Arsu müşterilerine Çağrı Merkezli Mobil Dağıtım Yönetim Sistemi sayesinde hızla ve güvenle ulaşıyor.

Transkript

1 TARİHLİ BAYİ TOPLANTISI SUNUMU ARSU İÇME SULARI bayi toplantısı, Aralık 2012 tarihleri arasında Huzur Et Lokantası nda yapıldı. 12 bayinin katıldığı toplantıda, bayiler çeşitli konularda bilgilendirildi. Toplantıda; bayilerin pazara yönelik görüşleri, firmamızdan beklentileri, rakip uygulamaları gibi konular tartışıldı.açılış konuşması ARSU Genel Müdür ve CEO su Sayın MUSTAFA MURAT YILMAZ tarafında yapıldı. Daha sonra Eğitmen Serhat İbrahimoğlu tarafından Müşteri İlişkileri Yönetimi konularında bilgilendirme konuşması yapıldı. AÇILIŞ KONUŞMASI: Mustafa Murat Yılmaz / ARSU Genel Müdürü Arsu müşterilerine Çağrı Merkezli Mobil Dağıtım Yönetim Sistemi sayesinde hızla ve güvenle ulaşıyor. ARSU sipariş merkezi tek bir noktadan siparişleri almak, müşterilere sürekli ve güvenli bir servis sunmak amacı ile kurulmuştur. Dağıtım yönetim sistemi çözümümüzün Sipariş alımı, Promosyon Yönetimi, Müşteri Yönetimi, Bayi Yönetimi,Dağıtım Takibi, Stok takibi gibi tüm modülleri kullanılmaktadır. Hedef Tüm Türkiye deki dağıtım ve sipariş operasyonlarının tek merkezden yönetilmesi ve her türlü planlamanın ve yatırımın doğru ve detaylı veriler üzerinden yapılması hedeflenmiştir. Bu hedefler doğrultusunda sadece ARSU değil, bayileri ve müşterileri de sistemin avantajlarından yararlanmıştır.

2 Çözüm ARSU bayi bölgeleri, müşteri noktaları Arsu Çağrı Merkezi tarafından sağlanan kapı numarası detayındaki sayısal haritalar yardımı ile konumsal olarak takip edilmektedir. Sistemin tüm verileri veritabanında tutumakta, raporlama ve yedekleme amaçlı ikinci bir veritabanına bu veriler replike edilmektedir.çağrı Merkezi ve yöneticilerinde sipariş alma, yönlendirme, promosyon yönetimi, şikayet yönetimi, müşteri yönetimi modülleri harita destekli sunulmaktadır. Bayiler siparişleri Çağrı merkezli mobil dağıtım uygulama sunucusu ile sunulan Java uygulamaları ile almaktadırlar. Bayiler iletişim altyapısı olarak GPRS den yararlanmaktadır.arsu genel müdürlüğünde yönetimsel analiz ve raporlama işleri InfoAnalyst ürünü ile yapılmaktadır. Bu ürün ile yeni bayi noktaları, bayilerin dağıtım bölgesi ve hedef müşterileri harita üzerinde belirlenmektedir. Sistem; periyodik siparişleri otomatik olarak üretmekte, bayi stoklarını takip edip bayi siparişlerini Just In Time prensibi ile oluşturmakta, Bayi siparişlerinin yönlendirilmesi için otomatik olarak kamyonların yükleme detaylarını yaratmakta, bayiler ile finansal ilişkiler açısından gerekli olan entegrasyonu sağlamaktadır. Sonuç ARSU tüm müşteri verisini merkezileştirirken, tek tek müşterilerinin konumunu bilmektedir. Satış ve promosyon faliyetleri izlenebilmekte,yapılan tanıtımların etkisini anında görülmektedir. Müşteriler, kalitesinden emin oldukları ürünü standart bir servis ile almakta, her türlü istek ve sorunlar ile ilgili tek bir nokta ile muhatab olmaktadırlar. Yüzlerce bayi tek bir sistem altında toplanabilmektedir. Ortalama sipariş alım süresi 3 dk altındadır. Müşteri sayısı ve günlük sipariş miktarı hızla artmaktadır

3 KONUŞMACI: SERHAT İBRAHİMOĞLU / EĞİTMEN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerekli kılmıştır. Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun süreli olmadığından, müşterilerinize benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmek uzun vadede mümkün olmayacaktır. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışının hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati hedeflenmektedir. CRM NEDİR CRM ilk olarak 90 lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere de küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üreterek, büyük bankaların müşterilerini kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır. CRM in yeni bir iş anlayışı haline gelmesi ise son yıllarda müşteri odaklılık anlayışı çerçevesinde geliştirilen teknolojinin yaygınlaşması ile gerçekleşmiştir. Bir şirketin müşterileri ile olan ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olan CRM, yazılım ve internet yetenekleri için kullanılmış bir bilişim endüstrisi terimidir. Son yıllarda hızla ilerleyen teknoloji sayesinde üretim maliyetlerinin düşmesi, mal ve hizmetlerin kolayca taklit edilebilmesi, müşteri sadakatinin azalması, marka bağımlılığının giderek azalması gibi unsurlar rekabet unsurunu daha da körüklemiştir. Bu sebeple yoğun rekabet koşullarında yaşayan işletmelerde insan unsuru daha da ön plana çıkmaktadır. Satış noktasında satılan mal ve hizmetin kalitesi ya da satış sonrası verilen hizmetlerle birlikte müşteri ilişkileri çok daha fazla önem kazanmıştır. CRM kavramının ortaya çıkmasının nedenleri Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti ve Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Bireylere yönelik pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği Yoğun rekabet ortamı İletişim Teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler olarak sıralanabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını şirket bünyesine yerleştirmek isteyen kuruluşlar öncelikle CRM in dört temel aşaması ile ilgili çalışmalar yapmalıdırlar.

4 CRM EVRELERİ Müşteri Seçimi Crm in bu evresinin ana amacı En kârlı müşteri kim? sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmalıdır. Müşteri Seçimi Hedef kitlenin belirlenmesi Segmentasyon Konumlandırma Kampanya Planları Marka ve Müşteri Planlamaları Yeni Ürün Lansmanları Müşteri Edinme Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir? sorusunun yanıtını bulabilmek amacıyla aşağıdaki işlemler yapılmalıdır. İhtiyaç analizleri oluşturulması Teklif Oluşturulması Kapanış Adımlarının gerçekleştirilmesi Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati Bir müşterinin ne kadar süreyle şirketin ürün ya da hizmetlerini satın alabileceği sorusunun yanıtının arandığı evredir. Bu amaçla Sipariş Yönetimi Teslim Taleplerin Organizasyonu Problem Yönetimi Refleks Sistemi ( Çıkabilecek problemleri anında çözebilme) konularında çalışmalar yapılmalıdır. Müşteri Derinleştirme Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir. Bu adımlar Müşteri İhtiyaç Analizleri Çapraz Satış Kampanyaları olarak nitelendirilebilir. CRM- Müşteri İlişkileri Yönetiminin Avantajları Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM sayesinde tüketiciler-müşteriler, şirket tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini hissederler. Bir şirketin müşteri hizmetlerinin profesyonelliği sayesinde, şirket müşterilerinin satın aldıkları veya kiraladıkları ürün/hizmetlere olan güvenleri artar. Güncel ve eksiksiz oluşturulmuş veritabanları yardımıyla müşteri beklentileri doğru belirlenip, en iyi şekilde karşılanabilir. Şirketlerin CRM stratejileri müşteri ilişkileri ile ilgili birçok süreçteki aksaklıkları gidermektedir. Bu stratejileri destekleyen araçlar şirket çalışanlarını verimsiz ve gereksiz işlerden kurtarmaktadır. Verilerin kategorilere ayrılması, sınıflandırılması, kolay veri kontrolü, ortak çalışma platformu ve mobil erişim gibi araçlar sayesinde şirket çalışanları en güncel bilgilere anında erişir ve gerçekten önemli işlere odaklanırlar. Bu da şirketlerin müşterilerine daha kaliteli hizmet vermelerine olanak sağlar. Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten mutlu çalışanlar kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine ulaşılması için en önemli etkenler olarak sayılabilir. Şirketlerin satış ekiplerinin satış süreci bu hedeflere ulaşıldığında kısalır. Performans ölçümlerinde (satış personelinin cirosu, sipariş kotasının büyüklüğü, müşteri başına ciro vs.) artış

5 görülür. Pazarlama giderleri azalır, iyi tasarlanmış ve topyekin düşünülmüş CRM projelerine harcanacak para şirketlerin bilançolarının aktif ve pasifine aynı anda hizmet eder. Müşteri sadakati artar, müşteri taleplerine çözüm süreci kısalarak maliyetler azalır, CRM implementasyonu sayesinde oluşturulmuş pazarlama kampanyalarının başarıya ulaşma ihtimali yükselir. E-CRM Elektronik Müşteri ilişkileri Yönetimi - E-CRM internete erişim araçlarının artması sonucu artan müşteri gereksinimleri, istekleri ve beklentileri karşılamak amacıyla, şirketlerin, müşteri ilişkileri yönetimini internet ortamında etkileşimli ve gerçek zamanlı olarak dinamik bir şekilde gerçekleştirme faaliyetlerini ifade etmektedir. Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi bir uygulamadan çok karmaşık ve yüksek teknolojiye dayalı bir süreçtir. E-CRM in başarıya ulaşmasındaki en önemli faktör kullanılan bütün teknolojilerin birbiriyle uyumlu olması ve CRM den gerçek anlamda yararlanmayı sağlayabilecek bir entegrasyonu gerçekleştirebilmektir. Ancak sadece E-CRM uygulamalarını gerçekleştirecek CRM yazılım paketleri alarak bir CRM şirketi olmak mümkün değildir. Öncelikle müşteriyi ön planda tutan bir bakış açısına ve zihniyet değişimine ihtiyaç duyulmaktadır. E-CRM in Araçları ve Kapsamı Bilgi Teknolojileri açısından E-CRM in başlıca araçları şunlardır: Arama Motoru Canlı/anında müşteri yardımı desteği E-Posta Yönetimi Yeni İçerik Yönetimi Çok Dilli/Lisanlı Müşteri Desteği E-CRM sistemi kapsamında, aşağıdaki faaliyetler yer almaktadır; İşletmeden işletmeye ve işletmeden tüketiciye satış ve sipariş yönetimi, web kataloğu yönetimi ve organizasyonu, içerik yönetimi boyutlarıyla birlikte kapsayan internet yoluyla satış platformu Alışveriş Kartı Bilgi Güvenlik sistemleri İletişimin yeniden yapılandırılmasını sağlayan iletişim sistemi (Bu iletişim sisteminde aşağıdaki faaliyetler yer almaktadır. o Chat/Sohbet Odası denetimi / Konferans İletişim Sistemi o Eposta İletişimi o Web Ölçümleri o Çok Lisanlı Destek o Çok Kurlu Destek o Kodlanmamış Şikayetler o Mesaj Alışverişi o Ürün ve Fiyat Tanımlamaları o Satış-Müşteri profili, Muhasebe yönetimi, ortaklık yönetimi o Müşteri Hizmetyeri, teknik destek, self-servis, sorunlara ilişkin düzenlemeler, otomatik yanıt verme sistemi Pazarlama Otomasyonu / Kampanya Yönetimi / Data Analizi

6 KONUŞMACI: Yücel Koç / Pazarlama Uzmanı-ARSU Danışmanı Suyun Pazarlama Aşamasında Yaşanan Sorunlar Sektörde artan rekabet, firmaların kampanya çeşitliliği ve dezenformasyon, su bayilerini nihai tüketiciye ulaşmada zorlamaya başlamıştır. Gerek yanlış ve eksik bilgi verilmesi, gerekse de damacana suya bakış açısının değişmesi nedeniyle pazarda ciddi bir daralma meydana gelmiştir. Bu sorunun çözümü adına, siz değerli bayi temsilcilerimizle gerçekleştirdiğimiz toplantılarda, konunun uzmanı isimleri de aramıza alıp doğru bilgilerle donanmayı amaçlıyoruz. ARSU olarak, bilgi kirliliğini önlemek için de, hem çağrı merkezimiz vasıtasıyla, hem kendi internet sitemizde yaptığımız duyurularla, hem de soysal medya aracılığıyla verdiğimiz mesajlar ile müşterilerimize detaylı bir şekilde suyumuzu anlatıyoruz. Böylelikle, müşteri memnuniyetini test etme ve yeni ürünlerimizi tanıtma imkanı da buluyoruz. Su Sektörü Hakkındaki Yanlış Önyargılar ve Bakış Açıları Su sektörü maalesef gerek toplum ve gerekse kamu otoritesi tarafından çok kolay yoldan ve büyük paraların kazanıldığı bir sektörmüş gibi algılanmaktadır. Bu algılamanın nedenlerini araştırdığınızda şu hususlar öne çıkmaktadır: a) Sağlıklı ve ambalajlanmış suyun çeşmelerden akan sudan farklılığının sazı kesimlerce tam bilinmemesi veya yaratılan katma değerin ve yatırımların boyutunun hesaba katılmaması. b) Eskiden sokak çeşmelerinden bedava temin edilen ve sonuçta toplum bilinçaltına "Allah'in suyu" olarak yerleşen "su"yun ticari olarak satılıyor olmasının yarattığı psiko-sosyal kızgınlık. c) Pet suların yaygınlaşması ile tüketicinin paketlenmiş su ile hemen her noktada karşılaşıyor olması ve bu sektörü gözünde olduğundan çok daha büyük ve karlı görmesi. d) Bazı gayri-ciddi firmaların sektör hakkında toplumda ve medyada yarattığı kötü imaj. Gerçek durum ise bu algılamanın çok uzağındadır. Ticari kazanç olarak baktığımızda örneğin Türkiye'de su isinden çok zengin olmuş ne bir şahıs vardır ne de şirket. Sektörde bulunan 200 civarında firma arasında ticari anlamda tatmin olan firmaların sayısı 20 adedi kesinlikle geçmez, yani bu sektörden makul ölçüde para kazanmayı başarabilen firmaların toplamdaki oranı en fazla %10'dur. Halihazırda çok sayıda satılık ya da devretmeye hazır firmanın varlığı bu "kolay iş" algılamasının tuzağına çok sayıda yatırımcının da düştüğünü bize göstermektedir. Diğer taraftan, bazı kamu yöneticileri ambalajlı suyu adeta bir rakip gibi algılamaktadır. Medya vasıtasıyla kamuoyuna verdikleri mesajlarda bazen "ambalajlı suya boşuna para ödemeyin, çeşme suyu en sağlıklısı" tarzındaki yaklaşımlardan meseleyi adeta mesleki bir gurur meselesi haline getirdikleri anlaşılmaktadır. Gerçekler ise bu söylemden uzaktadır. Türkiye'de artik ambalajlı su tüketimi çok uzun zamandan beri bir lüks olmaktan çıkmıştır. Şebeke sularına olan güvensizlikten dolayı, vatandaşlarımız, gelir durumu ne olursa olsun,

7 ister lüks villada ister gecekonduda yaşıyor olsunlar, Sağlıklı ve Temiz İçme Suyu İhtiyacı'nı karşılayabilmek için ambalajlı suları yoğun biçimde tüketmektedir. Ancak, kamuda maalesef bu sektörün gerçekte bir vatandaşımızın vücudunun üçte ikisinden sorumlu olduğu gerçeğini (çünkü insan vücudunun 2/3'ü sudan oluşmaktadır) düşünen çok azdır. Kamu otoritesi tarafından su sektörünün genel toplum sağlığı üzerinde belki de ilaç sektöründen bile daha etkili ve önemli olduğunun artik anlaşılması gerekmektedir. Su sektörü, özellikle şebeke su altyapısının genelde sağlıksız olduğu ve deprem, sel gibi doğal afetlerin sık sık yaşandığı ülkemizde büyük sağlın hastalıkların ortaya çıkmamasında temel bir rol oynamaktadır. Ancak, yine de ambalajlı su tüketim alışkanlığı nispeten zayıf olan bölgelerde son zamanlarda sık sık ishal salgınları yaşanmaktadır. Özellikle en son Malatya'da yaşanan ve 'i aşkın vatandaşımızın etkilendiği ishal salgınının sorumlusu olarak sağlıksız şebeke suyu ve altyapısı karşımıza çıkmıştır. Doğal Kaynak Sularının Değerlendirilmesinde Yapılan Yanlışlıklar Tarımsal nüfusun özellikle tarla sulama pratiklerinde çok değerli temiz su kaynaklarının değerlenmesi anlamında büyük israflar söz konusudur. Çoğu kez karşılaşılan yöntem, bir boru dahi kullanılmadan toprak kazılarak kanal oluşturulması ve bu kanaldan tarlalara su salınması yöntemidir. Bu yöntemde suyun çoğu toprakta kaybolduğu için tarlaya ulasan su miktarı çok azalmaktadır. Diğer taraftan, tarlalarda su tüketimlerinde yaklaşık 7 katı tasarruf sağlayan ve ürün verimliliğinde de büyük artış sağlayan damlatma sistemi genelde hiç kullanılmamaktadır. Ayrıca, bu değerli sular bir depo veya gölette stoklanmadığı için sulamanın yapılmadığı zamanlarda sürekli boşa yani derelere akmaktadır. Köylerdeki evsel kullanımlarda da büyük israflar söz konusudur. Çoğu kez köyün içme suyu deposuna gelen kaynak suyu bedava olduğu için köylü vatandaşımız suyunu sürekli açık bırakmaktadır. Suyun çok bol olduğu, ihtiyacın ise az olduğu bazı bakir bölgelerimizde bu israfın hiçbir önemi olmayabilir, ancak temiz su kaynaklarının en iyi şekilde değerlendirilmesi gereken büyükşehirlerimizde ihtiyaçların da arttığı düşünülerek bu israfların asgariye indirilmesi gerekir. Bu temiz değerli su kaynakları aslında ekonomik anlamda en iyi ambalajlı su üretimi yapan firmalar tarafından değerlendirilebilmektedir. SONUÇ: Bütün bu tespitler ve geldiğimiz nokta itibariyle yaptığımız işin kolay olmadığı gerçeği ortaya çıkıyor. Ancak biz, gerek sizinle olan güçlü iletişimimiz, gerekse de müşteri beklentilerinin üstüne çıkarak sektörümüzde sağlıklı ve güvenli bir yapının oluşturulması için çaba sarf edeceğiz. Katılımınız için bir kez daha teşekkür ediyoruz.