Hasta anketleri, anket uygulama eğitimi almış, kısmi zamanlı çalışan 3 öğrenci tarafından yüz yüze görüşme tekniği ile yapılmaktadır.

Transkript

1 GAZİANTEP ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞAHİNBEY ARAŞTIRMA VE UYGULAMA HASTANESİ MEMNUNİYET ÖLÇÜM RAPORU (2011 Kasım Şubat) A. Uygulama Çalışan Anketi, Ayaktan Hasta Anketi, Yatan Hasta Anketi, Acil Servis Hasta Anketi; Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı nın hazırlamış olduğu standart anket formlarıdır. Hastanemizde, bu anketlere ek olarak, Görüntüleme, Laboratuar, Yemek Hizmetleri için memnuniyet ölçümünün yapılmasına Kalite Konseyi tarafından karar verilmiştir. Görüntüleme, laboratuar, yemek anketleri Kalite Yönetim Birimi tarafından hazırlanmış, uygulama alanına özel anketlerdir. Anket uygulama zamanları, uygulanacak kişi sayısı ve analiz teknikleri, Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanmış olan Anket Uygulama Rehberi ne göre belirlenmiştir. Aynı rehbere göre anket uygulanmayacak kişiler 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır) Terminal dönemdeki hastalar Cevaplamak istemeyenler Psikiyatri hastaları Diyaliz hastaları olarak belirlenmiştir. Hasta anketleri, anket uygulama eğitimi almış, kısmi zamanlı çalışan 3 öğrenci tarafından yüz yüze görüşme tekniği ile yapılmaktadır. Çalışan memnuniyeti anketi anketörler tarafından birimlere bırakılarak, çalışanın cevaplarını işaretlemesinin ardından toplanarak uygulanır. Anket sonuçlarının doğruluğu açısından, uygulanacak kişi sayıları asgari rakamların oldukça üstünde tutulmaya çalışılmıştır. Hastanemizde çalışan personel sayısı göz önünde bulundurulduğunda, Çalışan i anketini yılda 2 kere 6 aylık dönemlerde uygulamanın zorluğu düşünülerek, aylık uygulama periodu benimsenmiştir. 1/10

2 Anket toplam puanı her ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak bulunur, katsayıları anket bazında aşağıdaki formüllere göre hesaplanır. Katsayı Formül Ayaktan Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/36 Yatan Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/48 Acil Servis Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/30 (Ayaktan Hasta Katsayısı x 0,4) + Genel Hastane Katsayısı (Yatan Hasta Katsayısı x 0,4) + (Acil Servis Hasta Katsayısı x0,2) Görüntüleme Üniteleri Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/42 Laboratuar Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/30 Çalışan Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/36 B. Çalışan i Anket OCAK ŞUBAT Çalışan i Anketi dolduran personelin mesleki profili Birim Ocak Şubat Toplam Arşiv Ameliyathane Bilgi İşlem Biyolog Doktor Eczane Güvenlik Hasta Bakıcı Hemşire Memur Sarf Depo Personeli Sekreter/Danışma /Halkla il Teknisyen Temizlik Personeli Yoğun Bakım Personeli TOPLAM /10

3 Doktor 10 Diğer 47 Sağlık hizmetleri 43 C. Hasta i Anket OCAK ŞUBAT Ayaktan Hasta i Yatan Hasta i Acil Servis Hasta i Genel Hastane i Anket OCAK ŞUBAT Görüntüleme Üniteleri Hasta i Laboratuar Hizmetleri Hasta i Laboratuar Ocak Ayı Şubat Ayı Merkez Laboratuar Patoloji Laboratuarı Görüntüleme Ocak Ayı Şubat Ayı Radyoloji Endoskopi Nükleer Tıp /10

4 ANA BİLİM DALLARINA/BİRİMLERE GÖRE HASTA MEMNUNİYET ORANLARI ABD/BİRİM (Alfabetik) Ocak Yatan Hasta Şubat Ayaktan Hasta Ocak Şubat Aritmetik Ortalama Anesteziyoloji Beyin Cerrahisi Ç. Hematoloji Ç. Yeni Doğan Ç. İmmünolojisi Çocuk Cerrahisi Ç. Endokrinoloji Ç. Gastroentroloji Çocuk Hastalıkları Çocuk Kardiyoloji Çocuk Nefroloji Çocuk Nöroloji Dahiliye Dermatoloji Endokrinoloji Enfeksiyon H Fiziksel Tıp R Gastroenteroloji Genel Cerrahi Göğüs Cerrahisi Göğüs H Göz Hastalıkları Hematoloji Kadın Hastalıkları Kalp Damar C Kardiyoloji KBB Nefroloji Nöroloji Ortopedi Plastik R. Cerrahi Romatoloji Üroloji /10

5 D. Görüş, Öneri ve Şikayetler Anket formlarının son kısmında bulunan görüş ve önerileriniz alanını dolduran hastaların yorumları (Ocak- Şubat 2012), dilekçe, tutanak ve BİMER kanalıyla gelen şikayetler (Kasım Şubat 2012) aşağıda özetlenmiştir. Toplam şikayetçi hasta sayısı: 128 Şikayet Konusu (Kasım Şubat 2012) Acil servis Lavabo/ tuvaletlerin kirliliği 5 Refakatçi bekleme alanı yetersizliği 3 Laboratuar Lavabo/ tuvaletlerin kirliliği 1 Kan alma alanında hijyen yetersizliği 1 Ayaktan Hasta Randevu saatinde muayene olamıyorum 19 Randevu almakta zorluk yaşıyorum 12 Muayenem sırasında sedye örtüleri değiştirilmedi 12 Bekleme salonundaki sandalyeler çok rahatsız 7 Tıbbi müdahalede eksiklik / yanlışlık iddiası 6 Lavabo ve tuvaletlerin kirliliği 4 Yatan Hasta Yemekler lezzetsiz ve soğuk 24 Hemşireler ilgilenmiyor/ sorularımıza cevap verilmiyor 7 Tıbbi müdahalede eksiklik / yanlışlık iddiası 6 Gürültüden rahatsız oluyoruz 5 Televizyonlar çalışmıyor 4 Hemşire zili çalışmıyor 2 Odalardaki pencereler açılamıyor, havalandırma yapılamıyor 2 Lavabo/ tuvaletlerin kirliliği 2 Çalışan Maddi ve manevi anlamda çalışmamızın karşılığını alamıyoruz 2 Yemekten zehirlendim 2 Eğitimime uygun bir bölümde çalışmıyorum 2 En çok şikayetçi olunan konular: Ayaktan hastalarda randevu saatinde muayene olamama Yatan hastalarda yemeklerin lezzetsiz ve soğuk oluşu Hastane genelinde lavabo/tuvaletlerin kirli olması 5/10

6 E. Yemek Hizmetleri i: Yemek hizmeti memnuniyet değerlendirmesi, 2011 yılı Kasım ve Aralık ayı, 2012 yılı Ocak ve Şubat aylarında anket formunu kendi rızasıyla dolduran çalışanların cevaplamış oldukları formlar üzerinden ölçümlenmiştir. Anket formunda beşli Likert ölçeği kullanılmış olup, değerler şu şekilde ölçeklendirilmiştir. 1= Çok Kötü 2=Kötü 3=Orta 4=İyi 5=Çok İyi Aylar Uygulayan Kasım ,37 Aralık ,74 Ocak ,73 Şubat ,21 GENEL 568 2,51 Ortalamalara bakıldığında, 4 aylık yemek hizmeti memnuniyeti orta seviyenin altındadır. Anket uygulayan kişi bazında tablolara bakıldığında, 1=Çok Kötü değerine sıkça rastlanırken; 4 ve üstü (İyi- Çok İyi) olduğu durumların çok ender olduğu gözlemlenmiştir. Kasım Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Uygulayan =140 Aralık Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Uygulayan =140 6/10

7 Ocak Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Uygulayan =140 Şubat Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Uygulayan =148 7/10

8 Sorular/ Çok Kötü Kötü Orta İyi Çok İyi 1. Menü seçimi ve yemek çeşitlerinin uyumu Porsiyonların miktarı Yemeklerin sıcaklığı Yemeklerin yağ oranı Ana yemeğin lezzeti Etin kalitesi Garnitürün (pilav, makarna, börek) lezzeti Meyvelerin temizlik ve tazeliği İçeceklerin markası/ kalitesi Salata malzemesinin temizlik ve tazeliği Tatlıların lezzeti Masa düzeni ve temizliği (tuzluk, su, peçete vb.) Yemekleri sunarken düzen, temizlik ve hijyen kurallarına uyum Servis malzemelerinin (tepsi, tabak, çatal, kaşık vb) temizliği ve düzeni Çalışanların kıyafetinin temizliği Evet Hayır Bazen 16. Yemeklerle ilgili bilgiye ihtiyaç duyduğumda muhatap bulabiliyorum Menüde belirtilen tüm yemekleri servis saatleri içinde bulabiliyorum /10

9 Sorular/ Yüzdeler () Çok Kötü Kötü Orta İyi Çok İyi 1. Menü seçimi ve yemek çeşitlerinin uyumu Porsiyonların miktarı Yemeklerin sıcaklığı Yemeklerin yağ oranı Ana yemeğin lezzeti Etin kalitesi Garnitürün (pilav, makarna, börek) lezzeti Meyvelerin temizlik ve tazeliği İçeceklerin markası/ kalitesi Salata malzemesinin temizlik ve tazeliği Tatlıların lezzeti Masa düzeni ve temizliği (tuzluk, su, peçete vb.) Yemekleri sunarken düzen, temizlik ve hijyen kurallarına uyum Servis malzemelerinin (tepsi, tabak, çatal, kaşık vb) temizliği ve düzeni Çalışanların kıyafetinin temizliği Evet Hayır Bazen 16. Yemeklerle ilgili bilgiye ihtiyaç duyduğumda muhatap bulabiliyorum Menüde belirtilen tüm yemekleri servis saatleri içinde bulabiliyorum /10

10 Şikayetçi çalışan sayısı: 319 Şikayet Konusu Sayı Yemeklerin soğuk ve lezzetsiz olması 67 Çeşit azlığı (Ana yemek, salata, tatlı, meyve, vb.) 44 Porsiyon miktarının yetersizliği 33 Yemekte kullanılan malzemelerin / içecek markalarının kalitesiz olması 28 Yemek çeşitlerinin birbirleriyle uyumsuzluğu 26 Yemeklerden yabancı cisim çıkması 20 Yemeklerin fazla yağlı olması 19 Servis malzemelerin yeterli olmaması / kırık olması 18 Kaşık, çatal ve tepsilerin temiz olmaması/ kokması/ ıslak olması 13 Yemeklerin az pişmiş olması/ kızartmaların yanmış olması 9 Gecikince menünün değişmesi 9 Personelin masalara servis yapmada yetersiz kalması 8 Ana yemeklerin sürekli aynı yemeklerden oluşması 8 Personel olmayan kişilerin yemekhanede yemek yemesi 6 Turşu, kepek ekmek vb. yiyeceklerin herkese yetecek miktarda olmaması 4 Yemekhane personelinin maske/ eldiven kullanmaması 3 Patateslerin kabukları soyulmadan kızartılması 1 Masaların temiz olmaması 1 Et yemeklerinin az çıkarılması 1 Aylık yemek listesinin panolarda asılmaması/ web sitesinde yayınlanmaması 1 10/10