ANKARA 112 ĠL AMBULANS SERVĠSĠ BAġHEKĠMLĠĞĠ TALEP ġġkâyet VE MEMNUNĠYET BĠRĠMĠ GÖREV TANIMI

Transkript

1 Sayfa No: 1 / 10 BĠRĠM: Talep, Şikayet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi ĠġĠN ADI: Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi Görev Tanımı BAĞLI OLDUĞU BĠRĠM: İl Ambulans Servisi Başhekimliği SORUMLU OLDUĞU KĠġĠ: Başhekim ve Başhekim Yardımcısı ĠġĠN ÖZETĠ: Sistemde yaşanan sorunları iletmek, çözümüne ilişkin çalışmalarda bulunmak, başvuruların değerlendirilmesinin yapılarak, güncellenmesini veya sonuçlandırılmasını yapmak, başvurular ile ilgili haftalık, aylık ve yıllık istatistikleri hazırlamak ve ilgili birimlere göndermek, başvurularda gecikmelerin yaşanması halinde ilgilileri uyarmak, diğer kurum ve kuruluşlarla ilişkileri koordine etmek, sürekli iyileşme sürecinin standardizasyonu sağlamak amaçlanmaktadır. Birime gelen başvurular ve görüşülen evraklar gizlilik arz ettiği için birimin çalışma ofisi bulunmalıdır. Her çalışan için bir masa ve bilgisayar olmalı ayrıca işini ve görevini yerine getirebilmek için her türlü donanıma( telefon, fotokopi, bilgisayar office programları v.s.) sahip olmalıdır. Başhekim Yardımcısına bağlı Birim sorumlusu ve en az dört kişiden oluşan (sağlık personeli) birim üyelerinden oluşmalıdır.. KISALTMALAR: RG: Resmi Gazete KKM: Komuta Kontrol Merkezi SABĠM: Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi BĠMER: Başbakanlık İletişim Merkezi ÇKOYS (ARMAKOM):Çağrı Kayıt Operasyon Sistemi ASOS: Acil Sağlık Otomasyon Sistemi EBYS:Elektronik Belge Yönetim Sistemi PDF:Taşınabilir Belge Biçimi ( PortableDocument Format ) GPS:Küresel Konumlama Sistemi ( Global PositioningSystem) DÖF: Düzeltici Önleyici Faaliyet GÖREVLERĠ: BĠRĠM SORUMLUSU tarih ve sayılı Acil Sağlık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak. 2. R.G. tarihi 20 Eylül 2013 R.G. sayısı Ambulanslar ve Acil Sağlık Araçları İle Ambulans Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak tarih 872 Sayılı İl Ambulans Servisi Çalışma Yönergesinde belirtilen görevler. 4. İşe giriş sözleşmelerinde (657, 4/B, 4/C, 4924) yer alan görev ve sorumluluklar

2 Sayfa No: 2 / Başhekim ve BaşhekimYardımcısına karşı sorumludur. 6. Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminde çalışacak personelin birim içi görev dağılımlarını yapmak, çalışmaları organize etmek ve çalışmalara destek vermek. 7. Haftada 3 kez Talep, Şikayet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminin toplantısını organize eder. Görüşülecek başvuru evraklarını birim çalışanları ile birlikte Başhekim Yardımcısına sunmak 8. SABİM ve BİMER kanalıyla gelen başvuruları Başhekim Yardımcısından teslim alır araştırma yapılmak üzere Araştırma Görevlisine teslim etmek. 9. SABİM ve BİMER başvurularını sonuçlandırmak veya işlemi devam ediyorsa güncellemek için Başhekim Yardımcısına teslim etmek. 10. Başhekim Yardımcısı tarafından EBYS üzerinden yönlendirilen evrakların yönetimini sağlamak. 11. Acil yardım hizmetiyle ilgili gelen teşekkür, öneri, eleştiri ve şikayetlerin değerlendirilme ve sürekli iyileşme sürecini Başhekim Yardımcısına rapor etmek. 12. Talep, Şikayet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi ile ilgili dökümanların (prosedür, talimat ve formlar vb.) yayımlanmasını, güncelliğini, sürekli kullanılır olmasını ve kontrolünü sağlamak. 13. Birim tarafından gerek görülen (doküman talebi) ve kalite dosyasında yer alan form ve talimatlar vb. doküman revizyonunu organize etmek. 14. Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimine ait mail adresini (talebsikayetmemn.deg@gmail.com) her gün kontrol ederek, gelen bilgi ve belgeler ile ilgili işlemlerin başlatılmasını sağlamak. 15. Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi ile ilgili istatistikî çalışmaları kontrol etmek. 16. Aylık düzenlenen KKM- İstasyon sorumluları ve yönetim toplantılarına katılmak Her ayın ilk haftası Perşembe günü yapılan KKM- İstasyon sorumlular toplantısına katılır. Toplantı konularını not alır ve Birim toplantısında birim personelini bilgilendirmek. ARAġTIRMA GÖREVLĠSĠ tarih ve sayılı Acil Sağlık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak. 2. R.G. tarihi 20 Eylül 2013 R.G. sayısı Ambulanslar ve Acil Sağlık Araçları İle Ambulans Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak tarih 872 Sayılı İl Ambulans Servisi Çalışma Yönergesinde belirtilen görevler. 4. İşe giriş sözleşmelerinde (657, 4/B, 4/C, 4924) yer alan görev ve sorumluluklar. 5. Birim sorumlusuna karşı sorumludur. 6. Haftada 3 kez Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminin toplantısına katılır.

3 Sayfa No: 3 / Başvurular ile ilgili günlük nöbetçi listesi, çağrı kayıt formu, GPS kaydı ve ilgili diğer evrakların eksiksiz olmasını sağlar. 7. SABĠM- BĠMER- Web- Dilekçe Resmi yazı kanalı ile gelen baģvuruları kabul etmek SABİM-BİMER başvurularını Birim Sorumlusundan teslim alır. 7.2.Her gün talebsikayetmemn.deg@gmail.com mail adresini kontrol eder ve mail yolu ile yapılan başvuruların çıktılarını alır. 7.3.KKM sekretaryasından EBYS üzerinden gelen 112 başvurularını alır. 7.4.Dilekçe ve Resmi Yazı ile gelen başvuruları EBYS üzerinden BirimSorumlusundan alır. 8. Yeni gelen baģvuruların ÇKOYS(ARMAKOM) sistemi üzerinden ilgili Çağrı Kayıt Formunu çıkarmak. 8.1.ÇKOYS (ARMAKOM) şifresi ile sisteme giriş yapar Raporlar bölümünü seçer ve çağrı kayıt formunu bulmak için Kayıt Sorgulama seçeneğini işaretler. 8.3.Sorgu Kriteri seçeneğini işaretler ve ilgili tarih aralığını seçer veya vakanın protokolü varsa protokol no su işaretleyerek protokol numarasını yazar. 8.4.Başvuruda bahsi geçen hastanın kimlik bilgileri (tc kimlik no su, adı-soyadı, açık adresi vb.)biliniyorsa en az birisini yazar veya şikâyet edilen ekibin bilgileri (ekip no) biliniyorsa ilgili alanı doldurur Raporla seçeneğini işaretler ve ilgili formu çıkarır. 8.6.Birim toplantısında görüşülmek üzere ilgili başvuru evraklarıyla birleştirir. 10. Yeni gelen baģvurularla ilgili ASOS sisteminden ilgili ekibin günlük nöbetçi listesini çıkarmak ASOS şifresi ile sisteme giriş yapar Sırasıyla İdari Birimler ve Başhekimlik seçeneklerini seçer Personel Raporlarından Günlük Nöbetçi Listesini seçer Çıkan ekrandan ilgili tarih ve ekibi seçer Yazdır seçeneğini seçip PDF formatında yazdırır Birim toplantısında görüşülmek üzere ilgili başvuru evraklarıyla birleştirir. 11. Yeni gelen baģvurularla ilgiliçkoys(armakom) sistemi üzerinden GPS kaydını çıkarmak ÇKOYS(ARMAKOM ) şifresi ile sisteme giriş yapar Sırasıyla Görünüm, Harita Ekranını seçer Çıkan sayfadan Geçmiş İzleme seçeneğini işaretler ve ilgili alanaambulansın plakasını girer.

4 Sayfa No: 4 / Olayın başlangıç tarihi ve hangi saatlerin kaydı isteniyorsa o saatleri yazar Sırasıyla Başlat ve Listele seçeneğini işaretler Kaydet seçeneğiyle masaüstüne kaydeder Kaydedilen dosyayı Ön İzleme seçeneği ile görüntüler yazıcıdan çıktısını alır GPS kayıtlarından vakaya çıkış, olay yerine varış, olay yerinden ayrılış ve hastaneye ya da istasyona varış saatlerini inceler ve tespit eder Birim toplantısında görüşülmek üzere ilgili başvuru evraklarıyla birleştirir. 12. ĠĢlemi devam eden ve sonuçlanan baģvurularda müģtekiye arayarak bilgi vermek Başvuru sahibini bildirdiği telefon numarasından, eğer sonuçlandıysa sonucu hakkında, başvurunun işlemi devam ediyorsa yapılan işlem hakkında arayarak bilgi verir. 13. Sonuçlanan veya ĠĢlemi devam eden SABĠM, BĠMER baģvurularını Birim Sorumlusuna teslim etmek. 14.Sonuçlanan veya iģlemi devam eden elektronik posta baģvuruları için baģvuru sahibinin elektronik posta adresine ( talebsikayetmemn.deg@gmail.com) adresinden elektronik posta göndermek Birimin elektronik posta adresine şifresi ile giriş yapar (talebsikayetmemn.deg@gmail.com) Başvuru ile ilgili yapılan işlemleri yazar ve başvuru yapılan elektronik posta adresine gönderir İşlemleri biten başvuruları Başvuru Takip Listesine (TŞM. LS.01) kaydetmek üzere Kayıt- DÖF Sorumlusuna teslim eder. 15. Talep, ġikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi ile ilgili istatistikî çalıģmalara katılmak. KAYIT VE DÖF GÖREVLĠSĠ tarih ve sayılı Acil Sağlık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak. 2. R.G. tarihi 20 Eylül 2013 R.G. sayısı Ambulanslar ve Acil Sağlık Araçları İle Ambulans Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak tarih 872 Sayılı İl Ambulans Servisi Çalışma Yönergesinde belirtilen görevler. 4. İşe giriş sözleşmelerinde (657, 4/B, 4/C, 4924) yer alan görev ve sorumluluklar 5. Birim sorumlusuna karşı sorumludur. 6. Haftada 3 kez Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminin toplantısına katılır Toplantı konularını ve başvurularla ilgili yapılacak işlemleri not eder. Açılan DÖF leri kayıt altına alır.

5 Sayfa No: 5 / Yeni gelen Ģikayetleri arģive kaydını yapmak Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formunu kullanır. 7.2.Gelen başvuru ile ilgili istasyon türü, istasyon telsiz kodu, istasyon pdc ismi, istasyon adı, başvuru yolu, başvuru tarihi, başvuru sahibinin kimlik bilgileri, olay tarihi ve saati, başvurunun konusu, başvuru ile ilgili personel, teşekkür başvurularında teşekkür alan personel bilgilerini Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formuna bilgisayar üzerinden kaydeder. 8. Sonuçlanan baģvuruların arģive kaydını yapar ve dosyayı ana arģive kaldırmak Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formunu kullanır. 8.2.Birim toplantısında görüşülen ve başvurular ile ilgili yapılan işlemleri, Yapılan İşlem bölümüne bilgisayar (Microsoft Excel) üzerinden kaydını yapar Birim toplantısında başvuru sonuçlandıysa Sonuç,Tarih,Sayı kısmına başvurunun sonucunu bilgisayar (Microsoft Excel) üzerinden kaydını yapar. 8.4.Başvuru ile ilgili DÖF açıldıysa Başlatılan DÖF Nosu kısmına DÖF numarasını bilgisayar (Microsoft Excel) üzerinden kaydını yapar Ana arşive kaldırılan başvurular için Arşive Kaldırılma Durumuna bilgisayar(microsoft Excel) üzerinden dosya arşive kaldırıldı şeklinde kaydını yapar. 8.6.Başvurunun ait olduğu yıl Ait Olduğu Yıl kısmına yazar İşlemi biten başvuru evraklarını ana arşive kaldırır. 9.Haftada üç gün olarak yapılan toplantı görüģmelerini tutanak altına almak Toplantı Tutanağı (TŞM.YD.02) formunu kullanır Pazartesi, Çarşamba ve Cuma günleri gelen başvuruları incelemek üzere Birim toplanır. Toplantıda alınan kararlar not eder Toplantıda not edilen kararları Toplantı Tutanağı na(tşm.yd.02) bilgisayar üzerinden (Microsoft Word) kaydeder Kayıt altına alınan Toplantı Tutanağı Sağlık Bakanlığı EBYS üzerinden olur/onay imzasına sunulur. 9.4.a)T.C Sağlık Bakanlığı EBYS üzerinden kendi ismine tanımlı EBYS sayfasını açar. 9.4.b) Genel kısmını seçer ve yeni taslak oluşturur. Resmi yazışma şablonunu seçerek uygun sayfayı oluşturur. 9.4.c) Yeni taslak üzerinde konu adını Toplantı Tutanağı olarak yazar, tasnif dışını seçer, ihbar ve şikayet dosya kodu olan i seçer. 9.4.d) Dağıtım yerini ( İl Ambulans Servisi Başhekimliği) seçer ve imza listesini ( Birim üyelerine Paraf açar, Başhekim, Acil Sağlık Hizmetleri Şube Müdürü ve İl Sağlık Müdür Yardımcısına İmza açar) oluşturur, güncelleme işlemini yapar.

6 Sayfa No: 6 / e)Toplantı Tutanağını ekrana kopyalar. En alt kısmına evrağı imzalayacak kişilerin isimlerini imza listesindeki imzaları yaz kısmını seçerek oluşturur. Gönder seçeneğini işaretler ve ilgili kişilere gönderir. 9.4.f) İmzadan çıkan Toplantı Tutanağı toplantı tutanakları dosyasına kaldırılır. 9.4.g)İşlemi biten yazıları ihbar şikayet dosya koduna kaldırılır. 10. YazıĢması beklenen evrakların kontrollerini ve takibini yapar. Faaliyet ve YazıĢma Görevlisine tekrar yazı yazması için bilgi vermek Başvurular ile ilgili kurum ve birimlere yazılan yazılarda verilen cevap sürelerini takip eder. Süreleri dolmuş ve cevabını alamadığımız yazılar için Faaliyet ve Yazışma Görevlisini bilgilendirir Başvuru ile ilgili ekipten istenen evraklar için istenen süre geçmişse tekrar arama yapar ve Komisyon Sekreterini bilgilendirir. 11. BaĢvuru sonucu Birim tarafından açılması karar verilen DÖF ün takibini yapar ve arģivlemek Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu nu (KLT. FR.05 ) kullanır Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu na (KLT. FR.05 ) Faaliyet Türüne düzeltici ise uygun kutucuğu ya da önleyici ise uygun kutucuğu işaretler Faaliyet başlatma tarihini ve faaliyet talep eden birimi yazar Düzeltici Önleyici Faaliyet takip görevlisinin ismini yazar Düzeltilmesi veya önlenmesi istenen faaliyetin ne zaman sonuçlanması isteniyorsa Termin Tarihi bölümünde istenen tarihi belirtir Düzeltici Önleyici Faaliyet hangi sebeple açıldıysa Faaliyet Sebebi kısmını doldurur Düzeltilmesi ya da önlenmesi öngörülen konuyu Uygunsuzluk Bölümünde açıkça yazar Düzeltici Önleyici Faaliyet için Kalite Biriminden numara alır. Aslını Kalite Birimine bırakır ve kendisine bir kopya alır ve DÖF klasörüne kaldırır Termin tarihi yaklaşan formları ilgili birim ile görüşerek takip eder. 12.Birim sorumlusu tarafından belirlenen revizyon gereken evrakları hazırlayarak Kalite Birimine sunmak Doküman Formu nu ( KLT.FR.04) kullanır Doküman Formu ndaki ( KLT.FR.04) Revize Edilmesi Talep Edilen Doküman bölümüne ilgili doküman bilgilerini (Doküman No su, Yürürlükteki No su, Doküman Adı) yazar Doküman Formu na ( KLT.FR.04) Doküman Hakkındaki Değişiklik Talebi ve Gerekçesi bölümünde evrağın neresinde değişiklik yapılacaksa belirtir.

7 Sayfa No: 7 / Talep eden ilgili Birim Sorumlusuna imzalatır Doküman Formu nun ( KLT.FR.04) ekine kullanılan doküman ve değişiklik yapılan dokümanı ekler ve Kalite Birimine teslim eder Kalite Biriminden, ( talep incelemesi sonucunda yapılan değişiklikler Başhekim onayı alındıktan sonra) yeni revizyon yapılan dokümanı mail yolu ile alır. 13. Birim sorumlusu tarafından belirlenen talep gereken evrakları hazırlayarak Kalite Birimine sunmak Doküman Talep Formunu (KLT.FR.06) kullanır Doküman Talep eden birimin adını yazar İlgili dokümanın adını yazar Doküman talebinin gerekçesini yazar Talep eden ilgili Birim sorumlusuna imzalatır Doküman Talep Formunun (KLT.FR.06) ekine talep edilen evrağı ekler ve Kalite Birimine teslim eder. FAALĠYET VE YAZIġMA GÖREVLĠSĠ tarih ve sayılı Acil Sağlık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak. 2. R.G. tarihi 20 Eylül 2013 R.G. sayısı Ambulanslar ve Acil Sağlık Araçları İle Ambulans Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen görevleri yapmak tarih 872 Sayılı İl Ambulans Servisi Çalışma Yönergesinde belirtilen görevler. 4. İşe giriş sözleşmelerinde (657, 4/B, 4/C, 4924) yer alan görev ve sorumluluklar 5. Başhekim, Başhekim Yardımcısı ve Birim sorumlusuna karşı sorumludur. 6. Haftada 3 kez Talep, Şikâyet ve Memnuniyet Değerlendirme Biriminin toplantısına katılır Resmi yazışma kararı alınan başvurular için oluşturulan yazışma metnini not eder. 7. Gelen baģvurular için Birim tarafından belirlenen birim ve/veya kuruma resmi yazıģmaları yapmak T.C Sağlık Bakanlığı EBYS üzerinden kendi ismine tanımlı EBYS sayfasını açar Genel kısmını seçer ve yeni taslak oluşturur. Resmi yazışma şablonunu seçerek uygun sayfayı oluşturur.

8 Sayfa No: 8 / Yeni taslak üzerinde konu adını yazar, tasnif dışını seçer, ihbar ve şikayet dosya kodu olan i seçer, ( yazı disiplin birimine yazılıyorsa 660 dosya koduyla yazılır ). Dağıtım yerini ve imza listesini oluşturarak, güncelleme işlemini yapar. 7.4.Uygun yazı metnini yazar, varsa ekini sistem üzerinden ekler ve gönderir. 7.5.İmzalanması beklenen yazı üst yazısı beklenen dosyasında muhafaza edilir. 7.6.İmzadan çıkan üst yazı başvuruya eklenerek ilgili birim/kurumlara gönderir. Gerekirse elektronik posta gönderiri, telefonla arayarak bilgilendirir. 7.7.İşlemi biten yazıları ihbar şikayet dosya koduna kaldırılır. 8. YazıĢma süresi dolan evraklar için tekrar kurum ve birimlere yazı yazmak T.C Sağlık Bakanlığı EBYS üzerinden kendi ismine tanımlı EBYS sayfasını açar Genel kısmını seçer ve yeni taslak oluşturur. Resmi yazışma şablonunu seçerek uygun sayfayı oluşturur Yeni taslak üzerinde konu adını yazar, tasnif dışını seçer, ihbar ve şikayet dosya kodu olan i seçer. İlgili dağıtım yerini ve imza listesini oluşturarak, güncelleme işlemini yapar Önceki yazılan yazıya ilgi tutarak tekrar ilgili kurum veya birimden başvuru ile ilgili cevabi yazıyı ister. 8.5.İşlem yapılan evrakları Tebellüğ Edilip Beklenen Evraklar Dosyasına kaldırır. 9. Sonuçlanan veya ĠĢlemi devam eden Resmi Yazı ve Dilekçe yoluyla gelen baģvuruların geri bildirimi için yazı yazmak T.C Sağlık Bakanlığı EBYS üzerinden kendi ismine tanımlı EBYS sayfasını açar Genel kısmını seçer ve yeni taslak oluşturur. Resmi yazışma şablonunu seçerek uygun sayfayı oluşturur Yeni taslak üzerinde konu adını yazar, tasnif dışını seçer, ihbar ve şikayet dosya kodu olan ,i seçer. İlgili dağıtım yerini ve imza listesini oluşturarak, güncelleme işlemini yapar. 9.4.Başvurunun sonucu hakkında uygun yazı metnini yazar, varsa ekini sistem üzerinden ekler ve ilgili kişinin adresine veya İlgili kuruma gönderir İmzalanması beklenen yazı üst yazısı beklenen dosyasında muhafaza eder İmzadan çıkan üst yazı başvuruya eklenerek ilgili birim/kurumlara gönderir. 10. Haftalık faaliyetleri hazırlar, BaĢhekimliğe ve Kalite Birimine elektronik posta göndermek ve bilgilendirmek Faaliyet Bildirim Formunu (KLT.FR.09) kullanır Faaliyet haftası boyunca tutanak altına alınan başvuruları çıkartır Bir haftada yapılan toplantılarda toplam görüşülen, yeni gelen, işlemi devam eden, karara bağlanıp arşive kaldırılan, varsa disipline gönderilen ve şikayet sahiplerine

9 Sayfa No: 9 / 10 geribildirim yapılan başvuruları ayrı ayrı sayar ve başvuru ile ilgili DÖF açıldıysa açılan DÖF Sayısı bölümüne sayıyı kaydeder. Faaliyet Bildirim Formuna (KLT.FR.09) işler Birimin elektronik posta adresinden (talebsikayetmemn.deg@gmail.com) kontrol edildikten sonra Başhekim Yardımcısına, Kalite Birimine ve Başhekime her pazartesi sabahı elektronik posta gönderir. 11. Aylık faaliyetleri ve Aylık özet veri kitapçığını hazırlamak, Ġstatistik Birimine elektronik posta göndermek ve bilgilendirmek Gelen Başvuruların Aylık/Yıllık Dağılım Formunu (TŞM.FR.01) kullanır Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formundan Ay İçinde Karara Bağlanıp Arşive Kaldırılan, SABİM,BİMER ve Diğer(112'ye Başvuru,Web, Elektronik Posta, Dilekçe, Resmi Yazı) Başvuruları sayar ve sayıları ilgili bölüme yazar Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formundan Ay içinde İnceleme Kararı Alınan SABİM, BİMER ve Diğer(112'ye Başvuru,Web,Elektronik Posta, Dilekçe, Resmi Yazı) Başvuruları sayar ve sayıları ilgili bölüme yazar Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formundan Ay içinde gelen SABİM, BİMER ve Diğer(112'ye Başvuru,Web, Elektronik Posta, Dilekçe, Resmi Yazı) Teşekkür Başvuruları sayar ve sayıları ilgili bölüme yazar Başvuru Takip Listesi (TŞM.LS.01) formundan Ay içinde İşlemi Devam Eden SABİM, BİMER ve Diğer(112'ye Başvuru,Web, Elektronik Posta,Dilekçe, Resmi Yazı) Başvuruları sayar ve sayıları ilgili bölüme yazar Başvuru Takip Listesi (ÇGH.LS.01) formundanay İçinde Yeni Gelen SABİM, BİMER ve Diğer(112'ye Başvuru,Web, Elektronik Posta,Dilekçe, Resmi Yazı) Toplam Başvuruları sayar ve sayıları ilgili bölüme yazar Faaliyet yapılacak aya ait Toplantı Tutanakları (TŞM.YD.02) formundan Toplam Görüşülen Başvuruları (Yeni Başvurulara Ek Olarak Disiplin Sonucu Gelen, Diğer Kurum ve Birimlerden Gelen Cevabi Yazı,Bir Önceki Ay'dan Devreden Başvurular Dahil) sayar ve sayıları ilgili bölüme yazar. 11.8)Faaliyet yapılacak aya ait Toplantı Tutanakları (TŞM.YD.02) formundan Toplam Geri Bildirim Yapılan Başvuruları (Karara Bağlanıp Dosyaya Kaldırılan,Disiplin İnceleme Kararı Alınan, Teşekkür Başvuruları, Disiplin İnceleme Sonucu Gelen Başvurular) sayar vesayıları ilgili bölüme yazar. 11.9)Birimin elektronik posta adresinden (talebsikayetmemn.deg@gmail.com) oluşturduğu formu kontrol ettikten sonra İstatistik Birimine elektronik posta gönderir. 12. Aylık teģekkür baģvurularını hazırlar, Basın Birimine atmak ve bilgilendirmek 12.1.Teşekkür Başvuruları Formunu kullanır Ay içinde yapılan teşekkür başvurularını Başvuru Takip Listesi (ÇGH.LS.01) nden çıkarır Başvuru hangi aya ve yıla aitse ilgili ay/yıl formun üst kısmına yazar Sırasıyla Başvurunun Tarihi, Başvuru Yolu (SABİM, BİMER

10 Sayfa No: 10 / 'ye Başvuru,Web, Elektronik Posta Dilekçe, Resmi Yazı), İlgili İstasyon Adı ve İstasyon Kodu,son olarak Teşekkür Alan Personel ünvanı, adı ve soyadını yazar Birimin elektronik posta adresinden (talebsikayetmemn.deg@gmail.com) oluşturduğu formu kontrol ettikten sonra aylık KKM ve İstasyon Sorumluları toplantısında duyurulması ve Ankara 112 resmi internet sayfasında yayınlanması için Basın Birimine elektronik posta gönderir. 13. Yeni gelen başvuruların ilgili Ses Kayıtlarını Ankara Valiliği 112 Acil Çağrı Merkezi nden resmi yazı ile istemek. 14. Üst Yönetimden istenen diğeri istatistikî çalışmaları hazırlamak. ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR 1. Talep, Şikayet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimi Başvuru Takip Listesi(TŞM.LS.01) 2. Başvuru Kabul Formu (TŞM.FR.01) 3.Talep, Şikayet ve Memnuniyet Değerlendirme Birimine Gelen Başvuruların Aylık/Yıllık Dağılım Formu(TŞM.FR.02) 4. Haftalık Faaliyet Bildirim Formu(KLT.FR.09) 5. Toplantı Tutanağı(TŞM.YD.02) 6. Doküman Formu(KLT.FR.04) 7. Doküman Talep Formu(KLT.FR.06) 8. Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu(KLT.FR.05) 9.Aylık Teşekkür Başvuruları(TŞM.FR.03) KĠġĠSEL NĠTELĠKLER Birim Sorumlusu: Mevzuat tarafından öngörülen kanuni özelliklere haiz olmak, 112 Hizmetleri alanında en az 3 yıllık deneyimi olmak. AraĢtırma Görevlisi: Mevzuat tarafından öngörülen kanuni özelliklere haiz olmak, 112 Hizmetleri alanında en az 3 yıllık deneyimi olmak. Kayıt ve DÖF Görevlisi: Mevzuat tarafından öngörülen kanuni özelliklere haiz olmak, 112 Hizmetleri alanında en az 3 yıllık deneyimi olmak. Faaliyet ve YazıĢma Görevlisi: Mevzuat tarafından öngörülen kanuni özelliklere haiz olmak, 112 Hizmetleri alanında en az 3 yıllık deneyimi olmak.