Sigortacılıkta Yüksek Performans. Ayça Moseley IBM Global Business Services Sigorta Sektörü İş Danışmanı

Transkript

1 Sigortacılıkta Yüksek Performans Ayça Moseley IBM Global Business Services Sigorta Sektörü İş Danışmanı

2 Küresel olarak, Sigorta Şirketi CEO ları IBM e şu önceliklerden bahsediyor: Büyümek + Masrafları Azaltmak Karlılığımı koruyarak pazar payımı nasıl artırabilirim? Müşterilerimle nasıl daha yakından ilişki kurabilirim? Var olan kanallarımı daha etkin nasıl kullanabilirim? Yeni pazar segmentlerine ulaşmak ve hizmet yetkinliklerimi artırmak için nasıl yeni kanallar ekleyebilirim? Yasal zorunlulukların sürekli eklendiği bu ortamda, riski nasıl daha iyi yönetebilirim? Operasyonel maliyetlerimi nasıl azaltabilirim? Bütün bunları kuruluşuma ekstra karmaşıklık getirmeden nasıl gerçekleştirebilirim? Alternatif Operasyonel Modelleri neler olabilir? CEO lar ayrıca aşağıdaki gereksinimleri dile getiriyor: Esneklik Kavrayış, Bilgi Verimlilik Çok dinamik rekabet Çok fazla bilgi Kısıtlı kaynaklar

3 Lider sigorta şirketleri rekabette öne geçmek için dört konuya önem veriyor: İş Modelini Yeniden Düşünmek ve Endüstrileştirmek Organizasyonel yapı, iş süreçleri ve BT sistemlerini esnekliği artıracak ve operasyonları kolaylaştıracak şekilde yenilemek ve modernize etmek Ön Ofisi Basitleştirmek, Modernize Etmek ve Genişletmek Müşterilerin kesintisiz bir şekilde web, mobil, çağrı merkezi ve acenteler aracılığıyle esnek bir şekilde iletişim kurabilmesi. Aracıların gelişmiş portallar, iş akışı ve sosyal iş araçlarıyla verimliliğinin artırılması. Müşteri ve iş ortaklarının zamanında bilgiler ile donatılması Müşteri Odaklılık Müşteri ihtiyaçlarına uygun yeni ürünler geliştirmek. İletişim için yeni alternatif kanallar açmak. Müşteri hizmetlerini mükemmelleştirmek. Sadece kampanyalar için değil, sorun gidermek için de iletişim kurmak. 4 Analitik Yetkinlikleri Artırmak Bilgi ve veri odaklı bir dönüşüm çerçevesinde riskin her türünü değerlendirip yönetebilecek analitik sistemler geliştirmek

4 IBM Global Business Services, uzun yıllardır sahip olduğu sigortacılık projeleri tecrübesine dayanarak Sigortacılık İş Bileşenleri Modeli ni oluşturmuştur. Bu araç, sigorta şirketlerinin stratejik öncelikler analizinde değer sağlamaktadır Müşteri İlişkileri Yönetimi Customer Relationship Customer Satisfaction Touch Point Customer Profile Customer Transactions and Events Touch Point Handling Correspondence Handling Kanal Yönetimi Channel Relationship Channel Segmentation Channel Channel Administration Channel Profile Producer Compensation Campaign Campaign Product PortfolioProduct Planning & Analysis Policy Administration Group Claims & Benefits Satış & Pazarlama Campaign Execution Sales Generation & Enablement Ürün Yönetimi Product Performance Poliçe & Kontrat Yönetimi Policy Admin. Service Level Group Account Installation Claims Hasar Fraud Fraud Detection & Investigation Submission Quote Product Definition & Design Policy Issue Benefits Setup & Administration Claims & Benefits Processing Claim Settlement Salvage & Subrogation Rate Negotiation Financial Advice Loans & Dividends Product Deployment Policy Servicing Enrollment & Eligibility Surrenders, Maturities & Lapses Risk Yönetimi Risk, Compliance, & Legal Mgmt Risk & Exposure Actuarial Control Underwriting Compliance Litigation Underwriting Decisioning Loss Control Regulatory & Statutory Reporting Reinsurance Premium Audit Finansal Yönetim Investment Cash Flow Planning & Budgeting Treasury / Bulk Reserves Mgmt. Investment Capital Cash Transactions Mgmt & Control Financial Reporting & Metrics Investment Operations Accounting Billing Receivables and Collectables Payments Business Business Policies & Procedures Business Planning & Budgeting Enterprise Architecture Procurement / Vendor Mgmt Business Process Facilities Physical Asset İş Stratejisi & Kurumsal Destek Auditing Facilities Maintenance & Operations Internal Communications Human Resources Public Relations Training & Knowledge Mgmt. Security Services Change Content Analytics Technology Systems Dev. & Operations IBM Proprietary

5 IBM, Sigorta işinin her alanında danışmanlık, yazılım ve teknoloji hizmetleri sağlamaktadır Business Consultancy / Organisation Design Consultancy Business Process Reengineering Müşteri İlişkileri Yönetimi Customer Relationship Customer Satisfaction Touch Point Customer Profile Customer Profile Customer Transactions and Events Multichannel Touch Point Handling Correspondence Handling Kanal Yönetimi Channel Relationship Channel Segmentation Channel Channel Analytics Channel Administration Channel Profile Producer Compensation Campaign Campaign Product PortfolioProduct Planning & Analysis Policy Administration Group Claims & Benefits Satış & Pazarlama Campaign Execution Sales Generation & Enablement Product Catalogue Ürün Yönetimi Product Performance Submission Product Definition & Design Poliçe & Kontrat Yönetimi Policy Admin. Service Level Group Account Installation Claims System Modernisation Claims Fraud Fraud Detection & Investigation Fraud Analytics Sales Force Automation, Quote CRM, Integrated Desktop Core Insurance Policy Issue System Modernisation Benefits Setup & Administration Hasar Claims Operational Excellence Claims & Benefits Processing Claim Settlement Salvage & Subrogation Rate Negotiation Financial Advice Loans & Dividends Product Deployment Policy Servicing Enrollment & Eligibility Surrenders, Maturities & Lapses Risk Yönetimi Risk, Compliance, & Legal Mgmt Risk & Exposure Actuarial Control Underwriting Compliance Advanced Litigation Risk Analytics, Underwriting Decisioning Dynamic Pricing Loss Control Regulatory & Statutory Solvency Reporting II Reinsurance Premium Audit Finansal Yönetim Investment Cash Flow Planning & Budgeting Enterprise Performance Treasury / Bulk Reserves Mgmt. Investment Capital Cash Transactions Mgmt & Control Financial Reporting & Metrics Investment Operations Accounting Application Billing Modernisation Services Receivables and Collectables Payments Business Business Policies & Procurement / Procedures Vendor Mgmt Business Planning & Budgeting Enterprise Architecture Enterprise Architecture Business Process Business Process Facilities Physical Asset İş Stratejisi & Kurumsal Destek Auditing Facilities Maintenance & Operations Internal Communications Human Resources Public Relations Training & Knowledge Mgmt. IBM Proprietary Security Services Change Content Data Foundation Analytics & Reporting Predictive Analytics Technology IT Systems Dev. & Operations

6 IBM Insurance Framework, sigorta iş ihtiyaçlarının her alanına yönelik spesifik ve özelleşmiş yazılım ve hizmetlerden oluşan çözüm paketleri içermektedir Smart Claims Underwriting Optimization Agile Policy Administration Product Development Executive Insight Work Optimization Customer Retention & Growth Temel Sigorta Yazılımı Dönüşümü Legacy Modernization Single View of Customer Müşteri Hizmeti ve Kavrayışı IBM Insurance Industry Framework Dağıtım Kanalları Financial Planning & Performance Fraud Analysis & Prevention Risk Compliance (incl Solvency II) Operational & IT Risk Entegre Risk Yönetimi Agency Collaboration Self-Service

7 Senaryo: Yüksek Performanslı Sigorta Şirketi

8 Sigorta Yaşamdöngüsü Yeni Ürünler Müşteri Bağlılığı Ürün İhtiyacı ve Araştırma Poliçe Yenileme Poliçe Satın Alma Hasar Hasar Ödenmesi

9 Mehmet Arı #1 Sigorta Branş Müdürü #1 Sigorta, entegre müşteri, satış ve ürün analitiği sonucunda farklılaşma sağlayacak bir oto ürününü tasarlıyor Tamamen yeni bu ürün, esnek ve parametrik sistemler ve sistemin dışında yönetilen iş kuralları sayesinde çok hızlı bir şekilde piyasaya sunuluyor

10 Ürün İhtiyacı & Araştırma Mert Bey yeni arabası için sigorta alternatiflerini araştırıyor Mert Güçlü 25, Finansal Analist İstanbul Yeni araba 2. el, Volswagen Golf

11 Ürün İhtiyacı & Araştırma Kişiye özel ürün önerisi Müşteri bilgileri Kullandığın Gibi Öde Sigortası Teklif No: , SMS

12 Poliçe Satın Alma Teklif No: Mert Güçlü Kullandığın Gibi Öde Araç Sigortası Poliçe Kampanyalar Acente Bilgi Hattı Portal Ahmet Yüksek #1 Sigorta Acentesi Teklif No: Hazır Poliçe + Kampanya Mert Güçlü Potansiyel #1 Sigorta Müşterisi

13 Hasar 6 ay sonra... Mert Güçlü #1 Sigorta Müşterisi, Sosyal Etkileyen Segment Mobil hasar bildirimi

14 Hasar Yıldız Gülümser #1 Sigorta Çağrı Merkezi Etkin müşteri hizmeti, entegre back-ofis

15 Hasar Mustafa Bilir #1 Sigorta Mobil Hasar Eksperi Müşteri odaklı hizmet Mobil saha uygulamaları

16 Hasar Ödemesi Hasar No: Hızlı ödenebilir tutar: 460 TL Hemen Öde Servise Gönder Hasar İşle Mert Bey, hızlı ödenebilir tutarı kabul ediyor. Ödeme Mustafa Bey in tableti aracılığıyla hemen gerçekleştiriliyor

17 Müşteri Bağlılığı Mert Güçlü Mutlu #1 Sigorta Müşterisi Mert Bey, #1 Sigorta nın hızlı ve müşteri odaklı hizmetinden çok memnun kaldığını Facebook ta paylaşıyor Gül Titiz Potansiyel #1 Sigorta Müşterisi Ali Güvenen Potansiyel #1 Sigorta Müşterisi

18 Poliçe Yenileme Yeni Ürünler Oto Sigortamı Yenile Konut Sigortası Yaptır Partner Tekliflerini Görüntüle Mert Güçlü Sadık #1 Sigorta Müşterisi Bir ay sonra poliçeniz sona eriyor Size özel bir teklifimiz var Eğlence Restoran Seyahat Müşteri ile sürekli iletişim Müşteri sadakati

19 Hikayenin sonu... Ya da başlangıcı..

20 Bir Numara Sigorta nın hikayesini, ya da sizin aklınızdaki hikayeyi, sizlerle beraber hayata geçirebiliriz.

21

22 Nerden Başlayabiliriz? Inovasyon Atölyesi Business & IT Strateji ve Yol Haritası Müşteri Odaklılık BVA Operasyonel Verimlilik BVA

23 TEŞEKKÜRLER Ayça Moseley IBM GLOBAL BUSINESS SERVICES