WEB KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNDE İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROL ŞEMALARININ KULLANIMI

Transkript

1 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 5 WEB KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNDE İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROL ŞEMALARININ KULLANIMI Mustafa Zihni TUNCA Süleyman Demirel Üniversitesi Abdullah SÜTÇÜ Süleyman Demirel Üniversitesi Özet Son yıllarda web kalitesi konusunda literatürdeki mevcut çalışmalar incelendiğinde, araştırmaların İnternet kullanıcıları veya araştırmacıların kendileri tarafından belirlenen kriterler dahilinde değerlendirildiği görülmektedir. Halbuki, İnternet te sunulan hizmetlerin başarısı mevcut web teknolojisinin etkin kullanımına bağlıdır. Bir web sitesi açısından düşünüldüğünde ilgili çeşitli sebeplerden dolayı ulaşılamadığı süreler ve dönemsel ziyaretçi sayıları gibi veriler o web sitesinin hizmet kalitesinde meydana gelebilecek tehlikeleri ortaya koyabileceği için önem taşımaktadır. Web kalitesiyle ilgili potansiyel tehlikeler, istatistiksel süreç kontrol şemalarından yararlanılarak zamanında teşhis edilerek engellenebilir. Bu çalışmada X ve R şemalarının kar amacı gütmeyen bazı uluslararası organizasyonların web sitelerinin değerlendirilmesinde kullanımı örneklendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: İstatistiksel Süreç Kontrolü, X Ve R Şemaları, Web Kalitesi, İnternet, E-Ticaret 1. GİRİŞ Son on yıl içersinde bilgi ve iletişim teknolojisindeki gelişmelerin sonucunda yaygınlaşan e-ticaret kavramı çok sayıda akademik çalışmada farklı boyutlardan detaylı olarak incelenmiştir. Sanal pazarlarda faaliyet gösteren işletmelerin etkinliğinin arttırılması odaklı çalışmaları kapsayan Web kalitesi kavramı da özellikle son yıllarda farklı disiplinlerde çalışan akademisyenlerin ilgi odağı olmuştur. Bununla birlikte, genellikle İnternet kullanıcılarının beklentileri yada araştırmacıların önceden belirlediği kalite kriterleri temel alınarak gerçekleştirilen web kalitesi çalışmalarında gerek kullanılan değerlendirme kriterleri gerekse elde edilen sonuçlar arasında farklılıklar ortaya çıkabilmektedir. Ayrıca mevcut çalışmalarda toplam kalite yönetimi felsefesinin önemli unsurlarından biri olan sürekli iyileştirme kavramının gözardı edilmesi önemli bir eksiklik olarak görülmektedir (Tunca ve Özaltın, 5). Yukarıda değinilen eksikliklerin gidermesi açısından bu çalışmada istatistiksel süreç kontrolü kavramının bir web kalitesi değerlendirme aracı olarak kullanımı üzerinde durulmaktadır. İstatistiksel süreç kontrolü kavramı gerek akademik çalışmalarda gerekse imalat ve hizmet endüstrilerinde sürekli kalite iyileştirme aracı olarak kullanılmaktadır. İstatisteksel süreç kontrol şemaları kullanılarak belirli bir süreçle ilgili ortaya çıkan sorunlar gecikme olmadan teşhis edilerek gerekli önlemler alınabilir. Çalışmanın ilk bölümünde; web kalitesi ile ilgili mevcut çalışmalar tartışıldıktan sonra istatistiksel süreç kontrolü ve web kalitesinin değerlendirilmesinde kullanımının sağlayacağı avantajlar üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde ise kalite kontrol şemalarından X ve R şemalarının web sitelerinin değerlendirilmesinde kullanımı örneklendirildikten sonra elde edilen sonuçlar tartışılmış son bölümde de uygulamaya yönelik öneriler geliştirilmiştir. 2. LİTERATÜRDE WEB KALİTESİ ÇALIŞMALARI Bir web sitesi yöneticisinin elektronik hizmet kalitesini düzenli olarak geliştirme konusunda en önemli görevlerinin başında ilgili web sitesinin etkinliğini etkileyen faktörleri gözlemleyip ayırdetmek gelmektedir (Chakraborty ve diğerleri, 2). Grönroos ve diğerlerine () göre bu şekilde sağlanacak olan hizmet 561

2 M. Z. Tunca, A. Sütçü kalitesindeki artış, web sitesini etkin ve çekici kılmanın ötesinde müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarma ve o seviyede tutma konusunda da yöneticilere yardımcı olacaktır. Özellikle dijital pazarlarda faaliyet gösteren işletmelerin etkinliğinin artırılmasını sağlayacak faktörlerin belirlenmesi amacı ile ortaya çıkan web kalitesi çalışmaları gerek akademisyenler gerekse araştırma şirketleri tarafından farklı formatlarda sürdürülmektedir (bkz: Yoo ve Donthu, 1; Gianni ve Franceschini, 3; Kim ve diğerleri, 2). Farklı araştırma şirketleri tarafından yürütülen ticari amaçlı araştırmalar, online işletmelerin hizmet kalitelerini değerlendirmeye yönelik belli başlı kalite kriterlerinin belirlenmesini hedeflerken (Wolfinbarger ve Gily, 3), gerek ilgili değerlendirme kriterlerinin gerekse kullanılan sınıflandırma yöntemlerinin geçerliliği ve açıklığı akademik çevreler tarafından tartışma konusu olmuştur (Aladwani ve Palvia, 2). Bu yüzden de, son yıllarda bu alanda akademik çalışmaların sayısında önemli bir artış meydana gelmiştir. Literatürdeki web kalitesi konusundaki çalışmalar genel olarak iki ana grup altında toplanabilir: (1) Tüketici tarafından algılanan web kalitesinin değerlendirildiği çalışmalar, (2) İçerik analizi ile araştırmacılar tarafından değerlendirilen web kalitesi çalışmaları. Ayrıca, bu iki yöntemin bir arada kullanıldığı çalışmalar da sınırlı sayıda olmakla birlikte mevcuttur. Tüketici tarafından algılanan web kalitesi konulu çalışmalar daha çok alan araştırmalarına dayanmakta olup farklı koşullarda algılanan kalitenin de farklılıklar gösterdiği görülmektedir (Bolton ve Drew, 1991; Holbrook, 1994; Parasuraman, 1997, Zeithaml, 1988). Wolfinbarger ve Gily (3), literatürdeki kalite kriterlerinin genellikle web kalitesi ile ilgili tüm sorunları kapsayacak şekilde dikkatli bir biçimde seçilmediğini ve bunun sonucunda da web kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla geliştirilen ölçekler arasında önemli farklılıklar bulunduğunu belirtmektedir. Örneğin, SITEQUAL (Yoo ve Donthu, 1) modeli dört temel kalite kriteri üzerinde dururken PIRQUAL (Francis ve White, 2) modeli altı kriterden oluşmakta, WebQual (Loiacono ve diğerleri, 2) modeli ise oniki kriter içermektedir. Benzer bir şekilde, 198 lerde müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilen SERVQUAL modeli (Parasuraman ve diğerleri, 1985), önceleri on temel kalite kriterinden oluşurken takip eden yıllarda bu sayı ilgili yazarlar tarafından beşe indirilmiştir (Parasuraman ve diğerleri, 1988a, 1988b). Özellikle son on yıl içersinde pek çok akademisyen tarafından SERVQUAL modeli farklı endüstrilerde kullanılmak üzere uyarlanmış, son birkaç yıl içersinde ise web kalitesinin değerlendirilmesinde kullanılmaya başlanmıştır. Örneğin, Yang (1), bu yöntemle web kalitesinin değerlendirilmesinde sekiz temel kalite kriteri kullanılması gerektiği sonucuna ulaşırken, Li ve diğerleri (2) ise yedi temel kriterin yeterli olduğunu ifade etmektedir. Tüketicilerin online davranışları genellikle onların kişisel özelliklerinin yanısıra içinde bulundukları ortama da bağlı olarak değiştiğinden (Nysween ve Pedersen, 2) kalite kriterlerinin de birbirlerine karşı önem dereceleri farklı araştırmalarda farklı şekillerde değerlendirilmiştir. Örneğin, SERVQUAL ı geliştiren Parasuraman ve diğerleri (1988a) güvenilirliği en önemli, empatiyi ise en az önemli kalite kriteri olarak bulurken aynı yazarlar (Zeithaml 199) daha sonraki çalışmalarında en az öneme sahip olan kalite kriterinin fiziksellik olduğunu belirtmişlerdir. İçerik analizi ise araştırma kaynağından elde edilen gerçek verileri kullanıp gerçekçi sonuçlara ulaşmayı hedefleyen bir araştırma yöntemi olup (Kolbe ve Burnett, 1991) tüketici tarafından algılanan web kalitesi çalışmalarının aksine daha çok, araştırmacılar tarafında büyük çaplı işletmelerin websitelerinin değerlendirilmesinde kullanılmaktadır (bkz: Ghose ve Wenyu, 1998; Evans ve King, 1999; Huizingh, ; Perry ve Bodkin, ; Sheehan ve Doherty, 1; Ellinger ve diğerleri, 3; Tunca ve Ozaltin, 5). İçerik analizlerinde daha çok, genel site tasarımı, site içeriği, etkileşim, bilgi kalitesi, ve e-ticaret e hazırlık gibi kalite kriterleri üzerinde durulmaktadır. İçerik analizinin en önemli eksikliği ise kalite kriterlerinin belirlenmesindeki subjektivite olarak ifade edilmektedir. Örnek büyüklüğünün doğru olarak belirlenmesi ve kalite kriterlerinin önyargısız ve doğru olarak belirlenmesi durumunda bu yöntemin başarılı sonuç vereceği bilinmektedir (Berelson, 1952). Ayrıca, içerik analizlerinin bir diğer eksikliği de empati gibi bazı kalite kriterlerinin bu yöntemde değerlendirilememesidir. Özetle, literatürdeki web kalitesi çalışmalarının bölünmüşlüğü ve çoğunlukla farklı kalite beklentileri üzerine odaklanması (Aladwani ve Palvia, 2) sonucunda bu konuda global bir bakış açısı sağlanmaktan uzak kalınmıştır (Gianni ve Franceschini, 3). Bu yüzden de, web kalitesinin ölçülmesinde kulanılan ve birbirlerine göre önemli farklılıklar gösteren mevcut çalışmalar (Wolfinbarger ve Gily, 3) toplam kalite yönetimi felsefesinin temel unsurlarından biri olan sürekli iyileştirme kavramını da gözardı etmektedir. 3. İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROL ŞEMALARININ WEB KALİTESİ DEĞERLENDİRMESİNDE KULLANIMI İstatistiksel süreç kontrolü, çeşitli kontrol şemalarından yararlanarak, süreçte ortaya çıkan sorunları anında teşhis edip gerekli düzenlemeleri yapmaları için faydalı olan bir istatistiksel destek mekanizmasıdır (Evans ve Lindsay, 1996). İmalat sektöründe sıkça kullanılan bu sistem günümüzde hizmet endüstrisinde de sıkça kullanılmaya baçlamıştır (Guh ve diğerleri, 1999). 562

3 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 5 Uygun verilerin kullanılması durumunda istatistiksel süreç kontrolü web kalitesi araştırmalarında pek çok farklı sürecin değerlendirilmesinde kullanılabilir. Örneğin, sunucu yada işlem kayıtları kullanılarak günlük ziyaretler, günlük bakım ve onarım süreleri, saatlik ortalama bağlantı hızı, günlük satışlar, vs. istatistiksel süreç kontrol şemaları kullanılarak değerlendirilebilir böylece önemli sapmalar anında belirlenebilir. Örneğin; ziyaret sayısındaki beklenmeyen düşüşler anında gözlemlenerek bu düşüşlerin sebepleri araştırılabilir. İstatistiksel süreç kontrolünün mevcut web kalitesi değerlendirme araçlarına göre en büyük avantajı, değerlendirme yaparken farklı tüketici görüşlerine ve araştırmacının önyargılarına bağlı ortaya çıkan subjektivite faktörünü ortadan kaldırmasıdır. Doğrudan mevcut işlem sürecindeki sapmalar gözlenerek potansiyel sorunlar araştırılacağı için en gerçekçi değerlendirmeler bu yöntemle elde edilebilecektir. Bununla birlikte, bu yöntem sadece süreçteki sapmaları gösterdiği ve uyarma görevini üstlendiği için operasyon yöneticisinin bu uyarıları değerlendirip problemlerin kaynağını bulma ve en uygun çözüm kararını kısa zamanda verme becerisine sahip olması gerekmektedir. 4. WEB SİTELERİ ÜZERİNDE ÖRNEK UYGULAMA Bu çalışmada, farklı web sitelerine ait ziyaret istatistikleri kalite kontrol şemaları yardımıyla incelenmiştir. Online ticari faaliyet gösteren web sitelerinde görülebilecek dönemsel ziyaretçi dalgalanmalarından etkilenmemek amacıyla incelemek için ziyaretçi sayısında önemli dalgalanmalar beklenmeyen OECD, Unicef, ve WHO örgütlerinin web siteleri seçilmiştir. Gözlemler on hafta süreyle üç farklı iş gününde (Pazartesi, Çarşamba, ve Cuma) gerçekletirilip, uygulamada X ve R kalite kontrol şemalarından yararlanılmıştır. Veri olarak web sitesinden elde edilen ortalama günlük ziyaret oranları kullanılmıştır. Şekil 1 de ilgili web siteleri için oluşturulan X ve R şemaları görülmektedir. Şekil 1.a da görüldüğü üzere, OECD sitesinin X şemasında ortalama ziyaretçi sayısı 4. gözlem grubundan itibaren beş haftalık süre boyunca bir artış trendine girmektedir. Kontrol şemalarında görülen bu uzunluktaki artış ve azalış trendleri değerlendirilmesi gereken bir durum olarak kabul edildiği için ortalama ziyaretçi sayısındaki bu artış trendinin sebepleri üzerinde durulması gerekir. Gerekli tedbirlerin alınmaması durumunda ilgili sitenin bant genişliğinin yetersizliği gibi muhtelif sorunlar ortaya çıkarak ziyaret trafiğinin kilitlenmesi gibi istenmeyen durumlar gelişebilir. Şekil 1.c de görüldüğü üzere ilk 4 dönem içerindeki artış trendi ve son dönemler arasındaki keskin yükselişin dışında gözlemler süreç ortalamasına yakın gelişmektedir. Unicef sitesindeki uzun süreli artış trendi ve beklenmeyen yükselişler için de ilgili site yöneticileri tarafından gerekli incelemelerin yapılarak önlemlerin alınması beklenmektedir. Son olarak Şekil 1.e de süreç ortalamasına çok yakın bir alanda dağılım gösteren WHO web sitesinin X şeması incelendiğinde verilerin gözden geçirilmesi gereken önemli bir sorun oluşturmadığı düşünülebilir. Sekil 1.a OECD web sitesi için X Semasi Sekil 1.c UNICEF web sitesi için X Semasi Sekil 1.e WHO web sitesi için X Semasi Sekil 1.b OECD web sitesi için R Semasi Sekil 1.d UNICEF web sitesi için R Semasi Sekil 1.f WHO web sitesi için R Semasi w eeks Şekil 1. OECD, UNICEF ve WHO web siteleri ziyaret verileri için X ve R şemaları Bu çalışmada temel amaç, ilgili web sitelerinin ziyaret verileri için detaylı analizler gerçekleştirmek olmayıp sadece istatistiksel süreç kontrol şemalarının bir web kalitesi değerlendirme aracı olarak kullanımını göstermektir. Detaylı bir analiz gerçekleştirebilmek ve sonuçları gerçekçi bir biçimde değerlendirilebilmek için 563

4 M. Z. Tunca, A. Sütçü ilgili sitelerden ziyaretlerle ilgili detayların tam olarak sağlanması ve muhtemel sorunların sebeplerinin site yönetimi ile ortaklaşa değerlendirilebilmesi gerekmektedir. 5. SONUÇ Her ne kadar son yıllarda web kalitesi kavramı ile ilgili çok sayıda akademik çalışma gerçekleştirilmişse de, mevcut literatürün büyük bir bölümü tüketici tarafından algılanan ya da araştırmacılar tarafından kararlaştırlan çeşitli kalite kriterleri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bunun sonucunda da, benzer kalite kriterlerinin farklı araştırmalarda farklı önem derecelerine sahip olduğu sonucuna ulaşılmaktadır. Bu yüzden, mevcut çalışmalarda elde edilen sonuçlardan standart oluşturacak genellemelere ulaşamak güçleşmektedir. Web kalitesini sadece kişisel kriterlere göre değerlendirmenin doğurduğu bu sakıncaların olumsuz etkilerini minimum düzeyde tutabilmek ve sürekli iyileştirme felsefesini web kalitesi çalışmalarına taşımak amacıyla bu çalışmada istatistiksel süreç kontrolü kavramının bir web kalitesi değerlendirme aracı olarak kullanımı üzerinde durulmuştur. Veri elde etme güçlükleri sebebiyle bu çalışmada sadece web sitesi ziyareti verileri kullanılarak istatistiksel süreç kontrolünün bu alanda uygulanışı örneklenmiştir. Gerekli verilere ulaşılabilmesi durumunda istatistiksel süreç kontrol şemaları web yöneticilerine diğer pek çok alanda da oldukça yardımcı bir araç halini alabilir. Örneğin, web sitesinin hizmet verdiği sunucudan (server) yada kullanılan yazılımlardan kaynaklanan sebeplerden dolayı web sitesinin sık sık erişim dışı kalması durumunda web sitesine ulaşamayan müşteriler rakip işletmelerin web sitelerine geçiş yapabilir. Bu durumu önlemek amacıyla web sitesinin günlük olarak periyodik bakım yada arıza sebebiyle ulaşılamadığı sürelerin düzenli olarak kontrol şemaları ile takip edilmesi durumunda erişim konusuda ortaya çıkabilecek istenmeyen durumlar gözlenerek gerekli önlemler (mevcut yazılım yada donanımların yenilenmesi, kapasitelerinin arttırılması, vs. gibi) en kısa zamanda alınabilecektir. Web kalitesinin ölçülmesi konusunda istatistiksel kalite kontrolünün en büyük eksikliği ise empati gibi literatürdeki insan kaynaklı bazı kriterlerin değerlendirilmesinde kullanılamamasıdır. Bu yüzden de araştırmacılara ve uygulamacılara istatistiksel süreç kontrolünü mevcut web kalitesi değerlendirme yöntemlerine bir alternatif olarak değil eşgüdümlü olarak bu yöntemlerden yararlanmaları tavsiye edilmektedir. Böylelikle, daha çok tüketicilerin algılaması ile ilgili olan ve istatistiksel süreç kontrolü ile takip edilmesi güç olan durumların alan araştırmaları vasıtasıyla değerlendirilmesi sağlanabilir. Sonuç olarak istatistiksel süreç kontrolünün başarılı olabilmesi bu yöntemden istifade edecek olan kişilere bağlıdır. Bu yöntem sadece süreçte meydana gelen sorunlar hakkında bilgi sağladığı için kontrol şemalarından elde edilen bilgilerin yorumlanması ve gerekli çözümlerin en kısa zamanda gerçekleştirilebilmesi için ilgili yöneticilere büyük görevler düşmektedir. 6. KAYNAKÇA ALADWANI, A. M., PALVIA, P. C., 2, Developing and Validating an Instrument for Measuring User- Perceived Web Quality, Information & Management, 39, BERELSON, B., 1952, Content Analysis in Communications Research, Glencoe, IL, Free Press. BOLTON, R.N., DREW, J.H., 1991, A Multistage Model of Consumers Assessments of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research, 17, CHAKRABORTY, G., LALA, V., WARREN, D., 2, An Empirical Investigation of Antecedents of B2B Websites Effectiveness, Journal of Interactive Marketing, 16/4, ELLINGER, A. E., LYNCH, D. F., ANDZULIS, J. K., SMITH, R. J., 3, B-to-B E-commerce: A Content Analytical Assessment of Motor Carrier Websites, Journal of Business Logistics, 24/1, EVANS, J. R., KING, V. E., 1999, Business-to-Business Marketing and the World Wide Web: Planning, Managing and Assessing Web Sites, Industrial Marketing Management, 28/3, EVANS, J. R., LINDSAY, W. M., 1996, The Management and Control of Quality, West, New York, NY. FRANCIS, J. E., WHITE, L., 2, PIRQUAL? A Scale for Measuring Customer Expectations and Perceptions of Quality in Internet Retailing, 2 marketing Educators Conference: Marketing Theory & Applications, 13, GHOSE, S., WENYU, D., 1998, Interactive Functions and Their Implications on the Appeal of Internet Presence Sites, Journal of Advertising Research, 38/2, GIANNI, G., FRANCESCHINI, F., 3, A New Model to Support the Personalised Management of a Quality E-commerce Service, International Journal of Service Industry Management, 14-3, GRÖNROOS, C., HELNOMEN, F., ISONIEMI, K., LINDHOLM, M.,, TheNetOffer Model: A Case Example from the Virtual Marketplaces, Management Decision, 38-4, GUH, R. S., TANNOCK, J. D. T., O BRIEN, C., 1999, IntelliSPC: A Hybrid Intelligent Tool for On-Line Economical Statistical Process Control, Expert Systems with Applications, 17, HOLBROOK, M. B., 1994, The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience, Rust, R. T. ve diğerleri (editörler), Service Quality: New Directions of Theory and Practice, Thousand Oaks, CA, Sage. 564

5 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 5 HUIZINGH, E. K.,, The Content and Design of Web Sites: An Empirical Study, Information & Management, 37/3, KIM, W., JUBGWON, L., KWANGHEE, H., MOONKYU, L., 2, Businesses As Buildings: Metrics for Architectural Quality of Internet Businesses, Information Systems Research, 13/3, KOLBE, R. H., BURNETT, M. S., 1991, Content-Analysis Research: An Examination of Applications with Directives for Improving Research Reliability and Objectivity, Journal of Consumer Research, 18/1, LI, Y. N., TAN, K. C., XIE, M., 2, Measuring Web-Based Service Quality, Total Quality Management, 13/5, LOIACONO, E. T., WATSON, R. T., GOODHUE, D. L., 2, WEBQUAL: A Measure of Website Quality, 2 marketing Educators Conference: Marketing Theory & Applications, 13, NYSWEEN, H., PEDERSEN, P. E., 2, An Exploratory Study of Customers Perception of Company Web Sites Offering Various Interactive Applications: Moderating Effects of Customers Internet experience, Decision Support Systems, 146, PARASURAMAN, A., 1997, Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, Journal of the Academy of Marketing Science, 25, PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Further Research, Journal of Marketing, Fall, 41-. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., 1988a, Communications and Control Process in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, April, PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., 1988b, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptives of Service Quality, Journal of Retailing, 64/1, PERRY, M., BODKIN, C.,, Content Analysis of Fortune 1 Company Web Sites, Corporate Communications: An International Journal, 5/2, SHEEHAN, K. B., DOHERTY, C., 1, Re-weaving the Web: Integrating Print and Online Communications, Journal of Interactive Marketing, 15/2, TUNCA, M. Z., OZALTIN, O., 5, E-business Practices of Top Turkish Manufacturing Enterprises: An Analysis of the Web Quality, Current Issues in E-Business Research, eds. van der Wiele, T., van Iwaarden, J., Williams, R. & Dale, B., 11-18, ebrn, Amsterdam, 5. WOLFINBARGER, M., GILLY, M. C., 3, etailq: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality, Journal of Retailing, 79, YANG, Z., 1, Consumer Perceptions of Service Quality in Internet-Based Electronic Commerce, Proceedings of the th EMAC Conference, 8-11 May, Bergen. YOO, B., DONTHU, N., 1, Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2/1, ZEITHAML, V. A., 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52,