ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2754 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1712 ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yazarlar İlgin Tekeli SUBAŞI (Ünite 1, 2) Ayşin ÇİFTÇİOĞLU (Ünite 3-5) Hamide DELİKKAYA (Ünite 6-8) Editör Yrd.Doç.Dr. M. Emin MUTLU ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2013 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafikerler Nihal Sürücü Gülşah Karabulut Özlem Ceylan Kenan Çekinkaya Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi ISBN Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Ocak 2013 ii

3 İçindekiler Önsöz... iv 1. Müşteri İlişkileri Yönetimine Bakış Müşteri Odaklı İşletme ve Çalışan Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi ile İlgili Kavramlar Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojileri Müşteri İlişkileri Yönetiminde Sadakat Programları Müşteri İtiraz ve Şikâyetleri Karşılama Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi iii

4 Önsöz Günümüzde bilişim teknolojilerinin etkisiyle işletmelerde üretim işlevi giderek kolaylaşmış, birbirine benzer hale gelmiş ve ucuzlamıştır. İşletmelerin ürünlerinin benzerleri başka işletmeler tarafından da aynı kalitede üretilebilmekte, böylece işletmelerin ürünleri üzerinden rekabet olanakları azalmaktadır. İşletmeler diğer işletmelerle rekabet edebilmek amacıyla giderek daha fazla oranda müşterilerine yönelik davranışlarını farklılaştırmaya, müşterilerinde satış ve satış sonrasında diğer işletmelerden farklı deneyimler yaşatmaya başlamışlardır. İşletmelerde yeni müşteri kazanmanın yanında var olan müşterileri elde tutabilmek karlılıkları üzerinde etkili olabilmektedir. Var olan müşterileri elde tutabilmenin günümüzdeki en önemli aracı Müşteri İlişkileri Yönetimi yaklaşımıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için ürün ve hizmetlerin müşterinin gereksinimlerini giderecek ve beklentilerini karşılayacak biçimde tasarlanması ve geliştirilmesi gerekmektedir. Müşterinin sürekli değişen gereksinimlerinin ve beklentilerinin belirlenmesi ve izlenmesi müşteri odaklı yaklaşımla sağlanabilmektedir. Müşterinin özellikle satış ve satış sonrası işletmeye erişimi için en sık kullandığı ortam çağrı merkezleridir. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti var olan bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinde çok fazla olmaktadır. Müşteri odaklı yaklaşım ile müşterilerle uzun süreli ilişki kurmanın yolları keşfedilebilmekte ve müşteri sadakati sağlanabilmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşterinin tanımlanması, müşterilerin farklılaştırılması, müşterilerle etkileşim ve müşterilere bire bir hizmet sunulması aşamaları ve müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme evreleri bulunmaktadır. Geleneksel iletişim yöntemleri olan yüz yüze, telefon ya da faks birkaç yıl öncesine kadar müşteri ilişkilerinde hâkim durumdayken; günümüzde yeni iletişim yöntemleri olan elektronik posta, web, GSM ve sesli yanıt sistemi uygulamaları öne çıkmıştır. Müşteri veri tabanları ve bu veriler üzerinde gerçekleştirilen veri madenciliği, yeni müşteriler edinmeyi, edinilen müşterilerle uzun dönemli ve karşılıklı ilişki kurarak sadık müşteriler yaratmayı ve sonuçta sürekli bir satışı hedefleyen sadakat programları gibi stratejilerin uygulanmasına imkân tanıyan temel bir araç olarak kullanılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetiminin kritik konulardan biri de müşteri şikâyetlerinin ele alınıp çözümlenmesidir. Müşterilerinin problemlerini, şikâyetlerini çözümleyemeyen bir işletmede müşteri bağlılığının ve memnuniyetinin sağlanması mümkün olmayacaktır. Bu nedenle, işletmelerin müşteri şikâyetlerini etkin yönetmesi, onların bağlılığını koruyacak şekilde çözümlemesi günümüz rekabet koşullarında artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Müşteri deneyimi yönetimi iş dünyasında son yıllarda gittikçe önem kazanan ve titizlikle takip edilen bir kavramdır. Müşteri deneyimi, müşterinin markayı algılamasından ürünü satın almasına, kullanmasına, ürüne ait servis hizmetinden ürünü elden çıkarmasına kadar giden oldukça uzun bir süreçler dizisidir. Müşterinin yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen tüm etkileşimler, müşteri deneyiminin kalitesinde belirleyici rol oynar ve uzun vadeli kârlılık için müşteri deneyiminin etkin biçimde yönetilmesi gerekmektedir. Bu kitabın iş yaşamınızda müşteri ilişkilerini yönetebilmenize olanak sağlayacak yaklaşım ve yöntemler konusunda sizlere esin vermesini ve bu alandaki gelişmelerle ilgili bir farkındalık yaratmasını umut ediyorum. Başarı dileklerimle. Editör Yrd.Doç.Dr. M. Emin MUTLU iv

5

6 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Müşteri, müşteri odaklılık, müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarını tanımlayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimini ifade edebilecek, Türkiye de müşteri ilişkileri yönetiminin gelişimini açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar İç Müşteri Vizyon Dış Müşteri Bilişim İçindekiler Giriş Müşteri ve Müşteri Odaklılık Kavramları Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri Dünyada Müşteri İlişkileri Yönetimi Türkiye de Müşteri İlişkileri Yönetimi 2

7 Müşteri İlişkileri Yönetimine Bakış GİRİŞ İşletmeler, sahip oldukları müşterileri ile varlıklarını sürdürmektedir. Günümüzde müşterilerin aynı alanda hizmet alabilecekleri birbirleriyle rekabet halinde olan çok sayıda işletme bulunmaktadır. Bu nedenle, mevcutta hizmet aldıkları işletme ile ilgili herhangi bir memnuniyetsizlikleri söz konusu olduğunda o işletmeden kolayca vazgeçebilmekte ve benzer hizmeti sağlayabilecek farklı işletmeler ile iletişim kurabilmektedirler. Böyle bir durum yaşandığında memnuniyetsizliklerini çeşitli iletişim araçları ile diğer bireylere de duyurup işletmenin imajını olumsuz yönde etkileyebilmektedirler. Bu durum, işletmelerin mevcut kârlılıklarını ve hatta belki de gelecekteki varlıklarını etkileyebilmektedir. Çünkü işletmeler için yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmak için harcanacak maliyetten çok daha fazladır. Dolayısıyla müşteriler ile olan ilişkiler ne kadar uzun süre etkili olarak sürdürülebilirse, bu durum işletme için o kadar kârlı olacaktır. İşletmenin varlığını sürdürebilmesi için yeni müşteri kazanımına da ihtiyacı bulunmaktadır. Ancak müşteri odaklılık kavramının ilk önceliği, var olan müşterileri elde tutarak yeni müşteriler kazanmak olmalıdır. Dolayısıyla işletmeler hem mevcut müşterilerini memnun edecek hizmeti vermeli hem de yeni müşteriler elde edebilmek için gereken çalışmaları yapmalıdırlar. Bu ünitede; müşteri, müşteri odaklılık ve müşteri ilişkileri kavramları, müşteri ilişkilerinin Dünyada ve Türkiye deki gelişimleri ışığında açıklanmaktadır. MÜŞTERİ VE MÜŞTERİ ODAKLILIK KAVRAMLARI Müşteri kavramı en basit şekilde, bir hizmet, mala ya da herhangi bir gereksinimine bir bedel ödeyerek alan kimsedir şeklinde tanımlanabilir. Müşteri, son kullanıcı yani tüketicidir. İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. Yaklaşık on bin yıl önce bazı avcı ve toplayıcı gruplar yaşamlarını sürdürebilmek için evcilleştirilmiş hayvanları yetiştirmeye ve belirli toprak parçalarını ekmeye başladılar. İnsanoğlu, tarım devrimiyle yerleşik düzene geçti. Bu dönemde ellerinde bulunan fazla üretimlerini ihtiyaçlarını karşılamak için takas ederek kullanmaya başladılar. İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere de endüstri devrimi ile birlikte başladı. Bu dönemde insan gücü ile yapılan işlerin yerini makineler almaya başladı. Bu dönemde var olan doğal kaynaklar bilimsel buluşlarla birleşerek, ihtiyaçtan fazla üretim durumu ortaya çıkmıştır. Rekabetin olmadığı bu dönemde, ihtiyaçlar o kadar fazlaydı ki, üretilen her mal satılıyordu. Bilişim dönemi diye adlandırılan 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir. İşletmeler, bilişim teknolojilerini kullanmak zorunda kalmış ve yeniden yapılanma sürecine girmişlerdir. Müşteri kavramı bu dönemle birlikte bireylerin hayatına gerçek anlamda girmiştir. Müşteri, ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar göstermeye başlamıştır. Rekabetin iyice arttığı bu dönemde müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek üreticiler için önem kazanırken, müşteri de gerçek kaliteyi belirlemeye başlamıştır. 3

8 Bilişim Teknik, ekonomik ve toplumsal alanlardaki iletişimde kullanılan ve özellikle elektronik aletler aracılığıyla düzenli bir biçimde işlenmeyi öngören bilim, informatik, enformatik. Her türlü bilgi ve verinin elektronik bilgi işlem araçlarıyla işlenmesini ve değerlendirme tekniklerini konu alan bilim. Bilişim döneminde kaliteyi müşterilerin belirlemeye başlamasının size göre en önemli nedeni nedir? Çağrı Merkezi Sektörü, bilişim teknolojisini kullanmak zorunda olan, bu nedenle kendini sürekli geliştiren, bu teknolojiyi en iyi kullanan sektördür. Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç müşteriler olarak ikiye ayrılmıştır. Dış müşteri, işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; iç müşteri, işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir. Müşteri tanımının bile farklılaştığı bu dönemde rekabet, ürün ve hizmet çeşitliliği ile müşteri beklentileri gün geçtikçe artmaktadır. Bu nedenle işletmelerin mevcut müşterilerini elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak ve hatta temel olarak varlıklarını sürdürebilmek için müşteri odaklı bir bakış açısına sahip olmaları gerekmektedir. en etkili araçtır. Çağrı Merkezi sektörü var olan müşteriyi elde tutmak için kullanılan Müşteri odaklı olmak; işletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterileri beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır. Müşteri odaklılığın amacı, müşteriler tarafından sürekli olarak tercih edilen bir işletme olabilmektir. Müşteri odaklılık, işletme çalışanlarının sadece bilgi ve becerileri ile oluşabilecek bir kavram değildir. Bu kavramın bir işletme kültürüne dönüşmesi önemlidir. İşletmenin en tepedeki yönetim kademesinden en alttaki kademesine kadar olan tüm bölümlerde, işletme politikalarının, kalite ve pazarlama faaliyetlerinin bu kültürün oluşmasına katkı sağlaması gerekmektedir. Şekil 1.1: Müşteri odaklı işletme 4

9 Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir (Costin 1999: 463). Bu süreç, öncelikle yönetimin kararlılığı ile başlar. Çalışanların eğitimi ve müşterinin bulunduğu pazar hakkında geniş araştırma gerektirir. Daha sonra kıyaslama ve standartların kurulması ile birlikte çalışanların yönetime katılması ile devam eder. Gerekli ise teknolojik destek sağlanır. En sonunda da çalışanların tanınması ve ödüllendirilmesi ile tamamlanır. Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir: Yönetimin Kararlılığı Eğitim Pazar Araştırması Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması Katılımcı Yönetim Teknolojik Destek Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi Yönetimin Kararlılığı Müşteri odaklı olma sürecinde üst yönetimin tam ve sürekli desteği çok önemlidir. Yönetim, bu konudaki kararlılığını sadece dile getirmekle kalmamalı, aynı zamanda uygulamalar ile de çalışanlarına yol göstermelidir. Müşteri ziyaretlerine gitmek ve müşterilerle anketlere katılmak, sürece katılımın gösterilmesini sağlayan diğer faaliyetler olabilir. Eğitim Eğitim işletmeler için maliyeti arttıran bir faaliyet olarak düşünülse de işletmelerin başarısı için mutlaka yapılmalıdır. Çalışanlara verilen eğitimler ne kadar kaliteli ve başarılı ise müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlama, müşteri gibi düşünebilme başarısı o derece yüksek olacaktır (Çetin, 1998: 233). Dinamik bir sektörde yer alan Çağrı Merkezlerinde, müşteri temsilcilerinin gereken bilgi seviyeleri ve kendilerini geliştirmeleri eğitimlerle desteklenmektedir. Pazar Araştırması İşletme kararlarının alınırken işletme yöneticilerinin, müşterilerin istek ve gereksinimlerinin ne olacağı konusundaki kendi düşünceleri değil, gerçek müşterilerin düşündükleri ve hissettikleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir (Costin, 1999: 464). Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması Bir işletmenin aynı sektördeki diğer işletmeler ile kendi performansını kıyaslaması, müşteri odaklılık sürecinde önemli bir yer teşkil etmektedir. Kıyaslama; pazarda rekabet gücünü arttırmak, yeni fikirler elde etmek, hedef belirlemek, işletme performansını arttırmak ve stratejik planlama yapmak gibi amaçlara da hizmet eder. Kıyaslama yapılmadığı zaman, müşteri istek ve ihtiyaçları ancak geçmişe bakılarak önseziler ve tahminlere göre yapılır. Kıyaslama ile sektörün gerçek durumu ortaya çıkar, doğru ve önyargısız değerlendirmeler yapılır. Ayrıca yine bu yöntem ile işletmenin hangi konularda gelişmesi, hangi alanlarda yenilik yapması gerektiği durumları da ortaya çıkacaktır (Şimşek, 2001: 327). 5

10 Stratejik Planlama Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder. Katılımcı Yönetim Hiç kimse bir işi, iyi bilen birey kadar iyi yapamaz. Bu gerçekle hareket edildiğinde, asıl işi yapan çalışanların kendi alanlarındaki ilgili sorunlar hakkında bilgi sahibi olup görüşlerini sunmaları son derece önem taşımaktadır. Bu noktada çalışanların bu amaç için teşvik edilmeleri de yöneticilerin önemli aksiyonları arasına girmektedir. Katılımın ilk koşullarından biri de çalışanlara yetki verilmesidir. Çalışanlara yetki verilmesi, çalışanın kendi işi ile ilgili tüm kararları verebilmesi ve bunun için de eğitilmesi anlamına gelmektedir. Teknolojik Destek Müşteri odaklılık sürecinde, gerekli teknolojik desteğin alınması önemlidir. Bazı durumlarda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak, işletmenin mevcut olanaklarının dışına çıkabilir. İşletmenin var olan teknolojik yapısı, müşterilerini memnun etmeye yetmeyebilir. Bu durumda, yeni teknolojilerin kullanılması dolayısı ile yeni yatırımların yapılması gerekecektir. Doğru teknolojik yatırım yapılıp bu sayede de müşteriler memnun edilirse, işletme kendi rakipleri içinde bir adım öne çıkacaktır (Krajewski, Ritzman, 1999: 127). Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi Çalışanların az ya da çok her yaptıkları katkı takdir edilmeli ve ön plana çıkarılmalıdır. Tanınma ve ödüllendirme, tüm çalışanların önünde yapılarak herkesin haberdar olmasının sağlanması, ödülün değerini daha da arttıracaktır. Müşteri odağı, bir niyet ifadesidir. İşletmenin durağanlığa karşı çıktığı, yeni yönetim disiplini ve kavramlarını kucaklamaya hazır olduğu anlamındadır. Ayrıca müşterilere en iyi hizmeti vermeyi ve işleri bir seferde doğru yapmayı sağlayacak yeni sistem ve süreçler yaratma anlamına gelmektedir (Schmidt ve Finnigan, 1992: 255). Özet olarak, günümüz koşullarında herhangi bir işletme pazarda söz sahibi olmayı hedef olarak belirlemiş ise müşteri odaklı yaklaşımı benimsemek ve uygulamak zorundadır. Bunun en önemli nedeni rekabet ortamının sürekli artması, müşteri ihtiyaç ve beklenti ve gereksinimlerinin sürekli değişmesidir. Ayrıca temel olarak memnun etmek kavramının zorluğu da bu gereksinimi ortaya çıkarmaktadır. Pazarda sürekli kalite kavramı önem taşıdığı için pek çok işletme bunu etkili yöntem ve teknikler ile uygulamaya çalışmaktadır. Bu noktada da bazı işletmeler başarı sağlarken, bazıları da uygulama hatalarından dolayı maalesef başarılı olamamaktadır. Başarılı olamayan işletmelerin en önemli hataları, gerçek müşteri istek ve beklentilerini göz ardı etmeleridir. Müşterisini memnun edemeyen bir işletme er ya da geç yok olacaktır. İşletmeler, müşteri odaklılık konusundaki çalışmalarını, hem işletmeye hem de müşteriye sağlayacağı katkıyı düşünerek yapmalıdır. Kısa dönem kârlar peşinden gidilip, müşterilerin soyutlanarak yapılan iyileştirmeler, işletmeye fayda sağlamayacaktır. Müşterinin kral olduğu unutulmadan, müşteri memnuniyeti en üst düzeyde sağlanmaya çalışılmalıdır. İşletmenin varlığını sürdürebilmek için yeni müşteriler kazanması son derece önemlidir. Ancak müşteri odaklılık kavramına göre var olan müşterileri korumak ve onları kaybetmemek, daha da önemli bir noktadır. Sizce bunun en önemli nedeni ne olabilir? 6

11 Robert Craven ın yazdığı Müşteri Kraldır isimli kitapta işletmenin müşteri ihtiyaçlarını anlamasının önemi ve rakiplerle olan yarışta müşteriye olan bakış açısının nasıl olması gerektiği anlatılmaktadır. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Geçmişteki işletmelerin en önemli amaçları, sundukları ürün ya da hizmeti satacak müşteri bulmalarıydı. Ancak günümüz işletmeleri için bu amaç yetersiz kalmaktadır. Ürünü, hizmeti sunacak müşteri bulmak bugün de önemlidir ancak bunun yanında müşteriyi elde tutmakta bir o kadar önemli hale gelmiştir. Müşteriyi elde tutmak yani başka bir deyişle sadakat ve bağlılık için müşteri memnuniyeti önemli olmaktadır. Teknolojinin gelişmesi ve rekabetin her geçen gün artması, sadakat ve bağlılığı da zorlaştırmaktadır. Yeni müşteri bulma maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha fazla olması, Müşteri İlişkileri Yönetimini zorunlu kılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir kavram ya da bir proje değildir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin var olan ve potansiyel müşterilerinin istek ve gereksinimlerini anlamayı, önceden tahmin etmeyi ve yönetmeyi amaçlayan bir işletme stratejisidir. Başka bir deyişle Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alarak müşteriye bireysel karşılık veren bir çeşit pazarlama uygulamasıdır. Burada, işletmenin tümüne müşteri kavramı yerleştirilirken aynı zamanda, işletmeye müşteri odaklı olma kültürü kazandırılmaya çalışılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile uzun dönemli müşteri ilişkileri kurularak, işletme açısından kârlılık amaç edinilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen, pazardaki rakiplerinden farklılaşarak müşterilerin istek ve gereksinimlerim en üst düzeyde karşılamaya çalışılırken işletme içi tüm işleri bu doğrultuda organize etmektir. Genel olarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti en aza indirmek İşletmenin verimliliğini arttırmak Çalışmalarda işletme içi tüm bölümlerin bütünlüğünü sağlamak Müşteriyi tatmin etmek. Bir işletmenin iş yapış şekli yani teknolojiyi kullanması, prosedürlere bağlı olarak çalışıyor ve üretiyor olması; Müşteri İlişkileri Yönetimini çok iyi yapıyor olduğunun bir göstergesi olup pazar payını arttırmasına etki eder mi? Müşteri İlişkileri Yönetiminin odak noktası; satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkilerinin birbirleri ile uyumlu bir şekilde var olabilmesi için gerekli iş süreçleri otomasyonu gerçekleştirmektir. Otomasyon Endüstride, yönetimde ve bilimsel işlerde insan aracılığı olmadan işlerin otomatik olarak yapılması. 7

12 Bundan dolayı Müşteri İlişkileri Yönetimi sadece bir takım yazılı süreçlerden oluşmaz, yazılım ve teknolojinin kullanımını gerektirir. Kullanılacak yazılım ve teknolojinin en uygun olanının seçilmesi önem taşımaktadır. Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanabilecekler şu şekilde özetlenebilir: Müşteri başına kârlılığının arttırılması Ürünler arası çapraz satış miktarının arttırılması Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması Pazarlama ve satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin arttırılması (http://www.kivacrm.com/tr/crmkaynaklari/crm-nedir.html [Erişim Tarihi: ]). Çapraz Satış Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır. İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir: Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: En kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir. Müşteri Koruma: Müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır. Müşteri Derinleştirme: İşletmeler çok boyutlu düşünmeli ve çalışmalıdır. Müşteri sadakatini ve işletme kârlılığını korumalı ve müşteri harcamalarındaki payı yükseltmeye çalışmalıdır (http://sbe.dumlupinar.edu.tr/7/193.pdf [Erişim Tarihi: ]). Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmeler için de özümsenmesi, benimsenmesi zaman alan ve belirli bir çaba gerektiren bir süreçtir. Ancak etkin bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile işletmelere birçok fayda sağlanabilmektedir. Bu faydaların bazıları şu şekilde özetlenebilir: Müşterilerden ömür boyu elde edebilecek değerin maksimize edilmesini sağlar. Satış sürecini oluşturma ve geliştirme olanağı sağlar. Satış sürecinin verimsizliğini ortadan kaldırır. Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış olanağı sağlar. Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatinin arttırılmasını sağlar. Pazarlama bütçesinden tasarruf sağlar Müşteri ile ilgili bilgi toplanmasını sağlar. İş süreçlerinin standardizasyonunu ve otomasyonunu sağlar. İşletmenin verimliliğini artırır. Belirli hedef kitlelere promosyon ve kampanya yapılmasını sağlar (http://sbe.dumlupinar.edu.tr/7/193.pdf [Erişim Tarihi: ]). 8

13 Müşteri İlişkileri Yönetimi içinde; ilişki yönetimi, analitik bilgi, teknoloji barındırmasına rağmen neden bir yönetim felsefesi gibi somut bir kavram olarak belirtilmektedir? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARISIZLIK NEDENLERİ Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları her işletme için başarı ile sonuçlanmayabilir. Bu süreçte başarısızlık yaşayan işletme örneklerine bakıldığında, dokuz kritik hata yapıldığı görülmektedir. Bu hatalar şu şekilde özetlenebilir: Hata 1: En üst kademeden en alt kademeye kadar tüm yöneticilerin ve ekiplerin Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarının içinde olmaması, işletmenin ortak bir vizyona sahip olmaması ve merkezi yönetimin olmaması Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarını başarısız kılar. Vizyon Vizyon, gelecekle ilgilidir. Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir. Bir yerin veya insanın gelecekte bu günden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi, erişilebilir bir yol göstermedir. Hata 2: Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması, uygun teknoloji kullanılmadığı halde teknolojiden çok fazla şey beklenmesi Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmalarında başarıyı engeller. Hata 3: Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları, işletme çapında bir katılım gerektirir. Satış süreci ile bağlantılı olan bölümlerin bu süreç içerisinde nasıl bir görev alacağı belirlenmelidir. Gereken çözümleri sağlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının bütün sistem içerisine nasıl yerleştirileceği analiz edilmeli ve ilgili uyum sağlanmalıdır. Hata 4: Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları için gerekli yatırım genellikle bütçe içerisinde yer almamaktadır. Bu durum da projenin düşük maliyetle tamamlanmasına olan eğilimi artırmaktadır. Bu şekilde başarısızlık ihtimali artmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi maliyetinin ne olacağı belirlenirken, teknolojinin etkin kullanımının getireceği faydalar göz önüne alınmalıdır. Faydalarını ve maliyetleri karşılaştırılarak yatırım yapıp yapmamaya karar verilmelidir. Hata 5: Proje planı hazırlanmalı ve süreçlere uyması için gerekli zaman planı yapılmalıdır. Var olan süreçler, yeni alınan teknolojiye uydurulmamalı tam tersi yeni alınan teknoloji üzerinde değişiklikler yapılarak karar verilen süreçlere uyarlanmalıdır. Hata 6: İnsanın öneminin unutulması da yapılan hatalardan biridir. Süreçler ve teknolojinin önemi, insanın öneminin önüne geçtiği zaman Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmasının başarılı olması güçleşir. Hata 7: Müşteri İlişkileri Yönetimi, yürütücü takımın her bir üyesinin aktif destek ve katılımını gerektirir. Deneyimli yöneticilerin bu stratejinin arkasında oldukları, çalışanlar tarafından görülmezse bölümler arası huzursuzlukların çıkması muhtemeldir. Müşteri İlişkileri Yönetimi sisteminin kullanılmasının, çalışma için bir tercih değil bir gereklilik olduğu açık bir dille ifade edilmelidir. Bir tek bireyin bu sistemi kullanmamasına göz yumulması, sistemin gidişatını tehlikeye sokacaktır. Üzerinde ne kadar düşünülürse düşünülsün, sistemin uygulanmaya başlanması ile birlikte beklenmedik sorunlarla karşılaşmak mümkündür. Özellikle problemlerin belirtileri ortaya ilk çıktığında ve sık sık tekrar etmeye başladığında uzak durmaya çalışmak kaos ortamı yaratabilir. 9

14 Hata 8: Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda gerekli eğitim verilmeden, yeni gelen çalışanlara güvenmek hata olur. İşletmede yeni çalışmaya başlayacak olan çalışanlar gerekli eğitimleri almalıdırlar. Hata 9: Müşteri İlişkileri Yönetimi büyük çapta bir sistem desteği gerektirir. Eğer satış ekiplerinden satış süreçlerini Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemini kullanarak yönetmeleri isteniyorsa, ilgili sorulara hızlı ve kolayca cevap verebilmelerini sağlayacak sistem desteğine ihtiyaç vardır (http://www.genelbilge.com/musteri-iliskileri-yonetimi-crm.html/ [Erişim Tarihi: ]). İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM- Customer Relationship Management) uygulamalarının neden başarılı olmadığı ile ilgili Frederick Newell in CRM Neden Başarılı Olmuyor kitabını okuyabilirsiniz. DÜNYADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Dünya üzerinde hızla artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli alternatif olarak ekonomik, kaliteli, mal ve hizmetler sunulması müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen işletmeler kâr paylarını azaltmışlardır. Kârlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan geçmesine karşın, teknolojik gelişmelerin hızla genele yayılması nedeniyle ürün özelliklerinde bunu sağlamak imkânsız hale gelmiştir. Bu durumda farklılık yaratmanın ve kârlılığı arttırmanın tek yolu bire bir pazarlama ile müşteri sadakatini arttırmaktan geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmelere bu avantajı sağlamaya yönelik olarak ortaya çıkmıştır. İşletmelerin, müşterilerine olan bakış açıları incelendiğinde İkinci Dünya Savaşı sonrası ve 1970 li yıllar sonrası olarak iki dönemde ele alınabilir. Savaştan hemen sonra açığa çıkan yüksek talep, sanayileşmenin de hızla başlayıp gelişmesiyle birlikte, kâr olgusu üzerine oturmuş bir işletmecilik anlayışını yaratmıştır. Müşteri kavramını üzerinden kâr elde edilecek araç olarak gören bu yaklaşımda müşteri; işletmeler için son derece önemli olmasına karşın, onların talepleri ve beklentileri çok fazla göz önüne alınmıyordu. Talep fazlası nedeniyle müşterinin sunulan her ürünü/hizmeti her koşulda almak zorunda olduğu inancı hâkimdi. Bu anlayış, işletmelerin sadece gelir yaratacak proje ve faaliyetlere önem vermesi şeklinde ortaya çıkmıştı lere kadar bu anlayış içerisinde kitle üretimleriyle geçen süreç sonrasında talebin doyma noktasına ulaşmasıyla, müşteri kavramı belirmeye ve önem kazanmaya başladı. Öncelikle düşük maliyetli üretim şeklinde kendini gösteren değişim, ardından işletmecilik anlayışını özellikle pazarlama olgusunu müşterilere farklılık sunabilecek ürün ve hizmetleri geliştiren ve böylece rakiplerin önüne geçmeyi sağlayan stratejiler geliştirme şekline dönüştürdü lerden sonra işletmelerin; müşterilerine yönelmek, odaklanmak ve onlardan gelen talepleri karşılayabilmek için yeni yöntemler ve stratejiler geliştirmek zorunda kalmaları müşteri ilişkilerini daha sistematik yönetme ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. Ve bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramından söz edilmeye başlanmıştır. Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakıldığında; 1970 li ve 1980 li yıllar kitlesel pazarla, 1990 lı yıllar hedef pazarla, 2000 li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir. Büyük işletmelerin pazarlama birimleri 1970 lerde üretim bölümünün ürettiği ürün/hizmeti satmaya çalışırlarken, 1990 larda ise artık imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna gidildi. Günümüzde ise artık bu segmentasyon da ortadan kalkmakta ve müşteriler artık kitleler değil, bireyler olarak işletmelerin karşısına çıkmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi esasında müşterilerin artık kitleler veya gruplar değil bireyler olarak tanımlanmasının sonucudur. 10

15 Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması. Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı, günümüzde özellikle internetin ve iletişim teknolojilerinin büyük bir hızla gelişmesiyle ve işletmelere klasik satış pazarlama ve satış sonrası hizmet yöntemlerinin ötesinde daha farklı bazı alternatif yöntemler sunabilmesi nedeniyle yaygın bir şekilde gündeme yerleşmiştir. Bu nedenlerden bir tanesi olan ve kısaca yeni teknolojiler olarak adlandırılan internet, telekomünikasyon, mobil iletişim gibi modern kavramlar günümüzde işletmelerin iş yapış şekillerin çok farklı bazı yaratıcı alternatifler getirmişlerdir. Bu modern yöntemleri kullanan işletmeler gerçekten bir farklılık yaratabilmekte ve müşterilerini tatmin edebilme konusunda rakiplerinin çok fazla önüne geçebilmektedirler TÜRKİYE DE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Türkiye de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri Edinme yi Önemseyenler %35 Müşteri Koruma yı Önemseyenler %31 Müşteri Derinleştirme yi Önemseyenler %20 Müşteri Seçimi ni Önemseyenler %14 Türkiye de Müşteri İlişkileri Yönetimi aşamalarına bakıldığında müşteri seçiminin en alt seviyede olması, bu seçeneğin rağbet görmemesi size göre neyi ifade etmektedir? Bu dağılım, işletmelerin daha çok satış kaygılarının olduğunu gösteriyor. Müşteri Seçim ekseninin rağbet görmemesi de işletmelerin ürünlerini konumlandırmada ve temel pazarlama ilkelerinde işi şansa bıraktıklarını göstermektedir. Türkiye de Müşteri İlişkileri Yönetimini bir pazarlama stratejisi olarak görüp uygulayan sektörler ve değerlendirmeleri şu şekildedir: Finans Otomotiv Perakende İnternet Medya İnşaat 11

16 Gıda Sağlık Turizm Eğlence Eğitim Finans Sektörü Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır. Maliyetlerini düşürmek için E-Bankacılık kavramı ortaya çıkmıştır. Bu şekilde, maliyetler minimize edilmiştir. Bunun sonucunda müşteri memnuniyeti artmış, hizmet etme süreleri azalmıştır. Medya Sektörü Medya sektörü radyo, televizyon ve gazete, dergiler olarak ikiye ayrılabilir. Radyo ve televizyon alanındaki teknolojik gelişmelerden dolayı bireylerin talepleri farklılıklar göstermektedir. Müzik, sinema, belgesel, spor vb. geniş bir yelpazeden bireylere seçenek hakkı doğmuştur. Bu bağlamda, sektörde genişleme söz konusu olmuş ve dijital yayınlara geçilmiştir. Dijital yayınlarla, bireylere daha fazla seçenek sunulmuş ve bu hedef kitleye özgü paketler ortaya çıkmıştır. Gıda Sektörü Tüketim sektöründe en önemli paya sahip olan gıda sektöründe, müşterilerin aynı anda birçok ürün ve markaya ulaşma talebinden büyük marketler ortaya çıktı. Marketler, hedef kitlesine ulaşabilmesi ve müşterilere değer ifade edebilmesi için satış tekniklerini değiştirmek zorunda kalmışlardır. Bu değişim içinde market kartları, kuponları, haftalık ve günlük bültenleri yer almaktadır. Bunun bir adım ötesi olarak elektronik ortamda alışveriş olanağı müşterilere sunulmuştur. Perakende Sektörü Hızlı bir tüketim döngüsüne sahip perakendecilikte, dinamik olarak değişim olması gerekmektedir. İletişimin kolaylaştığı, sınırların ortadan kaybolduğu küresel bir Dünyada müşterilerin tercihleri çok çabuk değişmektedir. Tekstil, kozmetik gibi sektörlerde değişim çok hızlı olmaktadır. Bu değişim talebi müşteriden geldiği için Müşteri İlişkileri Yönetimi bu tür işletmelerde bir zorunluluk haline gelmiştir. Otomotiv Sektörü Tüketim dönüşünün uzun olduğu ve rekabetin çok yoğun olduğu bu sektörde; müşteriye yönelik üretim prensibi kabul edilmeye başlanmıştır. Hedef kitlelere yönelik, değişik donanımlı, bireye yönelik üretim süreçleri söz konusu olmuştur. Hizmet Sektörü Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanması oldukça önemlidir. Müşteri sadakati yaratmak için bireylere özel çözümler geliştirilmiştir. Bireye özel çözümler içine doğum gününün hatırlanmasından, hangi dilde eğitim alacağına, hangi sağlık kuruluşundan ne kadar faydalanabileceğine kadar uzanan geniş bir yelpazeden söz edilebilir (http://sbe.dumlupinar.edu.tr/7/193.pdf [Erişim Tarihi: ]). 12

17 Özet Müşteri kavramı, geçmişten günümüze kadar giderek önem kazanmış bir kavramdır. Önceleri sadece var olanı satın alan birey olarak düşünülen müşteri, günümüzde artık işletmelerin geleceğini belirleyen en önemli faktörlerden biri konumuna gelmiştir. Bu konuma gelmesinde en önemli nedenlerden biri, müşterinin ürün ya da hizmet alabileceği işletme alternatiflerinin gün geçtikçe artmasıdır. İşletmelerin varlığı, müşterilerin memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Müşterilerin memnuniyetsizliklerinin arttığı ve işletmeden ürün ya da hizmet almama kararını almaları gibi durumlarda işletmeler er ya da geç varlıklarını sürdüremeyeceklerdir. Bir işletmeden memnun olmayan bir müşteri, benzer hatta bazen aynı hizmetler sunabilen farklı işletmeleri seçebilmektedir. Çünkü günümüz rekabet ortamında işletmelerin ürünleri, verdikleri hizmetler, ürün çeşitlilikleri, kullandıkları teknolojiler giderek birbirine daha çok benzemektedir. Bu noktada işletmelerin, mevcut müşterilerini memnuniyetlerini sağlayarak ellerinde tutmaları ve yeni müşterilerin ilgisi çekecek ürün ya da hizmetleri sunmaları gerekmektedir. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha fazladır. Mevcut müşterileri elde tutmanın ve yeni müşteriler kazanmanın yolu işletmenin müşteri odaklı bakış açısına sahip olmasından geçmektedir. Müşteri odaklılık; işletme ve tüm çalışanların her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterileri beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmasıdır. Müşteri odaklılığın amacı, müşteriler tarafından sürekli olarak tercih edilen bir işletme olabilmektir. Yeni müşteri bulma maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha fazla olması durumu Müşteri İlişkileri Yönetimini gerektirmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriler ile uzun süreli ilişkiler kurmayı, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla da işletme kârlılığını hedeflemektedir. Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi yapan işletmeler, rekabet ortamında fark yaratarak müşteriler tarafından tercih edilen işletmeler haline gelmektedirler. Müşteri ilişkileri Yönetiminin genel amaçları müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek, farklılaşma sağlamak, maliyeti en aza indirmek, işletmenin verimliliğini arttırmak, çalışanlarda işletme içi tüm bölümlerin bütünlüğünü sağlamak ve müşteriyi tatmin etmek olarak sıralanabilir. İşletmelerde Müşteri ilişkileri Yönetiminin tam olarak gerçekleştirilmesi belirli bir zamanı ve yoğun bir çabayı gerektirmektedir. Bu bakış açısı özellikle tüm işletme genelinde ve tüm çalışanlar tarafından kabul edilerek işletmeye ait tüm müşteri süreçlerine yayılmalıdır. Bu şekilde yaklaşılmadığında işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini başarılı bir şekilde gerçekleştirmesi söz konusu olamayacaktır. Hem Türkiye de hem de dünyada Müşteri İlişkileri Yönetimi yapan birçok işletme bulunmaktadır. Özellikle Türkiye de; finans, otomotiv, perakende, internet, medya, inşaat, gıda, sağlık, turizm, eğlence ve eğitim gibi birçok sektörde hizmet veren işletmeler için zorunlu hale gelmiştir. 13

18 Kendimizi Sınayalım 1. Bir hizmeti, malı ya da ihtiyacı olan, herhangi bir gereksinimini bir bedel ödeyerek alan kimsedir kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder? a. İşletme b. Müşteri c. Tedarikçi d. Süreç e. Yönetim 2. Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklılık için söylenemez? a. Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. b. Müşteri odaklılık süreci, öncelikle yönetimin kararlılığı ile başlar. c. Müşteri odaklı işletmeler müşterilerin beklentilerini önemsemez. d. İşletme çalışanlarının sadece bilgi ve becerileri ile oluşabilecek bir kavram değildir. e. Amacı, müşteriler tarafından sürekli olarak tercih edilen bir işletme olabilmektir. 3. Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde genel olarak yer alması gereken konu başlıklarından biri değildir? a. Katılımcı Yönetim b. Teknolojik Destek c. Pazar Araştırması d. Çalışanlara Söz Hakkı Tanınmaması e. Yönetimin Kararlılığı 4. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarından biri değildir? a. Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek b. Farklılaşma sağlamak c. Maliyeti en aza indirmek d. İşletmenin verimliliğini arttırmak e. Müşteriler ile tek seferlik ilişki kurmak 5. Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanabileceklerden biri değildir? a. Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi b. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak c. Müşteri başına kârlılığının azaltılması d. Ürünler arası çapraz satış miktarının arttırılması e. Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması 6. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için gerçekleştirmeleri gereken aşamalardan biri değildir? a. Müşteri Edinme b. Müşteri Benimseme c. Müşteri Derinleştirme d. Müşteri Koruma e. Müşteri Seçimi 7. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmelere sağlayacağı faydalardan biri değildir? a. Süreçlerin uzaması ile işletmenin verimliliğini azaltır. b. Satış sürecinin verimsizliğini ortadan kaldırır. c. Müşteri ile ilgili bilgi toplanmasını sağlar. d. Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış olanağı sağlar. e. Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatinin arttırılmasını sağlar. 14

19 8. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetiminde başarısız olma nedenlerinden biridir? a. İşletmenin ortak bir vizyona sahip olması b. Uygun ve gereken teknolojinin kullanılması c. Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda gerekli eğitimlerin yeni çalışanlara verilmemesi d. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları için gerekli yatırımın yapılması e. Süreçler, teknoloji ve insanın öneminin unutulmaması 9. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenlerinden biri değildir? a. Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması b. Pazar payının müşteri payından daha önemli hale gelmesi c. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması d. Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması e. Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler 10. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için gerçekleştirmeleri gereken aşamalardan biridir? a. Müşteri Kabullenme b. Müşteri Benimseme c. Müşteri Derinleştirme d. Müşteri Kararlaştırma e. Müşteri Soruşturma 15

20 Okuma Parçası Porsche ve Vanilyalı Dondurma Porsche, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer. Müşterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikâyet mektubuyla karşılaşır. Müşterinin şikâyeti şudur: Adım Danny Troatman. New Jersey de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki... Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunu bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler." Porsche yetkilileri, derhal adı geçen bölgeye bir mühendis gönderiyorlar ve sebebini öğreninceye kadar orada kalmasını söylüyorlar. Ertesi gün mühendis, New Jersey e varıyor ve Bay Troatman la hemen temasa geçiyor. Aynı akşamdan başlamak üzere her akşamüstü mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor, vanilyalı alındığı zaman ise rahatlıkla çalışıyor. Mühendis ilk başlarda bu olaya şaşkınlıkla bakıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret ediyor. Aradan yaklaşık bir ay geçiyor. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor. Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor. Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı. Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgâhı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre, motorun soğuması için yeterli oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmıyor. Mühendis, raporunu yönetime sunuyor. Piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor (http://www.webhatti.com/garipolaylar/ porsche-ve-vanilyalidondurma.html [Erişim Tarihi: ]). Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. b Yanıtınız yanlış ise Müşteri ve Müşteri Odaklılık Kavramları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. c Yanıtınız yanlış ise Müşteri ve Müşteri Odaklılık Kavramları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Müşteri ve Müşteri Odaklılık Kavramları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarısızlık Nedenleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise Dünyada Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 16

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

EIS526-H02-1 GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR

EIS526-H02-1 GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104)

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104) VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104) Yazar: Doç.Dr. İ. Hakkı CEDİMOĞLU S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1

İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1 İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası FĐNANSAL EĞĐTĐM VE FĐNANSAL FARKINDALIK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Durmuş YILMAZ Başkan Mart 2011 Đstanbul Sayın Bakanım, Saygıdeğer Katılımcılar, Değerli Konuklar

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

Bilkent Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü. Bilgisayar Mühendisliği

Bilkent Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü. Bilgisayar Mühendisliği Bilkent Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü Bilgisayar Mühendisliği Bilgisayar Mühendisliği Günümüzde, finans, tıp, sanat, güvenlik, enerji gibi bir çok sektör, bilgisayar mühendisliğindeki gelişimlerden

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ TUTUNDURMA Tutundurma, pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde önemli rol oynayan kontrol edilebilir pazarlama değişkenlerinden

Detaylı

İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ İÇİN KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ

İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ İÇİN KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ İÇİN KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ Ali Dinçkan, BTYÖN Danışmanlık İş sürekliliği, kurumun kritik süreçlerinin belirlenmesi, bu süreçlerin sürekliliği için gerekli çalışmaların

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U)

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) KISA ÖZET

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER 2014 MAYIS.2014 İZMİR

MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER 2014 MAYIS.2014 İZMİR MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER MAYIS. STRATEJİK HEDEFLER ÇALIŞTAYI NEDEN BURDAYIZ? AMACIMIZ, DERNEĞİN AMAÇLARINA ULAŞMASI İÇİN UZUN VADELİ, ORGANİZE, PLANLI VE ORTAK DAVRANIŞLARLA SİSTEMATİK BİR GÜÇ

Detaylı

Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi. GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1

Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi. GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1 Şirketlerde Liderlik Araştırması Rapor Sunumu 12 Şubat 2015 İnsan Kaynakları Zirvesi GfK 2015 Şirketlerde Liderlik Araştırması Şubat 2015 1 İnsan Kaynakları nın ajandasında neler var? Hiyerarşik yapıdan

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

SERVER TANFER. Yazılım Ürünleri Satış Müdürü IBM Türk

SERVER TANFER. Yazılım Ürünleri Satış Müdürü IBM Türk SERVER TANFER Yazılım Ürünleri Satış Müdürü IBM Türk Rethink IT. Reinvent Business. Onur Buçukoğlu Tivoli Ürün Yöneticisi, Orta ve Doğu Avrupa / Türkiye / Rusya Başlıca Üç Dönüşüm Gerçekleşiyor Akıllı

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi

Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi Bilgi toplumunda, bilgi ve iletişim teknolojilerinin yarattığı hız ve etkileşim ağı içinde, rekabet ve kalite anlayışının değiştiği bir kültür

Detaylı

GİRİŞİMCİLİK. Dr. İbrahim Bozacı. Örnekler ve İş Planı Rehberli. Kırıkkale Üniversitesi, Keskin Meslek Yüksek Okulu Öğretim Üyesi.

GİRİŞİMCİLİK. Dr. İbrahim Bozacı. Örnekler ve İş Planı Rehberli. Kırıkkale Üniversitesi, Keskin Meslek Yüksek Okulu Öğretim Üyesi. Dr. İbrahim Bozacı Kırıkkale Üniversitesi, Keskin Meslek Yüksek Okulu Öğretim Üyesi GİRİŞİMCİLİK Örnekler ve İş Planı Rehberli İş Fikri Küçük İşletme Pazarlama Aile İşletmeleri İnsan Kaynakları Hedef Kitle

Detaylı

Çalışan Devir Oranı Araştırması İşgücü Analitikleri Eylül 2014

Çalışan Devir Oranı Araştırması İşgücü Analitikleri Eylül 2014 Çalışan Devir Oranı Araştırması İşgücü Analitikleri Eylül 2014 2014 Peryön ve Towers Watson. Tüm hakları saklıdır. Araştırma Hakkında 2014 Temmuz ayında PerYön ve Towers Watson tarafından düzenlenen 2014

Detaylı

ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1

ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1 ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.

Detaylı

T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI

T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI 2010/8 SAYILI ULUSLARARASI REKABETÇİLİĞİN GELİŞTİRİLMESİ DESTEĞİNE YÖNELİK URGE PROJE YÖNETİMİ EĞİTİM PROGRAMI T.C. EKONOMİ BAKANLIĞI İhracat Genel Müdürlüğü KOBİ ve Kümelenme Destekleri Daire Başkanlığı

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) (ELP211) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1

ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) (ELP211) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1 ELEKTRİK MAKİNELERİ (MEP 112) Yazar: Yrd. Doç. Dr. Mustafa Turan S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan

Detaylı

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ?

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? + NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? Proje! Portföy! Program! 3P! Prof.Dr. H.MURAT GÜNAYDIN NURGÜL BİÇER PEM Proje Yönetimi 1 AJANDA! ü Neden Sistem?! ü Fayda ve Maliyetler! ü Organizasyonel gelişim süreçleri

Detaylı

KALKINMANIN YOLU EĞİTİMDEN GEÇER

KALKINMANIN YOLU EĞİTİMDEN GEÇER KALKINMANIN YOLU EĞİTİMDEN GEÇER Melisa KORKMAZ Giriş Türkiye, 2023 te küresel güç olma yolunda kararlı adımlarla ilerliyor. Bilişim teknolojilerinin ucuzlaması ve yaygınlaşması bilgi akışını hızlandırması

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BIP116) Yazar: Doç.Dr.İ.Hakkı.Cedimoğlu SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu Ücret Yönetimi* Murat Demiroğlu lu,, Kıdemli K Müdür, M İnsan Kaynakları Hizmetleri PwC Sunum için: www.ikportal.com Adresine girip, Üye olarak, www.ikportal.com/hrs

Detaylı

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35 İçindekiler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 Küreselleşme... 4 Fütüristlerin Görüşleri... 7 Bilgi Toplumu... 8 Kağıtsız Fabrikalar... 9 Tek Kişilik Şirketler...10 Küresel Üretici...11 Küresel

Detaylı

Gazete No. 4, Yayın Tarihi 22 Eylül 2014

Gazete No. 4, Yayın Tarihi 22 Eylül 2014 Bu sayıda: Görsel Mağazacılık projesindeki tüm güncel faaliyetler. Bu e-postayı tarayıcınızda görüntüleyin Gazete No. 4, Yayın Tarihi 22 Eylül 2014 Litvanya da Yayılım Toplantısı VM Textransf projesinin

Detaylı

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Tahmine Dayalı Analitik Tahmine Dayalı Analitik bugünün koşulları ve gelecek aktivitelerden

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

İNŞAAT SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: YEŞİL BİNALAR & NANOTEKNOLOJİ STRATEJİLERİ. Muhammed Maraşlı İMSAD-UNG Çalışma Grubu Üyesi

İNŞAAT SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: YEŞİL BİNALAR & NANOTEKNOLOJİ STRATEJİLERİ. Muhammed Maraşlı İMSAD-UNG Çalışma Grubu Üyesi İNŞAAT SEKTÖRÜNDE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: YEŞİL BİNALAR & NANOTEKNOLOJİ STRATEJİLERİ Muhammed Maraşlı İMSAD-UNG Çalışma Grubu Üyesi RAPORUN AMACI Türk İnşaat Sektörünün rekabet gücünün arttırılması amacıyla

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BIP116) Yazar: Doç.Dr.İ.Hakkı.Cedimoğlu SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ

STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ 19.02.2016 STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ İLERİ DÜZEY PAZARLAMA ve SATIŞ EĞİTİMİ Eğitmen Hakan OKAY-Bilal TEMİZER STRATEJİK YÖNETİM EĞİTİMİ Süresi: 1 Tam gün Günümüzdeki yoğun rekabet ortamı, değişen pazar

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm.

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. www.nuryap.com nur yapı biz kimiz? Başarılarını 1985 yılından bu yana sürdüren Nur Yapı, tek kişilik bir ofiste şahıs firması olarak Setdar ANAÇAL tarafından kurulup, o

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi -Tedarik Zinciri Ağı Tasarımı- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Ağ tasarımı, tedarik zinciri açısından üç karar düzeyini de ilgilendiren ve bu düzeylerde etkisi olan bir konudur. Zincirin

Detaylı

Altı Sigma Nedir? www.kimyageriz.biz

Altı Sigma Nedir? www.kimyageriz.biz Altı Sigma Nedir? Sigma,bir prosesteki değişkenliği ölçen ortalamadan standart sapma olarak da bilinir.altı sigma yaklaşımı,ölçüm aracı olarak ünite başına hata sayısı(defects per unit,(dpu)) ı kullanır.ünite

Detaylı

ŞİRKETLERDE STRATEJİK YÖNETİM NEDEN ÖNEMLİDİR?

ŞİRKETLERDE STRATEJİK YÖNETİM NEDEN ÖNEMLİDİR? ŞİRKETLERDE STRATEJİK YÖNETİM NEDEN ÖNEMLİDİR? Dr. Murat K.BEZİRCİ CEO / Stratejist 1 Bugün ve gelecekte artık, yöneticilerin kurumlarını yönetmeleri eskisi kadar kolay değildir. Sürekli değişen çevre

Detaylı

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama Pazarlama Giriş Tipik sorular Aspirin satabilmek için ne gerekir? Renault Clio mu yoksa Mercedes Benz 200 mü daha kolay satılır? Bir fincan Nescafe yi 12 YTL ye nasıl satarsınız? Bayanlar mı yoksa erkekler

Detaylı

Müberra YURDAKUL * ÖZET ABSTRACT

Müberra YURDAKUL * ÖZET ABSTRACT YENĐ BĐR PAZARLAMA STRATEJĐSĐ OLARAK MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ (CRM) NĐN SEKTÖREL BAZDA UYGULANABĐLĐRLĐĞĐ Müberra YURDAKUL * ÖZET Rekabetin hızla arttığı günümüzde işletmeler açısından müşteri odaklı

Detaylı

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI PROGRAMIN DAYANAĞI PROGRAMIN DÜZEYİ

Detaylı

T.C. ANKARA ÜNİVERSİTESİ BELGE YÖNETİMİ VE ARŞİV SİSTEMİ STRATEJİSİ

T.C. ANKARA ÜNİVERSİTESİ BELGE YÖNETİMİ VE ARŞİV SİSTEMİ STRATEJİSİ T.C. ANKARA ÜNİVERSİTESİ BELGE YÖNETİMİ VE ARŞİV SİSTEMİ STRATEJİSİ (Doküman No: BEYAS-DK-02) Ankara Üniversitesi için aşağıda verilen temel bir Belge Yönetimi ve Arşiv Sistemi Stratejisi metni hazırlanmıştır.

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Kütüphaneler kullanıcılarının gereksinimlerini anlamak ve bu gereksinimleri karşılamada etkin bir rol üstlenebilmek amacıyla pazarlama stratejilerinden

Detaylı

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.2011 2008470068-Osman Gökay ÖNOL 2008470105-Ezgi YENİSÖZ 2008470061-Fatmagül

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP Problem değil üretiyoruz. Problem değil çözüm çözüm üretiyoruz. GROUP HAKKIMIZDA İSTAŞ TURİZM, Kurulduğu günden bu yana turizm, personel ve öğrenci taşımacılığı konularında faaliyet gösteren bir kuruluştur.

Detaylı

TEB KOBİ AKADEMİ İLLER GELECEKLERİNİŞEKİLLENDİRİYOR: ADANA GELECEK STRATEJİSİ KONFERANSI 5 ARALIK 2007

TEB KOBİ AKADEMİ İLLER GELECEKLERİNİŞEKİLLENDİRİYOR: ADANA GELECEK STRATEJİSİ KONFERANSI 5 ARALIK 2007 TEB KOBİ AKADEMİ İLLER GELECEKLERİNİŞEKİLLENDİRİYOR: ADANA GELECEK STRATEJİSİ KONFERANSI 5 ARALIK 2007 1 Adana Gelecek Stratejisi Konferansı Çalışmanın amacı: Adana ilinin ekonomik, ticari ve sosyal gelişmelerinde

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.

TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ. Dünyada, Amerika dahil 20 yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır. TEK SEÇİCİ MÜŞTERİ KalDer olarak Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve gelişmişlik düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacı ile 21 yıldır çalışmalarımızı

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır.

Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır. İİş Hayattıında İİlliişkii ve İİlliişkii Yönettiimiiniin Arrttan Önemii ZZeyynnep TTuur ra vve Mehhmet t SSoyyer r Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır.

Detaylı