MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Ocak 2016

Transkript

1 MÜŞTERİMİN SESİ Müşteri Deneyimi Yönetimi Ocak 2016

2 MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN NELER YAPTIK

3 İletişim İzni Seferberliği Başlattık ve İlk CRM ödülümüzü verdik Yapılanlar Hedeflenen Yetkinliklere Örnekler Bayi ve Bölge bazında izin oranları tespit edildi Neden izin almalıyım? sorusuna yanıt düzenli olarak paylaşılmaya devam edecek En fazla iletişim izni alan bayilere ve temas noktalarına ödüllendirme yapılacak Sahaya düzenli bilgilendirmeler ile iletişim izni önemi anlatılmaya başlandı %16 olan iletişim izni oranının %25 seviyesine çekmeyi hedefliyoruz Temas anlarına iletişim izni alanları eklendi Anket, Call Center ve Mobiljet temaslarında izin alanları yaratıldı 3

4 CRM Ödülümüz Sahiplerini Buldu Tekrar Tebrik Ediyoruz 1. Aydınlar Day. Tük. 2. Simena Mobilya 3. Kılıçlar Mobilya

5 Müşterilerimizin Sesine Kulak Olduk ve İlgililerin de Duymasını Sağladık Müşteri Yorumları ile ; Doğtaş 15 ürün yorumu Doğtaş 7 ürün Aksiyonu İş sahiplerine iletilerek aksiyon alınması sağlanmıştır

6 Temas Noktalarında Deneyim İyileştirmeler / Fatura ESKİ ESKİ YENİ 6

7 Temas Noktalarında Deneyim İyileştirmeler / Evrak Kartı 7

8 Mobiljet Süreçlerini Ele Aldık Aksiyonlar Noktalarını Belirleyip Hayata Geçirdik Yapılanlar SMS iletişimleri MobilJet ten Markaya çevrildi Doğtaş müşterisine Doğtaş, Kelebek müşterisine Kelebek olarak SMS gidiyor Evraklarda Mobiljet yazısı kaldırıldı, markaya çevrildi Anket notlarını artık biz yapıyoruz Hedeflenen Yetkinliklere Örnekler Web sitesi entegrasyonuna Mobiljet dahil edilecek Perakende mazağa teslimat noktasında müşterinin son temas noktası Marka imajı, algı ve müşterinin yeniden markayı seçmesi açısından çok önemli 8

9 Gündemlerimiz Benim Müşterim

10 Ocak Kampanyalarımız

11 MÜŞTERİ ANKETLERİ

12 Markalarımızın «Ağırlıklı Memnuniyet Notları» ve «1&2 Puan Veren Müşteri Oranları» Ocak 2016 AĞIRLIKLI MEMNUNİYET NOTU 3,67 1 & 2 puan veren müşteri oranı %24 Not: Ağırlıklı memnuniyet notumuz 5 li skala üzerinden değerlendirilmektedir.

13 Müşterilerimizin Sesini En Yakın Duyan, Onların Nabzını Tutan Bayi Çalışanlarımıza Sorduk; Müşterilerimiz Ne Diyor?

14 Bayi Çalışanlarımız ;Biz Müşterinin Sesiyiz Grubundan aldığımız Yorumlar o SAP geçiş süreci sağlıklı işletilemediği için zor durumda kalıyoruz. Müşterilerimize söyleyecek sözümüz kalmadı o Paket içinden çıkan ürünlerde ya aksesuar eksiği, yanlış delik(delikler tutmuyor) ya da çizik vuruk parça, gibi sorunlarla karşılaşabiliyoruz. Tüketici memnuniyetsizliği dışında iki kez hizmet, zaman kaybı, ilave maliyet gibi konular söz konusu olmaktadır o Üretim tarihleri sürekli güncelleniyor. Müşterimizin karşısında zor durumda kalıyoruz. Müşterimiz memnuniyetsizliğine neden oluyor. Geri dönüşü şikayet ile sonuçlanıyor o Üretim ve kalite sorunları var. (Arızalı, eksik teslimat, kulplarda soyulma)

15 Pera Baza Üretim gecikmesi söz konusu. Bir müşterimizi 2 aydır bekletiyoruz. Teslimat tarihini 3 kere güncellendi. Panel Grubu Paket içinden çıkan ürünlerde ya aksesuar eksiği, yanlış delik(delikler tutmuyor) ya da çizik vuruk parça, gibi sorunlarla karşılaşabiliyoruz. Tüketici memnuniyetsizliği dışında iki kez hizmet, zaman kaybı, ilave maliyet gibi konular söz konusu olmaktadır

16 Koltuk Takımları Koltuk takımlarının ayak renk alternatifleri müşterilerimiz tarafından sorulmaktadır. Renk seçeneğimiz olmadığı için zaman zaman farklı markalar tercih ediliyor, müşterilerimizi kaybediyoruz. Mutfak Masası Küçük mutfaklara sunabilmek açısından 70*120 cm boyutlarında modern açılır mutfak masası talep etmektedirler. Müşterilerimiz özellikle beyaz renkte mutfak masası istemektedir.

17 SOSYAL MEDYA adet Tweet 210 Şikayet TOPLAM Tweeti 1011 Poziif Reklam- adet Yer Bildirimi Tweeti Çağrı 540 adet Yorum 163 Şikayet yorumu 377 Pozitif, Reklam, Kampanya Yorumu 137 adet Şikayetvar 478 adet Web Mail Twitter Facebook Şikayet var WEB Mail Genel dağılıma göre sosyal medya bildirimlerinin %60 ı Doğtaş, %40 ı Kelebek e aittir. Ocak ayında yine Twitter kanalından en fazla bildirim alınmıştır. Twitter bildirimlerinin %22 si negatif, yani şikayet tweetidir. Toplam negatif bildirimlerin %48 i web mail üzerinden alındı. Şikayetin %94 ü teslimat gecikmesi kaynaklıdır.

18 Sosyal Medya Müşterilerimiz

19 TEŞEKKÜRLER Doğtaş Müşteri Deneyimi Yönetimi