BÖLÜM 10 - KURUMSAL UYGULAMALAR

Transkript

1 BÖLÜM 10 - KURUMSAL UYGULAMALAR KKP- Kurumsal Kaynak Planlaması MİY - Müşteri İlişkileri Yönetimi TZY - Tedarik Zinciri Yönetimi Enterprise Systems Kurumsal Yazılım: Bütünleşik finans, muhasebe, insan kaynakları, üretim, satış vb. süreçleridir. Bilgiyi merkezleştirerek pek çok kullanıcı tarafından ortak kullanılmasını sağlar. Kurumsal Kaynak Planlaması Ortak bir veritabanı kullanarak pek çok yazılım uygulamasını ve iş fonksiyonlarını birleştirir. Muhasebe, finans, satış-dağıtım, üretim planlama, stok yönetimi, satın alma, üretim, pazarlama, kalite yönetimi, bakım-onarım, insan kaynakları yönetimi gibi fonksiyonları bütünleşik bir tarzda ele alır. Amaç, tüm bu fonksiyonlar arasındaki işbirliğini ve etkileşimini, tutarlı bir şekilde geliştirmektir. Faydaları: Döngü zamanını azaltır Bilgi süreçlerini hızlandırır Daha iyi finansal yönetim sağlar Elektronik ticaret için ortam sağlar. Kurumsal süreç yönetimi için firmaları cesaretlendirir. Ölçeklenebilirlik: Kurumun büyümesine paralel olarak genişleyebilme özelliğine sahiptir. Fonksiyonalite: Uygun maliyetlerle farklı fonksiyonlara gerektiği zaman erişmeyi mümkün kılar. Bugün ihtiyaç duymadığınız bir özelliği yarın aktive ederek kullanmanız mümkün olabilir. Destek ve hizmet: Entegre bir KKP ortamının destek ve hizmet işlemleri çok daha basit ve etkili biçimde gerçekleştirilebilir. Dezavantajları Potansiyel riskler Uygulamaya geçişte yaşanan sıkıntılar : Genellikle iş süreçlerini yazılıma uydurmak daha kolaydır. Esneklik olmaması Yüksek hiyerarşi Başarının KKP yi kullanacak işgücünün niteliği ve tecrübesine bağlı olması Yöneticilerin KKP hakkında yeterli bilgiye sahip olmaması ve destek vermemesi Paket KKP sistemlerinde kişiselleştirmeye izin verilmemesi, kişiselleştirme için ekstra ücret ödenmesi Standart uygulamaların, şirketin rekabet gücü avantajını kaybetmesine yol açması Maliyetin yüksek oluşu.

2 Kullanımın zor oluşu KKP Modülleri Üretim: Mühendislik işlemleri Malzeme listeleme işlemleri Çizelgeleme Kapasite analizi İş Emri yönetimi Kalite Kontrol Maliyet yönetimi Üretim işlemleri Üretim projeleri Üretim akışları Tedarik Zinciri Yönetimi: Envanter yönetimi Sipariş girişi Satınalma Ürün yapılandırması Tedarik zinciri planlaması Tedarikçi çizelgeleri KKP Modülleri Mali Yönetim: Genel hesap defteri Nakit yönetimi Nakit çıkışları Nakit girişleri Durağan varlıklar Proje Yönetimi: Maliyet hesaplama Listeleme işlemleri Süre ve harcama analizleri Faaliyet yönetimi KKP Modülleri İnsan Kaynakları Yönetimi: İnsan kaynakları Maaş bordroları İşletme içi eğitim Çalışanların çalışma süresi ve devamlılığı Faydalar Müşteri İlişkileri Yönetimi: Satış ve pazarlama Komisyonlar Hizmetler Müşteri sözleşmeleri Yardım hattı desteği Müşteriler, tedarikçiler ve çalışanlar için kişisel ve genel kullanıcı arayüzleri KKP Uygulama Örneği

3 KKP Yazılımı Seçimi ERP seçim ekibinin ve yöneticisinin belirlenmesi Kurumun gereksinim analizi Kuruma özel talep listelerinin (Request For Proposal- RFP) geliştirilmesi Talep listelerinin (RFP) tedarikçilere gönderilmesi Tedarikçi firmaların tanıtım için davet edilmesi Tedarikçi firmanın kurulum yaptığı diğer firmaların ziyareti Yazılımın seçimi KKP Yazılımı Seçim Kriterleri Kurumsal Hedeflere Uygunluk İş Süreçlerine Uygunluk Tedarikçi Destek ve Hizmetlerinin Değerlendirilmesi Kurumsal Değişim Planlarının Değerlendirilmesi Yazılım İşlevselliğinin Değerlendirilmesi Yazılımın Teknik Altyapısının Değerlendirilmesi Mevcut İşletim Sistemi, Donanım ve Veritabanlarıyla Uyumluluğu Sistem Yapısı Modüler Mimari Gelişmiş Raporlama Seçenekleri Web Tabanlı Uygulama Desteği Teknik Garanti Süresi, Yazılımın Güvenilirliği ve Güvenliği Yazılım Fayda/Maliyet Analizi Lisans Maliyeti Yıllık Bakım Gideri Danışmanlık ve Eğitim Maliyeti

4 Uyarlama Stratejisinin Değerlendirilmesi Tedarik Zinciri Tedarik zinciri yönetimi; tedarikçileri, imalatçıları, depoları ve mağazaları etkin bir şekilde bütünleştirerek, malları doğru miktarda, doğru yerlere, doğru zamanda ulaştırmak sureti ile tüm sistemin maliyetlerinin en aza indirilmesi ve aynı zamanda hizmet düzeyi ihtiyaçlarının karşılanması için kullanılan yaklaşımlar bütünüdür Tedarik Zinciri Tedarik Zinciri Planlama: Toplam arz ve toplam talebi dengelemeye yarayan süreçtir. Eldeki kaynaklarla talebin nasıl karşılanacağını gösterir. Kaynak Temini /Satın Alma: Üretim ya da hizmet sunmak için gereken hammadde ve/veya hizmetleri tedarik eden süreçlerdir. Üretim: Planlanan veya gerçekleşen talebi karşılamak için bir girdiyi (hammadde) bitmiş ürün haline çeviren süreçlerdir. Teslimat: Mevcut veya tahmin edilen talebi karşılamak için ürün ya da hizmet sağlayan süreçtir.

5 Geri Dönenler: Geri dönen ürünleri toplama veya geri dönenlerle ilgili süreçlerdir. Lojistik: Bir ürünün veya hizmetin naklinde etki eden tüm faktörleri planlayan ve kontrol eden süreçtir. Tam Zamanında (Just-in-Time): Stoğu minimize etmek için kullanılan sistemdir. Hammadde ve yarı mamullerin stok tutmaksızın ihtiyaç duyulduğu anda temini ve transferi prensibine dayanır. Kamçı Etkisi (Bullwhip Effect): Bir tedarik zincirinde talebin son müşteriden, toptancıya, dağıtıcıya ve oradan fabrikaya doğru akışında dalgalanmasının giderek artması P&G ve Pampers örneği P&G yöneticileri, Prima bebek bezine olan talebin perakendecilerde fazla değişkenlik göstermemesine rağmen, perakendecilerden toptancılara, toptancılardan dağıtıcılara, dağıtıcılardan fabrikaya, fabrikadan 3M gibi tedarikçilerine olan talebe bakıp, talep dalgalanmasının giderek arttığını gördüklerinde, bunu havada ileriye savrulan bir kamçının üzerindeki dalgalara benzeterek bu ismi vermişlerdi. Bu dalgalanmalar tedarik zinciri maliyetlerinin yükselmesinin ana sebeplerinden birisini oluşturmaktadır. Dalgalanmalardan korunmak için daha fazla stok tutmanın, dalgalanmalara cevap vermek için daha çok kapasite bulundurmanın, fazla mesai veya taşeron kullanmanın, bunlara rağmen müşteri taleplerine zamanında cevap verememenin maliyetleri göz önüne alındığında kamçı etkisinin önemi kendiliğinden ortaya çıkıyor. Kamçı etkisinin azaltılması Kompleksite (Karmaşıklık) Farklı ve çelişen amaçlar Sistemdeki değişkenlikler ve belirsizlikler Dinamik yapı TZY de Temel Sorunlar Dağıtım Ağı Konfigürasyonu nun Belirlenmesi Stok Kontrolü nün Nasıl Yapılacağının Belirlenmesi Tedarik Kontratlarının Yapılması Dağıtım Stratejilerinin Belirlenmesi Stratejik Ortaklıkların Yapılması Dışarıya Yaptırma ve Satınalma Kararı Ürün Tasarımı Bilgi Teknolojisinin Kullanımı Müşteri Değeri

6 TZY de Eğilimler Her firma bir tedarik zincirinin parçasıdır. Tedarik zinciri en zayıf halkası kadar güçlüdür. Rekabet artık zincirler arasıdır. TZY de Eğilimler Maliyetin azaltılması ve yeni katma değerlerin yaratılması tedarik zinciri ortakları arasındaki işbirliğine bağlıdır. Tedarik zinciri entegrasyonu, süreç entegrasyonu anlamına gelmektedir. Üretici sevkiyat ve yönetiminden, perakendeci sevkiyat ve yönetimine geçiş ağırlık kazanmaktadır. Tedarik Zinciri Yönetiminde itme sistemi (push system) anlayışı, yerini çekme sistemi (pull system) anlayışına bırakmaktadır. Mesafeler ve saat farklılıkları Yasal mevzuat ve kültürel farklılıklar İtme Bazlı: Tedarik zinciri talep tahminlerine göre geliştirilen ana üretim çizelgeleri tarafından yönlendirilir ve bitmiş ürün müşteriye iletilir. Çekme Bazlı: Tedarik zinciri gerçek müşteri siparişiyle yönlendirilir ve sadece sipariş edilen miktarda ve çeşitte üretim yapılır. İtme Bazlı Tedarik Zincirleri Talep değişikliklerine cevap veremez Bazı ürünlere talep azaldıkça eskimiş envanter sorunu yaşanır Güvenlik stoğu nedeniyle fazla stok sorunu yaşanır Çekme Bazlı Tedarik Zincirleri Envanterde düşüş sağlanır Teslim süreleri uzunken uygulaması zordur Üretim ve taşımada ölçek ekonomisinden faydalanmak mümkün olmayabilir

7 Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesine imkan tanıyan pazarlama stratejilerinin oluşturulması amacıyla müşteri bilgisinin kullanımıdır. Bu amaçla; Müşterilerin satınalma kalıplarını ve davranışlarını belirler Bu davranışsal bilgiler ışığında en karlı müşterilere odaklanır. Temas noktası: Müşteriyle etkileşim yöntemidir. Telefon, , danışma, mektup, satın alma noktası gibi. Müşteri verisi, E-posta kampanyalarından Web sitelerinden Dükkan ve mağazalardan Çağrı merkezlerinden Satış ekibinden toplanabilir. Müşteri verisi Müşteri değeri (müşteri başına kar, yaşam boyu değeri, net bugünkü değer) Müşteri davranışı (gelir/müşteri, yaşam boyu müşteriden pay) Müşteri tatmini (tatmin skorları, ayrılma riski, çapraz satış potansiyeli) Çapraz Satış (Cross Selling): Satın alınan ürünü tamamlayıcı ürün satışı Yukarı/İlave/Ek Satış (Up-Selling): daha yüksek değerdeki bir ürünün satışı Demet (Bundling): Daha düşük fiyatta, ürünlerin kombine olarak satıldığı çapraz satıştır.

8 Müşteri Kayıp Oranı: Firmadan ürün yada hzimet laımını durduran müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölümü Operasyonel MİY: Müşteri verisini tutmaya yönelik uygulmalardır, satış gücü otomasyonu, çağrı merkezi, müşteri hizmetleri desteği, pazarlama otomasyonu gibi Analitik MİY: Karlılığı artırmak için müşteri verisini analiz eden uygulamalardır. Pazar Segmentasyonu: Heterojen bir pazarı daha küçük homojen gruplara bölerek daha odaklı ve etkili pazarlama yapmayı sağlar. Müşteri Ömrü/Yaşam Değeri - Customer Lifetime Value (CLTV): Müşteriden elde edilen gelir müşteriyi kazanma ve elde tutma maliyeti promosyon ve hizmet maliyeti Müşteri memnuniyetinde artış Düşük maliyetle daha etkin pazarlama Daha düşük müşteriyi elde tutma maliyeti Ölçme kriterleri Satış maliyeti Yeni müşteri maliyeti Müşteriyi elde tutma maliyeti Geri dönen müşteri sayısı Müşteri kayıp oranındaki düşüş Müşteri memnuniyeti Şikayet sayısı Yeni müşteri oranı Potansiyel/aday müşterinin müşteriye dönme oranı Enterprise Integration Trends Günümüz trendi kurumlar için web tabanlı entegre uygulamalar geliştirilmesidir. Bu yazılımlar aşağıdaki uygulamaları kapsamaktadır: Müşteri İlişkileri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi

9 Karar Destek Kurum Portalleri Kaynaklar Barış Tan, Tedarik Zincirinde Sistemin Yapısı Davranışı Belirler, Capital, 2005 Richard L.DAFT, Management, (Fifth Ed.), The Dryden Press, 2000, New York.