MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ"

Transkript

1 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, snuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prsesleri belirlemektir, ayrıca bu prsesin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmaları tanımlamaktır. Bu talimat alınan tüm geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış snrası hizmetlere kadar, geri bildirimler ile ilgili verilerin belirlenmesi, tplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar. 2. TANIMLAR Geri Bildirim: Ürünler ve/veya şikayeti ele alma prsesi ile ilgili larak görüşler, yrumlar ve beyanlardır. Gizlilik: şikayetleri prsesinin ela alınması durumunda şikayet eden müşteri ve bilgilerinin prsesin etkinliği açısından gizlilik arz etmesi. : Ürün ya da hizmetleri alan kişi yada kurumlardır. Dış Çözüm Hakkı: şikayetlerinde şikayetçi ile mutabakat sağlanamaması halinde şikayette bulunan müşterinin, yasal ve hukuki yllardan hakkını araması. Hizmeti: Bir ürünün ömrü döngüsü byunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi. Memnuniyeti: gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi. İstek: ENEKO A.Ş. den sağlanan ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan satış süreci sırasında yapılan taahhütten farklı bir talep ifadesidir. Öneri: ENEKO A.Ş. den sağlanan ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan iyileştirme, tavsiye ifadesidir. Memnuniyet: ENEKO A.Ş. den sağlanan ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan memnuniyet ifadesidir. Şikayet: Şikâyetçilerin ENEKO A.Ş. nin sağladığı ürün ve/veya hizmeti ya da şikayetleri çözmek için uyguladığı prseslerle ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilci. Şikayet İnceleme Ekibi: Şikayetleri müşterinin yerinde inceleyen/inceleten, özlemlerini/bulgularını ilgili birimlerine ileten, çözüm bulunması için çalışmalar başlatan, snuçları izleyen ve iyileşme için ölçüm yapan; edindiği bulguları müşteri temsilcileri dahil ilgili taraflara raprlayan ekiptir. Tarafsızlık: şikayetlerinin her türlü ön yargıdan uzak tarafsız bir şekilde ele alınması. 3. REFERANSLAR TS ISO KAYITLAR Mİ-FR-01 İstek / Öneri / Şikayet Frmu / CRMT09 ekranı Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu / CRMT09 ekranı KK-FR-75 Teknik Bildirim Frmu SAT-FR- 04 Servis Arıza Müdahale Frmu

2 KYS-FR- 06 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet (DÖF) Frmu KYS-FR-07 Düzeltici Önleyici Faaliyet İzleme Frmu SAT-FR-11 Teknik Hizmet Memnuniyeti Anketi Mİ-FR-03 Şikayetleri Ele Alma Süreci Memnuniyeti Anketi Teşekkür Mektubu 5. SORUMLULUKLAR 5.1. Satış Pazarlama ve Hizmetleri Alınan şikayet ve geri bildirimleri kayıt etmek ve/veya edilmesini sağlamak ile srumludur. Alınan şikayetlerin kapatılması ve/veya kapatılmasının takibi ile srumludur. Şikayetlerin DÖF e dönüştürülmesi ve snrasında takibinden srumludur Dış Ticaret Alınan şikayet ve geri bildirimleri kayıt etmek ve/veya edilmesini sağlamak ile srumludur. Alınan şikayetlerin kapatılması ve/veya kapatılmasının takibi ile srumludur. Şikayetlerin DÖF e dönüştürülmesi ve snrasında takibinden srumludur Kalite Kntrl Şikayetlerin DÖF e dönüştürülmesi ve snrasında takibinden srumludur Tüm Departmanlar Tüm şikayet-istek-öneri-memnuniyet bilgisini içeren geri bildirimleri alıp, Satış-Pazarlama ve Hizmetleri departmanı ve/veya Hizmetleri Birimine Bildirmek ile srumludur. Bu geri bildirimleri IAS ERP Prgramının CRMT09 (Srun Yönetimi) Ekranına kayıt etmek ile srumludur. Alınan geri bildirimin değerlendirilmesi ve çözüm önerilerinin getirilmesi ve çözülmesinden srumludur. daklı yaklaşımdan haberdar lunmasını sağlamak, teşvik etmek ile srumludur.

3 6. İŞ AKIŞI 6.1. ile iletişim ve geri bildirimlerin kabulü SÜREÇ ADIMLARI Geri Bildirim AÇIKLAMA Erişilebilir kılma ylları; Web Sayfası: Telefn numarası: Tel: Tel: / Tel: / Fax numarası: Faks: Faks: Mail adresi: inf@enek.cm.tr servis@enek.cm.tr Mİ-FR-01 İstek / Öneri / Şikayet Frmu cihaz ile birlikte müşteriye gerekli durumlarda kuruluşa psta vb. yllar ile ulaştırılması için gönderilir. DOKÜMAN/ KAYIT ERP prgramının CRMT09 ekranı Mİ-FR-01 İstek / Öneri / Şikayet Frmu SORUMLU Srumluları Geri Bildirimi ilk alan tarafından bildirimin tanımlanması için gerekli müşteri adı, bildirim tarihi, bildiren kişi ve kişiye ulaşım şekli, şikayetin knusu, bilgi alınabiliyrsa özeti bilgileri müşteriden edinilir ve bildirim bu bilgiler ile kayıt altına alınır. Yapılan kayıt sırasında öncelikle geri bildirimin tipi (istek-önerimemnuniyet-şikayet) belirlenir. Şikayetlerin Sınıflandırılarak Kayıt Altına Alınması Snrasında aşağıda yer alan durumlarda yapılan şikayetlerin aciliyeti ve önemi yüksek larak kabul edilir. CRMT09 ekranında ki öncelik sekmesinde 0-ACİL veya 1-ÖNEMLİ larak kayıt edilir. Şikayetçilerin üretim ve/ya hizmetini durduran prblemler Teslimattan kaynaklanan srunlar Üretim ve verim kaybı yaratan kalite prblemleri İnsan sağlığını riske eden prblemler Sürekli aynı ürün veya hizmete dair iletilen prblemler Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu Srumluları süreçlerini direkt

4 etkilemeyen, genel knularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren şikayetler, fatura mutabakatsızlığı, ürün ve hizmet fiyatı hakkında gelecek şikayetler v.b. Aciliyeti ve önemi düşük şikayet larak kabul edilir. CRMT09 ekranında ki öncelik sekmesinde 2- NORMAL veya 3-DÜŞÜK ÖNCELİKLİ larak kayıt edilir. Şikayet Alındı Bilgisinin ye iletilmesi CRMT09 (Srun Yönetimi) ekranda yapılan her kayıt, her bir geri bildirim için benzersiz bir tanımlama kdu luşturur. Şikayet kayıt altına alındıktan hemen snra sistem tarafından kd müşteriye ilk bilgilendirme larak şikayetin ve isteğin kayıt edildiği bilgisi ile birlikte psta, telefn veya ylu ile iletilir. E-MAİL adresinin belirlenemediği durumlarda Hizmetleri Birimi tarafından bilgilendirme psta, SMS veya telefn ylu ile yapılır. Hizmetleri Birimi müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar, varsa eksik bilgileri şikayetçi ile görüşerek tamamlar. DIŞ ÇÖZÜM HAYIR Hızlı Çözüm Üretilebilir mi? Şikayetçiden şikayet ile ilgili detaylar, varsa şikâyete knu lan ürün numunesi/leri yada ambalaj bilgisi ve numunesi/leri göndermesi talep edilir. Teknik Servis Elemanı şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. Görüşme telefnla, e-psta ya da yüz yüze labilir. Hizmetleri Birimi şikayet ile ilgili detay ve güncel bilgileri CRMT09 a aktarır. Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu CRMT09 ekranı Srumluları Çözüm Uygun Değil Çözüm Önerisi Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyrsa, snrasında mümkün lduğunca kısa zamanda, etkili bir şekilde çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda ele alınmalıdır. Şikâyet ile ilgili ekip ve ekip liderini belirleme ve çözüm önerileri geliştirmek için yine CRMT09 ekranında Aksiyn sekmesinde aksiyn tipi larak ARAŞTIRMA seçilerek atama yapılır. Atanan kişilerin rtak çözüm önerileri aksiyn sekmesine bu kişiler tarafından kayıt edilir. Mİ-FR-02 Şikayet Takip Frmu CRMT09 ekranı Srumluları

5 ilişkileri biriminin çözüm önerileri hakkında müşteri ile yaptığı mutabakat snrasında uygulama yapılır. Gerekli durumlarda şikayetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için Teknik Servis Elemanı, Satış Pazarlama ve Hizmetleri Yöneticisi, Dış Ticaret Yöneticisi, Hizmetleri, Kalite Kntrl, Üretim ve ARGE Departmanlarından teknik çalışanlar ziyaret gerçekleştirebilir. Elde edilen bulgu ve numuneler firmada şikâyetin ilgili srumlularına incelemeleri için gönderilir. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirme bulguları ilgili srumlular tarafından KK-FR-75 Teknik Bildirim Frmu kullanılarak kayıt altına alınır ve CRMT09 a aktarılır. Hizmetleri bu bilgiler ışığında Satış-Pazarlama ve Dış Ticaret Departmanlarına knuyla ilgili bilgilendirmeyi yapar. Şikâyetin kapatılması ile ilgili aksiynlar, çözüm önerileri değerlendirilerek gerçekleştirilir. Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyrsa, snrasında mümkün lduğunca kısa zamanda, etkili bir şekilde çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda ele alınmalıdır. Çözüm Uygun Değil Şikayetçi Memnun mu? Alınan karar ve yapılan her bir faaliyet şikayetçiye ve dahil lan persnele iletişim ylları kullanılarak Hizmetleri Birimi tarafından bildirilir. Şikâyetin ilk değerlendirilmesini takiben gelişme ve snuç raprlarını CRMT09 a girer ve bu dğrultuda şikâyeti yönlendirir/kapatır. Şikayetçinin şikayeti kaynaklı mağduriyeti şikayetçiyle karşılıklı larak varılacak mutabakata göre giderilir. nayı servis hizmeti verildi ise SAT-FR-04 Servis Arıza Müdahale Frmu kullanılarak diğer durumlarda telefn, ve/veya yüz yüze yapılacak görüşmeler ile alınır. SAT-FR-04 Servis Arıza Müdahale Frmu SAT-FR-11 Teknik Hizmet Memnuniyeti Anketi Kalite Yönetim Temsilcisi

6 ANALİZ HAYIR DÖF Gerekiyr mu? Hizmetleri Birimi Kalite Kntrl Departmanı ile birlikte DÖF başlatılmasına ihtiyaç lup lmadığına karar verir. DÖF başlatılması gerekli ise Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürüne göre faaliyet başlatılır. DÖF açılan şikayetler, DÖF işlemi ile takip edilir. Sistematik hatalardan kaynaklı şikayetler ve yıl içinde en az 3 kez tekrar eden şikayetler ile ilgili DÖF başlatılması gereklidir. Kalite Yönetim Temsilcisi DÖF SÜRECİ 6.2. Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi CRMT09 a kayıt edilen şikayetler sınıflandırılır. Sınıflandırılan şikayetler hakkında kök sebep analizi yapılarak, önleyici faaliyet, eğer şikayetlerin karara bağlanması sırasında açılmamışsa, açılarak Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürüne uygun larak takip edilir. Yönetimi Gözden Geçirme Tplantısında şikayetleri, yönetimi ve çözüm önerileri gözden geçirilir Şikayetleri Ele Alma Prsesi ile İlgili Memnuniyet Seviyesinin Belirlenmesi Şikayetin kapatılması snrası süreç ile ilgili memnuniyetin belirlenmesi amaçlı MI-FR-03 Şikayetleri Ele Alma Süreci Memnuniyeti Anketi telefn, mail ya da fax yllarından herhangi biri kullanılarak uygulanır. Yönetimi Gözden Geçirme Tplantısında şikayetlerini ele alma süreci ile ilgili yapılan değerlendirme gözden geçirilir Öneri ve Memnuniyetin Değerlendirilmesi, Karara Bağlanması ve Kapatılması CRMT09 ekranına yapılan kayıtların kabulü sırasında Hizmetleri Birimi kayıt tipi larak öneri ve memnuniyeti naylar ise Teşekkür Mektubu ile yapılan geri bildirimin alındığı ve değerlendirileceği bilgisi müşteriye iletilir ve kayıt kapatılır. Bu kayıtların tamamı Y.G.G. tplantısında sınıflandırılarak gözden geçirilir. Önerilerin uygulanıp uygulanmayacağı kararı üst yönetim tarafından verilir.

7 6.5. İsteğinin Değerlendirilmesi, Karara Bağlanması ve Kapatılması CRMT09 ekranına yapılan kayıtların kabulü sırasında Hizmetleri Birimi kayıt tipi larak isteği naylar ise şikayet lması durumunda işleyen süreç aynı şekilde çalışır. İlk değerlendirme sırasında isteğin teknik larak uygulanıp uygulanamayacağına karar verilir. Uygulanamayacağı durumlar da şikayetçiye alternatif yllar üretilerek Hizmetleri Birimi tarafından iletilir. ile varılan mutabakata göre istek kapatılır. Yapılan istekler sınıflandırılarak Y.G.G. de gözden geçirilir. memnuniyetini arttırmak amaçlı standart larak uygulanabilirliği değerlendirilir.

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca

Detaylı

GAZİANTEP TİCARET BORSASI ŞİKÂYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Revizyon Tarihi Sayfa No

GAZİANTEP TİCARET BORSASI ŞİKÂYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Revizyon Tarihi Sayfa No 07.05.2018 1 / 6 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, Gaziantep TB da, şikâyetlerin değerlendirilip sonuçlandırılması prosesinde kullanılacak sistemi açıklamak ve bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek

Detaylı

ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ )

ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ ( DAHİLİ ) SAYFA: 1 / 8 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini

Detaylı

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.

1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir. SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM PROSEDÜRÜ Sayfa N 1/5 1. AMAÇ Bu prsedürün amacı müşteri tarafından memnuniyetinin sağlanması için kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin tümü ile ilgili müşteri görüşlerinin tplanması, bu knuda veri tplama

Detaylı

Karaman Akar Mühendislik San. Tic. Ltd. Şti. Elektrik Teknik Muayene ve Kontrol Laboratuvarı. Müşteri Şikâyet, İtiraz ve Öneri Prosedürü

Karaman Akar Mühendislik San. Tic. Ltd. Şti. Elektrik Teknik Muayene ve Kontrol Laboratuvarı. Müşteri Şikâyet, İtiraz ve Öneri Prosedürü İçerik 1. Amaç 2. Kapsam 3. Uygulama Alanı 4. Sorumlular 5. Terimler ve Tanımlar 6. Prosedür Detayı 6.1. Şikâyet, İtiraz ve Önerilerin Alınması 6.2. Şikâyet, İtiraz ve Önerilerin Kaydedilmesi ve İlk Değerlendirme

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TALİMATI Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ Bu talimatın amacı; müşteri şikâyetlerinin nerede- nasıl alınacağı ve ön incelemenin ne şekilde yapılması gerektiği, şikâyetlerin kapatılması ve müşteri memnuniyetinin hangi yollarla

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ Prosedür Adı : ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No GVN PRS 14 00 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol & Onayı Rev. No Tarih Tanım

Detaylı

ELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ <DOC_ADI>

ELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ <DOC_ADI> Döküman : Sayfa 1 / 6 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarın da müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin

Detaylı

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB

TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR19/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından yürütülmekte

Detaylı

DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02

DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02 SAYFA NO 1/6 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili

Detaylı

ELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

ELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Sayfa : 1 / 7 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarı nda müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin belirlenmesidir.

Detaylı

İYA TEKSTİL SAN VE TİC LTD ŞTİ DİLEK VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

İYA TEKSTİL SAN VE TİC LTD ŞTİ DİLEK VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ 1 1. AMAÇ İYA TEKSTİL SAN VE TİC LTD ŞTİ DİLEK VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda çalışanların ve iletişimde bulunduğumuz tüm firmaların ( müşteriler ve tüm tedarik zinciri ) ayrıca

Detaylı

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek

Detaylı

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ YÖNETİM SİSTEMLERİ EĞİTİMLERİ OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ Okyanus Kalite Eğitimleri ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (Entegre

Detaylı

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu

Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İSTEK, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İSTEK, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1 / 5 1. AMAÇ: Bilge Teknik in hizmet ürettiği alanlarda müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen muayene sonuçlarına yönelik itirazların veya hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı,

Detaylı

PERSONEL BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ

PERSONEL BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ 1. Amaç Bu prsedürün amacı, POLY CERT deki persnel belgelendirme sürecini tanımlamaktır. 2. Kapsam POLY CERT tarafından verilen tüm persnel belgelendirme hizmetlerini kapsar. 3. Srumlular Genel Müdür Persnel

Detaylı

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ 1.1 ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ

OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ 1.1 ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ OKYANUS KALİTE, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve BİLGİ GÜVENLİĞİ EĞİTİMLERİ Okyanus Kalite Eğitimleri ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (Entegre Sistem) İç Tetkikçi Süreç Yönetimi,

Detaylı

MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman Tanımı: MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: PT-C-013 Rev Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Tarih Revizyon İçeriği 0 Tolga Aktaş Yeşim Başar Viktor F. Metz 14.06.2017 Sayfa 2

Detaylı

Şikayetin alındığı anda çözümü gerçekleştirilen ve anlık sonuç alınan şikayetlerdir.

Şikayetin alındığı anda çözümü gerçekleştirilen ve anlık sonuç alınan şikayetlerdir. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM PROSEDÜRÜ SAYFA NO : 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı şirketimizde uygulanan TS ISO 10002 standardı kapsamında Müşteri şikayetlerini ele alma yöntemini açıklamaktır. Bu prosedürde

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,

Detaylı

Müşteri Şikayetleri ve İtirazların Takibi

Müşteri Şikayetleri ve İtirazların Takibi Sayfa : 1 / 5 Onay Onay Yürürlük Yönetim Temsilcisi Dep. Md. Genel Müdür İÇERİK 1 Amaç... 1 2 Kapsam... 1 3 Referanslar... 1 4 Tanımlar... 2 4.1 Şikayet... 2 4.2 İtiraz... 2 5 Sorumluluklar ve Personel...

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü

Detaylı

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin

Detaylı

1. AMAÇ Bu dokümanın amacı,xxxxx Çalışanlarının kariyer hareketlerini tanımlar.

1. AMAÇ Bu dokümanın amacı,xxxxx Çalışanlarının kariyer hareketlerini tanımlar. 1. AMAÇ Bu dkümanın amacı,xxxxx Çalışanlarının kariyer hareketlerini tanımlar. 2. KAPSAM Tüm XXXXX Persnelini kapsar. 3. TANIMLAR Bu dküman içinde yer alan tanım ve kısaltmalara XXXXX Sözlük ten ulaşabilirsiniz.

Detaylı

BELGELENDİRME SÜRECINDE ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN

BELGELENDİRME SÜRECINDE ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMSİLCİSİ KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMSİLCİSİ GENEL MÜDÜR YAYIN TARİHİ 15.11.2016 KONTROLLÜ KOPYA KONTROLSÜZ KOPYA REVİZYON TAKİBİ HAZIRLAYAN REV

Detaylı

ARIZA PROSEDÜRÜ (Ek Form 3)

ARIZA PROSEDÜRÜ (Ek Form 3) ARIZA PROSEDÜRÜ Bakanlık birimlerinde kullanılmakta lan ürünlerin arızalanması halinde arıza, arızalı ürünün bulunduğu birimden srumlu Bilgi İşlem Müdürlüğüne, Bilgi İşlem Şefliğine veya Bilgi İşlem Bürsuna

Detaylı

Prosedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler

Prosedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. OMEKS Sertifikasyon bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney sonuçlarına

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 13.02.17 03 2, 3, 6 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon,

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ ALFANORM ENDÜSTRİYEL DENETİM VE BELGELENDİRME TİCARET ANONİM ŞİRKETİ KOD P-06 SAYFA 1 / 8 REVİZYON 03 Hazırlayan Kalite Güvence Direktörü 22.03.2018 Doğrulayan Yönetim Temsilcisi 22.03.2018 Onaylayan Genel

Detaylı

PROSÜDÜR EL KİTABI. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü TS EN ISO / IEC ve TS EN ISO/IEC Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler

PROSÜDÜR EL KİTABI. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü TS EN ISO / IEC ve TS EN ISO/IEC Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. CERTIFER bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 ve TS EN ISO/IEC 17065 standardları kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney

Detaylı

ANADOLU ÜNİVERSİTESİ SİVİL HAVACILIK ARAŞTIRMA VE UYGULAMA MERKEZİ

ANADOLU ÜNİVERSİTESİ SİVİL HAVACILIK ARAŞTIRMA VE UYGULAMA MERKEZİ Sayfa No : 1/5 1 AMAÇ VE KAPSAM Bu prosedürün amacı, Anadolu Üniversitesi Sivil Havacılık Araştırma ve Uygulama Merkezi Sisteminin ve teknik faaliyetlerinin etkinliğinin ve iyileştirilmesinin sağlanması

Detaylı

17025:2017 revizyonu kapsamında prosedürün genelinde değişiklikler yapılmıştır.

17025:2017 revizyonu kapsamında prosedürün genelinde değişiklikler yapılmıştır. Sayfa 1/7 Yürürlük Tarihi Revizyon No 17.03.2014 00 İlk yazım 10.04.2015 01 16.11.2016 02 Güncelleme 05.06.2017 03 Güncelleme 04.10.2017 04 Güncelleme 19.11.2018 05 Güncelleme Revizyon Nedeni Başkanlık

Detaylı

ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa No. 1 / 5 DAĞITIM LİSTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ( ) AKREDİTASYON KURULUŞU ( ) İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ 2. SORUMLULUKLAR 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 4. UYGULAMA 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİK

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ DSB de verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ REVİZYON İZLEME TABLOSU NO AÇIKLAMA TARİH HAZIRLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN GENEL MÜDÜR 1.AMAÇ ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME TRB nin, muayene süreci veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili,

Detaylı

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.

2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır. BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO9001 1 AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel

Detaylı

İTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ SAYFA 1 / 5 Revizyon Formu Doküman Adı : Yayın Tarihi : Revize Edilen Bölüm: Doküman No. Yayın No. İlk Revizyon No: Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi ve Yeri 01 02 11.11.2009 01.04.2011 TRB YENİ

Detaylı

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite

Detaylı

EUROCONT TEKNİK DENETİM ve MÜH. HİZ. SAN. TİC. LTD. ŞTİ. ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

EUROCONT TEKNİK DENETİM ve MÜH. HİZ. SAN. TİC. LTD. ŞTİ. ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Sayfa No 1 / 5 Meltem KÜÇÜK Murat SÜNBÜL Sayfa No 2 / 5 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ Sayfa No 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; BQS tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme faaliyetlerine yönelik itiraz ve şikâyetler ile belgeli kuruluşlar hakkında yapılan itiraz ve şikâyetlerde

Detaylı

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ Sayfa 1/7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kalite Yönetim Sistemi (KYS) İç Denetimlerinin planlanması, gerçekleştirilmesi ve raporlanması için yöntem ve sorumlulukları belirlemektir. 2. KAPSAM Bu prosedür;

Detaylı

P R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi

P R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 12 No Tarih Konusu Talep Sahibi Madde 2 revize edildi, 2.syf 1 Madde 5.1 revize edildi, 3.syf 02.10.2016 Madde 5.2 revize edildi, 4.syf ŞERİFE KÖŞKER Madde 6 revize

Detaylı

GERİBESLEME PROSEDÜRÜ

GERİBESLEME PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/6 YAYIN TARİHİ 05.05.2010 ONAYLAYAN EA 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, GOLDCERT e gelen şikayet, itiraz, öneri, talep, bildirim, memnuniyet gibi her türlü geribeslemenin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ 1.AMAÇ V KAPSAM Bu prosedürün amacı A1 Belgelendirme nin yapmakta olduğu belgelendirme çalışmaları ile ilgili olarak firmalardan veya bu konu ile ilgili taraflardan gelen şikayet ve itirazların değerlendirme

Detaylı

GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi

GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 06 İçerik değişikliği (Sayfa 2) 25.08.15 N. Bolat Ö. Akçam 05 İçerik ve logo değişikliği

Detaylı

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.

Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon

Detaylı

PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6

PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 Doküman No PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Son Rev.Tarihi 15/03/2008 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.

Detaylı

10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması

10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Sistemi ve OtelCrm.net Uygulaması OtelCrm.net Nedir? İŞLETMELERDE BİLDİRİM SÜREÇLERİNİN ELEKTRONİK ORTAMDA YAPILMASINI SAĞLAMAK İÇİN YAZILMIŞ WEB TABANLI BİR UYGULAMADIR.

Detaylı

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ Sayfa No 1/5 1. AMAÇ: Kurulmuş olan kalite sisteminin etkinliğini arttırmak, bağımsız bakış açısı ile kalite sistemini sürekli olarak iyileştirmek ve geliştirmek amacıyla tüm bölümlerin kalite sistemine

Detaylı

PERSONEL BELGELENDİRME

PERSONEL BELGELENDİRME Sayfa : 1 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik

Detaylı

İTİRAZ ve ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İlk Yayın Tarihi / Revizyon 06 / DOKUMAN NO NS. PR.009

İTİRAZ ve ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İlk Yayın Tarihi / Revizyon 06 / DOKUMAN NO NS. PR.009 Sayfa 1 / 5 1.AMAÇ: NETSERT in, Belgelendirme veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili, tedarikçilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyet ve itirazların ele alınmasıyla ilgili, değerlendirilmesi,

Detaylı

Aksiyon Ekleme Ekranı Kullanım Kılavuzu

Aksiyon Ekleme Ekranı Kullanım Kılavuzu - SAMBA Uygulaması - Aksiyn Ekleme Ekranı Kullanım Kılavuzu Türkçe İstanbul, 23.01.2012 - SAMBA Uygulaması - Aksiyn Ekleme Ekranı Dküman Değişim Takibi Tarih Versiyn Değişikliği Yapan Değişiklik Tanımı

Detaylı

İç Denetim Prosedürü

İç Denetim Prosedürü Sayfa 1 / 5 Revizyon Takip Tablosu Revizyon No Tarih Açıklama 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, (KYS) nin ilgili standart ve yasal şartlara uygun olup olmadığının saptanması, KYS ye uygun çalışılıp çalışılmadığının

Detaylı

KYS İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ

KYS İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ Sayfa 1/5 REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 08.08.2015 İlk Yayın 01 18.04.2016 Yürürlük yetkilisinin değişimi 02 04.09.2017 YGG(04.05.2017) Toplantısında alınan kararların gerektirdiği revizyon 1. AMAÇ İç

Detaylı

İÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu...

İÇİNDEKİLER. 3 Çözüm Süreci... 5-6-7. 4 Görev ve Sorumluluklar... 7. 4.1 Personel... 7. 4.2 Müşteri Hizmetleri Temsilcisi... 7. 4.3 SSH Sorumlusu... 1 İÇİNDEKİLER 1 Amaç, Kapsam, Hedef ve Tanımlar... 2 1.1 Amaç ve Kapsam... 2 1.2 Hedef... 2 1.3 Tanım ve Kısaltmalar... 2 2 Geri Bildirim Yönetimi Prosesleri... 3 2.1 İletişim ve Bildirimlerin Kabulü...

Detaylı

Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrolsüz dokümandır. İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ

Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrolsüz dokümandır. İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ Sayfa No 1/5 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı; Kalite Yönetim Sistemi gereğince hazırlanan plana göre gerçekleştirilen iç tetkiklere yöntem belirleyerek kalite yönetim sisteminin etkinliğinin, uygulanabilirliğinin

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 13.02.17 03 2, 3, 6 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon,

Detaylı

KONU: 2018 GLOBAL HİLE VE SUİSTİMAL RAPORU SAYI:

KONU: 2018 GLOBAL HİLE VE SUİSTİMAL RAPORU SAYI: KONU: 2018 GLOBAL HİLE VE SUİSTİMAL RAPORU SAYI: 2018-01 1 2018 GLOBAL HİLE VE SUİSTİMAL RAPORU Uluslararası Suistimal İnceleme Uzmanları Birliği (ACFE) tarafından en sn 2016 da yayımlanan Glbal Hile ve

Detaylı

(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ

(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür, 2 aşamalı

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ REV. 08 31 MART 2017 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE... TARİH: 31 MART 2017 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK. TARİH: 31 MART 2017 Kalite

Detaylı

Revizyon Nedeni: Hazırlayan Onaylayan Yönetim Temsilcisi Genel Müdür

Revizyon Nedeni: Hazırlayan Onaylayan Yönetim Temsilcisi Genel Müdür SAYFA NO 1 / 7 Revizyon İzleme Tablosu Rev. No Rev. Tarihi Açıklama 00 30.05.2011 Prosedür ilk kez yayınlandı AMAÇ Müşterilere sunulan ürün veya hizmetin uygunluğu konusunda müşteri memnuniyet seviyesini

Detaylı

PROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

PROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü PROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Doküman No Revizyon No 03 Revizyon Tarihi 07.03.2019 Yayın Tarihi 02.03.2015 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ 2 / 6 1. AMAÇ ve KAPSAM Kalite ve Çevre Kurulu nun sunduğu hizmetlerde müşteriler ya da diğer taraflardan alınan şikayetlerin/itirazların/anlaşmazlıkların kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlarının ilgili

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ Döküman No İlk Yayın Tarihi Rev. No Yürürlük Tarihi PR - 09 04.01.2010 2 17.01.2014 Amaç IEP Belgelendirme Merkezi bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen

Detaylı

ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 GEÇİŞ REHBERİ

ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 GEÇİŞ REHBERİ SAYFA NO 1/5 YAYIN TARİHİ 15.08.2016 ONAYLAYAN EA Bu rehber; ISO 9001:2008 ve/veya ISO 14001:2004 belgeli müşterilerimizin ISO 9001:2015 ve/veya ISO 14001:2015 geçişleri ve ilk kez belgelendirme başvurusu

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ Sayfa 1 / 5 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.REFERANS VE İLGİLİ DOKÜMANLAR 4.TANIMLAR VE KISALTMALAR 5.SORUMLULUK VE YETKİ 6.UYGULAMA Sayfa 2 / 5 İTİRAZ VE ŞİKAYET 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı müşteri istek

Detaylı

MARS LOGISTICS. ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU

MARS LOGISTICS. ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU MARS LOGISTICS ISO 10002 MÜġTERĠ GERĠ BĠLDĠRĠM SĠSTEMĠ UYGULAMA KILAVUZU Basım Tarihi: 15.04.2013 Revizyon Tarihi ve No: 26.09.2014 / 2 Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin merkezi kabul eden Mars

Detaylı

DÜZELTİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ

DÜZELTİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ Sayfa 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev.0 Rev.1 İlk yayın Kapsamın personel belgelendirme faaliyetlerini de içerecek şekilde genişletilmesi BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL

Detaylı

MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 04 İçerik ve logo değişikliği 28.04.14 A. Çiğlez Ö. Akçam 03 İçerik değişikliği 05.09.13 Ö.Karaman Ö. Akçam 02 İçerik

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman Tanımı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: PG-002 Rev Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Tarih Revizyon İçeriği 0 Melek Ceren BİNAY Cem ASLAN Emre BÜYÜKKALFA 09.05.2018 İÇİNDEKİLER

Detaylı

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET YÖNETİM PROSEDÜRÜ SAYFA NO 1/7 1. AMAÇ VE KAPSAM: Bu prosedürün amacı, hasta/hasta yakınlarının ve kurum/kuruluşların sağlık hizmeti sunumuyla ilgili şikayetlerini ele alma sürecini açıklayarak, gelen tüm şikayetleri sistemli

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon, fax, e- mail yolu

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ Sayfa 1/5 Revizyon Formu Revizyon No 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Revizyon Tarihi 16.10.2006 14.11.2006 16.02.2007 15.10.2007 07.04.2008 02.01.2010 01.03.2011 01.06.2012 03.09.2013 Revizyon Sebebi ve Yeri

Detaylı

DOKUMAN KONTROL TALİMATI Doküman

DOKUMAN KONTROL TALİMATI Doküman DOKUMAN KONTROL TALİMATI Yayın Yayın Revi. Sayfa Doküman Revizyon Tarihi No Tarihi No TL-02 10.08.2017 01 00 --- 1 / 6 1. AMAÇ: Kalite sistemine ait dokümanların hazırlanması, onaylanması, yayınlanması,

Detaylı

Şikayet, İtiraz ve Anlaşmazlıkların Çözümü Prosedürü

Şikayet, İtiraz ve Anlaşmazlıkların Çözümü Prosedürü Karbon Bölümü Sayfa: 1 / 7 Hazırlayan Anıl Söyler Belgelendirme Müdürü Onaylayan Christian Johannes Genel Müdür Karbon Bölümü Sayfa: 2 / 7 1. Amaç Bu prosedürün hazırlanma amacı, Re Carbon doğrulama hizmetleri

Detaylı

Revizyon Nedeni YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ. EN 45011 referanslara eklendi.

Revizyon Nedeni YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ. EN 45011 referanslara eklendi. Sayfa No 1/5 REVİZYON GEÇMİŞİ Sayfa No Rev. No Rev. Tarihi Revizyon Nedeni - 05 02.01.12 06 05.09.13 YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ EN 45011 referanslara eklendi. Sürecin işleyişi ile ilgili sorumluluklar

Detaylı

İTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

İTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ 1 / 6 YAYIN İ REV. NO REV. İ AÇIKLAMA 01.10.2002 8 23.09.2013 İtiraz, şikayet ve anlaşmazlık tanımları tekrar gözden geçirilerek tanımlamalar düzenlendi. Gelen başvurunun hangi durumlarda Belgelendirme

Detaylı

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM PROSEDÜRÜ[10002]

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM PROSEDÜRÜ[10002] Sayfa : 1 / 14 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda TS ISO 10002 standardı kapsamında Müşteri şikayetlerini ele alma yöntemini açıklamaktır. Eurotec Mühendislik Plastikleri San. Ve Tic. A.S. inde

Detaylı

1.AMAÇ Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.

1.AMAÇ Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir. 1.AMAÇ Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir. 2.SORUMLULAR Genel Müdür İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi Yönetim Temsilcisi Müşteri Temsilcisi

Detaylı

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ 1.0 AMAÇ PCA nın denetim, belgelendirme, operasyonel faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi ve/veya müşterilerle ilgili (belge ve logo kullanma gibi) yazılı veya sözlü gelen şikayet ve itirazların uygun bir

Detaylı

İTİRAZ, ŞİKAYET ve ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ

İTİRAZ, ŞİKAYET ve ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ Sayfa 1/5 1. AMAÇ Bu prosedür müşteriden gelen itiraz, şikayet ve anlaşmazlıkların değerlendirilmesi ve karar verilmesiyle ilgili yöntemi ve sorumlulukları tanımlar. 7.13.1. İlgili taraflardan herhangi

Detaylı

OtelCrm.net Sistemi. Çağrı Yönetimi & CRM Yönetimi & Teknik Servis Yönetimi

OtelCrm.net Sistemi. Çağrı Yönetimi & CRM Yönetimi & Teknik Servis Yönetimi OtelCrm.net Sistemi Çağrı Yönetimi & CRM Yönetimi & Teknik Servis Yönetimi 1.ADIM ÇAĞRI KAYIT YÖNETİMİ ISO 10002 Müşteri Memnuyeti Yönetim Sisteminin Uygulanması Çağrı Kayıt Yönetimi Müşteri talep ve şikayetlerini

Detaylı

MERKEZİ KAYIT KURULUŞU A.Ş. MERKEZİ KAYDİ SİSTEM İŞ VE BİLİŞİM UYGULAMA İLKE VE KURALLARI YÖNERGESİ A. GENEL İLKELER

MERKEZİ KAYIT KURULUŞU A.Ş. MERKEZİ KAYDİ SİSTEM İŞ VE BİLİŞİM UYGULAMA İLKE VE KURALLARI YÖNERGESİ A. GENEL İLKELER 23.06.2015 MERKEZİ KAYIT KURULUŞU A.Ş. MERKEZİ KAYDİ SİSTEM İŞ VE BİLİŞİM UYGULAMA İLKE VE KURALLARI YÖNERGESİ A. GENEL İLKELER 15. Yatırımcıların internet ve mbil iletişim tabanlı interaktif bağlantılar

Detaylı

P R. 08. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ

P R. 08. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ Sayfa No : 1 / 6 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR Sayfa No : 2 / 6 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedürün

Detaylı

Bilgi Formları ve Ticari Elektronik İleti Gönderimi ile İlgili Bilgilendirme

Bilgi Formları ve Ticari Elektronik İleti Gönderimi ile İlgili Bilgilendirme Bilgi Frmları ve Ticari Elektrnik İleti Gönderimi ile İlgili Bilgilendirme Sn dönemde bazı bayilerimiz yasam kapsamına uygun lmayan elektrnik gönderileri dlayısıyla aldığımız şikayet ve cezaların artması

Detaylı

Kurumsal Sosyal Sorumluluk Denetim ve Belgelendirme 2012 Yılı Eğitim ve Seminer Programı

Kurumsal Sosyal Sorumluluk Denetim ve Belgelendirme 2012 Yılı Eğitim ve Seminer Programı Kurumsal Ssyal Srumluluk Denetim ve Belgelendirme 2012 Yılı Eğitim ve Seminer Prgramı EĞİTİM PROGRAMI 2012 Eğitim Adı Tarih Eğitim Süresi Eğitim Yeri Sedex B Tipi Kullanıcı Eğitimi 02.07.2012 Yarım Gün

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Prosedür Adı : MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No DKR PRS 15 07 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol

Detaylı

PROSEDÜR Doküman No : PR.11 Revizyon Tarihi : 25.10.2011 Revizyon No: 02 Yayım Tarihi : 14.03.2011

PROSEDÜR Doküman No : PR.11 Revizyon Tarihi : 25.10.2011 Revizyon No: 02 Yayım Tarihi : 14.03.2011 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedür PDR Group ta müşteri memnuniyetinin izlenme yöntemlerini tanımlamaktadır. Bu prosedür tüm müşteri şikayetlerinde ve müşteri memnuniyeti anket sisteminde uygulanır. Bu Prosedür

Detaylı

Kanal Veri Kartı Eleman Bilgileri Ekranı Kullanım Kılavuzu

Kanal Veri Kartı Eleman Bilgileri Ekranı Kullanım Kılavuzu - SAMBA Uygulaması - Kanal Veri Kartı Eleman Bilgileri Ekranı Kullanım Kılavuzu Türkçe İstanbul, 06.10.2011 Dküman Değişim Takibi Tarih Versiyn Değişikliği Yapan Değişiklik Tanımı 06.10.2011 1 Açelya Atilla

Detaylı

Bildirim Formu ve Kullanım Hakkı Başvuru Formu değiştirilmiştir. Söz konusu değişiklikler ile formların kapsamına: o

Bildirim Formu ve Kullanım Hakkı Başvuru Formu değiştirilmiştir. Söz konusu değişiklikler ile formların kapsamına: o Yetkilendirme Yönetmeliği Değişikliği, Arayan Hat Bilgisi (CLI) Kullanımına İlişkin Usul ve Esaslar Düzenlemesi ve Erişim Sağlayıcıları Birliği Üyeliğine Yönelik Duyuru Elektrnik Haberleşme Sektörüne İlişkin

Detaylı

MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 08 İçerik değişikliği(sayfa 2,4,5) 27.10.17 N. Bolat Ö. Akçam 07 İçerik değişikliği(sayfa 5) 21.04.16 N. Bolat Ö.

Detaylı

Kurumsal Sosyal Sorumluluk Denetim ve Belgelendirme 2010 Yılı Eğitim ve Seminer Programı

Kurumsal Sosyal Sorumluluk Denetim ve Belgelendirme 2010 Yılı Eğitim ve Seminer Programı Kurumsal Ssyal Srumluluk Denetim ve Belgelendirme 2010 Yılı Eğitim ve Seminer Prgramı Eğitim Adı Tarih Eğitim Süresi Eğitim Yeri Ürün Güvenliği ve Kalite Sistem İç Denetçi 29&30 Mart 2010 2 Gün Intertek

Detaylı

1. AMAÇ Bu talimatın amacı, gıda zehirlenmesi şikayeti olması durumunda yapılması gerekenleri belirlemektir.

1. AMAÇ Bu talimatın amacı, gıda zehirlenmesi şikayeti olması durumunda yapılması gerekenleri belirlemektir. 1. AMAÇ Bu talimatın amacı, gıda zehirlenmesi şikayeti olması durumunda yapılması gerekenleri belirlemektir. 2. KAPSAM Bu talimat, şirket bünyesinde bulunan restoran uygulamalarını kapsamaktadır. 3. İLGİLİ

Detaylı

P R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE ŞERİFE KÖŞKER KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ

P R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE ŞERİFE KÖŞKER KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 5 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR Sayfa No : 2 / 5 1.

Detaylı

ODEABANK SERMAYE PİYASASI HİZMETLERİ VE FAALİYETLERİ. I. Portföy Aracılığı Kapsamında Sunulacak İşlemler

ODEABANK SERMAYE PİYASASI HİZMETLERİ VE FAALİYETLERİ. I. Portföy Aracılığı Kapsamında Sunulacak İşlemler ODEABANK SERMAYE PİYASASI HİZMETLERİ VE FAALİYETLERİ Sermaye Piyasası Lisans Grubu 1. Prtföy Aracılığı 2. İşlem Aracılığı 3. Emir İletimine Aracılık 4. Sınırlı Saklama İlgili Sermaye Piyasası İşlemleri

Detaylı

İlk Yayın Tarihi 17.08.2009 MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ. Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü içerisinde müşteri ile muhatap olan bölümler.

İlk Yayın Tarihi 17.08.2009 MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ. Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü içerisinde müşteri ile muhatap olan bölümler. 1 / 5 1. AMAÇ Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar lüğü müşterileri veya müşteri temsilcileri ile taleplerine açıklık kazandırmaları ve yapılan işle ilgili laboratuvar performansını izlemeleri için diğer

Detaylı