MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"

Transkript

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DON PEPPERS MARTHA ROGERS Çeviren Pınar Şengözer

2 ISBN John Wiley & Son, Inc. Orijinal adı ve yayıncısı: Managing Customer Relationships, Wiley Optimist Yayım Dağıtım San. ve Tic. Ltd. Şti. Sertifika no. : Telefon : Faks : e-posta: facebook.com/optimistkitap twitter.com/optimistkitap Optimist yayın no. : 351 Konu : ş-yönetim Yayına hazırlayan : Asiye Bendon Basım : Kasım 2013, stanbul Düzelti : Pelin Duru Düzenleme ve Kapak tasarım : Nermin Uçar Vatan Sertifika no. : Baskı ve cilt : Tor Ofset San. Tic. Ltd. Şti. Hadımköy Yolu Akçaburgaz Mah. 4. Bölge 9. Cadde 116. Sokak. No: 2 Esenyurt - STANBUL Tel:

3 İçindekiler Önsöz KISIM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ YÖNETMENİN İLKELERİ BÖLÜM Müşterilerle İlişkilerin Evrimi 23 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kökenleri 25 Geleneksel Pazarlamanın Dirilişi 31 Buradan Görünüş (Philip Kotler) 34 İlişki Nedir? 42 Müşteri Kimdir? 43 Müşteri Getirisi: Müşterilerin Değer Yaratma Verimliliğinin Ölçülmesi 46 Teknoloji Devrimi ve Müşteri Devrimi 49 İlk Değerlendirme: Müşteri Stratejisi Haritasında Firma Nerededir? 51 Royal Bank of Canada nın 18 Milyon Sadık Müşterisi 53 Finansal Hizmetlerde CRM Yatırım Getirisi (ROI) 57 Özet 61 Düşündürücü Noktalar 62 Sözlük BÖLÜM Müşteri İlişkilerinin Ardındaki Düşünce 65 Şirketler Neden Müşteri Merkezli Olmaya Çalışıyor? 66 Bir İlişkiyi Farklı Kılan Özelliği Nedir? 68 İlişki Teorisi Hakkında Düşünceler (Julie Edell Britton) 71 Müşteri Bağlantısı Kurulması: Müşteri İlişkilerini Anlamaya Yönelik Bir Çerçeve (James G. Barnes) 86 Müşteri Sadakati: Tutum mu, Davranış mı? 98 Sadakat Programları 101 Özet 104 Düşündürücü Noktalar 105 Sözlük 106

4 2. KISIM IDIC UYGULAMA SÜRECİ: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN YÖNETİMİNE YÖNELİK BİR MODEL BÖLÜM Müşteri İlişkileri: IDIC nin Temel Yapıtaşları ve Güven 109 Güven ve İlişkiler Birlikte Gerçekleşir 110 IDIC: Müşteri İlişkilerinin Yaratılmasına ve Yönetilmesine Yönelik Dört Uygulama Görevi 114 Güven Öğrenme İlişkisini Nasıl Nitelendirir? 117 Güvenin Hızı (Stephen M. R. Covey) 118 Güven Denklemi: Müşteri Güveni Oluşturulması (Charles H. Green) 120 Müşterinin Güvenilen Temsilcisi Olmak 130 Şeffaflık Çağı (Dov Seidman) 131 Kurumsal Sapkınlık 135 Katlanır Sandalyeli Adam 137 İlişkiler Enformasyon Gerektirir Ama Enformasyon Sadece Güvenle Gelir 139 CRM Senaryosu: Hükümetler Vatandaş Müşteriler ile Öğrenme İlişkileri Geliştirir 142 Özet 144 Düşündürücü Noktalar 145 Sözlük BÖLÜM Müşterileri Tanılama 147 Bireysel Enformasyon Müşterinin Tanınmasını Gerektirir 148 Sıklık Pazarlama Programlarının Gerçek Amacı 152 Tanılama Ne Anlama Gelir? 156 Müşteri Veri Devrimi 161 Akıllı Pazarların Müşterilerle İlişkilerin Yönetilmesindeki Rolü (Rashi Glazer) 166 Özet 169 Düşündürücü Noktalar 169 Sözlük BÖLÜM Müşterileri Farklılaştırma: Bazı Müşteriler Diğerlerinden Daha Kıymetlidir 171 Müşteri Değeri Gelecek Yönelimli Bir Değişkendir 173 Müşterilerde Gizli Potansiyel Değerin Fark Edilmesi (Pelin Turunç) 182 Bir Müşterinin Potansiyel Değerinin Değerlendirilmesi 187 Farklı Müşterilerin Farklı Değerleri Vardır 188

5 Pareto İlkesi ve Güç Yasası Dağılımları 189 Müşteri Yönlendirme Değeri 195 Kârsız Müşterileri Kovmak Adil midir? 200 Zorlu Müşterilerle İlgilenme 201 Canada Post: Müşteri İlişkilerini Farklılaştırmak İçin Değerin Kullanılması (Janet LeBlanc) 209 Özet 213 Düşündürücü Noktalar 214 Sözlük BÖLÜM Müşterileri İhtiyaçlarına Göre Farklılaştırma 217 Tanımlar 218 Demografik Veriler İhtiyaçları Ortaya Çıkarmaz 222 Müşterileri İhtiyaca Göre Farklılaştırma: Bir Örnek 222 Senaryo: Finansal Hizmetler 225 Müşteri Davranışlarının ve İhtiyaçlarının Anlaşılması (Kerem Can Özkısacık) 226 Makul Olmasalar da Herkesin İhtiyaçları Vardır 228 Neden Bugün Her Şirket Müşterilerini İhtiyaçlarına Göre Farklılaştırmıyor? 229 Müşterileri İhtiyaçlarına Göre Sınıflandırma 230 İhtiyaçların Anlaşılması 232 Topluluk Bilgisi 235 Sağlık Firmaları Hasta İhtiyaçlarına İlgi ve Önem Gösteriyor 239 Müşteri Değeri Yaratmak İçin İhtiyaç Farklılaştırmasının Kullanılması 242 Senaryo: Üniversiteler Öğrenci İhtiyaçlarını Farklılaştırıyor 244 Özet 248 Düşündürücü Noktalar 249 Sözlük BÖLÜM Müşterilerle Etkileşim Kurma: Müşteri İşbirliği Stratejisi 251 Diyalog Gereklilikleri 253 Gizli ve Açık Pazarlıklar 254 Tüketici Gerçekten Birebir Pazarlama İstiyor mu? 256 İki Yönlü, Adreslenebilir Medya: Bir Örnekleme 258 Etkileşim Teknolojisi Tüm İşletme Çapında Bütünleşme Gerektirir 261 Temas Noktası Haritası (Mounir Ariss) 264 Müşteri Diyaloğu: Eşsiz ve Değerli Bir Varlık 272 Online İletişimin Kişiselleştirilmesi (Tom Spitale) 274

6 Tüm Etkileşimler Diyalog Niteliği Taşımaz 278 En İyi Temasın Hiç Temas Kurulmaması Olduğu Zamanlar (Bill Price ve David Jaffe) 279 Temas Merkezi Bir Maliyet Merkezi mi, Kâr Merkezi mi, Yoksa Öz Sermaye Oluşturma Merkezi midir? (Judi Hand) 282 Müşteri Etkileşiminin Maliyet Etkinliği ve Etkililiği 284 Şikâyetçi Müşteriler Gizli Birer Varlık mıdır? 286 Özet 288 Düşündürücü Noktalar 289 Sözlük BÖLÜM Müşteri İçgörüsü, Diyalog ve Sosyal Medya 293 Dolarlar ve Sosyal Medya Bilinci 294 Müşterileri Dinlemek 300 Dinlemenin Önemi ve Sosyal Medya (Becky Carroll) 301 Kitlesel Hizmet: Başka Müşterilere Yardım Eden Müşteriler (Natalie L. Petouhoff) 307 Şeffaflık Çağı 318 Sosyal Medya: Güç İnsanlarda! (Yochai Benkler) 322 Özet 325 Düşündürücü Noktalar 325 Sözlük BÖLÜM Kişisel Gizlilik ve Müşteri Geribildirimi 327 İzinli Pazarlama (Seth Godin) 334 Bireysel Gizlilik ve Veri Koruma (Larry A. Ponemon, Ph.D.) 341 Avrupa da Gizlilik Farklı Bir Dünyadır 345 Avrupa Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü Gizlilik İlkeleri 346 Gizlilik Taahhütleri İşletmeye Güven Yaratır 348 Bir Şirketin Gizlilik Taahhüdü Geliştirilirken Dikkate Alınması Gereken On Nokta 351 Verilerin Online Gönderimi 353 Paramparça (Hal Abelson, Ken Ledeen ve Harry Lewis) 355 Evrensel Kimlik 360 İnternette Gizlilik (Esther Dyson) 360 Özet 367 Düşündürücü Noktalar 367 Sözlük 367

7 10. BÖLÜM IDIC nin Ödülü: Kitlesel Kişiselleştirmenin Öğrenme İlişkileri Kurma Amacıyla Kullanılması 369 Kişiselleştirme Nasıl Kârlı Olabilir? 371 Talep Zinciri ve Tedarik Zinciri 373 Kitlesel Kişiselleştirme: Bazı Örnekler 379 Teknoloji Kitlesel Kişiselleştirmeyi Hızlandırır 382 İşin Yeniden Tanımlanması: Tesco 383 Standartlaştırılmış Ürünlerin ve Hizmetlerin Kişiselleştirilmesi 385 Değer Akışları 389 Bentley Systems Değer Akışları Yaratır 391 Özelleştirmenin Yeni İş Kurallarını Kim Yazacak? (Bruce Kasanoff) 395 Kültür Kuralları 401 Özet 404 Düşündürücü Noktalar 405 Sözlük KISIM MÜŞTERİ DEĞERİ YARATMANIN ÖLÇÜLMESİ VE YÖNETİLMESİ BÖLÜM Müşteri Merkezli Optimizasyon: Müşteri Tabanlı Girişimlerin Başarısının Ölçülmesi 409 Müşteri Öz Sermayesi 415 Henüz Sahip Olmadığınız Bir Müşterinin Bugünkü Değeri Nedir? 420 Müşteri Sadakati ve Müşteri Öz Sermayesi 423 Müşteri Getirisi 428 Müşteri Getirisi = Toplam Hissedar Getirisi 429 Müşteri Getirisinin Ölçümü, Analizi ve Kullanımı (Önder Oğuzhan) 435 Ömür Boyu Değer Değişiminin Baş Göstergeleri 440 İstatistikler ve Tek Müşteri 451 Uzun Vadeli Değerin En Üst Seviye Çıkarılması ve Kısa Vadeli Hedeflere Ulaşılması (Yücel Ersöz) 452 Özet 461 Düşündürücü Noktalar 462 Sözlük BÖLÜM Müşteri Analitiğinin Müşteri Stratejisi İşletmesinin Başarısını Sağlamak Amacıyla Kullanılması 465 Verizon Wireless, Müşteri Kaybını Tahmin Etmek ve Azaltmak İçin Analitikten Faydalanıyor 468

8 Bulut CRM 470 Müşteri İlişkilerinin İleri Analitikle En Uygun Düzeye Çıkarılması (Judy Bayer, Ronald S. Swift) 478 Bütünsel Müşteri Görüşü, Müşteriye Özel Stratejilerin Yönetilmesinde Esastır (Jim Goodnight) 481 Firebrand Real Estate Developers, Yukarı Satış Yöntemiyle Kârını Artırıyor (Yücel Ersöz) 491 İpotekli Konut Kredisi Satmak İçin Doğru Zamanın Bulunması (Yücel Ersöz) 499 Özet 504 Düşündürücü Noktalar 504 Sözlük BÖLÜM Kârlı Müşteri Stratejisi İşletmesinin Örgütlenmesi ve Yönetilmesi: 1. Kısım 507 İlişki Üstünlüğü Kazandıran Yetkinlikler (George S. Day) 509 Nasıl Müşteri Stratejisi Örgütü Olunur? (Marijo Puleo) 518 İlişki Yönetişimi 526 Müşteri Deneyimi Olgunluk İzleme Sistemi: Müşteri Deneyimi Yetkinliklerinin ve Yeterliliklerinin Durumu (Jeff Gilleland) 531 Özet 539 Düşündürücü Noktalar 539 Sözlük BÖLÜM Kârlı Müşteri Stratejisi İşletmesinin Örgütlenmesi ve Yönetilmesi: 2. Kısım 541 Pilot Projeler ve Artırımlı Değişiklik 542 Çit Stratejisi 545 Segment Yönetimi 547 Müşteri Portföyü Yönetimi 548 İşletme Çapında Geçiş 549 Müşterilerin Tüketilmesi 551 Müşteri Hizmetleri, Müşteri Deneyimi Başarısız Olduğunda Başlar (Christopher J. Zane) 556 Hizmeti Nasıl Onarırız? (Bill Price ve David Jaffe) 560 Online Finansal Hizmetler Firmasında Müşteri Hizmetlerinin İyileştirilmesi 568 Ürün Merkezciliğinden Müşteri Merkezciliğine Dönüşüm (Pelin Turunç) 571 Diğer Kilit İşletme Alanlarında Geçiş Süreci 573 NASIL (Dov Seidman) 580

9 Müşteri Stratejisi İşletmesinde Çalışanların Yönetilmesi 585 Olağan Lider (Marilyn Carlson Nelson) 589 Özet 591 Düşündürücü Noktalar 592 Sözlük BÖLÜM Buradan Nereye Gidiyoruz? 595 Müşteri İlişkilerinin Yönetimi: Teknoloji Benimseme Yaşam Döngüsü (Geoffrey A. Moore) 596 Geleceğe Bakış: İş Gerçekten İşbirliğine Dayalı Olacak (Paul Greenberg) 607 Müşteri İlişkileri Müdürlerinin Liderlik Davranışları 612 Müşterilerin Güveninin Korunması ve Artırılması 614 Özet 634 Düşündürücü Noktalar 634

10 Önsöz İ lk kitabımız, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time (New York: Currency/Doubleday [Birebir Gelecek: Her Müşteriyle Tek Tek İlişki Kurmak]) 1993 yılında yayınlanmıştı. Yaygın ve maliyet-etkin interaktifliğin nasıl ya da ne zaman geleceğini bilmemize imkân yoktu; ancak teknolojinin kaçınılmaz ilerleyişi karşısında, interaktif medya kanallarının er veya geç, o veya bu şekilde yaygın olarak kullanıma sunulacağını şiddetle hissediyorduk. Ayrıca interaktiflik boy gösterdiğinde, pazarlamanın doğasının sonsuza dek değişmesi gerekeceğini iddia ettik. O dönemde pazarlama, esas itibariyle diğer tek yönlü mesajlar kalabalığından sıyrılacak kadar yaratıcı ya da fark edilebilir dışa yönelik mesajlar tasarlamaktan ibaretti. Bu mesajlar, standart ve kitlesel üretim ürünlerini mümkün olan en geniş tüketici pazarlarına en yaygın menfaatlere hitap edecek şekilde benzersiz satış teklifleriyle tanıtıyordu. Bu pazarlama modeliyle taban tabana zıt bir düşünceyle, biz interaktif teknolojilerin, işletmeleri her defasında bir müşteriyle olmak üzere bireysel müşterilerle tek tek ilgilenerek ilişki kurmaya zorlayacağını savunduk. Bizce birebir pazarlama ya da 1-to-1 marketing adını verdiğimiz bu yeni pazarlama türü, resmen farklı bir rekabet boyutunu temsil ediyordu. Gelecekte, pazar payı savaşının yerini müşteri payı savaşına bırakacağını; ürün yönetimi örgütlerinin bireysel müşteri ilişkilerinin yönetimini de kapsayacak şekilde değiştirilmesi gerekeceğini ve üretim ekonomisinin azalan getirilerinin yerini ilişki ekonomisinin artan getirilerinin alacağını öngördük. O tarihte haberdar değildik ama yine 1993 te ilk gerçekten faydalı internet tarayıcısı Mosaic hayata geçirildi yılı sonuna gelindiğinde, World Wide Web (www) iş dünyasına ve akademik çevreye büyük bas- 13

11 14 Önsöz kı yapmaya başlamıştı. Bu da interaktifliğin, bizim öngördüğümüzden daha sağlam ve daha canlı bir teknoloji aracılığıyla, bizim tahmin ettiğimizden daha da erken hayata geçtiği anlamını taşıyordu. Ancak sonraki 10 yıl boyunca, interaktif bir dünyada pazarlamanın doğası hakkındaki tahminlerimizin olağandışı şekilde isabetli olduğu görüldü. Biz de küçük kitabımızın kazandığı popülerlikle gururlandık; yeni sahip oldukları müşterileriyle, internette etkileşim kurma kabiliyetini tam olarak nasıl edinecekleri sorusuyla boğuşan birçok pazarlamacı ve bilişim teknolojisi profesyoneline ışık tutuğumuz için kazandığımız bir popülerlikti bu. Birebir pazarlama terimi, sıklıkla, söylenmesi daha kolay olan bilgisayar sanayii kısaltması CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi ile değişimli olarak kullanıldı. Bazıları CRM ile sadece yazılımlara atıfta bulunulduğunu düşünüyor; ancak bizim bakış açımızdan, 1-to-1 diğer tüm teknik diller kadar hoş kokular yayıyor. Müşteri İlişkileri Yönetimi kitabının ilk baskısının yazılmasından 10 yıl sonra daha birçok akademisyen, iş danışmanı ve yetkili CRM devrimini analiz etme, anlama ve buradan kâr sağlama çabalarına katılmıştı. İlk baskıdaki hedefimiz, müşteri ilişkilerinin yönetiminin geçmişi, yöntemi ve rekabet üstünlüğü açısından inceliklerine dair kapsamlı, genel bir açıklama sunmaktı. Bu ikinci baskıda malzemeyi ciddi ölçüde güncellemekle birlikte, bu genel yaklaşımın aslında doğrulandığına inanıyoruz. Dolayısıyla, geçmiş ve tarihle başlayıp, ilişki teorisinin genel açıklamasıyla devam edecek, Tanımlama-Farklılaştırma-Etkileşim Kurma-Kişiselleştirme (IDIC-Identify-Differentiate-Interact-Customize) çerçevesini çizecek ve sonra ölçümler, veri yönetimi ve müşteri yönetimi ile şirket örgütlenmesini ele alacağız. Birinci baskıdan bu yana, teknolojinin istikrarlı ilerleyişi iş ortamını değiştirmeye devam etti ve bize, bu yeni baskıda ele almamızı gerektiren iki önemli gelişme kazandırdı: Bunlardan ilki, blog ve mikro-blogdan Facebook, MySpace, LinkedIn, YouTube ve Flickr gibi internet sitelerinin paylaşımı ve işbirliğine kadar her şey dahil sosyal medyanın artan etkisidir. Diğeri ise sadece iş otelleri, Starbucks ve McDonald s gibi yerlerdeki geniş bantlı Wi-Fi değil; aynı zamanda internette sörf yapabilen, takviminizi tutabilen, filmler ileten ve konumunuzu izleyen akıllı telefonlar dahil olmak üzere mobil cihazların ve onlar için sunulan interaktif hizmetlerin artan yaygınlığıdır. Son birkaç yılda müşterilerle teker teker izleme ve etkileşim içinde olmaya yönelik yeni teknolojik yetkinlikleri göz önünde bulundurul-

12 Önsöz 15 duğunda işletmelerin değer yaratım sürecini düşünme şekillerinde de büyük bir değişim yaşanmıştır. Şirketler, işletmelerini bireysel müşteriler etrafında nasıl en iyi duruma getirecekleri sorusuyla giderek daha fazla karşı karşıya kalıyorlar. Bu, bir internet sitesini yapılandırırken, iş süreçleri tasarlamaya çalışırken, bir çağrı merkezini programlarken ya da satış temsilcileri veya satış noktası faaliyetleri için yeni prosedürler belirlerken, en merkezi meseledir. Bu görevlerden her biri, bir müşteri etrafında en iyi duruma gelmeyi içerir ve hiçbiri, Bu müşteri için, bu zamanda en doğru iletişim ya da teklif nedir? sorusunu yanıtlamadan layıkıyla tamamlanamaz. Bir işletme bu tür bir soruyu ancak mevcut ürün esaslı ölçümler ini göz ardı ederek ve onların yerine müşteri esaslı ölçümler kullanarak doğru şekilde yanıtlayabilir. Çünkü temel mesele, belirli bir müşterinin işletme için yarattığı değerin nasıl en yüksek seviyeye ulaştırılabileceğidir ve bu görev, eski tür pazarlamanın (kitlesel pazarlama) belirli bir ürünün ya da markanın işletme için yarattığı değerin en yüksek seviyeye ulaştırılmasına odaklanan finansal amaçla keskin bir tezat oluşturur. Buradan yola çıkarak, Müşteri İlişkileri Yönetimi nin bu baskısında, ölçümler tartışmasında değerlendirdiğimiz finansal meseleleri kayda değer ölçüde geliştirdik. Daha birçoğunun yanında, yeni bir ölçümün, Müşteri Getirisi nin (ROC Return on Customer), belirli bir müşteri ya da müşteri grubunun bir işletme için ne ölçüde değer yarattığını ölçmek için daha uygun olduğunu iddia edeceğiz. Yatırım Getirisi (ROI Return on Investment) bir işletmenin değer yaratmak için sermayesini kullanma verimliliğini ölçerken, Müşteri Getirisi (ROC) değer yaratmak için müşterilerini kullanma verimliliğini ölçer. ROC ölçümünün anlaşılması prensipte kolaydır; ne var ki müşteri yaşam süresi değerlerinin ve müşteri öz sermayesinin anlaşılmasına ve analiz edilmesine yönelik gelişmiş ve karmaşık bir yaklaşım gerektirir. Ancak bugün elimizde bulunan bilgisayar analitiği sayesinde, bu artık üstesinden gelinemeyecek ya da pahalı bir iş değildir. Ayrıca bu tür bir müşteri tabanlı finansal ölçüm, bir şirketin, müşteri değerini yönetim kararlarının temeli olarak kullanmasını sağlayacaktır. 1 Bu kitabın ilk baskısının yayınlanmasından sonraki yıllarda, gerek üniversitelerde gerekse hem kâr amaçlı hem de ve kâr amacı gütmeyen örgütlerle seminerler ve çalıştaylar düzenlemeye devam ettik. Sao Paulo dan 1 Return on Customer ve ROC, Peppers & Rogers Group un ticari markalarıdır.

13 16 Önsöz Dubai ye, Londra dan Johannesburg a dünyanın dört bir yanındaki çeşitli Peppers & Rogers Group şubelerinde çalışan danışmanlarımızla derinlemesine işbirliği yaptık. Haberleşmeden finansal hizmetlere, perakendeden ambalajlı mallara, ilaç endüstrisi ürünlerinden şirketler arası ticarete (B2B) hemen tüm farklı iş kategorilerinde, iş dünyasında müşteri merkezli bir yaklaşım benimsenmesine yönelik ciddi ve gerçek iş dünyası sorunlarıyla boğuştuk. Yıllar içinde, tüm bu kategorilerdeki deneyimlerimiz, müşteri ilişkilerini değerlendirmeye yönelik temel IDIC modelinin geçerli, pratik ve faydalı olduğu; müşteri değerine dayalı finansal ölçümlerin en anlamlı yöntem olduğu inancımızı pekiştirdi. Ayrıca yine yıllar içinde, bu sorunları belgeleyerek (bu kitaba ek olarak) toplam yedi ek işletme ticareti kitabının ortaklaşa yazarlığını yaptık ve bir yenisi de yolda. Kitapta anlatılanlar, büyük ölçüde iş ortamlarındaki hayli kapsamlı doğrudan deneyimlerimize dayanıyor. Her ne kadar yaptıklarımız hakkında, başkalarının çalışmalarından daha çok bilgi sahibi olsak da, bunun gibi bir ders kitabının bu alanda yazılmış azımsanmayacak sayıdaki olağanüstü çalışmaların bazılarını da yansıtması gerektiğine inancımız sürüyor. Dolayısıyla, ilk baskıda olduğu gibi, bu baskıda da başka çalışmalardan alınan ya da özellikle bu kitap için kaleme alınan çok sayıda makale bulacaksınız. Müşteri İlişkileri Yönetimi nin 2004 yılında yayınlanan ilk baskısı, bu konudaki eğitime yardımcı olmak amacıyla, müşteri stratejileri ve müşteri değeri yaratma vurgusuyla, özel olarak tasarlanan ilk çalışmaydı. Yıllar içinde profesörler ve öğrenciler için bir hayli fayda sağladığına dair aldığımız muhteşem geribildirim üzerine, bu gözden geçirilmiş baskıyı hazırladık. Bu ikinci baskının okuyucularımızı yönlendirmeye ve eğitmeye devam edeceğini umuyoruz. Aynı zamanda okuyucularımızı da bizi eğitmeyi sürdürmeye teşvik ediyoruz. Hedefimiz, sadece bu konuda mevcut en faydalı öğrenme aracını oluşturmak değil, aynı zamanda onu geliştirmeye de devam etmektir. Bu amaç doğrultusunda, bizimle her zaman doğrudan temas kurarak öneriler, yorumlar, eleştiriler ve fikirler sunabilirsiniz. Bunun için, adresine e-posta göndermeniz yeterlidir. Bu Kitap Nasıl Kullanılmalı? İçindekiler sayfaları sadece bölüm konularına ilişkin bir kılavuz değil, aynı zamanda katkılarını ve içgörülerini, bulgularını ve fikirlerini paylaşarak katkıda bulunanların listesini de sunuyor.

14 Önsöz 17 Her bölüm bir genel açıklamayla başlıyor ve bir özet (gerçekte daha ziyade o bölümün bir sonraki bölüme nasıl bağlandığının açıklaması), düşündürücü noktalar (bir dizi tartışma sorusu) ve bir sözlükle son buluyor. Ayrıca her bölümde aşağıdaki unsurlar yer alıyor: Sözlük terimleri bölüm içinde ilk kez kullanıldığında kalın yazı tipiyle basılmıştır ve tanımları da o bölümün sonunda yer alır. Ek bilgi kutuları, okuyucuya bölüm kavramları ve bölümlerdeki fikirler hakkında bütünleyici tartışma ve gerçek dünya örnekleri sunar. Katkıda bulunulan malzeme, gölgeli bir zeminle belirtilmiştir ve her katkının başında katkıda bulunan kişilerin adı ve bağlı olduğu kurum yer almaktadır. Bize göre bu kitap iki şekilde kullanılacak: Bazı okuyucular, en baştan başlayıp sonuna kadar okuyacak. Bazıları da kitabı el altında tutarak, bir başvuru kitabı olarak kullanacak. Okuyucuların bu kitabı nasıl kullanabileceğine dair önerileriniz varsa, lütfen adresinden bizimle paylaşın. Teşekkür Bu kitabın ilk baskısının araştırma ve planlama çalışmalarına 2001 yılında başladık. Hedefimiz, şirketlerin müşterilere odaklanması ve işletme değerlerini müşteri tabanlı inşa etmeleri yönündeki müşteri merkezli hareketin öğrencileri için bir el kitabı/ders kitabı temin etmekti. Yol boyunca birçok dost edindik ve bazı ilginç tartışmalar yaptık. Bu kitabın yeniden düzenlenmesine eli değen ve okuyucularımızın faydalı bulacağını umduğumuz bir araç olarak şekillenmesine yardımcı olan kişilerin adlarını sıralayarak, ancak ilk adımı atabiliriz. Bu kitabın tüm telif ücretini ve satış gelirini, Martha nın misafir profesör olarak hizmet verdiği Duke Üniversitesi ne bağışlamaktan onur duyuyoruz. Uzun yıllar Martha ile birlikte Duke Üniversitesi nde Müşteri Değerinin Yönetilmesi dersleri veren Dr. Julie Edell Britton ile her iki baskıda da bu ders kitabının çalışmalarını ve bu alanın geliştirilmesini her zaman destekleyen Rick Staelin e teşekkür ederiz. Duke Üniversitesi ndeki pazarlama fakültesi öğretim üyelerinin tümüne özellikle Christine Moorman, Wagner Kamakura, Carl Mela ve Dan Ariely ye ve bu kitabı kullanan/tanıtan herkese ayrıca müteşekkiriz.

15 18 Önsöz Görüşlerini paylaşarak katkıda bulunan birçok kişinin sesi, bu kitabın mevcut haline kavuşmasına yardımcı oldu; isimlerini İçindekiler sayfalarında ve metnin içinde göreceksiniz. Her birinize bu projeye katılmak; görüşlerinizi ve içgörülerinizi öğrenciler, profesörler ve bu kitabın diğer kullanıcılarıyla paylaşmaya ayırdığınız zaman için teşekkür ediyoruz. Bu kitap ne kadar büyük olursa olsun, şirketlerin müşterilere daha iyi hizmet sunarak nasıl daha başarılı olabileceklerine dair daha derin bir anlayış için mücadele eden birçok akademisyenin ve uygulamacının tüm muhteşem düşüncelerini ve katkılarını resmen içerecek kadar büyük değildir. Sizlerin yanı sıra, bu kitabı düzinelerce üniversitede ders vermek için kullananlara ve dünyayı daha iyi bir piyasa alanına dönüştürme çabalarında bir başvuru çalışması olarak kullananlara da teşekkür ediyoruz. Lütfen bizi çalışmalarınız konusunda bilgilendirmeye devam edin! Bu çalışma, bu alandaki en bilgili zihinlerin kitabın her iki baskısını da gözden geçirmeye ve içgörülerini/önerilerini bizimle paylaşmaya zaman ayırarak sundukları eleştirileriyle büyük ölçüde güçlendi. Bu muazzam bir girişim ve devasa bir profesyonel lütuftur. Petra Consulting dan Becky Carroll a; SAS tan Jeff Gilleland a; Arizona State ten Mary Jo Bitner ve James Ward a; Indiana dan Ray Burke e; NYU dan Anthony Davidson a; MSUM dan Susan Geib e; U.C. Berkeley den Rashi Glazer a; Karrh & Associates ten Jim Karrh a; NYU dan Neil Lichtman a; UGA dan Charlotte Mason a; Janis McFaul a; Penn State ten Ralph Oliva ya; UVA dan Phil Pfeifer ve Marian Moore a; Wharton dan David Reibstein a ve Emory den Jag Sheth e sonsuz teşekkür borçluyuz. John Deighton, Jon Anton, Devavrat Purohit ve Preyas Desai ye ek katkıları için teşekkür ediyor ve ayrıca Teradata tan Mary Gros ve Corinna Gilbert ın desteklerini ve katkılarını takdirle karşılıyoruz. Bu kitabı destekleyen internet sitesine katkıda bulunan Rutgers den Maureen Morrin ve Eric Greenberg ün yanı sıra Critical Care, NxStage Medical, Inc. in Genel Müdürü ve Boston College Carroll School of Management ın misafir profesörü John Westman a da müteşekkiriz. Bu eserin büyük bölümü, Peppers & Rogers Group taki çalışmalarımız sırasında karşılaşma ayrıcalığını yaşadığımız müşteri ve hedef kitleden edindiğimiz deneyimleri ve bilgileri temel alıyor. Son yıllarda PRG çalışanı olan düzinelerce ve düzinelerce yetenekli insan imzaları kitaptaki katkılarda yer alanlardan ve burada sıralayabileceğimizden çok daha fazlası düşüncelerimize katkıda bulundu. Müşterilerimiz, danışmanlık

16 Önsöz 19 partnerlerimiz, danışmanlarımız ve analistlerimiz her gün müşteri merkezli bir şirket kurmanın zor ama mümkün ve finansal açıdan kıymetli olduğunu gösterdiler. Hamit Hamutçu, Orkun Oğuz, Çağlar Göğüş, Mounir Ariss, Ozan Bayülgen, Amine Jabali ve Önder Oğuzhan a düşünceleri ve destekleri için özellikle teşekkür ederiz. Ayrıca Tülay İdil, Bengü Gün ve Ayşegül Kuyumcu ya da yaptıkları araştırmalar için teşekkürlerimizi sunarız. 1-to-1 Media ekibinden Thomas Schmalzl, Annette Webb, Mila D Antonio, Elizabeth Glagowski, Jessica Bower, Jennifer Makris ve Ginger Conlon a milyonlarca şey ve genel olarak bize katlandıkları için müteşekkiriz. Ayrıca Tom Lacki nin bu kitap ve düşüncelerimiz için yaptığı çalışmaları da takdirle karşılıyoruz. İlk kitaptaki fikirleri bu ikinci baskıda da yaşamaya devam eden Elizabeth Stewart, Tom Shimko, Tom Niehaus, Abby Wheeler, Lisa Hayford-Goodmaster, Lisa Regelman ve daha birçok Peppers & Rogers Group mezununun yanı sıra müşteri değeri yaratma konusunda sınıfının en iyisi olan 1-to-1 Etki Ödülleri ve PRG/1-to-1 Müşteri Şampiyonları sahiplerine de özel olarak teşekkür ederiz. Gayet açık bir diğer husus da, 1-to-1 Media nın yetenekli ve cesur lideri ve Peppers & Rogers Group un başarısının ayrılmaz parçası Marji Chimes ın liderliği ve proje yönetimi ya da Susan Tocco nun gün be gün sunduğu içten yardım olmadan bu kitabı bitiremezdik. İkinize de teşekkürler. Birçok ayrıntıya son halini veren asıl gizli sos, Amanda Rooker oldu. Kendisi gerçekten becerikli bir araştırmacı; yorulmak bilmeden teşvik eden yetenekli bir içerik editörüdür ve bu kapsamdaki bir projenin ayrıntılar bataklığından geçmemize sabırla, beceriyle yardımcı olmuştur. John Wiley & Sons daki editörümüz Sheck Cho ilk günden beri projeyi coşkuyla destekledi ve yönlendirdi. Her zamanki gibi, edebi editörümüz Rafe Sagalyn e içgörüsü ve sabrı için teşekkür ederiz. Okullarında ilk Müşteri Stratejisi ya da CRM derslerini veren ve ders programlarını paylaşan birçok profesöre ve eğitimciye teşekkür ederiz. Onlar bu sayede, öğrencilerine ve her müşterinin değerini artırmaya odaklanarak daha güçlü, daha kârlı ve daha başarılı şirketler kurma yolculuğumuza devam ederken hazır bir referansa ihtiyaç duyan tüm okuyuculara faydalı bir kitap olacağını umduğumuz bir çalışmayı şekillendirmemize yardımcı oldular. DON PEPPERS VE MARTHA ROGERS, PH.D.

17 1. KISIM Müşteri İlişkilerini Yönetmenin İlkeleri Ö ğrenme İlişkisi şu şekilde işler: Eğer benim müşterimseniz ve benimle konuşmanıza olanak tanıyıp söylediklerinizi hatırlarsam, sizin hakkınızda gittikçe daha bilgili olurum. Sizinle ilgili rakiplerimin bilmediği şeyler bilirim. Böylece sizin için rakiplerimin yapamadığı şeyler yaparım çünkü onlar sizi benim tanıdığım kadar iyi tanımaz. Çok geçmeden, benden, fiyatı ne olursa olsun, başka hiçbir yerden alamayacağınız şeyler alabilirsiniz. Sonuç itibariyle başka bir yerde en başından başlamanız gerekecektir. Ancak beni sevdiğiniz ve sizin çıkarlarınızı koruyacağım konusunda bana güvendiğiniz sürece, en başından başlamak, benimle kalmaktan daha maliyetlidir. 21

18 Müşterilerle İlişkilerin Evrimi 1. BÖLÜM Hiçbir şirket müşterisiz başarılı olamaz. Müşteriniz yoksa bir işiniz de yoktur. Hobiniz vardır. Don Peppers ve Martha Rogers Tanımı gereği, müşteriler her şirketin gelir kaynağıdır. Hiçbir şirket şu anda sahip olduğu ve gelecekte sahip olacağı müşteriler dışında, başka hiçbir varlıktan asla gelir elde edemez. Dolayısıyla, birçok açıdan, bir firmanın en değerli finansal varlığı, müşteri tabanıdır. Bu müşterilerden her biriyle bireysel ilişkilerimizi tanıma, ölçme ve yönetmeye yönelik yeni ve gelişmekte olan teknolojik kabiliyetlerimiz göz önünde bulundurulduğunda, ileriye dönük bir firmanın bu müşteri tabanının değerini bilinçli şekilde korumaya ve artırmaya odaklanması gerekir. Müşteri stratejisi, pazarlama bölümü için kısa süreli bir görev değildir; daha ziyade, tüm işletmenin katılımını gerektiren devamlı bir iş zorunluluğudur. Kurumların, rekabet güçlerini koruyabilmeleri için müşteri ilişkilerini etkin şekilde yönetmesi gerekir. Teknolojik ilerlemeler firmaların müşteri ilişkilerini daha verimli şekilde yönetmesine olanak tanımıştır; ancak teknoloji aynı zamanda müşterilere bilgilenme ve iş yaptıkları şirketlerden daha fazlasını talep etme gücü de kazandırmıştır. Bu kitabın amacı okuyucuyu sadece müşteri ilişkileri yönetiminin teknikleriyle tanıştırmak değildir. Bu kitabın daha iddialı hedefi, okuyucunun müşteri stratejisinin özünü ve bunu 21. yüzyılda başarılı bir işletme yönetme görevine nasıl uygulayacağını anlamasına yardım etmektir. 23

19 24 Müşteri İlişkilerini Yönetmenin İlkeleri Müşteri-işletme ilişkisinin dinamikleri zaman içinde çarpıcı ölçüde değişmiştir. Müşteriler her zaman bir işletmenin uzun vadeli büyüme stratejilerinin, pazarlama ve satış çabalarının, ürün geliştirmesinin, emek ve kaynak tahsisatının ve genel kârlılık talimatlarının merkezinde yer almıştır. Tarihsel olarak, işletmeler bir müşteri örnekleminin, ürün ve hizmetlerinin araştırma ve geliştirilmesine aktif katılımını teşvik etmiştir. Ancak yakın tarihlere kadar işletmeler yarattıkları ve sattıkları ürün ve hizmetler çevresinde yapılandırılmış ve yönetilmişlerdir. 21. yüzyılın başlarında ortaya çıkan montaj teknolojisi, kitlesel medya ve kitlesel dağıtımın yönlendirdiği Sanayi Çağı, ürünleri topluca üretmeye ve çoğu müşterinin onları en yakın rakibinden daha iyi algılayacağı bir ürün imal ederek rekabet üstünlüğü kazanmaya çalışan işletmelerin hâkimiyetindeydi. Dolayısıyla ürün inovasyonu işletme başarısının en önemli sırrıydı. Genel pazar payını artırmayı amaçlayan 21. yüzyıl işletmeleri en yüksek sayıda potansiyel müşteriye ulaşmak için kitlesel pazarlama ve kitlesel reklam tekniklerini kullanıyordu. Sonuç olarak, 21. yüzyılın çoğu ürün ve hizmeti en nihayetinde son derece metalaştı. Diğer tüm rakiplere benzeme algısını dengelemek amacıyla ortaya markalaşma çıktı; gerçekte markalaşma, şirketlerin yeni tomurcuklanan müşteri kitleleriyle kuramayacakları ilişkilerin pahalı bir ikamesiydi. Markalar, çok ama çok miktarda kitlesel medya reklamları ile tanışıklık, imaj ve güven tesis ederek katma değer yaratılmasına yardımcı oldu. Tarihsel olarak, markalar, müşterilerin en iyi ürün ve hizmet olarak addettiklerini ayırt etmelerine yardım etmek açısından kritik bir rol oynamıştır. Temel işletme hedeflerinden biri, müşteriler arasında ürünlerin ve hizmetlerin marka farkındalığını iyileştirmek ve marka tercihi ile marka sadakatini artırmak olmuştur. Birçok müşteri için, bir marka adı bir ürünün ya da hizmetin güvenilirliğini ya da kalitesini doğrular. Ancak günümüzde marka itibarı, müşteriler arasında önemini kaybetmiştir. 1 Aslında, tüketiciler genel olarak bildikleri ve saygı duydukları bir ambalajlı tüketim malının bir markasını satın alabildikleri sürece memnundurlar. Tüketici, ister bir mağazadan, ister internetten, isterse katalogdan alışveriş yapsın, eğer satıcı güvenilen bir mağaza markası ya da güvenilen 1 Peppers and Rogers Group ve Institute for the Future, Forecasting the Consumer Direct Channel: Business Models for Success (2000), s. 48. Bu gerçek, gelişmekte olan küresel pazarlar için de özellikle geçerlidir. bak. Masaaki Kotabe nin Emerging Markets başlıklı bölümü, Marketing in the 21st Century: New World Marketing, editör Bruce David Keillor (Westport, CT: Praeger, 2007).

Kaos Yönetimi Çalkantılar Çağında Yönetim ve Pazarlama

Kaos Yönetimi Çalkantılar Çağında Yönetim ve Pazarlama Kaos Yönetimi Kaos Yönetimi Çalkantılar Çağında Yönetim ve Pazarlama PHILIP KOTLER JOHN A. CASLIONE Çeviri: Kıvanç Dündar ISBN 978-605-5655-55-6 2009 Philip Kotler and John A. Caslione Orijinal adı ve

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Yönetim 2.0. Harvard Business Review. Çeviren Melis İnan

Yönetim 2.0. Harvard Business Review. Çeviren Melis İnan Yönetim 2.0 Harvard Business Review Çeviren Melis İnan ISBN 978-605-4538-80-5 Harvard Business School, 2011 Orijinal adı ve yayıncısı: Management Tips, Harvard Business Review Türkçe yayın hakları Akcalı

Detaylı

Serpil Ünal. Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri. Bilgi Teknolojileri

Serpil Ünal. Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri. Bilgi Teknolojileri Serpil Ünal Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri ve Bilgi Teknolojileri -II- Yay n No : 2416 flletme-ekonomi : 467 1. Bask - Nisan 2011 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-439 - 6 Cop yright Bu ki ta b n bu ba s

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

İHRACAT. Mutlu Yılmaz

İHRACAT. Mutlu Yılmaz İHRACAT İHRACAT Mutlu Yılmaz ISBN 978-605-322-176-0 2014 Optimist Yayım ve Dağıtım Optimist Yayım Dağıtım San. ve Tic. Ltd. Şti. Sertifika no. : 11970 Telefon : 0216 481 29 17-18 Faks : 0216 521 10 64

Detaylı

e-mikro MBA Sertifika Programı Eğitim Fiyatları ve Bilgilendirme Broşürü 2014

e-mikro MBA Sertifika Programı Eğitim Fiyatları ve Bilgilendirme Broşürü 2014 Mikro MBA Sertifika Eğitim Fiyatları 1. Kategori Perfect Eğitim Paketi (10 Eğitim) 279,00 TL! 2. Kategori Plus Eğitim Paketi (5 Eğitim) 159,00 TL! 3. Kategori Pro Eğitim Paketi (3 Eğitim) 109,00TL! 4.

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Duygusal ve sosyal becerilere sahip Genç profesyoneller

Duygusal ve sosyal becerilere sahip Genç profesyoneller Duygusal ve sosyal becerilere sahip Genç profesyoneller Y jenerasyonunun internet bağımlılığı İK yöneticilerini endişelendiriyor. Duygusal ve sosyal becerilere sahip genç profesyonel bulmak zorlaştı. İnsan

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

İşletme Okulunda Öğrendiğim 101 Şey

İşletme Okulunda Öğrendiğim 101 Şey İşletme Okulunda Öğrendiğim 101 Şey Michael W. Preis ve Matthew Frederick İllüstrasyonlar: Matthew Frederick Çeviren: Melih Arat ISBN 978-605-4538-39-3 Matthew Frederick, 2010 Orijinal adı ve yayıncısı:

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program

Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program Sorunlara farklı açılardan bakıp, değer katarak çözüm üretmek ve akıllıca konuşarak avantaj sağlamak Kolektif zekayı oluşturmak ve kullanmak isteyen yöneticiler için pratik bir program Konuşarak Fark Yaratma

Detaylı

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları 2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 Strateji Nedir? bir kağıt bir belge bir çalışma planı bir yol bir süreç bir ortak yorumlama ufku? 2 Stratejik Düşünme Nedir?

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

DİJİTAL PAZARLAMA VE SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM İÇERİĞİ. Tarih: 21 28 Mayıs 2016 Cumartesi. (2 Gün / 16 Saat / 09:00 18:00)

DİJİTAL PAZARLAMA VE SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM İÇERİĞİ. Tarih: 21 28 Mayıs 2016 Cumartesi. (2 Gün / 16 Saat / 09:00 18:00) DİJİTAL PAZARLAMA VE SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM İÇERİĞİ Tarih: 21 28 Mayıs 2016 Cumartesi (2 Gün / 16 Saat / 09:00 18:00) 1) DİJİTAL PAZARLAMA Sosyal Medyanın Dayanılmaz Cazibesi 3Ders

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN

SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN Social Ads Social ads mevcut müşterilerinizi facebook

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Tahmine Dayalı Analitik Tahmine Dayalı Analitik bugünün koşulları ve gelecek aktivitelerden

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER I-II

HALKLA İLİŞKİLER I-II Editörler Yrd.Doç.Dr. Gonca Yıldırım & Seçil Utma HALKLA İLİŞKİLER I-II Yazarlar Yrd.Doç.Dr.Gonca Yıldırım Yrd.Doç.Dr.İlker Özdemir Hasan Çiftçi Hatice Aydoğmuş Özcan Kahraman Koktürk Melis Yalçın Seçil

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

DİJİTAL PAZARLAMA. İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi

DİJİTAL PAZARLAMA. İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi DİJİTAL PAZARLAMA İnternet çağının yeni pazarlama yöntemi DİJİTAL ÇAĞ Dijitalleşme süreci internetin günlük hayatımıza girmesi ile başladı. Bu ilk dönemde şirketler tek taraflı iletişim sağlayan kurumsal

Detaylı

Sosyal Medya Uzmanlığı Ders Programı

Sosyal Medya Uzmanlığı Ders Programı Sosyal Medya Uzmanlığı - Müfredat // Ders Saati: 48 Saat Orhan Akkuş - Sosyal Beyin 23 Ocak 2015 Sosyal Medya Uzmanlığı Ders Programı Sosyal Medyada Uzmanı Nedir? Ne İş yapar? Ders Saati ( 2 Saat) Giriş

Detaylı

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca

Detaylı

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum.

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. Değerli Yönetici, GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. "Yaşamboyu Öğrenme" ilkesi çerçevesinde bireylerin, çeşitli sektörlerdeki işletmelerin,

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U)

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) KISA ÖZET

Detaylı

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI 1. Yarıyıl 1. Hafta ( 19.09.2011-23.09.2011 ) Derse Baslangıç ve Dersin öneminin kavratılması ile ders materyalleri ve isleme biçimi Dersin Tanıtımı İnternet, Özellikleri ve

Detaylı

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir.

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital Pazarlama, rekabet avantajı için yeni kaynaklara ulaşımı

Detaylı

The Future Generation Social Media Agency

The Future Generation Social Media Agency Sosyal Medya Yönetimi; kısa dönemli bir planlama değil, uzun dönemli bir yolculuktur. Dolayısı ile sabırlı olmalı ve doğru adımlar zamanında atılmalıdır. AMAÇ Sosyal Medya Eğitim Programı nın amacı; çok

Detaylı

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact)

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact) ETİK KURALLAR VE KURUMSAL SORUMLULUK Doğuş Otomotiv Etik Kuralları, imzalamış olduğu Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact), kurumsal sosyal sorumluluk politikaları ve şirket

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

YARATICI DÜŞÜNME & İNOVASYON MİCRO MBA PROGRAMI

YARATICI DÜŞÜNME & İNOVASYON MİCRO MBA PROGRAMI YARATICI DÜŞÜNME & İNOVASYON MİCRO MBA PROGRAMI Approved Centre İstanbul Business School programları dünyanın önde gelen yetkilendirme kuruluşu PEARSON tarafından akredite edilmiştir. Aldığınız dersleri

Detaylı

TÜSİAD YÖNETİM KURULU BAŞKANI CANSEN BAŞARAN-SYMES IN "SAĞLIĞA YENİLİKÇİ BİR BAKIŞ AÇISI: MOBİL SAĞLIK RAPORU TANITIM TOPLANTISI AÇILIŞ KONUŞMASI

TÜSİAD YÖNETİM KURULU BAŞKANI CANSEN BAŞARAN-SYMES IN SAĞLIĞA YENİLİKÇİ BİR BAKIŞ AÇISI: MOBİL SAĞLIK RAPORU TANITIM TOPLANTISI AÇILIŞ KONUŞMASI TÜSİAD YÖNETİM KURULU BAŞKANI CANSEN BAŞARAN-SYMES IN "SAĞLIĞA YENİLİKÇİ BİR BAKIŞ AÇISI: MOBİL SAĞLIK RAPORU TANITIM TOPLANTISI AÇILIŞ KONUŞMASI 22 Mart 2016 İstanbul, Sheraton Hotel&Convention Center

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS Pazarlama İlkeleri MAN 323 5 3 + 0 3 5 Ön Koşul Dersleri - Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü Almanca Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü Dersi

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

PINAR ENTEGRE ET VE UN SANAYİİ A.Ş.

PINAR ENTEGRE ET VE UN SANAYİİ A.Ş. PINAR ENTEGRE ET VE UN SANAYİİ A.Ş. Yatırımcı Sunumu Haziran 08 1 SUNUM PLANI Yaşar Grubuna Genel Bakış Et & Et Ürünleri Sektörü AB Uyum Süreci Şirkete Genel Bakış Finansal Göstergeler Satış Prosedürü

Detaylı

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES EĞİTİM VE GELİŞİM HİZMETİ INDENSE EĞİTİM VE DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. İNSAN KAYNAKLARI VE İŞ HUKUKU EĞİTİMLERİ 5510 Sayılı Sosyal Güvenlik Kanunu Uygulamaları 6098

Detaylı

KURUMSAL İÇERİK ÇÖZÜMLERİ DİJİTAL YAYINCILIK E-TİCARET ÇÖZÜMLERİ MOBİL KONSEPT GELİŞTİRME SOSYAL MEDYA İÇERİK ÇÖZÜMLERİ

KURUMSAL İÇERİK ÇÖZÜMLERİ DİJİTAL YAYINCILIK E-TİCARET ÇÖZÜMLERİ MOBİL KONSEPT GELİŞTİRME SOSYAL MEDYA İÇERİK ÇÖZÜMLERİ KURUMSAL İÇERİK ÇÖZÜMLERİ DİJİTAL YAYINCILIK MOBİL KONSEPT GELİŞTİRME E-TİCARET ÇÖZÜMLERİ SOSYAL MEDYA İÇERİK ÇÖZÜMLERİ KURUMSAL İÇERİK ÇÖZÜMLERİ Kurumunuzu veya markalarınızdan birini tanıtmak, farkınızı

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası FĐNANSAL EĞĐTĐM VE FĐNANSAL FARKINDALIK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Durmuş YILMAZ Başkan Mart 2011 Đstanbul Sayın Bakanım, Saygıdeğer Katılımcılar, Değerli Konuklar

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

Tarih /07/09. Bay/Bayan., Tez Konusu: Türkiye de tedarik zinciri işbirliğinin performans gelişimine etkisi

Tarih /07/09. Bay/Bayan., Tez Konusu: Türkiye de tedarik zinciri işbirliğinin performans gelişimine etkisi Tarih /07/09 Bay/Bayan., Tez Konusu: Türkiye de tedarik zinciri işbirliğinin performans gelişimine etkisi Brunel Üniversitesi Đşletme Fakültesi yüksek lisans öğrencisi olarak Türkiye de tedarik zinciri

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Kutalmış Damar Emre Uzuncakara. 07 Haziran 2012 - İstanbul

Kutalmış Damar Emre Uzuncakara. 07 Haziran 2012 - İstanbul Kutalmış Damar Emre Uzuncakara 07 Haziran 2012 - İstanbul Unica ve Netezza Hızlı analitik, etkili pazarlama Unica ve Netezza İşbirliği 2010 yılında Unica ve Netezza IBM e katıldı İlk Unica Netezza işbirliği

Detaylı

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İçinde bulunduğumuz mayıs ayı Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü (IIA) tarafından tüm dünyada Uluslararası İç Denetim Farkındalık Ayı olarak ilan edilmiştir.

Detaylı

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Üniversite Sanayi İşbirliğinde Yaklaşımlar 29 Mart 2013 Elazığ Önsöz Çeşitli

Detaylı

Ankara Stockholm İstanbul Konya Cinnah Caddesi 39/14 06680 Çankaya Tel: +90.312. 442 92 22 Fax: +90.312. 442 92 48

Ankara Stockholm İstanbul Konya Cinnah Caddesi 39/14 06680 Çankaya Tel: +90.312. 442 92 22 Fax: +90.312. 442 92 48 Küresel Düşün, Profesyonel Hareket Et fcc@fcc.com.tr www.fcc.com.tr Ankara Stockholm İstanbul Konya Cinnah Caddesi 39/14 06680 Çankaya Tel: +90.312. 442 92 22 Fax: +90.312. 442 92 48 Fagelviksvagen 9c

Detaylı

Kamu Sektörü İçin SAP Karar Destek Sistemleri Zirvesi. Gökhan NALBANTOĞLU / CEO, Ereteam 9 Aralık 2014, Salı

Kamu Sektörü İçin SAP Karar Destek Sistemleri Zirvesi. Gökhan NALBANTOĞLU / CEO, Ereteam 9 Aralık 2014, Salı Kamu Sektörü İçin SAP Karar Destek Sistemleri Zirvesi Gökhan NALBANTOĞLU / CEO, Ereteam 9 Aralık 2014, Salı Gündem Biz Kimiz? Geçmişten Günümüze, Ereteam Neden Karar Destek Sistemleri? Kamu Kurumlarının

Detaylı

TÜSİAD YÖNETİM KURULU ÜYESİ VE BİLGİ TOPLUMU, BİT VE İNOVASYON KOMİSYONU BAŞKANI ESİN GÜRAL ARGAT IN RAPOR TANITIM TOPLANTISI AÇILIŞ KONUŞMASI

TÜSİAD YÖNETİM KURULU ÜYESİ VE BİLGİ TOPLUMU, BİT VE İNOVASYON KOMİSYONU BAŞKANI ESİN GÜRAL ARGAT IN RAPOR TANITIM TOPLANTISI AÇILIŞ KONUŞMASI TÜSİAD YÖNETİM KURULU ÜYESİ VE BİLGİ TOPLUMU, BİT VE İNOVASYON KOMİSYONU BAŞKANI ESİN GÜRAL ARGAT IN DIGITAL PAZARIN ODAK NOKTASI e-ticaret RAPOR TANITIM TOPLANTISI AÇILIŞ KONUŞMASI 5 Haziran 2014 Sabancı

Detaylı

Şirketinizin çalışma konusunu veya ürününüz ile ilgili çalışmayı MARKANIZI YÖNETMEK olarak algılıyoruz

Şirketinizin çalışma konusunu veya ürününüz ile ilgili çalışmayı MARKANIZI YÖNETMEK olarak algılıyoruz 1 ÖNSÖZ İşimiz; Kurumunuz için gerçekleştirilecek tüm kurumsal yenilenme, reklam, PR, basın ilişkileri, tanıtım materyalleri, strateji oluşturma, yeni müşteri ilişkileri ve marka yönetimi hizmetlerini

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Tanıtım Kitapçığı Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Değerli Girişimcilerimiz STARTKEY, 2013 yılında, gayrimenkul sektöründe 10 yılı aşkın zamandır deneyime sahip olan Yönetim

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ

STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ 19.02.2016 STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ Eğitmen Hakan OKAY-Bilal TEMİZER STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ Süresi: 1 Tam gün Günümüzdeki yoğun rekabet ortamı, değişen pazar

Detaylı

IRMAK HANDAN iarslanoglu@boomads.com. : @irmakhandan

IRMAK HANDAN iarslanoglu@boomads.com. : @irmakhandan IRMAK HANDAN iarslanoglu@boomads.com : @irmakhandan What s yours? Bulunduğumuz çağın ekosisteminin özünde «paylaşmak» ve «konuşmak» yer alıyor. TÜKETİCİ HİKAYELERİ HİKAYELERİN GÜCÜ NEREDEN GELİYOR? EĞLENCELİ

Detaylı

«Pek çok küçük şey, doğru reklamla devleşmiştir.» Mark Twain

«Pek çok küçük şey, doğru reklamla devleşmiştir.» Mark Twain Video Reklamlar «Pek çok küçük şey, doğru reklamla devleşmiştir.» Mark Twain 1 2 3 4 Türkiye deki Arama Türkiye Pazarında Arama Hacmi Türkiye de Beyazperde Nerede? Rakip Analizi, Yıllık Analiz YouTube

Detaylı

BIG CONTENT > BIG DATA

BIG CONTENT > BIG DATA BIG CONTENT > BIG DATA Pazarlama Zirvesi 2013 Paralel Oturumlar KREA Digital 5 Aralık 2013 AKIŞ Terminoloji Bugün, Yarın ve Sonrası İçerik Doğru Soru : Nasıl? Uygulama Örnekler 1 Big Content > Big Data

Detaylı

AGS. araştırma - danışmanlık - eğitim. AGS Araştırma Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri Ltd. Şti.

AGS. araştırma - danışmanlık - eğitim. AGS Araştırma Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri Ltd. Şti. AGS Araştırma Danışmanlık ve Eğitim Hizmetleri Ltd. Şti. Hakkımızda AGS, ekonomik ve sosyal alanlarda ulusal ve uluslararası düzeyde pazarlama ve kamuoyu araştırmaları yapmak, danışmanlık ve kurumsal eğitim

Detaylı

TTGV İnovasyon Esaslı Rekabetçilik Analizi Modeli. Mayıs 2015

TTGV İnovasyon Esaslı Rekabetçilik Analizi Modeli. Mayıs 2015 TTGV İnovasyon Esaslı Rekabetçilik Analizi Modeli Mayıs 2015 Uluslararası Rekabetçi Olmak Uluslararası rekabetçi endüstriler, rekabetçi üstünlük yaratmak ve sürdürülebilir kılmak için firmalarının yeterli

Detaylı

Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı

Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı 19 Nisan 27 Haziran 2014 Her Cumartesi Saat 10:30 17:30 arası toplam 66 saat yapılacaktır. Program Ücreti 2250 TL + KDV (%8) Kadir Has Üniversitesi Yaşam Boyu

Detaylı

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI PROGRAMIN DAYANAĞI PROGRAMIN DÜZEYİ

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. İşletmeye Giriş BBA 101 Güz 3, 0, 0 3 6

DERS BİLGİLERİ. İşletmeye Giriş BBA 101 Güz 3, 0, 0 3 6 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U+L Saat Kredi AKTS İşletmeye Giriş BBA 101 Güz 3, 0, 0 3 6 Ön Koşul Dersleri - Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü İngilizce Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü Dersi

Detaylı

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Daha kapsayıcı bir toplum için sözlerini eyleme dökerek çalışan iş dünyası ve hükümetler AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Avrupa da önümüzdeki

Detaylı

Bilim ve Teknoloji Yüksek Kurulu 28. Toplantısı. Yeni Kararlar

Bilim ve Teknoloji Yüksek Kurulu 28. Toplantısı. Yeni Kararlar Bilim ve Teknoloji Yüksek Kurulu 8. Toplantısı Yeni Kararlar İÇİNDEKİLER. Yeni Kararlar.. Üniversitelerin Ar-Ge Stratejilerinin Geliştirilmesine Yönelik Çalışmalar Yapılması [05/0].. Doktora Derecesine

Detaylı

ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi. Danışmanlık Araştırma Eğitim Yazılım Yayın. www.absam.com.tr

ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi. Danışmanlık Araştırma Eğitim Yazılım Yayın. www.absam.com.tr ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi Danışmanlık Araştırma Eğitim Yazılım Yayın www.absam.com.tr HAKKIMIZDA ABSAM Sağlık Araştırmaları Merkezi; sağlık, sağlık hizmetleri vesağlık sistemlerinin başta politika,

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U+L Saat Kredi AKTS Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5 Ön Koşul Dersleri BBA 102 Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü İngilizce Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü

Detaylı

Sponsorluğunuzu Ölçmeye Hazır mısınız?

Sponsorluğunuzu Ölçmeye Hazır mısınız? Sponsorluğunuzu Ölçmeye Hazır mısınız? Burçin Bakkaloğlu KMG YK Üyesi Koordinatör Türk Sporu Sponsoruyla Buluşuyor 5 Aralık 2006, Hilton Convention Center, İstanbul Tüketiciye Sponsorluk Nedir Sorusu Anlamlı

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management 15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi MIT Sloan School of Management Stratejik İnsan Kaynakları Yönetiminde Hedef Sürdürülebilir rekabet avantajını ve buna ulaşmak için gerekli değişiklikleri hayata

Detaylı

17 Haziran 2014 DenizBank Güncel Haber Bülteni

17 Haziran 2014 DenizBank Güncel Haber Bülteni 17 Haziran 2014 DenizBank Güncel Haber Bülteni Mobil RTB Harcamaları %459 Artış Gösterdi emarketer tahminlerine göre RTB harcamaları (tüm reklam çeşitleri dahil) 2018 yılında toplamda $12 milyar a ulaşacak.

Detaylı

Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014

Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014 Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014 OTOMOTİV SEKTÖRÜ Satışlarınızı ve karlılığınızı arttıracak kampanyaları hedef kitlenize toplu SMS ile duyurabilirsiniz, Müşterilerinizi özel günlerini, doğum günlerinin,

Detaylı

Mağazanızın içinde olduğu AVM ve AVM deki konumu ne kadar doğru?

Mağazanızın içinde olduğu AVM ve AVM deki konumu ne kadar doğru? Mağazanızın içinde olduğu AVM ve AVM deki konumu ne kadar doğru? Paranın icadından AVM lere Ticaret, insanlık tarihi kadar eskidir, yalnızca araçlar değişmiştir. Kullanılan araçlarla beraber, ticaretin

Detaylı

RESICON Kimdir? Ticaret Anonim Şirketi» kuruldu.

RESICON Kimdir? Ticaret Anonim Şirketi» kuruldu. RESICON Kimdir? Özellikle konut geliştirme, pazarlama ve satış konularında hizmet vermek üzere Aybars Kızılsencer tarafından, «Resicon Gayrimenkul Pazarlama Satış ve Yatırım Geliştirme Ticaret Anonim Şirketi»

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

24.05.2011 Sevil Şengül

24.05.2011 Sevil Şengül 24.05.2011 Sevil Şengül ATA FİNANS GRUBU Ata Finans Grubu bünyesinde ve Ata Yatırım dahil, farklı alanlara odaklanmış 5 finans kuruluşu bulunmaktadır. Farklılaştıran Unsurlar En iyi yerel uygulama Çok

Detaylı

BNP PARIBAS INTERNATIONAL HACKATHON TEMALAR

BNP PARIBAS INTERNATIONAL HACKATHON TEMALAR BNP PARIBAS INTERNATIONAL HACKATHON TEMALAR Tema 1: Kişiye Özel ve İhtiyaçlara Uygun Müşterilere finansal hizmetler sunarken herkes için uygun tek bir yaklaşım olmadığına inanıyoruz. Teknolojinin gelişmesi,

Detaylı

Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri

Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri Yazılım Danışmanlık Ltd. Şti. Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri Yönetim Kurumsal Yönetim Sistemleri Kurumsal Yönetim Sistemleri Kurumsal Akosis, sektörel olarak farklılık gösteren dinamikler ve iş

Detaylı

Orta ölçekli şirketler için uçtan uca işbirliği sunuyoruz.

Orta ölçekli şirketler için uçtan uca işbirliği sunuyoruz. Orta ölçekli şirketler için uçtan uca işbirliği sunuyoruz. İletişiminiz ne kadar iyi? Bu, günümüzün mobil ve sanal iş alanı ortamında çalışanları iş ortakları ve müşterileri arasında kesintisiz iletişim

Detaylı

Değeri Yönetemeyenler. Toysrus Lehman Brothers WordCom Refco Delta Airlines Teba Vanet KTHY Aria ve Aycell

Değeri Yönetemeyenler. Toysrus Lehman Brothers WordCom Refco Delta Airlines Teba Vanet KTHY Aria ve Aycell Değer OLUŞTURMA Değeri Yönetemeyenler Toysrus Lehman Brothers WordCom Refco Delta Airlines Teba Vanet KTHY Aria ve Aycell Ne oluyor? İmalat Global olmak zorunda, dünya/kıta/bölge/ülke boyunca dağıtık imalat->

Detaylı

WTO(DÜNYA TİCARET ÖRGÜTÜ): Mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır.

WTO(DÜNYA TİCARET ÖRGÜTÜ): Mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır. E-Ticarete Giriş E-Ticaret Tanımı WTO(DÜNYA TİCARET ÖRGÜTÜ): Mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır. OECD(İKTİSADİ İŞBİRLİĞİ VE KALKINMA

Detaylı

Güven KÖSE (Hacettepe Üniversitesi) Mehmet Emin KÜÇÜK (Aksaray Üniversitesi)

Güven KÖSE (Hacettepe Üniversitesi) Mehmet Emin KÜÇÜK (Aksaray Üniversitesi) Güven KÖSE (Hacettepe Üniversitesi) Mehmet Emin KÜÇÜK (Aksaray Üniversitesi) Bilimsel İletişim Bilimsel iletişim, bilimsel araştırmalar sonucu üretilen bilginin paketlenmesi, kalite açısından onaylanması,

Detaylı

Duru. Girişim. İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri

Duru. Girişim. İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri Duru Girişim İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri İçindekiler 3 4 5 7 9 11 13 14 15 Hakkımızda Hizmetlerimiz İnsan Kaynakları 360 Pazarlama OSGB Proje Geliştirme Hekim Menajerliği Hastane Açılış Projeleri

Detaylı

Marketing Anadolu Mektep Eğitimleri. Yerel İşletmeler

Marketing Anadolu Mektep Eğitimleri. Yerel İşletmeler Marketing Anadolu Mektep Eğitimleri Yerel İşletmeler Marketing Anadolu Platformu, üretici Anadolu sanayicisine satışı artırıcı bir fonksiyon olarak pazarlama ve bileşenleri konusunda yön göstermek amacıyla

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Lojistiğe Giriş (LOJ 101) Ders Detayları

Lojistiğe Giriş (LOJ 101) Ders Detayları Lojistiğe Giriş (LOJ 101) Ders Detayları Ders Adı Ders Kod u Dönemi Ders Saati Uygulama Saati Laboratuar Saati Kredi AKTS Lojistiğe Giriş LOJ 101 Güz 3 0 0 3 3,5 Ön Koşul Ders(ler)i Dersin Dili Dersin

Detaylı