BTSO. Müşteri Bağlılığı Yaratmak. Tüccarın El Kitabı Serisi - V. Kasım Yayına Hazırlayan : İletişim ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü ISBN :

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "BTSO. Müşteri Bağlılığı Yaratmak. Tüccarın El Kitabı Serisi - V. Kasım 2007. Yayına Hazırlayan : İletişim ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü ISBN :"

Transkript

1 BTSO Tüccarın El Kitabı Serisi - V Müşteri Bağlılığı Yaratmak Kasım 2007 Yayına Hazırlayan : İletişim ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü ISBN :

2 İÇİNDEKİLER Giriş...22 Müşteri Sadakati ve CRM...22 CRM in Evreleri Müşteri Seçimi Müşteri Edinme Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme...22 CRM in Pazarlama Faaliyetlerine Katkıları...22 Müşteri Bağlılığında Etkin Faktörler...22 Müşteri Profili ve Müşteri Bağlılığı...22 Sonuç...22

3 ÖNSÖZ Kurumların saygınlıkları, tartışmasız verdikleri hizmetlerin kalitesi ile doğru orantılıdır. Ve saygın kurumlar hedef kitlesinden aldığı geri bildirimlerle beslenir. 118 yıldır Bursa da taş üstüne taş koymayı adeta kurumsal bir disiplin haline getiren Bursa Ticaret ve Sanayi Odası, bugün yakaladığı saygınlığını üyelerine borçludur. Sadece ticari ve sınai alanlarda değil, sosyal ve kültürel alanlarda da kendini içinden doğduğu kentine karşı sorumlu hisseden Odamız, üyelerine en kaliteli ve sürekli iyileşen hizmet verme anlayışıyla varlığını sürdürmektedir. Bugün Odamız ın örnek, öncü ve saygın bir kurum olarak parmakla gösterilmesinin ardında verdiğimiz hizmetlerdeki kurumsal özgüvenimiz, hizmetlerimizi sürekli iyileştirme kararlılığımız ve siz üyelerimizden aldığımız cesaret vardır. Sizden aldığımız geri bildirimler doğrultusunda, Odamız, bilgi birikimini ve deneyimlerini sizlerle paylaşmaya devam ediyor. Tüccarın El Kitabı serisi de bu düşüncenin bir ürünü olarak ortaya çıktı. Elinizde tuttuğunuz Müşteri Bağlılığı Yaratmak başlıklı kitapçığı, siz değerli üyelerimize sunmaktan duyduğumuz gururu ifade ederken, söz konusu çalışmamızın iş süreçlerinize katkıda bulunmasını dileriz. S.Tolga YÜCEL Genel Sekreter Bursa Ticaret ve Sanayi Odası 3

4 4

5 Giriş Müşteri Sadakati konusunda ünlü düşünürlerden Theodore Lewitt e göre memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır sözleri bu gerçeği yansıtmaktadır. Yönetim gurusu Peter Drucker a göre ise işletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır. 21. Yüzyıl iş dünyasında müşteri kraldır, müşteri haklıdır, müşteri velinimetimizdir gibi kavramlar ile hemen hemen hergün karşılaşmaktayız. Vurgulanması gereken en önemli noktalardan bir tanesi de aslında hepimizin birer müşteri olmamızdır. Bu noktadan hareket edildiği zaman müşterilerin tercih ve alışkanlıklarının, dinamik bir ortamdan etkilenip, değişime uğrayabilme olasılığıdır. Dolayısı ile yüzde yüz müşteri memnuniyeti, veya, daha da ileri safha olan müşteri sadakati yaratabilmek tamamen firmalara ve müşterilerin algılayış tarzlarına göre değişebilen göreceli bir kavram olarak nitelendirilebilir. Müşteri Sadakati Oluşturabilmek için müşteriye sürekli ve düzenli olarak konforlu bir iş yapma ortamı sağlamak gerekir. Müşteri sadakatini sağlamak, kurumlar açısından sadece kazancı artırmanın değil; aynı zamanda hem ayakta kalabilmenin, hem de istikrarlı karlılık sağlayabilmenin yolu olacaktır. Bu bağlamda, müşteri sadakatinin sağlanması için müşterinin kuruma karşı olan güven duygusunun devamlılığını sağlamak temel hedeflerden ve başarı kriterlerinden birisi olmalıdır. Müşteriler ile kurum arasında düzenli ve istikrarlı bilgi alış-veriş köprüsü inşa edebilmek ve etkin biçimde bu köprüden yararlanabilmek de müşteri sadakati yaratabilmenin diğer kriterleri arasındadır. Ayrıca, kurum 5

6 ile olan ilişkileri kopma riski taşıyan müşterilerinizi tespit edip, bu konuda önlemler almak gerekmektedir. Müşterileri memnun edebilmek mümkün mü? sorusunu cevaplayabilmek için öncelikle iç müşterilerin, sonrasında da dış müşterilerin mutlu olduklarından emin olup olmadığımızı bilmemiz gerekir. Tüm ticari kurumların temel hedefi; varlıklarını sürdürerek, istikrarlı kazanç sağlayıp, rekabet güçlerini arttırmaktır. Günümüz iş dünyasında bunun en karlı yolu ise, müşterilerinin davranışlarını etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini proaktif bir yaklaşımla önceden görebilmekten ve bu beklentileri karşılayarak, hatta mümkünse aşarak, onlara hayallerindeki hizmeti sunabilmekten ve tabii bunun sürekliliğini sağlamaktan geçmektedir. Sonuç olarak; müşteri memnuniyeti ve daha da ileri evresi olan müşteri sadakati sağlamanın yolu öncelikle kurumların iç müşterilerini, bir başka deyişle çalışanlarını mutlu edebilmek, kurum içi ve dışı müşteri odaklı bir hizmet anlayışı benimseyip, bu anlayışı uygulayarak, rekabet gücü ve avantajı elde edebilmekten geçmektedir. 6

7 Müşteri Sadakati ve CRM Son yıllarda müşteri sadakati yada diğer bir ifade ile müşteri bağlılığı yaratma kavramı gündeme geldiğinde CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramı da ardı sıra telafuz edilmekte. CRM ile ilgili onlarca değişik tanımlama bulunmaktadır. Üzerinde fikir birliğine varılmış tek bir tanımlama olmaması ise kavramın iyice anlaşılması önündeki engellerden biridir. Genel olarak CRM dendiğinde net bir tanımın ortaya konamaması, CRM e yüklenen farklı anlamlardan kaynaklanmaktadır. CRM ile ilgili belli başlı tanımlamaları aşağıdaki şekilde belirtmek mümkündür : - CRM, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendini daha iyi yönlendirmesi sürecidir. - CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir. - CRM, müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. - CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir. - CRM, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işleme stratejisi / kültürüdür. - CRM, müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini ve sonuçta müşteri değerini artırma bilimidir. - CRM, iş ve enformasyon akışlarının öncelikle müşteri ihtiyaçları, ikincil olarak ise şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır. - CRM, kurumdaki müşteri ile ilgili her türlü bilgiyi tek 7

8 bir enformasyon sistemine bağlamak ve bunu müşteri temas noktasına odaklamaktır. - CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Tüm bu tanımlamaları kapsayan ve Arman Kırım tarafından yapılan tanımlama ile CRM in boyutunu irdelemek daha kolaylaşacaktır: CRM, müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek; satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejisidir Tanımdan da anlaşılacağı üzere CRM; işletmenin genelini kapsayan bir değişimin sonucunda, müşteri merkezli stratejinin oluşturulmasını amaçlayan kapsamlı bir yönetim felsefesidir. CRM bir bilgisayar yazılımı değildir. CRM in yazılım boyutu sadece hedeflenen stratejiye ulaşmak için kullanılan veri tabanlarından ve iletişim ağlarından oluşmuş teknolojik bir araçtır. Tüm stratejilerinizi müşteriden başlayarak oluşturduğunuz, her müşteriyi öğrenip ayrı ayrı muamele yaptığınız ve bunu yapabilmek için ise ürün değil müşteriyi düşündüğünüz bir stratejik anlayış olan CRM in en önemli unsuru insandır. Bu stratejinin başarıya ulaşması tüm çalışanların bu strateji benimsemesine bağlıdır. Bu sağlanamadığı taktirde bir CRM stratejisinin başarıya ulaşması mümkün değildir. CRM, müşteri temas noktalarında müşteri bilgilerinin toplanmasına, bu bilgiler üzerinden yeni iş olanakları geliştirilmesine, müşteri sadakatini artırılmasına, pazarlama harcamalarında önemli bir tasarruf yapılmasına ve satış verimliliğinin artırılmasına 8

9 imkan sağlamaktadır. CRM in amacı işletme modelleri, süreç metodolojileri ve interaktif teknolojileri kullanarak müşteriler kazanmak ve müşteri bağlılığını yüksek seviyelere taşıyarak sürdürebilmektir. CRM de önemli olan doğru müşteriyi hedeflemek ve o müşteriyi edinmek için stratejiler geliştirmektir. Müşteri kazanıldıktan sonraki evrelerde sürekliliği sağlayarak müşteriyi sadakatini sağlamak ana hedeftir. CRM in Evreleri CRM Institute Türkiye nin çalışmalarına göre, CRM 4 evreden oluşmaktadır. Bu evreler; 1.Müşteri Seçimi CRM in bu evresinin ana amacı En karlı müşteri kim? sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmaktadır. Hedef Kitlenin Belirlenmesi Segmentasyon Konumlandırma Kampanya Planları Marka ve Müşteri Planlamaları Yeni Ürün Lansmanları 2.Müşteri Edinme Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz? sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını oluşturmaktadır. İhtiyaç Analizleri Teklif Oluşturma Kapanış Adımları 9

10 3.Müşteri Koruma Müşteri koruma, Bu müşteriyi ne kadar süreyle elimizde tutabiliriz? sorusunun yanıtının arandığı evredir. Amaç müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini sağlamaktır. Sipariş Yönetimi Teslim Taleplerin Organizasyonu Problem Yönetimi, Refleks Sistemi 4.Müşteri Derinleştirme Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir. Amaç sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır. Müşteri İhtiyaç Analizleri Çapraz Satış Kampanyaları 10

11 11

12 CRM in Pazarlama Faaliyetlerine Katkıları CRM in şirketin pazarlama faaliyetlerine olan katkısı 4 ana çerçevede toplanmaktadır. Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması: Yapılan bir araştırmaya göre CRM in terk eden müşterilerin geri kazanılmasında %10 ila %20 arasında katkı sağladığı belirlenmiştir. Müşteri sadakati yaratma: CRM in en temel amacının müşteriyi yaşam boyu elde tutmak olduğu düşünüldüğünde, müşteri sadakatini artırmaya olan katkısı oldukça önemlidir. Yapılan araştırmalara göre CRM in müşteri sadakati yaratmaktaki etkisi %15 ila %20 arasında değişmektedir. Yeni müşteri bulma: CRM in yeni müşteri bulmaya katkısı %3 ila %4 arasında değişmektedir. Çapraz satış yapma: CRM in çapraz satış yapmaya katkısı %2 ila %3 arasında değişmektedir. CRM in pazarlama faaliyetlerine baktığımızda müşteri sadakati yaratma ve terk etmiş müşteriyi geri kazanma konusunda önemli katkısı olduğu görülmektedir. Günümüz pazarlama stratejilerinin öncelikle mevcut müşteriyi elde tutmak, kaçan müşteriyi geri kazanmak ve son olarakta yeni müşteri kazanmak üzerine kurulduğu düşünüldüğünde CRM in pazarlama açısından önemi daha iyi anlaşılacaktır. 12

13 Müşteri Bağlılığında Etkin Faktörler Müşteri bağlılığı yaratmak sadece CRM stratejilerini uygulamakla elde edilmez. Göreceli olarak küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin böylesi komplike ve gelişmiş bir sistemi tam anlamıyla kullanması çoğu durumda mümkün değildir. Bu durumda ise müşteri bağlılığının yaratılması için etkin faktörlerin bilinmesi ve uygulamanın bu doğrultuda yapılması önem kazanır. Bilindiği üzere her sektörün müşterisi farklıdır. Dolayısıyla müşteri bağlılığı yaratmak adına gösterilecek çabalar da iş koluna göre farklılık gösterecektir. Fakat genel anlamda satın alımda bulunacak kişileri etkileyen faktörler göz önüne alınırsa, gerekli müşteri bağlılığını yaratmak için yürütülecek faaliyetler daha kolay ve etkin şekilde planlanabilir. Müşteri sadakatini sağlamak için işletmelerin düzenli olarak uygulaması gereken sadakat üçgeninin üç faktörü aşağıda belirtilmiştir - Süreç - Değer Yaratma (ek değer ve geri alma) - Veritabanı Yönetimi/ İletişim Sadakat üçgeninin birinci faktörü, müşterinin ürün veya hizmeti satın almaya başladığı andan işletmeyi terk edene kadar geçen süreç içinde meydana gelen olaylardır. Ziyaret boyunca, işgören ve misafir arasındaki etkileşimler de bu süreç içinde incelenmelidir. Süreç faktöründe dikkat edilmesi gereken üç unsur vardır. Bu faktörler; hizmet operasyonunun tasarlanması, çalışacak elemanların bulunması ve eğitimi, müşteri istekleri hakkında haber toplamak ve beklentilerini anlamaktır. Bu faktörlerin kesinliği daha çok lokanta ve restoranlar 13

14 üzerine yapılan araştırmalar ile desteklenmiştir. Bu anlamda Lewis, müşteri sadakati ve restoranlar üzerine yaptığı bir çalışmada, yiyecek kalitesi, menü zenginliği, fiyat, ve ortam gibi etmenleri incelemiştir. Bu niteliklerin hangisinin daha önemli olduğu restoran türüne göre değişiklik taşımaktadır. Bu nitelikler içinde, Lewis, yiyecek kalitesini, müşterilerin restoran seçimi konusunda en önemli unsur olarak görmektedir. Auty, restoran sektörü ve müşteri sadakati konusunda sadakati etkileyen etmenleri ve bu etmenlerin özel etkilerini 10 bölümde incelemiştir. 22 değişik restoranda müşterilerle görüşülerek yapılan araştırmada müşteri sadakatini etkileyen 10 etmen belirlenmiştir. Bu etmenler; (%71) yiyecek çeşidi, (%59) yiyecek kalitesi, (%46) fiyatlar, (%33) imge (imaj) ve ortam, (%32) kuruluş yeri, (%15) hizmet hızı, (%11) başkasının önerisi, (%9) uygunluk, (%8) çocuk etkinlikleri ve (%8) açık kalma saatleri olarak ortaya çıkmıştır. Araştırmada, müşterilerin bu etmenleri gitmiş oldukları restoran tipine ve dışarıda yemek yeme amaçlarına göre önem sırasına koydukları bulunmuştur. Auty, kişilerin dışarıda yemek yeme seçiminde yiyecek çeşidi ve yiyecek kalitesinin en önemli faktörler olduğunu ve imaj, ortam, hız gibi faktörlerin daha alt sıralarda yer aldığını ileri sürmüştür. Clark ve Wood, sadakati değerlendirirken restoran seçiminin ciddi bir tüketici davranışı olmasından yola çıkmaktadır. Kişinin müşteri olma oranı değerlendirmelerinin yapılması ve müşteri olma faktörlerinin bulunması gerekmektedir. Yapılan bu araştırmada müşterilerin restoran seçimini yiyecek çeşidi ve lezzetine bağlı olarak yaptığı bulunmuştur. Ayrıca restoran yönetim ve çalışanlarının pozitif davranışlarının müşterilerin sadakatlerini etkilediği bulunmuştur. Diğer bir çalışmada Oh yedi restoran zincirinde müşteri sadakatini 14

15 incelemiştir. Yapılan bu araştırmada, servis ve yiyecekiçecek kalitesinin müşteri sadakati üzerine en etkili faktör olduğu bulunmuştur. Yapılan bu araştırmaya göre işletmenin yeri ve reklam/tutundurmanın müşteri sadakatini en az derecede etkileyeceği bulunmuştur. Hoşnut edilmeyen her 100 müşteriden 91 inin bir daha tekrar gelmeyeceği göz önüne alınarak, bir restoranın en önemli işi müşteri tatmininin pozitif bir şekilde oluşmasının sağlaması ve iyileştirilmesidir. Ayrıca her bir müşteri, kötü veya iyi deneyimini 8-10 kişiye yayacaktır. Kotler ve Armstrong a göre, sadık müşteriler hoşlandıkları ürün hakkındaki düşüncelerini yaymaya eğilimlidirler. Ayrıca insanlar, diğer insanların belli bir ürün hakkındaki fikirlerini dinlemeye yönelirler. Reklam yolu ile değişik yöntemler kullanılması da sürekli müşterilerin arttırılması için her zaman geçerli bir araç olacaktır. Müşterilere fazladan hizmet desteği yapmak, müşterinin özel ve sürekli bir müşteri olma kararı aşamasında geçerli/önemli etkendir. Yeni ürün ve hizmet üretimi, müşteri tercihleri hakkında bilgi toplama ve müşteri hoşnutluğunda bu bilgilerin kullanılması, hizmetlerin geliştirilmesi ve müşterileri bağlılığını artırılması için kullanılan yöntemlerdir. Bununla birlikte, çalışanların hazır cevap oluşu, dostluğu ve girişkenliği gibi tüm hizmet boyutları, özel bir ürüne devamlı müşteri olma güdüsünü etkilemektedir. Kaliteli ürün, müşterinin tatmin olma yargısında önemli rol oynar. Westbrook ve Oliver kaliteli bir ürünün, müşteri hoşnutluğuna etki eden zorunlu bir etken olduğunu vurgular. Müşteri bağlılığı yaratmada kültür de göz ardı edilemeyecek kadar önemli bir faktördür. İçinde yaşanılan toplumun yerleşik kültürü, gelenek ve görenekleri müşteri 15

16 sadakatinde önemli bir rol oynar. Bu anlamda yabancı ülkelerde yapılan araştırmalar konu ile ilgili genel ilkelerin ortaya konmasında yararlıyken, her toplumun kendine has kültürü göz önüne alınarak yapılacak çıkarımlar, başarıda önemli bir rol oynamaktadır. Müşteri bağlılığı sağlamak için etkili faktörler doğrultusunda dört önemli yaklaşım izlenebilir. Bunlar: Mevcut müşterilere tanıtım yapılması - Müşteri şikayetlerinin sadakat arttırmada kullanılması - Müşerilerle sürekli iletişim içinde olunması - Destek servis personelinin eğitimi - Eski müşterileri korumak, yeni müşteri bulmaktan çok daha az enerji gerektirir, ama pek çok şirket bu basit gerçeğin farkında olmadığı için, yeni müşteri arayışı içinde eski müşterilerini unutur ve onları kaybeder. Müşteri sadakati oluşturmanın yollarından biri, mevcut müşterilere tanıtım faaliyetlerinde yer vermektir. Mevcut müşterilere satılacak ek ürünler ile hem pazarı geliştirmek hem de müşteri ile daha sağlam bir ilişki kurmak mümkündür. Bu anlamda mevcut müşterilere satın aldıkları ürün veya hizmetleri tamamlayacak yeni ürünlerin satış çabaları, müşteri sadakati sağlamada önemli bir adım olacaktır. Genelde müşteriler satın aldıkları üründen memnun kalmazlarsa, şikayet etmek yerine, bir dahaki sefere rakip işletmeye gitmeyi tercih edeceklerdir. Müşteri şikayetlerini öğrenmek burada üzerinde durulması gereken asıl konudur. Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun olmadıkları konular hakkında bilgi sahibi olmak ve bunların düzeltilmesine yönelik önlemler almak müşteriler üzerinde olumlu bir izlenim bırakacaktır. Şikayet konularının öğrenilmesinin yanı sıra satış sonrası, satış öncesi ve satış 16

17 sırasında gösterilen ilginin aynen devamını sağlayacak buda müşteri bağlılığı yaratacaktır. Müşteri şikayetleri basit bir anket formu ile yapılabileceği gibi telefonla arayarak da yapılabilir. Mevcut müşterilerle iletişimin devamlılığını sağlamak, müşteri sadakati sağlamada göz ardı edilmemesi gereken diğer bir önemli noktadır. Önemli günlerde, yıldönümlerinde yada müşterilerin doğum günlerinde yollanacak tebrik mesajları, müşterilerin işletme ile yakınlaşmasında önemlidir. Müşterilerin katıldığı fuarlarda ziyaret edilmesi, işletmeniz ile ilgili gelişmeleri öğrenebilecekleri bültenler gönderilmesi, ücretsiz eğitim, seminer ve çeşitli aktivitelere davet edilmesi müşteri bağlılığına güç katan faaliyetlerdir. Müşteri bağlılığının yaratılmasında diğer önemli bir faaliyet ise destek servislerinin etkinliğidir. Özellikle bu servislerde çalışan personelin, özellikle satış personeli kadar iyi eğitimli ve duyarlı olmaları önemlidir. Satış personeli genellikle satın almaya istekli müşteriler ile muhatap olurken, destek servisi personeli genellikle bir sorun yaşayan ve göreceli olarak hayal kırıklığına uğramış müşteriler ile ilişki içersindedirler. Sabırlı, işi konusunda bilgili ve diyaloga açık personelin bu departmanlarda istihdamı ve sürekli eğitimi, müşterinin hem üründen hem de hizmetten memnun kalmasını ve bağlılık kazanmasını önemli ölçüde etkileyecektir. 17

18 18

19 Müşteri Profili ve Müşteri Bağlılığı Nasıl her sektörde müşteri sadakati sağlamak için girişilen çabalarda farklılıklar söz konusuysa, müşterileri de belirli kalıplara göre kategorize ederek, bağlılık yaratmak için girişilen faaliyetlerin bu şekilde farklılaştırılması da mümkündür. Müşterileri çeşitli kriterlere göre sınıflandırmak ve onların bağlılığını kazanmak için bu kriterlere göre bir yol izlemek etkin sonuçlar veren bir yaklaşımdır. Müşteri sadakati, kaybedilen müşteriler ile bunların nedenlerini araştırmak şeklinde kısır bir kavram değildir. Müşteri sadakatinde asıl faktör, tatmin olmuş ve fazlaca harcama yapan müşterilerin tatmin ve harcama düzeylerinin sürekli yüksek olmasını sağlamaktır. Kaybedilen müşteriler bir kenara bırakılırsa mevcut müşterilerin sürekli olarak tüketim kalıplarının farklılaştığı gerçeği sürekli göz önünde tutulmalıdır. Müşterilerin alım yapma isteklerini sürekli canlı tutmak, değişen tüketim kalıpları doğrultusunda iş hacmindeki küçülmeyi önlemek için gerçekçi bir çabadır. Harcaması yüksek müşterilerin daha düşük alım profiline kaymasını engellemek için detaylı bir analiz gerekmektedir. Sadece sadakat düzeylerini veya sadece harcama düzeylerini ortaya koyan bir analiz, hedefe ulaşmak için yetersizdir. Hem müşterilerin niçin farklı seviyelerde sadakat gösterdiğini öğrenmek, hem de bilgiyi mevcut harcama eğilimleri ile birleştirerek yeni müşteri kategorilerini tanımlamak gerekmektedir. Bu yöntemle altı farklı müşteri segmenti ortaya çıkartılabilir. Bu 6 farklı kategoriden 3 ü Sadık Müşteriler üçü ise Göçmenler olarak tanımlanabilir. Sadık müşteriler: 19

20 - Duygusal - Temkinli - Hareketsiz olarak tanımlanabilen üç alt bölümde toplanırken Göçmenler ise: - Yaşam biçimini değiştirenler - Temkinli göçmenler - Hoşnutsuz göçebeler olarak adlandırılan alt bölümlerde ele alınmaktadırlar. En sadık müşteriler, duygusal olarak kategorize edilmiş müşterilerdir. Bu gruba giren müşteriler aynı markayı ve ürünü kullanırlar ve satın alma kararlarını kolay değiştirmezler. Bunun en güzel örneğini meşrubat pazarında görmek mümkündür. Meşrubat pazarındaki ürünler hemen hemen birbirlerinin aynısı olmalarına karşılık yapılan araştırmalar müşterilerin yarıdan fazlasının kendi favori markalarını tercih ettiklerini ortaya koymuştur. İşletmeler bu kategorideki müşteri sayısını arttırmak için marka imajını destekleyen duygusal unsurlara yatırım yaparak sadık müşteri kitlelerini arttırırken gelirlerini de arttırabilirler çünkü yine yapılan araştırmalara göre bu müşteri grubu ortalamanın üzerinde harcama yapmaktadır. Hareketsiz müşteriler de sadıktır, kolay kolay karar değiştirmezler. Ancak onların bu durumu daha çok, ürünle az ilişkide bulunmaktan veya karar değiştirmenin maliyetinin yüksek olmasından kaynaklanmaktadır. Sürekli aynı yerlerden alışveriş yaptıkları veya sürekli aynı ürünleri kullandıkları için belirli indirim ve avantajlar sağlayan müşteriler bu grupta yer almaktadır. Az veya çok harcama eğilimi göstermezler. Onları etkileyerek daha karlı 20

21 olan duygusal müşteriler kategorisine dahil hale getirmek, böylece fiyat artışları ve benzeri durumlarda bu gruptaki müşterileri elde tutabilmek mümkündür. Hemen hemen tüm sektörlerde müşterilerin yüzde 40 kadarı temkinliler kategorisine girmektedir. Sadakatleri dikkate alınarak gruplanan müşteriler içersinde en büyük grubu oluştururlar. Temkinliler, sık sık fiyatperformans analizi yapar ve o şirketle iş yapmanın kolay olup olmadığını değerlendirirler. Sadakatleri pek yüksek değildir. Akaryakıt, market ve perakende işlerinde bu tip müşteriler çok önemlidir. Çeşitli nedenlerden dolayı harcama miktarları değişen ve çoğunlukla harcamalarını azaltan göçmen müşteriler grubunu oluştururlar. Yaşam biçimini değiştirenler grubunu daha çok iş nedeniyle yaşadığı şehri değiştirenler ve çocuk sahibi olanlar oluştururlar. Eski aile düzenleri ve yaşadıkları ortamın farklılaşması doğal olarak tüketim kalıplarını farklılaştıracaktır. Bu tip müşteriler küçük bir grup olsa da onları kaybetmemek işletmelerin yararınadır. Bunun için yapılabilecek en iyi şey, bu tip müşterilerin yeni ihtiyaçlarına uygun bir şeyler sunulup sunulamayacağının kontrol edilmesidir. Temkinli göçmen denilen müşteriler, sürekli olarak satın alma kararlarını gözden geçirirler ve rasyonel kriterler doğrultusunda yeni bir marka seçebilirler. Bu tip müşteriler rakiplere oranla daha iyi ürün veya hizmet sunmak yoluyla elde tutulabilir. Zor müşterilerdir. Hoşnutsuz göçebeler ise satış temsilcisinden, üründen, hizmetten yada fiyattan memnun kalmadığı için bir işletmeyi bırakıp diğerine geçenlerin oluşturduğu gruptur. Bu grup potansiyel müşterileri de, kaybedilen müşterileri de içinde barındırır. Araştırmalar, her sadakat segmentinin toplam müşteri 21

22 kitlesi içindeki oranının sektörden sektöre değiştiğini göstermektedir. Market müşterilerinin sadece % 15 i duygusal sadık müşteri kategorisindeyken, meşrubat markalarının duygusal müşteri oranı % 40 a ulaşmaktadır. Temkinli müşterilerin oranı ise %29 - %53 arasında değişmektedir. Bu kategoriye giren büyük müşteri kitlesi üzerinde çalışarak, sadakatleri arttırılabilir ve önemli değer ve kazançlar elde edilebilir. Bu grubun getireceği kazanç, duygusal ve hareketsiz müşteriler üzerinde çalışmaktan iki kat daha fazla olabilir. Sadakat konusunda çalışmak için işe temkinliler den başlamak en uygun seçenek denilebilir. Bu grup özellikle marka ve ürün farklılaştırmanın kolay olmadığı, kıyaslamaların kolayca yapılabildiği ve fiyatın öne çıktığı sektörler için kritiktir. 22

23 23

24 Sonuç Hangi sektörde çalışılırsa çalışılsın yada işletmenin büyüklüğü ne olursa olsun, müşteri bağlılığı yaratmak büyük önem arz eder. Bakkaldan, yan sanayiye, lokantadan büyük bir otel işletmesine kadar tüm işletmeler müşteri bağlılığı yaratma amacındadır. Müşteri bağlılığı yaratıldıkça gelecek dönemlere ilişkin daha kolay planlama yapılabildiği gibi, yine gelecek dönemlere ilişkin gelir miktarını dolayısıyla yapılabilecek harcama miktarının belirlenmesi kolaylaşacak, yapılan tahminlerin doğruluğu artacaktır. Pazar payı ifadesi aslında sadık müşteri kitlesinin farklı bir söylemidir. Bu anlamda Pazar payının ne kadar güvenli olduğu yaratılan müşteri bağlılığı ile ölçümlenir. Yüksek bir müşteri sadakati yaratmak için aşağıdaki unsurların iyice kavranması başlangıç çalışmaları açısından önem taşır: - Ürün yada hizmetinizi iyi tanıyın - Rakiplerinizi iyi bilin sizden farklı ne yapıyorlar? Nasıl yapıyorlar? - Müşterilerinizi tanıyın ve gruplayın. Daha önce belirtildiği şekilde de gruplayabilirsiniz ABC şeklinde de. Önemli olan müşteri profillerinin iyi bilinmesi ve birbirinden ayrılabilmesi - Müşterileri sadece harcama bazında gruplamayın. Alışveriş tekrarı, ödeme şekli ve diğer önemli kriterleri de göz önüne alın. Bir kerelik yüksek miktarlı alımda bulunan müşteri yerine 10 kere orta miktarlı alım yapan müşteri arasındaki farklı ortaya koyun. - Ürününüzü, hizmetinizi iyi tanıtın sadece yeni müşterilere değil mevcutlara da. - Satış sonrası desteği ihmal etmeyin bu alanda çalışan 24

25 personeli dikkatli seçin. Müşteri şikayetlerini dinleyin. Onlara yardımcı olun. Ürün veya hizmetin kalitesi kadar servisin kalitesi de müşteri bağlılığını arttırır. Hedef müşteri kitlenizi belirleyin ve bu kitlenin bağlılığını arttırmak için çalışın. Müşterinin tam olarak tatmin olduğundan emin olun. Aklında soru işaretleri kalmasına izin vermeyin çünkü zaman içersinde bu soru işaretleri ünleme dönüşür. Bir süre sonra da şikayete. Müşterileriniz ile ilgili bulduğunuz tüm bilgileri kaydedin. Doğum günlerinde küçük bir hediye bağlılığı ve bu bağlılığın şiddetini çok değiştirecektir. Müşteriler ile iletişimi hiç kaybetmeyin. Yeni açtıkları işyerini tebrik etmek için açılan bir telefon, katıldıkları fuarda kısa bir ziyaret; müşteri ile diyalogunuzu çok değiştirecektir. Bu tip bir ilişki, fiyat artışları ile değişmeyecektir. 25

26 Kaynaklar : CRMpro Dergisi Eylül 2004 sayısı CRM%20HAKKINDA.htm Murat Hançer, Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 3, No:1-2, Sedef Seçkin Büyük, Müşterinin Aşk Analizi, Capital Dergisi, 1 Mayıs 2002 (Bu çalışma Feray Odman Çelikçapa, Adem Anbar, Gökhan Şenol tarafından yayına hazırlanmıştır.) 26

27 27

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

LOVE EAT SUNUM E-RESTAURANT KETTE START HERE. Contact Us Taner Çolak tr.linkedin.com/in/tanercolak/

LOVE EAT SUNUM E-RESTAURANT KETTE START HERE. Contact Us Taner Çolak tr.linkedin.com/in/tanercolak/ LOVE EAT E-RESTAURANT KETTE START HERE SUNUM Taner Çolak / İÇERİK İş Fikri 1 Misyon. 2 Vizyon.. 2 Nedir. 3 Konsept.. 4 Ürün Hizmet Tanıtım. 5 Ülke Profili 6 Yer Şeçimi. 7 Paket Servis Şehir Bilgi... 8

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA

4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 4.BÖLÜM PAZAR KONUMLANDIRMA 59 60 4.Bölüm Pazarlama Konumlandırma 4. PAZAR KONUMLANDIRMA Bir firmanın, kendisi, sunduğu hizmeti vb. konularda müşteri belleğinde yaratmak istediği imajla ilgili çalışmaları,

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

Başarıya Bağlılık Taahhüdü

Başarıya Bağlılık Taahhüdü Başarıya Bağlılık Taahhüdü İyi İş uygulamaları Lider olan BENİMLE başlar. QuestNet TM Bağımsız Temsilcisi olarak QNet ile olan görüşmelerimde dürüst ve adil olacak; tüm profesyonel etkinliklerimi, kendi

Detaylı

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI 2014-2015 YILI PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI A.Hakan BAŞARAN 2 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKANIN İNCELENMESİ Markanın geldiği nokta analiz edilerek kendi içindeki mevcut durumu belirlemek,

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci Trakya Kalkınma Ajansı www.trakyaka.org.tr İhracat Planı Hazırlanması Süreci 2013 İHRACAT PLANI HAZIRLANMASI SÜRECİ İhracat Planı Neden Hazırlanır? İhracattan ne beklendiğinin belirlenmesi, İhracat amaçlarına

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

Pazarlama Taktikleri Kut 470, 16 Mart 2005. Pazarlama Taktikleri. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.

Pazarlama Taktikleri Kut 470, 16 Mart 2005. Pazarlama Taktikleri. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu. Pazarlama Taktikleri Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Taktikleri Halkla ilişkiler Doğrudan posta Telepazarlama Reklam (Walters 1992) Internet Halkla İlişkiler

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004 , Biz araştırmacılar müşterilerimizin pazarlama, satış çabalarına destek olmak için varız... Tüketiciye odaklanma : Davranışlarının ardındaki nedenleri anlamak Onlara doğru mesajları iletmek Onları etkilemek

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

Şirketinizin çalışma konusunu veya ürününüz ile ilgili çalışmayı MARKANIZI YÖNETMEK olarak algılıyoruz

Şirketinizin çalışma konusunu veya ürününüz ile ilgili çalışmayı MARKANIZI YÖNETMEK olarak algılıyoruz 1 ÖNSÖZ İşimiz; Kurumunuz için gerçekleştirilecek tüm kurumsal yenilenme, reklam, PR, basın ilişkileri, tanıtım materyalleri, strateji oluşturma, yeni müşteri ilişkileri ve marka yönetimi hizmetlerini

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Ajanda Perakende Sektöründe Planlama IBM Planlama Çözümleri Merchandise Planlama Çeşitlilik Planlama Kurumsal Karneleme Mağaza Bazında Planlama

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Pazar dinamiklerini fırsata çevirin!

CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. Pazar dinamiklerini fırsata çevirin! CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Pazar dinamiklerini fırsata çevirin! CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ HEDEF KİTLEYİ 12 DEN VURMAK İÇİN, PAZAR DİNAMİKLERİNİ FIRSATA ÇEVİRİN! Satış fırsatlarını değerlendirin!

Detaylı

Pazar Liderliği Disiplinleri. İlişki. Liderliği. Fiyat. Ürün Liderliği. Liderliği. Üretim Anlayışı. Ürün Anlayışı. Anlayışı. Satış. Pazarlama Anlayışı

Pazar Liderliği Disiplinleri. İlişki. Liderliği. Fiyat. Ürün Liderliği. Liderliği. Üretim Anlayışı. Ürün Anlayışı. Anlayışı. Satış. Pazarlama Anlayışı Sektörde Rekabet Dayanakları H a y r e t t i n Z E N G İ N Pazarlama Anlayışındaki Değişim Üretim Anlayışı Ürün Anlayışı Satış Anlayışı Pazarlama Anlayışı Sosyal Pazarlama Anlayışı İli lişkisel Pazarlama

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

PAZARLAMA MÜŞTERİNİZLE İLETİŞİMİNİZİ GÜÇLENDİRİN!

PAZARLAMA MÜŞTERİNİZLE İLETİŞİMİNİZİ GÜÇLENDİRİN! PAZARLAMA MÜŞTERİNİZLE İLETİŞİMİNİZİ GÜÇLENDİRİN! Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN İSMMMO Yayınları 155 Grafik ve Uygulama: Evren Günay Baskı ve Cilt True Colors Communications TCC Renk Çözümleri Matbaa Rekl.San.ve

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm.

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. www.nuryap.com nur yapı biz kimiz? Başarılarını 1985 yılından bu yana sürdüren Nur Yapı, tek kişilik bir ofiste şahıs firması olarak Setdar ANAÇAL tarafından kurulup, o

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler

Detaylı

Araştırmanızı nasıl alırsınız? Araştırma tasarımında yeni yaklaşımlar

Araştırmanızı nasıl alırsınız? Araştırma tasarımında yeni yaklaşımlar Araştırmanızı nasıl alırsınız? Araştırma tasarımında yeni yaklaşımlar Sektörünüze layık bir hizmet! İhtiyaçlarınıza göre hizmetlerini şekillendirir, size özel çözümleri, sizin tercihlerinize göre sunarız.

Detaylı

Exit Plan Çıkış Stratejisi

Exit Plan Çıkış Stratejisi Exit Plan Çıkış Stratejisi 2 İçindekiler Proje yaklaşımı ve kapsamı Projeye genel bakış Proje adımları ve ürünler Aksiyon planı ve performans kriterleri Proje organizasyonu 3 Proje yaklaşımı ve kapsamı

Detaylı

Doğruların buluştuğu adres...

Doğruların buluştuğu adres... M E D I A Doğruların buluştuğu adres... İletişim Sanattır Firmaların kıyasıya rekabet ettikleri Etnik Pazar sürekli yeniliklere açıktır. Reklam stratejileri yapılırken hedef kitlenin doğru bir şekilde

Detaylı

2013 Yılı Faaliyet Raporu

2013 Yılı Faaliyet Raporu Aras Elektrik Parakende A.Ş. Şükrüpaşa Mah. Şıh Köyü Yolu Üzeri No: 250/50 Yakutiye / ERZURUM Tel: 0 850 200 20 20 Faks: +90 (442) 242 27 80 İçindekiler Yönetim Kurulu... Genel Bilgiler... Hizmet Bölgemiz

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor?

Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor? www.pwc.com Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor? Mustafa Fuat Vardar Dijital dönüşümü anlamak Büyük veri- Neden Şimdi? KENTLİEŞME Yeni Müşteriler Yeni Davranışlar Yeni Talepler Yeni Formatlar

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir?

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? 1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? Görsel iletişim Yüz yüze iletişim Sözsüz iletişim Sözlü iletişim Araçlı

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ

HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ HEDEF PAZAR SEÇİMİ STRATEJİLERİ Farklılaştırılmamış Pazarlama ya da TÜM PAZAR stratejisi ; Yoğunlaştırılmış Pazarlama ya da TEK BÖLÜM stratejisi ; Farklılaştırılmış Pazarlama ya da ÇOK BÖLÜM stratejisi.

Detaylı

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteriyi memnun ettiler, zirveye çıktılar 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına

Detaylı

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK ÖNSÖZ İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde

Detaylı

A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ

A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ Yenileşim süreci içinde olan bir firmada aşağıda yer alan temel ölçütler aranır. A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ 1-LİDERLİK Liderler, yenilikçi bir kurum için gerekli olan ihtiyaçlar doğrultusunda; Yenileşim doğrultusunda

Detaylı

Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması. 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz

Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması. 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz Görüşme Yapılan Kişi Eğitim ve Kalite Müdürü Deniz ERSUBASI

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact)

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact) ETİK KURALLAR VE KURUMSAL SORUMLULUK Doğuş Otomotiv Etik Kuralları, imzalamış olduğu Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact), kurumsal sosyal sorumluluk politikaları ve şirket

Detaylı

GeniusOpen. layacağı Đş Faydaları

GeniusOpen. layacağı Đş Faydaları GeniusOpen Perakendeciye Sağlayaca layacağı Đş Faydaları Sn. Gülçin CENGĐZ ÖZGÜL POS A.Ş. Kanal Müdürü Bir Türk Perakende Sektörü 2010 yılında 199 milyar dolara ulaşması beklenmektedir. Uluslararası zincirlerin

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

KARPA & VENA ORTAK GIRIŞIMI

KARPA & VENA ORTAK GIRIŞIMI KARPA & VENA ORTAK GIRIŞIMI yılların birikimi tek bir çatı altında KARPA & VENA YAPI ORTAK GİRİŞİMİ hakkımızda İnşaat sektöründe 20 yılı aşkın süredir geniş bir yelpazede hizmet veren KARPA YAPI VE VENA

Detaylı

BALANCED SCORECARD PROJESİ

BALANCED SCORECARD PROJESİ BALANCED SCORECARD PROJESİ HAZIRLAYAN YÖNLENDİRME KOMİTESİ 2013 KATILIMCI İÇİN NOT: BU KİTAPÇIK SADECE BSC NİN ANLAŞILMASINA YÖNELİK OLARAK HAZIRLANMIŞTIR. ŞİRKETİN ORGANİZASYONU, ÜRETİM KONUSU SEKTÖRÜ,

Detaylı

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU EK-4 Dersin Kodu ve Adı: Örgütsel Psikoloji ve Endüstriyel İlişkiler Bölüm / Anabilim Dalı : İşletme Tezsiz YL 3 Yarıyıl Teorik Uygulama

Detaylı

Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME

Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü

Detaylı

Galip KOKULU - Genel Sekreter Yardımcısı

Galip KOKULU - Genel Sekreter Yardımcısı Galip KOKULU - Genel Sekreter Yardımcısı Yasal Dayanak EBSO, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde bir meslek kuruluşudur. Oda nın yasal dayanağını; 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği

Detaylı

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) Aşağıdakilerden hangisi marka sponsorluğu seçenekleri arasında yer almaz? Aracı markası Lisans Üretici markası Çeşitlendirilmiş marka Ortak marka 2 )

Detaylı

İNŞAAT SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: YEŞİL BİNALAR & NANOTEKNOLOJİ STRATEJİLERİ. Muhammed Maraşlı İMSAD-UNG Çalışma Grubu Üyesi

İNŞAAT SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: YEŞİL BİNALAR & NANOTEKNOLOJİ STRATEJİLERİ. Muhammed Maraşlı İMSAD-UNG Çalışma Grubu Üyesi İNŞAAT SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: YEŞİL BİNALAR & NANOTEKNOLOJİ STRATEJİLERİ Muhammed Maraşlı İMSAD-UNG Çalışma Grubu Üyesi RAPORUN AMACI Türk İnşaat Sektörünün rekabet gücünün arttırılması amacıyla

Detaylı

Uluslar arası Organizasyon Hizmetleri

Uluslar arası Organizasyon Hizmetleri Uluslar arası Organizasyon Hizmetleri Turizm sektörü birikimi ve tecrübesiyle, 2009 Haziran ayı içerisinde Platinyum Turizm A.Ş. ünvanlı kurduğumuz firmayla çalışma hayatına başladık. Çeşitli Kamu Kurumları

Detaylı

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ)

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) EĞLENCE HİZMETLERİ ALANI ANKARA 2007 ÖĞRENME FAALİYETİ -10 AMAÇ EĞLENCE HİZMETLERİ Bu faaliyet ile eğlence

Detaylı

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP Problem değil üretiyoruz. Problem değil çözüm çözüm üretiyoruz. GROUP HAKKIMIZDA İSTAŞ TURİZM, Kurulduğu günden bu yana turizm, personel ve öğrenci taşımacılığı konularında faaliyet gösteren bir kuruluştur.

Detaylı

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama Pazarlama Giriş Tipik sorular Aspirin satabilmek için ne gerekir? Renault Clio mu yoksa Mercedes Benz 200 mü daha kolay satılır? Bir fincan Nescafe yi 12 YTL ye nasıl satarsınız? Bayanlar mı yoksa erkekler

Detaylı

Dijital Pazarlama Planı

Dijital Pazarlama Planı 2015 için güncellendi 2015 Dijital Pazarlama Planı Değişen pazarlama kurallarını yakından takip eden markalar, internet pazarlama çabalarını kalıcı kılmak ve elde ettikleri sonuçları takip etmek için uğraşmaktadır.

Detaylı

Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik. 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli)

Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik. 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli) Müşteri Memnuniyetinde Etkinlik 24 Mayıs 2011 İstanbul Bahçeşehir Üniversitesi (Şişli) Genel Bilgiler - KalDer Yapı ve çalışma tarzı Yönetim Kurulu - Yürütme Kurulu Şubeler dahil toplam çalışan sayımız

Detaylı

Merhaba! Karşınızda Pisano;

Merhaba! Karşınızda Pisano; Merhaba! Karşınızda Pisano; Pisano, firmanızın müşteri ilişkilerini yönetmesine odaklanmış mobil çözümler sunar. Pisano ürünleri, işletmenizi mutlu ve sadık müşterilerle doldurmanın en hızlı ve en akıllı

Detaylı

Information Technology Infrastructure Library ITIL

Information Technology Infrastructure Library ITIL Yazılım Kalite Standartları Sunum Projesi Information Technology Infrastructure Library ITIL Hazırlıyanlar : Gökhan ÇAKIROĞLU - Feyyaz ATEġ - Çiğdem ELĠBOL - Caner ĠBĠCĠOĞLU ITIL Nedir? Kurum ile BT(Bilgi

Detaylı

Bir şey değişir, herşey değişir. KOÇLUK HİZMETLERİMİZ.! Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com

Bir şey değişir, herşey değişir. KOÇLUK HİZMETLERİMİZ.! Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com KOÇLUK HİZMETLERİMİZ Hizmet Kataloğu / MART www.martgeldi.com Gelişim Koçluğu Gelişim Koçluğu, bireyin isteği doğrultusunda, mevcut durumundan arzu ettiği duruma gerçekçi hedeflerle ulaşmasını sağlayan

Detaylı

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı.

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı. Değerli Basın Mensupları, Kıymetli Konuklar, İstanbul, 14 Temmuz 2008 Öncelikle Real Hipermarketleri Türkiye Genel Müdürü olarak gerçekleştirdiğimiz ilk basın toplantımıza katılımınız için çok teşekkür

Detaylı

Örnek Yol Haritası (Example roadmap)

Örnek Yol Haritası (Example roadmap) Örnek Yol Haritası (Example roadmap) Bu belge, katılım yol haritası için önerilen bir şablon sunmaktadır. Planın kurumun stratejik hedefleriyle ilgili olmasını ve bunların yol haritasında yansıtılmasını

Detaylı

2015Yılında Bilinmesi Gereken 5 Önemli Dijital Trend

2015Yılında Bilinmesi Gereken 5 Önemli Dijital Trend DIGINEWS 2015 2 2015Yılında Bilinmesi Gereken 5 Önemli Dijital Trend Temel bazı trendler 2015 te de değişmeyecek, fakat daha çok kabullenilmeleri ve akılda tutulmaları gerekecek. Mobil Aramalar Çapraz

Detaylı