1. TANIMLAR. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 1 of 7

Transkript

1 SAP hybris Commerce, bulut sürümü İlave Koşullar ve Şartlar Bu ilave şartlar ve koşullar ("İlave"), SAP ve Müşteri arasında yapılan belirli SAP Cloud hizmetlerine yönelik bir anlaşmanın ("Anlaşma") parçasıdır ve yalnızca SAP hybris Commerce ("Bulut Hizmeti") üzerinde geçerlidir ve başka herhangi bir SAP ürünü veya hizmeti üzerinde geçerli değildir. 1. TANIMLAR 1.1. Uygulama Hizmetleri, Barındırılan Platformda barındırılan SAP uygulama yazılımına yönelik Uygulama Firması tarafından geliştirilen özelleştirmeler veya genişletmeler için Müşteri'nin ihtiyaç duyabileceği destek anlamına gelir Uygulama Desteği, Müşteri veya belirlenen Uygulama Firması tarafından yönetilecek uygulama, devam eden site değişiklikleri/dağıtımları ve uygulama desteği anlamına gelir Yapı Dağıtımı, SAP kodunun Müşteri yapısının, veritabanı konfigürasyonunun ve/veya başlangıç yükü ve sonraki her güncelleme de dahil olmak üzere, Geliştirme Ortamından Hazırlık Ortamına, Kullanıcı Kabulü Testi (UAT) veya Üretim Ortamına kadar konfigürasyonun dağıtımı anlamına gelir İş Günleri, Cumartesi, Pazar veya Bulut Hizmeti'nin sağlandığı ülkedeki (şu anda bu Anlaşma'nın Geçerlilik Tarihinden itibaren Almanya) ulusal bayram günleri dışındaki tüm günler anlamına gelir İş Saatleri, Müşteri'nin Bulut Hizmeti ortamının barındırıldığı veri merkezinin saat diliminde bir İş Gününün 9:00 ila 17:00 arası saatleri anlamına gelir Ticari Kanallar, bu Anlaşma uyarınca barındırılacak müşteri hizmetleri kanalları, mobil uygulamalar veya Müşterinin Web Sitesi Geliştirme Ortamı, Müşteri ve/veya Uygulama Firması tarafından sağlanan geliştirme ortamı için belirtim doğrultusunda konfigüre edilen bir Bulut Hizmeti örneği anlamına gelir Olağan Dışı Aktivite, Sipariş Formu'nda belirtilen Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü abonelik katmanının yukarısında Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü artışı anlamına gelir Barındırma Platformu, Bulut Hizmeti'ni çalıştırmak için barındırılan bir altyapı anlamına gelir Uygulama Firması, Müşterinin belirlediği şekilde Uygulama Hizmetlerini ve Desteği sağlamak için Müşteri tarafından seçilen üçüncü taraf anlamına gelir Uygulama Hizmetleri, Müşteri için Bulut Hizmeti'ni çalıştırmak ve gerçekleştirmek üzere Ticari Kanalları ve SAP yazılımını dağıtmak, kurmak veya konfigüre etmek için Uygulama Firması tarafından gerçekleştirilen hizmetler anlamına gelir SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı, Bulut Hizmeti'nin parçası olarak SAP tarafından sağlanan yönetilen hizmetleri açıklayan, SAP tarafından Müşterinin kullanımına sunulan doküman anlamına gelir. SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı, GKŞ'nin Bölüm 2.6'sına tabi olarak zaman zaman SAP tarafından güncellenebilir Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü (veya PPV), saniye başı bir değeri gösteren, ortalama 5 dakikalık süre boyunca barındırılan web sitelerinin hizmet verdiği başarılı HTML sayfa yükleme sayısı anlamına gelir. Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü, belirli bir sürede yukarıdaki değerlerden hesaplanan maksimum sayıdır Canlı Kullanım Ortamı, Müşteri ve/veya Uygulama Firması tarafından sağlanan canlı kullanım ortamı için belirtim doğrultusunda konfigüre edilen bir Bulut Hizmeti örneği anlamına gelir Hazırlık Ortamı, Müşteri ve/veya Uygulama Firması tarafından sağlanan hazırlık ortamı için belirtim doğrultusunda konfigüre edilen bir Bulut Hizmeti örneği anlamına gelir Destek, Barındırma Platformu desteği dahil, ancak Uygulama Desteği hariç olmak üzere Bulut Hizmeti desteği anlamına gelir Yükselme Olayı, herhangi bir Ticari Kanal'da Olağan Dışı Aktivite'ye neden olabilecek olay anlamına gelir. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 1 of 7

2 1.18. Yükselme Bildirimi, Müşteri'nin tahmin ettiği bir Yükseltme Olayı'ndan en az bir ay önce Müşteri'nin SAP teknik hesap yöneticisine Müşteri tarafından sağlanan yazılı bildirim anlamına gelir Üçüncü Taraf Uygulamalar, bu İlave'nin Bölüm 2.4'ünde belirtilen anlamı taşır Üçüncü Taraf Web Hizmetleri, bu İlave'nin Bölüm 2.3'ünde belirtilen anlamı taşır Web Sitesi, bu Anlaşma uyarınca Bulut Hizmeti'nin sağlandığı Müşteri web sitesi anlamına gelir. 2 BULUT HİZMETİ 2.1 Bulut Hizmeti, Müşteri'nin son kullanıcı müşterileri tarafından web sitesi aracılığıyla Bulut Hizmeti'nin ticaret platformuna erişim de dahil olmak üzere Müşterinin ve Müşteri'nin Bağlı Kuruluşlarının e-ticaret iş faaliyetlerini desteklemek için Müşteri tarafından kullanılabilir. Bulut Hizmeti, SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda açıklandığı şekilde Müşteri'ye sağlanan barındırılan altyapı ve uygulama çerçevesini içerir. Müşteri, güvenlik denetimlerini ve güvenlik prosedürlerini, ilkeleri ve günlük kaydını konfigüre etme de dahil, Müşteri'nin iş gereksinimlerini karşılamak için Bulut Hizmeti'nin konfigürasyonunu denetlemekten sorumludur. Bulut Hizmeti, Müşteri'ye özgü değişiklikleri veya eklemeleri içermez. 2.2 Sipariş Formu'nun imzalanmasından ve Müşteri'nin SAP hybris Commerce, bulut sürümü Başlangıç Uygulama Formu nu doldurup SAP'ye göndermesinin ardından SAP, aşağıdakileri sağlamak için SAP ve Müşteri tarafından karşılıklı kabul edilen bir tarih ve saatteki başlangıç toplantısı tarihinden itibaren aşağıdaki hedeflenen çizelgeyi yerine getirmek için elinden geleni yapacaktır: Bir Geliştirme Ortamı 10 İş Günü Bir Hazırlık Ortamı 20 İş Günü Bir Canlı Kullanım Ortamı 40 İş Günü Müşteri veya Uygulama Firması, Geliştirme Ortamı'na gerekli erişime sahip olacaktır, ancak güvenlik ve istikrar için Hazırlık Ortamı ve Canlı Kullanım Ortamı'na tüm erişim, SAP'nin dağıtım personeliyle sınırlıdır. 2.3 Bulut Hizmeti, Üçüncü Taraf Web Hizmetleri ile bir veya daha fazla entegrasyon içerebilir. Üçüncü Taraf Web Hizmetleri ; (i) Bulut Hizmeti aracılığıyla erişilebilen veya Bulut Hizmeti tarafından etkinleştirilebilen ve üçüncü tarafların (SAP, SAP SE ve/veya yan kuruluşları dışında) sunduğu tüm Web hizmetleri ve (ii) söz konusu Web hizmetlerine erişimi ve bu hizmetlerin kullanımını kolaylaştırmak için bu gibi üçüncü taraf Web hizmeti sağlayıcılar tarafından veya böyle sağlayıcılar adına sunulan tüm uygulama programlama arayüzleri, Web hizmet tanımı dosyaları ve diğer materyaller anlamına gelir. Üçüncü Taraf Web Hizmetleri, Bulut Hizmeti'nin parçası değildir. Müşteri, Üçüncü Taraf Web Hizmetleri'nin kullanımıyla ilişkili tüm satıcı şartları ve koşullarına uymayı kabul eder ve Üçüncü Taraf Web Hizmetlerinin kullanılamamasından veya kullanılmasından kaynaklanan Bulut Hizmeti'ndeki olumsuz etkilerden yalnızca Müşteri sorumludur. 2.4 Müşteri, üçüncü tarafların uygulamalarını ( Üçüncü Taraf Uygulamalar ) veya Üçüncü Taraf Web Hizmetlerini yükler ya da bunların Bulut Hizmeti ile kullanılmasını sağlarsa Müşteri, Üçüncü Taraf Uygulamaların veya Üçüncü Taraf Web Hizmetlerinin Bulut Hizmeti ile birlikte çalışması için gerektiğinde SAP'nin bu üçüncü taraf sağlayıcıların Müşteri Verilerine erişmesine izin verebileceğini kabul eder. SAP, Üçüncü Taraf Uygulama veya Üçüncü Taraf Hizmet sağlayıcılarının erişimi sonucunda Müşteri Verilerinin ifşası, değiştirilmesi ya da silinmesinden sorumlu değildir ve Müşteri, bu tür erişimin, geçerli yasaları, bireylerin veya üçüncü tarafların haklarını ihlal etmediğinden ve Bulut Hizmeti'ne ya da Müşteri Verileri'ne yetkisiz erişimle sonuçlanmayacağından emin olmalıdır. 2.5 Müşteri, Geliştirme Ortamı'nda, Hazırlık Ortamı'nda ve Canlı Kullanım Ortamı'nda Üçüncü Taraf Uygulamalar'ı yüklemek ve Bulut Hizmeti ile Müşteri tarafından uygulandığı şekilde bu Üçüncü Taraf Uygulamaları kullanmak için tüm gerekli haklara sahip olduğundan emin olmalıdır. Müşteri, bunun ve Uygulama Firmasının söz konusu Üçüncü Taraf Uygulamalar için tüm geçerli lisans şartlarına uyduğundan emin olmalı ve SAP'nin söz konusu Üçüncü Taraf Uygulamalar'dan kaynaklanan Bulut Hizmeti'ndeki olumsuz etkilerden sorumlu olmayacağını kabul etmelidir. 3 ÜCRETLER SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 2 of 7

3 3.1 Bulut Hizmeti ücretleri, Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü temelinde hesaplanır. İsteğe bağlı Yetki ve Ölçüm Hizmetleri modülünün ücretleri, Bulut Hizmeti bağlamında müşterilerin, çalışanların, muhatapların ve vatandaşların benzersiz kayıtlarının sayısı olarak tanımlanan ilgili kişileri temelinde hesaplanır. Sipariş Formu'nda açıklandığı gibi ek ücret karşılığında Müşteri'nin Bulut Hizmeti aboneliğine başka isteğe bağlı hizmetler de eklenebilir; bunların bazıları, yıllık sabit bir ücret temelinde hesaplanır. 3.2 Müşteri, bu İlave Şartlar ve Koşullar'ın Bölüm 5.5'inde belirtildiği gibi SAP'ye Yükselme Bildirimi sağlayıp ve söz konusu ilave Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü ile ilişkili ek ücret için bir Sipariş Formu (veya Sipariş Formu eki) yürüterek Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü değerindeki geçici (en az üç ay) bir artışı kapsaması için ek bir Saniyede En Yüksek Sayfa Görünümü satın alabilir. 3.3 Temel Bulut Hizmeti, aşağıdaki tabloda belirtilen altyapı kaynaklarını içerir. Sipariş Formu'nda açıklandığı gibi ek ücret karşılığında Müşteri'nin aboneliğine ek altyapı kaynakları eklenebilir. VPN'ler 1 Depolama Alanı Bant Genişliği 400 GB 20 Mbps 4. MÜŞTERİ VERİLERİ 4.1. Müşteri Yükümlülükleri/Sorumlulukları. (a) Müşteri, Bulut Hizmetleri'ni ve bu Anlaşma kapsamındaki SAP'nin diğer yükümlülüklerini sağlamak için Müşteri Verileri'nin ABD veya Avrupa Ekonomik Alanı dışında barındırılabileceğini, aktarılabileceğini veya depolanabileceğini kabul eder. (b) Müşteri, müşterilere yönelik Web Sitelerinde son kullanıcılara Bulut Hizmeti'nin kullanıcı verilerini nasıl topladığını, depoladığını, kullandığını, gösterdiğini, paylaştığını veya aktardığını açıklayan tüm gerekli bilgileri içeren ve Müşteri'nin bu Web Siteleri yoluyla gönderilen verileri nasıl işlediğinin ayrıntılarını veren bir gizlilik politikası sürdürecektir. (c) Müşteri, SAP'nin Müşteri'nin üçüncü taraf ödeme ağ geçidini (tüm Müşteri Web Sitesi işlemlerinin işlendiği ve kredi kartı bilgilerinin depolandığı yer) barındırmayacağını kabul eder ve Müşteri, Müşteri ödeme ağ geçidinde depolanan bilgileri SAP'ye sağlamamalıdır. (d) Müşteri Verileri'nin doğruluğundan, eksiksiz olmasından ve zamanında sağlanmasından, Ticari Kanalların içeriğinden ve Ticari Kanallardaki içeriğe veya Müşteri Verilerine güvenerek herhangi bir son kullanıcı, herhangi bir üçüncü taraf ya da Müşteri tarafından alınan kararlardan veya uygulanan işlemlerden yalnızca Müşteri sorumludur. Bu bağlamda Müşteri, SAP'nin bu Anlaşma'da sağlandığı gibi Müşteri'nin talimatı üzerine Müşteri Verilerini doğru şekilde çoğaltma yükümlülüğünü kabul eder. (e) Müşteri, Bulut Hizmeti uygulama çerçevesini o sırada desteklenen bir versiyon üzerinde bulundurmalıdır. SAP, talep üzerine Müşteri'ye destek yaşam döngüsü bilgileri sağlayacaktır SAP'nin Yükümlülükleri. SAP, SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda belirtildiği gibi Müşteri Verileri'ne ilişkin arşivleme prosedürlerini izlemelidir. Müşteri Verileri'nin kaybolması veya zarar görmesi durumunda SAP, kaybolan veya zarar gören Müşteri Verilerini, SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda açıklanan arşivleme prosedürü doğrultusunda SAP tarafından tutulan söz konusu Müşteri Verilerinin en son yedeğinden geri yüklemek için elinden geleni yapacaktır. SAP, Müşteri Verileri'nin üçüncü taraflardan (Müşteri Verileri bakımı ve yedeklemesiyle ilgili hizmetleri gerçekleştirmesi için SAP tarafından görevlendirilen üçüncü taraflar dışında) kaynaklanan kaybı, imhası, değiştirilmesi veya ifşasından sorumlu tutulamaz Müşteri Verilerini Alma. Anlaşma'nın süresinin sona ermesinden veya feshedilmesinden sonra SAP, (i) Müşterinin Müşteri Verilerini almasına izin vermek için Sipariş Formu'nda izin verildiği şekilde Müşteri SAP'den Sipariş Formu süresini uzatmasını istemediği veya (ii) SAP bu Anlaşma feshinin geçerlilik tarihinden en geç otuz (30) sonra Müşteri Verilerinin o günkü en son yedeklemesini Müşteri'ye teslim etmesine ilişkin yazılı bir istek almadığı sürece sahibi olduğu Müşteri Verilerini imha SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 3 of 7

4 edebilir ya da atabilir. SAP, bu yazılı isteği aldıktan sonra otuz (30) gün içinde, yedeklemeyi Müşteri'ye sunmak için ticari açıdan makul ölçüde çaba gösterecektir. Müşteri, Müşteri Verileri iade edilirken veya atılırken SAP'nin karşılaştığı tüm makul ücret ve masrafları ödeyecektir Müşteri Verileri için Sorumluluk. Müşteri, SAP'nin Müşteri Verilerini (üçüncü taraf bilgiler de dahil) düzenlemek, gözden geçirmek veya değiştirmekle yükümlü olmadığını ve SAP'nin Müşteri'nin Bulut Hizmeti kullanımını incelemediğini onaylar. SAP, geçerli herhangi bir yasa veya yönetmeliği ya da üçüncü tarafların haklarını ihlal ettiğine inanırsa Müşteri Verilerini (veya üçüncü taraf bilgilerini) kaldırma hakkını saklı tutar. SAP, bu madde doğrultusunda Müşteri Verilerini (veya üçüncü taraf bilgilerini) kaldırırsa Müşteri'ye bunu bildirecektir. Son kullanıcılar tarafından yapılan dolandırıcılık amaçlı işlemler dahil, ancak bunlarla sınırlı olmamak koşuluyla Ticari Kanallarda gerçekleşebilecek Bulut Hizmeti ile bağlantılı dolandırıcılık girişimleri de dahil, Bulut Hizmeti aracılığıyla sağlanan, reklamı yapılan, satılan veya kullanıma sunulan ürünlerden (yazılım dahil) ya da hizmetlerden yalnızca Müşteri sorumludur. 5. KULLANILABİLİRLİK GKŞ'deki SAP Sistem Kullanılabilirliği Garantisi'ni aşağıdaki hükümler geçersiz kılar: 5.1 Kullanılabilir veya Kullanılabilirlik ; Barındırma Platformunun Canlı Kullanım Ortamı ile ilgili olarak, işlenmemiş web sayfası kodunun (html veya benzeri; sayfa yükleme sürelerini artırabilecek, Müşteri veya Uygulama Firması tarafından geliştirilen özel kod, 3. taraf hizmet çağrıları ve içerikler hariç), Müşteri'ye önceden bilgisi verilen Planlı Bakım (veya Yönetilen Hizmetler üzerindeki bir değişiklik) dışında herhangi bir takvim ayının %99,9'u (7x24) boyunca Müşterinin SAP ağındaki raporlama araçlarıyla ölçüldüğü kadarıyla kullanıcının tarayıcısına üç saniyede veya daha kısa sürede yüklendiği anlamına gelir ( Hizmet Düzeyi Hedefi ). SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda belirtildiği gibi önceden tanımlı bakım aralıklarında bakım ( Planlı Bakım ) için planlı kesinti süresi gerçekleşir. 5.2 Hizmet Düzeyi Hedefi, SAP tarafından denetlenen ağda Barındırma Platformunun Canlı Kullanım Ortamının kullanılabilirliği için geçerlidir ve Müşteri'nin ve/veya Uygulama Desteği sağlayıcısının sorumluluğunda olan Uygulama Desteği ile ilgili sorunlar için geçerli değildir. Müşteri, SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda belirtilen SAP destek kanalları yoluyla SAP ile çağrı açarak, Müşteri tarafından, Bulut Hizmeti'nin gerçekleştirilmesini etkileyebilecek herhangi bir bakımdan 10 gün önce SAP'ye bildirimde bulunacaktır. 5.3 SAP'nin Hizmet Düzeyi Hedefini yerine getirememesi durumunda Müşteri, aylık abonelik ücreti tutarının %100'ünü aşmaması koşuluyla, Hizmet Düzeyi Hedefi'nin altındaki her %1 için aylık Bulut Hizmeti abonelik ücretinin %2'si tutarında alacak alma hakkına sahip olacaktır; bu durumda Müşteri, Hizmet Düzeyi Hedefi'ni yerine getirmeyen Bulut Hizmeti ile ilgili gelecek bir fatura uygulayabilir. Bu Hizmet Düzeyi Hedefi kapsamındaki hak iddiaları iyi niyet temelinde olmalı ve ilgili takvim ayı bittikten sonraki otuz (30) iş günü içerisinde bir destek vakası gönderilerek yapılmalıdır. SAP, (i) Müşteri'nin isteği üzerine tayin edilen SAP hesap yöneticisine e-postayla veya (ii) çevrimiçi portal kullanılabilir olduğunda müşterilerin kullanımına sunulan bir çevrimiçi portal aracılığıyla müşterilerine Bulut Hizmeti'nin Kullanılabilirliğini açıklayan aylık bir rapor sağlayacaktır. 5.4 Hizmet Düzeyi Hedefi, (i) Müşterinin Canlı Kullanım ortamına yeterli altyapı kaynakları eklemediği bir Yükselme Olayı; (b) Üçüncü Taraf Web Hizmetleri veya (c) Üçüncü Taraf Uygulamalar nedeniyle Bulut Hizmeti Düzeyi Hedefinin elde edilemediği ölçüde, Bulut Hizmeti için geçerli olmayacaktır. 5.5 Müşteri bir Yükselme Olayını tahmin ederse SAP'ye Yükselme Bildirimi sağlayacaktır. Müşteri, tahmin edilen bir Yükselme Olayına dayalı bir Yükselme Bildirimi sağlayamazsa, Müşteri Yükselme Olayı ile ilgili kullanım düzeyini desteklemek için Barındırılan Platformuna yeterli kaynak eklemediği sürece Bulut Hizmetinin performansı olumsuz etkilenebilir. 5.6 Canlı Kullanım Ortamı, Müşteri'nin genel olarak En Yüksek Sayfa Görünümü'ne ilişkin referans mimarilerine göre boyutlandırılır. Referans mimarileri, Bulut Hizmeti'ne ilişkin standart uygulama çerçevesine dayalıdır ve SAP, Müşteri tarafından özelleştirilen koddan etkilenme ölçüsünde Bulut Hizmeti için belirli bir performans düzeyi garantisi vermemektedir. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 4 of 7

5 6. UYGULAMA HİZMETLERİ. Bulut Hizmetleri'nin başlangıç kurulumu ve/veya konfigürasyonu ve/veya entegrasyonu için Uygulama Hizmetleri sağlayacak ve birinci düzey yardım masası Desteği ve Uygulama Desteği sağlayacak bir Uygulama Firmasını devreye sokmak Müşteri'nin sorumluluğudur. Müşteri'ye sağlanan tüm Uygulama Firması hizmetleri, Müşteri ile söz konusu Uygulama Firması arasındaki ayrı bir anlaşmayla sağlanır. Uygulama Firması tarafından dağıtılan özelliklerden, işlevlerden veya genişletmelerden ya da söz konusu Uygulama Firması tarafından gerçekleştirilen hizmetlerden yalnızca Müşteri sorumludur. Müşteri veya Uygulama Firması tarafından sağlanan bu özelliklerin, işlevlerin veya genişletmelerin hiçbiri, SAP tarafından sağlanan Bulut Hizmeti'nin bir parçası değildir. 7. KAPSAM DIŞI BIRAKILAN HİZMETLER. İlave Şartlar ve Koşullar kapsamındaki Bulut Hizmetleri, AP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı da dahil olmak üzere, bu Anlaşma'da açıkça tanımlananlarla sınırlıdır. Özellikle aşağıdaki aktiviteler Bulut Hizmeti kapsamında olmayacaktır: 7.1. Üçüncü Taraf Uygulamalar ve Üçüncü Taraf Web Hizmetleri (örn: kredi kartı ödeme işleme ücretleri ve SSL sertifikaları); 7.2. Uygulama Desteği hizmetleri ve 7.3. Yazılım uygulaması yükseltmeleri ve güncellemeleri uygulanması. 8. DESTEK. Bulut Hizmeti için destek, bu İlave Şartlar ve Koşulların Ek 1 dokümanında açıklandığı gibi SAP tarafından sağlanacaktır. SAP yazılım güncellemeleri, proje temelinde gerçekleştirilip ayrı bir anlaşmaya tabi olacak ve Bulut Hizmeti'nin abonelik ücretlerine dahil olmayacaktır. 9. VERİ GİZLİLİĞİ. Sipariş Formu'nda referans verilen veya Sipariş Formu'na eklenen SAP Veri Gizliliği ve Güvenliği - Veri İşleyici için Veri Denetleyici Anlaşması; Bulut Hizmeti'ni, bu İlave'nin Ek 1 belgesinde açıklanan Desteği ve SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda açıklanan SAP Tarafından Yönetilen Hizmetler'i sağlamak için SAP tarafından kullanılan Barındırma Platformu ve altyapı için geçerlidir. SAP uygulaması, Uygulama Desteği, Üçüncü Taraf Uygulamalar, Üçüncü Taraf Web Hizmetleri veya Bulut Hizmeti üzerindeki değişiklikler ya da Müşteriye özgü kod için geçerli değildir. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 5 of 7

6 Ek 1 İlgili doküman: SAP hybris Commerce, bulut sürümü İlave Koşullar ve Şartlar Destek Hizmetleri 1. Geçerlilik. Bu Destek Hizmetleri Belgesi, SAP tarafından Bulut Hizmeti'ne ilişkin olarak destek ve bakım hizmetlerinin Müşteri'ye sağlanmasında geçerlidir. Bulut Hizmeti için birinci düzey (yardım masası) destek hizmetleri, Müşteri'nin uygulama Desteği sağlayıcısı tarafından sağlanmalıdır. Sağlayıcının SAP destek hizmetleri istemesi durumunda SAP, bu dokümanın Bölüm 2'sinde açıklandığı gibi daha fazla destek gereken durumlarda Müşteri'ye yardımcı olmak için yılın 365 günü 7/24 kesintisiz destek hizmetleri sunar. SAP desteği, Üçüncü Taraf Web Hizmetleri veya Üçüncü Taraf Uygulamalar için geçerli değildir. 2. Destek Hizmetleri Bu Destek Dokümanı'nın Bölüm 1'ine tabi olarak SAP tüm Olaylar için Destek sunacaktır. Olay, BT hizmeti kalitesindeki beklenmeyen bir düşüş veya kesinti ya da henüz BT hizmetini etkilememiş olan bir konfigürasyon öğesi (CI) hatasıdır. Olaylar; kullanıcılar, müşteriler, iş ortakları, SAP personeli ve üçüncü taraf tedarikçiler tarafından veya izleme araçlarının otomasyonu ile bildirilen hizmet hatalarını ya da performans düşüşünü içerebilir. Olay yönetimi süreci, tüm Olayların yaşam döngüsünün yönetilmesinden sorumludur. Olay yönetimi sürecinin birincil hedefi, mümkün olacak en hızlı şekilde normal hizmet işlemini geri yüklemek ve Olayların iş faaliyetleri üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirmek, böylece mümkün olan en iyi hizmet kalitesi ve kullanılabilirliği düzeyinin korunmasını sağlamaktır. Normal hizmet işlemi, hizmetlerin ve konfigürasyon öğelerinin kararlaştırılan hizmet ve işletim düzeylerinde performans gösterdiği bir işletim durumudur. İstek üzerine Müşteri'ye sunulan Olay Yönetimi Süreci Dokümantasyonu'nda ayrıntılı Olay yönetimi süreç akışları mevcuttur. Olay yönetimi sürecinin hedefleri şunlardır: Mümkün olduğunca hızlı şekilde normal hizmet işlemini geri yüklemek ve iş faaliyetleri üzerindeki olumsuz etkiyi en aza indirmek; Verimli ve hızlı Olay yanıtı, analiz, dokümantasyon, devam eden yönetim ve raporlama için standart yöntem ve prosedürlerin kullanıldığından emin olmak; Görünürlüğü artırmak ve işletme/destek personeline ve müşterilere/iş ortaklarına Olayları bildirmek; Olay yönetimi aktivitelerini ve önceliklerini, işletmeninkilerle uyumlu hale getirmek ve BT hizmetlerinin kalitesi ile kullanıcı memnuniyetini korumak. SAP destek personeli, Uygulama Desteği dışındaki sorunlarda 7/24 Müşteri'ye veya Uygulama Firması'na acil durumlar (aşağıda açıklandığı gibi P1 ve P2) için uzaktan yardım sağlayacaktır. Aksi takdirde acil olmayan sorunlar ve standart istekler ve hizmetler, İş Saatleri içinde ele alınacaktır. Uygulama Desteği gerektiren tüm sorunlar, Müşteri'ye veya Uygulama Desteği iş ortağına yönlendirilecek ve bunları çözümlemek Müşteri'nin sorumluluğunda olacaktır. Bir Olay olması durumunda Müşteri, SAP desteği ile irtibata geçecektir veya SAP desteği, Müşteri ile irtibata geçebilir ve Temel Neden Analizi (RCA) dokümanının tesliminden sonraki Olay çözümü de dahil, standart Olay desteği süreçleri izlenecektir. Olaylar, Müşteri tarafından, SAP'nin kullanıma sunduğu yardım işlevi yoluyla (ya da SAP'nin sağladığı başka herhangi bir destek kanalıyla) bildirilmelidir. Mevcut destek iletişim bilgileri, SAP hybris Commerce, bulut sürümü Hizmet Tanımı'nda açıklanmaktadır. SAP'nin herhangi bir Müşteri sistemine uzaktan, örneğin uygulama paylaşımı yoluyla erişmesi gerekirse Müşteri, SAP'ye söz konusu uzaktan erişim iznini bu belgeyle verir. Aşağıda belirtilen öncelik düzeyleri ve yanıt ve çözüm süreleri yalnızca Canlı Kullanım Ortamı için geçerli olup Barındırma Platformunun Geliştirme Ortamı veya Hazırlık Ortamları için geçerli değildir. Müşteri'nin Uygulama Desteği iş ortağının, Bulut Hizmetleri ile ilgili bir sorunla ilgili olarak Bulut Hizmetleri desteği SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 6 of 7

7 ile iletişime geçmesi durumunda SAP, aşağıdaki tabloda verilen müdahaleye ve çözüm sürelerine göre harekete geçecektir. Olay ler i Düzeyi 1 Düzeyi 2 Düzeyi 3 Düzeyi 4 Tanım Kritik Sorun: Müşteri canlı kullanımı Web sitesinin işlev göstermemesine neden olan sorundur. Bu durum genellikle bütünsel arıza olarak tanımlanır. Büyük Sorun: Müşteri Web Sitesi'nin, çalışma kapasitesinde büyük sorunlarla karşılaşmasına neden olan sorundur. Bu durum, Müşteri canlı kullanımı Web sitesi kısmen arızalandığında ancak yine de işlev gösterdiğinde meydana gelir. Destek Kullanılabili rliği Günde 24 saat x haftada 7 gün Performans Düşüşü: Müşteri canlı kullanımı Web sitesinin yalnızca kritik önem taşımayan belirli işlevlerini etkileyen sorundur. Bu durum, Müşteri canlı kullanımı Web sitesi kullanılabilir olduğunda ancak sınırlı şekilde işlev sunduğunda gerçekleşir. Pazartesi - Cuma günleri Yerel Saatle Küçük Sorun: Bu durum, kritik önem taşımayan diğer tüm sorunları kapsar. Müşteri canlı kullanımı Web sitesi, kullanılabilir olduğunda ancak sorun, bunu çok fazla etkilemeyen bir duruma yol açtığında söz konusudur. 09:00-17:00 arası** Destek Dili Pazartesi - Cuma günleri Yerel Saatle 09:00-17:00 arası hariç İngilizce İngilizce ve Almanca İlk Yanıt Süresi 25 dakika içerisinde SAP'nin ilk müdahalesi gerçekleşir.* SAP, ilk yanıt süresi içerisinde sorunun işletmeye etkisini netleştirmek ve çözüm sürecini başlatmak için 25 dakika içerisinde SAP'nin ilk müdahalesi gerçekleşir.* SAP, ilk yanıt süresi içerisinde sorunun işletmeye etkisini netleştirmek ve çözüm sürecini başlatmak için 2 saat içerisinde SAP'nin ilk müdahalesi gerçekleşir.* SAP sorunun işletmeye etkisini netleştirmek ve olayı değerlendirmek için 2 saat içerisinde SAP'nin ilk müdahalesi gerçekleşir.* SAP sorunun işletmeye etkisini netleştirmek ve olayı değerlendirmek için *SAP olay yönetimi sistemi üzerinden bildirilen tüm olayların SAP'ye ulaştığı, e-posta ile gönderilecek yanıt yoluyla onaylanacaktır. ** Yerel Saat, Bulut Hizmeti'ni barındıran veri merkezinin yer aldığı saat dilimidir. SAP tarafından belirlenen herhangi bir sorunla ilgili olarak SAP destek grubu, standart Olay yanıtı prosedürleri yoluyla sorunu ele almanın yanı sıra kişiselleştirilmiş faaliyetler kılavuzunda (Proje'nin kurulum aşamasında oluşturulan) belirlendiği şekilde uygun müşteri ilgili kişilerini bilgilendirmek için önceden belenen eskalasyon prosedürlerini de uygulayacaktır. Uygulama Desteği sorunları Müşteri'nin Uygulama Desteği iş ortağına yönlendirilecektir. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement trtr.v Page 7 of 7