MARKALARIMIZDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Transkript

1 MARKALARIMIZDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VOLKSWAGEN BİNEK ARAÇ Volkswagen Binek Araç, müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutmak için farklı teknolojik uygulamalar gerçekleştirmektedir. Bu teknolojilerin bazı özellikleri aşağıda verilmektedir: Tüketicinin rahatça anlayabileceği teknolojiler Yakıt tasarrufu, düşük CO2 emisyonu gibi ölçümlenebilir net özellikler TDI, TSI ve DSG gibi her modelde sunulan teknolojiler BlueMotion Teknolojileri ile birçok modelimizde daha tasarruflu ve çevreye saygılı otomobiller TDI ile tüm müşterimize temiz ve sessiz dizel teknolojisi Volkswagen Binek Araç olarak, OEM ile ürün, planlama ve iletişim konularında yıl içerisinde en az iki kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Ayrıca OEM ile birebir olarak yılda bir kez pazarlama stratejisi ve planlarının konuşulduğu toplantılar düzenlenmektedir. Bu toplantıların ardından yürütülen stratejilerin sağlamasını almak üzere yılda iki kez ek toplantılar yapılmaktadır. Bununla birlikte yılda üç kez düzenlenen, Volkswagen pazarlama ekiplerinin katıldığı çalıştay olarak düzenlenen ikişer günlük toplantılarda ise tüm ülkeler bilgi paylaşımında bulunmaktadır. Volkswagen Binek Araç olarak 2010 yılı başı itibarıyla Mach 18 hedefleri dâhilinde daha bilgili ve uzun soluklu çalışacağımız bir ekip oluşturmak amacıyla VW SAT Satış Akademisi Türkiye Projesi başlatılmıştır. Başlangıçta 188 kişi olan danışman kadromuz bugün 343 kişiye ulaşmıştır. Bu kadronun içinde 196 danışmanımızın Volkswagen Uluslararası Satış Diploması ve 67 danışmanımızın ise Volkswagen Uluslararası Satış Sertifikası bulunmaktadır. Geldiğimiz noktada 2014 yılı içinde kadromuzdaki sirkülâsyon oranımız %26 olarak gerçekleşmiştir. Bu yıl bu oranın %15 in altına indirilmesi hedeflenmektedir. Tüm satış danışmanlarımız e-eğitim sistemi dâhilindeki 75 eğitim modülünü tamamlamış durumdadır. Sertifika sınavımız tamamlanmış ve 19 müdürümüze sertifikaları verilmiştir. 63 Satış Müdürümüz içinde 43 sertifikalı Satış Müdürümüz bulunmaktadır yılında toplam adam/gün eğitim verilmiştir yılında da dijital ortamda aşağıdaki projelerimiz aktif olarak devam etmiştir: Müşteri Yaratmak ve Hızlı Geri Dönüş Sağlamak: Bu projemizle, internette bulunan çeşitli reklam alanları veya formlar aracılığıyla ulaşılan müşteri verileri doğrudan Turkuaz üzerinden geçerek Yetkili Satıcılarımıza iletilmektedir. Bu sayede ilgili konularda müşterilerimize çok daha hızlı bir geri dönüş yaparak memnuniyetlerini arttırma şansını yakalamaktayız. Sistem aynı zamanda müşterilerimizin daha çok hangi reklam alanından veya formdan geldiğini ölçümleyebilme imkânı tanımaktadır. Böylece medya planlarımızı güncellememiz ve 1

2 medya harcamalarımızı daha etkin bir şekilde yönetmemiz konusunda da fayda sağlanmaktadır. Müşteri Davranışlarına Göre Pazarlama: İnternet sitemize yerleştirmiş olduğumuz sistem, sitemize giren her kullanıcının giriş yaptığı andan itibaren hangi adımları izlediğini değerlendirerek, hangi ürünümüz ile ilgilendiğini ve satın alma eğilimini belirlemektedir. Kişiye özel teklifler ile satış rakamlarını pozitif yönde etkilemektedir. Volkswagen AG nin 2018 vizyonunu içeren MACH 18 projesinin önemli hedeflerinden biri de müşteri memnuniyetinde liderlik olarak belirlenmiştir. Bu vizyonun sorumluluğu Doğuş Otomotiv in de müşteri memnuniyeti konusundaki sorumluluklarını arttırmaktadır. Şikâyet ve istek hatlarımız 7/24 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama üç günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır. Volkswagen markası olarak şikâyetleri işimizi daha iyi yapmamız için müşterilerimizin bize sunmuş oldukları bir armağan olarak görmekteyiz yılının ikinci yarısından itibaren internet sitemizde müşterilerimizle çevrimiçi anında yazışma uygulaması başlatılmıştır. Uygulamanın başlatılmasıyla birlikte müşterilerimizle anlık iletilerle görüşme sağlanmaktadır. VOLKSWAGEN TİCARİ ARAÇ Premium Müşteri Programı 2013 yılında faaliyete aldığımız Premium Müşteri Programı 2014 yılında da müşterilere hizmet vermeye devam etmiştir. Bu uygulama, uzun yıllardır Transporter ve Caravelle modellerini tercih eden müşterilere, hayatlarını kolaylaştıracak birçok yenilik sunmaktadır. Hayatlarının her anında bu modelleri tercih eden kullanıcılarımız servis randevusu, araç durumu veya tavsiye edilen araç fiyat bilgileri gibi tüm işlemlerini numaralı telefondan gerçekleştirebilmektedir. Sadece kendilerine hizmet veren çağrı merkezi ise Premium olan her araç sahibinin muayene veya servis zamanlarını hatırlatarak, hayatlarını kolaylaştırmaktadır. Premium uygulamasının başlaması ile her müşterimize yararlanabilecekleri uygulamaları anlatan bir kitapçık gönderilmiştir. Uygulamanın ilk gününden itibaren müşterilerimizin gösterdiği yoğun ilgi ile çağrı merkezi hizmet vermeye başlamıştır. Bu süre zarfında ortalama 475 müşteri ile toplam 16 saat 27 dakika konuşma gerçekleştirilerek, müşterilerin her türlü ihtiyacına cevap verilmiştir. Veri tabanında gerçekleştirilen geliştirmeler ile Premium müşteriler farklı Yetkili Satıcılara gitseler de sistem tarafından Satış veya Servis Yetkilisine uyarı çıkmaktadır ve bu sayede Türkiye nin her yerinde aynı hizmeti alabilmektedirler. 2

3 Potansiyel Müşteri Aramaları Uygulamasının Değerlendirme Kriterlerine Eklenmesi Volkswagen Ticari Araç olarak araç satın alan müşterilerimizin müşteri memnuniyeti ölçümlenmesine ek olarak Showroomumuza girmiş ama araç satın almamış müşterilerimizin de verilen hizmet üzerinden memnuniyetleri ölçümlenmektedir yılında Potansiyel Müşteri Aramaları uygulaması sonuçları satış ekibimizin prim sistemine dâhil edilerek önemi artırılmış ve bu aksiyon sonunda potansiyel müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin arttığı gözlemlenmiştir. Markamız açısından araç satın alan müşteriler kadar henüz araç sarın almamış müşterilerin memnuniyetleri de sürdürülebilir müşteri memnuniyeti kapsamında önem taşımaktadır. Potansiyel müşterilerimize verilen hizmetin ölçümlenmesine ek olarak 2011 yılından itibaren VW Ticari Araç olarak Gizli Müşteri Araştırmaları yapılmaktadır. Bu araştırma aracılığıyla tüm müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin artırılması hedeflenmiştir. İnternetten Gelen Müşterilere Hızlı Dönüş Yapmak İnternetten gelen müşteri taleplerini anlık olarak Yetkili Satıcıda görev yapan satış ekiplerine yönlendirilmesini sağlayan sistem sayesinde, herhangi bir model hakkında bilgi almak isteyen veya test sürüşü yapmak isteyen müşterilere anında dönüş yapılabilmektedir. Bu sistem aynı zamanda müşterileri, Turkuaz veri tabanına kaydetmekte ve gelmiş olduğu iletişim formunu da ölçümleyerek, medya planlaması yaparken bu alanları daha efektif kullanmamıza olanak sağlamaktadır. Kurumsal İnternet Sitesi Davranış Analizi Volkswagen Ticari Araç kurumsal internet sitesinde (ticariarac.vw.com.tr) çalışmakta olan sistem, internet sitemize giren müşterilerin, siteye giriş yaptığı ilk adımdan itibaren hangi model ile ilgilendiğini belirleyerek kişiye özel teklifler sunmaktadır. Bu sayede müşterilere daha yakın ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunarken, müşterilerin de kolayca marka ile etkileşime geçmesi hedeflenmiştir. İlgilendiği model bazında teklif sunulan müşteri kendi isteği doğrultusunda iletişime geçilmek isterse, verdiği bilgiler ışığında aynı gün içerisinde aranarak, araç ile ilgili detaylı bilgi de alabilmektedir yılı içerisinde bu sayede yaklaşık kişi ile iletişime geçilmiş ve Showroomlara yönlendirilmiştir yılında altı ayrı bölgede tüm Satış Müdürü ve Satış Şefinin katılımlarıyla gerçekleşen Volkswagen Ticari Araç Bölgesel Satış Toplantıları 2014 yılında tüm Satış Şeflerinin katılımıyla Berlin de gerçekleşmiştir. Bu toplantılar kapsamında satış sürecinin iyileştirilmesi, satışta kalite yönetimi, ürün, iş geliştirme ve diğer satış konuları hakkında katılımcıların görüşleri alınmış, satış ve satışta kalite yönetimi konularını geliştirmek yönünde alınabilecek aksiyonlar kararlaştırılmıştır. Bu toplantılar aracılığıyla müşteriye verilen hizmet kalitesinin artırılması yönünde faydalı olabilecek aksiyonlar satış ekibiyle birlikte kararlaştırılarak kendilerini markanın büyük bir parçası oldukları mesajı paylaşılmıştır. 3

4 AUDI Yetkili Satıcılarımızda Satış Eğitimleri Audi Satış Danışmanları ve Satış Müdürleri için tanımlanmış temel eğitim programı ve sertifikasyon süreci bulunmaktadır. Danışmanlar bu temel eğitim programında Audi tarihçe ve marka kültürü, Audi modelleri, Audi teknolojileri ve Audi satış süreci hakkında; yöneticiler ise liderlik, satış prosesi yönetimi, işletme yönetimi vb. yönetimsel konularda bilgi edinmektedir. Temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi testi ve rol oyunları içeren bir sınav süreci uygulanmakta ve Uluslararası Audi Satış Danışmanı veya Uluslararası Audi Satış Yöneticisi Sertifikası almaya hak kazanmaktadırlar. Temel eğitimlere ilaveten her yeni ürün çıkışında ürün eğitimleri düzenlenmekte ve yurt dışındaki merkezi lansman eğitimlerine katılım sağlanmaktadır. Ayrıca sınıf içi eğitimlere ilaveten Audi Eğitim Portalı nda yayınladığımız web tabanlı eğitimler ile ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir yılında Audi Satış Eğitimleri kapsamında; Ürün Eğitimleri ne, Uluslararası Temel Audi Eğitimleri ne, Audi Sertifikasyon Eğitimi ne ve Uluslararası Satış Müdürleri Eğitimleri ne devam edilmiştir. Bu yıl toplam 69 gün boyunca 661 adam/gün eğitim gerçekleştirilmiştir. Bu eğitimler satış danışmanı, satış yetkilisi ve satış müdürleri için düzenlenmiştir sonu itibarıyla Satış Danışmanlarının %72 si, Satış Müdürlerinin %62 si Uluslararası Audi Satış Danışmanı/Müdürü Sertifikasına sahiptir. Satış Müdürleri sertifikalandırma sürecinde iki aşamalı sınav sistemine geçiş yapılmıştır. Bu aşamalar Öğrenim Kontrolü, Proje Geliştirme ve Sertifikasyon sınavıdır. Satış Sonrası Hizmetler Eğitimleri Teknik Eğitimler: Yetkili Servis atölye personeline ihtiyaçları doğrultusunda uzmanlık eğitimleri verilmektedir. Teknik eğitimler Audi AG nin belirlediği temel, ileri ve uzmanlık seviyelerinde verilmektedir. Onarım süreçlerimizde her zaman iş güvenliği ön planda tutulmakta ve onarım kılavuzlarında da öncelikli olarak belirtilmektedir yılında 471 kişiye toplam adam/gün teknik eğitim verilmiş, bu eğitimlerin 356 adam günü Bakırcı Otomotiv Maslak Eğitim Merkezi nde, diğerleri Doğuş Otomotiv Eğitim Merkezi nde gerçekleştirilmiştir. Eğitimlerin hepsi Yetkili Servislerdeki teknisyenlere verilmiştir. Teknik eğitimlere garanti departmanından da katılım sağlanarak garanti süreci sırasında karşılaşılan durumlara çözüm aranmış ve konu üzerinde tartışmalar yapılmıştır. Teknisyenlere eğitimler sırasında IACS ve CSS süreci hakkında bilgilendirme yapılmıştır. Teknik Olmayan Eğitimler: Satış Sonrası Hizmetler teknik olmayan eğitimleri Audi AG standardında ve Yetkili Servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında servis müdürleri, servis danışmanları, müşteri danışmanları, parça müdürleri, pazarlama koordinatörleri, garanti sorumluları, müşteri ilişkileri personeli için eğitimler düzenlenmektedir. Eğitimlerimiz kapsamına göre en az 2 veya 3 modül ve bir sınavdan oluşmaktadır. Sınavda bilgi seviyesini tespit eden bilgi testi ve uygulamalı rol oyunları bulunmaktadır. 4

5 Servis Danışmanlarına Audi tarihçesi, Audi markası, ürünler, temel otomotiv teknolojisi, Audi teknolojileri, iletişim ve müzakere teknikleri, süreçler, lastik, yağ bilgisi gibi konular hakkında eğitim verilmektedir. Servis Müdürleri eğitiminde ise planlama, yönetim, kalite yönetimi, süreç yönetimi, çalışan ve organizasyon yönetimi, toplantı yönetimi, atölye KPI ları gibi daha çok yönetsel konular işlenmektedir. Eğitimlerimizde katılımcılardan gelen süreçle ilgili geri bildirimler de değerlendirilmekte olup, servis süreçlerine faydası olan öneriler hayata geçirilmektedir yılında Münih ve Şekerpınar Eğitim Merkezinde toplam 761 adam/gün teknik olmayan eğitim verilmiştir yılında gerek teknik gerekse teknik olmayan Satış Sonrası Eğitimleriyle ilgili bazı önemli gelişmeler aşağıda sıralanmıştır: TT, A6 PI, A7 PI ve Audi Fascination internet tabanlı eğitimi kullanıma açılmıştır. Servis Danışmanlarının ön eğitim sınavına alınmadan önce eğitim portalından tanımlanmış olan teknik eğitimleri ve sınavları başarıyla tamamlamaları şartı eklenmiştir. Sınavlardan başarılı olanlar online olarak uygulanan ön eğitim sınavına alınmakta, %60 başarılı olanlar eğitime dâhil edilmektedir. Parça Müdürlerinden alınan geri bildirim doğrultusunda Parça Çalışanı Kişisel Gelişim eğitimi yapılmıştır. ipadler ile uygulamalar tüm eğitimlere adapte edilmiştir. Eğitim konaklama ve ulaşım organizasyonu için Antur ile anlaşma sağlanmış, katılımcıların organizasyonla ilgili şikâyetleri minimuma indirilmiştir. Online eğitim portalı üzerinden Yetkili Servis teknisyenlerinin bilgi edinmesi amacıyla Audi AG nin teknik yayını Audi Servis TV den her hafta bir teknik konu belirlenmiş ve Yetkili Servis çalışanlarına aktarılmıştır, ayrıca konularla ilgili online test yapılmıştır. Eğitime katılan ve eğitim sonu sınavını başarı ile geçen çalışanların sertifikaları Audi Training Online (ATO) üzerinden online olarak ulaşılabilir hale getirilmiştir. Tüm sınıflarda kurslar sırasında bilgisayar ve ipad kullanımını artırıcı interaktif bölümler eklenmiştir. Aracınızın profesör doktorları diagnoz teknisyeni sayımız 11 yeni diagnoz teknisyeninin eklenmesi ile 49 e yükselmiştir. Aracınızın profesyonel mekanikçisi servis teknisyeni sayımız 13 yeni servis teknisyeninin eklenmesi ile 42 ye yükselmiştir yılından beri devam eden uygulamalar aşağıda sıralanmıştır: Liderlik, yaratıcılık, iletişim, ekip çalışması temalı oyunlar NTT eğitimlerine entegre edilerek grup çalışması ve interaktif katılım ön planda tutulmuştur. Online eğitim portalında eğitim kalifikasyonları bayiler tarafından raporlanabilmektedir. Servis Danışmanı eğitim programı daha yalın hale getirilmiştir (içerikler güncellenmiş, ülke adaptasyonu sağlanmıştır). 5

6 Eğitim yemeklerinde bölgecilerimizin de katılımı sağlanarak geribildirimler değerlendirilmekte ve yaşadıkları konular gündeme getirilerek çözüm aranmaktadır. Müşteri memnuniyeti Anketi ve gizli müşteri araştırmaları gibi uygulamalarda düşük puan alan bayilerimize yapılan ziyaretlere eğitim departmanı da eşlik ederek yerinde eğitim vermektedir. Eğitim programlarımızın içerikleri eğitim sonrasında Satış Sonrası Hizmetler Müdürlerine bildirilmektedir. PORCHE Porsche AG nin 2018 yılı için belirlediği strateji kapsamında müşterilerimize eşsiz satın alma ve sahip olma deneyimini yaşatarak, Porsche coşkusu ile müşteri memnuniyetini artırmak hedeflenmektedir. Bu kapsamda da Porsche marka temsilcileri olarak, marka imajımızı müşterilerimize sunduğumuz benzersiz hizmetlerle güçlendirerek kalıcı etki bırakmak için çalışmaktayız. Porsche satın alan müşterilerimize üstün Porsche Yol Yardım Hizmeti sunulmaktadır. Bir arıza, kaza veya hırsızlık durumunda günün 24 saati aranabilecek Porsche Yol Yardım Hizmet Hattı yer almaktadır. Müşterilerimiz her Avrupa ülkesinde mobilite hizmetlerinden hızlı ve özel bir şekilde yararlanmaktadır. Ekim 2014 tarihi itibari ile hizmet vermeye başlayan Değer ve İlgi Merkezimiz aracılığı ile 7/24 Porsche info şikâyet ve istek hatlarımız üzerinden gelen çağrılar cevaplanarak, gerekli önlemler alınmaktadır. Telefon ve e-posta yoluyla bize ulaşan müşterilerimize en geç 24 saat içinde ilk yanıt verilmektedir. Satış ve servis tecrübesi yaşayan müşterilerimize her ay düzenli olarak CSS müşteri memnuniyet anketi uygulanarak, memnuniyet ölçümleri yapılmaktadır. Yetkili Satıcı ve Servis bazında çıkan sonuçlar kapsamında gelişmesi gereken alanlar belirlenerek iyileştirici aksiyonlar alınmaktadır. Diğer yandan yapılan gizli müşteri araştırması sonucuna göre de Yetkili Satıcı ve Servislerimiz tarafından müşterilerimize sunulan hizmetlerin kalitesi detaylı şekilde ölçümlenmektedir. SEAT Bölgesel faaliyetlerde müşteriyle birebir iletişimde bulunan Yetkili Satıcılarımızdan müşterilerin görüşleri hakkında bilgi alınmaktadır. Müşterilerden alınan geribildirimler doğrultusunda memnuniyeti arttırmaya yönelik uygulamalar planlanmaktadır. Şikâyet ve istek hatlarımız her gün ortalama 35 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 4 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde bize e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en 6

7 geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır. İnternet sitemizde yer alan Online Test Sürüş Talep sistemi üzerinden müşterilerimizin yapmış olduğu talepler geçtiğimiz yıllarda Çağrı Merkezi üzerinden ilgili Yetkili Satıcılara yönlendirilirken, bu sene itibari ile test sürüş talepleri direk ilgili Yetkili Satıcının ekranına uyarı olarak düşmeye başlamıştır. Böylece Test Sürüş Taleplerinde daha hızlı geri dönüş sağlanmaktadır yılı içerisinde internet üzerinden toplamda adet test sürüş talebi olmuş, bu taleplerin 50 tanesi satışa dönüşmüştür. Satışa dönüş oranı %2 dir. SEAT servis müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek ve servis randevularını daha hızlı bir şekilde almalarını sağlamak amacıyla sene başında SEAT internet sitesinde SEAT Connect bölümü oluşturulmuştur. Müşterilerimizin servis randevusu talebi dışında araçlarının periyodik bakımlarını takip etme, faturalarını görüntüleme ve anlaşmalı sigorta şirketlerini inceleyebilme fırsatı bulunmaktadır. Ayrıca SEAT Connect sistemi üzerinden randevu alan tüm müşterilerimize işçilikte %10 indirim uygulanmaktadır. Satış Sonrası Hizmetler Eğitimleri Teknik Eğitimler: 2014 yılında SEAT Master Teknisyen programımız uygulamaya alınmıştır. Toplam 17 teknisyenimize üretici firmanın standartları doğrultusunda bütün teknik konularda eğitim gördüğü bir program hazırlanmıştır. Bu programda teknisyenlerimiz motor, araç elektroniği, şanzıman ve yürür aksam gibi tüm teknik konularda eğitim almışlardır. Eğitimler sonunda yapılan sertifikasyon sınavı sonunda teknisyenlerimize Master Teknisyen sertifikaları verilmiştir. Teknik Olmayan Eğitimler: Online eğitim portalı üzerinden Yetkili Servis Müşteri İlişkileri çalışanlarına Şikâyetlerden Doğan İş Fırsatları eğitimi düzenlenmiştir. Bu eğitim müşterilerin memnuniyetsizliklerini ifade etme şekilleri, müşteri sadakati, müşteriye karşı ilk yüzümüz programı ve taleplerin doğru şekilde ele alınmasının finansal faydaları gibi konuları içermektedir. Servis Danışmanlarına, servis süreçleri ve iletişim becerilerini artırabilmek amacıyla bir eğitim firması ile ortaklaşa birlikte eğitim verilmiştir. Bunun yanında Servis Danışmanlarının teknik bilgilerini artırabilmek için teknik destek ekibimizle ilk kez teknik eğitim verilmiştir. Önümüzdeki yıllarda Servis Danışmanlarının teknik anlamda yeteneklerini artırabilmek adına teknik eğitimlere devam edilecektir yılı içerisinde Servis Danışmanlarına sertifikasyon eğitimi verilmesi planlanmaktadır. OEM OEM ile satış, satış sonrası hizmetler ve iletişim konularında yıl içerisinde en az bir kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Pazarlama iletişimi tarafında yılda en az iki kere düzenlenen Marketing Round Table, Product Round Table ve Planning Round Table organizasyonlarına katılım gösterilir. Bu toplantılar çalıştay olarak bir tam gün sürmekte ve tüm ülkeler ile yapılacak olan projeler paylaşılmaktadır. 7

8 SCANIA Müşteri İlişkileri Yönetimi Satış Sonrası Hizmetler departmanı içerisindeki yeni yapılanma ile birlikte müşteri istek ve şikâyetlerinin daha yakından takibi ve gerekli aksiyonların alınabilmesi için Müşteri İlişkileri Birimi oluşturulmuştur. Bu sayede müşteri talepleri daha hızlı ele alınarak daha kısa sürede maksimum müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanması hedeflenmektedir. Ayrıca sürücü kullanım hatalarını minimuma indirmek için müşterilerimizden talep edilmesi durumunda sürüş eğitim desteğiyle şoförlerin eğitimine destek verilmektedir. Likoğlu ve Baştuğ Nakliyat firmalarının araç kullanıcılarına bu bağlamda sürüş eğitim desteği verilmiştir. CSI ve Bağlılık Anketi Mevcut CSI-Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve raporlama sistemi müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla Kasım 2013 itibariyle yenilenmiştir. Tamamen uluslararası standartlara kavuşturulan ve İsveç Scania tarafından organize edilen CSI ve Bağlılık anketleri satış ve servis müşterileri için üçer aylık dönemler halinde bağımsız araştırma şirketi GFK tarafından yapılmakta ve raporlanmaktadır. Tüm Yetkili Satıcılarımız ve Servislerimiz tarafından internet üzerinden erişim sağlanmakta, anket sonuçları takip edilerek şikâyet oluşturulan konularla ilgili Yetkili Satıcılarımız ve Servislerimiz müşterilerimizle irtibat kurmaktadır. Yetkili Satıcılar Yüksek teknoloji kullanan, yaptığı Ar-Ge harcamaları ve yatırımlarıyla teknoloji geliştirmenin öncüsü olan Scania, eğitimde de öncü olduğunu ve en büyük yatırımın insan yatırımı olduğunu ortaya koymaktadır. Doğuş Otomotiv Scania, Türkiye de verdiği farklı eğitim programları ile hizmet kalitesinin her noktasında müşteri memnuniyetini amaçlamaktadır. Scania Yetkili Satıcı sahiplerine verilen Adanmış Yönetici Eğitimi ile lider yönetici olmak için gerekli olan bilgiler ve teknikler aktarılmaktadır. Scania Satış Olimpiyatları ise satış çalışanlarının gelişimini sağlamayı amaçlamaktadır. Müşterilerin kârlılıklarını artıran, maliyetlerini azaltmayı sağlayan Sürücü Eğitimleri nden bugüne kadar üzerinde sürücü yararlanmıştır. Yetkili Servislerimizde üretkenlik ve verimlilik ölçüm sonuçlarının doğruluğunun sağlanması için, altyapısal ve sistemsel iyileştirilmelere gidilmiş ve doğru sonuçların aktarılması sağlanmıştır. Müşteri memnuniyetinin ve servis karlılığının en önemli kaynağının yapılan işin kalitesiyle ilgili olduğu bilinmektedir. Bu nedenle eğitim departmanı tarafından servislere yapılan mapping çalışmalarıyla teknisyenlerin yetkinlikleri ölçülmektedir. Bunun sonucunda yıllık eğitim planı hazırlanmakta ve güncel bilgilerle teknisyen gelişimleri desteklenmektedir. Eğitim departmanı olarak ağır vasıta sektöründe ilklerden sayılabilecek ve kaporta-boya teknisyenlerine yönelik eğitim çalışmaları yapılmıştır. Bununla ilgili dış tedarikçi firmalarla ortak çalışmalar yürütülmüştür. Çalışmaların ilk aşamasında üretici firma standartlarında 8

9 onarım yapılabilmesi için teknisyenlerin bilgi ve becerileri ölçülmüş ve gerekli ekipmanların durum tespiti yapılmıştır. Çalışma kalite standartları oturtuluncaya kadar devam edecektir. Ayrıca TMS aracılığıyla uzaktan eğitim olanağı teknisyenlere sunulmakta, eğitime gelecek çalışanların ön değerlendirmesi ve eğitimle ilgili ön bilgi sahibi olmaları sağlanmaktadır. Kampanyalar Müşterilerimize kaliteli hizmeti daha uygun fiyata sunabilmek için belirli dönemlerde kampanyalar düzenlenmektedir yılında başlattığımız ve halen devam etmekte olan, özellikle eski Scania müşterilerine yönelik Eski Dostlar kampanyası bu kapsamda yürüttüğümüz kampanyalardan biridir. Kampanya kapsamında Ramazan döneminde servise gelip işlem yaptıran müşterilere aksesuar hediye kampanyası, motor revizyonu, PRG 247 ve 55 parçada indirim kampanyaları üretici firma desteğiyle müşterilere sunulmuştur. CQSBE Projesi Üretici firma süreçleriyle tam uyum sağlanabilmesi ve servis süreçlerimizin iyileştirilmesi amacıyla 2014 yılında CQSBE projesi başlatılmıştır. Projeyle birlikte tüm servis süreçleri gözden geçirilip, maksimum verimlilik, müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti sağlanacak şekilde süreçler yeniden tasarlanmaktadır. KRONE Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek için tüm Satış Danışmanlarımızın müşteri ziyaret hedefleri bulunmaktadır. Müşteri şikâyet ve talepleri yerinde dinlenerek kayıt altına alınmakta ve en kısa sürede konuyla ilgili müşterilerimize olumlu ya da olumsuz dönüş yapılmaktadır. Bununla birlikte Krone Yetkili Servislerimizde, Doğuş Otomotiv standartlarında hizmet kalitesi sunabilmek amacıyla Servis Yöneticilerine özel eğitimler verilmektedir. Ayrıca müşteri destek hattı vasıtasıyla bildirilen tüm şikâyet ve öneriler ivedilikle ilgili birimlere yönlendirilip, müşterilere geri dönüş yapılmaktadır. OEM den kaynaklı kusurlar için, Krone Almanya ve Krone Doğuş Treyler ile yılda 2 defa OEM ihtiyaç belirleme ve iyileştirme toplantıları yapılmaktadır. MEILLER Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek için tüm Satış Danışmanlarımızın müşteri ziyaret hedefleri bulunmaktadır. Müşteri şikâyet ve talepleri yerinde dinlenerek kayıt altına alınmakta ve en kısa sürede konuyla ilgili müşterilerimize dönüş yapılmaktadır. Bununla birlikte Meiller Yetkili Servislerimizde, Doğuş Otomotiv standartlarında hizmet kalitesi sunabilmek amacıyla Servis Yöneticilerine özel eğitimler verilmektedir. TÜVTURK ön muayene kampanyası kapsamında Gebze Servis'e gelen tüm araçların fren testi, ışıklandırma sistemi ve yük güvenliği kontrolleri ile 100 nokta kontrolü ücretsiz olarak yapılmaktadır. Bu kontroller sonucunda gerekli görülen onarımlar yapılarak araç parkının daha güvenli yol alması sağlanmaktadır. 9

10 DOĞUŞ OTO Müşteri memnuniyetine yönelik olarak yapılan en önemli çalışmamız Doğuş Oto Çağrı Merkezi nin, satış ve satış sonrası hizmeti alan her müşterimizi işlem kapandıktan üç gün sonra arayarak memnuniyetlerini ölçümlemesidir. Anketler sonucunda, müşteri memnuniyetsizliği yaratan alanlar belirlenerek, satış ve satış sonrası hizmetler aşamasında müşterinin memnuniyetsizliğine sebep olan sorun giderilmeye çalışılmaktadır yılı itibariyle, servis randevusu almak isteyen müşterilerimize, DİM (Değer ve İlgi Merkezi) aracılığıyla servis randevu verilerek müşteri memnuniyetini arttırmak hedeflenmiştir. DOD DOD dan destek isteyen müşterilere hızlı bir şekilde ulaşılmakta ve sorunlarının çözülmesi için çalışmalar yapılmaktadır. Müşteri memnuniyeti ölçümlemeleri CRM Departmanıyla beraber yürütülmektedir. DOD Yetkili Satıcı tarafında oluşan eksiklikler Bölge Yöneticileri tarafından takip edilmekte ve aksiyon alınmaktadır. Garanti hizmeti kapsamında müşterilere yol yardım hizmeti (konaklama, araç temini) verilmektedir. İhtiyaç duyulduğunda araç geri alımı yapılmaktadır. Yetkili Satıcılar 2014 yılında da DOD Yetkili Satıcı teşkilatında yatırımlar devam etmiştir. Yıl içinde Aygüv ve Keleşler DOD Yetkili Satıcısı olarak faaliyete geçmiştir. Araç giriş sürelerinin azalması için Turkuaz da gerekli düzenlemeler yapılmış ve zaman tasarrufu sağlanmıştır. Müşteri memnuniyetinin artırılması yönünde Yetkili Satıcılarla sürekli görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Marka Yönetimi tarafından Yetkili Satıcılara yönlendirilen araçlar için Online Açık Artırma Sistemi kurulmuştur. Sistem 2015 yılı Şubat ayında kullanılmaya başlanacaktır. 10