TOPLAM KAL TE YÖNET M BA LAMINDA SÜREKL Y LEfiT RME ANLAYIfiI. Dr. Seyfi TOP

Transkript

1 I TOPLAM KAL TE YÖNET M BA LAMINDA SÜREKL Y LEfiT RME ANLAYIfiI Dr. Seyfi TOP

2 II Yay n No : 2050 Hukuk Dizisi : Bas fiubat STANBUL ISBN Copyright Bu kitab n bu bas s n n Türkiye deki yay n haklar BETA Bas m Yay m Da t m A.fi. ye aittir. Her hakk sakl d r. Hiçbir bölümü ve paragraf k smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço alt lamaz, da t lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Dizgi : Beta Bas m A.fi. Bask - Cilt : Kahraman Neflriyat Ofset San. Tic. Ltd. fiti. (Sertifika No: 12084) Yüzy l Mah. Matbaac lar Cad. Atahan No: 34 K: 4 Ba c lar/ stanbul(0-212) Kapak : Gülgonca Çarp k Beta BASIM YAYIM DA ITIM A.fi. Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No Ca alo lu - STANBUL Tel : (0-212) Fax: (0-212)

3 III Varl klar yaflam kayna m olan sevgili eflim Ayfle, k z m Yeflim Burcu, o lum Ahmet Burak a...

4 IV

5 V SUNUfi Fakültemizin de erli Ö retim Üyelerinden Dr. Seyfi TOP bana flimdi elinizde bulunan Toplam Kalite Yönetimi Ba lam nda Sürekli yilefltirme Anlay fl isimli kitab na bir sunufl yaz s yazmam rica etti i zaman gerçekten gurur duydum. Bugüne kadar birçok k ymetli çal flmalar ve yay nlar olan de erli arkadafl m n bu kez ele ald konu Toplam Kalite Yönetimi Ba lam nda Sürekli yilefltirme Anlay fl ad n tafl yordu. Bu anlay fl, bence yönetimin temel unsuru olmal yd. Temelleri taa 1891 y l na dayanan kalite yönetimi günümüzde P MS araflt rmalar n n ana konular ndan birini oluflturmufl ve toplam aktif karl l n do rudan etkileyen birincil ana faktör olarak ortaya ç km flt r. Daha sonraki Edward Deming, Tom Peters, Philip Crosby, Genichi Taguchi nin çal flma ve araflt rmalar nda kalitenin önemi tart flma götürmez bir biçimde ortaya ç km flt r. Yukar da ad geçen çal flmalar ve bu konuda yap lm fl olan tüm araflt rmalar kalitenin satt rd n, kalitesizli in de firmalar iflasa sürükledi ini ortaya koymaktad r. Üzerinde önemle durulmas gereken bir konu da kalitenin sadece ekonomik amaçl kurulufllar aç s ndan önemli olmad n ayr - ca, aileden devlete kadar tüm kurumlarda, derneklerde ve siyasi partilerin yönetimlerinde de ortaya koyduklar çal flmalar n ya da hizmetlerin kalitesinin bu kurum ve kurulufllar n yaflamlar n etkiledi ini ve ömürlerinin belirlenmesinde önemli bir rol oynad n aç klayabiliriz. Bu nedenle mal veya hizmet üretsin, ekonomik, sosyo-kültürel yada politik amaçl olsun tüm kurum ve kurulufllar için kaliteye birinci planda yer verilmesi esas olmaktad r. De erli meslektafl m Dr. Seyfi TOP un bu k ymetli eseri yukar da ifade etmeye çal flt m düflünceler aç s ndan de erlendirilmelidir. Fakültemizin bu tecrübeli bilim adam n bu kadar önemli olan bir konuda flimdi elinizde bulunan bu kitab haz rlay p bast rd için candan kutluyorum. Tüm yöneticilerimizin yapt klar çal flmalar n ve yaflamlar n n kaliteli olmas için bu eseri okumalar n hararetle tavsiye ediyorum. Prof. Dr. Erol EREN Beykent Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Dekan

6 VI

7 VII TEfiEKKÜR Bu eserin kaleme al nmas nda da srarc l n sürdürerek, önemli konular üzerinde de erli görüfllerine baflvurdu um ve deneyimlerini paylaflt m ve pek çok hususlar tart flt m çok k ymetli say n hocam Prof. Dr. Mümin ERTÜK e; eserin son halini gözden geçirip de erli görüfllerini ald m çok k ymetli dekan m ve hocam Say n Prof. Dr. Erol EREN e; stanbul dan uzakta olmas na karfl n k ymetli görüfllerinden yararland m çok k ymetli hocam Say n Prof. Dr. Tamer MÜFTÜO LU na en içten flükranlar m ve teflekkürlerimi sunmay bir borç bilirim. Yine kitab n gözden geçirilmesinde ve okunmas nda ve düzeltmelerde k ymetli yard mlar n ve zamanlar n esirgemeyen de erli meslektafllar m ve kardefllerim Say n Yar. Doç. Dr. Nurdan ÇOLAKO LU na ve Say n Özhan GÖRÇÜN e; kitaptaki flekilleri önemli ölçüde düzelten ve çizilmesinde yard mc olan ve teknik destek veren o lum, Ahmet Burak TOP a teflekkürlerimi sunmay bir borç bilirim.

8 VIII

9 IX Ç NDEK LER SUNUfi...V TEfiEKKÜR...VII G R fi TOPLAM KAL TE YÖNET M ANLAYIfiI Tarihi Geliflim Aç s ndan Kalite Kalitenin Farkl Boyutlardan Tan m Kalite Ne De ildir? Kalite Nas l fade Edilmelidir? Kalitenin Boyutlar Kaliteyi Oluflturan Temel Unsurlar Tasar m Kalitesi Uygunluk Kalitesi Kalite Kontrolü Muayene Aflamas statistiksel Kalite Kontrolü Toplam Kalite Kontrol Toplam Kalite Yönetimi Avrupa n n Seçti i Yol A.B.D nin Seçti i Yol Japonya n n Seçti i Yol (Kalite Kontrolünün Özellikleri) TOPLAM KAL TE YÖNET M AKIMININ ÖNCÜLER Walter A. SHEWHART ( ) W. Edwards DEMING ( ) Deming ve 14 Kalite Basama (Nokta) Deming Prensipleri Philip B. CROSBY ( ) Crosby ve 14 Kalite Basama (Nokta)...50

10 X Crosby nin Kalite Prensipleri Deming- Crosby in 14 Noktas n n Karfl laflt r lmas Joseph JURAN Juran n Kalite Felsefesi Juran Kalite Esaslar Kaoro ISHIKAWA Ishakawa ve Kalite Özellikleri G. Armand V. FEIGENBAUM Tom PETERS H. Genichi TAGUCHI TOPLAM KAL TE YÖNET M NDE MÜfiTER TATM N YAKLAfiIMI Tatminin Tan m Müflteri Tatmini Niçin Gerekli? Kalitede Tüketici Araflt rmalar Tatmin Teorisi Kalite Anlay fl nda Tatmin Olgusu Müflteriyi Anlamak Müflteriyi Anlamada Kano Analizi Müflterilerin Sesini Dinlemek Müflterilerin Gerçekten Ne Söylediklerini Anlama Seçilen Müflteri htiyaçlar çin Bir Yap Gelifltirme Kano nun Tatmin Sorgulama Yöntemleri Kano nun Önerdi i Önem Hiyerarflisi Yap land r lan fieyleri Ürün Ve Hizmete Dönüfltürmek Genel Bir Müflteri Tatmin Modeli Müflteri Sadakati ve Kalite Müflteriye Sa lanan Yararlar Müflteriye Gösterilen lgi Müflteriye De er Teklifi Sunma Genel Müflteri Ölçüleri Müflteri De er Tekliflerinin Ölçülmesi Ürün ve Hizmet Nitelikleri (Kalite Boyutu) Müflteri liflkisi Boyutu maj ve Ün Boyutu...110

11 XI 3.5. Ulusal Müflteri Tatmin Endeksi Amerikan Müflteri Tatmin Endeksi ve Tatmin Ölçümü KAL TE ÇEMBERLER Japon Versiyonu Kalite Çemberleri Bat Versiyonu Ça dafl Tak mlar Kalite Çemberlerinin Amaçlar Kalite Çemberleri Oluflturma lkeleri Kalite Çemberlerinin Kullan m Alanlar Kalite Çemberleri Program Aflamalar Kalite Çemberlerinde Çal flma Metotlar Beyin F rt nas Pareto Diyagram (Pareto Analizi) Bal k K lç (Kök Neden Analizi) Niçin- Niçin Tekni i Befl N Bir K Tekni i Veri Toplama Teknikleri Kalite Çemberlerinin Organize Edilmesi Kalite Çemberlerinin Yap s Kalite Çemberlerinin flleyifli KAL TE MAL YETLER Kaliteyi Oluflturan Temel Unsurlar Tasar m Ve Uygunluk Kalitesi Maliyetleri Klasik Yönetimde Kalite Maliyetleri Anlay fl TKY de Kalite Maliyeti Yaklafl m TKY de Kalite Maliyetleri Anlay fl Kalite Maliyet Türleri Kalitesizli i Önleme Maliyetleri Ölçme Ve De erleme Maliyetleri Firma çi Kalitesizlik(Baflar s zl k) Maliyeti Firma D fl Kalitesizlik (Baflar s zl k) Maliyeti Toplam Kalite Felsefesinde Maliyet Yönetimi Kalite Muhasebe Bilgi Sistemleri Tasar m Faaliyet Tabanl Maliyetleme Sistemi Kaizen Maliyetleme Sistemi Hedef Maliyetleme TKY de Baflar Ölçümü...197

12 XII 6. TKY de YAPILANMA ve YÖNET M ANLAYIfiI Yönetim Kültürü Olarak Toplam Kalite Stratejik Bak fl Aç s yla Kalite Yay lma Süreci Stratejik Kalite Plan Koordinasyon Mekanizmalar Olarak Ekipler Yeni Yap lar n Gereklili i Toplam Kalite Yönetim Yap s Kabul Edilmifl Merkezi De erler Tepe Yönetiminin Liderli i Toplam Kalite Görüflü Oluflturmak Paylafl lan Vizyon Toplam Kalite Yönetim Amaçlar Kalite Amaçlar n n Çal flanlara Benimsetilmesi Stratejik Kalite Yönetim Planlamas Örgütsel Uygunluk Profili (Organizational Fitness Profiling) Sessiz Yönetim Bariyerlerinin Üstesinden Gelme Tepe Yönetimin Rolü Alt Birim Yöneticilerinin Rolü Uygunluk Testi Görev Gücü Oluflturmak Toplam Kalite Organizasyonunda nformel Yap lar Toplam Kalite Yönetim Anlay fl nda Çal flanlar n Güçlendirilmesi Kalite Anlay fl nda Güçlendirme Kavram ve Tan m Güçlendirmenin Kilometre Tafllar Çal flanlar Aras nda Temas Aç ve Zor nsanlar Çal flanlar flten Ne Beklerler Çal flanlar n Güçlendirilmesi Tipik Bir Bireysel Güçlendirme Formülü Ekiplerin Güçlendirilmesi Güçlendirmede Liderli in Gereklili i: Dönüfltürücü Liderlik (Transformational Leadership) Dönüflümcü Liderlik Strateji ve Vizyon Dönüflümcü Liderlikte Bireysel Özellikler Dönüflümlü Liderlik Kararlara Kat l m Örgüt Kültürü ve Güçlendirme...277

13 XIII 7. TOPLAM KAL TE YÖNET M NDE SÜREKL Y LEfiT RME Sürekli yilefltirme Kavram yilefltirmeye Süreç ve Sonuç Öncelikli Bak fl Sürekli yilefltirme Anlay fl Kalitenin Korunmas Anlay fl Kalitenin yilefltirilmesi Anlay fl Sürekli yilefltirmede Bilgi Ak fl Yal n Düflünce ve Sürekli yilefltirme Yal n Düflünce Tan m Japon Üretim Anlay fl (Yal n Üretim) Tam Zaman nda Üretim (TZÜ) Yal n Düflünce Yal n Düflüncenin Dili sraf ve Firelere Odaklanma Yal n Anlay flta De er Oluflturma yilefltirme Ekipleri Yal n Alt Sigma Yal n Alt Sigma lkeleri Yal n Alt Sigma yilefltirme Ekip Formasyonu Sürekli yilefltirme ve K s tlar Teorisi (Theory of Constraints) K s t Kavram K s t Yaklafl m çinde Sistem Kavram Darbo az Alt nda Etkinlik (Sistem Optimizasyonu) K s t Yaklafl m n n Sistemle lgili Öngörüsü K s tlar n Genel Ba lamda S n fland r lmas K s tlar Teorisinin Geliflimi K s t Kald rma Süreci K s t Teorisinin yilefltirme Süreçlerine Uygulanmas Düflünce Süreci Ne De iflecek? Çekirdek Problem veya Çat flman n Tan m Çekirdek Sorunu Tan mlamak Arzu Edilmeyen Etkileri Tan mlamak (AEE) Buharlaflan Bulutlar (Çat flma Çözüm Diyagramlar ) Güncel Gerçeklik A ac (Current Reality Trees (CRT)...352

14 XIV Çekirdek Sorunu Kabul Etmek (Onaylamak) Ne Neye De iflecek? Komple Çözümü nfla Etmek Çekirdek Çat flmalar K racak Bir Yol Bulmak Arzu Edilen Etkileri ve Sratejik Hedefleri Tan mlamak Tüm AAE Yeniden Çözümleyecek Tam Bir Çözümü nfla etmek Yeni Olumsuz Etkiler Yaratmamak Gelecek Gerçeklik A ac Neden Nas l De iflecek (Çözümün Uygulan fl ) Ön Koflul A ac (Prerequisite Tree) Geçifl A ac (Transition Tree) Alt Sigma yilefltirme Süreci Alt Sigma Kavram Alt Sigma Tan m Alt Sigma Süreci Süreç Sapmalar Bütün Olarak Alt Sigma Alt Sigma-Sürekli yilefltirme Yap sal Metodoloji Olarak Alt Sigma Problem Çözme Arac Olarak Alt Sigma Tan mlama Analiz Etme Ölçme yilefltirme Aflamas Kontrol Alt Sigma Ekipleri dareci Üst Liderler ve Yönlendirme Komiteleri fiampiyonlar n Rolü (Birincilerin Rolü) Usta Kara Kuflaklar Kara Kuflaklar Yeflil Kuflaklar Ekip Üyeleri (Sar kuflaklar) Alt Sigma Yal n Düflünce ve K s t Yaklafl m n n Karfl laflt r lmas Sürekli yilefltirmenin Ana Engelleri...419

15 XV fiekiller: fiekil:1.1. Kalitenin Genel Anlam...18 fiekil:1.2. Toplam Kalite Kontrol Faaliyetleri...24 fiekil:1.3. Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi...26 fiekil:1.4. ISS nin Avrupa Kalite Ödülü Modeline Uygun Geliflme Modeli...31 fiekil:1.5. Toplam Kalite Yönetimi Temel Anlay fl...32 fiekil:2.1. Shewhart n Kontrol fiemas...44 fiekil:2.2. Deming in PUKÖ Döngüsü...48 fiekil:2.3. Deming ve Crosby nin Kalite ile lgili lkeleri...52 fiekil:2.4. Deming ve Crosby nin 14 Nokta Karfl laflt rmas...53 fiekil:2.5. Juran n n Kalite Felsefe Süreci...56 fiekil:2.6. Juran n n Kalite Geliflim Sarmal...59 fiekil:2.7. Ishikawa n n Toplam Kalite Yönetim Felsefesi...63 fiekil:2.8. Feigenbaum un Kalite Kontrol S n fland rmas...67 fiekil:3.1. Deming in Tatminle lgili Düflünceleri...78 fiekil:3.2. Juran n Müflteri Memnuniyet Anketlerindeki Sorulmas n stedi i Sorular...79 fiekil:3.3. Müflteri Sesinin Analizi...83 fiekil:3.4. Seçenekli Müflteri Veri Toplama...85 fiekil:3.5. Kano nun Üç Kalit90 Tan m...89 fiekil:3.6. Kalite Evi...90 fiekil:3.7. Kalitede yi Hizmet Çevrimi...92 fiekil:3.8. Müflteri Tatmin Modeli...95 fiekil:3.9. Müflteri Tatmin Fonksiyonu...97 fiekil:3.10. Müflteri Sadakati ile Müflteri Tatmini Aras ndaki liflki fiekil:3.11. Müflteriye Sunulan Yararlar fiekil:3.12. Müflterilerin Önem De erlendirilmesi (Örümcek A ) fiekil:3.13. Müflteri Temel Ölçütleri fiekil:3.14. Basit Bir Müflteri De er Teklifi fiekil:3.15. Sürekli yilefltirmede Operasyonel Model fiekil:3.16. Tipik Bir Ulusal Tatmin Endeksi fiekil:3.17. Amerikan Müflteri Tatmin Endeksine Uygun Tatmin Modeli fiekil:4.1. Pareto Analizi Aflamalar fiekil:4.2. Pareto Analizinde Basit Bir Diyagram n Çizilmesi fiekil:4.3. Pareto Analizinde Sonuç Gösterilmesi fiekil:4.4. Pareto Analizinde %80- %20 Kural fiekil:4.5. Bir flletme çin Basit Bir Genel Neden Sonuç Tekni i fiekil:4.6. Örnek Kök Neden (Bal k K lç ) fiemas Temel Yap s...140

16 XVI fiekil:4.7. Ishikawa n n Kalite Kontrol Rehberi (Bal k K lç ) fiekil:4.8. Niçin Niçin Diyagram fiekil:4.9. Hata Bölgelerini Gösteren fiemalara Bir Örnek fiekil:4.10. Panel (a) Sütun Yüzde Grafi i, ve Panel (b) Dairesel Yüzde Grafi i fiekil:4.11. Bir Hizmet flletmesinde Bulafl khanedeki Bardak K r lmalar fiekil:4.12. Histogram Çeflitleri fiekil:4.13. Basit Bir Kalite Çember Yap s fiekil:4.14. Kalite Çemberlerinin flletme çindeki Kesiti fiekil:4.15. Kalite Çemberlerinin flleyifli fiekil:5.1. Tasar m Kalitesinde Maliyetler fiekil:5.2. Uygunluk Kalitesini Etkileyen Maliyetler fiekil:5.3. Klasik Yönetim Anlay fl nda Kalite Maliyet liflkisi fiekil:5.4. Toplam Kalite Yönetiminde Kalite-Maliyet liflkisi fiekil:5.5. Kalite Maliyet Türleri fiekil:5.6. Kalite Maliyetleri fiekil:5.7. Basit Dört Konumlu Maliyet Azaltmas Matrisi fiekil:5.8. Rekabet Gücü Faktörleri liflkisi fiekil:5.9. Muhasebe Bilgi Sistemleri Tasar m fiekil:5.10. Daihatsu (Japon) Firmas n n Kaizen Maliyet fiemas fiekil:5.11. Kaizen Maliyetleme fiekil:5.12. Kaizen Anlay fl nda Tekrarlara Karfl Maliyet Sorumlulu u fiekil:5.13. Panel (a) ve Panel (b) Hata yilefltirme Yar Yaflam Süreleri fiekil:5.14. IBM, Firmas nda Hatalar n yilefltirilmesinde Yar m Yaflam fiekil:5.15. Kaizen - Üretim Verimlili i- Paylafl m liflkisi fiekil:5.16. TKY de Hedef ve Kaizen Maliyetleme Algoritmas fiekil:5.17. Toplam Kalitede Baflar Ölçümü fiekil:6.1. Stratejik Kalite Yönetim Plan fiekil:6.2. Piyasalar n flletmelere Sundu u Özgür rade fiekil:6.3. Yönetim Kalitesinin Dinamikleri fiekil:6.4. Birim, Birim Proses De iflimi fiekil:6.5. flletmelerde nsanlar Aras ndaki Temas Aç fiekil:6.6. Liderlik Davran fl n n Uzay Zaman Boyutu fiekil:6.7. Güçlendirmede Döngüsel Yap fiekil:6.8. Çal flanlar Güçlendirme Tayf fiekil:7.1. Süreç ve Sonuç Öncelikli Kriterler fiekil:7.2. yilefltirmede Teori ve Deneyim Aras ndaki Dönüflüm fiekil:7.3. Sürekli yilefltirme Süreci fiekil:7.4. Problem Çözme Metodolojisi...296

17 XVII fiekil:7.5. Kalite Yaklafl m nda Genel Problem Çözme Yolu fiekil:7.6. Japon ve Bat Ülkelerinin yilefltirme Boyutlar n Alg lama Düzeyleri fiekil:7.7. Yenilik ve Kaizen fiekil:7.8. Nokia Mobile Phones da Kilit yilefltirme Süreçleri fiekil:7.9. Baflar l bir yilefltirme çin Araçlar n Üç Tipi fiekil:7.10. Yal n Üretimin Elemanlar fiekil:7.11. sraf n Olas Çeflitleri fiekil:7.12. nsan Unsuru Etkinli i fiekil:7.13. Yal n Düflünce le Alt Sigma n n Sentezi fiekil:7.14. K s t Yaklafl m Evrim Süreci (Yönetimi) fiekil:7.15. K s t Kald rma Süreç Ad mlar fiekil:7.16. K s t Kald rma Algoritmas fiekil:7.17 (a). Sürekli yilefltirme Düflünce Sürecinde Yararlan lan Befl Ad m fiekil:7.17. (b) K s t Süreç yilefltirmede Befl A aç, (Befl Araç) fiekil:7.18. Arzu Edilmeyen Etkiler (AEE) fiekil:7.19. Buharlaflan Bulut Diyagram fiekil:7.20. Güncel Gerçeklik A ac fiekil:7.21. Çekirdek Çat flmay K racak Enjeksiyonlar fiekil:7.22. Gelecek Gerçeklik A ac fiekil:7.23. Olumsuz Dal Çekinceleri fiekil:7.24. (a) Ön koflul A ac fiekil:7.24. (b) Ön Koflul A ac Aç l m fiekil:7.25. Geçifl A ac (Transition Tree) fiekil:7.26. Genifl Sapmalarla Oluflan Yüksek Hata Düzeyi fiekil:7.27. Kalitenin Sigma Tan m fiekil:7.28. Uzun Vadeli Alt Sigma Yetene i fiekil:7.29. Alt Sigma S kl k Da l m fiemas fiekil:7.30. Alt Sigma Kalite Programlar fiekil:7.31. Sürekli yilefltirme Bileflenleri fiekil:7.32. Sürekli yilefltirme Programlar -Roller-Projeler ve Altyap fiekil:7.33. Alt Sigma da Ayarlar fiekil:7.34. T-Ö-A. -K Döngüsü fiekil:7.35. Temel Neden Hipotezleri Çevrimi fiekil:7.36. Ölçüm Uygulama Aflamalar fiekil:7.37. Kontrol Aflamas Ad mlar fiekil:7.38. Fonksiyonel Aç dan Alt Sigma Rol Uygulamas fiekil:7.39. Sürekli yilefltirme - Tasar m ve Gelifltirme...419

18 XVIII

19 XIX Tablolar: Tablo:1.1. TKY nin Elemanlar...27 Tablo:1.2. Avrupa Kalite Ödülünün Dokuz Kriteri...30 Tablo:2.1. Deming ve Crosby nin Kaliteye Bak fllar...54 Tablo:2.2. Juran n Kalite Yönetiminde Evrensel Süreçler...57 Tablo:2.3. Deming ve Juran n n Kalite Yaklafl m ndaki Temel Öngörüleri...60 Tablo:3.1. Kano nun Çift Tarafl Sorgulama Matrisi...86 Tablo:3.2. Kano nun Önem Türleri...88 Tablo:3.3. Hedef Müflteri Kesimleri ve Müflteri Karl l Tablo:3.4. Perakende Bankac l k Sektöründe Müflteri De er Teklifi Tablo:4.1. Kalite Çemberlerinin Amaçlar Tablo:4.2. Pareto Analizinde Verilerin S n fland r lmas Tablo:4.3. Befl N Bir K Tekni i Tablo:4.4. Tek Giriflli Veri Toplama Tablosu Tablo:4.5. Çift Giriflli Veri Toplama Tablosu Tablo:4.6. Çok De iflkenli Kontrol Föyleri Tablo:4.7. Verilerin Puantaj Föyü Üzerine Dökümü Tablo:4.8. Örnek Bir Kalite Kontrol Etkinliklerinin De erlendirilmesi Tablo:5.1. Kalite Maliyet Türleri Tablo:6.1. Organizasyon Yap lar n n Karfl laflt r lmas Tablo:6.2. TKY nin Temel Kültürel Varsay mlar Tablo:6.3. Organizasyonlarda De iflim kilemi Tablo:6.4. Toplam Kalite Yönetiminin Merkezi De erleri Tablo:6.5. Güçlendirmenin Yararlar Tablo:7.1. Kaizen (Art r msal Yenilik) ve Teknolojik Yenilik Tablo:7.2. Canon ve Toyota n n Tan mlanm fl Hata biçimleri Tablo:7.3. Yal n Üretim ve Alt Sigma n n Sinerjisi Tablo:7.4. Düflünce Süreci ve Araçlar Tablo:7.5. Kalite Düzeyi ve Hata Karfl l klar Tablo:7.6. Sorun fade Yap s n n Elemanlar Tablo:7.7. Süreç Diyagram (TGSÇM ) Modeli veya Haritas Tablo:7.8. Tan mlamada Yap lacaklar ve Yap lmayacaklar Tablo:7.9. Ölçüleri Seçme Kriterleri Tablo:7.10. Alt Sigma E itim Sertifika Seviyeleri Tablo:7.11. yilefltirme Programlar...418

20 XX

21 XXI KISALTMALAR EQQC : Avrupa Kalite Kontrol Birli i TKK : Toplam Kalite Kontrolü TKY : Toplam Kalite Yönetimi K.Ç : Kalite Çemberleri JUSE : Japon Bilim Adamlar ve Mühendisleri Derne i KYK : Kalite Yönetim Kurulu SKP : Stratejik Kalite Plan Ar-Ge : Araflt rma ve Gelifltirme J.I.T : Tam Zaman nda Üretim TZÜ : Tam Zaman nda Üretim S : Sürekli yilefltirme PUKÖ : Planla Uygula Kontrol Et Önlem Al CAD : Bilgisayar Destekli Tasar m CAM : Bilgisayar Destekli Üretim MRP : Malzeme htiyaç Programlama GGA : Güncel Gerçeklik A ac BB : Buharlaflan Bulut GelGA : Gelecek Gerçek A ac, ÖKA : Ön Koflul A ac, GA : Geçifl A ac ÇÇD : Çat flma Çözüm Diyagram AEE : Arzu Edilmeyen Etkiler ODÇ : Olumsuz Dal Çekinceleri MÇL : Meflru Çekinceler Listesi MHB : Milyonda Bir Hata BBH : Birim Bafl na Hata ÜÖS : Üst Özellik S n r AÖS : Alt Özellik S n r Cp : Kapasite Endeksi Cpk : Süreç Kapasite Endeksi CTQs : Kritik Kalite Özellikleri TÖA K : Tan m, Ölçme, Analiz etme, yilefltir (Gelifltirme) ve Kontrol AS T : Alt Sigma çin Tasar m ISO : Uluslararas Standartlar Organizasyonu

22 XXII A.B.D. KFY MTÖ OVA AEdE MÇL : Amerika Birleflik Devletleri : Kalite Fonksiyon Yay l m : Müflteri Tatmin Ölçütü : (IO Intermediate Object =) Orta Vadeli Amaçlar : Arzu Edilebilir Etkiler : Meflru Çekinceler Listesi