HASTANELER VE HALKLA ilişkileri

Transkript

1 HASTANELER VE HALKLA ilişkileri Yücel ERTEKİN Hastaneler çok sayıda ve geniş bir gorunge (conunuumj üzerinde sıralanabilecek vatandaş kitlelerine hizmet götüren kuruluşlardır. örgüt olarak hastanelerin, öteki kuruluşlara göre birtakım ayıncı özellikleri vardır. Herşeyden önce hastaneler, kendine özgü uzmanlık bilgisi ve kullandıkları teknoloji açısından önemli yönetsel sistemler olarak düşünülebilirler. Bu sistemin içinde birçok türden meslek kümeleri (doktorlar, yöneticiler, yardımcı sağlık görevlileri, teknisyenler, işçiler vbj etkileşim halindedirler. Bu etkileşim, hizmetin kendine özgülüğü ve önemi de gözönüne alındığında farklı birtakım davranış biçimlerinin ortaya çıkmasına neden olabilmektedir. Teknik gereklerin belli sürede aksamadan yerine getirilmesi ve yönetsel işlerin yürütülmesi zorunluluğu hastaneleri, yönetimin ve teknik karmaşıklığın aynı alanda görülebildiği ender örgütler haline getirmiştir. İnsan yaşamı için çok etkili bir hizmeti yürüten hastanelerin sorunları, bir dizi kuralın tekdüze uygulandığı örgütlerden çok farklıdır. Gerçekten örgütleri bu açıdan ele aldığımızda, bir uçta çok sayıda vatandaşa işlemler dizisi içinde hizmet götüren (örneğin telefon idaresi gibi) kuruluşlar, öteki uçta ise, hizmetin niteliği ve niceliği gereği her başvurunun kendi içinde değerlendirildiği, yazılı kurallara indirgenmesi zor hizmetlere yönelik kuruluşlar (örneğin hastaneler gibi) yer alırı. Teknolojinin önemli bir girdi olarak düşünüldüğü hastaneler. aynca toplumsal yaşamda zaman zaman dikkatleri çok fazla üzerine çeken örgütlerdir de. Örneğin trafik kazaları. genel yaşama etkili olan doğal yıkımlar, salgın hastalıklar gibi olaylarda,- hastaneler ilgi merkezi olmakta devam ederler. Hastane yönetimi ile ilgil1 araştırnıalar, verimli ve etkili bir sağlık örgütünde en önemli etmenlerin, sağlıkia ilgili etmenlerden daha çok yönetimle ilgili olduğunu göstenniştir 2 Gerçekten, halkın hastanelerden en çok yakındığı konuların başında, yönetime değgin konulann geldiği gözlemlerimizin sonucu olarak söylenile Yücel Ertekin, Türkiye ve Orta Do~ Amme İdaresi Enstitüsünde görevlıdir. 1 Ayşe Öncü, Örgü, Sosyoıojisi, Sosyal Bilimler Demelıi Yayınları 0-7, Ankara: Sevinç Matbassı, 1976, S :ı Marc J. Wallace, Jr, John M. Ivancevich, Herbert L. Lyon, «Measurement Modifications for A_Ing Organizational Climate in Hospitals», Academy of Management Journaı. Vol. 18, no. I, March 1975, s. 82.

2 72 AMME İDARESI DERGİSİ billr. Birçok konuda olduğu gibi, halk, hastanelerin de nasıl işlediği konusunda pek fazla bilgiye sahip değildir. Yalnizca bekletilmekten, hastane yönetsel ve teknik görevlilerinden iyi işlem görmediğinden, horlandığından yakın:ı.r. Yine halk hemen hemen evrensel bir biçimde (sosyal güvenlikte çok ileri gitmiş ülkeler dışında) hastane ücretlerinin fazlalığından her zaman yakınmıştır. Kendini laboratuvarıar, yönetim birimleri ve uzun koridorlar arasında yitiren ve.görevli uzman doktoru on dakikalığına görebilmek için dosya numarası edinmek, ücret yatırmak, bilgi fişi doldurmak gibi işlemlere saatlerini veren, bekleme salonlarında bütün gününü harcayan kişi bu kuruluşun vatandaşa hizmetten çok eziyet etmeyi amaçladığından kaygılanacaktır...! Bir anlamda herkes hastanelerie ilgilidir. Hastanelerde, hele uzman olarak çalışmak, çoğunlukla yüksek statülü bir iş yapmakla eşdeğer olarak görülmektedir. Gerçekten Etzioni, ünlü sımflandırmasında 4 hastaneleri düzgüsel yetkinin egemen olduğu örgütler arasında görmektedir. Yani bu örgütte de örgüte üye olmanın Sağladığı saygınlık ve tinsel değer ödülleri önde gelmektedir. Ancak sosyal güvenlik sistemlerini yetkin bir biçimde kuran ülkeler aynk tutulursa. doktor ve hastane imgesinin (imaj) * halk arasındaki gerçek değeri, üzerinde düşünülmege değer bir sorun niteliğindedir. Hele az gelişmiş bir ülkede sağlık hizmetlerine olan talebin fazlalığı da gözönüne alındığında bu daha çok önem kazanan bir konu olarak düşünülebilir. Kuşkusuz, doktor ve yardımcı sağlık görevlisi açığı bulunan, hastanelerini yurt düzeyine tam olarak yayamamış, teknik ve yönetim kadrolan eksikliklerie dolu olan, sosyal güvenlik sistemini geniş halk kitlelerine henüz ulaştıramamış bulunan bir ülkede, hastane imgesin1n bi olmayacağı ve bu konuyla ilgili halkla ilişkiler çalışmalarının önemll bue olmadığı ileri sürülebilir. Ancak hastaneler, toplum sağlıgı yö. nünden çok önemli bir görevi yüriitmektedirler ve yaptıklan gerçek hizmetlerin tamtılması, yayılması kamunun bu hizmetlere katkı ve desteğinin sağlanması gerekmektedir.!şte az gelişmiş bir ülke için de önem taşıyan asıl sorun budur. Hastane Halkla İlişkiler Uzmam Hastane yöneticilerinin, ister profesyonel yönetici olsunlar, ister tıbbın bir dalında uzman olarak hastane yönetiminde görevalmış bulunsunlar halkla 1l1şkiler çabalanna çok fazla katkıda bulunduklan söylenemez. Çünkü halkla ilişkiler çalışmalan uzun ve sürekli bir çabayı gerektirir. Aynca yönetsel konular bu yöneticilerin zamanlarını oldukça yoğıın bir biçimde kapsamaktadır. Gerçekten, Conners ve Hutt tarafından yapılan bir araştırma, hastanelerdeki profesyonel yöneticilerin zamanlarını nasıl geçirdiklerini 3 A. öncu, a.,.e., Arnltal EtzionJ., A Comparative Analyıılıı of OrganizatIons. Glencoe, III., The Free Press, 196ı. Burada Imgeyi, insan zlhninin karar merkezlerinde gerçek dlye ben1msenebllecek lietllel (mesajlar) sonucu ortaya Çıkan bır durumu anlatmak için kullanıyoruz. Daha fazla bıııg 1çJı:ı bicıı: Albert J. Suıuvan. «Toward a Philosophy ot Publ1c Relatfona: Images», Otto Ler. bi.ııger ve Albert J. Sullivan (ed8), Imtormation, Innueııee and Cllmmunicaı1lln New York: Bask: Books, Irıc, Pubıısherıı, s. 240.

3 HASTANELER VE HALKLA İLİşKİLERİ 73 saptamaya çalışmıştır s. Buna göre ortalama bir yönetici zamanınm % 27'sini hastane dışı çalışmalar, % 23'ünü denetleme, % 22'sini planlama, % 12'sini personel işleri, % S'ini örgütlendirme ve % S'ini de yöneltme ve eşgüdümle geçirmektedir. GörüldÜğÜ gibi hastane sistemine işlerlik kazandırmak için yönetici, yönetim işlemleriyle Oldukça YOğun bir biçimde uğraşmak duruınundadır. Bu çabalar o denli YOğundur ki ayn bir uzmanlık gerektiren halkla ilişkiler görevi hiç yapılmamak ya da uzman olmayan görevlilerce yapılmak durumunda kalabilir. Kuşkusuz iyi bir yönetim, her iki durumu da istemez. Halkla ilişkileri, modem yöneticinin yerine getirmesi gereken önemli ve üst düzeyde bir yönetim görevi olarak kabul eder. Bu nedenle hastane sistemi içinde ayn bir halkla ilişkiler uzmanına gereksinme vardır. Halkla ilişkiler uzmam bu sistem içinde hangi konumda ve-- nasıl bir eşgüdüm içinde çalışacaktır? Bu konuda birtakım seçenekler üzerinde dunılabilir. Herşeyden önce halkla ilişkiler görevi örgüt içinde bir yöneticinin sorumluluğuna bırakılabilir, Bu, hastane genel müdür yardımcısı ya da başhekim yardımcısı olabilir. Aynca halkla ilişkiler görevi. bir halkla ilişkiler danışmamna da verilebilir. Kuşkusuz danışmanın, geleneksel bürokraside karşılal}ılan türden bir danışman olmamasına ve görevleriyle ilgili geniş bir yetki göçerimini kullanmasına izin verilmesine dikkat edilmelidir. Üçüncü bir yol da, hastane halkla ilişkiler çabalannı, hastanede görevli doktor ve yöneticilerden oluşan bir kunıla vermektir. Bu son seçeneğin pek etkili olacağına inanmamakla birlikte, belli bir takım önemli olaylarda kurulun görüşünün alınması yararlı olabilir. Ama hangi seçenek olursa olsun, halkla ilişkiler birimi. büyük bir hastanenin Öğelerinden biri olarak düşünülmelidir. Hastane halkla ilişkiler biriminin en önemli görevleri olarak şunlar sayılabilir: 1. Hastaneni!} kamusal hizmetlerini halka anlatmak, amaçlan, uygulamadaki aksaklıklan ve başanlan halka iletmek. Bunun için yayın ve tamtma işlerini yürütmek. o bölgede bulunan yığın iletişim araçlan ile iyi ilişkiler kurmak ve sürdürmek. Haber bültenlerinin dağıtımını sağlamak, basın toplantılanm düzenlemek. 2. Hastanenin genel halkla ilişkiler programını, hastane yönetimiyle işbirliği içinde yapmak ve uygulamak. Uygulamadan doğan aksaklıklan hastanenin yetkili organlanna iletmek. 3. Hastane hizmetlerine yöneltilen eleştirileri yamtlamak, yanlış anlamalan düzeltmek. Bu amaçla ufak çapta da osla kamuoyu yoklamalan yapmak ya da yaptırmak. Burada, hastaneden taburcu olan ve türlü nedenlerle hastaneye başvuran kişilerin görüş ve önerilerinin alınmasına, onlann izlenimlerinin saptanmasına özellikle dikkat etmek gerekir. Bunun için. bu kişilere gönderilecek olan sonı kağıtlanyla bir geribildirim Cfeedback) sağlamaya özen gösterilmelidir. 5 E. J. Conners ve J. C. Hutt, «How Administratol'& Spend Their Day", HospitalS, Vol, 41. (1967), s

4 74 AMME İDARESI DERGtSt 4. Hastaneye başvuran kişileri aydınlatıcı bilgi. belge ve yayınlan hizmete hazır bulundurmak. Gerekirse hastane ile ilgili çok daha aynntılı bilgileri ve istatistikleri ilgilenenlere sunabilecek durumda olmak. Örneğin. hastaneye kabul edilecek kişi ne yapacaktır? Ne gibi işlemleri yerine getirecektir? Hastaneden taburcu edilecek kişinin yerine getirmekle yükümlü olduğu işlemler nerlerdir? Bunlan açıklayan ve halka zaman zaman dağıtılacak olan tanıtıcı nitelikteki yayınlar yararlı olabilir. 5. Hastaneyi ilgilendiren yasalann ve tüzüklerin çıkanlmasında yar olmak. dımcı 6. Daha güçlü hastane içi ilişkilerin kurulmasını ve sürdürülmesini sağlamak. Çalışanlarla yönetimin ilişkilerinde iyi bir geribildirim düzenini gerçekleştirecek örgüt içi bir yayın organını yayımlamak. Hastanenin çalışmalannı gösteren bir «yıllık. hazırlamak. 7. Özel günler ve olaylardan yararlanarak haber yaratmak. hastaneyi tanıtmak. Verem savaşı. kanser haftası. gönüllü kuruluşlarla işbirliği gibi çalışmalarda hastane yönetimine yardımcı olmale Halk sağlığına yönelik gfu1cel konulan işlemek. 8. Hastaneye parasal yardımlan özendiren bir program geliştirmek ve yürütmek. Aslında bu görev, hastane halkla ilişkiler uzmanının önenıli görevlerinden biridir. Çünkü hastane sürekli olarak paraya gereksinme gösteren bir örgüttür. Hiç kuşkusuz bu görev, ülkenin ekonomik koşullanna, hastanenin mülkiyetine (kamu, özell göre de değişiklik gösterebilir. 9. Ayn bir görev de toplumda hastanenin bir temsilcisi olarak davranmak görevidir. DOğaldır ki bu görev, hastanenin en yetkili yöneticisi ile halka ilişkiler uzmanının üzerinde anlaştığı oranda yerine getirilecektir. Bir kamu ya da özel kesim kuruluşu olarak hastanelerin türlü kitlelerle ilişkilerini yürütmekle görevli bir uzman, belli birtakım sorun alanlanndan hareketle işe başlayabilir. Bunlar ilk bakışta şunlar olabilir: 1. Halk hastane yönetimini ne denli iyi algılamaktadır? Bu konudaki yanlış anlama ve saplantılar nelerdir? 2. Hizmetlerdeki etkinlik ve verimlilik ne düzeydedir? Daha nitelikli hizmet sunabilmek için yapılan çalışmalar ne evrededir? 3. Hastane insancıl bir sistem olarak görülmekte midir? Bu sistem içerisinde hastane halkla ilişkiler uzmanı bir «gatekeapar.. olarak algılanacaktır*. Bu nedenle hastane yönetimine ve genelolarak ka Burada.gatakeeperoı haber ve yayımların anlamını değiştirmeksizin her tür llet1ş1m aracını kulla.narak, ulafllmak istenen kitlelere yayan, yanl çıı.rpık haber vermeyen kişi olarak anlamaktayız. Bunu, Walter Llppmann'ın deyimiyle, örgtıt ve kamu arasında haber başlatan (catalytic agent) bır kişi olarak da anlamak olansltt vardır. Charle9 S. Stel.nberg, The Creation ot Co_nl, hbu., Relat.l0lll8 hı Pracl.lee, New York: Haııtings House, Communl.catlon Art.t Books, ı975, ll. M'te ımılıyor.

5 HASTANELER VE HALKLA İLİşKİLERı 75 muya karşı son derece duyarlı olması gerekecektir. Hastane yönetimince kamuya iletilmesinde -yarar- görülen haber, yorum ve duyurulan, gerçekleştirilen başarılan ve hatta bir kısım başarısızlıkları değerlendiren, yığın iletişim araçları ve önemli kişilerle ilişleileri başlatan yine hastane halkıa ilişkiler uzmanı olacaktır. Böylece hastane halkla ilişkiler uzmanı yönetimin üst basamaklarıyla iyi bir biçimde bildirişimde bulunabileceği bir konumda olmalıdır. Örneğin 1962 yılında Ankara'daki dokuz hastanede yapılan bir araştırmaya 6 ekli hastane örgüt çizelgeleri incelendiğinde. herhangi bir halkla ilişkiler biriminin bu çizgelgelerde yer almadığı görülmektedir. Oysa aynı incelemede önerilen örgüt çizelgesinde hastane genel müdürü'ne bağlı yönetimden (personel. malzeme ve ikmal, muhasebe ve daire müdürlüğü gibi) sorumlu bir -hastane müdürü" ile sağlık işlerinin yürütümünden sorumlu bir.başhekim" bulunmaktadır. Plan-Bütçe-İstatistik Bürosu ile Basın-Yayın ve özel sekreterlik de hastane genel müdürü'ne bağlanmıştır. Halkla ilişkiler adı geçmemekle birlikte, bu hizmetin basın-yayın birimince yapılacağı düşünülmüş olsa gerektir. Aynı incelemede hastanelerin halkla ilişkileriyle ilgili tasarlanmış çabalara katkıda bulunabilecek birtakım gözlemler, bizim kanılanmızı da içerecek biçimde aşağıdadır: ı. Hastane başhekimlerine bağlı olan birimlerin sayılan oldukça fazladır. Yönetsel görevler ve sağlıkla ilgili işler karmaşık bir nitelik taşımaktadır. Poliklinik ve laboratuvarıardaki sağlık görevlileri zamanlannın bir kısmını kayıt vb. işlemlerle yitirmektedirler. 2. Hastanelerdeki muayene ücretleri çok değişiktir. Hele laboratuvar vb. giderler konusunda halkın bilgisi hemen hemen hiç yoktur. Hastanelerin giriş kapılan ve danışma gibi kolay görülebilecek yerlere bu ücret listelerinin asılması gereklidir. 3. Hastanın ücretli ya da ücretsiz olarak muayene edilmesinde farklı uygulamalar vardır. 4. Hastaneye başvuranlar gidecekleri yerleri kolaylıkla bulmak olanağına sahip değildirler. Yönetim ve uzmanlık birimlerinin mekana dağılımı üzerinde durmak, en isabetli v.e en az yorucu yerleşimi sağlamak gerekmektedir. Örneğin vezneler uzun ve zigzaglı yürüyüşlerle ancak bulunabilmektedir. 5. Hastanelerde yatan ve çıkan hastalara değgin bilgiler hasta kabul birimlerinde bulunmaktadır. Ancak birimlerdeki uygulamalar farklılık göstermektedir. Örneğin kadın ve erkek hastalara göre ayn renkte düzenlenmiş kartlar, alfabetik defterler ve ad, soyadı, sigorta numarası üzerinden yürütülen bir yöntem burada sayılabilir. Görüldüğü gibi hastaneler, sunduklan hizmetlerin özelliği ile türdeş olmayan geniş halk yığınlannın gereksinmelerini bağdaştırmak zorundadırlar. Halk yığınları ise farklı düşünce, duygu ve yargıların etkisi altında 6 Ankara'da dokuz hastanede pollkllnlk, hasta kabul, taburcu ve vefat teşkilat ve muamelelerinin Idari yönden ıncelenmesı sonunda huırla.pan rapor. TODAİE 5. O Ve M Kurs\ı ö~cl\eri, Şubat 1962.

6 76 AMME İDARESİ DERGİst dır. Bunlann hastane yönetiminden beklentileri de farklı olacaktır. Bu nedenle hastane halkla ilişkiler uzmanı, yalnız kitleye Uıaştmlmak istenen iletileri (mesaj) gösdennekle kalmamalı, kamuoyunun düşünce ve önerileriyle birlikte hastanenin kamuda bıraktığı izlenimi de yönetime iletmelidir. Hiç kuşkusuz bu izlenim hasi...nenin başta doktorlan olmak üzere öteki yönetici ve teknik görevlilerince de algılanabilir. Ancak bu konuda bir araştırma yapmadan, belli birtakım görüş ve önyargılara göre davranmak doğru olmaz. Yani kestirilerin <tahmin) yerini bulgulann alması gerekir. Hastanenin iyi bir izleniminin yaratılması ve sürdürülmesi, aslında öteki birtakım çal.ışmalarla ortaya çıkması umulan bir son-ürün niteliğindedir. Böylece iyi işleyen, insancıl bir sistem olarak hastanenin kamuda bıraktığı izlenimin belli sürelerdeki incelemelerle değişimi de saptanabilir. Hastane halkla ilişkiler uzmanından bilgi, haber ve yorumlar birkaç evrede kaynaklanır. İlk önce halkla ilişkiler uzmanı, hastanenin yetkili teknik görevlilerinden bilgiyi alır, onu değerlendirir, dil ve içerik yönlerinden basit ve anlaşılır bir biçime sokar, yorumlar ve kamuya dağıtımını sağlar. Bunu yapabilmek için halkla ilişkiler uzmanının, yönetimle çok slkı ve içten ilişkilerinin olması gerekir. Bu yönüyle halkla ilişkiler görevlisi. hastanedeki herhangibir görevli gibi düşünülemez. O, birçok kişi ve kümelerle ilişkileri olan hastane yönetimini daha genel bir açıdan görebilen ve kamuyu yönetime yorumlayabilen kişidir. Sonuç ve Öneriler Hastane yönetiminin ayn bir uzmanlık dalı olarak eğitim konusu yapıldığı yurdumuzda, hastaneler, öteki birçok örgütler gibi halkla ilişkilerine önem vennemektedirler. Oysa halkla ilişkiler, bir yönetim işlevi olarak, hastaneler için de gereklidir. Bu konuda örgütlenmeye gidilmelidir. Hastaneye başvuranlar ve genelolarak kamu hastanelerin isancıl bir sistem olduğunu algılama olanağına kavuşturulmalıdır. İlk yardım ya da danışmadan başlayan ve hastanın taburcu edilmesiyle biten bir süreç içinde, birey, nitelikli bir sağlık hizmeti sunumuyla karşı karşıya bulunduğu duygusu içinde olmalıdır. İşte halkla ilişkiler bu duyguyu güçlü kılmaya uğraşmalı, hastane için «kazanılmış kamuoyu» yaratmaya çalışmalıdır. Hastane hakla ilişkiler çabalannın, daha nitelikli sağlık hizmetini sağlamaya da katkılan olabilir.