Önümüzdeki dönemde iki konu özellikle ön plana çıkacak görünüyor. Bunların ilki Speech Analytics, diğeri de Desktop Process Analysis teknolojileri.

Transkript

1 Merhaba, Geçtiğimiz ay Verint in her yıl düzenlediği iş ortakları toplantısına katıldık. Ürünlerde yapılan geliştirmeler ve yeni fonksiyonalitenin gündemi oluşturduğu bu toplantılarda genel olarak teknolojinin nereye gittiği, çağrı merkezi yönetiminde gelinen son noktayı görme fırsatı bulduk. Önümüzdeki dönemde iki konu özellikle ön plana çıkacak görünüyor. Bunların ilki Speech Analytics, diğeri de Desktop Process Analysis teknolojileri. SpeechAnalytics konusu bir süredir bizim de gündemimizde olan bir konu. Öncelikle lokalizasyon gerektiği için, bu çalışmalara başladık. Bu yıl içinde Türkçe lokalizasyonu bitirilerek yıl sonundan önce sistemin tanıtımını yapmayı planlıyoruz. Desktop Process Analysis ise daha yeni bir konu. Temelde bu teknolojinin amacı çağrı merkezinde hizmet verilirken belirli bir standardın sağlanması ve hizmet kalitesinin en optimum seviyeye çekilmesi. Bu amaçla MT lerin hizmet verirken kullandıkları programlar, iş akışları analiz edilebiliyor. Süreçlerin optimizasyonuna yönelik bir çok araç sunuyor sistem. MT lere kullandıkları program üzerinde girdikleri bilgi veya geçtikleri ekran gibi değişen adımlarda uyarılar iletilebiliyor, dolayısı ile standartlaşma sağlanabiliyor. Bu özelliklerin kullanılan programlar, veya CTI sisteminden tümüyle bağımsız olması sistemin farklılık yaratan en önemli özelliği olarak ortaya çıkıyor. Bu konuda da yakın zamanda bir toplantı düzenleyerek sizleri bilgilendirmeyi planlıyoruz. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

2 NEVŞEHĐR BELEDĐYESĐ nde IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi Türkiye nin farklı bölgelerindeki belediyelere kurmuş olduğumuz çağrı merkezlerinin ardından, Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından koruma altında olan Kapadokya turistik merkezine sahip Nevşehir Belediyesi de SYS IP tabanlı Televantage Çağrı Merkezi üzerinden çağrı almaya başladı. Nevşehir Belediyesi, kuruma gelen istek ve şikayetleri tek noktada toplayabilmek, daha hızlı ve kalıcı çözümler üretebilmek için modern bir anlayış ile çalışan Çağrı Merkezi uygulaması ile kent sakinlerinin ihtiyaçlarına cevap vermeye başladı. Televantage Çağrı Merkezi ile artık vatandaşlar istek ve şikayetlerini hızlı bir şekilde müdürlüklere iletebiliyorlar. Hizmete başladığı ilk günden itibaren tüm birimlerin gözbebeği olan Çağrı Merkezi, Nevşehir Belediyesi ve kent sakinleri için yeni bir dönem başlatmış oldu. IP tabanlı Televantage çağrı merkezi sayesinde; vatandaşlar çağrı merkezini arayarak gerçekleştirilecek etkinlik ve tiyatro, sinema, konferans, seminer gibi sosyal faaliyetler hakkında, ulaşım hizmeti saatlerinde yapılan güncellemeler hakkında bilgi alabilmekteler. Belediyeye ödenen emlak vergilerin tarihleri ve miktarları hakkında bilgi edinebilmekte, SYS IVR sistemi ile borç ödemelerini telefon tuşlama yöntemiyle gerçekleştirebilmekteler. Merkezin sağladığı bu avantajlar sayesinde vatandaşlar tüm işlemlerini belediyeye gelmeden çözebilmektedirler. Televantage çağrı merkezi çözümü ile yapılan görüşmeler kayıt altına almakla beraber gerçekleştirilen tüm işlemler Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izlenebilmektedir. Bugüne kadar gerçekleştirdiği birçok belediye çağrı merkezi uygulamasının ardından; doğrudan vatandaşların yaşam kalitesini arttıran, yönetime katılmalarını sağlayan, geleceği hedefleyen çalışma anlayışı ve profesyonel organizasyon yapısı ile belediyelere özel sunduğu çözümlerle belediye çağrı merkezlerinde yeni bir dönem başlatan Universal Bilgi Sistemleri, Nevşehir Belediyesi kurulumunda da SYS ile ortak bir çalışma yürüttü. Nevşehir Belediyesi nde, Televantage çağrı merkezi kurulumuyla çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmış ve arayanların oluşturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiş oldu. Universal Bilgi Teknolojileri Hakkında: 1990 yılında Đstanbul'da kuruldu. Kurulduğu günden bu yana kentlerin yönetimine ve belediyelere yönelik projeler hazırlamakta ve faaliyet göstermektedir. Bugün itibarı ile bir çok yerel yönetime hizmet veren kuruluşumuz bu hizmeti, alanlarında eğitimli, uzman kadrosu ile sağlamaktadır. Universal, satış ve satış sonrası destek faaliyetlerini tamamen kendi personeli ile gerçekleştirmekte ve müşteri ile aracısız iletişim kurmaktadır yılında Universal Đzmir, 2004 yılında Universal Ankara kuruldu. Merkez ile koordineli çalışan Đzmir ve Ankara

3 şubeleri merkezin desteği ile başarılı çalışmalar yürütmektedirler. Emeklilik ve Hayat Çağrı Merkezleri ne SYS den Yenilikçi Çözüm Yeni nesil sesli yanıt sistemleri ve çağrı merkezi teknolojileri sunan SYS nin müşterileri arasında bulunan ING Emeklilik, müşterilerine danışmanlık ve kampanya bilgilendirme hizmetlerini sunarken outbound modülünü kullanmayı tercih etti ve ING Emeklilik, TeleVantage çağrı merkezine dış arama sistemi eklendi. Dış arama sistemi, kendi akıllı arama algoritması ile müşteri temsilcileri için daha fazla çağrı üretir ve çağrıların yönetimini profesyonel bir uygulama ile yürütür. Parametrik yapısı ile aranacak kişi sayısı ve müşteri temsilcisi sayısı oranından eşleştirme yaparak doğru arama oranlarını belirlemenizde çağrı merkezine yol gösterir. Sistemin akıllı arama algoritma üretme özelliği sayesinde ING Emeklilik in outbound çağrı operasyonunun verimliliği %20 ila %30 seviyelerinde arttırılmıştır. Danışmanlık hizmeti bildirimleri, satış ve pazarlama kampanya uygulamaları dış arama sisteminin en çok tercih edilen kullanım alanlarından biridir. Sizde sisteminize dış arama sistemini ekleyerek kampanyalarınız, ürünleriniz veya müşterilerinizin kendileriyle ilgili bilgi verebilirsiniz. Ve tüm bunları agent (müşteri temsilcisi) olmadan da yapabilirsiniz. Đng Emeklilik Hakkında: Uluslararası en büyük finans kuruluşları arasında yer alan ING Grubu, 150 yıldır bankacılık, sigortacılık, varlık yönetimi alanlarında, bireysel ve kurumsal müşterilere geniş kapsamlı ürünler ve hizmetler sunan, dünyanın lider finansal hizmet kuruluşlarından biridir. Asya dan Amerika ya, Avrupa dan Avustralya ya 50'yi aşkın ülkede, 85 milyon müşterisi ve çalışanı olan Hollanda kökenli grup, Interbrand'ın 2007'nin en iyi 100 marka sıralamasında 81. sırada yer almaktadır. Performans Gümrük Müşavirliği Santral Sistemi de Wave IP Gümrükleme hizmetleri, danışmanlık, mevzuat ve G.T.Đ.P çalışmaları ile Dış Ticaret sektöründe teknoloji temelli bir Gümrük Müşavirliği firması olan Performans Gümrük Müşavirliği santral sistemi, ses kayıt ve raporlama hizmetlerini karşılamak amacıyla SYS nin ödüllü ürünü Wave IP yi tercih etti.

4 Wave IP, all-in-one bir çağrı merkezi olmasının yanı sıra Performans Gümrük Müşavirliği nde kurum santrali olarak kullanılacaktır. Tüm aboneler, santral sistemine IP olarak bağlanmakta ve yapılan görüşmeler kayıt altına alınmaktadır. Ayrıca Wave IP nin raporlama özelliği sayesinde; ses kayıt raporlarını da alabilen Performans, bu özelliklerle müşterilerine daha kaliteli ve güvenli hizmet verilmesini sağlamaktadır. Vertical'ın Wave IP Đletişim Platformu, her büyüklükteki işletmenin (tek şubeli küçük işletmelerden birden fazla şubeye sahip büyük işletmelere kadar) çalışanlarının verimini arttırmasına ve işletme masraflarını azaltmasına katkıda bulunabilen bir iletişim platformudur. Wave IP, ses iletişimiyle masaüstü ve kurumsal uygulamaları etkin, yönetilmesi ve kullanımı kolay ve tek bir sistemde kullanımınıza sunuyor. Wave IP sadece bir telefon sistemi değil, Applications Inside (all in one) mimarisi sayesinde, tek bir sistemde ihtiyaç duyulan tüm iletişim uygulamalarını barındıran bir iş ve iletişim platformudur. Wave IP Applications Inside mimarisi, yüksek değerli ses uygulamalarını VoIP telefonlar ile entegre ederek tek bir sistem olarak sunmaktadır. Performans Gümrük Müşavirliği Ltd.Şti Hakkında: Performans, gümrük müşavirliği, gümrükleme hizmetleri, danışmanlık, mevzuat ve G.T.Đ.P çalışmaları ile Dış Ticaret sektöründe teknoloji temelli bir Gümrük Müşavirliği firmasıdır. Performans'ın sunduğu teknolojik hizmetler, bilgi ve tecrübenin aktarımı, müşterilerine Dış ticaret sektöründe rekabet avantajı sağlarken, gümrükleme hizmetlerindeki maliyetlerini de düşürmektedir. Bunun için öncelikle sektörünüzdeki rekabet ortamını, iş hacminizi, Dış Ticarete konu olmuş malzemeniz hakkındaki mevzuatı, inceleyerek analizler yapan Performans, gümrükleme işlemlerinizde size hız, kesintisiz bilgi akışı ve ekonomik çözümler sunar. ĐNTER TELEKOM SYS Đşbirliği Devam Ediyor 1993 yılından bu yana Telekom & Güvenlik sektöründe çalışan firmamız; Türkiye de ve Dünya da Sektöründe Uzman markaların Yetkili Satıcı ve Yetkili Teknik Servisliğini bölgemizde yapmaktadır. Ekonomik kazançtan çok Teknolojik Yenilikleri ön plana çıkartan Felsefemizle size hizmet etmek asıl hedefimizdir. Đnter Telekom; ürünleri, çözümleri, satış sonrası hizmetleriyle sağladığı güvenirlilik ve yüksek iş ahlakı ile müşterilerin ilk tercihi olarak, çalışanları ve müşterileri için değer yaratan bir şirket olmak yolunda çalışmalarını sürdürmektedir. Haberleşme cihazları ve telefon santralleri, bakım onarımı ve servis hizmetleri ve pazarlamasını, toptan ve perakende olarak müşterilerine sunar. Ayrıca Telekomünikasyonla ilgili faaliyetlerde de( bakım, onarım, montaj, demontaj, alım ve satım ) bulunur. SYS Sesli Yanıt Sistemleri ile sesli karşılama ve anons sistemleri, ses kayıt sistemleri, çok lokasyonlu firmalar için voip çözümleri, IP haberleşme entegrasyonları, Çağrı Merkezi sistemleri gibi hizmetlerde iş ortaklığımız bulunmaktadır.

5 ĐNTER TELEKOM Necmi Erol Özdemir Müşterilerimizi Tanıyoruz Bu ayki müşteri köşemizde 2007 yılında kurulumunu yapmış olduğumuz Darty Call Center Supervisor ü Melek Özgen i ağırlıyoruz Đstanbul doğumlu Melek Özgen, 1995 yılında Şişli Lisesi ni bitirdikten sonra call center kavramının daha bilinmediği yıllarda çağrı merkezli olmaya karar verdi. Đstanbul da marka olmuş kurumsal şirketlerde; Hürriyet Doğan Online ve Dünya Göz Hastanesi gibi, önce agent daha sonra yönetici olarak çalıştı. Son olarak da 2008 yılında Darty de başladığı Call center Supervisor görevini sürdürüyor. Melek Özgen, çağrı merkezi çalışanlarının kendisini sürekli yenilemek zorunda olduğunu ve bir süre sonra eğitimlerin hayatlarının vazgeçilmezi olduğunu vurguluyor. Melek Hanım ayrıca, Grup yöneticisiyseniz ve müşteriye dokunan en kritik noktadaysanız; motivasyon kitapları, yönetim becerileri, %100 müşteri memnuniyeti ve bunu destekleyen kaynakları başucunuzda tutmanız şart oluyor. diye de ekledi. Kendisini zinde tutmak adına haftada 4 gün mutlaka yüzmek ve spinning yapmayı ihmal etmiyor. Rafting, kitap, tiyatro ve şiir de vazgeçilmezleri arasında. Ayrıca en çok sevdiği şeyin ekibiyle zaman geçirmek ve onları keşfe çıkmak olduğunu söylüyor. Darty Çağrı merkezi; müşteri ilişkileri şikâyet yönetimi uzmanları, outbound ve inbound ekibi ile birlikte 20 kişi faaliyet gösteriyor. Darty Televantage çağrı merkezi haftanın 7 günü, saatleri arasında müşterinin tüm ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde %100 müşteri memnuniyeti ilkesine inanarak hizmet veriyor. Biz de SYS olarak bu ekibin ve hizmetin bir parçası olmaktan gurur duyuyoruz.