Müşteri Oyuncu Destek: Oyun Sektöründe Çağrı Merkezi Deneyimi. Hasan Kemal Riot Games 2016/ Istabul

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Müşteri Oyuncu Destek: Oyun Sektöründe Çağrı Merkezi Deneyimi. Hasan Kemal Riot Games 2016/ Istabul"

Ayşe Akarsu
7 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Müşteri Oyuncu Destek: Oyun Sektöründe Çağrı Merkezi Deneyimi Hasan Kemal Riot Games 2016/ Istabul

2 Sevgilimden ayrıldım yardım edin!!!

3 Müşteri Oyuncu Müşteri Temsilcisi Oyuncu Destek

4 Riot Games kimdir? Brandon Beck & Marc Merrill Multiplayer Online Battle Arena M.O.B.A.

5 Riot Games Nerede? Berlin Brighton Dublin Hong Kong Istanbul Los Angeles Mexico City Moscow New York St. Louis Santiago São Paulo Seoul Shanghai Singapore Sydney Taipei Tokyo

6 Kim Oynar League of Legends? > Türkiye Nüfusu* (~75m) * 2014 Oyuncu verilerine göre.

7 League of Legends & Espor

8 İş Ciddi

9 Sektör Ne Durumda? Sektör Değişim % Telekomünikasyon Finans %2 Taşımacılık-Lojistik %8 Bilişim %4 Sağlık %21 Kamu %18 Tüketim ürünleri %17 E-ticaret %15 Perakende noktaları %17 Enerji & Altyapı %38 Eğlence & Medya %50 Turizm, konaklama, acenta %29 Diğer % yılıyla kıyaslandığında, koltuk kapasitesi artış oranı en yüksek olan sektör! Toplam

10 Sen bana siz diyemezsin!!!

11 Oyuncu Müşteriler Genç; Çoğunluk yaş Okullu; Lise, Ortaokul ve Üniversite Samimi; Lafını esirgemez ve aynısını bekler Sınırlı Gelir; Çoğunlukla çalışmazlar Sınırlı Zaman; Okuldan vakit kaldıkça işte Çabuk Sıkılan; Marka sadakatı azdır, acımaz Heyecan Arayan; Her oyunu bir maceradır

12 Oyuncu Memnuniyeti Oyuncu Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti Beklentiyi İncele Beklentiyi Karşıla Beklentinin Ötesine Geç

13 Oyuncu Destek Operasyonu Kendine Ait Çağrı Merkezi Dış Kaynak Çağrı Merkezi Bla Blabla Blabla Bla Oyuncu Kültürü Bla Blabla Blabla Bla Operasyon Deneyimi

14 Operasyon İhtiyaçları Oyuncu çalışanlar Özelleştirilmiş iş ortamı Sadece bizim oyunumuzu Esnek güvenlik önemleri değil, başka oyunlar da Oyuna ayrılan zaman oynasın! Yaratıcı çözümler Değişimler kaşısında çeviklik Verdiğimiz hizmette Yüksek teknoloji ve IT desteği kusurlar bulsun! Oyuncu bir Operasyon yöneticisi Oyuncu Supervizörler Oyun sektörüne yatırım Özelleştirilmiş Kalite Kontrol ve yapacak cesarete ve KPI takip sistemi... tutkuya sahip olsun!

15 Oyuncu Çalışanlar Kişi, kendine hizmet veriyor olsaydı; edindiği hizmet deneyimi Oyuncu Klasik nasıl Destek Çağrı olurdu? Merkezi?!?!

Temsilci Değil; Destek Oyuncuların desteğe temsilciye ihtiyacı var. yok. Çünkü: Çünkü: Üretim, Uzman ekipler tedarik sayesinde ve desteğin sorunları her aşamasında daha hızlı oyuncular çözülür.

16 Temsilci Değil; Destek Oyuncuların desteğe temsilciye ihtiyacı var. yok. Çünkü: Çünkü: Üretim, Uzman ekipler tedarik sayesinde ve desteğin sorunları her aşamasında daha hızlı oyuncular çözülür. çalışır. Eğer bir sorun varsa, bunu herkes Destek görür ekibi sadece ve kabul oyuncuları eder. dinlemeye ve Oyuncunun sorularını cevaplamaya kendini ifade odaklanır etmek için ki; diğer kullanacağı ekipler oyuncular enerji; için minimum! daha fazla ürün çıkarabilsin. Beklentinin ötesine geçmek, ancak oyuncu empatisi gelişmiş uzmanlar ile mümkündür.

17 Mutlu Destek = Mutlu Oyuncular? Kişisel gelişim ve kariyer olanakları, Yüksek teknoloji oyun bilgisayarları, Kişisel elektronik kullanım izni, Daha esnek güvenlik kuralları, Oyun molaları, PlayStation Oyunları ve Hediyeler, Çay, kahve, çikolata vs vs...

18 Müşteri Müşteri Temsilcisi Oyuncu Oyuncu Destek

19 Yok mu bi grafik mrafik?

20 Türkiye de Oyuncu Kitlesi

21 Sektöre Kıyasla Operasyon İstatistikleri Yaş bazında operasyon çalışanları Çağrı Merkezi 22% 7% Oyuncu Destek 15% 5% 5% 31% 40% ve üzeri 75% ve üzeri

22 Sektöre Kıyasla Operasyon İstatistikleri II Cinsiyet bazında operasyon çalışanları %36 %33 %36 %38 %62 %37 %63 %33 %67 %33 %67 %35 %65 %30 %70 %31 %69 %64 %64 % < %10 %20 > %90 %80 Riot Games 2016 Global Istanbul Kadın Erkek Kadın Erkek

23 Sektöre Kıyasla Operasyon İstatistikleri III Operasyonda ortalama çalışma süreleri 1% 6 aydan az 4% 23% 6 ay - 1 yıl Diğer 45% 62% 1-2 yıl Oyun 15% 50% 3-4 yıl Daha uzun çalışma ile birlikte bireysel gelişim ve yüksek performans amaçlanmaktadır.

24 Oyuncu Destek & Gelecek Yakın Gelecekte Daha İleride Çevrim İçi Destek Riot Games in diğer branşlarına hizmet Tamamen kişiselleştirilmiş cevaplar Bireysel Kalite Kontrol & Coaching

25 Teşekkürler!

Benzer belgeler

Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri

Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri ÜYELERİMİZ 2008 yılının Kasım ayında kurulan C ag rı Merkezleri Derneg i, bugu n bu nyesinde bulundurdug u 54 u ye ile sektöru n yu zde 90 ını temsil ediyor!