Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri Kurallar

Transkript

1 Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri Kurallar Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü 2013

2 Yazarlar Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü ISBN: Bu rehberin her türlü yayın hakkı SHGM Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı na aittir. Genel Müdürlüğün yazılı izni olmadan, tanıtım amaçlı toplam bir sayfayı geçmeyecek alıntılar hariç olmak üzere, hiçbir şekilde kitabın tümü veya bir kısmı herhangi bir ortamda yayımlanamaz ve çoğaltılamaz. Kapak ve Sayfa Tasarım Zeynep Aslan - m.zeynepaslan@gmail.com Baskı Pozitif Matbaa Çamlıca Mahallesi Anadolu Bulvarı 145. Sk. No:10/16 Yenimahalle / ANKARA Tel: Faks: e-posta: pozitif@pozitifmatbaa.com İletişim T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Mahmut Esat Bozkurt Cad. Umut Sok. No: 19 Kat: 1 Kolej / Ankara e-posta: shgm.kalite@saglik.gov.tr - web: İçindekiler Değerlendirme Ekiplerinin Oluşturulması Değerlendiricilerin Uyması Gereken Kurallar Değerlendirici Adaylarının Uyması Gereken Kurallar Sağlık Kurum ve Kuruluşlarının Uyması Gereken Kurallar Değerlendirme Sonrası Geribildirim Alınması

3 Değerlendirme Ekiplerinin Oluşturulması Değerlendirme ekibi değerlendirici havuzunda yer alan değerlendiricilerden oluşturulur. Değerlendiriciler kendi il sınırlarında yapılacak değerlendirmelerde görev alamazlar. Değerlendirici adayları kendi il sınırlarında yapılacak değerlendirmelerde görev alabilirler. Değerlendirme ekiplerinde yer alacak değerlendirici sayısı değerlendirme yapılacak kurum/kuruluşun büyüklüğüne göre 2-4 arasında değişir. Değerlendirme ekipleri genel olarak 3 kişiden oluşur. Ekipte bir hekim, bir hekim dışı sağlık personeli ve bir idareci görev alır. Değerlendiricilerden biri ekip sorumlusu olarak görevlendirilir. Değerlendirme gün sayısı kurum/kuruluşun büyüklüğü ve değerlendirilecek bölüm/standart sayısına göre 1-4 gün arasında değişir. Değerlendirme ekiplerinde en fazla 2 değerlendirici adayı yer alabilir. 3

4 Değerlendiricilerin Uyması Gereken Kurallar Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri sürecinde, yeni bilgilerin aktarımı söz konusu olabileceğinden değerlendiriciler değerlendirme dönemi süresince her gün e-postalarını kontrol etmelidir. Değerlendirme süreci ile ilgili talep, soru, sorun, görüş ve öneriler adresine ve Başkanlığımızın kurumsal telefonları aracılığıyla başkanlık yetkililerine iletilmelidir. Ayrıca teknik konularla ilgili sorular gov.tr adresine bildirilmelidir. Değerlendiriciler Kurumsal Kalite Sisteminde yer alan kişisel bilgilerini güncel tutmalıdır. Kurumsal Kalite Sistemi üzerinden değerlendirme sürecinde görevlendirilecek şekilde uygunluk takvimi girişi düzenli olarak yapılmalıdır. Değerlendiriciler, değerlendirme süreci ile ilgili bilgilendirme dokümanlarını Kurumsal Kalite Sisteminden takip etmelidir. Başkanlıkça verilen Değerlendirici Kimlik Kartı değerlendirme süresince takılmalıdır. 4

5 Değerlendiriciler Başkanlık çalışmaları ve uygulamalardaki gelişmeleri takip ederek bilgilerini güncellemelidir. Değerlendirme sürecine ilişkin geribildirim almak amacıyla Başkanlıkça oluşturulan anketler, ekip sorumluları tarafından Başkanlıkça belirlenen sürelerde ve bildirilen yöntem ile doldurulmalıdır. Ekip sorumlusu ekip üyeleriyle iletişime geçerek değerlendirilecek kurum/kuruluşa ulaşım ve konaklama ile ilgili ekibin koordinasyonunu sağlamalıdır. Ekip sorumlusu değerlendirme planını ve iş bölümünü değerlendirme öncesinde ekip üyeleri ile toplantı yaparak birlikte oluşturmalıdır. Ekip sorumlusu değerlendirmede kullanılacak olan dokümanları (açılış sunumu vb.) Kurumsal Kalite Sisteminden indirmeli ve kuruma özgü değişiklikleri yaparak kullanıma hazır hale getirmelidir. Ekip üyeleri değerlendirme öncesinde ilgili kurum/kuruluşun web sitesini inceleyerek kurum/ kuruluş hakkında ön bilgi edinmelidir. Değerlendirme günü sırasıyla; ekip üyeleri önce kendi arasında sonra kalite yönetim direktörü ile 5

6 toplantı yapmalıdır. Sonrasında açılış toplantısına geçilmelidir. Ekip üyeleri, görevine uygun bir kıyafet giymelidir. Değerlendirmenin, saatleri arasında tamamlanması özen gösterilmelidir. Değerlendirme, istisnai durumlar hariç (Başkanlık yetkilisini bilgilendirmek kaydı ile) en geç saat da başlamalıdır. Değerlendirme günü ile ilgili rutin dışı gelişen olaylar Başkanlık Yetkilisine bildirilmelidir. Açılış toplantısı, Başkanlıkça hazırlanan sunum üzerinden ve sunuma ilişkin verilen doküman dikkate alınarak gerçekleştirilmeli ve yeterli bilgi aktarımı yapılmalıdır. Açılış toplantısı sunumu ekip sorumlusu ya da ekip sorumlusunun uygun görmesi halinde ekip üyelerinden biri tarafından yapılmalıdır. Ekip üyeleri arasında iletişimin sağlıklı kurulmasına özen gösterilmeli, ekip içinde yaşanabilecek olası iletişim sorunları kurum/kuruluşa hissettirilmemelidir. Ekip üyeleri birbirlerine ve kurum/kuruluş çalışanlarına; saygı kuralları çerçevesinde uygun bir dille hitap etmelidir. 6

7 Değerlendirme sürecinde herhangi bir ürüne ya da özel hizmete ilişkin firma veya marka adı telaffuz edilmemelidir. Hediye teklifleri kabul edilmemelidir. Değerlendirmeler, SHKS kapsamında gerçekleştirilmeli, SHKS nin ilgili bölüm/standartları dışında çalışanlara soru sorulmamalı ve bilgi talep edilmemelidir. Ekip üyeleri değerlendirme esnasında bir arada olmalı ve farklı yerlerde ayrı ayrı bireysel değerlendirme yapmamalıdır. Değerlendirme esnasında hasta ve çalışan güvenliğini riske atacak ve işlerin akışını aksatacak durum ve uygulamalardan kaçınılmalıdır. Değerlendiriciler, değerlendirdikleri kurumları başka kurumlar ile (kendi kurumları dahil) kıyaslayıcı ifadeler kullanmamalıdır. Değerlendiriciler, değerlendirme esnasında çalışanlara karşı saygılı olmalı ve küçük düşürücü davranışlardan kaçınmalıdır. Değerlendirme sürecinde çalışanlara, kurumun başarı düzeyine ilişkin yorumlar yapılmamalıdır. 7

8 Değerlendiriciler (ekip sorumlusu), değerlendirme sonuçlarını sisteme girerken Hayır ve Değerlendirme Dışı olarak değerlendirilen standartlar için açık ve anlaşılabilir bir dille açıklama yazmalıdır. Gün sonunda ekip sorumlusu, değerlendirme sonuçlarını kurumsal kalite sistemine girmek ve tutanağın çıktısını alarak ekip üyelerine imzalatmak suretiyle Başkanlığımıza göndermek ile sorumludur. Değerlendirme tamamlandığında kurum/kuruluş yönetimi ile Kapanış Toplantısı yapılmalıdır. Kapanış toplantısında, ekip sorumlusu; değerlendirme sonucunun Bakanlığa bildirileceğini ve sürecin bundan sonraki kısmında sorumlu tarafın Bakanlık olduğunu ifade etmeli ve sonuçla ilgili herhangi bir bilgi ve belge paylaşımında bulunmamalıdır. Kapanış toplantısında kurumun iyi ya da kötü olduğuna dair yorum ifadeleri içeren cümlelerden kaçınılmalıdır. 8

9 Değerlendirici Adaylarının Uyması Gereken Kurallar Sağlıkta Kalite Değerlendirmeleri sürecinde, yeni bilgilerin aktarımı söz konusu olabileceğinden değerlendirici adayları değerlendirme dönemi süresince her gün e-postalarını kontrol etmelidir. Değerlendirme süreci ile ilgili talep, soru, sorun, görüş ve öneriler adresine ve Başkanlığımızın kurumsal telefonları aracılığıyla başkanlık yetkililerine iletilmelidir. Değerlendirici adayları Kurumsal Kalite Sisteminde yer alan kişisel bilgilerini güncel tutmalıdır. Kurumsal Kalite Sistemi üzerinden değerlendirme sürecinde görevlendirilecek şekilde uygunluk takvimi girişi düzenli olarak yapılmalıdır. Değerlendirici adayları, değerlendirme süreci ile ilgili bilgilendirme dokümanlarını Kurumsal Kalite Sisteminden takip etmelidir. Başkanlıkça verilen Değerlendirici Adayı Kimlik Kartı, içeriğinde herhangi bir değişiklik yapılmadan değerlendirici adayları tarafından değerlendirme süresince takılmalıdır. 9

10 Değerlendirme öncesinde ilgili kurum/kuruluşun web sitesi incelenerek kurum hakkında ön bilgi edinilmelidir. Değerlendirici adayları görevine uygun bir kıyafet giymelidir. Değerlendirici adayı, değerlendirmeye aktif olarak katılmamalı, değerlendirme sürecine yönelik gözlem yapmalıdır. Değerlendirici adayı değerlendirmenin başlangıç ve bitiş saatlerine riayet etmelidir. Değerlendirici adayı kişilere saygı kuralları çerçevesinde uygun bir dille hitap etmelidir. Değerlendirme sürecinde herhangi bir ürüne ya da özel hizmete ilişkin firma veya marka adı telaffuz edilmemelidir. Hediye teklifleri kabul edilmemelidir. Değerlendirici adayı, değerlendirme esnasında ekip üyeleri ile bir arada olmalıdır. Değerlendirme esnasında hasta ve çalışan güvenliğini riske atacak ve işlerin akışını aksatacak durum ve uygulamalardan kaçınılmalıdır. Değerlendirici adayları, değerlendirilen kurumları başka kurumlar ile (kendi kurumları dahil) kıyaslayıcı ifadeler kullanmamalıdır. 10

11 Değerlendirici adayları, değerlendirme esnasında çalışanlara karşı saygılı olmalı ve küçük düşürücü davranışlardan kaçınmalıdır. Değerlendirme sürecinde çalışanlara, kurumun başarı düzeyine ilişkin yorumlar yapılmamalıdır. Gün sonunda yapılacak olan kapanış toplantısında kurumun iyi ya da kötü olduğuna dair yorum ifadeleri içeren cümlelerden kaçınılmalıdır. 11

12 Sağlık Kurum ve Kuruluşlarının Uyması Gereken Kurallar Ülkemiz sağlık sisteminin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi amacı ile gerçekleştirilmekte olan Sağlıkta Kalite Değerlendirmelerinin Bakanlığımız, değerlendiricilerimiz ve kurumlarımız tarafından bir ekip ruhu içinde ele alınması büyük önem arz etmektedir. Bu kapsamda kurum ve kuruluşların, değerlendirme sürecine ilişkin belirlenen kurallara azami özen göstermesi ve ortaya konan kuralları detaylı bir şekilde incelemesi, sürecin sağlıklı ve başarılı bir şekilde yürütülmesine ve sonuçlanmasına büyük katkılar sağlayacaktır. Ayrıca değerlendirme sürecinde kurum/ kuruluş hakkında elde edilen bilgi ve belgeler gizli kalacak olup üçüncü taraflarla paylaşılmayacağı Bakanlığımızca taahhüt edilmektedir. Kurum ve kuruluşlar değerlendirme günlerini, Başkanlığın internet adresinden takip etmelidir. Değerlendirme süreci ile ilgili talep, soru, görüş ve öneriler Başkanlığın e-posta adresinden ya da Başkanlığın kurumsal telefon hatlarından o ilin sorumlusu olan Merkezi 12

13 Değerlendirme Komisyonunda görevli Başkanlık Yetkilisine iletilmelidir. Kurum ve kuruluşlar, Başkanlık faaliyetlerini ve uygulamalardaki gelişmeleri takip ederek bilgilerini güncellemelidir. Değerlendirme süresince değerlendirme ekibinin kullanımı amacı ile bir oda tahsis edilmeli, odada internet erişimi olan bir bilgisayar ve yazıcı bulunmalıdır. Değerlendirmenin gerçekleşeceği saatleri arasında gerekli hazırlıklar yapılmalıdır. Açılış ve kapanış toplantılarına katılım noktasında gerekli özen gösterilmelidir. Açılış toplantısı öncesinde, değerlendirme ekibi ve kalite yönetim direktörünün toplantı yapmasına yönelik gerekli düzenleme yapılmalıdır. Açılış toplantısı için, bilgisayar ve projeksiyon cihazının bulunduğu bir toplantı salonu hazırlanmalıdır. Açılış ve kapanış toplantısına asgari, kurumun en üst yöneticisi, tıbbi hizmetler, hemşirelik hizmetleri ile idari hizmet yöneticileri, kalite yönetim direktörü, komite başkanları ve değerlendirilecek bölümlerin bölüm kalite sorumluları katılmalıdır. 13

14 Değerlendirme sırasında değerlendirme ekibine sadece kurumun üst yöneticisi ve/veya üst yönetimden bir temsilci, kalite yönetim direktörü ve değerlendirilen bölümün bölüm kalite sorumlusu eşlik etmelidir. Değerlendirme ekibinin istediği doküman, belge ve kayıtları kurum veya kuruluş tarafından ibraz edilmelidir. Değerlendirme sürecinde, değerlendirme ekibinin uygulama alanlarına girişleri sağlanmalıdır. Özel kıyafet giyilen, koruyucu ekipman kullanılan uygulama alanlarına girişte değerlendirme ekibi için özel kıyafet ve koruyucu ekipman temin edilmelidir. Kurum ve kuruluş çalışanları, değerlendirme ekibinin standartlar ve değerlendirme süreci ile ilgili sorularına cevap vermelidir. Değerlendirme sırasında verilen molalar ekip sorumlusunun kararı doğrultusunda verilmelidir. Değerlendirme ekibine öğle yemeği kurum/kuruluş yemekhanesinde ikram edilmelidir. Değerlendirme ekibine hiçbir şekilde hediye teklif edilmemelidir. 14

15 Değerlendirme sonucu hakkında bilgilendirme Başkanlık tarafından yapılacak olup, sonuçlar hakkında ayrıca detaylı bilgi talep edilmemelidir. Kurum ve kuruluşlar, değerlendirme sonrası 3 gün içerisinde Kurumsal Kalite Sistemi ( saglik.gov.tr) üzerinden daha önce kendilerine verilen şifre ve kullanıcı adı ile giriş yapmak suretiyle değerlendirme sürecine ilişkin değerlendirme anketini doldurmalıdırlar. Bu anket kalite yönetim direktörü ile kurum/kuruluş tarafından belirlenen iki bölüm kalite sorumlusu olmak üzere her biri tarafından ayrı ayrı doldurulmalıdır. 15

16 Değerlendirme Sonrası Geribildirim Alınması Değerlendirme sürecine yönelik olarak ekip sorumluları ve kurum/kuruluşlardan Değerlendirme Süreci Anketleri aracılığı ile geri bildirimler alınmaktadır. Ayrıca değerlendirme sürecinin sonunda gerçekleştirilen Değerlendirme Sonuç Toplantıları nda Başkanlık çalışanları ile değerlendiriciler bir araya gelerek sürece dair paylaşımlarda bulunulmaktadır. Değerlendirme Süreci Anketleri Değerlendirme Süreci Anketleri ekip sorumluları ve değerlendirilen kurum/kuruluşlar tarafından doldurulur. Ekip Sorumlusu, değerlendirme süreci içerisinde görevlendirildiği her haftanın sonunda değerlendirmede birlikte görev aldığı her bir ekip üyesi için Değerlendirici Değerlendirme Anketi ve değerlendirici adayı için Değerlendirici Adayı Değerlendirme Anketi ni doldurmalıdır. Ayrıca değerlendirme döneminin sonunda Değerlendirme Süreci Anketi de ekip sorumlusu tarafından doldurulmalıdır. Değerlendirme yapılan kurum ve kuruluşların Kalite Yönetim Direktörü ve 2 bölüm kalite sorumlusu tarafından Kurum/Kuruluşlar için Değerlendirme Süreci Anketi doldurulmalıdır. Anket, değerlendirme dönemi sonrası 3 gün içinde doldurularak gönderilmelidir. 16