ISO 9001 ve EFQM Mükemmellik Modeli. Ahmet Eray DAŞ* Ağustos 2015 İstanbul

Transkript

1 ISO 9001 ve EFQM Mükemmellik Modeli Ahmet Eray DAŞ* Ağustos 2015 İstanbul ÖZ Küresel rekabetin işletmeler üzerinde yarattığı baskı unsurlarından biri de kalite uygulamalarıdır. Gerek ulusal gerekse uluslararası düzeyde faaliyet yürüten tüm işletmeler gelişen teknoloji ve pazarlama olanaklarındaki çeşitlenme nedeniyle kalite faaliyetlerine daha büyük bir önem vermek durumunda kalmaktadırlar. Günümüzde müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler ve diğer tüm işletme paydaşları açısından kalite unsuru, işletmelerden beklenen en önemli işletme bileşenlerinden biri konumuna gelmiş bulunmaktadır. İşletmelerin kalite yeterliliklerine sahip olduklarını göstermeleri için ise bir ya da birçok kalite yönetim sistemi uygulayarak bu sisteme ait belge ya da ödüle sahip olmaları gerekliliği doğmuştur. Anahtar Sözcükler: ISO, EFQM ABSTRACT Global competition has an important pressure fact to the firms regarding quality applications. National or international business managers pay a bigger importance to the quality because of the diversification of developing technology and marketing resources. Nowadays quality becomes a usual business component in terms of customers, employees, suppliers and other stakeholders. Companies have a needing about quality certificate or another argument showing its quality proficiency regarding implementing a quality management system. Key Words: ISO, EFQM * Selçuk Üniversitesi Fransız Dili ve Edebiyatı, ahmeteraydas@hotmail.com.tr

2 EFQM Mükemmellik Modeli Günümüz koşullarında bilgi, teknoloji ve iletişim alanında yaşanan büyük gelişmeler toplumları kıyasıya bir rekabete ve her geçen gün yeni gelişmelerin yaşandığı ekonomik bir yarış içerisine sürüklemektedir. Dünya ticaretinin küreselleşmesi, rekabetin kapsam ve sınırlarını genişletmiş, yarışa katılanların sayısı giderek artmıştır. Üstelik bu yarışa katılanlar her geçen gün daha üstün nitelikli olmaktadır. Müşteriler artık daha bilinçli, daha bilgili hale gelmiş ve müşteri beklentileri en üst seviyeye ulaşmıştır. Artık müşteri beklentilerini karşılamak yeterli olmamakta müşteri beklentilerinin de ötesine geçmek gerekmektedir. Değişim hızı artmış, özellikle teknoloji alanında yaşanan gelişmeler önceden hayal bile edilemeyen uygulamaları mümkün kılmıştır. Artık değişime ve değişim hızına ayak uyduramayan kuruluşların ayakta kalabilmesi çok zordur. İşletmelerin ayakta kalabilmeleri ancak tüm sektörlerde müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal üretiminin veya hizmetin sağlanmasıyla gerçekleşebilecektir. Bu sebeple, kuruluşlarda, tasarım aşamasından başlayarak üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kapsayan ve sürekli iyileşmeyi hedefleyen modeller ortaya çıkmıştır. EFQM Mükemmellik Modeli buihtiyaca cevap vermek amacıyla ortaya çıkmış pratik bir araçtır. Bu model, Kurumsal mükemmelliğe giden yolda nerede olduğunun değerlendirilmesi, belirlenmiş vizyonu ve misyonu ile ilişkili olarak temel kuvvetli yönlerinin ve olası iyileştirme alanlarının farkına varılması için kuruluşa yardımcı olunması Kuruluşun; fikirleri kendi bünyesinde veya dışında etkili biçimde yayabilmesini kolaylaştırmak üzere ortak bir dil ve düşünce tarzının oluşturulması Mevcut ve planlanan girişimlerin bütünleştirilmesi, tekrarların önlenmesi ve yapılması gerekenlerin belirlenmesi Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturulması amacıyla kullanılır. EFQM Mükemmellik Modeli; genel bir bakış açısı sağlayarak bu yönetim araç ve tekniklerin uyum içinde ve birbirini tamamlayıcı bir şekilde nasıl kullanılabileceği konusunda kuruluşa yardımcı olur. Model; kuruluşun gereksinimlerine ve işlevine bağlı olarak sürdürülebilir kurumsal mükemmellik doğrultusunda bir üst çerçeve oluşturur ve böylece bu türden çok sayıda yönetim aracı ile birlikte kullanılabilir. Tüm kuruluşlar başarılı olma çabası içindedir. Ancak bazıları başarısız olur; bazıları belli dönemler boyunca başarı elde eder ve sonunda gözden kaybolur, az sayıda kuruluş ise sürdürülebilir bir başarı elde eder, hak edilmiş bir saygınlık ve hayranlık kazanır. EFQM Mükemmellik Modeli, dokuz ana kriter üzerine kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir. Bu kriterlerden beşi Girdi kriterlerini, dördü ise Sonuç kriterlerini oluşturur. Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir.sonuçlar girdilerden kaynaklanır. Performansla ilgili tüm boyutlarda sürdürülebilir mükemmelliği gerçekleştirmek üzere pek çok yaklaşımın olabileceği gerçeği üzerine kurulmuş olan model aşağıdaki ifadeye dayanır: Performansa, müşterilere, çalışanlara ve topluma yansıyan mükemmel sonuçlar, politika ve stratejinin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışıyla yönlendirilmesi ile sağlanabilir.

3 Model Gereksinimleri Sektörü, büyüklüğü, yapısı ve olgunluk düzeyi ne olursa olsun bir kuruluş, başarılı olmak için düzgün bir yönetim sistemi kurmalıdır. EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek yönetim sistemlerini geliştirmeleri konusunda onlara yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşır; kuruluşların kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayarak onları çözümler üretmeleri konusunda teşvik eder. EFQM Avrupa da veya Avrupa dışında denenmiş en iyi uygulamalarla ilgili girdileri toplayarak modeli güncelleştirir. Böylelikle, modelin dinamik olması, yönetim konusundaki güncel görüşleri yansıtması sağlanmış olur. RADAR Modelin merkezinde RADAR olarak tanımlanan bir mantık yer alır. RADAR, dört boyuttan oluşur: Sonuçlar Results Yaklaşım Approach Yayılım Deployment Değerlendirme Assessment Gözden Geçirme Review Bu mantık bir kuruluşun şunları yapması gerektiğini belirtir: Hedeflediği sonuçları politika ve strateji oluşturma sürecinin bir parçası olarak ortaya koymak.bu sonuçlar kuruluşun hem finansal hem de operasyonel açıdan gösterdiği performansı ve paydaşlarının algılamalarını kapsamalıdır. Hem mevcut durumda hem de gelecekte hedeflediği sonuçlara erişebilmesi için birbiriyle bütünleşmiş, sağlam temelli yaklaşımlar planlamak ve bu yaklaşımları geliştirmek. Yaklaşımların, tam olarak yaşama geçirilmesini sağlamak üzere sistematik bir biçimde yayılımını gerçekleştirmek. Elde edilen sonuçların izlenmesi ve analizi için, sürekli öğrenme faaliyetine dayanarak, uygulanan yaklaşımları değerlendirme ve gözden geçirme.bu temelden hareketle gereken yerlerde iyileştirme çalışmalarını belirlemek, önceliklendirmek, planlamak ve uygulamak. Modelin kuruluşlarda uygulanması sırasında, örneğin

4 özdeğerlendirme amacıyla, RADAR Puanlama Matrisinin Yaklaşım, Yayılım, Değerlendirme ve Gözden geçirme boyutları her Girdi alt kriteri ile ve Sonuçlar boyutu da Sonuç alt kriterleri ile ilişkilendirilmelidir. RADAR mantığını oluşturan boyutlar aşağıda açıklanmıştır: Sonuçlar: Sonuçlar boyutu kuruluşun neler elde ettiğini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta sonuçlar olumlu eğilimleri ve/veya sürekli iyi bir performansın varlığını göstermeli, hedefler uygun ve erişilebilir olmalı, başka kuruluşlar ile karşılaştırıldığında performans yüksek olmalı ve tüm bu sonuçlar yaklaşımdan kaynaklanmalıdır. Bunlara ek olarak sonuçlar ilgili alan ve faaliyetleri kapsamalıdır. Yaklaşım: Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta yaklaşımın sağlam temelli olması; yani anlaşılır bir temele dayanması, iyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlere sahip, net bir biçimde paydaşların gereksinimlerine odaklanmış ve bütünleşmiş olması, bir yandan kuruluşun politika ve stratejisine uyum sağlarken, diğer yandan da uygun olduğu ölçüde diğer yaklaşımlarla ilişkilendirilmiş olması beklenir. Yayılım: Yayılım bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta yaklaşımın ilgili alanlarda sistematik bir biçimde uygulanması beklenir. Değerlendirme ve Gözden Geçirme: Bu boyut, bir kuruluşun yaklaşımını ve yaklaşımının yayılımını değerlendirmek ve gözden geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmeliğe erişmiş bir kuruluşta, yaklaşım ve yaklaşımın yayılımının düzenli olarak ölçülmesi, öğrenme faaliyetlerinin yapılması ve bu iki faaliyet sonucunda elde edilen bilgilerin iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, bu konudaki önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve uygulama amacıyla kullanılması beklenir. Mükemmellik Modeli Kriterleri LİDERLİK Tanım: Mükemmel liderler, vizyonu ve misyonu geliştirirler ve onların gerçekleştirilmesini kolaylaştırırlar. Kalıcı başarı için gerekli olan kurumsal değerleri ve sistemleri geliştirirler ve bunları faaliyetleri ve davranışları ile yaşama geçirirler. Değişim dönemlerinde, amacın tutarlılığını sağlarlar. Böylesi liderler, gerektiğinde, kuruluşun yönünü değiştirebilirler ve izlenmesi için diğerlerini cesaretlendirirler. Alt kriterler, Liderlik kriteri kapsamında aşağıdaki beş kriter gözönünde bulundurulmalıdır: 1. Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini oluştururlar ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda örnek olurlar.

5 2. Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak rol alırlar. 3. Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri yürütürler. 4. Liderler, Mükemmellik kültürünü, kuruluşun çalışanları ile sağlamlaştırırlar. 5. Liderler kurumsal değişim ihtiyacını belirler ve değişime öncülük ederler. POLİTİKA VE STRATEJİ Tanım: Mükemmel kuruluşlar, içinde yer aldığı pazarı ve sektörü gözönünde tutan paydaş odaklı bir strateji geliştirerek misyon ve vizyonunu hayata geçirirler. Stratejiyi gerçekleştirmek için politikalar, planlar, amaçlar ve süreçler oluştururlar ve uygularlar. Alt kriterler: Politika ve Strateji kriteri kapsamında aşağıdaki dört alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır: 1. Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini temel alır. 2. Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve dış faaliyetlerden elde edilen bilgileri temel alır. 3. Politika ve strateji oluşturulur, gözden geçirilir ve güncelleştirilir. 4. Politika ve strateji duyurulur ve kilit süreçler çerçevesi yoluyla yayılımı gerçekleştirilir. (Başvuruda 1. ve 4. alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) ÇALIŞANLAR Tanım: Mükemmel kuruluşlar, çalışanların bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde yönetir, geliştirir ve özgürce kullanmalarını sağlarlar. Tüm çalışanlara adil ve eşit davranır, onların faaliyetlere katılımını sağlar ve onları yetkelendirirler. Beceri ve bilgi birikimlerini kuruluşun çıkarları doğrultusunda kullanmaları için çalışanlarına önem vererek, onları tanıyarak ve başarılarını takdir ederek, motive eder ve sürekli katılımlarını sağlar. Alt kriterler: Çalışanlar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır: 1. İnsan kaynakları planlanır, yönetilir ve iyileştirilir. 2. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri belirlenir, geliştirilir ve sürdürülür. 3. Çalışanların katılımı ve yetkelendirilmesi sağlanır. 4. Çalışanlar ile kuruluş arasında diyalog söz konusudur. 5. Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir.

6 (Başvuruda 1. ve 5. alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR Tanım: Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini destekleyecek biçimde dış işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını planlar ve yönetirler. Planlama sırasında ve işbirliklerini ve kaynaklarını yönetirken kuruluşun, toplumun ve çevrenin mevcut durumundaki ve gelecekle ilgili gereksinimlerini dengelerler. Alt kriter: İşbirlikleri ve Kaynaklar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır: 1. Kuruluş dışı işbirlikleri yönetilir. 2. Finansal kaynaklar yönetilir. 3. Binalar, donanım ve malzemeler yönetilir. 4. Teknoloji yönetilir. 5. Bilgi ve bilgi birikimi yönetilir. (Başvuruda 1. ve 5. alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) SÜREÇLER Tanım: Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek ve onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlar, yönetir ve iyileştirirler. Alt kriterler: Süreçler kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır: 1. Süreçler sistematik olarak tasarlanır ve yönetilir. 2. Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak iyileştirilir. 3. Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak tasarlanır ve geliştirilir. 4. Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve servisi sağlanır. 5. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir. MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR Tanım: Mükemmel kuruluşlar, müşterileri ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler.

7 Alt kriterler: Müşterilerle İlgili Sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır: 1. Algılama Ölçümleri 2. Performans Göstergeleri (Başvuruda 1.ve 2. alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 1. alt kriteri puanın %75 ini, 2. alt kriteri ise %25 ini oluşturacaktır. ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR Tanım: Mükemmel kuruluşlar çalışanları ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Alt kriterler: Çalışanlarla İlgili Sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter göz önünde bulundurulmalıdır: 1. Algılama Ölçümleri 2. Performans Göstergeleri (Başvuruda 1. ve 2. alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 1. alt kriteri puanın %75 ini, 2. alt kriteri ise %25 ini oluşturacaktır.) TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR Tanım: Mükemmel kuruluşlar, toplumla ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Alt kriterler: Toplumla İlgili Sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır: 1. Algılama Ölçümleri 2. Performans Göstergeleri TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI Tanım: Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerin temel unsurları ile ilgili olarak kapsamlı performans göstergeleri kullanır ve başarılı sonuçlar elde ederler. Alt kriterler: Temel Performans Sonuçları kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır:kuruluşun amaç ve hedeflerine bağlı olarak, Temel Performans Çıktıları (1.) kapsamında verilmiş olan bazı ölçümler Temel Performans Göstergeleri (2.) kapsamında değerlendirilebilir ya da tersi bir durum söz konusu olabilir. 1. Temel Performans Çıktıları 2. Temel Performans Göstergeleri

8 ISO 9001 Globalleşen dünyada rekabet ortamında işletmeler, müşterileri için sundukları hizmet ve ürünleri kaliteli bir şekilde üretmek durumundadırlar. Günümüzde yönetim bilimleri, sektör, büyüklük, yapı veya olgunluk düzeyinden bağımsız olarak her kuruluşun başarılı olabilmesi için uygun bir yönetim sistemi kurması gerektiğini açık olarak ortaya koymaktadır. Bu ihtiyacın karşısında durmak amacı ile farklı ve etkin yaklaşımların geliştirilmesi teşvik etmektedir. Her ölçekteki ve birbirinden farklı sektörlerdeki kuruluşların yönetim yaklaşımlarını sorgulayabilmeleri için pratik bir araç ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Iso 9001 de EFQM Mükemmellik Modeli gibi tüm gelişmeleri almaya çalışan ve ürettiği mal veya hizmet için gelişmeler gösteren modeldir. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, müşteri beklentileri, ihtiyaçları ve mevzuat şartlarını karşılama yolu ile müşteri memnuniyetinin artırılmasını öngören dünyaca kabul görmüş bir kalite yönetimi sistemi biçimidir. Kuruluşun organizasyonel yapısından müşterilerinin memnuniyet seviyesine, toplanan verilerin analiz edilmesinden süreçlerin etkin yönetimine, iç denetimlerden ürün tasarımına, satın almadan satışa kadar pek çok noktada Kalite Yönetim Sistemi koşullarını belirler. ISO 9001 Standardı, esas olarak bir kontrol mekanizmasıdır. Bu standardın amacı, hata ve kusurları azaltmak, ortadan kaldırmak ve daha önemlisi oluşabilecek hata ve kusurları önlemektir. Standart, direk olarak ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili değil, yönetim sisteminin kalitesi ile ilgilidir. Buradaki temel varsayım, etkin bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturulması ve uygulanması halinde müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak kaliteli ürün ve hizmetler üretileceğidir. ISO 9001 Standardı, zorlayıcı değildir ve genel şartlar içerir. Büyük ya da küçük ölçekli ayrımı olmaksızın her sektör için uygulanabilmektedir. Doğru anlaşılıp, doğru uygulandığında güçlü bir yönetim sistemini temsil eder. ISO 9001 Standardı, Kalite Yönetim Sistemi'nin nasıl oluşturulacağını tamamen kuruluşlara bırakmıştır. Yapılması gereken "standart" bir Kalite Yönetim Sistemi değil, standardın şartlarını karşılayan bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturmaktır. Sonuç olarak; Etkin bir kalite yönetim sistemi için minimum şartları belirtir. Şartları geneldir, ölçek fark etmeksizin her sektör için uygulanabilir. Neyin yapılacağını söyler, nasıl yapılacağını değil. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi'nin Faydaları Nelerdir? Müşteri ilişkilerine odaklanan kuruluştaki müşteri şikayetleri azalır, müşteri memnuniyeti ve bağlılığı daha da artar. Müşteri istek ve beklentilerini ön planda tutarak, daha iyi ürün tasarımı sağlar. İyi tasarım ve planlama, işlem maliyetlerini azaltır. Kalite problemlerinden kaynaklanan kalitesizlik maliyetlerini minimuma indirir. Faaliyetlerin daha iyi planlanması, sorunların daha hızlı çözülmesi ile etkin bir yönetim sağlanmış olur. Bu şekilde yönetim, tüm boyutlarıyla işletmesini daha net kontrol altında tutar, daha sağlıklı kararlar verir. Tüm sorunlar sistematik şekilde analiz edileceğinden, işletmede sürekli bir gelişme olur. Çalışanların faaliyetlere katılımı sağlanır, motivasyon ve çalışma heyecanları artar. Her alanda sürekli iyileştirme ile kalifiye eleman oranı artar. Departmanlar arası problemlerin çözümünde sistematik yaklaşım, verimliliği artırır.

9 Süreçler ve fonksiyonlar arasındaki tanımlanmış işleyiş, organizasyon içinde sağlıklı bilgi akışı sağlar. Kuruluşun kalite imajı güçlenir, müşterilerin güveni artar. Yeni pazarlara açılma imkanı sağlayarak, rakipler ile olan farkı artırır. Sistematik ve yönetsel bir altyapı kurarak kurumsallaşma yolunda bir adım daha ileriye gidilmesini sağlar. Kurumsal kimlik, istikrarı da beraberinde getirir. ISO 9001, belgesi çok sayıda müşteri tarafından istenmektedir. Bu belge yalnız başına bir pazar avantajı sağlayacaktır. Ancak bu fayda kısa vadelidir. ISO 9001, pazar avantajı dışında kuruluşlara bir sürekli iyileştirme mekanizması ve disiplini kazandırır. Ancak belgenin alınması kusursuzluğun başarıldığı anlamına gelmez. ISO 9001 belgeli bir kuruluşta her problem bir iyileştirme fırsatı olarak görülür. Problemin çözümünden önemlisi onun bir daha tekrarlanmamasını sağlamaktır. Türkiye'de 720 belgeli şirkette yapılan araştırmaların sonuçları, ISO 9001 in yararlarını aşağıda özetlenen şekilde ortaya koymaktadır. Dış yararlar: 1. Kuruluşun imajının güçlenmesi, 2. Müşteri memnuniyeti, 3. Müşteri artışı, 4. Rekabet gücünün artması 5. Daha iyi tedarikçi ilişkileri İç yararlar: 1. Yönetimin etkinliği 2. Olumlu kültürel değişim 3. Kalite bilincinin oluşması 4. Daha iyi bir dokümantasyon 5. Sistematikleşmek 6. Standardizasyon ve tutarlılık 7. Etkinlik ve üretkenlik artışı 8. Maliyetlerin azaltılması

10 . ISO VE EFQM İN TEMEL İLKELERİ BAKIMINDAN KARŞILAŞTIRILMASI Her iki model de müşteri odaklılık, liderlik ve çalışanların yönetime katılmaları konularına büyük önem vermektedir. Ancak EFQM de sadece çalışanların katılımına değil, onların gelişimi ve eğitimine de vurgu yapılmaktadır. EFQM de gelişim ve katılım birbirinden ayrılmaz iki unsur olarak yer almaktadır. Her iki model de süreçler ve onların yönetilmesi üzerinde önemle durmaktadırlar. Süreçlerin yönetimi için her iki model de gerçek verilerin kullanımını gerekli görmektedir. Her iki kalite yönetim sisteminde de sürekli iyileştirme kriteri bulunmakla birlikte EFQM modeli sürdürülebilir başarı için yenilik ve öğrenme kriterlerini de içermektedir. Ortaklıkla ilgili olarak ISO kalite yönetim sistemi karşılıklı yarar üzerinde dururken EFQM hissedarlar, tedarikçiler, müşteriler ve çalışanlar da dâhil olmak üzere tüm paydaşların ihtiyaçlarının tatmin edilmesi üzerinde durmaktadır. Bunlara ek olarak EFQM kalite yönetim sistemi, ISO 9000 de yer almayan sosyal sorumluluk ve sonuç odaklılık gibi ilkeleri de içermektedir (Russell, 2000). Bununla birlikte Kasım 2010'da Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından ISO sosyal sorumluluk kılavuzu da yayınlanmış olup bu standart herhangi bir sertifikasyon ve denetleme sürecine sahip olmayıp benimsenmesi tamamen gönüllülük esasına dayanmaktadır. ISO Müşteri Odaklılık Liderlik Çalışanların yönetime katılımlarının sağlanması Süreç yaklaşım Yönetimde Sistem Yaklaşımı Gerçekler Dayalı Karar Verme Sürekli İyileştirme Karşılıklı Yarar Üzerine İlişki Kurulması EFQM Müşteri Odaklılık Liderlik ve Amaçlarda Ulaşmada Kararlılık Çalışanların geliştirilmesi ve yönetime katılımlarının sağlanması Süreçler ve Gerçekler Üzerine Yönetim Sürekli Öğrenme, Yenilik ve İyileştirme Ortaklığın Geliştirilmes Sosyal Sorumluluk Sonuç Odaklılık EFQM modelinde mükemmel olarak nitelenen liderler, işletme misyonu, vizyonu ve değerlerini belirlemekte ve onların gerçekleştirilmesi için çaba harcamaktadırlar. Başarının sürekliliği için yönetim sistemlerini geliştirmekte ve bunları, faaliyetleri ve davranışları ile yaşama geçirmektedirler. Liderler işbirliği yapılan kuruluşlarla olan ilişkilerde ve toplum önünde işletmeyi temsil etmekte, işletmedeki çalışanları mükemmellik kültürünün oluşturulması doğrultusunda motive etmekte ve onlar için bir örnek oluşturmaktadırlar. (Castilla, 2008). ISO modelinde ise üst yönetimin önemi açıkça belirtilmektedir. Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesinde katılımı sağlama, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılandığından emin olma, politika ve stratejileri belirleme ve bunlar için gerekli kaynakları temin etme, liderlerin sorumlulukları arasında gösterilmektedir (Russell, 2000). Liderlikle ilgili olarak ISO ve EFQM arasındaki en önemli farklılıklar aşağıda belirtilmektedir. EFQM, liderlerin müşterilere ve tedarikçilere yani dış ilişkilere önem verdiğine vurgu yaparken, ISO daha çok liderlerin şirket içi görevlerinden söz etmektedir. Liderlik davranışlarının etkililiğini ölçme ve iyileştirme konularına ISO modelinde değinilmemektedir.

11 Kurum kültürünü destekleyen değerler, etik kurallar ve toplumsal sorumlulukları geliştirmek ile bunların yaşama geçirilmesi sürecinde örnek olmak, ISO modelinde liderin sorumlulukları arasında yer almamaktadır. EFQM modelinde, çalışanların motivasyonu ile liderin erişilebilir olma, çalışanları aktif biçimde dinleme ve ilham verme, birlik olmalarını sağlama ve onlara yanıt verme gibi liderin çalışanlarla ilgili görevlerine daha çok vurgu yapılmaktadır. EFQM modeli, politika ve strateji konusunda daha geniş bir içeriğe sahiptir. ISO sadece kaliteye odaklanırken, EFQM modeli ISO ya ek olarak kalitenin nasıl geliştirileceği, nasıl güncelleneceği ve tüm firmaya nasıl yayılabileceği gibi konulara da önem vermektedir. Paydaşların uzun ve kısa vadeli gereksinim ve beklentilerinin dengelenmesi, politika ve stratejinin paydaşlara duyurulması ile buna ilişkin bilinç düzeyinin değerlendirilmesi gibi konular EFQM modelinde önem sahibidir. EFQM de yer verilip ISO da yer verilmeyen diğer konular şöyledir: çalışanların iş deneyimi ile yetiştirilmesi; ekip becerilerinin geliştirilmesi; çalışanların performanslarının değerlendirilmesi ve daha yüksek performans gösterebilmeleri için onlara yardımcı olunması; bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde öğrenme olanaklarının oluşturulması ve bunlara katılımın özendirilmesi. EFQM de mükemmel olarak nitelendirilen kuruluşlar, müşterileri ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanmaktadırlar. Algılama ölçümleri, dış müşterilerin kuruluş hakkındaki algılamalarına ilişkin müşteri anketleri gibi yöntemlerle elde edilmiş olan verilerdir. Performans göstergeleri ise kuruluşun kendi performansını tahmin etmesi, izlemesi, anlaması, iyileştirmesi ve dış müşterilerinin algılamalarını tahmin edebilmesi amacıyla kullandığı iç göstergelerdir. Örneğin alınan ödül ve ünvanların sayısı, ödüllere aday gösterilmesi, basında yer alması, üretimdeki hata ve ret oranları, siparişlerin sıklığı/değeri, şikâyet ve övgülerin sayısı, kazanılan ve kaybedilen işler gibi veriler, işletmenin müşterilerinin isteklerine cevap verebilme düzeyini anlayabilmesi için kullanabileceği bazı performans göstergeleridir ISO modelinde de müşteri tatmini ile ilgili bilgilerin toplaması ve analiz edilmesi konuları yer almasına rağmen, bu sonuçlar detaylı olarak incelenmemektedir. EFQM modelinde ise bu konuya daha geniş ve stratejik bir açıdan bakılmaktadır. Müşteri tatminine ek olarak, pazar payı, müşteri sadakati gibi konulara da önem verilmektedir. Yukarıda sayılan bütün göstergeler gerçek veriler kullanılarak hesaplanmakta ve sonuçlar analiz edilmektedir. EFQM uygulayan kuruluşlar, çalışanları ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanmaktadırlar. Algılama ölçümleri, çalışanların memnuniyetini ölçen anketler ve onlar ile yüz yüze yapılan görüşmeler yoluyla elde edilen verilerdir. Performans göstergeleri ise kuruluşun, çalışanlarının performansını izlemek, anlamak, tahmin etmek, iyileştirmek ve algılamalarını tahmin etmek amacıyla kullandığı iç göstergelerdir. Performans göstergelerine örnek olarak hedeflere ulaşmak amacıyla yapılan eğitim ve geliştirme çalışmalarının başarı oranları, iyileştirme ekiplerine katılım oranları, öneri sistemlerine katılım oranları, devamsızlık ve hastalık oranları, iş kazası düzeyleri, şikâyetler ve personel devir oranları verilebilir (EFQM, 2010). ISO kalite yönetim sisteminde ise çalışanların algılamalarına ilişkin ölçümler yapılmamakta ve performans ile ilgili de sınırlı sayıda ölçüm yapılmaktadır. Örneğin ISO daki en önemli performans göstergelerinden biri hedeflere erişmek amacıyla yapılan eğitim ve geliştirme çalışmalarındaki başarı oranlarıdır. EFQM modelinde, işletmeler politika ve stratejileri ile ilgili olarak temel performans çıktıları ve temel performans göstergeleri kullanmaktadırlar. Temel performans çıktıları, yapılan faaliyetlerin

12 sonucunu göstermektedir. Satışlar, kârlılık, yatırımların getirisi gibi unsurlar temel performans çıktılarını oluşturmaktadır. Temel performans göstergeleri ise kuruluşun performansına ilişkin olası çıktıları izlemek, değerlendirmek, tahmin etmek ve iyileştirmek amacıyla kullanılan taktiksel göstergelerdir. Bu göstergelere nakit akışı, bakım giderleri, proje giderleri, tedarikçi performansı, entelektüel mülkiyetin değeri gibi konular örnek verilebilir. ISO modelinde ise temel performans göstergelerinin bir kısmına değinilmektedir. Özellikle finansal performans ISO modelinde ihmal edilen bir kısım olarak dikkat çekmektedir. Bunda sadece sürecin ve tedarikçilerin performansının ölçülmesi amaçlanmakta ve bununla ilgili unsurlara yer verilmektedir. EFQM modelinde bütün organizasyonun performansına odaklanılırken, ISO süreçlerin performansına odaklanmaktadır. SONUÇ VE ÖNERİLER Bu çalışmada ISO ve EFQM kalite yönetim sistemleri arasındaki benzerlik ve farklılık taşıyan yönler üzerinde durulmaktadır.sonuçlar göstermektedir ki, birçok EFQM mükemmellik kriterinde ISO yetersiz kalmakta, sadece süreçler kriterinde ISO ile EFQM arasında yüksek benzerlik bulunmaktadır. EFQM ve ISO modellerinin mükemmelik kriterleri bakımından karşılaştırılması Girdiler Sonuçlar Mükemmelik Kriteri ISO 9001:2000 le Mükemmellik Kriteri ISO 9001:2000 le Benzerlik Benzerlik Liderlik Düşük/Orta Müşterilerle İlgili Orta Politika ve Strateji Orta Çalışanlarla İlgili Düşük Çalışanlar Düşük Toplumla İlgili Hiç İşbirlikleri ve Çalışan Düşük/Orta Temel Performans Düşük Süreç Yüksek Her ne kadar ISO müşteriler, firma imajı, ürün kalitesi, faaliyetlere olan olumlu etki gibi konularda büyük yararlar getiriyor olsa da bu etki EFQM sisteminin yaratmakta olduğu etkiden daha düşük düzeylerde kalmaktadır.

13 Kriterler EFQM ISO Faaliyerlere Etkisi Ekonomik Sonuçlara Etkisi o Çalışanlara Etkisi o Müşterilere Etkisi Firma İmajına Etkisi Ürün Kalitesine Etkisi Departmanlarda o Uygulanabilmesi Genel Sistem o Bağımsız Bir Kurum Tarafından o Denetim Perdiyodik Kontrol Sistemi Sosyal Sorumluluk o Gerçekleştirme Süresi o Kalite Maliyetleri Üretim Miktarına Etkisi o ISO daki süreç odaklı yaklaşım, faaliyet sonuçlarını olumlu yönde etkilemektedir. EFQM deki geniş içerik nedeniyle bu kalite yönetim sisteminin gerçekleştirilmesi uzun bir süre gerektirmektedir. ISO ise genel olarak işletme içi süreçlere odaklandığı için kısa zamanda organizasyona adapte edilebilmektedir. EFQM tüm işletmeye yönelik yenilikler getirdiği için genel olarak genel işletme performansını ve finansal performansı arttırmaktadır. Bunun yanında ISO ağırlıklı olarak işletme içi süreçlere yenilik getirdiği için taktiksel performansı arttırmaktadır. ISO nun finansal performansı ve işletme performansını arttırdığına yönelik görüşler olmasına rağmen, son yıllarda işletme performansına etki etmediği görüşü de yaygınlık kazanmaya başlamıştır. Şimdiye kadar yapılan araştırma sonuçları göstermektedir ki ISO, kalite yolculuğuna yeni başlayan işletmelere mükemmellik yolculuğunda iyi bir temel sağlamaktadır. Mükemmellik Modeli ise oluşturulan bu temel üzerine inşa edilmektedir. Türkiye deki başarılı uygulama örnekleri de göz önüne alınacak olursa kalite yolculuğuna yeni başlayan işletmeler için öncelikle ISO Kalite Yönetim Sistemini önermek mümkündür. İşletmede bu sistemin başarılı bir şekilde yaşama geçirilmesinin ardından EFQM Mükemmellik Modeli için gereklilikler oluşmaya başlamaktadır. Kaynak:

14