ISO10002 standartı ile müşteri memnuniyeti

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ISO10002 standartı ile müşteri memnuniyeti"

Transkript

1 ISO10002 standartı ile müşteri memnuniyeti İsmail Hakkı KAVURMACI 1

2 GENEL BİLGİ İsmail Hakkı KAVURMACI-Makine Yüksek Mühendisi 1962 Bursa doğumlu. Uludağ Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü mezunu Mako AŞ Pronet Yönetim Sistemleri. Kalite yönetimi,yalın üretim ve kurumsal yönetim uzmanı MMO Bursa Şube Başkanı Tosyöv Bursa Destekleme Derneği Yön.Kurulu Üyesi Bursa Nilüfer Belediye Meclis Üyesi Büy.Belediyesi Burbak AŞ.Yönetim Kurulu Başkanı. MMO,TOSYÖV,Peryön ve Bursa Platformu Üyesi. Evli ve 2 çocuk sahibi. 2

3 GENEL BİLGİ Müşteri memnuniyetinin temel kuralı müşteri gözü ile bakmaktır. Müşteri gözü ile bakmak,tüm süreçlerimizi müşteri odaklı hale getirmektir. Müşteri ne istiyor? Müşteri için hangi değeri sağlıyoruz? Kendimizi müşteri yerine koyarak süreçlerimizi yeniden yapılandırabilir,hedeflerimizi müşteri odaklı hale getirebiliriz. 3

4 GENEL BİLGİ Diyelim ki; bir restoran sahibisiniz (ya da bir şirkette yönetici). Çalışanlarınızdan her hafta aşağıdaki 5 veriyi raporlamasını istediniz. Şirket için önemli: 1. Satışlar toplamı 2. Müşteri sayısı 3. Masa doluluk oranı 4. Yapılan harcamalar 5. Hedeflere uygunluk 4

5 GENEL BİLGİ Şimdi diyelim ki; bir müşterisiniz. Size aynı mesafede birden fazla restoran seçeneğiniz var, fiyatlar aynı seviyede. Seçim kriterleriniz neler olurdu? Müşteri için önemli: 1. Yemek kalitesi-hijyen 2. Servis hızı 3. Park yeri 4.Çalışanların davranışları 5. Ortam 5

6 GENEL BİLGİ Şirket için önemli 1. Satışlar toplamı 2. Müşteri sayısı 3. Masa doluluk oranı 4. Yapılan harcamalar 5. Bütçe karşılaştırması Müşteri için önemli 1. Yemek kalitesi 2. Servis hızı 3. Park yeri 4. Çalışanların davranışları 5. Ortam Fark? 6

7 GENEL BİLGİ Araştırma sonuçlarına göre: Memnun bir müşteri memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşır. Memnun olmayan müşterilerin; %13 ü memnuniyetsizliklerini ortalama 20 kişiye aktarmakta; %98 i ise asla şikayet etmemekte fakat diğer tedarikçilere yönelmektedir. 7

8 GENEL BİLGİ Müşteri şikayetleri, Bir şirket için altın değerinde öneme sahiptir. Sistemin iyileştirilmesi için birer fırsattır. Müşteri şikayeti nedir? Kuruluşun ürünleri, hizmetleri ile ilgili olarak açıkça veya dolaylı olarak bir cevap veya çözüm bekleyen memnuniyetsizlik ifadesidir. 8

9 GENEL BİLGİ Malzeme kutularının temizlenmeden yağlı gönderilmesi. Malzeme boylarının kısa olması. Telefonla müşteri servisine ulaşmak için 5 kontör gitmesi. Satış elemanlarının güler yüzlü olmaması. Alınan ürünün farklı renk çıkması. Düğme iliklerinin açık olmaması. Ve sizlerin ekleyeceği yüzlerce şikayet.. 9

10 GENEL BİLGİ Mail ile Anket sonuçları Düzeltici faaliyet isteği Gözlemler Ziyaretler İstatistik sonuçlar Yerinde şikayet Araştırmalar Uzman şirket analizleri ile şikayetler alınabilir. 10

11 GENEL BİLGİ ISO Standartı E-ticaret yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda müşteri memnuniyeti süreçlerinin, müşteri odaklı,etkin ve verimli bir şekilde tasarlanması ve sürdürülmesi İçin bir kılavuzdur. 11

12 GENEL BİLGİ Standart, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir. Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde, ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu standardı uygulayabilir. 12

13 GENEL BİLGİ Müşteri şikayetleri sürecinin amacı: Kuruluşlara; Müşteri odaklı, tutarlı, sistematik ve duyarlı bir müşteri şikayetleri yönetimi süreci uygulamak. İstatistiklerin ve trendlerin tanımlanması ve izlenmesi yeteneğini artırmak, şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılmasını sağlamak. Müşterilerle iletişim halinde çalışan personelin kendi yeteneklerinin geliştirilmesini sağlamak. 13

14 GENEL BİLGİ Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuştur.iso9000, ISO14000 gibi standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyeceklerdir, çünkü bu standartlardaki bir çok kavram ISO standardı için de geçerlidir. "süreç yaklaşımı" kavramı, bu standartda da mevcut olup, etkin bir şikayet yönetimi için gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlar. 14

15 GENEL BİLGİ ISO standardının ana başlıkları: 0.Giriş 1.Kapsam 2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar 3.Terimler ve tarifler 4.Kılavuzluk prensipleri 5.Şikayetleri ele alma süreci 6.Planlama ve tasarım 7.Şikayet yönetimi prosesinin çalıştırılması 8.Süreklilik ve iyileştirme 15

16 1 KAPSAM Adım adım müşteri memnuniyeti sağlamak 1 : ürün ve hizmet kalitesini sağlamak. 2 : müşteri memnuniyetini şirket politikası haline getirmek ve kaynak planlaması yapmak. 3 : müşteri gözü ile bakmayı sağlayan ölçülebilir göstergelerin şirket hedeflerine eklenmesi. 4 : müşteri memnuniyet prosedürü hazırlanması. 5 : tüm şikayetlerin en kolay yazılı hale getirilebileceği bir uygulama geliştirilmesi. 6 : şikayetleri hızlı bir şekilde inceleyecek bir ekip oluşturulması. 16

17 1 KAPSAM Adım adım müşteri memnuniyeti sağlamak 7 : eğitimler. 8 : istatistik kullanımı.(hata tipleri gibi) 9 : düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi. 10 : müşteriye geri dönüş. 11 : denetleme. 12 : gözden geçirme. 17

18 1 KAPSAM Sonuç; a) şikayetlerde dahil olmak üzere geri bildirimlere açık, müşteri odaklı çevre yaratarak, alınan tüm şikayetleri çözüme vardırarak müşteri tatminini geliştirmek, kuruluşun kendi ürün ve müşteri servisini geliştirme becerisini arttırmak; b) üst yönetim katılımı, sorumluluk ve personel eğitimi dahil olmak üzere kaynak sağlanması; c) şikayetçinin ihtiyaç ve beklentilerini fark etmek ve ele almak; d) şikayetçilere açık, etkili ve uygulaması kolay şikayet süreci sağlamak; e) ürün ve müşteri servisi kalitesini geliştirmek adına şikayetleri analiz etmek ve değerlemesini yapmak; f) şikayet sürecini denetlemek; g) şikayet sürecinin etkililiğini ve yeterliliğini yeniden gözden geçirmek. 18

19 4 KILAVUZLUK İLKELERİ Şikayet süreci şikayetçiler tarafından kolayca ulaşılabilir olmalı. Şikayette bulunma ve çözüme kavuşturulma detayları ile ilgili bilgi mevcut edilmelidir. Şikayet süreci ve destekleyici bilgi anlaşılması kolay ve kullanılabilir olmalıdır. Bilginin verildiği dil açık olmalıdır. Bilgi ve destek; ürün nerede sağlanılıyor veya müşteriye teklif ediliyorsa; o dilde veya formatta ses bandı, körler için alfabe uygulaması, büyük çıktı gibi alternatif formatlarda dahil olacak şekilde ve her şikayetçi için dezavantaj durumu ortadan kaldırılacak şekilde mevcut olmalıdır. Şikayetçinin şikayet sürecine girişi ücretsiz olmalıdır. Her şikayet adil, tarafsız ve önyargısız bir tavırla ele alınmalıdır. Şikayet gecikmeden şikayetin aciliyetine göre yönlendirilmelidir. Örneğin, önemli sağlık, güvenlik konuları hemen prosese dahil edilmelidir. 19

20 4 KILAVUZLUK İLKELERİ Şikayetçi ile ilgili kişisel tanımlanabilir bilgi gereken yerde fakat sadece kuruluşla ilgili şikayetin ele alınması amaçlı mevcut olmalı ve müşteri veya şikayetçi ifşasına razı olduğunu ifade etmedikçe aktif şekilde ifşaya karşı korunmalıdır. Kuruluş; müşteri odaklı yaklaşım benimsemeli, şikayetlerde dahil olmak üzere Kuruluş geri bildirimlere hesap sorumluluğu açık olmalı ve ve hareketleriyle karar ve hareketlerinin şikayeti çözmeye raporlanmasının bağlılık şikayet göstermelidir. yönetimi yönünden açıkça kurulmuş olduğundan emin olmalıdır. Şikayet sürecinde sürekli gelişme ve ürün kalitesi kuruluşun kalıcı amacı olmalıdır. 20

21 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Politika Üst yönetim belirgin bir müşteri odaklı şikayet yönetimi politikası kurmalıdır. Politika oluşturulmalı ve tüm personel tarafından bilinmelidir. Politika müşteriye ve diğer ilgili birimler içinde mevcut olmalıdır. Politika; prosedür ve amaçlarla prosesin içerdiği her bir fonksiyon ve personel görevi için desteklenmelidir. Şikayet yönetimi süreci için politika ve amaç tespit ederken aşağıda verilen faktörler göz önünde tutulmalıdır: ilgili yasal ve düzenleyici gereklilikler; finansal, operasyonel ve kuruluş gereklilikleri; müşteri girdileri, personel ve diğer ilgili birimler. politikalar kaliteyle alakalıdır ve şikayet yönetimi sıraya konmuş olmalıdır. 21

22 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ 5.3. Sorumluluk ve yetki Üst yönetim aşağıda sıralananlarla sorumludur: a) şikayet yönetimi süreci ve amaçların kuruluş içerisinde kurulmuş olduğundan emin olmak; b) şikayet yönetimi sürecinin kuruluşun politikasına uygun olarak planlandığından, dizayn edildiğinden, gerçekleştirildiğinden, sürdürüldüğünden ve sürekli geliştirildiğinden emin olmak; c) etkili ve yeterli şikayet yönetimi süreci için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını tanımlamak ve bölüştürmek; d) şikayet yönetimi prosesi farkındalığına teşvik ve kuruluş doğrultusunda müşteri odağına ihtiyacından emin olmak; 22

23 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ e) şikayet süreci prosesi ile ilgili bilginin müşteriye, şikayetçiye ve uygun olan direk ilgili diğer birimlere kolayca ve ulaşılabilir bir tavırla iletildiğinden emin olmak; f) şikayet yönetimi temsilcisi ile randevulaşma, sorumluluklarını ve otoritesini açıkça tanımlamak; g) her önemli şikayetin üst yönetime hızlı ve etkili bilgilendirmeyle iletilmesini sağlayan bir prosesin var olduğundan emin olmak; h) şikayet yönetiminin sürecinin sürdürüldüğünden ve sürekli geliştirildiğinden emin olmak için periyodik olarak gözden geçirmek; 23

24 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Şikayet yönetim temsilcisi aşağıda sıralananlarla sorumlu olmalıdır: a) performans izleme, değerleme ve raporlama prosesini kurmak; b) üst yönetime şikayet yönetim sürecini gelişim tavsiyeleriyle birlikte raporlama; c) uygun personel güçlendirme ve eğitimi, teknoloji gereklilikleri, dokümantasyon, hedef zaman limitlerini ayarlamak ve bunlara ulaşmak, diğer gereklilikler ve proses gözden geçirme içerecek şekilde şikayet yönetimi prosesinin etkili ve yeterli operasyonunu sürdürmek. 24

25 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Diğer yöneticilerin şikayet yönetim sürecinde bölümlerine uygun olduğu ölçüde sorumluluk sahibi olmaları gerekmektedir ve sorumlulukları aşağıda sıralandığı gibidir: a) şikayet yönetim prosesinin gerçekleştiğinden emin olmak; b) şikayet yönetim prosesi yönetim temsilcisiyle birlikte hareket etmek; c) şikayet yönetim prosesi farkındalığına teşvikten ve müşteri odağına ihtiyaçtan emin olmak; d) şikayet yönetimi prosesiyle ilgili bilginin kolay ulaşılabilir olduğundan emin olmak; e) şikayet yönetimiyle ilgili karar ve hareketleri raporlama; f) şikayet yönetimi sürecinin izlenmesinin üstlenilmiş olmasından ve kaydedildiğinden emin olmak; g) problemi düzeltme hareketinin kaydedilmiş olayın gelecekte oluşunu engelleyeceğinden emin olmak; h) üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayet yönetimi bilgisinin mevcut olduğundan emin olmak. 25

26 5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİ Müşteri ve şikayetçilerle kontak halinde olan tüm personel; - şikayet yönetimi prosesi konusundan eğitilmiş olmalı, - kuruluş tarafından belirlenmiş olan şikayet yönetim raporlama gerekliliklerine razı olmalı, - müşteriye nazikçe muamele etmeli, şikayetlerine derhal cevap vermeli veya uygun kişiye yönlendirmeli, Kişilerarası iletişim becerileri göstermelidir Tüm personel; - şikayet yönünden rolleri, sorumlulukları ve otoritelerinden haberdar olmalı, - hangi prosedürlerin izleneceğinden ve şikayetçiye hangi bilgilerin verileceğinden haberdar olmalı, - kuruluşa önemli etkisi olan şikayetleri raporlamalıdır. 26

27 6 PLANLAMA Hedefler Üst yönetim, şikayet yönetimi hedeflerinin uygun fonksiyonlar ve seviyelerde kurulmuş olduğundan emin olmalıdır. Bu hedefler, şikayet yönetim politikasıyla tutarlı ve ölçülebilir olmalıdır. Bu hedefler; detaylı performans kriterleri olarak düzenli aralıklarla hazırlanmalıdır. Aktiviteler Üst yönetim, şikayet yönetimi prosesi planlamasının müşteri tatminini sürdürmek ve arttırmak adına yürütüldüğünden emin olmalıdır. Şikayet yönetim prosesi; kuruluşun toplam kalite yönetiminin diğer prosesleriyle bağlantılandırılabilir ve sıraya konabilir. 27

28 6 PLANLAMA Kaynaklar Üst yönetim, şikayet yönetim sürecinin etkili ve yeterli işlediğinden emin olmak için, kaynaklar ve onların sağlanması için ihtiyaçlarını değerlendirmelidir. Bunlar personel, eğitim, prosedürler, dokümantasyon, uzman destek, materyal ve ekipman, bilgisayar donanım ve yazılımı ve mali durum gibi kaynakları içerir. Şikayet yönetim prosesinde ki gereken personel destek ve eğitimi seçimi bilhassa önemli faktörlerdir. 28

29 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ İletişim Şikayet yönetim sürecinde bilgiye dair olarak; broşür, küçük kitapçık ya da elektronik kaynaklı bilgi müşteri, şikayetçi ve diğer ilgili birimlere hazır mevcut edilmelidir. Bu bilgi temiz dilde, makul, her formatta ulaşılabilir, hiçbir şikayetçiye dezavantaj oluşturmayacak şekilde sağlanmalıdır. Aşağıda bu tarz bilgi örnekleri verilmiştir: şikayet nerede yapılabilir, nasıl şikayetler yapılabilir, şikayetçi tarafından sağlanması gereken bilgi, şikayetleri yönetim etmek için proses, proseste ki çeşitli bölümlerle ilgili periyotlar, şikayetçinin çare için dışsal örneklerde dahil seçenekleri (7.9.) şikayetçi şikayetinin durumuyla ilgili geri bildirimi nasıl elde edeceği. 29

30 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Şikayet Fişleri İlk şikayetin raporlanmasından itibaren, şikayet destekleyici bilgi ve tek tanımlayıcı kod ile kaydedilmelidir. İlk şikayet kaydı şikayetçi tarafından aranan çareyi ve şikayetin etkili yönetimi için aşağıda sıralanan gerekli diğer her türlü bilgiyi tanımlamalıdır. şikayetin tanımı ve uygun destekleyici bilgi; talep edilen çare; şikayet edilen ürün veya ilgili kuruluş uygulaması; cevap için mühlet; insan, departman, dal, kuruluş ve pazar segment bilgisi; eğer yapılmışsa, hemen yapılan müdahale. 30

31 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Şikayet İzleme Şikayet ilk fişten itibaren, şikayetçi tatmin olana ve final kararı verilene dek tüm proses boyunca izlenmelidir. Şikayet Kabulü Her şikayet fişi için şikayetin alındığı bilgisi derhal şikayetçiye bildirilmelidir. (posta, telefon veya ) Şikayetin İlk Değerlemesi Fişten sonra, her şikayet ilk olarak ciddiyet, emniyet iması, karışıklık, etki ve derhal müdahale gereksinim, olasılığı gibi kriterler yönünden değerlenmelidir. 31

32 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Şikayetlerin Araştırılması İlgili şartları ve şikayeti çevreleyen bilgileri araştırmak için her türlü makul efor sarf edilmelidir. Araştırmanın seviyesi; ciddiyet, şikayetin gerçekleşme sıklığı ve şikayetin şiddetiyle orantılı olmalıdır. Şikayetlere Cevap Uygun araştırmanın ardından; kuruluş bir cevap teklif etmelidir.(ek E) örneğin, problemi düzeltmek, gelecekte olmasını önlemek. Eğer şikayete hemen cevap verilemeyecekse, mümkün olduğu kadar çabuk etkili çözüme ulaşılacağı niyetinin verildiği bir tavırla meşgul olunmalıdır.(ek F) 32

33 7 ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSESİ İŞLEYİŞİ Kararı Bildirmek Karar veya yapılan müdahale; hangisi şikayetçiye uygunsa veya hangisini personel gerekli gördüyse şikayetçiyle olabildiğince çabuk şikayetçiye iletilmelidir. Şikayeti Kapatmak Şikayetçi önerilen karar veya müdahale kabul ederse; karar veya müdahale yürütülür ve kaydedilir. Şikayetçi önerilen karar veya müdahaleyi reddederse; şikayet açık bırakılmalıdır. Kayıt altına alınmalı ve şikayetçi alternatif dahili ve harici müracaat formlarının mevcudiyetinden haberdar edilmelidir. kuruluş; tüm makul dahili ve harici müracaat seçenekleri tükenene veya şikayetçi tatmin olana kadar, şikayetin ilerleyişini izlemeye devam etmelidir. 33

34 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Bilgi Toplama kuruluş kendisinin şikayet yönetim proses performansını kaydetmelidir. kuruluş, kişisel bilgileri korurken ve şikayetçinin mahremiyetinden emin olurken, şikayetleri ve cevapları kaydetmek ve bu kayıtları kullanmak ve yönetmek için prosedürler kurmalı ve uygulamalıdır. Bu aşağıdakileri içermelidir: 34

35 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM a) tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, depolama, kayıtları tanzim etme için adımları belirtmek; b) şikayetin yönetimini kaydetmek ve bu kayıtları sürdürmek, kayıtlar kötüye kullanma veya kullanmaz hale gelme sonucu kaybolabileceğinden elektronik dosyalar ve manyetik kayıt medyası gibi elektronikleri korumak için azami tedbir almak; c) bireylerin şikayet yönetim prosesinde aldıkları ve almaları gereken eğitim ve yönergenin tipinin kaydını saklamak; d) kuruluşun şikayetçi veya vekili tarafından yapılan sunumu ve teslimi kayıt etmek için taleplere cevap verme kriterlerin belirtmek; bu zaman limitlerini, sağlanacak olan bilginin türünü, kime hangi formatta sağlanacağını içerebilir; e) istatistiksel kişisel olmayan tanımlanabilir şikayetler bilgisinin ne zaman ve nasıl halka ifşa edileceğini belirtmek. 35

36 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi Tüm şikayetler sınıflandırılmalı, daha sonra sistematik, yinelenen ve tek olay problem ve trendleri tanımlamak ve şikayetlerin altında yatan sebepleri elemeye yardım etmek için analiz etmelidir. Şikayet yönetim Prosesinde Memnuniyet Şikayetçilerin şikayet yönetim prosesiyle ilgili memnuniyetlerinin seviyesini belirlemek için düzenli bir eylem olmalıdır. Bu şikayetçilerin nadir yapılan anket formlarını almak veya diğer teknikler olabilir. Not: Şikayet yönetim prosesinde memnuniyeti arttırmak için bir method ise; şikayetçi Şikayet yönetim ve kuruluş Sürecini arasında İzleme ki kontağın taklidini yapmaktır. Prosesi devamlı izlerken; personelde dahil olmak üzere kaynaklar gerekir ve bilgi toplama üstlenilmelidir. Şikayet yönetim prosesinin performansı önceden belirlenmiş kriterlere karşı ölçülmelidir.(ek G) 36

37 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Şikayet yönetim Prosesinin Denetimi kuruluş şikayet yönetim prosesinin performansını değerlendirmek için görevini yerine getirmeli ve tedarik sağlamalıdır. Denetim şu bilgileri içermelidir: - şikayet yönetim prosesi ile proses uyumu, ve - şikayet yönetimi hedeflerine ulaşma ile proses uygunluğu. Şikayet yönetim prosesinin denetimi; toplam kalite yönetiminin bir parçası olarak mesela ISO ile uyumlu olarak yürütülebilir. Denetim sonuçları yönetimde; problemleri tanımlamak ve şikayet yönetim prosesinde ki gelişmeleri tanıtmakta hesaba katılmalıdır. Denetim yetkili bireyler tarafından; denetlenme aktivitesinden bağımsız olarak yürütülmelidir. Denetimle ilgili ilave rehberlik Ek H de sağlanmıştır. 37

38 8 SÜREKLİLİK VE GELİŞİM Sürekli Gelişim Kuruluş şikayet yönetim prosesinin etkililiği ve yeterliliğini sürekli geliştirmelidir. Sonuç olarak, kuruluş ürünün kalitesini sürekli geliştirebilir. Bu, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yenilikçi gelişmeler doğrultusunda başarılabilir. kuruluş şikayetle sonuçlanan; var olan ve potansiyel problemlerin nedenlerini elemek için; sırayla yinelenme ve gerçekleşmeye engel olmak adına harekete geçmelidir. kuruluş; - şikayet yönetiminde en iyi uygulamaları keşfetmeli, tanımlamalı ve uygulamalıdır. - kuruluş müşteri odaklı yaklaşımı teşvik etmeli, - şikayet yönetimi geliştirmede yenilik için cesaretlendirmek, - örnek alınacak şikayet yönetimi davranışının farkına varmak. 38

ISO 10002:2006 KALİTE YÖNETİMİ - MÜŞTERİ MENUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI,21.09.2013

ISO 10002:2006 KALİTE YÖNETİMİ - MÜŞTERİ MENUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI,21.09.2013 ISO 10002:2006 KALİTE YÖNETİMİ - MÜŞTERİ MENUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI STANDARDI,21.09.2013 İSTANBUL 1 Eğitim Programı Tanışma Eğitim programı Eğitim Sorular Sertifika ve kapanış 2

Detaylı

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek

Detaylı

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.08 R20.08 LABORATUVARLARDA YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME FAALİYETİ Rev.00 03-2002 1. GİRİŞ 1.1 TS EN ISO/IEC 17025 (2000) Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar standardında bir

Detaylı

KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI

KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI KAMU İÇ KONTROL KONTROL ORTAMI İç kontrolün temel unsurlarına temel teşkil eden genel bir çerçeve olup, kişisel ve mesleki dürüstlük, yönetim ve personelin etik değerleri, iç kontrole yönelik destekleyici

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015. Ömer KEDİCİ

Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015. Ömer KEDİCİ Enerji Yönetimi 11 Aralık 2015 Ömer KEDİCİ Tanım Enerji yönetimi ; Planlama, Koordinasyon ve Kontrol gibi birbirinden bağımsız olduklarında etkisiz kalabilecek işlevlerin bir araya gelerek oluşturdukları

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ YÖNETİM SİSTEMLERİ EĞİTİMLERİ OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ Okyanus Kalite Eğitimleri ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (Entegre

Detaylı

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek?

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek? Prosedür Bir faaliyeti veya bir bir amaca ulaşmak için izlenen yol ve yöntem (TDK) Prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000) Faaliyetleri yeterli kontrolü sağlayacak detayda tarif eden dokümanlardır

Detaylı

BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI

BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI BAŞ DENETÇİ PROGRAMLARI İçindekiler ISO 9001:2008 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 14001:2004 Baş Denetçi Eğitimi... OHSAS 18001:2007 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 22000:2005 Baş Denetçi Eğitimi... ISO 9001:2008

Detaylı

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ

KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ KAYISI ARAŞTIRMA İSTASYONU MÜDÜRLÜĞÜ EK 3.4 KALİTE YÖNETİM / İÇ KONTROL BİRİMİ Kalite Yöneticisi Dök.No KAİM.İKS.FRM.081 Sayfa No 1/ 3 İŞİN KISA TANIMI: Kayısı Araştırma İstasyonu Müdürlüğü üst yönetimi

Detaylı

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ TS ISO/IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 25.10.2014 Türk Standardları Enstitüsü 1 Güvenlik;

Detaylı

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU

ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU Dünyada en çok kullanılan yönetim sistemi standardı ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardının son revizyonu 15 Eylül 2015 tarihinde yayınlanmıştır.

Detaylı

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.07 LABORATUVAR İÇ DENETİMLERİ

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU R20.07 LABORATUVAR İÇ DENETİMLERİ R20.07 LABORATUVAR İÇ DENETİMLERİ Rev.00 03-2002 1 GİRİŞ 1.1 TS EN ISO/IEC 17025 (2000) Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar standardında, bir laboratuvarın yaptığı deney

Detaylı

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR?

TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Kurum İçi Bilgilendirme Eğitimi ISO 9001 NEDİR? ISO 9001 NEDİR? ISO 9001, tüm imalat ve hizmet şirketleri için hazırlanmış olan ve Kalite Yönetim Sistemi nin gereklerini belirleyen uluslararası bir standarttır. Kurumun mal veya hizmet üretimindeki tüm

Detaylı

TS EN ISO 14001: 2005 AC: Haziran 2010

TS EN ISO 14001: 2005 AC: Haziran 2010 TÜRK STANDARDI TURKISH STANDARD Sayfa 1/5 ICS 13.020.10 TS EN ISO 14001: 2005 AC: Haziran 2010 Bu ek, CEN tarafından kabul edilen EN ISO 14001: 2004/AC: 2009 eki esas alınarak TSE Çevre İhtisas Grubu nca

Detaylı

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 5.0 Yayın Tarihi: 14.07.2014 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

BS 8800 İŞ SAĞLIĞI VE İŞ GÜVENLİĞİ YÖNETİM REHBER STANDARDI

BS 8800 İŞ SAĞLIĞI VE İŞ GÜVENLİĞİ YÖNETİM REHBER STANDARDI BS 8800 İŞ SAĞLIĞI VE İŞ GÜVENLİĞİ YÖNETİM REHBER STANDARDI Dr. Handan TOPÇUOĞLU Ph.D. Dr. Şenay ÖZDEMIR Ph.D. İdeal İş sağlığı Ltd.şti. (HS(G)65 BAŞARILI SAĞLIK VE GÜVENLİK YÖNETİM SİSTEMLERİNİ (UK) TEMEL

Detaylı

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, hasta/hasta yakınlarının ve kurum/kuruluşların sağlık hizmeti sunumuyla ilgili şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak, gelen tüm şikayetleri sistemli

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

ISO 27001:2013 BGYS BAŞDENETÇİ EĞİTİMİ. Planlama - Destek

ISO 27001:2013 BGYS BAŞDENETÇİ EĞİTİMİ. Planlama - Destek Planlama - Destek Risk ve fırsatları ele alan faaliyetler enel ilgi güvenliği yönetim sistemi planlaması yaparken, kuruluş Madde 4.1 de atıf yapılan hususları ve Madde 4.3. de atıf yapılan şartları göz

Detaylı

TÜRK STANDARDI TURKISH STANDARD

TÜRK STANDARDI TURKISH STANDARD TÜRK STANDARDI TURKISH STANDARD TS ISO 10002 Aralık 2006 ICS 03.120.10 KALİTE YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI İÇİN KILAVUZ BİLGİLER Quality management Customer satisfaction

Detaylı

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI Ocak 2013 BİRİNCİ BÖLÜM Genel Hükümler Amaç ve kapsam Madde 1 (1) Bu Programın amacı, Bakanlığımızda

Detaylı

ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir?

ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir? ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Nedir? Etkili bir yönetim sisteminin, nasıl kurulabileceği, dokümante edilebileceği ve sürdürülebileceği konusunda yol göstermek, firmalar arasında güven ortamı yaratmak;

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ

ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ ANKARA ŞUBESİ YAZ SEMĠNERLERĠ 1 KALĠTE YÖNETĠMĠ Bayram ERTEM Makine Mühendisi 2 TEMEL KALĠTE KAVRAMLARI Kalite nedir? Müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi, Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ Bu talimatın amacı; müşteri şikâyetlerinin nerede- nasıl alınacağı ve ön incelemenin ne şekilde yapılması gerektiği, şikâyetlerin kapatılması ve müşteri memnuniyetinin hangi yollarla

Detaylı

LOGO İÇ DENETİM BİRİMİ BAŞKANLIĞI. SUNUCULAR Cahit KURTULAN Volkan ÜNLÜ M.Hulisi GÜNŞEN

LOGO İÇ DENETİM BİRİMİ BAŞKANLIĞI. SUNUCULAR Cahit KURTULAN Volkan ÜNLÜ M.Hulisi GÜNŞEN LOGO SUNUCULAR Cahit KURTULAN Volkan ÜNLÜ M.Hulisi GÜNŞEN SUNUM PLANI 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu nun Getirdiği Sistem İçerisinde İç Kontrol ve İç Denetimin Yeri ve İşlevleri İzmir

Detaylı

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 1 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Bilgi : anlamlı veri, (bir kurumun

Detaylı

ISO 9001 Kalite Terimleri

ISO 9001 Kalite Terimleri Kalite: Mevcut ve var olan karakteristiklerin şartları karşılama derecesine verilen isimdir (ISO 9000) Kalite Politikası: Kalite ile ilişkili olarak üst yönetim tarafından resmi olarak formüle edilen kuruluşun

Detaylı

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ Ohsas 18001 Endüstrinin değişik dallarında faaliyet gösteren kuruluşların, faaliyet konularını yerine getirirken, İş Sağlığı ve Güvenliği konusunda da, faaliyet

Detaylı

ISO/IEC 27001:2013 REVİZYONU GEÇİŞ KILAVUZU

ISO/IEC 27001:2013 REVİZYONU GEÇİŞ KILAVUZU ISO/IEC 27001 in son versiyonu 01 Ekim 2013 tarihinde yayınlanmıştır. Standardın 2013 versiyonu, farklı sektör ve büyüklükteki firmaların gelişen bilgi güvenliği ve siber güvenlik tehditleri konularına

Detaylı

KOCAELİ BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ İÇ KONTROL EYLEM PLANI (2011)

KOCAELİ BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ İÇ KONTROL EYLEM PLANI (2011) KOCAELİ BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ İÇ KONTROL EYLEM PLANI (2011) Standart Kod No KOS1 Etik Değerler ve Dürüstlük: Personel davranışlarını belirleyen kuralların personel tarafından bilinmesi sağlanmalıdır. KOS

Detaylı

GERİ BİLDİRİM ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

GERİ BİLDİRİM ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ PR- 01 Rev.0.0 GERİ BİLDİRİM ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ 1- Amaç Mubitek firmasına, müşteri, çalışan ve müşterilerden hizmet alanlardan gelebilecek öneri, istek ve şikayetlerin sistematik olarak ele

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL STANDARTLARI UYUM EYLEM PLANI KONTROL ORTAMI STANDARTLARI

ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL STANDARTLARI UYUM EYLEM PLANI KONTROL ORTAMI STANDARTLARI Standart Kod No 1 Kamu İç Kontrol Standardı ve Şartı ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ İÇ KONTROL STANDARTLARI UYUM EYLEM PLANI KONTROL ORTAMI STANDARTLARI Mevcut Durum Sorumlu Birim Eylem Kod No Öngörülen Eylem veya

Detaylı

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

ISO 9001 : 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ. Doç.Dr. Nihal ERGİNEL ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü Eskişehir

ISO 9001 : 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ. Doç.Dr. Nihal ERGİNEL ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü Eskişehir ISO 9001 : 2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Doç.Dr. Nihal ERGİNEL ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Endüstri Mühendisliği Bölümü Eskişehir 1 TEMEL KALİTE KAVRAMLARI Kalite Güvencesi nedir? Ürün veya hizmet ile ilgili kalite

Detaylı

DOKÜMAN KOTROLÜ. Çeviri: Elif KILIÇ, Gıda Müh. Düzenleme: Fırat ÖZEL, Gıda Müh.

DOKÜMAN KOTROLÜ. Çeviri: Elif KILIÇ, Gıda Müh. Düzenleme: Fırat ÖZEL, Gıda Müh. BRC Gıda standardında geçen gerekliliklerin bir kısmına yönelik olarak açıklayıcı klavuzlar BRC tarafından yayınlandı. Bu klavuzlardan biri olan bu dokümanın Türkçe çevirisi Sayın ELİF KILIÇ tarafından

Detaylı

HAKKARİ DEFTERDARLIĞI İÇ KONTROL EYLEM PLANI 1- KONTROL ORTAMI

HAKKARİ DEFTERDARLIĞI İÇ KONTROL EYLEM PLANI 1- KONTROL ORTAMI EK:1 HAKKARİ DEFTERDARLIĞI İÇ KONTROL EYLEM PLANI 1- KONTROL ORTAMI Standart Kamu İç Kontrol Standardı ve Genel Şartı Sorumlu KOS1 KOS 1.1 KOS 1.3 Etik Değerler ve Dürüstlük: Personel davranışlarını belirleyen

Detaylı

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir. SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili

Detaylı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. TS EN ISO 9001-2000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS (OHSAS) 18001 İSG Yönetim Sistemi

YÖNETİM SİSTEMLERİ. TS EN ISO 9001-2000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS (OHSAS) 18001 İSG Yönetim Sistemi YÖNETİM SİSTEMLERİ Ülkemiz kuruluşları da Kalite, Çevre ve İş sağlığı ve güvenliği konularına verdikleri önemi göstermek, etkinlik ve verimliliği artırmak amacıyla Yönetim Sistemlerine geçiş için uğraş

Detaylı

İÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu...

İÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu... 1 İÇİNDEKİLER 1 Amaç, Kapsam, Hedef ve Tanımlar... 2 1.1 Amaç ve Kapsam... 2 1.2 Hedef... 2 1.3 Tanım ve Kısaltmalar... 2 2 Geri Bildirim Yönetimi Prosesleri... 3 2.1 İletişim ve Bildirimlerin Kabulü...

Detaylı

KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARINA UYUM EYLEM PLANI 1- KONTROL ORTAMI. Öngörülen Eylem veya Eylemler

KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARINA UYUM EYLEM PLANI 1- KONTROL ORTAMI. Öngörülen Eylem veya Eylemler KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARINA UYUM EYLEM PLANI 1- KONTROL ORTAMI Standart Öngörülen veya ler veya KOS1 Etik Değerler ve Dürüstlük: Personel davranışlarını belirleyen kuralların personel tarafından bilinmesi

Detaylı

ELEKTRONİK NÜSHA.BASILMIŞ HALİ KONTROLSÜZ KOPYADIR.

ELEKTRONİK NÜSHA.BASILMIŞ HALİ KONTROLSÜZ KOPYADIR. YAYIN TARİHİ REV. NO REV. TARİHİ AÇIKLAMA 1/8 1.AMAÇ CPC ye sistem belgelendirme için başvuran ayrı yerlerde bulunan işletmelerin başvuru kabul esasları ve tetkik kurallarının IAF MD 1 e göre belirlenmesi.

Detaylı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL Ankara-2012 İÇİNDEKİLER 1 Neden İç Kontrol? 2 İç Kontrol Nedir? 3 İç Kontrolün Amacı Nedir? 4 İç Kontrolün Yasal

Detaylı

TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojisi-Hizmet Yönetimi Temel Eğitimi. Bölüm 1 Hizmet Yönetim Sistemi Şartları

TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojisi-Hizmet Yönetimi Temel Eğitimi. Bölüm 1 Hizmet Yönetim Sistemi Şartları TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojisi-Hizmet Yönetimi Temel Eğitimi Bölüm 1 Hizmet Yönetim Sistemi Şartları Hoşgeldiniz Telefonlar-Eğitimin bölünmesine sebebiyet verilmemeli Kayıt cihazları-sınıf içinde

Detaylı

Gürcan Banger SANGEM 1

Gürcan Banger SANGEM 1 Gürcan Banger SANGEM 1 Pazarlama Pazarlama; tüketicinin ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin tedarik edilmesidir. Pazarlama; müşterinin ne istediğini keşfetmek, şirketin ürünlerini bu isteği

Detaylı

BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİMİ POLİTİKASI

BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİMİ POLİTİKASI KOD BY. PO.01 YAY. TRH 16.12.2015 REV. TRH REV. NO SAYFA NO 1/7 1. Amaç BGYS politikası, T.C. Sağlık Bakanlığı, TKHK İstanbul Anadolu Kuzey Genel Sekreterliği bünyesinde yürütülen bilgi güvenliği yönetim

Detaylı

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir?

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir? T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI KİHBİ Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL MAYIS 2014 ANKARA 1- Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini sürekli

Detaylı

UZUNKÖPRÜ BELEDĠYESĠ ĠÇ KONTROL EYLEM PLANI

UZUNKÖPRÜ BELEDĠYESĠ ĠÇ KONTROL EYLEM PLANI UZUNKÖPRÜ BELEDĠYESĠ ĠÇ KONTROL EYLEM PLANI 2015-2016 İÇİNDEKİLER A. ĠÇ KONTROL SĠSTEMĠNĠNĠN GENEL ESASLARI 1-Amaç 2-Kapsam 3-Dayanak 4- Ġç Kontrolün Temel Ġlkeleri 5- Ġç Kontrol Sisteminin BileĢenleri

Detaylı

Madde 7 - İlişki süreçleri www.sisbel.biz

Madde 7 - İlişki süreçleri www.sisbel.biz ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ Madde 7 - İlişki süreçleri 7.1 İş ilişkisi yönetimi Hizmet sağlayıcı; müşterileri, kullanıcıları ve hizmetlerin ilgili taraflarını

Detaylı

MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 9001:2000 KALİTE EL KİTABI

MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 9001:2000 KALİTE EL KİTABI KEK 00.00.08 00 1 / 10 MARMARA ÜNİVERİSTESİ TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ISO 90012000 KALİTE EL KİTABI 23 SAYFADIR 00.00.2008 HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN DEKAN Prof.Dr.Mehmet AKALIN REVİZYON SAYFASI MARMARA

Detaylı

ISO 50001:2011 Enerji Yönetim Sistemi

ISO 50001:2011 Enerji Yönetim Sistemi ISO 50001:2011 Enerji Yönetim Sistemi Enerji Tasarrufu Daha Güçlü Atılımlar İçin Birikimdir 2011 MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri 1 TÜV (Technischer Überwachungs - Verein) Almanca'da Teknik Gözetim

Detaylı

DENEY VEYA KALİBRASYON LABORATUVARLARININ TS EN ISO/IEC 17025:2005 STANDARDINA GÖRE DENETİMİ VE AKREDİTASYONU

DENEY VEYA KALİBRASYON LABORATUVARLARININ TS EN ISO/IEC 17025:2005 STANDARDINA GÖRE DENETİMİ VE AKREDİTASYONU 583 DENEY VEYA KALİBRASYON LABORATUVARLARININ TS EN ISO/IEC 17025:2005 STANDARDINA GÖRE DENETİMİ VE AKREDİTASYONU Şahin ÖZGÜL ÖZET Deney veya kalibrasyon laboratuarları kendi sözcük dağarcıklarını özenle

Detaylı

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, snuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prsesleri belirlemektir, ayrıca bu prsesin etkinliğini sürekli iyileştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü

Detaylı

ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ. Terimler Ve Tarifler. www.sisbel.biz

ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ. Terimler Ve Tarifler. www.sisbel.biz ISO/IEC 20000-1 BİLGİ TEKNOLOJİSİ - HİZMET YÖNETİMİ BAŞ DENETÇİ EĞİTİMİ Terimler Ve Tarifler 1 Kapsam 1.1 Genel Terimler Ve Tarifler Bu standart, bir hizmet yönetimi sistem (HYS) standardıdır. Bir HYS

Detaylı

Quintiles tedarikçiler için davranış kuralları

Quintiles tedarikçiler için davranış kuralları Quintiles tedarikçiler için davranış kuralları 2 Quintiles, sürdürülebilir iş uygulamalarına bağlıdır. Uluslararası olarak kabul gören standartlara dayanan bu Tedarikçiler için Davranış Kuralları ( Kurallar

Detaylı

KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI

KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI İç Denetim Birimi Başkanlığı KALİTE GÜVENCE VE GELİŞTİRME PROGRAMI 2015 İÇİNDEKİLER BİRİNCİ BÖLÜM... 1 Genel Hükümler... 1 Amaç ve kapsam... 1 Hukukî dayanak... 1 Tanımlar...

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ NEDİR? Müşteri/Vatandaş için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

BÖLÜM 4 İÇ KONTROL SİSTEMİ

BÖLÜM 4 İÇ KONTROL SİSTEMİ BÖLÜM 4 İÇ KONTROL SİSTEMİ Öğr. Gör. Mehmet KÖRPİ KONTROL KAVRAMI İşletmenin belirlenen amaçlarına ulaşması için, işletme yöneticilerinin almış olduğu önlemlere, uyguladığı yöntemlere kontrol usul ve yöntemleri

Detaylı

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI 1. PR06/KYB Sayfa No: 1/3 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı Kalite Yönetim

Detaylı

Kalibrasyon/Deney Sonuçlarının Raporlanması ve Yorumlanması

Kalibrasyon/Deney Sonuçlarının Raporlanması ve Yorumlanması Kalibrasyon/Deney Sonuçlarının Raporlanması ve Yorumlanması Saliha TURHAN Kalite 13, 6. Kontrol, Metroloji, Test Ekipmanları ve Endüstriyel Yazılım Fuarı İstanbul, 16/11/2013 İçerik Sonuçların raporlanması

Detaylı

10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması

10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması OtelCrm.net Nedir? İŞLETMELERDE BİLDİRİM SÜREÇLERİNİN ELEKTRONİK ORTAMDA YAPILMASINI SAĞLAMAK İÇİN YAZILMIŞ WEB TABANLI BİR UYGULAMADIR.

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ

STRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa 1/5 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 01.03.2012 İlk Yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, YTÜ nde KYS politika ve hedeflerinin belirlenmesi ve üniversite içerisinde yayılımı ilgili

Detaylı

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin

Detaylı

10 SORUDA İÇ KONTROL

10 SORUDA İÇ KONTROL T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL 1 Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini

Detaylı

DENİZLİ BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ KALİTE YÖNETİM VE AR-GE ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ TEŞKİLAT YAPISI VE ÇALIŞMA ESASLARINA DAİR YÖNERGE

DENİZLİ BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ KALİTE YÖNETİM VE AR-GE ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ TEŞKİLAT YAPISI VE ÇALIŞMA ESASLARINA DAİR YÖNERGE DENİZLİ BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ KALİTE YÖNETİM VE AR-GE ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ TEŞKİLAT YAPISI VE ÇALIŞMA ESASLARINA DAİR YÖNERGE BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Hukuki Dayanak, İlkeler ve Tanımlar Amaç Madde 1- Bu

Detaylı

Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan

Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan Neden Süreç Yönetimi? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır. Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta,

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ ŞİKAYET VE İTİRAZ YÖNETİM PROSEDÜRÜ Page : 1 / 5 Prepared by : Gülsüm Büyüklü Approved by : Bernd Hagen 1. Amaç Bu prosedür ; müşterilerden gelen şikayet ve itirazların, değerlendirilmesi, netleştirilmesi

Detaylı

T.C. TUŞBA BELEDİYESİ

T.C. TUŞBA BELEDİYESİ T.C. TUŞBA BELEDİYESİ İç Kontrol Standartları EYLEM PLANI 1 1. İÇ KONTROL SİSTEMİNİNİN GENEL ESASLARI Amaç 5018 sayılı Kanunun 56 ncı maddesinde iç kontrolün amaçları; Kamu gelir, gider, varlık ve yükümlülüklerinin

Detaylı

İSG Yönetim Sistemi Prensipleri

İSG Yönetim Sistemi Prensipleri İSG Yönetim Sistemi Prensipleri Taahhüt ve politika Planlama Uygulama ve Çalıştırma Kontrol ve Düzeltici Faaliyet Yönetimin Gözden Geçirmesi ISO 18001 Awareness Training Ders 4 İSG ve OHSAS 18001 1 4.1

Detaylı

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE

İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İÇ DENETİM NEDİR? Ali Kamil UZUN, CPA, CFE İçinde bulunduğumuz mayıs ayı Uluslararası İç Denetçiler Enstitüsü (IIA) tarafından tüm dünyada Uluslararası İç Denetim Farkındalık Ayı olarak ilan edilmiştir.

Detaylı

KOÇLUK SATIN ALMA SÜRECİNİN YÖNETİLMESİ

KOÇLUK SATIN ALMA SÜRECİNİN YÖNETİLMESİ KOÇLUK SATIN ALMA SÜRECİNİN YÖNETİLMESİ Şirketle çalışacak koç veya koçlar seçildikten sonra, koçun şirketi anlamasını ve koçluk ilişkisinin mümkün olduğunca sorunsuz ilerlemesini sağlamak için İnsan Kaynakları

Detaylı

DİKKAT. ISO 9001:2000 Standart Madde No. Paragraf / Şekil / Tablo / Not. Eklendi(E) ya da Silindi(S) Değişiklikler

DİKKAT. ISO 9001:2000 Standart Madde No. Paragraf / Şekil / Tablo / Not. Eklendi(E) ya da Silindi(S) Değişiklikler IO 9001:2000 tandart Madde No 0.1 DİKKAT Paragraf / Şekil / Tablo / Not Cümle 2 klendi() ya da ilindi() paragraf 0.1 Paragraf 4 0.2 Paragraf 2 0.2 0.3 Paragraf 1 0.3 Aşağıdaki tercüme T'nin resmi bir tercümesi

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

Laboratuvar Akreditasyonu

Laboratuvar Akreditasyonu Akreditasyon Laboratuvar, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi, yeterliliğin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesi

Detaylı

MANTIKSAL ÇERÇEVE YAKLAŞIMI DİCLE KALKINMA AJANSI

MANTIKSAL ÇERÇEVE YAKLAŞIMI DİCLE KALKINMA AJANSI MANTIKSAL ÇERÇEVE YAKLAŞIMI 2 Planlama Aşaması MANTIKSAL ÇERÇEVE YAKLAŞIMI 1. Mantıksal çerçeve matrisinin oluşturulması 2. Süre ve Faaliyet Planlaması 3. Bütçeleme Mantıksal Çerçeve Matrisi 3 Proje Mantığı

Detaylı

Dr. Bertan Kaya, CIA. Control Solutions International

Dr. Bertan Kaya, CIA. Control Solutions International Dr. Bertan Kaya, CIA Control Solutions International 1. Bölüm: İç Denetimin Yönetim Performansına Etkisi, Rol ve Sorumlulukları ile Kullandığı Araçlar İç Denetim İç denetim, bir kurumun faaliyetlerini

Detaylı

2014 YILI HEDEF TAKİP TABLOSU

2014 YILI HEDEF TAKİP TABLOSU Sayfa No: 1 / 9 HEDEF NO Str. Plan / Süreç Hedefi 1 2 3 4 5 6 7 8 HEDEFLER Tescilde Müşteri Memnuniyeti En az %80 gerçekleştirmek Tescilde İşlem Süresini İşlem Başına 120sn de tamamlamak Tahmini Bütçede

Detaylı

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No:

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: EK-5 HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: TARİH: İNCELENECEK HUSUSLAR A) GENEL 1. İşyeri teknik ve hijyenik açıdan bu yönetmelikte belirtilen koşullara sahip mi? 2. El kitabı ön

Detaylı

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır. BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO9001 1 AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel

Detaylı

Nesnel Güvence ve Danışmanlık Faaliyeti, Ne demek?

Nesnel Güvence ve Danışmanlık Faaliyeti, Ne demek? Nesnel Güvence ve Danışmanlık Faaliyeti, Ne demek? Nesnel Güvence ve Danışmanlık Faaliyeti, İdarelerin yönetim ve kontrol yapıları ile malî işlemlerinin; risk yönetimi, yönetim ve kontrol süreçlerinin

Detaylı

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ Doküman No: P / 5.1 Revizyon No : 0 Sayfa : 1 / 5 Yayın Tarihi: 19.01.2010 Bu prosedürün amacı, İ.Ü. İstanbul Tıp Fakültesi Yönetimi nin Kalite Politikası ve hedeflerini oluşturmak, yönetim sistemini

Detaylı

Entepe Sağlık ve İş Güvenliği Hizmetleri Tic. Ltd. Şti

Entepe Sağlık ve İş Güvenliği Hizmetleri Tic. Ltd. Şti Entepe Sağlık ve İş Güvenliği Hizmetleri Tic. Ltd. Şti Seher ALTUN Onay: Genel Müdür Necati ALOĞLU : 2 / 13 BÖLÜM 2. İÇİNDEKİLER Bölüm Konu Referans Standart - KAPAK - - İÇİNDEKİLER - 1. AMAÇ, KAPSAM VE

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

ICTSERT DANIŞMANLIK & ABC A.Ş. FİRMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUMU DANIŞMANLIK EĞİTİM İŞ PLANI

ICTSERT DANIŞMANLIK & ABC A.Ş. FİRMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULUMU DANIŞMANLIK EĞİTİM İŞ PLANI TPLAM : 3 AY ICTSERT LIK & ABC A.Ş. FİRMASI SİSTEMİ KURULUMU LIK TPLAM HİZMET GÜNÜ: 3 AYLIK Ç İÇERİSİNDEN TPLAM 19 ADAM/GÜNLÜK HİZMET 1 ADAM/GÜN = 1 adam/ hizmet, 1 danışmanın proje için sunduğu 6 saatlik

Detaylı

İç kontrol; idarenin amaçlarına, belirlenmiş politikalara ve mevzuata uygun olarak faaliyetlerin etkili, ekonomik ve verimli bir şekilde

İç kontrol; idarenin amaçlarına, belirlenmiş politikalara ve mevzuata uygun olarak faaliyetlerin etkili, ekonomik ve verimli bir şekilde İç kontrol; idarenin amaçlarına, belirlenmiş politikalara ve mevzuata uygun olarak faaliyetlerin etkili, ekonomik ve verimli bir şekilde yürütülmesini, varlık ve kaynakların korunmasını, muhasebe kayıtlarının

Detaylı

ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Mart 2012 / Tekirdağ 1 Eğitim Programı Tanışma Eğitim programı Eğitim Sorular Sertifika ve kapanış 2 Deneyimler Gürhan UZUN (35) Eğiticinin Eğitimleri Kuruluşlar 3

Detaylı

OHSAS 18001 ĐŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLĐĞĐ YÖNETĐM SĐSTEMĐ

OHSAS 18001 ĐŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLĐĞĐ YÖNETĐM SĐSTEMĐ güncel OHSAS 18001 ĐŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLĐĞĐ YÖNETĐM SĐSTEMĐ Dr. Handan TOPÇUOĞLU Ph.D, Dr.Şenay ÖZDEMĐR Ph.D. Đdeal Đş Sağlığı Ltd.Şti ĐSĐG günümüzde bir yönetim sistemi olarak ele alınmaktadır. Bu kapsamda

Detaylı

SERTİFİKALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİMİ

SERTİFİKALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİMİ 1- STRATEJİK YÖNETİM 2- ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 3- ISO 9001:2008 İÇ TETKİKÇİ EĞİTİMİ 4- OHSAS 18001 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ 5- ISO 14001 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ 6- ISO 22000 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM

Detaylı

Proje Geliştirme/Planlama Yard.Doç.Dr.Ayselin YILDIZ Yaşar Üniversitesi, Avrupa Birliği Merkezi

Proje Geliştirme/Planlama Yard.Doç.Dr.Ayselin YILDIZ Yaşar Üniversitesi, Avrupa Birliği Merkezi Proje Geliştirme/Planlama Yard.Doç.Dr.Ayselin YILDIZ Yaşar Üniversitesi, Avrupa Birliği Merkezi Erasmus+ Ana Eylem 2 Stratejik Ortaklıklar Tanıtım Etkinliği SUNUM İÇERİĞİ Fikirden Projeye Proje Yönetimi

Detaylı

ISO 27001 Kurumsal Bilgi Güvenliği Standardı. Şenol Şen

ISO 27001 Kurumsal Bilgi Güvenliği Standardı. Şenol Şen ISO 27001 Kurumsal Bilgi Güvenliği Standardı Şenol Şen Bilgi Güvenliği Kavramı Bilgi güvenliği, bir varlık türü olarak bilginin izinsiz veya yetkisiz bir biçimde erişim, kullanım, değiştirilme, ifşa edilme,

Detaylı