Birinci Oturum: Sosyal Medyada kurum itibarını etkileyen dinamikler nedir?

Transkript

1 RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi Sosyal Medya ve İtibar Yönetimi Beyin Fırtınası Toplantısı Vakko Moda Merkezi 22 Haziran 2012 Birinci Oturum: Sosyal Medyada kurum itibarını etkileyen dinamikler nedir? a. Sosyal Medya Nedir? Yeni iletişim kanalı Paylaşım (platformu) Günlük hayatın devamı Yeni medya ortamı Araç mı? Amaç mı? Platform mu? Küçülüp cebe giren dünya İnteraktif iletişim Şeffaf ve kontrolsüz iletişim İnsan merkezli iletişim Anlık geri bildirim 7/24 iletişim Herkesin tek bir ortak akılda toplandığı yer Sınır ötesi Geleneksel medya kavramının açılımı artık sosyal medya mı? Özgür ama cüretkâr Olmazsa olmaz Yeni kamusal alan, karşılıklı etkileşimin ve iletişimin olduğu bir alan b. Sosyal Medya ne yapmak istiyor? Güçsüz insanların bir araya gelerek güçlenmesini sağlamak istiyor Hak aranmasına destek vermek, hak aramayı daha ekonomik hale getirmek (444 lü hatların ücretli olması) Agora Aristo öğretisi Temelinde popülarite yaratmak var, insanlar geçmişten beri kendilerini ifade edecek araçlar arıyorlar ve sosyal medya ile bu amaç doğrultusunda çok çeşitli araçlara sahipler İnsanların kendilerini ifade edecekleri bir araç haline gelmek Paylaşmak ve göstermek üzerine bir yaşam tarzı haline dönüşüyor. Özellikle her şey göstermek üzerine yoğunlaşmakta (Facebook) Demokratik bir şekilde konuşma özgürlüğü sunmak amacıyla doğdu ancak filtreleme vb. denetleme ve kontrol mekanizmalarıyla bu amaca tam uygun olmadı

2 Demokratik alanda yaşanan daralmaya karşı olarak daha özgürce konuşabilme ihtiyacını karşılamak Markalar açısından bakıldığında alınan geri bildirimlere göre daha hızlı çözümler üretilmesine destek verdi, özellikle tüketicilerin yaşam tarzları konusunda detaylı bilgiler yer alıyor Yeni iletişim kanalları ve değerler yaratmak Gerçekleştirmek istediği bir hedefi yok. Çok geniş bir ağ fakat bu sanal bir ağ. İletişimin sanal olarak ilerlemesi sebebiyle uzun vadede insan nüfusunun düşmesine neden olacak Toplumsal sorunlarla ilgili farkındalık düzeyinin arttırılmasına yönelik katkı sağlıyor (Doğal afetler, hayvan hakları vb.) Gerçek hayatta etiği ilişkileri yönetmek için dert ediyoruz. Sosyal medyada ne bireylerin ne de facebook gibi kurumların bunu dert etmesi gerekmez. Burada editoryal bir durum var, hangi haberin nereye kadar verileceği ile ilgili olarak bir sorumluluk alanı var. Sorumluluk sosyal medyadan kalkmadı o sorumluluk bizim üzerimizde Sosyal medya kuruluşlarının bir kontrol ya da sorumluluk görevi olmalı Markalar açısından bakıldığında iyi bir araç tüketicisini tanıyabileceği, yeni ürün ve hizmetlerini daha hızlı tanıtabileceği bir platform haline geldi. Bir markaya ulaşmak adına oldukça hızlı bir araç haline geldi ve oldukça çeşitli seçenekler sunuyor Yarını yaratmak istiyor Sosyal medya bir araç onu aktive edenler bizleriz (Teknolojik deterministler) Sosyal medya çok bir şey yapmak derdinde değil. Sosyal Medya tamlamasındaki sosyal kişiye, medya ise araca işaret ediyor. Sosyal medyanın bütün derdi sosyalleşmek isteyen bireylerin bu ihtiyacına çözüm yaratacak bir ortamı yaratmak. Eskiden iletişim tek yönlüydü, bireylere sadece haber ulaştırılırdı, iletişimin üstünde bir etkileşim yaratılmasını sağladı c. Sosyal Medya nereye gidiyor? Kendimizi ifade etmek için renkli bir ortam Sosyal medya pazarlamada segmentasyonları değiştirdi. Pazarlamada kişiselleştirilmiş yaklaşımlara doğru gidiliyor. Gizlilik noktasında ise birçok kişisel bilgimizi ortaya koyuyoruz ve kurumlar bu bilgileri kullanıyor Sosyal medya özgürlüğünün tanımlanması lazım ve bu konularda eğitim verilmeli Sosyal medyada yaygınlaşma olgusu var. Bu yaygınlaşmanın bir kontrollü kısmı var bir de kontrolsüz kısmı var. Kontrollü olan bölümü firmanın bireylere aktaracağı bilgileri yönetmesidir. Diğer yandan kontrolsüz olan kısım olan dışarıdan kurum hakkında yazılanlar var. Sosyal medyada yazılanları dışarıdan yönetebilir hale gelinmesi lazım Türk kültürü negatifleri söylemekten kaçan bir toplum, iyilikleri ise kapalı kapılar ardında dile getiriyoruz. Sosyal medyada ise artık daha rahat ifade ediyorlar, birbirine küsen dağlar haberdar ediliyor

3 Sosyal medya oyunun kurallarını değiştirdi. Eskiden kurumlar istedikleri bilgiyi aktarıyorlardı ya da aktarmıyorlardı. Ancak artık bilgi paylaşımının sınırlarını kurumlar değil tüketiciler belirliyor Sosyal medyada bizleri dinlemek isteyen istekli bir grup var. Bu da kurumların işini kolaylaştırıyor. Örneğin tv de yer alan bir haberiniz kaçırılabilir ancak sosyal medya sayesinde bir konuyu follow ediyorsanız geriye dönük tüm bilgilere ulaşabilirsiniz. Sosyal medyada tüm grupların bir araya gelmesi bir sorun haline geldi (Patronçalışan, çocuk-anne) Bu da kişilerin farklı iletişim yöntemleri bulmasını tetikleyip sosyal medyanın sonunun gelmesine sebep olacaktır Sosyal medyada bir değer ölçümleme sistemi olmadığı için kurumlar yeni bir alan ile ilgili çok da deneyimli olmayan çeşitli sorumlular getirdi. Bir anda show-off bir alan haline geldi ve bunun dozunu ayarlamak kurumun kendine ait itibarı ve kendisine ait değerlerini bu alanda konumlaması ile bir kıvam bulacaktır Offline ve online paylaşım alanlarında markanın tutarlı olması lazım. Markanın devamlılığı için mağaza danışmanlarının verdiği bilgiler ile sosyal medyada yapılan paylaşımların tutarlı olması lazım Tüketicinin nabzını tutmak için bir araç, tüm kurumlar için bir fırsat çünkü önceden tek yönlü bir iletişim mevcuttu Tutarlılığın yanı sıra sosyal medyada samimiyet önem kazanıyor. Herkes kendini oldukça açık ifade ediyor kurumlar açısından bakıldığındaysa samimiyet kurum itibarı açısından oldukça önemli. Kurum itibarını oluşturan bileşenleri tüm samimiyetiyle sosyal medyada aracılığı ile aktarmalı Sosyal medya bu şekilde ilerlerse kendi kendini yok edecek Sosyal medyayı henüz öğreniyoruz. Bu işin bir hukuku yok ve olumsuzluklar üzerine kurulu bir sistem. Daha çok bir mecra olarak değerlendirebiliriz. Dolayısıyla yeni gelişen teknolojiler ile bu mecra da eskiyip yok olacak Sosyal medya şuanda kriz yönetimi için kontrol altına alınması gereken bir platform. Bu noktada sosyal medyada kriz yönetimi için hangi dinamikleri ele almayız sorusu ortaya çıkıyor Pazarlama amaçlı hale gelindiği bir dönemdeyiz. İçerik yönetimine de çok hakim olmadığımız düşünülürse tamamen bir geçiş dönemindeyiz ve böyle giderse sosyal medyanın sonu gelir. Sosyal medyadaki oluşumu kurum ve regülasyonlara göre düzenlersek ancak faydalı hale gelir. Gelişim ve katkı sağlamaya yönelik paylaşım bilinci ile hareket edildiği takdirde uzun ömürlü olur İkinci Oturum: Sosyal Medyada şirketlerin gelecekteki itibar riskleri? Sosyal medya krizlere çok açık. Sosyal medyada bilinirliğiniz yoksa krizden sonra kendini doğru tanıtma imkânı çok zor ve krizin etkisini atlatmak çok daha zor. Bu nedenle pazarlamaya ya da kriz yönetimine yönelik de olsa kurumların sosyal medyada var olması gerekiyor Kurumlar açısından geleceğe dönük bakıldığında sosyal medyanın ikiye ayrılması gerekiyor; o Pazarlama: Pazarlamacıların aktif olduğu, kampanyaların yapılarak kurumun dış yüzünün aktarımı

4 o İletişim: Kurumsal iletişim tarafından yönetilen iletişim odaklı bir yönetim tarzı ile yönetilmesi gereken bir alan. (İletişimden anlayan ancak sosyal medyanın dinamiklerine hakim kişilerin yer aldığı bir ekipten oluşan bir yönetim tarzı) Sosyal medya ise bu iki vizyon ile yönetilmeli böylece etkin bir iletişim ile kriz öncesinde sorun çözülebilir ya da kriz ortaya çıktığı zaman daha az hasarla atlatılabilir. Yani zamanla sosyal medya yönetimi kurumsal iletişimin bünyesinde yer alacak Çalışanlar açısından bakmak gerekiyor. Çalışanların şirketin haklarını ve mahremiyetini koruyacak şekilde hareket etmesi gerekiyor. Bu konuyla ilgili şirket içerisinde regülasyonlar ve politikalar olmalı Değerlendirme Teknolojinin dünyayı bir şekilde domine etmeye başladığı eski kuşaklar tarafından da kabul edildi. Sosyal medya ileriye doğru gittiği zaman mutlaka bir stratejiye sahip olunmalı, hem içerikle ilgili hem kime nasıl ulaştığınız hem de kurumun konumlanması ile ilgili bir strateji oluşturulmalı. (ülkemizde henüz daha kurumsal stratejiler daha oturtulmamışken sosyal medya stratejisi oluşturulması da bir çelişki aslında) Çünkü bu bir algı yönetimi! Sosyal medya aracılığı ile bireysel algı yönetimi başladı artık o Bunun için konu ile ilgili bilgili kişileri bir araya getirip belirli disiplinler üzerine (pazarlama, iletişim vb.) stratejiler oluşturacak ekip kurulmalı o Kurum kültürü oluşturulmalı o Markanın konumlandırma çabasında burada yapılacak çalışmalar ile diğer konumlandırma çalışmalarına bir değer katmak hedeflenmeli Bir markanın çalışanı sosyal medya yönetimini sadece ilgili departmana bırakmamalı, bir markanın sevenleri yaratılmalı. Bu yüzden bir şirket içerisinde sosyal medya araçları yasaklanmamalı. Sosyal medya ortamı çalışanların şirketine sahip çıkması yönünden bir avantajken tüm çalışanların bilinçsizce kullanması bir itibar riskine dönüşebilir. Bu sebeple Sosyal Medya Kılavuzları oluşturulmalı. Sosyal medyada yürütülen kampanyaların çok dikkatli yönetilmesi gerekir Sosyal medya yönetimi oldukça önemli. Bu yönetimin belirli stratejileri ve yıllık planları olmalı Sosyal medya yönetimi ve kullanımı şirketin genel eğitim stratejisi içerisinde yer almalı. İşe yeni başlayanlara da bu konuda eğitim verilmesi gerekli Üç sene içerisinde sosyal medya yönetimi ile ilgili ciddi yenilikler olacaktır Bilgi çağı kapandı ve sosyal medya çağı başladı. Şirketimizi ve bizi değiştiren sosyal medya çağına hazırlıklı olunması gerekiyor Çalışan sosyal medya içerisine katılmalı mı katılmamalı mı? Bu süzgeçten geçirince sosyal CRM kullanılmaya başlanılmalı noktasına gelindi Oyunun kuralları tamamen değişti; pazarlama, iletişim, insan kaynakları, organizasyon, halkla ilişkiler hepsini değiştirdi. İyi yönleri var ancak doğru yönetilmezse zarar verebilir Artık tüketici odaklı değil insan odaklı olunması gerektiği gerçeği var Şirketin ne yaptığı değil ne olduğu önemli. Şirketin kendini tanımladığı etik kodun içinde sosyal medya nasıl bir etkiye sahip olması sorusu gündeme geldi. Gri alanlar doğru regüle edilmeli

5 Liderler için en önemli özellik çeviklik. Kurumlar ise proaktif olmalı. Kişisel ve kurumsal olarak ciddi bir değişim süreci yaşıyoruz. Bu süreci hepimiz göreceğiz. Fırsatlar ve tehditler ile dolu bir ortam bu. Şirket tarafında olanların sosyal medya işine daha çok kafa yorması gerekiyor. Sosyal medya birçok konuda yeni alanlar oluşturuyor. Kurum itibarı da sosyal medyadan etkileniyor. Sosyal medya alanı geliştikçe itibara bakış açısı değişecek Sosyal medya konusunu şirketlerden bağımsız kavrayamıyoruz. Politikacılar da sosyal medya kullanıyor artık Sosyal medya hep var olacak, biz bireyler olarak, şirketlere hizmet veren kişiler olarak iletişimi iletişimcilerin eline bırakmayacak kadar önemsemeliyiz. Tüm şirketler ise sosyal medyayı ileri enstrümanlar ile takip etmeli. Sosyal medya CRM olarak yapılmalı. Bu noktadan sonra herkesin yaptığı şey duyulabilir ya da görülebilir bunu kabul etmek zorundayız Sosyal medya konusunda bir bilinmezlik var ve bu tanımlanmalı Sosyal medyada ölçümlenmeye yönelik çalışmalar yapılmalı Sosyal medyada paydaş yönetimi gerekiyor