kısım 1 Turistler ve Turizm Kuruluşları 1

Transkript

1 içindekiler Ön Söz xv Teşekkürler xvii Yazarlar Hakkında xviii Çeviri Editörünün Ön Sözü xix kısım 1 Turistler ve Turizm Kuruluşları 1 Bölüm 1 Dünyanın En Büyük Endüstrisi Olan Turizme Giriş 3 Öğrenme Hedefleri 3 Bölüm İçeriği 3 Turizmde Bir Kariyer Geleceğiniz Olabilir mi? 4 Giriş 5 Hizmetler ve Turizm 5 Turizm Nedir? 5 Bir Turizm Modeli 6 Seyahat ve Turizmin Tarihi 8 İmparatorluk Dönemi 10 Orta Çağ ve Rönesans Dönemi 10 Büyük Gezi Dönemi 11 Hareketlilik Dönemi 12 Modern Çağ 12 Turizme Odaklanmak 13 Coğrafya Seyahat Edenlerin Dünyasını Tanımlıyor 14 Haritalar 15 Haritaların Okunması 17 Endeksler ve Yer Belirleyiciler 18 Ölçekler 18 Haritalarda Kullanılan Simgeler 18 Fiziksel Coğrafya 18 Yer Şekilleri ve Bitki Örtüsü 19 Su 20 İklim ve Mevsimler 20 Beşerî Coğrafya 20 Bölgesel Coğrafya 22 Turizmin İşletme Bakış Açısından Ele Alınması 23 Pazarlama 23 Yönetim 24 Finans 25 Turizmin Zorlukları ve Fırsatları 27 Siz Nereye Uygunsunuz? 29 Her Bölümde Ele Alınan Konular 29 Özet 29 Karar Sizin 30 İnternet Turu 30 Tartışma Soruları 30 Kavramları Uygulama 30 Sözlük 31 Kaynakça 31 v

2 vi İçindekiler Bölüm 2 Turistlere Pazarlama 33 Öğrenme Hedefleri 33 Bölüm İçeriği 33 Vahşi Ortamda Bir Gezinti! 34 Giriş 35 Kararlar, Kararlar, Kararlar 35 Bilgi Arama 36 Her Şey Ayrıntılarda 37 Turist Motivasyonlarını Anlamanın Temelleri 38 Çekici ve İtici Faktörler 38 Maslow un İhtiyaçlar Hiyerarşisi 39 Seyahat Kariyer Modelleri 41 Ruhsal Merkezliler - Dış Merkezliler Modeli 42 Turizm Pazarını Bölümlendirme 43 Coğrafi Bölümlendirme 45 Demografik Bölümlendirme 45 Psikografik Bölümlendirme 45 Ürün Odaklı Bölümlendirme 46 Bölümlendirme Bilgisini Uygulama 47 Özelleştirilmiş Turist Grupları 49 İş Seyahatine Çıkanlar ve Profesyonel Turistler 49 Teşvik Turizmine Katılanlar 51 DESAY (SMERF) 52 Üçüncü Yaş Turizmine Katılanlar 52 Özel İlgi Turistleri 54 Yüksek Kalite Hizmet Sunma 56 Özet 56 Karar Sizin 57 İnternet Turu 57 Tartışma Soruları 57 Kavramları Uygulama 58 Sözlük 58 Kaynakça 59 Bölüm 3 Kaliteli Turizm Hizmetleri Sunma 61 Öğrenme Hedefleri 61 Bölüm İçeriği 61 Sonu İyi Biten Her Şey İyi midir? 62 Giriş 62 Kalite 64 Kalitenin Tanımı 64 Kalite Farklılıkları 65 Hizmet Sunumları 66 Hizmet Kalitesi Modeli 68 Kalite ve Müşteri Memnuniyeti 70 İnsan Kaynakları: Kaliteli Hizmetin Kilit Noktası 71 Örgüte Personel Kazandırma 72 Örgütlenmiş İş Gücüyle Çalışma 72 Performansı Üst Düzeye Taşıyacak Aşamaları Tasarlama 73 Üst Düzey Performans Gerçekleştirme ve Bunu Sürdürme 73

3 İçindekiler vii Konuk İhtiyaçlarını Öngörme ve Karşılama 73 Hizmet Takımları Kurma 74 Hizmet Hataları 76 Hata Olur 76 Problem Çözücü Olun 76 Hizmet Garantileri 77 Özet 79 Karar Sizin 79 İnternet Turu 80 Tartışma Soruları 80 Kavramları Uygulama 80 Sözlük 80 Kaynakça 81 Bölüm 4 Seyahat Edenleri ve Turizm Hizmet Sağlayıcılarını Bir Araya Getirme 83 Öğrenme Hedefleri 83 Bölüm İçeriği 83 Bir Durak Her Şeye Yeter! 84 Giriş 85 Seyahat Edenlerin İhtiyaçlarına Hizmet Etmek 85 Neden Aracılar? 86 Bir Aşamalı (Doğrudan) Dağıtım Kanalları 87 İki Aşamalı Dağıtım Kanalları 88 Seyahat Acenteleri 88 Üç Aşamalı Dağıtım Kanalları 92 Tur Operatörleri 92 Turlar 93 Grupaj Acentesi ve Seyahat Kulüpleri 94 Teşvik Seyahatleri (Incentive) ve Toplantı Organizatörleri 95 Çoklu Dağıtımın Gücü 97 Turist Kurulları ve Diğer Aracılar 98 Satış Kişisel Bir Dokunuş Katar 99 Ürün Bilgisi Elde Etme 99 Müşteriye Yaklaşmak 100 Müşteriyi Nitelendirmek 100 Satış Tanıtımının Yapılması 101 Satışın Gerçekleştirilmesi 101 İzleme 101 İlişkiler Kurmak 102 Özet 102 Karar Sizin 102 İnternet Turu 103 Tartışma Soruları 103 Kavramları Uygulama 103 Sözlük 103 Kaynakça 104 Bölüm 5 Teknolojik Rekabet Avantajını Yakalama 107 Öğrenme Hedefleri 107 Bölüm İçeriği 107 Teknolojik Yenilikleri Takip Etme 108 Giriş 109 İşletme Etkinlik ve Verimliliğinin Arttırılması 109 Yönetim Bilgi Sistemleri 110 POS Sistemi 111

4 viii İçindekiler İşletme Yönetim Sistemleri 111 Müşteriye Uygun ve Daha İyi Hizmetin Sağlanması 112 İletişim ve Dağıtım Kanallarının Değişimi 114 İnternet ve Seyahat Ürün Dağıtımı 114 Oteller İçin İnternet Tabanlı Dağıtım 115 Seyahat Aracı Olarak İnternet 116 Kullanıcı Tarafından Geliştirilen İçeriğin Gücü 116 Kârlılığı Arttırmak 117 İşletmede Dikkate Alınması Gereken Hususlar 118 Uygulamada Gelir Yönetimi 118 Özet 120 Karar Sizin 120 İnternet Turu 121 Tartışma Soruları 121 Kavramları Uygulama 121 Sözlük 121 Kaynakça 122 Örnek Olaylar 123 Kimin Parası? 124 Tastee Max Restoranları nda Personel Devir Hızının Ölçülmesi ve Yönetilmesi 125 Patron ya da Arkadaş 130 %100 Memnuniyet Garantisi 132 kısım 2 Turizm Hizmet Sağlayıcıları 135 Bölüm 6 Ulaşım 137 Öğrenme Hedefleri 137 Bölüm İçeriği 137 Mezuniyet Hediyesi 137 Giriş 138 Yüzey Ulaşımı 139 Dalgalarda Dolaşmak 139 Demir Yoluyla Seyahat 141 Kanada ve Amerika Birleşik Devletleri Demir Yolu Hizmeti İçin Benzer Yolu Takip Eder 142 Asya ve Avrupa Demir Yolu Hizmetleri Çığır Açıyor 143 Manzaralı Demir Yolları 144 Otoban ve Tali Yollarda Seyahat 145 Otomobiller 145 Otobüsler 147 Önemli Taşıma Bağlantıları 149 Gökyüzü Boyunca Seyahat 150 Yasal Düzenlemeler Ortamında Hava Yolu İşletmeciliği 151 Hava Yolları Dünyasına Ait Şifre Dilinin Çözülmesi 155 Özet 156 Karar Sizin 156 İnternet Turu 156 Tartışma Soruları 157 Kavramları Uygulama 157 Sözlük 157 Kaynakça 158 Bölüm 7 Konaklama 159 Öğrenme Hedefleri 159 Bölüm İçeriği 159 Beklenmeyeni Bekle 159

5 İçindekiler ix Giriş 160 Çok Fazla Tercih Var! 161 Herhangi İkisi Birbirinin Aynı Değil 162 Aynı Yer, Aynı Zaman? 163 Yaşamak, Öğrenmek ve Boş Vakit 165 Doğadan Zevk Almak 165 Odalar, Odalar ve Daha Fazlası 166 Sınıflandırma ve Değerlendirme Sistemlerini Anlamak 168 Konaklama Sözlüğü 170 İşletme Yapıları 170 Tek Başına Yapmak 171 Franchising 172 Yönetim Sözleşmeleri 172 Zincir İşletmeler 173 Sayısal Üstünlük 173 Her Şey Satışla Başlar 174 Evden Uzakta Bir Ev Sağlamak 174 Başarı İçin Organizasyon 175 Misafirlerin İhtiyaçlarını Karşılamak 175 Faaliyetlerde Kâr Elde Etmeyi Başarmak 177 Özet 179 Karar Sizin 179 İnternet Turu 179 Tartışma Soruları 180 Kavramları Uygulama 180 Sözlük 180 Kaynakça 181 Bölüm 8 Yiyecek ve İçecek 183 Öğrenme Hedefleri 183 Bölüm İçeriği 183 Bazen Göründüğünden Daha Zordur 183 Giriş 184 Yiyecek İçecek Hizmetlerinin Gelişmesindeki Temel Etkenler 185 Seyahat ve Keşifler 185 Bilim ve Teknoloji 186 Aşçılık Mirası Oluşturmak 187 Modern Anlamda Yemek Hizmeti Uygulamalarının Başlangıcı 187 Müşteri Beklentilerini Karşılamaya Yönelik Planlama Yapılması 189 Ahenk, Zamanlama ve Uyum 190 Yiyecek ve İçecek Deneyimlerine Katma Değer Kazandırılması 191 On Kişiden On Bin Kişiye Kadar 193 Kârlı Bir İşletme Kurmak 194 İşçilik Maliyetlerinin Verimlilik Çerçevesinde Dengelenmesi 195 Etkili Bir Satın Almanın Sonucu Olarak Yiyecek Kalitesi ve Yiyecek Maliyetleri 196 İyileşmek İçin Tedavi Göreceğine Hasta Olmamaya Çalış 197 İçecekler 198 İçecek İşletmeleri 199

6 x İçindekiler Alkolü Kontrol Altında Tutmak 200 Çay, Kahve veya? 200 Özet 201 Karar Sizin 201 İnternet Turu 201 Tartışma Soruları 201 Kavramları Uygulama 202 Sözlük 202 Kaynakça 203 Bölüm 9 Çekim Yerleri ve Eğlence Merkezleri 205 Öğrenme Hedefleri 205 Bölüm İçeriği 205 Çok Az Zamana Karşı Yapacak Çok Şey Var 205 Giriş 206 Fırsatlar Dünyası 208 Çekim Yerleri ve Eğlence Merkezlerinin Temeli 208 Tarihî Miras Çekim Merkezleri 210 Müzeler ve Tarihî Alanlar 210 Hayvanat Bahçeleri ve Akvaryumlar 211 Parklar ve Doğal Koruma Alanları 212 Fuarlar ve Festivaller 214 Ticari Çekim Merkezleri 215 Eğlence Parkları 215 Temalı Parklar 216 Kumar 218 Kumar Segmentleri 220 Bahsini Oyna 220 Alışveriş 221 Canlı Eğlence 222 Spor Aktiviteleri 222 Performans Sanatları 223 Özet 224 Karar Sizin 225 İnternet Turu 225 Tartışma Soruları 225 Kavramları Uygulama 225 Sözlük 226 Kaynakça 226 Bölüm 10 Destinasyonlar 229 Öğrenme Hedefleri 229 Bölüm İçeriği 229 Rüyalar Gerçek Olabilir 229 Giriş 230 Tatil Beldesi Destinasyonlarından Kent Destinasyonlarına 231 Destinasyonların Sınıflandırılması 232 Aşırı Kalabalıktan Uzaklaşma 234 Geçmişle Olan Bağlar 235 Sezonluk Derecesi Bağlamında Destinasyon Türleri 236 Spor Etkinliklerine Göre Destinasyon Türleri 237 Kış Tatil Beldeleri 237 Golf Tatil Beldeleri 238 Yıl Boyu Sürebilen Hizmetler 239 Kaplıcalar (Spalar) 239 Kruvaziyer Gemiler 240

7 İçindekiler xi Kumar Tatil Beldeleri 246 Bütünleşik Destinasyonlar 247 Parlak Işıklar ve Kent Manzaraları 248 Başarının Yaratılması 248 Özet 248 Karar Sizin 249 İnternet Turu 249 Tartışma Soruları 249 Kavramları Uygulama 250 Sözlük 250 Kaynakça 250 Örnek Olaylar 253 Rekabetçi Bir Ortamda Hava Yolu İşletmeleri: ABD Hava Yolu Endüstrisi 254 Georgia nın Restoran İşletmeleri 262 Kış Sporlarına Yönelik Destinasyonlar: Fark Yaratan Kayak Merkezleri 266 Dalışa Başlamak 268 kısım 3 Turizm Çevresi 273 Bölüm 11 Turizmin Ekonomik ve Politik Etkileri 275 Öğrenme Hedefleri 275 Bölüm İçeriği 275 Oda Başkanının Baş Ağrısı # Giriş 277 Ekonomik Büyüme ve Canlılık Açısından Turizme Bakış 278 Mukayeseli Üstünük 279 Turizm ve Döviz Kurları 279 Çarpan Kavramı 279 Turizmin İhracaat Potansiyelinin Kavranması 280 Ne Ekersen Onu Biçersin 280 Turizm Harcamalarının Etkisinin İzlenmesi 282 Ekonomik Etki Analizleri 282 Diğer Ekonomik Etkiler 284 Turizm Temelli Ekonomilerin Potansiyel Sorunları 284 Ekonomik Denge İçinde Turizm 286 Turizm ve Politikalar 286 Turizmde Hükûmetlerin Rolü 286 Turizm Tanıtma Ajansları 288 Kamu Kuruluşları ve Özel Kuruluşlar 289 Ticaret Odaları, Kongre ve Ziyaretçi Büroları 289 Kongre Merkezleri 289 Turizm Planlaması 291 Turizm Üzerine Politik Çekişme 293 Özet 293 Karar Sizin 294 İnternet Turu 294 Tartışma Soruları 294 Kavramları Uygulama 295 Sözlük 295 Kaynakça 296 Bölüm 12 Turizmin Çevresel ve Kültürel Etkileri 297 Öğrenme Hedefleri 297 Bölüm İçeriği 297 Geleceğin Yansıması 297 Giriş 298

8 xii İçindekiler Turizm ve Çevre 299 Taşıma Kapasitesinin Tanımlanması 299 Taşıma Kapasitesi Hesabı 301 Turizmin Çevresel Etkisi 302 Turizmin Sosyal ve Kültürel Etkisi 305 Ev Sahibi Toplum 305 Turizmin Sosyal ve Kültürel Faydaları 306 Turist Çekmek İçin Kültürün Kullanımı 307 Turizmin Kültür Üzerindeki İstenmeyen Sonuçları 308 Gösteriş Etkisi 308 Ekonomik Faydalar Vadeden Turizmin Karanlık Yüzü 309 Dış Etkiler ve Dâhilî Sorunlar 310 Özet 311 Karar Sizin 311 İnternet Turu 312 Tartışma Soruları 312 Kavramları Uygulama 312 Sözlük 312 Kaynakça 313 Bölüm 13 Turizmin Faydalarını Sürdürme 315 Öğrenme Hedefleri 315 Bölüm İçeriği 315 Yeşilcilerin Hayali 315 Giriş 316 Turizm Ne Zaman Zarar Vermeye Başlar 318 Ekoturizm 319 Standartların Oluşturulması Yüzyılda Ekoturizm 321 Sürdürülebilirlik Kavramı 323 Sürdürülebilirlik Örneği 325 Sürdürülebilir Bakış Açısı 326 Sürdürülebilirlik Uygulamaları 326 Sürdürülebilirliğin Geleceği 328 Özet 329 Karar Sizin 329 İnternet Turu 330 Tartışma Soruları 330 Kavramları Uygulama 330 Sözlük 330 Kaynakça 331 Bölüm 14 Turizmin Geleceği 333 Öğrenme Hedefleri 333 Bölüm İçeriği 333 Yine Yollarda 334 Giriş 335 Gelecekteki Turizm Piyasalarının Şekli 335 Demografik Değişimler 336 Engelli Seyahatçiler 339 İş, Meslek ve Kongre Turizmindeki Değişiklikler 340 Gelişen Turizm Pazarları 340 Yavaş Turizm 340 Macera ve Doğa Sporları (Extreme) Turizmi 341 Medikal Turizm 343 Meslek ve Emlak (Gayrimenkul) Turizmi 344

9 İçindekiler xiii Uzay Turizmi 344 Gelecekteki Turistlerin İhtiyaçlarının Karşılanması 344 Ulaşımda Görülecek Olan Değişiklikler 345 Rekabetçi İş Birliği ve Birleşmeler Çağına Hareket Etme 346 Hizmetin Geliştirilmesi 348 Konuk Deneyimlerini Yükseltmek 348 Güvenlik ile İlgili Gelişmeler 349 İnsan Temasını Yakala 349 Yeşil Sınır 350 Turizm Araştırması 351 Turizm Araştırmalarının Çeşitleri 352 Turizm Araştırmalarını Kim Gerçekleştiriyor? 353 Turizm Araştırmalarına Kim İhtiyaç Duyar ve Kullanır? 353 Turizm Araştırmaları Ne Zaman, Nerede ve Nasıl Gerçekleştirilmektedir? 354 Turizm Araştırmasının Yapılması Zor mu? 354 Sonuç 355 Karar Sizin 355 İnternet Turu 355 Tartışma Soruları 355 Kavramları Uygulama 356 Sözlük 356 Kaynakça 357 Örnek Olaylar 359 Coyote Pass Hospitality 360 Krizle Başa Çıkma 361 Herhangi Bir Şehir Turistik Destinasyon Olabilir 364 Tatil Beldelerindeki Çıkışlar.. ve İnişler 370 Sözlük 373 Dizin 381