Süreçlerin Etkileşimi ve Yönetimi

Transkript

1 Süreçlerin Etkileşimi ve Yönetimi

2 Süreçlerin Etkileşimi ve Yönetimi Tanışma Eğitimden Beklentiler

3 Eğitimin Amacı Süreç ile ilgili kavramların öğrenilmesi, Tüm bileşenleri ile bir sürecin tanımlanabilmesi, Süreçlerin etkileşimi ve yönetilmesi için gerekli bilgilerin sağlanmasıdır.

4 Akış Sistem tanımı Süreç tanımı Süreç bileşenleri Sürecin belgelendirilmesi Süreç sınıflandırma Süreç hiyerarşisi

5 SİSTEM

6 Sistem Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı (TS EN ISO 9000) Yukarıdakilerin hangisi sisteme daha iyi bir örnektir? Neden? Her sistem daha büyük başka bir sistemin parçasıdır.

7 Sistem : Dolaşım Sistemi Kalp Akciğer Damarlar Kılcal Damarlar 1.a. Büyük kan dolaşımı Sol karıncık AORT Organ atar damarları Kılcallar Organ toplar damarları Üst ve alt ana toplar damarı Sağ kulakçık 2. b. Küçük kan dolaşımı Sağ karıncık Akciğer atar damarı Akciğer kılcalları Akciğer toplar damarı Sol kulakçık

8 Sistem İşletme bir sistem midir?

9 Sistem Ticari Araç Üretim Şirketi İnsan Kaynakları Tasarım Satın alma Üretim Planlama SÜREÇLER Üretim Satış Depolama ve Sevkiyat

10 Sistem İşletme, birbiri ile ilişkili süreçlerden oluşan bir sistemdir. Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin gerçekleştirilmesinde kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkıda bulunur. (TS EN ISO 9000, Yönetimde sistem yaklaşımı)

11 SÜREÇ (PROSES)

12 Süreç Tanım Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi (TS EN ISO 9000)

13 Süreç Tanım Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisidir.

14 Süreç Tanım Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir. Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgisel Dönüşüm

15 Süreç Örnekler Fiziksel Dönüşüm (Un Ekmek, Hammade Mamul) Konumsal Dönüşüm (Ankara İstanbul, Ulaşım) Değersel Dönüşüm (TL Euro, Mevduat Faiz) Bilgisel Dönüşüm (Eğitim, öğrenim)

16 Süreç bileşenleri

17 Süreç bileşenleri Süreci tanımlamak için belirlenirler. Sürecin kimlik kartını oluşturular. Girdi Çıktı Kaynak Süreç sahibi Performans Göstergesi Etkileşim Kontrol kriteri Doküman

18 Süreç bileşenleri Süreç Girdisi Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan, süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri, tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir.

19 Süreç bileşenleri Süreç Çıktısı Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.b biçimidir. Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan kullanıcılara sunulur.

20 Süreç bileşenleri Kaynak(lar) Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan genellikle insan, bilgi, makina, teçhizat, zaman, doküman, enerji vb. unsurlardır.

21 Süreç bileşenleri Örnek Bir otomobil servis sürecinin girdi, çıktı ve kaynakları

22 Süreç bileşenleri Girdi Kaynaklar Çıktı

23 Süreç bileşenleri Grup çalışması Otomobil üretim süreci Tahsilat süreci Satış süreci Müşteri şikayet yönetimi süreci Yukarıdaki süreçlerin Girdi, Çıktı ve Kaynaklarını tanımlayınız.

24 Süreç bileşenleri Süreç sahibi Sürecin en üst seviyede yöneten, performansından sorumlu kişi İnsan Kaynakları Süreci, İK Müdürü Montaj Süreci, Üretim Müdürü Süreç çalışanları Sürecin içindeki faaliyetlerde görev alanlar İnsan Kaynakları uzmanı Kaynakçı

25 Süreç bileşenleri Çevrim Süresi Bir sürecin başlangıcı ile bitişi arasında geçen toplam süredir. Sürecin her tekrarlanmasında çevrim süresi değişebilir. Çevrim süresinin artmasının nedenleri: Tekrar edilen işler Gereksiz işler Bürokratik işlemler

26 Süreç bileşenleri Kontrol kriterleri Sürecin amaç ve hedeflerine ulaşması için süreç içinde yapılan kontroller Kontrol yöntemi Belirtilen kontrolün nasıl, ne zaman ve ne ile yapılacağı

27 Süreç bileşenleri Kontrol örnekleri Sahaya çıkan futbolcuların krampon kontrolü Montaj hattında kumpas ile yapılan boyut kontrolü Banka gişe yetkilisinin gün sonu nakit işlem kontrolü Sipariş paketlenmeden önce yapılan ağırlık kontrolü Sinema girişinde bilet kontrolü

28 Süreç bileşenleri Grup çalışması- Kontroller Aşağıdaki kontrollerle ilgili istenen bilgileri tabloya yazınız. Havaalanı girişinde güvenlik kontrolü Uçak biniş kapısında biniş kartı kontrolü Fırında hamur ustasının hazırladığı hamuru tartması Belediye görevlisinin fırındaki ekmeği tartması Trafik polisinin hız kontrolü Otomotiv üreten firmanın aldığı lastiği girişte kontrolü Terzinin bitmiş ceketi müşteriye vermeden önce prova mankeni ile kontrolü Otobüs sürücüsünün yola çıkmadan önce far ve lastikleri kontrolü Futbol hakeminin maç başlamadan önce oyuncuları sayması Muhasebecinin mizan kontrolü

29 Süreç bileşenleri Performans kriterleri Sürecin etkin ve verimli bir şekilde işleyip işlemediği hakkında hüküm verilmesini sağlayan göstergelerdir. Performans ölçme yöntemi Belirlenen performans kriterlerinin nasıl ölçüleceğinin tanımlanması, formüle edilmesi

30 Süreç bileşenleri Performans göstergeleri Etkinlik? Verimlilik?

31 Süreç bileşenleri Etkinlik Planlanan sonuçlara ulaşma derecesi, müşterinin süreçten ne istediği Gerçekleşen denetim / Planlanan denetim Üretim miktarı / Planlanan üretim Zamanında teslimat oranı Satış hedef gerçekleşme oranı Verimlilik Kaynak kullanım oranı, fire, maliyet, yeniden işleme, kapasite kullanım oranı Kişi başına üretim miktarı Fire oranı Birim üretim miktarına düşen enerji harcaması

32 Süreç bileşenleri Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi) S M A R T Belirli (Specific) Ölçülebilir (Measurable) İddialı, Erişilebilir (Ambitious, Accesible) Gerçekçi (Result oriented, Realistic) Zaman boyutlu (Time limited)

33 Süreç bileşenleri Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi) Satışları arttırmak Satışları çok arttırmak Satışları %2 arttırmak Satışları %350 arttırmak Satışları 2012 yılında 2011 yılına göre %20 arttırmak

34 Süreç bileşenleri Grup çalışması- Performans Kriterleri m2 alanda portakal üretimi yapıyor ve satıyorsunuz. Üretim sürecinde etkinlik ve verimliliğe ilişkin 4 adet performans göstergesi bulunuz. Süreç Performans Tablosunu doldurunuz. Örnek gerçekleştirme değerleri vererek süreç performansını yorumlayınız.

35 Süreç bileşenleri Süreç etkileşimleri Etkileme: Etkilemek işi, tesir (TDK) Etkileşim: Birbirini karşılıklı olarak etkileme işi (TDK) Süreçler arasında girdi-çıktı alışverişini, zamanını, cinsini ve önemini belirleme işi

36 Süreç bileşenleri Süreç etkileşimleri Buzdolabı üreten bir firmada GİRDİ Satın Alma Talep Formu Satın Alma Süreci ÇIKTI Satın Alınan Ürün Süreci başlatan Sürecin sonucu

37 Süreç bileşenleri Süreç etkileşimleri Satın Alma Süreci süreç girdisini nereden almakta süreç çıktısını nereye göndermektedir? Üretim Planlama Süreci Satın Alma Süreci ÇIKTI GİRDİ ÇIKTI GİRDİ Depolama Süreci Satın Alma Talep Formu Satın Alınan Ürün

38 Süreç bileşenleri Süreç etkileşimleri Süreç girdisi birden fazla olabilir. Süreç çıktısı birden fazla olabilir. Süreç çıktıları farklı süreçlere girdi olabilir. Sürecin farklı yerlerinde süreç çıktıları elde edilebilir.

39 Süreç bileşenleri Süreç etkileşim matrisi Süreçlere Satış Satın Alma Üretim Üretim Planlama Depolama Süreçlerden Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Satış Süreci Satış Tahmini Bilgi 1 Satın Alma Süreci Hammade, YM Malzeme 3 Üretim Süreci Mamul Malzeme 1 Üretim Planlama Süreci Satın Alma Talebi Bilgi 3 iş Emri Bilgi 1 Depolama Süreci Mamul Malzeme 1 Hammade, YM Malzeme 1

40 DESTEK TEMEL Süreç bileşenleri Süreçler ana şeması Tüm süreçlerin sıra ve etkileşimlerinin gösterildiği bir tablo hazırlamak faydalıdır. Tasarım Süreci Tasarım Satış Süreci İş emri Üretim ve Sevkiyat Süreci Ürün Satış Sonrası Destek ve Şikayet Süreci Geri bildirim Personel İnsan Kaynakları Süreci Fatura Bakım Bilgi Muhasebe Süreci Bakım Süreci Bilgi Sistemleri Süreci

41 Süreç bileşenleri Grup çalışması-süreç Etkileşimleri Ev yemekleri yapan bir restoranın Satın Alma, Yemek Hazırlama, Sipariş ve Sunum, İşe Alım, Kasa İşlemleri süreçleri için; Görsel olarak süreçleri kutucuklara yerleştirip süreçlerin etkileşimlerini belirleyiniz. Süreç etkileşim matrisini doldurunuz.

42 Sürecin belgelendirilmesi Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama Tablosu Sürecin bilgileri Süreç Haritası, İş Akış Şeması Sürece ait birbiri ile ilişkili işlemlerin (aktivitelerin) belirlenmesi Prosedür Ne, ne zaman, kim, nasıl, nerede yapacak. Süreç Kontrol Planı Süreçte uygulanan kontroller Süreç Etkileşim Matrisi Diğer süreçlerle etkileşim

43 Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama Tablosu SATIN ALMA SÜREÇ KİMLİK FORMU SÜREÇ ADI SÜREÇ KODU ALT SÜREÇLER / BAĞLI OLDUĞU SÜREÇ AMACI SAHİBİ SORUMLUSU SÜREÇ ÇALIŞANLARI KAYNAKLAR SÜREÇ GİRDİSİ SÜREÇ ÇIKTISI KONTROL KRİTERLERİ KONTROL YÖNTEMİ Satın Alma Süreci SAT-001 Yok Talep edilen mal ve hizmetleri şartnamelere uygun olan en iyi fiyatta ve zamanında temin etmek. Satın Alma Müdürü Satın Alma Şefi Satın Alma Müdürü, Satın Alma Şefi, Satın Alma Uzmanı İlgili dokümanlar, araç, satınalma yazılımı Satın Alma Talep Formu Satın Alınan Ürün, Ürün Faturası K1: Sipariş - Talep Kontrolü K2: Tedarikçi Uygunluk Kontrolü K3:Satın Alınan Ürün Kontrolü K1: Talep formu ile sipariş formunun karşılaştırılması (Satın alma uzmanı, her alımda, form üzerine imza) K2: Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile satın almanın yapılacağı tedarikçinin niteliklerinin karşılaştırılması (Satın alma şefi, tedarikçi seçiminde, onaylı taşeron listesi) K3: Şartname ile ürün özelliklerinin kontrolü (Satın alma uzmanı, her alımda, kontrol formu) PERFORMANS KRİTERLERİ P1:Reddedilen ürün oranı P2: Zamanında teslim oranı PERFORMANS ÖLÇME YÖNTEMİ, PERİYODU P1: Reddedilen satınalma sayısı / Toplam sipariş sayısı P2:Zamanında teslim sayısı /Toplam sipariş sayisı Aylık ölçülüyor. ETKİLEŞİMDE BULUNDUĞU SÜREÇLER ( Girdi / Çıktı ) DOKÜMAN PERFORMANS ÖLÇÜMDEN SORUMLU PERSONEL Üretim Planlama Sürecinden, İdari İşler Sürecinden (Satın Alma Talebi), Depolama Sürecine (Satın Alınan Ürün), Muhasebe Sürecine (Ürün Faturası) (Müşteri-Kargo) Satın Alma Prosedürü Satın Alma Uzmanı

44 Süreç Haritası- Süreç İş Akış Şeması Süreç adımlarının belirli işaretler kullanılarak sürecin başlangıcından sürecin sonuna kadar belirlenmesidir. Süreç iyileştirmelerinde etkili bir araçtır. Süreç haritaları, faaliyet ve faaliyeti gerçekleştirenin birlikte resmedilmesi ve görevler arası geçişlerin de görülebilmesi açısından daha faydalıdır.

45 Süreç haritasında kullanılan işaretler ve anlamları İşlem Karar Depolama, bekleme Kontrol Doküman Taşıma Süreç girdisiçıktısı

46 Süreç haritası (Satın Alma Süreci) Üretim planlama süreci İdari işler süreci Muhasebe süreci Satın Alma Müdürü Satın Alma Talep Formu Formun onayı Fatura onayı Ürün faturası Satın Alma Şefi Sipariş formunun hazırlanması Tedarikçi uygunluk kontrolü En iyi teklifin seçimi Depolama süreci Satın Alma Uzmanı Talep/sipariş kontrolü Sipariş formunun tedarikçilere gönderilmesi Tekliflerin alınması Siparişin teslim alınması Ürün / şartname kontrolü Depoya sevk

47 Süreç haritası (Faydaları) Üretim planlama süreci İdari işler süreci Muhasebe süreci Satın Alma Müdürü Satın Alma Talep Formu Formun onayı Fatura onayı Ürün faturası Satın Alma Şefi Sipariş formunun hazırlanması Tedarikçi uygunluk kontrolü En iyi teklifin seçimi Depolama süreci Satın Alma Uzmanı Görev tanımı Talep/sipariş kontrolü Sipariş formunun tedarikçilere gönderilmesi Tekliflerin alınması Siparişin teslim alınması Ürün / şartname kontrolü Depoya sevk

48 Süreç Kontrol Planı SATIN ALMA SÜREÇ KONTROL PLANI Kontrol Kim Yöntem Doküman Sıklık Kayıt Sipariş doğruluk kontrolü Satın Alma Uzmanı Talep formu ile sipariş formunun karşılaştırılması Satın Prosedürü Alma Her alımda Sipariş (imza) formu Tedarikçi nitelik kontrolü Satın Alma Şefi Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile satın almanın yapılacağısatın tedarikçinin niteliklerininprosedürü karşılaştırılması AlmaTedarikçi seçiminde Onaylı taşeron listesi Ürün doğrulama Satın alma uzmanı Şartname ile ürün özelliklerinin kontrolü Satın Prosedürü Alma Her alımda Kontrol formu

49 Grup çalışması-süreç Haritası, Kimliği, Kontrol Planı Ev yemekleri yapan bir restoranın Sipariş ve Sunum Süreci için; Süreç haritasını, Süreç kimlik kartını, Süreç kontrol planını hazırlayınız.

50 Süreç Sınıflandırma Operasyonel Süreçler Destek Süreçleri Yönetim Süreçleri Operasyonel Süreçler Yönetim Destek Süreçleri Temel Süreçler Destek Süreçleri

51 Süreç Sınıflandırma Temel Süreçler Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir.

52 Süreç Sınıflandırma Destek Süreçler Temel sürecin işlemesine yardımcı olan, kaynak sağlayan süreçlerdir.

53 Süreç Sınıflandırma Yönetim Süreçleri Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda planlanmasını, performansların izlenmesini ve denetlenmesini içeren süreçlerdir.

54 İnsan Kaynakları Satın Alma Muhasebe İdari İşler Süreç Sınıflandırma Özel Okul Destek Süreçler Öğrenci Kabul Temel Süreç (Öğretim) Mezun

55 Grup çalışması- Temel Süreç, Destek Süreci 100 yataklı her şey dahil sisteme göre çalışan, sadece anlaşmalı olduğu acenteler aracılığı ile oda satışı yapan bir otelde aşağıdaki süreçler tanımlıdır. Belirtilen süreçlerin hangilerinin «temel süreç» hangilerinin «destek süreci» olabileceğini nedenleri ile belirtiniz. Acente satış süreci İşe alım süreci Eğitim süreci Misafir ağırlama süreci Şikayet yönetim süreci Bakım süreci İç tetkik süreci Muhasebe süreci Performans ölçme ve izleme süreci

56 Süreç Hiyerarşisi Süreç Alt Süreç Aktivite

57 Süreç Hiyerarşisi Süreç Satış Süreci Alt Süreç Müşteri Tarama ve İletişim Ziyaret Sözleşme Performans İzleme ve Destek Aktivite Müşteri hedef listelerini temin et. İrtibat kur. Randevu al. İlgili satışçıya bildir.

58 Önemli Hususlar Sürecin kalitesi sürecin tasarımından başlar, süreç müşteri istek ve beklentilerinegöretasarlanmalıdır. Müşterininsesi süreklidinlenmelidir. Süreciniçindeçok kontrololmasıetkin ve verimli olunacağınıgöstermez. Süreçlerinirakipleriniizleyerek iyileştiriyorsangeridesin. Değer katmayanfaaliyetlermüşteriyiilgilendirmez,bedel de ödemez.

59 Günün Özeti Sistem tanımı Süreç tanımı Süreç bileşenleri Sürecin belgelendirilmesi Süreç sınıflandırma Süreç hiyerarşisi