SAILING COMPANY YAŞAYARAK ÖĞRENME EĞİTİM PROGRAMLARI

Transkript

1 SAILING COMPANY YAŞAYARAK ÖĞRENME EĞİTİM PROGRAMLARI

2 SAILING COMPANY EĞİTİM PROGRAMI İş dünyasının tüm gerekliliklerini, dinamiklerini ve ilkelerini Yaşayarak Öğrenme metoduyla şirketiniz çalışanlarına farklı, iz bırakan, her zaman hatırlayacakları ve paylaşımdan zevk duyacakları bir eğitim programı sunuyoruz. 2

3 YAŞAYARAK ÖĞRENME EĞİTİM PROGRAMLARI SAILING COMPANY Metrics olarak sıkıcı sınıf ortamında eğitimlere son diyoruz Tekne Şirketimiz, mürettebatı ise Çalışanlarımız. Tam yol ileri, Rotamız Hedefimiz diyoruz. Doğru hedefe, zamanında ve yeterli kaynaklarla ulaşmak için tüm mürettabatınızın üstlendeiği sorumlulukların önemini vurguluyor ve rakiplerinizi gözardı etmiyoruz Bu sıradışı eğitim programında ; Şirket-Departman Hedeflerinin Oluşturulması, Revizyonu, Yayılımı Ortak Hedef Anlayışı Takım Çalışması -Ruhu Oluşturma Takım Arkadaşlarını Yakından Tanıma Güven İletişim-Koordinasyon-Uyum Görev ve Sorumluluk Bilinci Dayanıklılık Zorluklarla Mücadele Etme Kaynakları-Verileri Etkin Kullanma Büyük Resmi Görme Motivasyon gibi iş dünyasının vazgeçilmez dinamikleri ve gereklilikleri, iş dünyasında deneyimli danışmanlarımız tarafından yaşayarak öğrenme metodu ile çalışanlarınıza örnek yaşanmış olaylarla aktarılıyor. Çalışanlarınıza eşsiz bir Çalışan Deneyimi yaşatıyor, eğitim sonunda hediye edeceğimiz yelkenli maketi ile yaşayarak öğrendikleri ile Duygusal Bağ kuruyoruz, öğrendiklerini canlı tutuyoruz. 3

4 STRATEJİ BELİRLEME HEDEF BELİRLEME LİDERLİK HEDEF YAYILIMI 4

5 STRATEJİ OLUŞTURMA VE PLANLAMA Strateji, önceden belirlenen bir hedefe ulaşmak için tutulan yoldur. Aynı şirketlerde olduğu gibi teknenizde de tutacağınız yolu belirlemeniz çok önem arz etmektedir. Çalışanlarınızla birlikte yaşayarak öğrenme metodu ile Şirketinizin stratejisini oluşturuyor, ya da oluşturmuş olduğunuz stratejinizi çalışanlarınıza öğretiyoruz. HEDEF BELİRLEME Teknenize binmeden önce almanız gereken ilk aksiyonlardan birisi sizi stratejinize ulaştıracak hedef ya da hedefleri belirlemenizdir. Şirketiniz için de aynı şey geçerli değil mi? Çalışanlarınızla birlikte yaşayarak öğrenme metodu ile Şirketinizin/Departmanlarınızın hedeflerini belirliyor, ya da belirlenmiş hedeflerin revizyon çalışmalarını gerçekleştiriyoruz. HEDEF YAYILIMI Teknenizin hedefe/hedeflerinize ulaşması için mürettebatınızın hedefinizi/hedeflerinizi bilmesi gerekir. Bildiğiniz hedefe/hedeflere daha fazla tutku ve şevkle bağlanır, odaklanır ve ulaşmak için gayret sarf vedersiniz. Belirlemiş olduğunuz hedeflerin yayılımını çalışanlarınız ile paylaşıyor ve benimsenmesini, şirket hedefleri ile ilişkili kendi hedeflerini belirlemelerini ve önemini anlamalarını sağlıyoruz. LİDERLİK Teknenizi hedefe götürecek her biri ayrı önemli sorumluluklar üstlenmiş birçok mürettebat var. Hedefe yönlendiren, motive eden, koordinasyonu sağlayan ve kararları veren ve uygulatan liderlik modelinin önemini anlatıyoruz. Mürettebatınızın her birini Dümen e geçirerek, liderin bakış açısını yakalamasını ve liderliğin önemini kavramasını sağlıyor ve empati kurmasını öğretiyoruz. 5

6 TAKIM ÇALIŞMASI TAKIM RUHU EMPATİ DAYANIŞMA 6

7 TAKIM ÇALIŞMASI & RUHU & DAYANIMASI Mürettebatınızın takım ruhu içerisinde görev ve sorumluluklarını yerine getirmesi, rakiplerinizin önünde hedefe zamanında ve yeterli kaynakla ulaşmanızda çok önem arz ediyor. İş hayatında bu kavramların önemini çalışanlarınıza örnek olaylarla yaşayarak öğrenme metodu ile aktarıyoruz. EMPATİ Empati veya eşduyum, bir başkasının duyguları, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek demektir. Peki mürettebatınız birbirlerine ne kadar empati ile yaklaşabiliyor? Çalışanlarınızın, tekne üzerindeki görev ve sorumluluklarını rotasyona tabi tutuyor ve empati farkındalığı yaratıyor, iş hayatından örnekler vererek empati kavramının önemini anlamalarını sağlıyoruz. 7

8 TAKIM ARKADAŞLARINI YAKINDAN TANIMA GÜVEN HIZLI KARAR ALMA CESARET 8

9 TAKIM ARKADAŞLARINI YAKINDAN TANIMA Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Finans IT, İnsan Kaynakları, vs gibi farklı departmanlardan veya aynı departman içerisindeki farklı birimlerden oluşturulan takımlar içerisindeki çalışanlarınız, iş ortamı dışında aynı zamanda eğlenerek ve farklı bir yaşayarak öğrenme metoduyla birbirlerini daha yakından tanıma ve kaynaşma fırsatını buluyorlar GÜVEN Mürettebatınız birbirine ne kadar güveniyor. Riskleri minimize ederek birbirlerine duydukları güvenin gücüyle yelkenlerini tamamen rüzgarla doldurup Tam Yol İleri. Rotamız Hedefimiz diyebiliyorlar mı? Çalışanlarınızın birbirine duydukları güven duygusunu pekiştiriyoruz. CESARET Rakiplerinizle mücadele etmede ve hedefe giden yolda zorluklarla mücadele etmede cesareti yüksek mürettebatınız sayede başarılı olma ihtimaliniz çok daha yüksek olur. Çalışanlarınıza tekne üzerinde alacakları görev ve sorumluluklarda cesaretli olmalarının önemini ve iş hayatındaki yaşanmakta olan yansımalarını örnek olaylarla aktarıyor ve cesaretli olmalarını teşvik ediyoruz. HIZLI KARAR ALABİLME Seyir esnasında rüzgarın durumu, deniz üzerindeki trafik, dalga şiddeti ve denizdeki akıntılar, teknenizi rotadan sapmadan ve en hızlı şekilde eldeki tüm verileri değerlendirerek sizi hızlı karar almaya sevk eder. İş hayatındaki durumda aynı değil midir? Rakipler, regülasyonlar, müşteriler, değişim gerektiren durumlar Çalışanlarınıza, seyir esnasında farklı görev ve sorumluluklar vererek ve de Dümen e de geçerek Hızlı Karar Alma yeteneklerini geliştiriyor ve önemini yaşatıyoruz. 9

10 GÖREV VE SORUMLULUK BİLİNCİ BÜYÜK RESMİ GÖRME ORTAK HEDEF ANLAYIŞI 10

11 GÖREV VE SORUMLULUK BİLİNCİ Mürettebatınız, görev ve sorumluluklarının teknenizin hedefine doğru şekilde ve doğru zamanda rotadan sapmadan ulaşmasındaki önemini ve katkısını kavramış durumda mı? Şirketinizin hedefine ulaşmasında, çalışanlarınıza şirketinizdeki görev ve sorumluluklarını layıkıyla, zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirmelerinin ne kadar önemli olduğunun bilincine varmalarını sağlıyoruz. BÜYÜK RESMİ GÖREBİLME Kaptan ve mürettebat, hepsi aynı teknedeler ve hedefleri ortak. Peki, tüm mürettebat ortak hedef anlayışı bilincinde mi, hedefe ulaşmak için aynı tutku, duygu ve heyecanı hissediyorlar mı? Çalışanlarınıza iş hayatında da ortak hedef anlayışını benimsemelerini ve önemini yaşanmış örneklerle aktarıyoruz. ORTAK HEDEF ANLAYIŞI Rakiplerinizin konumu, sizin konumunuz, hava durumu, hedefe yakınlığınız, uzaklığınız Rotadan saptınız mı? Diğer mürettebat ne yapıyor, ne yapmalı? Desteğe ve yardıma ihtiyaçları var mı? Ben ekstra ne yapmalıyım? Çalışanlarınıza sadece yaptıkları işe odaklanmalarının yanında büyük resimle de ilgilenmelerinin gerekliliğinin faydalarını anlamalarını sağlıyoruz. YAYILIM 11

12 ZORLUKLARLA MÜCADELE ETME DAYANIKLILIK PROBLEM ÇÖZME KAYNAKLARIN YÖNETİMİ 12

13 ZORLUKLARLA MÜCADELE ETME Mürettebatınız hedefe ulaşma yolunda, karşılaşabilecekleri zorluklarla mücadele etmeye ve teknenizi rotadan sapmadan gerekirse fedakârlıkta bulunarak hedefe ulaştırmaya hazır mı? Çalışanlarınız, seyir esnasında karşılaşacakları zorlukların beraber üstesinden gelmenin zevkini yaşayacaklar ve aralarındaki bağ güçlenecek. Yaşayarak öğrendiklerini iş hayatına da yansıtma arzusunu taşıyacaklar. DAYANIKLILIK Zorluklarla mücadele etmek dayanıklılık gerektirir. Dayanıklı ve güçlü bir şirketi, dayanıklı çalışanlar oluşturur. PROBLEM ÇÖZME Seyir esnasında karşılaşılan zorlukların, takım olarak birlikte üstesinden gelme çalışanlarınızın problemleri sahiplenmesini ve problem çözme yeteneklerini geliştiriyor. KAYNAKLARIN YÖNETİMİ Teknenizin hedefe zamanında ulaşması için mürettebat, rüzgar, navigasyon sistemi, hava durumu verileri, su, yakıt, vs. gibi kaynakların etkin ve verimli yönetimi hayati önem arz ediyor. Şirketiniz için de aynı durum söz konusu değil mi? 13

14 KOORDİNASYON & UYUM İLETİŞİM 14

15 İLETİŞİM Teknenizin hedefe zamanında ulaşmasında kaptanın tüm mürettebat ve mürettebatın da kendi iletişimi kaçınılmaz gerekliliktir. Çalışanlarınızın da birbirleri ile sıkı iletişim içerisinde olması gerekliliğin farkına varmaları, şirketinizin hedeflerine ulaşmasına çok büyük katkı sağlayacaktır. KOORDİNASYON & UYUM Teknenizin hedefe ulaşma yolunda ihtiyaç duyulan gerekli manevraları zamanında ve eksiksiz yapabilmesi ve rotadan çıkmaması için mürettebatınızın koordineli ve uyum içerisinde çalışması gereken durumlar seyir esnasında sıkça yaşanır. Şirketinizin için de aynı durum söz konusu değil midir? Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, IT, İnsan Kaynaklar, Hukuk, veya aynı departman içerisinde farklı birimler 15

16 MOTİVASYON ÇALIŞAN DENEYİMİ 16

17 MOTİVASYON Seyir esnasında mürettebatınız birbirini ne kadar motive ediyor ve bu motivasyon, teşvik ne kadar önemli. Çalışanlarınız, iş dünyasının olmazsa olmaz gerekliliklerini sıkıcı eğitim ortamı dışında öğrenerek yetkinliklerini artırmanın motivasyonunu içlerinde hissedecekler. ÇALIŞAN DENEYİMİ Eğitim Programı sonunda; çalışanlarınız birbirlerini motive etmenin önemini anlamanın yanı sıra kendileri de sıra dışı, heyecanlı, iz bırakan, zevkli, gururla etrafı ile paylaşabilecekleri bir Çalışan Deneyimi yaşamış olmanın mutluluğu ve hazzını yaşatmak istemez misiniz 17

18 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 18

19 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Mutlu müşterilere, ancak mutlu çalışanlarla sahip olabilirsiniz. İş dünyasının olmazsa olmaz ilke ve gerekliliklerini yaşayarak öğrenme metodu ile öğrenmiş, takım olmanın önemini anlamış ve kavramış, şirketinizin hedeflerine ortak hedef anlayışı yaklaşımda yüksek performans ile koşan, motivasyonu yüksek çalışanlarınızın, müşterilerinize eşsiz Müşteri Deneyimi yaşatarak daha fazla mutlu ve memnun müşterilere sahip olacağınıza emin olabilirsiniz 19

20 20 EĞİTİM PROGRAMI VE DETAYLI BİLGİLER

21 Uygulama Alanı : İstanbul Marmara Denizi / Adalar Süre : 08.3o [ 1 gün ] Katılımcı sayısı: 8 10 kişi Metrics Ekibi: 1 Kaptan (Skipper) ve 1 Deneyimli Eğitmen Eğitim Yelkenlileri: 8-10 kişilik yelkenliler Katıımcı sayısına göre aynı anda 10 yelkenli ile aynı zamanda bir yarışma ortamında da eğitimler gerçekleştirilebilmektedir. Örnek Program Akışı 08:30-09:30 Yelkencilik Eğitimi (Kaptan) Eğitim Odası (Rol dağılımları,yelken basma/ indirme, küçültme, Seyirler orsa, apaz, pupa,elektronik ekipmanın kullanımı,manevralar tramola, kavança,yön bulma) 09:30-10:00 Eğitimden Beklentiler (Danışman Eğitmen) -Eğitim odası 10:00-12:00 Kalamış dan Adalara Seyir Yaşayarak Öğrenme (Kaptan-Danışman Eğitmen) -Yelkenli 12:00_12:45 Yemek Adalar 12:45-13:30 Değerlendirme (Kaptan Eğitmen- Danışman Eğitmen) Adalar Eğitim Odası 13:30 17:00 Adalardan Kalamış a Dönüş (Kaptan-Danışman Eğitmen) - Yelkenli 17:00-18:00 Eğitim Genel Değerlendirme (Danışman Eğitmen) Eğitim Odası GEREKLİ MALZEMELER Spor çanta Spor Ayakkabı Beyaz Şapka Güneş gözlüğü Güneş kremi Rahat pantolon ve şort Uzun kollu t-shirt Polar ceket veya rüzgarlık Yedek YAYILIM pantolon, t-shirt Yedek ayakkabı / çorap 21

22 Metrics Eğitim Danışmanlık olarak vizyonumuzu ; Yenilikçi bakış açısı ve teknolojiyi birleştirerek, müşterilerimizin Müşteri Deneyimi Yönetimine değer katmak olarak tasarladık ve vizyonumuzun rehberliğinde 2013 yılının Şubat ayında yola çıktık. Metircs Eğitim Danışmanlık olarak 5 ana uzmanlık alanında müşterilerimize hizmet sunmaktayız. Vizyonumuz Neden Metrics? Uzman kadro deneyimlerimizden faydalanma, Uçtan uca Müşteri Deneyimi tecrübesi, Esnek çözümlerden faydalanma, Yenilikçi bakış açısı ve teknolojiyi birleştirerek, çağrı merkezi sektöründe tercih edilen en iyi iş ortağı olmayı hedefliyoruz. İlkelerimiz İş süreçlerini ve kalite parametrelerini müşteri bakış açısıyla objektif değerlendirme, Müşterilerimizin ihtiyacına yönelik özel çözümler, Yaşayarak Öğrenme Metodu ile kalıcı ve etkin eğitimler. Pozitif Müşteri Deneyimi Yaratmak, Müşterilerimizin Güvenilir Çözüm Ortağı Olmak, Müşterilerimizin İhtiyaçlarına Yönelik Esnek Çözümler Sunmak, İşimize ve Muşterilerimize Tutku ile Sarılmak, Yenilikçilik ve Sürekli İyileştirme, Müşterilerimize Değer Katmak. 22

23 1. Eğitim Metrics olarak müşterilerimize, çağrı merkezi kurulum öncesi ve kurulum sonrası için yapılacak olan Eğitim İhtiyaç Analizi sonrasında çağrı merkezi çalışanlarının işlerini yerine getirecek ve müşteri memnuniyetini sağlayacak yetkinliklerini artırmaya yönelik Hizmet (müşteri memnuniyetini,ikna kabiliyeti, satış, yöneticilik becerileri, vs) ve ürün eğitimlerini gerçekleştiriyoruz. Ayrıca Yaşayarak Öğrenme eğitim Programlarımız ile sıra dışı eğitimlerle eğitimlerin etkinliğini ve kalıcı olmasını sağlıyoruz. 2. Danışmanlık Çağrı merkezi kurulum danışmanlığı hizmetimiz, müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda en uygun ve verimli çağrı merkezinin kurulumu ile ilgili çalışmayı detaylı çalışmayı içermektedir. Bu çalışma, çağrı merkezinin Kurum bünyesindeki rolünü ve misyonunu belirlemek ilk adımı içermektedir. Sonrasında ise İnsan, Teknoloji ve Süreç Yönetimi ana başlıklarında danışmanlık hizmetlerimizi kapsamaktadır. 3. Kalite Değerlendirme Çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren müşterilerine kalite performans sistemlerinin kurulması ve yönetimesi,var olan sistemlerin iyileştirilmesi ve yönetilmesi konularında danışmanlık hizmeti vermektedir. Inhouse ve outsource olarak yönettiğiniz çağrı merkezi operasyonlarınızın kalite performans sistemlerinin kurulumlarını ve yönetimini sağlayarak gerçekleşen müşteri deneyimlerinin ölçümlenmesi, gelişim alanlarının tespiti ve süreç iyileştirmeleri sonucunda hizmet kalite düzeyinizi arttırmanızı sağlayan bir iş ortağı olarak karşınıza çıkıyoruz. 4. Pozisyon Değerlendirme ve Seçim İşe alım ve İşten Çıkış süreçlerinin belirlenmesi, Mevcut ve ye pozisyonların değerlendirilmesi ve pozisyonların seçim sürecinde İnsan Kaynaklarına destek olunması, 5. Araştırma Anket Müşteri Memnuniyeti o Ürün ve hizmetlere ilişkin müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini, o Sözkonusu ürün ve hizmetler ile hangi noktalarda/ ne ölçüde müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin karşılandığını, o Sözkonusu ürün ve hizmetlerin müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini Karşılama yönünden rakiplerin pazara sunduğu ürün ve hizmetler karşısındaki konumunu, belirleyerek müşteri memnuniyetini sağlamaya ve geliştirmeye yönelik iş stratejilerinin şekillendirilmesine katkıda bulunmayı hedefleriz. Gizli Müşteri Araştırması Müşteriye verilen hizmetin kalitesi kurulan iç departmanlar veya dış hizmet veren firmalar tarafından değerlendirilir. Tüm bu çalışmalarla birlikte, kurumun dışarıdan nasıl gözüktüğünü, müşteri algısını ve gelişim noktalarını ortaya çıkaracak bütünsel çalışmalara ihtiyaç vardır. Gizli müşteri çalışmalarında ana hadeflerimiz; - Çağrı merkezinin genel performansını çıkartmak, - Müşteri temsilcilerinin gelişim alanlarını tespit etmek, - Özel senaryolarda müşteri deneyimini yansıtmak, - Müşteri memnuniyetini ölçmek, - FCR ölçümü ile çağrı merkezi prosedürlerini tekrar gözden geçirmek, - Çağrı Merkezinin kalite yönetimini desteklemektir. Online Hizmetler Memnuniyet Ölçümleri o Web Sitesi o Sesli Yanıt Sistemi o SMS Park İş Merkezi Park Sok. No:10/ Çağlayan Kağıthane İstanbul T: info@metrics.com.tr / 23