MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SATIŞ İLE NOKTALAMAK.

Transkript

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SATIŞ İLE NOKTALAMAK

2 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SATIŞ İLE NOKTALAMAK AKTİF DİNLEME SORULARA YOL AÇAR Dale Carnegie dedi ki, "Eğer iyi bir hoşsohbet olmak isterseniz, önce dikkatli bir dinleyici olmanız gerekir. İlginç olmak ilgiyi çeker. Diğer kişilere yanıtlarken keyfine varacağınız sorular sorun." Aktif dinleme ve izleme, beden dili iyi sorular geliştirmenize yardımcı olacaktır. Mesaj odaklı sorular alıcıya yardımcı olacaktır. Bir soru sorduğunuzda, açık uçlu yapmaya çalışın. Müşteri ile daha fazla konuşurken onların ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak ve bir ilişki kurmak için iyi bir şans elde edebilirsiniz. Dinleme ve soru sorma, öncülük ederek takip etmek, erken süreçte göz ardı edilemeyecek çok etkili stratejilerdir. Sadece dinleme ve soru sorma becerilerini geliştirerek anlaşma yolunu yarılamış olursunuz. Müşterinin size dönüş olasılığını açmak için, ona değer sağlayan bir ilişki geliştirmek gerekir. Dale Carnegie şöyle dedi, Bugün binlerce satıcı çok az ücret karşılığı yorgun ve cesaretleri kırılmış olarak kaldırımları aşındırıyor. Niçin? Çünkü onlar sadece kendilerinin ne istediğini düşünüyorlar. Bizim bir şey satın almak isteyip istemememiz onlar için önemli değil. Üstelik bir şey almak istersek bunu çarşıya çıkıp da alabiliriz. Ne yazık ki satıcılar da biz de yalnızca kendi isteklerimizle ilgileniyoruz. Bir satıcı elindeki malın ya da yaptığı hizmetin sorunlarımızın çözümüne yardımcı olacağını bize gösterse malını satmaya çalışmasına gerek kalmaz, çünkü biz bu malı kendiliğimizden satın alırız. Müşteri satın almaktan hoşlanır, kendisine bir şey satılmasından değil." Tavsiye edilme bugün her zamankinden daha fazla önem kazanmıştır.internet üzerinde web sitesi ve müşteri yorumları, ürün özellikleri ve fiyatlandırmanın yanı sıra sosyal medya arkadaşlarından tavsiyeler dahil olmak üzere çok sayıda kaynakdan artık müşteriler hakkında daha fazla bilgiye erişebilirsiniz. Bir satış profesyonel olarak, müşteri ile bir ilişki kurma yeteneği bilgi çağında en büyük rekabet avantajınızdır. İlginç ise, ilgilenir. - Dale Carnegie

3 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRMEK İÇİN 5 ADIM Dale Carnegie Akademi, satış kotalarını aşmakta fırsatları genişletmek, iş güvenliği ve müşteri ile sürdürülebilir bir ilişki bağı için, satış profesyonellerine ilişki geliştirme konusunda destek sağlamada liderdir. 1 - Değer Yaratmak Müşteriler kendileri için, ya da sorunların çözümünde, yeni fırsatlardan yararlanmalarına yardımcı olurken neler yapabileceğinizi bilmek isterler. Değer vererek, öncelikle müşterilerin gerçekten ne istediğini anlamak gerekir. Bu daha önce belirtildiği gibi, aktif dinleme ve sorgulamayı gerektirir, ama aynı zamanda araştırma gerektirir. Araştırma tamamlandığında, müşterinin bakış açısından bir şeyler görmek için çalışmalısınız. Bu en fazla değeri nerede sağlayacağınızı belirlemenize yardımcı olacaktır. Doğru hizmeti eşleştirmek veya müşteri tercihini karşılamak için bir yaklaşımda bulunurken, her zaman kendinize sormanız gereken soru "Müşteriye nasıl değer sağlayabilirim?" olmalıdır. 2 - Gerçekler ve Faydaları Gerçekler ve faydaları değer sağlamak için tek yoldur. Ancak genellikle ağır yük altındaki satış profesyonellerine güvenebilirsiniz. Sorgulamanın parçası olarak, müşterilerin web sitenizi ziyaret edip ürün veya hizmeti gözden geçirip geçirmediğini bilmeniz gerekir. Ayrıca ürün veya hizmetlerin sunumunda yaklaşım değişmelidir. Dale Carnegie'nin dediği gibi, "Sadece bir gerçeği ileri sürmek yeterli değil. Bu gerçek canlı, ilginç ve dramatik olmalıdır." Hayatın gerçekleri doğrultusunda bir hikaye anlatmak, sonuçta ürünün faydalarını göstermek, müşteriye sizin çözüm getirmeniz için harika bir yoldur. Kurumunuzun veya ürünün değerini gösterirken, belirli gerçekleri, kanıtlanabilir ifadeler ile kullanmayı unutmayın. Müşterilere kullanım ve çözümü veya ürünün fayda ve keyfini kısa, net açıklamalar ile yapın. Bazen kanıtlarla gerçekleri ya da ifadeleri saklamak gerekebilir. Bunu yapmak için her zaman hazırlıklı olun.

4 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SATIŞ İLE NOKTALAMAK 4 - Kazanma Sözü İş ortaklığı için sormak gerekir. Başarılı bir ilişki oluştururken, "benden bir şey satın alacak" anı gelince ortaklık kurmak için bir istek daha hissedebilirsiniz. Doğrudan sorular sorarak ya da bir veya iki seçenekli seçme sorular ile olsun müşteriye, doğal hissedeceği bir yöntemi kullanın. 3 - Eleme Soruları Eleme sorularını dikkatle ele aldığınızdan emin olun. Bu müşteriyi nitelemek için en cazip yoldur. Yıldırıcı potansiyel müşteriyi bulurken, önden ya da daha erken süreçte çok eleme sorusu sormak önemlidir. Bu size zaman kazandırabilir ya da daha uygun olmayacak bir ürün ya da çözüm üzerinde müşterinin zaman harcamamasını sağlayabilir. Müşterinin bakış açısını alın ve müşterinin sorulara yanıtlarına yardımcı olmasının yanı sıra eleme sorularını yanıtlayacak şekilde sorularınıza bir çerçeve oluşturun. Bu satın almama olasılığını veya gerekli yetkiye sahip olmayan kişiler ile randevu ayarlamaya harcanan süreyi azaltacaktır. İhtiyaç Analizi Gözünde Canlandırma İnsanlar rasyonel ve duygusal faktörler de dahil olmak üzere çeşitli nedenlerle satın alabilir. Bir kelime bir tablo gibidir, alıcının duygularını harekete geçirip, aciliyet duygusu yaratır ve ertelemeyi yenerken çözümün değerini özetlemek için unutulmaz bir yoldur. Başarılı bir şekilde potansiyel müşteri bulmak etkili tek bir kelime ile tablo yapmaktır: Çözüm sağladığı gördüğünüz eksik faydaları müşterilerinize hatırlatın. Onların onayını alın. Onları kar ettirecek müşteriye yardımcı olacak çözümleri hatırlatın. Çözüm sunabilmek için önce müşterinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu bulmak gerekir. Sorular sorun ve ihtiyaçları aşağıdaki dört alanda ortaya çıkarmak için onu dikkatle dinleyin. Bir kelime kullanarak müşteriye çözüm resmedin, yaparken zevk alın, ve ondan yararlanan. Esas İlgi Alanı: Müşteriler çözüm sağlayacı sonuçlar almak ister. Etkili geliştirme, geliştirilmiş etkinlik, güvenilirlik, konfor ve esneklik. Satın Alma Kriterleri: Satın alma kriterleri yerine getirilmezse, peşin satış olmaz: Ürün özellikleri, bütçe, onay, destek, konum, ve kalite. Bugün binlerce satıcı çok az ücret karşılığı yorgun ve cesaretleri kırılmış olarak kaldırımları aşındırıyor. Niçin? Çünkü onlar sadece kendilerinin ne istediğini düşünüyorlar. Bir satıcı elindeki malın ya da yaptığı hizmetin sorunlarımızın çözümüne yardımcı olacağını Bireysel Sebep: Müşterinin satın alma kararı vermesi için zorlayıcı duygusal nedenler: İlişkiler, tanınma, kendini gerçekleştirme, kendini koruma ve güç. Risk ve Dikkate Değer Ödül: Ödeme eylemine karşı hiçbir işlem olmadığında maliyetleri karşılaştırın: Bir kelime bir tablo çizer. bize gösterse malını satmaya çalışmasına gerek kalmaz, çünkü biz bu malı kendiliğimizden satın alırız. - Dale Carnegie

5 p MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SATIŞ İLE NOKTALAMAK 5 dăŭŝɖ ǀĞ DƺƔƚĞƌŝ 7ůŝƔŬŝůĞƌŝ zƃŷğƚŝŵŝ Takip süreci neredeyse müşteri kazanma yeteneği kadar önemlidir. Bu yolla yeni müşteriler bulmak ve mevcut müşterileri koruyarak büyümek çok daha kolaydır. Gerçekten, satış öncesi olduğu gibi servis ve hizmetlerde müşteri kadar duyarlı olunması gerekir! Takip ve kontrol (check-in) gelecekteki fırsatları belirlemek, tavsiyeler ve müşteriye bir sorun haline gelmeden önce zorlukları yakalamak için size mükemmel bir zaman kazandırır. En proaktif profesyonel satışçının bile müşterilerin yapabileceklerini öngörüp çıkabilecek her sorunu çözmesi mümkün değildir. Hepimiz insanız ve hatalar kaçınılmaz olur. Bir satış profesyoneli olarak, müşteri sorunları ve ortaya çıkacak şikayetler ile başa çıkmak için etkili araçlar olmalıdır. Hangi müşteriyi savunma olanağına sahip olursanız birçok kez onları tekrar kazanıp, ilişkinizi derinleştirmeye yardımcı olur. Dale Carnegie'nin dediği gibi "Bir limonu limonataya çevirebilirsin." Satış Profesyonelleri için Müşteri'nin Meydan Okumasıyla Başa Çıkma Kılavuzu 1. Dinleme: Gerçekleri dinleyin ve cevap dürtüsünü çok hızlı bir şekilde karşıya iletin. İnsanlar kaygılarını duyduğunuzdan emin olmak ister. Bu çok önemlidir Soru: Endişeyi netleştirmek için soru sorun. Bu müşteriyi dinlediğinizi gösteren güçlü bir noktadır. Ayrıca, sorunun kökünü daha iyi bir anlamanız için 4. yardımcı olur. 5. Yastık: Empati yoluyla kişi ile bir anlaşma noktası bulabilirsiniz. Bu endişeleri duyup önemini anladığınızı gösterir. Konuyu ele almak: Şikayetin pratik yönlerini çözmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Müşterinin savunucusu olun. Ek yardım teklifi: Müşteri için başka ne yapabilirim sorusunu sorarak uzak şikayetleri çözüme çevirin. İlişkiyi geliştirmek ve müşteri sadakati oluşturmak için ortaya çıkan hataları bir fırsat olarak değerlendirin. Sonuç - Satış Teknikleri: Müşteri İlişkileri Satış İlişkisi, zaman ve kararlılık gerektirir. Eğer satış kotalarını kırmak ve sürdürülebilir bir satış kanalı yaratmak istiyorsak ancak uzun vadeli satış stratejisi ile sağlam bir yapı kurularak çok uzun bir yol alınabilir. Bir satıcı elindeki malın ya da yaptığı hizmetin sorunlarımızın çözümüne yardımcı olacağını bize gösterse malını satmaya çalışmasına gerek kalmaz. Çünkü biz bu malı kendiliğimizden satın alırız. Müşteri kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz, satın almaktan hoşlanır. Dale Carnegie Copyright 2015 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Closing the sale _030315_GB