ArCloud Kullanım Kılavuzu

Transkript

1 ArCloud Kullanım Kılavuzu Genel bilgiler Arcolud sistemi web sayfası üzerinden yönetilmektedir. Yetkiye göre Arcloud sayfasında kullnıcı kodu, şifre ve doğrulama kodu ile giriş yapılır. Servis sorumlusu ve müşteri müracaat elemanları olmak üzere 2 farklı kullanıcı tipi vardır. Sistemin hedeflenen faydayı sağlayabilmesi için, müşteri müracaat elemanlarının ve servis sorumlusunun web sayfasını etkin kullanmaları gerekmektedir. Internet Explorer 9 ve üstü tarayıcı gereklidir. Google Chrome ile görüntülenebilir. Web sayfası, Android ve IOS yüklü tabletler ve akıllı telefonlardan da görüntülenebilmektedir. Bu sayede ofis dışında olsanız dahi, sistemi izleyebilir, müdahale edebilir ve yönetebilirsiniz. 1

2 İlk sayfada sol bölümde çağrılarla ilgili bilgiler; servisinizi arayan ve kuyrukta bağlanmayı bekleyen, servisinize gelen, servisinizden kaçan (sisteme gelmiş ve görüşme sağlanamayan- anons esnasında kapatanlar dahil-) çağrı adetleri ve temsilcilerin yaptıkları dış arama adetleri görünür. Sağ bölümde ise; molada olan, konuşan yada çağrı almaya müsait ve sisteme bağlı temsilci adetleri görünür. Sol alt bölümde servisinize gelen çağrıların saatlere göre dağılımını görebilirsiniz. Sistem üzerinde yapılan iyileştirme ve geliştirmeler ana sayfadaki duyuru panosu üzerinden paylaşılmaktadır. Duyuru başlığı üzerine tıklandığında ayrıntılı bilgi açıklaması görebilirsiniz. Sistemle ilgili hertürlü sorun, öneri ve talebinizi Teknik Destek menüsünden Yeni Çağrı açarak iletebilirsiniz. Servis yöneticileri ve müşteri müracaat elemanları şifrelerini her ay düzenli olarak değiştirmelidir. Çağrı Trafiğinin İzlenmesi Ana sayfada Online İzleme Genel Görünüm ekranına girilerek çağrı trafiği takip edilir. Aşağıdaki örnek tablo üzerinden çağrı trafiğini açıklamak gerekirse ; Üst bölüm görünen Gelen çağrı sayısı (81) servise gelen toplam çağrı sayısını gösterir. Kaçan çağrı sayısı (17), müşterinin açılış anonsu sırasında kapadığı, kuyruğa girmiş fakat bağlanmayı beklerken kapadığı ya da temsilciye gelmiş fakat telefonu açmamış çağrı sayılarının toplamını gösterir. Dış Arama sayısı (76) temsilcilerin yaptıkları çağrı sayısını gösterir. Ortadaki tabloda ise kuyrukları tuşlayan (1 e, 2 ye, 3 e basan ) müşterilerin sayısı (70) görünmektedir. Çağrı karşılama oranları bu tabloda sağ tarafta takip edilir. 2

3 Bu ekranda alt bölümde; Müşteri müracaat elemanlarının durumları ve performansları online izlenebilmektedir. Cevaplanamayan çağrılara ait telefon numaraları, yine bu sayfada Kayıp Çağrılar adıyla listelenmektedir. Arayan numara IP telefon üzerinden geri arandığında, görüşme başladığı anda telefon numarası bu tablodan otomatik olarak silinir. Aynı numaraya ait birden fazla kayıt varsa, tüm kayıtlar silinir. Eğer siz geri dönüş yapamadan, tüketici aradı ve görüşme gerçekleştiyse numara yine Kayıp Çağrı listeden silinir. Tüm müşteri temsilcileri ve servis sahibi aynı tabloyu görmektedir. Numaralar tüm kullanıcılarda aynı anda silindiğinden dolayı, aynı numaraya iki kişi aynı anda dönüş yapması engellenmiştir. Servis yöneticisi müşteri müracaat elemanlarından, çağrıda olmadıkları, hazır bekledikleri durumlarda, bu tabloyu kontrol etmelerini ve kayıp çağrılara hızlı geri dönüş yapmalarını istemelidir. Bu sayede özellikle yetkisiz servislere iş kaçışı engellenir. Müşteri memnuniyeti de artacaktır. Kayıp Çağrı listesinde çağrının hangi kuyruktan geldiği görünmektedir. Şikayet ve öneri kuyruğuna ait kayıtlara hızlı geri dönüş önemlidir. Dış aramalarını IP telefon yerine, bulut dışında gsm telefondan yapan (mevcut taahhüd nedeniyle) servislerimiz için listede SİL butonu mevcuttur. Servis sorumlusunun yetki verdiği müşteri müracaat elemanları manuel silerek listeyi güncelleyebilir. Kayıp çağrılara geri dönüş yaptığınızda Kaçan Çağrı adedinde değişiklik olmaz. Kaçan çağrı sayısı gün içinde cevaplayamadığınız çağrı sayısını gösterir, Kayıp çağrı listesi ise bu tüketicilere geri arama yapmanızı takip eden listedir. 3

4 Dashboard Bu ekran ile veri tabanından alınan bilgilerin anlık ve standart olarak raporlanması sağlanır. Çağrı raporları; verilerin daha anlaşılır olması açısından yüzdelerle ve grafiklerle gösterilmektedir. Üst bölümde MME lerin durum bilgileri, sol bölümde kuyruklarda bekleyen, gelen ve kaçan çağrıların toplam adet bilgilerini, orta bölümde her kuyruğa göre çağrı adetleri, saat başı çağrı adetleri ve sağ bölümde de çağrı karşılama vs. gibi bilgiler görülür. Müşteri Temsilcilerinin Sisteme Bağlanması/Çözülmesi ve Online Performans Takibi Her müşteri temsilcisinin kendisine ait bir kullanıcı kodu ve şifresi vardır. Giriş yaptıktan sonra; Online İzleme/Genel Görünüm sekmesinden kendisi ile ilgili ekrana ulaşır. Mesaiye başlarken sisteme bağlanmalı, mesai bitiminde sistemden kopmalıdır. Gün içinde mola yemek ve görev durumlarında sistemde kendisini uygun konumu alması gerekir. Bu sayede sistem o gün çalışan müşteri müracaat elemanlarını bilir. Sadece Hazır durumdaki çalışana çağrıyı aktarır, diğer boş masalara çağrı atmaz. Servis sahibi çalışanlarının kullanıcı kodu ve şifrelerini Yönetim - Kullanıcı İşlemleri menüsünden görebilir. İşten ayrılan ve yeni başlayan personel var ise, Ad/Soyad ve şifrelerini değiştirebilir. İstediği yetkileri tanımlayabilir. 4

5 Müşteri müracaat elemanlarının durumlarını ve operasyon sayılarını Online İzleme- Genel Görünüm sayfasında canlı takip eder. Müşteri müracaat elemanı performansını da bu ekran üzerinden takip eder. Müşteri müracaat elemanının kullanıcı kodu üzerine tıklandığında açılan pencereden, diğer detaylarını görebilir. Müşteri temsilcilerinin önünde web sayfası her zaman açık olmalıdır. Kendisi de performansını ve çağrı trafiğini izlemelidir. Müşteri müracaat elemanı, kullanıcı koduyla sisteme bağlandığında online izleme sayfasında Genel Görünüm- MME Panel bölümüne girerek sisteme bağlanır, oturum açma, oturum kapatma ve çağrıyı GSM e yönlendirme işlemleri bu panelden yapılır. Mola yemek - göreve çıktığında yine bu ekrandan kendisini uygun konuma alır. 5

6 Müşteri müracaat elemanı, son görüştüğü çağrıları yine bu sayfada takip eder. Müşteriye randevu verildiyse, Randevu ver butonuna tıklayarak açıklamayı girer. Müşteri temsilcisi masasında çalan çağrıyı 3 kez çaldığında cevaplamazsa sistem çağrıyı hazır durumdaki bir diğer müşteri temsilcisine aktarır. Bulut sisteminde masadan masaya çağrı çekmeye gerek yoktur. Otomatik Geri Arama Kayıp çağrılarınıza daha hızlı ve kolay geri dönüş yapabilmeniz için otomatik geri arama özelliği sisteme kazandırılmıştır. Müşteri müracaat elemanı, kayıp çağrı listesindeki kayıtların yanında bulunan ARA butonuna tıkladığında karşına aşağıdaki onay ekranı gelecektir. Onay verdiğinde, kayıtta bulunan numarayı arayıp müşteri temsilcisinin oturum açtığı IP telefona bağlayacaktır. Dış arama yapılmak istenilen numaraları, IP telefon kullanılmadan web sayfasındaki arama ekranından arayabilirsiniz. Bu sayede, özellikle ARON ekranında yer alan numaraları kopyala/yapıştır yaparak çok daha hızlı ve kolay arayabilirsiniz. Arama bölümü, Online izleme ekranında sağ üst köşede yer almaktadır. 6

7 Ses Kayıtlarına Erişim Ses Kayıtları menüsüne girilir. Sorgulama kriterleri çok çeşitlidir. Arayan numaraya göre, saat aralığına göre arama tipine göre vb.. sorgulama yapılabilir. Kuyruk tanımına göre filtreleme sayesinde, özellikle şikayet ve öneri kuyruğundan gelen çağrıları, hızlıca dinleme ve yorumlama imkanı vardır. Sahadaki teknisyenler bulut gsm hat kullanıyorsa, teknisyenlerin ses kayıtlarına yine bu ekrandan ulaşabilir.. Ses kayıdını kaydetmek için Dinle linki üzerinde sağ tuşa tıklayıp Hedefi kaydet demek yeterlidir. Ses dosyasını WAV formatında kaydeder. Ses kayıtlarınıza açıklama ekleyip, daha sonra o açıklamalı ses kayıtlarını sorgulayabilirsiniz. Ör: bölgeye gönderilecek 7

8 Müşteri müracaat elemanları ve bölge yöneticiliği çalışanlarının dinlemek istedikleri ses kaydı için servis yöneticisinin onayını almaları gerekir. Servis yöneticisi onay verdiğinde seçilen ses kaydı talep eden tarafından dinlenebilir. Servis yöneticisi, dilerse seçtiği müşteri müracaat elemanlarına ses kaydı erişimini tamamen veya mesai saatleriyle sınırlı şekilde açabilir.(yönetim Kullanıcı İşlemleri menüsü). Müşteri müracaat elemanın eğer tüm kayıtları dinleme yetkisi açık değilse ; dinlemek istediği ses kaydı için Ses Kayıt İstek menüsünü tıklar. Gelen listeden dinlemek istediği kaydın yanındaki Gönder butonuna basar. Talep servis yöneticisinin ekranına düşer. Servis yöneticisi gelen talepleri Ses Kayıt Onay menüsüne girerek onaylar. 8

9 MME Kuyruk Atamaları YÖNETİM - MME Kuyruk Atamaları ekranına girerek 3 farklı kuyruktan (tuşlamadan) gelen çağrıların hangi müşteri müracaat elemanları tarafından karşılanacağını yönetebilirsiniz. Sağ taraftaki listeden müşteri müracaat elemanı ismini, ilgili kuyruğun altına sürükle-bırak yaparak ayarlayabilirsiniz Birden fazla kuyruğa bakacak isimler için, ilgili kuyrukların altına aynı ismin ayrı ayrı sürüklenip bırakılması gereklidir. Ayrıca kuyruğun altında tanımlı isimleri de kendi içinde Yüksek-Orta-Düşük seviyesinde önceliklendirebilirsiniz. Bu sayede o kuyruktan gelen çağrıların, kuyruğun altında tanımlı müşteri müracaat elemanlarına hangi sıra ile düşeceğini belirleyebilirsiniz. Müşteri müracaat elemanı isminin üzerine çift tıklayarak, öncelik seviyesini belirleyebilirsiniz. Düşük seviyede atanmış bir kullanıcıya diğer kullanıcılar sistemde login olduğu sürece çağrı verilmez. 9

10 Bayilerden Gelen Aramaların Yetkili Satıcı Kuyruğuna Otomatik Yönlendirilmesi Arçelik - Beko yetkili bayilerimizin ABS de tanımlı telefon numaraları Arcloud sistemine tanıtılmıştır. Bu sayede bu numaralardan gelen aramalar, doğrudan 3 numaralı Yetkili Satıcı kuyruğuna yönlendirilecektir. Bayilerimizin sisteme eklenmemiş, sabit ve gsm numaralarının sizler tarafından eklenebileceği ekran hazırlanmıştır. Yönetim Bayi Telefonları menüsüne girerek, hizmet verdiğiniz bayilerin telefonlarını güncelleyebilirsiniz. IVR Ayarları ve Santral Yönetimi Yönetim IVR Ayarları menüsüne girilir. Tüm IVR ayarlarınız bu ekranda görünmektedir. Tüketiciye yeni bir numara bildirmek istiyorsanız aşağıdaki seçeneği işaretleyip numarayı yazabilirsiniz. Karşılaşama anonsundan hemen sonra tüketiciler yeni numaranızı da dinler. Eğer bulut GSM hat kullanıyorsanız, dış aramalarda görünen 0850 li numaranızı bu sayede her arayan müşterinize duyurabilirsiniz. 10

11 Tüketici, kutucuğa yazılan süre kadar bekleyince ( Ör: 90 saniye) karşısına anons çıkacaktır. Bu seçenek sayesinde, belirtilen süre kadar hatta bekleyen tüketicilere aradıkları numaradan kendilerinize geri dönüş yapılacağına dair anons okunur ve görüşme sonlandırılır. Hazır duruma geçen müşteri temsilcisinin bu numaraya, hızlı geri dönüş yapması gerekir. Aynı anda molaya çıkacak personel sayısını kısıtlayabilirsiniz. Aşağıdaki örnekte, aynı anda maksimum 2 müşteri müracaat elemanı molaya çıkabilir. Mesai Sonu Anonsu sayesinde tüketicilere Şuan mesai saatleri dışındayız. anonsu okutabilirsiniz. Mesai saatlerinizi Yönetim Mesai Saati Tanımları menüsünden tanımlamış olmanız gerekir. Yılbaşı Bayram ve Mücbir Sebep anonsları Bu seçeneği işaretleyen servislerimizde, belirtilen tarih saat aralığında arayan tüketicilere, Yılbaşı ve Bayram günlerine özel hazırlanan ve Arçelik tarafından belirtilen anonslar okunacaktır. Kuyrukta bekleyen tüketicilere bekleyenler arasında kaçıncı sırada olduklarını belirten anonsu kullanabilirsiniz. Gelen çağrılarda, müşteri müracaat elemanı telefonunun çalma süresini aşağıdaki seçenek sayesinde ayarlayabilirsiniz (Mevcut durumda 3 kez çaldığında diğer müşteri müracaat elemanına aktarır) 11

12 GSM yönlendirme Elektrik kesintisi veya SDSL hat arızası gibi durumlarda, sistem otomatik cep telefonuna yönlendirir. Bu özelliğin çalışabilmesi için Yönetim - GSM İşlemleri menüsünde müşteri temsilcilerinizin cep telefonlarının tanımlı olması gerekir. Tanımlanmış numaralar Müşteri Müracaat elemanlarınız ile eşleştirilmelidir. Eğer isteğe bağlı olarak gsm yönlendirmeyi çalıştırmak isterseniz, çağrıyı gsm den almasını istediğimiz müşteri müracaat elemanının MME Panelinde GSM sekmesini seçip Yönlendir demesi yeterlidir. Devre dışı bırakmak için yönlendirmeyi kapat demesi gerekir. 12

13 En Sık Kullanılan Raporlar Raporlar Genel Çağrı Raporu ile seçilen zaman aralığında gelen, karşılanan,kaçan çağrı adetlerini raporlayabilirsiniz. Mesai saatleri aralığınızı seçip, sağ taraftan Mesai Saati kutucuğunu işretleyerek, istenilen iki tarih arasında mesai saatlerinde gelen çağrı adetlerini raporlayabilirsiniz. Aşağıdaki örnekte, 1-20 Ocak tarihleri arasında, her gün 09:00 18:00 saatleri arasındaki çağrı adetlerini raporlar. Raporlar Dış Arama Raporu ile seçilen zaman aralığında ne kadar dış arama yapıldığını, ortalama konuşma sürelerini görebilirsiniz. Mesai saatleri aralığınızı seçip, sağ taraftan Mesai Saati kutucuğunu işretleyerek, istenilen iki tarih arasında o saatlerde yapılan dış arama adetlerini raporlayabilirsiniz. Raporlar Beklemeye Alınan Çağrı Raporu ile servisinize gelen çağrıları ne kadar beklettiğinizi görebilirsiniz. Raporlar Kayıp Çağrı Raporu ile cevaplanamayan çağrılara ait telefon numaraları listelenir. Numara geri arandığında, numara bu tablodan otomatik olarak silinir. Aynı numaraya ait birden fazla kayıt varsa, tüm kayıtlar silinir. Eğer siz geri dönüş yapamadan, tüketici aradı ve görüşme gerçekleştiyse numara yine Kayıp Çağrı listeden silinir. Raporlar MME Masadan Kaçan Çağrı Raporu ile temsilciye gelmiş fakat belli bir çalma süresi boyunca cevaplanmamış çağrıları görebilirsiniz. Servise Gelen Çağrı raporu ile seçilen zaman aralığında cevaplanan cevaplanmayan/kaçan tüm çağrıların detaylarını, Arayan ve Aranan numara bazında görebilirsiniz. 13

14 Servis Personel Operasyon Raporu ile personellerinizin performansını takip edebilirsiniz Taşınan Numara Bazında Çağrı Raporu ile buluta taşınan numaralarınıza gelen çağrı adetlerinin detaylarını görebilirsiniz. Servis Zaman Aralık Raporu; servise gelen, cevaplanan, kaçan çağrıların 15dk/30dk ve 60 dk dilimleri arasındaki değerlerini gösterir. 14

15 Servis Call Back Raporu 5 sn üzeri gelen ve kaçan tekil çağrı adedi: Sisteme gelen ve 5 sn üzerinde sistemde kalmış veya cevaplanmamış tekil telefon numarası adedini gösterir. Spilite gelen ve kaçan tekil çağrı adedi: Spilite (kuyruğa girmiş) gelen ve cevaplanmayan (kaçan )tekil telefon numarası adedini gösterir. Gelen ve kaçan çağrılara yapılan call back adedi: Gelen ve kaçan çağrılara yapılan geri arama adedini gösterir. Gelen ve MME ile görüşen tekil çağrı adedi: Gelen ve MME ye bağlanmış tekil telefon adetlerini gösterir. Yapılan tekil dış arama ulaşılan; yapılan ve ulaşılan aramaların adedini Yapılan tekil dış arama ulaşılamayan; yapılan ve ulaşılamayan aramaların adedini gösterir. 15