BANKALARDA ÜRÜN YENİLİĞİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ : BİR ÖZEL BANKA UYGULAMASI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "BANKALARDA ÜRÜN YENİLİĞİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ : BİR ÖZEL BANKA UYGULAMASI"

Transkript

1 T.C. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİMDALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI BANKALARDA ÜRÜN YENİLİĞİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ : BİR ÖZEL BANKA UYGULAMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ DANIŞMAN PROF. DR. HASAN KÜRŞAT GÜLEŞ HAZIRLAYAN Rukiye Ülkü KINIK KONYA 2010

2 i

3 ii

4 İÇİNDEKİLER Özet...i Summary...ii İçindekiler...iii Şekiller Listesi...vi Tablolar Listesi...vii Kısaltmalar Listesi...ix Giriş...1 BİRİNCİ BÖLÜM MÜŞTERİ ve MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE YENİLİK YÖNETİMİ 1.1. Müşterinin Tanımı Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri Memnuniyeti Kavramı ve İşletmeler Açısından Önemi Müşteri Memnuniyeti Kavramı Müşteri Memnuniyetinin İşletmeler Açısından Önemi Müşteri Değeri Müşteri Sadakati Müşteri Sadakat Boyutları Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında İşletmelerin Yapması Gerekenler Müşteri Sadakatini Etkileyen Etmenler Yenilik ve Yenilikçilik Yeniliğin Stratejik Önemi İşletmelerin Yenilik Yapma Nedenleri İşletme İçi Nedenler İşletme Dışı Nedenler 34 iii

5 1.9. Yenilik Çeşitleri Ürün Yeniliği Süreç Yeniliği Pazarlama Yeniliği Organizasyonel Yenilik Yenilikçilik Performansı Müşteri İlişkilerinde Yeniliğin Önemi ve Yenilik Yönetimi...44 İKİNCİ BÖLÜM BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ 2.1. Bankacılığın Tanımı ve Bankacılığın Tarihi Gelişimi Bankacılığın Tanımı Bankacılığın Tarihi Gelişimi Bankacılık Sistemi Yatırım Bankacılığı Kalkınma Bankacılığı Ticaret Bankaları Yabancı Bankalar Türk Bankacılık Sistemi Bankacılık Hizmetlerinin Önemi Bankacılıkta Pazarlama Bankalarda Ürün Yeniliğinin Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetimi Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması Bankacılık Hizmetlerinde Ürün Yeniliği Ve Müşteri Memnuniyetine Etkisi.66 iv

6 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM BANKALARDA ÜRÜN YENİLİĞİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR ÖZEL BANKA UYGULAMASI 3.1. Araştırmanın Önemi ve Amacı Araştırmanın Hipotezleri Araştırmanın Yöntemi Araştırmaya Dahil Edilen Müşterilerin Seçilmesi Anket Formunun Hazırlanması Verilerin Kodlanması, Düzenlenmesi ve Analizi Araştırma Bulgularının Değerlendirilmesi Araştırmaya Katılanların Demografik Özellikleri Araştırmaya Katılanların Bankacılık Hizmetleri İle İlgili Bilgiler Araştırmaya Katılanların Banka İmajına İlişkin Değerlendirmeleri Araştırmaya Katılanların Bankanın Ürün ve Hizmetleri İle İlgili Değerlendirmeleri Araştırmaya Katılanların Bankanın Ürün ve Hizmetleri Yeniliği İle İlgili Değerlendirmeleri Araştırmaya Katılanların Bankanın Ürün ve Hizmet Kalitesi İle Memnuniyeti Üzerine Değerlendirilmesi..99 DEĞERLENDİRME VE SONUÇ.107 KAYNAKLAR 113 EK 1. ANKET SORULARI EK 2. BANKA ÜRÜN VE HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYET KRİTERLERİNE İLİŞKİN GÜVENİLİRLİK ANALİZİ v

7 ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1.1.: Müşteri İlişkileri Yönetimine Başlarken Uygulanması Gereken Adımlar Şekil 1.2. : Kurum İçerisinde Müşterinin ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yeri Şekil 1.3. : Hizmet Kalitesinde Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi İlişkisi Şekil 1.4. : Hizmet Kalitesi Boşluklar Modeli..17 Şekil 1.5. : Yeniliğin Yayılma Süreci Şekil 1.6. : Üretim Sisteminin İşleyişini Şekil 1.7. : Başarılı Yenilik Süreci İçin Kritik Faktörler...43 Şekil 3.1. : Araştırmada Uygulanan Yöntem...73 vi

8 TABLOLAR LİSTESİ Tablo 1.1. : Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları Tablo 2.2. : Türk Bankacılık Sisteminde Faaliyet Gösteren Bankalar Tablo 3.1. : Araştırmaya Katılanların Yaşları Tablo 3.2. : Araştırmaya Katılanların Cinsiyetleri Tablo 3.3. : Araştırmaya Katılanların Eğitim Durumları Tablo 3.4. : Araştırmaya Katılanların Aylık Gelir Düzeyleri Tablo 3.5. : Araştırmaya Katılanların Meslekleri Tablo 3.6. : Araştırmaya Katılanların Yararlandıkları Bankacılık Hizmetleri.. 78 Tablo 3.7. : Araştırmaya Katılanların Bankayla Çalışma Süreleri Tablo 3.8. : Araştırmaya Katılanların Bankadaki Aylık İşlem Ortalamaları 79 Tablo 3.9. : Araştırmaya Katılanların Banka ile Çalışmayı Önerme Durumları Tablo : Araştırmaya Katılanların Bankadan Hizmet Alırken Bekleme Süreleri.. 80 Tablo : Araştırmaya Katılanların Bankanın İmajına İlişkin Görüşleri Tablo : Cinsiyete Göre Banka İmajı Değerlendirmesi Tablo : Eğitim Düzeyine Göre Banka İmajı Değerlendirmesi Tablo : Katılımcıların Banka Ürün ve Hizmetlerine İlişkin Düşünceleri Tablo : Katılımcıların Banka ile İlgili Faaliyetlerden Memnuniyet Düzeyleri.. 84 Tablo : Cinsiyete Göre Banka ile İlgili Faaliyetlerden Memnuniyet Düzeyleri Tablo : Eğitim Düzeyine Göre Banka ile İlgili Faaliyetlerden Memnuniyet Düzeyleri Tablo : Katılımcıların Banka ile İlgili Ürün ve Hizmetleri Kullanım Düzeyleri Tablo : Cinsiyete Göre Banka ile İlgili Ürün ve Hizmetleri Kullanım Düzeyler.. 88 Tablo : Eğitim Düzeyine Göre Banka ile İlgili Ürün ve Hizmetleri Kullanım Düzeyleri. 89 Tablo : Gelir Düzeyine Göre Banka ile İlgili Ürün ve Hizmetleri Kullanım Düzeyleri Tablo : Katılımcıların Bankanın Yenilikçiliğe Bakış Açısına İlişkin Görüşleri Tablo : Katılımcıların Bankanın Ürün ve Hizmetlerinden Haberdar Olma Şekilleri. 91 Tablo : Katılımcıların Bankanın Ürün ve Hizmetlerinden Haberdar Olma Şekillerinden Memnuniyet Durumu.. 92 Tablo : Katılımcıların Bankanın Ürün ve Hizmet Yenilikleri ile İlgili Görüşleri.. 93 Tablo : Katılımcıların Bankanın Yenilikçi Ürünlerinden Memnuniyet Düzeyleri Tablo : Cinsiyete Göre Bankanın Yenilikçi Ürünlerinden Memnuniyet Düzeyi Tablo : Eğitim Düzeyine Göre Bankanın Yenilikçi Ürünlerinden Memnuniyet Düzeyi vii

9 Tablo : Katılımcıların Bankanın İnternet Bankacılığı ile İlgili Görüşleri Tablo : Katılımcıların Bankanın ATM leri ile İlgili Görüşleri.. 98 Tablo : Katılımcıların Bankanın Telefon Bankacılığı ile İlgili Görüşleri Tablo : Katılımcıların Bankanın Ürün ve Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirmeleri Tablo : Cinsiyete Göre Bankanın Ürün ve Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirme Tablo : Eğitim Düzeyine Göre Bankanın Ürün ve Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirme 101 Tablo : Katılımcıların Bankanın Ürün ve Hizmetlerinden Memnun Olma Durumları. 103 Tablo : Banka Ürün ve Hizmetlerinden Memnuniyet Kriterlerine İlişkin Faktör Analizi. 104 Tablo : Cinsiyete Göre Banka Ürün ve Hizmetlerinden Memnuniyet Kriterleri. 106 viii

10 KISALTMALAR AB ABD ATM BDDK BKM CD EFT İMKB KOBİ KİT LTD POS MİY/CRM MÖ OECD TBB TBS TC TCMB TDK TKY TL TMSF WAP Avrupa Birliği Amerika Birleşik Devletleri Automated Teller Machines / Otomatik Para Makinesi Bankalar Düzenleme ve Denetleme Kurulu Bankalararası Kart Merkezi Cash Dispensers / Bankamatik Elektronik Fon Transferi İstanbul Menkul Kıymetler Borsası Küçük ve Orta Büyüklükte İşletme Kamu İktisadi Teşebbüsü Limited Point Of Sales/ Satış Uçbirimi Müşteri İlişkileri Yönetimi/ Customer Relationship Management Milattan Önce Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü Türkiye Bankalar Birliği Türk Bankacılık Sistemi Türkiye Cumhuriyeti Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası Türk Dil Kurumu Toplam Kalite Yönetimi Türk Lirası Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu Wireless Application Protocol/ Kablosuz İletişim Protokolü ix

11 GİRİŞ Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaklardır. Günümüzde ekonomilerin performans değerlendirme modelleri de müşterilerini ne derece memnun edebildikleri üzerine kurulmaktadır. Sürekli artan rekabet ortamı içerisindeki bankaların başarılarında en önemli unsurlardan biri de; modern bir pazarlama anlayışıyla sunulan hizmetin niteliğini iyileştirmek kapsamında rakiplerin sunduğu hizmete göre bölgesel ihtiyaçlardaki farklılaşmayı tespit ederek bunları uygulamaya geçirebilmesidir. Artan rekabet ve ileri teknoloji kullanımı nedeni ile azalan maliyetler bankaları müşterilerine daha yakınlaştırmıştır. Bu durum sektörde müşteri memnuniyetine verilen önemin her geçen gün artmasına neden olmuştur. Türk bankacılık sektöründe teknoloji kullanımı ile birlikte yeni ürünler ve dağıtım kanalları da kullanılmaya başlanmıştır. Yaşanan tüm bu değişimler ve ilerlemeler; bankalardaki bankacılık hizmetlerini geliştirmiş ve bu çerçevede bankaların yeni kararlar almalarını hızlandırmıştır. Günümüz rekabet koşullarında bankalar, kârlılıklarını arttırmak ve devam ettirmek için yeni ürün ve yöntemler bulmak zorundadır. Bankalardaki ürün yeniliğine paralel olarak, bankaların sundukları hizmet çeşitleri de artmaktadır. Günümüzde birçok banka; danışmanlık hizmetleri, birebir bankacılık, kurumsal ve bireysel bankacılık veya internet bankacılığı gibi unsurlara ağırlık vermeye başlamıştır. Bu çalışmanın amacı, bankacılık hizmetlerinde son yıllarda gözlenen büyük gelişmeler çerçevesinde; bu sektörde müşteri memnuniyeti sağlanmasında ürün yeniliğinin etkisini ölçmektir. İçinde bulunduğumuz ortamda yaşanan yoğun rekabet şartları, tüm işletmelerde olduğu gibi bankaların da başarısının altında yatan en önemli unsurlarından birisinin müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymaktadır. Bankalar, faaliyetlerini sürdürebilmek için diğer sektörlerde faaliyette bulunan işletmelerden daha fazla müşteri odaklı bir faaliyet yürütmek durumundadır. Bu 1

12 müşteri odaklı faaliyetin amacı, müşteriyi ön plana çıkartarak müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirleyip memnuniyetlerini sağlayan kaliteli hizmet sunmaya çalışmak olmalıdır. Bankacılık sektörü diğer sektörlerin kurulmasını ve gelişmesini sağladığı gibi yarattığı finansman olanakları, yeni ürünler ve hizmetler ile diğer sektörlere yeni ufuklar açmaktadır. Son yıllarda teknolojinin ilerlemesi ile birlikte şubesiz bankacılık kanalları artmış, değişmiş ve yenilenmiştir. Teknolojik ilerleme alternatif dağıtım kanallarının kullanımlarını kolaylaştırmıştır. Kullanıcı sayısının ve hacminin artmasına bağlı olarak bankalar, alternatif dağıtım kanallarına yatırımları hızlandırmıştır. Bunun sonucunda bu kanallardan sunulan ürünlerin çeşitlenmesi, yenilenmesi gerçekleşmektedir. Bu çalışmada, bankalarda yaşanan hizmet anlayışı ile teknolojik ürün yeniliklerini irdelenmiş ve bu değişim ve yenilikler sonucunda hizmetten faydalanan kişilerin müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi yapılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde; işletmelerin varlıklarının ve üretkenliklerinin nedeni olan müşterinin tanımı, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti kavramı ve işletmeler açısından önemi üzerinde durulmuş, müşteri değeri ve müşteri sadakatinin işletmelerdeki önemi irdelenmiştir. Ayrıca yeni ürünle ilgili tanım ve kavramlar, yeni ürün geliştirmeyi etkileyen faktörler, ürün geliştirme aşamaları, işletmelerin uyguladıkları yenilik stratejileri ve müşteri ilişkilerinde yenilik yönetimi açıklanmıştır. İkinci bölümde ise; kavramsal tanımlar olan, banka tanımına, Türk bankacılık sisteminin gelişimine ve geldiği noktaya, hizmet kavramına, bankacılık pazarlamasına ve bankalarda ürün yeniliğinin müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi konularına yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise, bankalarda ürün yeniliğinin müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesine ilişkin bir özel banka uygulamasına yer verilmiştir. 2

13 BİRİNCİ BÖLÜM MÜŞTERİ ve MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE YENİLİK YÖNETİMİ 1.1. Müşterinin Tanımı Müşterinin en değerli varlık haline gelmeye başladığı günümüz rekabet ortamında müşterinin kim olduğu tarifi üzerinde yoğun çalışmalar yapılmaya başlanmıştır. Sektörler arası ayrımlar kaybolmakta, işletmeler çalışma sahalarını genişletmekte ve sektörlerarası müşteri potansiyelleri giderek birleşmektedir (Eke, 2004, 23). İşletmeler için müşterilerinin kendi işletmelerinin neyini sevip sevmediğini, bunun nasıl değiştirilmesini istediklerini, nelere ihtiyaçları olduklarını, onları alışveriş yapmaya iten dürtüleri ve onların sadık müşteri olmalarının yolu, müşterini tanımlamalarından geçmektedir (Gerson, 1997, 17). Müşteriyi tanımlamak, geleneksel olarak demografik bilgilere göre yapılmaktadır. Yaş, cinsiyet, meslek, gelir gibi değişkenlerin ötesinde onların yaşam biçimi, alışkanlıkları, tercihleri, beklentileri ön plana geçecek biçimde detaylı olarak öğrenilmeye çalışılmaktadır. Nitekim müşterinin adı, yaşı, mesleği, medeni durumu, eğitimi, hangi ürün ve hizmeti ne zaman, nereden, hangi fiyatla satın aldığı, tercih ettiği medya kanalları, hobileri, en çok satın aldığı ürün veya hizmet gibi bilgiler onu daha yakın tanımak ve izlemek için gerekmektedir (Tenekecioğlu vd., 2003, 295). Bu bilgilerde iki önemli unsur vardır. Birincisi, bu müşterilerin beklentileri ve zevkleri sürekli değişebilir. İkincisi, her alışveriş ilişkisinde müşteriniz hakkında daha önce bilinmeyen yepyeni bir bilgi edinmek mümkündür. Bu nedenle, bu aşamada müşterinizi her yaptığı işlemde birey ya da kişi olarak tanımlayabilecek dinamik bir sistem lazımdır. Müşteri kimlik bilgisi ; nüfus cüzdanı seri numarası ya da anne kızlık soyadı gibi kimlik tespit etmeye yarayan bir kavram değildir. Müşteri kimlik bilgisi ; bir müşteriyi diğerinden ayırmaya yarayan, bu müşteri ile zaman içindeki ilişkilerinizi izlemeyi sağlayan ya da müşteri ile bire-bir temasa geçmeye olanak verecek olan bilgilerden oluşur. (İsim, işletmedeki önem sırası, adres, telefon, adresi, unvan, pozisyon v.b. gibi) (Kırım, 1998, 157). 3

14 Müşterinin işletmeyle kurduğu bu aktif diyalog, işletme için rekabette bir avantaj faktörü oluşturmaktadır. İşletmeler, müşteriden gelen geri bildirimi iyi değerlendirdikleri takdirde bunları diğer işletmelerin önüne geçmek için kullanabilmektedir (Akbay, 2000, 185). Potansiyel müşterilerin dikkatini çekebilmek ve müşterileri işletme portföyünde tutabilmek her gün biraz daha zorlaşmaktadır. Müşteriler birçok bilgiye hızlı ulaşabilmek için harcama yaparken önlerinde çok sayıda seçenek bulunmakta ve müşterilerin beklentileri her geçen gün artmaktadır. İyi iş yapabilmek, müşteri isteklerini anlamak ve ihtiyaçlara cevap vermekle özdeştir. Müşterileri tanıma süreci, müşteri memnuniyetini oluşturmak için de ilk adımdır. Bu süreçte işletmeler hali hazırda sahip oldukları müşterileri, rakiplerinin müşterilerini ve gelecekteki potansiyel müşterilerini hedefleyebilirler. Bu süreçte, hedef müşteri portföyünün eğitim durumu, kültür düzeyi, kültürel algılama şekli ile ilgili bilgilere de ihtiyaç vardır (Kılıç, 1998, 43). Bu bilgilere göre; müşteri bir ürünü veya hizmeti satın alan (kabul eden) kuruluş, kişi ya da kişilerdir. Müşteriler, bilânçoda gösterilmese de bir işletmenin sahip olduğu en değerli varlıklarındandır. Müşterinin tanımı sadece ürün satın alanları değil, işletmenin ürettiği mal ve hizmetlerden etkilenen ya da faydalanan herkesi kapsamaktadır (Eroğlu, 2005, 9). Kişisel ve ticari amaçları için mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara müşteri denir. Müşteri odaklı çalışmaları savunan bir anlayışta, müşteri kavramı sadece üretilen mal ve hizmetleri alan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dış müşterilerle sınırlı kalmayıp, aynı zamanda örgüt içi müşterileri de kapsamaktadır (Ergunda ve Tunçer, 2009). Yani günümüzde müşteriyi tanımlamanın sınırları genişlemiştir. Günümüz rekabet ortamında müşteri, sadece parayı ödeyen kişi olmaktan çıkmış, kurumun ürettiği hizmetten yararlanan herkes birer müşteri olarak görülmeye başlanmıştır. Toplam Kalite çalışmalarının yaygınlaşmasından sonra, müşteri kavramı, üzerinde daha çok durulmaya başlanılmış ve müşteri kavramı ilk olarak Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile birlikte iç ve dış müşteri olarak iki grup halinde incelenmeye başlanılmıştır (Akçay ve Okay, 2009, 465). Sözlük anlamıyla, iç müşteri, kuruluş içindeki bir bölümün veya sürecin çıktılarını girdi olarak 4

15 kullanan kişi ya da bölümdür. Diğer bir ifadeyle iç müşteri, kurum içerisinde mal ve/ veya hizmet üretim sürecinde birbirini izleyen aşamalardaki personel ve birimlerdir. Dış müşteri ise; bir ihtiyacının karşılanması için bir kurum/kuruluşa başvuruda bulunan (birey, toplum, organizasyon, vb.) anlamındadır. Diğer bir değişle dış müşteri, bir işletmede üretilen mal ve/ veya ürünü satın alarak, o işletmenin piyasada var olmasını sağlayan kişi şeklinde tanımlanabilir. TKY uygulamalarında dış müşterinin temel hareket noktası olduğunun görülmesinin net bir göstergesi olarak, dış müşterinin TKY yolculuğunun ilk ve önemli adımı olduğu belirtilmektedir (Akçay ve Okay, 2009, 465). Sonuç olarak müşteri, mal ya da hizmetlerin son kullanıcıları olarak tanımlanır. Bu tanıma ayrıca ürünün üretilmesinden paketlenip pazarlanmasına kadar geçen süreç içerisindeki faaliyetleri gerçekleştiren kişiler de dahil edilmelidir. Bu çıktıların her alıcısı da müşteri olarak tanımlanmaktadır. Yani hem işletme içerisinde ürünün veya hizmetin üretip pazarlanmasına kadar gerçekleşen süreçte faaliyet gösteren çalışanlar hem de ürünü ve hizmeti satın alan işletme dışındaki kişilerin tümü müşteri olarak tanımlanmaktadır. İşletmeler ancak müşterileri üzerine yoğunlaşarak ürünleri veya hizmetleri için başarılı bir stratejisi geliştirebilir. Bu durum işletme ve müşteri arasındaki ilişkilerin önemini ortaya koymaktadır Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri ilişkileri, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı içeren bir süreçtir. Müşteri ilişkilerinin sonucunda, müşteri tatmini ve bağlılığı yaratmanın ana amaç olduğu da söylenebilir. Böyle bir amaca müşteri ilişkilerinin yönetimi ve daha işe başlarken işi doğru yapmanın sonucunda ulaşılabilmektedir. Günümüzde müşteri ilişkilerinin belirli bir yönetim olarak ele alınması yakın tarihleri vermektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi/Customer Relationship Management (MİY/CRM), içinde bulunduğumuz dönemden önceki dönemlerde de alışverişlerin önemli unsuru olmuş fakat kavram olarak 1990 ların ortalarında geçerlilik kazanmıştır. Pazar analizcileri, konu üzerinde tartışmakla birlikte, 5

16 işletmelerin önümüzdeki birkaç yıl içinde MİY çözümlerine milyonlarca dolarlık bütçe ayıracakları konusunda hemfikirdirler. Zengin bir tanımlamaya sahip MİY zaman içinde gelişen pazar değişimi ile satış döngüsünün kısaltılarak nakit artışı sağlama, daha iyi bir hizmete bağlı olarak artan müşteri memnuniyeti, müşteriye ulaşmak için teknolojik kanalların yerinde ve doğru kullanımı ve dağıtım kanalları ile üçüncü şahıslar arasında kontrollü bir ilişki sağlaması gibi yaraları vardır. Bu nedenle, MİY, ilişkilere kar getirmeyi hedefleyen bir süreç olarak da tanımlanabilir (Yeler, 2006, 10). MİY, işletme müşterilerinin bilmek istediği ya da ihtiyaç duyduğu bilgilere ulaşması için çalışanlara kolaylık sağlar ve işletme ile müşterilerinin arasında ilişkileri inşa eder (www.sbinfocanada.about.com, 2009). MİY; bir işletmede fonksiyonel aktivitelerin yeniden oluşturulmasını sağlayan, iş süreçlerinin yeniden yapılandırılmasını gerektiren müşteri odaklı işletme stratejilerinin uygulanma biçimidir. Bu bağlamda MİY yeni müşteriler edinebilmek, müşteriler hakkındaki verileri kullanarak, müşteri sadakatini sağlamak ve sonuçta müşteri değerini arttırma bilimi ve sanatıdır (www.insankaynaklari.com.tr, 2009). MİY müşterinin ihtiyaçlarından yola çıkarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanmasıdır (www.bilgiyonetimi.org, 2009), bir işletmenin müşterileri ile ilişkilerini belli yöntemlerle yönetebilmesini sağlayan yazılım ve genellikle de internet tabanlı çözümleri kapsayan bir bilgi teknolojisidir (www.izmirnews.com, 2009). Müşteri ile her türlü iletişimde müşteriye ait bilgileri toplamak MİY in özünü oluşturmaktadır. Müşteri, işletme ile her iletişimde (yüzyüze, telefonla, internet aracılığıyla vb.) önemli bilgiler vermektedir. İşletme MİY sürecini bu bilgileri toplayıp, kaydedecek şekilde tasarlamak zorundadır. Veri ambarlarına kaydedilen bu bilgiler, müşteri ile her iletişimde çalışanların istediği zaman ulaşabilecekleri şekilde düzenlenmek zorundadır. Böylece müşteriler işletmeyi her arayışlarında kendileri ile ilgili bilgi vermek için zaman harcamak zorunda kalmayacaklardır (Eyüboğlu, 2001,465). 6

17 Şekil 1.1.: Müşteri İlişkileri Yönetimine Başlarken Uygulanması Gereken Adımlar Adım: 1 Amaçların ve beklentilerin tespiti Adım: 2 Kullanım Gruplarının Belirlenmesi Adım: 3 Özümseme ve Benimseme Kaynak: Könüman, 2001, 1. Adım: 4 Planlama ve Uygulama Şekil 1.1 de görüldüğü gibi müşteri ilişkileri yönetimine başlarken uygulanması gereken dört adımdan söz etmek mümkündür (http:yordam.manas.kg, 2010): Adım: 1 de ilk olarak müşteriden stratejik olarak yararlanılmaya ve bilgi edinilmeye çalışılmalıdır. Müşteri ile her iletişimden veri elde etmeye ve bu verileri etkin şekilde kullanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini tespit etmek gerekmektedir. Adım: 2 de kullanım gruplarını belirlerken, müşterinin her alışverişini müşteri tercihleri ve özellikleri hakkında bilgi alışverişi haline getirmek şarttır. Hangi müşterinin, hangi ürünü, neden tercih ettiğinin belirlenmesi ve buna göre gruplandırma yapılması gerekmektedir. Adım: 3, en iyi müşteriye en iyi hizmeti vermek adına müşteriye ne tür ürün veya hizmet sunulması gerektiğini anlamak konusunda toplanan tüm verilerin organizasyonel anlamda hayata geçirilmesidir. Yani işletmede bir kültür olarak benimsenmesidir. 7

18 Adım: 4, işletmenin tamamında uygulamaya geçirilen MİY ile müşteri ilişkileri kavramının yerleşmesi ve müşteriye kendisinin tercih ettiği yoldan ulaşılmasını sağlamaktır. İşletmeler, müşteri ilişkilerinde başarıya ulaşmak için müşteri merkezli bir yapıya ihtiyaç duymaktadırlar. Bu başarı için dört adımın sağlanması gerekmektedir. Amaç değer yaratan müşteri ilişkileri kurmak, geliştirmek ve süreklilik sağlamaktır(http:yordam.manas.kg/ekitap/pdf/manasdergi/sbd/sbd9/sbd pdf ). Tablo 1.1. : Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları 1. AŞAMA: Müşteri Seçimi En Kârlı Müşterimiz Hangisidir? 2. AŞAMA: Müşteri Edinme Belirli Bir Müşteriye En Etkili Yoldan Satış Nasıl Gerçekleştirilir? 3. AŞAMA: Müşteri Koruma Müşteriyi Ne Kadar Süreyle Elimizde Tutabiliriz? 4. AŞAMA: Müşteri Derinleştirme Müşteri Sadakatini ve Kârlılığını Uzun Süre Nasıl Koruyabiliriz? - Segmentasyon - Kampanya Planları - Marka ve Müşteri Planları - Yeni Ürün Lansmanları - Lead Yöntemi - İhtiyaç Analizleri - Teklif Oluşturma - Kapanış Adımları - Sipariş Yöntemi - Teslim - Taleplerin Organizasyonu - Problem Yönetimi Refleks Sistemi - Müşteri İhtiyaç Analizleri - Çapraz Satış Kampanyaları Kaynak: ET: Nitekim tablo 1.1 de görüldüğü gibi işletmeler için MİY uygulamalarında dört aşamadan söz etmek mümkündür. İşletmeler ihtiyaçlarına ve stratejilerine göre bu aşamalara önem vermektedirler. Bu aşamalar sırasıyla aşağıdaki gibi açıklanabilir: Birinci aşama: MİY in bu evresinin temel amacı En kârlı müşteri kim? sorusunun yanıtlanmasıdır. Bu sebeple müşterinin belirlenmesi büyük önem taşımaktadır (İlter, 2005, 20). Geçmişte pek çok yenilik fikrinin tüketicilerden 8

19 geldiği hatırlanarak, sürekli tüketici ile iletişim halinde olan örgütlerin tüketicilerin gerçek istek ve ihtiyaçlarını anlayabildikleri unutulmamalıdır (Durna, 2002, 47). İkinci aşama: Bu evrenin temel amacı satışı gerçekleştirmektir. Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz? sorusunun cevabı bu aşamanın amacını oluşturmaktadır. Rekabet ortamında müşteriyi elimizden alacak rakipler çıkmadan, en verimli şekilde doğru müşteriye, doğru satış gerçekleştirilmelidir. Üçüncü aşama: Bir müşteriye ne kadar süre elimizde tutabiliriz? sorusunun cevabı arandığı evredir. Amaç müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini başarmaktır. Bağımlılığın ardından verimlik ve karlılık kendiliğinden gelecektir. Dördüncü aşama: Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın artırılabilmesi için gereken adımları içermektedir. Çapraz satış kampanyaları ile müşterinin başka işletmeye yönelmesinin önüne geçerek ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır (İlter, 2005, 20). MİY in amacı; işletme tipleri, süreç metodları ve teknolojiyi kullanarak müşteri kazanmak ve müşteri bağlılığını arttırmaktır. MİY de önemli olan hedefin doğru müşteri kitlesi olması ve müşteriyi edinmek için doğru stratejiler geliştirmektir. Müşteri kazanıldıktan sonraki aşamalarda sürekliliği ve müşteri bağlılığını sağlayarak çapraz satış imkanları geliştirilmelidir. (İlter, 2005, 19). Müşteri İlişkileri Yönetimi maddeler halinde şöyle tanımlanabilir: Yeni ekonominin kendisidir. Davranış bilimidir. Mevcut yazılıma eklenen MİY Modülü dür. İnternetten alışveriş yapmaktır. Elektronik ticaret demektir. Çağrı merkezi sistemleri veya hizmetleridir. Doğrudan pazarlamadır. Veri tabanıdır. Wap, GPRS ve benzeri teknolojilerle müşteriye hizmet sunmaktır. 9

20 Veri ambarıdır. İnternet sitesi tasarımıdır. Müşteri temas noktalarının otomasyonudur. Müşteri şikâyetlerini karşılamaktır. Reklam, halkla ilişkiler ve pazar araştırmasıdır. Toplam kalite yönetimidir. Kurumsal kaynak planlanmasıdır. Kendi sunduğu danışmanlık hizmetleridir. Elemanların eğitimidir. Kampanya yönetimi yazılımıdır. Müşterinin bir dediğini iki etmemektir. İnsan kaynakları demektir (Gel, 2002, 32-33). Kısacası müşteri ilişkileri yönetimi, zaman yönetiminden satış, yönetimine, e-pazarlamadan iş zekâsına kadar birçok kriterin gerçekleştirilmesine ihtiyaç duyar. Tüm bu fonksiyonlar birbiri ile bütünleşmiş bir şekilde çalışacak teknolojik altyapıları da beraberinde getirecektir. Tüm bunlardan çıkarılacak sonuç müşteri ilişkileri yönetiminin insan-süreç-teknoloji olgusu olduğudur (Hamşioğlu, 2002, 9). Ayrıca MİY, doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır. MİY, müşterisini daha iyi tanıyan işletmeler oluşturmaya çalışan bir stratejidir (www.teknoturk.org/docking/yazılar/tt yazi.htm ). Müşteri İlişkileri Yönetimi nin tanımı üzerine büyük bir kargaşanın yaşandığı günümüzde birçok işletme bu konu ile ilgili olarak kendi kültürleri çerçevesinde bir MİY tanımı belirlemiştir. Ancak bu tanımlardan, tüm işletmelerin uzun dönemli ve karşılıklı faydalar yaratılan bir ilişkinin kurulması konusunda hem fikir oldukları gözlenmiştir. MİY aslında çoğu işletmelerde kendiliğinden yapılabilmekledir. Ancak işletmenin ölçeği büyüdükçe genişleyen organizasyon ile birlikle müşteri memnuniyeti anlayışı giderek zayıflayabilir. Bu nedenle genişleyen organizasyonlarda yönetim biçimi olarak algılanması ve tüm organizasyona 10

21 benimsetilmesi gereklidir. Kaldı ki bu anlayış sadece müşteri ile ilişkide bulunan birimler için değil diğer birimler tarafından da benimsenmesi gerekli olan yönetim felsefesidir. Şekil 1.2.: Kurum İçerisinde Müşterinin ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yeri Kaynak: Todman, 2000, 17 İşletmelerde müşteri konusunda bire bir etkileşim desteklenmektedir. Şekil 1.2. de etkin müşteri ilişkilerini hedefleyen çağdaş işletmelere müşterinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin yeri piramidi yer almaktadır. İşletmede amaç etkin bir satış ve pazarlama tekniği geliştirerek, müşterileri anlamak ve onların ihtiyaçları ve beklentileriyle uyumlu bir MİY kültürü geliştirmek olmalıdır. Bir pazarlama stratejisi olan MİY; satış sürecini oluşturarak satış süreci verimsizliğini ortadan kaldırarak, müşteri sadakati ve kaybedilen müşteriyi tekrar kazanma konusunda etkin pazarlama stratejisi uygulayarak ve teknolojik ekipmanlarla destekleyerek (internet,çağrı merkezleri vb gibi ) müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlayan bir MİY kültürü ile müşteriye ulaşmayı başarmaktadır (www.sbe.edu.tr, 2009). 11

22 MİY, müşteriler ile işletme arasındaki ilişkilere yönlenirken bunun müşteri memnuniyeti açısından da önemi ortaya çıkmaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek, her şeyden önce müşteriye dönük bir yaklaşım içinde olmayı, müşterileri düşünmeyi, onlarla ilgilenmeyi, onların özelliklerini bütün ayrıntılarıyla dikkate alıp, analiz ederek onları tanımayı gerektirir. Müşterilerini yakından tanıyan işletmelerin, onların memnuniyetlerini sağlaması veya memnuniyet düzeylerinin artırması daha kolay olacaktır Müşteri Memnuniyeti ve İşletmeler Açısından Önemi İşletmelerin günümüz rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri veya büyüyebilmeleri, müşteriye dönük bir anlayış ve işleyişe sahip olmaları ile yakından ilişkilidir. Bu açıdan aşağıda müşteri memnuniyeti kavramı ile müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından önemine değinilecektir Müşteri Memnuniyeti Genel anlamı ile memnuniyet, bir ürün ya da hizmet ile ilgili satın alma eyleminden önceki beklenti (beklenen performans) ile satın alma eyleminden sonra yaşanan deneyimin (gerçekleşen performans) memnun edici olması durumudur (İlter, 2005, 25). Herhangi bir işletmenin müşterisini elinde tutması ve sadık müşterisi olmasını sağlaması o müşterinin memnun edilmesi ile mümkündür. Müşteri memnuniyeti, müşterinin beklentileri ile iç içedir ve müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin tam anlamıyla karşılanması veya aşılması durumuna genel olarak müşterinin memnun edilmesi denilmektedir (Akçay ve Okay, 2009, 465). Müşteri memnuniyeti kavramı; müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ve bunların ötesine geçilmesini kapsayan bir kavramdır. Bir mal veya hizmeti kullanan veya tüketenlerin sağlayacağı memnuniyet, o mal veya hizmetin üretim ve pazarlanmasından sorumlu olanların, yaptıkları işten tatmin olmalarını da sağlayabilecektir. Fiziksel mallar için müşteri memnuniyeti satın alma sonrası bir ürün veya hizmetin kalite, performans vb. açılardan değerlendirilmesiyle ortaya çıkmaktadır. Hizmetlerde ise hizmet sunumu esnasında müşterinin o hizmetten beklentilerinin karşılanması sonucu 12

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) ve hizmetleri üreticiden tüketiciye ulaştıran kişi ve kuruluşlara ne ad verilmektedir? Yöneticiler Tasarımcılar Aracılar Müteşebbisler Tedarikçiler

Detaylı

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI BİRİNCİ BÖLÜM FRANCHISING SİSTEMİNİN TANIMI, KAPSAMI VE ÇEŞİTLERİ 1. FRANCHISING KAVRAMI VE TANIMI... 1 1.1. Franchising Kavramı.. 1 1.2. Franchising Sistemi 2

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) Aşağıdakilerden hangisi marka sponsorluğu seçenekleri arasında yer almaz? Aracı markası Lisans Üretici markası Çeşitlendirilmiş marka Ortak marka 2 )

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER KARİYER YÖNETİMİ Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER 7 KARİYER YÖNETİMİ Kariyer, bireyin mesleği ile ilgili pozisyonları, çalışma hayatı boyunca peş peşe kullanması ve organizasyonun üst kademelerine doğru ilerlemesidir.

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri]

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] İş Planı ÖNEMLİ NOT Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] Firma Bilgileri Firma İsmi İlgili Kişi / Pozisyonu İş Adresi Telefon / Faks Numaraları E-Posta / Web

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

1. İŞLETMELERDE KAYNAK BULMANIN ÖNEM NEMİ VE KAYNAK SAĞLAMA SİSTEM STEMİ OLARAK FİNANSMAN 1.1. İşletmelerde Kaynak Bulmanın Önemi ve Likidite Kavramı Bütün işletmeler amaçlarını gerçekleştirmek için temel

Detaylı

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK ÖNSÖZ İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde

Detaylı

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası FĐNANSAL EĞĐTĐM VE FĐNANSAL FARKINDALIK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Durmuş YILMAZ Başkan Mart 2011 Đstanbul Sayın Bakanım, Saygıdeğer Katılımcılar, Değerli Konuklar

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

DAMAR MADENCİLİK A.Ş. Şirketimiz Hakkında

DAMAR MADENCİLİK A.Ş. Şirketimiz Hakkında DAMAR MADENCİLİK A.Ş Şirketimiz Hakkında Hakkımızda Kuruluşundan itibaren şirket odağına "İnsan değerlerini" koyan Damar Madencilik, günümüze kadar iş tecrübesini geliştirerek teknolojiyi yakından takip

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

www.pwc.com/tr 11. Çözüm Ortaklığı Platformu Sürdürülebilirlik Yönetimi ve Raporlaması 10 Aralık 2012

www.pwc.com/tr 11. Çözüm Ortaklığı Platformu Sürdürülebilirlik Yönetimi ve Raporlaması 10 Aralık 2012 www.pwc.com/tr 11. Çözüm Ortaklığı Platformu Sürdürülebilirlik Yönetimi ve Raporlaması İçerik 1 Giriş 2 Sürdürülebilirlik Yönetimi 3 Sürdürülebilirlik İnisiyatiflerinin Finansal Etkileri 4 Raporlama Süreci

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı

Gürc r an n B ange g r

Gürc r an n B ange g r Gürcan Banger Hareket Noktası Kendi işini kurmaya karar vermede başlıca etkenler şunlardır: 1. İşini kaybetmek, 2. İşsizlik döneminin uzun sürmesine tepki, 3. Bir iş fırsatının belirlenmesi, 4. Daha çok

Detaylı

T.C. KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE

T.C. KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE T.C. KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE GIDA SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA Yüksek Lisans Tezi TUĞÇE BÜŞRA SÖZTUTAR Danışman:

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ T.C. Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi vturker@marmara.edu.tr 10. DERS İKY - Teknik (Fonksiyonel) Kapsamı 6. Fonksiyon: KARİYER YÖNETİMİ (DEVAMI) Kariyer Aşamaları (4 Adet)

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

Maliye Bakanı Sayın Mehmet Şimşek in Konuşma Metni

Maliye Bakanı Sayın Mehmet Şimşek in Konuşma Metni GSO-TOBB-TEPAV Girişimcilik Merkezinin Açılışı Kredi Garanti Fonu Gaziantep Şubesi nin Açılışı Proje Değerlendirme ve Eğitim Merkezi nin Açılışı Dünya Bankası Gaziantep Bilgi Merkezi Açılışı 23 Temmuz

Detaylı

Sermaye Piyasası Kurulu Başkanı Doç. Dr. Turan EROL un

Sermaye Piyasası Kurulu Başkanı Doç. Dr. Turan EROL un Sermaye Piyasası Kurulu Başkanı Doç. Dr. Turan EROL un Şirket Finansmanı ve Halka Açılmada Yeni Yol Haritası: Girişim Sermayesi ve Özel Sermaye Şirketleri Panelinde Yaptığı Konuşma 21.03.2008 Oditoryum,

Detaylı

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AvivaSA Bir emeklilik ve hayat sigortası şirketi 1 Kasım 2007. Ak Emeklilik A.Ş. ve Aviva Hayat ve Emeklilik

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

GİRİŞİMCİLİKTE FİNANSMAN (Bütçe - Anapara - Kredi) FINANCING IN ENTREPRENEURSHIP (Budget - Capital - Credit)

GİRİŞİMCİLİKTE FİNANSMAN (Bütçe - Anapara - Kredi) FINANCING IN ENTREPRENEURSHIP (Budget - Capital - Credit) GİRİŞİMCİLİKTE FİNANSMAN (Bütçe - Anapara - Kredi) FINANCING IN ENTREPRENEURSHIP (Budget - Capital - Credit) GİRİŞİMCİLİKTE FİNANSMAN Girişimcinin finansman ihtiyacı: Finansman ihtiyacının karşılanmasında

Detaylı

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Kütüphaneler kullanıcılarının gereksinimlerini anlamak ve bu gereksinimleri karşılamada etkin bir rol üstlenebilmek amacıyla pazarlama stratejilerinden

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

Maslow (İhtiyaçlar Hiyerarşisi)

Maslow (İhtiyaçlar Hiyerarşisi) Kariyer q Kişinin yaşamı boyunca edindiği ilgili deneyimleridir. q Bir kişinin bütün yaşamı boyunca üstlendiği işlerin tümüdür. q Kişinin yaşamı boyunca sahip olduğu bir dizi iş ve bu işlere katılımı konusundaki

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz.

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. Mehmet Can HANAYLI Sanal ortamda hukuksal kurallara uyarak e-ticaret yapabileceksiniz. E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. E-Ticarette

Detaylı

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir.

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. Eğitişim Dergisi. Sayı: 16. Ağustos 2007 GİRİŞ Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. KARİYER YÖNETİMİ 1 / 13 Kariyer, bireyin iş yaşantısındaki aktivite,

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

TÜBİTAK BİLİM VE TOPLUM DAİRE BAŞKANLIĞI MALİ DENETLEME VE SÖZLEŞMELER MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI

TÜBİTAK BİLİM VE TOPLUM DAİRE BAŞKANLIĞI MALİ DENETLEME VE SÖZLEŞMELER MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI TÜBİTAK BİLİM VE TOPLUM DAİRE BAŞKANLIĞI MALİ DENETLEME VE SÖZLEŞMELER MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç ve kapsam MADDE 1- (1) Bu esasların amacı,

Detaylı

MART NİSAN MAYIS EĞİTİM PROGRAMI. Tel: 0282 726 8888 Fax: 0282 726 8889 Web: www.cerkezkoytso.com.tr Mail: info@cerkezkoytso.org.

MART NİSAN MAYIS EĞİTİM PROGRAMI. Tel: 0282 726 8888 Fax: 0282 726 8889 Web: www.cerkezkoytso.com.tr Mail: info@cerkezkoytso.org. MART NİSAN MAYIS EĞİTİM PROGRAMI Tel: 0282 726 8888 Fax: 0282 726 8889 Web: www.cerkezkoytso.com.tr Mail: info@cerkezkoytso.org.tr Eğitim katılımcı sayısı ve eğitim tarih değişiklikleri Odamız tarafından

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma REKLAM Reklâm; belirli bir ücret karşılığında ve ücretin kimin tarafından ödendiği bilinecek biçimde; bir turizm işletmesinin ve turizm bölgesinin ürünlerinin

Detaylı

KALKINMANIN YOLU EĞİTİMDEN GEÇER

KALKINMANIN YOLU EĞİTİMDEN GEÇER KALKINMANIN YOLU EĞİTİMDEN GEÇER Melisa KORKMAZ Giriş Türkiye, 2023 te küresel güç olma yolunda kararlı adımlarla ilerliyor. Bilişim teknolojilerinin ucuzlaması ve yaygınlaşması bilgi akışını hızlandırması

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

KARPA & VENA ORTAK GIRIŞIMI

KARPA & VENA ORTAK GIRIŞIMI KARPA & VENA ORTAK GIRIŞIMI yılların birikimi tek bir çatı altında KARPA & VENA YAPI ORTAK GİRİŞİMİ hakkımızda İnşaat sektöründe 20 yılı aşkın süredir geniş bir yelpazede hizmet veren KARPA YAPI VE VENA

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

Exit Plan Çıkış Stratejisi

Exit Plan Çıkış Stratejisi Exit Plan Çıkış Stratejisi 2 İçindekiler Proje yaklaşımı ve kapsamı Projeye genel bakış Proje adımları ve ürünler Aksiyon planı ve performans kriterleri Proje organizasyonu 3 Proje yaklaşımı ve kapsamı

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR 2013/101 (Y) Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] BTYK nın 2009/102 no.lu kararı kapsamında hazırlanan ve 25. toplantısında onaylanan Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin koordinasyonunun

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Tanıtım Kitapçığı Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Değerli Girişimcilerimiz STARTKEY, 2013 yılında, gayrimenkul sektöründe 10 yılı aşkın zamandır deneyime sahip olan Yönetim

Detaylı

Muhasebe Bilgi Sisteminin Temel Yapısı. Bilgi Sistemleri Muhasebe Bilgi Sisteminin Niteliği ve İçeriği

Muhasebe Bilgi Sisteminin Temel Yapısı. Bilgi Sistemleri Muhasebe Bilgi Sisteminin Niteliği ve İçeriği Muhasebe Bilgi Sisteminin Temel Yapısı Bilgi Sistemleri Muhasebe Bilgi Sisteminin Niteliği ve İçeriği Bilgi Sistemleri Yönetim Bilgi Sistemleri Para, insangücü, malzeme, makine, teknoloji ve bilgi gibi

Detaylı

Satış ve Pazarlama Süreçlerinizde Müşteri Verisinin Rolü Nedir? Her hakkı saklıdır

Satış ve Pazarlama Süreçlerinizde Müşteri Verisinin Rolü Nedir? Her hakkı saklıdır Satış ve Pazarlama Süreçlerinizde Müşteri Verisinin Rolü Nedir? Her hakkı saklıdır İçerik Crede hakkında Müşteri verisi anketi sonuçları Genel çıktılar Anahtar bulgular 2 Hakkımızda Crede Danışmanlık,

Detaylı

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA HİZMETLERİMİZ HAKKINDA Avraska İş Geliştirme ve Yönetim Danışmanlığı Ltd.Şti. İstanbul, Temmuz 2015 Yeni rekabet sadece firmaların fabrikalarda ürettikleri ürünler arasında değil; fabrika çıktılarına ambalaj,

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

Bu Proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti tarafından

Bu Proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti tarafından Değerli Üyemiz; 6012 sayılı Yeni Türk Ticaret Kanununa göre, bütün şirketlerin bir web sitesi olmalıdır ve mali belgelerini bu web sitesinde paylaşmaları gerekmektedir. Dolayısıyla, şeffaflık ilkelerine

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

Kutalmış Damar Emre Uzuncakara. 07 Haziran 2012 - İstanbul

Kutalmış Damar Emre Uzuncakara. 07 Haziran 2012 - İstanbul Kutalmış Damar Emre Uzuncakara 07 Haziran 2012 - İstanbul Unica ve Netezza Hızlı analitik, etkili pazarlama Unica ve Netezza İşbirliği 2010 yılında Unica ve Netezza IBM e katıldı İlk Unica Netezza işbirliği

Detaylı

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı.

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı. Değerli Basın Mensupları, Kıymetli Konuklar, İstanbul, 14 Temmuz 2008 Öncelikle Real Hipermarketleri Türkiye Genel Müdürü olarak gerçekleştirdiğimiz ilk basın toplantımıza katılımınız için çok teşekkür

Detaylı

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ?

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? + NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? Proje! Portföy! Program! 3P! Prof.Dr. H.MURAT GÜNAYDIN NURGÜL BİÇER PEM Proje Yönetimi 1 AJANDA! ü Neden Sistem?! ü Fayda ve Maliyetler! ü Organizasyonel gelişim süreçleri

Detaylı

H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik

H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik H1. GİRİŞ VE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Girişimcilik 1. Girişimcilik nedir? a) Yaşanan çevrenin yarattığı fırsatları sezmek b) Sezgilerden düşler üretmek c) Düşleri projelere dönüştürmek d) Projeleri yaşama

Detaylı

Ara Dönem Özet Faaliyet Raporu Mart 2015. Merrill Lynch Yatırım Bank A.Ş.

Ara Dönem Özet Faaliyet Raporu Mart 2015. Merrill Lynch Yatırım Bank A.Ş. Ara Dönem Özet Faaliyet Raporu Mart 2015 Merrill Lynch Yatırım Bank A.Ş. 1 Yönetim Kurulu Başkanı nın 2015 Dönemi Değerlendirmeleri ve Beklentileri Bank of America Merrill Lynch, küresel stratejisinin

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

2010 Yılı Faaliyet Raporu

2010 Yılı Faaliyet Raporu 2010 Yılı Faaliyet Raporu İÇİNDEKİLER A. Sunuş a. Ulusal Faktoring ve 2010 a Genel Bakış b. Önemli Kilometre Taşları B. Faaliyetler a. Faktoring Sektörü b. Ulusal ın Başlıca Finansal Göstergeleri ve Sektördeki

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI 2014-2015 YILI PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI A.Hakan BAŞARAN 2 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKANIN İNCELENMESİ Markanın geldiği nokta analiz edilerek kendi içindeki mevcut durumu belirlemek,

Detaylı

İşletmelerin Özel Hedefleri Müşteri/Çalışan memnuniyeti - eğitimi ve kariyer gelişimi

İşletmelerin Özel Hedefleri Müşteri/Çalışan memnuniyeti - eğitimi ve kariyer gelişimi İşletmelerin Genel Hedefleri Finansal Hedefler: Kârlılık ve yeni kârlı yatırımlar Pazarlama hedefleri Var olma hedefi: Ticari hayatı sürdürmek Sosyal sorumluluk ve topluma hizmet İşletmelerin Özel Hedefleri

Detaylı

PAZAR NERESİDİR? Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi. Pazar Araştırması

PAZAR NERESİDİR? Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi. Pazar Araştırması Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi Pazar Araştırması PAZAR NERESİDİR? Pazar mal ve hizmetlerin satışa sunuldukları ve alıcılar ile satıcıların bir araya geldikleri her yerdir. Mağaza, hal, manav, restoran,

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik Video Başlığı Açıklamalar Süresi Yetkinlikler Liderlikte Güncel Eğilimler Konuşan Değil, Dinleyen Lider Son on yıl içinde liderlik ve yöneticilik konusunda dört önemli değişiklik oldu. Bu videoda liderlik

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı