Çağrı Merkezi Kavramsal Tanımı Tarihçesi Sağlayacağı Faydalar Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler Ürün Listesi Sektörün Durumu Örnekler

Transkript

1 İçerik Çağrı Merkezi Kavramsal Tanımı Tarihçesi Sağlayacağı Faydalar Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler Ürün Listesi Sektörün Durumu Örnekler Kurulum Çeşitleri Finansman Modelleri Hizmet Çeşitleri Call Center Vendors Terminoloji

2 Çağrı Merkezi Kavramsal Tanımı Telefon, ,fax,sms gibi iletişim kanal trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda gelen ve giden çağrıların teknolojik imkanları verimli bir şekilde kullanarak belli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan sistemler grubudur.

3 Tarihçesi Call Center, Dünyada Digital PBX lerin üretilmesinden sonra ortaya çıkmış bir kavramdır. Teknolojik geçmişi 1985 li yıllara dayanır. Bileşenleri ile beraber oluşturduğu sistemlerin, iş hayatında büyük başarılar elde etmesinden dolayı Amerika da büyük ilgi görmüş, 90 lı yılların başlarında Avrupa ya yayılmış, paralelinde Türkiye ye gelmiştir.digital yapı ( TDM ) 2000 li yılların başında IP ye şimdide ( 2009 ) SIP tabanlı ürünler kullanılmaya başlamıştır.

4 Sağlayacağı Faydalar Müşteri hizmet yetkililerinin performansını yükseltmek, Şebeke ve hat harcamalarını azaltmak, Yüksek miktarlarda arama ve aranma kapasitesine sahip olmak, Rekabette avantaj sağlamak, Pazar payını arttırmak, Maliyetleri düşürmek İŞSİZLİK ORANININ DÜŞÜRÜLMESİ

5 Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler Finans Telekom Sigorta Medya Ulaşım Turizm Beyaz eşya Enerji Gıda Kozmetik

6 Ürün Listesi PBX/ACD Voice Mail Raporlama sistemi (Çağrı kayıt ve performans ) Wallboard IVR ASR TTS STT Voice and Screen Recorder CTI Outbound ( Dialer ) Web Chat Web Collabration Workforce Managment Video Contact Center

7 Call Center Vendors Alcatel-Lucent - Genesys Avaya Cisco Nortel NICE Verint Autonomy Etalk Nuance GVZ

8 Kurulum Çeşitleri Lokasyon Tekli Çoklu Reliability ( Güvenilirlik ) Standart High

9 Örnek 1 Alcatel Premium Edition Administrator & Supervisor Strategies Reporting Suite DesktopServer ConfigServer Visual CC DB ve DB Server TServer Alcatel PBX CTI link Agent Genesys Agent Desktop Wall Board Manager IVR CRM Server Ses ve Görüntü Kayıt Sunucusu Wallboard

10 Örnek 2

11 Örnek 3

12 Scopus Telecom Central Vital Link to the Desktop Customer Account Name Account Number Mobile Number Address Last Agent Hello. I m calling because I think there was an error ABC Computers / Lake Street Gray Cove, CA Billing Data Bridge Provisioning PBX/ACD IVR Computers, Etc / River Drive Round Tree, CA Phone Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Phone #: Last Phone Last #: Agent: Last Phone Agent: Last #: Agent: Phone Last Agent: #: Last Phone Agent: #: Agent: #: on my last bill. Joan Joan Taylor Joan Taylor Joan Taylor Joan Taylor Joan Last Phone Taylor Agent: Taylor #: Joan Last Phone Agent: Taylor #: Phone Phone Joan Last Agent: #: Phone Taylor #: #: Last Last Agent: Last Agent: Joan Last Agent: Phone #: CTI Agent: Taylor Fraud Joan Last Joan Agent: Taylor Joan Taylor Joan Taylor Taylor Accounting Protection Phone #: Joan Last Agent: Taylor Joan Last Phone Agent: Taylor #: Joan Last Phone Last Last Agent: Account Taylor Phone Last Account #: Last Agent: Phone Last Scopus Agent: #: #: #: Account Account Account #: Joan #: Account Joan #: Joan Taylor Joan #: Joan Taylor #: Joan Database Taylor Taylor Hardy Stock, Inc / Doyle Street Bay Center, CA Moore Brothers / Walnut Avenue Aubrey, CA O Hearn Technostuff / Deep Cave Circle Liberty, CA TC Technology / Marcom Drive Oak City, CA Account #: Super Systems, Inc / Maple Street Hilltop, CA Account #: Account #: Account #: Account Account Account #: #: #: Account #: Fax Dialer Hello, Mr. O Hearn. This Agent is Joan Taylor. Steve James Jennifer Lee Mark Wilson Stacy Johnson Joan Taylor Mike Smith Mary Jones Churn Data Manager Warehouse Data Replication Web

13 Örnek 5

14 Örnek 6 Media channels area for status info Web CRM ekranında ; Alcatel-Lucent contact center tab Pop-up screen özelligi, CRM ekranı üzerinde call kontrol butonları ile çagrının alınması, müşteri temsilcisinin durumu, call centerin kuyruk bilgisi gibi özellikleri Ses kaydını geriye dönük etkili arama CRM ekranı üzerinden fax ve sms gönderme özelligi Kampanyalar için dış aramalar otomatik dış arama Database entegrasyonu Interaction area for managing multiple interactions

15

16

17 Finansman Modelleri Sahip olma Kiralama Hosting Dış Kaynak Kullanımı

18 Hizmet Çeşitleri Danışmanlık Yerinde uzmanlık hizmeti Kuruluş-Uygulama Sistem yönetimi Geliştirme Bakım 5*8 veya 7*24 Yedek parçalı veya yedek parçasız Telefonla destek Yerinde destek

19 Sektörün Durumu IMI Fuarcılık ve J.Morton Institute tarafından hazırlanan Türkiye Çağrı merkezi Raporuna göre Ekonomik büyüklük 250 M US$ Çoğunluğun genç nufüsun oluşturduğu kişi çalışmakta Agent sayısının yıllık artışı %19 Bankacılık ve Telekom sektörü pazarın %40 nı oluşturmakta 2009 da %12 lik büyüme beklenmekte İleriye dönük beş yıllık tahmin: %11 yıllık bileşik büyüme oranı beklenmekte

20 Terminoloji -1 ACD (Automatic Call Distributor) : Otomatik Çağrı Dağıtıcısı, Çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılım veya donanım. Agent : Müşteri Hizmet Yetkilisi, Dışarıyı arayan veya dışarıdan gelen çağrılara cevap veren operatörler Call Center : Çağrı Merkezi, Müşteri servisi, teknik destek, satış, pazarlama, telesatış veya diğer iş aktivitelerini gerçekleştirmek amacıyla çok yüksek sayıda çağrıların karşılandığı merkez. CMS (Call Management System) : Sistemi, Çağrı Yönetim CTI(Computer Telephone Integration) : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, Telefon ve Bilgisayar teknolojilerinin entegrasyonununu sağlayan yazılım. Inbound : Çağrı Merkezine dışarıdan gelen çağrılar Workflow System :İşakışı Sistemi, Bir organizasyondaki proseslerin takibini kolaylaştıran bilgisayar sistemi

21 Terminoloji - 2 IVR(Interactive Voice Response) : Interaktif Sesli Yanıt Sistemi, Arayanların, kayıtlı anonsların yönlendirmesi ile telefonu tuşlayarak veya ses yordamıyla direk olarak bilgisayardaki verilere erişmesini ve işlem yapmalarını sağlayan sistem. NLU(Natural Language Understanding) : Konuşulan veya yazılan dili belirli kurallar veya sınırlı kelimeler çerçevesinde anlayabilen ve bu şekilde bilgisayarla konuşmayı insanla konuşmaktan farksız hale getiren yazılım. Outbound : Çağrı Merkezinden dışarıya doğru yapılan çağrılar PBX(Private Branch Exchange) : İşyeri çalışanlarının PTT santraline bağlanmasını sağlayan standart işyeri santrali Predictive Dialler : Dinamik olarak belirlenen sıklıkta ve bilgisayar kontrolünde, otomatik olarak belirlenen numaraları arayan ve sadece cevap verilen çağrıları müşteri hizmet yetkilisine aktaran sistem ASR (Automatic Speech Recognation) : Otomatik olarak konuşmadan isteneni anlamak üzere hazırlanmış tazılım TTS ( Text to Speech ). Yazılan bir metni okuyabilen yazılım STT ( Speech To Text ) Okunanı metne çeviren yazılım

22 Terminoloji - 3 Voice Mail : Sesli Posta, Bir telefon sistemi kullanarak; sesli mesajların alınması, düzenlenmesi, gönderilmesi, dinlenmesi, yaratılması ve kaydedilmiş ses mesajlarının değiştirilmesini sağlayan birim Voice/Screen Recorder : Ses ve Görüntü Kayıt Cihazı, Müşteri Hizmet Yetkililerinin müşterileri ile gerçekleştirdikleri konuşmaların kaydedilmesini sağlayan sistem. CTI uygulamaları ile birlikte kullanıldığında konuşma sırasında müşteri hizmet yetkilisinin ekranındaki bilgileri gösterebilme özelliğine sahiptir. Bu özellik özellikle finansal işlemlerin gerçekleştirilip, siparişlerin alındığı sistemlerde önem taşımaktadır. VRU(VoiceResponseUnit) : IVR için alternatif bir terim Video Contact Center : 3 G teknolojisi kullanılarak arayan kişiye video menü, video sunumları yardımcı olan çağrı merkezi