BURDUR TİCARET BORSASI

Transkript

1 Sayfa No: 1 / 39 BURDUR TİCARET BORSASI TS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI Adres: Özgür Mah. Oto Tamirciler 5. Sok. No:1/7 BURDUR TÜRKİYE Tel: Faks: Web: e-posta: burdurtb@tobb.org.tr 1

2 Sayfa No: 2 / 39 Madde No BÖLÜM SAYFA NO 1 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ TANITIM KAPSAM UYGULAMA ATIF YAPILAN STANDARTLAR KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GENEL ŞARTLAR DOKÜMANTASYON ŞARTLARI GENEL 3 11 BTB YÖNETİM SİSTEMİ ŞEMASI 3 12 PROSES ETKİLEŞİM ŞEMASI DOKÜMANLARIN KONTROLÜ KAYITLARIN KONTROLÜ YÖNETİMİN SORUMLULUĞU YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ ÜYE ODAKLILIK KALİTE POLİTİKASI PLANLAMA KALİTE HEDEFLERİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PLANLAMASI SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM SORUMLULUK VE YETKİ 4 21 ORGANİZASYON ŞEMASI YÖNETİM TEMSİLCİSİ İÇ İLETİŞİM YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ GENEL GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI KAYNAK YÖNETİMİ KAYNAKLARIN SAĞLANMASI İNSAN KAYNAKLARI GENEL YETERLİLİK, EĞİTİM VE FARKINDALIK ALT YAPI ÇALIŞMA ORTAMI HİZMET GERÇEKLEŞTİRME

3 Doküman Kodu: Sayfa No: 3 / HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI ÜYE İLE İLİŞKİLİ PROSESLER HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ ÜYE İLE İLETİŞİM SATIN ALMA SATIN ALMA PROSESİ SATIN ALMA BİLGİSİ SATIN ALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI HİZMETİN SUNULMASI HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK ÜYE MÜLKİYETİ ÜRÜNÜN MUHAFAZASI ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME GENEL İZLEME VE ÖLÇME ÜYE MEMNUNİYETİ İÇ DENETİM PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ VERİ ANALİZİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME DÜZELTİCİ FAALİYET ÖNLEYİCİ FAALİYET

4 Sayfa No: 4 / 39 BÖLÜM 1 4

5 2. ÖNSÖZ Sayfa No: 5 / 39 Burdur Ticaret Borsası, 1989 yılından itibaren Burdur un ticari hayatının gelişimine yön vermektedir. Sürekli gelişmeyi hedefleyen Burdur Ticaret Borsası vermiş olduğu hizmetlerin hızlı, kaliteli ve doğru bir şekilde yapılmasına önem vermektedir. Tarımla Sanayileşen Burdur misyonu ile çalışmalarına devam eden Burdur Ticaret Borsası uluslararası kalite standartlarını yakalamayı amaçlamış, yoğun ve uzun çalışmalar sonucunda BorsadaTSEN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ni hayata geçirmeye başlamıştır. Kalite Yönetim Sistemi ile Burdur Ticaret Borsası uymak zorunda olduğu kanunlar çerçevesinde üyelerine sunduğu hizmet kalitesini ve hızını kontrol altında tutarak verimliliğini artırmak ve sürekli gelişmeyi hedeflemektedir. Burdur Ticaret Borsası almış olduğu bu sorumluluğun bilinciyle üyelerine, Burdur a ve Ülkesine çok daha yararlı hizmetler vermeye devam edecek ve bu hizmetlerin Sürekliliğinden, kalitesinden ödün vermeden görevini sürdürecektir. BURDUR TİCARET BORSASI YÖNETİM KURULU BAŞKANI YILMAZ BAŞAR 5

6 Sayfa No: 6 / TANITIM Burdur Ticaret Borsasının kuruluş çalışmaları 1987 yılında başlamıştır. Birlik yönetim kurulunun tarih ve 718 sayılı kararı gereğince, Burdur ilinde Ticaret Borsasının kurulması konusunda tespit için mahallinde incelemelerde bulunulmuştur. Burdur Sanayi Ticaret İl Müdürlüğü, Tarım İl Müdürlüğü, Toprak Mahsulleri Ofisi, Et Kombinası, Ticaret ve Sanayi Odası, Belediye ve Valilik makamları ile görüşmelerde bulunulmuş, müstahsil ve tacirlerle birebir görüşmeler neticesinde ilimizdeki ekonomik veriler uygun olduğundan kuruluşu için olumlu rapor verilmiştir. Ticaret ve Sanayi Odası yetkilileri, kurulacak olan borsanın faaliyetini sürdürebilmesi için kendi hizmet binalarında yer ve personel verebileceklerini belirtmişlerdir. Yapılan tetkikler sonucunda Burdur da ticari ihtiyaç nedeniyle Ticaret Borsası kurulması hâsıl olmuştur. Sonuç olarak, kanunda yazılı esaslar dairesinde borsaya dâhil maddelerin alım ve satımı, fiyat tespit ve ilan işleri ile meşgul olmak üzere 5590 sayılı Kanunun 3277 sayılı kanunla değişik 33.maddesi göre çalışma alanı Burdur il sınırı olmak üzere bir Ticaret Borsasının kurulmasının uygun olacağı kanaatine varılmıştır. Sanayi Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Genel Müdürlüğü nün tarih ve 3460 sayılı yazısı ile Burdur Valiliğine gönderdiği yazı ile kuruluşun uygun olduğu belirtilmiştir. İl Sanayi Ticaret müdürlüğünün tarihli yazısında ise, ilimizde kurulacak olan Ticaret Borsasına kotasyon listesine dâhil en az miktarlar üzerinden maddelerin alım satımı ile iştigal eden gerçek ve tüzel kişilerin kayıtlarının yapılması belirtilmiştir. Burdur Ticaret Borsası tarihinde resmen faaliyete geçmiş, tarihinde Ticaret ve Sanayi Odası binasına fiilen hizmete başlamıştır. Müteşebbis heyette; Merhum Uğur VELİCANGİL, Merhum Mehmet ACUN, Bekir KOYUTÜRK, Mesut EKİNCİ, Hasan TAYLAN ve Ali DİKİCİ yer almıştır. Borsada yeterli meslek komitesi oluşturulamadığı için 14 üyeli meclis ve 5 üyeden oluşan yönetim ile yönetim kadrosu oluşmuştur yılında yapılan ilk seçimlerde yönetim kurulu olarak ;Merhum Uğur VELİCANGİL Başkan,Mesut EKİNCİ Başkan Vekili,Kemal GÖKÇE Muhasip üye,hüsnü TABAK ve Bekir KOYUTÜRK üye olarak iş başına gelmişlerdir.burdur Ticaret Borsası 1989 yılından bu yana kesintisiz hizmet vermeye devam etmektedir. Kurumumuzun Adres ve Telefonları Adres: Özgür Mah. Oto Tamirciler 5. Sok. No: 1/7 BURDUR Tel: Faks: Web : burdurtb@tobb.org.tr 6

7 Sayfa No: 7 / KAPSAM Burdur Ticaret Borsası Kalite El Kitabı, ilgili kanunlar çerçevesinde verilen hizmetlerin ve ilimizin, bölgemizin ve ülkemizin kalkınmasına yönelik verilen hizmetlerin güvence altında tutulabilmesi, kalite sistem şartlarına uygun sürdürülmesi için mevcut prosedürler dâhil olmak üzere tüm şartları tanımlar ve gerçekleştirir. Burdur Ticaret Borsası Kalite Yönetim Sistemi borsa çalışmalarının kanunlar doğrultusunda, üye ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak ve Burdur İli nin ekonomisini canlandırmak amacıyla sürekli iyileştirme çalışmaları göz önüne alınarak yürütülmektedir. BTB Kalite El Kitabı bu çalışmaların çerçevesini, yönetimini belirler. 2.2 UYGULAMA Burdur Ticaret Borsası bünyesinde bir hizmet tasarım ve geliştirme faaliyeti bulunmamaktadır. TSENISO 9001:2008 7,3 Tasarım ve Geliştirme maddesi kapsam dışı tutulmuştur. Verilen hizmetlerin sonuçları hemen kontrol edilebildiğinden Hizmet Sunumu için Proseslerin Geçerliliği maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. Süreçlerimiz çerçevesinde herhangi bir ölçüm aleti kullanılmadığından TSENISO 9001:2008 7,6 İzleme ve Ölçüm Cihazlarının Kontrolü maddesi kapsam dışı tutulmuştur. 7

8 Sayfa No: 8 / 39 BÖLÜM 2 8

9 Sayfa No: 9 / ATIF YAPILAN STANDARTLAR Bu kalite el kitabında ve Kalite Yönetim Sisteminde TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri Şartlar Standardı ve maddeleri uygulanmıştır. 9

10 Sayfa No: 10 / 39 BÖLÜM 3 10

11 Sayfa No: 11 / KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 GENEL ŞARTLAR Kalite yönetim sistemimiz TSENISO 9001:2008 gerekliliklerine uygun olarak oluşturulmuş ve bu kalite el kitabı ve referans olarak verilen prosedürler ile dokümante edilmiştir. Hizmet gerçekleştirilmesi ve sunumu için gerekli olan süreçler belirlenmiştir. Bu süreçlerin akış sırası ve birbirleri ile etkileşimi belirlenmiş, Kalite Yönetim sistemi gerekliliklerine göre sürekliliği ve etkinliği kontrol edilmekte, uygulanabildiği durumlarda ölçülmekte ve performans raporları ile analiz edilmektedir. Süreçler ve faaliyetler Yönetim Kurulunun periyodik toplantıları ile sistematik olarak izlenir. Toplantılarda, süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ve planlanan sonuçlara erişmesini sağlamak için gerekli faaliyetler izleme, ölçüm analiz sonuçlarına göre belirlenir ve alınır. 4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI GENEL Kalite yönetim sistemini oluşturan süreçlerde yer alan faaliyetlerin dokümantasyonunda TSENISO 9001:2008 gereklilikleri ve kuruluşumuz tarafından gerekli görülen alanlar göz önüne alınmıştır. Dokümantasyon, kalite politikası, hedefler, kalite el kitabı, prosedürler, prosesler, talimatlar, görev tanımları ve prosedürlerin etkinliğinin izlendiği kayıtlardan oluşmaktadır. Dokümanların hazırlanması, yayınlanması, güncelliğinin takip edilmesi, revizyon ve iptal işlemlerinin organize edilmesi, Doküman Listesi Formunun (BTB-FR-015) güncellenmesi Yönetim Temsilcisi nin sorumluluğunda Kalite Akreditasyon Sorumlusu tarafından takip edilir. Aşağıdaki iş akış şeması kurumumuzda belirlediğimiz süreçlerin ve alt süreçlerin birbirleri ile etkileşimini göstermektedir. 11

12 Sayfa No: 12 / 39 BTB YÖNETİM SİSTEMİ ŞEMASI BTB YÖNETİM Ölçüm Analiz İyileştirme Kalite Sistemi ve Akreditasyon sistemi planlama Hizmet/süreç izleme Üye memnuniyeti izleme İyileştirme faaliyetleri Kritik Süreçler Tedarik Hizmet Üretimi Üye İlişkileri İç ve dış İletişim Süreçler ÜYE ÜYE Yasal Gerekler Talepler Destek Süreçler Alt yapı bakım ve koruma Muhasebe İnsan Kaynakları Hizmetler 12

13 Sayfa No: 13 / 39 TSENISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi faaliyetleri BTB KYS Şemasında belirtilen iş akışında sürdürülmektedir. 13

14 Sayfa No: 14 / 39 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ SÜREÇLERİNİN BİRBİRİ İLE ETKİLEŞİMİ Üye istekleri Müşteri memnuniyeti Planlama, Gözden Geçirme ve İç İletişim Süreci Doküman Kontrolü Süreci Kayıtların Kontrolü Süreci İnsan Kaynakları Yasal ve Teknik Mevzuat ile standartalar SATINALMA Girdi ürün doğrulama Uygun olmayan ürünün kontrolü Üye İle İletişim Sürecine göre müşteri isteklerinin incelenmesi ve değerlendirilmesi Ürünün Muhafazası ÜYE İSTEKLERİ Üye İsteklerinin belirlenmesi Hizmet Gerçekleştirme (HİZMET) Bakım Onarım Ürün ve süreçlerin İzlenmesi ve ölçümü Uygun olmayan ürün ve hizmet kontrolü Tüm KYS Süreçlerine ve ürünlere ait performans verileri - Kalite hedefleri bilgileri Planlama Gözden Geçirme ve İç İletişim Süreci İnsan Kaynakları Süreci ilgili kesimlerin Memnuniyetinin İzlenmesi ve Ölçülmesi Süreci İç Tetkik Süreci Sürekli İyileştirme ve Veri Analizi Süreci (Düzeltici / Önleyici Faaliyetler Süreci) 14

15 Sayfa No: 15 / Kalite El Kitabı, BTB TSENISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin belirlenen şartlarını tanımlar. Gerektiği yerlerde, her bölüm ile ilgili kurum içi dokümanlara referans verilerek sistemin en alt noktaya kadar nasıl ulaşabileceği tanımlanır DOKÜMANLARIN KONTROLÜ BTB Kalite Yönetim Sistemini oluşturan tüm doküman ve verinin tanımlanmasını, hazırlanmasını, yayınlanmasını, dağıtımını, revizyonunu, iptal edilmesini, kayıtların muhafazasını tanımlar. BTB Kalite Yönetim Sistemini oluşturan dokümanlar şu şekilde tanımlanabilir; Kalite El Kitabı Prosedürler Prosesler Talimatlar Görev Tanımları Formlar Listeler Planlar Dış Kaynaklı Dokümanlar Kalite Yönetim Sistemi dokümanlarının hazırlanması, yayınlanması, dağıtımı, revizyonu, iptal edilmesi, kayıtların muhafazası Dokümanların Kontrolü Prosedürü (BTB-FR-01) ile tanımlanmıştır. İlgili prosedüre göre hazırlanan dokümanlar kontrollü bir şekilde ilgili birimlere dağıtılır ve güncelliği takip edilir. 15

16 Sayfa No: 16 / KAYITLARIN KONTROLÜ Bütün birimler, verilen hizmete ilişkin her türlü yasal evrak ve prosedür, talimat ve prosesleri tanımlanan kayıtları, raporları, Yönetim Kurulu kararlarını düzenli olarak tutar, dosyalarlar ve saklarlar. Kalite Yönetim Sisteminin işlerliğinin, uygunluğunun ve yeterliliğinin gözden geçirilmesi, iyileştirici faaliyetlerin değerlendirilmesi amacıyla yapılan Yönetimi Gözden Geçirme toplantılarının raporları Yönetim Kurulu kararları ile birlikte saklanmaktadır. Temelinde üye odaklılık olan borsa hizmetlerine ait tüm kayıtların tutulması, saklanması ve sorumluları ve saklama süreleri, Kayıtların Kontrolü Prosedüründe (BTB-FR-02) açıklanmıştır. 16

17 Sayfa No: 17 / 39 BÖLÜM 4 17

18 Sayfa No: 18 / YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1 YÖNETİMİN TAAHHÜTÜ Burdur Ticaret Borsası, organları dört yılda bir ilgili kanun hükmüne uygun olarak seçilir. Kalite Yönetim Sistemini kurmayı, kalite politikasını oluşturmayı, kurum hedeflerini belirlemeyi, kurum hedeflerini ve kalite yönetim sistemini gözden geçirmeyi ve kalite yönetim sisteminin sürdürülebilmesi için gerekli kaynakları sağlamayı taahhüt eder. 5.2 ÜYE ODAKLILIK Üst yönetim KYS nin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için; Kalitenin gerekliliğini iletir. Üye şartlarının karşılanmasının önemini iletir. Mevzuat şartlarının karşılanmasının önemini iletir. Yasal şartların karşılanmasının önemini iletir. Kalite Politikasını oluşturur. Kalite hedeflerini oluşturur. KYS nin uygulanmasına destek verir. Personeli kalite şartlarını karşılama konusunda bilinçlendirerek teşvik eder. KYS ni iyileştirir. Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarını yapar. Kalite sistemini geliştirmek için kaynakları sağlar. 18

19 Sayfa No: 19 / KALİTE POLİTİKASI Burdur Ticaret Borsası, kurduğu Kalite Yönetim Sisteminin gerektirdiği şartlara uygun, etkinliğini sağlayan ve sürekli iyileştirme amacını yansıtan bir kalite politikasını benimsemiştir. BTB Kalite Politikası, sunulan hizmet anlayışını yansıtır ve ileriye dönük hedeflerin çerçevesini belirler. Tüm BTB personeli tarafından benimsenen Kalite Politikası, yılda en az bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında gözden geçirilir. Burdur Ticaret Borsasının benimsediği kalite politikası şu şekildedir; Burdur Ticaret Borsası, yasalarla düzenlenen görevleri çerçevesinde; Kalite Yönetim Sisteminin uygulanmasını ve sürekli geliştirilmesini, bu doğrultuda üyelerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak yüksek standardda borsa hizmetleri sunmayı, personelinin ve üyelerinin memnuniyetini ve eğitim seviyesini sürekli geliştirmeyi kalite politikası olarak benimsemiştir. BURDUR TİCARET BORSASI YÖNETİM KURULU BAŞKANI YILMAZ BAŞAR 19

20 5.4 PLANLAMA Sayfa No: 20 / KALİTE HEDEFLERİ Burdur Ticaret Borsası Yönetim Kurulu, Kalite Yönetim Sistemi ve üye isteklerine uygun olarak, hizmet kalitesini arttırmak amacıyla ölçülebilir kalite hedeflerini belirlemiş; gözden geçirilmelerini sağlamıştır. Kalite Hedefleri Kalite Hedefleri Planında (BTB-PL-006) dokümante edilmiştir. Burdur Ticaret Borsası, yasalarla düzenlenen görevleri çerçevesinde; Kalite Yönetim Sisteminin uygulanmasını ve sürekli geliştirilmesini, bu doğrultuda üyelerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak yüksek standartta borsa hizmetleri sunmayı, personelinin ve üyelerinin memnuniyetini ve eğitim seviyesini sürekli geliştirmeyi kalite politikası olarak benimsemiştir. Bu çerçevede, faaliyetlerimizin gerçekleştirilmesinde aşağıdaki esasların izlenmesi için BTB Yönetimi olarak kararlıyız. Üyelerimize gereksinim duydukları alanlarda etkin, hızlı ve kaliteli hizmet vermek, Hazırlayacağımız projeler ile üyelerimize ve toplumsal yaşamımıza katkıda bulunmak; bu projelerle yerel yönetimlere ve ülke yöneticilerine ışık tutmak, Burdur un bölgemizin ve Türkiye nin kalkınmasına ve dışa açılmasına yardımcı olmak, Borsa üyeliğini cazip kılmak, saygınlığını korumak ;Borsa - Üye bütünleşmesini sağlamak ve tarafsız hizmet vermek, Daha iyi hizmet ve gelişim için personelimizi ve üyelerimizi mesleki konularda eğitmek, Erişeceğimiz kalite seviyesini sürdürmek ve iyileştirmek, Tüm çalışanlarımızı kalite sistemimizin sürekli iyileştirilmesi için cesaretlendirmek ve katılımını sağlamak. 20

21 Sayfa No: 21 / 39 MİSYONUMUZ 5174 sayılı kanun doğrultusunda üyelerimize etkin ve kaliteli hizmet sunmak. Tarım ve hayvancılık sektöründe Burdur u marka şehir haline getirilmesine katkı sağlamak. Burdur İli nin ekonomik, ticari ve sosyal gelişimi için çaba sarf etmek. Tarım ve hayvancılığa dayalı sanayinin gelişimi için çalışmak. VİZYONUMUZ Üyelerimizin ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda borsamızı güçlendirmek öncü kuruluş haline getirmek KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI BTB Yönetim Kurulu, hizmet sunumu için ihtiyaç duyulan prosesleri BTB İç Yönergesine göre planlamış, bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemiş, prosesler ile ilgili ölçümleri ve değerlendirme yöntemlerini belirleyerek etkinliklerini analiz etmiş, bu analizler sonucunda sürekli iyileştirilmesini sağlayacak yöntemleri belirlemiştir. 21

22 Sayfa No: 22 / SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM SORUMLULUK VE YETKİ BTB bünyesinde görev yapmakta olan tüm organların, yetki ve sorumlulukları belirlenmiş; görev, yetki ve sorumlulukları görev tanımlarında dokümante edilmiştir. Tüm çalışanlar tarafından bilinmektedir. Bu yetki ve sorumluluklar ve birbirleri ile ilişkileri organizasyon şemasında gösterilmiştir. Burdur Ticaret Borsası nın organları aşağıdaki gibidir; Meclis Kurulu Yönetim Kurulu Disiplin Kurulu Hizmet Birimleri Borsa Meclis Kurulu, Borsanın en yüksek karar ve denetim organı olup, yargı gözetimi altında üyelerin gizli oyla seçtikleri 14 üyeden oluşur. Borsa Meclis Kurulunun görev süresi 4 yıldır. Borsa Yönetim Kurulu, Borsanın en yüksek icra organı olup Meclis Kurulunun kendi üyeleri arasından dört yıl için seçtiği (5) kişiden oluşur. Borsa Disiplin Kurulu, Borsa Meclis Kurulunca seçilen, borsa üyelerinin disiplin soruşturmalarını ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak yürüten, Borsaya kayıtlı üyeler arasından seçilen 6 asil 6 yedek üyeden oluşur. Görev süresi 4 yıldır. Borsa Organlarının Görev yetki ve sorumlulukları görev tanımlarında tanımlanmıştır. 22

23 Sayfa No: 23 / 39 23

24 Sayfa No: 24 / YÖNETİM TEMSİLCİSİ Burdur Ticaret Borsası Kalite Yönetim sisteminin kurulması ve işlerliğinin sağlanması, süreçlerin planlandığı biçimde yürütülmesi, üyelerin gereksinimlerinin bilincinde olunmasının sağlanması, Kalite Yönetim Sisteminin performansının takibi ve iyileştirilmesi için gerekli çalışmaları yapmak, üst yönetime yapılan çalışmalar ile ilgili bilgi aktarımını yapmak üzere Yönetim Temsilcisi atamıştır. Görev, yetki ve sorumluluklarını belirlemiştir İÇ İLETİŞİM Burdur Ticaret Borsası iletişimi YGG Toplantılarında görüşülerek Yönetim Kurulundan onaylı olan Haberleşme Stratejisi raporu formuna (BTB-FR-031) uygun olarak yapılmaktadır. 5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ GENEL Burdur Ticaret Borsası Kalite Yönetim Sistemini ve bu sistemin, sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için Yönetim Kurulu tarafından yılda en az bir kez Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı yapılır. Yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında elde edilen bulgular standardın maddesine göre tutulur ve muhafaza edilir. Toplantı Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürüne (BTB-PR-06) göre yapılır GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında; Bir önceki toplantıda alınan kararların durumu Kalite Politikası ve hedeflerin gözden geçirilmesi Kalite Yönetim Sistemi İç ve Dış Tetkiklerinin ve Akreditasyon Denetimlerinin değerlendirilmesi Üye memnuniyeti ve üye şikâyetlerinin değerlendirilmesi 24

25 Sayfa No: 25 / 39 Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu Borsanın dört yıllık stratejik planında belirlenen hedeflerin ve faaliyetlerin izleme, ölçüm ve analizleri ve gözden geçirmeleri Kalite Yönetim Sistemini etkileyebilecek değişiklikler görüşülür. İnsan Kaynakları Prosedürü Haberleşme Stratejisi Raporu gözden geçirilir. Üye ve Personelden gelen iyileştirme önerileri değerlendirilir GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI Kalite sisteminin etkinliğini iyileştirmek için aksiyonlar Süreçlerin etkinliğini iyileştirmek için aksiyonlar Ürünü iyileştirmek için aksiyonlar İhtiyaç duyulan kaynakların temin edilmesi için aksiyonlardır. 25

26 Sayfa No: 26 / 39 BÖLÜM 5 26

27 Sayfa No: 27 / KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI Kuruluşumuz, TSENISO 9001:2008 KYS ni uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini iyileştirmek, hizmet talep edenlerin memnuniyetini geliştirmek için kaynak ihtiyaçlarını belirler ve sağlar İNSAN KAYNAKLARI GENEL Ürün/hizmet kalitesini etkileyebilecek personelin, Eğitiminin uygun olması Tahsilinin yeterli olması Yeteneklerinin yeterli olması Tecrübesinin yeterli olması İnsan Kaynakları Prosedüründe (BTB-PR-08) ve görev tanımlarında belirlenen nitelik ölçütleri ile sağlanır. İnsan Kaynakları Prosedüründe (BTB-PR-08) İdari Personel Performansını Değerlendirme Formu (BTB-FR-027/04) ve Yardımcı Hizmetler Personeli Performans Değerlendirme Formu (BTB-FR- 046/02) ile daha önceden Yönetim Kurulunca belirlenmiş kriterlere göre personelin performansı ölçülür. Genel Sekreter ve Yönetim Kurulu Başkanı tarafından belirlenen ölçütlere göre personele her yıl ocak ayında geçmiş yılın personel performans puanı verilir ve Yönetim Kurulunca motivasyonu artırmak amacı ile ödüllendirme yapılır YETERLİLİK EĞİTİM VE FARKINDALIK Burdur Ticaret Borsası verdiği hizmetlerin kalitesini üst düzeyde tutmak için işi yapacak olan personelin uygun, öğrenim, eğitim, beceri ve deneyime sahip olmasını sağlamaktadır. İşe başlayan personele uyum/işbaşı (oryantasyon) eğitimi verilir. Bu eğitimler Uyum/İşbaşı Eğitim planına göre (BTB-PL-002) organize edilir. İleri safhalardaki eğitim gereksinimi ilgili birim sorumlusu tarafından belirlenir. Burdur Ticaret Borsası nda personele yönelik Yıllık Personel Eğitim Planı (BTB-PL-004) yapılır. Bu eğitimlerdeki amaç personelin eğitim bilinci ve niteliklerinin arttırılmasıdır. 27

28 Sayfa No: 28 / 39 Yıllık Personel Eğitim Planı Yönetim Temsilcisi tarafından organize edilir. Eğitimle ilgili hususlar İnsan Kaynakları Prosedüründe (BTB-PR-08) açıklanmıştır. Yönetim Temsilcisi iç eğitim programlarına ilaveten personele yönelik başka eğitim olanaklarını da araştırır ve değerlendirir. Dış eğitimlere katılım Dış Eğitim Formu ile (BTB-FR-026) talep edilebilir. Personelin katıldığı eğitimlere dair katılım belgesi, sertifika ya da diğer bulgular, anketler Kalite &Akreditasyon Sorumlusu tarafından dosyalanır, güncelleştirilir ve üst birimin veya personelin bu kayıtlara kolayca ulaşabilmesi olanağı sağlanır. İnsan Kaynakları Prosedürü ile personelin; Eğitim ihtiyaçları belirlenir. Eğitim ihtiyaçları planlanarak karşılanır. Personelin yaptığı işin önemi ve uygunluğunun farkında olması, kalite hedeflerine ulaşılması için nasıl katkıda bulunacağını bilmesi için yeterli bilince sahip olması sağlanır. Eğitimlerin etkinliği değerlendirilir. Eğitim, öğretim, beceri ve yeterlilik konusunda uygun kayıtları muhafaza edilir ALTYAPI Burdur Ticaret Borsası üyelerine kendi binasında hizmet vermektedir. BTB binası 5 katlı olup bodrum kat; kalorifer dairesi, sığınak, arşiv olarak, zemin ve birinci katı; ticari alan olarak, ikinci kat; Yönetim Kurulu ve Meclis Başkanlarının odası, toplantı salonu, genel sekreterlik, hizmet servisleri üçüncü kat; düğün salonu olarak kullanılmaktadır. Borsa hizmet katında çalışanlar ve idarecilerin ihtiyaç duydukları ofis teçhizatları ve gerekli altyapı sağlanmıştır. Altyapı ihtiyaçlarının belirlenmesi ve temini İnsan Kaynakları Prosedürü nde belirtilen ölçütlere göre yapılır. Altyapı süreci aşağıdakileri içerir: Bina 28

29 Hizmet Teçhizatı Sayfa No: 29 / 39 Donanım Yazılım Ekipman Destek Hizmetleri Altyapının bakımını yapmak üzere Bakım Onarım Prosesi (BTB-PS-03) oluşturularak sürekliliği sağlanır. 6.4 ÇALIŞMA ORTAMI Çalışma ortamı ihtiyaçları İnsan Kaynakları Prosedüründe (BTB-PR-08) belirtilen ölçütlere göre karşılanır, uygulanır. Çalışma ortamı aşağıdakileri içerir; İş güvenliği Çevrenin korunması Isıtma, havalandırma, aydınlatma vb. ortam şartları 29

30 Sayfa No: 30 / 39 BÖLÜM 6 30

31 Sayfa No: 31 / HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLAMASI Burdur Ticaret Borsası, verdiği hizmetleri ilgili kanun ve mevzuat hükümleri ve Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde planlamış, proseslerini belirlemiş ve prosedür ve talimatlarını oluşturmuştur. Hizmet sunumu için hizmet şartlarını sağlamış kalite hedeflerini belirlemiş, gerekli kaynakları temin etmiştir. Sunulan hizmete dair kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (BTB-PR-02) göre tutmuş ve performansını değerlendirmiştir. Verilen hizmete ilişkin tüm kayıtlar/evraklar hizmeti veren birim tarafından uygun biçimde ve verilen hizmetin izlenebilirliğini sağlayacak biçimde dosyalanır, arşivlenirler. 7.2 ÜYE İLE İLİŞKİLİ PROSESLER HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ Burdur Ticaret Borsası tarafından verilen hizmetler ilgili kanun ve mevzuat hükümleri ve Kalite Yönetim Sistemi gereklilikleri çerçevesinde yürütülür. Hizmet sunumunda izlenmesi gereken yol ve yöntemler prosedürler ve talimatlarda açıklanmıştır HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ Burdur Ticaret Borsası sunduğu hizmete ilişkin prosesleri tanımlamış ve bu prosesler ışığında hizmet sunmak için gerekli ihtiyaçları temin etmiştir. 31

32 Sayfa No: 32 / 39 Verilen hizmete ilişkin tüm kayıtlar/evraklar hizmeti veren birim tarafından, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (BTB-PR-02) uygun olacak şekilde, hizmeti veren birim tarafından verilen hizmetin izlenebilirliğini sağlayacak biçimde dosyalanır ve arşivlenir ÜYE İLE İLETİŞİM Hizmetle ilgili bilgileri iletmek, başvurular, değişiklik talepleri, ilgili kesimlerin şikâyetleri ve geri beslemesi için Üye İsteklerinin Belirlenmesi ve Üye ile İletişim Prosesi (BTB-PS-05) oluşturularak uygulanır. 7.4 SATIN ALMA SATIN ALMA PROSESİ Burdur Ticaret Borsası, Kalite Yönetim Sistemi şartlarına ve kalite politikasına uygun olarak hizmet sunmak için standardın şartlarına uygun Satın Alma ve Tedarikçi Değerlendirme Prosedürü (BTB-PR-07) oluşturmuştur. Burdur Ticaret Borsası, Satın Alma ve Tedarikçi Değerlendirme Prosedüründe (BTB-PR-07) satın alma işlemini gerçekleştireceği tedarikçileri, talep ettiği şartları karşılayan ürünleri sağlama yeteneğine göre değerlendirir. Onaylı Tedarikçi Listesini (BTB-LS-003) oluşturur. Satın aldığı ürünlerle ilgili değerlendirme ölçütlerini belirleyerek sonuçta ortaya çıkan kayıtları muhafaza eder SATIN ALMA BİLGİSİ Satın alınacak olan ürünün veya hizmetin, kullanım alanında hizmet kalitesini sağlayacak nitelikte olması, kullanım amacını karşılayabilecek nitelikte olmasını sağlamak için, siparişler yoruma açık olmayacak şekilde, gerekli tüm bilgileri içermelidir. Mal ve hizmet şartnameler ve standart gibi dokümanlar, yetkili kişiler tarafından gözden geçirilerek, sipariş bilgilerine dâhil edilir. 32

33 Sayfa No: 33 / 39 Satın alımların yapılacağı kişi/kuruluşlara, istenen malın/hizmetin kapsamı, konusu ve nitelikleri hakkında ilgili birim aracılığı ile de yazılı olarak bilgi verilebilir SATIN ALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI Burdur Ticaret Borsası, satın aldığı ürün veya hizmetin şartları karşılayıp karşılamadığını tespit etmek için gerekli tedbirleri almıştır. Bu amaçla kullanılan puanlandırma sistemi Satın Alma ve Tedarikçi Değerlendirme Prosedürü (BTB-PR-07) doğrultusunda yapılmaktadır. 7.5 HİZMETİN SUNULMASI HİZMET SUNMANIN KONTROLÜ Burdur Ticaret Borsası tarafından verilen hizmetler ilgili kanun ve mevzuat hükümleri ve Kalite Yönetim Sistemi gereklilikleri çerçevesinde yürütülür. Bu amaçla sunulan hizmetler için prosedürler ve talimatlar oluşturmuş, personelin yetki ve sorumluluklarını tanımlamış, sunulacak hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli teçhizatı temin etmiş ve kullanılmasını sağlamıştır. Kalite Yönetim Sisteminin gereği olan kalite hedeflerinin ölçümlerine yönelik yöntemler belirlenmiş BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK Burdur Ticaret Borsası, verdiği hizmeti, hizmeti gerçekleştiren birimin değişik aşamalarda tuttuğu kayıtlar aracılığıyla izler. Hizmet talebine ilişkin dokümanın BTB ye ve birime girişi, gerek varsa üst yönetimin kararı, ilgili personele havalesi, yapılacak araştırma, araştırma sonucu hazırlanacak rapor ve birimden çıkış aşamalarının kayıtları Gelen / Giden Evrak Talimatında (BTB-TL-005) anlatıldığı şekilde tutulur. Üyelerle ilgili yapılan tüm işlemler, üyenin kendi dosyasına takılır. 33

34 Sayfa No: 34 / ÜYE MÜLKİYETİ Kontrolümüz altında olduğu süre içinde faaliyetler veya ürün oluşturmada kullanmak üzere üyenin temin ettiği üye malı Üye Mülkiyeti Prosesine (BTB-PS-06) göre kontrol edilir. Üye mülkiyeti; Tanımlanır Doğrulanır Korunur Güvenliği sağlanır Müşteri malına bir zarar gelirse veya kaybolursa veya kullanıma uygun olmadığı belirlenirse müşteriye rapor edilir. Bununla ilgili kayıtlar muhafaza edilir ÜRÜNÜN MUHAFAZASI Burdur Ticaret Borsası, hizmetin verilmesine ilişkin kayıt ve belgelerin saklamasını ve muhafazasını kontrol altında tutmaktadır. Bütün birimler, verilen hizmete ilişkin her türlü yasal evrakı ve prosedürlerde tanımlanan kayıtları, raporları, Yönetim Kurulu kararlarını düzenli olarak tutar, dosyalar ve muhafaza eder.. Bu raporlar, kayıtlar ilgili dosyalarında kolayca ulaşılabilecek şekilde tanımlanır, ayrılır, indekslenir ve saklanır. Kayıtların kullanılma ve saklanma yöntemleri ilgili prosedürlerde ve yasal mevzuatta tanımlandığı gibidir. Dosyalama sistemi, yapılan hizmetlerin verilerine ulaşımın kontrol altında olmasını ve izlenmesini kolaylaştırır, saklanmalarını, korunmalarını, taşınmalarını güvence altına alır. Her birimde dosyalama yetkili personel tarafından ilgili prosedürlere göre arşive kaldırılır. 34

35 Sayfa No: 35 / 39 BÖLÜM 7 35

36 Sayfa No: 36 / ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 GENEL Burdur Ticaret Borsası, verdiği hizmetin uygunluğunu ve etkinliğini ölçmek, analiz etmek ve iyileştirme çalışmaları yapmak için bazı yöntemler kullanır. Bu yöntemlerle analiz edilen veriler verilen hizmetin kalitesinin ölçülmesi için kullanılır. Bu işlem Süreç Parametreleri ve Kriterleri Planına (BTB-PL-08) göre yapılır. 8.2 İZLEME VE ÖLÇME MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Burdur Ticaret Borsası üye beklentilerini anlamak ve bu beklentilerin sağlanıp sağlanmadığını tespit etmek ve üyenin borsa hizmetlerini algılamasını ölçmek amacıyla ölçümler yapar. İki yılda bir gerçekleştirilen Üye Memnuniyet Anketleri, Üye Görüş ve Öneri Formları (BTB-FR-024), yazılı iletilen üye şikâyetleri veya takdirleri ile yapılan bu ölçümler sonucunda iyileştirici çalışmalar yapılmaktadır İÇ TETKİK Burdur Ticaret Borsası, kurduğu Kalite Yönetim Sisteminin sürdürülebilirliğini ve standardın şartlarına uyup uymadığını ve etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını gözlemlemek için yılda en az bir kez İç Tetkik yapmaktadır. Tetkik İç Tetkik Prosedürüne (BTB-PR-04) göre yapılmaktadır. Kalite&Akreditasyon Sorumlusu, Yönetim Temsilcisi tarafından onaylanmak üzere Yıllık İç Tetkik Planını (BTB-PL-001) hazırlar. Hangi bölümlerin ne zaman değerlendirileceği, fonksiyonun durumu, önemi ve bir önceki tetkik sonucuna göre Kalite&Akreditasyon Sorumlusu tarafından kararlaştırılır. Tetkik, eğitilmiş iç tetkikçiler tarafından denetlenen birimin sorumlusu ile birlikte önceden hazırlanmış İç Tetkikçi Soru Listesi Formu (BTB-FR-008) aracılığı ile yapılır. 36

37 Sayfa No: 37 / 39 Kalite Denetimleri için izlenecek yol ve uygulamalar İç Tetkik Prosedüründe (BTB-PR-04) anlatılmıştır. Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (BTB-PR-02) uygun bir şekilde muhafaza edilmektedir. Tetkikler sonrasında uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda tespit edilen uygunsuzlukların giderilmesi için gerekli olan her türlü düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler zaman kaybetmeden başlatılır. Bu düzeltici faaliyetlerin uygulama şekli Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedüründe (BTB-PR-05) açıklanmıştır PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ Burdur Ticaret Borsası, oluşturduğu Kalite Yönetim Sisteminin işlerliğini kontrol edebilmek amacıyla proseslerin işleyişini takip eder, proseslerin ölçülmesi ve izlenmesi için çeşitli yöntemleri uygular. Bu yöntemler, planlanmış sonuçları elde etmeye yönelik proseslerin yeteneğini gösterir. Planlanan sonuçlara ulaşılmadığında, verilen hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerekli düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler yapılır. Bu amaçla proseslerin ölçülebilir kalite hedeflerine, belirlenen zaman aralığında ulaşılıp ulaşılmadığı uygun aralıklarda uygun yöntemlerle izlenir HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ Burdur Ticaret Borsası, sunduğu hizmeti doğrulamak için hizmetin özelliklerini izlemektedir ve ölçmektedir. İlgili mevzuata ve kanun hükümlerine ve Kalite Yönetim Sistemine göre sunulan hizmetin ölçülmesi hizmetin verilmesi sürecinde tutulan kayıtlar aracılığı ile gösterilir. Bu kayıtlar için tüm prosedürler referans olmaktadır. Uygunsuzluk bulunması durumunda Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (BTB-PR-05) ve Uygun Olmayan Ürün ve Hizmetin Kontrolü Prosedürü (BTB-PR-03) prosedürleri uygulanır. 37

38 Sayfa No: 38 / UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ Burdur Ticaret Borsası hizmet sunumu esnasında Kalite Yönetim Sistemi şartlarına ve ilgili hüküm ve mevzuata uygun yürütülmesini sağlamaktadır. Bu kontrol ve sağlamayı gerçekleştirmek için Uygun Olmayan Ürün ve Hizmetin Kontrolü Prosedürünü (BTB-PR-03) uygulamaktadır. Tespit edilen uygun olmayan hizmet için gerekli durumlarda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü (BTB-PR-05) uygulanır. Uygun olmayan hizmet düzeltildiğinde şartlara uygunluğunu göstermek için yeniden kontrol edilerek doğrulanır. 8.4 VERİ ANALİZİ Burdur Ticaret Borsası, kalite yönetim sisteminin uygunluk ve etkinliğini ölçerek sistemin işleyişi ile ilgili verileri belirler, toplar, bu verileri değerlendirir. Analizler sonucunda elde edilen bilgiler değişik birimler tarafından hizmetin verilmesi, değerlendirilmesi veya iyileştirilmesi aşamalarında kullanılır. Veri analizi, üye memnuniyeti, hizmetin şartlara uygunluğu ve önleyici faaliyetler için fırsatlar dahil proseslerin ve hizmetlerin durumu ile ilgili bilgi sağlamaktadır. Veri analizi, Süreç Parametreleri ve Kriterleri Planına (BTB-PL-008) göre yapılır. İstatistik tekniklerin seçiminde BTB nin ihtiyaç ve gereksinimleri, geçmiş tecrübeler ve üye istekleri göz önüne alınır. 38

39 Sayfa No: 39 / İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Burdur Ticaret Borsası kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesi toplantısı sonuçlarını kullanmak yolu ile kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir DÜZELTİCİ FAALİYET Burdur Ticaret Borsası, hizmet üretme sunma esnasında oluşan uygunsuzlukları gidermek ve tekrarını önlemek amacıyla uygunsuzlukların nedenlerini giderecek düzeltici faaliyetleri planlamaktadır. Herhangi bir uygunsuzluk tespit edildiğinde Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürünü (BTB-PR-05) işletmektedir. Herhangi bir düzeltici veya önleyici faaliyet gerçekleştirildiğinde kayıtları muhafaza edilmektedir. Yapılan faaliyetlerin etkinliği gözden geçirilmektedir ÖNLEYİCİ FAALİYET Burdur Ticaret Borsası, oluşabilecek uygunsuzlukları önceden öngörerek, olası sebepleri ortadan kaldıracak faaliyetleri belirlemektedir. Düzenlenecek olan faaliyetler, olası problemlerin etkilerine uygun olarak tasarlanacaktır. Bu önlem alma süreci, Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedüründe (BTB-PR-05) anlatıldığı şekilde yapılmaktadır. Herhangi bir düzeltici faaliyet gerçekleştirildiğinde kayıtları muhafaza edilmektedir. Yapılan faaliyetlerin etkinliği gözden geçirilmektedir. BTB Kalite El Kitabı Yönetim Kurulunun tarih, 685 / 1 sayılı kararı ile revize edilerek onaylanmıştır. 39