Özel Kadıköy Şifa Hastanesi Televantage Çağrı Merkezini IP ye Geçirdi

Transkript

1 Merhaba, Çağrı Merkezi sektörü bu yıl da hız kesmeden büyümeye devam ediyor. Rekabetin artması ve teknolojinin daha erişilebilir olması eskiden küçük-orta ölçekli çağrı merkezleri için maliyet açısından düşünülmesi zor teknolojilerin yaygınlaşmasını sağlamakta. 100 den fazla kurulu çağrı merkezi ile sektörde önemli bir yere sahibiz. Müşterilerimizden gelen talep ve yönlendirmeler ile özellikle outbound operasyonları için geliştirdiğimiz superdialer in ilk kurulumlarını geçtiğimiz ay içinde tamamladık. Kurulum çalışmaları sonlandıktan ve kullanım başladıktan sonra outbound operasyonlarındaki verimliliğin %30 dan fazla arttığı müşterimiz tarafından analiz edildi. Sektörden olanlar, bu oranın yatırımın geri dönüşü anlamında ne ifade ettiğini daha iyi analiz ederler sanırım. Tümüyle kendi AR-GE miz olan SuperDialer sadece kendi Televantage müşterilerimiz için geliştirilmedi, çok yakın bir zamanda farklı sistemler ile de entegre ederek bu anlamda da pazarımızı büyütmeyi hedefliyoruz. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür Özel Kadıköy Şifa Hastanesi Televantage Çağrı Merkezini IP ye Geçirdi

2 Kadıköy Şifa Sağlık Grubu, ilk yatırımı ve Đstanbul Anadolu yakasının ilk özel hastanesi olan Kadıköy Şifa Hastanesi nin ardından, bilgi birikimi ve tecrübesinin ışığında Mart 2003 de Kadıköy Şifa Polikliniği Suadiye ile ve Eylül 2005 te Kadıköy Şifa Tıp Merkezi - Ataşehir ile hizmet noktalarını genişletmiştir yılında SYS tarafından kurulan Vertical TeleVantage Çağrı Merkezi nin Pure IPtabanlı sisteme geçişi Mayıs ayında tamamlandı. Kadıköy Şifa Sağlık Grubu nun, Çağrı Merkezi sistemlerinin IP ye geçmesiyle, müşteri temsilcileri tek bir lokasyona bağımlı kalmadan mevcut network ağı içinde istedikleri bir lokasyondan hizmet verebilmektedir. Daha önce çağrı merkezinin lokasyonu, santralin bulunduğu yerde olmak zorundayken, şimdi çağrı merkezleri farklı bir binada hizmet vermektedir. Ayrıca agent lar (müşteri temsilcileri) kullandıkları softphone lar ile tuşlama yapmadan çağrı alabilmektedir. Kadıköy Şifa Sağlık Grubu nun farklı lokasyonlardaki hastaneleri birbirleriyle Voip bağlantı üzerinden iletişimini sağlamaktadır. Sistemlerinin IP ye geçmesiyle sistem üzerindeki her türlü güncelleme(update) rahatlıkla entegre edilebilmektedir. Şirketlerin, Televantage IP Tabanlı Çağrı Merkezi ne geçiş yapmasının en büyük nedenlerinden biri de IP yapının basit bir şekilde genişletilebilir olmasıdır. Bunun yanında IP sistemin soft switch özelliğiyle sistem yedekli olarak çalışabilmektedir. Ana sunucu veya herhangi bir donanımsal ya da yazılımsal arızada yedek sistem otomatik olarak devreye girmektedir. SYS olarak Türkiye de uzak ve dağıtık lokasyonlarda ofisleri ya da çalışanları olan kurumlara IP tabanlı sistemlerimiz ile büyük bir kolaylık sağlamaktayız. Müşterilerimiz Televantage IP tabanlı çağrı merkezi yazılımı sayesinde anlık, günlük veya istedikleri bir süre aralığı içerisinde agent(müşteri temsilcisi) performans raporlarını alabildikleri gibi telefon üzerinden satış operasyonlarında en önemli noktalardan biri olan ses kayıtlarını arşivleyerek geriye dönük kayıtlara ulaşabilmektedir. Đlgili çağrı merkezi takım lideri anlık görüşmelere dahil olup Televantage ın sufle, monitor ve coaching özellikleri sayesinde eğitim sürecindeki müşteri temsilcilerine canlı bağlanıp gerekli talimatları sesli olarak ulaştırarak iş öğrenme sürecini minimum seviyeye indirebilmektedir. SYS IP tabanlı Çağrı Merkezi Çözümüne geçerek sisteminde tüm bu özelliklere sahip olan müşterimiz, hem hizmet kalitesini arttırmış hem de teknolojisini bir üst düzeye çıkarmıştır. Kadıköy Şifa Sağlık Grubu Hakkında: Kadıköy Şifa Sağlık Grubu, ilk yatırımı ve Đstanbul Anadolu yakasının ilk özel hastanesi olan Kadıköy Şifa Hastanesi nin ardından, bilgi birikimi ve tecrübesinin ışığında Mart 2003 de Kadıköy Şifa Polikliniği Suadiye ile ve Eylül 2005 te Kadıköy Şifa Tıp Merkezi - Ataşehir ile hizmet noktalarını genişletmiştir. 34 yıllık deneyimi ve bilgi birikimi, sürekli yenilenen teknolojisi, uzman tıbbi ve idari kadrosu ve multi disipliner yapısı ile bugün, üç hizmet noktasında, çocuk ve erişkin acil servisleri, ambulans hizmetleri, ileri teknolojiye sahip ameliyathaneleri, erişkin ve yenidoğan yoğum bakım üniteleri, koruyucu hekimlik uygulamaları, ayakta ve yatarak tedavi hizmetlerini veren birimleri, görüntüleme merkezleri, laboratuvar üniteleri ile geniş kapsamlı hizmetler sunmaktadır. SYS nin IP Tabanlı

3 Televantage Çağrı Merkezi Antalya Ticaret ve Sanayi Odası nda! SYS, Antalya Ticaret ve Sanayi Odası na Pure IP tabanlı Televantage Çağrı Merkezi kurulumunu gerçekleştirdi. Altyapı hazırlıkları tamamlandıktan sonra Antalya Ticaret ve Sanayi Odası nda IP tabanlı call center çözümü devreye alınmıştır. Antalya Ticaret ve Sanayi Odası artık kurum santrali ile entegre çalışan Televantage Çağrı Merkezi nin özellikleri sayesinde hem iç hatlardan hem de dış hatlardan çağrı alabilmektedir. Çağrılar, Televantage Call center (çağrı merkezi) bünyesinde karşılanarak konumlanan ilgili kişilere en hızlı şekilde aktarılmaktadır. IP tabanlı Televantage Çağrı Merkezi çözümü sayesinde ticaret odası temsilcileri ile görüşebilir ve yapılan görüşmeleri kayıt altına alabilirsiniz. Yapılan tüm görüşmeleri ve bilgi hattında yapılan tüm işlemleri IP Tabanlı TeleVantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izleyebilirsiniz. IP tabanlı Televantage Çağrı merkezi çözümünün CTI(Computer Telephone Ingtegration) özelliği sayesinde ticaret odası üyeleri sicil numaralarını telefon tuşlama yöntemi ile sisteme girerek kayıtlı bilgilerinin ilgili agent ların(çağrı merkezi yetkilisi) önüne pop-up olarak düşmesini sağlamaktadır. Çağrının ilgili agent a aktarılmasıyla, arayan üye bilgilerinin ekranda görünmesi sayesinde agent lar daha hızlı ve kaliteli hizmet vermektedir. Televantage çözümü yardımıyla agent lar (çağrı merkezi yetkilisi) Antalya Ticaret ve Sanayi Odası içindeki herhangi bir lokasyondaki Network altyapısı üzerinden dağıtık lokasyonlarda çalışabilmektedir. Bu şekilde agent lara rahat bir çalışma ortamı sunulurken hem çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmış, hem de arayanların oluşturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiş olur. Ayrıca sistem, agent ların (çağrı merkezi yetkilisi) iş yükünü de azaltarak, hem işgücünden tasarruf edilmesini hem de çağrı merkezi yetkililerinin daha verimli çalışmalarını sağlamaktadır. Antalya Ticaret ve Sanayi Odası: 1886 yılında ilk olarak Antalyalı bir kaç tüccar bir araya gelerek Antalya Ziraat ve Ticaret Komisyonu kurulur tarihinde "Ticaret ve Sanayi Odaları Nizamnamesi" ile Komisyon, Antalya Ticaret ve Sanayi Odası adını alır yılında üye sayısı 100, bütçesi 2 bin Dolar olan ATSO, 1971 de 4.250, 1991 de , 2001 de olan üye sayısı bugün 40 binlere ulaşmıştır.

4 Çağrı Merkezi nin SYS Super Dialer Sistemi Entegrasyonu Tamamlandı! Yeni nesil sesli yanıt sistemleri ve çağrı merkezi teknolojileri sunan SYS nin müşterileri arasında bulunan MC- Mobile Communication - VEGA Sigorta firması, yurtiçi ve yurtdışı müşterilerine danışmanlık hizmetleri sunarken outbound modülünü kullanmayı tercih etmektedir. Geçtiğimiz aylarda, MC Mobile Communication - Vega Sigorta nın projesi kapsamında IP tabanlı ACD, PBX, IVR, CTI ve Ses Kayıt hizmeti özelliklerini ayni yapıda sunan Vertical TeleVantage çağrı merkezine SYS tarafından hazırlanan Super Dialer modülü de eklenmiştir. MC Mobile Communication - Vega Sigorta SYS Super Dialer sayesinde outbound çağrılar ile danışmanlık ve kampanya bilgilendirme hizmeti vermektedir. Müşteri memnuniyetinin çok önemli olduğu günümüzde kampanya ve bilgilendirme hizmetleri için outbound aramalar tercih edilmektedir. SYS Süper Dialer sistemi, kampanya bilgilendirme ve danışmanlık gibi hizmetleri vermek amacıyla müşterilere otomatik arama yapılmasını sağlar. Sistem, kendi üzerinde veya müşterinin hazırlayacağı database de bulunan kayıtlar üzerinden arama yapar. Đlgili kampanya bildiriminin yapılacağı kayıtlar dialer arayüzü üzerinden seçilerek, SYS Super Dialer servisi tarafından çağrı başlatılır. Aranan kişi cevap vermiş ise uygun agent a transfer edilir. Agent durumları izlenerek müsait olan agent kalmadığında başlatılan çağrılar otomatik olarak kapatılır. Daha önce başlatılan görüşmeler sonlanana dek yeni bir çağrı başlatılmaz. Kampanya bildirimi hakkında müşteri kendi belirlediği zamanda aranmak istiyorsa, agent a zamanı bildirir ve agent o çağrıyı tekrar arayabilmek için arayüz üzerine eklenen tarih ve saat alanına müşterinin belirlediği zamanı girer. Arama zamanı geldiğinde; çağrı, tekrar aranacak zamanlamayı belirten agent a yada müsait herhangi bir agent a düşecektir. Super dialer modülünün içindeki, agent ları kontrol eden program sayesinde agent ta aynı anda ya da istenilen süre sonunda 2. bir çağrının çıkartılması sağlanır. Agent başına düşecek çağrı sayısı parametrik olarak belirlenebilmektedir ve bu sayede birden çok çağrı çıkartarak başarım oranı arttırılmaktadır. SYS Super Dialer sistemi sayesinde danışmanlık hizmetleri hızlandırılmış, kampanyaların daha fazla kontağa ulaşması sağlanmış ve agent ların verimliliği %30 ila %40 oranında artış göstermiştir. Sisteminize Outbound Modülü ekleyerek kampanyalarınız, ürünleriniz veya müşterilerinizin kendi accountlarıyla ilgili bilgi verebilirsiniz. Ve tüm bunları agent (müşteri temsilcisi) olmadan da yapabilirsiniz. Vega Sigorta: Türkiye nin Lider Sigorta Firmaları ile işbirliği yapan Vega Sigorta; Kasko, Dask Zorunlu Deprem Sigortası,geniş kapsamlı ev sigortası, Nakliyat EMTEA sigortası, Kobilere yönelik sigorta paketleri ve geniş kapsamlı iş yeri sigortaları poliçeleri sunmaktadır. Doğru-Dürüst sigortacılık felsefesiyle hareket eden Vega Sigorta, ayni zamanda "Sigortalı gibi düşünen" sloganı ile kendi piyasasında farklılığını göz önüne sermiştir. Yeni Call Center'ı ile birlikte kendine ait "VEGA Call Center Premium Ev Sigorta Poliçesini", tele satış ile tanıtımını yapmakta, ses kayıt sistemi ile birlikte poliçeleri anında, güvenli bir şekilde düzenlemektedir. Yine riziko teftiş gerektiren durumlarda, "Ücretsiz Ekspertiz" hizmeti de yine VEGA Sigorta tarafından verilmektedir.

5 VERĐTEL Đletişim Sistemleri ile Đşbirliğimiz Devam Ediyor Đletişim Sistemleri Veritel Đletişim Sistemleri iletişim sektöründe toplam çözüm sunma hedefi ile 1998 yılında ANTALYA da kurulmuştur. Halen mülkü kendisine ait olmak üzere 300 m2 lik alanda hizmet sunmaktadır. Bilişim sistemlerinde; Telekomünikasyon, Yerel Alan Ağları-LAN, Fiber Optik Omurgalar ve TTNET&Türk Telekom Kurumsal Hizmetler olmak üzere 4 ana dalda hizmet yürütmektedir. Bunlardan Telekomünikasyon sistemlerinde AVAYA IP Sayısal haberleşme sistemleri; Vertical, Wave ve Televantage IP PBX, çağrı merkezleri çözümlerinde SYS ile iş ortaklıkları bulunmaktadır. Bölgede bulunan; Hillside Su, The Marmara, Talya, Falez otel, Akdeniz Üniversitesi Tıp Fak. Hastanesi, Türkiz Hotel, Gloria Golf/Verde Resort Club, Adam&Eve, Antalya Eğitim ve Araş. Hastanesi gibi 100 ün üzerinde kurum çözümlerini Veritel den sağlamaktadır. Veritel, Antalya Ticaret ve Sanayi Odası(ATSO) ndaki mevcut kurum santrali ile SYS nin yeni kuracağı IP Tabanlı Vertical Televantage çağrı merkezi sistemlerinin entegrasyonu aşamasında teknik ve danışmanlık tarafında gerekli desteğini vermektedir. LAN-Local Area Networks, uygulamalarında 3COM, HP, Allied Telesis ürünleri ile Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Fresenius Medical Care, AGT Ağaç Sanayii, Baia Otel, Konyaaltı belediyesi, Asat- Antalya Atık Su A.Ş. v.b. işletmeler tamamladığı örnek projelerdir. Fiber Optik Omurgalar konusunda bölgede ihtisas sahibi tek firma olup, Tıp Fakültesi Fiber omurgası, KGYS- Kent Güvenlik Yönetim Sistemi (MOBESE), Antalya Hafif Raylı Sistemi, Süleyman Demirel Üniversitesi fiber omurgaları firma tarafından gerçekleştirilen yüzlerce uygulamadan bazılarıdır. Firmanın ana dallarından biri olan TTNET & TÜRK TELEKOM ile yaptığı kurumsal çözüm ortaklığı çerçevesinde METROETHERNET (yüksek hızda internet) bağlantılarını anahtar teslimi olarak sunmaktadır. Bu bağlamda Wagner Kablo, Antalya Ticaret ve Sanayi Odası, Pegas Travel, Antkart A.Ş., Su Sesi, Sezar Otel, Türkiz Otel v.b. yüksek hızda metroethernet altyapısı sağladığı kuruluşlardır. Sadece %100 müşteri memnuniyeti kriterlerini değil özellikle Customer Loyalty- Müşteri Sadakati kriterlerinide baz alarak hizmet etmeyi hedefleyen firma, innovasyon kültürünü benimseyerek işletmesinde uygulama alanları yaratabilmektedir. Yıldız Caddesi 54/A Antalya Tel: Fax: veritel@veritel.com.tr Web:

6 SYS de Kim Kimdir? 2010 Mayıs ayında SYS Satış ve Pazarlama Departmanı nda Pazarlama Destek Uzmanı olarak göreve başlayan Esra Đmren, lise eğitimini Kocaeli Karamürsel Anadolu Lisesi nde tamamladıktan sonra Marmara Üniversitesi Đktisadi Đdari Bilimler Fakültesi Đktisat bölümünde öğrenimine devam etmektedir yılları arasında SAS Bilgisayar Sistemleri Ltd. Şti de Genel Müdür Asistanı ve Satış Pazarlama Asistanı olarak çalışan Esra Đmren satış destek, satış raporlarının tutulması, etkinlik ve eğitim organizasyonlarının yürütülmesi gibi çeşitli konularda aktif olarak görev almıştır. Esra Đmren e SYS ailesi olarak hoş geldin diyor ve başarılar diliyoruz doğumlu olan Esra Đmren in hobileri arasında yüzme, yürüyüş ve yemek yapmak yer alıyor.