MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ, HİZMET VE ŞİKÂYET PROSEDÜRÜ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ, HİZMET VE ŞİKÂYET PROSEDÜRÜ"

Transkript

1 01. AMAÇ Müşteri şikâyetlerini ele alma sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm şikâyet, teşekkür ve önerilerin sistemli ve etkin bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayan uygulama esaslarını belirlemek Müşteri odaklı satış sonrası servis hizmetlerini yaygınlaştırarak müşteri memnuniyet seviyemizi yükseltmek, müşterilere yakınlaşarak sadakat ve bağlılık düzeylerini arttırmak Kalite Güvence ve Satış Sonrası Hizmetleri birimlerince iyileştirme görüşlerinin ortaya çıkarılmasına destek vermek, Müşteri kayıtlarını, bilgilerini digital ortamlara işleyerek ve pazarlama unsurlarının kullanılarak onlarla olan diyalogların geliştirilmesini ve güçlendirilmesini sağlamak Satış öncesi/sonrası müşteri ilişkileri, hizmet ve şikâyet yönetimi iş uygulamalarımızı daha etkin hale getirmek, 02. KAPSAM Geri bildirime açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, müşteri memnuniyetinin arttırılması alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması, müşteri hizmetinin geliştirilmesi için kuruluşun yeteneklerinin arttırılması, Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü, Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması, ele alınması yanında açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması, Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi, Şikâyetleri ele alma prosesinin değerlendirilmesi, etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi, B2B, OEM, Dış Ticaret Müşterilerimiz ve son kullanıcı olan B2C tüketicilerimiz ile ilişkilerimizin, hizmetimizin ve şikayetlerinin yönetim ilkelerini ve sistemlerini, Bu prosedür dışarıdan Servis Sözleşmeleri ile hizmet satın alınması halinde hizmet sağlayıcıları olan Dış Servisleri de kapsar. 03. MÜŞTERİ ŞİKAYETİ VE MEMNUNİYETİ POLİTİKASI * Dinamik ve yenilikçi bir kurum olmaya yönelik çağdaş, etkin ve modern bir yönetim sistemi oluşturmak. * Hissedarlar, çalışanlar, tedarikçiler ve müşterilerimizle herkesin kazandığı iş ilişkileri kurmak. * Üniversite/Sanayi işbirliğine, Ar-Ge çalışmalarına önem vererek, kaynak ayırarak teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek, hızlı, verimli, esnek, teknolojik üretim yapısını kazanmak. * Organizasyon içerisinde bulunan herkesin, aynı misyon, vizyon ve strateji etrafında toplanmasını sağlayacak ortak bir Kurumsal Kültür oluşturmak. * Ölçek ekonomisini yakalayarak birim maliyetleri düşürmek, daha rekabetçi yapı kazanmak. * Kalite Yönetim Sisteminin şartlarına uymak ve etkinliği sürekli geliştirmek. * Yaşam kalitesini yükselten, hayatı kolaylaştıran, konforlu, ergonomik ürünler üreterek, müşterilerin mutluluğuna katkıda bulunmak, beklentileri aşan çözümlerin mimarı olmak, * Müşterileri dost kabul etmek, müşteri ilişkilerini ve şikâyetlerini açık, şeffaf, hızlı, güven verici ve müşteri odaklı yaklaşımlarla yönetmek ve çözmek. 04. SORUMLULUKLAR Bu prosedürün yürütülmesinden; Satış Sonrası Servis sorumlusu, Ar-Ge ve Kalite yöneticisi, Teknik İşler Koordinatörü sorumludur.

2 Yönetimin Sorumlulukları Şikâyetleri ele alma sürecinin kurulmasını sağlamak ve hedefleri belirlemek, Sürecin periyodik aralıklarla gözden geçirilmesini, sürekli iyileştirilmesini ve uygulanmasını sağlamak, Müşteri odaklı yaklaşımları teşvik etmek, Şikâyetleri ele alma sürecinin müşteriler ve çalışanlar tarafından erişilebilir olmasını sağlamak Şikâyetlerin ele alınması için yönetim temsilcisi atamak ve yetkisini açıkça tayin etmek Yönetim Temsilcisinin sorumlulukları Şikâyet yönetiminin performansını izleme, değerlendirme ve raporlama. İyileştirme çalışmalarına katkıda bulunma Sürecin iyileştirilmesi için tavsiyelerde bulunarak periyodik aralıklarla raporlama yapmak Tüm personelin sorumlulukları Gerekli eğitimin alınması, eğitime katılım sağlaması, Kurulusun belirlediği prosedüre uyması, Prosedürden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olması, Sorumluluk ve yetkilerden haberdar olması ve uygulaması, Şikâyetleri rapor etmek ve yönetim temsilcisi ile iletişimde olması, Tüm yöneticilerin elemanlarıyla prosedürü ve uygulamayı paylaşması, uygulamayı teşvik etmesi 05. İLGİLİ DÖKÜMANLAR Aşağıdaki dokümanlar, talimatlar, formlar, tutanaklar ISO Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi prosedürü ilgili dokümanlarıdır: İlgili yönetmelikler, prosedürler İade Ürün- Geri Çağırma Prosedürü (A.FPH.02.03) (ürün çağırma) Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü (OD.PR.3.0) Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü (OD.PR.1.0) Sözleşmeler Servis Sözleşmeleri İlgili tutanaklar Arıza Tespit ve İnceleme Formu ( KYS.K ) Arıza tespit tutanağı İlgili formlar Müşteri Şikayet Formu (KYS.K ) Ürün Garanti Belgeleri Ürün Kullanım ve Montaj Kılavuzları Müşteri Şikâyet Takip Formu ( KYS.K ) Servis Formu (KYS.K ) Müşteri Anket Formu (KYS.K ) Servis ücret tarifesi

3 İlgili raporlar Aylık Satış Sonrası Servis Hizmetleri Raporu ( KYS.K ) Aylık Servis Hizmetleri Maliyet Raporu (KYS.K ) Dönemsel ve yıllık performans izleme raporu Tüketici Kanunu 06. TANIMLAR Müşteri Şikayeti: Müşterilerimize, ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili olarak verdiğimiz taahhütlerdeki eksiklik, algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle, doğruluğu Adell Armatür ve Vana Fabrikaları A.Ş tarafından doğrulanması önemli olmaksızın, tarafımıza sözlü ve/veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir Merkez Servis: Şirketimiz bünyesinde teknik destek, eğitim ve servis hizmeti vermeye yetkili kılınmış organizasyon Dış Servis: Servis Sözleşmesi ile kuruluşa destek sağlayan dış organizasyonlar Servis Görevlisi: Merkez servis veya Dış servise bünyesinde çalışan Yerinde Tespit, İnceleme ve Şikayetin Giderilmesinden sorumlu kişi. 07. EĞİTİM Merkez Servis görevlilerinin eğitimi Dış Servislerin çalışanlarının eğitimi Satış Temsilcilerinin eğitimi Zincir market, reyon ve kuruluş içi müşterilerle iletişimi olan çalışanların eğitimi. 08. MÜŞTERİ BİLDİRİMLERİNİN TOPLANMASI Müşteriler aşağıda belirlenmiş kanallarından herhangi biri ile bildirimde bulunabilirler Çağrı Merkezi aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler ( ) Elektronik posta ve web sayfası ile sikayet bildirimi web adresinde yer alan müşteri iletişim form larına müşteriler tarafından yapılan girişlerdir Adell çalışanları aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler Bölümlerdeki çalışanlarımız kendilerine iletilen sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ve yazılı (posta, faks, e-posta vb.) müşteri şikâyet bildirimlerini aldıktan sonra e- mail, Telefon veya Yüz yüze görüşme yolları ile alınan bildirimler Adell bayi ve tali bayileri aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler Adell bayi ve tali bayilerine iletilen müşteri şikâyetleri, satış kanallarımız tarafından Çağrı Merkezi mize veya Bölge Sorumlusu/Yöneticisi ne sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ile alınan bildirimler Şikâyet siteleri aracılığı ile kayıt altına alınan bildirimler Şikâyet sitelerinden (şikayet var.com vb. ) uyarı ile gelen ler ile alınan bildirimler 09. MÜŞTERİ BİLDİRİMLERİNİN KAYIT ALTINA ALINMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Şikayetler farklı yerlerden ve farklı şekillerde kuruluşa gelmektedir. Nihai tüketici, kurumsal yerler, bayi, profesyonel gibi kanallar şikayetleri ilk mercilere bildirebilmektedir. Ancak kurum içerisinde bu akış profesyonelce yönetilmesi için gelen tüm bildirimler SSH bölümüne yönlendirilmekte ve kayıt sisteminin tek yerden yönetilmesi sağlanmaktadır. SSH e ulaşan bildirimler kayıt altına alınırken aşağıdaki hususlara dikkat edilir: Şikâyet ve şikâyetçi bilgilerinin eksiksiz olmasına

4 Ön yargısız ve tarafsız bir ifade ile kayıt altına alınmasına Şikâyetçiye şikâyetin kayıt altına alındığının teyidinin verilmesi Şikayetlerin sınıflandırılması ve öncelik seviyelerinin belirlenmesi Şikâyeti takip etmek için numaralandırılmasına dikkat edilmelidir. 10. MÜŞTERİ BİLDİRİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Müşteri bildirileri içeriğine göre aşağıdaki şekillerde değerlendirilir: Şikâyet ise, mevcut bir şikâyete yönelik ilgili örnekte düzenleme yapılır. Yeni ise Bildirim ön kaydı yapılır. Kayıt altına alınan şikâyet tarafımızdan ilk olarak şikâyet bildiriminin acil işlem yapılması ihtiyacı göre değerlendirilir. Şikâyet bildirimleri için ilgili ön kayıtlar oluşturulur Talep ise ilgili talebe yönelik şirket içi işlemler başlatılır ve işlemler konusunda müşteriye atılarak bilgilendirilir Bilgi ise ilgili bilgiye mevcut kaynaklardan ulaşılması durumunda anında cevaplanır, aksi halde şirket içindeki bilgi kaynaklarına başvurulur Öneri ise şirket içindeki ilgili kişilere atılarak bilgilendirilir Teşekkür ise veya telefon ile müşteriye cevap verilir. 11. ŞİKÂYETLERİN SINIFLANDIRILMASI, ÖNCELİKLENDİRİLMESİ Acil öncelik gerektiren durumlar: Kurumsal müşterilerden gelen şikâyetler, proje işleri Müşterinin uygulamasını durdurma noktasına getiren sorunların oluşması Kurumsal itibarı zedeleyecek durumların ortaya çıkması Can kaybı ya da is sağlığı ve güvenliğine ilişkin yüksek risk durumu bildirilen, üretimin durmasına neden olan, çevre güvenliğine zarar veren, büyük çaplı maddi hasar bildirilen şikâyetler acil şikayet olarak değerlendirilir Normal Öncelikli Durumlar: Müşterilerin üretim ve satısını direkt etkilemeyen, ancak iyileştirme ihtiyacı duyulan şikâyetlerdir. Çalışan davranışlarının müşteriyi memnun etmemesi, tekrarlanan servis arızası, küçük çaplı maddi hasarlar, taahhütlerin yerine getirilmemesi, teslimatların gecikmesi, iletişim ve bilgilendirme yetersizliği Düşük Öncelikli Durumlar: Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen, genel konularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren şikâyetlerdir. Fatura mutabakatsızlığı, ürün fiyatı gibi şikâyetler bu kapsamda değerlendirilir Tazmin Talepli Şikâyetler Tazmin talebi içeren müşteri şikâyetleri özenle takip edilir. Öncelikle teknik ekip tarafından Arıza Tespit ve İnceleme Formu ile tespit yapılır. Tüketiciye imzalatılır. Bu tespitte garanti şartlarının geçerli olabilmesi için gerekli olan basınç düşürücü kullanımı, batarya öncesi ara musluk kullanımı kayıt altına alınır. Gelişen dönemde oluşacak hukuki süreçte işlemlerin düzgün yürümesi, gerçeğin açığa çıkabilmesi, haksız tazminlerin oluşmaması için dikkatli olunmalıdır. Bu rapor anlaşmazlığın çözümünde hukuki sürecin başlatılmasında baz teşkil edeceğinden şekil şartlarına, ifadelere dikkat edilmelidir. 12. MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ARAŞTIRILMASI ve MÜDAHALE Yukarıda anılan kanallar vasıtası ile alınan müşteri şikâyetleri kayda alındıktan (müşteri ile görüşme, forma kayıt vb ) sonra müşteri şikâyetinin geldiği ilin bağlı olduğu bölgeye göre sorumlu müşteri temsilcisi-teknik eleman le-telefonla bilgilendirilir.

5 Önce telefonla destek verilir, sorunun çözülmesi sağlanır. İnternet sitemizdeki bilgilendirici notlarımızdan faydalanması sağlanır. Parça ihtiyacı ve müşteri tarafından talep edildiğinde kendisine gönderilir Servis hizmeti Merkez Servis tarafından verilecekse inceleme yapacak kişinin müşteri ile randevulaşması sağlanır Eğer servis hizmeti Sözleşmeli Servis tarafından verilecekse kendilerine durum bildirilir Madde de acil öncelik gerektiren durumlar ile ilgili gelen tüm şikayetler hiç zaman kaybedilmeden ilgili satış sorumlusu ve üst yönetim bilgilendirilir. Sorunlar paylaşılır ilk inceleme sonrasında gerekli ise ek harcama yetkisi talep edilir. 13. MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ARAŞTIRILMASI USULLERİ Müşteri şikâyetlerinin araştırılması iki ana başlık altında yapılmaktadır: Yerinde Tespit, İnceleme ve Şikayetin Giderilmesi Yerinde inceleme gerektiren durumlarda (talep, şikâyetin aciliyeti, şikâyetin konusu, şiddeti, müşteri memnuniyeti ve güvenirliliğine olumsuz etkisine vb ) müşteriye telefonda yerinde inceleme yapılacağı bilgisini ve inceleme yapmaya gelecek kişinin irtibat bilgilerini verir. Burada şikâyetin türüne göre gerektiği durumlarda Ar-Ge ve Lojistik personelinden katılım olabilir Sorumlu, müşteriyi arayarak tespit edilen randevu tarihini inceleme tarihi olarak Müşteri Şikâyet Takip Formu na kaydeder. Belirtilen süreler dolmasına rağmen yerinde inceleme yapılmaması durumunda ilgili kişi sözlü olarak bilgilendirilir İnceleme yapacak yetkili randevu zamanında giderek yerinde inceleme yapar ve incelemesi ile ilgili verileri Servis Formu na kaydeder (İnceleyen kişi müşteri haklı/haksız yorumunu ve müşteri haksız, fakat müşteri memnuniyeti iyi niyet adına karşılanması hususunda yorumları var ise ilgili alanları doldurabilir) Şikâyeti inceleyen MT (Müşteri Temsilcisi) işin durmaması için devam eden küçük işlerde, üretimsel bir sorun olduğunu düşündüğü şikâyetlerde yeni ürün verebilir Şikâyetin incelenmesi için gerekli bilgiler (fotoğraf, ürün numunesi, fatura, irsaliye vb ) ekler yerinde doldurulmuş Servis Formu ile birlikte inceleme yapmak üzere MŞY ne ve/veya İlgili İşletme, Ar-Ge, Kalite, Lojistik birimine gönderilir Yerinde yapılan müdahalelerde müşteriden ürüne ait garanti belgesi veya fatura talep edilir İlgili ürüne ait Garanti belgesi veya Faturaya bakılır Garanti sürelerinin kontrolü yapılır Eğer giderilecek şikâyet garanti süresi ve garanti şartları içerisinde ise tüm parçalar ve işçilikler bedelsiz olarak giderilir Eğer garanti süresi dolmuş ise kullanım talimatına uygun kullanılmayan, yetkisiz insanlarca müdahale yapılan, garanti şartları dışında kalan hususlarda parça ve servis bedeli tahakkuk ettirilir. Tamir işlemi gerçekleştirilmeden müşteriye beyan edilir, kabul etmesi halinde sorun giderilir Servis işleminin tamamlanması ile birlikte Servis Formu düzenlenir, müşteriye imzalatılarak bir nüshası kendisine bırakılır. Servis formundaki ilgili bölümler doldurulur Eğer yerinde şikâyet incelenmesi esnasında müşteri ile mutabakat (problemin ürün kusurundan kaynaklanmadığına dair) sağlanır ise Servis Formu nun ilgili bölümleri doldurularak kapatılır.

6 Teknik İnceleme Çalışmaları (Kalite Bölümü) İşletme, Kalite birimi, Müşteri Şikâyet Formundaki bilgileri inceleyerek ve varsa numuneyi test ederek test sonuçları doğrultusunda Müşteri Şikâyeti İnceme Sonucunu u hata türüne göre sınıflandırma yapılarak kayıt altına alınır Kalite müşteri şikâyeti incelemeleri esnasında ek bilgiye (numune, fotoğraf vb ) ihtiyaç duyması durumunda şikâyeti yerinde inceleyen kişiden veya şikâyetçi müşteriden talepte bulunur ve hata kaynağını tespit edene kadar çalışmalarına devam eder Müşteri talep etmesi durumunda şikâyet incelemesinin statüsü hakkında Yönetim temsilcisi veya yerinde incelemeyi gerçekleştiren kişi tarafından müşteriye telefon ederek bilgilendirme yapılır Kalite birimi tarafından çözülemeyen sorunlarda Yönetim Temsilcisi tarafından müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için Üst organlar bilgilendirilir. Bu rapor anlaşmazlığın çözümünde hukuki sürecin başlatılmasında baz teşkil edeceğinden şekil şartlarına, ifadelere dikkat edilmelidir. 14. ŞİKÂYETLERİ CEVAPLANDIRMA Şikâyet incelemesi tamamlanması sonrası müşteri şikâyeti hakkında çözüm üretilir ve sonuç müşteriye iletilir. Şikâyetin çözümü derhal gerçekleştirilemiyorsa çözümü için konu ile ilgili üst yönetim bilgilendirilir. 15. TAZMİN ŞARTLARI VE YETKİLERİ Müşteri, şikâyetin durumu ile ilgili her zaman bilgi alma hakkına sahiptir. Belirlenen sonuç, ürün tazmini yönünde ve satış noktası kusurlu ise, ilgili satış noktasından Yönetim Temsilcisi tarafından müşteri tazmini yapılması istenir Belirlenen sonuç, ürün tazmini yönünde ve Adell kusurlu ise, müşterinin satın aldığı bayiden fiyat anlamında muadil bir ürün seçim şansı sunulur Belirlenen sonuç, işçilik tazminini de içeriyor ise bedeli müşteriye yansıtılmayacak şekilde Adell tarafından işi yapacak kişi veya firma belirlenir Adell in kusurlu bulunmadığı anlaşılan bazı durumlarda müşteri memnuniyeti (iyi niyet) adına da tazmin edilmesi söz konusu olabilir. Bu durumda Yönetim Temsilcisinin, yerinde tespit yapan yetkilinin, bayinin ve müşterinin yorumlarına bakılarak iyi niyet tazmini Teknik İşler Koordinatörü onayı ile yapılır 16. ŞİKÂYETLERİNİ ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ Müşteri şikâyetleri Satış Sonrası Hizmetleri tarafından bilgisayar ortamında hata türü, ürün grupları, marka, bölge vb gibi birçok alan gözetilerek sınıflandırılarak saklanır İç denetimler ve YGG toplantısında gelen müşteri şikâyetlerinin miktarı, frekansı, önem derecesi, hata türü vb açılardan bir önceki yıl ile karşılaştırmalı olarak değerlendirilir. Toplantı neticesinde alınan kararlar ilgili süreç sahipleri ile paylaşılır Veri analizleri neticesinde kritik müşteri şikâyetlerinin tekrar oluşmasını önleyecek çözümler üretilmeye çalışılır ve bu konuda gerekli ise Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü ne göre Düzeltici Faaliyet açılabilir. 17. İHTİLAFLI ŞİKÂYETLER Sulh yoluyla çözülemeyen şikâyetler, mahkemeye intikal eden şikayetler sonuçlanana kadar açık tutulur Sorunun giderilmediğini iddia ederek hukuk yoluna başvuracağını söyleyen müşterilerin bildirimleri 6 ay süreyle bekletilir, herhangi bir mahkeme müracaatı yoksa kapatılır.

7 18. ŞİKÂYETLERİN KAPATILMASI Şikâyetlerin giderilmesi halinde şikâyetler kapatılır Hukuki süreci devam eden şikayetler açık olarak bekletilir. Hukuki sürecin tamamlanması ve karara bağlanmasıyla şikayetler kapatılır. 19. SERVİS PERSONELİ DAVRANIŞ KURALLARI Servis personeli servis personel davranış talimatı na uygun olarak hareket eder. 20. MÜŞTERİ BİLDİRİM VE ŞİKÂYETLERİNİN RAPORLANMASI Müşteri bildirimleri ile ilgili tüm kayıtlar taranarak Yönetim Temsilcisi onayı ile her ay düzenli olarak Yönetim bilgilendirilir. Bu rapor aşağıdaki bilgileri içerir: Cari ay içerisinde gelen ve cevaplanan şikâyet adedi, Dönem içerisinde (konsolide olarak) gelen ve cevaplanan şikayet adetleri cari ay ve külülatif olarak düzenlenmekte ve dağıtımı yapılmaktadır. 21. YURT DIŞI MÜŞTERİ BİLDİRİM VE ŞİKÂYETLERİ Yurt dışı müşteri şikâyetleri için yurt içi müşteri şikâyetlerindeki MT lerin görev ve sorumlulukları İhracat personelinde olmak üzere müşteri şikâyeti ve müşteri memnuniyeti süreçleri aynı şekilde takip edilmektedir Farklılık olarak Yurt dışı müşteri şikâyetlerinin cevap yazıları İhracat birimine iletilerek müşteriye dönüş ihracat birimi kanalı ile gerçekleştirilir. 22. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ALGISININ ÖLÇÜMÜ-ANKETLER ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO Müşteri Şikâyeti ve Memnuniyeti Yönetim Sistemi gereğince müşteri memnuniyeti algısının ölçümleri anket yöntemi ile yapılmaktadır Müşteri anketleri Müşteri Anket Formu ile yapılır Anketler, Adell iç kaynakları kullanılarak yapılmaktadır Giderilen şikâyetler ile ilgili örnekleme yöntemi ile müşterilerimiz telefonla aranarak şikayetin giderilmesi sonrasında ki memnuniyet ölçümü yapılmaktadır Müşteri anketleri telefonla, veya fax yollarından herhangi biriyle yapılabilir. 23. ÜRÜNLERİN GERİ ÇAĞRILMASI Gereken hallerde ürünler İade Ürün - Geri Çağırma Prosedürü ne göre geri çağrılır. 24. SÜREÇ PERFORMANS KRİTERTERLERİ Şikayet yönetimi performansı aşağıda belirtilen performans göstergeleri yardımıyla izlenir. Performans göstergeleri Hedef Müşteri şikayetlerin de geri dönüş/cevap süresi (bilgilendirme) :4 saat Acil Şikayet Çözüm Süresi :1 iş günü Normal Öncelikli Şikayet :3 iş günü Düşük Öncelikli Şikayet :5 iş günü Hedef süre içerisinde çözülen şikayet sayısı oranı :% RAPORLAMA Satış Sonrası Hizmetler Aylık Arıza Raporu düzenler ve yönetim kuruluna sunar.

8 Aylık Arıza Raporları merkez servis, Yetkili servisler ve kuruluşa arızalı/iade gelen ürünler detaylı bir şekilde ancak konsolide edilerek hazırlanır Aylık Servis Hizmetleri Maliyet Raporu hazırlanır, kalite yöneticisine sunulur. 26. DİĞER HÜKÜMLER Bu prosedüre uygun hareket etmeyenler hakkında disiplin yönetmeliği ilgili maddelerine göre işlem yapılacaktır Prosedür yönetim kurulu tarafından onandıktan sonra yürürlüğe girer Yılda bir kez uygulama ile bu prosedür arasında fark olup olmadığı Kalite Müdürü tarafından kontrol edilerek gözden geçirilir. Uygulama ve prosedür arasındaki farklar doğrultusundaki değişiklik önerileri Teknik İşler Koordinatörü onayına sunulur Prosedürün bütününe ya da maddelerine ilişkin iptal, değişiklik ve askıya alma hakkı Teknik İşler Koordinatörüne aittir İş bu prosedür yirmi altı (26) maddeden ibarettir.

Kalekim. KİMYEVİ MADDELER SAN.ve TİC. A.Ş. MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ VE MEMNUNİYETİ YÖNETİM KLAVUZU

Kalekim. KİMYEVİ MADDELER SAN.ve TİC. A.Ş. MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ VE MEMNUNİYETİ YÖNETİM KLAVUZU Kalekim KİMYEVİ MADDELER SAN.ve TİC. A.Ş. MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ VE MEMNUNİYETİ YÖNETİM KLAVUZU İçindekiler Amaç... 3 Kapsam... 3 Müşteri Şikâyeti ve Memnuniyeti Politikası... 3 Bildirimlerin Alınması... 3 Bildirimin

Detaylı

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir. SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili

Detaylı

MÜŞTERİ GÖRÜŞ, ÖNERİ VE ŞİKAYETİ YÖNETİM KILAVUZU

MÜŞTERİ GÖRÜŞ, ÖNERİ VE ŞİKAYETİ YÖNETİM KILAVUZU MÜŞTERİ GÖRÜŞ, ÖNERİ VE ŞİKAYETİ YÖNETİM KILAVUZU KALEKİM KİMYEVİ MADDELER SAN. ve TİC. A.Ş. İÇİNDEKİLER Amaç... 2 Kapsam... 2 Müşteri Memnuniyeti Politikası... 2 Bildirimlerin Alınması...3 Bildirimin

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, snuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prsesleri belirlemektir, ayrıca bu prsesin etkinliğini sürekli iyileştirmek

Detaylı

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin

Detaylı

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek

Detaylı

ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ )

ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ ) SAYFA: 1 / 8 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ REVİZYON İZLEME TABLOSU NO AÇIKLAMA TARİH HAZIRLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN GENEL MÜDÜR 1.AMAÇ ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME TRB nin, muayene süreci veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili,

Detaylı

İTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ SAYFA 1 / 5 Revizyon Formu Doküman Adı : Yayın Tarihi : Revize Edilen Bölüm: Doküman No. Yayın No. İlk Revizyon No: Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi ve Yeri 01 02 11.11.2009 01.04.2011 TRB YENİ

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,

Detaylı

ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa No. 1 / 5 DAĞITIM LİSTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ( ) AKREDİTASYON KURULUŞU ( ) İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ 2. SORUMLULUKLAR 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 4. UYGULAMA 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİK

Detaylı

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, hasta/hasta yakınlarının ve kurum/kuruluşların sağlık hizmeti sunumuyla ilgili şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak, gelen tüm şikayetleri sistemli

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ Bu talimatın amacı; müşteri şikâyetlerinin nerede- nasıl alınacağı ve ön incelemenin ne şekilde yapılması gerektiği, şikâyetlerin kapatılması ve müşteri memnuniyetinin hangi yollarla

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ Döküman No İlk Yayın Tarihi Rev. No Yürürlük Tarihi PR - 09 04.01.2010 2 17.01.2014 Amaç IEP Belgelendirme Merkezi bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR19/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından yürütülmekte

Detaylı

1. AŞAMA TETKİK PROSEDÜRÜ

1. AŞAMA TETKİK PROSEDÜRÜ PR 1 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 1 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,

Detaylı

Prosedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler

Prosedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. OMEKS Sertifikasyon bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney sonuçlarına

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü

Detaylı

PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6

PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 Doküman No PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Son Rev.Tarihi 15/03/2008 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.

Detaylı

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite

Detaylı

(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ

(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür, 2 aşamalı

Detaylı

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ Doküman No: P / 5.1 Revizyon No : 0 Sayfa : 1 / 5 Yayın Tarihi: 19.01.2010 Bu prosedürün amacı, İ.Ü. İstanbul Tıp Fakültesi Yönetimi nin Kalite Politikası ve hedeflerini oluşturmak, yönetim sistemini

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

İlk Yayın Tarihi 17.08.2009 MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ. Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü içerisinde müşteri ile muhatap olan bölümler.

İlk Yayın Tarihi 17.08.2009 MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ. Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü içerisinde müşteri ile muhatap olan bölümler. 1 / 5 1. AMAÇ Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar lüğü müşterileri veya müşteri temsilcileri ile taleplerine açıklık kazandırmaları ve yapılan işle ilgili laboratuvar performansını izlemeleri için diğer

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ

STRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa 1/5 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 01.03.2012 İlk Yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, YTÜ nde KYS politika ve hedeflerinin belirlenmesi ve üniversite içerisinde yayılımı ilgili

Detaylı

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır. BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO9001 1 AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel

Detaylı

PROSİS in tüm kayıtlı ve belgeli müşterileri ve eğitim katılımcıları için geçerlidir.

PROSİS in tüm kayıtlı ve belgeli müşterileri ve eğitim katılımcıları için geçerlidir. 1.0 AMAÇ Bir müşterinin veya Prosis bünyesinde gerçekleştirilen eğitim katılımcısının PROSİS kararına itiraz etmesi, şikayette bulunması ve anlaşmazlıkların ortaya çıkması halinde yapılacak faaliyetlerin

Detaylı

ÜYE İLİŞKİLERİ PROSEDÜRÜ

ÜYE İLİŞKİLERİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1/7 1. AMAÇ UZTB bünyesinde üye odaklı yaklaşımın pekiştirilmesini sağlamak; üye ilişkileri sürecini açıklayarak, üyeden gelen tüm istek, öneri, şikayetleri sistemli bir şekilde değerlendirip

Detaylı

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon

Detaylı

PROSEDÜR MAKİNE GÜVENLİK MUAYENESİ. REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih

PROSEDÜR MAKİNE GÜVENLİK MUAYENESİ. REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih Sayfa No : 1 / 7 REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih 00 Yeni Yayınlandı. Bu prosedür P.17 Makine Periyodik Muayene Prosedürü ile birlikte, P.10 Makine Muayene Prosedürü nün yerine

Detaylı

BATMAN ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL SİSTEMİ İZLEME GÖZDEN GEÇİRME VE DEĞERLENDİRME YÖNERGESİ

BATMAN ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL SİSTEMİ İZLEME GÖZDEN GEÇİRME VE DEĞERLENDİRME YÖNERGESİ BATMAN ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL SİSTEMİ İZLEME GÖZDEN GEÇİRME VE DEĞERLENDİRME YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu yönergenin amacı, Batman Üniversitesi iç kontrol

Detaylı

İÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu...

İÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu... 1 İÇİNDEKİLER 1 Amaç, Kapsam, Hedef ve Tanımlar... 2 1.1 Amaç ve Kapsam... 2 1.2 Hedef... 2 1.3 Tanım ve Kısaltmalar... 2 2 Geri Bildirim Yönetimi Prosesleri... 3 2.1 İletişim ve Bildirimlerin Kabulü...

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ 1.AMAÇ V KAPSAM Bu prosedürün amacı A1 Belgelendirme nin yapmakta olduğu belgelendirme çalışmaları ile ilgili olarak firmalardan veya bu konu ile ilgili taraflardan gelen şikayet ve itirazların değerlendirme

Detaylı

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI Ocak 2013 BİRİNCİ BÖLÜM Genel Hükümler Amaç ve kapsam Madde 1 (1) Bu Programın amacı, Bakanlığımızda

Detaylı

BURSA ESKİŞEHİR BİLECİK KALKINMA AJANSI HATA, HİLE, USULSÜZLÜK, YOLSUZLUK VE ŞİKAYETLERDE İZLENECEK USUL VE ESASLAR HAKKINDA YÖNERGE

BURSA ESKİŞEHİR BİLECİK KALKINMA AJANSI HATA, HİLE, USULSÜZLÜK, YOLSUZLUK VE ŞİKAYETLERDE İZLENECEK USUL VE ESASLAR HAKKINDA YÖNERGE BURSA ESKİŞEHİR BİLECİK KALKINMA AJANSI HATA, HİLE, USULSÜZLÜK, YOLSUZLUK VE ŞİKAYETLERDE İZLENECEK USUL VE ESASLAR HAKKINDA YÖNERGE BURSA-HAZİRAN 2014 BİRİNCİ BÖLÜM AMAÇ, KAPSAM, DAYANAK VE TANIMLAR Amaç

Detaylı

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1 / 5 MÜŞTERİ BAŞVURU ve Sayfa No 2 / 5 1) AMAÇ : Kontrol ve sertifikasyon için başvuruda bulunan müşteriler tarafından yapılan başvuruların FRG Uluslararası Belgelendirme, Kontrol, Eğitim ve

Detaylı

HAZIRLAYAN MELEK YAĞCI EĞİTİM HEMŞİRESİ

HAZIRLAYAN MELEK YAĞCI EĞİTİM HEMŞİRESİ HAZIRLAYAN MELEK YAĞCI EĞİTİM HEMŞİRESİ ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ Tüm sağlık çalışanlarının güvenli ortamlarda ve yüksek motivasyonla çalışmalarının sağlanması için 14.05.2012 tarihinde çalışan güvenliğinin sağlanmasına

Detaylı

Laboratuvar Akreditasyonu

Laboratuvar Akreditasyonu Akreditasyon Laboratuvar, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesi

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ Sayfa No 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; BQS tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme faaliyetlerine yönelik itiraz ve şikâyetler ile belgeli kuruluşlar hakkında yapılan itiraz ve şikâyetlerde

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi

GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 06 İçerik değişikliği (Sayfa 2) 25.08.15 N. Bolat Ö. Akçam 05 İçerik ve logo değişikliği

Detaylı

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI 1. PR06/KYB Sayfa No: 1/3 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı Kalite Yönetim

Detaylı

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ

FRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1 / 4 MÜŞTERİ BAŞVURU ve Sayfa No 2 / 4 1) AMAÇ : Kontrol ve sertifikasyon için başvuruda bulunan müşteriler tarafından yapılan başvuruların FRG Uluslararası Belgelendirme, Kontrol, Eğitim ve

Detaylı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL Ankara-2012 İÇİNDEKİLER 1 Neden İç Kontrol? 2 İç Kontrol Nedir? 3 İç Kontrolün Amacı Nedir? 4 İç Kontrolün Yasal

Detaylı

MARS LOGISTICS. ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU

MARS LOGISTICS. ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU MARS LOGISTICS ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU Basım Tarihi: 15.04.2013 Revizyon Tarihi ve No: 26.09.2014 / 2 Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin merkezi kabul eden Mars

Detaylı

Kalite Sistem Dokümantasyonu ve Örnek Uygulamalar

Kalite Sistem Dokümantasyonu ve Örnek Uygulamalar Kalite Sistem Dokümantasyonu ve Örnek Uygulamalar - 1 Standardizasyon; Standart Nedir? Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik yarar sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardım ve işbirliği ile

Detaylı

T.C. KÜLTÜR VE TuRİzM BAKANLIGI Strateji Geliştirme Başkanlığı

T.C. KÜLTÜR VE TuRİzM BAKANLIGI Strateji Geliştirme Başkanlığı T.C. KÜLTÜR VE TuRİzM BAKANLIGI Strateji Geliştirme Başkanlığı SAYı: B.16.2.S0B.0.10.01.00.0601 ~q..1~11 KONU: Kalite Yönetim Sistemi Yönergesi 10.!l 12012 BAKANLıK MAKAMıNA Bakanlığımız Kalite Yönetim

Detaylı

TIBBİ CİHAZLARIN BAKIM, ONARIM VE KALİBRASYONU PROSEDÜRÜ

TIBBİ CİHAZLARIN BAKIM, ONARIM VE KALİBRASYONU PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/6 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı Turgut Özal Tıp Merkezi nde bulunan tüm medikal cihazların Biyomedikal Birimi tarafından periyodik bakım, kalibrasyon ve arıza giderim işlemlerinin yapılarak

Detaylı

Müşteri Şikayetleri ve İtirazları Prosedürü

Müşteri Şikayetleri ve İtirazları Prosedürü Sayfa : 1 / 7 Hazırlayan Onayı Gözden Geçirme Onayı Yürürlük Onayı Yönetim Temsilcisi Ürün Belgelendirme Bölüm Müdürü Genel Müdür 1 Amaç Bu prosedürün amacı, yönetim sistemleri belgelendirmesi kapsamında

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

Çıkar Çelişkisi Analizi Talimatı

Çıkar Çelişkisi Analizi Talimatı Sayfa No 1/7 Yayın, Değişiklik Ve Dağıtım Sayfası Değişen Sayfa Tarih Değişiklik Revizyon No 24/11/2014 Yeni yayın 00 Dağıtım Listesi (Baskı) Kalite Yönetim Temsilcisi (Orijinal Baskı) Belgelendirme Müdürü

Detaylı

MEDİKAL CİHAZ YÖNETİM PLANI

MEDİKAL CİHAZ YÖNETİM PLANI REVİZYON DURUMU Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Hazırlayan: Onaylayan: Onaylayan: İsmail Bolayır Adem Aköl Sinan Özyavaş Kalite Konseyi Başkanı Kalite Koordinatörü 1/11 1. AMAÇ Yakın Doğu Üniversitesi

Detaylı

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İş Sürekliliği İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 11.05.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI İLETİŞİM PROSEDÜRÜ PR11/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI İLETİŞİM PROSEDÜRÜ PR11/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR11/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığında iç (yatay/dikey)

Detaylı

Kontrol: Gökhan BİRBİL

Kontrol: Gökhan BİRBİL Doküman Adı: İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ Doküman No.: Revizyon No: 04 Yürürlük Tarihi: 05.01.2012 Hazırlayan: Tekin ALTUĞ Kontrol: Gökhan BİRBİL Onay: H. İrfan AKSOY Sayfa 2 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, TÜRKAK

Detaylı

MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 04 İçerik ve logo değişikliği 28.04.14 A. Çiğlez Ö. Akçam 03 İçerik değişikliği 05.09.13 Ö.Karaman Ö. Akçam 02 İçerik

Detaylı

KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI

KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI 2015 İÇİNDEKİLER BİRİNCİ BÖLÜM... 1 Genel Hükümler... 1 Amaç ve kapsam... 1 Hukukî dayanak... 1 Tanımlar...

Detaylı

ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ 1.0 AMAÇ USB nin İTU ile ilgili yapmakta olduğu belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen yazılı veya sözlü gelen şikayet, anlaşmazlık veya itirazların değerlendirme

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ PR18/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ PR18/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR18/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı Daire Başkanlığında; müşteri taleplerine

Detaylı

KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI

KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ ÜYELER VE ÇALIŞMA ESASLARI 1- AMAÇ Bu düzenlemenin amacı Lokman Hekim Engürüsağ Sağlık, Turizm, Eğitim Hizmetleri ve İnşaat A.Ş. Yönetim Kurulu tarafından

Detaylı

DOĞAN BURDA DERGİ YAYINCILIK VE PAZARLAMA A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI

DOĞAN BURDA DERGİ YAYINCILIK VE PAZARLAMA A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI DOĞAN BURDA DERGİ YAYINCILIK VE PAZARLAMA A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI 1. AMAÇ Doğan Burda Dergi Yayıncılık ve Pazarlama A.Ş. ( Şirket veya Doğan Burda ) Kurumsal Yönetim Komitesi

Detaylı

Bu dokümanın tüm hakları Borusan Lojistik A.Ş. e aittir. İzinsiz çoğaltmak, kopyalamak, alıntıda bulunmak ve referans göstermek yasaktır.

Bu dokümanın tüm hakları Borusan Lojistik A.Ş. e aittir. İzinsiz çoğaltmak, kopyalamak, alıntıda bulunmak ve referans göstermek yasaktır. İçindekiler Borusan Lojistik te Geri Bildirim Yönetimi... 3 Borusan Lojistik Kurumsal İfadeleri... 4 Geri Bildirimde Bulunma Yöntemleri... 4 Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm Süreci... 7 Kritik Eleştiri

Detaylı

Revizyon Takip Sayfası

Revizyon Takip Sayfası Revizyon No : 00 Revizyon Tarihi : 0 Sayfa 1 / 6 Revizyon Takip Sayfası Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sayfa no Revizyon Madde Numarası ve Nedeni NOT: Sayfanın yetmediği durumlarda ek sayfalar kullanılabilir

Detaylı

DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL YÖNERGESİ (*) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL YÖNERGESİ (*) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL YÖNERGESİ (*) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç ve kapsam MADDE 1- (1) Bu Yönergenin amacı, Diyanet İşleri Başkanlığı merkez, taşra ve yurtdışı teşkilatında

Detaylı

KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠLĠĞĠ TEġKĠLAT YAPISI VE ÇALIġMA ESASLARINA DAĠR YÖNERGE. BĠRĠNCĠ BÖLÜM AMAÇ, KAPSAM, HUKUKĠ DAYANAK, ĠLKELER ve TANIMLAR

KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠLĠĞĠ TEġKĠLAT YAPISI VE ÇALIġMA ESASLARINA DAĠR YÖNERGE. BĠRĠNCĠ BÖLÜM AMAÇ, KAPSAM, HUKUKĠ DAYANAK, ĠLKELER ve TANIMLAR Amaç KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠLĠĞĠ TEġKĠLAT YAPISI VE ÇALIġMA ESASLARINA DAĠR YÖNERGE BĠRĠNCĠ BÖLÜM AMAÇ, KAPSAM, HUKUKĠ DAYANAK, ĠLKELER ve TANIMLAR Madde 1- Bu yönergenin amacı; Denizli Belediyesi Kalite

Detaylı

BORSA İSTANBUL A.Ş. ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ YÖNERGESİ

BORSA İSTANBUL A.Ş. ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ YÖNERGESİ Belge Adı ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ YÖNERGESİ Türü YÖNERGE Kodu 29.YON.01 Onay Tarihi 24/12/2015 Revizyon Tarihi - Revizyon Numarası - Hazırlayan ARAŞTIRMA VE İŞ GELİŞTİRME BÖLÜMÜ Onaylayan YÖNETİM KURULU

Detaylı

PROSEDÜR Doküman No : PR.11 Revizyon Tarihi : 25.10.2011 Revizyon No: 02 Yayım Tarihi : 14.03.2011

PROSEDÜR Doküman No : PR.11 Revizyon Tarihi : 25.10.2011 Revizyon No: 02 Yayım Tarihi : 14.03.2011 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedür PDR Group ta müşteri memnuniyetinin izlenme yöntemlerini tanımlamaktadır. Bu prosedür tüm müşteri şikayetlerinde ve müşteri memnuniyeti anket sisteminde uygulanır. Bu Prosedür

Detaylı

ELEKTRONİK NÜSHA.BASILMIŞ HALİ KONTROLSÜZ KOPYADIR.

ELEKTRONİK NÜSHA.BASILMIŞ HALİ KONTROLSÜZ KOPYADIR. YAYIN REV. NO REV. TARİHİ AÇIKLAMA TARİHİ 03.01.2012 01 04.03.2013 2.SORUMLULUKLAR maddesi Bu prosedürün uygulanmasından Yönetim Temsilcisi, kontrol etmekten Genel Müdür sorumludur. yerine Bu prosedürün

Detaylı

KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI

KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI 1. AMAÇ Petkim Petrokimya Holding A.Ş. Yönetim Kurulu bünyesinde 22/01/2010 tarih ve 56-121 sayılı Yönetim Kurulu kararı ile kurulan Kurumsal Yönetim

Detaylı

İlk Yayın Tarihi 17.08.2009 EĞİTİM PROSEDÜRÜ

İlk Yayın Tarihi 17.08.2009 EĞİTİM PROSEDÜRÜ 1 / 8 1. AMAÇ Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar lüğü nde yapılan muayene ve analizlerin çeşitli aşamalarında görev alan personelin, görevlerini en iyi şekilde yapabilmeleri amacıyla gerekli eğitimlerin

Detaylı

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek?

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek? Prosedür Bir faaliyeti veya bir bir amaca ulaşmak için izlenen yol ve yöntem (TDK) Prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000) Faaliyetleri yeterli kontrolü sağlayacak detayda tarif eden dokümanlardır

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ PR13/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ PR13/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR13/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından verilen

Detaylı

PROSEDÜRÜ GEDİK TEST MERKEZİ EĞİTİM, BELGELENDİRME VE ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN. Dr. Polat TOPUZ Genel Müdür v.

PROSEDÜRÜ GEDİK TEST MERKEZİ EĞİTİM, BELGELENDİRME VE ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN. Dr. Polat TOPUZ Genel Müdür v. Sayfa No: 1/8 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.TANIMLAR 4.SORUMLULUKLAR 5.PROSEDÜR DETAYI 6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR 7.DÖKÜMANTASYON 8.DEĞİŞİKLİKLER 9.EKLER ADRES ANKARA CADDESİ NO:306 34913 ŞEYHLİ - PENDİK - İSTANBUL

Detaylı

Revizyon Nedeni YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ. EN 45011 referanslara eklendi.

Revizyon Nedeni YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ. EN 45011 referanslara eklendi. Sayfa No 1/5 REVİZYON GEÇMİŞİ Sayfa No Rev. No Rev. Tarihi Revizyon Nedeni - 05 02.01.12 06 05.09.13 YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ EN 45011 referanslara eklendi. Sürecin işleyişi ile ilgili sorumluluklar

Detaylı

ICTSERT DANIŞMANLIK & ABC A.Ş. FİRMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUMU DANIŞMANLIK EĞİTİM İŞ PLANI

ICTSERT DANIŞMANLIK & ABC A.Ş. FİRMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUMU DANIŞMANLIK EĞİTİM İŞ PLANI TPLAM : 3 AY ICTSERT LIK & ABC A.Ş. FİRMASI SİSTEMİ KURULUMU LIK TPLAM HİZMET GÜNÜ: 3 AYLIK Ç İÇERİSİNDEN TPLAM 19 ADAM/GÜNLÜK HİZMET 1 ADAM/GÜN = 1 adam/ hizmet, 1 danışmanın proje için sunduğu 6 saatlik

Detaylı

SATIN ALMA İŞLEMLERİ YAYIN TARİHİ 01.05.2006 PROSEDÜRÜ. REVİZYON NO 02 BİRİM ADI REVİZYON TARİHİ 01.04.2013 Satın Alma SAYFA NO 1 / 6

SATIN ALMA İŞLEMLERİ YAYIN TARİHİ 01.05.2006 PROSEDÜRÜ. REVİZYON NO 02 BİRİM ADI REVİZYON TARİHİ 01.04.2013 Satın Alma SAYFA NO 1 / 6 Satın Alma SAYFA NO 1 / 6 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; hastanenin tüm bölümlerinin malzeme, hizmet, yapım, bakım onarım ve demirbaş taleplerinin satın alma öncesi ön değerlendirmelerinin kontrollü şartlar

Detaylı

SİGORTA ŞİRKETİ VE REASÜRANS ŞİRKETİ İLE EMEKLİLİK ŞİRKETLERİNDE KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİNE İLİŞKİN GENELGE (2011/8)

SİGORTA ŞİRKETİ VE REASÜRANS ŞİRKETİ İLE EMEKLİLİK ŞİRKETLERİNDE KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİNE İLİŞKİN GENELGE (2011/8) Hazine Müsteşarlığı ndan: 27/04/2011 SİGORTA ŞİRKETİ VE REASÜRANS ŞİRKETİ İLE EMEKLİLİK ŞİRKETLERİNDE KURUMSAL YÖNETİM İLKELERİNE İLİŞKİN GENELGE (2011/8) Bir şirketin yönetim kurulu, yöneticileri, ortakları

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 14.07.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

Doküman No.: P501 Revizyon No: 06 Yürürlük Tarihi: 05.01.2012

Doküman No.: P501 Revizyon No: 06 Yürürlük Tarihi: 05.01.2012 Doküman Adı: DOKÜMAN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: Revizyon No: 06 Yürürlük Tarihi: 05.01.2012 Hazırlayan: Tekin ALTUĞ Kontrol: Gökhan BİRBİL Onay: H. İrfan AKSOY Sayfa 2 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı,

Detaylı

Plan. Kalite ve Kalite Güvence Sistemi. ISO ve Temel Kavramlar. ISO ve Kalite El Kitabı. ODTÜ Kalite Yönetim Sistemi

Plan. Kalite ve Kalite Güvence Sistemi. ISO ve Temel Kavramlar. ISO ve Kalite El Kitabı. ODTÜ Kalite Yönetim Sistemi ODTÜ Kütüphanesi Plan Kalite ve Kalite Güvence Sistemi ISO ve Temel Kavramlar ISO ve Kalite El Kitabı ODTÜ Kalite Yönetim Sistemi Kalite Yönetim Sistemi Kapsamı ve Örnek Dokümanlar Kalite Günlük kullanım?

Detaylı

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İÇ KONTROL SİSTEMİ VE KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI DERLEYEN CUMALİ ÇANAKÇI Şube Müdürü SUNUM PLANI İç Kontrol

Detaylı

Körfez Gayrimenkul Yatırım Ortaklığı A.Ş. Kurumsal Yönetim Komitesi

Körfez Gayrimenkul Yatırım Ortaklığı A.Ş. Kurumsal Yönetim Komitesi Körfez Gayrimenkul Yatırım Ortaklığı A.Ş. Kurumsal Yönetim Komitesi Şirketimiz; Sermaye Piyasası Kurulu nun II.17-1 sayılı Kurumsal Yönetim Tebliği uyarınca Kurumsal Yönetim İlkelerine uyum çalışmaları

Detaylı

HARCAMA VE ÖDEME İŞLEMLERİ

HARCAMA VE ÖDEME İŞLEMLERİ HARCAMA VE ÖDEME İŞLEMLERİ DOK. NO: BİD-İ-11 YÜRÜRLÜK TARİHİ:23.02.2015 REVİZYON NO: 00/- İşlem Sorumlusu Bilgi Teknolojileri,İnsan Kaynakları Ve Destek Hizmetleri Şube Müdürlüğü İşlem Amacı Harcama ve

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ 1.0 AMAÇ PCA nın denetim, belgelendirme, operasyonel faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi ve/veya müşterilerle ilgili (belge ve logo kullanma gibi) yazılı veya sözlü gelen şikayet ve itirazların uygun bir

Detaylı

KARKİM SONDAJ AKIŞKANLARI ENERJİ MÜHENDİSLİK HİZMETLERİ SANAYİ VE TİCARET A.Ş. BİLGİLENDİRME POLİTİKASI

KARKİM SONDAJ AKIŞKANLARI ENERJİ MÜHENDİSLİK HİZMETLERİ SANAYİ VE TİCARET A.Ş. BİLGİLENDİRME POLİTİKASI KARKİM SONDAJ AKIŞKANLARI ENERJİ MÜHENDİSLİK HİZMETLERİ SANAYİ VE TİCARET A.Ş. 1- Amaç BİLGİLENDİRME POLİTİKASI Karkim Sondaj Akışkanları Enerji Mühendislik Hizmetleri Sanayi ve Ticaret A.Ş., Sermaye Piyasası

Detaylı

10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması

10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması OtelCrm.net Nedir? İŞLETMELERDE BİLDİRİM SÜREÇLERİNİN ELEKTRONİK ORTAMDA YAPILMASINI SAĞLAMAK İÇİN YAZILMIŞ WEB TABANLI BİR UYGULAMADIR.

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ Page : 1 / 5 Prepared by : Gülsüm Büyüklü Approved by : Bernd Hagen 1. Amaç Bu prosedür ; müşterilerden gelen şikayet ve itirazların, değerlendirilmesi, netleştirilmesi

Detaylı

10 SORUDA İÇ KONTROL

10 SORUDA İÇ KONTROL T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL 1 Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini

Detaylı

2013 YILI İÇ DENETİM PROGRAMI

2013 YILI İÇ DENETİM PROGRAMI 2013 YILI İÇ DENETİM PROGRAMI 1-GİRİŞ 2013 yılı İç Denetim Programı; 5449 sayılı Kalkınma Ajanslarının Kuruluşu, Koordinasyonu ve Görevleri Hakkında Kanun, bu kanuna dayalı olarak yürürlüğe giren yönetmelikler,

Detaylı

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak

Detaylı

TÜBİTAK BİLİM VE TOPLUM DAİRE BAŞKANLIĞI MALİ DENETLEME VE SÖZLEŞMELER MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI

TÜBİTAK BİLİM VE TOPLUM DAİRE BAŞKANLIĞI MALİ DENETLEME VE SÖZLEŞMELER MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI TÜBİTAK BİLİM VE TOPLUM DAİRE BAŞKANLIĞI MALİ DENETLEME VE SÖZLEŞMELER MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç ve kapsam MADDE 1- (1) Bu esasların amacı,

Detaylı

ASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI

ASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI ASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI Prosedür Numarası: ASCCR-P-21_01 Prosedür Adı: Müşteri Memnuniyet Prosedürü Sorumlu Departman : CST Kontrol Eden: Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı Yayınlayan:

Detaylı

HÜRRİYET GAZETECİLİK VE MATBAACILIK A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI

HÜRRİYET GAZETECİLİK VE MATBAACILIK A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI HÜRRİYET GAZETECİLİK VE MATBAACILIK A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV VE ÇALIŞMA ESASLARI 1. AMAÇ Hürriyet Gazetecilik ve Matbaacılık A.Ş. (Şirket) Kurumsal Yönetim Komitesi (Komite), Şirketin kurumsal

Detaylı

Türk Akreditasyon Kurumu EĞİTİM ORGANİZASYONU VE DEĞERLENDİRMESİ TALİMATI. Doküman Adı: Doküman No.: T403-01 Revizyon No: 03. Kontrol Onay. İsim.

Türk Akreditasyon Kurumu EĞİTİM ORGANİZASYONU VE DEĞERLENDİRMESİ TALİMATI. Doküman Adı: Doküman No.: T403-01 Revizyon No: 03. Kontrol Onay. İsim. Doküman Adı: EĞİTİM ORGANİZASYONU VE DEĞERLENDİRMESİ TALİMATI Doküman No.: T403-01 Revizyon No: 03 2,3 3 Uygulama bölümünde düzenlemeler yapıldı 2 3 Tanımlar çıkarılarak T501-04 na atıf yapıldı 7 2 Yetki

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞARTNAME HAZIRLAMA PROSEDÜRÜ PR24/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞARTNAME HAZIRLAMA PROSEDÜRÜ PR24/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR24/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığının ihtiyacı

Detaylı

DOĞAN ŞİRKETLER GRUBU HOLDİNG A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV ve ÇALIŞMA ESASLARI

DOĞAN ŞİRKETLER GRUBU HOLDİNG A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV ve ÇALIŞMA ESASLARI DOĞAN ŞİRKETLER GRUBU HOLDİNG A.Ş. KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ GÖREV ve ÇALIŞMA ESASLARI 1. AMAÇ Doğan Şirketler Grubu Holding A.Ş. ( Şirket veya Doğan Holding ) (Komite), Şirketin kurumsal yönetim ilkelerine

Detaylı

ÇEVRE BOYUTLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ÇEVRE BOYUTLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, TOTM nin faaliyetlerinin ve hizmetlerinin çevre güvenliği üzerinde gerçek veya potansiyel olarak önemli etkileri olabilecek çevresel boyutlarının (yönlerinin),

Detaylı