T.C. KÖRFEZ BELEDĐYESĐ KALĐTE EL KĐTABI

Transkript

1 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:1 REVĐZYON NO: 00 ÖN BĐLGĐ ĐLÇENĐN KONUMU Körfez ilçesi, Đzmit Körfezi nin kuzeyinde, doğuda Derince ve batıda ise Dilovası ilçeleri ile sınırlı bir yerleşim merkezidir. Sanayiye bağlı olarak ilçede nüfusun hızla artması Yarımca dan sonra Tütünçiftlik, Hereke ve Kirazlıyalı bölgesinin de yerleşim alanlarına dahil olmasıyla ve daha sonra, tarih ve sayılı Resmi Gazetede yayınlanarak yürürlüğe giren 5747 sayılı Büyükşehir Belediyesi Sınırları Đçerisinde Đlçe Kurulması ve Bazı Kanunlarda Değişiklik Yapılması Hakkında Kanuna göre, Hereke ve Kirazlıyalı belediyelerinin da katılmasıyla toplam 308 km² lik, doğusu ile batısı arasında 18 km uzunluğa sahip olan Körfez ilçesi, Kuzey Anadolu Fay kuşağı üzerinde 1 nci derece deprem bölgesi üzerinde bulunmaktadır. Đlçe ayrıca, Tüpraş, Đgsaş ve 30 civarında LPG ve Akaryakıt ve diğer tesislerin yer aldığı sanayi ve liman kenti haline gelmiştir. Tarihsel dönemlerde olduğu gibi, Cumhuriyet döneminde de meydana gelen büyük ve yıkıcı depremler beldemizde, büyük mal ve can kayıplarının yanında, çok büyük hasarlara da neden olmuştur yılında olan nüfus 1997 yılında e, 2000 yılında e ve 2008 yılında da a çıkmıştır.

2 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:2 REVĐZYON NO: 00 Körfez Belediyesi; Belediye Başkanı, Belediye Meclisi ve Belediye Encümeni organlarından oluşmaktadır. Belediye Meclisi : 31 Üye Başkan Yardımcısı : 4 Kişi Belediye Encümeni : 7 Üye Müdürlük : 18 Adet Belediye Şirketi : 1 Adet Personel Sayısı: Memur : 83 Đşçi : 138 Sözleşmeli : 32 Toplam : 253 BELEDĐYE HĐZMET BĐNALARI: Dağınık bir konumda bulunan Körfez Belediyesi; kişilik açık hava tiyatrosunun da içinde bulunduğu Yarımca Merkez Binası, ilçenin büyük bölümünü kapsayan Tütünçiftlik bölgesinde Hizmet Bürosu ve belediyenin teknik birimlerinin içinde bulunduğu Teknik Hizmetler Grubu ana hizmet bölümlerinden oluşmaktadır. Đlçenin muhtelif noktalarında belediyenin mülkiyetindeki diğer bina ve tesisler: Atalar Mahallesi Kültür Merkezi, Brunga Motel ve Tesisleri, Alpaslan Türkeş Stadı ve Körfez Belediyespor Tesisleri, Mimar Sinan, Fatih ve Çamlıtepe Hizmet binaları, Türk Kahvesi, Asfalt şantiyesi, Büz-Bordür Atölyesi, Belediye Fidanlığı, Belde Garajı, Kütüphaneler, Kapalı Spor Salonu ve çeşitli işyerleri. Not: Sosyal, kültürel ve sportif tesisler ile Büz-Bordür Atölyesi özel sektörce veya YARPAŞ tarafından işletilmektedir.

3 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:3 REVĐZYON NO: 00 BELEDĐYE ÖRGÜT YAPISI A-BELEDĐYE BAŞKANI YUNUS PEHLĐVAN 1-ÖZEL KALEM MÜDÜRLÜĞÜ 2-TEFTĐŞ KURULU MÜDÜRLÜĞÜ B-BAŞKAN YARDIMCISI SELAHATTĐN KABADAYIOĞLU 1-ĐMAR VE ŞEHĐRCĐLĐK MÜDÜRLÜĞÜ ĐMAR RUHSAT ŞEFLĐĞĐ HARĐTA ŞEFLĐĞĐ KALEM VE ARŞĐV BÜROSU 2-YAPI KONTROL MÜDÜRLÜĞÜ YAPI KONTROL ŞEFLĐĞĐ ĐSKAN BÜROSU KALEM VE ARŞĐV BÜROSU 3-STRATEJĐ GELĐŞTĐRME MÜDÜRLÜĞÜ PLANLAMA ŞEFLĐĞĐ BĐLGĐ ĐŞLEM ŞEFLĐĞĐ KALĐTE ÇALIŞMALARI BÜROSU C-BAŞKAN YARDIMCISI MEHMET ŞENDOĞAN 1-FEN ĐŞLERĐ MÜDÜRLÜĞÜ YOL BAKIM VE GENEL HĐZMETLER ŞEFLĐĞĐ ĐNŞAAT ĐŞLERĐ ŞEFLĐĞĐ AYKOME BÜROSU ETÜD PROJE BÜROSU ELEKTRĐK / ELEKTRONĐK BÜROSU 2-DESTEK HĐZMETLERĐ MÜDÜRLÜĞÜ SATINALMA ŞEFLĐĞĐ ĐDARĐ ĐŞLER ŞEFLĐĞĐ SOSYAL VE SPORTĐF TESĐSLER BÜROSU ĐHALE ĐŞLEMLERĐ BÜROSU 3-ULAŞIM HĐZMETLERĐ MÜDÜRLÜĞÜ MAKĐNE DONANIM ŞEFLĐĞĐ KAYNAK ATÖLYESĐ AĞIR BAKIM ATÖLYESĐ MOTOR BAKIM VE ONARIM ATÖLYESĐ FREN ATÖLYESĐ TORNA ATÖLYESĐ LASTĐK ATÖLYESĐ YIKAMA YAĞLAMA ATÖLYESĐ BOYA KAPORTA ATÖLYESĐ AKARYAKIT ĐSTASYONU

4 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:4 REVĐZYON NO: 00 AMBAR OTOBÜS ĐŞLETMESĐ 4-ZABITA MÜDÜRLÜĞÜ ĐDARĐ BÜRO ZABITA AMĐRLĐĞĐ ĐHTĐSAS ZABITA AMĐRLĐĞĐ TRAFĐK VE ÇEVRE ZABITA AMĐRLĐĞĐ NÖBETÇĐ EKĐPLER AMĐRLĐĞĐ MERKEZ KORUMA KONTROL AMĐRLĐĞĐ 5-PARK VE BAHÇELER MÜDÜRLÜĞÜ ĐNŞAAT VE BAKIM ŞEFLĐĞĐ ATÖLYELER BÜROSU 6-TEMĐZLĐK ĐŞLERĐ MÜDÜRLÜĞÜ ÇEVRE KORUMA ŞEFLĐĞĐ TEMĐZLĐK ĐŞLERĐ BÜROSU D-BAŞKAN YARDIMCISI ĐSA TAŞ 1-BASIN YAYIN VE HALKLA ĐLĐŞKĐLER MÜDÜRLÜĞÜ BASIN BÜROSU HALKLA ĐLĐŞKĐLER BÜROSU-ÇÖZÜM MASASI 2-ĐNSAN KAYNAKLARI VE EĞĐTĐM MÜDÜRLÜĞÜ PERSONEL ŞEFLĐĞĐ EĞĐTĐM ĐŞLERĐ BÜROSU REVĐR E-BAŞKAN YARDIMCISI MUSA YÜKSEL 1-MALĐ HĐZMETLER MÜDÜRLÜĞÜ BÜTÇE-PLAN VE ÖN MALĐ KONTROL ŞEFLĐĞĐ GELĐR-TAHSĐL ŞEFLĐĞĐ GĐDER ŞEFLĐĞĐ TAHAKKUK ŞEFLĐĞĐ BORÇ TAKĐP SERVĐSĐ 2-YAZI ĐŞLERĐ MÜDÜRLÜĞÜ KARARLAR ŞEFLĐĞĐ GENEL EVRAK BÜROSU EVLENDĐRME MEMURLUĞU 3-HUKUK ĐŞLERĐ MÜDÜRLÜĞÜ 4-RUHSAT VE DENETĐM MÜDÜRLÜĞÜ RUHSAT VE DENETĐM BÜROSU 5-KÜLTÜR VE SOSYAL ĐŞLER MÜDÜRLÜĞÜ SOSYAL YARDIM ĐŞLERĐ BÜROSU KÜLTÜR BÜROSU DEFĐN HĐZMETLERĐ BÜROSU AMBULANS HĐZMETLERĐ

5 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:5 REVĐZYON NO: 00 0.GĐRĐŞ 0.1.Genel Körfez Belediyesi olarak Kalite Yönetim Sisteminin (KYS) kurulması, uygulanması ve geliştirilmesi, belediyemiz üst yönetimince stratejik olarak gerekli görülmüş ve benimsenmiştir. Belediyeler, belde sakinlerinin mahallî müşterek nitelikteki ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulan ve karar organı seçmenler tarafından seçilerek oluşturulan, idarî ve malî özerkliğe sahip kamu tüzel kişileridir. Kanunlarla kendilerine verilen yetki ve görevler çerçevesinde belde halkının yaşam kalitesinin geliştirilmesi için ortak nitelikli yerel hizmetleri sunarlar. Gelişen ve değişen dünyamızda insanlarımızın ve şehirlerimizin ihtiyaçları hızla değişmekte ve çeşitlenmektedir. Ekonomik ve sosyal gelişmeye paralel olarak temel ihtiyaçları karşılanan toplumda yeni talepler ortaya çıkmaktadır. Bu gelişmeye paralel olarak insanların kamu kesimine bakış açıları de değişmekte ve artık kamu kesiminin sunduğu hizmetlerle yetinmeyerek, bu hizmetlerde kalite aramaktadırlar. Belediyemiz, hemşehrilerimize yönelik olarak sunmakta olduğu hizmetlerde kalite, etkinlik ve verimlilik artışını sağlamak, hemşehrilerinin yaşam kalitesini geliştirmek amacıyla gereken çalışmaları yapmak ve hemşehri memnuniyetini artırmak için Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kurulması çalışmalarını başlatmış ve Körfez Belediyesi Kalite Yönetim Sistemini kurmuştur. 0.2.Proses Yaklaşımı Körfez Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi, kentsel yaşam kalitesinin yükseltilmesi ve vatandaş taleplerinin karşılanarak memnuniyetin sağlanabilmesi için süreç odaklı olarak hazırlanmıştır. Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulması, uygulanması ve geliştirilmesinde proses yaklaşımı benimsenmiştir.

6 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:6 REVĐZYON NO: 00 Proses yaklaşımı kapsamında, Belediyemizde etkin çalışmanın sağlanabilmesi için tüm faaliyetler belirlenmiş, faaliyet grupları oluşturulmuş, faaliyet gruplarının birbirlerini etkileme yönleri belirlenmiş, faaliyetlerin sağlıklı ve etkin yönetimi için gerekli önlemler alınmıştır. Körfez Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi oluşturulurken Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al metodolojisi esas alınmış, bu şekilde sisteminin kendisini sürekli geliştirmesi ve iyileştirmesi sağlanmıştır. Bu kapsamda, Kalite Yönetim Sistemi modellemesi yapılmıştır. Söz konusu model ve işleyişi bu Kalite El Kitabının 4.1 maddesinde gösterilmiş ve açıklanmıştır. 1- KAPSAM Belediyemizde hemşehrilerimizin isteklerini ve yasal gerekliliklerini karşılayan, ürün/hizmet sağlama yeteneğini kanıtlayan ve sistemi etkin bir şekilde kullanarak hemşehri memnuniyetini elde edilmesine imkan veren bir Kalite Yönetim Sistemi kurulmuştur. Kalite Yönetim Sistemi, belediyemizin tüm hizmetleri ile atölyelerdeki tüm üretimlerini kapsamaktadır. Belediyemiz bir kamu kurumu olması sebebi ile alım-satım işlerinde 4734 sayılı Kamu Đhale Kanunu, 2981 sayılı Devlet Đhale Kanunu, 5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunu başta olmak üzere, kamu kurumlarının çalışma ilke ve yöntemlerini belirleyen kanunlar ve bu kanunların ikincil mevzuatına göre çalışma yapmaktadır.

7 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:7 REVĐZYON NO: MĐSYONUMUZ Misyon kısaca, kurumun kişiliği, kimliği ve varlık nedeni olup kuruluşun varlık nedenim nedir?, yani "Niçin varım?" sorusuna verdiği cevaptır. Misyonumuz, Belediye çalışmalarında tüm Körfez halkını memnun edecek hizmetleri etkin ve sürekli bir şekilde sunmaktır." 3-VĐZYONUMUZ Vizyon, bir kurum için realist, güvenli, çekici bir gelecektir. Benimsenen bir idealdir, Bir ümittir. Daha açık bir ifade ile Vizyon; kuruluşun "ne olmak istiyoruz" sorusuna vereceği cevaptır. "Vizyonumuz, yaşanabilir bir kent oluşturmak için yeni gelişmelere açık; teknolojinin tüm imkânlarından yararlanan şeffaf ve hesap verebilir bir Belediye olmaktır."

8 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:8 REVĐZYON NO: KALĐTE YÖNETĐM SĐSTEMĐ 4.1. Genel Şartlar Belediyemiz faaliyetlerinin genel çerçevesini oluşturan Kalite Yönetim Sistemimiz aşağıda belirtildiği gibi modelleştirilmiş ve modeli oluşturan aşamaların açıklaması yapılmıştır. MÜŞTERĐ TALEP VE ĐHTĐYAÇ LARI TALEP ĐHTĐYAÇ ŞĐKAYET YÖNETĐMĐ PLAN PROGRAM YÖNETĐMĐ ÜRETĐM YÖNETĐMĐ MÜŞTERĐ MEMNUNĐ YETĐ KAYNAK YÖNETĐMĐ GELĐŞTĐRME YÖNETĐMĐ KONTROL YÖNETĐMĐ Talep-Đhtiyaç-Şikayet Yönetimi: Körfez Đlçesinin kentsel yaşam kalitesinin artırılması ve kent halkının talep ve ihtiyaçlarının mevzuat ve kaynak kısıtlılığı içerisinde karşılanması esastır. Bu çerçevede kentin ve kent halkının ihtiyaçları, beklentileri, şikayetleri tespit edilir. Tespit için yapılan çalışmalar şunlardır: a) Mevzuatın gerektirdiği iş ve işlemlerin tespiti için sürekli mevzuat takibi yapılır. Bunun için Resmi Gazete aboneliğinin yanı sıra Mevzuat takip programı kullanılmaktadır.

9 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:9 REVĐZYON NO: 00 b) Halkın beklenti ve şikayetlerinin tespiti için; ba) Kamuoyu yoklamaları yapılması. Ref: Kamuoyu Yoklamaları Đş Talimatı (SGM.T.07) bb) Yazılı, sözlü, telefon veya mail ile gelen talep ve şikayetlerin takibi. Ref: Çözüm Masası Şikayet Talep Đş Talimatı (BHĐM.T.01) bc) Yerel basında yer alan talep ve şikâyetlerin takibi. Ref: Basın Takip Đş Talimatı (BHĐM.T.02) Plan Program Yönetimi: Belediyemizin kısa ve orta vade çalışmalarını belirlemek için beş yıllık stratejik plan ve yıllık performans programı yapılır. Ref: Stratejik Plan Hazırlama Đş Talimatı (SGM.T. 05), Performans Programı Hazırlama Đş Talimatı (SGM.T.06) Performans Programına uygun olarak bütçe hazırlanır. Ref: Bütçe Hazırlama Đş Talimatı (MHM.T.01) Üretim Yönetimi: Belediyemizde üretilecek ürün ve hizmetlerin gerçekleştirilmesi için tüm birimlerin çalışma yönetmelikleri hazırlanmıştır. Söz konusu yönetmeliklerde birimlerin sorumlulukları, yapacakları işler belirlenmiştir. Ayrıca her birimin üretimi nasıl gerçekleştireceği, bu birimlerin iş talimatlarında dokümante edilmiştir. (Ref: Birim Çalışma Yönetmelikleri ve Birimlerin Đş Talimatları) Kaynak Yönetimi: Belediyemizin faaliyetlerinin optimum düzeyde gerçekleştirilebilmesi amacıyla kaynaklarla ilgili şu çalışmalar yapılır: a) Mali kaynak çalışmaları: aa) Bütçe hazırlanması. Ref: Bütçe Hazırlama iş Talimatı (MHM.T.01)

10 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:10 REVĐZYON NO: 00 ab) Gelir tahakkuk ve tahsil çalışmaları. Ref: Mali Hizmetler Müdürlüğü Đş Talimatları b) Đnsan Kaynağı Çalışmaları Ref: Đnsan Kaynakları ve Eğitim Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği, Eğitim Prosedürü (ĐKEM.P.01) c) Fiziki Kaynakların tedariki ve bakımı (Ref: Fen Đşleri Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği, Fen Ulaşım Hizmetleri Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği, Atölyeler Çalışma Talimatları) Geliştirme Yönetimi: Belediyemizin müşteri memnuniyetinin artırılması, ürün ve hizmetlerde nicelik ve nitelik artışının sağlanması için şu çalışmalar yapılır: a) Düzeltici Faaliyetler. Ref: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KYS.P.02) b) Önleyici Faaliyetler. Ref: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KYS.P.02) c) Đyileştirme Çalışmaları. Ref: Đyileştirme Geliştirme Prosedürü (KYS.P.05), Süreç Analizleri ve Geliştirmesi Đş Talimatı (KYS.T.04) Kontrol Yönetimi Belediyemizde planlama, uygulama, sunum dâhil tüm iş ve işlemlerde hataların önlenmesi, daha iyinin yapılabilmesi için gerekli verilerin elde edilmesi amacıyla kontrol yönetimi uygulanır. Kontrol yönetimi Đç Kontrol ve dış kontrol olmak üzere iki kategoride gerçekleşir. a) Dış Kontrol: Sayıştay, Đçişleri Bakanlığı kanalları ile yapılan inceleme ve denetlemelerden oluşur. Bu inceleme ve denetlemeler ilgili kurumlarca yapılırsa da, bu kurumların inceleme-denetleme sonucu oluşturdukları raporlar belediyemizce değerlendirilir. b) Đç Kontrol: Belediyemizde iç kontrol için başlıca şu çalışmalar yapılır: ba) Ön Mali Kontrol. Ref: Ön Mali Kontrol Đş Talimatı (MHM.T.02) bb) Hiyerarşik kontrol. Ref: Đş Talimatları ve Çalışma Yönetmelikleri)

11 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:11 REVĐZYON NO: 00 bc) Đç tetkik. Ref: Kalite Đç Tetkik Prosedürü (KYS.P.04) bd) Yönetimin Gözden Geçirmesi. Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (KYS.P.10) 4.2. Genel Dokümantasyon Şartları: Genel Belediyemiz Kalite Yönetim Sisteminin kalite politika ve hedefleri belirlenmiştir. (Ref: Kalite El Kitabı Madde 5.3 ve Madde 5.4.1) Kalite El Kitabı Belediyemizde oluşturulan Kalite Yönetim Sisteminin işleyişini, kontrolünü ve geliştirilmesini içeren Kalite El Kitabı hazırlanmış, üst yönetimce imzalanarak yürürlüğe konmuştur. Kalite El Kitabında, Körfez Belediyesi Kalite Yönetim Sisteminin genel çerçevesi, prosesleri, bu proseslerin sırası ve etkileşimi, proseslerin kontrol ve geliştirilmesini içeren bilgiler yer almaktadır Doküman Kontrolü Körfez Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde kullanılan veya kullanılacak olan her türlü dokümanın kim tarafından, ne zaman, nasıl hazırlanacağı, kimin onaylayacağı, kimlere dağıtılacağı, nasıl revize edileceği, nerede ve ne kadar süre saklanacağı belirlenmiştir. Ref: Doküman Hazırlama, Revizyon, Dağıtım ve Muhafaza Prosedürü (KYS.P.01), Kodlama iş Talimatı (KYS.T.03) Kayıtların Kontrolü Körfez Belediyesi nde, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan çalışmaların şartlara uygunluğunun kanıtlanması için kayıtlar tutulmaktadır. Bu kayıtların tanımlanması,

12 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:12 REVĐZYON NO: 00 depolanması, korunması, geri çekilmesi, saklanma süreleri, elden çıkarılmaları ve varsa backup alma yöntemleri için dokümante edilmiş bir prosedür bulunmaktadır. Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYS.P.07) 5- YÖNETĐM SORUMLULUĞU Körfez Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sisteminin kurulması, uygulanması, etkinliğinin kontrolü ve geliştirilmesi amacıyla gerekli ihtiyaçların karşılanması, gerekli yönlendirmenin yapılması ve kontrolü için gerekli önlemleri almıştır. Bu önlemler şunlardır: 5.1. Yönetimin Taahhüdü Körfez Belediyesi Yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için, aşağıdaki yollarla taahhütlerini yerine getirdiğini kanıtlar. 1) Körfez Belediyesi birimlerinin faaliyetlerinin, yürürlükte bulunan mevzuat şartları kadar, vatandaş beklenti ve isteklerine de uygun olmasının önemi ve bu konuda gerekli hassasiyetin gösterilmesi, belediye personeline duyurular/toplantılar yolu ile bildirilmiştir. 2) Kalite Yönetim Sisteminin etkin bir şekilde uygulanması, hizmet şartlarının karşılanması, vatandaş memnuniyetinin ve çalışma veriminin arttırılması amaçlarına yönelik olarak, Körfez belediyesi kalite politikaları (Ref: Kalite El Kitabı m.5.3), belediyenin kalite hedefleri (Ref: Kalite El Kitabı m.5.4.1) belirlenmiş, müdürlüklerinin kalite hedefleri ise müdürlüklerin Performans programlarında (Ref: Körfez Belediyesi Performans Programı) oluşturulmuştur. 3) Körfez Belediyesi Yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin kontrolü, vatandaş beklentileri ve memnuniyetinin gözden geçirilmesi, Belediye Kalite Hedeflerinin değerlendirilmesinin planlı aralıklarla gerçekleştirilmesi için,

13 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:13 REVĐZYON NO: 00 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü hazırlanarak uygulamaya konulmuştur. Ref: Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü (KYS.P.10) 4) Belediyemiz faaliyetlerinin yürütülmesi için gerekli kaynakların tedariki için kaynak yönetimi (Ref: Kalite El Kitabı m.4.1.4) oluşturulmuştur Vatandaş Odaklılık Körfez Belediyesi Üst Yönetimi; hemşehri memnuniyetini arttırmak amacıyla hemşehri şartlarının belirlenmesi ve karşılanmasını temin etmiştir. Bu amaçla aşağıda belirtilen önlemler alınmıştır. a) Kamuoyu yoklamaları yapılması. Ref: Kamuoyu Yoklamaları Đş Talimatı (SGM.T.07) b) Yazılı, sözlü, telefon veya mail ile gelen talep ve şikayetlerin takibi. Ref: Çözüm Masası Şikayet Talep Đş Talimatı (BHĐM.T.01) c) Yerel basında yer alan talep ve şikayetlerin takibi. Ref: Basın Takip Đş Talimatı (BHĐM.T.02) 5.3.Kalite Politikası Kentimizin sağlıklı gelişimini ve hemşehrilerimizin memnuniyetlerini sağlamak amacıyla; belediyemizin etkinliğinin, verimliliğinin ve hizmet kalitesinin sürekli artırılması belediyemizin kalite politikasıdır. Kalite Politikamız kapsamında faaliyetlerimizi gerçekleştirirken takip edeceğimiz yönetim ilkelerimiz aşağıdaki gibi belirlenmiştir: Belediye hizmetlerinde kalite, etkinlik ve verimliliği sağlamak Belediye karar ve uygulamalarında şeffaflık ve hesap verebilir olmak Belediye hizmetlerinde vatandaş odaklı olmak ve vatandaş memnuniyetini esas almak Karar süreçlerine ilgili kişi ve kuruluşların katılımını sağlamak

14 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:14 REVĐZYON NO: 00 Belediye hizmetlerinin üretim ve sunumunda bilgi ve teknolojiden azami derecede yararlanmak Belediye hizmetlerinin ihtiyaçlara ve önceliklere göre adil dağıtımını sağlamak Belediye yatırım ve faaliyetlerinde günümüz sorunlarına çözüm üretici, geleceği ise en güzel şekilde inşa edici politikalar izlemek Planlama Kalite Hedefleri: Kalite, ürün veya hizmetin kendisinden beklenen özellikleri karşılayabilme kabiliyetidir. Bu kapsamda belediye ürün ve hizmetleri ile ilgili kalite hedeflerimiz yıllık ve beş yıllık olmak üzere Stratejik Planlarımızda belirtilmiştir. (Ref: Körfez Belediyesi Stratejik Planı) Performans Programında belediyemizin tüm departmanlarının hedefleri genel hedeflere uygun ve ölçülebilir olarak tespit edilmiş ve kendilerine iletilmiştir. (Ref: Körfez Belediyesi Performans Programı) Kalite Yönetimi Sistem Planlama Körfez Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sistemini oluşturmuş, bu sistemin çalıştırılması için gerekli kaynakları planlamış, uygulamaların bütünlüğünü, uygunluğunu ve sürdürülebilirliğini sağlamak için de gerekli tedbirleri almıştır. ( Ref: Kalite El Kitabı M. 4.1 ) 5.5. Sorumluluk, Yetki ve Đletişim Sorumluluk ve Yetki Körfez Belediyesi ndeki tüm departmanların ve kadroların görev ve yetkileri belirlenmiş, onaylanmış ve ilgililere dağıtımı yapılmıştır. Gerekli durumlarda güncelleştirme yapılacaktır. (Ref: Birim Çalışma Yönetmelikleri)

15 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:15 REVĐZYON NO: Yönetim Temsilcisi Körfez Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sistemi proseslerinin oluşturulması, uygulanması, sürdürülmesi, geliştirme ihtiyaçları dahil KYS nin performansının üst yönetimine rapor edilmesi ve kuruluşta vatandaş memnuniyeti bilincinin oluşmasının, yaygınlaştırılmasının sağlanması amacıyla Sencer DERE Kalite Yönetim Temsilcisi olarak görevlendirmiştir Đç Đletişim Körfez Belediyesi Üst Yönetimi, kurum içinde; - Đletişim kanallarını iyileştirmek ve etkinleştirmek, - Çalışanların öneri ve değerlendirmelerinden yararlanmak, - Kurumsal kültürü geliştirmek, - Ekip ruhunu oluşturmak amacıyla iç iletişim sistemini kurmuş olup, uygulamakta ve uygulama sonuçlarını takip etmektedir. Ref: Körfez Belediyesi Đç Đletişim Prosedürü (KYS.P.03), Körfez Belediyesi Öneri ve Ödül Prosedürü (KYS.P.09) 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Körfez Belediyesi Üst Yönetimi; yılda iki kere Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun sürekliliğini, yeterliliğini ve etkinliğini gözden geçirmekte, bu gözden geçirmelere ait kayıtları muhafaza etmektedir. Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (KYS.P.10), Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYS.P.7)

16 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:16 REVĐZYON NO: Gözden Geçirme Girdileri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında, Dış Denetim Raporları (varsa) Kamuoyu Yoklamaları (varsa) Birincil Mevzuat Değişikliği (varsa) Personel Değerlendirme Anket Raporu (varsa) Đç tetkik raporu Vatandaş talep ve şikayetleri raporu Düzeltici ve önleyici faaliyet önerileri Mali, fiziki ve insan kaynakları raporları değerlendirilir Gözden Geçirme Çıktıları Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında, Kalite Yönetim Sisteminin ve proseslerinin gelişimi Hemşehri isteklerine göre ürün/hizmet in geliştirilmesi Kaynak ihtiyacının karşılanması Birim görev ve yetkileri konularında kararlar alınır. Yönetimin gözden geçirme sonuçları kayıt altına alınmaktadır. 6- KAYNAK YÖNETĐMĐ 6.1. Kaynakların Sağlanması Körfez Belediyesi Stratejik Planında yer alan amaç ve hedeflere ulaşmak, ürün ve hizmetlerin vatandaşlarımızın beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli kaynaklar şu şekilde sınıflandırılmıştır. Đnsan kaynakları, Altyapı ve çalışma ortamı,

17 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:17 REVĐZYON NO: 00 Mali kaynaklar, Bilgi kaynakları. Körfez Belediyesi, bir sonraki yıla ait kaynak ihtiyaçlarını bütçe hazırlama faaliyetleri sırasında belirler ve yatırım ve bütçe planlarına göre ilgili ihtiyaçlar karşılanır. Acil kaynak ihtiyacı olursa ek bütçe veya ödenek aktarımı yolu ile bu kaynakları karşılar. Ref: Bütçe Hazırlama iş Talimatı (MHM.T.01), Ek Bütçe Hazırlama Đş Talimatı (MHM.T.04), Ödenek Aktarımı Đş Talimatı (MHM.T.05) Bilgi kaynaklarının karşılanması amacıyla gerekli yapılanma oluşturulmuştur. Ref: Strateji Geliştirme Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği, Körfez Belediyesi Öneri ve Ödül Prosedürü (KYS.P.09) Đnsan Kaynakları ihtiyacının karşılanması için gerekli tedbirler alınmıştır. Ref: Đnsan Kaynakları Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği ve Đş Talimatları, Eğitim Prosedürü (ĐKEM.P.01) Altyapı ve çalışma ortamı ile ilgili kaynak ihtiyacının karşılanması için gerekli önlemler alınmıştır. Ref: Kalite El Kitabı M. 6.3, M. 6.4, Körfez Belediyesi Öneri ve Ödül Prosedürü (KYS.P.09) 6.2. Đnsan Kaynakları Genel Ürün/Hizmet kalitesini etkileyen işlerde, öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim esas alınarak yetkin personel görevlendirilmesi yapılmaktadır. Bu amaçla Norm Kadro Yönetmeliği çerçevesinde belediye kadroları belirlenmiştir. Kadroların görev, yetki ve sorumlulukları müdürlüklerin çalışma yönetmeliklerinde ve Görev Tanımlarında belirtilmiştir. 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu, 4857 sayılı Đş Kanunu ve bunların ilgili ikincil mevzuatları kapsamında görevlendirmeler yapılmaktadır.

18 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:18 REVĐZYON NO: Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim Körfez Belediyesi nde, Hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri yapan personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlenmekte, Bu ihtiyaçları karşılayacak eğitimi sağlanmakta, verilen eğitimin etkinliği değerlendirilmekte, Çalışanların faaliyetlerinin öneminin ve kalite hedeflerine ulaşımın bilincinde olmasını sağlamak için çalışmalar yapılmaktadır. Ref: Eğitim Prosedürü (ĐKEM.P.01) 6.3. Alt Yapı Altyapı ile ilgili kaynak ihtiyacının karşılanması için gerekli önlemler alınmıştır. (Ref: Fen Đşleri Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği, Ulaşım Hizmetleri Müdürlüğü Çalışma Yönetmeliği, Atölyeler Çalışma Đş Talimatı (UHM.T.01), Satın Alma Đşlemleri Đş Talimatı (DHM.T.02), Đhaleli Đşler Đş Talimatı (DHM.T.01) 6.4. Çalışma Ortamı Belediyemizde ürün/hizmet üretimi için gerekli fiziki ortam birim talepleri doğrultusunda ve bütçe imkânları çerçevesinde karşılanmaktadır. (Ref: Satın Alma işlemleri Đş Talimatı (DHM.T.02), Đhaleli Đşler Đş Talimatı (DHM.T.01) 7- ÜRÜN/HĐZMETĐN GERÇEKLEŞTĐRĐLMESĐ 7.1. Ürün/Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması Körfez Belediyesi, 5393 sayılı Belediye Kanunu ve diğer kanunlarla verilen görevleri yerine getirir. Bu görevlerin yerine getirilmesi için gerekli prosedür dokümante edilmiştir. (Ref: Üretim Planlama Prosedürü (KYS.P.08)

19 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:19 REVĐZYON NO: 00 Ürün/hizmetle ilgili hedefler Körfez Belediyesi Stratejik Planı ve Körfez Belediyesi Performans Programında belirlenmiştir. Üretimin gerçekleştirilmesi için gerekli kaynaklar temin edilmiştir. (Ref: Kalite El Kitabı M. 6.1) Ürünün/hizmetin kayıtları tutulmaktadır. (Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYS.P.07) 7.2. Vatandaş Đle Đlişkili Prosesler Ürün/Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Belediyemiz, özel talebe göre hizmet üretmemekte; yasal çerçeve ve stratejik plana uygun olarak ürün/hizmet üretimini gerçekleştirmektedir Ürün/Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Belediyemiz, bir ürün/hizmet gerçekleştirmesine karar vermeden önce; bu ürün/hizmetin hemşehri talebine cevap verme kabiliyetini, bütçe imkânlarını, yasal mevzuatı ve teknik şartları değerlendirmektedir. Ref: Üretim Planlama Prosedürü (KYS.P.08) Ürün/Hizmet gerçekleştirme ile ilgili değişiklik olması durumunda ilgili dokümanlar revize edilmektedir. Bu kapsamdaki çalışmalar ve uygulamalar kayıt altına alınmaktadır. Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYS.P.07) Vatandaş Đle Đletişim Belediyemiz genel olarak özel talebe göre hizmet üretmemekte; yasal çerçeve ve stratejik plana uygun olarak ürün/hizmet üretimini gerçekleştirmekte olduğundan, bu ürün/hizmetle ilgili hemşehrilerin bilgilendirilmesi anons, Web sayfası, pankart ve benzeri yöntemlerle yapılmaktadır.

20 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:20 REVĐZYON NO: 00 Gerçekleştirilmesi bir talebe bağlı olan hizmetlerde (Đşyeri Çalışma ruhsatı, Yapı Ruhsatı, Proje Onayı vb.) müşteri bilgilendirmesi, talep sürecinde müşterinden alınan iletişim adresleri ile yapılmaktadır. Müşteri şikayetlerinde, şikayet sahibine geri dönüş yapılmaktadır. Ref: Çözüm Masası Şikayet Talep Đş Talimatı (BHĐM.T.01) 7.3. Tasarım ve Geliştirme Belediyemizde tasarım ve geliştirme çalışmaları aşağıda belirtilen şekilde yapılmaktadır. 1) Yeni bir ürün veya hizmet üretmek veya mevcut bir ürün veya hizmetin yapısında değişiklik yapılmasına belediye üst yönetimi karar verebilir. Belediye Stratejik Planında, Performans Programında, yatırım programında yer alan konularda veya Belediye Meclisince karara bağlanan konularda üst yönetim kararı var olarak kabul edilir. 2) Belediye üst yönetimi tarafından verilen karar doğrultusunda ilgili birim veya birimlerce çalışmalar yürütülür. 3) Çalışmaların birden fazla birim tarafından yürütüldüğü durumlarda bir başkan yardımcısı veya bir müdür, üst yönetim tarafından koordinatör olarak atanır. 4) Konu ile ilgili karar verme yetkisi Başkan veya ilgili Başkan Yardımcısındadır. Tasarım ve Geliştirme yapacak müdürler, çalışmaların her aşamasında Başkan veya görevli Başkan Yardımcısını bilgilendirirler. 5) Yapılan çalışmalarla ilgili öncelikli olarak girdi şartları belirlenir. Bunlar, Konu ile ilgili yasal mevzuat, Teknik şartnameler, Müşteri beklentileri, Belediyemizin konu ile ilgili politika ve hedefleri,

21 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:21 REVĐZYON NO: 00 Yeni bir ürün veya hizmet çalışması ise bu çalışma sonucu ürün veya hizmetten beklenen fonksiyonel özellikler ve performans bilgileri, Mevcut bir ürün veya hizmetin geliştirilmesi, rehabilite edilmesi çalışması ise, önceki durumdaki ürün/hizmetin fonksiyonel özellikler ve performans bilgileri. Bu konuda bilgiler temin edilir, kayıt altına alınır. Yapılan tasarım ve geliştirme çalışmaları sonucunda aşağıda belirtilen bilgiler elde edilir: Girdi şartlarına uygunluk bilgileri. Eğer uygunsuzluk varsa sebepleri Söz konusu ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi için gereken mali, beşeri, fiziki, teknik kaynak ihtiyacı, Ürünün/hizmetin niteliksel özellikleri, Söz konusu ürünün/hizmetin kullanımı ile ilgili yöntemleri içeren bilgiler. 6) Tasarım ve geliştirme çalışmaları sonucunda ortaya çıkan çalışma, çalışma yapan birim veya birimlerce, Başkan veya Başkan Yardımcısının da katıldığı bir değerlendirme ile gözden geçirilir. Şartlara uygunluğu onaylanırsa uygulamaya geçilir, Yetersiz bulunması durumunda çalışmaların devamı veya iptaline karar verilir. Đhtiyaç duyulması durumunda uzman görüşüne başvurulabilir. Đmalat safhasında tüm işlemler kayıt altına alınır. Đmalat esnasında tasarımda değişiklik yapılması zorunluluğu olması durumunda konu ile ilgili onay merciine (Başkan, başkan yardımcısı veya müdür) konu iletilir ve onay verilmesi durumunda değişiklik yapılır. Ancak bu değişikliklere karar verilmeden önce, değişikliğin girdi şartlarına uygunluğu kontrol edilir. Bu işlemlerin tümü kayıt altına alınır. Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYS.P.07) 7) Đmalat sonrası elde edilen ürünün/hizmetin şartlara uygunluğu kontrol prosedürüne uygun olarak yapılır. (Ref: Kalite El Kitabı Md:7.5.1)

22 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:22 REVĐZYON NO: Satın Alma Satın Alma Prosesi Belediyemiz satın alma işlemleri Kamu Đhale Kanunu ve bu kanunun ikincil mevzuatına tabii olarak yapmakta olup, iş ve işlemler ilgili mevzuatla ayrıntılı olarak belirlenmiştir. Bununla beraber Đhaleli Đşler Đş Talimatı (DHM.T.01) ve Satınalma Đşlemleri Đş Talimatı (DHM.T.02) dokümante edilmiştir Satın Alma Bilgileri Belediyemiz satın alma işlemlerinde, satın alımı gereken tüm ürün ve hizmetlerin ihtiyaç duyulan fonksiyonları karşılayabilmesi için, ürün/hizmet in taşıması gereken özellikleri, talep eden birim tarafından ayrıntılı olarak (teknik şartname biçiminde) hazırlanır. Ref: Đhaleli Đşler Đş Talimatı (DHM.T.01) Satın Alınan Ürün/Hizmet in Doğrulanması Belediyemizce satın alımı yapılan ürün ve hizmetlerin teknik şartnameye uygunluğunun kontrolü Muayene-Kabul Komisyonunca yapılmakta olup, kayıt altına alınmaktadır. Ref: Đhaleli Đşler Đş Talimatı (DHM.T.01), Satınalma Đşlemleri Đş Talimatı (DHM.T.02) 7.5. Üretim ve Hizmetin Sunulması Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Belediyemiz ürün/hizmet üretme ve sunma operasyonlarının kontrol altında yapılması amacıyla tüm operasyonlarla ilgili izlenecek yöntemler müdürlüklerin çalışma yönetmeliklerinde ve müdürlüklerin iş talimatlarında belirlenmiştir. (Ref: Çalışma Yönetmelikleri, Đş Talimatları)

23 DOKÜMAN NO: KYS.01 TARĐH: SAYFA NO:23 REVĐZYON NO: 00 Belediyemiz tarafından üretilen ürün/hizmetlerin şartları kanunlar, yönetmelikler, genelgeler ve ilgili kurumların standartları ile tespit edilmiştir. Yapım işlerinde ayrıca iş ile ilgili projeler ve bu projelerin ekleri olan teknik şartnameler ile ürünün şartları belirlenmektedir. Müdürlüklerin ürün/hizmet süreçlerinin gerçekleştirilmesi sırasında ihtiyaç duyulan ve faaliyetin gerçekleştirilmesi için gerekli olan makine, teçhizat, yazılım, donanım vb. kaynak ihtiyacı, ilgili birim tarafından belirlenir ve birimin yıllık bütçesi doğrultusunda satın alınır. Ürün ve hizmetin kendisinden beklenen şartları karşılama kabiliyeti, örgüt yapısındaki hiyerarşik kontrollerle, ihale ve satın alım işlemlerinde muayene kabul komisyonlarınca ve üretim esnasında tutulan tutanaklarla kontrol edilmektedir Üretim ve Servis Proseslerinin Geçerliliği Belediyemizde ürün/hizmet üretiminin uygunluğu kontrol edilmektedir. Đhale yoluyla dış kaynaklı hale getirilen ürün/hizmet sunumlarının kontrolü, ihale sözleşmesinde belirlenmekte, uygulanmakta ve kontrolü yapılmaktadır. Belediyemiz birimlerince üretilen ürün ve hizmetlerde ise; a) Dosya bazlı işlemler üstlerin onayından geçmek suretiyle, b) Đmalatla ilgili işlemlerde ise sürveyanlar, mühendisler ve üst amirlerin onayları ile kontrol edilmektedir. Belediyemizin üretim süreçlerinin genellikle mevzuata bağlı süreçler olduğu için, bu süreçlerle ilgili proses geçerliliği çalışması yapılmamaktadır. Ancak, mevzuatla kayıt altına alınmamış süreçlerin verimliliği ve etkinliği, bu süreçlerle ilgili gerek kurum içinden ve gerek kurum dışından gelen şikayetler/öneriler ve bu şikayetlerin/önerilerin Kalite Yönetim temsilcisi koordinasyonunda değerlendirmesi yoluyla yapılmaktadır. Ref: Süreç Analizleri ve Geliştirilmesi Đş Talimatı (KYS.T.04)