DKM212 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve STANDARDİZASYON

Transkript

1 DKM212 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve STANDARDİZASYON Ders I., Ders II., Ders III. Kalite Nedir?, Kalite Yönetimi, Kalite Sistem Standartları, Tanımlar Dr.Sefa KOCABAŞ 2012 Bahar

2 Kalite kavramı Dünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde özellikle son yıllarda kalite, kaliteli hizmet, kalite güvencesi, kalite halkası, kalite kontrol çemberi, kalite mühendisliği, kalite yönetimi, yüksek kalite sistemleri vb. kavramlarla sık sık karşılaşmaktadır. Bütün bu kavramlar kalite üzerinde odaklaşmaktadır.

3 -Kalite Nedir? Kusursuza ulaşma ve mükemmelliği yakalama arzusu, insanoğlunun var oluşu kadar eskidir. Kaliteli - kalitesiz Birinci kalite - ikinci kalite Birinci sınıf - ikinci sınıf Kalite bilinci Kalite; sadece teknik özelliklere uygunluk olarak değil, aynı zamanda bir düşünce tarzı, bir yönetim anlayışı ve hatta bir kültür olarak benimsenmek durumundadır.

4 Bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği, vasıf, nitelik. Doğasında olan kalıcı özelliklerin, şartları yani belirtilen ihtiyaç veya beklentileri karşılama derecesidir. İhtiyaca cevap verebilme, atık ve sapmaların yok edilmesi Bir ürün veya hizmetin beklenilen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama eşdeğerliliğine dayanan özelliklerin toplamı

5 Kalite Müşteri tatminidir. (Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın getirdiği mutluluktur). Verimliliktir (İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelle elde edilir). Tedbirdir (Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri oluşturmak, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktır). Esnekliktir (Talepleri karşılamak için almak ve bu konuda istekli olmaktır). değişmeyi göze Etkili olmaktır yapmaktır). (İşleri çabuk ve doğru olarak Bir programa uymaktır (İşleri zamanında yapmaktır). İnsana yapılan yatırımdır (Uzun dönemde, bir işi ilk seferinde doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur). Bitmeyen bir süreçtir (Süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu bir nokta yoktur). Gelecektir (Daha iyiyi bulmak için sürekli ve düzenli bir yolculuk yapmaktır). Amaca, kullanıma ve koşullara uygunluktur. Kısacası kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.

6 Yönetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluşturmak ve bu hedeflere ulaşmak için sistemdir. Kalite Yönetimi: Kuruluşun; kalite ile ilgili olarak yönlendirme ve kontrol için yürüttüğü tüm faaliyetler. Toplam Kalite Yönetimi : hizmetten yararlananların memnun edilmesi olan bir yönetim felsefesidir. Stratejik ve bütünü kapsayan bir yönetim sistemi olan Toplam Kalite Yönetimi (TKY), tüketici tatminini amaçlar ve bir örgütte üst yönetimden en alt kademedeki çalışanlara kadar tüm çalışanların iş süreçlerine katılımını ve tüm işlerin iyileştirilmesini temel alır. Belli araç, yöntem ve tekniklerin (iş akımı şemaları, etken-etki diyagramı, denetim listesi, kontrol diyagramı, iş programı vb.) kullanılmasını gerektirir.

7 Kalite yönetim faaliyetlerinin amaçları Mal kalitesinin yükseltilmesi Ürün tasarımının geliştirilmesi Ekonomik malzemenin araştırılması İşletme maliyetinin azaltılması Iskartaların azaltılması Muayene sisteminin geliştirilmesi Üretim sıkışıklığının giderilmesi Üretimde esnekliğin sağlanması İyi çalışma ortamı ve moral sağlanması Müşteri şikayetlerinin azaltılması Rakiplere karşı üstünlük sağlanması İşletmede verimliliğin artırılması Siparişlerin zamanında karşılanmasının sağlanması Üretim hattındaki gecikmelerin önlenmesi Düşük kaliteli ve hatalı mal sayısının azaltılması Malın pazarlanmasının kolaylaştırılması Mal veya hizmetlerin kalitesinde standardizasyonun sağlanması

8 Kalite yönetiminin gerçekleşen amaçlarının sağlayacağı faydalar İşletmede çalışan personelin motivasyonu artar. Hatalı mal sayısı ve hurda azalır. İşletmenin üretim maliyetleri azalır Müşterilerin korunması sağlanır Müşteri şikayetleri azalır Markaya olan güven artar Verimlilik ve üretkenlik artışı sağlanır Yüksek kaliteli mal ve hizmet üretilmesiyle yerli sanayinin rekabet gücü artarak üretilen mal ve hizmetlerin dış pazarlarda satışı mümkün olur.

9 TKY (TQM) Felsefesi ve Gelişme Süreci 1900 lü yılların başında Fordizm ile mass-production yani seri üretim veya kitle üretimi yeni bir boyut kazandı. (Ford T modeli) Üretim hatları ile üretim hacminin hızla artmasıyla, üretimi kontrol altında tutmak gittikçe zorlaştı. Bu gelişmelere paralel olarak, Taylor, iyi olmayan parçaları bulmakla özetlenecek kalite kontrolun ilk adımlarını attı. Diğer önemli bir kişilik Walter Shewhart 1930 lardan sonra Kontrol Kartları (Control Chart) özellikle Tekstil Endüstrisinde kullanarak şu anda çok yaygın olarak uygulanan İstatistiksel Proses Kontrolünün (SPC: Statistical Process Controlling) ve Kalite Güvenliğinin ilk defa metodik olarak temellerini atmış oldu. İkinci Dünya Savaşı sırasında silah üretiminde Reliability Engineering yoğun şekilde kullanıldı. Bu nedenle şu anda kullanılan pek çok kalite standardının temelinde askeri normlar ve yönetmelikler yatmaktadır.

10 Tarihsel süreç: Üretimin sistematik olarak yönetilmesi 20. yüzyılın başlarında Frederick Taylor un Klasik Yönetim felsefesi ile başlamaktadır. Bu sistemde her süreç uzmanlar tarafından küçük parçalara ayrılarak tanımlanmıştır. Burada çalışanın yapması gereken tek şey, iş tanımlarında yazılı olan adımları takip etmektir. Çalışanların karar almada ya da problem çözümünde herhangi bir işlevi yoktur. Bu konular yönetici ve uzmanların görevidir. Temel hedef, hızlı ve daha çok üretmektir. Sistem bu hedefi karşılamış ve yetmişli yıllara kadar birçok batılı şirket dünya liderliğine oturmuştur.

11 YILLARI ARASINDA KONTROL VE SINIFLANDIRMA YILLARI ARASI PROSES KONTROLU ve ÜRETİMİN ÜSTÜNLÜĞÜ İLE REKABET 1960 SONRASI TASARIM VE YENİ ÜRÜN GELİŞTİRME 1980 REKABETE YENİ BİR BOYUT! KALİTE ÜSTÜNLÜĞÜ 1990 HIZ 2000 BİLGİ ÜSTÜNLÜĞÜ

12 Kalite Müşteriyi memnun eden, beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayan her ürün/hizmet kalitelidir. Bir ürünün belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamı Kullanıma uygunluktur. (Dr.J.M.JURAN) Şartlara uygunluktur. (P.B.CROSBY)

13 İki Amerikalı, Deming ve Juran ın yardımlarıyla 1950 li yıllarda Japonya da başlatılan değişimin etkileri, dünyada belirgin hale geldi li yıllardan itibaren batılı şirketler, dünya liderliğindeki yerlerini Japon şirketlerine kaptırmaya başladılar. Batılı şirketler ancak yetmişli yılların sonunda bir değişim ihtiyacı olduğunun farkına vardılar. Rekabet edebilmek için yeni bir yönetim yaklaşımını uygulamak zorunda olduklarını anladılar. Kalite Yönetim Sistemi

14 William Edwards Deming (d. 14 Ekim ö. 20 Aralık 1993) ABD'li istatistikçi. Soğuk Savaş sırasında ABD'nin üretimini iyileştirmekle tanınır ama özellikle Japonya iken üzerinde çalıştığı ile ünlenmiştir. Japonya'nın II. Dünya Savaşı sonrasında endüstriyel gelişmesinde bu çalışmalar önemli rol oynamıştır. Kalitede sağlanan iyileşmenin giderleri azaltacağını ve verimliliği artırarak pazar payını artıracağını savunmuştur. Edwards Deming toplam kalite ile yönetim felsefesini, klasik yönetim anlayışlarına eleştiride bulunarak ve işletmeler ve çalışanlardan örnekler vererek "Sanayi, Hükümet ve Eğitim İçin Yeni Ekonomi" kitabında aktarmakta ve toplam kalite anlayışının temellerini oluşturmaktadır

15 Joseph Moses Juran, 1904 yılında Romanya da doğdu yılında ABD ye göç etti. Minnesota Üniversitesi, Elektrik Mühendisliği Bölümü nden mezun oldu. Daha sonra Chicago da Loyolo Üniversitesi nden Hukuk doktorası aldı. William Edwards Deming gibi o da gerek ABD de gerek Japonya da toplam kalite yönetiminin yaygınlaşmasında çok önemli rol oynadı yılında Japon İmparatoru, Hirohito tarafından Order of Sacred Treasure ile ödüllendirildi. Juran toplam kalite yönetimi alanında çok önemli eserler yayınladı. Juran ın Kalite Kontrol El Kitabı (Juran s Quality Control Handbook) adlı çalışması toplam kalite yönetimi alanında klasik ve en önemli eserlerden birisi olarak kabul edilmektedir. Bunun dışında bir çok kitap ve çok sayıda makale yayınladı. Juran, ayrıca Pareto İlkesi olarak adlandırılan ilkeyi savunmaktadır. Pareto ilkesi, 80/20 kuralı olarak da bilinir. Juran, sorunların yüzde 80 inin, olası sebeplerin yüzde 20 si tarafından oluştuğu ilkesini savunur. Özetle, sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi tarafından ortaya çıkar.

16 Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi Sürekli Gelişme Tüm Prosesleri Kapsar TKY Performans Ölçümü Takım Çalışması Çevre Yönetimi {İnsan Kaynakları Toplam Kalite Yönetimi KG İmalat Dışı Opers. Sistem Denetimleri Kalite Planları Kalite El Kitabı Kalite Maliyetleri {SPC Kalite Güvence Kalite Kontrol { Kendi Kendine Muay. Ürün Testleri KK Temel İstatistik Girdi Kontrol Kalite El Kit.[Haz] Muayene { Parçayı Kurtarma M Tasnif Derecelendirme Düzeltici Önlem Kalitesizlik Sebepleri

17 Toplam Kalite Yönetimi İşletme tarafından ürün kalitesini herhangi bir şekilde etkileyen bütün faaliyetlerin yönetilmesidir. Toplam: Tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, tüm müşterileri, üretilen ürün ile hizmetin tümü. Kalite; müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün/hizmet sunması. Yönetim: Yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, örnek model oluşturması ve kurum çapında katılımcı yönetimin sağlanması.

18 Toplam Kalite YönetimiY HER İŞİN BİR DEFADA VE HATASIZ YAPILMASI, MÜŞTERİNİN YÜZDE YÜZ MEMNUN EDİLMESİDİR MEVCUT ve GELECEKTEKİ BEKLENTİLERİN; TAM ve EKONOMİK OLARAK, ZAMANINDA KARŞILANMASI İÇİN ÇALIŞANLARIN KATILIMI İLE TÜM FAALİYETLERİN, SÜREKLİ GELİŞTİRİLMESİNİ, İYİLEŞTİRİLMESİNİ ÖNGÖREN BİR YÖNETİM ANLAYIŞIDIR.

19 Juran Felsefesi Juran a göre kalitenin tanımı; Fitness for use (kullanıma uygunluk) Dizaynda kalite Uygunlukta kalite Ulaşılabilirlik Servis

20 JURAN FELSEFESİ 1954 yılında Amerikalı Dr. Joseph M. Juran ın Japonya ya davet edilmesiyle, Juran ın 14 Maddelik felsefesi seminerler halinde verildi. Bu felsefenin getirdikleri; Kalite sadece Kalite departmanının değil aynı şekilde, üst yönetimin sorumluluğu altındadır. ISO 9000 Standartları 1994 ve 2000 yılı revizyonlarında giderek daha çok bu felsefe doğrultusunda geliştirilmiştir. Bundan yola çıkarak kalite hedeflerinin üst yönetim tarafından saptanması gerekmektedir. Deming in aksine stres olgusu, kalitenin artırılmasında kullanılabilir.

21 Juran ın kalite üçlüsü I. KALİTE PLANLAMASI 1. Müşterilerin kimler olduğunu tesbit et. 2. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirle. 3. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak ürünler geliştir. 4. Geliştirilen ürünlerin üretimini sağlayacak süreçleri oluştur. 5. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda üretim faaliyetine başla. II. KALİTE KONTROLU 1. Kalite performansını kontrol et. 2. Kalite amaçları ile gerçek kalite performansını karşılaştır. 3. Elde edilen bulgular çerçevesinde kaliteyi geliştirme çalışmalarını sürdür. III. KALİTE GELİŞTİRME 1. Kalite geliştirmeyi güven altına almak için gerekli altyapıyı oluştur. 2. Kalite geliştirme projelerini oluştur. Kalite geliştirme için yapılması gereken işlemleri belirle. 3. Her proje için görevleri açık olan belirlenmiş bir kalite geliştirme çalışma grubu oluştur. 4. Proje çalışma grubuna başarıya ulaşabilmesi için gerekli kaynakları, motivasyonu ve eğitimi sağla.

22 DEMING 1. Ürün ve hizmetin iyileştirilmesi için amaçlarda süreklilik yaratın. 2. Yeni felsefeyi benimseyin. 3. Kitlesel denetime bağlı kalmaya son verin. 4. Sadece fiyat etiketi üzerinden iş görme uygulamasına son verin. 5. Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak geliştirin. 6. Eğitim programları oluşturun. 7. Liderlik oluşturun. 8. Korkuyu uzaklaştırın. 9. Çalışanların bölümleri arasındaki engelleri yıkın. 10.İş gücü için slogan, ders ve hedef oluşturmaktan vazgeçin. 11.Sayısal kotalardan vazgeçin. 12.Çalışmanın mutluluk ve gururunu engelleyecek engelleri ortadan kaldırın. 13.Etkin ve güçlü bir eğitim-öğretim programı oluşturun. 14.Dönüşümü gerçekleştirmek için harekete geçin.

23 DEMING'İN KALİTE ZİNCİR REAKSİYONU

24 PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA Ö K P U ÖNLEM AL KONTROL ET

25 I. PLANLAMA 1. Geliştirilecek ürün ve hizmeti tespit et. 2. Ürün ve hizmete talepte bulunacak tüketicileri belirle. 3. Ürün ve hizmet üzerinde direkt etkisi olan mevcut çalışma sürecini ve uygulamayı tespit et. 4. Yukarıdaki üç plan çerçevesinde kalite geliştirme amacını "yapılabilecek" olan işlemleri kapsayacak şekilde daralt. 5. Neden ve etkilerin görülmesini sağla. 6. Çalışma sürecini gözden geçirecek bir plan geliştir.

26 II. UYGULAMA Gözden geçirilmiş planı küçük ölçekte teste ve uygulamaya tabi tut. Faaliyet planını izleyerek gerçekleştirmek İlgili kişileri ilgilendirmek Uygulama sonuçlarını yakından takip etmek

27 III. KONTROL Hedeflere ulaşılma durumunu kontrol etmek Hedeften olan ve olabilecek sapmaları kontrol etmek İlgili kişileri bilgilendirmeyi kontrol et. Test edilen çalışma planını geliştirmeye çalış.

28 IV. Önlem al Etkili önlemleri standartlaştırma Gerekli eğitim ve yönlendirme çalışmalarını yapmak Kalıcı bir izleme sistemi kurmak.

29 5. SÜREKLİLİĞİ SAĞLAMA Organizasyonda tüm çalışanların aynı amaca hizmet etmesi için çalışma planını standart bir duruma getir. Uygulamayı sürekli olarak gözden geçir ve tüketicilerin tepkilerini sistematik olarak analiz et. Elde edilen başarıyı ortaya koy ve çalışanları ödüllendir.

30 Philib B. Crosby Sıfır-Hata-Programını savundu. Ona karşı çıkanlar, insanın mutlaka hata yapacağını öne sürmelerine rağmen o hiç hata yapmamaya çalışmanın ve bunu hedeflemenin % 0.1 hata hedefinden daha çok başarılı olacağını savundu. Bu düşünce de Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin yapı taşlarından birini teşkil etmektedir.

31 Crosby nin Dört Mutlak İlkesi Kalitenin tanımı Gereksinimlere uygunluk sağlamaya yönelik Sistem geliştirilmesi Hataları önlemeye yönelik Performans standardı oluşturulması Sıfır hatanın sağlanmasına yönelik Ölçüm standartlarının oluşturulması Kalite maliyetlerinin azaltılmasına yönelik

32 ISHIKAWA FELSEFESİ Prof. Ishikawa olayın daha çok istatistiksel tarafını çözmeye çalıştı. Kalite Kontrol Çemberlerini geliştirdi (1962). Bunlar gruplar halinde yapılan üretimin çözülmesi gereken sorunları üzerine yaratıcı ve düşünce geliştirmeye dayanan toplantılardır. Kendi adıyla anılan diyagramı ile meydana gelebilecek hataların yakalanabilmesi için analiz metodları geliştirdi.

33 KALİTE ÇEMBERLERİ Kalite çemberleri aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı üniteye bağlı olarak çalışan sayıları beş ile on kişi arasında değişen gönüllü kişilerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Kalite çemberleri çalışanların işlerinden gurur duymaları ve katkılarının daha çok olduğunu görmeleri açısından bir motivasyon kaynağıdır.

34 Kalite Kontrol Çemberlerinin Amaçları Çember üyelerin kendi etkinlikleri ile ilgili karşılaştıkları problemleri belirlemek, analiz etmek çözümler sunmak, etkin bir takım ruhunu gerçekleştirmek, Bireylerin motivasyonunu arttırmak, Kalitenin iyileştirilmesi ve hataların azaltılmasını sağlamak, Örgüt içinde iletişimi daha etkin hale getirmek, Bireylerin kişilik ve liderlik yeteneklerini geliştirmek, Yönetici memur ilişkilerini arttırmak, Kurumun gelişmesine katkıda bulunmak.

35 Kalite Çemberlerinin Özellikleri 1. Kurum çalışanlarından oluşmuş küçük bir gruptur. 2. Her çember 5 10 üyeden oluşur. 3. Grubun bir lideri vardır. 4. Lider bir otorite pozisyonunda değildir. 5. Belirli bir çalışma alanı için organize olmuştur. 6. Düzenli olarak toplanırlar. 7. Kalite ve verimlilik probleminin nedenleri araştırılır. 8. İnsan kullanma yaklaşımı değil, insan oluşturma / takım kurma çalışmalarıdır.

36 9. Çalışanların problem çözümüne dolayısıyla kararlara katılmalarını sağlayan biçimsel mekanizmadır. 10. Organizasyonun çevresine uyuma yardımcı olurlar. 11. Gönüllülük esasına dayandığı için demokratik bir yönetim biçimidir. 12. Çalışanları daha fazla sorumluluk almaya yöneltir. 13. Kuruma maddi olarak büyük kazanç sağlar. 14. İş doyumunu arttırır. Devamsızlık ve işe geç gelmeler azalır.

37 TAKIM ÇALIŞMASI TKY ile ilgilenen örgütler tüm düzeylerde etkin takımlara sahip olmanın yararlarını görmektedirler. Ancak eğitim alanındaki takım çalışmaları kısıtlı kalmıştır. Oysa etkili bir TKY kültürü oluşturabilmek için takım çalışmasının yaygın-laştırılması ve kurumun tüm düzeylerinde ve karar verme, problem çözme aşamalarında etkili olarak kullanılabilmesi gereklidir.

38 GRUBU TAKIM YAPAN ÖZELLİKLER Bir örgütte takımların varlığından söz edebilmek için ; Takımın amacı, Liderlik ve takımdaki üyelerin rolleri, Takım üyelerinin birbirine bağlılığı, Takımın iklimi, Takımın kültürü gibi özellikler bulunmalıdır.

39 ETKİLİ TAKIMIN ÖZELLİKLERİ 1. Paylaşılan amaç ve vizyon anlayışı, 2. Açık iletişim, 3. Güven ve karşılıklılık, 4. Yaratıcı faydalı çalışma, 5. Uygun çalışma yöntemleri, 6. Uygun liderlik, 7. Düzenli aralıklarla gözden geçirme ve değerlendirme, 8. Kişisel gelişime fırsat vermek ve teşvik etmek, 9. Diğer takımlarla sağlam bağlar,

40 Kalite Sistem Standartlarının Ortaya Çıkması Kalite fonksiyonunun kalite güvence aşamasında, tespit edilen hataların oluşumunu önlemeye, diğer bir deyişle kaliteyi güvence altına almaya yönelik bir sistem standardı ortaya çıkmıştır. İlk olarak askeri alanda kullanılamaya başlanmıştır yılında İngiltere de BS 5750 Kalite Güvence Sistemi olarak yayınlanmış ve sivil sektörde de kullanılmaya başlanmıştır yılında Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından ISO 9000 adıyla uluslararası bir standart haline getirilmiştir.

41 Temelde yaptığını yaz, yazdığını yap anlayışı çerçevesinde uygulanan ISO 9000 standardının 2000 yılında 2. revizyonu gerçekleştirilmiştir yılında da 3. revizyonu gerçekleştirilerek TS EN ISO 9001:2008 olarak günümüzde kullanılmakta olan halini almıştır. Revizyon ihtiyacı bir öncekinin bazı konularda yetersiz olması, anlaşılamaması, diğer standartlarla uyuşmaması gibi nedenlerden doğmuştur. ISO, her 5 yılda bir standardın revizyon ihtiyacı olup olmadığını değerlendirmektedir.

42 Yeni revizyonda sürekli iyileştirme, müşteri odaklılık gibi TKY nin temel kavramları esas alınmış, standart süreç yapısı altında oluşturulmuştur. Standart, müşteri gerekliliklerinin girdiyi oluşturduğu, bu girdinin sürekli iyileştirme döngüsü içinde ürün ve hizmetlere dönüştüğü bir süreç yapısını temel almaktadır. Çıktılar yani ürün ve hizmetler ile ilgili algılamalar, müşteri memnuniyeti ölçütü olarak sisteme geri dönmekte ve döngü içerisinde sürekli iyileştirilmektedir

43 TKY bir felsefe, bir yönetim anlayışıdır. ISO 9000 ise etkin bir kalite yönetim sistemi kurmak için gerekliliklerin tanımlandığı bir standarttır. Ülkemizde TSE EN ISO 9000 adıyla yaygın olarak kullanılan standart, kurum ve kuruluşlara kalite yönetim sistemlerini kurmak ve işletmek amacıyla bir örnek model gösterir. Standardın şartlarının yerine getirildiği bir kalite yönetim sisteminde, üretilen ürün ya da hizmetin arzu edilen kalitede olmasını güvence altına alacak şekilde tüm faaliyetler planlı ve sistematik olarak yürütülür. Böylelikle hem müşteriler, hem de çalışanlar açısından ürün ve hizmetlere güven sağlanmış olur.

44 TANIMLAR: Kalite El Kitabı Kalite yönetim sisteminin kapsamı (ve varsa tüm hariç tutmaların,) kalite yönetim sistemi için oluşturulan dokümante edilmiş prosedürler veya bunlara atıfların, kalite yönetim sistemi süreçleri arasındaki etkileşimlerin açıklandığı dokümante edilmiş kitaptır.

45 Prosedür Bir faaliyeti veya bir süreci icra etmek için belirlenen yoldur. Dokümante edildiğinde; NE, NE ZAMAN, NASIL, NEREYE ve KİM sorularına cevap vermelidir

46

47 Süreç (Proses) Girdileri çıktılara dönüştüren, birbiriyle etkileşimli faaliyetler bütünüdür Girdi (faaliyetler) SÜREÇ Çıktı GERİ BESLEME

48 Kalite politikası Kuruluşun amacına ulaşmak için faaliyetlerini yürütürken izlediği temel yol ve yöntemlerdir.

49

50 Hedef Misyon ve vizyona uygun olarak kurumun kısa, orta ve uzun vadede ulaşmak istediği yerdir. Süreli, ölçülebilir ve gerçekçi olmalıdır. Misyon Kuruluşun amacını ya da varoluş nedenini açıklayan ifadedir. Vizyon Kuruluşun gelecekte nasıl olmak istediğini tanımlayan ifadedir.

51 Ürün/Hizmet Bir sürecin sonucudur. Müşteri Bir kuruluşta hizmet sunan veya hizmet alan kişi veya kuruluşlar. İç Müşteri Prosesin (süreç) içerisinde yer alan ve süreçteki faaliyetlerin çıktılarını kullanan kişiler. Dış Müşteri Sürecin nihai çıktısını alan kişi, kuruluşlar, gruplar vb.

52 Müşteri Memnuniyeti Müşteri şartlarının yerine getirildiğinin, müşteri tarafından algılanma derecesidir. Müşteri Malı (Mülkiyeti) Hizmetin başlangıcından bitimine kadar olan süre içerisinde kontrol altında tutulan, müşteriye ait her türlü belge ve bilgilerdir.

53 Tedarikçi Bir ürünü/hizmeti sağlayan kişi ya da kuruluşlar

54 Düzeltici Faaliyet Oluşmuş bir hatanın tekrarını önlemek için yapılan faaliyettir. Önleyici Faaliyet Potansiyel uygunsuzlukları önlemek için yapılan faaliyettir.

55 Uygunsuzluk Şartların yerine getirilmemiş olmasıdır. Uygunluk Şartların yerine getirilmiş olmasıdır

56 Toplam Kalite Yönetim Sisteminin Kurulması TKY, uygulamaya geçirilmesi oldukça zahmetli, faydaları zaman içerisinde görülebilen bir yönetim yaklaşımıdır. Kuruluşların TKY sistemini kurmaları için; - Kalite El Kitabı oluşturulmalı ve sürekliliği sağlanmalıdır. - Aşağıda belirtilen zorunlu prosedürler oluşturulmalıdır. - Dokümanların Kontrolü Prosedürü - Kayıtların Kontrolü Prosedürü - İç Tetkik Prosedürü - Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü - Düzeltici Faaliyet Prosedürü - Önleyici Faaliyet Prosedürü

57 Kuruluşlar zorunlu prosedürler dışında ihtiyaç duymaları halinde süreçleriyle ilgili prosedür, talimat, iş akış şeması vb. hazırlayabilirler. -Kalite politikası -Kalite hedefleri oluşturmalıdırlar

58 ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi nin Kuruluşlara Sağlayacağı Faydalar - Etkin bir kalite yönetim sistemi sağlar. - Faaliyetlerin sürekli gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi sonucu verimlilik artar. - Karlılık artar. - Pazar payı artar. - Ürün/hizmetlerin kalitesi güvence altına alınır. - Daha etkin planlama süreci sağlar. - Maliyet azalır - İletişim artar - Müşteri memnuniyeti artar - Çalışanların memnuniyeti artar

59 Kalitesizliğin Getirileri Kalitesizliğin getireceği ve dolayısıyla kuruluşların kaçınılmaz olarak katlanması gereken muhtemel sonuçlar aşağıda sıralanmıştır: - Müşteri tatminsizliği - Pazar payında azalma - Kaynak israfı ve verimliliğin azalması - Maliyetin artması - Motivasyon kaybı

60 Toplam Kalite Yönetiminde Temel Yaklaşımlar (Kalite Yönetim Sistemi Prensipleri) Müşteri Odaklılık Liderlik Süreçlerle ve Verilerle Yönetim Çalışanların Gelişimi ve Katılımı Yönetimde Sistem Yaklaşımı Sürekli İyileştirme Sürekli Öğrenme ve Yenilikçilik Tedarikçilerle Karşılıklı Faydaya Dayanan İlişkiler Toplumsal Sorumluluk

61 4.1. Müşteri Odaklılık Günümüzün rekabet koşullarında şirketlerin temel hedefi ayakta kalmaktır. Bunu başarmanın yolu ise kar etmek ve bu karlılığı artırarak sürdürmektir. Bu da ancak üretilen ürün ya da hizmetlerin müşteriler tarafından satın alınması ile mümkündür. TKY nin esaslarından biri müşteri memnuniyetinin ve beklentilerinin karşılanmasıdır. Bu yüzden mükemmelliği arayan kuruluşların mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanması gerekmektedir. Bunun için önce müşterilerin bugün ve gelecekteki talep ve beklentileri tespit edilerek, bu doğrultuda hizmet verilmesi gerekmektedir. Müşteri araştırmaları, müşteri görüşlerini ve tepkilerini anlamaya yönelik faaliyetleri belirleme, müşteri ziyaretleri, başvuru masaları, anketler vs. bütün bunlar bir kuruluşun müşteri beklentilerini anlamada kullanacağı ve sürekli geliştirilmesi gereken araçlardır.

62 4.2. Liderlik Başarılı bir toplam kalite uygulaması üst yönetimin bu konuda kararlı ve ciddi olduğunu göstermesi ile başlar. Kalite geliştirme konusundaki başarıda yönetimin büyük sorumluluğu vardır. Üst yönetici TKY nin her aşamasında faaliyetlere bizzat katılmalıdır. Liderler, kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlamalı, kuruluşun hedeflerinin başarılması için çalışanların tam olarak katılım sağlayacağı iç ortamı oluşturmalı ve sürdürmelidir. Bunun için lider; gelişme/iyileşmeye dönük hedefleri belirlemeli, çalışanları bu hedeflere ulaşmak için yönlendirmeli, kaynakları bulmalı ve uygun biçimde kullanmalıdır. TKY de lider yöneticinin görevi birlikte çalıştığı insanları yargılamak değil, onlara yol göstermek, önderlik yapmak ve kendilerini geliştirmelerine yardımcı olmaktır.

63 4.3. Süreçlerle ve Verilerle Yönetim Faaliyet ve ilgili kaynaklar süreç olarak yönetildiği zaman daha verimli bir hal almaktadır. Bu nedenle sonuca ulaşmak için süreç tarif edilmeli, süreci başlatan, çıktı, ekipman, insan, girdi, çevre, yöntem, sınırlar belirlenmeli, iç ve dış müşteriler, tedarikçiler ve diğer fayda sağlayanlar tanımlanmalıdır. Ölçme başarının bir kanıtıdır. Gelişmenin belirgin kanıtlarını görebilmek için TKY sürecinin etkin bir şekilde verilerle izlenmesi ve somut göstergelerle ölçülmesi gerekmektedir. TKY de etkin bir ölçme için, öncelikle mevcut durumun saptanması yani başlangıç noktasının belirlenmesi ardından da ilerlemenin uygun göstergelerle izlenmesi gerekmektedir. Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayandırılmalıdır. Veri ve bilgiler incelenerek alınan bu kararlar, verimliliği arttırmak ve sistemi iyileştirmek içindir. Karar almada uygun yönetim teknikleri kullanılmalıdır.

64 4.4. Çalışanların Gelişimi ve Katılımı TKY uygulamasında temel gereklerden biri tüm çalışanların bu sürece katılımının sağlanmasıdır. TKY sürecine katılım demek, çalışanlara yaptıkları işle ilgili gerekli yetki ve sorumluluğun verilmesi, çalışanların iş kararlarının verilmesinde ve kalite geliştirme sürecinde yer almasıdır. Her mevkideki çalışan, bir kuruluşun özüdür ve tam katılımın kuruluş yararına kullanılmasını sağlar. Çalışanların katılımıyla hedeflere ulaşmak için kişisel sorumluluklar belirlenecek, kuruluş hedefleri çalışanlar tarafından sahiplenilecektir. Çalışanların kalite iyileştirme faaliyetlerine katılımı konusunda en etkin araçlardan biri Kalite Çemberleri dir.bir takım çalışması olan kalite çemberleri ilk olarak Japonya da uygulamaya başlanmış, 70 li yıllarda Amerika ve Avrupa ya yayılarak günümüzde yaygın bir şekilde kullanılır hale gelmiştir. Genellikle aynı çalışma ortamında bulunanlardan oluşan kalite çemberleri kendi çalışma alanlarında kalite, verimlilik gibi konulardaki sorunları problem çözme tekniklerini kullanarak çözmekte ve sürekli iyileştirme sağlanmaktadır. TKY de müşteri memnuniyeti kadar çalışanların memnuniyeti de büyük önem taşımaktadır.

65 4.5. Yönetimde Sistem Yaklaşımı Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönlendirilmesi, hedeflerin başarılmasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapar. Bunun için; hedefi etkileyen süreçlerin tanımlanması, aralarındaki ilişkilerin belirlenmesi, süreçlerin hedeflere ulaşacak şekilde yönlendirilmesi ve performansın takip edilmesi gerekmektedir.

66 4.6. Sürekli İyileştirme Kuruluşun toplam performansının sürekli iyileştirilmesi kuruluşun kalıcı hedefi olmalıdır. Ürün, süreç ve sistemlerin sürekli iyileştirilmesi kuruluştaki her bireyin hedefidir. Kalite politikası, kalite hedefleri, kuruluş tetkik sonuçları, müşteri memnuniyeti, süreç ve hizmet izleme sonuçları, düzeltici-önleyici faaliyetlere ilişkin veriler kullanılarak sürekli iyileştirme sağlanmalıdır.

67 4.7. Sürekli Öğrenme ve Yenilikçilik Çalışanlara kalite bilincinin aşılanması ve başarılı bir TKY uygulaması için gerekli olan kültür değişiminin sağlanması ancak etkin ve sürekli bir eğitim uygulaması ile gerçekleşebilir. TKY de eğitimin ilk aşamasında kalite geliştirme ihtiyacının ve kalite konusunda temel kavramların anlaşılması amaçlanır. Böylelikle çalışanlar TKY anlayışını daha kolay benimserler ve eğilimlerini sürekli iyileştirme yönünde değiştirirler.

68 4.8. Tedarikçilerle Karşılıklı Faydaya Dayanan İlişkiler Müşteri beklentilerini karşılayacak ürün veya hizmet sunmak için sadece kuruluş içinde mükemmel bir kalite sistemi kurmak yeterli değildir. Kuruluşlar dışarıdan temin ettikleri ara ürün ve hizmetlerin de kendi beklentileri doğrultusunda olmasını sağlamalıdırlar. Bu da ancak tedarikçi ilişkilerinin iyi yönetilmesiyle gerçekleşir. Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirlerine karşılıklı bağlıdır ve karşılıklı fayda esaslı bir ilişki, her ikisinin de değer yaratma kabiliyetini artıracaktır.

69 4.9. Toplumsal Sorumluluk İnsan odaklı bir yönetim anlayışı olan TKY de, müşteri ve çalışanın yanı sıra toplumda yaşayan diğer insanlarında memnuniyeti göz önünde bulundurulmaktadır. Şirketlerin diğer insanlar üzerindeki etkisi öncelikle çevresel faaliyetleri ile ilgilidir. Mükemmeli arayan kuruluşlar, toplumun beklentilerini ve yasal zorunlulukları aşan bir hizmet anlayışı içerisinde bulunmalıdır.