aofdersnotlari.net BAHAR DÖNEM SONU - 1. OTURUM - Cumartesi 09:30 2. YARIYIL

Transkript

1 ÖĞRENCİNİN ANADOLU ÜNİVERSİTESİ İKTİSAT VE İŞLETME FAKÜLTELERİ AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ SOYADI :... ADI :... TC KİMLİK NO / ÖĞRENCİ NO :... SINAV SALON NO :... SIRA NO:... Soyadınızı, adınızı, numaranızı ve salon numaranızı yukarıya yazmayı unutmayınız. Cevap Kağıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz. GENEL AÇIKLAMA A BAHAR DÖNEM SONU - 1. OTURUM - Cumartesi 09:30 2. YARIYIL 1. Bu soru kitapçığındaki testler şunlardır: Testin Adı: Soru Sayısı Sayfa No TEMEL BİLGİ TEKNOLOJİLERİ-II YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ TOPLANTI VE SUNU TEKNİKLERİ ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II Bu kitapçıkta yer alan her bir test için cevaplama süresi 30 dakikadır. 3. Bu test kitapçığında yer alan derslerin içeriklerinde basımdan sonra değişiklik yapılmış olabilir. Testteki soruları ders kitabınızda verilen bilgilere göre cevaplayınız. Bir sorunun cevabı sonraki düzenlemelerle değişmiş olsa bile, doğru olan cevabı kitaptaki bilgiye göre işaretleyiniz. 4. Cevaplamaya istediğiniz testin istediğiniz sorusundan başlayabilirsiniz. Yalnız, cevaplarınızı cevap kağıdında o test için ayrılmış olan bölümdeki aynı numaralı cevap yerine işaretlemeyi unutmayınız. 5. Cevaplarınızı koyu siyah ve yumuşak bir kurşun kalemle işaretleyiniz. İşaretinizi cevap yerinin dışına taşırmayınız. Tükenmez veya mürekkepli kalem kullanmayınız. 6. Değiştirmek istediğiniz bir cevabı yumuşak bir silgi ile, cevap kağıdını örselemeden temizce siliniz ve doğru cevabınızı işaretlemeyi unutmayınız. 7. Cevap kağıdınızı buruşturmayınız, katlamayınız ve üzerine gereksiz hiç bir işaret koymayınız. 8. Bu kitapçıktaki her sorunun bir tek doğru cevabı vardır. Bir soru için birden çok cevap yeri işaretlenmişse o soru yanlış cevaplanmış sayılacaktır. 9. Cevaplarınız puanlanırken her doğru cevabınıza bir puan verilecek, yanlış cevaplarınız dikkate alınmayacaktır. Bu nedenle kitapçıktaki tüm sorular için size doğru görülen seçeneği işaretleyerek cevapsız soru bırakmamanız yararınıza olabilir. 10. Kitapçığın sayfalarındaki boş yerleri müsvedde için kullanabilirsiniz. Anadolu Üniversitesi tarafından hazırlanmış olan bu testlerin her hakkı saklıdır. Hangi amaçla olursa olsun, testlerin tamamının veya bir kısmının Anadolu Üniversitesi'nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğraflarının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması ya da kullanılması yasaktır. Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve testlerin hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılır.

2 TEMEL BİLGİ TEKNOLOJİLERİ-II A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 1. Google Maps, aşağıdaki Bulut Modellerinden ne örnektir? 2. Hizmet 6. Otomasyon Bulut Servisi (OaaS) Sunucu Bulut Servisi (SuS) Yazılım/Uygulama Bulut Servisi (SaaS) Web Bulut Servisi (WaS) Platform Bulut Servisi (PaaS) Analog sistemleri temel alır. Konumdan bağımsız kaynaklara erişim sağlar. Otomatik servis kurulumunu destekler. Self servis hizmet sunumunu destekler. Hizmet sunumu kolaylıkla izlenebilir ve ölçülebilir. Aşağıdakilerden e-devletin temel tanımları içerisinde ele alınmayan unsurlardan biridir? Vatandaşlara sağlanan hizmet ve etkileşimler Kamu görevlileri ile etkileşimler Diğer devletler ile gerçekleştirilen etkileşimler Devletin çeşitli birimleri ile etkileşim ve hizmetler Özel sektör firmaları ile etkileşimler Aşağıdakilerden Türkiye de edevlet in kullanımı ile ilgili yakın zamanda gerçekleşmesi mümkün olan senaryolardan biri değildir? Sosyal öğrenme ortamları Kişisel öğrenme ortamları Sanal öğrenme ortamları Kendi kendine öğrenme ortamları İnformel öğrenme ortamları 9. Aşağıdaki dönemlerden nde kapalı devre televizyon yayınlarına ağırlık verilmiştir? Kötü niyetli yazılımlar aşağıdakilerden nde birlikte ve doğru olarak verilmiştir? Virüs - Web Gezgini - Bilgisayar Kurdu Casus Yazılım Truva Atı - Virüs - Web Gezgini - Bilgisayar Kurdu Virüs - Bilgisayar Kurdu - Truva Atı - Casus Yazılım İşletim Sistemi - Bilgisayar Kurdu - Truva Atı - Virüs Bilgisayar Kurdu - İşletim Sistemi - Casus Yazılım - Virüs Kişilerin kendi öğrenme amaçlarını belirledikleri, öğrenme sürecini ve eğitsel içeriği yönettikleri ve öğrenme amacıyla başkalarıyla iletişim kurdukları sistemlere ne ad verilir? Çocukları sosyal paylaşım sitelerini kullanan ailelerin aşağıdakilerden ni yapması gerekir? Çocuk 13 yaş altında olsa da sosyal ağlara üye olmasını sağlamak Çocuğun sosyal ağ sitesi hesabını ve yazışmalarını düzenli olarak takip etmek Çocuğun profilinde telefon numarasını paylaşmasını sağlamak Çocuğun tüm resimlerini sosyal ağda paylaşmasına yardım etmek Çocuğa arkadaş listesini mümkün olduğunca arttırabilmesi için yardım etmek Yurtdışına çıkan bir vatandaş ihtiyaç duyduğunda, kullanmakta olduğu ilaç ve geçirdiği operasyon bilgilerine erişiminin sağlanması Sanal dünyalar üzerinde çalışma/hizmet çözümleri geliştirilmesi Bulut bilişim ile yerel yönetim seviyesinde özürlülere günlük yaşamlarını kolaylaştırıcı hizmet çözümlerin geliştirilmesi Kişisel bilgilerin yer aldığı vatandaşlık kartı kullanılarak e-devlet işlemlerinin gerçekleştirilmesi Resmi bildirimlerin kayıtlı e-posta adresine gönderilen e-postalar ile gerçekleştirilmesi 4. Bulut bilişim ile ilgili aşağıdaki ifadelerden yanlıştır? I. Güvenilir bir yönetici şifresi atamak II. Şifreleme yöntemi kullanmak III. Varsayılan SSID yi değiştirmek Yukarıdakilerden hangileri güvenli bir kablosuz İnternet (wi-fi) bağlantısı için alınabilecek önlemlerdendir? Bilgisayar destekli eğitim İnternet tabanlı eğitim Mobil öğrenme Kitle iletişim teknolojilerine dayalı Çoklu ortam 2 Yalnız I I ve II I ve III II ve III I, II ve III İzleyen sayfaya geçiniz.

3 A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 16. I. II. III. IV. 10. Öğretme, öğrenme ve araştırma gibi amaçlarla kullanılmak üzere açık lisans ile lisanslanmış, yayın hakları ile kısıtlanmamış, kamuya açık dijital malzeme aşağıdakilerden dir? Öğretici ders yazılımları Ders programı Podcast Açık eğitsel kaynaklar Sözlük, ansiklopedi, harita kaynakları ve Yukarıda verilenlerden hangileriyle bilişim suçları işlenebilir? görüntü 11. On going basis On demand basis tarama terimlerinin açılımları aşağıdakilerin nde sırasıyla doğru olarak verilmiştir? Sürmekte olan temelli Talep edilen temelli Talep edilen temelli Sürmekte olan temelli İzlemekte olan temelli Talep edilen temelli Sürmekte olan temelli İzlemekte olan temelli İndirme temelli İzlemekte olan temelli 12. Aşağıdakilerden bilgisayar giriş birimlerinden biri değildir? 3G Çevirmeli Ağ bağlantısı ADSL EDGE WAP Bulut Bilişim Mobil Uygulamalar Büyük Veri Yazıcı teknolojileri Akıllı Bilişim e-devlet in 19. Aşağıdakilerden gelişimini doğrudan etkileyen yakın dönem gelişmelerinden biri değildir? HTML RSS PDF Creative Commons SCORM İnternet in kullanımı Yerel ve merkezi kamu internet sitelerinin ortaya çıkması İnternet sitelerinin bütünleşmesi için gerekli entegrasyon ve bilgi paylaşımı çalışmalarının yapılması Kamu kurumlarının işleyişi ile işletmelerin işleyişi arasında yakınlık kurulması ve işletme yönetimi tarzı kamu idaresi anlayışının gelişmesi Berlin Duvarının yıkılması ve Arap Baharı gibi politik gelişmelerin ortaya çıkması 14. Küreselleşme ile birlikte iletişime ilişkin dikkat çeken en önemli kavram aşağıdakilerden dir? iletişim 18. Aşağıdakilerden günümüz stratejik yazılım teknolojilerinden biri değildir? Klavye Fare Tarayıcı Yazıcı Web cam 13. Hazırlanan e-öğrenme içeriğinin değişik öğrenme yönetim sistemlerine yüklenebilmesi ve çalıştırılabilmesi için aşağıdaki standartlardan ne uygun olması gerekir? Yalnız II I ve II II ve III III ve IV I, II ve III 17. Aşağıdakilerden teknolojilerinden biri değildir? Pos makinesi Bilgisayar Cep telefonu Çevre birimleri Kitlesel bilgi teknolojileri İhracat-ithalat dengesi Ticaret sistemleri Bilgisayar teknolojileri İthalat-ihracat teknolojileri 15. Aşağıdakilerden Windows Media Player ın tanımlarından biridir? e Dönüşüm 20. Aşağıdakilerden Türkiye Projesinin 2007 yılına kadar olan ana stratejilerinden biri değildir? Microsoft Office ile gelen bir iletişim programıdır. Microsoft un Windows 7 ile duyurduğu gelişmiş bir e-posta programıdır. Microsoft un çoklu ortam oynatıcısıdır. Microsoft un XP nin beta sürüm adıdır. Açık kaynak kodlu çoklu ortam programıdır. 3 Ortak veritabanları, ortak hizmetler Yüksek hacimli/yüksek değerli e-hizmetler e-hizmetleri sayısı Sektörel projeler ve dönüşüm Sınır geçişleri İzleyen sayfaya geçiniz.

4 YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 1. Aşağıdakilerden türlerinden biri değildir? 2. web günlüğü 6. Kurumsal Türe göre Sayısal Cihaza göre Kişisel Aşağıdakilerden bir sosyal iletişim ortamı olan MySpace in özelliklerinden biridir? 7. Daha çok iş yaşamına yönelik bir ağdır. Kullanıcıların fotoğraflarını sosyal medyada paylaşma olanağı sağlayan bir uygulamadır. Bir mikroblog sitesidir. Video paylaşım sitesidir. Kişisel profillerin, grupların, blogların, resim ve müziklerin paylaşılabilindiği bir ağdır Aşağıdakilerden SHV (Super HiVision) sisteminin özelliklerinden biri değildir? 100 derece izleme açısına sahiptir. 5.1 ses sistemine sahiptir ses sistemine sahiptir. İzleme mesafesi ekran yüksekliğinin 0.75 katıdır. 16:9 görüntü oranına sahiptir. 8. Ticari olmayan radyo istasyonları ilk olarak hangi frekans bandında yayın yapmıştır? B2B CRM Kurumsal Web e-işe alma e-tedarik sistemi Aşağıdakilerden kurumsal internet uygulamalarında en yaygın kullanılan araçlar arasında yer almaz? Fotoğraf -video paylaşılabilmesi Sürekli güncellenebilmesi Çoklu kullanıma açık olması Sanal paylaşıma olanak tanıması Yayınların objektif bir denetim sürecinden geçirilmesi Ürün ve firma kataloglarının oluşturulması, taleplerin toplanması, tekliflerin alınması ve ihale yapılması gibi işlemlerin internet ortamında gerçekleştirilmesini sağlayan sisteme ne ad verilir? Aşağıdakilerden sosyal medya yı ideal iletişim ortamı haline getiren özelliklerinden biri değildir? 9. Kişisel web siteleri Video konferans e-posta Haber grupları Kurumsal bloglar FM PM RF AM RH I. Arama Motoru II. Canlı/Anında Müşteri Yardımı Desteği III. Çok Dilli/Lisanlı Müşteri Desteği Yukarıdakilerden hangileri elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin (e-crm) başlıca araçları arasında yer alır? İş istatistiklerine göre sosyal medya için aşağıdakilerden yanlıştır? Şirketlerin %75 i Twitter i pazarlama kanalı olarak kullanmaktadır. Şirketlerin %95 i sosyal medya örgütlenmesine ve eğitimine sahip olduğunu bildirmektedir. Küçük işletmelerin üçte biri sosyal medyayı kullanmaktadır. Sosyal medya kullanıcılarının %36 sı marka ilişkili içerik yerleştirmektedir. Kendi iş alanları ile ilgili araştırma yapanların %40 ı araştırmalarında sosyal medya dan yararlanmıştır. Yalnız I I ve II I ve III II ve III I, II ve III 10. Mutfak, personel, depo, stok ve üretim maliyetlerinin takibinin daha kolay yapılabilmesini sağlayan mobil iletişim uygulaması aşağıdakilerden dir? 4 Mobil Pazarlama Restoran yönetim sistemi Mobil POS Mobil ödeme Telemetri uygulamaları İzleyen sayfaya geçiniz.

5 A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 15. Aşağıdakilerden e-gazeteyi en iyi tanımlar? 11. Dördüncü nesil mobil haberleşme sistemi ile ilgili olarak aşağıdakilerden yanlıştır? İnternet üzerinden düzenli olarak yapılan haber paylaşımlarıdır. Gazetelerin bilgisayar ortamında tasarlanması ve basılmasıdır. Çevrimiçi olarak günlük haberlerin ilgili okuyuculara ulaştırılmasıdır. Günlük gazetelerin basılı kopyalarının çevrimiçi ortamda yayınlanan sürümleridir. Ağlar üzerinden bağlanılarak sürekli haber akışını sağlayan Web siteleridir. Dördüncü nesil sistemler 1G sistemlerin devamıdır. Dördüncü nesil sistemler GSM, GPRS, IMT2000, Wi-Fi, Bluetooth gibi çok kullanılan standartlarla uyumlu çalışmaktadır. Dördüncü nesil sistemlerin en büyük özelliği hızlı görüntü transferini ve çokluortam uygulamalarını mümkün kılmasıdır. Dördüncü nesil sistemler ile tamamen IP (internet protokolü) tabanlı, kablolu ya da kablosuz iletişim kurulmaktadır. Dördüncü nesil sistemler WiMax, WiBro ve LTE standartlarını desteklemektedir. 16. Aşağıdakilerden operasyonel CRM için gerekli bilgi teknolojilerinden biri değildir? 12. Tim Berners-Lee nin geliştirdiği, her hangi bir bilgisayardaki bilgiye belirlenmiş belirli kurallar üzerinden ulaşmayı sağlayan internet protokolü aşağıdakilerden dir? yılında başlayan ilk sürekli radyo yayını hangi ülkede gerçekleşmiştir? DHTML XHTML HTTP CSS W3C Türkiye Almanya Rusya Amerika Birleşik Devletleri Japonya 18. Farklı mantıksal hesaplamaların, ilişkilerin ya da düzenlemelerin farklı sistemler tarafından anlaşılabilmesini sağlamak için uygun söz dizimleri kullanan anlamsal ağ bileşeni aşağıdakilerden dir? 13. Aşağıdakilerden sosyal medyanın Ortadoğu ülkelerinde Arap Baharı adı verilen olaylar üzerindeki etkilerinden biri sayılamaz? Siyasi olayların iktidar organları tarafından denetimini kolaylaştırması Birbirinden farklı görüşleri ve çıkarları olan insanları çevrimdışı protesto faaliyetlerinde bir araya getirmesi Sosyal olaylardaki liderliği çok kişi arasında paylaştırması Geleneksel medya yı bilgi akışıyla destekleyerek değişiklikleri tüm dünyaya anlatması Aynı görüşü paylaşan insanlar arasında bir network oluşturarak siyasi değişimi hızlandırması RSS RDF Web Ontoloji Dili DHTML SQL 19. İkinci nesil mobil iletişim standartları aşağıdakilerden nde birlikte ve doğru olarak verilmiştir? NMT-CDMA-TDMA-PDC AMPS-TACS-CDMA-TDMA GPRS-EDGE-GSM-CDMA GSM-CDMA-TDMA-PDC HSCSD-TACS-CDMA-TDMA çalışanlara hem de şirket 20. Hem yöneticilerine esneklik kazandırmakla birlikte üretkenliği ve verimliliği en üst düzeye taşıyan iş-kritik mobil çözümlere ne ad verilir? 14. Web sitelerinde yer alan içeriklerin tamamının, özetinin veya sadece başlığının alınarak bilginin tek bir yerden takip edebilmesini sağlayan XML teknolojisi aşağıdakilerden dir? Çağrı merkezleri Satış noktası otomasyonu Arama motoru Telefonda otomatik hizmet Self servis Wiki RSS Blog Etiketleme Mashup 5 Kurumsal mobilite İş çözümleri Personel yönetimi Kurumsal yönetim Bireysel mobilite İzleyen sayfaya geçiniz.

6 TOPLANTI VE SUNU TEKNİKLERİ A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 1. Toplantıdan çıkan kilit noktaların, fikirlerin ve kararların kaydını tutma işini üstlenen rol aşağıdakilerden dir? Kişilerin karşılıklı paylaştıkları ortak değerlerdir. Kişilerin konu ile ilgili fikirlerinin toplamıdır. Kişilerin konu ile ilgili başvurduğu kaynaklardır. Kişileri sunuşa yönlendiren etkenlerin toplamıdır. Kişilerin sunu sonrası uygulama çevreleridir. Lider Katkıcı Kolaylaştırıcı Yazman Uzman Sunuşun fikir cümlesi ile aşağıdakilerden doğrudur? ilgili Konunun neden önemli olduğunu anlatmalıdır. Soru ifadeleri şeklinde yazılmalıdır. Konu başlığı ile aynı olmalıdır. Değişik yorumlara imkân vermelidir. Her sunuşun tek bir ana fikri olmalıdır Aşağıdakilerden toplantı sonrası uygulamaları kontrol listesi içinde yer almaz? Aşağıdakilerden profesyonel bir toplantı yöneticisinin ustalaşması gereken konular arasında yer almaz? Grup gelişimi Ekonomik açıdan iyi durumda olmak Ait olma duygusu Kabul edilme gereksinimi Kişinin özel yaşamını kontrol altında tutabilmesi Aşağıdakilerden toplantı asistanının toplantı sonrasında yapması gereken görevleri arasında yer almaz? Toplantıda kullanılan tüm yazışmaları dosyalamak Toplantı sonucu ile ilgili herhangi bir belgeyi yazmak Yöneticinin ajandasına bir sonraki toplantı tarihini not etmek Verilen kararların detaylarını kaydetmek Alınan kararlara göre ilgili kişi ya da kuruluşlara teşekkür mektubu yazmak Gündeme bağlı kalınması Toplantının özetlenmesi Bütün görüşlerin dile getirilmesi Toplantının odağından saptırılmaması Liderin kendi konumunun farkında olması Aşağıdakilerden sunuşun düzenli olmasının faydalarından biridir? Sunuş planlanandan daha çabuk biter. Daha farklı sunuş yöntemleri kullanılabilir. Dinleyicilerin hazır bulunuşluk düzeyleri artar. Sunuş daha ekonomik şekilde hazırlanabilir. Sunuşun etkili, verimli ve çekici olma olasılığı artar. 6. Aşağıdakilerden toplantı katılımcılarının temel insani gereksinimleri arasında yer almaz? Dirençle karşılaşıldığında dirençle değil, kişiyle uğraşılmalıdır. Uygulamaya geçilmeden önce belirli bir görev alındığından emin olunmalıdır. Alınan göreve diğer katılımcılar da dahil edilmelidir. Rica, yazıya dökülmelidir. Emir-komuta zinciri kullanılmalıdır. 4. Kişilerin referans çerçevesi nedir? 10. Sunuş ile ilgili aşağıdakilerden doğrudur? Sunuş her zaman aynı nedenlerle, aynı kitlelere yapılan etkinliklerle ilgilidir. Sunuş, düşüncelerimizi ifade şeklimizin her zaman aynı ve tutarlı olduğu etkinliklerle ilgilidir. Sunuş, kendimizi, düşüncelerimizi ve duygularımızı nasıl ifade ettiğimizle ilgilidir. Sunuş, sadece mesleki hayatımız için geçerli olan rutin etkinliklerle ilgilidir. Sunuş, insanlara belirli bir konuyu öğretmek için işe koştuğumuz etkinliklerle ilgilidir. Sunuşların sonuç bölümünde kesinlikle kullanılması gereken araç aşağıdakilerden dir? Katılımcı sorular Alıntılar Mizahi ögeler Retorik sorular Özetleme 6 İzleyen sayfaya geçiniz.

7 A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 16. Aşağıdakilerden sunuş ortamına yönelik yapılması gereken kontrollerden biri değildir? 11. Etkili bir sunuş, genel olarak katılımcıların, o gün sunuştan gerek mesleki gerekse bireysel yaşamları için bir şeyler kazandıklarını düşünmelerini sağlamalıdır. Sunuşun etkili olduğunu düşünen bir katılımcı, bu paylaşım sonucu edindiği bilgilerle bireysel olarak gerçek yaşamda ne yapacağını, nasıl kullanacağını bilir ve atacağı bir sonraki adım için kafasında çok fazla soru işareti kalmamıştır. Yukarıda belirtilenleri sağlamak için sunu hazırlayan kişi aşağıdakilerden ne öncelikle dikkat etmelidir? 17. Toplantılarda gerek duyuldukça, belirli sorunlarda bilgi katkısında bulunan rol aşağıdakilerden dir? Katılımcılar hakkında bilgi sahibi olmaya Sunuş süresi hakkında bilgi sahibi olmaya Sunuş yöntemlerini doğru seçmeye Sunuş içeriğini iyi bilmeye Katılımcıları eğlendirmeye 12. Aşağıdakilerden yönetime geçmemiş toplantılarda karşılaşılan arasındadır? profesyonel örgütlerde olumsuzluklar Toplantının ne kadar uzun süreceğinin önem taşımaması Toplantıların düzenli bir biçimde yapılmaması Toplantıların aşırı programlı olması Toplantı gündeminin madde madde ve uzunca yazılması Toplantıların genellikle kalabalık yapılması 13. I. II. III. Bütün tarafların onayını alma olasılığının yüksek olması Mütabakat sağlayamama durumunun ortaya çıkması Diğer karar alma yaklaşımlarına göre daha fazla zaman gerektirmesi Grup sürece yabancı olduğu takdirde problemler yaşanması Süreç konusunda yanlış anlaşılmaların yaşanması grupların Yalnız I I ve II I ve III II ve III I, II ve III sunuşlarda 19. Aşağıdakilerden kullanılabilecek bağlaçlar grubunda yer almaz? 14. Aşağıdakilerden genel konuşmacı eğilimlerinden biri değildir? Kaçınma Direnç gösterme Paylaşma Kabul etme Fırsat yaratma Bağlantı sözcükleri Ünlemler Ara geçişler Ara özetler İşaretler toplantıların 20. Aşağıdakilerden yapılmasının gerekli olduğu durumlardan biri değildir? 15. Sunuş hazırlığı aşağıdakilerden ni içermez? Lider Katkıcı Kolaylaştırıcı Uzman Yazman karar alma 18. Aşağıdakilerden sürecinde grup mutabakatının (uzlaşmasının) üstünlüklerinden biridir? Görevle ilgili amaçlar Bireysel amaçlar Sosyal amaçlar Yukarıdakilerden hangileri amaçları arasında yer alır? Salon büyüklüğü Oturma düzeni Işıklandırma İnternet bağlantısı Ulaşım olanağı Amaçların belirlenmesi Konu seçilmesi İçerik düzenlenmesi Geribildirimlerin cevaplanması Sunuş provası yapılması 7 Bir konunun aydınlatılma ihtiyacı Gruptan bilgi alma isteği Önceden planlanmış olması gereği Geri bildirim sağlama isteği Çalışanların isteği gereği İzleyen sayfaya geçiniz.

8 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 1. Aşağıdakilerden bilgi bankasının faydalarından biri değildir? Bilinen problemlere daha hızlı ulaşım sağlanması İlk temasta çözüm oranının artırılması Müşterinin uygun müşteri temsilcisine yönlendirilmesinin sağlanması İşletme içinde oluşan bilgi birikiminin düzenli olarak saklanması İşletme içinde oluşan bilgi birikimine erişilebilirliğin sağlanması 2. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin performasını iyileştirmek ve takım liderleri tarafından müşteri temsilcilerine geçmiş çağrı ve hizmetlerine yönelik geribildirim vermek için kullanılan uygulama aşağıdakilerden dir? Müşteri İlişkileri Yönetim Sanal Öğrenme ve Koçluk Puantaj Senaryolaştırma İşgücü Yönetim ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II 4. Çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcilerinin bilgi kaynakları olan işletmenin internet siteleri ve bilgi portalları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden yanlıştır? Bilgi portalında müşteri temsilcilerine yönelik internet sitesinde hiç bulunmayan bilgiler, uyarı ve hatırlatmalar bulunabilir. Bilgi portalı internet sitesini de kapsadığı için bilgi portalını kullanmak müşteri temsilcilerine zaman kazandıracaktır. Bilgi portalında internet sitesine göre daha detaylı ve daha fazla bilgi bulunur. İnternet sitesindeki bilgiler bilgi portalındaki bilgilere göre daha hızlı güncellenir. Bilgi portalı ve internet sitesindeki bilgiler güncellenmediği takdirde hizmet kalitesi sağlanamaz. 5. Aşağıdakilerden çağrı merkezlerindeki bilgi yönetimi ekibinin sorumluluklarından biri değildir? Müşterilerden gelen soruları karşılamak Çağrı merkezi operasyonlarının kullandığı bilgi kaynaklarında yer alan bilginin güncel kalmasını sağlamak Yeni içeriklerin bilgi portalına aktarımını sağlayan aktarım sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini sağlamak Bilgi portalı kullanımını takip etmek Bilgi portalı ve operasyonların varsa kullandığı diğer bilgi kaynakları arasındaki bilgi tutarlılığı açısından gerekli kontrolleri gerçekleştirmek A 3. Kalite yönetiminin temelinde ölç ve iyileştir felsefesi yatmaktadır. Yukarıda sözü edilen ölçme kavramının tanımı aşağıdakilerden dir? Sunulan hizmetin belirli sınırlar ve standartlar içinde olmasıdır. Bir üründen beklenen özelliklerin spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir nitelikte olmasıdır. Tüm çalışanların örgütsel hedeflere bağlılığının sağlanması ve bu yönde koordine edilmesidir. Müşteri beklentilerini ve doyumunu değerlendiren geribildirim programlarının oluşturulmasıdır. Veri ve bilgiye dayalı karar alma yaklaşımının, kalite yönetiminin ve kalite kültürünün en belirgin özelliklerinden biridir. 6. İşletmelerdeki bilgi yönetimi süreçleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden yanlıştır? İşletmeler, içsel ve dışsal olarak edindikleri bilgiyi hafızalarında depolarlar. İşletmeler, yeni bilgileri sadece iç süreçleri ve kaynakları aracılığı ile elde ederler. İşletme içinde bilgi farklı kanallar aracılığıyla dağıtılabilir. Bilgi yönetimi uygulamaları, birey ve gruplar arası ağ ve etkileşimleri içerdikleri için birer sosyal sistem niteliği taşımaktadır. İşletme dâhilindeki tüm birimlerin enformasyon hakkında ortak bir yorum geliştirmesi ile bilginin etkin bir şekilde yönetimi gerçekleşir. 8 İzleyen sayfaya geçiniz.

9 A 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A 7. Büyük ölçüde neden ve nasıl sorularına cevap veren; kaynakları eğitim ve verilen talimatlardan oluşan bilgi aşağıdakilerden dir? 8. eğitim ihtiyaç analizi 11. Aşağıdaki yöntemlerinden özellikle hedef kitlenin kalabalık olduğu durumlarda, geneli temsil edebilecek belli birey sayısında gruplarla, toplu yapılan görüşme ve çalışmalardan oluşur? Otomatik İdealist Sistematik Pragmatik Örtük Çağrı merkezlerinde yer alan bilgi portalının genel özellikleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden yanlıştır? Örneklem grupları Görüşmeler Saha gözlemleri Anketler Kayıt inceleme kurumdaki insanların, çevresel 12. Bir koşullara uyum ve içsel bütünleşmeyi sağlamak üzere yarattıkları, geliştirdikleri ve geçerli olduğu anlaşıldığında da yeni üyelere aktardıkları değer ve davranış biçimlerine ne ad verilir? Bilgi portalının genel özelliklerinden ilki, bilgi portalına hızlı erişimdir. Portal üzerinde bilgiye hızlı erişimi sağlayacak güçlü bir arama motoru yer almalıdır. Portal üzerindeki bilgiler kategorize edilmemelidir. Portalı oluştururken kullanılacak renkler gözü yormayacak şekilde seçilmelidir. Bilgi portalı, her müşteri temsilcisinin kendi sayfasını oluşturabileceği şekilde bir yapıya sahip olmalıdır. Strateji Vizyon Kültür Misyon Değer hedeflerin 13. Organizasyonda gerçekleştirilmesi için insanların ve kaynakların kullanımını kontrol ve koordine etme fonksiyonuna ne ad verilir? 9. Aşağıdakilerden bilginin hiyerarşik yapısında bulunmaz? Kavramsallaştırma Özetleme Toplama Karar alma Sentez Strateji Yönetim Kültür Kaynak Değer 14. Aşağıdakilerden organizasyonel değişimi gerekli kılan faktörlerden biridir? Organizasyon içindeki mobilya ve masaların değiştirilmesi Kurumsal logonun değiştirilmesi Yeni süreçler, roller, sorumlulukların ortaya çıkması Yöneticilerin kişisel kariyer planları Üretim veya satış hacmindeki mevsimsel değişiklikler 10. Aşağıdakilerden eğitim sonrası takip yöntemlerinden biri değildir? Değerlendirme anketleri Proje çalışmaları İşbaşı gelişim çalışmaları Bireysel koçluk çalışmaları Kayıt inceleme 9 İzleyen sayfaya geçiniz.

10 2013 BAHAR DÖNEM SONU 1285-A A 15. Örgütün ayakta durmasını sağlayan ve şirket çalışanları tarafından paylaşılan, yaşatılan ortak algılama biçimine ne ad verilir? Vizyon Misyon Kültür Değer Yetkinlik 16. I. Hizmet Seviyesi II. Kalite III. Verimlilik IV. Satış Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezi performans göstergeleri arasında yer alır? Yalnız I Yalnız II II ve III II, III ve IV I, II, III ve IV 17. Aşağıdakilerden çalışan bağlılığı anketlerinin kurumlara sağladığı faydalardan biri değildir? İnsan kaynakları uygulamalarının etkinliğinin ölçülmesi İşletmenin güçlü ve gelişime açık olan alanlarının belirlenmesi Çalışanların motivasyon düzeylerinin belirlenmesi Çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının tespit edilmesi İşletme içi maliyet analizinin yapılabilmesi 19. I. Yetkinlik II. Yetenek III. Hedef Yukarıdakilerden hangileri performans yönetiminin boyutları arasında yer alır? Yalnız I Yalnız II Yalnız III I ve III I, II ve III 18. İşletmede yer alan bütün görevlerin büyüklüğünü ve işletmeye olan katkısını ölçmek için kullanılan sisteme ne ad verilir? İş değerleme Ücretlendirme Toplam ödül yönetimi Değişken ücret Kıyaslama 20. Aşağıdakilerden kariyer yönetimi sürecinde çalışanın üstlenmesi gereken sorumluluklardan biri değildir? Bilgi, beceri ve yetenekleri ile ilgili iç görüye sahip olma İhtiyacı olan çalışanlara kariyer danışmanlığı yapma Güçlü ve gelişime açık alanlarını tanımlayabilme Kariyer hedefi belirleme Bilgi, beceri ve yeteneklerini kariyer hedefi doğrultusunda sürekli geliştirmeye istekli olma 10 TEST BİTTİ.

11 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

12 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

13 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

14 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

15 BU SAYFA BOŞ BIRAKILMIŞTIR.

16 SINAVDA UYULACAK KURALLAR 1. Sınav süresince görevlilerle konuşmak ve soru sormak yasaktır. Aynı şekilde görevlilerin de öğrencilerle yakından ve alçak sesle konuşmaları yasaktır. Yanında veya sırasında kitap, not vb. bulunduran, sınav sırasında kopya çeken, çekmeye teşebbüs eden, kopya veren ya da kopya çekilmesine yardım edenlerin kimlikleri Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılacak ve o oturumdaki sınavları geçersiz sayılacaktır. Görevliler sınava giren diğer öğrencileri rahatsız etmemek için kopya çekmeye veya vermeye kalkışanları uyarmak zorunda değildir. Bu nedenle sorumluluk sınav kurallarına uymayan öğrencilere aittir. Sınavda yetki verilmiş görevliler, bu salondaki sınavın kurallara uygun biçimde yapılmadığını, toplu kopya girişiminde bulunulduğunu raporlarında bildirdikleri veya üniversite sınav merkezince yapılan incelemeler sonucu toplu kopya yapıldığı saptandığı takdirde, Anadolu Üniversitesinin yetkili organlarınca bu salonda sınava giren öğrencilerin tümünün o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 2. Öğrenciler sınav sırasında görevlilerin her türlü uyarılarına uymak zorundadır. Gerektiğinde görevliler oturduğunuz yerleri değiştirebilir. Sınavınızın geçerli sayılması, her şeyden önce sınav kurallarına uymanıza bağlıdır. Sınav görevlilerin talimatlarına uymayan, sınav görevlilerine hakaret eden, fiili saldırıda bulunan ve tehdit edenlerle sınav huzurunu bozacak kadar yüksek sesle konuşan, sınav salonunu terk etmesi yasaklanan zaman içinde terk eden, sınav yapılmasını belli bir süre engelleyenlerin kimlikleri Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılır ve o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 3. Sınav sırasında herhangi bir nedenle dışarı çıkmak yasaktır. Sınavın başlamasını izleyen ilk 30 dakika ve sınav süresinin son 5 dakikası içinde, sınavlarını tamamlasalar bile hiçbir öğrencinin sınıftan çıkmasına izin verilmeyecektir. Sınavın başlamasını izleyen ilk 15 dakika geçtikten sonra hiçbir öğrenci sınava alınamaz. 4. Biraz sonra soru kitapçıkları dağıtılacaktır. Cevaplamaya geçmeden önce size verilecek soru kitapçığının üzerinde ayrılan yere, adınızı, soyadınızı, öğrenci numaranızı ve bu salonun numarasını mutlaka yazınız. Sınav sonunda soru kitapçıkları toplanacak ve sınav merkezinde tek tek incelenecektir. Soru Kitapçığının bir tek sayfası eksik çıksa bile sınavlarınız geçersiz sayılır. 5. Size verilen cevap kağıdı üzerindeki T.C. Kimlik No, ad ve soyadın, size ait olup olmadığını, mutlaka kontrol ediniz. Cevap kağıdı size ait değilse, görevlileri uyarıp size ait cevap kağıdını alınız. Daha sonra cevap kağıdı üzerinde ayrılmış olan yerlere T.C. Kimlik numaranızı ve test grubunuzu mutlaka kodlayınız, adınızı soyadınızı yazınız ve ilgili yeri imzalayınız. Kendisine ait olmayan cevap kağıdını kullanan öğrencilerin sınavları geçersiz sayılır. 6. Cevap kağıdına yazılacak her türlü yazı, rakam ve yapılacak işaretlemeler için koyu yazan siyah kurşun kalem kullanılacaktır. Tükenmez kalem veya dolmakalem kesinlikle kullanılmayacaktır. Kullanıldığı takdirde cevap kağıdı optik okuyucuda okutulamadığından öğrencinin o oturumdaki sınavı geçersiz sayılır. 7. Cevap kağıdınızda belirtilen kitapçık kodu ile size verilen soru kitapçığının kodunun aynı olup olmadığını kontrol ediniz. 8. CEVAPLARIN TÜMÜ CEVAP KAĞIDINA İŞARETLENECEKTİR. Soru kitapçıkları üzerine yapılan işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez. Her dersin cevabı, o dersin isminin yazılı olduğu sütuna işaretlenmelidir. Yanlış sütuna yapacağınız işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez. 9. Soru kitapçığının sayfalarındaki boş yerleri müsvedde yapmak için kullanabilirsiniz. Başka bir kağıdı müsvedde olarak kullanmak yasaktır. Bu tür işlemleri yapanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 10. Öğrencilerin soruları ve/veya sorulara verdikleri yanıtları cevap kağıdı dışında herhangi bir yere yazmaları ve bunu sınav salonundan dışarıya çıkarmaları yasaktır. Bu kurala uymayanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 11. Sınav sırasında öğrencilerin birbirinden kalem, silgi vb. şeyleri istemesi kesinlikle yasaktır. Yasağa uymayanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 12. Sınav sırasında hesap makinesi kullanılabilir. Ancak üzerinde program yapılmasına, saklanmasına ve çalıştırılmasına izin veren (EXE, STORE, RUN gibi tuşları bulunan) hesap makineleri ile data bank vb. özel donanımlar kullanılamaz. Hesap makinesinin sınav sırasında ödünç alınması, verilmesi ve değiştirilmesi yasaktır. Bu tür davranışlarda bulunanların o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 13. Öğrenciler telsiz, cep telefonu, çağrı cihazı, taşınabilir bilgisayar vb. iletişim araçları ile görüntü kaydetmeye yarayan fotoğraf makinesi, kamera vb. araçları sınava gelirken getirmemeleri konusunda sınava giriş belgelerinde uyarılmışlardır. Bu cihazları sınav salonunda yanlarında bulunduran öğrencilerin, cihazları kapalı olsa bile, o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 14. Öğrenciler ruhsatlı veya resmi amaçlı kullanılsa bile silah ile sınav binasına gelmemelidir. Bu öğrenciler kesinlkle sınava ve binaya alınmaz.bu şekilde girmişlerse dışarı çıkartılıp o durumdaki sınavı geçersiz sayılır. 15. Kıtalarından izinli olan er-erbaşlar dışında resmi kıyafetle sınava girmek yasaktır. Aksine davranan öğrencilerin o oturumdaki sınavları geçersiz sayılır. 16. Biraz sonra dağıtılacak olan soru kitapçığında tets ile ilgili açıklamalar yazılıdır. Bu açıklamaları okumadan ve size SINAV BAŞLAMIŞTIR denmeden soruları cevaplamaya başlamayınız. 17. Sınavınız bittiğinde, cevap kağıdınız ve sour kitapçığınızı salon görevlilerine şahsen teslim ediniz. Teslim etmediğiniz evrak nedeniyle o oturumdaki sınavlarınız geçersiz sayılır. SINAVINIZDA BAŞARILAR DİLERİZ.