hakkımızda hizmetler çözümler ürünler avantajlar yenilikler

Transkript

1 hakkımızda avantajlar hizmetler çözümler yenilikler ürünler

2 İşletmelerin iyi ve güvenilir bir ürün sağlayabilmeleri ancak başarılı bir satış sonrası hizmetle mümkün olabilir. Bulunduğumuz rekabetçi piyasa koşullarında hemen hemen tüm ürünlerin birbirine fazlasıyla benzediği, kalite ve fiyatlarının da aşağı yukarı aynı olduğunu görüyoruz. Bu durumda tüketiciler tercih sebebi olarak satış sonrası hizmetlerde ki farklılıkları ve avantajları göz önünde bulundurmaktadırlar. Yapılan araştırmalar tüketicilerin %95 inin satın alma sürecinde satış sonrası hizmetleri sorguladığını ve tercihlerini bu yönde şekillendirdiklerini göstermektedir. Taklit edilmesi ve ulaşılması en zor olan farklılık, satış sonrası hizmetlerde yapılan uygulamalardır. Günümüzde Müşteri memnuniyetinde süreklilik prensibini benimseyen ve yatırımlarını bu doğrultuda şekillendiren şirketler ayakta kalabilirler. Yapılan araştırmalara göre belirli bir marka tüketicisinin bir sonraki alım sürecinde yeniden aynı markayı tercih etmesinde memnuniyetin sürekliliği belirleyici faktördür. Satış sürecinden memnun olan bir tüketici eğer satış sonrası hizmet sürecinden de memnun kalmış ise yeniden aynı markayı tercih etme oranı %93 dür. Fakat satış sürecinden memnun olan bir tüketici satış sonrası hizmet sürecinden memnun değil ise aynı markayı tercih etme oranı yalnızca %13 dür. Unutmayınız; Memnuniyette süreklilik = Satışta sürekliliktir. Memnuniyette süreklilik için ise iyi yapılandırılmış satış sonrası yönetimine ihtiyaç duyulur. Satış sonrasında başarılı olmak için ise, hizmet yöntemi iyi belirlenmeli, hizmet planı oluşturulmalı, uygun bir strateji seçimi yapılmalı ve bunları yürütecek uzman bir satış sonrası hizmetler ekibiyle çalışılmalıdır. SSH A.Ş. de bu bağlamda satış sonrası hizmetlerin outsource/dış kaynak kullanım konseptine çevrilebilmesine imkân tanıyan bir HİZMET FİRMASI olarak 2012 yılında kurulmuştur. SSH PLUS markası ile faaliyetlerini sürdüren firmamız, çözüm ortağı olduğu kuruluşlara en kısa zamanda, en uygun şartlarda ve profesyonel çözümler sunmaktadır. Türkiye genelinde sahip olduğu 200 yetkili servis noktası, 450 teknik ekip, 17 kişilik uzman merkez kadrosu, 40 kişilik grup şirket danışmanlık desteği ve 15 yıllık tecrübesi ile sektörün önde gelen firmalarına teknik servis ve danışmanlık hizmetleri sunmaktadır. VİZYON / MİSYON Girişimcilik ruhu ve sürekli gelişime açık dinamizmi ile hizmet sektörüne yön veren ve tüketiciler tarafından tercih edilen öncü bir marka olmanın yanı sıra; Satış sonrası hizmetler alanında ki ihtiyaçları; geliştirdiği dış kaynak kullanımı, çağrı merkezi, servis ağı kurma, yönetme, eğitim ve denetim hizmetleriyle karşılayarak kuruluşların ve tüketicilerinin çözüm ortağı olmak ve bu alandaki gelişime katkıda bulunmaktır. Hizmet Verdiğimiz Markalar ;

3 SATIŞ SONRASI HİZMETLERDE DIŞ KAYNAK KULLANIM (OUTSOURCING) SİSTEMİ Global değişim, küreselleşme ve teknolojideki hızlı gelişmelerin etkisiyle şirketler, yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmek için ihtiyaç duydukları Hız, Farklılık, Esneklik ve Maliyet avantajlarını kendi ana faaliyetleri dışındaki hizmetleri, o konuda uzmanlaşmış profesyonel firmalardan temin ederek sağlamaktadır. Satış sonrası hizmetlerde Outsource kullanımı; asli işi satış ve pazarlama olan firmaların satış sonrası hizmet ihtiyaçlarını, bu alanda kaliteli hizmet ve altyapı sunan şirketlerden satın alınarak dış kaynak kullanmasıdır. Firmaların outsourcing sistemini tercih etme nedenleri arasında satış sonrası hizmetler yapılanmasına harcanan zamandan tasarruf etmek, para ve enerjiyi satış sonrası yerine satış-pazarlama gibi birimlerine aktarmak, satış sonrasında yapılacak giderlerini önceden ölçmek, profesyonel danışmanlık desteğinin kazandıracağı güç ve sağlayacağı güven imkanlarına sahip olmak yer alır. SSH PLUS Sisteminin Kuruluşlara Sağlayacağı Avantajlar; Hedefinize Odaklanırsınız : Ana faaliyet alanına odaklanılması sağlanır ve satış sonrası hizmetlerin tüm aşamaları için uzman danışmanlık desteği alınmış olur. Maliyetleri Düşürürsünüz: Mevcut yapının kullanılması sayesinde alt yapı ve teknoloji kurma gereksinimine ihtiyaç duymadan satış sonrası giderlerinin en aza indirilmesi sağlanır. Servis manuelleri, eğitim dökümanları, hizmet fişleri, servis üniformaları gibi birçok gider kaleminin maliyeti ve ilk yatırım maliyetleri sıfırlanır. Giderlerinizi Önceden Ölçebilirsiniz: Satış sonrası hizmetlerinin yerine getirilmesindeki maliyetlerin doğru bir şekilde önceden ölçülebilir olmasına olanak sağlar, maliyetlerin hesaplamasında kesin çözümler sunar. Maliyetler önceden ölçülebilir olduğundan gerçekçi bütçe yapılabilir. Satış sonrasında oluşan maliyetler doğrudan gider olarak gösterilebilir. Sistem ve Süreç Tasarımı: Her biri kendi alanında uzman ekiplerimiz, iş süreçleri ve çalışma şekillerinizi tasarlar ve sizlere seçenekler sunar. Yeni hizmetler ve fark yaratacak fikirler geliştirerek bunların daha hızlı uygulamaya geçmesini sağlar. Zaman Kazanırsınız: İhtiyaç duyulacak doğru ve güvenilir bilgilere kolayca ulaşılmasını sağlayarak zaman kaybının önüne geçer. Ürün problemleri ve müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla ve güvenilir saha geri bildirimi alırsınız. Tercih Sebebi Olursunuz: Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyet seviyesi ile çözüm ortağı olduğu markanın satın alma aşamasında tercih sebebi olmasını sağlar. Türkiye genelindeki yaygın ve hızlı servis alt yapısıyla müşterilerine hızlı ve kalıcı çözümler sunarak markaya güç kazandırır. Teknoloji ve Yazılım: Gelişen teknolojiyi sizin yerinize takip ederiz. Kullandığımız SAP ERP ve CRM programları ile anlık veri akışı sağlanarak müşteri ilişkileri yönetimi en üst seviyede tutulur. Geniş Servis Alt Yapısı: SSH Plus ile anlaştığınız gün yaygın ve eğitimli yetkili servis ağına sahip olursunuz ve bu alanda ki oluşum için çaba, para ve zaman harcamazsınız. Müşterilerinize SSH PLUS yetkili servis yaptırım gücü ile daha zahmetsiz, hızlı ve güvenilir satış sonrası hizmet sunarsınız. İK Süreciniz Kolaylaşır: 17 kişilik uzman kadromuz ile dönemsel iş yükü değişimlerinizi daha rahat karşılarsınız. Mekan problemi doğmaz, kira ve araç gereç gideri oluşmaz, teknik personel bulma, yetiştirme zorlukları yaşanmaz, işe alım süreç maliyetleriniz oluşmaz ve şirket genel operasyon giderleri azalır.

4 UZMANLIK ALANLARIMIZ Ankastre Ürünler : Aspiratör, Davlumbaz, Ocak, Fırın, Mikrodalga, Bulaşık Makinesi, Çamaşır Makinesi, Kahve Makinesi, Buzdolabı. Küçük Ev Aletleri : Mutfak Ürünleri, Kişisel Bakım ürünleri ve diğer benzeri elektirikli aletler. Beyaz Eşya: Bulaşık Makinesi, Çamaşır Makinesi, Buzdolabı, Gazlı fırın, Set üstü ocaklar Sıhhi Mutfak Ürünleri : Granit Evyeler, Inox Evyeler, Bataryalar ve Çöp öğütücüleri. Isıtma-Soğutma ve Havalandırma : Klimalar, Derin dondurucular, Vantilatörler, Kombi, Ev tipi ısıtıcılar. SSH PLUS ÇALIŞMA SİSTEMİ ve HİZMETLERİ Aşağıda bulunan hizmetlerimizin tamamını kullanabileceğiniz gibi yalnız bir tanesi içinde SSH PLUS ı çözüm ortağınız yapabilirsiniz. Örneğin yalnız belgelendirme hizmetlerinde veya yalnız servis ağı kurulumunda danışmanlık yapabiliriz. SSH PLUS ta call center, teknik hizmetler, süreç geliştirme, belgelendirme, eğitim-denetim ve servis kurulumu bölümleri ayrı ayrı olgulardır ve partner olduğumuz firmalar bu hizmetlerden bütçesine veya ihtiyaç duyduyu kadarına sahip olabilirler. SSH PLUS ta size esnek hizmet paketleri sunulur. Temel hizmetler paketi ve VIP hizmetler paketi ile hem SSH PLUS içinde ki markalar arasında hemde markanızın pazarlamasında büyük farklılıklar oluşturabilirsiniz. DANIŞMANLIK HİZMETLERİMİZ Servis Ağı Ve Merkez Atölye Kurulumu : SSH PLUS mevcut servis ağı haricinde Türkiye genelinde sahip olduğu servis arşivi ile size en kısa zamanda, en uygun servis istasyonlarını bulurak özel servis ağınızı kurar. Servis adayları mevcut teknik servis kriter tablomuza göre denetlenir ve ek kriterleriniz de dikkate alınarak vizyonunuza en uygun noktalar seçilir. Küçük ev aletleri sektörü için ister servis ağımızla yerinde (eve) hizmet, isterseniz uzman teknisyenlerimiz ile merkez atölyede bakım onarım hizmetleri vermekteyiz. SSHYB ve HYB Belgelendirme : Yasal mevzuatlar nedeniyle gerekli olan satış sonrası hizmetleri yeterlilik belge alım süreci uzmanlarımız tarafından yürütülmektedir. Servis noktaları ile sözleşmelerin yapılması, bakanlık sistemine başvuruların yapılması ve gerekli yeterliliklerin sağlanarak belgenin alınması ortalama 30 gün içerisinde tamamlanabilmektedir. Ürün Garanti Belgesi ve Kullanma Kılavuzları: Her ürün grubu ve modeli için alınması zorunlu olan ürün garanti belgeleri ve ürün kullanma kılavuzları tarafımızdan hazırlanarak onaylanması sağlanır. Call Center Hizmetleri: SSH PLUS uzman olduğu sektörlerde müşteri hizmetleri çağrı yönetimi konusunda da destek vermektedir. ISO müşteri şikayetleri yönetimi kalite belgesine sahip firmamız müşteri hizmetleri CRM i ile iç, dış arama ve şikayet yönetimini en üst seviyede yürütebilmektedir. Çalışanlarımızın sahip olduğu sektör tecrübesi, müşterilerinize doğru bilgiyi, doğru yönlendirmeleri yaparak çözüm sürecinin kaliteli bir şekilde yönetilmesini sağlar. Yedek Parça Teknik ve Lojistik Hizmetleri: Yedek parça kodlama ile listelerin oluşturulması, ürün patlamış şemalarının çizimi, teknik çeviriler gibi işlemlerin yanı sıra mevcut lojistik merkezimizde bulunan yedek parça depolarımızı kullanarak yedek parça stok oluşturma, raflama, siparişlerin toplanması, paketleme ve sevk edilmesi ile iade süreçlerinin tamamını yönetiyoruz. Teknik Servis ve Bayi Çalışanları Eğitim Hizmetleri: SSH PLUS kadrosunda bulundurduğu teknik eğitim uzmanları ve çözüm ortakları ile hem yetkili servislere hem de satış noktalarınızda bulunan bayi çalışanlarına yönelik eğitimler vermektedir. Denetim Hizmetleri: SSH PLUS tecrübeleri ile oluşturduğumuz servis kriterleri tablomuz ile belirli periyodlarda servis noktalarımız denetlenmektedir. Denetim hizmeti servis noktasına yapılan ziyaretler ile gerçekleştirilir ve kriterlerimize uygunlukları

5 not verilerek belirlenir. İşletmenin markayı temsil yeteneği ve geliştirilmesi gereken yönleri bu denetimler ile ortaya koyulmaktadır. Ayrıca servis denetimlerinde uzmanımızın teknisyen ile müşteriye birlikte giderek davranışları yerinde görmesi, yapılmış olan işler arasından seçilen müşterilerin memnuniyet ve servis performansını ölçmek için ziyaret edilmesi yöntemleride kullanılmaktadır. Kalite ve Audit Hizmetleri, (Yakında) : Ekibimizde bulunan kalite mühendislerimiz ile üretim yaptırdığınız işletmelere giderek kriterlerinize göre ürünleri üretim esnasında gözlemliyor ve teknik testler yaparak denetliyoruz. Ürünlerde oluşabilecek seri hataları üretim esnasında önleyerek ürünün size sizin istediğiniz kriterlerde gelmesi için kalite auditleri yapıyoruz. Ayrıca kalite hizmetlerimiz sadece Türkiye ile sınırlı değildir. TEKNİK SERVİS HİZMETLERİ SSH PLUS servis gücü ve farklı müşteri hizmet anlayışı ile sektöründe ön sıralarda yer almaktadır. Yeni fikirlerin uygulamaya geçme hızı, sürekli eğitim-denetim faaliyetleri ve konsept servis noktaları ile kaliteli servis hizmetlerinde çok iddalıyız. SSH PLUS servisleri uyguladıkları hizmet yöntemleri ile hem satış noktalarının hemde müşterilerin gözünde memnuniyet sağlarlar. Ürün Montaj / Demontajları : Ürünün yerine montaj edilmesi, gerekli gaz veya elektrik bağlantılarının yapılması ve çalışma testi yapılarak kullanımının anlatılmasından oluşur. Tekil ürün montajlarının dışında toplu projeler, fuar, teşhir ürün kurulumlarında sağladığı fiyat avantajları ile partnerlerimize destek olmaktayız. Merkez Atölyede Bakım Onarımlar (Küçük Ev Aletleri Için) : Merkezimizde kurulu olan teknik servis atölyemizde özellikle küçük ev aletleri bakım onarımları yapmaktayız. Küçük ev aletleri hizmetlerinde arıza bildirimine istinaden ürünler kargo ile kullanıcı adresinden alınarak merkez atölyemize gelir. Atölyede yapılan bakımlar ile tekrar kullanıcıların evine teslim edilir. SSH A.Ş. nin sağladığı kargo fiyat avantajlarından çalışmakta olduğumuz firmalarda yararlanmaktadır. Yerinde Servis Hizmeti: SSH PLUS servisleri homojen dağılım sayesinde 24 saat içerisinde ürüne müdahale garantisi ile çalışmaktadır. Başarılı bir şekilde yönettiği yedek parça stok yönetimi ile arızaların %95 i direk müşteri adresinde giderilmektedir. Keşif Hizmetleri: Ürünün satın alma aşamasında kullanılan bir hizmettir. Ürün satın almak isteyen fakat evlerinde bulunan tesisatın ürünlere uygun olup olmadığını ve uygun hale gelmesi için yapılması gerekenleri SSH PLUS servislerinin ziyareti ve danışmanlığı ile öğrenmektedirler. Ürün Sevkiyatları : SSH PLUS ın uyguladığı farklı hizmetlerden bir tanesidir. Ürün satışı yapıldıktan sonra gelen çağrıya istinaden servislerimiz ürünleri kendi araçları ve çalışanları ile satış noktasından teslim alır ve müşteri adresine sevk ederler. Geç Vakit Servis Hizmeti: SSH PLUS servis hizmetleri standart mesai saatleri ile sınırlı tutulmaz. Mesai sonrası saatleri arasında da hizmet verebilirler. Bu uygulama çalıştıkları için standart mesai saatleri içerisinde evde bulunamayan aileler için geliştirilmiştir. Ek Garanti, Sigorta ve Kasko Hizmetleri: SSH PLUS talep eden müşterilere servisler aracılığı ile ek garanti, ürün kasko ve sigorta hizmetleri sağlayabilmektedir. Klasik uygulamalardan farkı ise bu hizmetlerde ki garantiyi ve olası riskleri SSH PLUS çözüm ortakları ile birlikte paylaşır. Merkez Ekipler Ile Vip Hizmetler: SSH PLUS uzman teknisyenleri, acil müdahale gerektiren işleri veya servis istasyonlarının zorlandıkları onarımları veya özel müşterilere verilecek servis hizmetlerini hızlı, güvenilir ve özenle yerine getirmektedir.

6 SSH PLUS ALT YAPISI UZMAN KADRO Kişisel başarılar ile ancak günü kurtarırsınız, fark yaratmak, hedeflediğiniz başarıyı elde etmek ve bu başarıyı sürekli olarak üst liglere taşımak için uzman bir kadroya sahip olmalısınız. Ekip çalışmasıyla gelen başarı her zaman daha kalıcı ve tatmin edici olur. 17 Kişilik teknik ekip ve 40 kişilik genel departmanlar grup danışmanlık kadromuz bulunmaktadır. Genel departmanlar(ik, Finans,IT vb) haricinde mühendis, tekniker ve teknisyenleri barındıran teknik kadromuz Pazarlama, Süreç geliştirme, Yedek parça ve Lojistik, Teknik Hizmetler ve Eğitim, Müşteri Hizmetleri, Saha hizmetleri ve Yöneticilerinden oluşmaktadır. CALL CENTER MERKEZİ SSH PLUS çağrı merkezinde 16 agent kapasiteli Avaya IP system dijital santral teknolojisini kullanmaktadır. Ayrıca SGS tarafından ISO (Müşteri şikayetleri yönetimi sertifikası) kalite belgesine sahip ve çözüm süreçlerini birebir uygulayan bir yapıya sahibiz. Sistem SSH için özel olarak tasarlanmış CRM yazılımı üzerinden yürütülmektedir. Aday firmalar yalnız danışma hattı numarasını bize teslim ederler sürecin geri kalan kısmını bizler üstleniriz. ISO müşteri hizmetlerinde şikayet yönetimi kalite belgesi ve sisteme uygun online CRM programı, Bilgi, Öneri, Şikayet, Memnuniyet, Talep gibi geri bildirimlerin Karşılanması ve çözüm sürecinin yönetilmesi, Outbound ve İnbound aramalar, Müşteri dataları kayıt sistemi, SMS ve ile statü bilgilendirme sitemi, Ses kayıt ve dijital anons sistemi, Müşteri memnuniyet anket yazılımları Servis performans ölçme yazılımları, İllere Göre Şikayet Dağılımı İSTANBUL 3 İZMİR ANTALYA YALOVA 6 26 KOCAELİ DİĞER

7 TEKNİK SERVİS AĞI Türkiye genelinde 200 noktada bulunan ve tamamı aktif yetkili servis noktası ile uzmanlık alanlarımızda bulunan sektörlerde teknik hizmetler sunmaktayız. Servis alt yapımızda 450 araç ve teknisyen ekibi yer almaktadır.hızlı ve güvenilir çözümler sunan eğitimli servis ekiplerimiz ve donanımlı servis merkezlerimiz sayesinde müşteri memnuniyeti en üst seviyede tutulmaktadır. Merkez servis saha ekiplerimiz ile acil destek, vip, proje destek gibi konularda özel hizmetler sunmaktayız. Teknik servislerimizin geneli TS standartı kapsamında HYB belgesine sahiptir. Özellikle il merkezlerinde ki servis noktalarımız üst seviye kriterleri geçerek SSH PLUS servisliğini yapmaya hak kazanmışlardır. Yoğun ve önemli bölgelerde kurmaya devam ettiğimiz Konsept servis noktalarımız ile partner markalarımızın değerine değer katacak ve vizyonlarına uyan servis görüntüsü sağlamaktayız. Memnuniyet anketleri SSH PLUS servislerinin başarı oranını %97 olarak belirlemiştir. BİLGİSAYAR DESTEKLİ PROGRAMLAR SSH PLUS ın sahip olduğu ve sayılı üst düzey firmalarda bulunan SAP (ERP ve CRM) sistemi ve Online DİVA (CRM ) yazılımı size ve müşterilerinize hız katar, statü kazandırır. Sistemin çıktıları ve analizleri ise geçen gün, geçen yıl ne yaptığınızı, hangi durumda olduğunuzu hızlı ve güvenilir biçimde elde etmenizi, dolayısıyla geleceğinizi daha iyi kontrol altına almanızı sağlayacak fedbackler sağlar. Yazılımlarımız ile sizlere üretimlerinizde, pazarlamanızda, satın alma aşamasında kısacacı tüm şirket stratejilerinizde yararlanabileceğiniz profesyonel raporlar sunarız. Online kullanım özelliği, Ürün arıza rapor analizleri, Servis data girişleri ile müşteri dataları, Servis hak ediş yönetimi Servis giderleri tabloları, Müşteri geçmişi izleme sistemi, Çoklu marka adaptasyonu Yedek parça ve stok yönetimi, Cari hesap yönetimi, İletişim kanalı olarak kullanma olanağı, 36,00% 30,00% 24,00% 18,00% 12,00% 6,00% 0,00% LOKASYON 2000 m 2 lik alana sahip olan lokasyonda Yedek Parça ve Lojistik Depoları, Çalışma Ofisleri, Call center, Eğitim ve Toplantı salonlarından oluşmaktadır. Lojistik merkezimiz ve teknik hizmetler merkezimiz Esenyurt ta, Diğer departmanlarımız ise Topkapı da bulunmaktadır.

8 SSH SATIŞ SONRASI TEKNİK SERVİS ve DANIŞMANLIK HİZMETLERİ SAN. ve TİC. A.Ş. YILANLI AYAZMA YOLU NO.4/B UĞUR PLAZA KAT TOPKAPI / İSTANBUL Tel Faks