MÜŞTERİMİN SESİ Kasım 2015

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MÜŞTERİMİN SESİ Kasım 2015"

Levent Yalçınkaya
7 yıl önce
İzleme sayısı:

1 MÜŞTERİMİN SESİ Kasım 2015

2 Benim Müşterim

3 Kasım Kampanyalarımız DOĞTAŞ

4 Müşterilerimizin Sesini En Yakın Duyan, Onların Nabzını Tutan Bayi Çalışanlarımıza Sorduk; Müşterilerimiz Ne Diyor?

Bayi Çalışanlarımız ;Biz Müşterinin Sesiyiz Grubundan aldığımız Yorumlar o Şirket içi iç iletişimimiz yok, iletişimsizlik yüzünden müşterilerimize sağlıklı bilgi verilemiyoruz o SAP geçiş süreci

5 Bayi Çalışanlarımız ;Biz Müşterinin Sesiyiz Grubundan aldığımız Yorumlar o Şirket içi iç iletişimimiz yok, iletişimsizlik yüzünden müşterilerimize sağlıklı bilgi verilemiyoruz o SAP geçiş süreci sağlıklı işletilemediği için zor duruda kalıyoruz. Müşterilerimize söyleyecek sözümüz kalmadı o Tüm panel ürünlerimizin kapak ve çekmecelerinde stoplama olmaması müşteri gözünde imajımızı zedeliyor o Üretim tarihleri sürekli güncelleniyor. Müşterimizin karşısında zor durumda kalıyoruz. Müşterimiz memnuniyetsizliğine neden oluyor. Geri dönüşü şikayet ile sonuçlanıyor o Üretim ve kalite sorunları var. (Arızalı, eksik teslimat, kulplarda soyulma) o Hatalı parça gönderiliyor. Müşteri gözünde imajımız zedeleniyor. Uzun süren teslimatlar sonrası müşterilerimizi bir de parça için bekletiliyor o Mağaza çalışanı olarak güvenimiz zedeleniyor

6 Siento Yatak Odası Dolap kurulumu çok zor. Saatlerce müşterilerimizin evinde kurulum yapmaya çalışıyoruz. Dolap kapakları çok zayıf, müşterilerimize kalitesi konusunda problem olduğu algısı yaratıyor Pure Yemek Odası Kulplarında boya dökülmesi oluyor. Müşterilerimiz bu durumdan memnun değiller.

7 Siento Yemek Odası Konsol ve TV Standı: Ürünlerde bulunan dafne renklerini müşterilerimiz pek beğenmiyor. Farklı renk veya kendi renginde olmasını talep ediyor. Müşterilerimiz bazalı karyola talep ediliyor. Siento Yatak Odası Bir çok müşterimiz, özellikle de bayanlar, dolaplarda boydan ayna istemektedir. Soft Köşe Takımı Rahatlığı ve model bakımından müşterilerimiz çok beğenmektedir. Ancak oturma esnasında modüllerin birbirinden ayrılması müşterilerimizi memnun etmemektedir. Modüllerin birbirine bağlanması müşterilerimizin memnuniyetini sağlayarak, satışa da olumlu yansıyacaktır.

8 Retro Yemek Odası Müşterilerimiz kaşık ve çatalları için çekmece olmasını talep ediyorlar. Konsolun içine bu şekilde bir çekmece tasarlanmalı. Norway Yemek Odası Sandalye ayak renklerinde ceviz ve beyaz seçeneğinin sunulması. Diğer takımlarla kombin yapılmasını kolaylaştıracaktır. Pure Yemek Odası Üst modül beğenilmiyor. Raf ve kitaplık tarzı parça talep ediliyor. Müşterilerimiz kaşık ve çatalları için çekmece olmasını talep ediyorlar.

Kasım Ayında ; 444 1 805 444 3 487 Doğtaş & Kelebek Doğtaş Müşteri iletişim merkezimizden 8123 Bayi irtibat bilgileri. Arızalı ve Eksik teslimat. Teknik Servis talebi Teslimat tarihi bilgisi.

9 Kasım Ayında ; Doğtaş & Kelebek Doğtaş Müşteri iletişim merkezimizden 8123 Bayi irtibat bilgileri. Arızalı ve Eksik teslimat. Teknik Servis talebi Teslimat tarihi bilgisi. Görüşmelerimizin %80 i Şikayet içeriklidir. Top Şikayet Konularımız ; Fabrika ya da bayi kaynaklı Eksik ve Arızalı teslimat. Ürünün belirtilen süreçlerde teslim edilmemesi. ( Fabrika ve Bayi Kaynaklı). Müşterilerimiz fatura talebini iletmesi ve bizlerin gönderememesi. CC aracılığı ile açılan Teknik servis formuna Teknik servislerin dönmemesi Müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. Teslimat gecikmesi

10 Genel dağılıma göre sosyal medya bildirimlerinin %60 ı Doğtaş, %40 ı Kelebek e aittir. Kasım ayında Twitter kanalından en fazla bildirim alınmıştır. Bildirimlerin %12 si negatif, yani şikayet tweetidir. Toplam negatif bildirimlerin %53 ünü Şikayetvar.com üzerinden alındı. Şikayetin %95 i teslimat gecikmesi kaynaklıdır.

11 Instagram Facebook Twitter Şikayetvar. com Web Mail Sosyal Medya Müşterilerimiz

12 MÜŞTERİ ANKETLERİ

13 Markalarımızın «Ağırlıklı Memnuniyet Notları» ve «1&2 Puan Veren Müşteri Oranları» Kasım AĞIRLIKLI MEMNUNİYET NOTU 4,17 1 & 2 puan veren müşteri oranı %10 Not: Ağırlıklı memnuniyet notumuz 5 li skala üzerinden değerlendirilmektedir.

SİPARİŞ SONRASI ANKET *600 müşterimiz ankete katılmıştır Memnuniyet Notu 3,92 Sipariş veren müşterilerimizin; %47 si evini yenilirken, %11 i ise evlenirken bizi tercih etti %34 ü daha önce Doğtaş'tan

14 SİPARİŞ SONRASI ANKET *600 müşterimiz ankete katılmıştır Memnuniyet Notu 3,92 Sipariş veren müşterilerimizin; %47 si evini yenilirken, %11 i ise evlenirken bizi tercih etti %34 ü daha önce Doğtaş'tan ürün almış %40 ı tasarım ve modellerden dolayı tercih ediyor %36 sı kaliteli buluyor %40 ı sosyal medya üzerinden bizi takip ediyor. Çok önemli bir oran. %89 u bizi tavsiye edeceklerini söylüyor Memnuniyet notunda, bir önceki aya göre bir değişiklik olmadığı halde, çok kötü ve kötü cevabını veren müşterilerimizin oranında -3 puan düşüş olmuştur. Mağaza hizmet seviyemiz sayesinde, memnun olmayan müşterilerimizi de memnun etmeye başladığımızı bu sonuçtan görebiliyoruz.

TESLİMAT SONRASI ANKET *28 müşterimiz ankete katılmıştır Memnuniyet Notu 4,11 Teslimatı yapılmış müşterilerimizin; %97 si ürünlerinin zamanında teslim edildiğini söylüyor %83 ü ürünlerin eksiksiz ve

15 TESLİMAT SONRASI ANKET *28 müşterimiz ankete katılmıştır Memnuniyet Notu 4,11 Teslimatı yapılmış müşterilerimizin; %97 si ürünlerinin zamanında teslim edildiğini söylüyor %83 ü ürünlerin eksiksiz ve hatasız teslim edildiğini söylüyor %94 ü Montaj ekibinden memnun olduğunu söylüyor %75 i yeni ürün almayı düşünmezken %14 ü oturma odası almak istiyor %97 si bizi tavsiye edeceklerini söylüyor Teslimat statüsü (teslimatı yapıldı) Minerva da bayiler tarafından işaretlemediğinden arama sayımız düşüktür. Bir önceki aya göre 0,1 puan memnuniyet notumuz artmıştır. Özellikle çok kötü ve kötü cevabını veren müşterileri oranımız -7 puan düşmüştür. İyi bir düşüş oranı olmasına karşın örneklem küçük olduğunu yinelemek ve bu bakış açısıyla değerlendirme yapmak doğru olacaktır.

16 ŞİKAYET ANKETİ *459 müşterimiz ankete katılmıştır Memnuniyet Notu 4,51 Şikayetini ileten müşterilerimizin; Bölge servisi; müşterilerimizin %5 i 24 saat içerisinde randevu için arandığını iletmektedir. %89 u ise 3 gün ve sonrasında kendisi ile irtibata geçildiğini iletmektedir. Teknik Servis ; %85 i aldığı hizmetten memnundur. %50 oranlı müşterimiz sunulan çözümden memnun değildir. Çözüm memnuniyetsizliğini rağmen %76 si Doğtaş tan tekrar mobilya alırım diyor. Servis Kaydı ve temas noktası bazlı şikayet anketlerini içermektedir. Bir önceki aya göre, memnuniyet notumuzun artışını gözlemliyoruz. Hizmet kalitesi konusunda yapılan iyileştirme çalışmaları ve özellikle yapılan takip sonucu, müşterilerimizin algısının da olumlu yönde artmasını sağlamıştır. anketlerimizin sonucunda da yansımasını görebiliyoruz.

17 TEŞEKKÜRLER

Benzer belgeler

MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Aralık 2015

MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Aralık 2015 MÜŞTERİMİN SESİ Müşteri Deneyimi Yönetimi Aralık 2015 Gündemlerimiz Benim Müşterim Müşterilerimizin Sesine Kulak Olduk ve İlgililerin de Duymasını Sağladık Müşteri Yorumları ile ; Doğtaş 11 ürün yorumu