BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU TARAFINDAN YAYIMLANAN METNİN ÜZERİNDE GÖRÜŞLERİM AŞAĞIDA SUNULMUŞTUR. *AV.ERDAL AKSU /

Transkript

1 BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU TARAFINDAN YAYIMLANAN METNİN ÜZERİNDE GÖRÜŞLERİM AŞAĞIDA SUNULMUŞTUR. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan; Yayımlanacak Metin: *AV.ERDAL AKSU / ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ TASLAĞI BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarında hizmet sunmalarına ilişkin usul ve esasları belirlemektir. Kapsam MADDE 2 (1) Bu Yönetmelik işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarında hizmet sunmalarına ilişkin usul ve esasları kapsar. Dayanak MADDE 3 (1) Bu Yönetmelik, 05/11/2008 tarih ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 4, 6, 12 ve 52 nci maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır. Tanımlar MADDE 4 (1) Bu Yönetmelikte geçen tanımlardan; a) Arama başarısızlık: Aramanın başarılı olarak kurulmasından sonra konuşmanın abonenin isteği dışında herhangi bir nedenle sonlandırılmasını, b) Arama başarısızlık oranı: Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama sayısına oranını, c) Arama blokaj: Geçerli bir numaranın çevir sesini müteakip uygun bir şekilde çevrilmesi ve görüşmeyi sağlamak için gerekli adres bilgisinin şebeke tarafından alınması anından itibaren sabit şebekeler için otuz (30) saniye, mobil şebekeler için kırk (40) saniye içinde aranan numaranın meşgul olduğunu belirten meşgul sesinin, çalma sesinin veya arama sinyalinin alınamadığı arama girişimini ç) Arama blokaj oranı: Mobil şebekeler için kapsama alanı içinde olmak şartıyla yapılan aramalarda, bağlantı kurulamayan arama sayısının toplam arama girişimi sayısına oranını, d) Aramanın kurulma süresi: Aramanın sağlanması için gerekli adres bilgisinin şebeke tarafından alınması ile başlayan ve aranan taraftan meşgul sesi, çalma sesi veya cevap sinyalinin alınması ile biten ve saniye cinsinden ölçülen zaman aralığını, e) Bağlantı süresi: İşletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı andan, kullanıcıya hizmetin çalışır durumda verildiği ana kadar geçen, takvim günü cinsinden ölçülen ve iptal edilmiş taleplerin ölçümlere dahil olmadığı süreyi, f) Başarılı kısa mesaj oranı: Tüketicinin bir terminal cihazından kısa mesaj merkezine başarılı bir şekilde kısa mesaj gönderme olasılığını, Comment [A1]: Arama başarısızlığı şeklinde kullanılması daha doğrudur. Zira yönetmelik metninde de sadece Arama Başarızılık Oranı içerisinde kullanılmakta olduğundan tanımlardan ilkini silmek daha isabetli olur kanaatindeyim. Herşeyi tanımlamaya gerek yok. Eğer öyle olsaydı başarılı arama tanımı da yapılmalıydı. Ancak bu şekilde başa çıkmak mümkün olmazdı. Comment [A2]: Tanımda bir gariplik var. Oran mı yoksa olasılık mı ifade edilmek istenmiş anlaşılmıyor. Başarılı kısa mesaj oranının olasılık ile hesaplanması gibi bir ifade anlaşılmaz olmuş. Zaten metnin tanımdan başka hiçbir yerinde geçmeyen bu oranı neden tanımlanmaya gerek duyulmuş onu da anlayamadım. 1

2 g) Başarılı oturum açma oranı: İnternete erişim için başarılı bir şekilde kurulan oturum açma sayısının toplam oturum açma sayısına oranını, ğ) Başarısız veri iletim oranı: Belirli zaman aralığındaki başarısız veri iletim sayısının toplam veri iletim girişimi sayısına oranını, h) Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı: Bir günde 24 saat boyunca çalışabilirliği ifade eden çalışır durumdaki ankesörlü telefon sayısının, toplam ankesörlü telefon sayısına oranını, ı) Erişim hattı: Şebekenin, taşıma şebekesine bağlantıyı sağlayan, trafiğe duyarlı olmayan ve aboneye tahsis edilmiş şebeke bileşenlerinden oluşan kısmını, i) Erişim hattı başına arıza bildirme oranı: Kullanıcı tarafından işletmeciye bildirilen ve işletmeciden kaynaklanan bozulma veya kalite seviyesindeki düşme gibi aksaklıklara ilişkin geçerli arıza sayısının toplam erişim hattı sayısına oranını, j) Erişim hattı için arıza giderme süresi: Arızanın bildirildiği andan hizmetin tam olarak sunulmaya başlanıldığı ana kadar geçen ve saat cinsinden ölçülen süreyi, k) Fatura şikâyeti: Abonenin gelen faturanın doğruluğu hususundaki şikâyetini bildirmesini, Av.Erdal AKSU : Bu hususta abonenin nereye yaptığı şikayetler değerlendirmeye tabi tutulacak belirlenmelidir. Zira tüketiciler sözkonusu şikayetlerini Sanayi Ticaret Bakanlığı, hakem heyetleri veya doğrudan ilgili şirkete yapabilmekte veya dava açabilmektedirler. Bunların kontrolünün mümkün olmadığı düşünüldüğünde sadece Kurum a yapılacak şikayetlerin değerlendirilmesi gerçek durumu hiçbir zaman yansıtmayacak, hükmü manasız kılacaktır. l) Fatura şikâyeti oranı: Abone fatura şikâyetlerinin toplam fatura sayısına oranını, m) Hizmet kalitesi: Hizmet alan kullanıcının memnuniyet düzeyini gösteren hizmet performansının toplam etkisini, n) Hizmet seviyesi taahhüdü: Hizmet sağlayıcısının sunduğu hizmetin performans, tarife ve faturalanmasına ilişkin bilgiler ile anlaşmazlık durumunda hizmet sunumu ve telafi prosedürlerine dair ifadeleri barındıran resmi belgeyi, o) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi, ö) Kısa mesaj tamamlanma oranı: İki terminal cihazı arasında başarılı bir şekilde gönderilen ve alınan kısa mesajların oranını, p) Kullanıcı: Aboneliği olup olmamasına bakılmaksızın elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi, r) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu, s) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu, ş) MOS (Mean Opinion Score): Uçtan uca ses kalitesi ölçümlerinde kullanılan ve ölçüm yöntemi ITU-P.862 tavsiye dokümanında tanımlanan ortalama kanaat değerini, t) Müşteri hizmetleri: İşletmecinin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin olarak kullanıcılara yardımcı olan bilgilendirme ve yönlendirme bağlamında çağrı merkezi hizmetlerini, u) Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi: Sesli cevap sistemleri gibi tamamen otomatik olarak sunulan hizmetler ile acil hizmetlere erişimin kapsam dışında olduğu, aramanın sağlanması için gerekli adres bilgisinin şebeke tarafından alındığı andan, çağrı merkezindeki gerçek kişinin hizmet talep eden kullanıcıyı cevapladığı ana kadar geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi, Comment [A3]: Türkçe karşılığı mutlaka bulunmaldır. Av.Erdal AKSU: cevaplamak telefona bakmaksa eğer, sözkonusu sürenin çağrı merkezleri için hiçbir bağlayıcılığı olmayacak ve kanunu dolaşmak çok basit oılacaktır. Bu 2

3 nedenle hizmet talep eden kullanıcıyı hizmete çözüm getirmek amacıyla cevapladığı şeklinde değiştirilirse en azından arada reklam amacıyla telefonların cevaplanması önlenmiş olur. ü) Numara taşınması sürecinde karşılaşılan sorunların oranı: İşletmecilerin aralarında anlaştığı normal numara taşıma sürecinden sapan numara taşıma işlem sayısının toplam numara taşıma işlem sayısına oranını, v) Oturum Açma (Login) Süresi: Kullanıcıların hizmet ve kaynaklara erişimini sağlayan, kimlik doğrulama, sistem izinleri ve diğer sistem başlatma görevlerini kapsayan çok aşamalı sürecin süresini, y) Ölçüt: Hizmetin, kapsamı ve sınırları belirlenmiş ölçülebilir özelliğini, z) Rehber hizmeti: Abone bilgilerinin derlenerek basılı veya elektronik ortamda ya da telefonla sorgulama yoluyla sunulmasını, aa) Rehber hizmetlerinde cevap verme süresi: Aramanın sağlanması için gerekli adres bilgisinin şebeke tarafından alındığı andan, talep edilen numara bilgisini vermek üzere santral veya eşdeğerdeki sesli cevaplama sisteminin arayan kullanıcıyı cevapladığı ana kadar geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi, bb) SMS: Kısa mesaj hizmeti cc) SMS-C: Kısa mesaj hizmeti merkezi çç) Tüketici şikâyetleri çözüm süresi: Şikâyetin alındığı andan çözümlendiği ana kadar geçen, geçerli olmayan şikâyetlerin dâhil olmadığı ve saat cinsinden ölçülen süreyi, dd) Tüketici şikâyeti sıklığı: Veri toplama süresince tüketici başına düşen konusuna ve geçerliliğine bakılmaksızın alınan tüm şikâyet sayısını, ee) Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi: Bir kısa mesajın bir terminal cihazından kısa mesaj merkezine gönderilmesi ile aynı kısa mesajın diğer terminal cihazı tarafından alınması arasında geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi, ff) Veri aktarım hızı: Kullanıcının bilgisayarı ile bağlanılan web sitesi arasında önceden belirlenmiş boyuttaki test dosyasının indirilmesi ve yüklemesinde geçen süreyi, Comment [A4]: Kısaltmalarında Türkçeleştirilerek KMH ve KMHC kullanılması daha doğru olacaktır. ifade eder. (2) Bu Yönetmelikte geçen ancak tanımı yer almayan kavramlar için ilgili mevzuattaki tanımlar geçerlidir. İKİNCİ BÖLÜM İlkeler, Yükümlü İşletmeciler ve Bildirim İlkeler MADDE 5 (1) Bu Yönetmeliğin uygulanmasında aşağıdaki temel ilkeler göz önünde bulundurulur: a) Hizmet kalitesi ölçütlerinin anlaşılabilir, uygulanabilir ve güncel olması, b) Hizmet kalitesi standartlarına ilişkin güncel bilgilerin yeterli, kıyaslanabilir ve erişilebilir olması, c) Elektronik haberleşme hizmetlerinin değişen şartlar çerçevesinde uluslararası standartlarda ve ölçütlerde olması, ç) Kullanıcı memnuniyetini artırıcı ve şikâyetleri giderici uygulamaların teşvik edilmesi, d) Benzer konumdaki kullanıcılar arasında ayrım gözetilmemesi ve aynı hizmetin benzer konumdaki kullanıcılara aynı hizmet kalitesi seviyesinde sunulması, e) Hizmet kalitesi ölçütlerinin geliştirilmesinde engelli kullanıcıların ihtiyaçları gibi özel durumların dikkate alınması. 3

4 Hizmet kalitesi ölçütleri ve yükümlü işletmeciler MADDE 6 (1) Etkin piyasa gücüne sahip sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler bu Yönetmeliğin Ek-1 inde, (2) Mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler, bu Yönetmeliğin Ek-2 sinde, (3) Kurum tarafından belirlenen internet servis sağlayıcılığı hizmeti sunan işletmeciler ise Ek-3 ünde yer alan verileri Kuruma göndermekle yükümlüdür. (4) Kurum, bu Yönetmelikte belirlenen ölçütler dışında ses, veri ve görüntü dâhil her türlü elektronik haberleşme hizmetine yönelik hizmet kalitesi ölçütü tanımlayabilir. Evrensel hizmet yükümlüleri MADDE 7 (1) Bakanlık tarafından belirlenmiş olan evrensel hizmet yükümlüsü işletmeciler, bu Yönetmelikle belirlenmiş ölçüt ve standartlara ilişkin Yönetmelik ekinde yer alan verileri hizmet türlerine göre 8 inci maddeye uygun olarak Kuruma gönderirler. 4

5 Kuruma bildirim MADDE 8 (1) İşletmeciler sundukları hizmet kapsamında bu Yönetmelikte belirtilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin ölçümleri içeren geriye dönük 3 aylık raporu Ocak, Nisan, Temmuz ve Ekim aylarının 15 ine kadar Kuruma sunmakla yükümlüdür. Kurum ayrıca gerekli gördüğü her türlü bilgi ve belgeyi talep edebilir. (2) İşletmeciler, 3 aylık raporları Kuruma gönderirken iki raporlama dönemi arasındaki veri farklılıklarını gerekçeleri ile birlikte Kuruma sunar. (3) İşletmeciler hizmet kalitelerine ilişkin bütün veri ve ilgili kayıtları raporlama tarihlerinden itibaren en az 18 ay süreyle saklamakla yükümlüdür. ÜÇÜNCÜ BÖLÜM Diğer Hükümler Hizmet seviyesi taahhütleri MADDE 9 (1) Altyapı hizmeti sunan işletmeciler, kiralık hatlara ilişkin en az aşağıdaki bilgileri kolay erişilebilir bir şekilde asgari olarak internet sitelerinde yayımlamakla yükümlüdür: a) Şebeke sonlanma noktasında uygulanacak teknik ve performans özellikler ile fiziksel ve elektriksel özellikler de dâhil olmak üzere teknik hususlar. b) Bağlantı ücreti, kira ücreti ve diğer ücretleri içerecek şekilde tarifeler ile tarifelerin farklılaştırılması söz konusuysa buna ilişkin bilgiler. c) Sunum koşullarına ilişkin aşağıdaki bilgiler: 1) Başvuru usulü. 2) Hız bazında standart sunum süresi. 3) Hız bazında sözleşme süresi. 4) Standart arıza giderme süresi. 5) Geri ödemeye ilişkin usul. (2) Altyapı hizmeti sunan işletmeciler, birinci fıkrada yer alan bilgileri içeren hizmet seviyesi taahhütlerini, Kurumun onayını almalarından itibaren bir hafta içerisinde kolay erişilebilir bir şekilde ve asgari olarak internet sitelerinde yayımlamakla yükümlüdür. (3) Kurum işletmecilerden hizmet seviyesi taahhütlerinde değişiklik, iyileştirme ve düzeltme yapmasını isteyebilir. İşletmeci, söz konusu değişiklik, iyileştirme ve düzeltmeleri Kurum tarafından belirtilen sürede yerine getirmekle yükümlüdür. Ancak, işletmeci tarafından makul gerekçelerin bildirilmesi halinde Kurum tarafından ek süre verilebilir. Standartlar MADDE 10 (1) Kurum, tüketici ve son kullanıcıların kapsamlı, yeterli ve anlaşılabilir bilgiye ulaşmasını sağlamak için düzenleyici amaçlara uygun olarak hizmet kalitesi ölçütlerine yönelik standartlar belirleyebilir. İşletmeciler hizmet kalite standartlarına uyumu istenilen şekilde ve belirlenen sürede sağlamakla yükümlüdür. Bilgilerin yayımlanması MADDE 11 (1) Kurum, işletmeciler tarafından gönderilen hizmet kalitesine ilişkin bilgileri yayımlayabileceği gibi, işletmecilere yayımlama yükümlülüğü de getirebilir. Genel yükümlülükler MADDE 12 (1) İşletmeciler, yetkilendirme kapsamında ve ilgili mevzuatta belirtilen hizmet kalitesine ilişkin hükümlere uymakla ve hizmetin kesintisiz olarak sunulması için gereken özeni göstermekle yükümlüdür. 5

6 (2) Kurum, bu Yönetmeliğin uygulanma detaylarına ilişkin tebliğler ya da usul ve esaslar belirleyebilir. Hedef değerlere uyma MADDE 13 (1) 6 ncı maddede yer alan yükümlü işletmeciler, Yönetmeliğin yayımlanmasından altı (6) ay itibaren Yönetmelik eklerinde yer alan hedef değerlere uymakla yükümlüdürler. (2) İlgili standartların güncellenmesi / değişmesi halinde ve Kurumun gerekli gördüğü diğer hallerde Yönetmelik eklerinde yer alan hedef değerlerin bir kısmı veya tamamı kaldırılabilir, yeni hedef değerler eklenebilir veya mevcut hedef değerler güncelleştirilebilir. Denetim MADDE 14 (1) Kurum, işletmeciler tarafından bildirilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgilerin doğruluğunu ve işletmecilerin hizmet kalitesi standartlarına uyup uymadığını re sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir. DÖRDÜNCÜ BÖLÜM Çeşitli ve Son Hükümler İdari ceza ve tedbirler MADDE 15 (1) İşletmecilerin bu Yönetmelikle belirlenen yükümlülükleri yerine getirmemeleri durumunda 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 60 ıncı maddesi ve Kurumun idarî para cezalarına ilişkin yönetmelik hükümleri esas alınır. Yürürlükten kaldırılan yönetmelik MADDE 16 (1) 03/03/2005 tarihli ve sayılı Resmî Gazete de yayımlanan Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği yürürlükten kaldırılmıştır. Yürürlük MADDE 17 (1) Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer. Yürütme MADDE 18 (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Kurul Başkanı yürütür. 6

7 EK-1 İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI : İŞLETMECİNİN ÜNVANI : Hizmet Kalitesi Ölçütü Bağlantı Süresi Erişim hattı başına arıza bildirme oranı Erişim hattı için arıza giderme süresi Arama blokaj oranı Aramanın Kurulma Süresi Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi Rehber hizmetlerinde cevap verme süresi Çalışır durumdaki ankesörlü telefonlar İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler En Hızlı Karşılanan % 95 lik Talebin Yerine Getirilmesinde Geçen Süre Gün 4 En Hızlı Karşılanan % 99 luk Talebin Yerine Getirilmesinde Geçen Süre Gün 6 Kullanıcı ile anlaşılan tarihte yerine getirilen taleplerin % %95 Geçerli arıza sayısının toplam erişim hattı sayısına oranı %... %5 Erişim hatlarına ilişkin en hızlı karşılanan % 80 lik geçerli arızaların giderildiği süre Saat 24 Erişim hatlarına ilişkin en hızlı karşılanan % 95 lik geçerli arızaların giderildiği süre Saat 36 İşletmeci tarafından taahhüt edilen sürede giderilen arızaların oranı % Ulusal aramalarda arama blokaj oranı 0,8 Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı %... 1,7 Her bir veri için yapılan gözlem sayısı ve Adet gözlemin yapıldığı zaman aralığı Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi Saniye 1,5 Ulusal aramaların en hızlı % 95 inin kurulduğu süre Saniye 1,2 Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi Saniye 2,5 Uluslararası aramaların en hızlı % 95 inin kurulduğu süre Saniye 2,0 Ulusal aramalar için yapılan gözlem sayısı Adet ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı Uluslararası aramalar için yapılan gözlem Adet sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı Ortalama cevap verme süresi Saniye saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi %85 Ortalama cevap verme süresi Saniye saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi. %85 Çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranı %... %99,5 Gözlem sayısı ve gözlemlerin yapıldığı zaman aralığı Adet 7

8 Fatura şikâyeti oranı Numara taşınması sürecinde karşılaşılan sorunların oranı Tüketici şikâyeti sıklığı 1 Tüketici şikâyetleri çözüm süresi Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı İşletmecilerin anlaştığı normal numara taşıma sürecinden sapan numara taşıma talebinin tüm numara taşıma talebine oranı Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı En kısa sürede sonuçlandırılan % 80 lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi. En kısa sürede sonuçlandırılan %95 lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi. İşletmeci tarafından taahhüt edilen sürede çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi %0,5 %1 Saat 24 Saat 48 %... %95 1 Bu parametre bilgi amaçlı talep edilmektedir. Geçerli geçersiz bütün şikayetler dahil olduğu ve konjonktürel etkiler nedeniyle hedef değer belirlenmesinin doğru olmayacağı değerlendirilmektedir. 8

9 EK-2 İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI : İŞLETMECİNİN ÜNVANI : Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Hedef Değeri Değerler Arama başarısızlık sayısının toplam arama %2 %... Arama Başarısızlık girişimi sayısına oranı Oranı Aramalar için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı Adet Arama Blokaj Oranı Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara %5 %... oranıdır Tüm aramalar için ortalama kurulma süresi Saniye 6 Aramanın Kurulma En kısa sürede kurulan %95 lik aramanın 5 Süresi Saniye ortalama kurulum süresi Fatura şikâyeti oranı Abone şikayetlerinin olduğu fatura sayısının %0,5 toplam fatura sayısına oranı SMS-C ye başarılı bir şekilde gönderilen 99 kısa mesaj sayısının SMS-C ye gönderilen Başarılı SMS oranı toplam kısa mesaj sayısına oranı SMS için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı Adet Başarılı bir şekilde iletilen SMS sayısının 95 SMS tamamlanma gönderilen toplam SMS sayısına oranı oranı SMS için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı Adet Uçtan uca SMS teslim Tüm SMS ler için ortalama iletim süresi Saniye 5 sn süresi En kısa sürede iletilen %95 lik SMS in ortalama iletim süresi Adet Numara taşınması sürecinde karşılaşılan sorunların oranı İşletmecilerin anlaştığı normal numara taşıma sürecinden sapan numara taşıma talebinin tüm numara taşıma talebine oranı %1 Ortalama cevap verme süresi Saniye 30 Müşteri hizmetleri için 20 saniye içinde cevaplanan aramaların %85 cevap verme süresi yüzdesi Tüketici şikayeti Aylık toplam şikâyet sayısının toplam sıklığı abone sayısına oranı En kısa sürede sonuçlandırılan % 80 lik 24 Saat dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi. Tüketici şikayetleri En kısa sürede sonuçlandırılan %95 lik 48 Saat çözüm süresi dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi. Çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin %95 %... yüzdesi 9

10 EK-3 İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI : İŞLETMECİNİN ÜNVANI : Hizmet Kalitesi Ölçütü Başarılı Oturum Açma Oranı Oturum Açma Süresi Başarısız Veri Aktarım Oranı Veri Aktarım Hızı Bağlantı Süresi Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi Fatura şikâyeti oranı Tüketici şikâyeti sıklığı Tüketici şikâyetleri çözüm süresi İlgili Veriler Başarılı bir şekilde kurulan oturum açma sayısının toplam oturum açma sayısına oranı Başarılı bir şekilde en hızlı sürede kurulan % 80 lik oturum açma sürecinin süresi Başarılı bir şekilde en hızlı sürede kurulan % 95 lik oturum açma sürecinin süresi Başarısız veri iletim sayısının toplam veri iletim girişimi sayısına oranını En hızlı %95 lik dilim içerisindeki veri aktarım hızı. En yavaş %5 lik dilim içerisindeki veri aktarım hızı. Ölçüm Değeri %... Saniye Saniye %... (kbit/sn) (kbit/sn) Hedef Değerler Duyurulan Bağlantı hızının %90 ı Duyurulan bağlantı hızının %80 i Ortalama veri aktarım hızı ve standart sapması (kbit/sn) En Hızlı Karşılanan % 95 lik Talebin Yerine 1 gün Gün Getirilmesinde Geçen Süre En Hızlı Karşılanan % 99 luk Talebin Yerine 2 gün Gün Getirilmesinde Geçen Süre Kullanıcı ile anlaşılan tarihte yerine getirilen taleplerin % Ortalama cevap verme süresi Saniye 30 %85 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının %0,5 toplam fatura sayısına oranı Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı En kısa sürede sonuçlandırılan % 80 lik dilim 24 Saat içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi. En kısa sürede sonuçlandırılan %95 lik dilim 48 Saat içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi. Çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi %... %95 10