ISO10002 standartı ile müşteri memnuniyeti

Transkript

1 ISO10002 standartı ile müşteri memnuniyeti İsmail Hakkı KAVURMACI 1

2 GENEL BİLGİ İsmail Hakkı KAVURMACI-Makine Yüksek Mühendisi 1962 Bursa doğumlu. Uludağ Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü mezunu Mako AŞ Pronet Yönetim Sistemleri. Kalite yönetimi,yalın üretim ve kurumsal yönetim uzmanı MMO Bursa Şube Başkanı Tosyöv Bursa Destekleme Derneği Yön.Kurulu Üyesi Bursa Nilüfer Belediye Meclis Üyesi Büy.Belediyesi Burbak AŞ.Yönetim Kurulu Başkanı. MMO,TOSYÖV,Peryön ve Bursa Platformu Üyesi. Evli ve 2 çocuk sahibi. 2

3 GENEL BİLGİ Müşteri memnuniyetinin temel kuralı müşteri gözü ile bakmaktır. Müşteri gözü ile bakmak,tüm süreçlerimizi müşteri odaklı hale getirmektir. Müşteri ne istiyor? Müşteri için hangi değeri sağlıyoruz? Kendimizi müşteri yerine koyarak süreçlerimizi yeniden yapılandırabilir,hedeflerimizi müşteri odaklı hale getirebiliriz. 3

4 GENEL BİLGİ Diyelim ki; bir restoran sahibisiniz (ya da bir şirkette yönetici). Çalışanlarınızdan her hafta aşağıdaki 5 veriyi raporlamasını istediniz. Şirket için önemli: 1. Satışlar toplamı 2. Müşteri sayısı 3. Masa doluluk oranı 4. Yapılan harcamalar 5. Hedeflere uygunluk 4

5 GENEL BİLGİ Şimdi diyelim ki; bir müşterisiniz. Size aynı mesafede birden fazla restoran seçeneğiniz var, fiyatlar aynı seviyede. Seçim kriterleriniz neler olurdu? Müşteri için önemli: 1. Yemek kalitesi-hijyen 2. Servis hızı 3. Park yeri 4.Çalışanların davranışları 5. Ortam 5

6 GENEL BİLGİ Şirket için önemli 1. Satışlar toplamı 2. Müşteri sayısı 3. Masa doluluk oranı 4. Yapılan harcamalar 5. Bütçe karşılaştırması Müşteri için önemli 1. Yemek kalitesi 2. Servis hızı 3. Park yeri 4. Çalışanların davranışları 5. Ortam Fark? 6

7 GENEL BİLGİ Araştırma sonuçlarına göre: Memnun bir müşteri memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşır. Memnun olmayan müşterilerin; %13 ü memnuniyetsizliklerini ortalama 20 kişiye aktarmakta; %98 i ise asla şikayet etmemekte fakat diğer tedarikçilere yönelmektedir. 7

8 GENEL BİLGİ Müşteri şikayetleri, Bir şirket için altın değerinde öneme sahiptir. Sistemin iyileştirilmesi için birer fırsattır. Müşteri şikayeti nedir? Kuruluşun ürünleri, hizmetleri ile ilgili olarak açıkça veya dolaylı olarak bir cevap veya çözüm bekleyen memnuniyetsizlik ifadesidir. 8

9 GENEL BİLGİ Malzeme kutularının temizlenmeden yağlı gönderilmesi. Malzeme boylarının kısa olması. Telefonla müşteri servisine ulaşmak için 5 kontör gitmesi. Satış elemanlarının güler yüzlü olmaması. Alınan ürünün farklı renk çıkması. Düğme iliklerinin açık olmaması. Ve sizlerin ekleyeceği yüzlerce şikayet.. 9

10 GENEL BİLGİ Mail ile Anket sonuçları Düzeltici faaliyet isteği Gözlemler Ziyaretler İstatistik sonuçlar Yerinde şikayet Araştırmalar Uzman şirket analizleri ile şikayetler alınabilir. 10

11 GENEL BİLGİ ISO Standartı E-ticaret yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda müşteri memnuniyeti süreçlerinin, müşteri odaklı,etkin ve verimli bir şekilde tasarlanması ve sürdürülmesi İçin bir kılavuzdur. 11

12 GENEL BİLGİ Standart, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir. Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde, ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu standardı uygulayabilir. 12

13 GENEL BİLGİ Müşteri şikayetleri sürecinin amacı: Kuruluşlara; Müşteri odaklı, tutarlı, sistematik ve duyarlı bir müşteri şikayetleri yönetimi süreci uygulamak. İstatistiklerin ve trendlerin tanımlanması ve izlenmesi yeteneğini artırmak, şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılmasını sağlamak. Müşterilerle iletişim halinde çalışan personelin kendi yeteneklerinin geliştirilmesini sağlamak. 13

14 GENEL BİLGİ Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuştur.iso9000, ISO14000 gibi standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyeceklerdir, çünkü bu standartlardaki bir çok kavram ISO standardı için de geçerlidir. "süreç yaklaşımı" kavramı, bu standartda da mevcut olup, etkin bir şikayet yönetimi için gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlar. 14

15 GENEL BİLGİ ISO standardının ana başlıkları: 0.Giriş 1.Kapsam 2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar 3.Terimler ve tarifler 4.Kılavuzluk prensipleri 5.Şikayetleri ele alma süreci 6.Planlama ve tasarım 7.Şikayet yönetimi prosesinin çalıştırılması 8.Süreklilik ve iyileştirme 15

16 1 KAPSAM Adım adım müşteri memnuniyeti sağlamak 1 : ürün ve hizmet kalitesini sağlamak. 2 : müşteri memnuniyetini şirket politikası haline getirmek ve kaynak planlaması yapmak. 3 : müşteri gözü ile bakmayı sağlayan ölçülebilir göstergelerin şirket hedeflerine eklenmesi. 4 : müşteri memnuniyet prosedürü hazırlanması. 5 : tüm şikayetlerin en kolay yazılı hale getirilebileceği bir uygulama geliştirilmesi. 6 : şikayetleri hızlı bir şekilde inceleyecek bir ekip oluşturulması. 16

17 1 KAPSAM Adım adım müşteri memnuniyeti sağlamak 7 : eğitimler. 8 : istatistik kullanımı.(hata tipleri gibi) 9 : düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi. 10 : müşteriye geri dönüş. 11 : denetleme. 12 : gözden geçirme. 17

18 1 KAPSAM Sonuç; a) şikayetlerde dahil olmak üzere geri bildirimlere açık, müşteri odaklı çevre yaratarak, alınan tüm şikayetleri çözüme vardırarak müşteri tatminini geliştirmek, kuruluşun kendi ürün ve müşteri servisini geliştirme becerisini arttırmak; b) üst yönetim katılımı, sorumluluk ve personel eğitimi dahil olmak üzere kaynak sağlanması; c) şikayetçinin ihtiyaç ve beklentilerini fark etmek ve ele almak; d) şikayetçilere açık, etkili ve uygulaması kolay şikayet süreci sağlamak; e) ürün ve müşteri servisi kalitesini geliştirmek adına şikayetleri analiz etmek ve değerlemesini yapmak; f) şikayet sürecini denetlemek; g) şikayet sürecinin etkililiğini ve yeterliliğini yeniden gözden geçirmek. 18

19 4 KILAVUZLUK İLKELERİ Şikayet süreci şikayetçiler tarafından kolayca ulaşılabilir olmalı. Şikayette bulunma ve çözüme kavuşturulma detayları ile ilgili bilgi mevcut edilmelidir. Şikayet süreci ve destekleyici bilgi anlaşılması kolay ve kullanılabilir olmalıdır. Bilginin verildiği dil açık olmalıdır. Bilgi ve destek; ürün nerede sağlanılıyor veya müşteriye teklif ediliyorsa; o dilde veya formatta ses bandı, körler için alfabe uygulaması, büyük çıktı gibi alternatif formatlarda dahil olacak şekilde ve her şikayetçi için dezavantaj durumu ortadan kaldırılacak şekilde mevcut olmalıdır. Şikayetçinin şikayet sürecine girişi ücretsiz olmalıdır. Her şikayet adil, tarafsız ve önyargısız bir tavırla ele alınmalıdır. Şikayet gecikmeden şikayetin aciliyetine göre yönlendirilmelidir. Örneğin, önemli sağlık, güvenlik konuları hemen prosese dahil edilmelidir. 19

20 4 KILAVUZLUK İLKELERİ Şikayetçi ile ilgili kişisel tanımlanabilir bilgi gereken yerde fakat sadece kuruluşla ilgili şikayetin ele alınması amaçlı mevcut olmalı ve müşteri veya şikayetçi ifşasına razı olduğunu ifade etmedikçe aktif şekilde ifşaya karşı korunmalıdır. Kuruluş; müşteri odaklı yaklaşım benimsemeli, şikayetlerde dahil olmak üzere Kuruluş geri bildirimlere hesap sorumluluğu açık olmalı ve ve hareketleriyle karar ve hareketlerinin şikayeti çözmeye raporlanmasının bağlılık şikayet göstermelidir. yönetimi yönünden açıkça kurulmuş olduğundan emin olmalıdır. Şikayet sürecinde sürekli gelişme ve ürün kalitesi kuruluşun kalıcı amacı olmalıdır. 20

21 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Politika Üst yönetim belirgin bir müşteri odaklı şikayet yönetimi politikası kurmalıdır. Politika oluşturulmalı ve tüm personel tarafından bilinmelidir. Politika müşteriye ve diğer ilgili birimler içinde mevcut olmalıdır. Politika; prosedür ve amaçlarla prosesin içerdiği her bir fonksiyon ve personel görevi için desteklenmelidir. Şikayet yönetimi süreci için politika ve amaç tespit ederken aşağıda verilen faktörler göz önünde tutulmalıdır: ilgili yasal ve düzenleyici gereklilikler; finansal, operasyonel ve kuruluş gereklilikleri; müşteri girdileri, personel ve diğer ilgili birimler. politikalar kaliteyle alakalıdır ve şikayet yönetimi sıraya konmuş olmalıdır. 21

22 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ 5.3. Sorumluluk ve yetki Üst yönetim aşağıda sıralananlarla sorumludur: a) şikayet yönetimi süreci ve amaçların kuruluş içerisinde kurulmuş olduğundan emin olmak; b) şikayet yönetimi sürecinin kuruluşun politikasına uygun olarak planlandığından, dizayn edildiğinden, gerçekleştirildiğinden, sürdürüldüğünden ve sürekli geliştirildiğinden emin olmak; c) etkili ve yeterli şikayet yönetimi süreci için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını tanımlamak ve bölüştürmek; d) şikayet yönetimi prosesi farkındalığına teşvik ve kuruluş doğrultusunda müşteri odağına ihtiyacından emin olmak; 22

23 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ e) şikayet süreci prosesi ile ilgili bilginin müşteriye, şikayetçiye ve uygun olan direk ilgili diğer birimlere kolayca ve ulaşılabilir bir tavırla iletildiğinden emin olmak; f) şikayet yönetimi temsilcisi ile randevulaşma, sorumluluklarını ve otoritesini açıkça tanımlamak; g) her önemli şikayetin üst yönetime hızlı ve etkili bilgilendirmeyle iletilmesini sağlayan bir prosesin var olduğundan emin olmak; h) şikayet yönetiminin sürecinin sürdürüldüğünden ve sürekli geliştirildiğinden emin olmak için periyodik olarak gözden geçirmek; 23

24 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Şikayet yönetim temsilcisi aşağıda sıralananlarla sorumlu olmalıdır: a) performans izleme, değerleme ve raporlama prosesini kurmak; b) üst yönetime şikayet yönetim sürecini gelişim tavsiyeleriyle birlikte raporlama; c) uygun personel güçlendirme ve eğitimi, teknoloji gereklilikleri, dokümantasyon, hedef zaman limitlerini ayarlamak ve bunlara ulaşmak, diğer gereklilikler ve proses gözden geçirme içerecek şekilde şikayet yönetimi prosesinin etkili ve yeterli operasyonunu sürdürmek. 24

25 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Diğer yöneticilerin şikayet yönetim sürecinde bölümlerine uygun olduğu ölçüde sorumluluk sahibi olmaları gerekmektedir ve sorumlulukları aşağıda sıralandığı gibidir: a) şikayet yönetim prosesinin gerçekleştiğinden emin olmak; b) şikayet yönetim prosesi yönetim temsilcisiyle birlikte hareket etmek; c) şikayet yönetim prosesi farkındalığına teşvikten ve müşteri odağına ihtiyaçtan emin olmak; d) şikayet yönetimi prosesiyle ilgili bilginin kolay ulaşılabilir olduğundan emin olmak; e) şikayet yönetimiyle ilgili karar ve hareketleri raporlama; f) şikayet yönetimi sürecinin izlenmesinin üstlenilmiş olmasından ve kaydedildiğinden emin olmak; g) problemi düzeltme hareketinin kaydedilmiş olayın gelecekte oluşunu engelleyeceğinden emin olmak; h) üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayet yönetimi bilgisinin mevcut olduğundan emin olmak. 25

26 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Müşteri ve şikayetçilerle kontak halinde olan tüm personel; - şikayet yönetimi prosesi konusundan eğitilmiş olmalı, - kuruluş tarafından belirlenmiş olan şikayet yönetim raporlama gerekliliklerine razı olmalı, - müşteriye nazikçe muamele etmeli, şikayetlerine derhal cevap vermeli veya uygun kişiye yönlendirmeli, Kişilerarası iletişim becerileri göstermelidir Tüm personel; - şikayet yönünden rolleri, sorumlulukları ve otoritelerinden haberdar olmalı, - hangi prosedürlerin izleneceğinden ve şikayetçiye hangi bilgilerin verileceğinden haberdar olmalı, - kuruluşa önemli etkisi olan şikayetleri raporlamalıdır. 26

27 6 PLANLAMA Hedefler Üst yönetim, şikayet yönetimi hedeflerinin uygun fonksiyonlar ve seviyelerde kurulmuş olduğundan emin olmalıdır. Bu hedefler, şikayet yönetim politikasıyla tutarlı ve ölçülebilir olmalıdır. Bu hedefler; detaylı performans kriterleri olarak düzenli aralıklarla hazırlanmalıdır. Aktiviteler Üst yönetim, şikayet yönetimi prosesi planlamasının müşteri tatminini sürdürmek ve arttırmak adına yürütüldüğünden emin olmalıdır. Şikayet yönetim prosesi; kuruluşun toplam kalite yönetiminin diğer prosesleriyle bağlantılandırılabilir ve sıraya konabilir. 27

28 6 PLANLAMA Kaynaklar Üst yönetim, şikayet yönetim sürecinin etkili ve yeterli işlediğinden emin olmak için, kaynaklar ve onların sağlanması için ihtiyaçlarını değerlendirmelidir. Bunlar personel, eğitim, prosedürler, dokümantasyon, uzman destek, materyal ve ekipman, bilgisayar donanım ve yazılımı ve mali durum gibi kaynakları içerir. Şikayet yönetim prosesinde ki gereken personel destek ve eğitimi seçimi bilhassa önemli faktörlerdir. 28

29 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ İletişim Şikayet yönetim sürecinde bilgiye dair olarak; broşür, küçük kitapçık ya da elektronik kaynaklı bilgi müşteri, şikayetçi ve diğer ilgili birimlere hazır mevcut edilmelidir. Bu bilgi temiz dilde, makul, her formatta ulaşılabilir, hiçbir şikayetçiye dezavantaj oluşturmayacak şekilde sağlanmalıdır. Aşağıda bu tarz bilgi örnekleri verilmiştir: şikayet nerede yapılabilir, nasıl şikayetler yapılabilir, şikayetçi tarafından sağlanması gereken bilgi, şikayetleri yönetim etmek için proses, proseste ki çeşitli bölümlerle ilgili periyotlar, şikayetçinin çare için dışsal örneklerde dahil seçenekleri (7.9.) şikayetçi şikayetinin durumuyla ilgili geri bildirimi nasıl elde edeceği. 29

30 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Şikayet Fişleri İlk şikayetin raporlanmasından itibaren, şikayet destekleyici bilgi ve tek tanımlayıcı kod ile kaydedilmelidir. İlk şikayet kaydı şikayetçi tarafından aranan çareyi ve şikayetin etkili yönetimi için aşağıda sıralanan gerekli diğer her türlü bilgiyi tanımlamalıdır. şikayetin tanımı ve uygun destekleyici bilgi; talep edilen çare; şikayet edilen ürün veya ilgili kuruluş uygulaması; cevap için mühlet; insan, departman, dal, kuruluş ve pazar segment bilgisi; eğer yapılmışsa, hemen yapılan müdahale. 30

31 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Şikayet İzleme Şikayet ilk fişten itibaren, şikayetçi tatmin olana ve final kararı verilene dek tüm proses boyunca izlenmelidir. Şikayet Kabulü Her şikayet fişi için şikayetin alındığı bilgisi derhal şikayetçiye bildirilmelidir. (posta, telefon veya ) Şikayetin İlk Değerlemesi Fişten sonra, her şikayet ilk olarak ciddiyet, emniyet iması, karışıklık, etki ve derhal müdahale gereksinim, olasılığı gibi kriterler yönünden değerlenmelidir. 31

32 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Şikayetlerin Araştırılması İlgili şartları ve şikayeti çevreleyen bilgileri araştırmak için her türlü makul efor sarf edilmelidir. Araştırmanın seviyesi; ciddiyet, şikayetin gerçekleşme sıklığı ve şikayetin şiddetiyle orantılı olmalıdır. Şikayetlere Cevap Uygun araştırmanın ardından; kuruluş bir cevap teklif etmelidir.(ek E) örneğin, problemi düzeltmek, gelecekte olmasını önlemek. Eğer şikayete hemen cevap verilemeyecekse, mümkün olduğu kadar çabuk etkili çözüme ulaşılacağı niyetinin verildiği bir tavırla meşgul olunmalıdır.(ek F) 32

33 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Kararı Bildirmek Karar veya yapılan müdahale; hangisi şikayetçiye uygunsa veya hangisini personel gerekli gördüyse şikayetçiyle olabildiğince çabuk şikayetçiye iletilmelidir. Şikayeti Kapatmak Şikayetçi önerilen karar veya müdahale kabul ederse; karar veya müdahale yürütülür ve kaydedilir. Şikayetçi önerilen karar veya müdahaleyi reddederse; şikayet açık bırakılmalıdır. Kayıt altına alınmalı ve şikayetçi alternatif dahili ve harici müracaat formlarının mevcudiyetinden haberdar edilmelidir. kuruluş; tüm makul dahili ve harici müracaat seçenekleri tükenene veya şikayetçi tatmin olana kadar, şikayetin ilerleyişini izlemeye devam etmelidir. 33

34 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Bilgi Toplama kuruluş kendisinin şikayet yönetim proses performansını kaydetmelidir. kuruluş, kişisel bilgileri korurken ve şikayetçinin mahremiyetinden emin olurken, şikayetleri ve cevapları kaydetmek ve bu kayıtları kullanmak ve yönetmek için prosedürler kurmalı ve uygulamalıdır. Bu aşağıdakileri içermelidir: 34

35 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM a) tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, depolama, kayıtları tanzim etme için adımları belirtmek; b) şikayetin yönetimini kaydetmek ve bu kayıtları sürdürmek, kayıtlar kötüye kullanma veya kullanmaz hale gelme sonucu kaybolabileceğinden elektronik dosyalar ve manyetik kayıt medyası gibi elektronikleri korumak için azami tedbir almak; c) bireylerin şikayet yönetim prosesinde aldıkları ve almaları gereken eğitim ve yönergenin tipinin kaydını saklamak; d) kuruluşun şikayetçi veya vekili tarafından yapılan sunumu ve teslimi kayıt etmek için taleplere cevap verme kriterlerin belirtmek; bu zaman limitlerini, sağlanacak olan bilginin türünü, kime hangi formatta sağlanacağını içerebilir; e) istatistiksel kişisel olmayan tanımlanabilir şikayetler bilgisinin ne zaman ve nasıl halka ifşa edileceğini belirtmek. 35

36 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi Tüm şikayetler sınıflandırılmalı, daha sonra sistematik, yinelenen ve tek olay problem ve trendleri tanımlamak ve şikayetlerin altında yatan sebepleri elemeye yardım etmek için analiz etmelidir. Şikayet yönetim Prosesinde Memnuniyet Şikayetçilerin şikayet yönetim prosesiyle ilgili memnuniyetlerinin seviyesini belirlemek için düzenli bir eylem olmalıdır. Bu şikayetçilerin nadir yapılan anket formlarını almak veya diğer teknikler olabilir. Not: Şikayet yönetim prosesinde memnuniyeti arttırmak için bir method ise; şikayetçi Şikayet yönetim ve kuruluş Sürecini arasında İzleme ki kontağın taklidini yapmaktır. Prosesi devamlı izlerken; personelde dahil olmak üzere kaynaklar gerekir ve bilgi toplama üstlenilmelidir. Şikayet yönetim prosesinin performansı önceden belirlenmiş kriterlere karşı ölçülmelidir.(ek G) 36

37 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Şikayet yönetim Prosesinin Denetimi kuruluş şikayet yönetim prosesinin performansını değerlendirmek için görevini yerine getirmeli ve tedarik sağlamalıdır. Denetim şu bilgileri içermelidir: - şikayet yönetim prosesi ile proses uyumu, ve - şikayet yönetimi hedeflerine ulaşma ile proses uygunluğu. Şikayet yönetim prosesinin denetimi; toplam kalite yönetiminin bir parçası olarak mesela ISO ile uyumlu olarak yürütülebilir. Denetim sonuçları yönetimde; problemleri tanımlamak ve şikayet yönetim prosesinde ki gelişmeleri tanıtmakta hesaba katılmalıdır. Denetim yetkili bireyler tarafından; denetlenme aktivitesinden bağımsız olarak yürütülmelidir. Denetimle ilgili ilave rehberlik Ek H de sağlanmıştır. 37

38 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Sürekli Gelişim Kuruluş şikayet yönetim prosesinin etkililiği ve yeterliliğini sürekli geliştirmelidir. Sonuç olarak, kuruluş ürünün kalitesini sürekli geliştirebilir. Bu, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yenilikçi gelişmeler doğrultusunda başarılabilir. kuruluş şikayetle sonuçlanan; var olan ve potansiyel problemlerin nedenlerini elemek için; sırayla yinelenme ve gerçekleşmeye engel olmak adına harekete geçmelidir. kuruluş; - şikayet yönetiminde en iyi uygulamaları keşfetmeli, tanımlamalı ve uygulamalıdır. - kuruluş müşteri odaklı yaklaşımı teşvik etmeli, - şikayet yönetimi geliştirmede yenilik için cesaretlendirmek, - örnek alınacak şikayet yönetimi davranışının farkına varmak. 38