Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Önem-performans Analizi, Konaklama letmeleri, Üniversite Sosyal Tesisleri. Abstract

Transkript

1 HZMET KALTESNN ÖNEM-PERFORMANS ANALZ LE ÖLÇÜLMES: ÜNVERSTE SOSYAL TESSLERNN KONAKLAMA ÜNTELER ÜZERNDE BR UYGULAMA MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY WITH IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS: AN APPLICATION ON ACCOMMODATION UNITS OF UNIVERSITY LEISURE CENTRES Ömer Akgün TEKN* 1 Gürkan KALKAN** 2 Hüseyin DUMAN** 3 Öz Ekonomik kalkınma ile hizmet sektörünün ekonomideki payının artıı arasında anlamlı ilikiler vardır. nsanlar daha müreffeh ekonomik koullara eritikçe, hizmet sektöründen talepleri de artmaktadır. Artan talep, hizmet sektöründe rekabetin iddetini de yükseltmektedir. Rekabet ise daha kaliteli hizmet anlamına gelmektedir. Günümüzde hizmet iletmeleri, rakiplerinden daha baarılı olabilmek için, sundukları hizmetlerin kalitesini düzenli olarak ölçmektedirler. Literatürde hizmet kalitesinin ölçümüne dair çok sayıda yönteme ulamak mümkündür. Bu çalımada hizmet kalitesi ölçümü için önem-performans analizi yöntemi kullanılmı ve aratırma üniversite sosyal tesislerine ait konaklama iletmelerinde gerçekletirilmitir. Çalımanın sonuçlarında, katılımcılar için önemli olan hizmetler, önem hiyerarilerine göre tespit edilmitir. Önem-performans matrisi sonuçları sayesinde, iletmelerin sundukları hizmetlerin yeniden deerlendirilmesi için kıymetli bilgiler elde edilmitir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Önem-performans Analizi, Konaklama letmeleri, Üniversite Sosyal Tesisleri. Abstract There are significant relationships between economic development and raise of the share of service sector in economy. When people reach more prosperous economic conditions,their demands which are from service sector are also increase. Growing demand increases the volume of competition in service sector. The competition also means service of high quality. Nowadays, service businesses are measuring their service quality regularly to become more successful than their competitors. A great number of methods about measurement of service quality can be reached from the literature. In this study, the importance-performance analysis was used to measure service quality and the survey was applied on accommodation units of university leisure centres. On the results of the study, the important services and their importance hierarchy to the guests opinion are determined. Valuable knowledge gained to re-thinking the services through the reults of importanceperformance matrix. Keyword: Service Quality, Importance-performance Analysis, Accommodation Establishments, University Leisure Centres. * 1 Yrd. Doç. Dr., Süleyman Demirel Üniversitesi, ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi, Turizm letmecilii Bölümü. ** 2 Ör. Gör., Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta MYO, Otel Lokanta ve kram Hizmetleri Programı. *** 3 Ör. Gör. Süleyman Demirel Üniversitesi, Eirdir MYO, Turizm ve Otel letmecilii Programı.

2 Giri Ülkelerin ekonomik gelimilik düzeyleri yükseldikçe, hizmet sektörüne yönelik talebin de artı gösterdiini söylemek mümkündür. Hizmet sektörünün alt sektörlerinden biri olan turizm sektöründe ve bu sektörde faaliyet gösteren turizm iletmelerinde de bu tür bir tablonun yansımaları gözlemlenebilir. Bir ülkenin vatandalarının turistik faaliyetlere katılarak turizm iletmelerinin ürettii hizmetlere yönelik bir talep ortaya koyması, ancak daha müreffeh ekonomik koullara eriebilmeleriyle mümkün olabilir. Turistik ürün ve hizmetlere yönelik ihtiyaçların zaruri ihtiyaçlar olmayıp lüks ihtiyaçlar sınıfında yer alıyor olması, bu ihtiyaçlara yönelik talebin oluabilmesi için belirli bir refah seviyesine ulamı olmayı, önemli bir ön art olarak karımıza çıkarır. Global anlamda 1950'lerden sonra doup gelimeye baladıı kabul edilen modern turizm kavramı, 60 yılı akın ömründe, küresel ekonomik göstergelerin geliimine paralel bir geliim göstermi, hizmet sektörünün ekonomilerdeki payı artmı, turizm sektörü de bu artıta kendi özgün koulları çerçevesinde belirli bir rol üstlenmitir. Özellikle 1980'li yıllardan sonra ortaya çıkan yeni piyasa koulları ile birlikte, rekabetin güçlenerek global bir boyut kazanması, pazarlama ve yönetim anlayılarının farklılaması, teknolojik ilerlemelerin üretici ve tüketicilere tesirleri, tüketicilerin daha bilinçli hale gelmesi gibi sıralanabilecek faktörler, hizmet iletmelerinin ürettikleri hizmetlere daha fazla özen göstermesini zorunlu hale getirmitir. Hizmet sektöründe deien rekabet artlarının yeniden organize ettii pazar koulları ve kalite kavramı çerçevesinde belirli bir olgunlua erien farkındalık; üreticilerin, tüketicilerin ve akademisyenlerin "hizmet kalitesi" kavramına ciddi bir ilgi göstermesine neden olmutur. Hizmet sektörünün önemli bir parçası olan turizm iletmeleri de zamanın getirdiklerinden etkilenmi ve hizmet kalitesine verdikleri önemi arttırmılardır. Turizm iletmeleri içerisinde çok önemli bir role sahip olan konaklama iletmelerinin de misafir memnuniyetini yükseltmek için hizmet kalitesi ölçümüne büyük önem verdikleri bilinmektedir. Öyle ki, uluslararası zincirlerden küçük aile pansiyonlarına dek birçok konaklama iletmesi, misafirlerin almı oldukları hizmetlerden memnuniyetlerini çeitli yöntemlerle ölçmeye, bu ölçümlerden edinmi oldukları geri bildirimler ile hizmet yelpazelerini ve hizmet sunum yöntemlerini yeniden organize etmeye çalımaktadırlar. Tüm tesislerin hizmet yelpazeleri açısından birbirine benzedii, rekabetin sadece komu tesisle deil aynı zamanda küresel aktörlerle yapıldıı ve sürdürülebilir karlılıı yakalamada anahtar faktörün misafir memnuniyeti olduu bu iletmelerde, hizmet kalitesinin önemi her geçen gün daha iyi anlaılmaktadır. 752 Hizmet kalitesinin ölçümü üzerine sektörde sarf edilen youn çabaların bir benzeri, konu ile ilgili akademik çalımalarda da izlenebilir. Ancak, alan ile ilgili literatür incelendiinde, konaklama iletmelerinde hizmet kalitesi üzerine yapılan çalımaların; hem incelenen konaklama iletmesi türü bakımından hem kullanılan hizmet kalitesi ölçüm yöntemi bakımından belirli alanlarda yııldıı söylenebilir. Yapılan çalımaların önemli bir kısmının dört ve be yıldızlı oteller, tatil köyleri gibi büyük konaklama iletmeleri üzerine younlaması ve hizmet kalitesi yöntemlerinden en çok bilinen birkaç yöntemin çok sık kullanılıyor olması, alan ile ilgili literatürün, sahanın tamamına ve yöntemlerin geri kalanlarına yeterince adil bir biçimde yer vermediini düündürmektedir. Bu aratırmada, literatürde pek az çalıılan bir konaklama tesisi türüne ve benzer ekilde ulusal literatürde pek az kullanılan bir yönteme yer verilmeye çalıılmıtır. Böylece, dier konaklama iletmelerinin durumu, nadir kullanılan bir hizmet kalitesi ölçüm yöntemiyle ele alınarak bu alandaki neticelere de küçük bir ıık tutulması arzu edilmitir. Bu aratırmada, tamamlayıcı bir konaklama iletmesi türü olarak, üniversite sosyal tesislerine ait konaklama üniteleri incelenmitir. Aratırmanın yapıldıı tesislerin en önemli farklılık sebepleri; bir devlet üniversitesine ait olmaları, dolayısıyla kamu kurumu niteliinde olmaları, turistik destinasyon sayılamayacak bir ilde bulunmaları, turistik nitelikte ve profesyonel yapıda olmamalarıdır. Bu çalımada hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan yöntemin de çalımayı farklı kılan bir dier özellik olduu söylenebilir. Hizmet kalitesinin ölçümünde önem-performans analizi yönteminden faydalanılmıtır. Bu yöntem; daha önce de belirtildii gibi, özellikle ulusal literatürde, ikamelerine nazaran çok az kullanılmı bir yöntemdir. Önem-performans analizinde; tüketicilerin, hizmetleri kendileri için önem sırasına göre sıralamaları istenmektedir. Böylece sunulan hizmetlerin önem hiyerarisi ortaya çıkmaktadır. Bunun ardından her hizmetin performansı (saladıı memnuniyet) tüketici tarafından derecelendirilmektedir. Bu bulguların bir fonksiyonu olarak da önem-performans matrisi oluturulmaktadır. Önem-performans matrisinin sunduu bilgiler; bir taraftan hizmet kalitesi dolayısıyla misafir memnuniyetinin ölçümüne imkan sunarken, dier taraftan iletmecilerin ürün yelpazelerini yeniden deerlendirebilmeleri için çok önemli sonuçlar ortaya koymaktadır. Hizmet kavramı ve hizmetin özellikleri Bir bakası için üretilen, üretildii anda tüketilen, mülkiyeti olmayan, stoklanamayan, soyut fayda ve

3 753 kolaylık olarak tanımlanabilecek hizmet kavramı, genel olarak ürün kavramından daha farklı özelliklere sahiptir. Bu özellikler aslında hizmete has nitelikleri iaret etmekte, literatürde de hizmetin özellikleri olarak ele alınarak açıklanmakta ve hizmetin üründen farkını vurgulamaktadır. Hizmeti üründen ayıran özellikleri aaıdaki ekilde sıralamak ve açıklamak mümkündür (Parasuraman vd., 1985:42; Yvette vd., 2001:15-23; Laws, 2004:16; Henderson, 2009:88; Jha, 2010: ; Krishna vd., 2010:2; Law ve Yip, 2010:83; Ramachandra vd., 2010:5-8); Soyutluk: Hizmet kavramının fiziksel ürünlerde olduu gibi somut bir yönü bulunmamaktadır. Hizmet, yapısı itibariyle; görülemez, dokunulamaz, duyulamaz ve koklanamaz bir haldedir, bu nitelikler hizmet kavramının soyutluunu iaret etmektedir. Ezamanlı üretim ve tüketim (ayrılmazlık); Hizmetler genellikle üretildii anda tüketilirler. Dier bir ifadeyle hizmetin üretimi ile tüketimi arasında kayda deer bir zaman farkı yoktur. Örnein; bir oteldeki önbüro memurunun tesis hakkında misafirlere sunmu olduu bilgiler, misafir tarafından, üretildii anda elde edilmektedir. Misafir bilgiye, dorudan, sunulduu anda sahip olmaktadır. Daıtım kanalının tersine ilemesi; Hizmetlerde e zamanlı üretim ve tüketim ilkesi söz konusu olduundan ve genel olarak hizmetlerin tüketiciye gönderilmesi mümkün olmadıından, tüketicinin hizmeti almak için hizmetin üretildii yere ulaması gerekmektedir. Bu durum, daıtım kanalının tersine ilemesi olarak adlandırılmaktadır. Örnein tatile gidecek bir kiinin tatil yapacaı destinasyona gitmesi gerekir, destinasyondaki hizmet ve olanakların turiste gelmesi imkansızdır. Hizmetin ve ürünün bileik halde olması: Özellikle turizm sektöründe sunulan hizmetlerin, beraberinde verilen ürünlerden ayrıtırılması olanaklı deildir. Örnein, restoranda sunulan yemek bir ürünken, bunun misafir masasına getirilerek servis esaslarına göre sunulması hizmet olgusunu ortaya çıkarmaktadır. Yiyecein servis edilmesi halinde, hizmeti ve ürünü birbirinden ayırmak imkansızdır. Heterojenlik: Hizmet insanların performansının bir sonucudur ve performansta meydana gelen ufak deiimlerden bile büyük oranda etkilenmektedir. Bu yönüyle; sunulan hizmetin nitelii hem bireyden bireye hem de aynı bireyin farklı zaman dilimlerindeki performansına göre deiiklikler gösterebilmektedir. Standardizasyon ve kalite kontrolün zorluu: Hizmetler heterojen yapıda oldukları ve sunucuların performanslarından büyük oranda etkilendikleri için, hem belirli standartların oluturulması hem ortaya çıkarılan sonuca dair kalite düzeyinin tespit edilmesi ve korunması güçtür. Kolay taklit edilebilirlik: Hizmetlerin standardize edilmesindeki zorluklar, dier taraftan kolay kopyalanabilmelerine kapı aralamaktadır. Stoklanamazlık: Hizmetlerin ileride kullanılmak ya da biriktirmek amacıyla stoklanabilmesi mümkün deildir. Örnein: Bir oteldeki odaların her gün için dolu olması gerekir. Kiralanmamı her oda, 24 saatten içinde zarar ettiren bir kaleme dönümü olur. Bir oda ancak zaman durdurulabilirse stoklanabilir. Benzer ekilde; bir otelin SPA merkezinde sunulan masaj hizmetinin depolanarak sonradan kullanılması olanaksızdır. Sahipsizlik: Hizmetlerin herhangi bir mülkiyete tabi olması mümkün deildir. Örnein: otelden konaklama hizmetinin alınması halinde odanın mülkiyeti misafire geçmemekte veya uçak bileti alan bir yolcu, koltuun mülkiyetine sahip olmamaktadır. Hizmet kalitesinin ölçülmesi Tek baına kalite kavramı; sunulan bir ürün veya hizmetin, tüketicilerin ihtiyaçlarını uygun bir ekilde karılayabilme kabiliyeti olarak tanımlanabilir (Lin ve Su, 2003:716). Hizmet kalitesi kavramı ise; evrensel anlamda tam olarak anlaılamamı ve genellikle, tüketicilerin, üreticiler ile etkileimleri sonucunda ortaya çıkan izlenimleri olarak açıklanmıtır (Fogarty vd., 2000:428). Bir baka tanımda ise; hizmet kalitesi, tüketicilerin sunulan hizmetin tamamının mükemmellik düzeyine dair deerlendirmeleri (Zeithaml, 1988:3) eklinde açıklanmıtır. Özellikle son yıllarda hizmet sektörünün ekonomi içerisindeki payının büyümesiyle birlikte, hizmet kalitesi olgusuna yönelik, akademik ve sektörel alanda artan bir ilginin olduunu gözlemlemek mümkündür. Hizmet kalitesi, artan bir ilgiyle incelenen bir kavram olmasına ramen, bu kavramın tanımı ve ölçümü üzerine çeitli tartımalar bulunmakta, konunun her iki boyutu üzerine yapılan akademik çalımalarda da bir konsensüsün olumadıı görülmektedir (Akkiraju ve Skekhar, 2009:135). Hizmet kalitesi ile; tüketici memnuniyeti, tüketici sadakati, iletme karlılıı ve iletmenin pazardaki payı arasında önemli bir etkileim bulunmaktadır. letmelerin balıca amaçlarından biri de karlılıklarını ve pazar paylarını arttırmaktır. Bu açıdan hizmet kalitesi bütün bu amaçların baarıyla gerçekletirilmesinde anahtar bir role sahiptir (Law ve Yip, 2010:87). Baarılı

4 bir yönetimin gerçekletirilebilmesi için; tüketici memnuniyeti sistematik ve düzenli bir biçimde ölçülmeli, memnuniyet ve memnuniyetsizlik kaynakları net bir ekilde tanımlanmalı, elde edilen sonuçlar rekabet edebilmek için zamanında deerlendirilmelidir (Matzler ve Pechlaner, 2001:27). Eer güçlü ve zayıf yönlerin ortaya çıkarılarak, operasyonel ve stratejik anlamda kalitenin yükseltilmesi isteniyorsa, kalitenin tanımlanması ve ölçülmesi hayati bir öneme sahip olmaktadır. Fakat hizmetlere ilikin kalitenin tanımlanması da ölçülmesi de kolay bir i deildir (Fernandez ve Bedia, 2005:10). Hizmet üreticileri açısından, tüketicilerin hizmete ilikin beklentilerini tam olarak anlamak ve hizmet kalitesini buna uygun bir ekilde tanımlamak ve sunmak büyük bir önem taımaktadır (Zhi-Gang ve Xiao, 2011:1181). Bugünün, yüksek rekabet artlarındaki i çevresinde; hizmet iletmeleri düne ait standartlar ile baarılı olmaya devam edemeyeceklerdir. Algılanan hizmet kalitesi, tüketicinin beklentilerinden kaynaklanmaktadır. Bu durumun bir sonucu olarak; tüketicinin hizmete ilikin beklentilerinin belirlenmesi ve bu beklentilerin hizmet sunum sistemine entegre edilmesi gerekmektedir (Lee vd., 2004;68). Bugünün piyasa koullarında sürdürülebilir rekabet üstünlüü için, tüketicinin beklentilerinin önceden bilinmesi ve hizmete ilikin algılarının olumlu düzeyde tutulması önemli bir role sahiptir. Hizmet kalitesi, farklı deneyimlerden gelmekte olan farklı tüketiciler için birbirinden farklı anlamlar ifade edebilmektedir. Bu yapısı itibariyle hizmet kavramının tanımlanması da belirli bir hizmete ilikin kalitenin salıklı bir ekilde ölçülebilmesi de bazı zorluklar ortaya çıkarır (Chen, 2008:165). Ürünlerin kalitesini deerlendirmede kullanılan bilgiler, hizmetlerin kalitesini deerlendirme açısından yetersiz kalmaktadır. Hizmetlerin detaylarıyla birlikte ele alınmı olan; soyutluk, heterojenlik ve ayrılmazlık eklindeki üç temel özellii, hizmet kalitesini deerlendirebilmek için dikkatlice incelenmelidir (Parasuraman vd., 1985:42). Hizmet kalitesini etkileyen faktörlerden bir tanesi de hizmet çevresi dir (service environment). Hizmet çevresi, hizmet sunumunun gerçekletii alandaki her türlü fiziksel ver dekorasyonel ekipmandan olumaktadır ve hizmet çevresi hem çalıanları hem tüketicileri etkileyen önemli bir faktördür (Gannage, 2009:24). Bu açıdan konaklama iletmecilii sektörü; sürekli olarak, tesisin fiziksel olanakları, ambiyansı, görünüü gibi misafir memnuniyetinde önemli etkileri olan bu nesnel faktörlerin arzu edilebilir halde olmasına yönelik bir baskıyla karılamaktadır. Tesislerin yıldızlanmasında görev alan, gerek devlet kurumları gerek özel kurulular, konaklama iletmelerini genellikle bu nesnel kriterler üzerinden derecelendirmektedir. Bu 754 dereceler (yıldızlar) birer nicel ölçüt olarak tesisin fiyat aralıının ve bazen de vergi mükellefiyet durumunun tanımlayıcısı olmaktadır. Bu durum; misafirlerin beklentileri ile konaklama iletmesinin sunduu hizmetlere dair, misafir tarafından algılanan hizmet kalitesi ile beklenti arasında önemli bir boluk oluturmaktadır (Akkiraju ve Skekhar, 2009:135). Hizmet kalitesinin tanımını yapmaya çalıan aratırmacıların tanımları genel olarak; beklenti, algı ve memnuniyet kavramlarından olumaktadır (Chand ve Puri, 2009:135). Örnein Levy ye (1993:13) göre; hizmet kalitesi, beklenti ve algının bir karılatırması sonucunda ortaya çıkan memnuniyet ile ilikili bir kavram olarak tanımlanabilir. Dier taraftan, hizmet kalitesi ile ilgili birçok aratırmanın temel mantıının ekillenmesinde etkileri görülebilen beklentinin onaylanmaması teorisine göre tüketiciler hizmet kalitesini; beklentileri ve algıladıkları gerçek hizmete dair performansın arasındaki farka göre tespit etmektedirler. Hizmet performansı beklentiyi atıında ortaya çıkan durum pozitif onaylanmama, aamadıında ise negatif onaylanmama olarak anılmaktadır (Oliver, 1980:1981, Cadotte vd., 1987; akt:johns vd., 2004:83). Tüketici; kiisel ihtiyaçları, aızdan aza anlatılanlar ve geçmi hizmet deneyimleri vesilesiyle, hizmete yönelik bazı beklentilere sahiptir. Bu beklentiler hizmet ile karı karıya geldiinde; tüketicinin bu hizmetten algısı ile beklentileri arasında oluan fark, hizmet kalitesinin durumunu ortaya çıkarmaktadır (Parasuraman vd., 1985:47). Parasuraman ve arkadalarına (1985:43) göre; aratırmacılar ve hizmet iletmelerinin yöneticileri; hizmet kalitesinin, tüketicilerin beklentileri ve hizmete ilikin performansın bir karılatırmasını içerdii konusunda hemfikirdirler. Daha yukarıda da açıkladıı üzere, hizmet kalitesi kavramının tanımı ve bu kavramın ölçümüne dair bir konsensüsün olumamı olması, hizmet kalitesinin ölçümü ile ilgili olarak çok çeitli yöntemlerin üretilmesinde etkili olmutur. Hizmet sektörünün alt sektörlerinden biri olan konaklama iletmecilii sektöründe de kullanılan birbirinden farklı çok sayıda hizmet kalitesi ölçüm yöntemi bulunmaktadır (Mount, 2004:62). Bu ölçüm yöntemleri içersinde Servqual ve Servperf yöntemlerinin sıkça kullanıldıı görülmektedir. Bu çalımanın konusu itibariyle, bu yöntemler hakkında da aaıda kısaca bilgi verilmitir. Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985, 1988, 1991) tarafından hazırlanan ve zaman içerisinde gelitirilen Servqual yöntemi, turizm sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ile ilgili çalımalar arasında en fazla kullanılan yöntemdir (Fernandez ve Bedia, 2005:10). Servqual; Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından gelitirilen bir yöntemdir. Yöntemin temelinde tüketicinin hizmet alımı öncesinde hizmet ile ilgili

5 755 beklentileri ile hizmet esnasında ve sonrasında hizmete ilikin olarak oluan algıları kıyaslanmaktadır. Bu kıyaslanma sonucunda oluan algı; beklentiden küçük ise memnuniyetsizliin, beklentiye eit veya beklentiyi aıyorsa memnuniyetin ortaya çıktıı ifade edilmektedir. Servqual yöntemiyle hizmet kalitesinin ölçümü için gelitirilen Servqual ölçeinde tüketicilerin beklenti ve algıları iki ayrı bölüm halinde 22 maddeden ve be boyuttan (fiziksel varlıklar, güvenilirlik, karılık verebilmek, güven, empati) oluan sorular ile ölçülmeye çalıılmaktadır (Parasuraman vd., 1985:47; Parasuraman vd., 1988:17; Parasuraman vd., 1991:421; Parasuramanan vd., 1993:146). Servqual yöntemine zaman içerisinde çeitli eletiriler getirilmitir. Bu eletirilerden bir tanesi de Cronin ve Taylor (1992) tarafından ortaya konulmutur. Cronin ve Taylor (1992, 1994), Servqual ölçeinin, hem konseptinde hem uygulamasında karılaılan bazı nitelikleri nedeniyle yetersiz olduunu, Servqual yönteminde uygulanan "bekleti-algı" ilikisine odaklanan yaklaımın, hizmet kalitesinin ölçümüne uygun bir yaklaım olmadıını ve ölçein beklenti kısmının aslında halihazırda sunulan hizmetin kalitesi açısından önemli bir fonksiyon oluturmadıını ifade ederek ölçekten beklenti sorularını çıkarmılar, hizmet kalitesini sadece algı soruları ile ölçmenin yeterli olduunu dile getirerek Servperf modelini oraya koymulardır. Açıklamalardan da anlaılacaı gibi; Servperf modeli aslında, Servqual modelinden beklenti sorularının çıkarılmı halinden baka bir ey deildir. (Cronin ve Taylor; 1992:55-64; Cronin ve Taylor, 1994:125). Hizmet kalitesi ile ilgili çalımalar incelenirken, çalımalarının önemli bir kısmında hizmet kalitesinin, tüketici memnuniyeti ile ilikili bir kavram olarak ele alındıı, hatta "kaliteli hizmet" halinin "tüketici memnuniyeti"ne eitlendii görülmütür. Her ne kadar literatürde bu deerlendirmeyi kabul etmeyen çalımalar olsa da, ulaılan çalımaların genelinde, hizmet kalitesinin, tüketici memnuniyetine eitlenerek ele alındıı ve bu deerlendirmenin yaygın bir kabul gördüü anlaılmıtır. Hizmet kalitesinin ölçümünde alternatif bir yöntem olarak Önem-Performans Analizi (Importance- Performance Analysis) Kaliteli bir hizmet sunumuyla tüketicilerin memnun edilebilmesi için, onların gerçek ihtiyaç ve beklentileri salıklı bir biçimde tespit edilmelidir. Her sektörde uzun vadeli baarının yakalanabilmesi için tüketicilerin gerçekte neleri arzu edip neleri arzu etmedikleri net bir ekilde anlaılmalıdır. Bu çaba, hizmet sunucusunun ana görevlerinden biridir (Hema ve Samuel, 2011:52). Tüketicilerin gerçekte ne istedii ve bu isteinin önem hiyerarisi, aslında önem-performans analizinin özünü tekil etmektedir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren iletmeler yukarıda anılan bu görevi icra edebilmek için literatürde geçen çeitli deerlendirme metotlarından istifade etmektedirler. Bu metotlardan bir tanesi de Martilla ve James (1977) tarafından gelitirilen önem-performans analizi dir. Martilla ve James (1977) tüketici memnuniyetini arttırmak için hangi özelliklere önem verilmesi gerektiini tespit etmek, sahip olunan ürünhizmetlerin güçlü-zayıf yönlerini belirlemek ve etkin pazarlama stratejileri ortaya koyabilmek amacıyla önem-performans analizini (ÖPA) gelitirmilerdir. ÖPA metodu ilk olarak otomotiv sektöründe uygulanmıtır (Warnick, 1983:58; Albayrak ve Caber, 2011:628; Bartlett, 1992:38; Chan, 2005:21). Ancak ÖPA zaman içerisinde; seyahat ve turizm sektörü (Evans ve Chon,1989; Go ve Zhang, 1997), eitim hizmetleri (Alberty ve Mihalik, 1989; Ortinau, Bush, Bush ve Twible, 1989), salık hizmetleri, (Dolinsky ve Caputo, 1991; Hawes ve Rao, 1985), elence ve rekreasyon hizmetleri, (Hollenhorst, Olson, ve Fortney, 1992), genel olarak hizmet kalitesi ölçümü (Ennew, Reed ve Binks, 1993) ve bankacılık hizmetleri (Joseph vd., 2005) gibi alanlarda da uygulanan bir yöntem haline gelmitir. ÖPA, yukarıda da örneklendii üzere turizm sektörüne ilikin çalımalarda da yıllardan beri kullanılan bir analiz türü olmutur (Oh, 2001:617; Qu ve Sit, 2007:54, Griffin ve Edwards, 2012:33). Türkçe literatürde de, yakın tarihte destinasyon yönetimi (Albayrak ve Caber, 2011), turist rehberleri (Tetik, 2012), üçüncü ya turizmi (Cengiz ve Kantarcı, 2013) gibi alanlardaki aratırmalarda ÖPA metodunun kullanıldıı görülmektedir. Fakat ÖPA'nın 1977 yılından bu yana uygulanan bir yöntem olmasına ramen, Türkçe literatürde bu yöntemin uygulandıı çok az çalımaya, turizm ile ilgili literatürde ise yalnız üç adet çalımaya ulaılabilmitir. Bu açıdan ÖPA'nın genel olarak Türkçe literatür, özel olarak ise turizm ile ilgili literatür açısından çok az ilenilmi bir konu olduunu söylemek yanlı olmayacaktır. ÖPA, turizm sektöründe bir stratejik plan çalımasına rehberlik edebilecek yapıda olup, eldeki fırsatların tanımlanması için kullanmaya son derece müsait bir analiz yöntemidir. ÖPA genel olarak, pazarlama stratejisinin gelitirilmesinde yöneticilere büyük katkıları olan bir analiz türüdür. Bununla birlikte, ÖPA sonucunda, iletme açısından odaklanılması gereken faktörler kolaylıkla tespit edilebilmektedir (Cvelbar ve Dwyer, 2012: ). Martilla ve James e (1977:77) göre, aratırmalar artık tüketici memnuniyetinin; hem tüketicinin beklentilerinin hem de sunulan performansa ilikin algılarının bir fonksiyonu olduunu ortaya koymutur.

6 756 Bu açıdan IPA yöntemi, memnuniyet kavramını; bir hizmetin veya ürünün tüketici açısından önemi ve bu hizmet/ürün için ortaya konulan performans olgularının bir fonksiyonu olarak ele almaktadır (Martilla ve James, 1977:77; Frauman ve Banks, 2011:130). Bu yönü itibariyle; ÖPA yönteminin mantıı belli bir oranda Servqual yönteminin mantıına benzemektedir. ÖPA da da kalite; tüketicinin karılamı olduu ürün/hizmetlere atfettii önemin ve algıladıı performansın bir fonksiyonu olarak ele alınmaktadır. Ancak ÖPA nın Servqual yönteminden farkı; analiz esnasında tüketicinin beklentilerine yer verilmemesidir. Çünkü genellikle tüketicinin beklentisinin yüksek olduu varsayılmaktadır (Qu ve Sit, 2007:53). Önem performans analizinin ilgi çekici yönlerinden biri de elde edilen sonuçların kolay ve anlaılır grafiklere dönütürülebilmesidir (Martilla ve James, 1977:77). Bu açıdan ÖPA, kolay anlaılır, kullanıcı dostu, pratik bir yöntemdir (Chan, 2005:25). ÖPA temelde iki soruya cevap aramaktadır, bunlar; 1. Bu özellik tüketiciler açısından ne kadar önemlidir? 2. Bu özellie ilikin performansımız (oluturduumuz memnuniyet) ne kadar yüksektir? (Martilla ve James, 1977:77). Açıklamalardan da anlaılacaı üzere, ÖPA yönteminde tüketicilerin; iletmede sunulan ürün/hizmetlerin önem düzeyini belirtmeleri ve bu ürün/hizmetler için ortaya konulan performansı deerlendirmeleri istenmektedir. ÖPA yöntemi, bu sistematik sayesinde hem önemli ürün/hizmetleri çeitli kümeler halinde belirleyebilmekte hem de her bir ürün/hizmetin performansını tüketici gözünden deerlendirmesini gün ııına çıkarabilmektedir. ÖPA analizi sonucunda elde edilen bulgular, ÖPA matrisi adı verilen bir matrisle sunulmaktadır. ÖPA matrisi dört ayrı küme oluturmaktadır. Bu kümelerin isimleri ve fonksiyonları u ekildedir; I. Korunması gerekenler: Tüketiciler tarafından hem önemli bulunan hem de performansı baarılı deerlendirilen hizmetlerin oluturduu kümedir. II. Younlaılması gerekenler: Tüketicilerin önemsedii fakat ortaya konulan performansın düük seviyede kaldıı hizmetlerin oluturduu kümedir. III. Düük öncelikliler: Tüketiciler tarafından düük önem düzeyinde bulunan ve performansının da düük olduu deerlendirilen hizmetlerin oluturduu kümedir. IV. Olası aırılıklar: Tüketiciler tarafından düük önem düzeyinde bulunan ancak yüksek performans sergilenen hizmetlerin oluturduu kümedir (Martilla ve James, 1977:78; Albayrak ve Caber, 2011:629; Da Silva, 2010:21). Yüksek önem Önem Düük Öncelikliler Olası Aırılıklar ekil 1: ÖPA Matrisi Düük performans Younlaılması gerekenler Performans Yüksek performans Korunması gerekenler Düük önem Düük öncelikliler Olası aırılıklar Tablo 1: ÖPA Matrisi Özeti (Azzopardi ve Nash, 2013:224). ekil 1 de sunulan ÖPA matrisinin daha kolay anlaılabilmesi için Tablo 1 den istifade edilebilir. Martilla ve James, (1977:79) önem performans analizinin gerçekletirilmesinde aaıdaki konulara dikkat edilmesi gerektiini belirtmilerdir; Önem-performans analizinde hangi özelliklerin deerlendirmeye sunulacaı kritik bir öneme sahiptir. Tüketicilerin gözden kaçırmı olabilecei önemli faktörlerin deerlendirmeye sunulması önem-performans analizini daha faydalı hale getirmektedir. Hizmetlere/ürünlere yönelik her bir faktörün önem ve performansının ayrı balıklar halinde ölçülmesi, karııklıkları ve cevaplayıcıyı yönlendirme olasılıını azaltır. Analiz sonucunda oluturulacak matriste x ve y eksenlerinin pozisyonlarını belirlemek, aratırmadaki bakı açısına göre deiik yöntemler içerebilir. Nihayetinde bu analizin amacı; kesin deerlere ulamaktan ziyade önem ve performans seviyelerini belirleyebilmektir. Önem-performans matrisinde medyan deerlerinin mi yoksa aritmetik ortalama deerlerinin mi kullanılacaına aratırmanın amacına göre karar verilmelidir, eer iki deer açısından bir fark söz konusu deilse, daha fazla

7 757 bilgi içeriyor olduu için aritmetik ortalama tercih edilmelidir. Oluturulan matristeki her bir özellik göreceli önemine göre dikkate alınmaktadır. Ancak burada önem-performans deerleri arasındaki farkın en yüksek olduu faktörlere bilhassa dikkat edilmelidir. Çünkü bu deerler tüketici memnuniyetsizliinin balıca sebepleri olabilirler. Sadakati olumu ve olumamı tüketicilerin yanıtları dikkatle incelenmelidir. Alberty ve Mihalik (1989) önem-performans analizinin uygulamasında aaıdaki aamalardan geçilmesi gerektiini belirtmitir: 1. Deerlendirilecek özelliklerin bir listesinin oluturulması; Bunun içi alan ile ilgili literatüre bavurmak ile birlikte, alandaki yöneticilerin, uzmanların ve tüketicilerin deerlendirmelerine bavurmak da önemlidir. 2. Ölçein gelitirilmesi; Ölçekle ilgili daha önce yapılan çalımaların bir kısmında beli likert bir kısmında ise yedili likert sisteminin uygulandıı görülmütür. Yöntem her nasıl olursa olsun, faktörlerin hem önemi hem de performansı deerlendirmeye sunulmalıdır. 3. Aratırmanın uygulanması; Bu aamada çalımayı tanıtan bir açıklama metninin sunulması, katılımcıların iini kolaylatırabilir. Uygulamada mail, telefon, yüz yüze görüme gibi yöntemlerin tamamı kullanılabilir. 4. Verilerin analiz edilmesi; Analiz aamasında genellikle merkezi eilim ölçülerinden hareket edilmektedir. Aritmetik ortalama deerlerinin tercih edilmesinde fayda vardır. Bunun dıında, Crompton ve Duray a (1985) göre korelasyon katsayılarına odaklanan farklı yöntemler de uygulanabilir. 5. Matrisin oluturulması; Önem-performans analizinin sonuçları bir matrisle ortaya konulmaktadır. Matrisin dikey ekseninde önem yatay eksen ise performans seviyeleri ortaya konulmaktadır. 6. Tavsiyelerin sunulması ya da deiikliklerin uygulanması; Bu aamada artık elde edilen sonuçlara göre tavsiyeler gelitirilebilir, deiiklik önerileri sunulabilir (akt:bartlett, 1992;38-44). Önem-Performans analizi matrisinde farklı uygulamalar ÖPA matrisinin deerlendirilmesinde bazı çalımalarda 45 derecelik bir diyagonalin kullanıldıı görülmektedir. ekil 2 de bir örnei sunulan ÖPA matrisinde, ilgili diyagonal tüketiciler için önem ve performansın eit olduu noktaların birleimini ifade etmektedir. Bu diyagonalin üst kısmında yer alan her bir niteliin önem düzeyi, performans düzeyinin üzerinde bir deere sahiptir. Yani bu niteliklerde tüketicinin tam bir tatmini söz konusu deildir ve bu nitelikler pazar fırsatları olarak ele alınabilirler. Diyagonalin altında yer alan niteliklerin ise performans düzeyleri önem düzeylerini amaktadır ve tatmin edilen ihtiyaçlar ı iaret etmektedir (Hawes ve Rao, 1985:20; Levenburg ve Magal, :33; Leong, 2008:43; Ziegler vd., 2012: ). ekil 2: 45 Derecelik Dayagonalli ÖPA Matrisi (Azzopardi ve Nash, 2013;224). ÖPA matrisinde diyagonal kullanımının farklı bir örneini de Abola ve arkadalarının (2007), çalımasında görmek mümkündür. Abola ve arkadaları (2007:116), ÖPA matrisini yine bir diyagonal ile çaprazlamasına bölerek dört farklı kümeyi ekil 3 de görülebilecei üzere daha deiik bir biçimde ele almılardır. Bu çalımada younlaılması gerekenler bölümünü diyagonalin sol üst tarafı oluturmaktadır. Bu alanda yer alan her bir olgunun önem düzeyi performans düzeyinden daha yüksektir. Yani, bu alandaki her bir öe tüketiciler için önem arz etmektedir ve tüketiciler mevcut performansı yetersiz bulmaktadır ekil 3: Üç Bölmeli Diyagonal Yöntemin Kullanıldıı ÖPA Matrisi (Abola vd., 2007:116).

8 Önem-Performans analizine getirilen eletiriler Literatürde, ÖPA yönteminin mevcut yapısına yönelik çeitli eletirilerin varlıını görmek mümkündür. Oh (2001), çalımalarda kullanılan önem ve performans kavramlarının mulak olduunu, bu kavramların içeriklerinin net bir ekilde tanımlanması gerektiini belirtmitir (Oh, 2001:621). Önemperformans matrisinin dört parçaya salıklı bir biçimde bölünememesi de önemli eletiri konuları arasında yer almaktadır (Aaker ve Day, 1980; akt; Warnick, 1983:60; Rice, 2001:30). ÖPA ile ilgili olarak etirilen bir baka husus da analiz esnasında kullanılan deerlerin önem ve performans algıları arasında olabilecek muhtemel neden-sonuç ilikileridir. Bu tür ilikiler, bu faktörlerin deerlendirmesinde hatalı bilgiler ortaya çıkarabilmektedir. Bir baka eletiri konusu da ÖPA matrisinde belirlenecek olan kılavuz çizgilerinin pozisyonları hakkındadır. Bu konuda Martilla ve James (1977) her ne kadar opsiyonel bir durum olduunu belirtmi olsa da literatürde çeitli tartımalara denk gelmek mümkündür. Ancak tüm bu eletirilere ramen ÖPA; zaman-maliyet avantajı sunması ve ortaya kabul edilebilir neticeler koyabilmesi açısından, turizm sektöründe birçok yöneticinin iine yarayan bir deerlendirme yöntemi olarak kabul görmektedir. ÖPA, yorumlanması kolay ve doru ekilde uygulandıında etkin yönetim stratejileri gelitirilmesine olanak salayan bir analiz yöntemidir (Griffin ve Edwards, 2012:35-36). ARATIRMA Aratırmanın amacı ve önemi Literatürde yapılacak kısa bir inceleme ile hizmet kalitesinin ölçümü üzerine sayısız çalımaya ulamak mümkündür. Benzer bir ekilde konaklama iletmelerindeki hizmet kalitesini farklı yöntemlerle ölçen çok sayıda çalımaya da ulaılabilir. Fakat ÖPA yönteminin kullanıldıı çalıma sayısı yok denecek kadar azdır. Bu bulgu, ÖPA yönteminin yerli literatürde bilinirliinin çok düük olduunu düündürmütür. Bu aratırmanın hazırlanmasında en önemli sebeplerden bir tanesi, özgün özelliklerine ramen çok az bilinen bir yöntem olan ÖPA'nın denenerek bu alanda yapılan çalımalara farklı bir örnek sunabilmektedir. Konaklama iletmeleri üzerine yapılan çalımalar incelendiinde, bu çalımaların çok önemli bir kısmının; dört ve be yıldızlı oteller, tatil köyleri gibi iletmelerin üzerinde gerçekletirildii görülmütür. Bu durum, konaklama iletmeleri ile ilgili literatürün; daha çok büyük konaklama iletmelerini temsil ettii, bunların dıında kalan konaklama iletmelerini ise bir anlamda ihmal ettii eklinde yorumlanabilir. Bu çalımada, üniversite sosyal tesislerinin konaklama üniteleri incelenmitir. Yapılan literatür taramasında 758 üniversite sosyal tesislerinde hizmet kalitesi üzerine hiçbir bilimsel çalımaya ulaılamamıtır. Üniversite sosyal tesisleri; kamu iletmeleri niteliinde olmaları, profesyonel kriterlerde olmamaları, yapıları ve misyonlarının farklılıkları nedeniyle profesyonel konaklama iletmelerinden daha deiik bir durumdadırlar. Tüm bu özgün nitelikler, bu çalımada üniversite sosyal tesislerine odaklanmanın temel nedeni olmutur. Bu çalımanın amacı; aratırmanın yapıldıı üniversite sosyal tesislerinde sunulan hizmetlerin, önem-performans analizi yöntemiyle analiz edilerek, hizmet kaliteleri hakkında mevcut durumun ortaya çıkarılmasıdır. Çalımadan elde edilecek bulgular, sunulan hizmetlerin, misafirler açısından önem hiyerarisini ortaya koyacak ve hizmetlerin önem düzeylerine göre performanslarının belirlenmesine yardımcı olacaktır. Bu ekilde; hizmet yelpazesinin ve sunum yönteminin yeniden deerlendirilebilmesi imkânı oluacaktır. Literatürde üniversite sosyal tesislerinin hizmet kalitesini ölçen herhangi bir çalımaya ulaılamamıtır. Bu açıdan bu çalımanın özgün bir yönü olduu düünülmektedir. Ayrıca çok az bilinen ve uygulanan bir yöntem olan ÖPA yönteminin seçilmi olmasının da alan ile ilgili literatüre katkı salayacaı deerlendirilmektedir. Çalımanın bu iki özellii önemini iaret etmektedir. Aratırmanın yöntemi Aratırmada nicel aratırma yöntemlerinden ve bu aratırma yöntemlerine uygun analiz biçimlerinden istifa edilmeye çalıılmıtır. Veri toplamada ise anket tekniinden faydalanılmıtır. Üniversite sosyal tesislerinde en az bir gece konaklayan misafirlere, tesisten ayrılırken çıkı ilemleri esnasında anketi yanıtlamaları teklif edilmi, bu ekilde uygulamaya katılım gönüllülük esasına dayandırılmıtır. Evren ve örneklem Aratırma, iki ayrı ildeki iki farklı üniversiteye ait dört ayrı sosyal tesiste gerçekletirilmek istenmi, ancak ikinci üniversiteye ait tesislerde uygulama imkanı elde edilememitir. Bu nedenle çalıma, bir devlet üniversitesine ait, aynı ildeki iki ayrı sosyal tesiste, 2013 Aralık-2014 ubat tarihleri arasında gerçekletirilmitir. Sosyal tesislerden her ikisinin de konaklama ünitesi mevcuttur. Her bir tesisin 40'ar adet odası bulunmaktadır. Tesislerden bir tanesi il merkezinde, dieri ise doal çekiciliklere sahip bir ilçede bulunmaktadır. Çalımada 200'ün üzerinde anket sahaya sürülmü, üç aya yakın uygulama süresinin sonunda, veri analizine uygun 181 adet anket elde edilmitir.

9 Çalımanın yapısı itibariyle, odaklanılan kitlenin evrenini kesin olarak belirleyebilmek mümkün deildir. Çünkü; çalımanın yürütüldüü ile gelebilecek ve üniversite sosyal tesislerinde konaklayabilecek tüm bireyler, çalımanın evrenini oluturmaktadır. Evrene dair sayının bilinememesi ve çalımanın genele dair bulgulara erimek amacıyla hazırlanmamı olmasından dolayı, elde edilen bulguların ancak ulaılan örneklemi temsil edebilecei, evrene genellenemeyecei gözden kaçırılmamalıdır. Veri toplama aracı Literatürde yapılan incelemelerde, çalımanın amacına uygun ve ÖPA yöntemine göre hazırlanmı bir ölçee ulaılamamıtır. Bu nedenle, çalımada kullanılan ölçek, aratırmacılar tarafından yapılan pilot uygulama ile gelitirilmitir. Aratırmada kullanılan ölçein gelitirilmesi esnasında, literatür taraması yoluna bavurulmu, genel olarak hizmet kalitesinin ölçümü, özel olarak da konaklama tesislerinde sunulan hizmet kalitesinin ölçümü üzerine çalımalar yapmı olan çeitli aratırmacıların (Lee, 1992; Oh, 1997; Sun, 1997; Çobanolu, 2001; Matzler ve Petchlaner, 2001; Poliakova, 2003; Luk ve Layton, 2004; Akbaba, 2006; Carev, 2008; Evans, 2008; Kekeç, 2008; Backer, 2009; Korda ve Milfelner, 2009; Law ve Yip, 2010; Özveren, 2010; Blesic vd., 2011;, Çobanolu vd., 2011; Aksoy, 2013; Grobelna ve Marciszewska, 2013; ACSI, 2013) eserlerinden istifade edilerek bir soru havuzu oluturulmutur. Elde edilen soru havuzu, uygulama alanına uygun olmayan içerikten arındırılarak pilot uygulamaya geçilmitir. lk oluturulan soru havuzunda biriken 94 soru içerisinden, ÖPA mantıına ve uygulama alanına uygun olmayan soruların; aratırmacı ve pilot uygulamanın yapıldıı tesislerin yöneticilerinin deerlendirmeleri ile çıkarılması sonucunda, soru sayısı 27 ye dümütür. Çalımada ÖPA mantıında bir uygulama yapılacaı için aynı sorular iki ayrı ankete bölünerek iki defa sorulmutur. Katılımcılar, ilk sayfada hizmetlerin önemlerine yönelik deerlendirmelerini yapmı, bu sayfa bittikten sonra ise aynı hizmetlerden ne kadar memnun kaldıklarını performans deerlendirmesi yaparak belirtmilerdir. Birinci ankette (önem ölçei) 27 soru ile tesiste sunulan çeitli hizmetlere katılımcının ne kadar önem verdii, beli likert sistemi (1: hiç önemli deil, 5: çok önemli) ile deerlendirmeye sunulmutur. kinci ankette (performans ölçei) ise aynı önermeler tekrar edilerek misafirin bu hizmetlere yönelik tesiste sunulan performansı yine beli likert sistemi (1: hiç memnun kalmadım, 5:çok memnun kalmadım) ile deerlendirmesi talep edilmitir. Katılımcıların ilk 759 olarak (performans ölçeini görmeden önce) önem ölçeini yanıtlaması, sonrasında ise performans ölçeini yanıtlaması salanmıtır. Buradaki amaç; öneme ilikin deerlendirmelerin, performansa ilikin deerlendirmeleri etkilememesini salamaktır. Bu ekilde ölçeklerde yer alan soru sayısı 54 e yükselmitir. Yukarıda belirtilen ölçeklere bir de demografik veriler formu eklenmitir. Katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik hazırlanan bu formda da 16 soruya yer verilmitir. Böylece her bir katılımcının 70 soruya yanıt vermesi istenmitir. Soruların alanlarına göre daılımlarına Tablo 2 de yer verilmitir. Deerlendirme Alanları Önem Ölçen Soru Sayısı Performans Ölçen Soru Sayısı Önbüro hizmetleri 5 5 Yiyecek&içecek hizmetleri 5 5 Kat hizmetleri 5 5 Personelin nitelikleri 6 6 Tesisin genel nitelikleri 6 6 Demografik sorular 16 TOPLAM 70 Tablo 2: Uygulamada Sorulan Soruların Hizmet Alanlarına Göre Daılımı Pilot uygulama, bir üniversiteye ait sosyal tesiste 30 bireyden elde edilen anketler vasıtasıyla gerçekletirilmitir. Pilot uygulama sonucunda analize uygun durumda olan 30 anket SPSS 17.0 paket programı ile analiz edilmitir. Elde edilen verilerin iç tutarlılıını belirlemek için güvenilirlik analizi (Cronbach's alpha) yöntemi kullanılmıtır. Uygulanan güvenilirlik analizi sonucunda ölçein genel güvenilirlik katsayısı,840 olarak tespit edilmitir. Güvenilirlik analizi sonrasında yapılan madde analizinde, ölçein güvenilirlik seviyesini önemli oranda olumsuz etkileyen hiçbir maddeye denk gelinmedii için, ölçekten soru çıkarma yoluna gidilmemitir. Güvenilirlik analizinin ardından, ölçek açıklayıcı faktör analizine tabi tutulmak istenmitir. Bunun için öncelikle KMO Bartlett's test uygulanarak ölçein faktör analizine uygunluu test edilmitir. Yapılan test sonucunda; ölçein faktör analizine uygun olduu (KMO:,841, Bartlett's test: 2323,121, p:,000, p<0,05) belirlenmitir. Bu ilemin ardından ölçek varimax rotasyonlu açıklayıcı faktör analizine tabi tutulmutur. Faktör analizi sonucunda açıklanan varyans yüzdesi 80,919 bulgulanmı ancak ölçei oluturan bazı maddelerin anlamlı bir bütün oluturulamayacak ekilde farklı boyutlar altında yer aldıı görülmütür. Bu duruma sebebiyet veren

10 760 maddeler (7 madde) ölçekten çıkarıldıktan sonra faktör analizi be faktör kısıtı konarak yenilenmitir. Bu ekilde yenilenen analiz vasıtasıyla elde edilen sonucun açıklanan varyans yüzdesi 75,087 olarak bulgulanmı ve tüm maddelerin arzu edilen faktörler altında birletii gözlemlenmitir. Bu faktör analizi sonucunda ölçekte kalan maddeler yeniden güvenilirlik analizine tabi tutulmu ve Cronbach s Alpha katsayısı,809 olarak bulgulanmıtır. Ölçein geneline ilikin faktör analizi sonuçları ve her bir faktöre ayrı ayrı uygulanan güvenilirlik analizi sonuçları aaıdaki Tablo 3 de sunulmutur. Tablo 3: Pilot Uygulama Sonucunda Gelitirilen Ölçee Dair Faktör Analizi ve Güvenilirlik Analizi Sonuçları Boyut simleri Yiyecek-içecek hizmetleri Tesisin genel nitelikleri Kat hizmetleri Personel nitelik. Döndürülmü Öeler Matrisi (Varimax) Boyutlar Maddeler Serviste kullanılan tabak, çatal, kaık,,852 masa örtüsü vb. temiz Yiyecek-içecek üretiminde hijyen,848 kurallarına uyulması. Yiyeceklerin,798 lezzetli Yiyecek-içecek fiyat ve kalitelerinin,709 uygun orantıda Yiyecek çeitlerinin yeterli,616 sayıda Tesisin genel fiziksel,821 görünümünün çekici Tesisin atmosferinin,805 (ambiyansının) etkileyici Tesis içerisindeki alanların mimari,781 olarak çekici Tesisin peyzaj düzenlemesinin,678 güzel Tesisteki eyaların modern,655 görünümlü Odaların istirahata uygun sessizlii,901 salayabilecek yalıtımda Odaların yeterli,871 genilikte Odanın genel olarak konforlu,584 Personelin hızlı hizmet,817 verebilmesi. Personelin kiisel anlamda bakımlı,757 Personelin ilgili,724 Personelin,606 Cronb. Aplha 0,849 0,88 0,809,736 Önbüro hizm. alanında eitimli Rezervasyon ilemlerinin kolaylıkla yapılabilmesi. Önbüroda verilen giri-çıkı hizmetlerinin kaliteli Önbüro alanının temiz ve estetik Açıklanan varyans yüzdesi 75,087 Ölçek geneli güvenilirlik katsayısı (C. Alpha),809 Yapılan pilot uygulama sonucunda gelitirilen ölçein faktör analizi ve güvenilirlik analizi sonuçları Tablo 3'te sunulmutur. Buraya kadar yapılan analizler ile son eklini alan ölçek, 2013 Aralık ayında asıl uygulama için sahaya sürülmü, elde edilen bulgular aaıdaki bölümlerde paylaılmıtır. Verilerin Analizi Aratırmadan elde edilen veriler, SPSS 17.0 paket programı ile analiz edilip tablolatırılmıtır. Bulgular Demografik bulgular Cinsiyetiniz?,919,738,542 Tabo 4: Katılımcıların Demografik Özellikleri 0,77 Frekans Yüzde Kadın 61 33,7 Erkek ,3 Medeni durumunuz? Evli ,2 Bekar 62 34,3 Dier 10 5,5 Yaınız? , , ve üstü 31 17,1 Aylık ortalama geliriniz? 1,000 TL'den az 10 5,5 1,001-2,000 TL 23 12,7 2,001-3,000 TL 66 36,5 3,001-4,000 TL ,001-5,000 TL ,001 ve üstü 33 18,2

11 761 Eitim durumunuz? lköretim 8 4,4 Lise 12 6,6 Üniversite (2yıllık) 24 13,3 Üniversite (4yıllık) 68 37,6 Yüksek lisans 46 25,4 Doktora 23 12,7 Total Tesisimizde daha önce kalmı mıydınız? Evet 81 44,8 Hayır ,2 Daha önce benzer bir sosyal tesiste kalmı mıydınız? Evet ,9 Hayır 31 17,1 Daha önce be yıldızlı bir otelde kalmı mıydınız? Evet ,6 Hayır 17 9,4 Tesisimizde bu seferki ziyaretinizde kaç gece kaldınız? 1 gece 60 33,1 2-3 gece 65 35,9 3 geceden fazla 56 30,9 Konaklamı olduunuz oda tipi? Standart oda ,9 Suit 27 14,9 Kral dairesi 4 2,2 Bu kente geli amacınız? ,1 Tatil 17 9,4 Yakınları ziyaret 15 8,3 Dier 24 13,3 Tesisimizde bu seferki konaklama bedeliniz kim tarafından karılandı? Kendiniz 93 51,4 Çalıtıınız kurum 68 37,6 Aileniz 3 1,7 Yakınlarınız 4 2,2 Dier 13 7,2 Tatil veya i amaçlı olarak yılda ortalama kaç gece konaklama tesislerinde kalırsınız? 10 geceden az 36 19, gece 62 34, gece 22 12, gece 16 8, gece 10 5,5 50 geceden fazla 35 19,3 Tesisimizde tekrar konaklamayı düünür müsünüz? Evet ,1 Hayır 7 3,9 Tesisimizi bakalarına tavsiye eder misiniz? Evet ,1 Hayır 7 3,9 Tablo 4'te de görüldüü üzere, çalımanın yürütüldüü sosyal tesislerde konaklayan misafirlerin %66'sı erkek, %60'ı evli, %70'i ya aralıında olan bireylerden olumaktadır. Katılımcıların %36'lık bir oran ile en büyük kısmının aylık geliri 2, TL aralıında olup %75'i lisans veya lisansüstü derecelere sahip bireylerden olumaktadır. Katılımcıların %44'ü çalımanın yapıldıı bu tesislerde daha önce de kaldıklarını, %83'ü benzer tesislerde daha önce de kaldıını, %91'i daha önce be yıldızlı otellerde de kaldıklarını, %69'u bu seferki ziyaretlerinde bu tesislerde 3 geceden daha az kaldıklarını, %83'ü de standart odalarda kaldıklarını belirtmilerdir. Bireylerin %69'unun kente i amacıyla geldikleri, %51'inin konaklama bedellerinin kendileri tarafından karılandıı, %34'ünün tatil veya i amaçlı olarak yılda 10 ila 20 gün arasında konaklama iletmelerinden hizmet aldıkları görülmütür. Son olarak katılımcılara tesislerde tekrar kalmayı düünüp düünmedikleri ve tesisleri bakalarına tavsiye edip etmeyecekleri sorulmu, katılımcıların %96'lık bir kısmının bu sorulara olumlu yanıt verdikleri belirlenmitir. Ölçeklere ilikin bulgular Uygulamadan elde edilen veriler, ilk olarak güvenilirlik analizine tabi tutulmu ve Cronbach's Alpha katsayısı,891 olarak belirlenmitir. Ardında ölçein faktör analizine uygunluu test edilmi ve ölçein faktör analizi için uygun olduu (KMO:,839, Bartlett's test: 2114,410, p:,000, p<0,05) anlaılmıtır. Bu ilemden sonra ölçei oluturan maddeler Varimax rotasyonlu açıklayıcı faktör analizine tabi tutulmutur. Faktör analizinin sonuçları Tablo 5'de sunulmutur.

12 762 Tesis geneli nitelikler Personel nitelikleri Yiyecek-çecek hizmetleri Tablo 5: Faktör Analizi ve Güvenilirlik Analizi Sonuçları Döndürülmü Öeler Matrisi (Varimax) Boyut Boyutlar Cronb. Maddeler simleri Aplha Tesisteki eyaların modern,887 görünümlü olmasından. Tesis içerisindeki alanların,872 mimari olarak çekici olmasından. Tesisin peyzaj,863 düzenlemesinin güzel olmasından. Odanın genel olarak,799 konforlu olmasından. Odaların istirahata uygun,760,917 sessizlii salayabilecek yalıtımda olmasından. Tesisin amtosferinin,712 (ambiyansının) etkileyici olmasından. Odaların yeterli genilikte,684 olmasından. Tesisin genel fiziksel,625 görünümünün çekici olmasından. Personelin kiisel anlamda,832 bakımlı olmasından. Personelin alanında,793 eitimli olmasından. Personelin hızlı hizmet,772,858 verebilmesinden. Personelin ilgili,763 olmasından. Yiyecek-içecek fiyat ve,806 kalitelerinin uygun orantıda olmasından. Önbüro hizmetleri Yiyeceklerin lezzetli olmasından. Yiyecek çeitlerinin yeterli sayıda olmasından. Yiyecek-içecek üretiminde hijyen kurallarına uyulmasından. Serviste kullanılan tabak, çatal, kaık, masa örtüsü vb. temiz olmasından. Önbüroda verilen giriçıkı hizmetlerinin kaliteli olmasından. Rezervasyon ilemlerinin kolaylıkla yapılabilmesinden. Önbüro alanının temiz ve estetik olmasından. Açıklanan varyans yüzdesi,768,731,674,494 Ölçek geneli güvenilirlik katsayısı (C. Alpha),885,798,749,806,798 67,506 0,891 Tabìo 5'de görüldüü üzere, ölçek pilot uygulamada elde edilen yapıya çok benzer bir yapı göstermitir. Ancak pilot uygulamada be boyutta toplanan maddeler bu uygulamada dört boyutta toplanmı, kat hizmetleri ve tesis genelini ifade eden boyutlar tek bir boyutta birlemitir. Bu durumun, her iki boyutta da sorulan soruların benzer konulara odaklanmasından ve katılımcıların kat hizmetlerine dair konuları da tesisin geneline ait bir olgu olarak algılamalarından kaynaklandıı düünülmü, bu sebepten, ilgili boyut "tesis geneli" olarak adlandırılmıtır. Ölçekten hiçbir maddenin çıkarılmasına gerek görülmemitir. Bu haliyle ölçein açıklanan varyans yüzdesi 67,506'dır. Ölçein boyutlar bazında güvenilirlikleri ise,798 ve,901 arasında deiiklik göstermektedir. Tablo 6: ÖPA boyutlarına ilikin önem ve performans ortalamaları Tesis Geneli Nitelikler Boyutların Önem Ortalamaları Personel Nitelikleri Yiyecek çecek Hizmetleri Önbüro Hizmetleri Tesis Geneli Nitelikler Boyutların Performans Ortalamaları Personel Nitelikleri Yiyecek çecek Hizmetleri Önbüro Hizmetleri 4,44 4,63 4,74 4,56 3,55 4,30 4,33 4,45 Tablo 6'da sunulan performans ortalamalarından, misafirlerin tüm hizmet boyutlarından memnun kaldıkları (1:hiç memnun kalmadım, 5:çok memnun kaldım), en yüksek memnuniyetin önbüro hizmetlerinde olduu, tesis geneline dair hizmetlerin memnuniyet düzeyinin ise dier hizmetlerden daha düük olduu anlaılmaktadır. Ancak, ÖPA'nın tüm boyutlarının "önem" ortalamaları "performans" ortalamalarından daha yüksektir. Bu durum, misafirlerin, hizmetlere verdikleri önemin, sunulan performanstan daha yüksek olduunu, performansın önem seviyesinin altında kaldıını ortaya koymaktadır. Bu aradaki farklılıkların istatistiksel anlamda önemli olup olmadıı daha ileride analiz edilmi, bulgular Tablo 8'de sunulmutur. Misafirlerin en yüksek önemi (4,74) yiyecekiçecek hizmetlerine, ikinci sırada (4,63) personelin niteliklerine, üçüncü sırada (4,56) önbüro hizmetlerine, son sırada ise (4,44) tesis geneli niteliklere verdii anlaılmaktadır. Tablo 7: ÖPA boyutlarını oluturan ifadelere ilikin önem ve performans ortalamaları Boyut Md. fadeler Tesis genel nitelikler Personel nitelikleri Tesisin genel fiziksel görünümünün çekici Tesisin atmosferinin (ambiyansının) etkileyici Tesisin peyzaj düzenlemesinin güzel Tesisteki eyaların modern görünümlü Tesis içerisindeki alanların mimari olarak çekici Odaların yeterli genilikte Odaların istirahata uygun sessizlii salayabilecek yalıtımda Odanın genel olarak konforlu Personelin alanında eitimli Önem Ortalaması Performans Ortalaması 4,38 3,82 4,35 3,65 4,28 3,40 4,34 3,34 4,30 3,39 4,55 3,69 4,72 3,62 4,59 3,57 4,60 4,24 10 Personelin kiisel anlamda 4,66 4,34

13 763 Yiyecek çecek hizmetleri Önbüro hizmetleri 11 bakımlı Personelin hızlı hizmet verebilmesi. 4,64 4,32 12 Personelin ilgili 4,63 4,29 13 Yiyecek çeitlerinin yeterli sayıda 4,66 4,23 14 Yiyeceklerin lezzetli 4,76 4, Yiyecek-içecek fiyat ve kalitelerinin uygun orantıda Yiyecek-içecek üretiminde hijyen kurallarına uyulması. Serviste kullanılan tabak, çatal, kaık, masa örtüsü vb. temiz Rezervasyon ilemlerinin kolaylıkla yapılabilmesi. Önbüroda verilen giri-çıkı hizmetlerinin kaliteli Önbüro alanının temiz ve estetik 4,71 4,23 4,82 4,41 4,77 4,46 4,55 4,52 4,61 4,47 4,54 4,36 görünümlü olması, tesis içerisindeki alanların mimari olarak çekici olması ile ilgilidir (ölçekteki 1-5 arası ifadeler). Olası aırılıklar kümesi: Bu kümede hiçbir hizmet yer almamaktadır. Katılımcıların, sosyal tesislerden almı oldukları hizmetlerin önem ve performansına yönelik tutumlarının daha detaylı olarak incelenebilmesi için; t testleri, ANOVA gibi analiz yöntemlerine ihtiyaç duyulmutur. Bu analizlere geçilmeden önce uygun test yöntemine karar verilebilmesi için verilerin normal daılımı test edilmitir. Yapılan Kolmogorov-Smirnov testi sonucunda verilerin normal daılım gösterdii (p:0,054, p> 0,05) bulgulanmıtır. Bu nedenle, ilerleyen analizlerde parametrik testlerin kullanılmasına karar verilmitir. Misafirlerin hizmetlere vermi oldukları önem ile bu hizmetlerin performansları arasında farklılıklar olduu bulgulanmıtır. Her bir hizmet için önem ortalamaları hizmetlerin performans ortalamalarından yüksek bulgulanmı, deerler Tablo 6'de sunulmutur. Bu aamada ise, aradaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olup olmadıı analiz edilmi ve sonuçlar aaıdaki Tablo 8'de sunulmutur. Tablo 8: Boyutların Önem ve Performans Ortalamaları Arasındaki Farkların Anlamlıı ut Boy Önem ortalaması 4 Performans ortalaması Ortalamalar ın farkı t Anl. ekil 4: ÖPA boyutlarını oluturan ifadelere ilikin ÖPA matrisi Tesis genel nitelikle r 35, ,4335 7, ,396 0,000 Yukarıdaki ekil 4'de sunulan ÖPA matrisi, ÖPA ölçeini oluturan her bir maddenin önem ve performans ortalamasından hareketle SPSS 17.0 paket programı kullanılarak oluturulmutur. ÖPA matrisinde görülen maddeler, kümelerine göre aaıdaki gibidir. Korunması gerekenler kümesi: Bu kümede yer alan maddeler; personele ilikin nitelikler, yiyecekiçecek hizmetleri ve önbüro hizmetleri ile ilgilidir (ölçekteki 9-20 arası ifadeler). Younlaılması gerekenler kümesi: Bu kümede yer alan maddeler; odaların genilii, istirahatı salayacak yalıtıma sahip olmaları ve konforu ile ilgilidir (ölçekteki 6-8 arası ifadeler). Düük öncelikliler kümesi: Bu kümede yer alan maddeler; tesisinin genel fiziksel görünümünün çekicilii, ambiyansının etkileyicilii, peyzaj düzenlemesinin güzellii, tesisteki eyaların modern Personel nitelikle ri Yiyecek &çecek hizmetle ri Önbüro hizmetle ri 18, ,1889 1,3389 7,568 0,000 23, ,6271 2,0961 9,820 0,000 13, ,3536 0,3425 2,482 0,014 Boyutların önem ve performans ortalamaları arasındaki farkların anlamlılıını test etmek için Eli Gözlem t testi kullanılmıtır. Analiz sonucunda, tüm 4 Tablo 7'de sunulan, önem ortalamaları ve performans ortalamaları, ortalamaların boyutu oluturan soru sayısına bölünmemi halidir. Yorumların ortalama üzerinden deil de anlamlılık üzerinden yapılması gerektii için, bölme ilemi yapılmamıtır. Tablo 6'daki ortalamalar ise ortalamaların yorumunu gerektirdii için, boyutlardaki madde sayılarına bölünerek sunulmutur.

14 boyutların önem ve performans ortalamaları arasındaki farkların anlamlı (p 1: 0,000; p 2: 0,000; p 3: 0,000; p 4: 0,014; p 1,2,3,4 <0,05) oldukları tespit edilmitir. Daha önce de ifade edildii gibi; misafirlerin her iki tesisten aldıkları hizmetlerin tamamına ilikin performans ortalamaları memnun olduklarını göstermektedir. Ancak misafirlerin memnuniyetleri (performans deerlendirmeleri), önem düzeylerinin altında kalmıtır. Ulaılan bu netice ile ilgili yorumlar, bu çalımanın sonuç ve öneriler kısmında, ÖPA matrisine dair neticeler ile birlikte deerlendirilmitir. Katılımcıların, hizmetlerin önemine ve performansına ilikin deerlendirmelerinin demografik özelliklerine göre istatistiksel anlamda önemli farklılıklar gösterip göstermediklerini belirlemek için, her bir boyut önem ve performans ortalamaları bazında analiz edilmitir. Analizler için Baımsız Örneklem t testi ve ANOVA testinden faydalanılmıtır. Tablo 9: Katılımcıların Demografik Özelliklerine Göre Özet Analiz Sonuçları Demografik özellik Önem Performans Cinsiyete göre Fark anlamsız Fark anlamsız Medeni duruma göre Fark anlamsız Fark anlamsız Yaa göre Fark anlamsız Fark anlamsız Aylık ortalama gelire göre Fark anlamsız Fark anlamsız Eitim durumuna göre Fark anlamsız Fark anlamsız Tesiste daha önce kalma durumuna Fark anlamsız Fark anlamsız göre Benzer bir sosyal tesiste daha önce Fark anlamsız Anlamlı * kalma duruma göre Daha önce be yıldızlı bir otelde kalma durumuna Fark anlamsız Anlamlı * göre Sosyal tesiste kalma Anlamlı * Anlamlı * süresine göre Konaklanılan oda tipine göre Anlamlı * Fark anlamsız Kente geli amacına göre Fark anlamsız Fark anlamsız Konaklama bedelinin kim tarafından Fark anlamsız Fark anlamsız ödendiine göre Tatil veya i amaçlı yıllık ortalama konaklama süresine Anlamlı * Fark anlamsız göre Tesiste tekrar konaklamayı düünüp Fark anlamsız Fark anlamsız düünmeme durumuna göre Tesisi bakalarına tavsiye etme durumuna göre Fark anlamsız Anlamlı * 764 Katılımcıların önem ve performans ortalamaları ile demografik özellikleri arasındaki ilikileri inceleyen analiz sonuçları, özet halde Tablo 9'da sunulmutur. statistiksel açıdan anlamlı fark göstermeyen deikenler ile ilgili sonuçların detayları sunulmamı, sadece anlamlı fark gösteren deikenlere ilikin sonuçlar aaıdaki Tablo 10 ve Tablo 11'de sunulmutur. Tablo 10: Katılımcıların Demografik Özelliklerine Göre Anlamlı Fark Gösteren Boyutlar 1 (Baımsız Örneklem T Testi Sonuçları) Baımsız örneklem t testi Demografik forma ait sorular Daha önce benzer bir sosyal tesiste kalmı mıydınız? (performans) Boyut N Ortalama F t Anl. Evet Pesonel ,436 Hayır nitelikleri 31 16,000 Daha önce be yıldızlı bir otelde kalmı mıydınız? (performans) Evet Önbüro ,421 Hayır hizmetleri 17 12,706 Tesisimizi bakalarına tavsiye eder misiniz? (performans) Evet Yiyecek & ,738 içecek Hayır hizmetleri 6 18,833 8,570 3,980 0,000 4,890 2,262 0,034 0,037 2,911 0,004 Yapılan analizler sonucunda, Tablo 10'daki deerlerden de anlaılabilecei üzere; daha önce benzer bir tesiste konaklayan misafirlerin, personel niteliklerine ilikin performans ortalamalarının istatistiksel açıdan anlamlı ölçüde fark gösterdii (p:0,000; p<0,05) görülmütür. Elde edilen bulguya göre, daha önce benzer tesislerde konaklayan misafirlerin, aratırmanın yapıldıı tesislerdeki personel niteliklerinden memnuniyetleri, daha önce benzer yapıdaki tesislerde konaklamayan misafirlerinkinden anlamlı ölçüde yüksektir. Analizler sonucunda, daha önce be yıldızlı bir otelde kalan misafirlerin önbüro hizmetlerine ilikin memnuniyetlerinin, be yıldızlı tesis deneyimi olmayan misafirlerden istatistiksel açıdan anlamlı ölçüde (p: 0,034; p<0,05) daha yüksek olduu belirlenmitir. Konaklamı oldukları sosyal tesisi bakalarına tavsiye edebileceklerini ifade eden katılımcıların, yiyecek-içecek hizmetlerinin performansından

15 765 memnuniyet düzeylerinin, tesisleri tavsiye etmeyeceini ifade eden misafirlerden istatistiksel açıdan anlamlı ölçüde (p: 0,004; p<0,05) daha yüksek olduu bulgulanmıtır. Tablo 11: Katılımcıların Demografik Özelliklerine Göre Anlamlı Fark Gösteren Boyutlar 1 (ANOVA Testi Sonuçları) Boyutlar ANOVA testi Ortalama kare F Anl. Tesisimizde bu seferki ziyaretinizde kaç gece kaldınız? Yiyecek&içecek hizmetleri (önem) Tesis genel nitelikler (performans) Gruplar arası Grup için Gruplar arası Grup için 11,509 2, ,600 36,238 Konaklamı olduunuz oda tipi? Yiyecek&içecek hizmetleri (önem) Gruplar arası Grup için 12,444 2,755 4,161,017 5,867,003 4,517,012 Ortalama fark (I-J) 1 gece (I) 3 geceden fazla (J) 1 gece (I) 3 geceden fazla (J) Standart oda (I) Suit oda (J) Tatil veya i amaçlı olarak yılda ortalama kaç gece konaklama tesislerinde kalırsınız? Personel nitelikleri (önem) Gruplar arası Grup için 7,400 3,007 2,461, geceden az (I) 50 geceden fazla (J) - 0,8045 3,8467 0,9599 0,1206 Yapılan ANOVA testi sonucunda elde edilen bulgular, Tablo 11'de sunulmutur. Analizlerde, katılımcıların yiyecek-içecek hizmetlerine verdikleri önemin ve tesisin genel niteliklerinden memnuniyetlerinin konaklama sürelerine göre istatistiksel açıdan anlamlı bir ekilde (p:0,017, p:0,003; p<0,05) farklılatıkları bulgulanmıtır. Farkın kaynaını tespit edebilmek için Post Hoc testlerinden Tukey testi kullanılmıtır. Analiz sonuçlarına göre; yiyecek-içecek hizmetlerine en fazla önemi tesiste 3 gün ve daha fazla konaklayan katılımcılar verirken en az önemi tek gece konaklayan katılımcılar vermektedir. Analizlerin ortaya koyduu bir dier bulgu da tesisin genel niteliklerinden memnuniyet ile ilgilidir. Bulgulara göre, katılımcılar içerisinde tesisin genel niteliklerinden en yüksek memnuniyet bir gece konaklayan misafirlerde iken en düük memnuniyet 3 gece ve daha uzun süre konaklayan misafirlerdedir. Analizlerden elde edilen sonuçlara göre katılımcıların yiyecek-içecek hizmetlerine vermi oldukları önem, konaklamı oldukları oda tipine göre istatistiksel açıdan anlamlı düzeyde (p:0,012, p<:0,05) farklılık göstermektedir. Farkın kaynaını tespit edebilmek için Post Hoc testlerinden Tukey testi uygulanmıtır. Test sonucunda; yiyecek-içecek hizmetlerine en fazla önemi standart odada kalan misafirlerin verdii en az önemi ise süit odalarda kalan misafirlerin verdii belirlenmitir. Katılımcıların, tatil veya i amaçlı olarak, konaklama tesislerinde yıllık ortalama konaklama sürelerine göre personel niteliklerine verdikleri önemin istatistiksel açıdan anlamlı ölçüde (p:0,035, p<0,05) farklılatıı bulgusu da aratırmanın bir baka sonucudur. Farklılamanın kaynaını tespit edebilmek için Post Hoc testlerinden Tukey testi kullanılmı, personelin niteliklerine en fazla önemi, konaklama tesislerinde yıllık ortalamada on ila yirmi gün arasında konaklayan katılımcıların, en az önemli ise yıllık ortalamada elli günden fazla konaklayan katılımcıların verdikleri belirlenmitir. Sonuç ve Öneriler Hizmet kalitesinin ölçümü ile ilgili olarak hem ulusal hem uluslar arası literatürde sayısız çalımaya ulaabilmek mümkündür. Daha önce de ifade edildii gibi, bu çalımaların önemli bir kısmında bazı yöntemlerin daha sık kullanıldıı ve bazı alanlara yönelik uygulamaların daha fazla yapıldıı görülmektedir. Bu çalımada, konaklama iletmelerinin az incelenen türlerinden biri olan, kamu iletmesi niteliinde hizmet veren, üniversite sosyal tesislerinin konaklama iletmelerine odaklanılmı ve yine kullanımı dier hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerine nazaran daha ender olan ÖPA yöntemi tercih edilmitir. Yapılan çalımada, ÖPA yönteminden ve üniversite sosyal tesislerinin kendi özgün niteliklerinden kaynaklanan özgün sonuçlara ulaılmıtır. Çalımada elde edilen sonuçlar, bu sonuçlarla ilgili yorum ve öneriler aaıda aktarılmaya çalıılmıtır. Kitle demografik olarak analiz edildiinde; evli, yüksek eitim ve gelir seviyesine sahip, orta ya grubundaki erkek cinsiyetin örneklemin hakim karakteristik özellikleri olduu söylenebilir. Katılımcıların yüksek eitim seviyesi ve gelir düzeyi bilhassa dikkat çekicidir. Bu durumun biraz da üniversite sosyal tesislerini tercih eden öretim elemanlarından kaynaklandıı düünülmektedir. Dier taraftan her on katılımcıdan; dokuzunun be yıldızlı tesis deneyimine sahip olduu, sekizinin daha önce de benzer konaklama tesislerinde kaldıı, dördünün ise uygulamanın yapıldıı tesiste daha önce de konakladıı görülmektedir. Bu durum örneklemin; hem benzer

16 766 yapıdaki hem daha yüksek standartlardaki konaklama tesisleri hakkında deneyim sahibi olduunu ve konakladıkları tesisleri belirli bir oranda tanıdıklarını göstermektedir. Katılımcıların çounluunun konaklama iletmeleri konusunda deneyimli olması, yüzde 44'ünün de tekrar misafirlerden oluuyor olması, önem ve performans konularındaki görülerini daha ciddi bir boyuta taımaktadır. Katılımcıların önemli kısmı kente i amacıyla gelmi olup, standart odaları tercih etmi, dört günden daha az süre konaklamılardır. Konaklama süresinin kısalıı da bir taraftan i amaçlı seyahatin iareti olarak deerlendirilebilir. Çalımanın yapıldıı ilin önemli bir turistik destinasyon olmaması ve aratırmanın kı döneminde yapılmı olması, örneklemin bu yapısal özellikleri üzerine etkili olduu düünülmektedir. Son olarak katılımcıların %96'lık bir oran ile çok büyük çounluu; uygulamanın yapılmı olduu tesiste tekrar kalabileceklerini ve bu tesisleri bakalarına tavsiye edebileceklerini belirtmilerdir. Elde edilen bu sonuç, genel olarak yüksek bir memnuniyetin salandıını göstermektedir. Tesisin profesyonel bir turizm iletmesi statüsünde olmaması ve bir kamu iletmesi niteliinde olması göz önüne alındıında, bu derece yüksek bir memnuniyetin yakalanması son derece dikkat çekicidir. Memnuniyet düzeyinin bu kadar yüksek olmasında; tesislerin fiziksel yapı olarak küçük iletmeler olmasından kaynaklanan samimi bir ortama, misafir ile sıcak ilikiler kurabilecek koullara sahip olmalarının da etkisi olduu düünülmektedir. Tekrar misafir oranının (repeat guest) %44,8 düzeyinde olmasının da bu memnuniyet düzeyini destekleyen bir bulgu olduu düünülmektedir. Katılımcıların boyutlara ilikin performans ortalamaları incelendiinde, tüm hizmet boyutlarından memnun kaldıkları; önbüro hizmetlerinin performans ortalamasının ( :4,45; >4,00) dier boyutlardan daha yüksek, tesis geneline ilikin hizmetlerin ortalamasının ( :3,55) ise dier boyutların performans ortalamasından düük olduu görülmütür. Katılımcıların yiyecekiçecek hizmetleri ( :4,33; >4,00) ve personel niteliklerine ( :4,30; >4,00) ilikin performans ortalamaları oldukça iyi düzeydedir. Mevcut durum genel olarak incelendiinde katılımcıların, konaklama iletmelerinin önemli fonksiyonlarını üstlenen önbüro ve yiyecek-içecek departmanlarının hizmetlerinden ve hizmet iletmeleri için çok büyük bir öneme sahip olan personel niteliklerinden memnun olduu görülmekte, bu boyutlarla kıyaslandıında nispeten düük olan memnuniyetin ise daha çok tesisin; peyzaj, mimari yapı, ambiyans gibi teknik ve fiziksel niteliklerinden kaynaklandıı görülmektedir. Kamu iletmelerinin özellikle finansal koulları göz önüne alındıında, fiziksel yetersizliklerin normal karılanabilecei düünülmektedir. Ancak tesislerin tüm fiziksel eksikliklerine ramen fonksiyonlarını baarılı bir ekilde icra ettikleri görülmektedir. Bu kısımda gözlemlenen bir baka sonuç da her bir boyut için katılımcıların önem ortalamalarının performans ortalamalarından daha yüksek olmasıdır. Önem ve performans ortalamaları arasındaki farkın istatistiksel anlamda anlamlı olup olmadıı incelenmi ve farkların her boyut için anlamlı olduu belirlenmitir. ÖPA yönteminin ruhu itibariyle katılımcılar anketleri uygularken, hizmetlerin performanslarına dair deerlendirmelerini yapmadan önce, hizmetlerin kendileri açısından önem düzeylerini deerlendirmilerdir. Performans deerlendirmelerini ise bu deerlendirmeden sonra görmü ve yanıtlamılardır. Buradaki amaç önem ortalamalarının performans ortalamalarını etkilememesini salamak, sonuçları objektiflie biraz daha yaklatırmaktır. Böyle bir uygulamada misafirlerin hizmetlerin önemine vermi oldukları ortalamanın, haklı olarak yüksek hizmet beklentisinden kaynaklandıı söylenebilir. Misafirlerin zaten yüksek hizmet beklentisi içerisinde olmalarının normal bir durum olduunu Qu ve Sit de (2007:53) çalımalarında belirtmektedirler. Öte yandan, katılımcıların önemli bir kısmının be yıldızlı tesis deneyimi olduu, yılda en az 20 gün konaklama iletmelerinden faydalandıkları, yüksek gelir ve eitim düzeyinde oldukları dikkate alındıında, beklentilerinin de yüksek olması tabii bir sonuç olarak ortaya çıkmaktadır. Bu sonuç ile ilgili daha detaylı bir deerlendirmenin yapılabilmesi için ÖPA matrisi sonuçlarının da incelenmesi gerekmektedir. Aratırmanın temel analizi olan ÖPA analizi sonuçlarına bakıldıında, katılımcıların verdikleri yanıtların; personele ilikin nitelikler, yiyecek-içecek hizmetleri ve önbüro hizmetlerini, korunması gerekenler kümesine yerletirdii görülmektedir. Bu kümede yer alan hizmetler, misafir tarafından hem çok önemli bulunmu hem de performansları baarılı olarak deerlendirilmitir. Bu nedenle bu hizmetlerin ve performansın daha da gelitirilemiyorsa bile mevcut hali ile korunması önerilebilir. ÖPA matrisinde, katılımcıların verdikleri yanıtların; odaların geniliini, istirahatı salayacak yalıtıma sahip olmalarını ve konforunu, younlaılması gerekenler kümesine yerletirdii görülmektedir. Bu kümede yer alan odalara ilikin durumlar, katılımcılar tarafından önemli olarak bulunmakta fakat performansları düük olarak görülmektedir. Tesislerin, misafirlerin önem verdikleri bu konulara dair performans iyiletirmesine giderek memnuniyeti arttıracak tedbirler almaları gerekmektedir. ÖPA matirisinde ortaya çıkan bu sonuç, önemli bir duruma iaret ederek iletmecileri ikaz etmektedir.

17 767 Katılımcıların verdikleri yanıtlar; tesisinin genel fiziksel görünümünün çekicilii, ambiyansının etkileyicilii, peyzaj düzenlemesinin güzellii, tesisteki eyaların modern görünümlü olması, tesis içerisindeki alanların mimari olarak çekici olması ile ilgili nitelikleri, düük öncelikliler kümesine yerletirmitir. Bu kümede yer alan nitelikler misafirler açısından düük önemdedir ve misafirin performans hususundaki deerlendirmeleri de yüksek deildir. Bu kümedeki niteliklerin mevcut hali ile korunması, yatırım yapılacaksa da çok yüksek maliyetli yatırımlar yapılmaması gerekir. Bu kümedeki niteliklere ilikin yatırımlara, daha dikkatli bir faydamaliyet analizi ile eilmek doru olacaktır. ÖPA analizi sonucunda, olası aırılıklar kümesinde hizmetin yer almadıı görülmütür. Bu sonuç dikkat çekicidir. Çünkü bu kümede yer alan hizmetler, misafir tarafından önemsenmeyen fakat yüksek performansa sahip hizmetlerdir. Dier bir ifadeyle bu kümede yer alan hizmetlerin noksanlıı önemli bir eksiklik ortaya çıkarmayacak haldeyken, bu hizmetlere yatırım yapılmıtır. Bu durum fayda-maliyet analizi açısından çok rasyonel bir karar deildir. Dolayısıyla bu kümede hiçbir hizmetin yer almıyor olması, oldukça iyi bir sonuç olarak deerlendirilebilir. Yukarıda, önem ve performans ortalamaları arasında, performans ortalamaları aleyhine istatistiksel açıdan anlamlı farklılıkların olduu, ancak bu farklılıklar ile ilgili daha detaylı deerlendirmenin ÖPA analizi sonucunda yapılabilecei ifade edilmiti. Yukarıda içerii ÖPA matrisinden hareketle açıklanan ÖPA analizi sonuçlarına bakılarak, her ne kadar önem ve performans ortalamaları arasında farklar olsa da iletmelerin oldukça baarılı bir durumda olduklarını söylemek mümkündür. Çünkü; konaklama iletmeciliinin en önemli fonksiyonları arasında yer alan önbüro hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri ve personel nitelikleri korunması gereken, baarılı hizmetler kümesinde yer almı, iletmelerin hiçbir hizmeti olası aırılıklar kümesine dahil olmamı, daha çok fiziksel yapı ile memnuniyet ortalaması pek de yüksek olmayan niteliklerin bu halde kalmasının sakıncalı olmayacaı, hatta yüksek maliyetli yatırımlara iyice düünülerek karar verilmesi gerektii anlaılmı, yalnız odalara dair bazı niteliklere daha fazla önem verilmesi gerektiine iaret edilmitir. Ortaya çıkan bu sonuçlar, önem ve performans düzeyleri arasında oluan farkın önemli bir duruma iaret etmediini düündürmektedir. Hizmetlerin önem ve performans ortalamalarının katılımcıların demografik özelliklerine göre anlamlı farklar oluturup oluturmadıına dair analizler yapılarak aaıdaki bulgular elde edilmitir. Daha önce benzer bir sosyal tesiste konaklayan katılımcıların personel niteliklerine dair performans ortalamalarının, daha önce bu ekilde tesislerde konaklama tecrübesi olmayan misafirlerden daha yüksek olduu görülmektedir. Bu sonuç, benzer tesislerde konaklama deneyimi olan misafirlerin, uygulamanın yapıldıı tesislerdeki personel niteliklerini, dier tesisler ile karılatırarak standart üstü bulduu eklinde yorumlanabilir. Bu sonuç personel niteliklerinin daha yukarıda bulgulanan baarısı ile de örtümektedir. Bu sonuca benzer bir baka bulgu da be yıldızlı otel deneyimi olan katılımcılar ile ilgilidir. Analiz sonuçlarına göre; be yıldızlı otel deneyimi olan misafirlerin önbüro hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri, bu deneyime sahip olmayan misafirlerden daha yüksektir. Bu sonuç baarılı bir uygulamanın göstergesi olarak ele alınabilir. Bilhassa be yıldız standartlarındaki tesislerde hizmet deneyimi olan katılımcıların, tesislerin standartlarını profesyonel ve lüks tesisler ile kıyaslama imkanı bulunmaktadır. Katılımcıların tecrübelerini kıyaslamada kullandıkları var sayılırsa, tesislerin önbüro hizmetlerine ilikin performans ortalamasının yüksek olması, iletmeler açısından baarılı bir sonuç olarak deerlendirilebilir. Be yıldızlı otel deneyimine sahip olmayan misafirlerin ortalamasının düük olması da beklentilerinin olması gerekenden yüksek olmasına ve tecrübe noksanlıına dayandırılabilir. Katılımcıların, tesislerde sunulan yiyecek-içecek hizmetlerinin performansından memnuniyet düzeyi, tesisleri bakalarına tavsiye edeceini ifade eden misafirlerde, tesisleri tavsiye etmeyi düünmeyen misafirlerden daha yüksek bulgulanmıtır. Elde edilen sonuç kendi içerisinde mantıklı bir durumdadır. Tesisleri tavsiye etmeyi düünmeyen misafirlerin herhangi bir hizmet hakkındaki memnuniyet düzeyinin tesisleri tavsiye etmeyi düünen misafirlerden yüksek olması, pek olası bir tablo deildir. Yapılan analizlerde tesislerde sunulan yiyecekiçecek hizmetlerine ilikin en fazla önemi, tesiste 3 gün daha fazla konaklayanların, en az önemi ise tek gece konaklayanların verdikleri bulgulanmıtır. Misafirlerin konaklama süresi uzadıkça, tüm hizmetlere gösterdikleri dikkatin, özellikle de yiyecek-içecek hizmetlerine gösterdikleri önemin artması doaldır. Özellikle tek gecelik konaklama yapanların sadece oda ve kahvaltı satın adlıkları varsayıldıında, konaklama süresinin uzaması ile yiyecek-içecek hizmetlerine verilen önemin artması arasındaki ilikinin mantıklı bir bulgu olduu söylenebilir. Yiyecek-içecek hizmetlerinin, konaklama iletmelerinde konaklama hizmetinden sonra sunulan ikinci önemli hizmet olduu dikkate alınırsa sonucun ne kadar tabii olduu daha iyi anlaılacaktır. Yiyecek-içecek hizmetlerinin önemine ilikin anlamlı bir farklılık da konaklanan oda tipinde

18 bulgulanmıtır. Sonuçlara göre; standart odada kalan katılımcılar, yiyecek-içecek hizmetlerine süit odada kalan misafirlerden daha fazla önem vermektedirler. Üniversite sosyal tesislerinde, süit odalarda daha çok VIP sayılabilecek misafirlerin konaklatıldıı ve bu misafirlerin kahvaltı dıındaki öünlerde daha çok tesis dıında olduu göz önüne alınırsa, sonucun anlamlı olduu deerlendirilebilir. Aratırmada elde edilen dikkat çekici bir sonuç da tesisin genel nitelikleri ile ilgilidir. Elde edilen sonuçlara göre; tek gece konaklayan misafirlerin tesisin genel niteliklerinden memnuniyet ortalamaları, 3 geceden fazla konaklayan misafirlerden daha yüksektir. Konaklama süresinin uzaması, misafirlerin tesisin dier hizmetlerine daha fazla dikkat etmesine imkan salamaktadır. Uzun süre konaklayan misafirler daha çok konuya dikkat etmekle birlikte, daha fazla hizmeti deneme imkanı bulabilmektedir. Bu durum misafirlerin tesisin yeterli olmayan koullarını da görmesine neden olmaktadır. Öte yandan tesis genel nitelikleri boyutunu oluturan; mimari çekicilik, peyzaj düzenlemesi, modern görünümlü eyalar gibi olguların memnuniyet ortalamalarının genelden daha düük olması ve bu niteliklerin ÖPA matrisinde "düük öncelikliler" kümesinde yer almı olması, ortaya çıkan durumun çok olumsuz deerlendirilmemesi gerektiini düündürmektedir. Aratırmada elde edilen sonuçlara göre; tesislerdeki personel niteliklerine en fazla önemi, yıllık ortalamada gün konaklama tesislerinde kalan misafirlerin en düük önemi ise yıllık ortalamada konaklama tesislerinde 50 günden fazla kalan misafirlerin verdii görülmektedir. Burada misafirleri az deneyimli ve çok deneyimliler eklinde ikiye bölmek mümkündür. Çok deneyimli misafirlerin personel niteliklerine daha az önem vermesinin, tecrübeleri sonucunda belirli bir standarda erien beklentilerinden kaynaklandıı, az deneyimli misafirlerin ise tecrübe yetersizlii ile yüksek beklentiler içerisinde olmalarından kaynaklandıı düünülmektedir. Sonuçlar genel olarak yorumlanacak olursa unları söylemek mümkündür: Aratırmanın yapıldıı tesisler kamu iletmesi niteliinde ve profesyonel sayılamayacak konseptte olmalarına ramen oldukça yüksek hizmet kalitesi ortaya koymaktadırlar. Misafirler özellikle; önbüro, yiyecek-içecek hizmetlerinden ve personelin niteliinden memnundur, buna ramen tesisin fiziksel imkanları aynı performans düzeyine eriememektedir. ÖPA matrisinde "younlaılması gerekenler" kümesinde yer alan, odalara ilikin bazı yetersizliklerin, tesislerin hizmet kalitesini daha yukarıya çekilebilmesi için ihmal edilmemesi gerektii düünülmekte, katılımcılar da bu konuda tesislere bir iaret vermektedirler. Ancak misafirler için bu durumun 768 pek de önemli olmadıı ÖPA analizinde ortaya çıkmıtır. Üstelik tekrar misafir oranının %44,8 düzeyine olması, misafirlerin %96'sının tesislere tekrar gelebileceini ve tesisleri bakalarına da tavsiye edebileceklerini ifade etmesi, hizmet kalitesinin yüksekliini destekleyen neticelerdir. Gelecek aratırmacılara öneriler Bu çalıma, ulaılan örneklemin nicel ve nitel özellikleri bakımından, üniversite sosyal tesislerinin konaklama iletmelerinde hizmet kalitesini, genel olarak temsil edebilecek sonuçlar ortaya koyma misyonunu üstlenmemi, daha kapsamlı bir çalıma yapabilme arzusuyla yola çıkılmasına ramen, çalıma elde olmayan sebeplerle bir devlet üniversitesinin iki ayrı sosyal tesisiyle kısıtlı kalmıtır. Bu açıdan çalımada elde eden bulgular, yalnız uygulamanın örneklemini temsil edebilecek niteliktedir. Daha önce de ifade edildii gibi, konaklama iletmelerinde hizmet kalitesi üzerine literatür kabaca incelendii zaman bile, literatürdeki çalımaların önemli bir kısmının büyük konaklama iletmelerini inceledii, bunların dıında kalan öteki iletmelerin ise yeterince incelenmedii kolayca görülebilecektir. Bu çalımanın uygulama alanı olarak üniversite sosyal tesislerinin seçilmesinin bir nedeni de budur. Ulusal ve uluslar arası literatürde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik çok sayıda yöntem olmasına ramen ÖPA'nın tercih edilmi olmasının birinci nedeni, bu yöntemin iletmelere sundukları hizmetlerin önem düzeylerini, misafir gözünden görebilme ve bu hizmetleri yeniden konumlandırabilme imkanı sunması, ikinci nedeni ise; nitelikli bir yöntem olmasına ramen çok fazla bilinirlii olmayan bir yöntem olmasıdır. Konaklama iletmelerinde hizmet kalitesi üzerine çalıma yapmayı düünen gelecek aratırmacıların, özellikle büyük konaklama tesislerinin dıında kalan iletmeleri incelemeye almaları, az bilinen fakat nitelikli bir yöntem olan ÖPA yönteminden istifade etmeleri, birden fazla farklı ilde farklı iletmelere yılın farklı zaman dilimlerinde ulaabilmeleri hem literatürdeki bu eksiklie önemli bir katkı sunacak hem de mevcut bulguların tutarlılıının gözden geçilerek bu tür iletmelerin yapısı hakkında genellemelerin yapılabilmesine yardımcı olacaktır. KAYNAKÇA ABOLA, Javier, VARELA, Jesus, MANZANO, Vicente (2007). Importance Values for Importance Performance Analysis: A Formula for Spreading Out Values Derived from Preference Rankings, Journal of Business Research, Vol: 60, pp ACSI. (2013) Update on Customer Satisfaction with Transportation, Accommodation and Food Services Report, The American Customer Satisfaction Index (ASCI) 2013, California, U. S. A.

19 769 AKBABA, Atilla (2006). Measuring Service Quality in The Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, Hospitality Management, No:25,pp AKKIRAJU, Anusha ve SKEKHAR, B. Raja (2009). Evaluation of Hotel Service Quality: A Comparative Study of Two Select Hotels in India, Review Of Business Research, Vol: 9, No:4, ss AKSOY, Devlet (2013). Uygulama Otellerinde Konaklayan Müterilerin Memnuniyetleri Üzerine Bir Aratırma, Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, letme Anabilim Dalı, Ankara. ALBAYRAK, Tahir ve CABER, Meltem (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek, Ege Akademik Bakı Dergisi, Cilt:11, Sayı:4, ss ALBERTY, Susan ve MIHALIK, Brain (1989). "The Use of Importance- Performance Analysis as an Evaluative Technique in Adult Education". Evaluation Review, Vol:13, No:1, pp AZZOPARDI, Ernest ve NASH, Robert (2013), A Critical Evaluation of Importance-Performance Analysis, Tourism Management, Vol:35, pp BACKER, J. Emily (2009). The Proximity Hotel: A Case Study on Guest Satisfaction of Sustainable Luxury Environments, Master dissertation, The University of North Carolina, North Carolina, U.S.A. BARTLETT, Paul Arthur. (1992). An Importance-Performance Analysis (IPA) of the Design Features of an Outdoor Golf Practice Facility, Doctorate dissertation, University of Arkansas, Arkansas, U. S. A. BLESIC, Ivana, DZIGURSKI-IVKOV, Andjelija, STANKOV, Uglijesa, STAMENKOVIC, Igor, MILAN, Bradic, (2011). Research of Expected and Perceived Service Quality in Hotel, Revista de Turism, No:11, pp CAREV, Danijel (2008). Guest Satisfaction and Guest Loyalty Study for Hotel Industry, Master dissertation, Rochester Institute of Technology, New York, U.S.A. CENGZ, Funda ve KANTARCI, Kemal (2013). Üçüncü Ya Turistlere Yönelik Turistik Ürün Önem-Performans Analizi, Alanya letme Fakültesi Dergisi, Cilt:5, Sayı:2, ss CHAN, Ping-Cheung Patrick (2005). Relevant Attributes in Assessment For Design Features of Indoor Games Halls: The Application of Importance-Performance Analysis, Doctorate dissertation, Indiana University, Indiana, U.S.A. CHAND, Gian ve PURI, Manohar (2009). Tourism and Hotel Industry, Global Media. Delhi, INDIA. CHEN, Joseph, S. (2008). Advances in Hospitality and Lesisure, Volume 4, Emerald Group Publishing, Bradford, Great Britain. CRONIN, Joseph J. ve TAYLOR, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol: 56, No:3, pp CRONIN, Joseph J. ve TAYLOR, Steven A. (1994). Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, Vol: 58, No: 1, (Jan), pp CVELBAR, Ljubica K. ve DWYER, Larry (2012). An Importance Performance Analysis of Sustainability Factors For Long-Term Strategy Planning in Slovenian Hotels, Journal of Sustainable Tourism, Vol: 21, No: 3, pp ÇOBANOLU, Cihan (2001). Analysis of Business Travelers Hotel Selection and Satisfaction, Doctorate dissertation, Oklahoma State University, Oklahoma, U.S.A. ÇOBANOLU, Cihan, BEREZINA, Katerina, KASAVANA, Michael L., ERDEM, Mehmet (2011). The Impact of Technology Amenities on Hotel Guest Overall Satisfaction, Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, vol:12, pp DOLINSKY, Arthur L. ve CAPUTO, Richard K. (1991). "Adding a Competitive Dimension to Importance-Performance Analysis: An Application to Traditional Health Care Systems". Health Care Marketing Quarterly, Vol:8, No:(3/4), pp ENNEW, Christine T., REED, Geoffrey V. ve BINKS, Martin R. (1993). "Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality". European Journal of Marketing, Vol:27, No:2, pp EVANS, M. R. ve CHON, K. (1989). "Formulating And Evaluating Tourism Policy Using Importance-Performance Analysis". Hospitality Education and Research Journal, Vol:13, No:3, pp EVANS, Lavonda D. (2008). Using Servqual to Determine Veteran Healthcare Service Quality Profile with Recommendations, Doctorate dissertation, Nova Southeastern University, Florida, U.S.A. FERNANDEZ, Ma Concepcion L. ve BEDIA, Ana Ma Serrano (2005). Applying SERVQUAL to Diagnose Hotel Sector in a Tourist Destination, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol: 6 (1/2), pp FOGARTY, Gerard J., CATTS, R., FORLIN, Chris (2000). Identifying Shortcomings in the Measurement of Service Quality, Journal of Outcome Measurement, Vol: 4 (1), pp FRAUMAN, Eric ve BANKS, Sarah (2011). Gateway Community Resident Perceptions of Tourism Development: Incorporating Importance-Performance Analysis into a Limits of Acceptable Change framework, Tourism Management, Vol:32, pp GANNAGE, George J. (2009). Assessing SERVQUAL and the Automotive Service Quality Model: A Comparative Study, Doctorate dissertation, Northcentral University, Arizona, U.S.A. GIRFFIN, Tony ve EDWARDS, Deborah (2012). Importance Performance Analysis as a Diagnostic Tool for Urban Destination Managers, Anatolia An International Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol: 23, No: 1, pp GO, Frank ve ZHANG, Wei (1997). "Applying Importance- Performance Analysis to Beijing as an International Meeting Destination". Journal of Travel Research, Vol:35, pp GROBELNA, Aleksandra, MARCISZEWSKA, Barbara (2013). Measurement of Service Quality in the Hotel Sector: The Case of Northern Poland, Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol: 22, pp HAWES, Jon M., RAO, C. P. (1985). Using Importance-Performance Analysis to Develop Health Care Marketing Strategies, Journal of Health Care Marketing, Vol:5, No:4, pp HEMA, Nalini, M. ve SAMUEL, S. (2011). Importance-Performance Analysis to Determine Service Quality of a Restaurant Service - an Empirical Study, Advances in Management, Vol:4, (2), pp HENDERSON, Gerardo (2009). Growth Strategies for Hotels, Global Media, Delhi, INDIA. HOLLENHORST, Steve, OLSON, David ve FORTNEY, Ronal (1992). "Use of Importance-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabins: The Case of The West Virginia State Park System", Journal of Park and Recreation Administration, Vol:10, No:1, pp JHA, S. M. (2010). Hotel Marketing, Global Media, Mumbai, INDIA. JOHNS, Nick, AVCI, Turgay, KARATEPE, Osman M. (2004). Measuring Service Quality of Travel Agents: Evidence from Northern Cyprus, The Service Industries Journal, Vol:24, No:3, pp JOSEPH, Mathew, ALLBRIGHT, David, STONE, George, SEKHON, Yasmin ve TINSON, Julie (2005). "Importance-Performance Analysis of UK and US Bank Customer Perceptions of Service Delivery Technologies", International Journal of Financial Services Management, Vol:1, No:1, pp KEKEÇ, Dilge (2008). Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Ölçei ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü letme Anabilim Dalı, stanbul. KORDA, Aleksandra P., MILFELNER, Borut (2009). The Importance of Perceived Value in Evaluating Hotel Guest Satisfaction: The Case of Slovenia, Acta Turistica, Vol:21, No:1, pp KRISHNA, D. S., GOPALA-RAGHAVAN, G. V. S., REDDY, P.N. (2010). Services Management, Golbal Media. Mumbai, INDIA. LAW, Rop, YIP, Rudy (2010). A Study of Satisfaction Level of Hong Kong Tourists with Hot Springs: Hotels and Resorts in Guangdong, China, FIU Hospitality Review, Vol:28, No:1, pp LAWS, Eric (2004). Improving Tourism and Hospitality Services, CABI Publishing, Cambridge, U.S.A. LEE, Chih-Lin (1992). A Study of Japanese Guests Satisfaction with Hotel Attributes and Perfomance in Taiwan, Master dissertation, University of Nevada, Las Vegas, U.S.A. LEE, Yong-Ki., LEE, Youngjae-Lee, LEE, Kyung-Ah., PARK, Dae- Hwan., MOON, Hyungnam (2004). Exploring the Role of Service Value in the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, Vol: 5, No:1, pp

20 LEONG, Choon-Chiang (2008). An Importance-Performance Analysis to Evaluate Airline Service Quality: The Case Study of a Budget Airline in Asia, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol: 8, No: 3, pp LEVENBURG, Nancy M. ve MAGAL, Simha R. ( ). Applying Importance-Performance Analysis to Evaluate E-Business Strategies among Small Firms, e-service Journal, Vol: 3, No: 3, pp LEVY, Howard M., (1993). A Comparative Study of Management s Perception of Front Desk Service Quality at Casino and Non-Casino Hotels, Master dissertation, University of Nevada, U.S.A. LIN, Yichen ve SU, Hwann-Yann (2003). Strategic Analysis of Customer Relationship Management A Field Study on Hotel Enterprises,Total Quality Management & Business Excellence, Vol:14, No:6, pp LUK, Sheriff T. K. ve LAYTON, Roger (2004). Managing both Outcome and Process Quality is Critical to Quality of Hotel Service, Total Quality Management, Vol:15, No:3, pp MARTILLA, John A. ve JAMES, John C. (1977). Importance- Performance Analysis, Journal of Marketing, Vol: 41, No: 1, pp MATZLER, Kurt, PETCHLANER, Herald (2001). Guest Satisfaction Barometer and Benchmarking: Experiences from Austuria, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol: 2, No:3-4, pp: MOUNT, Daniel J. (2004). General Manager Perceptions of Guest Satisfaction Measurement Systems in the Hotel Industry, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol: 5, No: 1, pp OH, Haemoon (1997). Structural Assessment of the Customer Satisfaction and Service Quality Models with Lodging Services: EDM, Servqual and Servperf, Doctorate dissertation, The Pennsylvania State University, Pennsylvania, U.S.A. OH, Haemoon (2001). Revisiting Importance Performance Analysis, Tourism Management, Vol:22, pp ORTINAU, David J., BUSH, Alan J., BUSH, Robert P., ve TWIBLE, Jacquelyn L. (1989). "The Use of Importance-Performance Analysis for Improving the Quality of Marketing Education: Interpreting Faculty- Course Evaluations", Journal of Marketing Education, Vol:9, No:(3 4), pp ÖZVEREN, Y. Sertaç (2010). "Müteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi likileri: Mersin lindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örnei", Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm letmecilii ve Otelcilik ABD, Mersin. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valerie A., BERRY, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol:49, pp PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valerie A., BERRY, Leonard L. (1988). Servqual: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol:64, No:1, pp PARASURAMAN, A., BERRY, Leonard L., ZEITHAML, Valerie A. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, Vol:67, No:4, pp PARASURAMAN, A., BERRY, Leonard L., ZEITHAML, Valerie A. (1993). More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol:69, No:1, pp POLIAKOVA, Tatiana (2003). Hotel Satisfaction and Booking Channels: the Bayesian Rule and Regression Analysis, Master dissertation, Southern Utah University, Utah, U.S.A. QU, Hailin ve SIT, Chau Yung (2007). Hotel Service Quality in Hong Kong: An Importance and Performance Analysis, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, Vol: 8, No:3, pp RAMACHANDRA, K., CHANDRASHEKARA, B., SHIVAKUMAR, S. (2010). Services Management (Including Skill Development), Global Media, Mumbai, INDIA. RICE, Kelvin R. (2001). The Analysis Of Importance and Performance Perceptions Toward Job Satisfaction of University Housing Professionals, Doctoral dissertation, Clemson University, South Carolina, U.S.A. DA SILVA, Tiago F. (2010). Risk Identification And Project Approval: An Importanceperformance Analysis Of Taxonomy-Based Risks In Information Technology Projects, Master dissertaton, Southern Illinois University Carbondale, U. S. A. 770 SUN, Huiting (1997). An Investigation of Humanizing Elements as a Factor of Visitor Satisfaction Found in two Atrium Type Casino Resort Hotel, Master dissertation, University of Nevada, Las Vegas, U.S.A. TETK, Nuray (2012). Turist Rehberlerinin Ekoturizm Alanındaki Yeterliliklerinin Önem-Performans Analizi, Seyahat ve Otel letmecilii Dergisi, Sayı:9, No:3, ss WARNICK, Rodney, B. (1983). Marketing Factors in the Evaluation of Exercise/Fitness Programs: An Examination of Core and Fringe Participation by Importance-Performance Analysis, Doctorate dissertation, The Pennsylvania State University, Pennsylvania, U. S.A. YVETTE, Reisinger, JAY, K., CONNIE, M., BEVERLEY, S. (2001). Unique Characteristics of Tourism, Hospitality, and Leisure Services, Service Quality Management in Hospitality, Tourism & Leisure, pp ZEITHAML, Valerie A. (1988). "Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence". Journal of Marketing, Vol:52, pp ZHI-GANG, Yao, ve XIAO, Dong-Ding. (2011). Measuring Passenger s Perceptions of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF, Applied Mechanics and Materials, Vol:97-98, pp ZIEGLER, Jackie, DEARDEN, Philip, ROLLINS, Rick (2012). But Are Tourists Satisfied? Importance-Performance Analysis of the Whale Shark Tourism Industry On Isla Holbox, Mexico, Tourism Management, Vol:33, pp