Hizmet Tan mlar Yönetilen Hizmetler (HANA Enterprise Cloud and Application Management Services) Tan

Transkript

1 Hizmet Tanmlar Yönetilen Hizmetler (HANA Enterprise Cloud and Application Management Services) Tan 1. Tanmlar. Günü ilgili Sipari Formu'nda belirtildii ekilde Müteri'nin çal yerdeki resmi tatiller hariç Pazartesi ile Cuma arasndaki günleri ifade eder. Çalma Saatleri Müteri'nin Günlerinde çal saatler (yerel saate göre 8:00-18:00 aras) anlamna gelir. Deiklik Talebi taraflarca imzalanan ve geçerli Sipari Formu'nu referans alan yaz bir belgede açkland ekilde HEC Hizmeti'nde yaplan herhangi bir deiklik anlamna gelir. Bilgi lem Ortam, SAP tarafndan salanan veri merkezi tesisleri, sunucular, a ekipman, iletim sistemleri ve Müteri'ye HEC Hizmetleri'ni salamak için SAP tarafndan kullanlan veri depolama mekanizmalar anlamna gelir ve Sipari Formu'nda anlamaya varldekilde Gelitirme Bilgi lem Ortam (DEV), Canl Kullanm Bilgi lem Ortam (PRD) ve Kalite Kontrol Bilgi lem Ortam (QAS) içerir. Gelitirme Bilgi lem Ortam Bilgi lem Ortam'nn yalnzca yeni uyarlama veya uygulama düzenlemelerinin gelitirilmesi ve test edilmesi için kullanlan bölümüdür. Kesinti Süresi daki bölüm 6.2'de listelenen nedenlerden kaynaklanan süreler haricinde belirli herhangi bir ay içinde, geçerli olduu ekilde Yazmlar'n son kullanya veya sistemler aras etkileim taleplerine yant veremedii toplam saat say anlamna gelir. HEC Hizmetleri Müteri'nin bir Kapsam Doküman ve Sipari Formu ile satn ald, canl kullanm amacna yönelik (HEC Production Cloud) HANA Enterprise Cloud (HEC) hizmetleri ve/veya HANA Enterprise Cloud Applications ile kullanmaya yönelik Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) anlamna gelir. HEC Production Cloud Services, BYOL (Bring Your Own License) yakla veya Abonelik Yaz yakla kullanabilir, bu durumda HEC Production Cloud (BYOL) veya HEC Production Cloud ve Abonelik Yaz olmak üzere iki seçenek sunar. HEC Roles and Responsibilities belgesinde yer almayan tüm hizmetlerin, HEC Hizmeti'nin kapsam dnda kald kabul edilir. HEC Hizmetleri, Hizmetler ve Bulut Hizmetleri terimleri Anlama'da kullanldndan, bunlarn tan kapsamnda anlalmalr. Barndlan Yazm Abonelik Yazmlar hariç uygulamalarn çallmas için gerekli tüm veritaban yazmlarn yan sra Bilgi lem Ortam'na yüklenen ve geçerli HEC Hizmeti ile SAP tarafndan lisans verilen veya bir üçüncü tarafça salanan (SAP'nin, söz konusu üçüncü taraf yazn kullanna yaz olarak izin verdii) herhangi bir uygulama yaz aracyla desteklenen tüm SAP uygulamalar da dahil olmak üzere, Müteri'nin sahip olduu veya lisans salad (BYOL Bring Your Own License yakla) ve Müteri'nin SAP'ye Canl Kullanm için HANA Enterprise Cloud veya Projeler için HANA Enterprise Cloud ve/veya HANA Enterprise Cloud for Production ve Abonelik Yaz hizmetinin bir parças olarak Abonelik Yaz kapsamnda barndlmas için sunduu yazmlar anlamna gelir. Müteri'nin üçüncü taraflardan lisanslad uygulamalar, veritabanlar, yazmlar, araçlar ve bileenler yalnzca önceden SAP'nin yaz onay alnarak HEC Hizmeti'nin parças olarak SAP tarafndan barndlabilir. Olaylar planlanmam kesinti veya Müteri'nin Adlandlm Kullanlar tarafndan bildirilen hizmet kalitesinde dütür. Olay Müdahale Süresi (IRT) SAP Destek kuruluunun Müteri'nin bir Olay raporu hakknda bilgilendirilmesi ile Müteri ortam bilen SAP destek çalan tarafndan sorunun giderilmesi için ilk ilemin yaplmas arasnda geçen süreyi (saat veya dakika olarak) tanmlar Çözüm Süresi (ST) SAP Destek kuruluunun Müteri tarafndan bildirilen bir Olay'dan haberdar edilmesinden müteriye ilk çözümün salanmasna ("müteriye çözüm önerildi" ça durumunun zaman damgas (geçici çözüm durumunda manuel olarak belirlenebilir)) kadar geçen süreyi belirtir (saat veya dakika olarak). Çözüm Süresi (ST) çan müteri veya i orta (SAP teknoloji veya yazm i orta) tarafnda geçirdii süreyi kapsamaz. Çözüm Süresi (ST) sözlemede anlalmaya varld durumlarda yalnzca Olay Yönetim çalar için takip edilecektir Lisans Anlamas, kendisi kapsamnda Müteri'nin, Barndlan Yazmlar'n bir ksm veya tamam içeren SAP yazmlar kullanmak için lisans haklar elde ettii ve SAP (veya bir SAP SE Yan Kuruluu ya da SAP yazmlarn yetkili bir sat) ile yaplan anlamadr. Müteri Verileri, Müteri veya Adlandlm Kullanlarn Bilgi lem Ortam'na girdii tüm içerik, materyal, veri ve bilgiler anlamna gelir. Balant Noktas, Bilgi lem Ortam'nn güvenlik duvar/vpn cihaz ç anlamna gelir. PRD (Canl Kullanm Bilgi lem Ortam) Bilgi lem Ortamn, yalnzca canlirket ilemlerinin yürütülmesi için kullanlan bölümü anlamna gelir. QAS (Kalite Güvencesi Bilgi lem Ortam) Bilgi lem Ortam'nn temel olarak eitim uygulamalar ve/veya uygulama konfigürasyonu ve gelitirmeyi test etmek için kullanlan bölümü anlamna gelir. Abonelik Yaz müterinin abonelik tabanl olarak SAP'den kullanm haklar ve bak ald yazmlardr. Abonelik Yaz, Anlama'nn amaçlar dorultusunda Abonelik Yaz hizmeti ile HEC Production Cloud'un bir parças olarak anlalacaktr. Teknik Kullanlabilirlik (TA) Çalma Zaman'nn ayn ay içindeki toplam saat sayna bölünmesiyle hesaplanan bir yüzdedir. Müteri'nin Bilgi lem Ortam'ndaki tek bir SAP sisteminin (PRD, QAS veya DEV) Teknik Kullanlabilirlii, Sipari Formu'ndaki Bölüm 3'e dayalr. VPN corafi olarak uzak ofisleri balamak için interneti kullanan güvenli bir veri a olan Sanal Özel A anlamna gelir. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

2 Fesih Tarihi Anlama'nn artlar dorultusunda sonuçlanan geçerli bir feshin geçerlilik tarihi anlamna gelir. Çalma Zaman bir ay içinde yaanan Kesinti'nin toplam saatten çkarlmasyla elde edilir. 2. HANA Enterprise Cloud (HEC) Services 2.1. Genel HANA Enterprise Cloud (HEC) Services, Barndlan Yaz SAP tarafndan kullanlan bir veri merkezinde, sunucularda, a ekipmanlarnda, iletim sistemlerinde ve veri depolama sistemlerinde Müteri'ye hizmet sunmak için iletmek üzere kullanlan hizmetleri ifade eder. Barndlan Yazm müteri tarafndan sahip olunabilir/lisanslanabilir (BYOL yakla) veya Abonelik Yaz içerebilir. Barndlan Yazm Gelitirme (DEV), Kalite Güvencesi (QAS) ve Canl Kullanm Bilgisayar Ortam (PRD) içerebilir. lgili konfigürasyon Kapsam Dokümannda tanmlanm ve üzerinde anlamaya varlmr. SAP, Barndlan Yaz Ek A'da belirtilen ekilde yönetmek için hizmetler sunar. - Depolama yönetimi - Sistem balatma/kapatma dahil olmak üzere kullanlan iletim sistemlerinin yönetimi - Veritaban yönetimi - Güvenlik yönetimi - Deiklik kontrolü yönetimi - Sistem kurulumu - Genel NetWeaver ve ABAP lemleri HEC Hizmetleri'nin bir parças olarak SAP, Yazm' Bilgi lem Ortam'na yükleyecek, Bilgi lem Ortam ve Yazm ile ilgili olarak yazm ve donanm izleme araclarn kurulum ve konfigürasyonlar gerçekletirecek ve Müteri'ye SAP'nin destek ve iletiim prosedürlerini bildirecektir Ek A, hizmet öelerinin ayrnt ve eksiksiz bir tan içermektedir. Ek A belgesinde yer almayan tüm hizmetlerin, HEC Hizmeti'nin kapsam dnda kald kabul edilir. Müteri tarafndan Deiklik Talebi Prosedürü kullanlarak Ek Yönetilen Hizmetler talep edilebilir. Yönetilen Hizmetleri salamakta kullanlan tüm kaynaklar belirleme ve yönetme hakk münhasran SAP'ye aittir. SAP, Yönetilen Hizmetler'in tüm veya baz bileenlerini alt sözleme ile bir SAP yan kuruluuna ya da uygun gördüü herhangi bir nitelikli üçüncü tarafa devredebilir. Yönetilen Hizmetlerin bu paragrafta belirtildii gibi alt sözleme ile bir üçüncü tarafa devredilmesi durumunda, bu Yönetilen Hizmetler'in salanmas ile ilgili olarak alt yüklenicinin hareketlerinden ve ihmallerinden SAP sorumlu olmaya devam edecektir. lgili bölümde aksi belirtilmedii sürece 3-11 arasndaki bölümlerde yer alan hizmet tanmlar, HEC hizmetleri için de ayn ekilde geçerlidir HEC Cloud Start HEC Cloud Start, yalnzca BYOL yakla kullanr, Abonelik Yaz bu hizmetin kapsamnda yer almaz. Standart HEC Cloud Start hizmeti süresi, 1 aydan 1 yla kadar deir. Bu hizmetin temel amac, müteriye özel bir altyap ve konfigürasyon oluturmak, bir uygulama srasnda hazr olmas salayacak HEC hizmetlerinin sonraki aamada verimli bir ekilde gerçekletirilmesini salamaktr (bkz. HEC Production Cloud). SLA Teknik Kullanlabilirlik (bkz. bölüm 6.2.) %95 ile srlr ve herhangi bir Olay için en yüksek öncelik "Yüksek" olacaktr. Müteri, HEC Cloud Start Sipari Formunu diledii zaman en az 7 gün önceden fesih bildirimi göndererek ve herhangi bir ek fesih ücreti ödemeden kabul edilen süreden önce sebepsiz feshedebilir. HEC Cloud Start, aylk olarak faturalandlacak haftalk tüketim taban ücretine sahiptir. daki veritabanlar HEC Cloud Start için desteklenebilir: SAP HANA, Sybase ASE ve ayrca HANA veya ASE'nin müteri çözümüyle uyumlu olmamas halinde Microsoft SQL. HEC Cloud Start için temel srlama, müterinin sunulan hizmetleri test veya gelitirme amaçlaryla kullanabilmesi ancak günlük i operasyonlar için kullanamamasr HEC Production Cloud (BYOL) HEC Production Cloud, hem BYOL yakla hem de Abonelik Yaz için kullanlabilir. Bu bölüm HEC Production Cloud (BYOL) artlar tanmlar. Lütfen adaki bölümde yer alan abonelik bilgilerini inceleyin. HEC Production Cloud (BYOL) dönemi 36 ila 60 ay arasndadr. SAP, Barndlan Yaz Biliim Ortam'nda iletecek ve müteri, hizmetleri canl kullanm için kullanabilecektir (en azndan PRD moduna sahip bir sistemin hizmetin parças olmas gerekir). Bölüm 6'da tanmlanan SLA artlar bu hizmet için tam olarak kullanlabilir. Müteri, HEC Production Cloud (BYOL) Sipari Formu'nu anlalan süreden önce diledii zaman sebepsiz feshedebilir ancak bölüm 10'da belirtilen ek fesih ücretleri alr. HEC Production Cloud, yllk olarak önceden faturalanan aylk ücrete sahiptir. daki veritabanlar HEC Production Cloud için desteklenebilir: SAP HANA, Sybase ASE ve ayrca HANA veya ASE'nin müteri çözümüyle uyumlu olmamas halinde Microsoft SQL. HEC Cloud Start için temel srlama, müterinin sunulan hizmetleri test veya gelitirme amaçlaryla kullanabilmesi ancak günlük i operasyonlar için kullanamamasr. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

3 2.4. HEC Production Cloud ve Abonelik Yaz Bu hizmet, kapsam açndan HEC Production Cloud (BYOL) hizmetine benzer ancak önemli farklara sahiptir. a) Abonelik Yaz için kullanm haklar ve SAP destei (Enterprise Support), aylk düzenli ödemelere dahildir. Müteri, Abonelik Yaz'na sahip olmaz. b) HEC Production Cloud ve Abonelik Yaz süresi yalnzca 36 ay olabilir, daha uzun veya daha ksa olamaz. c) Bu HEC Production Cloud ve Abonelik Yaz Sipari Formu, sebepsiz feshedilemez. Müteri'nin Abonelik Yaz'na eriim hakk balangç döneminin veya geçerli yenileme döneminin sona ermesinden veya Anlama'nn artlarna uygun eklide bu Sipari Formu'nun erken feshinden hemen sonra sona erer. HEC Production Cloud ve Abonelik Yaz aylk düzenli ücrete sahiptir ve yllk olarak önceden faturalanr. Kullanlabilir veritabanlar, HEC Production Cloud (BYOL) ile aynr. Ayrca bölüm 6 SLA artlar bu hizmet için tam olarak geçerlidir HEC için Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) Bu projeye atanm olan Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) danmanlar Müteri'ye SAP HANA Enterprise Cloud çözümünün uygulama destei konusunda yardmc olacaktr. SAP tarafndan bu belge kapsamnda sunulacak HEC için AMS Hizmetleri, adaki kapsamla srlr ve Müteri'nin HEC Roller ve Sorumluluklar dokümannda (Ek A) tanmlanan sorumluluklar yerine getirmesine tabidir. Tüm dier hizmetler, sistemler, uygulamalar ve desteklenen lokasyonlar kapsam dndadr. Müteri, ilgili Kapsam Dokümannda Uygulama Yönetimi Hizmeti'ni seçmesi ve ayrntlar Sipari Formu'nda belirtmesi gerekir. daki standart Uygulama Yönetimi Hizmetleri, Ek A: Roller ve Sorumluluklar dokümannda tanmland ölçüde sunulacaktr: Olay Yönetimi; tanmlanm SLA artlarna göre anahtar kullanlardan ça kabul etme, tanmlanm kapsam ve SLA'lere göre Olaylar analiz etme ve çözme, uygulama ve sistem optimizasyonu önerileri, ça tabanl dokümantasyon ve gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi anlamnda gelir. Sorun Yönetimi; tanmlanm SLA artlarna göre anahtar kullanlardan ça kabul etme, tanmlanm kapsama göre temel neden analizi ve sorunlar çözme, uygulama ve sistem optimizasyonu önerileri, ça tabanl dokümantasyon ve gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi anlamnda gelir. Deiklik Yönetimi; tanmlanm SLA'lara göre anahtar kullanlardan ça kabul etme, tanmlanm çözüm kapsam ve SLA'lara göre Deiklik Talebi analizi, kapsam tan, ticari dorulama ve müteri proje yöneticisiyle talep oluturma, bu bölümde tanmlanan deiklik talebi için: ça tabanl dokümantasyon, tanmlanm çözüm kapsam ve SLA'lara göre Deiklik Talebi planlamas ve da ile gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi anlamna gelir Talep Yerine Getirme, tanmlanm SLA'lara göre anahtar kullanlardan ça kabul etme, hizmet talebi uygulamas, tanmlanm çözüm kapsam ve SLA'lara göre sürekli operasyon talebi ve kabul edilen standart deiklik, ça tabanl dokümantasyon Proaktif Etkinlik Yönetimi (zleme), izleme kavram ile belirtilen izleme faaliyetlerinin gerçekletirilmesi ve tanmlanan sorunlar için olay ça oluturulmas; uyarlarn izlenmesi, uyarlarn önem durumuna göre kategorilere ayrlmas, kritik uyarlar için olay çalar açlmas, olay çalar ileyerek düzeltici ilemler yaplmas, yeni sorunlardan kaçnmak için ilgili parametrede proaktif ayarlama yaplmas, ça tabanl dokümantasyon ve gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi anlamna gelir SAP Uygulamalar için Proaktif Hizmetler, müteriye özgü altyap için tanmlanan özel faaliyetlerin Kapsam Doküman veya Sipari Formu'nda belirtildii ekilde proaktif modda gerçekletirilmesi anlamna gelir. Taahhüdün bir parças olarak SAP, Kapsam Doküman ve/veya Sipari Formu ile anlamaya varlan seçilen hizmetleri müterinin belirleyecei kullanlara her ay sunacaktr. Aylk saat say Kapsam Doküman'nda ve/veya AMS Sipari Formu'nda belirtilmitir. Birlikte çalmann bir parças olarak SAP, seçili hizmetleri yalnzca AMS Sipari Formu'nda belirtilen SAP çözümü ve kapsam dahilindeki iletme süreçleri için sunacaktr. Destek faaliyetlerinin içerii ve türü, Ek A: Roller ve Sorumluluklar ile tanmlanmr. Baz hizmetlerin baaryla tamamlanabilmesi için hem Müteri hem de SAP personeli tarafndan yaplmas gerekecektir. SAP ve Müteri'nin belirli rol ve sorumluluklar, Hizmet Tan'nda ayrnt olarak belirtilmitir. SAP AMS destek talepleri oluturmak için kullanlacak tek platform, SAP Service Market Place (SMP) olacaktr. SAP Service Market Place (SMP), SAP'nin merkezi portalr ve destek ça oluturma yoluyla tüm uygulama tabanl destek talepleri için kullanr. Uygulama Yönetim Sistemleri için Taahhüt Yakla Geçi SAP, Uygulama Yönetimi hizmetlerini salamak için gerekli olan kaynaklarn kullanlabilir olmas ve kullanlacak desteklenen uygulamalarn gerekli sektörel ve Müteriye özgü bilgisine sahip olmas salayacak bir destek yap sunacaktr. Bunlar özellikle unlar içerecektir: SAP Taahhüt Yöneticisi atama SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

4 SAP Hizmet Masas süreçlerine entegre etmek Müteriye özgü SAP çözümüyle ilgili uzmanl SAP destek ekibine aktarmak SAP destek ekibinde Müteriye özgü bilgileri oluturmak için uzmanlk aktarma faz, Uygulama Yönetimi Hizmetlerinin kurulumunun bir parças oluturacaktr. Uzmanlk aktarn younluu ve biçimi, Müteri'nin BT altyapna veya varsa Müteri'nin uygulama i ortana ve Müteri'nin desteklenen BT çözümünün karmaklna (sistem say, uygulama senaryolar, i süreçleri ve SAP çözümündeki deiklikler, SAP harici uygulama ve arayüz say vs.) bar. Uzmanlk aktar faz, SAP Taahhüt Yöneticisi tarafndan koordine edilecek, Müteri veya varsa Müteri'nin sorumlu iletiim i ortan ibirliiyle yürütülecek ve varsa uygulamadan sorumlu proje yöneticisi dahil olacaktr. Uzmanlk aktar, Hizmet Düzeyi Anlamas'nda belirtilen i süreçlerine odaklanacaktr. Uzmanlk aktar SAP ekibine, hizmetlerin sunulmas için gerekli olan bilgileri salayacaktr. Bunlar SAP'nin kapsam dahilindeki hizmetleri Müteri'ye sunmasyla ilgili bilgiler, kaytlar, dokümanlar, test komut dosyalar ve veriler olabilir. Geçi fazndaki ana admlar u ekildedir: Geçi Planlamas Geçi Gerçekletirme Stabil Hale Getirme Planlama ve Hazrlk Kurulum Bilgi Alma Geçi Fazn Sonlandlmas Gölge Oluturma Tersine Gölge Oluturma Müteri ve SAP tarafnda ayrnt workshop çalmalar (çalan belirleme, bilgi aktar planlama gibi durumlar için gerekli yetenekleri belirleme dahil olmak üzere), ekip görevlendirme (Müteri ile ilgili, kültürel vs.), sorumluluk ve yönetim modellerini tanmlama. Müteri'ye destek sunmak için gerekli olan altyapn, uygulama eriimlerinin ve dier kaynaklarn talep edilmesi ve hazrlanmas. Ça takip aracn kurulmas ve test edilmesi. SAP, Müteri veya Müteri'nin sorumlu iletiim orta tarafndan düzenlenen aktarm oturumlarna katlacak, gerekirse doküman toplayacak, güncelleyecek ve/veya hazrlayacaktr. SAP, final Operasyon Hazrl kontrollerini gerçekletirecek ve dier ezamanl lemleri koordine edecektir. SAP, iin gerçekletirildii sahada (lokasyonlar belirlenecektir) bulunan Müteri ekibini gözlemleyecek ve onlara yardmc olacaktr. SAP ileri yapacak, Müteri ekibi destek verecektir. Müteri'nin anahtar kullanlar SAP hizmet ve destek ekibini desteklenen i süreçleriyle ilgili uzmanln konsolidasyonu konusunda destekleyecektir. Buna ek olarak Müteri, desteklenecek sistem altyapna eriim, Uygulama Yönetimi Hizmetleri için gerekli taahhüt dokümanlar ve gerekli dier dokümanlar için eriim salayacaktr. Geçiin ilk aamalarnda Müteri ile birlikte ayrnt bir ortak proje plan tasla oluturulacak ve bu taslak bu fazdaki tüm teslimat elerini takip etmek için kullanlacaktr. lemler Canl kullanm ilemleri srasnda bölüm 2'de tanmlanan hizmetler, SAP tarafndan uzaktan salanacak ve Olay, Sorun, Deim Yönetimi veya Talep Yerine Getirme sürecine uygun olarak ilenmesi gereken bir çada dokümante edilecektir. Gerekli olmas halinde SAP ayrca AMS Sipari Formu'nda belirtilen etkinlik günü say boyunca bu anlama çerçevesinde yerinde destek salayacaktr. Yerinde verilen hizmetler için ilgili sorunun öncelik srasna baklmaksn önceden bildirim yaplmas gerekir. Yerinde verilen hizmetler Olay, Sorun, Deiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak ilenmesi gereken bir çada dokümante edilebilir. Verilen zaman gereksinimlerini aan Müteri tarafndan talep edilen yerinde hizmetler için en az bir ay öncesinden bildirimin Ek D ile tanmlanan Deiklik Siparii Prosedürü'ne uygun ekilde bir Deiklik Siparii ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak salama garantisi veremez. Kapan SAP, bu taahhüt kapan faznda tüm dokümanlar teslim edilecek ve Müteri tarafndan talep edilen uzmanlk aktarm oturumlar için destek sunacaktr stee ba hizmetler daki istee ba hizmetler HEC Hizmetleri'ne dahil DELDR ve Müteri tarafndan bir ücret karnda satn alnmad ve geçerli bir Sipari Formu'nda veya Deiklik Talebi'nde açkça belirtilmedii sürece SAP tarafndan SALANMAYACAKTIR. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

5 Ek HEC Exit Hizmetleri. Müteri, SAP'den u Geçi Hizmetleri'ni satn almay tercih edebilir: (a) Müteri'yi HEC Hizmetleri'nden, Müteri'nin veya Müteri tarafndan seçilen bir üçüncü tarafn salad deiklik hizmetlerine geçirmeye yönelik hizmetler ve (b) SAP tarafndan kullanlan yedekleme ortam biçiminde veya karkl olarak kabul edilen dier biçimde Müteri Verileri. SAP, Müteri tarafndan satn alnan bu Geçi Hizmetleri'nin tümünü HEC Hizmetleri'nin Geçerlilik Süresi'nin sona ermesinden itibaren salayacaktr. Bu hizmetlerin siparileri için yeni bir Sipari Formu gerekli olacaktr Disaster Recovery Services for HEC Productive Cloud (BYOL) ve HEC Productive Cloud with Subscription Software Olaanüstü Durum HEC Hizmetleri'nin sunulmasn önemli ölçüde kesintiye uramasna neden olan ve SAP veri merkezi veya Bilgi lem Ortam için fiziksel zarara veya kayba yol açabilecek önemli boyutlarda bir olaydr. Doal felaketler (seller, kasrgalar, hortumlar veya depremler gibi) ve/veya insan kaynakl felaketler (tehlikeli maddelerin tamas, altyap arzas ve biyoterörizm). Bir Olaanüstü Durum genellikle tek bir sistemle veya ortamla srl deildir, bir altyapn daha geni kmlar kapsar. Olaanüstü Durum Kurtarma Hizmetleri (veya DR Hizmetleri veya DR ) DR Hizmetleri'nde yer aldekilde geçerli Sipari Formu'nda tanmlanan teknolojinin veya altyapn kurtarlmasna veya sürdürülmesine yönelik yaplan hazrla ilikin olaanüstü durum kurtarma hizmeti, süreçler, politikalar ve prosedürler anlamna gelir. DR, donanm veya yazm olaylar nedeniyle, ayrlm sistemlerde meydana gelen kesintilerin önlenmesi süreci deildir (DR, bu Anlama'da açklanan Teknik Kullanlabilirlik Hizmet Düzeyleri'nin yerine geçmez). Metro DR SAP'nin daha düük maliyet ve daha küçük RPO sunarak ancak her iki veri merkezini de etkileyen yerel bir olaanüstü durum açndan daha fazla risk ile DR Hizmetleri'ni (yük devri sistemleri ile) standart bir veri merkezinden 100 km'den daha az uzaklkta bir veri merkezinden salad bir Olaanüstü Durum Kurtarma Hizmeti anlamna gelir. Bölgesel DR SAP'nin her iki veri merkezini de etkileyen yerel bir olaanüstü durum riskini en aza indirmek için DR Hizmetleri'ni (yük devri sistemleri ile) standart bir veri merkezinden 100 km'nin üzerinde uzaklkta yer alan bir veri merkezinden salayaca bir Olaanüstü Durum Kurtarma Hizmeti anlamna gelir. RPO (veya Kurtarma Noktas Hedefi )Müteri verilerinin, Olaanüstü Durum nedeniyle kaybedilebilecei, kabul edilebilir maksimum süredir (son yedekleme ile Olaanüstü Durum'un gerçekletirdii zaman arasndaki süre). RTO (veya Kurtarma Süresi Hedefi ) Barndlan Yazm'n ve PRD'nin kullanlamaz olduu ve Olaanüstü durumda HEC Hizmetleri'ni engelledii süredir (Olaanüstü Durum ile sistemlerin tekrar kullanlabilir hale geldii zaman arasndaki süre). SAP; standart DR Hizmetleri'ni, ön koullarn ve artlarn karland ölçüde tanmlanan sistem özellikleri için RPO/RTO açndan önceden tanml parametrelerle salar. Müteri'nin adaki ön koullardan herhangi birini karlayamamas ve bunun, SAP'nin geçerli DR Hizmetleri'ni yerine getirmesini önlemesi ölçüsünde (ve bu süre boyunca) SAP, DR Hizmetleri yükümlülüklerinden muaf tutulacaktr. Geçerli bileenler, SAP tarafndan salandekilde teknik balamda kullanr; bunlar etkileyen herhangi bir özel veya üçüncü taraf gelitirmesi veya deiklii buna dahil deildir (SAP ABAP standart gelitirme araçlar kullanan yalnzca ABAP sistemlerinde gerçekletirilen gelitirmeler/deiklikler hariç ve SAP yazna gömülen üçüncü taraf ürünleri hariç). lgili sistemler, boyut ve düzen konusunda açkça kabul edilen srlarn içinde kalacaktr. DR kapsamndaki arayüzler, veri merkezinde bulunan bileenler için SAP sistemleri tarafndan hazr bir ekilde desteklenen arayüzler/protokoller (örnein, RFC, web hizmeti çalar, Sabit Dosyalar, XML ve IDoc'lar) ile srlr. Harici balant özelliklerinin yan sra HEC altyap dahilinde ek çözümler ve bileenler gerektiren tüm arayüzler standart DR kapsam dndadr. DR sitesinde çoaltlmas gereken Müteri Verileri'ni içeren tüm repository'ler veritabanr; aksi takdirde, RPO süreleri çok daha uzun olabilir ve bu nedenle, standart DR hizmetlerinin tan kapsamna girmez. lgili parametreler seçilen DR düzenine (Metro DR/ Bölgesel DR), kullanlan veritaban platformuna ve standart DR hizmetleri için yukarda listelenen koullarn karlanmasna bar. Bu standart DR hizmetleri için önceden tanmlanan c parametreleri unlardr: Metro DR Regional DR Database: SAP HANA RTO=12hrs; RPO=0hrs RTO=12hrs; RPO=30mins Database: Sybase ASE RTO=12hrs; RPO=30mins** RTO=12hrs; RPO=30mins SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

6 **Sybase ASE veritaban çoaltmasu anda, 0 deerinde bir RPO için ön koul olacak sürekli modunda desteklenmemektedir. Bu özellik kullanlabilir hale gelirse ve ilgili sistemler yeni sürüme güncellenip baaryla test edilirse her iki taraf da bu noktada ek hizmet ücreti olmadan bir Deiklik Talebi aracyla, detirilen 0 saatlik bir RPO üzerinde anlamaya varacaktr. Müteri, performans özelliklerinin DR Hizmetleri yük devri altnda çalrken azalabileceini, ancak performanstaki bu azalmalarn yalnzca Olaanüstü Durum'un da bir Mücbir Sebep Durumu olmas ölçüsünde mazur görüleceini anlar ve kabul eder. "Roller ve Sorumluluklar" dokümannda dnda HEC Hizmetleri için geçerli olan dier DR Hizmetleri SAP nin standart DR Hizmetleri kapsamnda deildir. Müteri tarafndan talep edildii takdirde bu ek DR Hizmetleri'nin ( Ek DR Hizmetleri), Müteri altyapna ve gereksinimlerine ba olarak ayr bir DR deerlendirmesine tabi tutulmas gerekebilir. ncelenen tahmini yük devri süreleri ve maksimum veri kayb da dahil olmak üzere bu Ek DR Hizmetleri'nin uygulanmasna ilikin ayrntlara Müteri ile birlikte karar verilecektir ve taraflar, bir Deiklik Talebi'nde uygulamann sonucu olarak söz konusu Ek DR Hizmetleri için geçerli RPO'ya ve RTO'ya karkl olarak karar verecektir. Bu sürecin bir parças olarak SAP; Sipari Formu'nda tanmlandekilde, tanmlanan paketler için benzer bir aralkta Sistem Kurulumu'na yönelik RPO/RTO'yu sunmak için makul ölçüde çaba gösterir. Düzenli DR testi SAP, DR Hizmetleri'nin güvenilirliini test etmek için DR Hizmetleri'nin bir parças olarak yllk DR yük devri testi sunar. SAP, geçerli standartlara ulaamayan DR kurtarma testlerini vakit kaybetmeden yeniden gerçekletirecek ve tüm baarzlklar Müteri'ye bildirecektir. DR Hizmeti hazrl için Müteri, altyap ve i hazrl Roller ve Sorumluluklar dokümanna uygun ekilde ve taraflar arasnda bir Deiklik Talebi'nde karkl olarak kabul edilebilecek ekilde yerine getirecek. Müteri, Müteri'nin i devaml hedefleri için, bu belgedeki DR Hizmetleri kapsamna ek olarak ve bu kapsamnda da ötesinde Müteri'nin yapaca ek çalmalarn gerekli olabileceini kabul ve beyan eder Sürekli Gelitirme Karkl anlama sonucunda gerçekletirilen sürekli operasyonel yönetim hizmetlerinin yan sra SAP, Müteri'nin verimlilik konusunda karla zorluklarn üstesinden gelmesine yardmc olabilir ve Müteri'nin mevcut altyap ek gelitirmeler için hazrlayabilir, yenilik rsat yaratmak için operasyon kapasitesini yönlendirebilir: Operasyon ve kapsam için deerlendirme ve test Operasyon verimlilii yol haritas tasar SAP, yönetilen hizmetler ile bu yaklama uygun yinelenen deerlendirmelerin ve gözden geçirmelerin planlanmas önerir. Gelitirmelerin gerçekletirilmesi yönetilen hizmetler dnda, Lifecycle Management for Operational Efficiency kapsamnda adaki yaklamla gerçekletirilecektir: Operasyonel verimlilie ulamak için geçi Yenilie Hazrlk için Sürekli Gelitirme Önlemleri Yenilik Çerçevesi ve Yenili stratejisi yol haritas 3. Taahhüt Yönetimi. Taraflardan her biri bir Taahhüt Yöneticisi belirleyecektir. SAP'nin Taahhüt Yöneticisi, Müteri Hizmet Yönetim departman tarafndan adanm bir kaynak olarak atanacaktr. Müteri'nin Taahhüt Yöneticisi ngilizce bilen ve Müteri adna gerekli kararlar verme yetkisine sahip veya geciktirmeden karar verebilecek biri olacak veya ilgili Müteri kiilerinin görevi, ad, i ve cep telefon numaras ile e-posta adresi gibi bilgileri iletecektir. Söz konusu Taahhüt Yöneticileri, bu hizmet tan veya herhangi bir Sipari Formu'ndaki koullar yönetmek için birbirleriyle yakn ibirlii içerisinde olacaktr. Tayin edilen SAP kaynaklar tarafndan gerçekletirilen tüm HEC Hizmetleri, Müteri'nin Taahhüt Yöneticisi ile koordine edilecektir. Ayrca taraflar ilgili Sipari Formu'nun (Formlar'nn) geçerli olduu süre boyunca düzenli yönetim toplantlar ("dari Toplantlar") düzenlemelidirler. Bu dari Toplantlar, taraflarn kabul ettii tarihlerde ve en az üç ayda bir kez gerçekleecektir. Bu dari Toplantlar'n amac mevcut HEC Hizmet durumu temelinde geçerli HEC Hizmetleri'nin hedeflerine ulamak ve baka önlemler almak için inceleme yapmak, tartmak ve mutabakata varmaktr. Her toplant, odaklanlan kilit alanlardaki ilerleme hakknda adakileri de içeren fakat bunlarla rl kalmayan bir durum raporunu da içerecektir: Geçerli ve ayr HEC Hizmet programna istinaden ilerlemenin deerlendirilmesi ve mutabk kalnan anahtar odak alanlar, KPI'lar ve bireysel PE Hizmetleri taahhüdü Hizmet ve Destek Plan ile karlalmas Risk azaltma önerileri dahil, HEC Hizmetleri'nin performans tehlikeye atabilecek risklerin ve/veya gecikmelerin tanmlanmas Açk sorunlarn ve taraflarn deiklik taleplerinin görüülmesi Proje organizasyonu ve planlamasyla ilgili ayrntlar SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

7 4. Yazm Gereksinimleri 4.1. HEC Cloud Start ve HEC Production Cloud (BYOL). Bu bölüm 4.1 yalnzca HEC Production Cloud (BYOL) ve HEC Cloud Start için geçerlidir ancak HEC Production Cloud with Subscription Software için geçerli deildir: a. Lisanslarn Salanmas: Müteri, SAP'nin Barndlan Yazm' çalrmas ve barndrmas için gereken tüm haklar da dahil olmak üzere tüm Barndlan Yazmlar' salamaktan sorumludur. Müteri SAP'ye ve onun alt yüklenicilerine, Barndlan Yazmlar' yalnzca HEC Hizmeti'ni salamas için gereken ölçüde ve kapsamda kullanmas için ve ilgili Sipari Formu'nda belirtilen dier kapsam içeren münhasr olmayan kullanm hakk verir. bu belge ile Müteri, bu bölümde belirtildii ekilde SAP'ye hak tanmak için gerekli tüm haklara, lisanslara ve yetkilere sahip olduunu kabul ve beyan eder. b. Destek: HEC Hizmetleri, Barndlan Yazm için destek veya bakm içermemektedir. SAP, HEC Hizmeti'ni salarken, Anlama'da açkça belirtilmedii sürece, lisanslama veya bakm da dahil olmak üzere Barndlan Yazmlar'a yönelik herhangi bir yükümlülük veya sorumluluk tamaz. c. Barndlan Yazn Geçerli Desteklenen Sürümü: Müteri, yazm bak ve kullan destei ( Yazm Bak ) güncel olan, yazm sat tarafndan bu satyla ilgili lisans anlamasna özel olarak salanan sürümü veya Barndlan Yazmlar'n sürümünü kullanacaktr. SAP Barndlan Yaz için, söz konusu destek adresinde belirtildii ekilde SAP yazm sürümlerinin geçerli bakm aamalarna göre salanr. Müteri, HEC Hizmeti'nin süresi boyunca Barndlan Yazm için söz konusu Yazm Bak'n edinmekten ve sürdürmekten sorumludur. SAP, Müteri'nin SAP Active Global Support ("AGS") tarafndan salanan Yazm Yaam Döngü Yönetimi'ne yönelik en iyi uygulamalar benimsemesini önerir. d. Yazm Deiklikleri ve Yaplandrmalar: Yazm'n yazm lisans salay tarafndan gerçekletirilen tüm yamalar veya geçici çözümler ya da Lisans Anlamas kapsamnda izin verilen dier deikliklerden doan kaynak kodu, uyumluluk sorunlarn veya dier anlamazlklarn çözümünden Müteri sorumludur. Yazmlar'da deiklik yaplmas durumunda Müteri, SAP'yi deikliklerle ilgili olarak annda bilgilendirecektir Abonelik Yaz ile Canl Kullanm için HANA Enterprise Cloud Bu bölüm 4.2 yalnzca Abonelik Yaz ile Canl Kullanm için HANA Enterprise Cloud için geçerlidir: ABONELK YAZILIMI N LSANS VERME. Yazm için GK'de aksini belirten herhangi bir hükümden bamsz olarak SAP, Müteri'ye Sipari Formu Çizelge A'da tanmlanan ve Geçerlilik Süresi (bu anlamann geçerlilik tarihinden itibaren balayan otuz alt aylk dönem veya sonraki yenileme dönemi olarak tanmlanan) boyunca yalnzca Yönetilen Hizmetler ile birlikte kullanm için lisanslanm olduu belirtilen Abonelik Yaz'n kullanmas için münhasr olmayan, devredilemez, srl süreli lisans verir. Bu Yönetilen Hizmetler Tan ve ilgili Sipari Formu'nun amaçlar dorultusunda Abonelik Yaz, bu Lisans Anlamas'nda tanmlandekilde Yazm olarak deerlendirilecektir. Müteri, ilgili Sipari Formu'nda bir eki ileme koyarak Geçerlilik Süresi veya herhangi bir Yenileme Dönemi içerisinde ek Abonelik Yazmlar ekleyebilir. Bu eklerden her birinin süresi, söz konusu ekin yürürlük tarihinden bamsz olarak, o rada geçerli olan ilgili Sipari Formu'nun süresiyle ayn olacaktr. Yazm, Balangç Dönemi'nin balangnda teslim edilmi kabul edilir. lgili Sipari Formu'nun yenilenmesi, bu belgede lisans verilen tüm Abonelik Yazmlar için ve ek olarak bu belgeye ilave edilen tüm ek Abonelik Yazmlar ve bu belgede açklanan Yönetilen Hizmetler için kümülatif ekilde olacaktr. lgili Sipari Formu kapsamndaki veya yenilemeden önce eklenen tüm Abonelik Yazmlar için yenileme döneminin süresi, taraflar ekte süreyi uzatmaya karar vermedikleri sürece ilgili Sipari Formu'nda belirtilen süreyle ayn olacaktr SAP, belirli istemci teknolojisi bileenlerini Abonelik Yaz'ndan çkarma hakk sakl tutar ve bu bileenler Müteri'nin indirmesi ve yerel kurulum yapmas için kullanlabilir hale getirilecektir. lgili Sipari Formu kapsamndaki Yönetilen Hizmetler'in amaçlar dorultusunda Abonelik Yaz Barndlan Yazm olarak tanmlanacaktr. Müteri'nin SAP, SAP bairketi veya dier yetkili SAP da ile ayr bir lisansa veya destek anlamasna sahip bir ba kuruluu olmas halinde, Müteri ve SAP arasnda açkça anlamaya varlmad sürece u artlar geçerli olacaktr: Anlamaya ba SAP Yaz, Müteri'nin ba kuruluunun iletme operasyonlar gerçekletirmek için kullanlmayacak ve söz konusu Müteri ba kuruluu, ayr bir destek anlamasn süresi dolmu veya feshedilmi olmas durumlar dahil olmak üzere Müteri'ye Yazm Anlamas çerçevesinde sunulan Destek hizmetlerini almayacaktr. Müteri SAP'den (veya onun bairketlerinden veya ilgili satlarn ya da damclarn herhangi birinden) Lisans Anlamas veya ayr bir anlama kapsamnda bir çalma zaman veritaban lisansladysa Müteri'nin, Lisans Anlamas ve/veya söz konusu ayr anlama kapsamnda lisans verilen Abonelik Yaz'n entegre ederken çalma zaman veritabanlarna ilikin lisans tlamalarna uyacaktr. Müteri, HEC Hizmetleri için geçerli Sipari Formu'nda açkça belirtilmesi durumlar haricinde Bilgi lem Ortam dnda herhangi bir yerde kurulum için veya ariv veya olaanüstü durum kurtarma amaçlaryla Abonelik Yaz'nn herhangi bir kopyasna sahip olma hakkna veya yetkisine sahip deildir. SAP, Bilgi lem Ortam dahilinde kurulum ve barndrma nda Abonelik Yaz açndan hiçbir teslimat yükümlülüüne sahip deildir SAP ENTERPRISE SUPPORT. SAP, Yönetilen Hizmetler uyarnca mümkün olan ölçüde Abonelik Yaz için Kurumsal Destek salayacaktr. SAP tarafndan sunulan SAP Enterprise Support, adresinde tanmlanm ve bu Anlamann veya abonelik dönemi ve ilgili yenileme dönemi süresince Sipari Formu'nda listelenen Abonelik Yaz'nn bir parças haline getirilmitir. SAP Enterprise Support, Abonelik Yaz'na eriim salandktan sonra balayacaktr. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

8 SAP nin kendi takdirine ba olarak SAP, Yönetilen Hizmetler'in kapsamndan doan belirli gereksinimler nedeniyle SAP Çözüm Yöneticisi de dahil olmak üzere ancak bununla srl kalmaksn geçerli Enterprise Support hizmetini ayarlayabilir. SAP bu tür ayarlamalar veya teknik ktlamalar, Müteri'ye önceden bildirilmeden güncellenebilen SAP Service Market Place'te bu tür ayarlamalar veya teknik ktlamalar belirtir. SAP Enterprise Support Services kapsam için Yazm GTC dokümann 10.3 numaral maddesi geçerli olacaktr. Taraflarn aksi bir hükümde anlamaya varmamas durumunda, SAP Solution Manager uygulamas (bkz. SAP List of Prices and Conditions SAP Software and Support Switzerland) Müteri tarafndan kullanlabilir ve Yönetilen Hizmetlerin bir parças olarak SAP Veri Merkezinde bak yaplabilir SSTEM ER KONUMU. lgili Sipari Formu için Ek 4'te açklandekilde SAP tarafndan Müteri'ye SAP Veri Merkezi'nde Abonelik Yaz'na eriim salanmalr. Müteri, Müteri'nin Abonelik Hizmetine eriecei birincil konumun ( Birincil Eriim Konumu ) ve Müteri'nin KDV numaras SAP'ye salayamamasn, vergi sonuçlar dourabileceini kabul eder. Müteri, Birincil Eriim Konumu salamazsa SAP, Müteri'nin siparii verdii adresi, varsaylan Birincil Eriim Konumu kabul edecektir. Müteri, Sipari Formu'nda kabul ettii üzere Birincil Eriim Konumu'nu salamr Genel olarak HEC Hizmetleri Bu bölüm 4.3 tüm HEC Hizmetleri için geçerlidir. SAP tarafndan salanan Bilgi lem Ortam'nn Microsoft yazm ürünleri içermesi ölçüsünde (Sipari Formu'nda Sistem kurulumu bölümünde belirtilmitir) Müteri, Microsoft yazm ürünleriyle olan ilikide adaki koullara uyulmas salamalr: a. Müteri, Microsoft yazm ürünlerinin üzerinde yer alan veya yazm ürünlerinin kullan srasnda görünen telif hakk, ticari marka veya dier mülkiyet haklar kaldramaz, detiremez veya gizleyemez; b. Müteri, geçerli yasalarn söz konusu etkinliklere açkça izin verdii durumlar haricinde Microsoft yazm ürünleri üzerinde tersine mühendislik, kaynak koda dönütürme veya parçalara ayrma ilemleri gerçekletiremez; c. Varsa, tüm garantiler, zarar ve telafi sorumluluklar Microsoft, ba kurulular veya alt kurulular tarafndan deil, yalnzca SAP tarafndan salanr; d. Bilgi lem Ortam'nda yer alan Microsoft yazm ürünleri için sunulan tüm ürün destekleri, Müteri'ye Microsoft veya bairketleri ya da yan kurulular tarafndan deil SAP tarafndan salanmaktadr; e. Microsoft yazm ürünlerine ilikin tüm unvan ve fikri mülkiyet haklar Microsoft'a ve onun salaylarna aittir. Microsoft yazm ürünleri, telif hakk yasalar ve uluslararas telif hakk anlamalarn yan sra dier fikri mülkiyet yasalar ve anlamalaryla korunmaktadr. Müteri'nin Microsoft yazm ürünlerine sahip olmas, erimesi veya kullanmas; Microsoft yazm ürünlerinin veya fikri mülkiyetlerinin sahipliinin Müteri'ye aktarld anlamna gelmez. f. SAP denetim amacyla Microsoft yazm ürünlerini kullanmlaryla ilgili Müteri'nin bilgilerini Microsoft'a Microsoft'un yan kurulularna ve alt kurulularna ifa edebilir; g. Müteri, Microsoft yazm ürünlerinin bozulmaya dayankl olmad ve hatasz olduunu veya kesintisiz olarak çalaca garantilemediini, bu Microsoft yazm ürünlerinin hatasn herhangi bir kiinin ölümüne veya ciddi ekilde yaralanmasna veya ciddi fiziksel ya da çevresel zarara yol açacak herhangi bir uygulamada veya durumda ( Yüksek Riskli Kullanm ) kullanlmayaca kabul ve beyan eder. Örnein, Yüksek Riskli Kullanm unlar içerir: uçak veya dier kitlesel ulam türleri, nükleer ve kimyasal tesislerin kontrol merkezleri, yaam destek sistemleri, implante edilebilir medikal ekipman, motorlu tatlar veya silah sistemleri. Yüksek Riskli Kullanm, Microsoft yazm ürünlerinin ölüm, yaralanma veya ciddi fiziksel veya çevresel zarara yol açmayacak idari amaçlarla, konfigürasyon verilerini depolamak, mühendislik ve/veya konfigürasyon araçlar veya dier denetime yönelik olmayan uygulamalar için kullan kapsamaz. 5. HEC Hizmetleri ile ilgili Müteri Sorumluluklar ve Yükümlülükleri 5.1. Müteri, Müteri Verileri'ni Bilgi lem Ortam'na girmekten ve kendisi tarafndan salanan Müteri Verileri'nin bakndan sorumludur ve sorumlu kalacaktr. Müteri ibu belgede, HEC Hizmeti'nin salanmas için Müteri Verileri'nin ve Barndlan Yazmlar'n SAP veya SAP'nin altyüklenicileri tarafndan kullanlan bilgisayar sistemlerine ya da yazmlara zarar verebilecek hiçbir virüs, Truva at program ve edeer öe içermediini beyan eder ve bunu salamak için ticari açdan makul çabay göstermitir. Müteri, tüm Müteri Verileri'ni toplad ve veri gizliliine ve koruma ve da/içe aktarma uyumluluuna ilikin yasalar, kurallar ve düzenlemeler de dahil olmak üzere ancak bunlarla srl kalmaksn tüm geçerli yasalara uygun ekilde korumay ve ilemeyi kabul eder Müteri, düzenli aralklarla HEC Hizmeti'ne eriilmesi için kullanlan tüm ifreleri en azndan alt (6) ayda bir detirecektir. Müteri, yetkisiz bir üçüncü tarafn bir ifreyi elde ettiini örendii takdirde gecikme olmaksn SAP'yi bilgilendirecek ve derhal ifreyi detirecektir Müteri, Balant Noktas'na internet balant da dahil olmak üzere HEC Hizmeti ile kurulan balantdan sorumludur. SAP hiçbir durumda sunduu Balant Noktas'nn ötesinde hizmet sunma sorumluluunda deildir SAP nin HEC Hizmeti'ni salamas, Müteri'nin HEC Roller ve Sorumluluklar dokümannda (Ek A) açklanan sorumluluklar yerine getirmesine tabidir. Müteri, bu sorumluluklar vakit kaybetmeden yerine getirmeyi ve proje aamalar için gereken yeterli ölçüde çalan ve kayna salamay kabul eder. HEC Hizmeti'nin bir parças olarak SAP Barndlan Yazm' Bilgi lem Ortam'na yükleyecek, Bilgi lem Ortam ve Barndlan Yazm ile ilgili olarak yazm ve donanm izleme araclarn kurulum ve konfigürasyonlar gerçekletirecek ve Müteri'ye SAP'nin destek ve iletiim prosedürlerini bildirecektir. Müteri adakileri salamay kabul eder: SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

9 Bilgi lem Ortam'na eriim yetkisine ilikin Müteri'nin politikalar ve prosedürleri. Müteri, SAP'yi gecikme olmadan uygun olabilecek en ksa sürede bu politikalarda ve prosedürlerde yaplan herhangi bir deiklikle ilgili olarak bilgilendirmeyi kabul eder. Bilgi lem Ortam'nda ada tanmlanan yetkilere sahip bir hizmet kullan ( S Kullan ) tan. Lisans Anlamas'nn desteklenmesinde SAP tarafndan Müteri'ye atanan (balangçta) ve Müteri'nin yazm indirme ve destek lemleri için SAP Service Marketplace'te oturum açmak üzere kulland bu S Kullan Tan, SAP HEC kaynaklarn da oturum açmasna ve Bilgi lem Ortam'nn kurulumuna yönelik olarak yazn edinilmesinde gerekli yazm indirme görevlerini gerçekletirmesine izin verilmesi amacyla SAP'nin HEC kaynaklar için gereklidir. Gerekli yetkiler unlar içerir: o Müteri iletileri gönderme ve/veya oluturma ve/veya teyit etme ve/veya yeniden açma o SSCR anahtar kayd o Hizmet iletilerini ileme o Hizmet balantlar açma o Yazm indirme o Sistem verilerinin bak o Lisans anahtarlar talep etme Müteri bu belge ile SAP'ye, bu yetkileri içeren bir S kullan kurmas ve kullanmas için açk izin vermektedir. Müteri, üçüncü taraflarn veya çalanlarn gerek duyabilecei tüm yetkilerin talep üzerine verilmesini salayacaktr 5.5. Müteri, Müteri'nin bilgisayar sistemlerini sürdürmeden ve Balant Noktas'nn Müteri bölümünde bu sistemlere eriimden sorumludur. Ayrca SAP ve Müteri; SAP'nin, Bilgi lem Ortam'nda yer alan Müteri çalanlarn ve i ortaklarn kiisel bilgileri açndan Anlama kapsamndaki yükümlülüklerini yerine getirmesine izin veren ve bu Anlama'ya dahil edilip onun bir parças haline getirilen SAP Kiisel Verileri leme Görevlendirmesi Eki'nin koullarna ve artlarna tabidir Müteri'nin tesisinde herhangi bir SAP ekipmanna gerek duyulmas durumunda Müteri, SAP tarafndan Müteri'ye salanan ekipmann fiziksel güvenliini salayacak ve bu ekipman için uygun ortam ayarlayacaktr ve Müteri, tüm zararlara ilikin riskleri üstlenecektir. SAP, Müteri'nin fiziksel olarak güvenli ve koullar yeterli düzeyde bir ortam salayamamasndan kaynaklanan hiçbir zarardan sorumlu olmayacaktr Sistem yönetiminin, sistem yönetimi, uygulama ve veri güvenlii politikalar, toplu ileme gereklilikleri ve dier resmi düzenlemelerle uyumluluk da dahil ancak bunlarla srl olmamak üzere i süreçlerinin tanmlanmas, dokümantasyonu ve yürütülmesinden yalnzca Müteri sorumludur ve Müteri sorumlu kalacaktr. Müteri SAP'nin Anlama'ya istinaden HEC Hizmeti'ne ilikin sorumluluklar yerine getirebilmesi için geçerli i süreçlerine yönelik gerekli ve yeterli dokümantasyon salamakla yükümlüdür.ayrca, HEC Hizmetleri'nin Müteri'nin iine uygun olup olmad ve Müteri Verileri ile Müteri'nin HEC Hizmetleri'ni kullan için geçerli tüm düzenlemelere, yasalara ve standartlarla uyumlu olup olmad belirlemek yalnzca Müteri'nin sorumluluundadr Müteri, herhangi bir hizmeti üçüncü taraflarn salamas seçerse SAP, HEC Hizmetleri'nde veya Bilgi lem Ortam'nda söz konusu üçüncü taraf hizmetlerinden kaynaklanan herhangi bir kusur veya hata için yükümlülük tamayacak ve Müteri, HEC Hizmeti'ne ilikin ücretlerde herhangi bir indirim hakkna sahip olmayacaktr. SAP, kendi takdirine ba olarak SAP sistemlerine, verilerine veya fikri mülkiyetine yönelik bir güvenlik riski ya da baka bir risk tekil ettiini düündüü herhangi bir üçüncü hizmet salayn HEC Hizmeti'ne ve/veya Bilgi lem Ortam'na eriimini reddedebilir Müteri, Anlama'nn süresi boyunca Müteri'nin HEC Hizmetleri'ni kullanyla balant olarak bir kopyas bu Anlama'ya eklenen ve onun bir parças haline getirilen SAP Kabul Edilebilir Kullanm Politikas'na uymay kabul eder Referans Merkezleri: Anlama süresi boyunca Sipari Formu'nda kabul edildii ekilde Müteri ayda dört (4) referans ça barndrmak için elinden gelen çabay gösterecektir. Bu referans çalar Müteri'den onay alndktan sonra gerçekletirilecek ve yetkili SAP Taahhüt Yöneticisi aracyla koordine edilecektir. 6. Hizmet Düzeyleri ve Raporlama 6.1. Hizmet saatleri Hizmet Süreleri Hizmet düzeyi HEC Managed Service PRD Kullanm Moduna sahip sistemler: 00:00-23:59 her gün (günün 24 saati). DEV/QAS (PRD olmayan) Kullanm Modu'na sahip sistemler): 08:00 18:00 Son Kullan konumunda yerel saat SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

10 6.2. Teknik Uygunluk daki tabloda Müterilerin Bilgi lem Ortam için geçerli olan Teknik Uygunluk listelenmektedir. SAP Teknik Kullanlabilirlik i izleyip, aylk bir özet raporunda Müteri'ye bildirmelidir. Müteri, aylk Teknik Kullanlabilirlik raporunu aldktan sonra krk be (45) gün içinde Hizmet Düzeyi Kredilerine ilikin tüm iddialarla ilgili olarak SAP'yi bilgilendirmelidir. Bilgi lem Ortam segmenti Hizmet düzeyi hlal yiletirme %99,5 (yalnzca PRD) %95 (PRD harici) TA < Hizmet Düzeyi SAP tarafndan Müteri'ye 10 Günü içinde gönderilen olay raporu ve eylem plan. HEC Cloud Start ve HEC Production Cloud için (ikisi de BYOL yaklaml): Her bir PRD sistemine ilikin anlamaya varlan Hizmet Düzeyi'nin altndaki her %0,1 TA, Hizmet Düzeyi'ne Sistem Adn / Katman Numarasn salanmad ay için, Sipari Formu'nun Sistem Kurulumu Tablosu'nda tanmlandekilde, Yinelenen HEC Hizmeti Ücreti toplamn %2 Hizmet Düzeyi Kredisi ile sonuçlanacaktr. HEC Production Cloud with Subscription Software için: Her bir PRD sistemine ilikin anlamaya varlan Hizmet Düzeyi'nin altndaki her %0,1 TA, Hizmet Düzeyi'ne Sistem Adn / Katman Numarasn salanmad ay için, Sipari Formu'nun Sistem Kurulumu Tablosu'nda tanmlandekilde, Yinelenen HEC Hizmeti Ücreti toplamn %2 Hizmet Düzeyi Kredisi ile sonuçlanacaktr. Tüm Hizmet Düzeyi Kredileri, adaki 6.7 numaral bölümde tanmlanan genel üst limite tabidir. Teknik Kullanlabilirliin hesaplanmas amaçlaryla; adakilerin herhangi birinin neden olduu, Yazmlarn veya Bilgi lem Ortam'nn Adlandlm Kullanlar'a veya sistemler aras etkileim taleplerine yant verememesi Kesinti Süresinden hariç tutulacaktr: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) Müteri tarafndan kabul edildii ekilde Planl Bakm veya zamansz kesinti Müteri'nin Anlama'da belirtilen sorumluluklar yerine getirmemesi veya QAS sisteminde, PRD sisteminin yük devri/onar için QAS kullann neden olduu kesinti; Eriim haklarn Müteri tarafndan yanl kullan veya Yazm'n Lisans Anlamas'n veya Anlama'y ihlal edecek ekilde veya Dokümantasyon'a uygun olmayan ekilde kullanlmas; Müteri'nin Barndlan Yazm için Yazm Bak'n yapamamas; Adakiler de dahil olmak üzere SAP'nin makul düzeydeki kontrolü dnda kalan dier konular: (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Bilgi lem Ortam'nn veya bunun bir ksmn kapanmas gerektiren Müteri'nin Talebi üzerine çalmas (sürüm yükseltmesi gibi); Kullan verilerini geri yükleme süresi (veritaban verilerinin ortam yedeklerinden geri yüklenmesi); Geri yükleme süreleri (geçerli veritaban durumunu geri yüklemek için veritaban ilem günlüklerinin içe aktarlmas); Barndlan Yazn üreticilerinin gereksinimleri nedeniyle yaplan kesintiler; Bunun, SAP'nin sorumluluu olmamas halinde Müteri tarafndan salanan Barndlan Yazm'n kalitesinden ve/veya Müteri'nin Barndlan Yazm'da veya Bilgi lem Ortam'nda yapt özelletirmelerden kaynaklanan Bilgi lem Ortam (veya onun kmlar) kesintileri veya kapanmalar; Müteri'nin ayla ilgili hatalar (örnein, LAN, güvenlik duvar) veya Balant Noktas dndaki sorunlardan kaynaklanan hatalar; Müteri'nin bulunduu yerde güç kesintisi veya güç kaynan kapanmas; Müteri'nin Anlama'daki yükümlülüklerini yerine getirememesi. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v

11 6.3. Yedekleme/Geri Yükleme SAP'nin HEC Hizmetleri'ni salad günler/saatler geçerli Sipari Formu'nda belirtilmitir. Tanm Yedekleme Skl ve Veritabanlarnda saklama süresi Hizmet Düzeyi'nin geçerli olduu Bilgi lem Ortam segmenti PRD Hizmet Düzeyleri 1 Aylk standart saklama süresi boyunca her bir SAP ürünü için her gün düzenli yedekleme ve günlük dosyas oluturma. Canl kullanm ortamn yedeklenmesi alternatif veri merkezlerine çoaltlabilir. Yedekleme Skl ve Dosya sistemlerinin saklama süresi DEV/QAS SAP üretim standardna göre haftalk yedekleme ve günlük dosyas oluturma. 14 günlük saklama süresi. Canl kullanm d ortamn yedeklenmesi alternatif veri merkezlerine çoaltlabilir. PRD Aylk tam yedekleme ve günlük kademeli art. 1 aylk saklama süresi. Canl kullanm ortamn yedeklenmesi alternatif veri merkezlerine çoaltlabilir. DEV/QAS Aylk tam yedekleme ve günlük kademeli art. 1 aylk saklama süresi. Canl kullanm d ortamn yedeklenmesi alternatif veri merkezlerine çoaltlabilir Olay Yönetimi daki öncelik düzeyleri (Olay Öncelikleri) tüm olaylar için geçerlidir (bu öncelik Müteri tarafndan atanr ve adaki ölçütlere ba olarak ve makul ilemlerle SAP tarafndan yeniden atanabilir): Çok Yüksek: Normal ticari ilemler için çok ciddi sonuçlar douracak olaylar raporlandysa ve gerekli görevler yürütülemiyorsa iletinin öncelii "Çok Yüksek" olarak belirlenir. Genel olarak bunun nedeni Bilgi lem Ortam'nn tamamen kesintiye uramas veya PRD'deki bilgisayar sistemlerinden birinin tamamen kullanm d kalmasr. Arza önemli kayplara neden olabileceinden iletinin derhal lenmesi gerekir. Yüksek: Normal ticari ilemler ciddi bir ekilde etkilenirse ve gerekli görevler yerine getirilemezse iletinin öncelii "Yüksek" olarak belirlenir. Bu, acil olarak gerekli olan PRD veya DEV ya da QAS sisteminde yanl veya ilenemeyen ilevlerden kaynaklanr. letinin en sa zamanda ilenmesi gerekir. Arzann devam etmesi halinde tüm kurumsal ilemler ciddi ölçüde etkilenebilir. Orta: Normal ticari ilemler etkileniyorsa ileti öncelii "Orta" olarak belirlenir. Sorun PRD veya DEV ya da QAS sistemindeki yanl veya ilenemeyen bir ilevden kaynaklanr. Müteri, mevcut bir kritik öneme sahip i süreci için deiklik siparii veriyor. Düük: Bildirilen sorun normal ticari ilemleri çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa ileti öncelii "Düük" olarak belirlenir. Sorun, günlük olarak gerekli olmayan veya çok nadir kullanlan ya da iletme açndan düük düzeyde kritik önem tayan PRD veya DEV ya da QAS sistemindeki yanl veya ilenemeyen bir ilevden kaynaklanr. Bu öncelik ayn zamanda dier hizmet talepleri için de kullanr. daki lk Yant Süreleri (IRT), farkl Öncelikler için kabul edilmitir: Olay Yönetimi için IRT Öncelik Çok Yüksek (yalnzca PRD için) Öncelik Yüksek Öncelik Orta 20 dakika (7x24) ve sorun belirleme eylem plan 4 saat içinde HEC Production Cloud için 2 saat (7x24) HEC Cloud Start için 4 saat [ Günlerinde yerel saat] 4 saat [ Günlerinde yerel saat] Öncelik Düük 1 Günü daki bölüm yalnzca Çözüm Süresi SLA'sn ilgili Sipari Formu'nda HANA Enterprise Cloud için Uygulama Yönetimi Hizmetleri olarak kabul edilmi olmas halinde geçerlidir: daki Çözüm Süreleri (ST), Müteri tarafndan AMS için ilgili Kapsam Doküman'nda sipari edilmesi halinde önceliklere ba olarak HEC için Uygulama Yönetimi Hizmetleri için tanmlanm ve kabul edilmitir: SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) TURKISH v