MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
|
|
- Tunç Toner
- 7 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 1. AMAÇ VE KAPSAM MÜŞTERİ Sayfa 1/ AMAÇ Bu prosedürün amacı, Müşteri geri beslemeleri sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm geri beslemelerin sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayarak memnuniyete dönüştürmektir KAPSAM Şirketimizin Tüm birimleri için, müşterilerin iletişim araçlarını kullanarak bildirmiş olduğu geri bildirimlerin kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi, analiz ve raporlanmasını kapsamaktadır. 2. TANIMLAR VE SORUMLULUKLAR 2.1. TANIMLAR No TANIM AÇIKLAMA 1 Müşteri Ürün veya Hizmet alan kuruluş veya kişi, 2 Şikayet Müşterilerimize ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili olarak vermiş olduğumuz söz ve taahhütlerdeki eksiklik, algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle, doğruluğu Şirketimiz tarafınca doğrulanması önemli olmaksızın, tarafımıza sözel veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir. 3 Müşteri Tavsiyesi 4 Geri Bildirim Majör (Acil Yüksek Öncelikli) Şikayet Minör(Normal Öncelikli) Şikayet Gözlem(Düşük Öncelikli) Şikayet Anlık Çözümlenebilen Şikayetler Ürün veya hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik olarak, müşterilerden gelen geliştirme önerileridir. Ürünler veya şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlardır. Bu beyanlar olumlu yada olumsuz olabilir. -Can kaybı yada iş sağlığı ve Güvenliğine ilişkin yüksek risk durumu bildirilen, -Çevre güvenliğine zarar veren ve büyük çaplı hasar bildirilen, -Yasalara aykırı uygulama durumlarının ortaya çıkması, -Müşterilerin süreçlerini olumsuz etkileyen durdurma noktasına getiren ve Üretimin durmasına neden olan, -Aynı müşteriden üç ay içerisinde aynı soruna işaret eden farklı lotta olumsuz geri bildirimler -Seri imalat üretimlerinde iade edilen müşteri tarafından hiçbir şekilde kullanılamayan, -Numunede ise; Red olarak tanımlanan şikayetler -Hata maliyeti ürün toplam satış fiyatının %10 u ve/veya 1500 Euro ve üzeri hata işçiliği çıkan ürünler Majör(Yüksek öncelikli) Şikayet olarak değerlendirilir. Müşterilerin üretim ve satışını direkt etkilemeyen, ancak iyileştirme ihtiyacı duyulan şikâyetlerdir. Ürün fiyatının %10 u ve/veya 1500 Euro altı Tashih, işçilik, ayırma vb. Maliyeti olan fakat kullanılabilen ürün kaynaklı veya kalite ile ilgili problemler bu kapsamda değerlendirilir. Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen genel konularda uyarılar ve iyileştirme ve geliştirme tavsiyeleri bu kapsamda değerlendirilir. -Fatura Anlaşmazlığı(mutabakatsız lığı) -Karşılıklı yapılan sözleşme hükümlerine aykırı istekler içerdiği -Yapılan analizler sonucunda Torun Bakır ın hatasının olmadığı anlaşılan ve Torun Bakır ın alanı dışındaki hatalar bu kapsamda değerlendirilir. Şikayet in alındığı anda çözümü gerçekleştirilen ve anlık sonuç alınan şikayetlerdir.
2 2.2. SORUMLULUKLAR MÜŞTERİ Sayfa 2/7 No SORUMLU GÖREVLER 1 Personel Tüm personel, Şikayet yönetim sürecinin işleyişi ve politikası hakkında bilgi sahibi olmakla sorumludur. Çalışanlar müşteri şikayetlerini olumlu bir şekilde karşılayarak, mümkünse memnuniyetsizliği gidermek, şirket üzerinde Acil durum gerektişren şikayeti kayıt altına alarak Kalite bölümü yönetiminde Şikayet çözüm birimine bildirmekle yükümlüdür. 2 Genel Müdür -Şirket içerisinde şikayetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak -Şikayetleri ele alma proseslerinin kuruluşun şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarlanmasını, uygulanması, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak, -Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek, -Şikayetleri ele alma prosesleri ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek 3 Yönetim Temsilcisi Genel Müdür onayı ile; -Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini oluşturmak -İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikayetleri ele alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek -Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları, dökümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve karşılamak ve genel olarak sistemin işleyişinin devamlılığını sağlamak, şikayetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek. -Şikayetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak -Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi ile bağlantı kurmak -Şikayetleri ele alma proseslerinden ve Müşteri odaklı yaklaşımdan(müşteri İhtiyaçlarını belirlemek,karşılamak ve müşteri sadakatini yükseltmek için emek sarf etmek) haberdar olunmasını bölümünde sağlamak ve yönlendirmek, -Şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca ulaşılmasını sağlamak 4 İlgili Bölüm -Şikayetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek, Sorumluları -Yapılan ve kayd altına alınan şikayetleri ele alma proseslerinin izlenmesi sağlamak ve etkinliğini değerlendirmek -Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak -Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak -Yeni işe başlayan personele şikayet yönetimi hakkında oryantasyon eğitimi vermek, 5 6 Müşteri İlişkiler Uzmanı (Şikayet Çözüm Sor.) Bölgesel Satış Temsilcileri - Kalite bölümü sorumluluğundadır. - Kendisine ulaşan şikayetleri kayıt altına alarak ilgili bölüm sorumlularına bildirmek, raporlamak, şikayeti koordine etmek ve çözüme ulaştırmak. -Müşterilere sürecin başlangıcında şikayetin alındığına dair bilgi vermek, -Coğrafi konum gerektirmeyen durumlarda gerekli gördüğünde süreç hakkında bilgilendirme amacıyla müşteri ile görüşerek tüm görüşme detaylarını kaydetmek ve çözüm süreci içerisinde ilgili bölümün çözüm sürecine uyum için gerekli hatırlatmalarda bulunarak takibini yapmak, -Ürün kalitesine yönelik müşteri geri bildirim sürecinin veri analizini yapmak, raporlamak Not: Şikayetin nedeni ve coğrafi konumuna göre herhangi bir uygun personel şikayetin çözümü sürecinde, çözüm sorumlusu olarak atanabilir. Müşteri tarafından yapılan geri bildirimleri Müşteri İlişkiler Uzmanı na bildirmek ve Torun Bakır iletişim sistematiği doğrultusunda bildirim yapmak Gerekli olduğu durumlarda; Yönetim temsilcisi koordinesinde Şikayetin nedeni ve coğrafi konumuna göre şikayetin çözümü süresinde çözüm sorumlusu olarak atanabilir. Müşterilerle süreç hakkında bilgilendirme amacıyla görüşerek müşteri ile tüm görüşme detaylarını kaydetmek.
3 3. PROSEDÜR DETAYI 3.1. PLANLAMA MÜŞTERİ Sayfa 3/7 Şikayet Bildirimi/Kayıt Altına Alma Ön İnceleme Çözüm Süreci Geri Bildirim Takip Statüleri Proses Akışı 3.2. UYGULAMA ŞİKAYET BİLDİRİMİ/KAYIT ALTINA ALMA 1- Telefon, Faks yoluyla ile Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin Müşteri İlişkiler Uzmanına, satış temsilcilerine veya bölge ofislerine telefon ve faks aracılığı ile iletmiş oldukları bildirimlerdir. Şikayetler Hafta İçi Mesai saatleri içinde değerlendirmeye alınmaktadır. 2- İnternet Yoluyla Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin linki içerisinde yer alan alanı doldurarak yapmış oldukları bildirimlerdir. 3- Karşılıklı(Yüz yüze) Görüşmeler sırasında ve yazılı (Posta,e-posta vb) ile Şikayet Bildirimi:Torun Bakır; Müşteri İlişkiler Uzmanı, Satış Temsilcileri ve Müşteri ziyaretleri esnasında Torun bakır müşteri temsilcileri aracılığı ile yüz yüze, veya posta aracılığıyla yapmış oldukları şikayet bildirimleridir. Mektup, Telefon, Faks ve yoluyla iletişim için; Müşterilerimiz, ilgili bölgesel satış temsilcilerine Telefon,Faks, veya mektup yoluyla ulaşabilirler. İletişim bilgileri aşağıda linte belirtilmiştir. KAYIT ALTINA ALMA Müşteri geri bildirimleri ve şikayetleri Torun Bakır iletişim sistematiği doğrultusunda şirket içi iletimi yapılarak Kalite bölümü tarafından ERP üzerinde CRMT09 Müşteri Geri Besleme Ön inceleme modülüne kaydedilir. Kaydı yapılan bildirimde şikayete konu olabilecek durum değerlendirilerek gereken durumlarda TRNPRD14 modülünden KG.017 Dökümantasyon numaralı Düzeltici Önleyici faaliyet raporu ile, müşteri ve ürün bilgileri, hata tanımı, bildirim tarihi gibi tüm detayları içerecek şekilde doldurulur ve ERP sisteminde TRNPRD14 modülü üzerinde FB.016 dökümantasyon numaralı Düzeltici ve Önleyici faaliyet takip formu altında listelenir. Aynı müşteriden aynı soruna işaret eden ve farklı lotta ürüne ait şikayetler Acil Yüksek Öncelikli şikayet olarak ele alınır. Bu tür şikayetler ve müşterinin özel istekleri Kalite Müdürünün onayı doğrultusunda Müşterinin kendisine ait bir 8D Formatı yok ise, KG.021 doküman numaralı 8-D Raporu ve KG.022 doküman numaralı 8-D Problem Çözme Formu doldurulup 8-D tekniği uygulanarak yeni bir düzeltici faaliyet çalışması yapılır. ÖN İNCELEME 1. Şikayet kime veya hangi bölüme müşteri tarafından bildirilirse bildirilsin şikayeti alan personel konuyu Müşteri İlişkiler Uzmanı na iletir. 2. Müşteri İlişkiler Uzmanı ön inceleme ekibine konuyu aktararak ön inceleme prosesini başlatmış olur. Ön inceleme neticesinde konu tüm ilgililere duyrulur. 3. Eğer Şikayet majör ise 24 saat içinde toplanılır ve aksiyonlar belirlenir. Eğer minör ve Gözlem şeklinde ise, günü esnek olmak koşulu ile haftada 1 kez, max. 2 gün önceden günü ve saati bildirilmek koşulu ile toplanılır. 4. Ön incelemeden sonra ilgili Bölüm e Düzeltici faaliyet açılır. Kalite Bölümü nün organize etmesiyle şikayet sonrası bir araya gelen ekip ile yapılan toplantıda konu ile ilgili kararlar alınır. Geri bildirimin önem derecesi belirlenir. Müşteriden problemli numune istenip istenmeyeceği kararlaştırılır. Numune tarafımıza ulaştıktan sonra şikayet çözüm süreci başlar. Tüm müşteri geri bildirimleri kayıt altına alınır. Kalite Bölümü yönetiminde, ilgili kişilerden oluşan ekip ile şikayetin ilk değerlendirilmesi yapılır ve önceliklendirme statüsüne göre (Bknz: 2.1 Tanımlar) şikayetin olası sebepleri tespit edilip, acil çözüm önerileri belirlenir. Alınan acil çözüm önerilerinin belirlenmesi sonrasında Kalite bölümü aracılığı ile ERP in TRNPRD14
4 MÜŞTERİ Sayfa 4/7 modülü üzerinden KG.017 Dökümantasyon numaralı Düzeltici Önleyici faaliyet raporu uygunsuzluğun kaynaklandığı ilgili bölüme gönderilir. Alınan geri bildirimin ön incelenmesi neticesinde, müşterinin yorumuna aksi bir durum söz konusu olduğunda, Kalite bölümü vasıtasıyla kontak kurularak çözüm odaklı bir şekilde müşteriyle iletişime geçilir. Memnuniyeti sağlayacak çözüm önerileri sunarak mutabakat imkanları araştırılır. Bilgiler ERP/CRMT09 Modülü üzerinde kayıt altına alınır. ÇÖZÜM SÜRECİ Şirketimizde şikayetler; Majör(Acil Yüksek Öncelikli), Minör(Normal Öncelikli) ve Gözlem(Düşük Öncelikli) şikayet ve anlık çözümlenebilen şikayet olarak değerlendirilir ve prosedürün 2.1 Tanımlar kısmında belirtilen kriterlere göre değerlendirilir. Düzeltici faaliyet raporuna kaydedilen geri bildirimler, İlgili bölüm e iletildikten sonra şikayet çözüm süreci başlar. Şikayet alındıktan sonra en geç 24 saat(iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) içerisinde müşteri ile iletişime geçilerek şikayetin alındığı bilgisi iletilir. Müşteriden gerekli ek bilgileri temin edilip, şikayet ön incelemesi yapılır. Mesai zamanı dışında gelen şikayetlerin alındı bilgisi takip eden işgünü (planlı tatiller dahil) içerisinde iletilir. Müşteri şikayetinin alınmasının ardından; Majör (Yüksek Öncelikli) Şikayet için; Kalite bölümü tarafından ilgili bölümden 1 iş günü içerisinde acil çözüm ve aksiyon planı talep edilir. Müşteri şikayetleri; Düzeltici faaliyet raporu ilgili bölüm e iletildikten 7(yedi) iş günü (planlı tatiller dahil değil) içerisinde şikayet inceleme sonuçları, varsa düzeltici faaliyet ile Kalite bölümüne geri dönmelidir. Müşteri şikayeti nin ilgili bölüm e gönderilmesi akabinde son aksiyon tarihine 4 iş günü kala ERP üzerinden düzeltici faaliyet Kapanması gereken döfler konulu hatırlatma maili göndermeye başlanır. İlgili bölüm/bölümler tarafından doldurulup kalite bölümüne en geç 7 iş günü içerisinde iletilen düzeltici faaliyet raporu, 10 iş gününü aşmayacak şekilde aksiyonları ve termin tarihleri kesinleştirilip müşteriye gönderilir. Torun içerisinde raporun doldurulması ile müşteriye gönderilmesi 10(On) iş gününü aşmamalıdır. Eğer belirlenen hedef sürelerinde çözüm gerçekleşmeyecek ise müşteriye süreç hakkında bilgi verilip ek süre istenir. Şikayetin Çözüm Aşaması statüsünde olduğu durumlarda, Kalite personeli bekleme nedenini ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinde bulunan açıklama kısmında ayrıca kayıt altına alır. Her bir şikayetin Ana nedeni araştırılarak ilgili bölümler ile çözüm paylaşılır ve müşteriye iletilecek çözüm yolu ve aksiyon planı belirtilir. Belirlenen aksiyonların tümünün hayata geçmesi ile, müşteri bilgilendirmesi yapılır. Müşteri tarafından kabul görmeyen çözüm yolları için analiz ve değerlendirme süreci(ön inceleme ve değerlendirme süreci) tekrarlanarak tespit edilen çözüm yolları geliştirilir. Her koşulda müşteri şikayeti, uygun olan tüm çözüm yolları tükenene ya da müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir ve tüm aksiyonlar alındıktan sonra FB.021 döküman numaralı Müşteri Şikayet değerlendirme anketi müşteriye gönderilir. müşteri, memnuniyetini teyid ediyor(müşterinin anket ve / veya mail ile geri bildirim yapması ile;) ise şikayet kapanır. Müşterinin konu ile ilgili 60 gün içerisinde geri bildirim yapmaması durumunda aksiyonlar onaylanmış kabul edilir. Eğer Şikayet sahibinden herhangi bir şikayet çözüm yolları ile ilgili değerlendirme gelmedi ise; Düzeltici Önleyici faaliyet statü olarak açıkta bırakılır müşteri değerlendirmesi kısmına gerekli detaylar açıklanır. Müşteri memnuniyet teyidi; ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinde Müşteri değerlendirmesi sekmesinde kayıt altına alınır. Müşteri şikayetinde çözüm yolları tükenmiş ise; Şikayet sahibinin çözüm arayabileceği harici opsiyon olarak Sistem belgelendirme firmasının belgelendirme müdürün den hakemlik talep eder. Eğer burada da çözüm bulunamıyor ise; ilgili mevzuatları doğrultusunda kanuni yollar ile çözüm ararlar. Kalite bölümü tarafından ilgili bölümlere yılda en az 1 defa faaliyet etkinlik değerlendirmelerini yapmaları bildirilir. Faaliyetin etkinlik kontrolü, ilgili bölüm sorumlusu tarafından düzeltici faaliyetin tamamlanma tarihinden sonra kalıcı faaliyetin uygulamaya konulması ve konu ile ilgili sonuç alınması doğrultusunda faaliyetin etkinliğini değerlendirilerek, ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinden KG.017 Dökümantasyon numaralı Düzeltici Önleyici faaliyet raporu çözüm statüsünü işaretler ve puanlama kısmına etkinlik statüsü belirlenerek Kalite bölümü kontrolünde kayıt altına alınır. Kalite Bölümü tarafından her yılın ilk yarısında önceki yıl için bir müşteri memnuniyet anketi gönderilir. Müşteriden gelen dönüşler 3. Çeyrek içinde değerlendirmeye alınır. Bazı durumlarda şikayet alındığı anda çözümlenmiş olabilir. Bu tür şikayetlerde ERP/CRMT09 modülü üzerinden Müşteri geri bildirimleri ön inceleme ekranı doldurularak kayıt altına alınır. Şikayetler sürekli iyileştirme fırsatı görülerek kategorilere ve ana(kök) nedenlerine ayrılarak analiz edilir.
5 MÜŞTERİ Sayfa 5/7 En çok şikayet alınan konular tespit edilerek, Kalite bölümü tarafından ilgili departmandan fizibilite çalışması veya iyileştirme talebi istenebilir. Şikayetler ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinden FB.016 dökümantasyon numaralı Düzeltici ve Önleyici faaliyet takip formu üzerinde analiz kısmında veri analizi yapılır ve Yönetimin gözden geçirme toplantılarında ele alınır. GERİ BİLDİRİM TAKİP STATÜLERİ Müşteri şikayeti gelmesini takiben düzeltici önleyici faaliyet formunun düzenlenmesi sonrasında şikayetin kapanmasına kadar geçen süre içerisinde müşteri ile geri bildirim takip statüleri aşağıda belirtilmiştir. Şikayet Alındı Statüsü: Müşteri geribildiriminin kayıt altına alınması sonrasında şikayetin alındığına dair müşterinin en geç 24 saat(iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) içerisinde aranması ilk kazanacağı statüyü temsil eder.(majör Şikayetlerde ise; Müşteriden şikayet geldiğinde 24 saat beklenmeden mümkün olan en kısa sürede şikayet alındı bilgisi gönderilir.) Şikayet Ön inceleme Statüsü: Gelen şikayetin Şirketimizden kaynaklanma ya da kaynaklanmama durumunun incelenip aksiyonlar hakkında karar alınan statüyü temsil eder. Şikayet Çözüm Aşaması Statüsü: Şikayetin ilgili departmanlar tarafından incelenerek kök neden ve kalıcı faaliyetin araştırıldığı statüyü temsil eder. Şikayet Çözümlendi/ Memnuniyet Onayında Statüsü: Müşteri şikayetinin çözümlendiği problemin ortadan kalktığı Müşteri memnuniyetinin sağlandığı statüdür.(majör Şikayetler 24 saat içerisinde neticelendirilip müşteri onayına sunulur.) Mutabakat Sağlanamadı Statüsü: Müşteri geri bildirimleriyle ilgili olarak birinci öneriden sonra çözümlenmemiş statüdür. PROSES AKIŞI Müşteri şikayet yönetimi proses akışı Tablo-1 de verilmiştir. 4. DOKÜMANTASYON 4.1. İLGİLİ DOKÜMANLAR TBES-P423 DÖKÜMANLARIN KONTROLÜ TBES-P424 SİSTEM KAYITLARININ KONTROLÜ TBES-P550 İLETİŞİM VE HABERLEŞME TBES-P560 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME TBES-P622 İNSAN KAYNAKLARI TBES-P821 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TBES-P822 İÇ TETKİK TBES-P840 VERİ ANALİZİ TBES-P852 DÜZELTİCİ FAALİYETLER TBES- P853 ÖNLEYİCİ FAALİYETLER ISO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ELE ALINMASI REHBERİ TBES-0002 ORGANİZASYON EL KİTABI 4.2. İLGİLİ KAYITLAR FB.016 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu KG.017 Düzeltici önleyici Faaliyet Raporu KG D Raporu KG D Problem Çözme Formu FB.021 Müşteri Şikayet Değerlendirme Anketi ERP/TRNPRD14 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Modülü ERP/CRMT09
6 MÜŞTERİ Sayfa 6/7 Rev No Revizyon Tarihi Uygulama Tarihi 0 Yayım 1 15/07/ /07/ /06/ /06/ /09/ /09/2015 REVİZYON ve DAĞITIM TAKİP FORMU Açıklama Dağıtım İmza Onay ERP modülü ve satış bölümü şikayet değerlendirme aşamaları eklendi ve hatırlatma maili eklendi. Sisteme Müşteri şikayet değerlendirme diğer opsiyonları ilave edildi ve satış ve Müşteriş teknik ilişkiler görevleri kaldırıldı. Majör şikayetlerdeki işleyiş şekli detaylandırıldı.müşterinin geri bildirim yapmaması durumunda kabul kriteri olarak 60 gün belirtildi. Akış şeması üzerine; Şikayet mailinin Server'da Seri İmalat kısmında ilgili klasörün içerisine atılması eklendi nolu eklemeler yapıldı Prosedür Gözden geçirdi. Organizasyonel değişikliklere göre ve mevcut kullanılan yapıya göre güncellemeler yapıldı. F.ÖZBEK F.ÖZBEK (Islak imzalı olan bu form Müşteri Şikayetleri Yönetimi Prosedürü nün güncel onayıdır.)
MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/10 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Müşteri geri beslemeleri sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm geri beslemelerin sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayarak
DetaylıMÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ
MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Sayfa 1 / 5 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.REFERANS VE İLGİLİ DOKÜMANLAR 4.TANIMLAR VE KISALTMALAR 5.SORUMLULUK VE YETKİ 6.UYGULAMA Sayfa 2 / 5 İTİRAZ VE ŞİKAYET 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı müşteri istek
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI
Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ Bu talimatın amacı; müşteri şikâyetlerinin nerede- nasıl alınacağı ve ön incelemenin ne şekilde yapılması gerektiği, şikâyetlerin kapatılması ve müşteri memnuniyetinin hangi yollarla
DetaylıGAZİANTEP TİCARET BORSASI ŞİKÂYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Revizyon Tarihi Sayfa No
07.05.2018 1 / 6 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, Gaziantep TB da, şikâyetlerin değerlendirilip sonuçlandırılması prosesinde kullanılacak sistemi açıklamak ve bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek
Detaylı1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.
SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili
DetaylıŞikayetin alındığı anda çözümü gerçekleştirilen ve anlık sonuç alınan şikayetlerdir.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM PROSEDÜRÜ SAYFA NO : 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı şirketimizde uygulanan TS ISO 10002 standardı kapsamında Müşteri şikayetlerini ele alma yöntemini açıklamaktır. Bu prosedürde
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü
DetaylıAll rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without
All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin
DetaylıDÜZELTİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ
Sayfa 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev.0 Rev.1 İlk yayın Kapsamın personel belgelendirme faaliyetlerini de içerecek şekilde genişletilmesi BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL
DetaylıŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ
Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ
Prosedür Adı : ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No GVN PRS 14 00 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol & Onayı Rev. No Tarih Tanım
DetaylıTİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR19/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından yürütülmekte
DetaylıKaraman Akar Mühendislik San. Tic. Ltd. Şti. Elektrik Teknik Muayene ve Kontrol Laboratuvarı. Müşteri Şikâyet, İtiraz ve Öneri Prosedürü
İçerik 1. Amaç 2. Kapsam 3. Uygulama Alanı 4. Sorumlular 5. Terimler ve Tanımlar 6. Prosedür Detayı 6.1. Şikâyet, İtiraz ve Önerilerin Alınması 6.2. Şikâyet, İtiraz ve Önerilerin Kaydedilmesi ve İlk Değerlendirme
DetaylıİÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu...
1 İÇİNDEKİLER 1 Amaç, Kapsam, Hedef ve Tanımlar... 2 1.1 Amaç ve Kapsam... 2 1.2 Hedef... 2 1.3 Tanım ve Kısaltmalar... 2 2 Geri Bildirim Yönetimi Prosesleri... 3 2.1 İletişim ve Bildirimlerin Kabulü...
DetaylıELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ <DOC_ADI>
Döküman : Sayfa 1 / 6 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarın da müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Doküman Tanımı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: PG-002 Rev Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Tarih Revizyon İçeriği 0 Melek Ceren BİNAY Cem ASLAN Emre BÜYÜKKALFA 09.05.2018 İÇİNDEKİLER
DetaylıMÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, snuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prsesleri belirlemektir, ayrıca bu prsesin etkinliğini sürekli iyileştirmek
DetaylıGERİBESLEME PROSEDÜRÜ
SAYFA NO 1/6 YAYIN TARİHİ 05.05.2010 ONAYLAYAN EA 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, GOLDCERT e gelen şikayet, itiraz, öneri, talep, bildirim, memnuniyet gibi her türlü geribeslemenin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması
DetaylıMüşteri Şikayetleri ve İtirazların Takibi
Sayfa : 1 / 5 Onay Onay Yürürlük Yönetim Temsilcisi Dep. Md. Genel Müdür İÇERİK 1 Amaç... 1 2 Kapsam... 1 3 Referanslar... 1 4 Tanımlar... 2 4.1 Şikayet... 2 4.2 İtiraz... 2 5 Sorumluluklar ve Personel...
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
REVİZYON İZLEME TABLOSU NO AÇIKLAMA TARİH HAZIRLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN GENEL MÜDÜR 1.AMAÇ ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME TRB nin, muayene süreci veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili,
DetaylıİTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
SAYFA 1 / 5 Revizyon Formu Doküman Adı : Yayın Tarihi : Revize Edilen Bölüm: Doküman No. Yayın No. İlk Revizyon No: Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi ve Yeri 01 02 11.11.2009 01.04.2011 TRB YENİ
Detaylı(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ
16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür, 2 aşamalı
DetaylıELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Sayfa : 1 / 7 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarı nda müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin belirlenmesidir.
DetaylıPROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6
Doküman No PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Son Rev.Tarihi 15/03/2008 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.
DetaylıŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No. 1 / 5 DAĞITIM LİSTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ( ) AKREDİTASYON KURULUŞU ( ) İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ 2. SORUMLULUKLAR 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 4. UYGULAMA 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİK
DetaylıŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ )
SAYFA: 1 / 8 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ
İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ... 2 2. KAPSAM... 2 3. TANIMLAR... 2 4. REFERANS DOKÜMANLAR... 2 4.1. Formlar... 2 4.2. Diğer Dokümanlar... 2 5. UYGULAMA... 3 5.1. İtirazlar... 3 5.1.1. Genel Sistem... 3 5.1.2. İtiraz
DetaylıÖN TETKİK PROSEDÜRÜ. İlk Yayın Tarihi: Doküman Kodu: PR 09. Revizyon No-Tarihi: Sayfa No: 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ. Hazırlayan : Onaylayan :
PR 9 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 9 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,
DetaylıİYA TEKSTİL SAN VE TİC LTD ŞTİ DİLEK VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
1 1. AMAÇ İYA TEKSTİL SAN VE TİC LTD ŞTİ DİLEK VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda çalışanların ve iletişimde bulunduğumuz tüm firmaların ( müşteriler ve tüm tedarik zinciri ) ayrıca
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İSTEK, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 1. AMAÇ: Bilge Teknik in hizmet ürettiği alanlarda müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen muayene sonuçlarına yönelik itirazların veya hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı,
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ Döküman No İlk Yayın Tarihi Rev. No Yürürlük Tarihi PR - 09 04.01.2010 2 17.01.2014 Amaç IEP Belgelendirme Merkezi bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ PCA nın denetim, belgelendirme, operasyonel faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi ve/veya müşterilerle ilgili (belge ve logo kullanma gibi) yazılı veya sözlü gelen şikayet ve itirazların uygun bir
DetaylıProsedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler
AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. OMEKS Sertifikasyon bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney sonuçlarına
DetaylıPROSÜDÜR EL KİTABI. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü TS EN ISO / IEC ve TS EN ISO/IEC Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler
AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. CERTIFER bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 ve TS EN ISO/IEC 17065 standardları kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney
Detaylı1. AŞAMA TETKİK PROSEDÜRÜ
PR 1 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 1 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,
DetaylıÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite
DetaylıBu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.
1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
REV. 08 31 MART 2017 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE... TARİH: 31 MART 2017 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK. TARİH: 31 MART 2017 Kalite
Detaylı2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.
BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO9001 1 AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel
DetaylıANADOLU ÜNİVERSİTESİ SİVİL HAVACILIK ARAŞTIRMA VE UYGULAMA MERKEZİ
Sayfa No : 1/5 1 AMAÇ VE KAPSAM Bu prosedürün amacı, Anadolu Üniversitesi Sivil Havacılık Araştırma ve Uygulama Merkezi Sisteminin ve teknik faaliyetlerinin etkinliğinin ve iyileştirilmesinin sağlanması
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
2 / 6 1. AMAÇ ve KAPSAM Kalite ve Çevre Kurulu nun sunduğu hizmetlerde müşteriler ya da diğer taraflardan alınan şikayetlerin/itirazların/anlaşmazlıkların kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlarının ilgili
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
1 / 6 YAYIN İ REV. NO REV. İ AÇIKLAMA 01.10.2002 8 23.09.2013 İtiraz, şikayet ve anlaşmazlık tanımları tekrar gözden geçirilerek tanımlamalar düzenlendi. Gelen başvurunun hangi durumlarda Belgelendirme
DetaylıYAYIN, DEĞİŞİKLİK VE DAĞITIM SAYFASI. DAĞITIM LİSTESİ (Baskı)
Doküman Revizyon P07 02 1/5 01/03/2016 YAYIN, DEĞİŞİKLİK VE DAĞITIM SAYFASI Değişen - 2,3,4 Tarih Değişiklik Revizyon 24/02/2014 10/02/2015 Yeni yayın Şikâyet ve İtiraz tanımlarının ayrıştırılması ve detaylandırılması
DetaylıMÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Doküman Tanımı: MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: PT-C-013 Rev Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Tarih Revizyon İçeriği 0 Tolga Aktaş Yeşim Başar Viktor F. Metz 14.06.2017 Sayfa 2
DetaylıŞİKÂYETLER ve İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ
18.02.29 1 / 6 ŞİKÂYETLER ve İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ GF02 Rev.(04) 18.02.29 2 / 6 REVİZYON NO SAYFA NO REVİZYON DURUMU REVİZYON TANIMI YÜRÜRLÜK TARİH 00 --- İLK YAYIN 5 Madde 6.1.1 şikayetlerin ele alınması.
DetaylıİTİRAZ ve ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İlk Yayın Tarihi / Revizyon 06 / DOKUMAN NO NS. PR.009
Sayfa 1 / 5 1.AMAÇ: NETSERT in, Belgelendirme veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili, tedarikçilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyet ve itirazların ele alınmasıyla ilgili, değerlendirilmesi,
DetaylıGSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 06 İçerik değişikliği (Sayfa 2) 25.08.15 N. Bolat Ö. Akçam 05 İçerik ve logo değişikliği
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/5 Revizyon Formu Revizyon No 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Revizyon Tarihi 16.10.2006 14.11.2006 16.02.2007 15.10.2007 07.04.2008 02.01.2010 01.03.2011 01.06.2012 03.09.2013 Revizyon Sebebi ve Yeri
DetaylıYÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ Doküman No: P / 5.1 Revizyon No : 0 Sayfa : 1 / 5 Yayın Tarihi: 19.01.2010 Bu prosedürün amacı, İ.Ü. İstanbul Tıp Fakültesi Yönetimi nin Kalite Politikası ve hedeflerini oluşturmak, yönetim sistemini
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,
Detaylıİlk Yayın Tarihi 17.08.2009 MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ. Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü içerisinde müşteri ile muhatap olan bölümler.
1 / 5 1. AMAÇ Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar lüğü müşterileri veya müşteri temsilcileri ile taleplerine açıklık kazandırmaları ve yapılan işle ilgili laboratuvar performansını izlemeleri için diğer
DetaylıBu dokümanın tüm hakları Borusan Lojistik A.Ş. e aittir. İzinsiz çoğaltmak, kopyalamak, alıntıda bulunmak ve referans göstermek yasaktır.
İçindekiler Borusan Lojistik te Geri Bildirim Yönetimi... 3 Borusan Lojistik Kurumsal İfadeleri... 4 Geri Bildirimde Bulunma Yöntemleri... 4 Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm Süreci... 7 Kritik Eleştiri
Detaylıİtiraz ve Şikâyetler Prosedürü
CİCERT BELGELENDİRME HİZMETLERİ LTD.ŞTİ. İtiraz ve Şikâyetler Prosedürü Revizyon No Revizyon Tarihi Açıklama A 06.02.2012 İlk Yayın B 20.07.2015 ISO 27006:2011 şartları ilave edildi. C 15.08.2016 EN ISO/IEC
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
PR.08 15.07.2010 3/11.06.2014 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetlerin alınması ve değerlendirilmesi için yöntem ve sorumlulukları belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Şikayetlerin itiraza
DetaylıŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ
SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, hasta/hasta yakınlarının ve kurum/kuruluşların sağlık hizmeti sunumuyla ilgili şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak, gelen tüm şikayetleri sistemli
DetaylıP R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi
DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 12 No Tarih Konusu Talep Sahibi Madde 2 revize edildi, 2.syf 1 Madde 5.1 revize edildi, 3.syf 02.10.2016 Madde 5.2 revize edildi, 4.syf ŞERİFE KÖŞKER Madde 6 revize
DetaylıDOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02
SAYFA NO 1/6 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili
DetaylıP R. 08. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Sayfa No : 1 / 6 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR Sayfa No : 2 / 6 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedürün
Detaylı17025:2017 revizyonu kapsamında prosedürün genelinde değişiklikler yapılmıştır.
Sayfa 1/7 Yürürlük Tarihi Revizyon No 17.03.2014 00 İlk yazım 10.04.2015 01 16.11.2016 02 Güncelleme 05.06.2017 03 Güncelleme 04.10.2017 04 Güncelleme 19.11.2018 05 Güncelleme Revizyon Nedeni Başkanlık
DetaylıDOKUMAN KONTROL TALİMATI Doküman
DOKUMAN KONTROL TALİMATI Yayın Yayın Revi. Sayfa Doküman Revizyon Tarihi No Tarihi No TL-02 10.08.2017 01 00 --- 1 / 6 1. AMAÇ: Kalite sistemine ait dokümanların hazırlanması, onaylanması, yayınlanması,
DetaylıMÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 04 İçerik ve logo değişikliği 28.04.14 A. Çiğlez Ö. Akçam 03 İçerik değişikliği 05.09.13 Ö.Karaman Ö. Akçam 02 İçerik
DetaylıMüşteri Şikayet ve İtirazları Prosedürü
Sayfa : 1 / 7 Hazırlayan Onayı Gözden Geçirme Onayı Yürürlük Onayı Yönetim Temsilcisi Belgelendirme Bölüm Müdürü Genel Müdür 1 Amaç Bu prosedürün amacı, yönetim sistemleri belgelendirmesi kapsamında S&Q
DetaylıİTİRAZ ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No : HRA.PR.109 Revizyon No : 05 Yürürlük Tarihi : 14.09.2017 Bu doküman HRA Kalite tarafından hazırlanmış olup, gizli ve özel bilgiler içermektedir. HRA Kalite nin önceden yazılı izni olmaksızın
DetaylıGAZİANTEP ÜNİVERSİTESİ SPORIUM YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ
Sayfa no 1 1. AMAÇ Bu prosedür, GAÜN Müdürlüğünde uygulanan Kalite Yönetim Sistemlerinin doğru şekilde işletilmesi ve sistem gerekliliklerini karşılaması konusunda sürekli uygunluğunun, yeterliliğinin
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Prosedür Adı : MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No DKR PRS 15 07 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol
DetaylıAHİ EVRAN ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 2018 YILI UYGULAMA REHBERİ
AHİ EVRAN ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ YILI UYGULAMA REHBERİ KALİTE YÖNETİM KOORDİNATÖRLÜĞÜ SUNUŞ Üniversitemizin Kalite Yönetim Sistemi, 2017 yılı içerisinde Yüksek Öğretim Kurulu tarafından, Kurumsal
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ PCA nın denetim, belgelendirme, operasyonel faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi ve/veya müşterilerle ilgili (belge ve logo kullanma gibi) yazılı veya sözlü gelen şikayet ve itirazların uygun bir
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
ALFANORM ENDÜSTRİYEL DENETİM VE BELGELENDİRME TİCARET ANONİM ŞİRKETİ KOD P-06 SAYFA 1 / 8 REVİZYON 03 Hazırlayan Kalite Güvence Direktörü 22.03.2018 Doğrulayan Yönetim Temsilcisi 22.03.2018 Onaylayan Genel
Detaylıİç Tetkik Prosedürü Dok.No: KYS PR 02
AMAÇ Üniversitemizde uygulanan ve KYS kapsamına alınan faaliyetlerin, Kalite Yönetim Sistemi şartlarımıza, yasal şartlara ve ISO 9001:2015 standardı şartlarına uygunluğunun ve etkinliğinin planlı ve sistematik
DetaylıDÜZELTİCİ VE İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ
DÜZELTİCİ VE İYİLEŞTİRİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Üniversitemizin faaliyetlerinde ortaya çıkmış ve çıkabilecek uygunsuzlukların tespiti, nedenleri ve bunların giderilmesi için
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 13.02.17 03 2, 3, 6 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon,
DetaylıİÇ DENETİM PROSEDÜRÜ
DEĞİŞİKLİK DURUMU Değişiklik Tarihi Açıklama Değişiklik No - Yeni yayımlandı 0 14.03.2002 Form Değişikliği Yapıldı 1 25.10.2005 Yönetim ve Değişikliği Yapıldı 2 HAZIRLAYAN: Sibel ŞAHİN İMZA ONAYLAYAN:
DetaylıPROSEDÜR MAKİNE GÜVENLİK MUAYENESİ. REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih
Sayfa No : 1 / 7 REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih 00 Yeni Yayınlandı. Bu prosedür P.17 Makine Periyodik Muayene Prosedürü ile birlikte, P.10 Makine Muayene Prosedürü nün yerine
DetaylıSÜREKLİ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1/5 1. AMAÇ: Kurulmuş olan kalite sisteminin etkinliğini arttırmak, bağımsız bakış açısı ile kalite sistemini sürekli olarak iyileştirmek ve geliştirmek amacıyla tüm bölümlerin kalite sistemine
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ DSB de verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,
DetaylıBELGELENDİRME SÜRECINDE ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMSİLCİSİ KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMSİLCİSİ GENEL MÜDÜR YAYIN TARİHİ 15.11.2016 KONTROLLÜ KOPYA KONTROLSÜZ KOPYA REVİZYON TAKİBİ HAZIRLAYAN REV
DetaylıSTRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/5 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 01.03.2012 İlk Yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, YTÜ nde KYS politika ve hedeflerinin belirlenmesi ve üniversite içerisinde yayılımı ilgili
DetaylıBu dokümanla BGYS rollerinin ve sorumluluklarının tanımlanarak BGYS sürecinin efektif şekilde yönetilmesi hedeflenmektedir.
1.AMAÇ ve KAPSAM Bu dokümanla BGYS rollerinin ve sorumluluklarının tanımlanarak BGYS sürecinin efektif şekilde yönetilmesi hedeflenmektedir. BGYS kapsam dokümanındaki tüm personeli, varlıkları ve ilişki
DetaylıYÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI 1. PR06/KYB Sayfa No: 1/3 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı Kalite Yönetim
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Compliant and Appeals Management Procedure
ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Compliant and Appeals Management Procedure Doküman No KARTEPE-P6 Yayın Tarihi 10 Eyl. 2016 Revizyon No 00 Revizyon Tarihi - Revizyon No: Revizyon Tarihi: Bölüm
DetaylıTS EN & TS EN ISO 3834 BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ
TS EN 15085 & TS EN ISO 3834 Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No DKR PRS 1500 01 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol & Onayı Rev. No Tarih Tanım Kontrol
DetaylıMÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 08 İçerik değişikliği(sayfa 2,4,5) 27.10.17 N. Bolat Ö. Akçam 07 İçerik değişikliği(sayfa 5) 21.04.16 N. Bolat Ö.
DetaylıEUROCONT TEKNİK DENETİM ve MÜH. HİZ. SAN. TİC. LTD. ŞTİ. ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 Meltem KÜÇÜK Murat SÜNBÜL Sayfa No 2 / 5 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına
DetaylıPERSONEL BELGELENDİRME
Sayfa : 1 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik
DetaylıKYS İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/5 REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 08.08.2015 İlk Yayın 01 18.04.2016 Yürürlük yetkilisinin değişimi 02 04.09.2017 YGG(04.05.2017) Toplantısında alınan kararların gerektirdiği revizyon 1. AMAÇ İç
DetaylıÜYE İLİŞKİLERİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1/7 1. AMAÇ UZTB bünyesinde üye odaklı yaklaşımın pekiştirilmesini sağlamak; üye ilişkileri sürecini açıklayarak, üyeden gelen tüm istek, öneri, şikayetleri sistemli bir şekilde değerlendirip
DetaylıPROSEDÜR. İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ Doküman No MP-12 Revizyon No 01 Yayın Tarihi Sayfa No 1 / 6
Yayın Tarihi 27.02.2017 Sayfa No 1 / 6 REVİZYON TAKİP DAĞITIM LİSTESİ Rev.No 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DAĞITIMI YAPILAN BİRİM/KURUM BASILI DİJİTAL Sayfa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 YILLIK DÖKÜMAN KONTROL
DetaylıP R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE ŞERİFE KÖŞKER KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ
DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 5 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR Sayfa No : 2 / 5 1.
DetaylıSTRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/6 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 02.07.2018 İlk yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Toros Üniversitesi Meslek Yüksekokulunda Kalite Yönetim Sistemi politika, hedef ve iş akışlarındaki
DetaylıPROSEDÜR Organizasyon ve Personel Kriterleri Prosedürü
PROSEDÜR Organizasyon ve Personel Kriterleri Prosedürü Doküman No Revizyon No 05 Revizyon Tarihi 08.06.2018 Yayın Tarihi 02.03.2015 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön. Temsilcisi
DetaylıPROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
PROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Doküman No Revizyon No 03 Revizyon Tarihi 07.03.2019 Yayın Tarihi 02.03.2015 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.
DetaylıKalite Yönetim Sistemi El Kitabı Dok.No: AU KYS EK Bölüm 9 Performans değerlendirme
İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Performans değerlendirme Altınbaş Üniversitesinde idari ve destek hizmetler kapsamında uygulanan ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sisteminin
DetaylıRevizyon Nedeni YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ. EN 45011 referanslara eklendi.
Sayfa No 1/5 REVİZYON GEÇMİŞİ Sayfa No Rev. No Rev. Tarihi Revizyon Nedeni - 05 02.01.12 06 05.09.13 YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ EN 45011 referanslara eklendi. Sürecin işleyişi ile ilgili sorumluluklar
DetaylıİSTANBUL ÜNİVERSİTESİ. Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi İç Tetkik Kılavuzu
2015 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi İç Tetkik Kılavuzu GİRİŞ... 2 1.1 AMAÇ...2 2. SİSTEME GİRİŞ... 2 DOKÜMAN YÖNETİMİ... 4 3.1 İÇ TETKİK EKRANI...4 İÇ TETKİK... 5 4.1 İÇ TETKİK
DetaylıSAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM VE ORGANİZASYON YAPISI NASIL OLMALI? MPHG KALİTE YÖNETİM MODELİ
SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM VE ORGANİZASYON YAPISI NASIL OLMALI? MPHG KALİTE YÖNETİM MODELİ Nihal KAFALI ÜNLÜTÜRK MPHG Kalite Grup Müdürü 9. Uluslararası Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Hasta
DetaylıMüşteri Şikayetleri ve İtirazları Prosedürü
Sayfa : 1 / 7 Hazırlayan Onayı Gözden Geçirme Onayı Yürürlük Onayı Yönetim Temsilcisi Ürün Belgelendirme Bölüm Müdürü Genel Müdür 1 Amaç Bu prosedürün amacı, yönetim sistemleri belgelendirmesi kapsamında
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1.AMAÇ VE KAPSAM İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN Sayfa No: 1/4 Bu prosedürün amacı; Belgelendirme Kuruluşu nda TS EN ISO/IEC 17024 Personel Belgelendirme Yönetim Sistemi belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak
DetaylıKısım Müdürleri: Gelen Ģikayet ve önerilerden kendi birimi ile ilgili olanları alarak, çözümlenme sürecini takip eder. Personeli koordine eder.
1. AMAÇ Bu prosedür, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini ve güvenirliliği arttırmak için müģterilerin ve Enstitünün iliģki içerisinde olduğu diğer kiģi veya kurumların, verilen hizmetler hakkında yapmıģ
DetaylıMARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 9001:2000 KALİTE EL KİTABI
KEK 00.00.08 00 1 / 10 MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 90012000 KALİTE EL KİTABI 23 SAYFADIR 00.00.2008 HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN DEKAN Prof.Dr.Mehmet AKALIN REVİZYON SAYFASI MARMARA
Detaylı