ESKİŞEHİR TİCARET ODASI ETO Akademi TS ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ESKİŞEHİR TİCARET ODASI ETO Akademi TS ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi"

Ilker Özmert
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 ESKİŞEHİR TİCARET ODASI ETO Akademi TS ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

2 BÖLÜM I: MÜŞTERİ NEDİR? Ürün sunulan kuruluş yada kişilerdir. Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu(ürün,hizmet) Kullanan Kişi veya Kuruluşlardır

3 ISO standardı aşağıdaki ana başlıklar ve alt başlıklardan oluşmaktadır. 0.1 Genel 0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartları ile ilişki 1 Kapsam 2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar 3 Terimler ve tarifler 3.1 Şikâyetçi 3.2 Şikâyet 3.3 Müşteri 4 Kılavuzluk prensipleri 4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.3 Erişilebilirlik 4.4 Cevap verebilirlik 4.5 Objektiflik 4.6 Ücretler 4.7 Gizlilik 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım 4.9 Hesap verebilirlik 4.10 Sürekli iyileştirme

Terimler ve tarifler 3.1 Şikâyetçi 3.2 Şikâyet 3.3 Müşteri 4 Kılavuzluk prensipleri 4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.

4 5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi 5.1 Taahhüt 5.2 Politika 5.3 Sorumluluk ve yetki 6 Planlama ve Tasarım 6.1 Genel 6.2 Hedefler 6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar 7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 7.1 İletişim 7.2 Şikâyetin alınması 7.3 Şikâyetin takip edilmesi 7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi 7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi 7.6 Şikâyetlerin araştırılması 7.7 Şikâyetlere cevap verme 7.8 Kararın bildirilmesi 7.9 Şikâyetin kapatılması

2 Şikâyetin alınması 7.3 Şikâyetin takip edilmesi 7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi 7.

5 8 Sürdürme veya iyileştirme 8.1 Bilginin toplanması 8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi 8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi 8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki 8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.7 Sürekli iyileştirme Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu Ek C (Bilgi için) - Objektiflik Ek D (Bilgi için) - Şikâyet takip formu Ek E (Bilgi için) - Cevaplar Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması Ek G (Bilgi için) - Sürekli izleme Ek H (Bilgi için) - Tetkik Kaynaklar

7 Sürekli iyileştirme Ek A (Bilgi için) - Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri Ek B (Bilgi için) - Şikâyetçi formu Ek C (Bilgi için) - Objektiflik Ek D

6 MÜŞTERİ MÜŞTERİ KONUMUNA GÖRE TAVRINA GÖRE

7 MÜŞTERİ (KONUMUNA GÖRE) KURUMSAL BİREYSEL

8 MÜŞTERİ BİREYSEL MÜŞTERİ DAHİLİ İç müşteri HARİCİ Dış müşteri

9 MÜŞTERİ HARİCİ MÜŞTERİ MEVCUT POTANSİYEL İYİ MÜŞTERİ SORUNLU MÜŞTERİ BAĞIMSIZ MÜŞTERİ KARARSIZ MÜŞTERİ KÖTÜ KAYBEDİLEN MÜŞTERİ MÜŞTERİ

10 MÜŞTERİ MÜŞTERİ (TAVRINA GÖRE) YOL GÖSTEREN MÜŞTERİ ETKİLEYEN MÜŞTERİ KARAR VEREN MÜŞTERİ SATIN ALAN MÜŞTERİ KULLANAN MÜŞTERİ

11 MÜŞTERİ KURUM KİŞİLİĞİ ÜRÜN KÜLTÜRÜ MARKA İMAJI 29

12 MÜŞTERİ KİŞİLİK KÜLTÜR İMAJ PINAR, ÇOK TEMİZDİR. ALMAN MALI ARABA, JAPON MALI... MOTORSİKLETE DEĞİL HARLEY E BİNERİM 30

13 Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir

14 Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

15 Pazarı Etkileyen Güçlerin Değişimi Yeni ürünler Düşük maliyetli üretim Toplam kalite Müşteri İlişkileri

16 Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

17 Müşteri Beklentileri Nelerdir? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Rakipleri İzleme Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

18 Müşteri Odaklılık Müşteri tatmini gereklidir. Kuruluşların varlığı müşterilerine bağlı olduğu için müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri isteklerinin karşılanması ve müşteri beklentilerinin ötesine geçmek son derece önemlidir. Müşteriler iki ana role sahiptir

gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri isteklerinin karşılanması ve

19 1-Müşteriler süreçlere girdi teşkil etmek üzere gereksinimlerin tanımlanmasını sağlar.(ürün hizmete prosesine sürekli iyileştirme döngüsünde girdidir) 2-Süreçlerin çıktısı olan ürünleri değerlendirerek hangi düzeyde memnun olduklarının kuruluşa geri bildirimini sağlayarak kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayıp karşılayamadığını ve iyileştirme çalışmaları başlatabilmesini sağlar.(geri besleme)

değerlendirerek hangi düzeyde memnun olduklarının kuruluşa geri bildirimini sağlayarak kuruluşun

21 Üstün nitelikli ve kaliteli hizmet kavramı Müşteri istek ve beklentilerinin bilinmesi Müşteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesi İstek ve gereksinimlerin karşılanmasında esnek davranılması Müşteriye kuruluş çalışanı gibi davranılması Bizimle birlikte çalışmasının kolaylaştırılması

22 Bu hususlar gerçekleştirildiğinde; Hizmet sunum sürelerini kısaltabilen Daha kaliteli hizmetler sunan Hizmetlerini müşterinin gereksinimlerine tam olarak uyarlayabilen Üstün nitelikli hizmet yönetimini benimseyen kuruluşlar diğer kuruluşlar arasında hemen fark edileceklerdir.(rekabet)

23 Verimliliği artırmak için yaptığımız bu çalışmalar; Müşterilerimize kaliteli hizmet, Kuruluşumuza karşı memnuniyet, Çalışanlarımıza daha az iş, daha çok üretim ve huzur olarak geri döner

24 Müşteri memnuniyeti ve bağlılığın önemli bir göstergesi olarak belirlenen müşteri istek ve beklentilerinin yerine getirilmesinde iyi bir konuma gelebilmenin, bu konumu sürdürebilmenin koşulu; en etkili reklamın, müşterilerin birbirine anlattıkları olduğunu unutmamaktır

25 BÖLÜM II: DÜNKÜ MÜŞTERİLER NEDEN DEĞİŞTİ VE BUGÜNÜMÜZDE MÜŞTERİLERİ NEYİ BEKLİYOR?

26 TİPİK BİR ÜRETİM/HİZMET AKIŞI PIYASA SIPARIS URETIM TESLIMAT KULLANICI EGITIMI CALISTIRMA FATURALAMA TAHSILAT SATIS SONRASI HIZMET

27 DÜNYADAKİ GELİŞMELER Transistör Elektrikli Ev Aletleri TV Otomotiv Bilgisayar Uzay çalışmaları BU GELİŞMELERİN YAYILMASI KİTLE ULAŞIM ARAÇLARI

28 TÜRKİYE DE GSMH ARTIŞI KİŞİ BAŞINA MİLLİ GELİR SATIN ALMA GÜCÜ

29 BÜTÜN BUNLAR NEYİ ETKİLEDİ? 1-) ARZ TALEP DENGESİ 2-) ALICI PİYASASI 3-) ÜRÜN ODAKLI PİYASA YOK 4-) REKABET ARTIŞI

30 EVET MÜŞTERİ ÖNEMLİDİR

31 ÇÜNKÜ İHTİYAÇ SAHİBİ ODUR SEÇME OLANAĞI VARDIR DEĞİŞTİRME OLANAĞI VARDIR BU NEDENLE SATICIYI YÖNLENDİRİR

32 ALICI ve SATICI BULUŞUYOR MEKAN PROSESLER ÜRÜN ÇALIŞANLAR MARKA

33 DENEYİMLER MÜŞTERİLERİN BİR ŞİRKETLE OLAN DENEYİMLERİ ONLARIN NİHAİ SATIN ALMA ve KARAR VERME DAVRANIŞLARINI ETKİLER (MARKALARA TALEP ARTIŞI)

34 BEKLENTİLER DENEYİMLER MÜŞTERİ ALGILAMASI MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI (Kansei Mühendisliği) Kansei Mühendisliği, kişinin arzu ettiği bir ürünle ilgili olarak hissettiklerinin ve aklındaki imajın ürünün tasarım aşamasına yansımasını sağlayan bir teknoloji olarak tanımlanabilmektedir

35 MARKA NEDİR?

36 MÜŞTERİNİN ALGISINA KATKI(markanın müşteride ön bellediğinde oluşturduğu olumlu imaj) MÜŞTERİ İLE İLİŞKİYİ GÜÇLENDİRİR (karşılıklı güven) FAZLA FİYATI HAKLI GÖSTERME (marka olanlar daha pahalıdır) AIDIYET(birbirine ait olma hissi) Önyargı + angajman + staratüp ilişkisi (dilbilimciler çalışır)

37 BAŞARILI MARKA NELER SAĞLAR?

38 BAŞARILI MARKALARIN ÖZELLİKLERİ TUTARLIDIR BİLİNÇLİDİR FARKLILAŞTIRICIDIR DEĞERLİDİR

39 SİZ MÜŞTERİ OLARAK NE BEKLERSİNİZ?

40 MÜŞTERİ NE BEKLER? GÜVEN İLİŞKİ TEPKİ DEĞER

41 İLİŞKİ Sözünü tut Sık temas Uzun süreli birliktelik, ilişki GÜVEN Ürününe güven Şirkete / adına güven TEPKİ Hizmetine hazır Problemine yanıt Sorularına yanıt Çabuk / Zaman DEĞER Ücret Özellik / Performans Kişiye güven / satıcı Garanti teknisyen Beklenti / Karşılık

42 İŞİMİZİ GELİŞTİRMEK İÇİN NE YAPMALIYIZ? VAR OLAN MÜŞTERİLERİ KORUMAK ONLARIN İŞ HACİMLERİNİ ARTIRMAK YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK

43 NİÇİN MÜŞTERİ MEMNUN OLSUN İSTERİZ?

44 MEMNUN MÜŞTERİ SADIK KALACAKTIR

45 SADIK MÜŞTERİNİN UZUN VADEDE DEĞERİ Gelirler Fiyat Tavsiye Hacim Temel Yillar

46 VAROLAN MÜŞTERİYİ ELDE TUTMAK YENİSİNİ KAZANMAKTAN DAHA?

47 İNSANLAR 7/20 Kuralı MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YEDİ KİŞİYE ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI YİRMİ KİŞİYE ANLATIRLAR İŞLETMEYE İLETİLEN HER 1 ŞİKAYETE KARŞIN, İLETİLMEYEN YİRMİ TANE DAHA VARDIR

48 PEKİ NE YAPALIM? AKTİF OLALIM. HER İŞİ İLK YAPIŞINDA DOĞRU YAP

49 HER YAPTIĞIMIZ İŞ, VERDİĞİMİZ KARAR SIRASINDA, DÜŞÜNELİM. ŞU ANDA MÜŞTERİM YANIMDA OLSA NASIL DAVRANIRDIM?

50 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ

51 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ REAKTİFTİR KORKMAYIN

52 ÇÜNKÜ; ONLAR AĞRI GİBİDİR BİR ŞEYLERİN TERS GİTTİĞİNİ ANLATIR (ramakkala) BİR FIRSATTIR MÜŞTERİYİ MUTLU ETME ŞANSI VERİR

53 DİNLEYİN BIRAKIN İÇİNİ DÖKSÜN SORUNUNU ANLAYIN NE YAPABİLECEĞİNİZİ DÜŞÜNÜN ONA SÖYLEYİN

54 ONU MUTLU KILACAKSA YAPIN!

55 ERTELEME UNUTMA KÜÇÜMSEME

56 HER ŞİRKET BİR YILDA ORTALAMA %18 MÜŞTERİ KAYBINA UĞRAR

57 Müşteri memnuniyeti neden önemli? Yeni müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaya göre 5-10 kat daha maliyetlidir. İşletmeler hizmet sürelerinin %95 ini sorunları çözmeyle geçirirken sadece %5 ini müşteriyi kızdıran nedenin ne olduğunu bulmaya çalışmakla geçirmektedirler. Kaynak: Winning Back Angry Customers, Quality Progress,

58 MÜŞTERİYİ KAYBETME ÖLÜM %1 TAŞINMA %3 NEDENLERİ TANIDIKTAN SATIN ALMA %5 ÇALIŞANLARDAN MEMNUN OLMAMA %68 FİYATTAN MEMNUN OLMAMA %9 ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMSÜZ KALMASI %

59 Aynı şeyleri tekrar ederek farklı bir sonuç beklemek aptallıktır. Albert Einstein

60 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜLÜR MÜ?

61 ANKETLER KENDİMİZ BAĞIMSIZ KURULUŞLAR

62 ANKET TÜRLERİ 1- MEMNUN, ÇOK MEMNUN, DEĞİL 2- MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ NEDİR? 3- RAKİPLERE GÖRE NERDEYİZ? 4- GİZLİ DENEME

63 -1- ÇOK MEMNUN MEMNUN MEMNUN DEĞİL HİÇ MEMNUN DEĞİL

64 2-) MÜŞTERİ ÖNCELİĞİ TATMİN X X X X X X X X ÖNEM

65 3-) RAKİPLERE GÖRE KONUMUMUZ TATMİN KONU 1 KONU 2 KONU 3 A B BİZ

66 4-) GİZLİ DENEME

67 SON SÖZ;

68 EĞER SİZ MÜŞTERİYİ MEMNUN EDEMEZSENİZ BİR BAŞKASI MUTLAKA EDECEKTİR

Benzer belgeler

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti