BT İçin ProSupport. BT için Servis Açıklamaları

Transkript

1 Servise Genel Bakış BT İçin ProSupport BT için Servis Açıklamaları Dell bu belge doğrultusunda ("Servis Açıklaması") belirli sunucu, depolama, masaüstü ve dizüstü sistemlerine (aşağıda da tanımlandığı üzere "Desteklenen Ürünler") yönelik olarak, BT için ProSupport Servisi'ni ("Servis" veya "Servisler") sunmaktan memnuniyet duyar. Bu Servis şunları kapsar: Desteklenen Bir Üründe (aşağıda tanımlandığı üzere) malzeme ve işçilik kusuruna bağlı olarak yapılması gereken onarım ve sorun çözümü için Dell web sitesi veya telefon aracılığıyla garantili parça veya parçaların ve iş gücünün Müşteri'nin şirketine gönderilmesi (gerekli hallerde ve satın alınan Servis düzeyine uygun olarak) talebinde bulunan Dell sertifikalı Müşteri Teknisyeni için Hızlı Gönderim servisine kaydolmaya hak kazanma Hüküm ve koşulların tam metni için Hızlı Gönderim kayıt formu ile Servis Açıklaması'na başvurun Kendi Kendine Hızlı Gönderim için gerekli Dell sertifikası almak amacıyla çevrimiçi teknik eğitim. Müşterinin eğitim verilen BT personeli için donanım ve yazılım sorunlarını giderme yardımı konusunda üst düzey analistlerden oluşan Dell'in küresel Uzman Merkezine günde 24 saat, haftada 7 gün (tatiller de dahil) doğrudan telefon erişimi ("telefonla" destek). Hiçbir şüpheye yer vermemek adına, Dell tüzel kişiliği telefonla destek ve sorun giderme servisleri ile birlikte diğer uzaktan destek servislerini de sağlayacaktır. Diğer tüm Servisler (yerinde servisler de dahil olmak ama sadece bunlarla sınırlı olmamak üzere) yerel Dell yetkili üçüncü şahıslar tarafından sağlanacaktır. Dell'e yapılan atıflar buna göre yorumlanmalıdır. Desteklenen Bir Üründe malzeme ve işçilik kusuruna bağlı olarak yapılması gereken onarım ve sorun çözümü için yetkili üçüncü şahıs teknisyenleri ve/veya garanti kapsamındaki parçaların Müşteri'nin şirketine gönderilmesi (gerekli hallerde ve satın alınan servis düzeyine uygun olarak). Çevrimiçi destek forumlarına günde 24 saat, haftada 7 gün erişim. Müşteri ortamlarındaki kritik durumların yönetilmesine yardımcı olan, tesis içi tüm iş ile ilgili kritik gönderileri izleyen ve proaktif kriz yönetimi koordinasyonu ve iletişimi sağlayan Dell'in Global Komuta Merkezlerinden gelen bilgilere erişim. Sorun çözme ve giderme sürecinin izlenmesine yardımcı olmak için olay yönetimi. Olay yönetimi, sorun giderme ve bu Servis'in kapsamına giren olayların durumu için tek bir irtibat noktası sağlayan sorun giderme yönetimi. Sorun giderme sürecini hızlandırmak ve geliştirmek için Dell teknisyenlerinin, uygun hallerde ve Müşteri'nin iznini alarak, güvenli bir internet bağlantısı üzerinden, doğrudan kullanıcının sistemine bağlandığı birçok yaygın destek sorunu için uzaktan sorun giderme yardımı. Desteklenen Ürünler: BT için ProSupport Servisi standart bir yapılandırmaya sahip Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage sistemleri ile yine standart bir yapılandırmaya sahip OptiPlex, Dell Precision, Latitude, Vostro bilgisayar sistemleri ( Desteklenen Ürünler ) için kullanılabilir. Bu Servis Açıklaması'nın kapsamına giren Desteklenen Ürün, Müşteri'nin tedarikçiden aldığı faturada belirtilir. Her Desteklenen Ürün için Müşteri tarafından ayrı bir BT için ProSupport sözleşmesi satın alınması gerekir. Her Desteklenen Ürün'ün etiketinde bir seri numarası ( Servis Etiketi ) yer alacaktır. Lütfen bu Servis Açıklaması'nı dikkatle okuyun ve Dell'in herhangi bir zamanda bu Servis Açıklaması'nda belirtilen hüküm ve koşullardan herhangi birini değiştirme veya üzerinde değişiklik yapma ve bu gibi değişikliklerin mevcut ve gelecekteki Müşteriler için geçerli olup olmadığını belirleme hakkını saklı tuttuğunu unutmayın. Destek Prosedürleri Uzaktan Destek sayfa 1

2 Servis için Dell ile İletişim Kurma Hızlı Gönderim: Hızlı Gönderim servisine kayıt olan Müşteriler için, bu Servis'in kapsamına giren olaylar, ilgili bölgede kullanılan ProSupport Hızlı Gönderim web sitesi (uygun hallerde) aracılığıyla çevrimiçi olarak bir servis talebinin gönderilmesiyle, nitelikli ve onaylı Müşteri teknisyenleri tarafından ele alınabilir. (Tüm hüküm ve koşullar için Hızlı Gönderim kayıt formu ile Servis Açıklaması'na başvurun.) Dell ile iletişim kurmadan önce, aşağıdaki bilgilerin elinizde olduğundan emin olun: Servis Etiket numarası ve/veya olay numarası. Desteklenen Ürün'ün faturası ve seri numarası. Desteklenen Ürün'ün model numarası. İşletim sisteminin mevcut sürümü. Kullanılmakta olan çevre birimlerinin (modem gibi) marka ve model bilgileri Sorunun açıklaması ve Müşteri'nin yapmış olduğu sorun giderme işlemleri. 1. Yardım Çağrısı Destek talepleri için, BT için ProSupport'un telefon numarasını arayın: ÜLKE TELEFON NUMARASI Bahreyn Bulgaristan Macaristan İsrail Romanya Rusya Suudi Arabistan Slovenya Türkiye Birleşik Arap Emirlikleri Ukrayna Telefonla sorun giderme işlemi esnasında, gerekli olması halinde, telefon görüşmesini Desteklenen Ürüne fiziksel olarak erişebildiğiniz bir yerden yapın. Analistin sizden istediği Servis Etiket numarası ile diğer bilgileri verin. Analist şu işlemleri yapacaktır: (i) destek düzeyi ile destek almaya hak kazanılıp kazanılmadığını doğrulayacaktır (ii) soruna bir önem düzeyi atayacaktır Geçerli işletim sistemi sürümü bilgisini verin Kullanılmakta olan çevre birimlerinin (modem gibi) marka ve model bilgilerini verin. 2. Telefonla sorun giderme sürecinde analiste yardımcı olun Sizden istendiğinde, alınan hata mesajları ile bu mesajların alındığı zamanı, hata mesajından önce ne işlem yapıldığını ve sorunu gidermek için yapılan işlemleri belirtin. Sorunun tanımlanmasına yardımcı olmak için, analist sizi bir dizi sorun giderme işleminden geçirecektir. Sorunun olduğu yere parça veya teknisyen gönderilmesi gerekirse, analist yetkili üçüncü şahısı bilgilendirecek ve Müşteri'ye gerekli ek talimatları verecektir. Bu servis İngilizce olarak verilmektedir ve makul bir çabayla yerel dil desteği de verilmektedir Önem Düzeyleri ve Dell Yanıtı: Arayan müşteriler aşağıdaki tabloyu kullanarak, olayın önem düzeyi ile ilgili şartları tanımlayabilirler. Önem Koşul Dell Yanıtı Müşterinin Rolü 1 Anında yanıt verilmesini gerektiren, önemli kurumsal işlevlerin tamamen İş İle İlgili Kritik Görevler Servisini Satın Alan Müşteriler için: Anında telefonla sorun giderme servisine Günde 24 saat, haftada 7 gün, destek için gerekli personel ve kaynakların tahsis edilmesini sağlama. Üst düzey sayfa 2

3 kaybedilmesi 1 Anında yanıt verilmesini gerektiren, önemli kurumsal işlevlerin tamamen kaybedilmesi 2 Yüksek etkili ama yakın bir risk geçiştirme veya çözüm seçeneği mevcuttur; Dell Yanıt servisini destekleyecek 24x7 kaynak tahsisi yoktur paralel olarak, yerinde destek servisi sağlamak için parçaların hemen gönderilmesi ve yetkili üçüncü şahıslara haber verilmesi; hızlı Sorun Giderme Yöneticisi müdahalesi. İş İle İlgili Kritik Görevler Servisini Satın Almayan Müşteriler için: Anında telefonla sorun giderme; İletişim kurulduktan sonra 90 gün içinde Sorun Giderme Yöneticisi müdahalesi. Telefonla sorun giderme ve/veya gerektiği gibi yerinde destek servisi sağlamak için yetkili üçüncü şahsın bilgilendirilmesinden sonra parçaların gönderilmesi. Anında telefonla sorun giderme; İletişim kurulduktan sonra 90 gün içinde Sorun Giderme Yöneticisi müdahalesi. Telefonla sorun giderme ve/veya gerektiği gibi yerinde destek servisi sağlamak için yetkili üçüncü şahsın bilgilendirilmesinden sonra parçaların gönderilmesi. 3 Şirket üzerinde en az etki Telefonla sorun giderme. Telefonla sorun giderme ve/veya gerektiği gibi yerinde destek servisi sağlamak için yetkili üçüncü şahsın bilgilendirilmesinden sonra parçaların gönderilmesi. Üzerinde karşılıklı anlaşma sağlanan olay durumu. tesis yöneticileri bilgilendirilir ve sürece dahil edilir. İletişim ve çalışma çabalarının sürekliliğini sağlamak için ilgili personel ve kaynakları temin etme. Üst düzey tesis yöneticileri bilgilendirilir ve sürece dahil edilir. İletişim ve çalışma çabalarının sürekliliğini sağlamak için ilgili personel ve kaynakları temin etme. Üst düzey tesis yöneticileri bilgilendirilir ve sürece dahil edilir. Olay için irtibat noktası bilgilerini sağlama ve Dell'den gelen taleplere 24 saat içinde karşılık verme. Yerinde Destek Yerinde yanıt seçenekleri satın alınan Servis türü ve bu BT için ProSupport servisi ile birlikte İş İle İlgili Kritik Görevler servisinin satın alınıp alınmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Müşteri'nin elindeki fatura Müşteri'nin yerinde yanıt servisi türünü gösterir ve bu Servis Açıklaması'nda belirtilen tüm hüküm ve koşullara uyulması koşuluyla, aşağıdaki Önem düzeyi geçerli yerinde yanıt tablosuna uygun olarak, Dell, Müşteri'nin şirketinin bulunduğu yere bir servis teknisyeni gönderecek olan yetkili üçüncü şahsı bilgilendirecektir (Müşteri'nin faturasında veya Müşteri'nin Dell ile ayrıca imzaladığı sözleşmede belirtildiği gibi) : A. İşle İlgili Kritik Görevler Servisi ile Birlikte BT için ProSupport Yerinde Yanıt: İşle İlgili Kritik Görevler ile birlikte satın alındığında, bu Servis daha hızlı yanıt süreleri sağlar ve önem düzeyi 1 sorunlar için kritik durum sürecini ve gerekli olması halinde Acil Durum Gönderimi sürecini başlatabilir. İşle İlgili Kritik Görevler Önem Düzeyi 1 sorunlar için Acil Durum Gönderimi: BT için ProSupport ve 2 ya da 4 içinde yerinde yanıt desteğine sahip İşle İlgili Kritik Görevler sözleşmesi olan Desteklenen Ürünler, telefonla sorun giderme servisine paralel olarak, gerekli olması halinde, tesise yetkili teknisyen gönderilmesi avantajından da yararlanacaktır. Sorun saptandıktan sonra analist, soruna bağlı olarak parça gönderilmesi gerekip gerekmediğini belirleyecektir.. İşle İlgili Kritik Görevler Servisi ile Birlikte BT için ProSupport Yerinde Yanıt: Yerinde Yanıt Yerinde Yanıt Süresi Sınırlamalar/Özel Şartlar Türü 6 Saat İçinde Onarım Servisi ile birlikte 2 Saat İçinde Yerinde Teknisyen telefonla sorunda giderme işleminden 2 saat sonra tesise varmayı hedefler ve tesise vardıktan sonra 6 Tatiller de dahil olmak üzere, haftada 7 gün, günde 24 saat verilmektedir. Tanımlanmış 2 saat içinde yanıt konumlarında verilmektedir. Yanıt (uygun saat içinde donanımı onarmaya Sadece belirli Dell modellerinde verilmektedir. hallerde) çalışır. Parça bulunabilirliğine Sorun giderme ile paralel olarak acil durum bağlıdır gönderisi servisi İşle İlgili Kritik Görevler servisi ile birlikte verilmektedir. sayfa 3

4 4 Saat İçinde Yerinde Servis 8 Saat İçinde Yerinde Servis Teknisyen telefonla sorun giderme işleminden sonra 4 saat içinde tesise varmayı amaçlar. Teknisyen telefonla sorun giderme işleminden sonra 8 saat içinde tesise varmayı amaçlar. Tatiller de dahil olmak üzere, haftada 7 gün, günde 24 saat verilmektedir. Tanımlanmış 4 saat içinde yanıt konumlarında verilmektedir. Sadece belirli Dell modellerinde verilmektedir. Sorun giderme ile paralel olarak acil durum gönderisi servisi İş ile İlgili Kritik Görevler servisi ile birlikte verilmektedir. Tatiller de dahil olmak üzere, haftada 7 gün, günde 24 saat verilmektedir. Tanımlanmış 8 saat içinde yanıt konumlarında verilmektedir. Sadece belirli Dell ürünlerinde verilmektedir. Sorun giderme ile paralel olarak acil durum gönderisi servisi İş ile İlgili Kritik Görevler servisi ile birlikte verilmektedir. * Yasal koşulların ve gümrüğün tesis erişimini yasakladığı veya Müşteri'nin güvenlik protokolleri veya başka bir nedenle teknisyene erişim hakkı veremediği durumlarda, yerinde yanıt süreleri geçerli değildir. * Tesise girilememesi nedeniyle Servislerin yerine getirilememesinden Dell veya yetkili üçüncü şahıs sorumlu tutulamaz. Diğer tüm yerinde yanıt servis seçenekleri için: Uzaktan sorun giderme ve sorun saptama süreçlerinin ardından, analist sorunun uzaktan telefon üzerinden çözülüp çözülemeyeceğini ya da sorunun çözülmesi için parça gönderilmesi veya Dell'in yerinde destek servisi sağlamak için yetkili üçüncü şahsı bilgilendirmesi gerekip gerekmediğini belirleyecektir. Kaçırılan Servis Ziyareti. Servis teknisyeni geldiğinde, Müşteri veya Müşteri tarafından yetki verilen temsilci tesisin girişinde olmaz veya teknisyene Desteklenen Sisteme erişim olanağı sağlayamazsa, servis teknisyeni Desteklenen Ürüne servis veremez. Teknisyen, Müşteri'nin oraya geldiğini bilmesi için bir kart bırakacaktır. Böyle bir şey olması halinde, Müşteri sonrasındaki servis çağrısı için ek ücret ödemek zorunda kalabilir. B. İşle İlgili Kritik Görevler Servisi hariç BT için ProSupport Yerinde Yanıt: BT için ProSupport Standart Yerinde Yanıt seçenekleri (İşle İlgili Kritik Görevler Servisi hariç) Yerinde Yanıt Yerinde Yanıt Süresi Sınırlamalar/Özel Şartlar Türü Sonraki İş Günü Yerinde Yanıt Servisi Telefonla sorun giderme işleminden sonra, bir teknisyen genellikle bir sonraki iş günü tesise varacak şekilde gönderilebilir. Yerel tatiller hariç olmak üzere, haftada 5 gün, günde 10 saat verilmektedir. 4 saat içinde yanıt konumlarının ötesindeki yerlerle sınırlıdır. Müşteri'nin yerel iş bitim saatinden (yerel çalışma günler) sonra Dell Uzman Merkezi tarafından alınan çağrılar ve/veya bu saatten sonra yapılan gönderilerde, servis teknisyeninin Müşteri'nin tesisine varması için ek bir iş günü daha gerektirebilir. Sadece belirli Dell modellerinde verilmektedir. Bir Sonraki İş Günü servisi verilemeyen durumlarda, alternatif bir SLA üzerinde anlaşma sağlanacaktır. * Yasal koşullar ve gümrük nedeniyle tesise girişin yasaklandığı veya Müşteri'nin güvenlik protokolleri veya başka bir nedenle teknisyene giriş izni veremediği durumlarda, belirtilen yerinde yanıt süreleri geçerli değildir. * Tesise girilememesine bağlı olarak Servis verilememesinden Dell veya yetkili üçüncü şahıs sorumlu tutulamaz. sayfa 4

5 Diğer tüm yerinde yanıt servis seçenekleri için: Uzaktan sorun giderme ve sorun saptama süreçlerinin ardından, analist sorunun uzaktan telefon üzerinden çözülüp çözülemeyeceğini ya da sorunun çözülmesi için parça gönderilmesi veya Dell'in yerinde destek servisi sağlamak için yetkili üçüncü şahsı bilgilendirmesi gerekip gerekmediğini belirleyecektir. Kaçırılan Servis Ziyareti. Servis teknisyeni geldiğinde, Müşteri veya Müşteri tarafından yetki verilen temsilci tesisin girişinde olmaz veya teknisyene Desteklenen Sisteme erişim olanağı sağlayamazsa, servis teknisyeni Desteklenen Üründe servis bakımını gerçekleştiremez. Teknisyen, Müşteri'nin oraya geldiğini bilmesi için bir kart bırakacaktır. Böyle bir şey olması halinde, Müşteri sonrasındaki servis çağrısı için ek ücret ödemek zorunda kalabilir. İşbirliğine Dayalı Destek: Müşteri'nin Desteklenen Ürünü ile birlikte sıkça kullanılan belirli üçüncü şahıs ürünlerinde bir sorun çıkması halinde, burada da belirtildiği gibi, sorunlar ortadan kaldırılana ve üçüncü şahıs ürün satıcısına aktarılana kadar, Dell tek bir irtibat noktası sağlayacaktır. Müşterilerin kendi destek sözleşmelerini kullanarak, Dell üçüncü şahıs satıcı ile iletişim kuracak ve gerekli belgeleri ile birlikte, Müşteri'nin adına bir sorun olayı oluşturacaktır. Bir satıcı görevlendirildikten sonra, söz konusu satıcı bir çözüm sağlayarak, bir çözüme yönelik adımlar atarak, geçici bir çözüm sağlayarak, yapılandırma değişiklikleri yaparak veya bir yazılım hatası raporu aktarılana kadar, sorun çözüm sürecini izleyecek ve satıcıdan durum ve çözüm planlarını alacaktır. Müşteri'nin talebi üzerine Dell, Dell ve/veya satıcı kurum dahilinde olay yönetim prosedürlerini başlatacaktır. İşbirliğine Dayalı Destek alabilmek için Müşteri'nin ilgili aktif destek anlaşmaları olması ve söz konusu üçüncü şahıs satıcı tarafından yetkilendirilmiş olması gerekir. Sorun izole edilip, bildirildikten sonra, üçüncü şahıs satıcı teknik sorun desteği ve Müşteri'nin sorununun çözümünü sağlayacaktı. DİĞER SATICILARA AİT ÜRÜN VEYA SERVİSLERİN PERFORMANSINDAN DELL YA DA YETKİLİ ÜÇÜNCÜ ŞAHSI SORUMLU TUTULAMAZ. Müşteri bu üçüncü şahıs ürünleri ile ilgili hak taleplerinde, oluşan zararı ödemeyi ve Dell ile yetkili üçüncü şahsını sorumlu tutmamayı kabul eder. Mevcut İşbirliğine Dayalı Destek ortaklarının, önceden Müşterilere haber vermeden değiştirilebileceğini lütfen unutmayın. Yazılım Sorun Giderme BT için ProSupport Servisi telefonla, elektronik araçlarla yazılım veya başka bilgiler aktararak veya yazılım ve/veya diğer bilgileri Müşteriye göndererek, Desteklenen Ürünler'deki belirli uygulama, işletim sistemi ve donanım yazılımları ("Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürünleri") için İşbirliğine Dayalı Destek Servisi ile birlikte yazılım sorun giderme servisini de kapsar. Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürünleri arasında ana işletim sistemleri (Microsoft, Novell veya Red Hat ), ana Dell EMC yazılımları (Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent ve PowerPath gibi) ve önemli yazılım uygulamaları (Dell Client Manager ve OpenManage yazılımı gibi) yer alır. Yazılım Sorun Giderme Servisi'ndeki Sınırlamalar. Dell herhangi bir sorunun çözüleceğini veya Servis Kapsamına Giren Yazılım Ürünü'nün belirli bir sonucu vereceğini garanti etmez. Müşterinin sorunlar yaşamasına neden olan durumlar, tek bir sistemde (örneğin iş istasyonu ve diğer çevre birimleri olan tek bir merkezi işlem ünitesi) tekrarlanabilmelidir. Dell bir sorunun fazlasıyla karmaşık olduğu veya Müşterinin Desteklenen Ürünü'nün, sorunun telefon aracılığıyla etkili bir şekilde analiz edilmesini önleyen bir doğası olduğu sonucuna varabilir. Müşteri Dell'in bu gibi sorunları çözemeyebileceğini ve bu gibi sorunlarla karşılaşması durumunda, bağımsız düzenlemeler yapmak zorunda olacağını anlar ve kabul eder. Dell EMC Ana Yazılım Güncellemeleri BT için ProSupport Servisi Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent ve PowerPath gibi ana Dell EMC yazılımları için aşağıdaki yazılım güncellemelerini kapsar (Servisler faturasında belirtilen servis süresi boyunca): Yamalar ve yazılım hatası onarımları - işletim sistemi ve/veya veritabanı uyumluluğu amaçlarına yönelik olarak, EMC tarafından ilgili Kurumsal Depolama Yazılımı'nda yapılan küçük değişiklikler; ve sayfa 5

6 ilgili Kurumsal Depolama Yazılımı belgeleriyle uyumu sürdürmek için gerekli hata düzeltmeleri, geçici çözümler ve/veya yamalar. İlgili Kurumsal Depolama Yazılımı'nın tüm yeni sürümleri veya yayımları genellikle EMC tarafından, bir EMC garantisinin kapsamına giren veya EMC ile lisans sahibi arasındaki yıllık bakım anlaşmasına tabi olan diğer lisans sahiplerine, herhangi bir ek ücret talep etmeden sunulur. Bunlar genellikle yamalar ve yazılım hatası onarımları, mevcut özelliklerdeki bir genişletme veya uzatmayı yansıtan değişiklikler ile sonraki yeni özellikler, işlevler veya kapasiteleri içeren değişiklikleri kapsayan yayınlardan oluşur. Ek alım yapılmasını gerektirebilir. Dell EMC Ana Yazılım Güncellemeleri, Desteklenen Ürün(ler)in bu Servis'ten yararlanmaya hak sahibi kalması için Dell veya yetkili bayileri (söz konusu taraf) tarafından da yönlendirildiği gibi, yetkili bir üçüncü şahıstan ya da Dell EMC Bakım Servisi'nden ayrı bir yerinde kurulum servisi satın alınmasını gerektirebilir. Yenileme. Dell'in o tarihteki geçerli kullanılabilir seçenekleri ile Dell'in o tarihteki güncel fiyatları, hükümleri ve koşullarına bağlı olarak, Müşteri'nin Dell veya yetkili bayilerine (uygulanabilir hallerde) bir satın alma emri göndererek, ek süre için sözleşmesini yenilemesi veya ek Dell EMC Ana Yazılım Güncellemeleri Servisi satın alması gerekebilir. Dell destek fiyatları ile hüküm ve koşullarını herhangi bir zaman değiştirilebilir. BT için ProSupport Servisi Şunları Kapsamaz: Montaj, demontaj, yeniden konumlandırma, koruyucu bakım, eğitim desteği, uzaktan yönetim gibi diğer etkinlikler veya bu Servis Açıklaması'nda açıkça belirtilmeyen tüm etkinlikler veya servisler. Aksesuarlar, tedarik malzemeleri, yedek ortamlar, sarf malzemeleri, çevre birimleri veya batarya, çerçeve ve kapaklar gibi parçalar ya da bunlarla bağlantılı destek servisleri. Direkt üçüncü şahıs ürün desteği veya üretici, satıcı veya ortak tarafından mevcut olarak desteklenmeyen sürümlere destek. (Bu Servis İşbirliğine Dayalı Destek Servisi'ni kapsamaktadır. Yukarıdaki Destek Prosedürleri'ne bakın.) Doğal afetlere (yıldırım, sel, hortum, deprem ve kasırgalar da dahil olmak ama sadece bunlarla sınırlı olmamak üzere) bağlı olarak zarar gören ekipmanlara destek. Desteklenen Ürün veya bileşenlerinin yanlış kullanılması, kazaya maruz kalması ve kötü kullanılması (hatalı hat gerilimi, hatalı sigorta, uyumsuz cihaz veya aksesuar kullanılması, havalandırmanın uygunsuz veya yetersiz olması veya kullanım talimatlarına uyulmaması da dahil olmak ve sadece bunlarla sınırlı olmak üzere), değişiklik yapma, uygunsuz fiziksel veya çalışma ortamı, Müşteri (veya Müşteri'nin belirlediği yetkili) tarafından yapılan hatalı bakım işlemleri, Desteklenen Ürünün taşınması, ekipman veya parçaları tanıtan etiketlerin sökülmesi veya değiştirilmesi veya Dell'in sorumlu olmadığı bir ürünün neden olduğu arızalar. Yazılım uygulaması kurulumu, nasıl yapılır yardımı veya casus yazılım/virüs silme ya da veri yedekleme gibi konularda kullanıcı eğitimi. Gelişmiş kablosuz bağlantı, ağ üzerinde çalışma veya uzaktan kurulum, bu Servisler içinde tanımlananların dışındaki uygulamaların kurulması, optimize edilmesi ve yapılandırılması. Komut dosyası oluşturma, programlama, veri tabanı tasarımı/uygulaması, web geliştirme veya tekrar derlenmiş çekirdekler. Bu Servisler içinde özellikle belirtilmeyen tüm işlem ve servisler. Müşterinin Sorumlulukları Yazılım/Veri Yedekleme. Dell uzaktan herhangi bir Servis vermeden veya yetkili üçüncü şahıs tesis içinde Servis vermeden önce Desteklenen Ürünler'deki mevcut tüm veri, yazılım ve programların yedeklenmesi Müşteri'nin sorumluluğundadır. Veri, PROGRAM, YAZILIM KAYBI YA DA KURTARILMASI YA DA SİSTEM VEYA AĞIN KULLANILAMAMASINDAN DELL YADA YETKİLİ ÜÇÜNCÜ ŞAHIS SORUMLU DEĞİLDİR. Erişim Olanağı Sağlama Yetkisi. Müşteri bu Servislerin sağlanması amacına yönelik olarak Müşteri, Dell ve Dell'in yetkilendirdiği üçüncü şahsa Desteklenen Ürün, içindeki veriler ile tüm donanım ve yazılım bileşenlerine erişme ve kullanma izni sağlayacağını beyan ve garanti eder. Müşteri söz konusu izni henüz almamışsa, bu Servisleri alma talebinden önce bu iznin alınması, tamamen kendi tasarrufunda olmak üzere, Müşteri'nin sorumluluğu altındadır. sayfa 6

7 Telefon Analisti ve Tesis Teknisyeni ile İşbirliği Yapma. Müşteri, Dell telefon analisti ve yetkili tesis teknisyeni ile işbirliği yapmayı ve bu kişiler tarafından verilen talimatlara uymayı kabul eder. Deneyimlerimiz birçok sistem sorunu ve hatasının, kullanıcı ve analist ya da teknisyen arasında telefonla yapılacak sıkı bir işbirliği sonucunda çözülebildiğini göstermiştir. Desteklenen Yayınlar. Dell EMC Depolama için PowerLink'te de belirtildiği gibi Müşteri, yazılım ve Desteklenen Ürün(ler)in Dell tarafından belirtilen minimum yayın düzeyleri veya yapılandırmalarda olmasını sağlamak zorundadır. Müşteri, Desteklenen Sistem(ler)in bu Servis'ten yararlanmaya devam edebilmesi için, Dell tarafından yönlendirildiği gibi, onarım amaçlı yedek parçaların monte edildiğinden ve yamalar, yazılım güncellemeleri veya sonraki yamaların kurulduğundan da emin olmalıdır. Üçüncü Şahıs Garantileri. Bu Servisler, Dell veya yetkili üçüncü şahısların, Dell tarafından üretilmemiş donanım veya yazılımlara erişmelerini gerektirebilir Dell, yetkili üçüncü şahıs veya üreticinin dışındaki herhangi bir kişi tarafından bu donanım veya yazılım üzerinde yapılacak çalışmalar, bazı üreticilerin verdiği garantilerin hükümsüz kalmasına neden olabilir. Dell veya yetkili üçüncü şahsın yerine getireceği Servis bakımlarının bu gibi garantileri etkilemediğinden veya etkiliyorsa sonuçlarının Müşteri tarafından kabul edilebilir olacağından emin olmak Müşterinin sorumluluğu altındadır. DELL YA DA YETKİLİ ÜÇÜNCÜ ŞAHISLAR, SERVİSLERİN ÜÇÜNCÜ ŞAHISLAR TARAFINDAN VERİLEN BU GARANTİLERİN ÜZERİNDE YARATABİLECEĞİ ETKİLERDEN SORUMLU DEĞİLDİR. Tesis İçi Yükümlülükler. Servislerin tesis içinde verilmesi gereken durumlarda Müşteri, Müşteri'nin tesisleri ile Desteklenen Ürün(ler)e serbest, güvenli ve yeterli erişim olanağı sağlamak zorundadır. Yeterli erişim geniş bir çalışma alanı, elektrik ve bir yerel telefon hattını kapsamaktadır. Bu öğeler sistemde zaten mevcut değilse, bir monitör ya da ekran, bir fare (veya işaretçi aygıtı) ile bir klavye de (Dell veya yetkili üçüncü şahıstan HİÇBİR ücret talep etmeden) sağlanmalıdır. NOT: Müşteri bu Servis Açıklaması'nda belirtilen yükümlülükler ile koşulları yerine getiremezse, Dell yada yetkili üçüncü şahıs Servis vermek zorunda değildir. Önemli Ek Bilgiler Atama. Dell bu Servisler ve/veya Servis Açıklaması'nı, gerekli nitelikleri taşıyan üçüncü şahıs servis sağlayıcılarına atayabilir. Tüm Üniteyi Değiştirme. Analist arızalı Desteklenen Ürün bileşeninin kolayca sökülüp takılabilecek bir bileşen (klavye veya monitör gibi) olduğuna veya Desteklenen Ürün'ün ünite olarak değiştirilmesi gerektiğine karar verirse, Dell Müşteri'ye yedek bir ünite gönderme hakkını saklı tutar. Teknisyen Müşteri'ye değiştirme ünitesi teslim ederse, Müşteri'nin bu durumdan etkilenen ünite için ilgili sabit diskleri muhafaza edebileceği Sabit Diskiniz Sizde Kalsın servisini satın almamış olması halinde, Müşteri arızalı ünite ve ilgili bileşeni teknisyene vermek zorundadır. Müşteri arızalı üniteyi yukarıda belirtildiği gibi teknisyene teslim etmez veya (değiştirme ünitesinin bizzat bir teknisyen tarafından teslim edilmediği durumlarda) arızalı ünite on (10) gün içinde iade edilmezse, Müşteri fatura eline geçtikten sonra, yedek ünitenin fiyatını Dell veya yetkili üçüncü şahısa ödemeyi kabul etmiş sayılır. Müşteri eline geçtikten sonra bu gibi bir faturayı on (10) gün içinde ödemezse, Dell'in sahip olduğu diğer yasal hak ve çözümlere ek olarak, Dell bildirimde bulunduktan sonra Servis Açıklaması'nı sonlandırabilir. Parçaların Mülkiyeti. Desteklenen Ürün'den çıkarılan ve Dell ya da üçüncü şahıs servis sağlayıcılarına iade edilen tüm Dell servis parçaları, Dell veya üçüncü şahıs satıcılarının malı haline gelir. Müşteri, Dell veya servis sağlayıcılarından yedek parça alır ve çıkarılan parçaları, belirtildiği gibi Dell veya üçüncü şahıs servis sağlayıcılara iade etmezse, Müşteri sistemden çıkarılan ve müşteri tarafından alıkonulan tüm servis parçalarının (Sabit Diskiniz Sizde Kalsın servisi kapsamına giren sistemlerden çıkarılan sabit diskler haricinde) güncel perakende satış bedel(ler)ini Dell veya üçüncü şahıslara ödeyerek, Dell'in uğradığı zararı tazmin etmek zorundadır. Garanti kapsamında yapılan onarım işlemlerinde, Dell çeşitli üreticiler tarafından yapılmış yeni ve yenilenmiş parçalar kullanır. sayfa 7

8 Stoklanan Parçalar. Dell parçaları şu an için dünyanın çeşitli yerlerinde stoklanmaktadır. Belirli parçalar Müşteri'nin tesisine en yakın yerdeki stoklar içinde yer almıyor olabilir. Desteklenen Ürünü onarmak için gerekli bir parça Müşteri'nin bulunduğu yere yakın tesiste mevcut değilse, başka bir tesisten gönderilecektir. Destek Sınırlamaları. Dell kendi kontrolü dışındaki nedenlerden kaynaklanan arıza veya gecikmelerden sorumlu değildir. Servis sadece Desteklenen Ürünün tasarlandığı kullanım şekillerini kapsar. Geçerlilik Süresi ve Yenileme. Müşteri, Müşteri faturasında belirtilen süre boyunca Servisleri alacaktır. Servis süresinin bitiminden önce, o tarihte ilgili olan seçeneklere ve yetkili bayinin o tarihteki geçerli prosedürlerine bağlı olarak, Müşteri süreyi uzatma hakkına sahip olabilir. Bunun yanı sıra, verilmekte olan Servis'e tabi olarak, yetkili üçüncü şahıs, tamamen kendi tasarrufunda olmak üzere, Müşteri'ye Servisleri yenilemesi için bir fatura göndererek, bu Servisi yenileme teklifinde bulunabilir. Tamamen kendi tasarrufunda olmak üzere ve yasaların izin verdiği hallerde, Müşteri bu gibi bir faturayı son ödeme tarihinden önce ödeyerek, Servislerin yenilenmesi teklifini kabul eder. Yenileme faturalarının ödenmesi, Müşterinin verilmekte olan bu Servisin süresinin bu gibi bir faturada belirtilen süre boyunca uzatılmasını kabul ettiğini gösterir. Müşteri yenileme faturasını ödememeyi tercih ederse, orijinal veya son ödenen Müşteri faturasında belirtilen son kullanım tarihi itibariyle, verilmekte olan Servisler durdurulacaktır. Yer Değişikliği. Bu Servisler, Müşteri'nin faturasında belirtilen tesis(ler)de verilecektir. Müşteri herhangi bir Desteklenen Ürünün yerini değiştirmeden en az otuz (30) gün önce Dell'e bildirimde bulunmayı kabul eder. Bu Servisler her yerde verilmemektedir. Yetkili üçüncü şahsın yeri değiştirilen Desteklenen Ürünlere bu Servisleri verme yükümlülüğü, ilgili yerde bu Servislerin bulunabilirliğine tabidir ve yetkili bayinin o tarihteki süre ve malzeme danışmanlık fiyatlarına bağlı olarak ek ücretler, inceleme ve yeri değiştirilen Desteklenen Ürünlerin yeniden sertifikalandırılmasına tabi olabilir. Yetkili üçüncü şahsın bu yükümlülükleri yerine getirebilmesi için Müşteri, yetkili üçüncü şahsın Müşteri'nin tesislerine yeterli, rahat ve güvenli bir şekilde erişebilmesini sağlayacaktır. Bu Servis, Desteklenen Ürünün bir coğrafi konumdan bir diğerine veya bir tüzel kişilikten diğerine aktarılması sonucunda oluşan hasarlar için verilen destek servisini kapsamaz. İptal. Yetkili bayi aşağıdaki nedenlerden herhangi birine bağlı olarak, Servis süresi içinde herhangi bir anda bu Servis'i iptal edebilir: Müşteri fatura hükümlerine uygun olarak bu Servis'in toplam bedelini ödemezse; Müşteri kendisini Dell, yetkili bayi veya aracısına yanlış tanıtırsa; Müşteri analist veya tesis teknisyenine yardımcı olmayı reddeder veya herhangi bir şekilde yardımcı olmamakla tehdit ederse; Müşteri kapsam dışı sorunlar için bu Servis'i tekrar tekrar suistimal ederse veya Müşteri bu Servis Açıklaması'nda belirtilen tüm hüküm ve koşullara uymaz ya da bunları ihlal ederse. Yetkili bayi bu Servis'i iptal ederse, Müşteri'ye kayıtlarda yer alan adrese, yazılı iptal bildirimi gönderilecektir. Yürürlükteki yasaların anlaşmadan anlaşmaya farklılık gösterebilecek diğer iptal koşullarını gerektirdiği haller dışında, bulunulan bildirimde iptal nedeni ile birlikte iptalin geçerlilik kazanacağı tarih (iptal bildiriminin Müşteri'ye gönderildiği tarihten en az on (10) gün sonra olacaktır) yer alacaktır. YETKİLİ BAYİ BU SERVİSİ BU MADDEYE BAĞLI OLARAK İPTAL EDERSE, MÜŞTERİ YETKİLİ BAYİYE YAPILAN VEYA YAPILMASI GEREKEN ÜCRETLERİ GERİ ALMAYA HAK KAZANAMAYACAKTIR. Servisin Devri. Bu Servis Açıklaması'nda belirtilen sınırlamalara tabi olarak, Müşteri'nin Desteklenen Ürün veya Servis Açıklaması'nı satın alan ilk kişi olması veya Müşteri'nin Desteklenen Ürün ile Servis Açıklamasını ilk sahibinden (veya bir önceki devreden kişiden) satın alması ve bu Servis Açıklaması'nda belirtilen tüm devir prosedürlerine (yukarıdaki yerini değiştirme hükümleri de dahil olmak üzere) uyması koşuluyla, Müşteri bu Servisi, o tarihteki geçerli servis süresi dolmadan önce Desteklenen Ürünü satın alan üçüncü şahsa devredebilir. Bir devir ücreti ödenmesi gerekebilir. Müşteri veya Müşteri'nin devrettiği kişi Desteklenen Ürünü bu Servislerin verilmediği bir coğrafi konuma taşırsa, Müşteri bu Servis'in kapsamına giren servisleri alamayabilir veya yeni konumda aynı destek kategorilerini almaya devam etmek için ek ücret ödemek zorunda kalabilir. Müşteri bu gibi ek ücretleri ödememeyi tercih ederse, herhangi bir geri ödeme yapılmadan, Müşteri'nin almakta olduğu Servis otomatik olarak yeni konumda aynı veya daha düşük bir bedelle verilmekte olan destek kategorisi ile değiştirilebilir. Yukarıdaki açıklamaların haricinde, Müşteri bu Servisi veya bu Servis'e tabi olarak sahip olduğu Müşteri haklarını atayamaz ya da devredemez ve Dell'in önceden yazılı iznini almadan Müşteri yükümlülüklerini devredemez. Bu doğrultuda yapılacak herhangi bir girişim geçersizdir. sayfa 8

9 Hükümler ve Koşullar. Dell bu Servis Açıklaması ve Müşteri tarafından kabul edilerek, bu Servisleri sunan bayi ile ayrıca imzaladığı sözleşmeye tabi olarak, bu Servisleri sunmaktan memnuniyet duyar. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Dell Precision, Latitude ve Vostro, Dell, Inc.'ın ticari markalarıdır. Microsoft, Microsoft Corporation'ın tescilli ticari markasıdır. Red Hat, Red Hat, Inc.'ın tescilli ticari markasıdır. Novell, Novell, Inc.'in tescilli ticari markasıdır EMC, Navisphere, PowerPath ve Access Logix, EMC, Corp.'ın ticari markaları veya tescilli ticari markalarıdır. Bu belgedeki diğer ticari markalar ve ticari adlar, ürünlerinin markaları ve adlarının kendilerine ait olduğunu iddia eden tüzel kişilere atıfta bulunmak için kullanılıyor olabilir. Dell, kendisinin dışındaki ticari markaların ve adların mülkiyetiyle ilgili hususlar konusunda sorumluluk kabul etmemektedir. sayfa 9