ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ. ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ ÖNLİSANS PROGRAMI FİNAL SINAVI (Güz Dönemi)

Transkript

1 2012ÇMH ÇMH12-1 TTÜRK ÜNİVERSİTESİ ÇIKÖĞRETİM FKÜLTESİ ÇĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ ÖNLİSNS PROGRMI FİNL SINVI (Güz Dönemi) 13 Ocak 2013, Pazar, Saat: III. OTURUM DI SOYDI T.C. KİMLİK NO. SLON NO. SIR NO. :.. :. :. :. GENEL ÇIKLM 1. Soru kitapçığınızın türü dır. Kitapçık türünü cevap kâğıdınızdaki ilgili alana kodlayınız. Bu kodlamayı cevap kâğıdınıza yapmadığınız veya yanlış yaptığınız takdirde, sınavınız geçersiz sayılacaktır. 2. Bu soru kitapçığında aşağıdaki testler yer almaktadır: Testin dı Soru Sayısı Sayfa No. Çağrı Merkezi Yönetimi I 25 1 Çağrı Merkezi Yönetiminde 25 6 Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri Çalışma İlişkileri ve Etik İkna ve İkna Psikolojisi İletişimde Hedef Kitle Sınav süresi her bir ders için 30 dakikadır. 4. İstediğiniz testin, istediğiniz sorusundan cevaplamaya başlayabilirsiniz. Cevaplarınızı, cevap kâğıdında o test için ayrılmış olan bölüme işaretleyiniz. Soru kitapçıkları üzerine yapılan işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmeyecektir. 5. Cevaplarınızı koyu siyah ve yumuşak uçlu bir kurşun kalemle işaretleyiniz. İşaretlerinizi cevaplama alanının dışına taşırmayınız. Cevap kâğıdı üzerinde yapacağınız işaretlemeler için tükenmez veya mürekkepli kalem kullanmayınız. 6. Değiştirmek istediğiniz bir cevabı yumuşak bir silgi ile cevap kâğıdına zarar vermeden siliniz ve doğru cevabınızı işaretlemeyi unutmayınız. 7. Cevap kâğıdınızı buruşturmayınız, katlamayınız ve üzerine gereksiz hiçbir işaret koymayınız. 8. Her sorunun sadece bir doğru cevabı vardır. Bir soru için birden fazla cevap alanı işaretlenirse o soru yanlış cevaplanmış sayılacaktır. 9. Bu sınavın değerlendirilmesi doğru cevap sayısı üzerinden yapılacaktır. Bu nedenle her soruda size en doğru görünen cevabı işaretleyerek cevapsız soru bırakmamanız yararınıza olabilir. 10. Kitapçıktaki boş yerleri müsvedde olarak kullanabilirsiniz. 11. Sınavda uygulanacak diğer kurallar bu kitapçığın arka kapağında belirtilmiştir. Bu kitapçıkta yer alan soruların her hakkı saklıdır. Hangi amaçla olursa olsun, soruların tamamının veya bir kısmının TTÜRK ÜNİVERSİTESİ ÇIKÖĞRETİM FKÜLTESİ nin yazılı izni olmadan kopya edilmesi, fotoğrafının çekilmesi, herhangi bir yolla çoğaltılması, yayımlanması ya da kullanılması yasaktır. Bu yasağa uymayanlar gerekli cezai sorumluluğu ve soruların hazırlanmasındaki mali külfeti peşinen kabullenmiş sayılırlar. 2012ÇMH12-1

2 ÇĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I DİKKT! Bu testte 25 soru bulunmaktadır. Cevaplarınızı, cevap kâğıdınızın Çağrı Merkezi Yönetimi I testi için ayrılan kısmına işaretleyiniz. 1.., çağrı hizmetinin, hizmetin sunulduğu ülke içerisinde bir lokasyondan sağlanmasıdır. Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? ) Offshore B) Homeshore C) Home gent D) Onshore E) Nearshore 3. ylık adet çağrı gelmesi planlanan bir operasyon grubunda çağrı karşılama hedefi % 70 ve çağrı başına ortalama görüşme süresi 180 saniye ise, bu iş için aylık üretilen hizmet süresi toplam kaç dakikadır? ) B) C) D) E) Hedef süre içerisinde cevaplanan çağrı toplamının gelen toplam çağrı sayısına oranı aşağıdakilerden hangisidir? ) Hizmet seviyesi B) Operasyonel hedefler C) Servis seviyesi D) Operasyon seviyesi E) Çağrı sayısı 4. şağıdakilerden hangisi alt kademe yöneticilerin çalışanlara karşı sorumluluklarından biri değildir? ) Çalışanların içinde bulundukları koşulları geliştirmek B) Yeni hedefler belirleyip bunlara ulaşmaya çalışmak C) Motivasyonu ve performansı yüksek tutmak D) Çalışanların gelişimleri için danışmanlık yapmak E) Zaman yönetimi konularında yol gösterici olmak 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

3 5. şağıdakilerden hangisi Çağrı Başına Ortalama Konuşma Süresi (CHT) nin artmasına sebep olabilecek durumlardan biri değildir? ) Müşteri Temsilcilerinin kullandıkları sistemin yavaş olması B) Yeni bir kampanya lansmanının yapılması C) İşlemlerin Sesli Yanıt Sistemi (IVR) üzerinden gerçekleştirilmesi D) Müşterinin bir aramada birden fazla konu hakkında yardım istemesi E) Şikâyet konulu çağrıların yoğunluk yaratması 7. I. Var olan uygulamaların neler olduğunu ortaya koyar. II. İstenen sonuçların neler olacağı konusunda çıkarımlar yapar. III. Eğitim için kaynak harcamanın mantıksal temelini oluşturur. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri eğitim ihtiyaç analizinin işlevlerindendir? ) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II ve III 6. Çağrı merkezlerinde özellikle Müşteri Temsilciliği pozisyonları için telefon mülakatının önemli olmasının sebebi aşağıdakilerden hangisidir? 8. Donald L. Kirkpatrick tarafından geliştirilen Eğitim Ölçme ve Değerlendirme Modeli nin üçüncü seviyesinde aşağıdakilerden hangisi yer alır? ) dayın kişilik analizinin yapılabilmesine imkân vermesi B) dayın ses tonu ve telaffuzu gibi konularda bilgi sağlaması C) Telefonda kalite ölçümü yapılmasına olanak tanıması D) Telefonda adayın istekliliğinin ölçülmesini sağlaması E) Telefonda iletişim becerilerinin değerlendirilmesini sağlaması ) Öğrenmenin ölçülmesi B) Davranışın ölçülmesi C) Tepkinin ölçülmesi D) İş sonuçlarının ölçülmesi E) Maliyetin ölçülmesi 9. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezi teknolojilerinden Ses Sentezleme Sistemi nin faydalarından biridir? ) Kişiye özel karşılama anonsu yaratır. B) Çağrı sonrası işlemlerini basitleştirir. C) Müşteri Temsilcilerinin konuşma sürelerini artırır. D) Ses Tanıma Sistemi nden hızlı geçişi sağlar. E) Müşteri ihtiyacına yönelik işlem yapılabilmesini sağlar. 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

4 10. şağıdakilerden hangisi süreç yönetimi ile ulaşılmak istenen hedeflerden biri değildir? ) Müşteriye kaliteli servis sunmak B) Maliyeti ve hata oranını artırmak C) Yenilik ve esneklik sağlamak D) Müşteri sadakatini artırmak E) Müşteri kârlılığını artırmak 13. Müşteri temsilcisinin ve koçun düzenli aralıklarla hazırlık yaparak bir araya geldiği koçluk görüşmesi aşağıdakilerden hangisidir? ) nlık Koçluk B) Bire Bir Koçluk C) Eş Düzeyler rası Koçluk D) Grup Koçluğu E) Yıllık Koçluk 11. şağıdakilerden hangisi süreç iyileştirme metodolojisinde kullanılan tekniklerden biri değildir? ) 5N 1K B) Pareto nalizi C) SWOT nalizi D) Kuvvet lanı nalizi E) Varyans nalizi 12. şağıdakilerden hangisi beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken kurallardan biri değildir? ) Her düşünce mutlaka kaydedilmelidir. B) Ortaya atılan görüşler olumlu veya olumsuz değerlendirilmez. C) Fikirler şahsi algılanmamalıdır. D) Herkesin katkıda bulunması gerekmez. E) Bütün fikirler ekibin görebileceği bir yere yazılmalıdır. 14. şağıdakilerden hangisi işletmelerdeki kariyer planlama ve yedekleme sürecinin uygulama aşamalarından biri değildir? ) Yedeklenecek kritik pozisyonların belirlenmesi B) Kritik pozisyon profillerinin oluşturulması C) Kısa ve orta vadeli yedek çalışanların belirlenmesi D) Yedeklerin aday oldukları pozisyona hazırlanması E) Yedek havuzlarının kısmen güncellenmesi 15. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde pozisyona ve hizmet verilen müşteri gruplarına göre Müşteri Temsilcileri için uygulanan performans hedeflerinden biri değildir? ) Verimlilik B) Satış C) İkna D) Kalite E) Hizmet seviyesi 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

5 16. şağıdakilerden hangisi örnek bir yetkinlik (liderlik) ve bu yetkinliğe ait gözlemlenebilir davranış göstergelerinden biri değildir? ) Ekibi motive etmek ve bunun için ortam yaratmak B) İletişimi tetiklemeden takım ruhu yaratmak C) Ekibe gelişim alanlarını içeren geribildirimde bulunmak D) Ekibin başarılarını takdir ederek motivasyonu artırmak E) Öz güvenli ve profesyonel bir tutum sergilemek 17. Çalışanların performans ve verimliliklerine göre değişiklik gösteren yan ödeme aşağıdakilerden hangisidir? ) Dengeli ücret B) Eşit işe eşit ücret C) Eşit ücret D) Terfi orantılı ücret E) Objektif ücret 18. I. Profesyonellerin katıldığı konferanslar II. Telefon araştırmaları III. Gazete ve dergilerin düzenli takibi Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin ücretlendirme çalışmaları için yararlandıkları informel araştırmalardandır? 19. şağıdakilerden hangisi işletme içinde kullanılacak disiplin kuralları oluşturulurken dikkat edilmesi gereken önemli noktalardan biri değildir? ) Kurallara uymaya rehberlik etmek ve süreci gözden geçirmek B) Kuralların gerekliliğini çalışanlarla tartışmak C) Kurallara uymayacağı düşünülen çalışanları işten çıkarmak D) Kurallara uymayı kabul etme ve içselleştirmeyi sağlamak E) Kurallara ilişkin detaylı bir liste oluşturmak 20. şağıdakilerden hangisi işletmelerde kullanılan disiplin yaklaşımlarından biridir? ) Kural Oluşturucu Disiplin Yaklaşımı B) Problem Çözücü Disiplin Yaklaşımı C) Korkutucu-Ürkütücü Disiplin Yaklaşımı D) Hatırlatıcı Disiplin Yaklaşımı E) Önleyici-Engelleyici Disiplin Yaklaşımı ) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II ve III 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

6 21. şağıdakilerden hangisi iş sağlığı ve güvenliği açısından işletmenin temel yükümlülüklerinden biri değildir? ) çığa çıkan risklerin göz ardı edilmesi B) Risklerin belirlenmesi ve önlenmesi C) Teknik gelişmelere uyum sağlanması D) İşin çalışanlara uygun hâle getirilmesi E) Çalışanlara uygun talimatların verilmesi 22. şağıdakilerden hangisi iş sağlığı ve güvenliğinin yönetim sistemi basamaklarından biri değildir? ) Politika B) Planlama C) Uygulama ve işletim D) Risk analizi E) Yönetimin gözden geçirilmesi 23. İşletmelerde uyuşmazlıkların çözümünde birden fazla yaklaşım uygulanmaktadır. şağıdakilerden hangisi bu yaklaşımlardan biri değildir? 24. şağıdakilerden hangisi uyuşmazlıkların çözümünde kullanılan taviz verme yaklaşımı için söylenemez? ) Bu yaklaşımın amacı farklılıkların paylaşılmasıdır. B) Uyuşmazlığa taraf olanlar, kendi amaçlarından biraz fedakârlık ederler. C) Çoğu kez bu yol, kalıcı bir uyuşmazlığa neden olur. D) Kimin daha fazla tavizde bulunacağı, güce ve etkiye bağlıdır. E) Bir süre sonra tarafların yeniden uyuşmazlık yaşaması muhtemeldir. 25. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcilerine dönük ana performans hedeflerinden biri değildir? ) Müşteri sayısı B) Satış C) Kalite D) Verimlilik E) Hizmet seviyesi ) naliz etme B) Yumuşatma C) Güç kullanma D) Kaçınma E) Kura çekme 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

7 ÇĞRI MERKEZİ YÖNETİMİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME TEKNİKLERİ DİKKT! Bu testte 25 soru bulunmaktadır. Cevaplarınızı, cevap kâğıdınızın Çağrı Merkezi Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri testi için ayrılan kısmına işaretleyiniz. 1. Yeni bir müşteri yaratma maliyetinin var olan müşteriyi koruma maliyetinden çok daha fazla olduğu gerçeğinden hareketle her bir müşteri ile olan ilişkinin sürekliliği, etkin bir. ile mümkün olmaktadır. Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? ) çağrı merkezi yönetimi B) pazarlama vizyonu C) ürün yönetimi felsefesi D) müşteri ilişkileri yönetimi E) satış stratejisi 2. Çağrı merkezlerinin birer temas merkezi olmasını sağlayan en önemli değişim aşağıdakilerden hangisidir? ) Mobil cihazlar sayesinde veri iletişiminin artması B) Veri ambarı yönetimi teknolojisinin gelişimi C) Veri iletişimi teknolojisinin maliyetlerinin artması D) Ses iletişimi teknolojisinin maliyetinin düşmesi E) Çağrı merkezine gelen çağrı sayısının artması 3. şağıdakilerden hangisi Performans Yönetim Sistemi nin doğrudan hedeflerinden biri değildir? ) Müşteri hizmet standartlarını iyileştirmek B) Personel hizmet yetkinliğini geliştirmek C) Satışları artırmak D) Bilgi güvenliğini sağlamak E) Müşteri sadakat seviyesini yükseltmek 4. nahtar Performans Göstergeleri (KPI) ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? ) Bir KPI mutlaka bir karar almaya dönük olmalıdır. B) KPI onu kullanan hedefle anılmalıdır. C) KPI lar tüm çalışanlara anlamasalar da kabul ettirilmelidir. D) KPI lar mutlaka bir çalışan ya da bir grupla ilgili olmalıdır. E) KPI lar net ve nesnel olarak ölçülebilmelidir. 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

8 5. Performans Yönetim Çerçevesi, çağrı merkezi yöneticilerinin [I],..[II] ve..[iii] arasındaki nedensel ilişkiyi oluşturup görebilecekleri bütünsel bir yöntemdir. Cümledeki numaralı boşluklara aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? ) ücret - komisyon - vergilendirme B) işe alım - atama - terfi C) hedefler - karar - aksiyonlar D) görüşme kalitesi - süreç - ürün bilgisi E) ses kayıtları - müşteri ilişkileri yönetimi - iş zekâsı çözümleri li yıllardan sonra çağrı nın artık sadece bir telefon araması ya da gelen bir faks olmadığını biliyoruz. Geçen zaman ve çağrı merkezinin evrimi sonrasında en gelişmiş anlamına kavuşan çağrı, bir kurum ve kişiler arasındaki temas tır. Bu düşünceden hareketle aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi için bir temas özelliği taşımaz? 7. Ülkemizde telekom sektörü için yasal olarak belirlenmiş Hizmet Seviyesi (SL) hedefi aşağıdakilerden hangisidir? ) Gelen çağrıların % 70 inin 12 saniyede cevaplanması B) Gelen çağrıların % 70 inin 18 saniyede cevaplanması C) Gelen çağrıların % 80 inin 12 saniyede cevaplanması D) Gelen çağrıların % 80 inin 20 saniyede cevaplanması E) Gelen çağrıların % 90 ının 20 saniyede cevaplanması 8. Cevaplama Süresi (Response Time) aşağıdakilerden hangisi için uygulanmaz? ) Inbound çağrı B) E-posta çağrısı C) Mektup D) Faks çağrısı E) Sesli mesaj ) Chat (web sohbeti) mesajı B) Web forum notu C) E-posta D) SMS E) Telsiz duyurusu 9. şağıdakilerden hangisi yanlış tahmin ve planlamanın çağrı merkezlerinde açığa çıkardığı sonuçlardandır? ) Merkezî veri yönetimi yapısı arızası B) Eğitim programlarının yetersizliği C) Kabul edilemez sayıda abandon çağrı D) Personel değişim hızının yüksekliği E) Sistemsel veri kayıpları 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

9 10. I. İlave iş gücü hesaplamaları II. Çağrı artış/azalış (değişim) tahmini III. Temel iş gücü ve hat sayısı hesaplamaları IV. Geçmiş verileri toplama V. Vardiya planlarının yapılması VI. Takvime göre önemli olayların dikkate alınarak ince ayar yapılması Bir çağrı merkezinde tahmin ve planlama yapılabilmesi için kullanılan 6 dımlı Çalışma Modeli nin doğru sıralaması aşağıdakilerden hangisidir? ) I-II-III-VI-V-IV B) I-III-II-IV-VI-V C) IV-I-VI-V-II-III D) IV-II-VI-III-I-V E) IV-VI-III-I-II-V 11. Vardiya düzenine uyum; planlanan. planlanan zaman dilimlerinde doğru yerde bulunmasıdır. Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? 12. Firmaların müşterilerine gelişmiş ve üstün kalitede hizmet sunarak rakiplerinden farklılaşma stratejilerinin temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir? ) Üretim maliyetlerinin her geçen gün düşmesi B) Hizmet maliyetinin her geçen gün artması C) Tüketiciyi koruyan yasal zorunlulukların artması D) Üretim olanakları sayesinde ürün kalitesinin aynılaşması E) Müşteri deneyiminin değerini kaybetmesi 13. Takım Liderinin ekibiyle etkin bir çalışma sürdürebilmesi için ekibin üye sayısı kaç olmalıdır? ) En az 3; en çok 8 B) En az 6; en çok 15 C) En az 10; en çok 20 D) En az 15; en çok 40 E) En az 20; en çok 50 ) iş yükünün B) iş gücünün C) çağrı yükünün D) ele alma süresinin E) hizmet seviyesinin 14. Bir çağrı merkezinde hizmet kalitesinin artmasını sağlayan en önemli unsur aşağıdakilerden hangisidir? ) Yüksek maaş politikası B) dil ve objektif yönetim anlayışı C) Etkin eğitim programları D) Güçlü bir santral sistemi E) Gerçek zamanlı performans takip sistemi 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

10 15. I. Kişisel gelişim II. Bilgi III. Beceri IV. Değişmiş davranış V. Uygulama Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde kurumsal eğitimin ana bileşenleridir? ) I, II ve IV B) I, III ve V C) II, III ve IV D) II, IV ve V E) III, IV ve V 17. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin kalite yönetimi sistemi uygulamalarının temel nedenlerindendir? ) Müşteri Temsilcilerine kariyer fırsatı yaratmak B) İnsan Kaynakları politikası geliştirmek C) Vergi mevzuatı gereğini yerine getirmek D) Santral hat kapasitesini artırmak E) Müşteri Temsilcilerinin performanslarını artırmak 16. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde uygulanan koçluk programlarının gerekçesi olan ve ilk kez W. Timothy Gallwey tarafından dile getirilen insanın kişisel iç engellerinden biridir? ) Başaramama korkusu B) Gürültü C) Yönetici baskısı D) Uzun ve yorucu çalışma saatleri E) Fiziksel koşullar 18. Kalite ye ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? ) Bir milyon fırsata düşen hata sayısı B) İnsan gücüyle işleme gücünün bileşkesi C) Kullanıma uygunluk D) Tüketicinin ne aldığı ve ödemeye gönüllü olduğu şey E) Bir mal veya hizmetin genel özellikleri 19. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki teknoloji ana katmanlarındandır? ) Doküman tarayıcı katmanı B) Sistem yönetimi katmanı C) Yazıcı uygulama katmanı D) Entegrasyon katmanı E) Ses izolasyonu katmanı 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

11 20. I. Ulaşım II. ltyapı III. Stratejik tercihler Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri çağrı merkezlerinin lokasyon seçimindeki en önemli faktörlerdendir? ) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) II ve III E) I, II ve III 21. şağıdakilerden hangisi süreç bileşenleri nden biri değildir? 23. şağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin bir maliyet kalemi değildir? ) Personel B) Teknoloji C) Bina D) Telekomünikasyon E) Satış 24. Konuşmanın sonlanmasını takiben Müşteri Temsilcisinin o çağrı ile ilgili bilgileri sisteme yazıp kalan işlemleri tamamlayarak yeni çağrı almak için hazır olmasına kadar geçen süre aşağıdakilerden hangisidir? ) Tedarikçi B) Geribildirim C) İşlem adımları D) Fiyatlama E) Ölçme ve değerlendirme ) Konuşma sonrası iş B) Bekletme süresi C) Gecikme D) Ele alma süresi E) İş yükü süresi 22. Bir değişim yönetimi planında aşağıdaki unsurlardan hangisinin mutlaka bulunması gerekir? ) Vizyon B) Hedefler C) Sonuçlar D) Girdiler E) Teknoloji 25. Çağrı artış hızının geçmiş yılların bir ortalaması olduğu düşünüldüğünde 2009 da , 2010 da ve 2011 de adet çağrı almış olan bir çağrı merkezine 2012 de yaklaşık kaç çağrı gelecektir? ) B) C) D) E) ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

12 ÇLIŞM İLİŞKİLERİ VE ETİK DİKKT! Bu testte 25 soru bulunmaktadır. Cevaplarınızı, cevap kâğıdınızın Çalışma İlişkileri ve Etik testi için ayrılan kısmına işaretleyiniz. 1. şağıdakilerden hangisi işçilerin bir sendikaya üye olmasında etkili olan nedenlerden biri değildir? ) Ekonomik ihtiyaç B) İşverenle etkin iletişim C) Sosyal statü D) İş yeri açma E) İş güvenliği 2. Çalışma ilişkilerinde; işletme yönetimi, işletme çalışanları veya bu çalışanların temsilcileri ile arasındaki ilişkiler ele alınmaktadır. Cümledeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? ) devlet B) siyasiler C) sendikalar D) işçiler E) kooperatifler 3. İş yerindeki işlerin bir kısmının özel uzmanlık gerektirmesi veya asıl işveren tarafından yapılmasının teknik ve ekonomik güçlükler doğurması nedeniyle işlerin alt işverene yaptırılmasına ne ad verilir? ) Tam zamanlı çalışma B) Part-time çalışma C) Taşeronlaşma D) Kiralık çalışma E) İş paylaşma 4. İnsanın kendisi ve çevresi ile uyumunu sağlayan, onu diğer insanlardan ayıran, özel ve tek yapan özellikler bütününe ne ad verilir? ) Mizaç B) Davranış C) Tutum D) Kişilik E) Tavır 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

13 5. Kişilikle ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? 8. şağıdakilerden hangisi bir grup türü değildir? ) Kişilik, doğuştan var olan ve sonradan edinilen eğilimlerin bütünüdür. B) Kişilik, davranışlara yön verir ve idare eder. C) Kişilik, bireysel dengenin ürünüdür. D) Kişilik, bireyin eğilimlerini çevreye uydurur. E) Kişilik, bireyin kontrol edilemez tutum ve davranışlarıdır. 6. Değerlerin doğası ile ilgili aşağıdaki tanımlamalardan hangisi yanlıştır? ) Değerler kişinin fiziksel gelişimi ile doğrudan ilişkilidir. B) İnsanlar aynı değerleri farklı yoğunlukta yaşarlar. C) İnsanların değer sistemlerinin gelişiminde kültür, toplum, kurumlar ve kişiliğin etkisi vardır. D) Değerler kişinin ayrılmaz parçasıdır ve yaşamının her alanında görülür. E) İnsanların sahip olduğu değerlerin sayısı görece fazla değildir. 7. Bir durum, olay, nesne ya da kişi karşısında belli bir tavır ortaya koyma ve davranış göstermeye hazır olma durumunu ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir? ) Tutum B) Davranış C) Değer D) Huy E) Karakter ) Referans grupları B) Birincil gruplar C) İkincil gruplar D) Üçüncül gruplar E) Üyelik grupları 9. Genellikle aralarında farklı rollere sahip, ortak amaçlar ve normlar doğrultusunda birbirleriyle iletişim içinde bulunan bireyler kümesine ne ad verilir? ) Topluluk B) Toplum C) Yığın D) Örgüt E) Grup 10. I. Birey ve grupları kutuplaştırır. II. Harcamaları azaltır. III. Farklılıkları derinleştirir, iş birliğini engeller. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri çatışmanın olumsuz sonuçlarından değildir? ) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) I ve III E) I, II ve III 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

14 11. Mobbing kavramı aşağıdaki stres oluşturan etmenlerden hangisinin karşılığıdır? ) Mahalle baskısı B) Toplumsal baskı C) Ekonomik sıkıntılar D) Örgütsel baskılar E) İş yeri baskısı 12. şağıdaki ifadelerden hangisi bireysel stres kaynakları arasında yer almaz? ) Bireyin biyolojik özellikleri B) Bireyin fizyolojik özellikleri C) Yaşam koşullarının ağırlığı D) Kişilik özellikleri E) Toplumsal baskı 14. Bir ülke sınırları içinde ve o ülkenin ulusal çalışma çerçevesi kapsamında sendikaların en üst mesleki örgütüne.. denir. Cümledeki boşluğa aşağıdaki kavramlardan hangisi getirilmelidir? ) birlik B) federasyon C) konfederasyon D) temsilcilik E) genel merkez 15. I. Sendikalar kitle örgütüdür. II. Sendikalar sınıf örgütüdür. III. Sendikalar bağımlı, sivil örgütlerdir. IV. Sendikalar demokratik olmayan örgütlerdir. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri işçi sendikalarının genel özellikleri arasında yer almaz? 13. şağıdakilerden hangisi stresle başa çıkma yollarından biri değildir? ) Bedensel yolla başa çıkma B) Zihinsel yolla başa çıkma C) Davranışla başa çıkma D) Duygusal yolla başa çıkma E) İnançla başa çıkma ) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve IV D) II ve III E) III ve IV 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

15 16. İş akdine ilişkin hususları düzenlemek amacıyla işçi sendikası ile işveren sendikası veya sendikaya üye olmayan işveren arasında yapılan yazılı sözleşmeye ne ad verilir? ) Toplu iş görüşmesi B) Toplu iş sözleşmesi C) Toplu pazarlık D) Toplu anlaşma E) İş akdi 19. Bir ülkede gelişmişlik düzeyi arttıkça öne çıkan ve ekonomi içinde ağırlığı artan sektör aşağıdakilerden hangisidir? ) Tarım B) Hizmet C) Sanayi D) Teknoloji E) Kamu 17. şağıdakilerden hangisi toplu pazarlığın nitelikleri arasında yer almaz? ) Bürokratik nitelik taşıması B) Kurumsal nitelik taşıması C) Pazarlık niteliği taşıması D) Demokratik nitelik taşıması E) Toplu nitelik taşıması 18. şağıdakilerden hangisi toplu pazarlığın unsurlarından biri değildir? 20. şağıdaki ifadelerden hangisi çok uluslu şirketlerin genel özellikleri arasında yer almaz? ) Çalışanlarının şirket yönetiminde etkin olması B) İşten çıkarma veya işe alma uygulamalarının sıkça görülmesi C) Ortak sayısının oldukça fazla olması D) Çalışma yapacakları ülkelerde lobicilik yaparak çalışma ilişkileri alanına etki etmesi E) Yabancı işçi hareketlerinin sıkça görülmesi ) Sosyal tarafların varlığı B) Toplu sözleşme yapma amacı C) Pazarlık konusunun çalışma şartlarını içermesi D) Sivil toplum kurumlarının varlığı E) Pazarlık konusunu çalışma ilişkilerinin oluşturması 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

16 21. I. Örgütün üyesi olmak için güçlü istek duyma II. Örgütün yararı için gönüllü çaba gösterme III. Örgütün değerlerini, amaç ve hedeflerini benimseme IV. Örgütün sahibi olduğunu gösterme Reichers a göre yukardakilerden hangisi veya hangileri işgörenin psikolojik sözleşme yapmasında etkili olan ölçütlerden değildir? ) Yalnız II B) Yalnız III C) Yalnız IV D) I ve III E) III ve IV 23. şağıdakilerden hangisi Türkiye Etik Değerler Merkezi tarafından hazırlanan Türk iş gücünün iş etiğiyle ilgili değerleri arasında yer almaz? ) Çalma, hırsızlık, sahtekârlık, dolandırıcılık konularına uzak durmak B) Ödeme yükümlülüklerini zamanında yerine getirmek C) Müşterilerine promosyon vermek D) Vergisini düzenli olarak ödemek E) Rüşvet, uygunsuz hediye vb. almak ve vermekten kaçınmak 22. şağıdakilerden hangisi bireyin kariyer seçimi yaparken cevap arayacağı sorulardan biri değildir? ) Ben neler yapabilirim? B) Ben kiminle yapabilirim? C) Ben neleri yapmaktan hoşlanırım? D) Karakterime uygun olan nedir? E) Ben ne istiyorum? 24. hlaki normun tanımı aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir? ) İnsanların kendilerine karşı vazifelerini belirten kurallardır. B) Kimi yerde yasa ve ahlakın yerine geçebilen, yaptırım gücü olan kurallardır. C) İnsanların llah veya diğer insanlarla ilişkilerini düzenleyen kurallardır. D) Kişiler arası ve kişi ile toplum arası ilişkileri düzenleyen, uyulması zorunlu kurallardır. E) Daima emir, yasak, izin veya yetki içeren kurallardır. 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

17 25. Her toplumda formel veya informel bir şekilde kendilerini gösteren, kültürel açıdan arzu edilen ve uygun olarak değerlendirilen veya yapılması beklenilen davranışları akla getiren ortak davranış kalıplarına ne ad verilir? ) İnançlar B) Normlar C) Kanunlar D) Yönetmelikler E) Değerler 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

18 İKN VE İKN PSİKOLOJİSİ DİKKT! Bu testte 25 soru bulunmaktadır. Cevaplarınızı, cevap kâğıdınızın İkna ve İkna Psikolojisi testi için ayrılan kısmına işaretleyiniz. 1. şağıdaki düşünürlerden hangisi davranışçı psikoloji nin en önemli temsilcisidir? ) Watson B) Sartre C) Wundt D) Morris E) Maslow 3. Bireyin, toplum içinde yaşarken uymak zorunda olduğu kurallara ve toplumsal beklentilere genel olarak ne ad verilir? ) Sosyal roller B) Davranış modelleri C) Rol çatışması D) Sosyal normlar E) Uyum modeli 2. şağıdakilerden hangisi tutumların yapısına ilişkin özelliklerden biridir? ) Tutumlar, birey ile nesneler arasındaki ilişkilere tutarlılık, düzenlilik kazandırmazlar. B) Tutumlar geçici düşünsel durumlardır, süreklilik arz etmezler. C) Tutumlara doğuştan sahip olunmaz, onlar sonradan kazanılır. D) İnsan-nesne ilişkisinde tutumlar aracılığıyla etkilenme, güdülenme süreci ortaya çıkmaz. E) Tutumların bireysel düzlemde oluşumu ile ilgili ilkeler, genellenemez. 4. şağıdakilerden hangisi toplumsal rollerin temel işlevlerinden biridir? ) Grup üyelerinin iş bölümü yapmasını sağlar. B) İnsanın kendini tek boyutlu olarak tanımlayabilmesini sağlar. C) Toplumun devamlılığını sağlar. D) Bireyi toplumsal alanda yalnızlaştırır. E) Bireyin mutluluğuna hizmet eder. 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

19 5. sh ın durum dan etkilenen bireylerin, grup içindeki oran ve niteliklerini bulabilmek için yaptığı deney aşağıdakilerden hangisidir? ) Koşullanma deneyi B) İtaat (şok) deneyi C) Otokinetik deney D) Şartlı refleks deneyi E) Çizgi deneyi 6. şağıdakilerden hangisi, hedefin olumlu geribildirimde bulunması için sahip olması gereken özelliklerden biri değildir? ) Hedefin bilgi, düşünce ve deneyimlerine uygun olması B) Hedefin inanç ve değerler arasında çelişki içinde olması C) Hedefin ihtiyaç, istek ve amaçlarına uygun olması D) Hedefin ilgi alanlarına uygun olması E) Hedefin toplum içindeki rollerine ve konumuna uygun olması 7. şağıdakilerden hangisi ileri bildirim in işlevlerinden biri değildir? ) Mesajın ön izlenimini sağlamak B) Değişikliği bildirmek C) İletişim kanalı açmak D) İnkâr etmek E) Geri beslemenin etkinliğini artırmak 8. Kaynaktan çıkan mesajın alıcı tarafından tam ve doğru olarak algılanmasını etkileyen her şey olarak tanımlanır. Yukarıda boşluğa gelecek en uygun kavram aşağıdakilerden hangisidir? ) Gürültü B) Geri besleme C) Kodlama D) Kaynak E) lgıda seçicilik 9. Kitle iletişim araçlarından hedef kitlesi en dar olan aşağıdakilerden hangisidir? ) Televizyon B) Broşür C) Gazete D) Radyo E) İnternet 10. Herhangi bir konu ya da kuruluş hakkında daha fazla bilgi sunulması gerektiği durumlarda başvurulan yazılı araçlara ne ad verilir? ) Gazeteler B) Dergiler C) Broşürler D) El kitapları E) fişler ve pankartlar 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

20 11. şağıdakilerden hangisi başkalarına fiziksel veya psikolojik zarar verme niyeti taşıyan davranışları ifade eder? ) Rahatsız edilme B) Rahatsız etme C) Empati D) Ön yargı E) Saldırganlık 14. İletişim sürecinde, alıcının mesajı algılayarak düşüncesini kaynağa iletmesine ne ad verilir? ) Mesaj B) Beden dili C) Geri besleme D) Kendini açığa vurma E) Kodlama 12. I. lfa ve Beta II. Beta ve Omega III. lfa ve Omega IV. Gama ve Omega V. lfa ve Gama Yukarıdaki kavramlardan hangisi veya hangileri sosyal bilimcilerin iknaya karşı koymayla mücadelede geliştirdikleri stratejilerdendir? ) Yalnız III B) I ve V C) II ve IV D) III ve IV E) I,II ve III 13. İnsanların kişinin ya da kurumun tutarlılığına, dürüstlüğüne, yeterliliğine duyduğu inanca ne ad verilir? ) Pathos B) Logos C) Logo D) Ethos E) Portos 15. şağıdakilerden hangisi telefonla görüşürken dikkat edeceğimiz noktalardan biri değildir? ) rayan kişinin sizden ne istediğini öğrenmek B) Sorun varsa çözüme odaklanıp nasıl çözeceğinizi anlamaya çalışmak C) Vermek istediğiniz mesajı mümkün olan en kısa sürede vermek D) Karşınızdaki görmese de beden dilini mutlaka kullanmak E) Konuşurken ses tonunu yükseltmek 16. Dinlerken söylenenler içinde bize yönelik bir eleştiri ya da saldırı olup olmadığını araştırmaya ilişkin tavra ne ad verilir? ) Görünüşte dinleme B) Saldırıda dinleme C) Savunmada dinleme D) Ürkek dinleme E) Nezaketen dinleme 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

21 17. şağıdakilerden hangisi konuşmamızı planlama aşamalarından biri değildir? ) kıcı konuşma becerisi B) macımızı belirleme C) Söyleyeceklerimizi saptama D) Söyleyeceklerimizi yazıya dökme E) Konuşmanın sunuluşu 20. Konuşma süreci içinde sözlerin gerekli yerlerde ve değişik biçimlerde durdurulması ya da ayrılmasına ne ad verilir? ) Etkileşimsel susma B) Psikolinguistik susma C) Davranışsal susma D) Bilişsel susma E) Geribildirim 18. Herhangi bir kişiyi, olayı, varlığı, durumu, belli bir amaç dâhilinde, planlı olarak incelemeye... denir. Cümledeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir? ) Ön izleme B) Denetleme C) Dikkat kesilme D) Gözlem E) Ön yargı 19. Kişilerin sözlü veya sözsüz mesajları arasında farklılıklar ortaya çıkmasına ne ad verilir? 21. I. Özel alan cm II. Sosyal alan 1-2,5 m III. Özel alan 0-25 cm IV. Kişisel alan 25-50cm V. Özel alan cm Yukarıdakilerin hangisi veya hangilerinde kişilerarası iletişimde kullanılan ölçüler doğru olarak verilmiştir? ) Yalnız I B) Yalnız IV C) II ve III D) II ve IV E) I, II ve IV ) Tekrarlama B) Vurgulama C) Tamamlama D) Çelişme E) Düzenleme 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

22 22. şağıda verilen renkler ve oluşturdukları duygusal etkilerden hangisi doğrudur? ) Mavi: Ilıklık, sükûnet, ihtişam ve gösteriş duygusu uyandırır. B) Kırmızı: Sıcaklık, hiddet, tehlike, şiddet duygusu uyandırır. C) Mor: Sertlik, canlılık, aydınlık, ılıklık, kudret ve tehlike duygusu uyandırır. D) Beyaz: keder, kapalılık ve aktiviteyi azaltıcı duygu uyandırır. E) Siyah: Temizlik, düzen, sıcaklık ve açıklık duygusu uyandırır. 24. şağıdakilerden hangisi Max Weber in sınıflandırdığı otorite tiplerinden Yasal-Ussal Otorite nin özelliklerindendir? ) Daima var olduğuna inanılan otoritenin meşru olduğu inancına dayanır. B) Otorite ve liderlik belli kurallar çerçevesinde gerçekleştirilir. C) Liderlik doğuştan kazanılan bir haktır. D) Genellikle kriz zamanlarında ortaya çıkar. E) Lideri sınırlandıran tek şey geleneklerdir. 23. Hastanelerin boyanmasında ağırlıklı olarak soğuk renklerin tercih edilmesinin nedeni aşağıdakilerden hangisidir? ) İnsanların çabucak gitmelerini sağlamak B) Hastaların hoşgörüsünü artırmak C) Panik hâlindeki insanların sakinleşmelerini sağlamak D) Hastaların daha uzun süre kalmalarını sağlamak E) Tansiyonu yükseltip kan akışını hızlandırmak 25. şağıdakilerden hangisi liderde bulunması gereken stratejik liderlik becerilerinden biri değildir? ) Planlama becerisi B) Örnek olma becerisi C) Danışmanlık becerisi D) Değerlendirme becerisi E) Okuma becerisi 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

23 İLETİŞİMDE HEDEF KİTLE DİKKT! Bu testte 25 soru bulunmaktadır. Cevaplarınızı, cevap kâğıdınızın İletişimde Hedef Kitle testi için ayrılan kısmına işaretleyiniz. 1. İletişimin kullanılan kod sistemine göre sınıflandırılmasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz? ) Sözlü iletişim B) Yazılı iletişim C) Sözsüz iletişim D) Çizgisel iletişim E) Görsel-işitsel iletişim 2. I. Mesajın anlaşılıp anlaşılmadığını gösterir. II. İletişimin etkinliğini artırır. III. Tek yönlü iletişime dayanır. IV. Yargılayıcı değil, tamamlayıcı olmalıdır. Geribildirim ile ilgili yukarıda verilen ifadelerden hangisi ya da hangileri doğrudur? ) I ve IV B) I, II ve III C) I, II ve IV D) II, III ve IV E) I, II, III ve IV 3. Pazarlama iletişimi sürecindeki ana unsurlara (kaynak, mesaj, iletişim kanalı, alıcı) Pickton ve Broderick tarafından eklenen diğer unsurlar nelerdir? ) İletişim döngüsü ve geri besleme B) Pazarlama iletişiminin bağlamı ve iletişim döngüsü C) Kurumsal iletişim ve etkinlik D) Geri besleme ve etkinlik E) Pazarlama iletişiminin bağlamı ve etkinlik 4. Tüketicilerin değerler, yaşam biçimleri, tutumlar, ilgiler ve görüşler temelinde gruplandırılmasını ifade eden pazar bölümlendirme değişkeni aşağıdakilerden hangisidir? ) Demografik B) Sosyoekonomik C) Jeodemografik D) Psikografik E) Coğrafik 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

24 5. şağıdakilerden hangisi müşteri beklenti düzeyini etkileyen unsurlardan biri değildir? ) Üretim maliyeti B) Kişisel ihtiyaçlar C) Önceki deneyimler D) ğızdan ağıza iletişim E) Satış öncesi aşama 8. şağıdakilerden hangisi rekabet türlerinden biri değildir? ) Fiyat temelli rekabet B) Kalite temelli rekabet C) Konum temelli rekabet D) Miktar temelli rekabet E) Zaman temelli rekabet 6. Müşterinin işletmeden her koşulda memnun ayrılabilmesini ifade eden müşteri ilişkileri yönetimi ilkesi aşağıdakilerden hangisidir? ) Girişimci anlayış B) Sonuca yönelik çalışma C) Sorumluluk üstlenme D) Uzlaşmacı rol üstlenme E) Bütünü gözeten anlayış 7. Bir ürün ya da hizmetin üreticiden tüketiciye ulaştırılması süreci aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir? ) Pazarlama B) Tedarik zinciri C) Dağıtım kanalı D) Servis E) Müşteri ilişkileri 9. şağıdakilerden hangisi çalışanlar açısından örgütsel iletişimin amaçlarından biri değildir? ) Çalışanlarla işverenler arasında güven yaratmak B) İşin itilaf olmadan devamını sağlamak C) Uygun bir örgüt kültürü ve iklimi geliştirmek D) Örgütteki hiyerarşiyi güçlendirmek E) Örgütün başarısının sürekli olmasına katkı sağlamak 10. Danıştay, Sayıştay, Devlet Planlama Teşkilatı gibi kurumlar hangi tür yönetsel kuruluşlara örnektir? ) Genel yönetim kuruluşları B) Hizmet yönetim kuruluşları C) Meslek kuruluşları D) Özel hukuk yapılı kuruluşlar E) Denetleme ve danışma kuruluşları 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

25 11. Çalışanların ortak hak ve çıkarlarını koruyan, sorunlarını çözen; devlet, siyasi parti ve iktidar örgütlenmelerinden bağımsız örgütlere ne ad verilir? 14. Uluslararası ekonomik, politik ve teknolojik gelişmeler sonucunda ülkelerin birbirlerine yakınlaşmalarını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir? ) Sivil toplum kuruluşu B) Dernek C) Şirket D) Vakıf E) Sendika ) Liberalizm B) Çok kültürlülük C) Küreselleşme D) Kamusallık E) Deregülasyon 12. şağıdakilerden hangisi pazarlamanın temel unsurlarından biri değildir? 15. şağıdakilerden hangisi markanın klasik (belirteç) işlevlerinden biri değildir? ) Mamul planlama ve geliştirme B) Fiyatlandırma C) Dağıtım D) Tutundurma E) Depolama ) Tanıtma ya da yönlendirme B) lışkanlık ve kolaylık C) Kalite ve güven D) Risk azaltma E) Tasarruf ve yatırım 13. Sosyoekonomik açıdan benzer durumda olan insanların diğerlerinden ayrılmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir? ) Toplumsal grup B) Sosyal çevre C) Sosyal sınıf D) Kitle E) Sivil toplum 16. şağıdakilerden hangisi hedef kitle davranışını etkileyen bireysel faktörlerden biri değildir? ) Duyum ve algılama B) Tutumlar C) Kişilik ve benlik D) ile E) Değerler 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

26 17. Belirli bir sosyal objeye karşı bireylerdeki bilişsel, duygusal ve davranışsal yanlar taşıyan gizil eğilimleri veya değerlendirmeleri ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir? ) Tutum B) lgı C) Motivasyon D) Dikkat E) Güdü 20. Kültürün önemli ögelerinden olup belirli ve birbirini izleyen adımlardan oluşan ve zaman içinde tekrarlanabilen sembolik eylemlere ne ad verilir? ) Ritüel B) Değer C) Mit D) Sembol E) Norm 18. Grubun, üyelerinden beklediği ve onayladığı tutum, algı ve davranışlara ne ad verilir? ) Grup uyumu B) Grup yapısı C) Grup normu D) Grup statüsü E) Grup bağlılığı 19. şağıdakilerden hangisi danışma gruplarının tüketici davranışlarını etkileme gücünün kaynaklarından biri değildir? 21. şağıdakilerden hangisi kültürün hedef kitle davranışlarına olan etkilerinden biri değildir? ) Hedef kitlenin satın alma davranışlarını etkiler. B) Hedef kitlenin alım gücünü belirler. C) Hedef kitlenin tüketim yapısını ve davranışlarını etkiler. D) Hedef kitle ile iletişimde önemli bir unsurdur. E) Pazarlama iletişimi uygulamaları kültürel sürecin aktif bir bileşenidir. ) Referans gücü B) Yasal güç C) Meşru güç D) Uzmanlık gücü E) Enformasyon gücü 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz

27 22. şağıdakilerden hangisi satın alma sürecinde zor karar verilmesinin nedenlerinden biri değildir? 24. şağıdakilerden hangisi satış sürecinin aşamalarından biri değildir? ) Rekabet içinde olan çok sayıda ürün ve marka bulunması B) Üretim süreçlerinin ileri derecede teknik ve uzmanlık gerektirmesi C) Pazarlama çabalarının, pazarı tüketici açısından karmaşıklaştırması D) Yeni ürünlerin sayısının sürekli olarak artması E) Ürün özelliklerinin, tüketiciler tarafından araştırılması ve bilinmesinin zor olması ) Üretim planlaması B) Satışa hazırlık C) Potansiyel alıcıları belirleme D) lıcıları yakından tanıma E) Satış sonrası hizmetler 25. şağıdakilerden hangisi örgüt dışı sosyal sorumluluk uygulamalarından biri değildir? 23. şağıdakilerden hangisi satın alma sürecinde hedef kitlenin ilgi düzeyini yükselten koşullardan biri değildir? ) Ürünün piyasada tekel konumunda olması B) Seçenekler hakkındaki bilginin yetersiz olması C) Yüksek harcama yapılmasının gerekli olması D) Satın alınacak ürünün sosyal öneminin olması E) Üründen önemli yararlar elde etme beklentisi ) Toplum sağlığına ve çevre kirliliğine duyarlı üretim yapmak B) Çalışanlar ve yöneticiler arasında saygı çerçevesinde ilişkiler geliştirmek C) Ulusal ve/veya uluslararası sorunları çözecek girişimlerde bulunmak D) Yasa, prosedür ve iş etiğine uygun davranmak E) Doğal güzellikleri ve tarihi dokuyu koruyacak önlemler almak 2012ÇMH Diğer sayfaya geçiniz Sınav bitmiştir.

28 ÇĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I D D D C B E B B E D B E C B C E C E D C ÇĞRI MERKEZİ YÖNETİMİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME TEKNİKLERİ D D C C E D C D B D B C C E E B E D B E C ÇĞRI İLİŞKİLERİ VE ETİK D C C D E D E B E E D C E B D B C B C B İKN VE İKN PSİKOLOJİSİ C D E B E B D E D C E C D D B C B C B E İLETİŞİMDE HEDEF KİTLE D C B D E C D D E E E C C E D C B B B B 2012ÇMH12-1

29 SINVD DİKKT EDİLMESİ GEREKEN KURLLR Sınav süresince öğrencilerin görevlilerle konuşmaları ve soru sormaları, görevlilerin de öğrencilerle yakından ve alçak sesle konuşmaları yasaktır. Sınavın başlamasını izleyen ilk 20 ve sınav süresinin son 10 dakikası içerisinde, sınavlarını tamamlasalar bile öğrencilerin salondan çıkmalarına izin verilmeyecektir. Sınavda yetki verilmiş görevliler, bu salondaki sınavın kurallara uygun biçimde yapılmadığını, toplu kopya girişiminde bulunulduğunu raporlarında bildirdikleri veya sınav evrakı üzerinde yapılan incelemeler sonucu toplu kopya yapıldığı tespit edildiği takdirde, tatürk Üniversitesi çıköğretim Fakültesi tarafından bu salonda sınava giren öğrencilerin tümünün sınavları geçersiz sayılır. Öğrenciler sınav sırasında görevlilerin her türlü uyarılarına uymak zorundadır. Görevliler gerektiğinde öğrencilerin oturma yerlerini değiştirebilir. Sınavların geçerli sayılması, her şeyden önce sınav kurallarına uyulmasına bağlıdır. Sınav görevlilerinin talimatlarına uymayan, sınav görevlilerine hakaret eden, fiili saldırıda bulunan ve tehdit edenlerle sınav huzurunu bozacak kadar yüksek sesle konuşan, sınav salonunu terk etmesi yasaklanan zaman aralıkları içinde salonu terk eden, sınav yapılmasını belli bir süre engelleyenlerin kimlikleri Bireysel Sınav İptal Tutanağına yazılır ve sınavları geçersiz sayılır. Tükenmez veya dolma kalem kesinlikle kullanılmayacaktır. Kullanıldığı takdirde öğrencinin sınavı geçersiz sayılacaktır. CEVPLRIN TÜMÜ CEVP KÂĞIDIN İŞRETLENECEKTİR. Soru kitapçıkları üzerine yapılan işaretlemeler kesinlikle değerlendirilmez. Her dersin cevabı, o dersin isminin yazılı olduğu sütuna işaretlenmelidir. Yanlış sütuna yapacağınız işaretlemeler sınavınızın yanlış değerlendirilmesine sebep olur. Soru kitapçığının sayfalarındaki boş yerleri müsvedde olarak kullanabilirsiniz. Başka bir kâğıdı müsvedde olarak kullanmak yasaktır. Öğrencilerin soruları ve/veya sorulara verdikleri yanıtları cevap kâğıdı dışında herhangi bir yere yazmaları ve bunu sınav salonundan dışarıya çıkarmaları yasaktır. Sınav sırasında sigara içilmesi, öğrencilerin birbirlerinden kalem, silgi vb. araç-gereç istemeleri veya alışverişinde bulunmaları kesinlikle yasaktır. Sınav sırasında hesap makinesi kullanılabilir. ncak üzerinde program yapılmasına, saklanmasına ve çalıştırılmasına izin veren hesap makineleri ile tablet vb. özel cihazlar kullanılamaz. Hesap makinesinin sınav sırasında ödünç alınması, verilmesi ve değiştirilmesi yasaktır. 2012ÇMH ÇMH12-1 Biraz sonra soru kitapçıkları dağıtılacaktır. Cevaplamaya geçmeden önce size verilecek soru kitapçığının üzerinde ayrılan yere, dınızı, Soyadınızı, T.C. Kimlik Numaranızı, salon numarasını ve sıra numaranızı mutlaka yazınız. Sınav sonunda soru kitapçıkları toplanacak ve sınav merkezinde tek tek incelenecektir. Soru kitapçığının bir tek sayfası eksik çıksa bile o oturumdaki sınavlarınız geçersiz sayılır. Sınav salonunda size verilen cevap kâğıdı üzerindeki T.C. Kimlik Numarasının, d ve Soyadın size ait olup olmadığını mutlaka kontrol ediniz. Cevap Kâğıdı size ait değilse görevlileri uyarıp size ait cevap kâğıdını alınız. Daha sonra Cevap kâğıdı üzerinde ayrılmış olan yerlere T.C. Kimlik Numaranızı ve Kitapçık Türünü mutlaka kodlayınız, adınızı soyadınızı yazınız ve ilgili yeri imzalayınız. Kendisine ait olmayan cevap kâğıdını kullanan öğrencilerin sınavları geçersiz sayılır. Soru kitapçığı ile cevap kâğıdı üzerindeki doldurulması gereken alanları doldurmayan öğrencilerin durumları tatürk Üniversitesi çıköğretim Fakültesi tarafından incelenerek karara bağlanacaktır. Cevap kâğıdına yazılacak her türlü yazı, rakam ve yapılacak işaretlemeler için koyu yazan siyah kurşun kalem kullanılacaktır. Öğrenciler sınava gelirken telsiz, cep telefonu, çağrı cihazı, taşınabilir bilgisayar vb. iletişim araçları ile görüntü kaydetmeye yarayan fotoğraf makinesi, kamera vb. araçları getirmemeleri konusunda Sınav Giriş Belgelerinde uyarılmışlardır. Buna rağmen yanlarında bu tür cihazları getirenlerin, bunları sınav sonrasında almak üzere Salon Başkanına teslim etmeleri gerekir. Bu cihazları sınav salonunda yanlarında bulunduran öğrencilerin, cihazları kapalı olsa bile sınavları geçersiz sayılır. Bu cihazların kaybolmasından veya zarar görmesinden tatürk Üniversitesi çıköğretim Fakültesi sorumlu olmayacaktır. Öğrenciler ruhsatlı veya resmî amaçlı kullanılsa bile silah ile sınav binasına gelmemelidirler. Üzerlerinde silah bulunan öğrenciler kesinlikle binaya sokulmayacak ve sınava alınmayacaktır. Bir şekilde girmişlerse dışarı çıkartılıp sınavları geçersiz sayılır. Biraz sonra dağıtılacak olan soru kitapçığında test ile ilgili açıklamalar yazılıdır. Bu açıklamaları okumadan ve size "SINV BŞLMIŞTIR" denilmeden soruları cevaplamaya başlamayınız. Sınavınız bittiğinde, cevap kâğıdınızı ve soru kitapçığınızı salon görevlilerine şahsen teslim ediniz. Teslim etmediğiniz evrak nedeniyle sınavlarınız geçersiz sayılır. Başarılar Dileriz. 2012ÇMH12-1