KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ Doç. Dr. Türker YARDAN

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ Doç. Dr. Türker YARDAN"

Transkript

1 10 Hasta Memnuniyeti SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ Doç. Dr. Türker YARDAN 1

2 Ünite: 10 HASTA MEMNUNİYETİ Doç. Dr. Türker YARDAN İçindekiler MÜŞTERİ KAVRAMI MÜŞTERİ TATMİNİ HASTA MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİ İnsancıl Nedenler Ekonomik Nedenler Pazarlama Klinik Etkililik HASTA MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Personel-Hasta Etkileşimi Bilgilendirme Beslenme Hizmetleri Fiziksel ve Çevresel Koşullar Bürokrasi Güven Ücret HASTA MEMNUNİYETİNİ ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ Odak Grup Görüşmeleri Diğer Kalitatif Yöntemler Telefon Görüşmeleri Anket Yöntemi SONUÇ

3 10 Hasta Memnuniyeti MÜŞTERİ KAVRAMI Sağlık kurumlarında memnun edilmesi gereken geniş ve heterojen bir grup bulunmaktadır. Bu grup müşteri grubu olarak adlandırılır. Önceden sağlık kurumlarının müşterisi denildiği zaman sadece hastalar akla gelmekte idi. Günümüzde ise sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar müşteri olarak kabul edilmektedir. Sağlık kurumlarının müşterileri iki grupta toplanmaktadır: İç müşteriler Dış müşteriler İç müşteri: Sağlık kurumunda çalışan veya sağlık kurumu ile organik ilişkisi bulunan kişi ve grupları ifade etmektedir. İç müşteriler; kurum personeli (hekim, hemşire vb), pay sahipleri, danışmanlar. Dış müşteri: Sağlık kurumunun hizmetlerinden doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları ifade etmektedir. Dış müşteriler; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçiler, devlet, diğer sağlık kurumları, anlaşmalı kuruluşlar, eczaneler, dernekler, medya, sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları. Sağlık kurumlarının başarısı ve varlığını devam ettirebilmesi, büyük ölçüde bu müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilme becerisine bağlıdır. Müşteri gruplarının istek ve beklentileri birbirinden farklı olduğu için sağlık kurumları yöneticilerinin de her müşterisini tatmin etmek için farklı stratejiler geliştirmesi gerekir MÜŞTERİ TATMİNİ Müşterilerin istek ve beklentilerinin karşılanması veya bu istek ve beklentilerin üstünde hizmet verilmesi, müşteri tatmini olarak tanımlanmaktadır. Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir. Kaliteyi arttırma çabaları öncelikle müşterilerin kaliteli ürünleri satın alma isteğinin bir sonucu olarak endüstri alanında başlamıştır lerdeki ekonomik sınırlılıklar ve son yıllarda müşteri merkezli hizmet anlayışının benimsenmesi nedeni ile bireyler sağlık hizmetlerinde de kaliteyi aramaya başlamışlardır. Müşteri tatminini belirleyen iki faktör bulunmaktadır: 1. Müşteri Beklentileri: Müşterilerin sağlık kurumlarında aradıkları veya görmek istedikleri bilimsel, yönetsel ve davranışsal özellikler olarak tanımlanabilen beklentilerdir. Bu beklentiler müşterilerin yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi, sosyal kültürel özelliklerine, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumları ile ilgili geçmiş deneyimlerine göre farklılaşmaktadır. 2. Müşterilerin Aldıkları Hizmete İlişkin Algılamaları: Algılar, bireylerin aldıkları hizmetler ve hizmet üretim süreci ile ilgili görüş veya değerlendirmeleri esas alarak ölçülmektedir. Algılama faktörü de müşterinin özellikleri ve sağlık kurumlarıyla ilgili geçmiş deneyimlerine göre farklılaşabilmektedir. Müşteri tatmini, hizmet satın alındıktan sonra gerçekleşmektedir. Bu açıdan müşteri tatmini, müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarını, satın alma niyet ve davranışlarını etkileyen unsur olarak değerlendirilmektedir. Bir müşterinin beklentileri karşılanırsa (algılama > beklenti) o müşteri aldığı hizmetten tatmin olacaktır. Algılama düzeyi <beklenti düzeyi ise müşteriler beklentileri tam karşılanmadığı için tatmin olmamış müşterilerdir. Müşteri Tatmini = Algılanan Kalite (a.k) Beklenen Kalite (b.k) a.k>b.k mutlu a.k = b.k standart a.k<b.k mutsuz 3

4 KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 Müşteri tatmini sağlık kurumlarında, sunulan hizmet ve hizmet sunum süreçlerine göre de farklılık göstermektedir. Örneğin, hastaneye yatırılan bir hasta, kafeterya hizmetleriyle ilgili bir tatminsizlik duyarken, laboratuar hizmetlerinden son derece memnun kalabilir. Sağlık kurumları yöneticisinin öncelikle yapması gereken faaliyet, tatminsizliğin hangi hizmet veya hizmet sürecinden kaynaklandığını araştırmaktır HASTA MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİ Sağlık sektöründe kalite anlayışının gelişmesiyle birlikte, hizmet kalitesinin en önemli göstergelerinden biri olan hasta memnuniyeti kavramı da önem kazanmaya başlamıştır. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti; hastaların aldıkları hizmetten bekledikleri faydalara, hastalığındaki olumlu gelişmelere, hizmetten beklediği performansa, hizmetin sunuluşunun sosyo-kültürel değerlere uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin bir gösterge olduğu ve sağlık hizmetlerinin tasarım ve yönetiminde hasta memnuniyeti hakkında edinilen bilgilerin çok önemli bir yere sahip olduğu bilinmektedir. Sağlık bakımının değerlendirilmesinde son on yıldır yer alan hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinde maliyetin giderek artması nedeni ile var olan kaynakların doğru kullanımına karar vermek için gerekli bir kanıt olarak görülmeye başlanmıştır. Sağlık hizmeti kalitesinin belirlenmesinde ve algılanmasında; hastaların bekleme süreleri, çalışanların nezaketi ve tutarlılığı, hizmete ulaşabilirdik, sunulan hizmetin bir kerede ve doğru olarak yapılması, beklenmedik bir durumda çalışanların gerekli çözümleri bulması ve yanıt vermesi ile hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi unsurlar önemli rol oynamaktadır. Bu faktörlerin belirlenmesinde en önemli belirleyici de müşteriler yani hastalardır. Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin, hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürdürebilmeleri için hasta memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Sağlık kuruluşlarında müşteri/hasta tatmini şu nedenlerden dolayı önemlidir: Tatmin sağlık hizmetlerinin temel sonucudur. Tatmin, sağlık hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgi sağlar. Hasta tatmini ölçüm sonuçları, örgüte bir ayna görevi yaparak kendilerini değerlendirme olanağı sağlar. Tatmin edilen ve edilmeyen hastalar farklı şekilde davranır. Maliyetleri azaltır. Hasta sadakatini sağlar. Hasta memnuniyeti, sağlık kuruluşlarının üstünlük veya zayıflığını ortaya koymalarına yardımcı olur. Hizmetlerden memnun kalan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uyar. Sağlık hizmetlerinden memnun kalan hastalar, gereksinim duyduklarında yine aynı sağlık kurumunu tercih eder, memnun kalmayanlar hastane hizmetlerine ilişkin deneyimlerini başkalarıyla paylaşırlar. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. İşletmenin ürettiği diğer hizmetlerden/ürünlerden de satın alır. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. Ayrıca Leebov ve Scott, sağlık kurumlarında hasta tatmininin önemli olmasının nedenleri olarak dört faktör ileri sürmüşlerdir. Bu faktörler: İnsancıl nedenler, Ekonomik nedenler, Pazarlama, Klinik etkililik İnsancıl Nedenler Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en kaliteli hizmeti almak gelmektedir. Hizmetin, hastaların kişiliklerine, düşüncelerine ve değerlerine saygı gösterilerek sunulması gerekir. Ayrıca hastalara sunulan hizmetin insaniyete uygun olması ile ilgili hukuksal düzenleme yapılmalıdır. Ülkemizde 4

5 10 Hasta Memnuniyeti hasta hakları konusunda gerekli yasal düzenlemeler Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi ile başlamıştır. Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Hasta Hakları Yönetmeliği ise1 Ağustos 1998 tarih ve sayılı Resmi Gazete de yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. Daha sonra çıkartılan yönergelerde sağlık tesislerinde yaşanan hasta hakları ihlalleri ile bunlara bağlı ortaya çıkan sorunların önlenmesi, sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması, sağlık hizmetlerinin insan onuruna yakışır biçimde sunulması ile hastaların hak ihlallerinden korunabilmesi ve gerektiğinde hukuki korunma yollarını fiilen kullanabilmesi amaçlanmış ve konuya dair esas ve usuller belirlenmiştir. Bugün hastanelerde hasta hakları birimleri mevcuttur Ekonomik Nedenler Hizmetin alıcısı konumunda bulunanlar, hastalardır. Hastalar, verilen hizmetle ilgili olarak diğer sektörlerdeki müşterilerden daha dikkatlidirler. Tercihlerini daha ciddi bir şekilde belirlerler. Ödedikleri ücretin karşılığını da beklerler. Ayrıca sigorta kurumları da, müşterilerinin aldıkları hizmetlerden tatmin olmalarına önem vermektedirler. Bu tatmini sağlamak için sağlık kurumlarına baskı yapmaktadırlar. Müşteri tatmini, ayrıca, sağlık kurumunun müşteri ve kar potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır Pazarlama Sağlık kurumları, müşteri potansiyelini artırarak pazar payını yükseltebilmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar. Yapılan bir araştırmada, tatmin edilen hastaların, birer dış müşteri olarak sağlık kurumunun reklam ve tanıtımını yaptıkları, sağlık kurumu hakkındaki olumlu görüşlerini başkaları ile paylaştıkları saptanmıştır. Hastaların bu yöndeki davranışlarının, sağlık kurumunun pazar payının geliştirilmesinde önemli bir rol oynayabileceği söylenebilmektedir. Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak için de hasta tatmini konusu üzerinde odaklaşmaktadır. Hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden yararlandıkları sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmelerine Hasta Sadakati denilmektedir. Çeşitli araştırma sonuçları, hasta sadakatinin en önemli belirleyicisinin hasta tatmini olduğunu ortaya koymaktadır. Müşterilerin memnun olmaları yanında memnun olmamaları da söz konusu olabilir. Beklentiler ile karşılaşılan performans arasında dengenin kurulamadığı durumlarda (karşılaşılan performans, beklentilerden daha düşükse), ortaya çıkan durum memnuniyetsizliktir. Memnun olmayan müşteri, ya eylemde bulunmakta ya da bulunmamaktadır. Eylemde bulunan müşterilerin farklı yollara başvurdukları gözlenmektedir. Bazı müşterilerin kamusal eylemler içerisine girdikleri ve memnuniyetsizliklerini değişik yollara başvurarak dile getirmeye çalıştıkları görülmekte iken, özel eylemlerde bulunan müşterilerin işletmeyi protesto edip rakibe yöneldikleri veya yakın çevrelerine işletmeyi kötüledikleri görülmektedir Klinik Etkililik Tatmin olan hastaların tedavi sürecinde daha olumlu davranışlar sergilediği bilinmektedir. Ayrıca hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uymaktadırlar HASTA MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hastanın geçmiş deneyimleri, arkadaşları aracılığı ile edindiği bilgiler, yazılı ve sözlü basın aracılığı ile edindiği beklentileri, yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal statüsü, sağlık durumu, tanısı, hastanın kendi sağlık durumunu algılayışı hasta memnuniyetini etkileyebilmektedir. Bazı araştırmacılara göre, memnuniyeti oluşturan faktörler, farklı koşullarda değişebildiği için hasta memnuniyetini etkileyen faktörler hastaya ilişkin özellikler, hizmet verenlere ilişkin özellikler ve kurumsal özellikler olmak üzere üçe ayrılabilir. Hastaya ilişkin özellikler; hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal güvence durumu, gelir durumu, hastalığının cinsi ve hastanede kalış süresidir. Hizmet verenlere ilişkin özellikler; sağlık personelinin kişilik özelliği, eğitim düzeyi, hastaya gösterilen şefkat, ilgi ve nezaket iken, Kurumsal özellikler; sağlık hizmetinin verildiği hastanenin devlet, 5

6 KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 üniversite veya özel hastane olması, bürokratik işlemlerin azlığı ile fiziki (aydınlatma, ısı, havalandırma, bekleme salonları, otopark, vb.) imkânlardır. Yöneticilerin, hastaları tatmin etmek, onların istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla, hasta tatminini etkileyen faktörleri belirlemeleri gerekir. Bu faktörler ana başlıklar halinde şu şekilde incelenebilir: Personel-hasta etkileşimi Bilgilendirme Beslenme hizmetleri Fiziksel ve çevresel koşullar Bürokrasi Güven Ücret Personel-Hasta Etkileşimi Hasta ile sağlık personelleri arasındaki etkileşimin, hastaların sağlık durumu ve verilen hizmetin etkinliği üzerinde büyük etkisi bulunmaktadır. Hasta-sağlık personeli etkileşimi, hasta tatminini ve hizmet kalitesini etkileyen en önemli faktördür. Sağlık profesyonellerinin kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri, özellikle hasta hemşire ilişkisi hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Hizmetin kalitesi ve memnuniyet düzeyi sağlık profesyonellerinin görünüm ve davranışlarından etkilenebilmektedir. Ayrıca literatürde sağlık profesyonellerinin kılık kıyafetleri, ilgi ve alakası, hoşgörülü olması ile yakından ilgilenmelerinin hasta memnuniyetini artıracağı belirtilmektedir. Hekim-Hasta İlişkisi: Hekimlerin kişilerarası ilişki becerisi, hasta tatminini etkileyen önemli bir faktördür. Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken, hekimin uzmanlık bilgisinden çok dinleme, duyarlı olma, yeterli zaman ayırma, nezaket ve saygı gösterme gibi davranışlarını dikkate almaktadırlar. Ayrıca hekim davranışı, hasta tatmini yanında, verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır. Hekim-hasta arasında olumlu ilişki kurulması durumunda hastalar hekimlerin önerilerine aynen uymakta ve tedavilerine ara vermemektedirler. Hemşire-Hasta İlişkisi: Yataklı tedavi kurumlarında, hastaların tedavi süreci boyunca en fazla etkileşimde bulundukları personel grubu hemşirelerdir. Bu nedenle hemşirelerin davranışlarının hasta tatminine önemli etkisi bulunmaktadır Bilgilendirme Hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi, onların hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmelerini sağlamaktadır. Hasta, durumunu, başından neler geçtiğini, ne tür tedavi sürecinden geçeceğini merak etmektedir. Hastaların, hastalık durumları hakkında bilgilendirilmelerinin hasta tatminini etkilediği çeşitli araştırmalarla ortaya konulmuştur. Ayrıca bilgilendirme, hasta tatmini yanında sunulan hizmetlerin etkililik düzeyini de artırmaktadır. Hastaların, verilen tedavi hizmetinin ayrıntıları konusunda bilgilendirilmeleri onların tedaviye uyum ve bağlılıklarını arttırmaktadır. Bu nedenle sağlık personeli hastaları bilgilendirirken, sade, teknik olmayan, anlaşılır ifadeler kullanmalıdır. Bilgilendirme, aynı zamanda, temel hasta haklarından biridir. Ülkemizde uygulanan hasta hakları yönetmeliğinin maddeleri, hastaların bilgilendirilme haklarıyla ilgili düzenlemeleri içermektedir. Bu yönetmeliğe göre; hastalar; sağlık durumunu, kendisine uygulanacak tıbbi işlemleri, bunların faydaları ve olası sakıncaları, alternatif tıbbi girişim yöntemleri, tedavinin kabul edilmemesi halinde ortaya çıkabilecek muhtemel sonuçlar ve hastalığın seyri ve neticeleri konusunda sözlü veya yazılı olarak bilgi isteme haklarına sahiptirler. 6

7 10 Hasta Memnuniyeti Beslenme Hizmetleri Hastane hizmetleri içerisinde, hastaların değerlendirmelerini etkileyen önemli faktörlerden birisi de, beslenme hizmetleridir. Yapılan araştırmalarda, taburcu olan hastaların, hastanede kaldıkları süre ile ilgili yaptıkları açıklamalarda, yiyecekler hakkında çok şey hatırladıkları belirlenmiştir. Hastalar, yemeğin sadece kalitesinden değil, yemeği sunan kişilerden, sunuluş biçiminden ve yemeğin görüntüsünden de etkilenmektedirler. Sağlık kurumları hizmeti sunarken yerel halkın beslenme kültürünü de dikkate alarak beslenme hizmetlerini sunmalıdır Fiziksel ve Çevresel Koşullar Hasta tatminini etkileyen bir diğer faktör ise fiziksel olanaklardır. Fiziksel olanaklar, sadece hasta tatmininin sağlanmasında değil aynı zamanda personelin performansının arttırılmasında da etkili olmaktadır. Hasta ile sağlık personeli etkileşimi kadar fiziksel şartlardaki kalite boyutunun da müşteri memnuniyetini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Fiziksel olanaklar kapsamında; faturalama, yemek, park hizmeti yanında, konforlu, temiz, uygun dekorlu, uygun yerleşimli odalar ele alınmaktadır. Hastanenin ulaşa bilirliği, ortamı, çalışma saatleri, otopark, temizlik gibi konular çevresel ve kurumsal faktörleri içermektedir. Hastanelerin fiziksel veya sosyal yönden sağlayacağı rahatlık bireylerin kendilerini evlerinde hissetmelerini sağlamakta ve memnuniyetlerini arttırmaktadır. Sağlık hizmetinin sunulduğu fiziksel ortam içinde bekleme salonlarının beklemeye elverişli bir ortamda olması gerekmektedir. Bekleme salonlarının temiz, rahat, ferah ve yeterli ışıklandırma ve havalandırma ile donatılmış olması önemlidir Bürokrasi Hastaların, hastaneye başvururken ve hizmet alırken karşılaştıkları resmi işlemlerin sayısı ve bu işlemlerin tamamlanması için geçen süre, hasta tatminini etkilemektedir. Hastalar, gereksinim duydukları hizmetleri en kısa sürede almak istemektedirler. Hastanelerde resmi işlemlerin sayısı arttıkça hastaların zaman kaybı da artmaktadır. Hastanın yatışına karar verilmesi halinde yapılması gereken bürokratik işlem sayısı da artmaktadır. Hastane polikliniklerinde yapılan araştırmalarda, bekleme süresinin artmasının hasta tatminini azalttığı bulunmuştur Güven Hastaların bilgilendirilmesi, güvenli bir ortam içerisinde olduklarının hissettirilmesi onlarda güven duygusunun oluşmasını sağlamaktadır. Hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, hastalarda güven duygusunun oluşmasında oldukça önemlidir. Mahremiyet, hastanın hastalığı hakkında hekim ve diğer sağlık personeli tarafından edinilen bilgilerin gizliliğinin korunması şeklinde tanımlanabilmektedir. Hasta mahremiyetinin korunması aynı zamanda hasta haklarından da birisidir Ücret Verilen hizmetin ücreti, hasta tatminini etkileyen bir diğer faktördür. Bu konu, özellikle bir sosyal güvencesi olmayan hastalar için büyük önem taşımaktadır. Yüksek hastane faturaları hastaların tatminsizliğini artırmaktadır. Ayrıca özel hastaneler tarafından alınan fark ücretleri de hastalar tarafından yakın takip edilmekte ve hastane seçiminde önemli bir unsur haline gelmektedir HASTA MEMNUNİYETİNİ ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi; JointCommission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) kaliteyi, verilen bakımın istenen sonuçlarını artırma ve olası istenmeyen sonuçları azaltma derecesi olarak tanımlamaktadır. Bu nedenle, sağlık bakımında kalite göstergesi olarak kullanılan memnuniyet ya da şikâyetleri objektif olarak belirlemek oldukça güçtür. Hasta memnuniyetini artırırken, sistemli bir şekilde hasta memnuniyetinin ölçülmesi süreci hızlandırmayı sağlayacaktır. Değişen müşteri beklentilerinin zamanında yakalanmasını ve sistemin bu doğrultuda geliştirilmesini esas alan kalitenin sürekli iyileştirilmesi, sağlıklı ölçüm ve değerlendirme mekanizmalarının işletilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu zorunluluk, müşteri beklentilerinin, buna bağlı olarak durmaksızın gelişen kalite kriterlerinin ve müşteri tatmininin, doğru teknikler kullanılarak izlenmesi ve değerlendirilmesi ihtiyacını doğurmuştur. 7

8 KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ 110 Hasta memnuniyetinin ölçümü sayesinde sağlık personelinin ve kurumların kendilerini denetlemelerini, artı ve eksilerini bulmalarını, böylece kalite ve memnuniyeti arttırmak için çaba göstermelerini sağlamaktadır. Hasta memnuniyetinin ölçümlerinin; amaçlara uygun hazırlanmış olması, çalışanları veya hastaları aşağılayıcı unsurlar bulundurulmaması, kolay ve az maliyetli uygulanabilir olması, sonuçların sistematik analiz edilebilir olmasına dikkat edilmelidir. Hasta memnuniyetinin ölçümü, hizmet kalitesini artırmak için yapılması gerekenlerle ilgili yöneticilere bilgi sağlayacaktır. Bu bilgiler doğrultusunda yöneticiler gereken iyileştirmeleri yaparak hasta memnuniyetini artırabilirler. Yaygın olarak hastanelerde hasta tatmini ölçümünde hizmetin önemli bölümleri değerlendirilmekte ve ölçülmektedir. Hasta memnuniyeti kalitatif veya kantitatif araştırmalar kullanılarak ölçülebilir. Bu iki araştırmanın kapsamı aşağıdaki şekildedir: 1. Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır. Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Zengin bilgi sağlar, Hasta ile etkileşim olanağı verir, Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir, Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır. 2. Kantitatif Araştırmalar: Yüz yüze yapılan anketler, posta araştırmaları, telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar, Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır, İstatistiksel değeri vardır, Maliyeti düşüktür Odak Grup Görüşmeleri Sağlık kurumundan yararlanan kişilerin deneyim ve önerilerinin öğrenilmesi amacıyla kullanılmaktadır. Grup moderatörünün belirlediği tartışma başlıkları etrafında, ortalama 8-12 hasta ile yarım saatten iki saate kadar süren bir zaman dilimi içerisinde tartışan bireyler odak gruplar olarak tanımlanmaktadır. Ekonomik ve kolay uygulanabilen bir tekniktir. En önemli sakıncası hastaların birbirini etkilemesidir. Odak grup görüşmesinin başarısını etkileyen faktörler olarak, görüşme yapılan ortamın fiziksel koşulları, konforu, seçilen hastaların özellikleri ve grup moderatörünün davranışları sayılabilir Diğer Kalitatif Yöntemler Video teyp kayıtları, gözlem ve görüşme teknikleri, hasta şikayet ve önerilerini öğrenmek amacıyla kullanılan diğer kalitatif araştırma teknikleridir Telefon Görüşmeleri Sağlık kurumundan yararlanmış olan kişilere, telefonla ulaşılarak bilgi toplanmasını içeren araştırmalardır. Telefon görüşmeleri, hızlı ve kolay uygulanan bir araştırma tekniğidir. Ancak bazı riskler de taşımaktadır. Telefon araştırmalarına ilişkin yapılan hatalar; görüşmenin zamanlaması, süresi veya görüşmecilerle ilgili hatalardır. Telefon görüşmelerinin 15 dakikayı aşmaması önerilmektedir. Bu sürenin aşılması durumunda, görüşülen kişilerin görüşmeyi kesmesi, daha düşünceli veya birbirine zıt yanıtlar vermesi, görüşmeyi hızlandırması gibi sorunlarla karşılaşılabilmektedir. Telefon görüşmesi, hastaların bazı olayları unutma olasılığına karşı, hasta kurumdan ayrıldıktan sonra 15 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. Telefonla görüşme için, iyi bir konuşma metni 8

9 10 Hasta Memnuniyeti ve iyi tasarlanmış bir anket formu hazırlanması gerekmektedir. Telefon araştırmalarının başarısı, büyük ölçüde, görüşmeyi gerçekleştiren kişiye bağlıdır Anket Yöntemi Anket yöntemi, hasta tatmini araştırmalarında en sık kullanılan yöntemdir. Anket tekniğinin önemli yararları; kolay uygulanabilmesi, düşük maliyetli olması, geçerlilik ve güvenilirliğinin kolay ölçülebilmesi ve diğer örnek araştırmalarla karşılaştırılabilir olmasıdır. Bu yöntem kalitatif araştırmalara göre daha az eğitimli personel gerektirmektedir. Bu yöntemin başarılı olabilmesi için geliştirilen anketin geçerli ve güvenilir olması gerekmektedir. Geçerlilik, ankette yer alan soruların, ölçmek istediğini ölçme düzeyidir. Güvenilirlikise, anketin aynı gruba, aynı koşullarda birkaç kez uygulanması durumunda aynı sonuçları vermesidir. Anketin çok fazla soru içermemesine dikkat edilmelidir. Anket uygulaması, posta yoluyla da yapılabilmektedir. Bu şekilde yapılan araştırmalarda en önemli sorun, anketlerin geri dönüşü ile ilgilidir. Doğru yanıtlanarak geri gönderilen anket sayısının, gönderilen toplam anket sayısına oranına geri dönüş oranı denilmektedir. Bu oranın ideal olarak % olması arzulanırken, genellikle bu oran % 40 civarında kalmaktadır. Soruların anlaşılır olması, sorular ve seçenekler arasında uyum olması, gönderilen anketlerin içinde geri dönüş adres ve pulları olan zarfların bulunması, anket ve zarfının hastanın adına yazılmış olması bu tür araştırmaların kalitesini artırmaktadır. Anket, posta ile gönderilmeden önce hemşirelerin veya araştırmacıların hastayı telefonla arayarak anketi tanıtıcı bir konuşma yapması yararlı olmaktadır SONUÇ Sonuç olarak hasta memnuniyeti, sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel bir kriterdir. Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, kıt olan hastane kaynaklarının etkin bir şekilde kullanılması ve bu yolla maliyetlerin düşürülmesi, rekabet avantajı elde edilmesi ve hasta beklentilerinin karşılanması açısından önemli faydalar sağlayacaktır. 9

10 KALİTE VE PERFORMANS YÖNETİMİ Kaynaklar Yardan T, Genc S, Baydin A, et al. (2012). Determinants of patient satisfaction with an emergency department observation unit. Hong Kong j.emerg.med. 19 (3) Kavuncubaşı, Ş., Yıldırım, S.,(2010).Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. 2. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara Kaygın, N. (2012).Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Hasta Memnuniyeti ve Hata Hemşire İlişkileri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, B.Ü. Sosyal Bilimleri Enstitüsi. Karadağ, Ş. (2007).Acil Üniteye Yönelik Hasta Memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi, M.Ü. Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Aytar G., Yeşildal N. (2004).Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3: Ünalan, D,. Öztürk, A., Tolga, Y., ve ark.(2008).kayseri Devlet Hastanesi nden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Eriksin Hastalarda Memnuniyet Durumu. Fırat Saglık Hizmetleri Dergisi, Cilt:3, Sayı:8 Özcan, M.,Özkaymak, V., Toktaş, İ. (2008)Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, Cilt: 35, Sayı: 2, (96-101). Kaya S ve ark (2013). Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayın No: 2864 Hasta Hakları Yönetmeliği. Resmi Gazete, Tarih: ; Sayı: Zaim H, Tarım M. Hasta memnuniyeti: Kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları, Sayı: 59, 2010/2, s

EK-5 MEMNUNİYET ANKETLERİ UYGULAMA REHBERİ. Hastane (Kamu, Üniversite ve Özel)

EK-5 MEMNUNİYET ANKETLERİ UYGULAMA REHBERİ. Hastane (Kamu, Üniversite ve Özel) EK-5 MEMNUNİYET ANKETLERİ UYGULAMA REHBERİ Anket Uygulama Yöntemi Kurumlar, yüzyüze, internet, telefon, posta yolu gibi yöntemler ile anket uygulayabilirler. Anket Uygulanmayacak Kişiler 16 yaşından küçükler

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun

Detaylı

ÇANAKKALE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ

ÇANAKKALE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ ÇANAKKALE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ 1.Aşkın MERT 2.Seven KAZAN 3.Z. Kıvılcım DAĞTEKİN HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ TOPLAM NÜFÜS 511.790 Sağlık Bakanlığı

Detaylı

HOŞGELDİNİZ. Diaverum

HOŞGELDİNİZ. Diaverum HOŞGELDİNİZ 1 HEMODİYALİZ HASTALARININ DİYALİZ KLİNİKLERİNDEN BEKLENTİLERİ Gizem AKYOL¹, Nergiz TEKYİĞİT¹,Ayşegül TEMİZKAN KIRKAYAK¹,Fatma KABAN²,Filiz AKDENİZ²,Tevfik ECDER²,Asiye AKYOL³ 1-Diaverum Özel

Detaylı

YÖNETİCİ YETİŞTİRME VE GELİŞTİRME EĞİTİM PROGRAMI İÇERİĞİ

YÖNETİCİ YETİŞTİRME VE GELİŞTİRME EĞİTİM PROGRAMI İÇERİĞİ YÖNETİCİ YETİŞTİRME VE GELİŞTİRME EĞİTİM PROGRAMI İÇERİĞİ 2017 HEDEF KİTLE: Yöneticilik görevine yeni başlayanlar Yönetim pozisyonunda bulunanlar Şirket içi potansiyel yönetici adayları YÖNETİM DAVRANIŞI

Detaylı

KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ

KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ Ünite 11 KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA Öğr. Gör. Şadiye Nur GÜLEÇ Bu ünitede, sponsorluk konusu işlenecektir. Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan bir ürün kalitesi dir. Kalite, bir

Detaylı

IV. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi (02 04 Mayıs 2013 / Ankara) SÖZEL BİLDİRİ LİSTESİ Bildiri

IV. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi (02 04 Mayıs 2013 / Ankara) SÖZEL BİLDİRİ LİSTESİ Bildiri IV. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi (02 04 Mayıs 2013 / Ankara) SÖZEL BİLDİRİ LİSTESİ Bildiri Bildiri Adı Kodu 6 Sağlıkla İlişkili Enfeksiyonlar ve El Hijyeni Konusunda Geçerliliği

Detaylı

Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi

Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi. Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Satış Becerileri ve Pazarlama Eğitimi Doç. Dr. Efe EFEOĞLU Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi İşletme Fakültesi Pazarlamanın Değişen Yönü Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet Kavramı Satış Pazarlama

Detaylı

Türkiye Klinik Kalite Programı

Türkiye Klinik Kalite Programı Türkiye Klinik Kalite Programı 3 Mayıs 2013 Dr. Hüseyin ÖZBAY Amaç: Türkiye de klinik kalitenin izlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik mevcut durum tespitinin yapılması ve klinik kalite ölçme ve değerlendirme

Detaylı

Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı

Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı AMAÇ Bu dersin sonunda katılımcıların kalite kavramı ve ilişkili faktörler hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır. 2 HEDEFLER Katılımcılar bu

Detaylı

Özel Bir Hastanenin Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasına Yönelik Yapılan Örnek Çalışma

Özel Bir Hastanenin Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasına Yönelik Yapılan Örnek Çalışma Özel Bir Hastanenin Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasına Yönelik Yapılan Örnek Çalışma Aysun Çakır, Sevgili Gürel Kadıköy Acıbadem Hastanesi GİRİŞ VE AMAÇ Kuruluşların

Detaylı

Acil Serviste En Sık Neler Şikayet Ediliyor? Doç. Dr. Selahattin KIYAN Ege ÜTFH Acil Tıp AD 11.01.2013 4. ATOK «Acilde Adli Tıp»

Acil Serviste En Sık Neler Şikayet Ediliyor? Doç. Dr. Selahattin KIYAN Ege ÜTFH Acil Tıp AD 11.01.2013 4. ATOK «Acilde Adli Tıp» Acil Serviste En Sık Neler Şikayet Ediliyor? Doç. Dr. Selahattin KIYAN Ege ÜTFH Acil Tıp AD 11.01.2013 4. ATOK «Acilde Adli Tıp» Bu sunum nasıl ilerleyecek.. «Ege ÜTFH Acil Servise Yapılmış Şikayet Başvurularının

Detaylı

Üniversite Hastanesi mi; Bölge Ruh Sağlığı Hastanesi mi? Ayaktan Başvuran Psikiyatri Hastalarını Hangisi Daha Fazla Memnun Ediyor?

Üniversite Hastanesi mi; Bölge Ruh Sağlığı Hastanesi mi? Ayaktan Başvuran Psikiyatri Hastalarını Hangisi Daha Fazla Memnun Ediyor? Üniversite Hastanesi mi; Bölge Ruh Sağlığı Hastanesi mi? Ayaktan Başvuran Psikiyatri Hastalarını Hangisi Daha Fazla Memnun Ediyor? Ebru Turgut 1, Yunus Emre Sönmez 2, Şeref Can Gürel 1, Sertaç Ak 1 1 Hacettepe

Detaylı

HASTANEYE YATAN HASTALARA KARŞI SORUMLULUKLARIMIZ. Uz. Dr. Kemal M. HİSAR SAĞLIK BAK. T.S.H.GN.MD. AR-GE BİRİMİ

HASTANEYE YATAN HASTALARA KARŞI SORUMLULUKLARIMIZ. Uz. Dr. Kemal M. HİSAR SAĞLIK BAK. T.S.H.GN.MD. AR-GE BİRİMİ HASTANEYE YATAN HASTALARA KARŞI SORUMLULUKLARIMIZ Uz. Dr. Kemal M. HİSAR SAĞLIK BAK. T.S.H.GN.MD. AR-GE BİRİMİ İnsan, sadece insan olmasından dolayı doğuştan bazı hakları kazanarak dünyaya adım atmaktadır.

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Sağlık Kurumlarında Yönetim ve Organizasyon HST

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Sağlık Kurumlarında Yönetim ve Organizasyon HST DERS BİLGİLERİ Sağlık Kurumlarında Yönetim ve Organizasyon HST901 3+0 6.0 6.0 Öğrencilerin yönetim ve organizasyon kavramlarını anlamaları, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumlarının değerlendirmeleri, sağlık

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Sağlık Çalışanlarının Güvenceleri

Sağlık Çalışanlarının Güvenceleri OTURUM 4: Kalitenin Farkedilmeyen Yönü; Çalışan Avukatlığı Sağlık Çalışanlarının Güvenceleri DOÇ. DR. AHSEN KAYA EÜTF ADLİ TIP AD, 30.09.2106 KALİTE Dinamik ve çok boyutlu bir kavram. ÜRÜN KALİTESİ performans,

Detaylı

Birgül BURUNKAYA - Uzman Adana İl Sağlık Müdürlüğü Halk Sağlığı Hizmetleri Başkanlığı Çalışan Sağlığı Birimi ANTALYA

Birgül BURUNKAYA - Uzman Adana İl Sağlık Müdürlüğü Halk Sağlığı Hizmetleri Başkanlığı Çalışan Sağlığı Birimi ANTALYA Sağlık Çalışanlarının Çalışan Güvenliği Uygulamalarından Memnuniyetleri ve İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu Hakkındaki Bilgi Düzeyleri (Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği) Birgül BURUNKAYA - Uzman Adana

Detaylı

ÇOCUK HEMŞİRELİĞİ EĞİTİMİNDE BİLİŞİM VE TEKNOLOJİNİN KULLANIMI

ÇOCUK HEMŞİRELİĞİ EĞİTİMİNDE BİLİŞİM VE TEKNOLOJİNİN KULLANIMI 15. MİLLİ ÇOCUK HEMŞİRELİĞİ KONGRESİ ÇOCUK HEMŞİRELİĞİ EĞİTİMİNDE BİLİŞİM VE TEKNOLOJİNİN KULLANIMI Doç. Dr. Ayşe GÜROL Atatürk Üniversitesi, ayseparlak42@gmail.com Bilim ve teknoloji alanında değişim

Detaylı

F.Nesrin CAN DİALİFE Diyaliz Merkezleri Hemşirelik Hizmetleri Koordinatörü

F.Nesrin CAN DİALİFE Diyaliz Merkezleri Hemşirelik Hizmetleri Koordinatörü F.Nesrin CAN DİALİFE Diyaliz Merkezleri Hemşirelik Hizmetleri Koordinatörü Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecesidir. Sağlık Hizmetlerinde

Detaylı

MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR

MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR 6a. Algılama Ölçümleri Müşterilerimizin geri bildirimleri sonucu elde ettiğimiz bilgiler bizi yeni bir hizmet üretmek ve yeni arayışlara yöneltmektedir. 1 yıllık köklü bir

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

eğiticinin değişen rolü ve eğitici gelişimi

eğiticinin değişen rolü ve eğitici gelişimi eğiticinin değişen rolü ve eğitici gelişimi Yrd. Doç. Dr. Hatice ŞAHİN EÜTF, TEAD 9 Kasım 2007 sunum planı değişim nedenleri değişime eğitici tepkisi eğitici rolleri rolleri bilmenin yararı eğitici gelişimi

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Hasta Hak Ve Sorumlulukları Hasta Mahremiyeti Hasta Memnuniyeti

Hasta Hak Ve Sorumlulukları Hasta Mahremiyeti Hasta Memnuniyeti BEÜ SAĞLIK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ HEMŞİRELİK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ 2018 YILI I. DÖNEM HİZMET İÇİ EĞİTİM PROGRAMI Hasta Hak Ve Sorumlulukları Hasta Mahremiyeti Hasta Memnuniyeti Beyin ve Sinir Cerrahi

Detaylı

Üretim/İşlemler Yönetimi 9. Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Üretim/İşlemler Yönetimi 9. Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Üretim/İşlemler Yönetimi 9 Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN İşletmelerin Yaşadığı Sorunların Temel Kaynağı İsraf Düşük verim Düşük kalite Müşteri memnuniyetsizliği Fiyat rekabetine dayanamamaları Kalite QUALIS

Detaylı

DERS 8. Hastanelerde Kanıta Dayalı Veri Toplama ve Ölçme

DERS 8. Hastanelerde Kanıta Dayalı Veri Toplama ve Ölçme DERS 8 Hastanelerde Kanıta Dayalı Veri Toplama ve Ölçme KDT NEDİR (EVIDENCE BASED MEDICINE) En geniş tanımıyla Kanıta Dayalı Tıp (KDT) sağlıkla ilgili bilgi üretiminden, bilginin günlük kullanımına; sağlıkla

Detaylı

Sağlık Bakanlığından: HEMŞİRELİK YÖNETMELİĞİ. Resmi Gazete: BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç

Sağlık Bakanlığından: HEMŞİRELİK YÖNETMELİĞİ. Resmi Gazete: BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç Sağlık Bakanlığından: HEMŞİRELİK YÖNETMELİĞİ Resmi Gazete:8.3.2010-27515 BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; sağlık hizmeti sunulan kurum ve kuruluşlarda

Detaylı

A. BIÇIME İLIŞKIN ANALIZ VE DEĞERLENDIRME

A. BIÇIME İLIŞKIN ANALIZ VE DEĞERLENDIRME Y. Mimar Işılay TEKÇE nin Doktora Tez Çalışmasına İlişkin Rapor 18 Ocak 2010 A. BIÇIME İLIŞKIN ANALIZ VE DEĞERLENDIRME 1. Çalışmanın Bölümleri Aday tarafından hazırlanarak değerlendirmeye sunulan doktora

Detaylı

TEDAVİ PLANLARI CLINICAL CRITICAL PATHWAYS

TEDAVİ PLANLARI CLINICAL CRITICAL PATHWAYS SAĞLIK İŞLETMELERİ YÖNETİMİ TEDAVİ PLANLARI CLINICAL CRITICAL PATHWAYS B Doç. Dr. Mahmut AKBOLAT *Tedavi planları,esas olarak mühendislik alanında geliştirilen ve kullanılan bir yöntemdir. * Sağlık hizmetlerinde

Detaylı

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ. Yrd.Doç.Dr. Abidin ÖZÇELİK Marmara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi Öğretim Üyesi

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ. Yrd.Doç.Dr. Abidin ÖZÇELİK Marmara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi Öğretim Üyesi SAĞLIK İŞLETMELERİNDE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ Yrd.Doç.Dr. Abidin ÖZÇELİK Marmara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi Öğretim Üyesi Globalleşen dünyada yoğun rekabet ortamında istikrarlı bir üretim yapabilmek

Detaylı

ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ Tıp Eğitimi Anabilim Dalı Mezun Görüşleri Anketi

ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ Tıp Eğitimi Anabilim Dalı Mezun Görüşleri Anketi ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ Tıp Eğitimi Anabilim Dalı Mezun Görüşleri Anketi Değerli Hekim Arkadaşımız, Bu anket ülkemizdeki farklı eğitim kurumlarınca uygulanan örnekler temel alınarak UÜTF Tıp

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

HEMŞİRELERİNİN UYGULADIKLARI HASTA EĞİTİMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Uzm. Hem. Aysun ÇAKIR

HEMŞİRELERİNİN UYGULADIKLARI HASTA EĞİTİMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Uzm. Hem. Aysun ÇAKIR HEMŞİRELERİNİN UYGULADIKLARI HASTA EĞİTİMİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Uzm. Hem. Aysun ÇAKIR GİRİŞ Hasta eğitimi, sağlığı koruyan ve bireylerde davranış değişikliği geliştirmeye yardım eden öğrenim deneyimlerinin

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2013 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2014 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

KİMYA MÜHENDİSLİĞİ STAJ BİLGİLERİ

KİMYA MÜHENDİSLİĞİ STAJ BİLGİLERİ KİMYA MÜHENDİSLİĞİ STAJ BİLGİLERİ Kimya Mühendisliği Bölümü öğrencileri, mesleki bilgi, beceri ve tecrübelerini arttırmak amacı ile İşletme Stajı ve/veya Laboratuar olmak üzere toplam iki staj yapmak zorundadır.

Detaylı

PAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR

PAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR Ünite 1 Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER Pazarlama: Müşteri talep, istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmek için değişim yönetimini kolaylaştırmaya yönelik birtakım insan aktiviteleridir. Pazarlama: Tüketicileri

Detaylı

Avrupa hastanelerinde

Avrupa hastanelerinde Avrupa hastanelerinde mesleki katılım Baş hekimler ve hemşireler için anket (PTE1) Baş hekimler ve hemşirelerin hastanede yönetici rolü oynadıkları düşünülmektedir. Aynı zamanda resmi yönetim rolleri de

Detaylı

MEDİCANA SAĞLIK GRUBU KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

MEDİCANA SAĞLIK GRUBU KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ MEDİCANA SAĞLIK GRUBU KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ MİSYON Toplumun her kesiminden hastaya yüksek kalitede sağlık sunmak, sağlık sektöründe iş imkânı yaratarak ülkemize hizmet etmek, personelimizin sürekli gelişmesini

Detaylı

BAŞDİYETİSYEN GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLARI

BAŞDİYETİSYEN GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLARI REVİZYON DURUMU Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No 03.05.2013 Madde 2.1; 3.1; 3.3 güncellendi. Madde 6.1 34/2007 01 sayılı Yataklı Tedavi Kurumları Yasası na göre revize edildi. Hazırlayan: Onaylayan:

Detaylı

İŞ BAŞINDA DEĞERLENDİRME FORMLARI

İŞ BAŞINDA DEĞERLENDİRME FORMLARI İŞ BAŞINDA DEĞERLENDİRME FORMLARI ANKARA ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ - DÖNEM VI OLGUYA DAYALI TARTIŞMA FORMU: KLİNİK DURUM / HASTALIK Staj: Ele Alınan Klinik Sorun/Olgu Olgunun/Sorunun Karmaşıklık Düzeyi

Detaylı

3. Bilgilendirme 4. Kuruluşu seçme ve değiştirme 5. Personeli tanıma, seçme ve değiştirme 6. Bilgi İsteme 7. Mahremiyet 8. Rıza ve İzin 9.

3. Bilgilendirme 4. Kuruluşu seçme ve değiştirme 5. Personeli tanıma, seçme ve değiştirme 6. Bilgi İsteme 7. Mahremiyet 8. Rıza ve İzin 9. HASTA HAKLARI HASTA HAKLARI NEDİR. Tanımı: : Sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı bulunan fertlerin, sırf insan olmaları nedeni ile sahip oldukları, TC. Anayasası, Milletlerarası anlaşmalar ve kanunlar

Detaylı

ONKOLOJİ ECZACILIĞINA DOKTOR BAKIŞI

ONKOLOJİ ECZACILIĞINA DOKTOR BAKIŞI ONKOLOJİ ECZACILIĞINA DOKTOR BAKIŞI Dr. Evren Özdemir Hacettepe Üniversitesi Kanser Enstitüsü Ankara 05.04.2014 Akılcı İlaç Kullanımı İçin Sorumluluk Sahibi Taraflar Hekim Eczacı Hemşire Diğer sağlık personeli

Detaylı

STRATEJİK PLANI DIŞ PAYDAŞ ANKETİ. Mezun ( ) Veli ( ) Şirket ( ) STK ( ) Üniversite ( ) Kamu Kuruluşu ( ) Diğer ( )

STRATEJİK PLANI DIŞ PAYDAŞ ANKETİ. Mezun ( ) Veli ( ) Şirket ( ) STK ( ) Üniversite ( ) Kamu Kuruluşu ( ) Diğer ( ) 2018-2022 STRATEJİK PLANI DIŞ PAYDAŞ ANKETİ Bu anket Üniversitemiz 2018-2022 Stratejik Planına temel olacak durum analiz raporunda kullanılmak üzere hazırlanmıştır. Üniversitemiz 2018-2022 stratejik planının

Detaylı

İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri

İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri İçindekiler 1 Hakkımızda 4 Hizmetlerimiz 2 Vizyonumuz 5 Referanslarımız 3 Değerlerimiz 6 İletişim 1 Hakkımızda Genç, dinamik

Detaylı

AKILCI İLAÇ KULLANIMI. Dr. M. Kürşat Tigen

AKILCI İLAÇ KULLANIMI. Dr. M. Kürşat Tigen AKILCI İLAÇ KULLANIMI Dr. M. Kürşat Tigen İLAÇLAR Hastalıklardan korunma, teşhis, tedavi veya vücudun herhangi bir faaliyetini değiştirmek amacıyla kullanılan kimyasal, bitkisel, biyolojik kaynaklı ürünler

Detaylı

SAĞLIK HİZMETLERİ ARZI. Gülbiye Yenimahalleli Yaşar

SAĞLIK HİZMETLERİ ARZI. Gülbiye Yenimahalleli Yaşar SAĞLIK HİZMETLERİ ARZI Gülbiye Yenimahalleli Yaşar Sağlık Hizmetleri Arzı Her düzeyde sağlık hizmeti sunan kişi ve kurumların toplamıdır. I, II, III. Basamakta yer alan sağlık ocağı, sağlık evi, dispanser,

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

Sağlık Hizmetleri Yönetimi

Sağlık Hizmetleri Yönetimi Sağlık Hizmetleri Yönetimi Ders 7 Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Meslek Yüksekokulu 1 Kalite Hakkında konuştuğunuz şeyi ölçebildiğiniz ve onu sayılarla ifade edebildiğiniz zaman, onun hakkında bir

Detaylı

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU 2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ ARALIK 2013 Çanakkale Ticaret Borsasına kayıtlı 55 şahıs ve 15 şirket olmak üzere toplam 70 üye ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket verileri 2013 kapsamaktadır.

Detaylı

2016 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU. Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu

2016 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU. Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu 2016 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu Ocak 2017 ÜYELERİMİZ İLE YAPILAN ANKET SONUÇLARINA GÖRE; Çanakkale Ticaret Borsası üyelerinden 126 firma sahibi ile anketler gerçekleştirilmiştir.

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa

Detaylı

ENDOSKOPİ HEMŞİRESİ GÖREV, YETKİ ve SORUMLULUKLARI

ENDOSKOPİ HEMŞİRESİ GÖREV, YETKİ ve SORUMLULUKLARI REVİZYON DURUMU Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Hazırlayan: Onaylayan: Onaylayan: Yrd. Doç. Dr. Ali Shorbagi Candan Öngün Şerife Selcen Adem Aköl Kalite Konseyi Başkanı Sinan Özyavaş Kalite Koordinatörü

Detaylı

AKILCI İLAÇ KULLANIM PROSEDÜRÜ

AKILCI İLAÇ KULLANIM PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ : Hastanedeki akılcı ilaç kullanımına yönelik uygulamaların belirlenmesi. 2. KAPSAM : Hastalara verilecek ilaç tedavilerinin uygunluğunu, bunun kontrolü için kurulan Akılcı ilaç kullanımı sorumlu

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteriyi memnun ettiler, zirveye çıktılar 81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI PERFORMANS YÖNETİMİ NEDİR?

İNSAN KAYNAKLARI PERFORMANS YÖNETİMİ NEDİR? İNSAN KAYNAKLARI PERFORMANS YÖNETİMİ NEDİR? Sefa ESEN Kurumsal Finansman Yönetmeni 1 Stratejik hedeflere ulaşmada stratejik plan çevriminin performans gözlemleme ve raporlama unsurları kurum tarafından

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

Bölüm 5. Çevre Unsurlarının Ölçülmesi ve Durum Belirleme Matrisleri Ülgen&Mirze Genel Çevre Ölçümleme Teknikleri

Bölüm 5. Çevre Unsurlarının Ölçülmesi ve Durum Belirleme Matrisleri Ülgen&Mirze Genel Çevre Ölçümleme Teknikleri Bölüm 5 Çevre Unsurlarının Ölçülmesi ve Durum Belirleme Matrisleri Genel Çevre Ölçümleme Teknikleri Çevresel Unsurun Olasılık Derecesi, Çevresel Unsurun İşletmeye Etki Derecesi, Çevresel Unsurun İşletme

Detaylı

İNDİKATÖR ADI ACİL SERVİSE 24 SAAT İÇERİSİNDE AYNI ŞİKAYETLE TEKRAR BAŞVURAN HASTA SAYISI VE ORANI İNDİKATÖR KARTI

İNDİKATÖR ADI ACİL SERVİSE 24 SAAT İÇERİSİNDE AYNI ŞİKAYETLE TEKRAR BAŞVURAN HASTA SAYISI VE ORANI İNDİKATÖR KARTI Sayfa No 1/17 ACİL SERVİSE 24 SAAT İÇERİSİNDE AYNI ŞİKAYETLE TEKRAR BAŞVURAN HASTA SAYISI VE ORANI İNDİKATÖR KARTI Acil servise 24 saat içinde aynı şikâyetle tekrar başvuran hasta sayısı ve oranının tespiti

Detaylı

EK 1: MEMNUNİYET ANKETLERİ

EK 1: MEMNUNİYET ANKETLERİ EK 1: MEMNUNİYET ANKETLERİ A.Okul Çalışanları Memnuniyet Anketi ERZİNCAN/ÇAYIRLI 29 EKİM İLKOKULU OKUL ÇALIŞANLARI MEMNUNİYET ANKETİ Değerli Çalışanımız; Okulumuzun sizlere daha kaliteli hizmet verebilmesi

Detaylı

AKILCI İLAÇ KULLANIMI

AKILCI İLAÇ KULLANIMI AKILCI İLAÇ KULLANIMI Sunum Planı Akılcı İlaç Kullanımı (AİK) Kavramı AİK te Paydaşlar AİK Süreç Akılcı Olmayan İlaç Kullanımı ve Problemin Boyutu Türkiye deki AİK Uygulamalarına Genel Bakış AKILCI İLAÇ

Detaylı

ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi

ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi Dr.Ömer Güzel Biruni&Centro Laboratuvarları 18 EKİM 2014 MALATYA 21. Yüzyılda Laboratuvarların Geleceği Otomasyon, Konsolidasyon, Moleküler tanı,

Detaylı

2015 YILI FAALİYET RAPORU KAYNAKLARI

2015 YILI FAALİYET RAPORU KAYNAKLARI INSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak amacıyla ortaya konan faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır.

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

İÇİNDEKİLER BİRİNCİ KISIM: TASARIM PAZARLAMA ARAŞTIRMASINA GİRİŞ

İÇİNDEKİLER BİRİNCİ KISIM: TASARIM PAZARLAMA ARAŞTIRMASINA GİRİŞ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... v TEŞEKKÜR... vi İKİNCİ BASKIYA ÖNSÖZ VE TEŞEKKÜR... vii İÇİNDEKİLER... ix ŞEKİLLER LİSTESİ... xviii TABLOLAR LİSTESİ... xx BİRİNCİ KISIM: TASARIM BİRİNCI BÖLÜM PAZARLAMA ARAŞTIRMASINA

Detaylı

SAĞLIK ÇALIŞANLARININ MEMNUNİYET KRİTERLERİ DR. AHMET URAL ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ DEKAN V.

SAĞLIK ÇALIŞANLARININ MEMNUNİYET KRİTERLERİ DR. AHMET URAL ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ DEKAN V. SAĞLIK ÇALIŞANLARININ MEMNUNİYET KRİTERLERİ DR. AHMET URAL ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ DEKAN V. AİBÜ TIP FAKÜLTESİ & İZZET BAYSAL EĞİTİM ARAŞTIRMA HASTANESİ Mesleksel tatmin kriterleri

Detaylı

Hata /Kaza. İstenen sonuca gidiş istenen performans

Hata /Kaza. İstenen sonuca gidiş istenen performans HASTA GÜVENLİĞİ Sağlık hizmetlerinde hasta güvenliği, sağlık bakım hizmetlerinin sunum süresince hastaya zarar verilmesini önlemek amacıyla kuruluş ve çalışanlar tarafından alınan önlemlerdir Amaç hataları

Detaylı

UÜ-SK HASTA VE YAKINLARININ TEDAVİ KARARINA VE BAKIMA KATILIM PROSEDÜRÜ

UÜ-SK HASTA VE YAKINLARININ TEDAVİ KARARINA VE BAKIMA KATILIM PROSEDÜRÜ Rev. No : 04 Rev.Tarihi : 13 Haziran 2012 1/5 1. Amaç: Bu prosedürün amacı UÜ-SK da sağlık hizmetlerinin hasta ve yakınlarının tedavi kararlarına ve bakım sürecine katılımına imkân verecek şekilde sunulmasını

Detaylı

Bilim Uzmanı İbrahim BARIN

Bilim Uzmanı İbrahim BARIN ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİNDE YATAN HASTALARIN HASTANE HİZMET KALİTESİNİ DEĞERLENDİRMELERİ Bilim Uzmanı İbrahim BARIN Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri AMAÇ Hasta memnuniyeti verilen

Detaylı

CERRAHİ SERVİS HEMŞİRESİ

CERRAHİ SERVİS HEMŞİRESİ REVİZYON DURUMU Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Hazırlayan: Onaylayan: Onaylayan: Eşit Tevfik Candan Öngün Adem Aköl Kalite Konseyi Başkanı Sinan Özyavaş Kalite Koordinatörü 1/5 1. ÇALIŞTIĞI BÖLÜM

Detaylı

9.ULUSLARARASI SAĞLIKTA KALİTE, AKREDİTASYON VE HASTA GÜVENLİĞİ KONGRESİ SAĞLIK KURUMLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE EĞİTİM UYGULAMALARI

9.ULUSLARARASI SAĞLIKTA KALİTE, AKREDİTASYON VE HASTA GÜVENLİĞİ KONGRESİ SAĞLIK KURUMLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE EĞİTİM UYGULAMALARI 9.ULUSLARARASI SAĞLIKTA KALİTE, AKREDİTASYON VE HASTA GÜVENLİĞİ KONGRESİ SAĞLIK KURUMLARI İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE EĞİTİM UYGULAMALARI Kumral ORALALP-Ayşe SÖNMEZ Ege Üniversitesi Araştırma ve Uygulama

Detaylı

HASTA BİLGİLENDİRME. Yetişkin. Hastaların Hakları

HASTA BİLGİLENDİRME. Yetişkin. Hastaların Hakları HASTA BİLGİLENDİRME Yetişkin Hastaların Hakları 2 HASTA BİLGİLENDİRME Kısaca WGBO olarak anılan Tıbbi Tedavi Sözleşmesi Kanunu, yardım görevlisiyle aranızdaki ilişkileri düzenler. Bu kanuna göre gerek

Detaylı

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir.

Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. Eğitişim Dergisi. Sayı: 16. Ağustos 2007 GİRİŞ Bu çalışma insan kaynakları dersinde yapılan kariyer yönetimi konulu sunumun metin halidir. KARİYER YÖNETİMİ 1 / 13 Kariyer, bireyin iş yaşantısındaki aktivite,

Detaylı

HASTA BAKIMININ ORGANİZASYONU. Öğr. Gör. Sultan TÜRKMEN KESKİN

HASTA BAKIMININ ORGANİZASYONU. Öğr. Gör. Sultan TÜRKMEN KESKİN HASTA BAKIMININ ORGANİZASYONU Öğr. Gör. Sultan TÜRKMEN KESKİN İyi bir hasta bakım organizasyonu oluşturulması, - Hemşirelik bakım kalitesini arttırır, - Hasta bakım maliyetini azaltır. Bir serviste hasta

Detaylı

Yatan Hasta Memnuniyeti. Patient Satisfaction in Clinic Deparments

Yatan Hasta Memnuniyeti. Patient Satisfaction in Clinic Deparments Gülşen AYTAR 1, Nuray YEŞİLDAL 2 1 A.İ.B.Ü. Düzce Tıp Fakültesi Sosyal Hizmet Uzmanı 2 A.İ.B.Ü. Düzce Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Düzce ÖZET Düzce Tıp Fakültesinde yatan 61 hastada memnuniyet

Detaylı

Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi

Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı 2012 ÖNSÖZ Sağlık kurumlarının temel hedeflerinden biri olan memnuniyetin artırılması

Detaylı

ÇALIŞAN İŞ DOYUMU VE MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI

ÇALIŞAN İŞ DOYUMU VE MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI ÇALIŞAN İŞ DOYUMU VE MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI D.E.Ü TIP FAKÜLTESİ HASTANESİ RADYASYON ONKOLOJİSİ ANABİLİM DALI İdil Akman, Semra Yakan, Yüksel Özmen, Fadime Akman Radyasyon Onkolojisi Kliniklerinin riskli

Detaylı

YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I

YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I İŞLETME BİRİMİ VE İŞLETMEYİ TANIYALIM YONT 101- İŞLETMEYE GİRİŞ I 1 İŞLETME VE İLİŞKİLİ KAVRAMLAR ÖRGÜT KAVRAMI: Örgüt bir grup insanın faaliyetlerini bilinçli bir şekilde, ortak

Detaylı

Hastane. Hastane Grupları 19/11/2015. Sağlık Kurumları Yönetiminde Temel Kavramlar

Hastane. Hastane Grupları 19/11/2015. Sağlık Kurumları Yönetiminde Temel Kavramlar Hastane Sağlık Kurumları Yönetiminde Temel Kavramlar Yük.Hem.Müge Bulakbaşı Ekonomik, verimli ve etkili olarak her türlü sağlık hizmetinin kesintisiz üretildiği, Eğitim, araştırma ve toplum sağlığı hizmetlerinin

Detaylı

Personel ve Öğrenci Memnuniyet Anketleri Sonuçları

Personel ve Öğrenci Memnuniyet Anketleri Sonuçları ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ İstatistik Araştırma ve Uygulama Merkezi 6.6.17 Personel ve Öğrenci iyet Anketleri Sonuçları 1 İÇİNDEKİLER Sayfa iyet Anketi Sonuçları 1-7 Akademik Personel iyet Anketi

Detaylı

Ders 9 Hastanelerde Veri Toplama Yöntemleri

Ders 9 Hastanelerde Veri Toplama Yöntemleri Ders 9 Hastanelerde Veri Toplama Yöntemleri İstatistik Nedir? İstatistik; veri olarak ifade edilir. Sayılabilen her bilgi veridir. İstatistik; verilerin toplanması, düzenlenmesi, analiz edilmesi ve yorumlanmasıdır.

Detaylı

Yaşam Sonu Kararlarında Hastane Etik Kurulları / Etik Konsültasyon. Öğr. Gör. Dr. Müge Demir Tıp Tarihi ve Etik AD mdemir@hacettepe.edu.

Yaşam Sonu Kararlarında Hastane Etik Kurulları / Etik Konsültasyon. Öğr. Gör. Dr. Müge Demir Tıp Tarihi ve Etik AD mdemir@hacettepe.edu. Yaşam Sonu Kararlarında Hastane Etik Kurulları / Etik Konsültasyon Öğr. Gör. Dr. Müge Demir Tıp Tarihi ve Etik AD mdemir@hacettepe.edu.tr Tanım Etik danışmanlık (konsültasyon) tıbbi konsültasyonun bir

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

2014 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU. Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu Ocak 2015

2014 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU. Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu Ocak 2015 2014 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu Ocak 2015 ÜYELERİMİZ İLE YAPILAN ANKET SONUÇLARINA GÖRE; Çanakkale Ticaret Borsası üyelerinden 83 firma sahibi ile anketler gerçekleştirilmiştir.

Detaylı

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite

Detaylı

HEMODİYALİZ VE PERİTON DİYALİZİ UYGULANAN HASTALARIN BEDEN İMAJI VE BENLİK SAYGISI ALGILARININ KARŞILAŞTIRILMASI

HEMODİYALİZ VE PERİTON DİYALİZİ UYGULANAN HASTALARIN BEDEN İMAJI VE BENLİK SAYGISI ALGILARININ KARŞILAŞTIRILMASI HEMODİYALİZ VE PERİTON DİYALİZİ UYGULANAN HASTALARIN BEDEN İMAJI VE BENLİK SAYGISI ALGILARININ KARŞILAŞTIRILMASI Burcu BAYRAK KAHRAMAN* Derya TÜLÜCE* Musa BALİ** Turgay ARINSOY** *Gazi Üniversitesi Sağlık

Detaylı

GİRESUN ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ ÖĞRENCİ MEMNUNİYET ANKETİ DEĞERLENDİRME SONUÇLARI

GİRESUN ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ ÖĞRENCİ MEMNUNİYET ANKETİ DEĞERLENDİRME SONUÇLARI GİRESUN ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ ÖĞRENCİ MEMNUNİYET ANKETİ DEĞERLENDİRME SONUÇLARI Bu çalışmanın amacı, Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerinin

Detaylı

KADIN HASTALIKLARI VE DOĞUM HEMŞİRESİ

KADIN HASTALIKLARI VE DOĞUM HEMŞİRESİ REVİZYON DURUMU Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Hazırlayan: Onaylayan: Onaylayan: Eşit Tevfik Candan Öngün Adem Aköl Kalite Konseyi Başkanı Sinan Özyavaş Kalite Koordinatörü 1/5 1. ÇALIŞTIĞI BÖLÜM

Detaylı

SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI

SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI Pazarlama İle İlgili Temel Kavramlar Ve Sağlık Hizmetleri Pazarlamasının Önemi Ünite 1 Sağlık Yönetimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER 1 Ünite 1 PAZARLAMA

Detaylı

CUSTOMER SATISFACTION IN HEALTH ENTERPRISES: AN APPLICATION IN A FOUNDATION UNIVERSITY HOSPITAL

CUSTOMER SATISFACTION IN HEALTH ENTERPRISES: AN APPLICATION IN A FOUNDATION UNIVERSITY HOSPITAL SAĞLIK İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: VAKIF ÜNİVERSİTESİ HASTANESİNDE BİR UYGULAMA Recep BÜBER Fatih Üniversitesi Ankara Meslek Yüksekokulu recepbuber@fatih.edu.tr Hakan BAŞER Fatih Üniversitesi Ankara

Detaylı

YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU

YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU 23/08/2013 YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU Rektörlük makamının 03.01.2011 tarih ve 11 no lu Olur u ile oluşturulan Yalova Üniversitesi Bireysel

Detaylı

MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ

MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ MBA 507 (3) TUTUMLAR VE İŞ TATMİNİ Tutum Tutum bir kişinin diğer bir kişi, bir olay veya çevresi ile ilgili olarak negatif veya pozitif tavırdır. Tutum Tutumlar değerler gibi sosyal ve duygusal inşalardır

Detaylı

Dış Paydaş Toplumsal Katkı Araştırması Anketi Sonuçları

Dış Paydaş Toplumsal Katkı Araştırması Anketi Sonuçları ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ İstatistik Araştırma ve Uygulama Merkezi 28.9.217 Dış Paydaş Toplumsal Katkı Araştırması Anketi Sonuçları 1 İÇİNDEKİLER Sayfa Yönetici Özeti 3-4 Dış Paydaş Toplumsal

Detaylı

ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ. Üniversite Akademik ve İdari Personel Memnuniyet Anket Sonuçları

ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ. Üniversite Akademik ve İdari Personel Memnuniyet Anket Sonuçları ANKARA YILDIRIM BEYAZIT ÜNİVERSİTESİ İstatistik Araştırma ve Uygulama Merkezi 11.5.17 Üniversite Akademik ve İdari Personel iyet Anket Sonuçları 1 İÇİNDEKİLER Sayfa Yönetici Özeti 2-8 Akademik Personel

Detaylı