Neden Biz? SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu. Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı

Transkript

1 Hakkımızda Çağrı merkezleri, pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejisi açısından, birçok sektör için geçmiş 30 yıl içinde artan bir öneme sahip olmuştur. Türkiye de bu önemi henüz farketmeye başlamış şirket ve sektörler de her gün daha bilinçli adımlar atmaya başlamışlardır. Bu sayede çağrı merkezinden elde edilebilecek fırsatlar daha belirgin hale gelmeye başlamıştır. Günümüzde çağrı merkezleri tüketiciye daha iyi hizmet vermek, CRM uygulamaları geliştirmek, yürütmek ve marka bilinci oluşturmak amacıyla kullanılmaktadır. Ancak tecrübeler gösteriyor ki, halihazırda çağrı merkezi aracılığıyla müşterilerine hizmet veren şirketler bile henüz çağrı merkezinden elde edebilecekleri faydaların tamamını kullanmamaktadırlar. Şirketlerin ürün ya da hizmetlerini tek bir kanal aracılığıyla dağıtmaları artık yeterli olmamakta ve günümüzde şirketler müşteri taleplerine birden fazla kanal ile cevap vermektedirler. Değişik kanallardan alışveriş eden müşterilerin, diğer müşterilere oranla daha fazla para harcama alışkanlıkları, bu şirketlere internet ve çağrı merkezi gibi yüzyüze satış a oranla çok daha düşük maliyetli kanallarla daha büyük ciro, dolayısı ile de yüksek kar elde etme şansı tanımaktadır. Giderlerin optimum miktarda tutulmasına kimsenin karşı çıkmayacağı gibi, markanızın sesini yansıtan müşteri temsilcisinin yetkin olmaması ya da müşteri trafiğinin iyi yönetilmediği, elde edilen bilgilerin doğru şekilde kayıt altına alınmadığı, güncellenmediği, takip edilmediği, bilginin aynı müşteriden daha fazla ciro ve kar getirecek pazarlama aktivitelerinde kullanılmadığı bir sisteme de kimse para harcamak istemez. Çözüm; maliyet, ciro ve kalite unsurlarını dengeleyen doğru Müşteri Hizmetleri ve Pazarlama Stratejisi nin oluşturulmasından geçmektedir. Şirketler ancak bu sayede çağrı merkezlerini büyümek ve rekabetçi avantaj sağlamak için stratejik bir değer haline getirebilirler.

2 Çağrı merkezlerinden maksimum faydayı sağlayan şirketler, iyi hizmeti düşük maliyetle gerçekleştirecek bir Müşteri Hizmetleri ve Pazarlama Stratejisi tanımlarlar ve bu stratejiyi hayata geçirmek amacıyla dış kaynak ve teknolojiyi kullanırlar. Müşterileri ile gerçekleştirdiği her işlemde, bu stratejiyi en iyi şekilde uygulayacak, hizmet verilen kişide olumlu duygu uyandıracak, çözüm ve satış odaklı, yetkin müşteri temsilcileri yaratabilmek ve bu müşteri temsilcilerinin başarılarını sürdürebilmeleri amacıyla koçluk ve performans yönetim sistemlerine bütçe ayıracak, yönetecek bir çağrı merkezi iş ortağı ile çalışmayı seçerler. Türkiye nin ilk dış kaynak kullanımlı çağrı merkezi olan SEVEN Communication, 2004 yılında kurumsal müşterilerinin tüketicileri ve iş ortakları ile olan etkileşimi sağlayan Müşteri Etkileşim Platformu olarak kurulmuştur. SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı Her türlü felakete karşı önlemlerin alındığı 7/24 hizmet sürekliliği sağlayan 200 koltuk kapasitesi ve Multisite teknolojiyle çalışan iki üretim merkezi ile kurumsal müşterilerine hizmet vermektedir. Neden Biz? Sektörün en büyük ve lider oyuncularından olan SEVEN Communication, gerek güçlü sermaye yapısı, gerekse geniş müşteri portföyü ile her yıl sektör ortalamasının üzerindeki istikrarlı büyümesini sürdürmektedir. SEVEN Communication, bankacılık mevzuatına hakim ekipleriyle ve bilgi güvenliği konusundaki titizliğiyle finans sektöründe de kendini kanıtlamıştır. Çeşitli finans ürünlerine yönelik satış, pazarlama, tahsilat ve operasyonel aramalarda hızla büyüyen SEVEN Communication, sadece bankacılık ve sigorta sektörlerine hizmet veren 50 kişilik bir ekiple çalışmaktadır. SEVEN Communication, finans sektörüne özel uygulamaları ile müşterilerine yüksek verimlilik ve hız sağlar; deneyimli yönetim ekibi sayesinde çok çeşitli sektörlerden projelere başarılı çözümler sunar.

3 SEVEN Communication ile hedef odaklı, şeffaf ve güvenilir bir çağrı merkezi hizmetine ulaşır; SEVEN Communication uzmanlığından isterseniz dışkaynak kullanımı ile, isterseniz kendi lokasyonunuzda alacağınız çağrı merkezi yönetimi hizmeti (insource) ile faydalanabilirsiniz. Çünkü SEVEN Communication ile müşterileriniz herşeyin merkezinde... Vizyon - Misyon Vizyonumuz Türkiye'nin ve Almanya'nın, çağrı merkezi alanında çözümler sunan en yetkin, yenilikçi ve güvenilir firması olmak. Misyonumuz Kurumların çağrı merkezi alanındaki ihtiyaçlarını, sunduğu dış kaynak kullanımı, danışmanlık ve eğitim hizmetleriyle karşılamak, sahip olduğu bilgi birikimini sektörle paylaşmak suretiyle ülkemizin bu alandaki gelişimine katkıda bulunmak.

4 Hizmetlerimiz Seven Communication Çağrı Merkezi Hizmetleri ile hedef kitlenize, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru kanaldan ulaşarak onlarla en etkin iletişimi sağlarsınız. Seven Communication, kapsamı ve performans kriterleri tarafınızdan belirlenmiş, size özel projeler tasarlar. Böylelikle hizmetlerini ve süreçlerinizi geliştirmeye, sürekli iyileştirmeye yönelik uygulamalar yürütür. Kurumunuzla birlikte belirlenen hedefler ve yönetim standartları çerçevesinde üstün kalitede hizmeti en verimli şekilde üretir. INBOUND Sipariş Yönetimi Cross - Sell/Upsell Bilgi Hizmetleri Müşteri Hizmetleri Şikayet Yönetimi Teknik Destek Hizmetleri OUTBOUND Tele Satış Kampanya Yönetimi Welcome Calls Collection Aramaları Churn/Elde Tutma Lead Gelen(Inbound) Çağrı Hizmetlerimiz Pazardaki ürün çeşitliliğinin ve buna bağlı olarak rekabetin arttığı, müşteri memnuniyetinin ön planda olduğu günümüz iş dünyasında firmaların, satış pazarlama faaliyetlerine, hizmet anlayışlarına olan bakış açılarını geliştirmeleri ya da tamamen değiştirmeleri gerekmektedir. Tecrübeler göstermiştir ki, yeni müşteri kazanmak için yapılan çalışmalardaki maliyet kalemleri, mevcut müşteri memnuniyetinin arttırılarak devamlılığını sağlamak yönünde yapılan çalışmalardaki maliyet kalemlerinden her zaman daha yüksek olmuştur. Bu nedenledir ki firmalar, mevcut ve potansiyel müşteri talep ve şikayetlerini toplamak, değerlendirmek ve çözümlemek amacı ile Çağrı Merkezi çalışmalarına hız vermektedirler. Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri şu hizmetleri sunabilir: Müşteri taleplerini değerlendirmek Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek

5 Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek Ürünle ilgili sorunları çözmek Ürünle ilgili sorunlar için servis yönlendirmesini koordine etmek Müşteriye yönelik özel pazarlama faaliyetleri yapmak Özel gün kutlama Yeni ürün tanıtımı Memnuniyet çalışmaları Telefon, , faks gibi iletişim araçları ile alınan çağrılar; Görüşme kayıtları bir yazılımda tutulmakta Ses Kayıtları alınmakta Çağrı merkezi performansı raporlana bilmektedir. Alınan çağrılar ve yapılan görüşmeler dahilinde firmanın birçok konuda strateji belirmesi için bir çok kaynak oluşmaktadır. Ürün kalitesi Satış personeli performansı Bayi kanalı performansı Çağrı merkezi performansı Servis ekibi performansı Reklam ve kampanya çalışmalarındaki başarı Firma bu raporlara göre çalışmalarına hız vermekte, kendini geliştirmekte ve hedeflenen müşteri devamlılığını sağlamaktadır. Dış Arama(Outbound) Çağrı Merkezi İletişim, gelen ve yapılan çağrılarla bir bütün olabilir. Dış arama çaılşmaları proaktif olmanın temelinde yatan en önemli kriterlerdendir. Çağrı Merkezleri hem gelen çağrıların (Inbound Calls) karşılandığı ve işlendiği, hem de dış aramaların (Outbound Calls) gerçekleştirildiği birimlerdir. Çağrı merkezinin Stratejik Planında belirlenen Misyon dahilinde, dış aramalar firmanın iş modelinde çok ciddi bir yer teşkil edebilmektedir. Seven Communication, kurmuş olduğu altyapıyı müşterilerine kullandırarak dış arama organizasyonlarını rahatlıkla yapmanızı sağlayabilir ve bu aramaları tüm detaylarıyla raporlayabilir. Dış aramanın içeriğine bağlı olarak uygun profilde insan kayanağı istihdamını müşterisi için gerçekleştirebilir ve tüm iş süreçlerini belirleyerek uygulamaya sokabilir.

6 Firmanın sektörüne, iş modeline, ürün ve hizmet yapısına, dağıtım ağına, müşteri profiline ve içinde bulunduğu rekabet ortamının özelliklerine bağlı olarak, gerçekleştirilecek olan dış arama uygulamaları da değişiklik gösterebilmektedir. Bir çağrı merkezi sadece çağrı almak üzere yapılandırılmaz; mutlaka dış arama çalışmaları da gerçekleştirilir. Bazen bu aramalar satış amaçlı yapılırken, bazen iş takibi, bazen de bir anket çalışması için yapılabilmektedir. Seven Communication, aşağıda kısa bir liste şeklinde sunulan tüm dış arama çalışmalarında Tasarım-Uygulama-Raporlama-İyileştirme zincirinin tüm halkalarında size yardımcı olabilecek insan kaynağı, süreç birikimi ve teknolojiye sahiptir. Telefonla Satış Randevu Alma Bilgilendirme Müşteri Memnuniyet Araştırmaları Tahsilat CRM Bazlı Aramalar Veritabanı Pazarlaması Tanıtım Faaliyetleri Geri Kazanım Aramaları (Recovery Calls) Doğrulama Aramaları Veri Güncelleme Aramaları Poliçe Yenileme Aramaları Bayi Bilgilendirme/Edinme Ampanya Duyuru Aramaları Tele Satış / Tahsilat Daha fazla müşteriye satış yapmak, mevcut yada potansiyel müşterilerle doğru zamanda iletişim kurarak, kişiselleştirilmiş çözümler/ürünler sunmak ve tabii bir müşteriye birden çok ürün satmak gibi amaçları olan telesatış hizmeti, ister gelen çağrıda ister dış arama yöntemiyle olsun sahada satış yapmaya oranla daha verimli ve düşük maliyetlidir. Türkiye'de bu konuda etkin hizmet veren bankacılık sektöründe ATM, internet bankacılığı gibi Alternatif Dağıtım Kanalları nın kullanımı ile sağlanan maliyet avantajı, bankaların kaynaklarını daha iyi yönetmesini sağlamış ve rekabet gücünü arttırmasına yaramıştır. Ancak internet bankacılığı, Türkiye deki 50 yaş ve üstü kesim için halen çok kullanışlı olmadığından tüm diğer yaşlardaki müşterilerin yanısıra, yüzyüze ve telefonla iletişime açık olan bu kesim, işlemlerini yapmak, bilgi almak ve satın almak için genelde banka şubelerini ve çağrı merkezlerini tercih etmektedir.

7 Dünya'da sigorta sektörü de tele-satıştan yüksek fayda sağlamakta, Türkiye'de bu konuda öncü firmalar da konunun üzerine hassasiyetle eğilmektedir. Bu başlık altında verilen hizmetler: Tele-pazarlama Tele-satış Lead generation Firmaların saha satış ekipleri için randevu alma Kontrat yenileme ve ödeme takip Cross-sell/Upsell IVR'da tuşlama yapılarak müşterinin kredi kartından tahsilat Tahsilat hizmetleri Dış kaynak kullanımlı bir çağrı merkezi olarak Vodatech tahsilat operasyonlarını sadece telefonla yapılan bir proje olarak görmemekte, işin daha sonraki adımı olan dosyanın hukuki takibi konusunda da sorumluluğu üstlenmek üzere projelendirme yapmaktadır. Tahsilat hizmeti, ödemesini zamanında yapmayan müşterielre yapılacak dış arama ile verilebildiği gibi, müşterinin hizmet almak üzere yapacağı aramaların sonucunda da hatırlatma olarak uygulanabilmektedir. Müşteri Hizmetleri olmaktadır. Müşteriden gelen olumlu yada olumsuz her türlü geri bildirim çok değerlidir. Şikayet etmek yani sorununa çözüm bulmak için arayan bir müşteriye verilecek doğru ve hızlı hizmet bu müşterinin geri kazanılmasını ve daha önce olduğundan daha sadık bir müşteri haline gelmesini sağlayacak önemli bir fırsattır, dahası referans verilmesi yoluyla yeni müşteriler kazanmak da firma için ilave bir kazanç

8 İletişim 7 Seven Communication Merkez Söğütlüçeşme Cad. No : 101 Kat. 3 Daire. 8 Kadıköy / İSTANBUL Tel : Fax : Mcc Group / Şişli Şube Büyükdere Cad. Akabe Ticaret Merkezi No : Kat. 2 No. 202 Gayrettepe Şişli / İSTANBUL info@sevencommunication.net cv@sevencommunication.net