Codes Yazılım Bilişim Danışmanlık Çağrı Hizmetleri San. Tic. Ltd. Şti.

Transkript

1 ÇAĞRI MERKEZİ DIŞ KAYNAK KULLANIMI HİZMET SÖZLEŞMESİ 1. Taraflar 1.1. Müşteri..adresinde mukim (sözleşmede bundan böyle ALICI olarak anılacaktır) 1.2. Projeyi Sunan: Çağrı merkezi dış arama yapılması hizmetlerini sunacak olan; KALEARDI MAH MUMBABA CAD NO 15/A adresinde mukim CODES YAZILIM BİLİŞİM DANIŞMANLIK ÇAĞRI HİZMETLERİ SAN. VE TİC. LTD.ŞTİ (sözleşmede bundan böyle ŞİRKET olarak anılacaktır) Sözleşme, ŞİRKET tarafından ALICI nın nolu çağrı merkezi numarası ile dış çağrı ların yapılarak, işlemlerin ALICI iş akışları doğrultusunda gerçekleştirilmesi, dış aramalar yolu ile üye iletişim bilgi güncellenmesi işlemlerini kapsamaktadır. Sonradan ortaya çıkabilecek sorunlar veya istekler ile ilgili taraflar ek sözleşme yapılmasını talep edebilir. Bu sözleşme, hizmetlerle ilgili taraflar arasında daha önce yapılmış olan; yazılı, sözlü, tüm teklifleri ve diğer yazışma ve görüşmeleri kaldırır, onların yerini alır. Tarafların imza yetkilileri tarafından yazılı olarak hazırlanıp imzalanmadıkça bu sözleşmede yapılan hiçbir değişiklik geçerli olmayacaktır. 2. Proje Hedefi, Sunulacak Hizmetler ve Kapsamı 2.1. Proje Hedefi: Proje hedefi; ALICI nın işletmekte olduğu odanın üyelerinin tek tek arama yolu ile iletişim bilgilerinin güncellenmesidir. Çağrı merkezi tarafından ele alınacak konuların başında, üye bilgilerinin eksiksiz ve nezaket ile tamamlanması yer almaktadır. Çağrı merkezi için işlemler, aşağıda belirtilen iş akış şeması doğrultusunda ele alınacaktır: 2.2. Kapsam: ALICI adına, ŞİRKET çağrı merkezi tarafından madde 2.3. de belirtilen hizmetlerin gerçekleştirilmesi bu sözleşmenin kapsamını oluşturur. ŞİRKET, ALICI adına, aramaları belirli bir hizmet seviyesi ve kalitede yapmak görevini; KALEARDI MAH MUMBABA CAD NO 15/A da kurulu bulunan çağrı merkezinde yer alarak ifa edecektir. Çağrı merkezi tarafından sunulacak hizmetlerin kapsamı aşağıda belirtilmektedir; Odası adına arama yaptığını belirtmek, Yasal süreçleri aktarmak, Müsaitlik durumunu sormak ve ona göre çağrıya devam etmek, İletişim bilgilerini dikkatlice ve titizlikle teyid etmek güncelleme var ise düzeltmek Üyelerden gelebilecek soru/öneri/şikayet ve geri bildirimlerin ALICI tarafından bildirilen iş akışları çerçevesinde cevaplanması ve kayda geçirilmesi, Gerekmesi durumunda ALICI nın bildirmiş olduğu operasyonel kontak kişilerin aranarak haberdar edilmesi ve üyelerin tekrar bilgilendirilmesi Üye iletişim bilgilerini alarak sisteme kaydetmek, Bunun dışında konular hakkında ALICI ya ulaşmak isteyen kişilerin doğru iletişim noktalarına yönlendirilmesi, Diğer problemler ile ilgili şikayetlerin incelenerek Alıcıya bilgi verilmesi, ALICI ile ilgili şikayetler için sadece ses kaydı alınacak ve bu ses kaydı şikayetin incelenmesi için ALICI tarafından belirtilen yetkili kişilere gönderilecektir Sunulacak Hizmetler: 1

2 Outbound Çağrı (Dışa Arama) hizmetler kapsamında ALICI Çağrı Merkezi numarası ile üyeler aranacak, ALICI iş akışları doğrultusunda özenle gerçekleştirilecektir. Müşteri Kitlesi : SİVAS TİCARET VE SANAYİ ODASI Üyeleri İletişim bilgilerini güncellemek, Herhangi bir değişiklik varsa Bilgi alabilecekleri iletişim bilgilerini aktarmak A. Outbound Çağrılar Outbound (Dışa Arama) hizmetler kapsamında ALICI nın belirleyeceği sıklıklarda; üyeler telefonla aranarak, üye iletişim bilgilerinin güncellenmesinin gerçekleştirilmesi planlanmıştır Çalışma Süresi: Çağrı merkezi tarafından hizmetler, haftanın 5 günü, 10:00-19:00 saatleri arasında sunulacaktır. Çalışma saatlerinin ALICI tarafından değiştirilmesi, işbu sözleşmede yer alan bedellerin değişmesi anlamını taşıyacaktır. Çalışma saatleri ile ilgili olası değişiklikler ŞİRKET e 2 hafta öncesinde yazılı olarak bildirilmelidir 3.2. Lokasyon: Hizmetin sunulacağı yer / çalışma adresi ŞİRKET çağrı merkezi olacaktır. ŞİRKET, sözleşmenin 1. maddesi olan Taraflar da belirtilmiş olan adresten başka bir adreste de, önceden ALICI ya yazılı olarak bildirilmek suretiyle, hizmet sunabilecektir Çalışan Yetkinlik Gereksinimi: Agent kalifikasyon gereksinimleri : Tahsil :Minumum Lise Bayan :5 / Erkek:10 Yaş :22-38 Mesleğe özel teknik deneyim gereksinimi : İŞKUR Müşteri Hizmetleri Satış ve Hizmet Yetkilisi Kursiyerleri 3.4. Çalışan Eğitim Gereksinimi : Ön eğitim süresi (ALICI tarafından sunulacak) : 1 gün Ön Eğitim: Proje öncesinde ALICI beklentilerini daha net anlayabilmek ve bunları projede çalışan Agent lara yansıtabilmek amacıyla ALICI ile ŞİRKET yönetimi kısa bir ön görüşme gerçekleştireceklerdir. Bu görüşmede Agent lar tarafından kullanılacak görüşme metni (script) üzerinde uzlaşılacaktır Teknolojik Gerekler Çağrılar, Dış aramalar için,.... olan ŞİRKET in anlaşması bulunan telekom operatörlerine ait hatlar kullanılacaktır Ses Kayıt ŞİRKET tarafından çağrılar kayıt altına alınacaktır Raporlama ve Servis Seviyesi Hedefi: ŞİRKET, ALICI ya Çağrı Sistemi Raporlarını sunacaktır. Bunlar çağrı merkezi tarafından gerçekleştirilen görüşmelere ait istatistiklerdir. ŞİRKET ilgili raporları ALICI ya iş bitiminde sunacaktır. Raporların içeriği ve gönderim sıklığı üzerinde ALICI ve ŞİRKET mutabık kalarak değişiklik yapabilecektir Bilgi Akışı ve Çağrı/İş Yükü Tahmini ŞİRKET ile ALICI arasında düzenli olarak gerçekleştirilecek bilgi akışı ile: 2

3 ŞİRKET in operasyonları doğru ve hatasız planlayarak sürdürmesi Şeffaflık ilkesi ışığında ALICI ya sunulan hizmet kalitesi parametrelerine ulaşması sağlanacaktır. 4. Proje Bütçesi Outbound Çağrı Merkezi Hizmet Bedeli A. Havuz Dakika Bedeli: Bu projede çalışacak olan çalışanların sadece ALICI ya değil, diğer müşterilere de hizmet sunacak olması anlamını taşır. ŞİRKET ALICI için yapılan çağrıların mutlaka sadece ALICI için eğitim almış kişilerce karşılanmasını sağlayacaktır. Verilecek hizmet için sadece havuz müşteri temsilcilerinden yararlanılacaktır. Hizmet, haftanın 5 günü 10:00 19:00 arasında verilecektir. Dış aramalar (Outbound) için fiyatlandırma modeli Arama Başına dır. Arama Başına ücret 65Krş+ KDV ŞİRKET e garanti edilecek ve bedeli iş tesliminde nakden ödenecektir. Bu süre içinde gerçekleştirilmeyen ödemeler için fatura tarihinden itibaren aylık %.. vade farkı hesap edilecek ve fatura edilecektir. 4. Diğer Hükümler 4.1. Sözleşmenin Süresi Sözleşme başlangıcı.. olup süresi. gündür Gizlilik Bu protokolün amaçları açısından, Gizli Bilgiler kapsamına ALICI nın fiili veya ileriye yönelik çalışmaları ile ilgili bilgileri, gözlemleri, verileri, yazılı materyalleri, kayıtları, belgeleri, kayıtlı müşteri listesi, çizimleri, fotoğrafları, planları, bilgisayar programları, yazılımları, multimedyası, donanımı, icatları, keşifleri, yenilikleri, geliştirmeleri, aletleri, makineleri, aygıtları, cihazları, tasarımları, telif çalışmaları, logoları, sistemleri, promosyon fikirleri, süreçleri, testleri, konseptleri, formülleri, yöntemleri, teknikleri, ticari sırları, ürünleri, pazarlama ve reklam çalışmaları, işi, muhasebe kayıt ve bilgileri veya finansmanı dahildir, ancak bunlarla sınırlı değildir. ŞİRKET, ALICI hakkında, bu sözleşmenin ifası dolayısıyla öğrendiği, işbu sözleşme ile kendisine devir edilen işlerle ilgili her türlü bilgi, standart ve uygulama, yazılım, program, eğitim, dokuman, yazışma ve üçüncü kişilerce yasal yollarla elde edilmiş bilgiler dışındaki tüm bilgi ve materyalleri ticari sır ve gizli bilgi olarak kabul etmeyi ve bu bilgileri, ALICI nın yazılı izni olmadan, üçüncü kişilere vermemeyi, açıklamamayı, kamuya duyurmamayı, değiştirmemeyi, ALICI nın yetkilendirdiği kişilerin erişimlerini engellememeyi ve bu şekilde sonuçlanacak sair davranışlardan kaçınmayı taahhüt eder. ŞİRKET kendisinin yahut çalışanlarından birinin gizlilik yükümlülüğüne riayet etmemesi halinde doğacak tüm zararı tazmin etmeyi kabul, beyan ve taahhüt eder. Benzer biçimde ALICI da, ŞİRKET e ait gizli bilgileri üçüncü şahıslara karşı beyan etmeyeceğini, gizliliği korumak için gerekli her türlü önlemi alacağını kabul ve beyan eder Müşterinin ŞİRKET te Bulunması ALICI yetkilileri ürün ve hizmet bilgisi ile ilgili sunacakları ön eğitimler için ŞİRKET lokasyonlarında bulunabileceklerdir. ŞİRKET ALICI nın gerekli gördüğü sürede gerçekleştireceği denetimlerini kolaylaştırmak için gerekli verileri (ses kayıt gibi) sunmakla yükümlüdür. Bu denetimler ŞİRKET lokasyonlarında olabilir. Öte yanda Unvan Adres Kaşe İmza, birçok müşteriye aynı anda hizmet sunulmakta olan ve gizli / hassas bilgiler içeren ve müşterilere özel telefon görüşmelerinin gerçekleştirildiği operasyon alanına (çağrıların, veri girişlerinin veya bu tür operasyonel faaliyetlerin gerçekleştirildiği iş alanı) ALICI yetkililerinin girişi, burada bulunarak Agent lar ile birlikte çağrı dinlemeleri veya çeşitli kontrol ve değerlendirmeleri yapmaları mümkün olmayacak ancak operasyon alanı dışında herhangi bir toplantı odası veya benzeri bir alanda anında çağrı dinleme, çeşitli kontrol ve değerlendirme faaliyetlerini gerçekleştirilebilecektir. Ancak ŞİRKET üst yönetiminin izni ile sadece gerektiğinde ve kısa süreli operasyon alanı na girişler mümkün olabilecektir Çalışma Şekli ŞİRKET, işbu sözleşmeye konu edimlerini ifada kullanacağı personelin, ALICI müşterileri ile yapılacak görüşmelerde, ALICI in ticari itibarına ve şirket prensiplerine uygun davranacağını, personelinin ALICI müşterileriyle her ne sebeple olursa olsun sözleşme amacı dışına çıkan veya müşterilerin ALICI ile olan ilişkilerini menfi olarak etkilemesi olası tutum ve davranışlardan kaçınacağını taahhüt eder. ŞİRKET personelinin tutumundan yahut gerçeği yansıtmayan, müşteriyi 3

4 doğru bilgilendirmeyen, yanlış anlaşılmalara açık vb ifadelerinden kaynaklı doğabilecek her türlü hukuki, cezai, ve idari sorumluluk ŞİRKET e aittir Devir Taraflar bu protokol ile elde edilen hak ve yükümlülükleri üçüncü şahıslara (kişi, kurum, kuruluş, şirket vb.) bedelli veya bedelsiz hiçbir biçimde devredemez, kiralayamaz, kullandıramazlar Sözleşmenin Feshi Taraflardan herhangi birinin, işbu Sözleşmenin hükümlerinden bir veya birkaçını ihlal etmesi halinde, diğer taraf. (.) günlük yazılı ihtarla bu ihlale son verilmesini talep eder. Taraflar, diğer tarafa haber vermeden yapılan herhangi bir Yazılım/Donanım değişikliğinin bu hizmetin sağlanmasına engel oluşturacağını belirlerse,. ( ) gün önceden yazılı bildirimde bulunarak hizmetleri sona erdirebilir. Taraflar aşağıdaki halleri haklı sebeple feshe karine teşkil edecek ağır kusur kriterleri olarak kabul etmişlerdir: Taraflardan birinin, bu sözleşmeden doğan sorumluluklarını yerine getirmekten imtina etmesi veya eksik yerine getirmesi ve diğer tarafın yazılı uyarısına rağmen bu halin 15 gün içinde giderilmemesi, Bu sözleşme tarafı şirketlerden birisinin iflas etmesi, konkordato ilan etmesi, acze düşmesi, tasfiye haline geçmesi, veya benzeri durumların gerçekleşmesi, 4.7. Mücbir Sebep Tarafların her ikisinin veya birinin çalışma imkanlarının kısmen veya tamamen, geçici veya daimi olarak durduracak şekilde ve derecede meydana gelen yangın, deprem, sel vesair doğal afetler ile harp, seferberlik gibi tarafların kontrolü haricinde zuhur eden ve öngörülmesi mümkün olmayan haller işbu sözleşme konusu edimlerin yerine getirilmesini etkilediği ölçüde mücbir sebep sayılır. Eğer belirtilen sebeplerden herhangi biri nedeniyle taraflardan birinin Sözleşmede belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmemesi nedeni ile sözleşme hükümlerinde bir gecikme husule gelirse, tüm şartların yeniden değerlendirilmesi ile sorumlulukların yerine getirilmesi için yeni bir zaman belirlenir. Ancak, her iki taraf da Mücbir Sebeplerin etkilerini asgari seviyeye indirmek için gereken her türlü çabayı göstereceklerdir. Mücbir sebep dolayısıyla sorumluluğunu yerine getiremeyen taraf yükümlülüklerini yerine getirmesi için gerekli ilave süreyi yazılı olarak karşı tarafa bildirecektir. Ayrıca, ilgili taraf Mücbir Sebebin ortadan kalkması halinde de derhal karşı tarafı yazılı olarak bilgilendirecektir. Taraflar, en geç Mücbir Sebeplerin ortadan kalktığı zaman yükümlülüklerin yerine getirilmesi ile ilgili yeni zamanı belirleyeceklerdir Tebligat ve İhtilafların Halli Bu sözleşme ile ilgili tüm uyarılar giriş bölümünde yer alan adreslere yapılır. Taraflardan herhangi birinin, diğer tarafa bilgi vermeksizin tebligat adresini değiştirmesi halinde, değişikliğe ilişkin olarak karşı tarafa bildirim yapılıncaya kadar işbu sözleşmede yer alan adreslere yapılan tebligatlar geçerli sayılacaktır. Bu Sözleşmenin geçerliliği, yürütülmesi, yorumu ile ilgili tüm hususlar Türkiye Cumhuriyeti yasaları çerçevesinde tefsir ve teati edilerek uygulanacaktır. Taraflar, meydana gelebilecek anlaşmazlıkları karşılıklı görüşmeler ve iyi niyet çerçevesinde çözebilmek için azami seviyede çaba göstereceklerdir. Bu Sözleşmenin icrası ve yorumlanması ile ilgili olarak taraflar arasında oluşması muhtemel her türlü ihtilaf, sulhen çözülemediği takdirde ihtilafın çözümünde Sivas Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkili olacaklardır Sözleşmenin Tadili Bu sözleşme, daha önce taraflar arasında bu konuda yapılmış olan tüm yazılı ve sözlü görüşmeleri, teklif ve taahhütleri geçersiz kılan, taraflarca kabul edilmiş nihai metindir. Bu sözleşmedeki hükümler ancak karşılıklı olarak imzalanmış ek sözleşmeler ile değiştirilebilir. Bunun dışındaki hiçbir yazılı ve sözlü beyan sözleşmenin tadili anlamına gelmez. 4

5 4.10. Yürürlülük İşbu sözleşme.. tarihinde 5 sayfa ve 2(iki) orijinal nüsha olarak yürürlüğe girecektir. Damga Vergisi Bedeli taraflarca eşit olarak paylaşılacaktır. ALICI ŞİRKET Unvan Adres Kaşe İmza 5