T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI"

Transkript

1 T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI OTEL MÜŞTERİLERİNİN İMAJ VE HİZMET KALİTESİ ALGILARI İLE TEKRAR SATIN ALMA DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN BELİRLENMESİ Meltem CANOĞLU YÜKSEK LİSANS TEZİ ADANA / 2008

2 T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANA BİLİM DALI OTEL MÜŞTERİLERİNİN İMAJ VE HİZMET KALİTESİ ALGILARI İLE TEKRAR SATIN ALMA DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN BELİRLENMESİ Meltem CANOĞLU Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK YÜKSEK LİSANS TEZİ ADANA / 2008

3 Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğüne, Bu çalışma, jürimiz tarafından İŞLETME Anabilim Dalında YÜKSEK LİSANS TEZİ olarak kabul edilmiştir. Başkan: Prof. Dr. Serap ÇABUK (Danışman) Üye :Yrd. Doç. Dr. Gülsen KIRAL Üye: Yrd. Doç. Dr. Hilal İNAN ONAY Yukarıdaki imzaların, adı geçen öğretim elemanlarına ait olduklarını onaylarım. / / Prof. Dr. Nihat KÜÇÜKSAVAŞ Enstitü Müdürü NOT: Bu tezde kullanılan özgün ve başka kaynaktan yapılan bildirişlerin, çizelge, şekil ve fotoğrafların kaynak gösterilmeden kullanımı, 5846 Sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ndaki hükümlere tabidir.

4 I ÖZET OTEL MÜŞTERİLERİNİN İMAJ VE HİZMET KALİTESİ ALGILARI İLE TEKRAR SATIN ALMA DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN BELİRLENMESİ Meltem CANOĞLU Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Ağustos, 2008, 99 sayfa Ülkemizde otel endüstrisinin tarihi kervansaraylara kadar dayanmaktadır ve Sanayi Devrimiyle beraber dünya genelinde ve Türkiye de de en önemli konulardan biri haline gelmiştir. Günümüz dünyasında küresel ekonomi ve gelişmeler rekabetin artmasına sebep olmuş ve müşteri sadakati sağlamak işletmeler işin çok önemli hale gelmiştir. Emek yoğun bu endüstri kolunda otel işletmeleri müşteri bağlılığı kazanmak için her zamankinden daha fazla çaba göstermek zorundadır. Çalışmanın temel amacı otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu çalışmada imaj, hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve satın alma davranışları hakkındaki mevcut literatür incelenmiş ve bir saha çalışması yürütülmüştür. Saha çalışması Adana daki otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçları otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasında niyetsel bir ilişkinin varlığını göstermektedir. Sonuçlara göre imaj uyumu ve otel imajı bileşenleri; fiziksel çevre unsurları, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirlik, tekrar satın alma niyetini pozitif etkiler.

5 II Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki kaynağı desteklemekle kalmayıp aynı zamanda imaj ve hizmet kalitesi ve niyet ile ilgili otel, konaklama ve hizmet sektöründe yapılabilecek gelecek çalışmalar için de rehber olarak kullanılabilir. Anahtar Kelimeler: İmaj, İmaj Uyumu, Otel İmajı, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat, Satın Alma Davranışları

6 III ABSTRACT DETERMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN THE IMAGE AND SERVICE QUALITY PERCEPTIONS AND THE REPEAT BUYING BEHAVIOURS OF HOTEL CUSTOMERS Meltem CANOĞLU Master Thesis, Business Department Supervisor: Prof. Dr. Serap ÇABUK August 2008, 99 pages The history of the hotel industry in our country founded till caravansarays and with the industrial revolution it has became one of the most important subjects in Turkey and all over the world. In today s world global economy and developments cause the hightened competition and to develop customer loyalty has became very important for the businesses. In this labor-intensive industry to develop customer loyalty hotel enterprises must endeavor more than ever. The primary objective of this study was to determine the relationship between the image and service quality perceptions and repeat behaviour of hotel customers. In this study, the existing literature on the image, service quality, customer loyalty and buying behaviours have been examined and a field study has been conducted. The field study has been conducted on 380 hotel costumers in Adana. The questionnaire results have indicated that there is an intentional relationship between the image and service quality perceptions and the repeat buying behaviours of the hotel customers. According to the results, the image congruence and the five factors of the hotel image; physical environment, contact personnel, quality of services, corporate identity and accessibility positively effect the repeat intention.

7 IV The findings from this study not only support the few resources available on hotel image and also can be a good guide for future studies on image, service quality and intention in the hotel, hospiatality and services industry. Keywords: Image, Image Congruence, Hotel Image, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty, Buying Behaviours

8 V ÖNSÖZ İçinde bulunduğumuz çağın tüketim alışkanlıklarında işletmelerin olmazsa olmaz kalite unsurlarını sağlaması müşteri sadakatinin oluşmasında artık tek başına yeterli değildir. Ekonomilerdeki gelişmeler müşterilerin beklentilerini sürekli olarak yükselterek işletmeleri farklılaşma ve müşterilerinin aklında ve kalbinde yer alma çabası içerisinde imaj çalışmalarına daha fazla önem vermeye yöneltmiştir. Bu çalışmada da başarı ve karlılığın vazgeçilmez unsurları olan imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkiler belirlenmeye çalışılmıştır. Bu tezin hazırlanması ve yürütülmesinde beni cesaretlendiren, benden yakın ilgi ve desteğini esirgemeyen, bilgisini, deneyimini ve değerli görüşlerini benimle paylaşarak çalışmama büyük katkıda bulunan değerli Hocam, Sayın Prof. Dr. Serap ÇABUK a teşekkürlerimi sunmayı bir borç bilirim. Çalışmanın bütün aşamalarında değerli görüşleriyle katkı, destek ve yardımını esirgemeyen değerli Hocam Sayın Arş. Gör. Burak NAKIBOĞLU na, desteğini ve bilgi birikimini esirgemeyen Sayın Hocam, Yrd. Doç. Dr. Gülsen KIRAL a şükranlarımı sunarım. Çalışmanın uygulama bölümünün gerçekleştirilmesinde verdikleri destekten ötürü Zaimoğlu, Seyhan, Mavi Sürmeli, İnci, Erten, Çavuşoğlu, Hosta ve Kristal Otelin değerli yöneticileri ve çalışanları ile anket çalışmasını yürütülmesinde yardımcı olan Etik Araştırma Şirketine ve bu çalışmayı İİBF2007YL3 numaralı proje kapsamında destekleyen Çukurova Üniversitesi Rektörlüğü ne teşekkürlerimi sunarım. Ayrıca hayatımın her döneminde olduğu gibi çalışmayı gerçekleştirdiğim dönem içerisinde de büyük bir sabır ve sevgi ile desteklerini her zaman hissettiren ailemin değerli bireyleri babam Metin CANOĞLU, annem Meral CANOĞLU ve kardeşim Mete CANOĞLU ya gösterdikleri sonsuz özveriden dolayı sonsuz sevgi ve şükranlarımı sunarım. Ve yine desteklerini esirgemeyen başta Senem KAPLAN olmak üzere tüm kuzenlerim ve sevgili arkadaşlarıma çok teşekkür ederim. Meltem CANOĞLU Adana, Ağustos, 2008

9 VI İÇİNDEKİLER ÖZET... I ABSTRACT... III ÖNSÖZ... V TABLOLAR LİSTESİ... VIII ŞEKİLLER LİSTESİ...IX GİRİŞ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM İMAJ, İMAJ UYUMU VE TURİZM İŞLETMELERİNDE ÖNEMİ 1.1. İmaj Kavramı Kurum İmajı Kurum Kimliği, Kurum Felsefesi ve Kurum Kültürü Kurum İtibarı Benlik (Şahsiyet) Kavramı Ve Kişisel İmaj Kurum (Marka) İmajı Ve Benlik İmajı Uyumu Turizm İşletmelerinde İmaj Otel Kavramı, Özellikleri Ve Sınıflandırılması Otel İmajı Ve Bileşenleri Adana da Turizm Ve Otelcilik İKİNCİ BÖLÜM HİZMET KALİTESİ 2.1. Hizmet Kavramı Kalite Kavramı Kalitenin Özellikleri Hizmet Kalitesi Ve Turizmde Kalite Hizmet Kalitesi Kavramı Ve Boyutları Hizmet Kalitesinin İşletmeye Olan Yararları Turizm İşletmelerinde Kalite Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakat... 33

10 VII Müşteri Memnuniyeti Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati Boyutları Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakat Arasındaki İlşki Turizm İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakati Hizmet Sektöründe Satın Alma Davranışları ÜÇÜNCÜ BÖLÜM OTEL MÜŞTERİLERİNİN İMAJ VE HİZMET KALİTESİ ALGILARI İLE TEKRAR SATIN ALMA DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR SAHA ARAŞTIRMASI 3.1. Araştırmanın Amacı Ve Önemi Araştırmanın Kapsamı Ve Sınırları Araştırma Yöntemi Araştırma Modeli Ve Hipotezleri Veri Toplama Yöntemi Anket Formunun Hazırlanması Örnekleme Yöntemi Araştırma İle Elde Edilen Verilerin Analizi Ve Bulgular Örnek Kütlenin Demografik Ve Sosyo-Ekonomik Özellikleri Cevaplayıcıların Konaklama İle İlgili Çeşitli Özellikleri Algılanan Kişi Ve Otel İmajı İle İlgili Bulgular Çalışmada Kullanılan Değişkenlere İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler Faktör Analizi Ve Sonuçları Korelasyon Analizi Sonuçları Ve Hipotez Testleri Hipotez Testi Sonuçları DÖRDÜNCÜ BÖLÜM SONUÇ VE ÖNERİLER...72 KAYNAKÇA EKLER ÖZGEÇMİŞ... 99

11 VIII TABLOLAR LİSTESİ Tablo 1.1. Adana İlinde Bulunan Konaklama İşletmeleri...23 Tablo 2.1. Turistik Hizmetin Kalite Boyutları...32 Tablo 3.1. Cinsiyete Göre Dağılım...47 Tablo 3.2. Medeni Durum Dağılımı...47 Tablo 3.3. Yaş Dağılımı...48 Tablo 3.4. Mesleki Duruma Göre Dağılım...49 Tablo 3.5. Gelir Aralığı Dağılımı...49 Tablo 3.6. İkamet Edilen İl...50 Tablo 3.7. Konaklanılan Otel...51 Tablo 3.8. Otelde Geçirilen Gece Sayısı...51 Tablo 3.9. Son İki Yılda Aynı Otelde Konaklama Sıklığı...52 Tablo Seyahat Eden Kişi Sayısı...53 Tablo Ziyaret Amacı...53 Tablo Ziyaret Sıklığı...54 Tablo Algılanan Kişi İmajları...55 Tablo İdeal İmaja Yönelik Bulgular...56 Tablo Otel İmajına Yönelik Bulgular...57 Tablo Çalışmada Kullanılan Değişkenlere İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler...58 Tablo KMO ve Barlett Testi...61 Tablo Faktör Analizi Sonuçları...63 Tablo İmaj Uyumu ve Tekrar Satın Alma Niyeti İlişkisi...67 Tablo Fiziksel Çevre ve Çalışan Teması ile Tekrar Satın Alma Niyeti İlişkisi...68 Tablo Hizmet Kalitesi ve Erişilirlik ile Tekrar Satın Alma Niyeti İlişkisi...68 Tablo Kurum Kimliği ile Tekrar Satın Alma Niyeti İlişkisi...69 Tablo Hipotez Test Sonuçları...70

12 IX ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1.1. Kurum Kültürü, Kurum Kimliği ve Kurumsal İmaj Arasındaki İlişki...6 Şekil 1.2. Kurum ve Marka İmajı Arasındaki (muhtemel) Bağlantılar...8 Şekil 1.3. İmaj, Kimlik ve İtibar Bağlantıları...9 Şekil 1.4. İlk İzlenimler...11 Şekil 1.5. Benlik Kavramı Marka İlişkisi...13 Şekil 1.6. Otel Endüstrisinde Otel İmajı, İmaj Uyumu ve Tekrar Niyeti Arasındaki İlişki...15 Şekil 2.1. Hizmetin Dört Genel Özelliği...25 Şekil 2.2. Değişik Kalite Boyutları...29 Şekil 3.1. Araştırma Modeli...43 Şekil 3.2. Faktör Analizi Sonucu Araştırma Modeli...65 Şekil 3.3. Hipotez Testleri Sonucu Araştırma Modeli...70

13 GİRİŞ Dünyada pek çok alanda hizmet sektörünün insan hayatındaki önemi giderek artmaktadır. Yaşam tarzlarındaki değişme, çalışma koşullarındaki iyileşme ve bunun sonucu olarak yaşam standartlarındaki yükselme hizmet sektöründe müşteri beklentilerini de etkilemiştir ve hizmet kalitesi bu endüstride yer alan organizasyonların özenle üzerinde durmaları gereken konulardan biri haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisi ile rekabetin hızla arttığı günümüz ortamında özellikle müşteriler için bir değer yaratılmadan işletmelerin başarılı olması mümkün değildir. Toplumun bir parçası olan işletmelerin toplumun desteğini kazanmaları ve onların gözünde olumlu bir imaja sahip olmaları çok önemlidir lerden itibaren Türkiye nin önemli sektörlerinden biri haline gelen turizm en basit tanımı ile; "Bir yerin tarihi ve doğal güzelliklerini görmek, tanımak, eğlenmek ve dinlenmek için yapılan gezi"dir. Teknolojideki büyük gelişmeler ve sınırların yok olması sonucu küreselleşme her alanda olduğu gibi hizmet endüstrisinde ve hizmet endüstrisinin en güçlü sektörlerinden biri olan turizmde de etkisini göstermiştir. Turizmin ve hizmet sektörünün en önemli kollarından biri olan konaklama endüstrisinde son yıllarda gözlemlenen büyüme ve artan rekabet ortamı yeni müşteri kazanma çabasının yanında var olan müşterileri muhafaza etmenin önemini gözler önüne sermiştir. Bütün bu gelişmeler konaklama işletmelerinde, kalitenin arttırılması çabasını arttırmaktadır. Bununla beraber konaklama endüstrisinin ikame ihtimalinin yüksekliği ve birbirine birçok yönden benzer özellikler göstermesi, kalite kavramının dışında belirgin bir imaja sahip olmaları da oldukça önemlidir. Otel imajı bileşenleri olarak fiziksel çevre, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirliğin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkisi oldukça yüksektir (Lee, 2003; Back 2001; Sirgy, 1997; LeBlanc ve Nguyen, 1996, 1998). Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi amacı doğrultusunda tasarlanan bu çalışmanın ilk iki bölümünde konu ile ilgili teorik alt yapıya, üçüncü bölümde saha araştırmasına ve dördüncü bölümde ise çalışmanın sonuçlarına yer verilmektedir.

14 2 Çalışmanın birinci bölümünde, konuyla ilgili kapsamlı bir literatür taraması yapılarak imaj, itibar ve imaj uyumu ve turizm işletmelerinde imaj kavramları açıklanmaya çalışılmakta ve çalışmanın uygulama sahasını oluşturan otel kavramının yanında otel imajı ve bileşenleri, Adana da turizm ve otelcilik hakkında genel bir bilgi verilmekte ve benlik kavramı, kişisel imaj ve kurum imajı benlik uyumu konularında daha önce yapılan çalışmalara yer verilmektedir. İkinci bölümde, hizmet ve kalite kavramı ve özellikleri, hizmet kalitesi kavramı ve boyutları, hizmet kalitesinin işletmeye olan yararları ve turizmde kalite ile ilgili bilgiler verilerek, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve boyutları, memnuniyet ile sadakat arasındaki ilişki, turizm işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakati ile tekrar satın alma niyeti konuları incelenmektedir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, imaj ve hizmet kalitesi algıları ile yeniden satın alma davranışları arasında, anlamlı ilişkilerin olup olmadığını belirlemeye yönelik olarak otel müşterileri ile gerçekleştirilen saha çalışması hakkındaki bilgilerle birlikte analiz sonucu elde edilen bulgulara yer verilmektedir. Teorik ve uygulama bölümlerinden elde edilen sonuçların değerlendirilmesi çalışmanın dürdüncü ve son bölümünde yer almaktadır.

15 3 BİRİNCİ BÖLÜM İMAJ, İMAJ UYUMU VE TURİZM İŞLETMELERİNDE ÖNEMİ 1.1. İmaj Kavramı Image kelimesi kökenbilimine göre Fransızca bir kelimedir ve çoklu ve çelişkili anlamları içinde barındırmaktadır. Kelime Yunan şiirselliği ile ilgili teknik bir terim olan ve herhangi bir şeyin suretinin neredeyse görülebilir şekilde zihin gözünde sizli olarak yaratılması anlamını taşıyan ikon kelimesinden türetilmiştir. Stern ve diğerlerine göre (2001) imaj; fiziksel uyaranı zihinsel bir resime dönüştürmektedir. Türkçe karşılığı imge olan imaj, zihinde tasarlanan ve gerçekleşmesi özlenen şey, hayal anlamını taşımakla birlikte psikolojide; duyu organlarının dıştan algıladığı bir nesnenin bilince yansıyan benzeri ya da duyularla algılanan bir uyaran söz konusu olmadan bilinçte beliren nesne ve olaylar olarak da tanımlanmaktadır (Türk Dil Kurumu, 1988, 703). İmaj Bir yer ya da ürün hakkında kişi ya da grupların bilgi, izlenim, önyargı ve görüşleri olarak tanımlanan sübjektif bir kavramdır (Tekeli, 2001, 62). Müşteri bakımından imaj, herhangi bir ürünün alımı öncesinde yönlendirici bir etkide bulunur (Yüksel, 2004, 186). Tolungüç (1999) e göre imaj bir dizi bilgilenme sürecinin sonunda oluşan imge ya da daha açık bir anlatımla çeşitli kanallardan, reklamlardan doğal ilişkilere, içinde yaşanılan kültürel iklimden sahip olunan önyargılara kadar elde edilen bilgi ve verilerin değerlendirmesi ve yorumudur. İşletmeler artık müşterilerinin aklında ve kalbinde bir yer edinebilmek için yükselen bir oranda imaj ve duygusal pazarlamaya önem vermeye başlamışlardır. Hatta pek çok işletmenin bugünlerde tüketicilerin aklından çok kalbini hedef alan imaj çalışmaları içinde olduğu bilinmektedir. Örneğin Nike firmasının Just do it felsefesi gibi davranış satmaya ve tüketicilerin gözünde bu yönde bir imaj oluşturmaya yönelik imaj çalışmaları ürün pazarlamasından daha önemli bir hale gelmektedir (Kotler, 2003, 76). Hui ve Wan (2003) e göre imaj, müşterileri bir davranışta bulunup bulunmamaya motive eden, somut kaynaklardan daha önemli bir olgudur ve pazarlama alanında son otuz yılda yapılan bir çok araştırmanın konusunu turistlerin gittiklere yerlere ilişkin

16 4 algıladıkları imaj, turizm destinasyon imajı (TDI) oluşturmaktadır. Turizmin ve turizm pazarlamasının vazgeçilmez yapı taşlarından biri olan imaj; insanların gidecekleri destinasyonlara karşı düşüncelerinde oluşan görüntüler ve karşılaşmayı umdukları manzaralar olarak da tanımlanabilir. Turistik imajın yaratılmasında rol oynayan etmenler, sosyo-ekonomik faktörler ve deneyimlerin dışında; Tüketim faktörleri; motivasyon özellikleri, algılama, fiziksel ve Arz faktörleri; eğitim, medya ve pazarlamadır (Tekeli, 2001, 63). İmaj konusunda yapılan bir diğer çalışmada Son (2003), ziyaretçi gözünde gidilen yerin imajını anlamak için, görsel, işitsel ve kokusal imajlar kullanılmalı ve böylece ziyaretçinin gezi boyunca zihninde yer edinen ve beş duyuya hitap eden kavramlar gözden kaçırılmamalıdır yargısına varmıştır Kurum İmajı Küreselleşmenin, teknolojinin ve rekabetin hızla arttığı günümüz ekonomisinde kurumların kendilerini tanıtma ve hedef kitlelerinin gözünde sağlam bir yer edinebilme çabasıyla daha çok önem vermeye başladıkları kurum imajı kavramı ile ilgili literatürde çeşitli tanımlar bulunmaktadır: Martineau (1958) e göre kurum imajı fonksiyonel anlamlar (kalite, hizmet ve fiyat gibi) ve de duygusal anlamlar karşısında halkın oluşturduğu kalıplaşmış yargıdır. Suh ve Yi (2006) kurum imajını bir kimsenin bir kurum ya da şirkete karşı olan değer, düşünce ve davranışları olarak tanımlamışlardır. Parent ve Foreman (2007) ye göre kurum imajı, organizasyon üyelerinin diğer insanların kurumu nasıl gördüklerine yönelik inançlarıdır. Kurum imajı, kurumun bütünü hakkındaki halkın algısıdır (Lee ve diğerleri, 2006). Bolat (2006) ya göre kurum imajı; kamuoyunun zihninde örgütle ilgili olarak oluşan deneyimlerin, inançların, duyguların, bilgilerin ve izlenimlerin bir bütünüdür. Kurum imajı aynı zamanda Ruyter ve Wetzels (2000) tarafından hedef

17 5 kitlenin kurum hakkında aldığı mesajların birikimi sonucu oluşturduğu resim olarak tanımlamıştır. Kurum imajı, bir insanın kurum hakkında sahip olduğu tüm deneyim, izlenim, inanç, his ve bilgilerinin etkileşiminin sonucudur (Balmer, 1998). Kurum imajı ile ilgili yapılmış tanımlamaların üç ortak noktası bulunmkatadır. Bunlar, imajın zihinde oluşan etki ve algı olması, farklı grupların farklı imajlar oluşturması ve üçüncüsü ise imajın baştan başa olan algı ve etkileri kapsıyor olmasıdır (Stern, Zinkhan ve Jaju, 2001). Kurum imajını, kurumun kültürü, vizyonu ve misyonuyla ilişkilendiren tanımlamalar da bulunmaktadır. Bu tanımlamalardan birinde Sabuncuoğlu (2007) kurum imajını, dış katılımcıların düşüncelerinde ortaya çıkan, kurumun vizyonu, misyonu ve örgütsel değerlerinden oluşan kurum kimliğinin bir algılanış biçimi olarak tanımlamıştır Kurum Kimliği, Kurum Felsefesi ve Kurum Kültürü Literatürde kurum imajının oluşmasında etki eden unsurlar; kurum kimliği, kurum felsefesi, ve kurum kültürü olarak belirtilmiştir. Kurum kimliği, bir kurumun kendini tanıtmak için başvurduğu yöntemlerin tamamından oluşmaktadır. Kurum felsefesi, bir kurumun faaliyetlerinde izlediği temel ilkeler, düşünsel modeller, değerler ve ahlaki kuralların toplamıdır (Gemlik ve Sığrı, 2007). Kurum imajını etkileyen diğer bir unsur olan kurum kültürü ise, davranışsal normları sağlamak için biçimsel yapıyı karşılıklı olarak etkileyen bir kurum içinde paylaşılan değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemidir (Okay, 2000).

18 6 KURUM KÜLTÜRÜ KURUM KİMLİĞİ KURUM FELSEFESİ DAVRANIŞ DİZAYN İLETİŞİM KURUMSAL İMAJ Şekil 1.1. Kurum Kültürü, Kurum Kimliği ve Kurumsal İmaj Arasındaki İlişki Kaynak: Okay A. (2000), Kurum Kimliği, MediaCat:254 Kültür; öğrenilen ve paylaşılan değerler, inançlar, davranış özellikleri ve semboller toplamı olarak ifade edilmektedir bu bağlamda kurumsal kültür de, belirtilen bu değer, özellik ve semboller topluluğunun kurumlardaki görüntüsüdür (Karatepe, 2008, 81). 77 ülkede 297 şirketi 67 bin çalışanı, 1.3 milyar dolarlık geliri yöneten dünyanın en büyük hizmet ajansı olan BBDO nun ve dünyanın en genç CEO'larından biri olan Andrew Robertson'a göre; kurumsal kültürün 10 altın kuralı aşağıda sıralanmıştır (http://arsiv.sabah.com.tr./2006/06/18/yaz html); 1. Yapılan isi severek ve digerlerinden daha iyi yapmak 2. Hizmet verilen kişilerce seviliyor olmak 3. Kurumunu iyi temsil etmek 4. Çevreye enerji veren bir özellige sahip olmak 5. İşleri sürüncemede bırakmamak, 6. "Ben" değil "biz" diyebilmek, 7. Sorumluluklarının bilincinde olmak, 8. Kriz durumlarında hemen toparlanabilmek 9. Sağlıklı bir şüphe içinde olmak, 10. İstedigini değil, doğru olanı yapmak.

19 7 Kurum kimliği oluşturmak için düzenlenen ve gerçekleştirilen kurum felsefesi, işletmelerin vizyon ve misyonunun yer aldığı, işletme davranışlarının, kurallarının, faaliyetlerinin ve faaliyet hedeflerinin belirtildiği işletme çalışan ve yöneticilerine yön veren ve paydaşlara kurumla ilgili bilgi veren bir gösterici olan kurum felsefesi kurumsal dizayn, kurumsal davranış ve kurumsal iletişim olarak hayat bulur. Kurumsal dizayn, işletmelerin görünen kimliği, bir kuruluşun kendisini görsel olarak ifade etme biçimidir. İşletmelerin markaları, yazı ve tipografisi, renk seçimi, mimari dizaynı, müşteri yayınları, oryantasyon sistemi, kurum içi yayınları, bilgilendirme araçları, eğitim malzemeleri, çalışma yeri teçhizatı, oda ve mekan düzenlemeleri, kurumsal dizaynı oluşturan unsurlardır. Kurumsal davranış, organizasyondaki diğer kişilere davranış biçimiyle ilgilenmektedir. Örnek olarak işletmenin ürün ve hizmet servisi, sunumu, kalitesi, ücret politikaları, finansal davranışı ve iletişim davranışları, yönetici davranışları, sosyal davranışları, toplumsal duyarlılık davranışları gösterilebilir. Kurumsal iletişim, işletme içinde ve işletme dışına yapılan tüm iletişim çabalarını kapsamaktadır. Çalışanlara yapılan sözleşmeler, yayınlar, raporlar, eğitimler, halkla ilişkiler faaliyetleri ve kurum dışına yapılan pazarlama iletişimi, reklamlar, ilanlar, duyurular kurumsal iletişime örnek teşkil etmektedir. Bunların neticesinde oluşan kimlik kurumsal imajı şekillendirmektedir (Sabuncuoğlu, 2004). Bir kurum iyi bir imaja sahip olduğu zaman toplumun güvenini kazanarak amaçlarına ulaşma konusunda güç kazanır. Tüketiciler satın alma kararını oluştururken alternatif ürünler yerine imajı güçlü ürünü ve kurumu tercih ederler (Taslak ve Akın, 2005, ). Kurumsal imaj, insanların kuruluşu desteklemesini, işletme ile iş yapmasını ya da satın alma kararlarını etkilemektedir (Kandampully ve Suhartanto, 2000, 347). Kimi kurumlar markalarıyla ve ürünleriyle hedef gruplarında bir imaj oluşturmakta iken kimisinde kurumun kendisi ön planda olmaktadır ve kurum imajı için geçerli olan her şey bir ürüne yönelik olduğunda marka için de geçerli olmaktadır (Okay, 2000, 260). Marka imajı, tüketicinin o marka ile ilgili algılarının, düşüncelerinin, duygularının ve markanın çağrışım yaptırdığı şeylerin bütünüdür (Kavas, 2004, 21). Diğer bir deyişle, tüketicilerin marka ismini duyduklarında akıllarında beliren kavramların bütünü marka imajını oluşturmaktadır. Ustuğ (2003, 40) marka imajını tüketicinin zihninde yer alan markanın bütüncül resmi olarak tanımlamıştır ve marka imajı bileşenlerinin, kurumsal imaj, kullanıcı imajı ve ürün ya da hizmet imajı olarak da kabul edildiğini dile getirmiştir.

20 8 Kurum ve marka imajı arasındaki muhtemel bağlantılar Şekil 1.2. yardımıyla aşağıda açıklanmaya çalışılmaktadır. Buna göre marka imajı kurum imajının bir bileşeni olabilmekte, yani kurum imajı marka imajını kapsayabilmekte, kurum ve marka imajı birbirinden bağımsız olabilmekte, birbirlerine teğet olabilmekte ya da herhangi bir noktada kesişebilmektedir. KURUM MARKA MARKA KURUM KURUM MARKA KURUM MARKA MARKA Şekil 1.2. Kurum ve Marka İmajı Arasındaki (Muhtemel) Bağlantılar Kaynak: Okay A. (2000), Kurum Kimliği, MediaCat: Kurum İtibarı Türk Dil Kurumu nun Türkçe Sözlüğünde (1988) verilen tanımı ile itibar; saygı görme, değerli, güvenilir olma, saygınlık ve prestij olarak tanımlanmıştır. Karaköse Örgütlerde İtibar Yönetimi başlıklı çalışmasında itibar kavramını; bir kurumun çalışanlar ve müşteriler tarafından nasıl algılandığını gösteren soyut bir varlık olarak ifade etmiştir (http.www.akademikbakis.orgsayi11makaleitibar). İtibar yönetiminin dünyadaki öncülerinden biri olan Charles Fomburn (1996) ya göre ise itibar, "kurumun tüm bileşenleriyle elde ettiği toplam değer" dir. Fombrun a göre itibar, nitelikli insanları, fon sağlayacak büyük yatırımcıları, kaliteli tedarikçileri şirkete çekmek, sadık müşteriler oluşturmak, kamu kurum ve kuruluşları ile ilişkilerin olması gereken düzeyde kurulmasını sağlamak için bir davetiyedir. Bozkurt (2005, 113) kurumsal itibarı; bir firmanın geçmişteki eylemlerinden çıkartılarak firmaya atfedilen nitelikler toplamı olarak tanımlamıştır.

21 9 İmaj ve itibar kavramları genellikle eşanlamlıymış gibi kullanılmaktadırlar (Reynolds, 1965, 70), oysa kurum itibarı, kurumun ne olduğu, ne yaptığı, neleri yapmak istediği gibi özelliklerinin zaman içinde çizdikleri tutarlı tablo ile oluşmakta iken imaj; kurumun gönderdiği mesajlarla alıcıların zihninde varolan bilgiler, inançlar ve hisleri içermektedir. İtibar tarihe dayalı boyutu nedeniyle imajdan ayrı görülmekte ve imaj gibi çabuk şekillenmiyeceği ileri sürülmektedir (Bozkurt, 2005, 114). Davis e göre (2006, 60) imaj ile itibar arasında çok önemli bir fark bulunmaktadır; kurumun itibarı yaşanılan deneyime dayanmaktadır ki bu da ya doğrudan, ürün ve hizmetlerin alındığı yerde ya da dolaylı, başkalarının deneyimlerinin aktarımıyla yaşanır ve bunlarda tasarlanmış bir imge olmayabilir. Sabuncuoğlu da (2004, 74); kurum imajının, formal iletişim sistemleri ile (firma ismi, logosu, kurumsal reklam ve halkla ilişkişer faaliyetleri vb.) oluşturulduğunu, kurumsal itibarın oluşturulmasının ise daha uzun bir süreci ve deneyimi içerdiğini savunmuştur. İmaj, kimlik ve itibar yakından ilintili kavramlardır. Kimlik, imajı etkiler ve herikisi de itibarı şekillendirir (Davis, 2006, 61). İMAJ KİMLİK İTİBAR Şekil 1.3. İmaj, Kimlik ve İtibar Bağlantıları Kaynak: Davis A. (2006), Halkla İlişkilerin ABC si, (1. Basım), MediaCat:60 Kurumsal itibarın işletmelere sağladığı yararlar şu şekilde özetlenebilir; nakit akışını ve karlılığı artırır, rakipleri uzakta tutar, durgunluk dönemlerinde ve krizlerde koruyucudur, işletme çalışanlarının iş tatminini ve işletmeye bağlılıklarını artırır, işletmeye daha nitelikli yeni çalışanları çeker, kredi kuruluşları üzerinde olumlu etki yaratır, reklam etkinliğini ve firmanın pazarlık gücünü geliştirir (Sabuncuoğlu, 2004, 75).

22 Benlik (Şahsiyet) Kavramı Ve Kişisel İmaj Bir kişinin kendini nasıl düğündüğü veya kendisi hakkındaki imajı, onun şahsiyetiyle ilgilidir (Kotler, 2000, 170). Anne, baba, arkadaşlar, öğretmenler ve diğer önemli kişiler ile ilişkiler sonucunda oluşan benlik kavramı kişinin kendini algılayış biçimidir ve kişinin kendini nasıl gördüğünü, kişiliğine ilişkin kanılarının neler olduğunu açıklamaktadır (Odabaşı ve Barış, 2002, 204). Kişisel kimlik fonksiyonu olarak da bilinen benlik kavramı (self-concept), tüketicinin kendi kişiliğini bazı markalar ile özdeşleştirmesi ve onlara karşı eğilim hissetmesidir. Literatürde marka etkileri temel olarak ürün imajı ve kişisel imajın tüketici davranışları ile uygunluğuna dayanmaktadır. Tüketicinin kendi imajını marka imajı ile zenginleştirme fikrine dayanmakta ve böylece satın alma eylemi gerçekleşmektedir (Marangoz, 2006, 109). Okay (2000, 255) imajı, kişilerin bir obje, kurum veya başka bir kişi hakkındaki düşünceleri olarak tanımlamıştır. Bu durumda her kişinin imajı olabilir. Kişisel imaj kim olunduğunu, ne yapıldığını, yapılan işte ne kadar başarılı olunduğunu anlatmaya yarayan bir kavramdır. Kişisel imajın üç çeşidi bulunmaktadır (Kaşıkçı, 2006, 18-19): 1- Öz İmaj: Kişinin kendisini içerden nasıl gördüğüdür. Bendeki imajım ya da kafamdaki ben olarak da adlandırılır. Kendimizi kafamızda konumlandırdığımız, ben aslında böyle bir insanım dediğimiz imajımızdır. 2- Algılanan İmaj: Başkalarının dışardan kişiyi nasıl gördüğüdür. Yansıyan imaj ya da başkalarının kafasındaki sen olarak da adlandırılır. Başkalarının kişiyi nasıl bildiği ve kişinin ne tür bir izlenim bıraktığıdır. Kişinin karşıya yansıyan imajıdır. 3- İstenilen İmaj: Kişinin kendisini nasıl görmek ve başkalarına nasıl görünmek istediğidir. Arzu edilen idealize edilen imaj ya da ideal imaj olarak da adlandırılır. Hedeflediğimiz, olmayı düşündüğümüz, karşımızdaki insana yansımasını arzuladığımız imajımızdır. Genelde literatürde tüketici araştırması çalışmasında tüketici davranışları açıklanırken ve tahmin edilirken kişisel imaj dört bölümde incelenmiştir; öz imaj (actual selfimage), kişinin kendini nasıl gördüğü, algılanan imaj (social self-image), diğer

23 11 insanların kişiyi nasıl gördüğü, İdeal kişi imajı (ideal self-image), kişinin kendini nasıl görmek istediği iken ideal sosyal kişi imajı (ideal social self-image), kişinin başka insanlara nasıl görünmek istediği olarak ideal imaj iki grupta incelenmiştir (Back, 2001, 13-14). Kişinin kendisini dış dünyaya sunma biçimi olan kişisel imajın çeşitli öğeleri vardır. Bunlar: Görünüş- fiziksel özellikler, giysiler, düzgün giyim. Beden dili- tavırlar, poz, jestler, kullanılan alan, seçilen konum. Ün- göze çarparlık, deneyim, vasıflar. Duruşkarizma, özgüven, kendine inanma ve özsaygı. Son olarak da iletişim tarzı başlığı altında konuşma tarzı, yazım tarzı, dinleme tarzı, düşünme ve sunum tarzıdır (Sampson,1995, 21). Sosyal psikolog Albert Mehrabian ın yaptığı araştırmaya göre ilk izlenimlerin yüzde 55 ini kişisel imajın öğeleri arasında yer alan görünüş, yüzde 38 ini konuşma ve ses tonu, yüzde 7 sini ise ne söylendiği yani içerik belirlemektedir. İçerik 7% Ses 38% Görünüş 55% Şekil 1.4. İlk İzlenimler Kaynak: Sampson, E. (1995), İmaj Faktörü, (1. Basım), Rota Yayın:27 Kişisel imajın öğelerinden olan görünüş, beden imajı kavramı içinde kendini bulmaktadır. Beden imajı kavramı ilk olarak 1920 li yıllarda Paul Schilder tarafından; zihnimizde oluşturduğumuz kendi bedenimizin resmi, bedenimizin kendimize nasıl göründüğü olarak tanımlanmıştır (1950, 11). Beden imajı tutum terimi gibi kuramsal bir kurgudur ve ruhbilimcilerin davranış ve psikolojik olay modellerinden türetilmiştir, yine tutum araştırmalarında da beden imajı kavramı kullanılmaktadır (Gleeson & Frith, 2006, 80). Rudd ve Lennon (2001, 125), benlik kavramını, bir kimsenin her şeyi kapsayan görünümü olarak tanımlamış ve bedenin, benlik kavramının temel bileşenleri

24 12 ile ilişkili olduğunu belirtmişlerdir. Yine yapılan pek çok araştırma göstermektedir ki; öz benlik ve ideal benlik, akademik performansa, atletik yeteneğe, sosyal açıdan kabule ve dış görünüşe ilişkin bilgiler içermektedir ( Bybee ve diğerleri, 1990, ve Jung ve diğerleri, 2001, 175) Kurum (Marka) İmajı Ve Benlik İmajı Uyumu Benlik kavramının pazarlamada bir araç olarak kullanılabilmesi için, benlik ile marka ya da kurum imajı arasında bir ilişkinin olması gerekmektedir ve genel anlamda tercih edilen markalar tüketicinin kendi benlik kavramıyla en tutarlı imaja sahip olarak algıladığı markalar olmaktadır (Odabaşı ve Barış, 2002, 207). Tucker 1952 yılında, tüketicilerin benliklerinin kullandıkları ürünler aracılığıyla tanımlanabileceğini ileri sürdüğü bir çalışmasında uygunluk kavramını ilk olarak incelemiş ve tüketicinin kendi benliği ile marka imajını karşılaştırdığını kabul etmiştir. Uygunluk kuramına göre; ürünlerin ya da markaların sahip oldukları imaj ile tüketicilerin kişisel (benlik) imajı arasındaki benzerlik ve eşleşme imaj uyumu olarak tanımlanmaktadır (Uztuğ, 2003, 120). Bir tüketicinin benlik kavramı, satın aldıkları ve kullandıkları ürünler vasıtasıyla tanımlanabilir, sürdürülebilir ve zenginleştirilebilir. Tüketiciler marka seçimlerinde, kendi imajlarına uygun düşen markaları seçmektedirler (Sirgy, 1982). Lee (2003, 20), tüketicilerin kişisel imajlarıyla uygun olan imajdaki ürünleri tercih ettiklerini dile getirmiş ve çalışmasında benlik kavramı (öz imaj, algılanan imaj, ideal kişi imajı ve ideal sosyal kişi imajı) ile bir hizmet markasının tipik müşteri imajı arasındaki benzerlikten yola çıkan imaj uygunluğu tanımını kullanmıştır. İmaj uyumu pazarlamanın tüketici davranışları alanında önemli bir araştırma konusudur (Sirgy ve diğerleri, 1997, 230). Benlik kavramı ve marka ilişkisi Şekil 1.5. yardımıyla açıklanmaya çalışılmaktadır. Buna göre benlik kavramı ile marka imajı arasındaki ilişki davranışa dönüşerek satın alma gerçekleşmekte ve satın alma benlik kavramına katkıda bulunarak müşteri memnuniyetinin ve tatminin oluşmasına yol açmaktadır.

25 13 Ürün Marka İmajı Tüketici Benlik Kavramı İlişki Benlik Kavramı ile Marka İmajı Arasında Davranış Benlik Kavramını Oluşturan Marka ve Ürünlerin Seçimi Tatmin Satın alma Benlik Kavramına Katkıda Bulunur Şekil 1.5. Benlik Kavramı Marka İlişkisi Kaynak: Uztuğ, F. (2003), Markan Kadar Konuş: Marka İletişim Stratejileri, MediaCat:122 Tüketim insanların kim oldukları ve kim olmak istedikleriyle ilgili duyarlılıkları korumaları sağlayan yöntemleri etkiler. Bu anlamda tüketim olgusu kimlik ve benlik kavramı ile iç içe geçmiş bulunmaktadır. Günümüz toplumunu ve pazarlama anlayışını nitelemekte sıkça kullanılan post-modern kavramına göre post-modern bireyin, kimlik açmazında ve tehdit altında olduğu, parçalanmış, belirsiz ve güçsüz kaldığı ileri sürülmektedir. Böyle bir ortamda da bireyler ürün ve marka seçimlerini kimlik ifadesi olarak yorumlamaktadırlar (Uztuğ, 2003, ). Ürün ya da hizmetin performansı tüketicinin kararındaki tek ölçüt değildir. Araştırmalar göstermiştir ki; tüketiciler ürün ya da hizmetin kalitesini anlamaya çalışırken imaj değişkenlerini de dikkate almaktadırlar. İmaj değişkenleri, üründen bağımsız fakat ürünle kuvvetlice ilişkili ve ürünün kalitesi hakkında sonuç çıkarmakta kullanılabilen ürün özellikleri olarak tanımlanabilir. İmaj değişkenleri bize, o ürüne sahip olduğumuzda yansıtacağımız olası imaj hakkında ya da başkaları üzerinde oluşturacağımız etki, izlenim hakkında bilgi vermektedir (DeBono, 2006, ). İnsanların yaradılış gereği birbirinden farklı, anlaşılmaları oldukça güç ve yönetilmeleri karmaşık varlıklar olmasından dolayı bir tüketici grubunda katılımcı sayısı kadar farklı yapılar, karakterler, beklentiler ve sorunlar olabilmektedir. Kişilerin demografik özellikleri, toplumsal kültürü, inançları vb. diğer faktörler davranışını yönlendirmektedir. Bu durumda her bir tüketicinin aynı hizmet, aynı oda, aynı yemek

26 14 karşısındaki tepkileri çok farklı olmaktadır. Tüketicilerin kişilik çizgileri, tüketim davranışları ile çok yakından ilgilidir (Tanrıverdi ve Oktay, 2002, 124). Tüketici davranışları ve ticari markaların kullanımı ile ilgili yapılan pek çok araştırmada bireylerin kendi kişilikleri ile uyumlu olan markaları tercih ettiklerini göstermektedir (Bosnjak ve diğerleri, 2007, 303). Öz imaj ve ideal imajın tüketicilerin davranışlarında, benimseyecekleri niyette ve değerlendirmelerindeki güçlü etkisi ve satın alma davranışlarına verdiği yön tüketici davranışları araştırmalarında çoklukla söz edilen konulardandır (Kleijnen ve diğerleri, 2005, 356; Back, 2005, 451). Kişiler davranışlarını kişiliklerini koruyacak ve geliştirecek şekilde yönlendirmektedirler. Turizm alanında da uygunluk kuramı doğrultusunda, imajı, bireyin imajı ile uyumlu algılanan yerlere karşı daha pozitif bir tutum sergilenmektedir (Deslandes, 2006, 64). Turist memnuniyetinde imaj uygunluğunun etkilerini ölçen araştırmasında Chon (1990), turist memnuniyetinin; turistlerin öz imajları ile gidilen yerin imajı arasında ölçülen uygumun bir fonksiyonu olduğunu göstermiştir (Back, 2001, 22). Dittmar ve Drury (2000), planlanmamış satın alımlarda psikolojik nedenlerin ürünlerin fiyatı ve kullanışlı olma özelliğinden daha fazla etkili olduğunu belirtmekte, kişilerin imajını ve ruh halini destekleme niyetinin anlık, planlanmamış (impulse) satın alımların göze çarpan bir özelliği olduğundan bahsetmektedir. Ayrıca psikolojik nedenlerin kadın tüketicileri erkek tüketicilerden daha fazla etkilediğini de savunmaktadırlar. Bununla birlikte tutundurma çabalarının en kitleseli olan reklam çalışmalarında da yine imaj ve benlik uyumu işlenmekte ve pek çok reklam çalışmasında ürünün özelliklerinden ziyade o ürünü kullanmanın ya da o ürüne sahip olmanın kişiye kazandırdığı imajın vurguladığı bilinmektedir (DeBono, 2006, 718). Sirgy ilk kez 1986 yılında, tipik marka kullanıcı imajı ile kişinin kendi imajı (öz imaj, algılanan imaj, ideal kişi imajı ve ideal sosyal kişi imajı) arasındaki psikolojik mukayesesi sonucunda oluşan uyumu kişisel uyum teorisi olarak sunmuştur. Bu psikolojik mukayese sonucu pozitif ya da negatif uyum söz konusu olabilmektedir (Sirgy ve Diğerleri, 1997, 230). Pozitif uyumun söz konusu olduğu durumlarda tüketici ürünü ya da hizmeti öz imajı ile ve ideal imajı ile uyumundan doğan bir güdülenme oluşabilirken, negatif uyum ise bir uyuşmazlık söz konusu olduğu hallerdir ve bu

27 15 durumda tüketici ürün ya da hizmeti almaktan sakınmaktadır (Lee, 2003, 25-26). Yine konuyla ilgili yapılan araştırmalar göstermektedir ki; imaj uyumu ile marka sadakati arasında pozitif bir ilişki bulunmaktadır (Sirgy ve diğerleri, 2007, 4). Fiziksel Çevre Çalışan Teması Hizmet Kalitesi Otel İmajı Kurum Kimliği Erişilirlik Tekrar Niyeti Öz Kişisel-Uyum İdeal Kişisel-Uyum Sosyal Kişisel-Uyum İmaj Uyumu İdeal Sosyal Kişisel-Uyum Şekil 1.6. Otel Endüstrisinde Otel İmajı, İmaj Uyumu ve Tekrar Niyeti Arasındaki İlişki Kaynak: Lee, G.S. (2003), The Role of Hotel Image and Image Congruence and Their Effects on Repeat Intention in the Hotel Industry, Yayınlanmış Master Tezi, University of Nevada:7 Bireylerin fonksiyonel ve psikolojik ihtiyaçları incelenerek turizm sektörünün en önemli parçası olan otel endüstrisinde yapılan çalışmalarda, otel imajı bileşenleri (fiziksel çevre, çalışan teması, hizmet kalitesi, kurum kimliği ve erişilirlik) ve imaj uyumunun (öz kişisel-uyum, ideal kişisel-uyum, sosyal kişisel-uyum ve ideal sosyal kişisel uyum), müşteri tatmini ve sadakati yaratmada etkili olduğu görülmektedir (Lee, 2003, 32; Back, 2001, 70) Turizm İşletmelerinde İmaj 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren dünya ekonomisinde en hızlı gelişen sektörlerden biri turizm olmuştur (Çımat ve Bahar, 2003). Bu hızlı gelişme sonucunda konaklama, yiyecek-içecek ve ulaşım gibi hizmetleri sunan turizm işletmeleri hedef pazardaki

28 16 turistlerin ihtiyaç ve isteklerine cevap verme çabasının yanında artan rekabet ortamında toplumun gözünde işletme için olumlu bir imaj yaratarak başarılı olabilmektedir Otel Kavramı, Özellikleri Ve Sınıflandırılması Çalışmamızın saha araştırmasına konu olan ve turizmin temel unsurlarından biri sayılan konaklama işletmeleri; otel, motel, tatil köyü, pansiyon, kamping, apart otel, oberj (dağ evi), gezer otel, hostel, termal tesis ve kaplıca şeklinde gruplandırılabilir. Yapısı, donanımı, konforu, müşteriye sunduğu hizmetin kalitesi gibi çalışanları ile geçici konaklama, yeme-içme ve eğlence ihtiyaçlarını bir ücret karşılığında karşılayan konaklama tesisleri otel olarak adlandırılmaktadır. Oteller tek yıldızlıdan beş yıldızlıya kadar hizmet verebilmektedir (Hayta, 2008, 36). Türkiye de modern anlamda ilk otelcilik 1892 yılında, Wagonlit (Uluslararası yataklı ve yemekli vagonlar) tarafından getirilen misafirlerin ağırlanması için yaptırılan Pera Palas Oteli ile başlamıştır. Modern Türk Turizminin başlamasına öncülük eden ve Türkiye de açılan ilk zincir otel halkası olan Hilton Oteli ise 1955 yılında açılmıştır. Otelciliğin gelişimi, insanların tatil ihtiyaç ve beklentilerinin gelişimine paralel olarak seyretmiş ve bu durum turizm ürünleri sayılarının yanı sıra, çeşitlerinin de artmasına sebep olmuştur (Altun ve İnceoğlu, 2006, 92). Türk Dil Kurumu nun Türkçe Sözlüğüne göre (1988) otel; Fransızca kökeknli bir kelime olup hotel kelimesinden gelmektedir ve yolcu ve turistlere geceleme imkanı sağlamak, bunun yanunda yemek, eğlence gibi türlü hizmetleri sunmak amacıyla kurulmuş işletme anlamını taşımaktadır. Konaklama, yeme-içme ve diğer gereksinimleri karşılayan otel isletmeleri, ticari ve endüstriyel işletme karakteri taşımasına rağmen bazı özellikleri nedeniyle diğer işletmelerden ayrılmaktadır. Bu özellikler Kıngır (2006) da şu şekilde sıralanmıştır: Otel işletmeleri zaman satan işletmelerdir. Otel işletmeciliği insan gücüne dayanmaktadır. Otel hizmetleri personel arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardımı gerektirmektedir.

29 17 Otel işletmeleri yılın 365 günü, haftanın 7 günü, günün 24 saati hizmet veren işletmelerdir. Otel işletmeleri dinamik bir yapıya sahiptir. Otel işletmelerinde risk faktörü oldukça yüksektir. Turizm Tesisleri Yönetmeliği, 2000 tarihli kararın 19. maddesinde oteller; bir yıldızlı oteller, iki yıldızlı oteller, üç yıldızlı oteller, dört yıldızlı oteller ve beş yıldızlı oteller olarak sınıflandırılmaktadırlar. Bir yıldızlı oteller; aşağıda belirtilen nitelikleri taşıması beklenen en az 10 oda kapasiteli otellerdir. 1. Girişte rüzgarlık, otel kapasitesine uygun düzenlenmiş resepsiyon, bekleme yerini kapsayan, telefon hizmetinin de verildiği lobi ve vestiyerden oluşan bir kabul holü (sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesislerde rüzgarlık ve vestiyer şartı aranmaz) 2. Kahvaltı ofisi ve bağlantılı kahvaltı salonu (yeterli büyüklükteki oturma salonu veya varsa lokanta bu amaçla kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kullanılan salonun bir kısmı açık olabilir) 3. Kent içinde oda sayısının % 30`u, kent dışında % 50`si oranında oturma imkanı sağlayan oturma salonu (yazlık tesislerde bir kısmı açık olabilir) Ayrıca; Yönetim odası, Müşterinin ineceği veya çıkacağı kat sayısının üçten fazla olması halinde otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü, Genel mahaller ve yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan nitelikli malzeme (halı, seramik gibi), Lokanta yok ise büfe hizmeti, İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap, Odalarda telefon hizmeti, Oda sayısının % 25`ine hizmet verebilecek sayıda, şifreli veya çift anahtarlı kasa gibi müşteriye emanet hizmeti verilen düzenleme.

30 18 İki yıldızlı oteller; bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıması beklenen en az 20 oda kapasiteli otellerdir. 1. İlave bir yönetim odası, 2. Oturma salonu veya bağımsız bölümlerde bar düzenlemesi, 3. İklim koşullarına göre genel mahallerde klima sistemi, 4. Yatak katlarında kat hizmetleri için ofis veya dolap. Üç yıldızlı oteller; iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıması beklenen ve en az 40 odalı otellerdir. 1. İkinci sınıf lokanta veya kafeterya, 2. İklim koşullarına göre odalarda klima, 3. Yatak odalarında TV, 4. Banyolarda saç kurutma makinesi, 5. Kişi başına l.2 metrekare olmak üzere en az 50 kişilik çok amaçlı salon, 6. Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti. Dört yıldızlı oteller; üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıması beklenen ve en az 80 odalı otellerdir. 1. Otel kapasitesine uygun servis girişi, servis asansörü veya merdiveniyle bağlantılı bagaj odası, telefon kabinleri yerlerinden oluşan kabul holü, 2. Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının ikiden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörleri ile servis merdiveni veya asansörü, 3. Her katta kat ofisi düzenlemesi (servis merdiveni veya asansörü bulunması durumunda bu mahaller kat ofisleri ile bağlantılı düzenlenir, ayrık yerleşim düzenlerinde hizmetin aksamaması kaydıyla kat ofisinin her katta bulunması zorunlu değildir), 4. Kuru temizleme hizmeti ile terzi mahalli, 5. Odalarda kıymetli eşya kasası, 6. Doktor ve hemşire hizmetinin verildiği ilkyardım araç ve gereçleri bulunan revir

31 19 7. Odalarda minibar. 8. Turizm amaçlı satış ünitesi, 9. Lokantanın, özel yemek ve kokteyl salonu bulundurma zorunluluğu olmaksızın, kapasitenin % 50`sine hizmet veren birinci sınıf olarak düzenlenmesi, 10. Yerleşim merkezlerinde 06:00-24:00 saatleri arasında oda servisi, 11. Personel sayısının en az % 15`i oranında konusunda eğitim almış personel, Ayrıca; Kişi başına en az 1.2 metrekare düşecek şekilde en az 100 kişilik ikinci bir çok amaçlı salon ve fuayesi, Kapalı veya açık yüzme havuzu, En az 100 kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema etkinliklerinin yapılabileceği kapalı salon, Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, en az 100 kişilik konferans salonu, fuayesi, salon ile bağlantılı en az iki çalışma odası, sekreterlik ve simültane tercüme hizmetlerinin verildiği mahaller, Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az 100 kişilik gece kulübü, diskotek veya benzeri eğlence imkanı veren ayrı bir salon, En az 40 metrekare büyüklükte aletli jimnastik, aerobik veya bilardo salonu, alarm sistemi bulunan sauna, türk hamamı, mini golf, tenis veya voleybol sahası, bowling salonu, go-kart pisti, kayak ve deniz sporları, squash salonu veya benzeri imkanlar sağlayan ünitelerden en az üç adedi, Pasta ve içki servisi verilen en az 100 kişilik salon, En az beş çeşit türk yemeğinden oluşan bir menünün de sunulduğu ikinci bir lokanta, Telefon, faks, bilgisayar vb. büro hizmetlerine yönelik çalışma salonu, Kafeterya ve snack bar, ünitelerinden en az üç adedi. Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren, dört yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıması beklenen ve en az 120 odalı otellerdir. 1. Yukarıda (d) bendinin 12 numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden ilave olarak en az üç adedi,

32 20 2. Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının birden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörleri ile servis merdiveni veya asansörü, 3. Oda sayısının en az % 20`si kadar park yeri imkanı olan garaj veya üzeri kapalı otopark, 4. Uydu veya video yayınları imkanı, 5. Bay ve bayan kuaförü, 6. Banyolarda küvet, resepsiyonla bağlantılı telefon, saat oda servisi, 8. Turizm amaçlı satış üniteleri Otel İmajı Ve Bileşenleri Dünyadaki değişimler rekabetin hızla arttığı turizm sektöründe de etkisini giderek arttırmaktadır. Bu noktada turizm sektöründe faaliyette bulunan ve birbirine birçok yönden benzer olan oteller eskiye oranla çok daha dikkatli hareket etmek zorunda kalmışlardır. Otel yöneticileri bu yoğun rekabet ortamında müşteri tatmini yaratmak ve müşteri sadakati oluşturmak için sürekli bir çaba içerisindedirler (Aksu, 2000, ). Bu bağlamda otel işletmeleri için önemli bir rekabet unsuru olan kurum imajı çalışmaları ve toplumun güvenini sağlayacak ve sürekli kılacak yönde iyi bir kurumsal imaj oluşturma çabası kaçınılmaz olmuştur. Hizmet sektörünün bir parçası olan otel işletmelerinde sunulan hizmetlerin soyutluk özelliğinden dolayı imaj çalışmalarını daha somut ve algılanabilir kılmak için literatürde beş faktör denilen bir model uygulanmaktadır. Beş faktörü oluşturan unsurlar şunlardır (Lee, 2003, 9-19): 1. Fiziksel Çevre: Üretim ve tüketimin aynı anda ve yerde gerçekleştiği ve temel ürünün hizmet olduğu konaklama işletmelerinde fiziksel çevre unsurlarının somut olma özelliklerinden dolayı imaj algılamasını etkilediği addedilir. Fiziksel çevre unsurlarına örnek olarak; ışıklandırma, kullanılan renkler, sıcaklık, gürültü, mekandaki dizayn, mobilya ve ekipmanlar ve bunların yerleşimleri ve dekorasyon sayılabilir. 2. Çalışan Teması: Çalışanların müşterilerle ilişkisi olarak nitelendirilebilen çalışan

33 21 teması, müşterinin hizmetle tanışmasındaki ilk adım olduğundan hizmet organizasyonlarında imajın önemli bir ölçütüdür. Çalışan teması üç boyutta değerlendirilebilir. Bunlar; görünüş, işindeki yeterlilik, ve davranış. 3. Hizmet Kalitesi: Hizmet kalitesi müşteri sadakati ve bağlılığı ile pozitif etkileşim içindedir. Hizmet kalitesi üzerine yapılan araştırmaların pek çoğu SERVQUAL metoduyla incelenmiştir. Bu yöneteme göre hizmet kalitesi müşterinin beklentisindeki ve algılamasındaki hizmet performansı farkı ile ölçülebilmektedir. 4. Kurum Kimliği: Kurum kimliği, kuruluşta çalışanların davranışları, kuruluşun iletişim biçimleri, felsefesi ve görsel unsurlarından oluşur. Önemli öğeleri arasında; kurumun ismi, logosu, fiyatlandırması, reklam çalışmaları sayılabilir. 5. Erişilirlik: Yer, mahal, mevzi, yani otelin nerde konumlandığı bir otelin sunacağı en önemli unsur olarak sayılmakta ve otel imaj çalışmalarında otelin yeri ve park yeri erişim kolaylığı ölçütleri kullanılmaktadır Adana da Turizm Ve Otelcilik Sanayi devriminden sonra dünyada turizm kavramının gelişimi ve değişimi, şehirleri de etkilemeye başlamıştır. Şehirler, en önemli turizm kaynakları ve başlı başına önemli varış noktaları haline gelmiştir. Şehirsel turizm halen gelişmekte olan bir endüstridir; büyümesi ve gelişmesinin de kaçınılmaz olduğu bilinen bir gerçektir. Şehirler çoğunlukla turizmin gelişimini sağlayan önemli kaynaklara sahiptir. Ancak, şehirsel turizmin mevcudiyeti ve gelişimi tüm şehirlerde eşit bir şekilde sağlanmış değildir. Şehirlerde turizmin gelişiminin sağlanabilmesi planlı gelişime bağlı olduğu kadar ulusal ve uluslararası değişen rekabet koşullarına da bağlı bulunmaktadır. Şehirlerin sundukları hizmetlerin kapasite ve kalitesinin ziyaretçilerin ihtiyaçlarını karşılaması gereklidir (Kerimoğlu ve Çıracı, 2006, 35-36) Tarihi araştırmalardan elde edilen bilgilere göre, Çukurova, Yontma taş Devrinden bu yana yerleşim yeri olmuştur. Adana, Yavuz Sultan Selim'in Mısır seferinden Osmanlılar'a bağlanmış, 1608'de eyalet olmuştur. Sırasıyla Konya, Malatya, Şam, Halep eyaletlerine bağlı kalmıştır. Bir ara Kıbrıs'tan da idare edilmiş, 1867'de vilayet bundan

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

28.04.2014 SİSTEM. Sosyal Sistem Olarak Sınıf. Okulun Sosyal Sistem Özellikleri. Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu.

28.04.2014 SİSTEM. Sosyal Sistem Olarak Sınıf. Okulun Sosyal Sistem Özellikleri. Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu. SİSTEM SOSYAL BİR SİSTEM OLARAK SINIF Sınıfta Kültür ve İklim Yrd. Doç. Dr. Çetin ERDOĞAN cerdogan@yildiz.edu.tr Sistem: Aralarında anlamlı ilişkiler bulunan, bir amaç doğrultusunda bir araya getirilen

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

Madde 3- Bu Yönetmelik, 2634 sayılı Turizmi Teşvik Kanunu nun 37 nci maddesinin (A) bendi hükmü uyarınca hazırlanmıştır.

Madde 3- Bu Yönetmelik, 2634 sayılı Turizmi Teşvik Kanunu nun 37 nci maddesinin (A) bendi hükmü uyarınca hazırlanmıştır. TURİZM TESİSLERİ YÖNETMELİĞİ Bakanlar Kurulu Karar Numarası ve Tarihi: 2000/760-21.5.2000 Dayandığı Kanun Numarası ve Tarihi: 2634-12.3.1982 Resmi Gazete ile Neşir ve İlânı: 6 Temmuz 2000 - Sayı: 24101

Detaylı

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016

MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 MARKA YÖNETİMİ VİZE SORU VE CEVAPLARI 2015-2016 1 ) Aşağıdakilerden hangisi marka sponsorluğu seçenekleri arasında yer almaz? Aracı markası Lisans Üretici markası Çeşitlendirilmiş marka Ortak marka 2 )

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U)

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) KISA ÖZET

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

KONAKLAMA TESİSLERİNDE KURULACAK SAĞLIK TESİSLERİ

KONAKLAMA TESİSLERİNDE KURULACAK SAĞLIK TESİSLERİ KONAKLAMA TESİSLERİNDE KURULACAK SAĞLIK TESİSLERİ Sayılarla Türk Turizmi Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Özel Hastaneler Yönetmeliği SAYILARLA TÜRK TURİZMİ TÜRK

Detaylı

ÖRGÜT SAĞLIĞI OKULDA SAĞLIK, İKLİM VE. Sağlıklı örgüt için gerekenler: Yrd. Doç. Dr. Çetin Erdoğan. Örgüt Sağlığı. Örgüt Sağlığı.

ÖRGÜT SAĞLIĞI OKULDA SAĞLIK, İKLİM VE. Sağlıklı örgüt için gerekenler: Yrd. Doç. Dr. Çetin Erdoğan. Örgüt Sağlığı. Örgüt Sağlığı. ÖRGÜT SAĞLIĞI OKULDA SAĞLIK, İKLİM VE KÜLTÜR Yrd. Doç. Dr. Çetin Erdoğan Örgütün amaçlarına uygun olarak görevlerini yerine getirebilmesi, yaşamını sürdürmesi, karşılaştığı sorunları çözmesi ve gelişimini

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET

TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET TKY302U KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ KISA ÖZET İÇİNDEKİLER SAHİFE Ünite:1- Hizmet ve Hizmet Sektörüne Genel Bir Bakış 2 Ünite:2- Kalite ve Kalitenin Evrimi 6 Ünite:3- Toplam Kalite Yönetimi

Detaylı

Birinci Bölüm: Yatırım ve Proje Kavramları Turizm Yatırımlarının Türleri

Birinci Bölüm: Yatırım ve Proje Kavramları Turizm Yatırımlarının Türleri Birinci Bölüm: Yatırım ve Proje Kavramları Turizm Yatırımlarının Türleri Y. Doç. Dr. Şevki ULAMA 1 Yatırım: Şans oyunları oynamak Eldeki fonları uzun bir süre kullanmak Fonların yatırıldığı ve kullanıldığı

Detaylı

HELAL TURİZM DEĞERLENDİRMESİ-2015

HELAL TURİZM DEĞERLENDİRMESİ-2015 6. HALAL EXPO HELAL TURİZM DEĞERLENDİRMESİ-2015 Yrd. Doç. Dr. Özgür Arpacı Kırklareli Üniversitesi, Turizm Fakültesi GIMDES Halal and Tayyib Workshops Program 25 October 2015, Istanbul, Turkey İçerik Kavramlar

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

Maya World Belek. Non refundable rate Ortalama fiyat Acentaya Öde

Maya World Belek. Non refundable rate Ortalama fiyat Acentaya Öde Maya World Belek AKINLAR MAHALLESI DINLER MERKEZI KARSISI, - - KADRIYE-BELEK / ANTALYA, Belek, Belek Bu club resort, çam ormanları ve çok sayıda doğa gösterileri ile bir turist cenneti ve popüler golf

Detaylı

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi Boğaziçi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü Burçin Hatipoğlu Maria Dolores Alvarez Kıvanç İnelmen Dilek Ünalan Değerlendirme... İnsan Kaynağına Yatırım

Detaylı

-YENİ maddelerde önemine göre SİYAH ve KIRMIZI renkle, ESKİ maddelerde MAVİ renkle işaretlenmiştir.

-YENİ maddelerde önemine göre SİYAH ve KIRMIZI renkle, ESKİ maddelerde MAVİ renkle işaretlenmiştir. TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİKTE DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA DAİR YÖNETMELİK 05.03.2010 tarihli Resmi Gazetede yayınlanmıştır. Değişiklikler metin üzerinde; -YENİ

Detaylı

Öğretim Materyallerinin Eğitimdeki Yeri ÖĞRETİM TEKNOLOJİLERİ VE MATERYAL TASARIMI. Dr. Ümmühan Avcı Yücel Esin Ergün

Öğretim Materyallerinin Eğitimdeki Yeri ÖĞRETİM TEKNOLOJİLERİ VE MATERYAL TASARIMI. Dr. Ümmühan Avcı Yücel Esin Ergün ÖĞRETİM TEKNOLOJİLERİ VE MATERYAL TASARIMI Dr. Ümmühan Avcı Yücel Esin Ergün Bu bölümü tamamladıktan sonra; Bu bölümü tamamladıktan sonra; Bir öğretim materyali seçerken hangi unsurlara dikkat edilmesi

Detaylı

Etkinlik Listesi BÖLÜM II İLİŞKİLENDİRME AŞAMASI 67

Etkinlik Listesi BÖLÜM II İLİŞKİLENDİRME AŞAMASI 67 İçindekiler Etkinlik Listesi Önsöz XII XIV BÖLÜM I GİRİŞ 1 1. Danışmanlık ve yardım nedir? 3 Bölüm sonuçları 3 Danışmanlık, psikoterapi ve yardım 4 Danışmanlık nedir? 9 Yaşam becerileri danışmanlığı yaklaşımı

Detaylı

Sayı : 2011 / 48 Konu : Turizm Tesislerinin Belgelerine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelikte Değişiklik Yapılması 09 Mart 2011

Sayı : 2011 / 48 Konu : Turizm Tesislerinin Belgelerine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelikte Değişiklik Yapılması 09 Mart 2011 Sayı : 2011 / 48 Konu : Turizm Tesislerinin Belgelerine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelikte Değişiklik Yapılması 09 Mart 2011 Değerli Üyemiz, Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine

Detaylı

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK. Bakanlar Kurulu Karar Numarası ve Tarihi: 2005/8948-10.5.

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK. Bakanlar Kurulu Karar Numarası ve Tarihi: 2005/8948-10.5. TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK Bakanlar Kurulu Karar Numarası ve Tarihi: 2005/8948-10.5.2005 Dayandığı Kanun Numarası ve Tarihi: 2634-12.3.1982 Resmi Gazete

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

Lara Family Club KEMERAGZI MAH.TESISLERI CAD., 333-07160 - AKSU - ANTALYA, Lara, Antalya

Lara Family Club KEMERAGZI MAH.TESISLERI CAD., 333-07160 - AKSU - ANTALYA, Lara, Antalya Lara Family Club KEMERAGZI MAH.TESISLERI CAD., 333-07160 - AKSU - ANTALYA, Lara, Antalya Bu modern aile oteli, 2 ayrı bölümden ve 4 bloktan oluşuyor. Otelin özel plajı ve 2 aquaparkı var. Modern bir dekorasyona

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER İÇİNDEKİLER Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER 1.Bölüm: TEMEL İŞLETMECİLİK KAVRAM VE TANIMLARI... 2 Giriş... 3 1.1. Temel Kavramlar ve Tanımlar... 3 1.2. İnsan İhtiyaçları... 8 1.3.

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ

1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ 11 1.1. Konaklama İşletmelerinin Özellikleri 12 1.2. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması 13 1.2.1. Otel İşletmeleri 13 1.2.2. Tatil Köyü 16 1.2.3.

Detaylı

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK. Bakanlar Kurulu Tarihi, No : 10/5/2005, 2005/8948

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK. Bakanlar Kurulu Tarihi, No : 10/5/2005, 2005/8948 TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK Bakanlar Kurulu Tarihi, No : 10/5/2005, 2005/8948 Resmi Gazete Tarihi : 21/06/2005 Resmi Gazete Sayısı : 25852 **Ekli "Turizm

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Resmi Gazete Tarihi: 21.06.2005 Resmi Gazete Sayısı: 25852 Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik BİRİNCİ KISIM Başlangıç Hükümleri Amaç Madde 1 - Bu Yönetmeliğin amacı,

Detaylı

Öğretim Teknolojileri ve Materyal Geliştirme İLETİŞİM

Öğretim Teknolojileri ve Materyal Geliştirme İLETİŞİM Öğretim Teknolojileri ve Materyal Geliştirme İLETİŞİM Yrd.Doç.Dr. Gülçin Tan Şişman Eğitim Programları ve Öğretim İletişim "Ne kadar çok bilirsen bil, söylediklerin karsındakinin anlayacagı kadardır."

Detaylı

TURİZMDE FETHİYE NASIL MA KA OLUR? (ARAMA KONFERANSININ ARDINDAN ) Yrd.Doç.Dr.Burhan KILIÇ. Muğla Üniversitesi

TURİZMDE FETHİYE NASIL MA KA OLUR? (ARAMA KONFERANSININ ARDINDAN ) Yrd.Doç.Dr.Burhan KILIÇ. Muğla Üniversitesi TURİZMDE FETHİYE NASIL MA KA OLUR? (ARAMA KONFERANSININ ARDINDAN ) Yrd.Doç.Dr.Burhan KILIÇ Muğla Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu E-Posta: bkilic@mu.edu.tr 7-8 Nisan 2010 tarihlerinde

Detaylı

Serbest zaman etkinlikleri. Alternatif serbest zaman etkinlikleri. Alternatif Sporlar. Alternatif Turizm... Ekstrem sporlar Yaşam tarzı sporları

Serbest zaman etkinlikleri. Alternatif serbest zaman etkinlikleri. Alternatif Sporlar. Alternatif Turizm... Ekstrem sporlar Yaşam tarzı sporları Serbest zaman etkinlikleri Alternatif serbest zaman etkinlikleri 1 2 Alternatif Sporlar Geleneksel sporlardan farklı olma, onları farklılaştırma Futbol, basketbol, voleybol. Geleneksel sporlara meydan

Detaylı

1) 3.Yaş turizmi nedir? 2)3.Yaş turizmi nasıl yapılır? 3)Türkiye 3.Yaş turist sayıları (Vasco Turizm) 4) 3.Yaş Turizmi davranışsal özellikleri

1) 3.Yaş turizmi nedir? 2)3.Yaş turizmi nasıl yapılır? 3)Türkiye 3.Yaş turist sayıları (Vasco Turizm) 4) 3.Yaş Turizmi davranışsal özellikleri İÇİNDEKİLER 1) 3.Yaş turizmi nedir? 2)3.Yaş turizmi nasıl yapılır? 3)Türkiye 3.Yaş turist sayıları (Vasco Turizm) 4) 3.Yaş Turizmi davranışsal özellikleri 5)Birleşmiş Milletler ve Dünya Yaşlanma Örgütü

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma REKLAM Reklâm; belirli bir ücret karşılığında ve ücretin kimin tarafından ödendiği bilinecek biçimde; bir turizm işletmesinin ve turizm bölgesinin ürünlerinin

Detaylı

Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler

Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 24, Sayı 1, Bahar: 96-108, 2013. Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler Copyright 2013 anatolia Bütün hakları

Detaylı

TC MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKÎ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ

TC MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKÎ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ TC MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKÎ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) KONAKLAMA VE SEYAHAT HİZMETLERİ KONAKLAMA İŞLETMELERİ VE KONUK ANKARA 2006 Milli Eğitim Bakanlığı tarafından

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

SAĞLIK TURİZMİNİN YENİ YILDIZI; TÜRKİYE. Dünyada sağlık turizminin gelişmesine sebep olan faktörler şu şekilde sıralanabilir;

SAĞLIK TURİZMİNİN YENİ YILDIZI; TÜRKİYE. Dünyada sağlık turizminin gelişmesine sebep olan faktörler şu şekilde sıralanabilir; Yrd. Doç Dr. Gonca Güzel Şahin SAĞLIK TURİZMİNİN YENİ YILDIZI; TÜRKİYE Sağlık Turizmi; insanların tedavi olmak amacıyla yaşadıkları ülkeden, kaliteli ve görece daha ucuz hizmet alabilecekleri başka ülkelere

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI PROGRAMIN DAYANAĞI PROGRAMIN DÜZEYİ

Detaylı

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Doç. Dr. Ender Ateşman Hacettepe Üniversitesi Mütercim-Tercümanlık Bölümü Gündem Dil Politikası Terminoloji Politikası Dil Planlaması Terminoloji

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

T.C ÇAĞ ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI

T.C ÇAĞ ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI T.C ÇAĞ ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI ORGANİZE PERAKENDE SEKTÖRÜNDE ÇALIŞANLARIN MESLEKİ TÜKENMİŞLİK DÜZEYLERİ İLE İŞE BAĞLILIKLARI ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE

Detaylı

TURİZM YATIRIM SÜRECİ AHİLER KALKINMA AJANSI

TURİZM YATIRIM SÜRECİ AHİLER KALKINMA AJANSI TURİZM YATIRIM SÜRECİ AHİLER KALKINMA AJANSI 0 TURİZM YATIRIMLARI İŞLEM BASAMAKLARI Yatırım Türünü Belirlediniz Mi? Yatırım Yerini Belirlediniz Mi? Turizm Yatırımı Belgesi Başvurusunu Yaptınız Mı? AHİLER

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

DOĞRUDAN TURİZM İŞLETME BELGESİ REHBERİ

DOĞRUDAN TURİZM İŞLETME BELGESİ REHBERİ DOĞRUDAN TURİZM İŞLETME BELGESİ REHBERİ Hazırlayan: Ahiler Kalkınma Ajansı Ahiler Kalkınma Ajansı Sayfa 1 Başvurulacak Merci: Kültür ve Turizm Bakanlığı Raporun Verildiği Kurum: Kültür ve Turizm Bakanlığı

Detaylı

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Resmi Gazete Tarihi: 21.06.2005 Resmi Gazete Sayısı: 25852

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Resmi Gazete Tarihi: 21.06.2005 Resmi Gazete Sayısı: 25852 Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Resmi Gazete Tarihi: 21.06.2005 Resmi Gazete Sayısı: 25852 Amaç BİRİNCİ KISIM Başlangıç Hükümleri Madde 1 - Bu Yönetmeliğin amacı,

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ

İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME ve PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ Endüstri Müh. Mustafa ÇORUH Ana Bilim Dalı Programı

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER

ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası FĐNANSAL EĞĐTĐM VE FĐNANSAL FARKINDALIK: ZORLUKLAR, FIRSATLAR VE STRATEJĐLER Durmuş YILMAZ Başkan Mart 2011 Đstanbul Sayın Bakanım, Saygıdeğer Katılımcılar, Değerli Konuklar

Detaylı

Bilimsel Araştırma Yöntemleri I

Bilimsel Araştırma Yöntemleri I İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı Tezli Yüksek Lisans Programları Bilimsel Araştırma Yöntemleri I Dr. M. Volkan TÜRKER 7 Bilimsel Araştırma Süreci* 1. Gözlem Araştırma alanının belirlenmesi 2. Ön Bilgi

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

DERS BİLGİ FORMU Gün İçi Hizmetler Konaklama Hizmetleri Kat Elemanlığı. 2. Yıl, 3. ve 4. dönem

DERS BİLGİ FORMU Gün İçi Hizmetler Konaklama Hizmetleri Kat Elemanlığı. 2. Yıl, 3. ve 4. dönem Dersin Adı Alan Meslek/Dal Dersin Okutulacağı Dönem/Sınıf/Yıl Süre Dersin Amacı Dersin Tanımı Dersin Ön Koşulları Ders İle Kazandırılacak Yeterlikler Dersin İçeriği Yöntem ve Teknikler Eğitim Öğretim Ortamı

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER KARİYER YÖNETİMİ Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER 7 KARİYER YÖNETİMİ Kariyer, bireyin mesleği ile ilgili pozisyonları, çalışma hayatı boyunca peş peşe kullanması ve organizasyonun üst kademelerine doğru ilerlemesidir.

Detaylı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı TURİZM PAZARLAMASINDA TÜKETİCİLERİN TURİSTİK SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ETKİLİ OLAN WEB SİTESİ TASARIM ÖZELLİKLERİNİN NÖROGÖRÜNTÜLEME

Detaylı

İMAN/İNANÇ ve TANRI TASAVVURU GELİŞİMİ JAMES FOWLER

İMAN/İNANÇ ve TANRI TASAVVURU GELİŞİMİ JAMES FOWLER İMAN/İNANÇ ve TANRI TASAVVURU GELİŞİMİ JAMES FOWLER Fowler ın kuramını oluşturma sürecinde, 300 kişinin yaşam hikayelerini dinlerken iki şey dikkatini çekmiştir: 1. İlk çocukluğun gücü. 2. İman ile kişisel

Detaylı

DTO TURİZM VE ÇEVRE DERS NOTLARI ÖĞR.GÖR. ŞULE KIYCI

DTO TURİZM VE ÇEVRE DERS NOTLARI ÖĞR.GÖR. ŞULE KIYCI DTO TURİZM VE ÇEVRE DERS NOTLARI ÖĞR.GÖR. ŞULE KIYCI BİRİNCİ HAFTA 2 TURİZM OLAYI VE GELİŞİMİ Turizm kelimesinin Latincede dönmek, etrafını dolaşmak, geri dönmek anlamına gelen tornus kökünden türetildiği

Detaylı

Kurumsallaşma Eğitimi

Kurumsallaşma Eğitimi Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

STRATEJİK MARKA YÖNETİMİ

STRATEJİK MARKA YÖNETİMİ Prof. Dr. A. Hamdi İslamoğlu İstanbul Aydın Üniversitesi Öğretim Üyesi Yard. Doç. Dr. Duygu Fırat Kocaeli Üniversitesi Öğretim Üyesi STRATEJİK MARKA YÖNETİMİ Bu çalışma Allah-u Ekber dağlarında, Çanakkale

Detaylı

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK Bakanlar Kurulu Tarihi, No : 10/5/2005, 2005/8948 Resmi Gazete Tarihi : 21/06/2005 Resmi Gazete Sayısı : 25852 **Ekli "Turizm

Detaylı

GİRİŞ BİRİNCİ BÖLÜM KAVRAMSAL VE KURAMSAL ÇERÇEVE: İŞLETME KULUÇKASI KAVRAMI 1.1. İŞLETME KULUÇKALARININ TANIMI... 24

GİRİŞ BİRİNCİ BÖLÜM KAVRAMSAL VE KURAMSAL ÇERÇEVE: İŞLETME KULUÇKASI KAVRAMI 1.1. İŞLETME KULUÇKALARININ TANIMI... 24 iv İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ VE TEŞEKKÜR... İ ÖZET... İİ ABSTRACT... İİİ İÇİNDEKİLER... İV KISALTMALAR DİZİNİ... X ŞEKİLLER DİZİNİ... Xİ ÇİZELGELER DİZİNİ... Xİİİ GİRİŞ GİRİŞ... 1 ÇALIŞMANIN AMACI... 12 ÇALIŞMANIN

Detaylı

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik (Bu mevzuat sayfaları Kültür ve Turizm Bakanlığı Teftiş Kurulu Başkanlığı tarafından derlenmekte ve güncellenmektedir.) Resmi

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Öğr. Gör. Can KARAOSMANOĞLU Yaşar Üniversitesi - MYO Marina ve Yat İşletmeciliği Programı Doç. Dr. İpek KAZANÇOĞLU

Detaylı

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik

Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik Turizm yatırımı belgesi talebi 5 (Değişik: 05/03/2011 tarih, 27865 Sayılı R.G) Turizm yatırımı belgesi başvurularında, aşağıda

Detaylı

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK

TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK 4519 TURİZM TESİSLERİNİN BELGELENDİRİLMESİNE VE NİTELİKLERİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK Bakanlar Kurulu Kararının Tarihi : 10/5/2005 No : 2005/8948 Dayandığı Kanunun Tarihi : 12/3/1982 No : 2634 Yayımlandığı

Detaylı

EGE ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ (YÜKSEK LİSANS TEZİ)

EGE ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ (YÜKSEK LİSANS TEZİ) EGE ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ (YÜKSEK LİSANS TEZİ) ÖLÇEKLENEBİLİR H.264 VİDEO KODLAYICISI İÇİN SEVİYELENDİRİLEBİLİR GÜVENLİK SAĞLAYAN BİR VİDEO ŞİFRELEME ÇALIŞMASI Gül BOZTOK ALGIN Uluslararası

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

İÇ KONTROL SİSTEMİ STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI

İÇ KONTROL SİSTEMİ STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL SİSTEMİ STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İçerik Kamu İç Kontrol Standartları Kamu İç Kontrol Standartlarına Uyum Eylem Planı ve Eylem Planı Rehberi Eylem Planının Genel Yapısı Eylem Planının Hazırlanmasında

Detaylı

Tusan Beach Resort BAYRAKLIDEDE MAH., S/N - 09400 - KUSADASI / AYDIN, Kusadasi, Kusadasi

Tusan Beach Resort BAYRAKLIDEDE MAH., S/N - 09400 - KUSADASI / AYDIN, Kusadasi, Kusadasi Tusan Beach Resort BAYRAKLIDEDE MAH., S/N - 09400 - KUSADASI / AYDIN, Kusadasi, Kusadasi 300 m uzunluğundaki Mavi Bayrak'lı bir kumsalda kurulu olan Tusan Beach Resort, Ege Denizi'nin ışıltılı sularına

Detaylı

DESTİNASYON YÖNETİMİ

DESTİNASYON YÖNETİMİ DESTİNASYON YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ.

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Modern Çizgiler. Doğa. Biz Sizi Oscar a Layık Gördük. Güvenlik. Modern Çizgile. Konforlu Yaş OSCAR CITY

Modern Çizgiler. Doğa. Biz Sizi Oscar a Layık Gördük. Güvenlik. Modern Çizgile. Konforlu Yaş OSCAR CITY OSCAR CITY Modern Çizgile Konf Biz Sizi Oscar a Layık Gördük Doğa Güvenlik Do Gü Konforlu Yaş Modern Çizgiler D OSCAR CITY r DoğaDoğa ğa venlik am oğa Konforlu Yaşam Güvenlik orlu Yaşam Modern Çizgiler

Detaylı

DERS BİLGİ FORMU. Ders Düzeyi: Önlisans. Ders Adı: TURİZM COĞRAFYASI I Programı: TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ TOİ 2009.

DERS BİLGİ FORMU. Ders Düzeyi: Önlisans. Ders Adı: TURİZM COĞRAFYASI I Programı: TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ TOİ 2009. Ders Adı: TURİZM COĞRAFYASI I TOİ 2009 ZORUNLU Dersin Amaçları: Bu dersle, Turizm ve Otel İşletmeciliği programında Türkiye nin kıyı bölgelerini konukların beklentilerine göre tanıtma yeterliğinin kazandırılması

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ ULUSAL BİLDİRİMLERİNİN HAZIRLANMASI PROJESİ 6. ULUSAL BİLDİRİM TURİZM BÖLÜMÜ

İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ ULUSAL BİLDİRİMLERİNİN HAZIRLANMASI PROJESİ 6. ULUSAL BİLDİRİM TURİZM BÖLÜMÜ İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ ULUSAL BİLDİRİMLERİNİN HAZIRLANMASI PROJESİ 6. ULUSAL BİLDİRİM TURİZM BÖLÜMÜ Özgür ZEYDAN Öğr. Gör. Dr. Kasım 2014 Ankara Sunum Planı Önceki bildirimlerde Turizm bölümleri İklim Değişikliği

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989

ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ. Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989 ÖZGEÇMİŞ VE ESERLER LİSTESİ ÖZGEÇMİŞ Adı Soyadı: Kamil UNUR Doğum Tarihi: 01 02 1967 Öğrenim Durumu: Derece Bölüm/Program Üniversite Yıl Turizm İşletmeciliği ve Uludağ Üniversitesi 1989 Otelcilik Y. Turizm

Detaylı

DAVRANIŞ BİLİMLERİ TIPSAL PSİKOLOJİYE GİRİŞ. Doç. Dr. Lü)ullah Beşiroğlu

DAVRANIŞ BİLİMLERİ TIPSAL PSİKOLOJİYE GİRİŞ. Doç. Dr. Lü)ullah Beşiroğlu DAVRANIŞ BİLİMLERİ TIPSAL PSİKOLOJİYE GİRİŞ Doç. Dr. Lü)ullah Beşiroğlu DAVRANIŞ (Behavior): Organizmanın doğrudan veya dolaylı olarak gözlenebilen tüm etkinlikleridir. Duygular, tutumlar, zihinsel süreçler

Detaylı

Merve Sun Hotel SULEYMAN DEMIREL BUL. YALI MAH. KUMKOY, - 07600 - MANAVGAT, Side, Side

Merve Sun Hotel SULEYMAN DEMIREL BUL. YALI MAH. KUMKOY, - 07600 - MANAVGAT, Side, Side Merve Sun Hotel SULEYMAN DEMIREL BUL. YALI MAH. KUMKOY, - 07600 - MANAVGAT, Side, Side Uzun bir kumsaldan 500 m uzaklıkta Kumköy'de bulunan otel, tarihi Side kent merkezinden yaklaşık 4 km uzaklıkta. Bu

Detaylı

La Blanche Turgutreis merkezinde, Bodrum a 18 km Milas hava alanına 50 km mesafededir.

La Blanche Turgutreis merkezinde, Bodrum a 18 km Milas hava alanına 50 km mesafededir. KATEGORİ: 5 Yıldızlı bir oteldir.( ULTRA ALL INCLUSIVE ) ADRES: Bahçelievler Cad.No 119 Turgutreis / TELEFON : +90 252 /3820000 FAX:+90 252/3820101 WEB SİTESİ:www.lablanchehotel.com E.MAİL: info@lablanchehotel.com

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ T.C. Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi vturker@marmara.edu.tr 10. DERS İKY - Teknik (Fonksiyonel) Kapsamı 6. Fonksiyon: KARİYER YÖNETİMİ (DEVAMI) Kariyer Aşamaları (4 Adet)

Detaylı

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Pazarlama İlkeleri Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Yazarlar Yrd. Doç Dr. Ali GÜLÇUBUK Yrd.Doç.Dr.Akif ALTINBIÇAK Yrd.Doç.Dr. Berrin YÜKSEL Yrd.Doç.Dr. Emin Akkılıç Yrd Doc. Dr. Gülnur ETİ İÇLİ Yrd.

Detaylı

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır. Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen

Detaylı

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...ııı İÇİNDEKİLER...v GİRİŞ...xv. Birinci Bölüm TEMİZLİK VE TEMİZLİK İŞLETMECİLİĞİ KAVRAMI

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...ııı İÇİNDEKİLER...v GİRİŞ...xv. Birinci Bölüm TEMİZLİK VE TEMİZLİK İŞLETMECİLİĞİ KAVRAMI İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ...ııı İÇİNDEKİLER...v GİRİŞ...xv Birinci Bölüm TEMİZLİK VE TEMİZLİK İŞLETMECİLİĞİ KAVRAMI 1. KAVRAM... 1 2. TEMİZLİK TÜRLERİ... 2 Zamana Göre... 3 Yüzeylere Göre... 3 Kullanılan Malzemeye

Detaylı

Le Bleu Hotel & Resort KADINLAR DENIZI MEVKII, 17. SOKAK, 4-09400 - KUSADASI, Kusadasi, Kusadasi

Le Bleu Hotel & Resort KADINLAR DENIZI MEVKII, 17. SOKAK, 4-09400 - KUSADASI, Kusadasi, Kusadasi Le Bleu Hotel & Resort KADINLAR DENIZI MEVKII, 17. SOKAK, 4-09400 - KUSADASI, Kusadasi, Kusadasi Kusadasi şehrinde bulunan bu tesis, hem iş hem de tatil seyahati için mükemmel bir yerdir. Otel, 1994 yılında

Detaylı

ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ

ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ A u ok na lu ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK VE REHBERLİK BİRİMİ - MART 2014 ANAOKULLARI BÜLTENİ ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ Okul öncesi dönem, gelişimin hızlı olması ve

Detaylı

MEDYA ÇOCUK - TÜKETİM

MEDYA ÇOCUK - TÜKETİM ÇOCUK VE TÜKETİM Yapılan araştırmalar dünyadaki nüfus artışına bağlı olarak marka sayısında da artış olduğunu söylemektedir. Nüfusun farklı gruplara sahip olması ve çocukların da bu gruplar içerisinde

Detaylı