Şikayet Yönetim Sistemi. El Kitabı

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Şikayet Yönetim Sistemi. El Kitabı"

Transkript

1 Şikayet Yönetim Sistemi El Kitabı BU NIN TÜM HAKLARI SAKLIDIR. İZİN ALINMAKSIZIN KOPYALANAMAZ, ÇOĞALTILAMAZ, DAĞITILAMAZ. BELGE ÜZERİNDE DEĞİŞİKLİK HAKKI MAPİKART A AİTTİR.

2 Sayfa No (Page No) 1 / 19 İÇİNDEKİLER 0. GİRİŞ AMAÇ VE KAPSAM ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR TERİMLER VE TARİFLER Şikayetçi Şikayet Müşteri Müşteri Memnuniyeti Müşteri Hizmeti Geri Bildirim İlgili Taraf Hedef Politika Proses KILAVUZLUK PRENSİPLERİ Genel Şeffaflık Erişilebilirlik Cevap Verebilirlik Objektiflik Ücretler Gizlilik Müşteri Odaklı Yaklaşım Hesap Verebilirlik Sürekli İyileştirme ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ Taahhüt Politika Sorumluluk ve Yetki Üst Yönetim Yönetim Temsilcisi Süreçlere Dahil Olan Diğer Yöneticiler Şikayetçiler ile Temas Halindeki Tüm Personel Bütün Personel PLANLAMA VE TASARIM Genel Hedefler Faaliyetler Kaynaklar ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞTIRILMASI İletişim Şikâyetin Alınması Şikayetin Takip Edilmesi Şikayetin Alındığının Bildirilmesi Şikayetin İlk Değerlendirilmesi... 11

3 Sayfa No (Page No) 2 / Şikayetlerin Araştırılması Şikayetlere Cevap Verme Kararın Bildirilmesi Şikayetin Kapatılması SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME Bilginin Toplanması Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi YGG nin amacı YGG girdileri YGG çıktıları Sürekli İyileştirme Revizyon Tarihçesi... 18

4 Sayfa No (Page No) 3 / GİRİŞ MAPİKART Tanıtım Hizmetleri ve Dış Tic. Ltd. Şti. 30 yıllık bir geçmişin birikimi olan kültür ve deneyimi ile ülkemizin plastik kart alanında duyduğu gereksinimleri karşılama görevini başarıyla sürdürmüştür. Günümüzde ise plastik kart sektöründe hizmet vermekte olup sektöründeki teknolojik gelişmeleri yakın olarak takip etmektedir. Yeni teknolojilere uygun akıllı kart üretimi için yüksek teknolojik altyapıya sahip alt yapısı, Kalite Güvence ve Yönetim sistemleri, yüksek teknolojik donanımlı kalite kontrol test laboratuarları ve uluslararası güvenlik altyapı standartlarına sahiptir. Yılda 120 milyon üretim kapasitesi ile hızlı ve kaliteli olarak ürettiği Plastik kartları, müşterilerinin kullanımına sunmakta, sektörünün öncülerinden olma konumunu sürdürmektedir. Bu konumunu korumak ve marka değerini yükseltmek amacıyla müşteri memnuniyeti sağlamak tüm şirket çalışanlarında bir ilke haline gelmiştir. Şirketimizde başlatılan müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalardan biri olarak sahip olduğu uluslararası ISO 102 standardı ile Müşteri Şikâyet Yönetimi Sistemini kurmuş, bu sistemin uygulanabilirliğini sağlayarak Mapikart Şikayet Yönetimi El Kitabı, şikayet yönetimi kapsamındaki faaliyetler ve müşteri ile temas eden tüm personel için bağlayıcı olup tüm hizmetlerimizi kapsamaktadır. 1. AMAÇ VE KAPSAM Mapikart Şikayet Yönetimi El Kitabı TS ISO 102 standardı kapsamında Müşteri şikayetlerini ele alma yöntemini kapsamaktadır. MAPİKART ISO 102:24 Müşteri Şikâyetlerinin Yönetimi kapsamında şikayet taleplerini alan birimler bu standardın gerekliliklerini yerine getirmektedir. Bu el kitabının amacı, MAPİKART a şikayet ve geri bildirim amaçlı gelen başvuruların nasıl, hangi metotlarla karşılanacağı, kayıt edileceği, bu başvuruların hangi kanallarla ulaştırılabileceği ve kimler tarafından ne şekilde yönetileceğinin ve denetleneceğinin anlatılmasıdır. Başvurular bu el kitabında tanımlandığı şekilde değerlendirmekte ve yanıtlanmaktadır. Bu el kitabının şikayetleri ele alma yönleri şu şekildedir: a. Geri bildirme şikayetler dahil açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin artırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi, b. Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü c. Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması, d. Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayetler prosesi sağlanması e. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi, f. Şikayetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi, g. Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğinin ve gözden geçirilmesini amaçlamaktadır.

5 Sayfa No (Page No) 4 / ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR ISO 102:24 Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi Standardı için MAPİKART Yönetim Sistemleri altında ISO 91:28 Kalite Yönetim Standardı benimsenmektedir. Aşağıda ilgili standard dokümanı ile yer almaktadır. ISO NO Adı (İngilizce) TS NO Adı (Türkçe) ISO 90:20 Quality Management TS EN ISO Kalite Yönetim Systems 90:20 Sistemleri Temel Fundamentals and Kavramlar ve Vocabulary Sözcükler ISO 91:28 Kalite Yönetim Standardı için hazırlanan MAPİKART Yönetim Sistemleri El Kitabı (EK-01), referans doküman olarak ele alınmıştır. Aynı zamanda Mapikart bünyesinde alınan şikayetlerin ele alınma süreçlerinin yazılı olarak yer aldığı 2. ve 4. seviye Şikayet Yönetimi Süreç Dokümanları da referans doküman durumundadır. Şikayetlerin ele alındığı ve sürekli iyileştirme prensibi ile EK-02 ve süreç dokümanları adresinde yayımlanmaktadır. 1. TERİMLER VE TARİFLER 3.1 Şikayetçi Tarafımıza şikayetini bildiren kişi, kuruluş veya temsilci. 3.2 Şikayet Ürün, hizmetlerimiz, personelimiz, iş süreçlerimiz veya şikâyetleri ele alma süreçlerimiz konusunda yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Şirketimizde önceliklerine göre ayrılan şikayet başvuruları şöyledir: 1. Çok Acil Öncelikli Başvurular Yangın, Terörist saldırısı /Bombalı saldırı / Silahlı saldırı, Deprem Ölüm, İnsan sağlığını tehdit eden durumlar, Kavga, Hırsızlık,

6 Sayfa No (Page No) 5 / 19 Çalışanların müşteriye karşı uygunsuz davranışı, Şirkete ve/veya hizmete ilişkin ciddi ithamlar, Müşteri şikâyetlerinin ileri boyutlara ulaşarak duyulması, Şirket faaliyetlerine yönelik tehditler, Kamu kuruluşlarından gelen şikayetler, Basın yayın kuruluşlarında görev yapan üst düzey yöneticiler, Şikayeti farklı kanallara yansıtarak şirket itibarını zedeleyebilecek potansiyele sahip müşteriler, Şikayeti sosyal medyaya yansımış müşteriler, Çözüm süreci gecikmiş müşteriler, Büyük Kurumsal Müşteriler, Yasal gereklilik kapsamındaki müşteriler 2. Yüksek Öncelikli Başvurular Çok Acil başvuru tanımı dışında kalan ve hızlı çözüm gerektiren tüm şikayet başvuruları Yüksek Öncelikli olarak kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. 3. Normal Öncelikli Başvurular Normal Öncelikli olarak kayıt altına alınan ve değerlendirilen başvurular bilgi ve genel talep başvurularıdır. 3.3 Müşteri Sunduğumuz ürünü/hizmeti alan kuruluş veya kişi. 3.4 Müşteri Memnuniyeti Gerçekleştirdiğimiz müşteri şartlarının müşterilerimiz tarafından algılanma derecesi. 3.5 Müşteri Hizmeti Sunduğumuz ürünlerin/hizmetlerin ömür döngüsü boyunca müşterilerimiz ile etkileşimimiz Geri Bildirim Ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili bilgi talepleri, öneriler, iş süreçlerimiz veya şikayetleri ele alma süreçlerimiz konusunda yapılan görüşler ve yorumlardır. 3.7 İlgili Taraf

7 Sayfa No (Page No) 6 / 19 Şirket performansımızdan veya başarımızdan fayda sağlayan kişi veya grup. 3.8 Hedef Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey. 3.9 Politika Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti Proses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi. 4. KILAVUZLUK PRENSİPLERİ 4.1 Genel MAPİKART, şikayetleri etkili olarak ele almak için şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme prensiplerine bağlı kalacak çalışmalar yürütmektedir. 4.2 Şeffaflık Tüm MAPİKART çalışanları ISO 102 Şikayet Yönetim Sistemi konusunda mail, toplantı ve görsel materyaller aracılığı ile bilgilendirilmiştir. Şikayet başvurularının alınması, değerlendirilmesi, takibi ve analizi konusunda iş akışları dokümante edilmiştir. Bu süreçleri işleten personel ise aynı zamanda ilgili süreç eğitimlerini, ve şikayetlerin ele alındığı sistemin eğitimlerini almaktadır. Diğer ilgili taraflara ise bilgilendirme kartı ve mail yolu ile 102 konusunda bilinçlendirme yapılmıştır. Müşteriler ise şikayetlerin nasıl ve nerede ele alacağı ile bilgiyi adresinde ve MAPİKART çalışanları tarafından sözlü olarak da bilgilendirilmektedirler. 4.3 Erişilebilirlik Şikayeti ele alma prosesimiz internet sitemizde yer almaktadır. Mapikart şirket merkezimiz ve web sitemizden şikayet başvurusu yapmak isteyen müşterilerimiz mesai saatleri içerisinde başvurularının cevabı ile ilgili hizmet alabilmektedir. Aynı zamanda mevcut müşterimiz olmayan kişiler tüm iletişim kanallarımızdan şikayet başvurularını iletebilmektedirler. 4.4 Cevap Verebilirlik

8 Sayfa No (Page No) 7 / 19 Alınan şikayetlerde şikayet sahibinin sistemde tanımlanmış e-posta adresi varsa başvurunun alındığına dair bilgilendirme maili müşteriye gönderilmektedir. Faks ve posta yolu ile iletilen şikayetlerde müşterilerimize tercih ettikleri kanallardan bilgilendirme yapılmaktadır. Mail ile alınan başvurularda ise şikayetin alındığında dair bilgi maili gönderilmektedir. Çağrı merkezi veya ofis personeli tarafından şikayetçilere adil, objektif ve nazik davranılmaktadır. Başvuruların aciliyet durumları sınıflandırılmış olup, her bir durum için müşterilere şikayet sürecindeki ilerlemeler konusunda belirlenmiş süreler içerisinde bilgilendirme yapılmaktadır. 4.5 Objektiflik Tüm şikayetler müşteri odaklı yaklaşım içerisinde objektif, önyargısız, adil ve gizlilik ilkeleri doğrultusunda kaydedilmekte ve değerlendirilmektedir. 4.6 Ücretler Şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözülmesi işlemlerinde ortaya çıkan ücretler müşterilerimize yansıtılmamaktadır. Müşterilerimizin ücretsiz şikâyet iletebilecekleri iletişim kanalları e-posta, faks, mektup, web, MAPİKART şirket merkezidir. 4.7 Gizlilik Şikayetin içeriği hariç müşterinin kişisel bilgileri müşteri talep ve şikayetlerinin yanıtlanması için işlem yapması gerekli çalışanlar dışında müşteri açıkça rıza göstermedikçe ve yasal bir zorunluluk olmadıkça hiç kimse ile paylaşılamaz. 4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım MAPİKART, şirketi daha iyiye taşıyacak şekilde müşteri odaklı bir yaklaşım ile şikayetleri ele almaktadır. Tüm şikayet yönetimi prosesimiz müşteri portföyüne uygun olarak geliştirilmiştir. Müşteriye arzu ettiği zaman şikayeti hakkında istediği bilgiyi elde etme hakkı tanınmıştır. Şikayet çözüm süresinin uzaması durumunda müşteriye taahhüt edilen sürelerde yine müşteri tarafından tercih edilen kanal ile ara bildirim yapılmaktadır. Şikayet başvurularının değerlendirilmesi sonucunda, başvurular müşteri tercihine göre geri bildirim ile kapatılmaktadır. 4.9 Hesap Verebilirlik Her şikayet benzersiz bir numara ile kayıt altına alınır, geriye dönük izlenebilmeyi sağlamak amacıyla şikayet başvuruları ile ilgili tüm detaylar sistemde saklanmaktadır. Verilen kayıt numaraları ile şikayetin durumu müşteri tarafından sorgulanabilmektedir Sürekli İyileştirme

9 Sayfa No (Page No) 8 / 19 Şikayet yönetimi prosesi ile ilgili sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. Belirli aralıklarla yapılan anketlerde tüm şikayet kanallarını kapsayan örnekler seçilmektedir. Bu anketlerde müşterilere şikayeti ele alma prosesi hakkındaki değerlendirmeleri sorulmakta, bu değerlendirmeler sonrasında iş süreçlerini iyileştirme amacıyla detaylı olarak analiz edilmektedir. 5.1 Taahhüt 5.ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ MAPİKART, ürün ve hizmetlere ait şikayetlerinin yönetilmesini yasal düzenlemelere, şirket politikalarına ve müşteri beklentilerine uygun olmasını sağlayacağını; bunun için gerekli tüm önlemleri alacağını ve başlatacağını taahhüt etmektedir. MAPİKART, belirlediği hedef ve politikalarını gerçekleştirmek için Mapikart Şikayet Yönetim Sistemini ISO 102:24 standartlarında belirtilen gereksinimleri yerine getirecek şekilde kurarak yürütmektedir. Tüm şirket personeline yapılan ISO 102 bilgilendirme duyurusu ve ilgili personelin ulaşabildiği Mapikart Şikayet Yönetimi El Kitabı nda yönetimin taahhüdü yer almaktadır. Ayrıca yılda en az bir kere gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında yönetim tarafından Mapikart Şikayet Yönetim Sisteminin gerekliliklerinin yerine getirilip getirilmediği incelenmektedir. 5.2 Politika Politikamız, Mapikart Entegre Yönetim Sistemi El Kitabı ve web sitesinde yer almaktadır. Aynı zamanda birim toplantıları ve Duyuru Panoları aracılığı ile tüm personelimize duyurulmuştur. 5.3 Sorumluluk ve Yetki Üst Yönetim MAPİKART, şirket içerisinde şikayetleri ele alma konusu ile ilgili Şikayet Yönetimi Süreci ve bu sürece ait hedefler şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak belirlenmiştir. Müşteri İlişkileri ı Şikayet Yönetimi üst yönetim olarak Şikayet Yönetimi sisteminin etkin ve verimli bir şekilde yürütülüp ve uygulanması için ihtiyaç duyulan kaynakları tahsis edeceğini taahhüt eder, Şikayet Yönetimi için yönetim temsilcisi atar. Şikayetleri ele alma süreçlerini etkili bir şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için periyodik olarak gözden geçirir. Üst yönetimin tüm görev ve sorumlulukları Organizasyon El Kitabında yer almaktadır Yönetim Temsilcisi Yönetim Temsilcisi Ataması Genel Müdür tarafından iç iletişim üzerinden tüm personele gönderilen bilgilendirme maili ile ve duyuru panolarında duyurulmaktadır. Yönetim temsilcilerine ait sorumluluklar tüm şirkete yapılan bilgilendirme duyurusunda tebliğ edilmiş olup, ayrıca görev ve sorumlulukları Organizasyon El Kitabında yayınlanmıştır.

10 Sayfa No (Page No) 9 / Süreçlere Dahil Olan Diğer Yöneticiler Şikayetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer yöneticiler, sorumluluk alanlarına göre Organizasyon El Kitabında belirtilip ilgili kişilere tebliğ edilmiştir Şikayetçiler ile Temas Halindeki Tüm Personel Müşteriler ve şikayetçilerle temas halinde olan personel, sorumluluk alanlarına göre Müşteri İletişim Merkezi personeli, Bu kişiler şikayeti almak ve müşteriyi karşılamak ile birebir yükümlü olup, Şikayet Yönetim Sistemi konusundaki eğitimlerini tamamlamıştır. Bu personellere ait sorumluluklar Organizasyon El Kitabında yer almakta olup, ilgili kişilere tebliğ edilmiştir Bütün Personel Şikayetçiler ile temas halindeki personel dışında kalan tüm MAPİKART çalışanları şikayetlerini/taleplerini iletmek üzere gelen müşterileri, nazik bir şekilde karşılayarak müşteriyi 7.1 maddesinde belirtilen diğer iletişim kanallarına yönlendirmektedir. Bu kişilere (taşeron firma çalışanları dahil) iletişim kanalları dağıtılan bilgilendirme yazıları ve duyuru panosu ile duyurulmaktadır. Çok acil öncelikli başvuru gelmesi durumunda ise şikayeti ilgili kişiye raporlamaktadır. Tüm MAPİKART çalışanlarının şikayet yönetimi sistemine ait sorumluluklarını belirten görev tanımları Organizasyon El Kitabında yayınlanmıştır. 6.1 Genel 6.PLANLAMA VE TASARIM Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması ve çözülmesi için Müşteri İlişkileri Yönetimi şikayet süreçlerini üst yönetim ile birlikte koordineli olarak hazırlamaktadır. Aynı zamanda Müşteri İlişkileri Yönetimi ve müşterilerden gelen geri bildirimlere ve diğer kuruluşların şikayetlerin ele alınması ile ilgili en iyi uygulamalarına göre ilgili süreçleri güncellenmekte ve ilgili kanallarda Müşteri İlişkileri stratejisi ve şirket politikamıza uygun olarak uygulandığını denetlemektedir. 6.2 Hedefler Müşteri İlişkileri Şikayet Yönetimi tarafından ilgili tüm organizasyonel birimler için Şikayet Yönetimi yıllık hedefleri belirlenmiştir. Her Birim hedeflerini Hedefleri Takip Tablosu nda periyodik olarak takip etmektedir. Bu hedefler belirli zamanlarda aşağıdaki süreçlerine göre yönetim tarafından gözden geçirilir.

11 Sayfa No (Page No) 10 / Faaliyetler Şikayet Yönetimi süreçleri, ISO 91 Kalite Yönetim Sistemi doğrultusunda tanımlanmıştır ve güncel olarak yayımlanmaktadır. Şikayet Yönetimi 2. Seviye süreci, 3. Seviyede 3 e ayrılır. Bunlar; 1. Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi 2. Müşteri Şikayetinin Çözülmesi, Yönlendirilmesi ve Takip Edilmesi 3. Müşteri Şikayeti Analizinin Yapılması Bu sürecin amacı, müşterilerden gelen şikayetlerin incelenmesi, müşteri memnuniyetini sağlamak üzere çözülmesi, ilgili birimlere iletilmesi takip edilmesi ve kapatılması ve analizlerinin yapılmasını kapsar. Şikayetlerin alındığı ve değerlendirildiği tüm lokasyonlarda yapılan işlemler tanımlanan iş akışlarına uygun olarak yürütülmektedir. 6.4 Kaynaklar Mapikart Şikayet Yönetimi Sisteminin etkin ve verimli bir şekilde yürütülebilmesi için gerekli olan kaynak planlaması Mapikart Yönetim Sistemi El Kitabı ndaki Kaynakların Sağlanması maddesine göre yapılmaktadır. 4. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞTIRILMASI 7.1 İletişim MAPİKART sunduğu ürün veya hizmete dayalı memnuniyetsizlikleri şikayet olarak kaydetme ve ele almaktadır. Müşterilerimiz, potansiyel müşterilerimiz ve bize şikayetini iletmek isteyen herkes için iletişim kanallarımız aşağıda tanımlanmıştır. İletişim kanallarımız ve şikayet yönetimi sürecimiz web sitemizde duyurulmaktadır. Şikayet başvuruları değerlendirme ve sonuçlandırma sürelerimiz ve şikayetin güncel durumu hakkında istenilen bilgiyi şikayetçiler ile temas halindeki tüm personelimiz verebilmektedir. Aşağıdaki tüm iletişim kanallarımızdan şikayet başvuruları alınmaktadır. MAPİKART Şirket Merkezi E-posta ( ) Faks ( ) Mektup (MAPİKART Tanıtım Hizmetleri ve Dış Tic. Ltd. Şti. Hadımköy Ömerli Cad. Hatıra Sok. No:4, Arnavutköy, İstanbul internet sitesinde Bize ulaşın linkinde yer alan iletişim formu

12 Sayfa No (Page No) 11 / 19 Sosyal Paylaşım Siteleri tr-tr.facebook.com/pages/mapikart/ Şikayet başvurusu aldığımız iletişim kanallarımız dışında yer alan müşteri ile temas halindeki diğer kanal/kişiler (güvenlik görevlisi, arıza personeli vs.) için iletişim kanallarının yer aldığı bilgilendirme kartları hazırlanmıştır. Bu personeller müşteriyi çok acil öncelikli başvurular dışında doğru kanala yönlendirmektedir. 7.2 Şikâyetin Alınması İletişim kanallarından gelen şikayet başvuruları yazılı veya sözlü olarak alınmaktadır. Tüm talepler şikayetin alındığı tarih ile birlikte benzersiz bir kayıt numarası ile kaydedilmektedir. Şikayet başvurusu hangi kanaldan bildirilmiş olursa olsun, şikayet sahibine bu numara verilmektedir. Şikayet sahibine verilen şikayet kayıt numarası ile başvurunun güncel durumu takip edilebilmektedir. Eğer şikayet sahibi mevcut müşterimiz ise şikayetin alınması esnasında müşterimizden aşağıdaki bilgiler istenmektedir: Şikayete konu olan hizmet numarası, Şikayetin konusu, Şikayetin açık tarifi, Varsa müşteriye ait dosya, dilekçe vs. Geri bildirim tercihi, Geri bildirim tercihine göre iletişim bilgileri Eğer şikayet sahibi mevcut müşterimiz değil ise; Ad/Soyad, Şikayetin konusu, Şikayetin açık tarifi, Geri bildirim tercihi, Geri bildirim tercihine göre iletişim bilgileri Tüm başvuruların öncelikliği şikayet kategorisine göre sistem tarafından belirlenmektedir. Çok acil ve yüksek öncelikli başvurular için yetki sahibi kullanıcılar tarafından kayıtlar önceliklendirilebilir. Çok acil ve yüksek öncelikli başvuruların tanımı madde 3.2 de tanımlanmıştır. 7.3 Şikayetin Takip Edilmesi Şikâyet başvuruları alındıktan sonra çözümlenmek üzere ilgili birimlere yönlendirilmektedir. Uzman ekipler tarafından her şikayet dikkatli ve özenli bir şekilde incelenmekte ve şikâyetin çözüm aşamasında yapılan her işlem kayıt edilmektedir. Müşterilerimiz şikâyetin statüsü ile ilgili bilgiyi iletişim kanallarımızdan, başvuru esnasında verilen kod numarası ile edinebilmektedir.

13 Sayfa No (Page No) 12 / 19 Şikayet başvurularının 24 saat içerisinde çözümlenememesi durumunda geri bildirim tercihine göre şikayet çözümlenene kadar belirli periyotlar ile müşteriye ara bilgilendirme yapılmaktadır. 7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi Her bir şikayetin alındığına dair başvuru sahibine şikayetin alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Çağrı merkezinden ve müdürlüklerimizden alınan şikayetlerde şikayet alındı bilgisi sözlü olarak iletilmektedir. Ayrıca müşterinin sistemde tanımlanmış e-posta adresi varsa başvurunun alındığına dair bilgilendirme maili müşteriye gönderilmektedir. Self servis başvurularında şikayet alındı bilgisi kaydın tamamlanması esnasında müşteriye verilmektedir. Faks ve posta yolu ile iletilen şikayetlerde müşterilerimize tercih ettikleri kanallardan bilgilendirme yapılmaktadır. Mail ile alınan başvurularda ise şikayetin alındığına dair bilgi maili gönderilmektedir. 7.5 Şikayetin İlk Değerlendirilmesi Şikayet başvurularının kategorilerine göre ilk değerlendirilmesi Müşteri Şikayetinin Değerlendirilmesi Sürecine göre yapılmaktadır. 7.6 Şikayetlerin Araştırılması Şikayet başvurularının kategorilerine göre ilk değerlendirilmesi Müşteri Şikayetinin Çözülmesi, Yönlendirilmesi ve Takip Edilmesi Sürecine göre yapılmaktadır. 7.7 Şikayetlere Cevap Verme Şikayet sahiplerine, geri bildirim tercihlerine göre cevap verilmektedir. Geri bildirim tercihleri yüz yüze sözlü bildirim, e-posta, telefon, yazılı dilekçe olabilmektedir. Geri bildirim istemeyen şikayet sahiplerine ise herhangi bir bilgilendirme yapılmamaktadır. Kısa sürede çözümü mümkün olmayan şikayet başvuruları için yaklaşık çözüm konusunda bilgi verilmekte ve bu şikayet konuları şirket ürün ve hizmetlerini iyileştirme açısından girdi teşkil etmektedir. 7.8 Kararın Bildirilmesi Şikayet hakkında yapılan işlemler Müşteri Şikayetinin Çözülmesi, Yönlendirilmesi ve Takip Edilmesi Sürecine göre yapılmaktadır. Şikayet ile ilgili gelişmeler ve faaliyetler hem ilgili personele/taşerona hem şikayet sahibine geri bildirim tercihine göre bildirilmektedir.

14 Sayfa No (Page No) 13 / Şikayetin Kapatılması Şikayet başvuruları 7.6 da belirtilen süreçlerde, firmada görevlendirilmiş şikayetten sorumlu personel/ler tarafından aşağıdaki şekillerde kapatılmaktadır: Müşteri Memnun Sonuçlandı: Başvuru sahibinin beklentisinin karşılanarak kaydın kapatılmasıdır. Müşteri Memnun Değil, Tekrar İncelenecek : Yapılan değerlendirmeler sonrasında başvuru sahibinin beklentisi karşılanamayan ve memnuniyet sağlanamayan başvuru kayıtlarının müşterinin tekrar inceleme talebinde bulunması ile şirket prosedürleri ve kanunlar çerçevesinden yeniden incelenmesidir. Müşteri Memnun Değil, Sonuçlandı: Yapılan değerlendirmeler sonrasında şirket prosedürleri ve kanunlar çerçevesinde iç ve dış kaynaklı tüm makul çözüm yolları sunulduğu halde memnuniyet sağlanamayan haksız başvuru kayıtlarının kapatılmasıdır. Bu başvurular için gerekli açıklamalar yapılarak dış çözüme (Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerine) yönlendirme yapılabilir. Resmi Kurumlardan gelen şikâyetler Hukuk Başkanlığı tarafından yasal zorunluluklar ve şirket politikaları çerçevesinde yeniden değerlendirilir. Müşteri Memnuniyet Ölçümü Yapılamadı/ Müşteriye Ulaşılamadı : Başvuru sahibinin beklentisinin karşılanıp karşılanmadığı belli olmayan ya da işlem sonucu geri bildirimi alınamayan kayıtların (yazılı başvurulara verilen yazılı yanıtlar, bilgi isteği içeren başvurular için tüketicilerin pozitif ya da negatif geri bildirim iletmemesi vs.) kapatılmasıdır. 8.SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME 8.1 Bilginin Toplanması MAPİKART, şikayetleri ve cevapları kaydetme, bu kayıtları kullanma ve yönetme işlemleri Mapikart Entegre Yönetim Sistemi kapsamında gerçekleştirilmektedir. İlgili prosedürler Mapikart Entegre Yönetim Sistemi el kitabının ve maddelerinde tanımlanmıştır. 8.2 Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi MAPİKART da şikayetler aşağıdaki gibi sınıflandırılmaktadır. Buna göre ; 1. Ürün kalitesi 2. Ürün miktarı 3. Teslim süresi 4. Ambalaj kalitesi

15 Sayfa No (Page No) 14 / 19 Tüm şikayet başvuruları Şikayet Yönetimi tarafından haftalık ve aylık olarak yukarıdaki kategorilere göre raporlanır. En fazla gelen ve tekrarlayan şikayet konuları analiz edilerek şikayetin kök nedeni araştırılır. Kök nedenin ortadan kaldırılması için ilgili birimler ile koordineli olarak aksiyon alınır. 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet Hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek ve şikayetçilerin şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler yapılmaktadır. Bu çalışmalar aşağıdaki gibi sıralanmıştır. Ürünün hammadde kontrol, proses ve son kontrollerinin kalite kontrolden geçmesi Hammadde ve Ürün kalitesi ile ilgili laboratuar testleri Siparişin süresinde teslim edilmesi için, üretim planlamasının sistemli yapılması Düzenli izleme, raporlama ve aksiyon alınmak üzere ilgili birimlerin uyarılması Tüm şikâyet verilerinin 3 aylık periyotlarla nedenleri ve önleyici düzeltici aksiyonlar almak amacıyla düzenli incelenmesi ve süreç iyileştirmeleri Sürekli gelişim ve iyileştirme faaliyetleri Gelen şikâyetler sınıflandırılarak şikayetin kök nedenini ortadan kaldırmaya yönelik çalışmalar Tekrar eden şikâyetlerin önlenmesi için düzeltici faaliyetler Talep ve Şikâyet Yönetimine yönelik eğitim ve bilgilendirme ziyaretleri Müşteri Memnuniyet Anketleri Denetimler Şikâyetleri ele alma sürecine yönelik yenilikçi önerilerin toplanması ve değerlendirilmesi Toplantılar, Ziyaretler, E-Posta ve Yüz yüze ulaşan geri bildirimler Şikâyetleri başarılı ele alan ve değerlendiren çalışanların takdir edilmesi Bunların haricinde tüm kanallardan gelen şikayet başvurularını kapsayacak şekilde aylık şikayeti kapatılan 10 örnek alınarak aramalar yapılır. Bu aramalar sonucunda müşterilerin tüm Şikayet Yönetimi süreci ile ilgili memnuniyet dereceleri ölçümlenir. Bu aramalarda sorgulanan konular şunlardır: Şikayet başvurusunu alan personel ile ilgili memnuniyet, Şikayet çözüm merkezi tarafından isteyen müşterilerimize geri bildirim yapılıp yapılmadığı, Geri bildirim yapan personel ile ilgili memnuniyet, Şikayeti ele alma süreci esnasında müşterinin tarafımızla kaç defa irtibata geçtiği, Tüm şikayeti ele alma süreci ile ilgili memnuniyet ve bu prosesin şirket itibarımıza etkisi

16 Sayfa No (Page No) 15 / 19 Örnek aramalar ile ilgili değerlendirmeler şikayet konusu/kategorisi, şikayetin yapıldığı birim, bildirim şekli, bildirim kanalı bazında aylık olarak raporlanmaktadır. Ayrıca telefon ve aracılığı ile yapılan tüm geri bildirimlerde ve web tabanlı şikayet yönetimi anketi uygulaması mevcuttur. Bu anketlerde müşterilerimizin şikayet çözüm süresi ve şikayeti ele alma süreci ile ilgili memnuniyetleri sorgulanmaktadır. Tüm bu raporlar şikayet yönetimi çalışanları ile paylaşılmakta ve gerektiği durumda Şikayet Yönetimi süreçlerini iyileştirme amaçlı girdi sağlamaktadır. 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi Şikayet yönetimi süreci ve kullanılan sistemler, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçirilir, etkinlikleri raporlanır ve sürekli iyileştirilir. Şikayet yönetimi sürecine ait Süreç Performans Göstergeleri aylık olarak Süreç Performans Değerlendirme Formları aracılığıyla ölçümlenmekte ve takip edilmektedir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici, önleyici ve iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilip süreçlere dahil edilir. Şikayet yönetimi süreçlerinin izlenmesi ve takip edilmesi Mapikart Entegre Yönetim Sistemi el kitabının maddesinde tanımlanmıştır. 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki MAPİKART Şikayet Yönetimi Sisteminin etkinliğinin devamı, bu sistemin tetkikleri ile sağlanır. ISO 102:24 kapsamında iç ve dış tetkik yapılmaktadır. İç tetkik Üst Yönetim tarafından oluşturulan bir ekip ile gerçekleştirilmektedir. İç tetkikler aşağıda belirtilen sürece göre yapılmaktadır. -- Yönetim Sistemleri Yönetimi/Ölçüm ve Analiz İşlemlerinin Gerçekleştirilmesi/İç Tetkiklerin Planlanması Süreci Buna göre, iç tetkikler ile yapılan işlerin Şikayet Yönetimi sürecine uygunluğu denetlenir. Dış tetkikler ise bağımsız denetçi kuruluşlar tarafından gerçekleştirilmektedir. Tetkik sonuçları Yönetimin Gözden Geçirmesinde dikkate alınmaktadır. Sonuçlar incelenmekte, gerekli aksiyonlar alınmaktadır. Şikayetleri ele alma prosesinin performansının incelenmesinde tetkiki değerlendirmek için aşağıdaki hususlar dikkate alınmıştır; Şikayetleri ele alma prosedürlerinin Mapikart ın politikası ve hedefleri ile uygunluğu, Şikayetleri ele alma prosedürlerinin takip edilme derecesi,

17 Sayfa No (Page No) 16 / 19 Mevcut şikayetleri ele alma prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği, Şikayetleri ele alma prosesinin güçlü ve zayıf yanları, Şikayetleri ele alma prosesindeki ve bunun çıktılarındaki iyileştirme fırsatları. 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi YGG nin amacı Şikayet Yönetimi tarafından her yıl en az bir kere yapılan yönetimin gözden geçirmesi toplantısının gündemlerinden biri Şikayet Yönetimi sisteminin gözden geçirilmesidir. Buna göre, YGG de şikayet hedeflerinin belirlenmesi, iyileştirme alanlarının belirlenmesi, yönetim temsilcisinin duyurulması gibi konuların yanı sıra Şikayet Yönetimi sürecinin uygunluğu, yeterliliği, Şikayet Yönetimi politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikler de görüşülür. YGG Toplantısının tarihi, ilgili merkezin görüşleri doğrultusunda Yönetim Temsilcisi tarafından belirlenir. Söz konusu toplantı en az yılda bir defa düzenlenir. İhtiyaç duyulması halinde de ilgili birimin üst yöneticisinin teklifi ile ilave toplantılar yapılabilir. Üst yönetim, şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili aşağıdaki konuları gözden geçirmek için toplanmalıdır. Prosesin uygunluğunu, yeterliliğinin, etkinliğininve verimliliğinin devamlılığını sağlamak, Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat, ve diğer yasal şartlara uygunsuzluk örneklerini tanımlamak, Ürün eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, İyileştirme için fırsatları ve şikayetleri ele almak, sunulan ürünler ile ilgili değişiklik ihtiyacını değerlendirmek, Şikayetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek YGG girdileri Mapikart Şikayet Yönetimi sistemi politikası Mapikart Şikayet Yönetimi sistemi hedefleri Organizasyon şeması

18 Sayfa No (Page No) 17 / 19 Mevzuatlar ve yasal uygulamalar Teknolojik yenilikler Müşteri memnuniyeti analizi Tetkiklerin sonuçları DÖF ler Bir önceki YGG çıktıları Birim Performans Raporları Önceki YGG sonuçları İyileştirmeler ve öneriler YGG çıktıları Sistemin iyileştirilmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler Hizmet/Ürün iyileştirmesi ile ilgili öneriler Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla ilgili kararlar ve faaliyetler 8.7 Sürekli İyileştirme MAPİKART Şikayet Yönetimi sürecinin etkinliği ve verimliliğini sürekli iyileştirmek amacı ile aşağıdaki çalışmaları yapmaktadır. Mapikart Şikayet Yönetimi çalışanlarına ve işe yeni alınacak personele periyodik olarak verilen Şikayet Yönetimi, işbaşı eğitimleri En iyi şikayetleri ele alma uygulamalarının araştırılması için yılda bir kez düzenlenen başka firma ziyaretleri Şikayet sitelerine üye olan hem aynı hem farklı sektör firmaları ile şikayet konuları, adetleri ve çözüm süreleri kıyaslamaları ve analizler Kullanılan şikayet yönetimi sistemlerinin sürekli geliştirilmesi Memnuniyet mesajı alan personelimizin performansının artırılarak takdir edilmesi Düzeltici, önleyici ve iyileştirici faaliyetler Revizyon Tarihçesi Sıra No. Değişiklik Tarihi Değişikliğin Tanımlanması İmza

19 Sayfa No (Page No) 18 / 19

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, hasta/hasta yakınlarının ve kurum/kuruluşların sağlık hizmeti sunumuyla ilgili şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak, gelen tüm şikayetleri sistemli

Detaylı

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite

Detaylı

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ Bu talimatın amacı; müşteri şikâyetlerinin nerede- nasıl alınacağı ve ön incelemenin ne şekilde yapılması gerektiği, şikâyetlerin kapatılması ve müşteri memnuniyetinin hangi yollarla

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin

Detaylı

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir. SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili

Detaylı

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI 1. PR06/KYB Sayfa No: 1/3 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı Kalite Yönetim

Detaylı

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR?

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR? ISO 9001 NEDİR? ISO 9001, tüm imalat ve hizmet şirketleri için hazırlanmış olan ve Kalite Yönetim Sistemi nin gereklerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm

Detaylı

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek?

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek? Prosedür Bir faaliyeti veya bir bir amaca ulaşmak için izlenen yol ve yöntem (TDK) Prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000) Faaliyetleri yeterli kontrolü sağlayacak detayda tarif eden dokümanlardır

Detaylı

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ Doküman No: P / 5.1 Revizyon No : 0 Sayfa : 1 / 5 Yayın Tarihi: 19.01.2010 Bu prosedürün amacı, İ.Ü. İstanbul Tıp Fakültesi Yönetimi nin Kalite Politikası ve hedeflerini oluşturmak, yönetim sistemini

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 14.07.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ

STRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa 1/5 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 01.03.2012 İlk Yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, YTÜ nde KYS politika ve hedeflerinin belirlenmesi ve üniversite içerisinde yayılımı ilgili

Detaylı

Prosedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler

Prosedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. OMEKS Sertifikasyon bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney sonuçlarına

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR19/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından yürütülmekte

Detaylı

ISO 9001 Kalite Terimleri

ISO 9001 Kalite Terimleri Kalite: Mevcut ve var olan karakteristiklerin şartları karşılama derecesine verilen isimdir (ISO 9000) Kalite Politikası: Kalite ile ilişkili olarak üst yönetim tarafından resmi olarak formüle edilen kuruluşun

Detaylı

ISO 10002:2006 KALİTE YÖNETİMİ - MÜŞTERİ MENUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI,21.09.2013

ISO 10002:2006 KALİTE YÖNETİMİ - MÜŞTERİ MENUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI,21.09.2013 ISO 10002:2006 KALİTE YÖNETİMİ - MÜŞTERİ MENUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI,21.09.2013 İSTANBUL 1 Eğitim Programı Tanışma Eğitim programı Eğitim Sorular Sertifika ve kapanış 2

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ REVİZYON İZLEME TABLOSU NO AÇIKLAMA TARİH HAZIRLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN GENEL MÜDÜR 1.AMAÇ ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME TRB nin, muayene süreci veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili,

Detaylı

TS EN ISO 14001: 2005 AC: Haziran 2010

TS EN ISO 14001: 2005 AC: Haziran 2010 TÜRK STANDARDI TURKISH STANDARD Sayfa 1/5 ICS 13.020.10 TS EN ISO 14001: 2005 AC: Haziran 2010 Bu ek, CEN tarafından kabul edilen EN ISO 14001: 2004/AC: 2009 eki esas alınarak TSE Çevre İhtisas Grubu nca

Detaylı

İTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ SAYFA 1 / 5 Revizyon Formu Doküman Adı : Yayın Tarihi : Revize Edilen Bölüm: Doküman No. Yayın No. İlk Revizyon No: Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi ve Yeri 01 02 11.11.2009 01.04.2011 TRB YENİ

Detaylı

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, snuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prsesleri belirlemektir, ayrıca bu prsesin etkinliğini sürekli iyileştirmek

Detaylı

ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ )

ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ ) SAYFA: 1 / 8 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini

Detaylı

ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa No. 1 / 5 DAĞITIM LİSTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ( ) AKREDİTASYON KURULUŞU ( ) İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ 2. SORUMLULUKLAR 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 4. UYGULAMA 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİK

Detaylı

PROSEDÜR MAKİNE GÜVENLİK MUAYENESİ. REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih

PROSEDÜR MAKİNE GÜVENLİK MUAYENESİ. REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih Sayfa No : 1 / 7 REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih 00 Yeni Yayınlandı. Bu prosedür P.17 Makine Periyodik Muayene Prosedürü ile birlikte, P.10 Makine Muayene Prosedürü nün yerine

Detaylı

ISO/IEC 27001:2013 REVİZYONU GEÇİŞ KILAVUZU

ISO/IEC 27001:2013 REVİZYONU GEÇİŞ KILAVUZU ISO/IEC 27001 in son versiyonu 01 Ekim 2013 tarihinde yayınlanmıştır. Standardın 2013 versiyonu, farklı sektör ve büyüklükteki firmaların gelişen bilgi güvenliği ve siber güvenlik tehditleri konularına

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ Döküman No İlk Yayın Tarihi Rev. No Yürürlük Tarihi PR - 09 04.01.2010 2 17.01.2014 Amaç IEP Belgelendirme Merkezi bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen

Detaylı

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak

Detaylı

PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6

PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 Doküman No PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Son Rev.Tarihi 15/03/2008 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.

Detaylı

ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir?

ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir? ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir? Etkili bir yönetim sisteminin, nasıl kurulabileceği, dokümante edilebileceği ve sürdürülebileceği konusunda yol göstermek, firmalar arasında güven ortamı yaratmak;

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü

Detaylı

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ Kalite Yöneticisi Dök.No KAİM.İKS.FRM.081 Sayfa No 1/ 3 İŞİN KISA TANIMI: Kayısı Araştırma İstasyonu Müdürlüğü üst yönetimi

Detaylı

ISO 22000 PROSES YAKLAŞIMI TALİMATI

ISO 22000 PROSES YAKLAŞIMI TALİMATI ISO 22000 PROSES YAKLAŞIMI TALİMATI DOK. NO TL-KAL-11 REV. NO 00 YAYIN TAR. REV. TAR. SAYFA 1/9 NO 1. AMAÇ-KAPSAM Bu talimatın amacı, fabrikamızda ISO 22000 proseslerinin tanımlanması, etkileşimi ve veri

Detaylı

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ TS ISO/IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 25.10.2014 Türk Standardları Enstitüsü 1 Güvenlik;

Detaylı

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ YÖNETİM SİSTEMLERİ EĞİTİMLERİ OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ Okyanus Kalite Eğitimleri ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (Entegre

Detaylı

KALİTE EL KİTABI PERSONEL BELGELENDİRME

KALİTE EL KİTABI PERSONEL BELGELENDİRME Sayfa Sayısı 1/5 1. KAPSAM TS EN ISO/IEC 17024 Personel belgelendirme kuruluşları için geliştirme ve sürdürebilirlik programları da dahil belirli şartlara göre personeli belgelendiren kuruluşlar için genel

Detaylı

ICTSERT DANIŞMANLIK & ABC A.Ş. FİRMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUMU DANIŞMANLIK EĞİTİM İŞ PLANI

ICTSERT DANIŞMANLIK & ABC A.Ş. FİRMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUMU DANIŞMANLIK EĞİTİM İŞ PLANI TPLAM : 3 AY ICTSERT LIK & ABC A.Ş. FİRMASI SİSTEMİ KURULUMU LIK TPLAM HİZMET GÜNÜ: 3 AYLIK Ç İÇERİSİNDEN TPLAM 19 ADAM/GÜNLÜK HİZMET 1 ADAM/GÜN = 1 adam/ hizmet, 1 danışmanın proje için sunduğu 6 saatlik

Detaylı

ISO 50001:2011 Enerji Yönetim Sistemi

ISO 50001:2011 Enerji Yönetim Sistemi ISO 50001:2011 Enerji Yönetim Sistemi Enerji Tasarrufu Daha Güçlü Atılımlar İçin Birikimdir 2011 MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri 1 TÜV (Technischer Überwachungs - Verein) Almanca'da Teknik Gözetim

Detaylı

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU Dünyada en çok kullanılan yönetim sistemi standardı ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardının son revizyonu 15 Eylül 2015 tarihinde yayınlanmıştır.

Detaylı

GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi

GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 06 İçerik değişikliği (Sayfa 2) 25.08.15 N. Bolat Ö. Akçam 05 İçerik ve logo değişikliği

Detaylı

Entepe Sağlık ve İş Güvenliği Hizmetleri Tic. Ltd. Şti

Entepe Sağlık ve İş Güvenliği Hizmetleri Tic. Ltd. Şti Entepe Sağlık ve İş Güvenliği Hizmetleri Tic. Ltd. Şti Seher ALTUN Onay: Genel Müdür Necati ALOĞLU : 2 / 13 BÖLÜM 2. İÇİNDEKİLER Bölüm Konu Referans Standart - KAPAK - - İÇİNDEKİLER - 1. AMAÇ, KAPSAM VE

Detaylı

ARAŞTIRMA VE GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI TARAFINDAN PİLOT SEÇİLEN BÖLGELERDE YÜRÜTÜLEN ÇALIŞMALAR

ARAŞTIRMA VE GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI TARAFINDAN PİLOT SEÇİLEN BÖLGELERDE YÜRÜTÜLEN ÇALIŞMALAR ARAŞTIRMA VE GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI TARAFINDAN PİLOT SEÇİLEN BÖLGELERDE YÜRÜTÜLEN ÇALIŞMALAR Yönetim anlayışındaki değişimler "önce insan" anlayışıyla şekillenen, müşteri odaklı, süreçlerle yönetilen,

Detaylı

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ Hazırlayan Strateji Geliştirme Müdürü Kontrol Başkanlık Hukuk Danışmanı Onay Belediye Başkanı Yürürlük Tarihi 01.02.2010 Sayfa 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Strateji Geliştirme Müdürlüğü

Detaylı

Kontrol: Gökhan BİRBİL

Kontrol: Gökhan BİRBİL Doküman Adı: YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: Revizyon No: 06 Yürürlük Tarihi: 08.01.2011 Hazırlayan: Tekin ALTUĞ Kontrol: Gökhan BİRBİL Onay: H. İrfan AKSOY Sayfa 2 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün

Detaylı

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır. BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO9001 1 AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel

Detaylı

KALİTE EL KİTABI. T.C. Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Taşra Teşkilatı. Baskı No:01 23.02.2015

KALİTE EL KİTABI. T.C. Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Taşra Teşkilatı. Baskı No:01 23.02.2015 2015 KALİTE EL KİTABI T.C. Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Taşra Teşkilatı Baskı No:01 23.02.2015 BÖLÜM 1... 3 1. ÖNSÖZ... 3 2. HARİÇ TUTMALAR ve KAPSAM... 4 İletişim ve Ulaşım Bilgileri:... 4 BÖLÜM 2...

Detaylı

Plan. Kalite ve Kalite Güvence Sistemi. ISO ve Temel Kavramlar. ISO ve Kalite El Kitabı. ODTÜ Kalite Yönetim Sistemi

Plan. Kalite ve Kalite Güvence Sistemi. ISO ve Temel Kavramlar. ISO ve Kalite El Kitabı. ODTÜ Kalite Yönetim Sistemi ODTÜ Kütüphanesi Plan Kalite ve Kalite Güvence Sistemi ISO ve Temel Kavramlar ISO ve Kalite El Kitabı ODTÜ Kalite Yönetim Sistemi Kalite Yönetim Sistemi Kapsamı ve Örnek Dokümanlar Kalite Günlük kullanım?

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Bilgi Güvenliği Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Politikası Sürüm No: 4.0 Yayın Tarihi:11.05.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI İLETİŞİM PROSEDÜRÜ PR11/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI İLETİŞİM PROSEDÜRÜ PR11/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR11/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığında iç (yatay/dikey)

Detaylı

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 11.05.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ PR18/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ PR18/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR18/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı Daire Başkanlığında; müşteri taleplerine

Detaylı

İLETİŞİM PROSEDÜRÜ. 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Yıldız Teknik Üniversitesi ndeki iletişim yöntemlerini ve sorumlulukları belirlemektedir.

İLETİŞİM PROSEDÜRÜ. 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Yıldız Teknik Üniversitesi ndeki iletişim yöntemlerini ve sorumlulukları belirlemektedir. Sayfa 1/5 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 01.03.2012 İlk Yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Yıldız Teknik Üniversitesi ndeki iletişim yöntemlerini ve sorumlulukları belirlemektedir.

Detaylı

MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 9001:2000 KALİTE EL KİTABI

MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 9001:2000 KALİTE EL KİTABI KEK 00.00.08 00 1 / 10 MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 90012000 KALİTE EL KİTABI 23 SAYFADIR 00.00.2008 HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN DEKAN Prof.Dr.Mehmet AKALIN REVİZYON SAYFASI MARMARA

Detaylı

HATAY SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HATAY SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ RİSK DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

HATAY SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ HATAY SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ RİSK DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ RİSK DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ.AMAÇ Bu prosedürün, Hatay İl Sağlık Müdürlüğü, İl Ambulans Servisi Başhekimliği, İlçe Sağlık Müdürlükleri bünyesinde faaliyetleri sırasında oluşabilecek potansiyel tehlikelerin

Detaylı

Kalite Sistem Dokümantasyonu ve Örnek Uygulamalar

Kalite Sistem Dokümantasyonu ve Örnek Uygulamalar Kalite Sistem Dokümantasyonu ve Örnek Uygulamalar - 1 Standardizasyon; Standart Nedir? Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik yarar sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardım ve işbirliği ile

Detaylı

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon

Detaylı

Laboratuvar Akreditasyonu

Laboratuvar Akreditasyonu Akreditasyon Laboratuvar, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesi

Detaylı

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08 R20.08 LABORATUVARLARDA YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME FAALİYETİ Rev.00 03-2002 1. GİRİŞ 1.1 TS EN ISO/IEC 17025 (2000) Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar standardında bir

Detaylı

KALĠTE SĠSTEM DOKÜMANTASYONU

KALĠTE SĠSTEM DOKÜMANTASYONU 1. AMAÇ ABC San. ve Tic. A.Ş. nde uygulanan Kalite Yönetim Sistemini tanımlamak amacıyla oluşturulan Kalite Sistem Dokümantasyon yapısını göstermek. 2. KAPSAM Bu prosedür Kalite Yönetim Sistemi dahilindeki

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ PR13/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ PR13/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR13/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından verilen

Detaylı

BİLGİ GÜVENLİĞİ POLİTİKASI

BİLGİ GÜVENLİĞİ POLİTİKASI Birliği liği B.G. PO.1 1/8 BGYS POLİTİKASI 2 1. AMAÇ.. 2 2.KAPSAM.. 2 3. TANIMLAR ve KISALTMALAR... 2 4. BİLGİ GÜVENLİĞİ HEDEFLERİ VE PRENSİPLERİ.. 3 5. BİLGİ GÜVENLİĞİ YAPISI VE ORGANİZASYONU... 3 BGYS

Detaylı

BİLGİ GÜVENLİĞİ POLİTİKASI

BİLGİ GÜVENLİĞİ POLİTİKASI Doküman No: EBG-GPOL-01 Revizyon No: 01 Tarih:01.08.2011 Sayfa No: 1/5 Amaç: Bu Politikanın amacı E-TUĞRA EBG Bilişim Teknolojileri ve Hizmetleri A.Ş. nin ve hizmet sunduğu birimlerin sahip olduğu bilgi

Detaylı

COBIT Bilgi Sistemleri Yönetimi. Şubat 2009

COBIT Bilgi Sistemleri Yönetimi. Şubat 2009 COBIT Bilgi Sistemleri Yönetimi Şubat 2009 Gündem Bilgi Sistemleri Yönetimi Bilgi Sistemleri Süreçleri Bilgi Sistemleri Yönetimi Uygulama Yol Haritası Bilgi Sistemleri (BS) Yönetimi Bilgi Sistemleri Yönetimi,

Detaylı

(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ

(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür, 2 aşamalı

Detaylı

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İÇ KONTROL SİSTEMİ VE KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI DERLEYEN CUMALİ ÇANAKÇI Şube Müdürü SUNUM PLANI İç Kontrol

Detaylı

Tedarikçi Yönetimi - Kurumsal Sosyal Uygunluk - 2015 Yılı Eğitim Programı

Tedarikçi Yönetimi - Kurumsal Sosyal Uygunluk - 2015 Yılı Eğitim Programı Tedarikçi Yönetimi - Kurumsal Sosyal Uygunluk - 2015 Yılı Eğitim Programı Kurumsal Sosyal Uygunluk Eğitim Hizmetleri Intertek, sağladığı eğitim hizmetleri ile kurumsal sosyal uygunluk alanında farkındalık

Detaylı

BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİMİ POLİTİKASI

BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİMİ POLİTİKASI KOD BY. PO.01 YAY. TRH 16.12.2015 REV. TRH REV. NO SAYFA NO 1/7 1. Amaç BGYS politikası, T.C. Sağlık Bakanlığı, TKHK İstanbul Anadolu Kuzey Genel Sekreterliği bünyesinde yürütülen bilgi güvenliği yönetim

Detaylı

Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015. Ömer KEDİCİ

Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015. Ömer KEDİCİ Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015 Ömer KEDİCİ Tanım Enerji yönetimi ; Planlama, Koordinasyon ve Kontrol gibi birbirinden bağımsız olduklarında etkisiz kalabilecek işlevlerin bir araya gelerek oluşturdukları

Detaylı

Kontrol: Gökhan BİRBİL

Kontrol: Gökhan BİRBİL Doküman Adı: İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ Doküman No.: Revizyon No: 04 Yürürlük Tarihi: 05.01.2012 Hazırlayan: Tekin ALTUĞ Kontrol: Gökhan BİRBİL Onay: H. İrfan AKSOY Sayfa 2 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, TÜRKAK

Detaylı

MARS LOGISTICS. ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU

MARS LOGISTICS. ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU MARS LOGISTICS ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU Basım Tarihi: 15.04.2013 Revizyon Tarihi ve No: 26.09.2014 / 2 Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin merkezi kabul eden Mars

Detaylı

1. AŞAMA TETKİK PROSEDÜRÜ

1. AŞAMA TETKİK PROSEDÜRÜ PR 1 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 1 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,

Detaylı

Müşteri Şikayetleri ve İtirazları Prosedürü

Müşteri Şikayetleri ve İtirazları Prosedürü Sayfa : 1 / 7 Hazırlayan Onayı Gözden Geçirme Onayı Yürürlük Onayı Yönetim Temsilcisi Ürün Belgelendirme Bölüm Müdürü Genel Müdür 1 Amaç Bu prosedürün amacı, yönetim sistemleri belgelendirmesi kapsamında

Detaylı

PROSEDÜR Doküman No : PR.11 Revizyon Tarihi : 25.10.2011 Revizyon No: 02 Yayım Tarihi : 14.03.2011

PROSEDÜR Doküman No : PR.11 Revizyon Tarihi : 25.10.2011 Revizyon No: 02 Yayım Tarihi : 14.03.2011 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedür PDR Group ta müşteri memnuniyetinin izlenme yöntemlerini tanımlamaktadır. Bu prosedür tüm müşteri şikayetlerinde ve müşteri memnuniyeti anket sisteminde uygulanır. Bu Prosedür

Detaylı

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 1 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Bilgi : anlamlı veri, (bir kurumun

Detaylı

Bu dokümanın tüm hakları Borusan Lojistik A.Ş. e aittir. İzinsiz çoğaltmak, kopyalamak, alıntıda bulunmak ve referans göstermek yasaktır.

Bu dokümanın tüm hakları Borusan Lojistik A.Ş. e aittir. İzinsiz çoğaltmak, kopyalamak, alıntıda bulunmak ve referans göstermek yasaktır. İçindekiler Borusan Lojistik te Geri Bildirim Yönetimi... 3 Borusan Lojistik Kurumsal İfadeleri... 4 Geri Bildirimde Bulunma Yöntemleri... 4 Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm Süreci... 7 Kritik Eleştiri

Detaylı

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No:

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: EK-5 HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: TARİH: İNCELENECEK HUSUSLAR A) GENEL 1. İşyeri teknik ve hijyenik açıdan bu yönetmelikte belirtilen koşullara sahip mi? 2. El kitabı ön

Detaylı

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.07 LABORATUVAR İÇ DENETİMLERİ

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.07 LABORATUVAR İÇ DENETİMLERİ R20.07 LABORATUVAR İÇ DENETİMLERİ Rev.00 03-2002 1 GİRİŞ 1.1 TS EN ISO/IEC 17025 (2000) Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar standardında, bir laboratuvarın yaptığı deney

Detaylı

Hazırlayan: S. DOĞAN 03.03.2014. Onaylayan: C.PERGEL 03.03.2014

Hazırlayan: S. DOĞAN 03.03.2014. Onaylayan: C.PERGEL 03.03.2014 Sayfa: 1 / 6 Hazırlayan: S. DOĞAN 03.03.2014 Onaylayan: C.PERGEL 03.03.2014 Revizyon No: Revizyon Tarihi: Yapılan Değişiklik Değişikliği Yapan Kişi Sayfa: 2 / 6 1 AMAÇ Bu prosedürün amacı 3D INCERTA tarafından

Detaylı

PROSİS in tüm kayıtlı ve belgeli müşterileri ve eğitim katılımcıları için geçerlidir.

PROSİS in tüm kayıtlı ve belgeli müşterileri ve eğitim katılımcıları için geçerlidir. 1.0 AMAÇ Bir müşterinin veya Prosis bünyesinde gerçekleştirilen eğitim katılımcısının PROSİS kararına itiraz etmesi, şikayette bulunması ve anlaşmazlıkların ortaya çıkması halinde yapılacak faaliyetlerin

Detaylı

ORTAK SAĞLIK GÜVENLİK BİRİMLERİ İÇİN İŞ SAĞLIĞI GÜVENLİĞİ YAZILIMI

ORTAK SAĞLIK GÜVENLİK BİRİMLERİ İÇİN İŞ SAĞLIĞI GÜVENLİĞİ YAZILIMI ORTAK SAĞLIK GÜVENLİK BİRİMLERİ İÇİN İŞ SAĞLIĞI GÜVENLİĞİ YAZILIMI OSGB ler için oluşturulmuş bu yazılım sadece iş sağlığı güvenliği uygulamalarını değil Bir OSGB de gerekli olan bütün faaliyetleri kapsamaktadır.

Detaylı

YETERLİLİK TESTİ ÇEVRİMİ ORGANİZASYONU TALİMATI. 1. AMAÇ ve KAPSAM

YETERLİLİK TESTİ ÇEVRİMİ ORGANİZASYONU TALİMATI. 1. AMAÇ ve KAPSAM Sayfa/Toplam Sayfa:1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu talimatın amacı; Adapazarı Ticaret Borsası Özel Gıda Kontrol Laboratuarı tarafından organize edilen Aflatoksin Analizinde Yeterlilik Testi çevrimlerinin nasıl

Detaylı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL Ankara-2012 İÇİNDEKİLER 1 Neden İç Kontrol? 2 İç Kontrol Nedir? 3 İç Kontrolün Amacı Nedir? 4 İç Kontrolün Yasal

Detaylı

GERİ BİLDİRİM ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

GERİ BİLDİRİM ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ PR- 01 Rev.0.0 GERİ BİLDİRİM ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ 1- Amaç Mubitek firmasına, müşteri, çalışan ve müşterilerden hizmet alanlardan gelebilecek öneri, istek ve şikayetlerin sistematik olarak ele

Detaylı

BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI

BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI İçindekiler ISO 9001:2008 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 14001:2004 Baş Denetçi Eğitimi... OHSAS 18001:2007 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 22000:2005 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 9001:2008

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

ELİ. MÜESSESESİ MÜDÜRLÜĞÜ ÇLİ. MÜDÜRLÜĞÜ KÖMÜR DENEY LABORATUARI

ELİ. MÜESSESESİ MÜDÜRLÜĞÜ ÇLİ. MÜDÜRLÜĞÜ KÖMÜR DENEY LABORATUARI ELİ. MÜESSESESİ MÜDÜRLÜĞÜ ÇLİ. MÜDÜRLÜĞÜ KÖMÜR DENEY LABORATUARI Çan Linyitleri İşletme Müdürlüğü Kömür Deney Laboratuarı iyi bir mesleki ve teknik uygulama ve kaliteli hizmet anlayışıyla deney hizmeti

Detaylı

Onaylayan: Gen. Müdür Tarih: 28/9/2009 Versiyon: 1

Onaylayan: Gen. Müdür Tarih: 28/9/2009 Versiyon: 1 Tarih: 28/9/2009 DOKÜMANTE EDİLMİŞ KALİTE PROSEDÜRLERİ Belgelerin kontrolü Bu prosedürün amacı, kalite yönetim sisteminde yer alan tüm belge ve verilerin geliştirme, inceleme, onay ve dağıtım işlemleriyle

Detaylı

yenilikçi yaklașım GÜMRÜK

yenilikçi yaklașım GÜMRÜK GÜMRÜK DOGAN Gümrük Müșavirliği Loj. Hiz. Ltd. Ști. Talatpașa Bulvarı No: 84 TR 355220 Alsancakl-İZMİR/TÜRKİYE Tel: 0.232.466 06 01 info@dogangumruk.com.tr www.dogangumruk.com.tr yenilikçi yaklașım www.dogangumruk.com.tr

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ Sayfa No 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; BQS tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme faaliyetlerine yönelik itiraz ve şikâyetler ile belgeli kuruluşlar hakkında yapılan itiraz ve şikâyetlerde

Detaylı

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1 / 4 MÜŞTERİ BAŞVURU ve Sayfa No 2 / 4 1) AMAÇ : Kontrol ve sertifikasyon için başvuruda bulunan müşteriler tarafından yapılan başvuruların FRG Uluslararası Belgelendirme, Kontrol, Eğitim ve

Detaylı

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI Ocak 2013 BİRİNCİ BÖLÜM Genel Hükümler Amaç ve kapsam Madde 1 (1) Bu Programın amacı, Bakanlığımızda

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Bağımsız Denetim Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Bağımsız Denetim Hizmetleri MerSis Bağımsız Denetim Hizmetleri risklerinizin farkında mısınız? bağımsız denetim hizmetlerimiz, kuruluşların Bilgi Teknolojileri ile ilgili risk düzeylerini yansıtan raporların sunulması amacıyla geliştirilmiştir.

Detaylı

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1 / 5 MÜŞTERİ BAŞVURU ve Sayfa No 2 / 5 1) AMAÇ : Kontrol ve sertifikasyon için başvuruda bulunan müşteriler tarafından yapılan başvuruların FRG Uluslararası Belgelendirme, Kontrol, Eğitim ve

Detaylı

Altasoft kolay anlaşılan, kolay uygulana ve yalın bir yazılımdır.

Altasoft kolay anlaşılan, kolay uygulana ve yalın bir yazılımdır. Yönetim Sistemlerinin uygulanmasında ve sürdürülmesinde çok önemli sıkıntılar ve kayıplar yaşanmaktadır. Altasoft bu sıkıntıları ve kayıpları en aza indiren çözümleri içeren bir yazılımdır. Çok sayıda

Detaylı

RİSK ANALİZ PROSEDÜRÜ

RİSK ANALİZ PROSEDÜRÜ 1.AMAÇ Karacabey Devlet Hastanesi faaliyetleri sırasında oluşabilecek potansiyel tehlikelerin ve bunlara ilişkin risklerin belirlenmesi, böylelikle beklenen veya olası risklerin kontrol altına alınmasına

Detaylı

ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ. Terimler Ve Tarifler. www.sisbel.biz

ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ. Terimler Ve Tarifler. www.sisbel.biz ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ Terimler Ve Tarifler 1 Kapsam 1.1 Genel Terimler Ve Tarifler Bu standart, bir hizmet yönetimi sistem (HYS) standardıdır. Bir HYS

Detaylı