PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2623 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1591 PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yazarlar Doç.Dr. Metin ARGAN (Ünite 1, 3) Doç.Dr. Rasime Ayhan YILMAZ (Ünite 2, 8) Doç.Dr. Nezihe Figen ERSOY (Ünite 4, 5) Doç.Dr. Gülfidan BARIŞ (Ünite 6) Yrd.Doç.Dr. Mutlu UYGUN (Ünite 7) Editör Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 İçindekiler Önsöz... iv 1. Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri 2 2. Müşterilerle İletişim Kurma Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma CRM Programları ve Uygulamaları Müşteri Şikayet Yönetimi Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü 172 iii

3 Önsöz Perakende sektörü günümüzde oldukça hızlı büyüyen ve gelişen sektörlerin başında gelmektedir. Sektörde görülen bu hızlı büyüme ve gelişme birçok yatırımcının ve işletmenin dikkatini çekmekte ve bu durum rekabetin artmasına neden olmaktadır. Bunun yanı sıra farklı beklentilerde istek ve ihtiyaçları olan müşterilerin sayısı hızla artmaktadır. Rekabetin bu kadar yoğunlaştığı ve müşteri memnuniyetinin çok önemli olduğu perakende sektöründe müşteri ilişkileri giderek artan bir öneme sahiptir. Doğru müşteri ilişkileri yönetimiyle perakendeci işletmeler müşterileriyle uzun dönemli ve kârlı bir değişim ilişkisi kurabilirler. Müşteri ilişkilerinin temel özelliği, müşteriler arasındaki farklılıkları anlamak ve bu farklılıklara göre müşterilere yönelik stratejiler geliştirmektir. Özetle müşterilerle kalıcı ilişkiler kurabilmek temel amaçtır. Ancak rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir ortamda işletmeler için bu ilişkiyi yaratma ve sürdürme planlı ve özenli bir çalışma gerektirmektedir. Bu kitapta perakendecilikte müşteri ilişkileri konusu tüm boyutlarıyla incelenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla ilk bölümde genel bakış açısıyla müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri anlatılmış, izleyen bölümlerde; müşterilerle iletişim kurma, müşteri hizmeti ve hizmet kalitesi, müşteri tatmini, sadakati ve elde tutma, CRM programları ve uygulamaları, müşteri şikâyet yönetimi, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi ve müşteri odaklı örgüt kültürü ele alınmıştır. Bu konularla ilgili teorik bilgilerin yanı sıra, ünitelerde yer alan örneklerle konular somutlaştırılmaya çalışılmıştır. Ayrıca ünite içlerinde yer alan kitap ve internet kaynakları okuyucuların ilgi duydukları konulara ilişkin detaylı bilgilere ulaşmasında yarar sağlayacaktır. Her ünitede yer alan sıra sizde ve kendimizi sınayalım sorularıyla da okuyucuların konuları daha iyi anlaması amaçlanmıştır. Bu kitabın hazırlanmasında emek veren yazarlarımıza ve katkıda bulunan herkese teşekkür ederim. Editör Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI iv

4

5 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Geleneksel pazarlama ile ilişkisel pazarlama arasındaki farklılıklar açıklayabilecek, İlişkisel pazarlamanın hedefleri ve faydalarını tanımlayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ve gelişimini açıklayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarını değerlendirebilecek, Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konularını değerlendirebilecek, Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili teknolojiler ve yazılımları sıralayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarını değerlendirebilecek, Elektronik müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Müşteri Müşteri İlişkileri İlişkisel Pazarlama Müşteri İlişkileri Yönetimi İçindekiler Giriş Geleneksel Pazarlama-İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramı Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Kurum Perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetiminin Stratejik Ortaklık Konuları Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojileri ve Yazılımları Elektronik Müşteri İlişkiler Yönetimi (E-CRM) 2

6 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri GİRİŞ Günümüz pazarlama anlayışı, tüketici yönlü bir paradigmaya (değerler dizisi) doğru değişim göstermeye devam etmektedir. Bu anlamda, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) pek çok sektörde olduğu gibi perakende sektöründe de başarılı bir biçimde uygulanmaktadır. Perakende sektörü çok geniş bir yelpazeyi kapsamaktadır. Günümüzde perakendecilik sektöründe tüketici kavramı eskiye oranla çok daha farklı bir yere konumlandırılmış durumdadır. Bunun temel sebepleri arasında kullanılan teknolojiler ve artan iletişim kanalları ile bilgiye çok hızlı biçimde ulaşabilmenin yanı sıra, işletmelerin ve ürün sayısının artışı sonucu tüketimin artması ve tüketici koruma kurumlarının tüketici hakları konusunda söz sahibi haline dönüşmeleri ve son olarak da CRM sayılabilir. Ülkemizde büyük ölçekli perakende zincirlerinin sayısal olarak artması; sektördeki marka, ürün ve fiyat çeşitliliğinin yanı sıra rekabeti de beraberinde getirmiştir (Bozgeyik, 2005). Bu nedenlerden ve perakendeciliğin müşteri ilişkilerini ele almasının zorunluluğundan dolayı, perakendecilerin CRM i en iyi biçimde değerlendirmesi gerekmektedir. Perakendecilik endüstrisinde yaşanan bu gibi gelişmeler nedeniyle, müşteri ve perakendeci arasındaki ilişki düzeyi perakendecinin aleyhine olabilecek bir şekilde değişime uğramış durumdadır. Günümüzde etkin bir perakendecilik uygulaması için, perakendecilerin işlemlerini yürütme biçimlerini gözden geçirmeleri ve müşteri ile ortaklarının ihtiyaçlarını tatmin ederek pazara yönelmeleri gerekir. Günümüzde, perakendeciliği etkileyen dört büyük değişim faktörü ön plana çıkmıştır. Bunlar; artan rekabet, artan müşteri beklentileri, teknolojik gelişmeler ile politik ve yasal faktörlerdir. Rekabet; küreselleşme, birleşme, devralma ve pazar doygunluğundan kaynaklanmaktadır (Cox ve Brittain, 2000). Birleşme ve devralmalar pazardaki oyuncu sayısını azaltmış, pazar doygunluğu ise küçük perakendecilerin büyük rakipleri ile birleşmelerine zorlamış ya da özel istek ve ihtiyaçlara yönelme şeklindeki niş pazarlar aramalarına ya da bunu da gerçekleştiremiyorlarsa kapanmalarına yol açmaktadır (Argan, 2006). Tüm bu gelişme ve nedenlerden dolayı, müşteri ile olan ilişkiler ve bu ilişkilerin yönetilmesi günümüzün rekabetçi ve zor dünyasında artan bir önem kazanmakta. Müşteri geçmişte olduğu gibi kendine sunulan ürün ya da hizmet ile yetinmemekte. Gelişen internet teknolojileri sayesinde müşteri bulunduğu yerde bilgiye kolaylıkla ulaşabilmekte, bu da ürün ya da hizmet arz edenleri daha da sıkıntıya sokmaktadır. Zira müşterinin ulaşabileceği sunum sayısı oldukça artmıştır. Eski dönemlerdeki kaliteli olduğu sürece müşteriye ne sunarsan onu alır, yaklaşımı günümüz koşullarında yeterli değildir. Çünkü, kaliteli üretim koşullarına pek çok işletme zaten erişmiş durumda (Bozgeyik, 2005). O halde işletme büyüklüğü ne olursa olsun her perakendecinin CRM den çıkaracağı dersler bulunmaktadır. Bu ünitede müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve tanımlayıcı genel özellikler üzerinde durulacaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi konusunun anlaşılması diğer üniteleri daha anlaşılır kılacaktır. Kavram tanımlanmadan önce, geleneksel pazarlamadan ilişkisel pazarlamaya olan dönüşümün nedenleri ve sonuçları üzerinde durulacaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminin şirketlere ve müşterilere sağlayabileceği yararlar üzerinde durulduktan sonra, pazarlamadaki gelişim süreci bağlamında CRM tanımlanacaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konuları ve bu alanda kullanılan teknoloji ve yazılımlar konuya derinlik kazandırmayı hedeflemektedir. Bu ünitede son olarak, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi konusu üzerinde durulacaktır. Zira internetin ve sosyal medyanın ulaştığı seviye, geleneksel 3

7 CRM uygulamalarını yetersiz kılabilmektedir. Bu nedenle, online ya da elektronik olarak tabir edilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasına odaklanmak şirketlere yeni açılımlar kazandırabilecektir. GELENEKSEL PAZARLAMA-İLİŞKİSEL PAZARLAMA Pazarlamanın dinamik yapısı, yeni paradigmaların uygulanmasını beraberinde getirmektedir. İleriki bölümlerde de anlatılacağı gibi üretim odaklı pazarlama anlayışından kişiselleştirilmiş pazarlamaya doğru bir yönelim olduğu görülmektedir. Bu anlamda ortaya çıkan yaklaşımlardan en önemlisi ilişkisel pazarlamadır. Müşterilerle uzun vadeli ve kalıcı ilişki kurulmasına odaklanan bu dönüşüm, pazarlamacılara büyük fırsatlar sunmaktadır. Bu fırsatlar müşterilere de sirayet etmekte ve müşteriler de ilişkisel pazarlama uygulamalarından kaynaklı tatmin yaşamaktadır. Genel bir çerçeve çizmek gerekirse, ilişkisel pazarlamanın geleneksel pazarlamaya göre daha kalıcı olduğu ve süreklilik taşıdığı rahatlıkla ifade edilebilir. Dolayısıyla, tüketicilere ürün ya da hizmet sattıktan sonra onları unutan anlayışın yerine, onlara sürekli ve kalıcı bir değer sunan bir yaklaşımın başarılı olma şansı tartışmasız olarak daha yüksektir. Müşteri ilişkileri yönetiminin anlaşılabilmesinin temel yolu, ilişkisel pazarlama paradigmasının anlaşılmasından geçer. Bu bakımdan, bu değişim ve dönüşümün incelenmesi, konunun daha iyi anlaşılması için fırsat sunacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) felsefesinin ilişkisel pazarlama paradigmasının bir sonucu olarak ortaya çıktığını hatırlayalım. nelerdir? Geleneksel pazarlama ile ilişkisel pazarlama arasındaki farklılıklar Tablo 1.1: İlişkisel Pazarlama ve Geleneksel Pazarlama Karşılaştırması İLİŞKİSEL PAZARLAMA Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma Sürekli müşteri ilişkisi Müşteri değeri üzerinde odaklanma Uzun dönemli bakış açısı Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri Mevcut müşteriler ve değer esasına göre işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler üzerinde odaklanma GELENEKSEL PAZARLAMA (İşlemsel Yönelim) Tek satış üzerinde odaklanma Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi Ürün özellikleri üzerinde odaklanma Kısa dönemli bakış açısı Müşteri hizmetleri üzerinde az durma Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme Sadece üretici elemanlarının kaliteyle ilgilenmeleri Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma Kaynak: Odabaşı, 2000, s. 20 den uyarlanmıştır. Bu anlamda, pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa ya da işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye odaklanmaya doğru bir değişim yaşanmaktadır. Müşteriler artık ortaklar haline gelmeye başlamış ve şirketler de kalite, hizmet ve yenilik ile bu ilişkiyi uzun dönemli bir hale dönüştürmeye çalışmaya başlamışlardır. İlişkisel pazarlama temelde pazarlamadaki dönüşümsel paradigmayı ifade eder. Bu dönüşüm paradigması, elde etme ya da işleme dayalı ilişki kurmadan ileri bir yaklaşımı ortaya koyar. Diğer bir anlatımla ilişkisel pazarlama yeni müşteriler elde etmekten ziyade mevcut müşterileri tutma ve geliştirmeyi amaç edinen stratejik bir yönelimi ve iş yapma felsefesini taşır. 4

8 Bu felsefe, günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak ifade edilen yönetim felsefesinin de temelini oluşturur. Bu felsefeden hareketle, mevcut müşterileri korumanın ve bu müşterilerle ilişki geliştirmenin maliyeti, yeni müşterileri bulup işletme için kârlı bir hale getirmenin maliyetinden çok daha düşüktür (Zeithaml ve Bitner, 2003). Serdar Pirtini nin Pazarlamada Müşteri Odaklılık ve Balanced Scorecard (İstanbul:Beta Yayıncılık, 2010) adlı kitabında müşteriye odaklanmanın önemi konusunda ayrıntılı bilgilere ulaşabilirsiniz. Geleneksel pazarlamada amaç işlemleri maksimize etmek olduğundan, müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemekte ve müşterinin bir durumundaki davranışı ile başka bir durumdaki davranışı arasında bağlantı kurma önemli olmaktadır. İlişkisel pazarlamada ise süreç ters bir şekilde işlemektedir. Müşteri ilişkilerinde tek satış üzerinde değil müşteriyi elde tutma ve sürekli kılma üzerinde durulur. Bunun yanı sıra, geleneksel pazarlamada ürün özellikleri üzerinde odaklanma, kısa dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde az durma, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme, sadece üretim elemanlarının kaliteyle ilgilenmesi ve genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma söz konusu iken, ilişkisel pazarlamada ise müşteri değeri, uzun dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde daha fazla durma, beklentilere dönük daha yüksek vaat sunma, tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri ve değer bakımından işletmeye en fazla kazanç sağlayan müşterilere odaklanma söz konusudur (Odabaşı, 2000). İlişkisel pazarlama daha çok uzun vadeli ve sürdürülebilir bir ilişki üzerine odaklanan bir anlayıştır. İLİŞKİSEL PAZARLAMANIN HEDEFLERİ VE FAYDALARI İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir. İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletme için kârlı olabilecek müşterileri inşa etmek ve korumaktır. İşletmeler ilk olarak uzun dönemli ilişki kurulabilecek müşterileri çekmeyi ya da cezbetmeyi araştırır. Müşteri grubunun ortak ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda homojen gruplara ayırma anlamına gelen pazar bölümlendirme sayesinde, şirketler sürekli müşteri ilişkisi inşa etmek için en iyi hedef pazarları anlamaya çalışır. Bu ilişkilerin gelişmesi sayesinde şirkete ya da markaya sadık müşteriler benzer ilişki potansiyeline sahip yeni müşterilerin bulunmasına ağızdan ağıza iletişim sayesinde bizzat yardımcı olur. Müşteriler kazanılıp iyi ilişkiler geliştirildikten sonra, bu müşteriler kendilerine sunulan kaliteli ürün ve hizmet ve kurulan uzun dönemli ilişkiler sayesinde büyük olasılıkla şirkette kalacaktır. Kendileri ile iyi ilişki kurulan, değişen istek ve ihtiyaçlarına en uygun ürün ve hizmetleri alan müşteriler, büyük bir ihtimalle rakiplerin girişimlerini de boşa çıkaracaktır. Son olarak da, müşteri ilişkilerini geliştirmenin hedefi, firmadan daha fazla ürün ya da hizmet alan sadık müşteri grubu ile kurulan ilişkinin daha da geliştirilmesidir. Bunun nedeni şirket ile ticari ilişki bakımından daha ağırlıklı olup, fakat oran olarak azınlık olan bu müşteri grubu ile şirkete en fazla gelir getiren (kazancın % 80 i bu müşterilerden elde edilir) grup olması nedeni ile daha fazla ilişki kurma gerekliliğidir. Şekil 1.1, ilişkisel pazarlamanın hedeflerini şekil yardımıyla göstermektedir. Öncelikli hedef, işletmeye en fazla kazanç sağladıkları gerekçesi ile en üst basamaktaki müşterilere ulaşmaktır (Argan, 2006). 5

9 Şekil 1.1: İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri Kaynak: Zeithaml ve Bitner, 2003, s.159 dan uyarlanmıştır. İlişkisel pazarlamanın hedefleri nelerdir? İlişkisel pazarlama müşterilere ve firmaya yönelik birtakım faydalar sağlar. Firma açısından iyi oluşturulmuş müşteri ilişkileri ile mevcut müşterinin elde tutulması sağlanırken, müşteri açısından ise uzun dönemli bağlantının avantajlarından yararlanma söz konusudur (Zeithaml ve Bitner, 2003). İlişkisel pazarlamanın hedefleri kapsamında ele alınan aşamaları merdiven basamakları şeklinde düşünmek mümkündür. İşletme bu basamakların her birini emin adımlarla çıkarak son adıma ulaşmak isteyecektir. İşletmeler ilk basamakta, yeni müşterileri kazanma stratejilerini uygulayarak işe başlar. CRM felsefesi ile bu işlem yapılırken, bunların ileride sadık birer müşteriye dönüşebileceği unutulmamalıdır. Bazı durumlarda az kârlılık söz konusu olsa bile, kazanılan müşterilerin gelecekteki potansiyeli hesaba katılarak uzun süreli ilişkiler geliştirilmelidir. İkinci aşamada müşterilerin beklentileri tatmin edilmelidir. Esasında bu aşama tüm aşamalar için bir ön gereklilik olarak düşünülebilir. Zira tatmin edilemeyen müşterilerle devam etmek neredeyse olanaksızdır. Dolayısıyla müşterilerin işletmeden memnun kalması sonraki basamaklar için zemin teşkil eder. Tatmin olan müşteriler işletme perspektifinden elde tutulmaya başlanır. Bu müşteriler işletmeye artan oranlarda kârlılık kazandırabilmektedir. Sadık olan bu müşteriler memnuniyetlerini başkalarına aktarmaktan geri durmaz. Son basamak ise ilişkilerin geliştirilip süreklilik kazanmasına işaret eder. Dördüncü basamağa taşınan müşteriler işletme için en değerli olanlardır. Bu müşterilerin kaybedilmemesi için asgari dikkatin gösterilmesi gerekir. Ali Saydam ın Eş ve Müşteri Nasıl Kaybedilir? (İstanbul:Remzi Kitabevi, 2011) adlı kitabını zevk ile okuyarak, ilişkisel pazarlama ve CRM konusunda yararlı sonuçlar çıkarabilirsiniz. Müşterilere Faydaları Tatmin olmuş müşteriler tatmin olmamışlara oranla daha yüksek değere sahip olduğu için bu müşterilerle ilişki kurulursa sadık müşterilere dönüşecektir. Değer, verilen ve alınan unsurlar arasındaki farkı temsil eder. Müşteriler, verdikleri değer karşısında (parasal ya da parasal olmayan maliyetler) yararlar (kalite, tatmin, özel yararlar) elde ettikleri zaman, muhtemelen içinde bulundukları ilişkiyi sürdürecektir. Firmalar devamlı olarak müşteri bakış açısından hareketle değer sundukları zaman, müşteriler yarar elde eder ve ilişkide kalmak için teşvik almış olur (Zeithaml ve Bitner, 2003). Bunların ötesinde değer temelli yaklaşım sayesinde müşteri ilişkilerinin müşterilere sağladığı yararlar üç ana grup altında sınıflandırılabilir. Bunlar; güven faydası, sosyal fayda ve özel muamele faydalarıdır. 6

10 Güven Faydası Hizmeti sunan işletme hakkında ne umulduğunun bilinmesinin verdiği rahatlık, endişenin olmaması ya da azalması sonucu ortaya çıkan koşul güven durumunu ifade eder. Müşteri hizmetleri ile ilgili yapılan pek çok araştırmada, müşterilerin hizmet aldıkları şirketlere olan güveni, en önemli faydalardan biri olarak değerlendirilmiştir. İnsan doğasının bir gereği olarak, çoğu müşteri özellikle ilişkiye uzun zaman ve emek sarf ettiklerinde, hizmet sağlayıcılarını ya da şirketlerini değiştirmemeyi tercih ederler. Pek çok müşteri (birey ya da işletme) rakiplerin yoğun sunumu ile karşı karşıya kalabilmekte, bu sunumlar da müşterilerin zaman, emek ve paralarına mal olabilmektedir. Bu bakımdan iyi kurulmuş ve güvene dayalı oluşturulmuş ilişkiler daha kalıcı sonuçlar verir. Sosyal Fayda Zaman geçtikçe müşteriler kendilerine hizmet sağlayanlarla ya da şirketleri ile aşinalık ya da tanınırlık duygusu geliştirir ve hatta daha sonrasında müşteri-firma ilişkisinin ötesine geçilerek sosyal ilişkiler de kurulur. Bu tür sosyal ilişkiler, çoğu durumda rakibin daha cazip teklifler sunduğunun bilinmesi durumunda bile, bağlantının sürekli korunmasını işaret eder. Bir araştırmadan elde edilen bilgiler, bir müşterinin kuaförünü şu şekilde tanımlamasını ortaya koyar: Kuaförümü seviyorum. Çok eğlenceli ve hoş esprileri olan biri. Adeta bir arkadaş gibi. Hizmet aldığım biri ile ilişki kurmak çok hoş. Onunla iş yapmaktan hoşlanırsın. Bu araştırma sonucu ifade edilen şey, ticari ilişkilerin ötesine geçen sosyal ilişkiye vurgu yapmaktadır. Uzun dönemli firma-müşteri ilişkisinde, servis sağlayıcı, tüketici sosyal destek sisteminin gerçek bir parçası olabilir. Yukarıdaki örnekte sözü edilen kuaför, güven verici biri olarak hizmet sunmaktadır. Günümüzde mahalledeki bakkalın müşterilerinin isim, oturdukları yer, çocuklarının okulları gibi pek çok detayı bilmesi adeta modern müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturur. Bu tür kişisel ilişkiler tüketici hizmetlerinde olduğu gibi, B2B (Business-to-Business) olarak anılan işletmeden işletmeye satış ya da endüstriyel satış işlemlerinde de kullanılabilir. İlişki sonucu ortaya çıkan sosyal destek faydaları tüketicinin yaşam kalitesi (kişisel ya da iş yaşamı) için önemlidir. Çoğu zaman müşteri ve firma arasında geliştirilen yakın kişisel ve mesleki ilişkiler müşteri bağlılığının temelini oluşturur. Türkiye de CRM konusunda kendinizi geliştirmek ve bu alanda sertifika sahibi olmak isterseniz adlı siteyi inceleyebilirsiniz. Özel Muamele Faydası Özel muamele; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar. Firmalar kârlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamele işlemlerinde bulunarak, bu müşterilerin her birini istek ve ihtiyaçlarına göre özel kılar. Diğer faydalar ile kıyaslandığında önem bakımından daha arka planda yer alır. Özellikle bazı endüstrilerde (havayolu endüstrisinde sık uçuş yararlarını düşünün) özel muamele müşteri bağlılığı için kritik olmasına rağmen, müşterilerin tamamı için nispeten daha az önemli gibi gözükmektedir. Özel muamele deyince kaçınılmaz olarak kişiselleştirmeden söz edilir. Ürün ve hizmetlerin genel müşteri beklentilerine göre değil, her birinin spesifik isteklerine göre uyarlanmasını ortaya koyan kişiselleştirme stratejisi pek çok yarar sağlar. Tüketici için herşeyden önce özel kılınmışlık hissi uyandırır. Her insan doğası gereği özel bir ilgi ister. Dolayısıyla binlerce müşterisi olan bir işletmenin yapamayacağını düşünmek hatalı olacaktır. Bu nedenle kitlesel kişiselleştirme (mass customization) yaklaşımı söz konusu olabilmektedir. Örneğin, binlerce gözlük parçasını lego mantığı ile bünyesinde bulunduran gözlük firması, tüketicilerin tam istediği gözlüğü birkaç saat içerisinde üretebilmektedir. Bunu dijital fotoğraflama sistemi ile desteklediği için numaralı gözlük almak isteyen bir kişi tam olarak ne istediğini bulacaktır. İşletme açısından stoklama maliyetlerinin ortadan kalkması anlamına gelen kişiselleştirme, bu yapısı ile de riski ortadan kaldırmaktadır. 7

11 İşletmelere Faydaları Sadık bir müşteri grubu oluşturma ve bu müşterileri geliştirme işletmelere çeşitli yararlar sağlar. İşlemsel ve satış bazlı hareket eden işletmelere kıyasla, uzun dönemli ilişki geliştiren işletmeler yaptıkları yatırım üzerinden daha fazla kazanç elde etmektedir. Bu yararlar azalan pazarlama ve yönetim maliyeti, fiyat düşürmeksizin kâr marjlarını korumak gibi nedenlerden kaynaklanır. Müşteriyi elde tutma sonucu ortaya çıkan bir diğer yarar, zamanla satın almaların artmasıdır. Müşteriler zaman geçtikte hizmet ya da ürün aldıkları işletmelere daha da güvenmekte ve spesifik ürün ile ilgili harcamalarının büyük kısmını ya da tamamını ilgili işletmeye kaydırmaktadır. Tatmin arttıkça rakiplerin tekliflerine karşı koyma durumu da artabilmektedir. Uzun dönemli ilişki kurmanın sağladığı bir diğer yarar ise maliyetlerdeki düşüştür. Yeni müşterileri işletmeye çekme ile ilgili başlangıç maliyetleri yüksektir. Yeni müşterileri çekmek için reklam, satış teşvikleri, ekstra iskonto sunma gibi pek çok maliyet bulunmaktadır. Bazen başlangıç maliyetleri kısa dönemde elde edilen kazançtan bile yüksek olabilir. Oysa sadık müşteri için yeni müşteri kazanmada gündeme gelen maliyetler söz konusu değildir. İlişki sürdükçe muhtemelen maliyetler zamanla düşüş gösterir. Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar ağızdan ağıza ücretsiz reklamdır. Buradaki ücretsiz reklam, WOM olarak tabir edilen ağızdan ağıza iletişimdir. Ürün karmaşık ve kullanımı zor bir ürün ise, ayrıca fiyatı da yüksek ise, o ürün hakkında bilgi sahibi olmayan müşteri ürünü satın almada tereddüt yaşayabilir. Bu durumda yöneleceği ilk kişiler daha önce o ürünü almış, kullanmış ve tatmin olmuş kişiler olacaktır. Referans grup olarak adlandırılan bu gruptaki müşteriler, daha önceden firma ile ilişki kurmuş müşterilerdir ve ağızdan ağıza iletişim sayesinde ürün hakkında ücretsiz reklam yaparlar. Kimi durumlarda ağızdan ağıza iletişim ücretli reklamdan daha etkili ve inandırıcı olmaktadır. Bu olgu yeni müşteri kazanma maliyetini de düşürücü etkiye sahiptir. Müşteriyi tutmanın dolaylı bir yararı da şirket çalışanlarını tutmaktır. Tatmin olmuş müşteri temelinde çalışanları elde tutmak kolaydır. Firmaya giriş-çıkışın fazla olması durumunda işgücü devir oranı da yüksek olacak ve bu durum beraberinde yeni çalışanları tedarik etme, eğitme gibi ek maliyetleri ortaya çıkaracaktır. Tatmin olmuş müşterilerle çalışmaya alışkın çalışanlar, mutlu ve firmalarına sadık olacaktır. Uzun dönemli olarak firmada çalışanlar tanıdıkları müşteriler ile daha rahat, kalıcı ve yarar getirici ilişkiler kurabilir (Zeithaml ve Bitner, 2003). MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) KAVRAMI Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ele almadan önce tarihsel gelişimine göz atmak uygulamanın daha iyi anlaşılabilmesini sağlayacaktır. İşletme yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde önemli bir kavram haline gelen müşteri odaklılık anlayışı yaklaşık olarak 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır li yıllarda işletmeler arzın talebi karşılamama durumu nedeniyle ürettiklerinin hemen hemen tümünü satabilmekteydi. Bu dönemdeki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi lü yılların başında ise, rekabet artarken işletmeler müşterilerin elinde fazla güç bulundurduğunu ve insanların ürünlerini neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark etmiştir lere gelindiğinde, işletmeler insanları kendi ürettiklerini almaya ikna etmek yerine onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başladı. Bu durum pazar bölümlendirme yöneliminin başlangıcı olarak kabul edilmektedir. Özellikle 2000 li yıllarda gelinen nokta ise (Şekil 1.2), müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur (Uysal ve Aksoy, 2004). Günümüzde CRM parasal değer olarak yüksek meblağlara ulaşmıştır. CRM in parasal değerini ortaya koymak üzere çeşitli araştırmalar yapılmış, Datamonitor un yapmış olduğu araştırmaya göre, 1998 yılında küresel olarak CRM e yapılan harcama 1.9 milyar dolar iken, 2004 yılında 23.5 milyar dolara ulaştığı tahmin edilmektedir (Bull, 2003). CRM e ilişkin beş büyük araştırma şirketi tarafından yapılan tahminleme çalışmasında yıllar itibariyle CRM in pazar büyüklüğünün gelişimini göstermektedir. Araştırma şirketlerinin farklı tahminlerine rağmen, çoğunda trend yükseliş yönünü işaret etmektedir yılı itibariyle yapılan tahminler 5 milyar dolar ile 40 milyar dolar ı aşkın değerler arasında yer almaktadır (Gray ve Byun, 2001). 8

12 Şekil 1.2: İşletme Yöneliminin Tarihsel Gelişimi Kaynak: Uysal ve Aksoy, 2004, s.131. Müşteri İlişkileri Yönetimi pek çok Türkçe kaynakta ve sitede İngilizce baş harflerinin kısaltması olan CRM (Customer Relationship Management) olarak kullanılmaktadır. Bu kitapta Müşteri İlişkileri Yönetimi, Türkçe literatürde ve uygulamada yaygın olarak kullanılan CRM olarak kısaltılmıştır. CRM ile ilgili taktiksel uygulamaları ve süreçleri de anlatacak biçimde ortaya konan stratejik kapsamlı çok sayıda tanıma rastlamak mümkündür. CRM ile ilgili yapılmış belli başlı tanımlar şu şekilde sıralanmıştır (Payne ve Frow, 2005): CRM, veriye dayalı pazarlamadır. CRM, bir e-ticaret uygulamasıdır. CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için firmalar tarafından kullanılan metodoloji, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. CRM, firma ve tüketici bakımından yüksek bir değer yaratmak için seçilen müşterilerin elde edilmesi, elde tutulması ve firmaya ortak haline getirilmesi ile ilgili kapsamlı bir stratejidir. CRM, kar getiren ve sadık müşterilerin belirlenmesi, seçilmesi, elde edilmesi ve geliştirilmesi için bir işletmenin yerine getirdiği faaliyetlerdir (Cuthbertson ve Laine, 2004, s.290). Bir başka tanıma göre CRM, tüketici odaklı, yeni teknolojiler aracılığı ile rekabetçi pazarlarda azalan müşteri bağlılığına cevap vermek üzere yeni bir yönetim felsefesidir. Shaw ve Reed (1999) ise CRM i maksimum kâr elde etmek için şirket yatırımları ile müşteri ihtiyaçlarını tatmin etmek arasında optimum dengeyi sağlayan karşılıklı etkileşimli bir yaklaşım olarak tanımlamıştır (Shaw ve Reed, 1999:4). Perakendecilik alanında yapılan bir çalışmada kabul edilen geniş kapsamlı tanıma göre CRM, internetin devrimsel avantajını kullanarak insan, süreç ve teknolojiyi birleştirip, pazarlama, satış, müşteri hizmeti ve saha desteği olarak isimlendirilen araçları kullanarak müşterilerle temas sağlayan, işletmenin her alanda bütünleşme sağlamasını ortaya koyan geniş kapsamlı bir yaklaşımdır (Kenyon ve Vakola, 2003:330). Nurettin Alabay ın CRM: Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ankara: İlke Yayınevi, 2008) adlı kitabında CRM kavramına ilişkin yaklaşımlar konusunda ayrıntılı bilgilere ulaşabilirsiniz. CRM, işlemsel bazda ele alınan satışı artırmanın ötesinde olan bir işletme stratejisi olup, amacı kârlılığı, geliri ve müşteri tatminini artırmaktadır. CRM de başarılı olmak için müşterilerle ilişkileri artırma yeteneğine sahip araç, teknoloji ve prosedürlerden yararlanılır. Nitekim, bu nedenden dolayı CRM sadece teknik bir konu, yazılım ya da donanım değil stratejik bir işletme konusudur (Gray ve Byun, 2001). CRM e yönelik olarak yapılan tüm bu tanımlardan yararlanmanın en iyi yolu, ortak özellikerini belirlemekten geçecektir. Dolayısıyla CRM tanımlarındaki ortak özellikler, işin doğasının ne olduğunu en iyi şekilde özetlemektedir. Bu ortak özellikleri aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: 9

13 CRM, uzun ve sürdürülebilir bir ilişkiyi tanımlar. CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir. CRM de aslolan şey, satış odaklılıktan çok ilişki odaklılıktır. CRM de nihai hedef müşterileri sadık bir konuma getirmektir. CRM de müşteriler değerlerinde gore sınıflandırılır. CRM stratejisine gore her bir müşterinin işletmeye yarattığı değer aynı değildir. CRM e veri tabanı ve veri madenciliği gibi uygulamalardan yaygın biçimde yararlanılır. CRM online teknolojiler aracılığı ile operasyonel kolaylık sağlar. CRM yönetsel, işlemlel ve operasyonel alanların ortak kesişim alını işaret eder. CRM de müşteri değerinin belirlenmesi esastır. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMAÇLARI Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı yazarlar tarafından farklı pek çok amaç ortaya konmuştur. Bu amaçların ortak olanları değerlendirildiğinde belli başlı şu amaçların ortaya çıktığı görülmektedir (Johansson ve Sparredal, 2005). Bu amaçlar ve sahip oldukları özelliklere ilişkin açıklamalar aşağıda verilmiştir. Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak Her tür pazarlama yaklaşım ve stratejisinin nihai hedeflerinden biri, satışları ve nihayetinde kârlılığı artırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimini bir yönetim felsefesi ya da stratejisi olarak uygulamayı düşünen şirketler de nihayetinde bundan bir kâr sağlamak ister. Kârlılığın sağlanabilmesi tabii ki satış düzeyleri ile yakından ilişkilidir. Satışlara özellikle de kâr sağlayan satışlara odaklanmak kârlılığa daha çok katkı sağlayacaktır. Yapılan her satışın kârlılık üzerindeki katkısı aynı olmamaktadır. Müşterileri değerlerine göre sınıflandırıp, işletmeye en fazla katma değer sağlayacaklar üzerine odaklanmak, sürdürülebilir kârlılık konusunda daha somut yararlar sunacaktır. Müşteri Tatminini Geliştirmek Günümüz modern pazarlama anlayışının merkezinde müşteri bulunmaktadır. Bu bakımdan işlem bazlı yaklaşım yerine, tatmin bazlı bir yaklaşım üzerinde odaklanmak daha yararlı sonuçlar verecektir. Tatmin olmayan bir müşterinin gelecekteki satın almalarının aksayabileceği unutulmamalıdır. Dahası, tatminsiz müşterinin olumsuz ağızdan ağıza iletişim aracılığı ile şirkete verebileceği zararların da göz önünde bulundurulması gerekir. Tatmin olan bir müşterinin işletmeye yeni müşteriler kazandıracağı unutulmamalıdır. Bu bakımdan müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçlarından biri müşterinin istek ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesidir. Tatmin olan müşteriler, gelecekte işletmeye sadık müşteriler haline gelecektir. Sadık müşteriler de düşük maliyetle elde edilmiş kârlılık anlamı taşıyacaktır. Yani sadık bir müşteriyi elde tutmak çoğu zaman yeni bir müşteriyi kazanmaktan daha önemlidir. Zira işletmeye yarattığı katma değer yeni bir müşteriden yüksek olacaktır. Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçlarından biri maliyet tasarrufu sağlamaktır. Diğer bir ifade ile yönetim, satış ve pazarlama ile ilgili olabilecek tüm maliyetlerin düşürülmesine sağlamaktır. Maliyetleri düşürmek, karlılık düzeylerinin de artışı anlamına gelmektedir. Maliyetlerin düşürülmesi sadık müşterilerin oluşturulması ile ilgilidir. İşletmenin sadık birer müşterisi haline getirilen müşteriler için yapılacak işlem bazlı harcamalarda düşüşler kaydedilecektir. Var olan ve sadık bir müşterinin korunması, yeni bir müşterinin kazanılmasından daha düşük maliyetlidir. Aynı mantıktan hareketle, sadık bir 10

14 müşterinin kaybedilmesinin kârlılık üzerinde yaratacağı olumsuz etki, yeni bir müşterinin kaybedilmesinin yaratacağından yüksek olacaktır. Dolayısıyla, tıpkı kârlılık konusunda olduğu gibi, maliyet konusunda da sadık müşteriler işletmeye bu anlamda büyük avantajlar yaratmaktadır. Profesyonelleşmiş hizmet anlayışında ortaya çıkacak maliyetlerde tasarruflar sağlanabilir. Bu bakımdan pazarlama, satış ve yönetim süreçlerinin optimizasyonu sonuçta maliyet tasarrufu sağlayacaktır. Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak Müşteriyi işletmede ya da elde tutma ile bağlılığını artırmanın en önemli yolu, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasından geçer. CRM uygulamaları müşterinin elde tutulması ile ilgili son derece işlevsel bir özellik taşır. Elde tutulan müşteriler de bir sonraki aşamada sadık neferler haline gelir. Sadık müşteriler de işletmenin misyoner tanıtıcıları gibi davranışlarda bulunabilmektedir. Memnuniyetlerini çevrelerine aktarmaktan ve işletmeye herhangi bir çıkar gözetmeksizin yeni kişileri kazandırmaktan geri kalmazlar. Bir strateji ve yönetim felsefesi olarak müşteri ilişkileri yönetiminin temel bir hedefi, kazanılan yeni müşterilerin elde tutulması ve işletmeye bağlı hale getirilmesidir. Müşterilerle kurulacak birebir iletişim bağlılıklarını artırabilen bir nitelik taşır. Zaten CRM in en bariz amaçlarından biri bağlılık olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri Değeri Yaratmak Müşteri ilişkileri yönetiminin en temel amaçlarından biri, müşteriye değer yaratmaktır. Bu değer fiziksel, psikolojik, deneyimsel ya da sosyal olabilmektedir. Günümüzde ürün ve hizmetlerin birbirlerine çok benzedikleri gerçeği hesaba katıldığında, farklılaşma yapmanın en temel yolu müşteriye değer yaratmaktır. Müşteriye yaratılacak değer, çoğu durumda deneyimsel bir fayda yaratmaktan geçer. Bir giyim mağazası ya da bir eczane aynı şekilde müşterisi ile kuracağı yakın ilişki ve birebir pazarlama sayesinde yeni bir değer yaratacaktır. Müşteri ilgili mağaza ya da eczaneden ürün satın almaktan ziyade, kendisi için yaratılan değeri almaya gidecektir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi bu anlamda değer yaratmayı kendisine görev edinir. Zira şirketleri günümüzde ayakta tutan en önemli stratejik yaklaşımlardan biri müşteriye yeni değer yaratmaktır. CRM in değer konusundaki diğer bir yaklaşımı ise müşterilerin değerlerine göre sınıflandırılması ve yaklaşım tarzlarının buna göre belirlenmesidir. Veri tabanları ve yapılan işlemler çerçevesinde her bir müşterinin işletme için taşıdığı anlam belirlenmeye çalışılır. Bu da değer derecelendirmesinden başka bir şey değildir. İşletmenin kârlılığı üzerinde büyük katkılar sağlayan müşteriler üzerinde daha fazla durmak gerekmektedir. Zira bu değere sahip müşterilerin kaybedilmesinin yaratacağı etki, yeni bir müşterininkinden oldukça fazla olacaktır. Daha uzun vadeli yaklaşımda ise, müşterinin yaşam boyu değeri hesaplanmaktadır. Birtakım parametreler dikkate alınarak yapılan hesaplama sonucunda, bir insanın şirkete müşteri olduğu yaşamı boyunca yaratacağı katma değer hesaplanır ve buna göre bir kategorizasyona gidilir. Müşteri Hizmetini Geliştirmek Müşterilere satış anında ve satıştan sonra tutarlı bir hizmet anlayışı sunmak, sadakat durumunu artırmaktadır. Günümüzde pek çok ürün ve hizmetin satın alınmasında belirleyici olan konulardan biri hizmet düzeyleri ile ilgilidir. Pek çok işletme kaliteli ürün ve hizmet satmasına karşın, satış sonrasındaki kayıtsız davranışlarından dolayı pek çok müşteri kaybeder. Dolayısıyla, müşteri ilişkileri yönetiminde farklılık yaratmanın en temel göstergelerinden biri sağlanan hizmetlerle ilgili olacaktır. Müşterinin kendisini özel hissetmesi ve yukarıda da ifade edildiği gibi değer sunulduğunun farkına varmasının temel göstergesi, sunular hizmetlerdir. Müşterinin sorunlarını çözmede ya da sadakat duygusunu artırmada müşteri hizmetleri eşsiz fırsatlar sunar. Her tür kolaylaştırıcı prosedür ve işlemler bu kapsamda değerlendirilebilir. Her tür işletme, müşteri hizmetini geliştirme konusunda birtakım yenilikler yapabilir. Tüketicinin çaba ve zamanının değerli olduğu bilincinden hareketle gerçekleştirilecek her tür kolaylaştırıcı sunumlar müşteri hizmeti kapsamında değerlendirilir. 11

15 Müşteri Etkileşimi Sağlamak Müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli anahtarlarından biri müşterilerle sağlanan etkileşimlerdir. Her bir müşteri ile kurulacak etkileşimin düzeyi belirlenmelidir. Müşteriye erişimde kullanılacak bu tür etkileşimler değer yaratmada fark katacaktır. Bu bakımdan, geleneksel ve online tüm kanalların kullanılması yararlı olacaktır. Etkileşimde dikkat edilmesi gereken diğer önemli bir konu bunun düzeyinin belirlenmesidir. Şöyle ki bazı müşteriler yüksek bir etkileşimi, gereksiz ve bıktırıcı olarak görebilir. Bu nedenle, etkileşim düzeyi belirlenirken, hareket noktasını müşterinin özellikleri oluşturmalıdır. Çoğu durumda müşteriler, firmaların kendilerine karşı kayıtsız kaldığından şikâyetçi olur. Müşterilerle kurulacak birebir etkileşimler, müşteriyi özel hissettirecektir. Müşteri Bilgisi Elde Etmek Müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan yazılımların işletmelere sağladığı en önemli yararlardan biri, müşterilerle ilgili kapsamlı bilgilerin elde edilmesini sağlamaktır. Veri tabanlarına kaydedilen müşterilerin arzulanan her tür özelliklerine ilişkin bilgilerin buralardan çekilip alınması olasıdır. Daha sonraki dönemlerde müşterilerle kurulacak etkileşimler ve işlemlerde bu tür bilgilerden yararlanılabilir. Müşteriler hakkında elde edilecek bilginin düzeyi işletmeden işletmeye göre farklılık gösterir. Hangi tür bilgilerin gerekli ya da gereksiz olduğu konusu, etkileşim ya da işlem yapmak isteyen işletmenin verebileceği bir karardır. Söz gelimi bazı durumlarda müşteri ile ilgili özel bilgiler satın alma kararı üzerinde büyük bir etki sağlayabilmektedir. Örneğin, bir müşterinin nereli olduğu, çocuklarının isimleri, köpek sahiplik durumu ve tuttuğu takım gibi özel konular, ürün satışı üzerinde büyük etki yaratabilmektedir. Bir müşteri için durum böyle iken, diğer bir ürünün satışında bu bilgilerin hiç birine ihtiyaç duyulmayabilir. Dolayısıyla CRM in temel amaçlarından biri, müşterilerle ilgili bilgilerin elde edilmesini sağlamaktır. Bu bilgiler ileride sunulacak diğer ürünlere de zemin oluşturacaktır. Müşteri bilgisi ile ilgili veri tabanının daha gelişmişi veri madenciliğidir. Veri madenciliğindeki bilgiler, veri tabanındaki gibi statik yani durağan değildir. Veri madenciliğinde bazı değişkenler arasında ortaya çıkan anlamlı ilişkiler işletmenin faaliyetlerine yön verebilmektedir. Ürün ve Hizmetleri Kişiselleştirmek Günümüz tüketicisi, kendisini farklı görmek istemektedir. O bakımdan tüketiciyi özel hissettirecek uygulamalardan yararlanmak gerekir. Kişiselleştirme hem mali yönden tasarruf sağlarken, hem de hedefin doğru biçimde vurulmasına vesile olur. Şöyle ki, ilgili-ilgisiz tüm hedef müşteri gruplarına yönelik olarak yürütülen kampanyaların ger dönüşü tartışma konusudur. Bu konudaki ikinci önemli bir nokta ise gereksiz kişilere ulaşmadan kaynaklanan maliyetlerdir. İnternet ve mobil teknolojilerin günümüzde sunduğu olanaklar kişiselleştirmeyi daha olanaklı bir hale getirmiştir. Yukarıda sözü edilen veri tabanları da kişiselleştirme için temel oluşturur. Örneğin, Amazon.com dan spor pazarlaması konusunda kitap satın alan bir müşteriye, bu konu ile ilgili yeni çıkan kaynaklarla ilgili mesajların gönderilmesi etkili olabilmektedir. Müşteriye ilgi alanına girmeyen bir mesaj göndermenin etkisi tartışma konusudur. Bunun yerine kişinin özel ilgi alanlarına ve özelliklerine uygun mesajların gönderilmesi daha etkili olabilmektedir. Online ve mobil araçlarla gönderilen genel mesajlar yerine kişiselleştirilmiş mesajların iletilmesi daha etkili olabilmektedir. Örneğin, otomobili bulunan müşteriye ilgili bankanın vergi ödeme ile ilgili bilgi mesajı göndermesi, e-bankacılık konusunda işlem yapmayı teşvik edici olabilmektedir. İsmi ve özelliği bilinen bir müşteriye özgü hazırlanmış mesajların etkisi, genel mesajlardan daha yüksek olacaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları nelerdir? 12

16 KURUM PERSPEKTİFİNDEN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Kurum perspektifinden CRM temelde kazanç sağlayan müşteriler için olumlu bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Değerli olarak addedilen müşterilere odaklanma bir takım avantajlar yaratır. Müşteri profili yaratmak, zaman temelinde müşteri aktivitelerini izlemek ya da hangi müşterinin karlı hangisinin kar sağlamayan müşteri olduğunu bulmak için müşteri ilişkileri yönetiminden yararlanılır. Müşteri değerinin küresel bazda artan düzeyi, artan değerin marjinal maliyetine ve kârlı müşterilerin karsız müşterilere oranına (rasyo) bağlı olarak şirket kaynaklarında maliyet artışına neden olabilir. Eğer çoğu müşteri kâr sağlıyorsa, bu müşterilerin her biri için harcanan marjinal maliyet önemli olmayabilir (Bergeron, 2002). Şekil 1.3: Müşteri İle Temas Kurma Noktaları Kaynak: Bergeron, 2002, s. 27 den uyarlanmıştır. Günümüzde şirketler müşteri gruplarının şirket kârlılıkları üzerinde etkisini fark etmeye başlamıştır. Buna göre müşterilerin azınlık bir grubunun kârlılık üzerinde büyük bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. O halde kârlı müşterilere odaklanmak yarar getirir. Bu bakımdan günümüzde müşterilerin yaşam boyu değerlerine bağlı olarak, en değerli müşteriler elde tutulmaya ve payları arttırılmaya çalışılır (Kırım, 2004). Eğer kârın % 80 i en iyi % 20 lik müşteri grubundan sağlanıyorsa, o halde bu değerli olarak ifade edilen % 20 lik müşteri grubu, kurumun başarısı için kritik öneme sahiptir. Pazarlama literatüründe bu durum kârlılığın 80/20 kuralı olarak adlandırılır (Zeithaml ve Bitner, 2003) Bu piramidin en üst kısmında yer alan müşterilerin oranı % 20 iken, kârın % 80 ini sağlar. Diğer müşteriler ise çoğunlukta (%80) olmasına rağmen, kârın ancak % 20 sini sağlar. Yoğun ya da sık olarak alım yapanlar, büyük şirketleri temsil eden ve zengin kaynaklara sahip yatırımcılar, bir yılda daha düşük miktar ya da oranda ticari işlem yapan alıcılarla karşılaştırıldığında daha büyük miktarda komisyon, iskonto ve ayrıcalıklara sahiptir. İşletmeye kazanç sağlayan müşterilerin değeri, katlanılan marjinal maliyetin değerinden daha yüksek ise, bu maliyete katlanmak işletmenin kârlılığına olumlu katkı sağlayabilir. Diğer bir ifade ile, katlanılan işlem maliyeti kazançlı müşterilerin işletmeye değer katacağını garanti ediyorsa bu maliyete katlanmak 13

17 problem olmaz (Bergeron, 2002). Müşterinin kârlılık düzeyi yüksek ise, ihtiyaç duyulan kaynak azalır, tersi durumunda, yani müşteri kârlılık yüzdesi düşük ise gereksinim duyulan kaynak artar. Müşteriye odaklanma, temas kurma noktalarını ele almayı gerektirir. Kapsamlı ya da 360 derecelik müşteri bakış açısı şirketin temas kurma noktalarının her birinden toplanır. Müşteri temas noktaları müşteri ile ilişki kurmanın yanı sıra bilginin toplanması ve yönetimine dayanır. Günümüzde bilgisayar teknolojisinde yaşanan gelişmeler veri tabanı, veri ambarı ve veri madenciliği gibi konuları ortaya çıkarmış ve bu sayede yaş, ürün üreticisi, orijinal satın alma tarihi ve müşteri desteği sağlayacak sınırsız sayıda bilginin elde edilmesini sağlamakla kalmaz, verilere çoklu çaprazlama testleri sayesinde yeni veriler de türetilebilir. Temas noktaları sayesinde elde edilen bilginin süreçlenmesi, çok fazla sayıda müşteri olduğu için karmaşıktır. Ancak, bilgisayar teknolojileri ve CRM sonucu ortaya çıkan teknolojiler sayesinde bu ve çok daha ileri düzeydeki işlemler kolaylaşmıştır (Argan, 2006). Temas noktaları (Şekil 1.3) sayesinde iletişim kurularak sağlanan tatmin, bağlılık ve değer duygusu ile kapsamlı müşteri bilgisi amaçlanır. Bu bakımdan müşteri ilişkileri ile ilgili bilinmesi gereken ilk ve en önemli şey, müşterilerin şu anda ya da gelecekte işletmeye gelir yaratma potansiyelinin ne olduğunun saptanmasıdır. Eğer bir müşteri ilişki süresince işletmeye kazanç getiremiyor, kayıplara neden oluyor ve getirmeye devam edeceği öngörülmüyorsa, işletme daha fazla müşteri bilgisine ihtiyaç duymayacaktır. Tersi durumunda eğer müşteri işletmeye kazanç sağlıyorsa ya da orta gelecekte işletmeye kazanç sağlama ihtimali var ise, müşteri ile ilgili beş tür bilginin toplanması gerekir. Bunlar; müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri satın alma eğrisi, müşteri etkileşim fırsatları, müşteri profili ve müşteri yaşam eğrisidir (Bergeron, 2002). CRM ile ilgilenen işletmelerin müşteriler hakkında toplaması gereken bilgiler nelerdir ve aralarında ne tür farklılıklar vardır? Müşteri İstek ve İhtiyaçları Müşteri ilişkileri yönetimi perspektifi ile tüm müşterilerin tatmin edilmek üzere istek ve ihtiyaçları bulunmaktadır. Müşterilerin gerçek istek ve ihtiyaçlarının tespit edilmesi başarılı CRM için çok büyük önem taşır. Aksi takdirde başlangıçta yanlış yola sapılabilir. Müşterilerin istek ve ihtiyaçları çağdaş pazarlama anlayışının temelini oluşturur. Günümüz rekabet ortamında homojen pazar bölümlerine ayrılan müşterilerin bile farklı istek ve ihtiyaçları ortaya çıkmış ve bunun neticesinde kişiye özel ürünlerin ya da hizmetlerin talep edilir olduğu görülmektedir. Süreç sonunda günümüzde kişiselleştirilmiş ya da birebir pazarlama kavramı ön plana çıkmıştır. Kişiselleştirilmiş ya da birebir pazarlama istek ve ihtiyaçlara göre her bir müşteriye farklı opsiyonların sunulmasını ifade eden yaklaşımı ortaya koyar. Kişiselleştirilen ürün ya da hizmetlere ekstra ücret ödemeye istekli müşteri tipinin ortaya çıkması CRM kavramını daha da ön plana çıkarmış gibi görünmektedir. Müşteri Satın Alma Eğrisi Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri müşteri satın alma eğrisidir. Bu eğri, bir müşterinin ürün ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder. Satın almanın doğası, ek satın alma olasılığı ve sıklığı hem müşteriye hem de ürüne bağlıdır. Satın alma eğrisindeki durum analizi, kurulacak ilişkinin düzeyini belirler. Müşteri Etkileşim Fırsatları Tekrarlanmış satın almayı ve müşteri bağlılığını sağlamak için, tüm müşteri etkileşimlerinin fayda ve maliyet analizlerinin yapılması gerekir. Bu bakımdan, belli müşteri tipleri diğer müşterilere oranla farklı temas puanlarına sahip olur. Her müşteri tipinin yoğun kullandığı temas noktaları vardır. Her bir müşterinin sık kullandığı temas noktalarına dayalı olarak hareket etmek, müşteri ve işletme bakımından en uygun yararı sağlar. 14

18 Müşteri Profili İşletme çok etkili olarak müşteri destek kaynaklarını tahsis etmek için, müşterilerle ilgili olabilecek olası pek çok bilgiyi öğrenmek ister. Müşteri profili isim, adres, ilişki bilgisi ve ürün ya da hizmet satın alma geçmişi gibi demografik bilgilerle sınırlı olabilir. Müşteri profili ile ilgili detaylı bilginin düzeyi, belli amaçlar için yeterli olabilir. Satın alınacak ürünün niteliği gereği ihtiyaç duyulacak bilgi düzeyi eğitim durumu, aile ya da medeni durum, hobiler, özel ilgi alanları, meslek, özel organizasyonlara üyelik, yaşam biçimi ve boş zaman alışkanlıkları gibi bilgileri kapsayabilir. Profil bilgileri endüstriye özgü olabilir. Bilgisayar programcıları için hizmet ve imkanlar sunan bir yazılım şirketi, programcının uzmanlık alanı, programlama dilleri, donanım platformu, işletim sistemleri ve düzenli kullanılan diğer yazılım ürünlerini bilmek isteyecektir. Bu bilgiler, programcıya hangi programın uygun olacağı konusunda detaylı bilgiler verir. Benzer şekilde, bir sigorta şirketi de tüketicinin mevcut gelirine, öz kaynaklarına, gayri menkullerine ve alacağı sağlık sigortasına özgü hastalık, aile öyküsü, yaş, tıbbi analiz raporları gibi bilgilere ihtiyaç duyabilir. Müşteri Yaşam Eğrisi İşletmenin toplaması gereken beşinci ve son bilgi grubu ise müşteri yaşam eğrisidir. Pek çok bakımdan müşteri yaşam eğrisi ürün yaşam eğrisine benzerlik gösterir. Ürün yaşam eğrisi ürünün ortaya çıkışından, gelişme, olgunluk ve gerileme dönemlerinde izlediği aşamaları ifade eder. Müşteri yaşam eğrisini doğru tahmin ederek, müşteri ile ilişki düzeylerini belirlemek, genişletmek ve en uygun ürün ve hizmetlerin sunumu sağlamak kolaylaşacaktır. Örneğin, müşteri yaşam eğrisini inceleyen bir finansal kurum, müşterisine 25 yaşında otomobil kredisi, 30 yaşında hayat sigortası, 35 yaşında morgage (ipotekli gayri menkul) ve 55 inde ise emeklilik fonları hakkında bilgi sunabilir. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN STRATEJİK ORTAKLIK KONULARI Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı diğer bölümler ya da alanlarla kurulacak stratejik ortaklığa bağlıdır. CRM i satış departmanı ya da salt işletmenin teknolojik altyapısı gereği bilgisayar programcılarına aitmiş gibi düşünmek başarısızlığı getirir. CRM i bir yazılım programı olarak düşünen şirketler başarısız olmaktadır. Bu yönetim anlayışı, CRM i yazılım programı ya da sadece bir departmanın yürütmesi gereken faaliyet olarak görmeyi reddeder. Bu çerçeveden bakıldığında CRM de göz önünde bulundurulması gereken stratejik ortaklık konuları şunlardır (Bergeron, 2002): bölümler nelerdir? Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık kuracağı konu ya da İstihbarat Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır. Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır. Bu kategoriler (Greenberg, 2001): Müşteri bilgisinin toplanması Müşteri bilgisinin stoklanması Müşteri verilerinin süreçlenmesi Müşteri bilgisine erişim 15

19 Müşteri verilerini organize etme Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi Pazarlama Kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli bir role sahiptir. Dışa açılan pencere görüntüsündeki pazarlama bölümünün müşterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler geliştirilmesindeki rolü önemini daha da artırır. Ürün geliştirilmesinden reklam kampanyalarına kadar çok detaylı bir dizi işlemi bünyesinde barındıran pazarlamanın CRM e bakış açısı, uygulama konusunda ortaya çıkan eksiklikleri gidermede önemli bir rol oynar. Satış Müşteri ilişkileri yönetiminin ilgili olabileceği en önemli alanlardan biri de satıştır. Çoğu zaman CRM sadece satış bölümünün bir işlevi olarak düşünülür ki bu düşünce tam olarak doğru değildir. Zira, başarı için stratejik ortaklık sağlanabilecek tüm grupların yönetime katılması gerekir. Mevcut müşteriler ile ilişki kurmada ve satışları geliştirmede eğitimli satış departmanın işlevi son derece büyüktür. Müşteri ilişkileri yönetimi felsefesinden hareketle en değerli olan müşteriler üzerinde ilişki bakımından daha fazla durma, karlılığa da katkı sağlayacaktır. Hizmet Müşteri hizmetinin araştırılması pek çok şirket için maliyet düşürücü etkiye sahiptir. Şirkette çalışan hizmet temsilcilerinin tutumu farklı olabilir. Ürünü gerçekten görüp kullanmış, şirket içindeki kişiler ile etkileşim halinde olan ve şirket ile bir şekilde ortaklık algısı içinde olan satış temsilcisi, müşterinin problemini çözmek ve anlamak için çoğunlukla daha fazla çaba içine girer. Müşteri beklentilerini belirlemek, sunulacak müşteri hizmetinin boyutlarını belirler. Bu bakımdan hizmet kalitesi konusu gündeme gelir ki, müşteri ilişkileri yönetiminde sunulacak hizmeti etkileyebilecek önemli bir konu olarak yer alır. İleride ayrı bir unite olarak üzerinde durulacak hizmet düzeyleri, müşterilerin tatmini üzerinde etken bir madde olarak işlev görür. Günümüz üretim koşullarında farkılaşma yapmanın en kolay yolu hizmetler konusunda ortaya çıkmaktadır. Müşterinin içtiği bir fincan kahveyi güzelleştiren şey, yaratılan ortam ve ambiyanstır. Ortam ve ambiyans aracılığı ile tüketiciye bir deneyim yaşatılmış olur. Yoksa içilen kahve pek çok perakendecide benzer özellikler taşıyabilmektedir. Teknoloji Günümüzde teknoloji alanında ve özellikle de internet teknolojisinde yaşanan gelişmeler CRM uygulamalarını büyük oranda etkilemektedir. Bu etki müşteriler ile kurulabilecek iletişimi kolaylaştırıcı ve maliyetini düşürücü bir özelliğe de sahiptir. Günümüzde daha iyi CRM desteği için işbirlikçi bir çevre yaratmada pek çok yazılım ve donanım imkânları sunan şirketler ortaya çıkmıştır. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ TEKNOLOJİLERİ VE YAZILIMLARI CRM Teknolojileri Çoğu modern perakendeci, teknolojik araçlardan yararlanmaksızın ticaret yapamaz duruma gelmiştir. Teknolojik kolaylıklar sayesinde ön ve arka ofis süreçleri otomatikleşmiştir. Elektronik satış terminalleri noktası (EPOS) işlem süreçlerini kolaylaştırmaktadır. Her ne kadar teknolojik engellerin üstesinden gelinebilmesine rağmen, veri madenciliği teknikleri ve diğer CRM girişimleri, pek çok perakendeci tarafından etkin kullanılmıyor gibi görünmektedir (Kenyon ve Vakola, 2003). Bu bakımdan, CRM kavramının gelişim hareketini belirleyen teknolojik gelişmeler olmuştur. CRM teknolojileri aşağıdaki işlevleri kapsar: 16

20 Analiz: Özel müşteri desteğine dayalı olarak, müşteri davranışını tahmin etme ve karar vermede çağrı merkezleri (call centers) ve müşteri bilgilerini incelemek çağrı merkezi yöneticilerince gerçekleştirilir. İçsel CRM operasyonları; yatırım getirisi (Return on Investment : ROI), hizmet temsilcisi devir oranı ve tahmini iş yükünü kapsar. Dışsal ya da müşteriye odaklı analiz bazı müşteri tatmin ölçümlerini kapsar. Otomatik Çağrı Dağıtma (Automatic Call Distribution: ACD): Otomatik çağrı dağıtma, otomatik yanıtlama ve özelliklerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesini ve her bir temsilcinin kuyruğundaki müşterinin sayısını ifade eder. Arka Uç Entegrasyon (Back-End Integration): Gerçek zaman, telefon, e-posta, kablosuz teknoloji ve doğrudan müşteri ilişkileri ile oluşan ve çeşitli temas noktalarından elde edilen devamlı müşteri iletişimleri ve çeşitli bilgisayar sistemleri arasında elde edilen veriler, sorunsuz bir müşteri kaydının yaratılmasına olanak sağlar. Arka uç kavramı şirketin bilgisayar merkezinde olan yazılım ve donanımı kapsayan operasyonlarla bağlantılıdır. Bilgiler arkada yer alan bilgi merkezlerinden sağlandığı için arka uç olarak isimlendirilmiştir. Ön uç entegrasyon ise, müşteri temsilcinin masaüstü bilgisayarından sağlanan bilgileri kapsar. Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer-Telephony Integration: CTI): Bilgisayar-telefon entegrasyonu, özel bir müşteri temsilcisine yönlenen, aynı müşteriden e-posta ve telefon verilerine izin veren ses ve bilgisayar verilerinin tam zaman entegrasyonunu ifade eder. Bu özellik iletişim aracına bakılmaksızın, hizmetin devamlılığını sağlayan entegrasyonu olup, değişimli olarak e-posta ve ses kullanan müşteriler ile ilişki kurulduğu zaman yararlı olur. Bilgisayar-telefon entegrasyonu, müşterinin web aracılığı ile sipariş vermesini, daha sonra siparişini kontrol etmesi ve değiştirmesini kontrol etmesine imkân verir. Veri Kümeleme: Kümeleme, hızlı giriş ve analizi sağlamak için farklı kaynaklardan elde edilen verileri bir yere hareket ettirmektir. Veri Toplama: Telefon, e-posta ve müşteri temsilcisi gibi çeşitli temas noktalarından veri elde etme süreci, veri kümelemedeki ilk adımdır. Veri toplama ile ilgili olabilecek önemli bir konu, toplanan verilerin belirli zaman periyotlarına göre güncellenmesidir. İnsan Kaynakları: Çeşitli insan kaynakları fonksiyonları, müşteri temsilcisi programlama, eğitim ve teşvik için sınıflandırmayı kapsayan bilgisayar işlemlerinden yarar sağlayabilir. Bununla birlikte müşteri temsilcileri, potansiyel etkin işgörenleri belirleyebilen insan kaynakları uzmanlarınca seçilir. İdeal müşteri temsilcisi, hizmet odaklı, stresli ortamda bile müşteriye karşı anlayışlı, yaratıcı ve takım çalışması içinde çalışabilecek kişidir. Etkileşimli Ses Cevaplama (Interactive Voice Response: IVR): Etkileşimli ses cevaplama, sesli mesajlar ya da telefon tuşlarına bağlı olarak bilgisayar sistem sürücülü bir telefon altyapısıdır. Lokalizasyon: CRM literatüründe lokalizasyon, özellikle farklı ülkelerdeki müşteriler için dil kurallarına uygunluğu kullanır. Bilgisayarlar uygun dil yeteneklerine sahip müşteri temsilcilerine telefon aramalarını yönlendirmede ve arama orijinini belirlemede yardımcı olur. Kaydetme ve İzleme: Dakika dakika müşterilerin değer durumlarına göre yatırım getirisi ve diğer içsel analizlere imkan tanır. Bu bilgiler temsilcilerin her bakımdan incelenmesinde, hizmet içi eğitimlerde bilginin doğrulanmasında ve şirket politikalarına bağlılığın tespit edilmesinde kullanılır. Ölçüm: Bilgisayarlar, müşteri hizmet performansının basit bir biçimde sınıflandırılmasını ve otomasyonunu sağlar. Belli başlı ölçüm yöntemleri; müşteri temsilcisinin müşteriye ayırdığı gerçek zaman, müşterinin bekleme zamanı, görüşmeyi bitirme zamanı ve başka müşteriye geçiş zamanı belirleme gibi konuları kapsar. Kişiselleştirme: Ürün ve hizmetin müşterinin özelliklerine göre sunulmasını ifade eder. Müşteri tatmini ve bağlılığının yaratılması, kişiyi özel kılma izlenimi gibi nedenlerle ürün ve hizmetler her bir müşteriye göre uygunlaştırılır. Raporlama: Uygulama sonucu stoklanan verilerden raporlar üretilmesini ifade eder. Veri tabanındaki çok büyük miktardaki verilerden müşterilerin özel durumuna göre rapor düzenleme, bilgisayar olanakları 17

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu Ücret Yönetimi* Murat Demiroğlu lu,, Kıdemli K Müdür, M İnsan Kaynakları Hizmetleri PwC Sunum için: www.ikportal.com Adresine girip, Üye olarak, www.ikportal.com/hrs

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM

TURİZM PAZARLAMASI REKLAM TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma REKLAM Reklâm; belirli bir ücret karşılığında ve ücretin kimin tarafından ödendiği bilinecek biçimde; bir turizm işletmesinin ve turizm bölgesinin ürünlerinin

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI PROGRAMIN DAYANAĞI PROGRAMIN DÜZEYİ

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

PERAKENDE YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

PERAKENDE YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı PERAKENDE YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI : Perakende Yönetimi Kursu

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç Madde l - Bu Yönergenin amacı, Devlet Malzeme Ofisi Merkez, Taşra Teşkilâtı ve

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AvivaSA Bir emeklilik ve hayat sigortası şirketi 1 Kasım 2007. Ak Emeklilik A.Ş. ve Aviva Hayat ve Emeklilik

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları 2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 Strateji Nedir? bir kağıt bir belge bir çalışma planı bir yol bir süreç bir ortak yorumlama ufku? 2 Stratejik Düşünme Nedir?

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.

Detaylı

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI BİRİNCİ BÖLÜM FRANCHISING SİSTEMİNİN TANIMI, KAPSAMI VE ÇEŞİTLERİ 1. FRANCHISING KAVRAMI VE TANIMI... 1 1.1. Franchising Kavramı.. 1 1.2. Franchising Sistemi 2

Detaylı

Indorama Ventures Public Company Limited

Indorama Ventures Public Company Limited Indorama Ventures Public Company Limited Kurumsal Yönetim Politikası (29 Eylül 2009 tarih ve 1/2009 No'lu Yönetim Kurulu Toplantısı tarafından onaylandığı şekilde) Başkandan mesaj Indorama Ventures Public

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

Gürc r an n B ange g r

Gürc r an n B ange g r Gürcan Banger Hareket Noktası Kendi işini kurmaya karar vermede başlıca etkenler şunlardır: 1. İşini kaybetmek, 2. İşsizlik döneminin uzun sürmesine tepki, 3. Bir iş fırsatının belirlenmesi, 4. Daha çok

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

İnsan Kaynakları Yönetimi ve Uygulamaları. Prof.Dr.Kadir Ardıç Doç.Dr. Yasemin ÖZDEMİR

İnsan Kaynakları Yönetimi ve Uygulamaları. Prof.Dr.Kadir Ardıç Doç.Dr. Yasemin ÖZDEMİR İnsan Kaynakları Yönetimi ve Uygulamaları Prof.Dr.Kadir Ardıç Doç.Dr. Yasemin ÖZDEMİR Giriş İşletmelerin rakiplerinden tek farklı kaynağı insan dır. Günümüz dünyasının insan kaynağının profili İnsan Kaynakları

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345034200000533 Değer Temelli, Satış ve Finans Kavramları, ve Finans Kavramları arasındaki İlişkiler, Politikalarının Firmaların Finansal Yapıları Üzerine

Detaylı

bonprix sonunda Türkiye de!

bonprix sonunda Türkiye de! bonprix sonunda Türkiye de! Thomas Carroux İstanbul, 18 Ekim 2011 BONPRIX YE Titel der Präsentation HOS GELDİNİZ bonprix» Hesaplı moda satan uluslararası çok kanallı perakende satış mağazasıdır.» 22 ülkede

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Planlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması

Planlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması 2 Pazarlama Planlaması Planlama Nedir? Plan, bir amaca ulaşmada izlenecek yol ve davranış biçimini gösterir. Planlama ise, bir yöneticinin ileriye bakmasına ve kendine açık olan seçenekleri bulmasına yardım

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Pazarlama İlkeleri Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Yazarlar Yrd. Doç Dr. Ali GÜLÇUBUK Yrd.Doç.Dr.Akif ALTINBIÇAK Yrd.Doç.Dr. Berrin YÜKSEL Yrd.Doç.Dr. Emin Akkılıç Yrd Doc. Dr. Gülnur ETİ İÇLİ Yrd.

Detaylı

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama

Pazarlama Giriş. Altunışık, Özdemir, Torlak - Modern Pazarlama Pazarlama Giriş Tipik sorular Aspirin satabilmek için ne gerekir? Renault Clio mu yoksa Mercedes Benz 200 mü daha kolay satılır? Bir fincan Nescafe yi 12 YTL ye nasıl satarsınız? Bayanlar mı yoksa erkekler

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi -Tedarik Zinciri Ağı Tasarımı- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Ağ tasarımı, tedarik zinciri açısından üç karar düzeyini de ilgilendiren ve bu düzeylerde etkisi olan bir konudur. Zincirin

Detaylı

e-mikro MBA Sertifika Programı Eğitim Fiyatları ve Bilgilendirme Broşürü 2014

e-mikro MBA Sertifika Programı Eğitim Fiyatları ve Bilgilendirme Broşürü 2014 Mikro MBA Sertifika Eğitim Fiyatları 1. Kategori Perfect Eğitim Paketi (10 Eğitim) 279,00 TL! 2. Kategori Plus Eğitim Paketi (5 Eğitim) 159,00 TL! 3. Kategori Pro Eğitim Paketi (3 Eğitim) 109,00TL! 4.

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004 , Biz araştırmacılar müşterilerimizin pazarlama, satış çabalarına destek olmak için varız... Tüketiciye odaklanma : Davranışlarının ardındaki nedenleri anlamak Onlara doğru mesajları iletmek Onları etkilemek

Detaylı

İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1

İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1 İÇİNDEKİLER GİRİŞ...1 Bölüm 1 PAZARLAMANIN DOĞUŞU...5 1.1 Pazarlamanın Konusu...5 1.2 Pazarlamanın Anlamı ve Gelişimi...5 1.3 Pazarlamanın Temel Kavramları...10 1.3.1 Gereksinim ve İstek...11 1.3.2 Talep...13

Detaylı

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Tanıtım Kitapçığı Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Değerli Girişimcilerimiz STARTKEY, 2013 yılında, gayrimenkul sektöründe 10 yılı aşkın zamandır deneyime sahip olan Yönetim

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

BALANCED SCORECARD PROJESİ

BALANCED SCORECARD PROJESİ BALANCED SCORECARD PROJESİ HAZIRLAYAN YÖNLENDİRME KOMİTESİ 2013 KATILIMCI İÇİN NOT: BU KİTAPÇIK SADECE BSC NİN ANLAŞILMASINA YÖNELİK OLARAK HAZIRLANMIŞTIR. ŞİRKETİN ORGANİZASYONU, ÜRETİM KONUSU SEKTÖRÜ,

Detaylı

Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır.

Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır. İİş Hayattıında İİlliişkii ve İİlliişkii Yönettiimiiniin Arrttan Önemii ZZeyynnep TTuur ra vve Mehhmet t SSoyyer r Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır.

Detaylı

TÜRKİYE NİN AVRUPA BİRLİĞİ NE ÜYELİK SÜRECİNDE SAĞLIKTA İNOVASYON

TÜRKİYE NİN AVRUPA BİRLİĞİ NE ÜYELİK SÜRECİNDE SAĞLIKTA İNOVASYON TÜRKİYE NİN AVRUPA BİRLİĞİ NE ÜYELİK SÜRECİNDE SAĞLIKTA İNOVASYON Z. Güldem Ökem, PhD Research Fellow Centre for European Policy Studies (guldem.okem@ceps.eu) 23 Şubat 2011, Ankara Türkiye nin Avrupa Birliği

Detaylı

SATIŞ. Microsoft Dynamics CRM. Satış verimliliğini artırın.

SATIŞ. Microsoft Dynamics CRM. Satış verimliliğini artırın. SATIŞ Microsoft Dynamics CRM Satış verimliliğini artırın. Dinamik İşletme Haline Gelin Çalışanlarınız: Satışa Daha Fazla Zaman Ayırsın Satış ekibinize doğal ve kolay anlaşılabilir bir CRM çözümü verin;

Detaylı

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Üniversite Sanayi İşbirliğinde Yaklaşımlar 29 Mart 2013 Elazığ Önsöz Çeşitli

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ Dağıtım Kanalı: Fikir, ürün ve hizmetler gibi, değeri olan şeylerin üretim noktalarından kullanım noktalarına kadar götürülmesiyle uğraşan, birbiriyle bağımlı bir dizi

Detaylı

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon 3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma

Detaylı

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR E-İŞ Elektronik İş (E-iş) Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bir şirketin tüm aktivitelerini desteklemek amaçlı uygulanması Şirketin iç ve dış veri sistemlerini

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8

ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8 ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8 GİRİŞ Yeni iş ortamında işletmeler hızlı olmak zorundadır. Bunun için daha hızlı tedarik etmek, daha hızlı üretmek ve daha hızlı satmak durumundadır. Bu bölümde yeni bir

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

n11.com VAKA ANALİZİ İNCELEMESİ n11.com, euro.message Pazarlama Bulut Entegrasyonu ile Büyük Veriler Kullanıyor

n11.com VAKA ANALİZİ İNCELEMESİ n11.com, euro.message Pazarlama Bulut Entegrasyonu ile Büyük Veriler Kullanıyor n11.com VAKA ANALİZİ İNCELEMESİ n11.com, euro.message Pazarlama Bulut Entegrasyonu ile Büyük Veriler Kullanıyor ŞİRKET n11.com Müşteri n11.com, Mart 2013'te Türk Doğuş Grubu ile Güney Kore'li SK Grubu

Detaylı

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA HİZMETLERİMİZ HAKKINDA Avraska İş Geliştirme ve Yönetim Danışmanlığı Ltd.Şti. İstanbul, Temmuz 2015 Yeni rekabet sadece firmaların fabrikalarda ürettikleri ürünler arasında değil; fabrika çıktılarına ambalaj,

Detaylı

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Daha kapsayıcı bir toplum için sözlerini eyleme dökerek çalışan iş dünyası ve hükümetler AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Avrupa da önümüzdeki

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

Prof. Dr. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU

Prof. Dr. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU i Prof. Dr. Ahmet Hamdi İSLAMOĞLU TURİZM PAZARLAMASI Bu çalışma; Allah-u Ekber dağlarında, Çanakkale de, Sakarya da, Dumlupınar da bizler için kan döken gazilerimizin, can veren şehitlerimizin aziz hatıralarına

Detaylı

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Ajanda Perakende Sektöründe Planlama IBM Planlama Çözümleri Merchandise Planlama Çeşitlilik Planlama Kurumsal Karneleme Mağaza Bazında Planlama

Detaylı

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ?

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? + NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? Proje! Portföy! Program! 3P! Prof.Dr. H.MURAT GÜNAYDIN NURGÜL BİÇER PEM Proje Yönetimi 1 AJANDA! ü Neden Sistem?! ü Fayda ve Maliyetler! ü Organizasyonel gelişim süreçleri

Detaylı

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri *

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * Anıl l Erkan, Kıdemli K Müdür, M Danış ışmanlık Hizmletleri Seda Babür, Danış ışman, Danış ışmanlık Hizmletleri PwC

Detaylı

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri]

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] İş Planı ÖNEMLİ NOT Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] Firma Bilgileri Firma İsmi İlgili Kişi / Pozisyonu İş Adresi Telefon / Faks Numaraları E-Posta / Web

Detaylı

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz.

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. Mehmet Can HANAYLI Sanal ortamda hukuksal kurallara uyarak e-ticaret yapabileceksiniz. E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. E-Ticarette

Detaylı

Multinet in faydalar dünyasını keşfedin!

Multinet in faydalar dünyasını keşfedin! Multinet in faydalar dünyasını keşfedin! 444 87 36 Multinet Çağrı Merkezi Şirketlere, müşterilerine, üye işyerlerine ve çalışanlarına fayda sağlayan ve katma değerli çözümler sunan Multinet ile tanışın.

Detaylı

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA BÖLÜM 3 Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji Doç. Dr. Serkan ADA Bilişim Sistemleri nin Örgütlere Etkisi Örgüt çevre tarafından sağlanan sermaye ve işgücü (ve bilişim teknolojileri) gibi temel üretim

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

Serpil Ünal. Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri. Bilgi Teknolojileri

Serpil Ünal. Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri. Bilgi Teknolojileri Serpil Ünal Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri ve Bilgi Teknolojileri -II- Yay n No : 2416 flletme-ekonomi : 467 1. Bask - Nisan 2011 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-439 - 6 Cop yright Bu ki ta b n bu ba s

Detaylı

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı.

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı. Değerli Basın Mensupları, Kıymetli Konuklar, İstanbul, 14 Temmuz 2008 Öncelikle Real Hipermarketleri Türkiye Genel Müdürü olarak gerçekleştirdiğimiz ilk basın toplantımıza katılımınız için çok teşekkür

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

ÖNSÖZ ---------------------------------------------------------------------------------------- XI

ÖNSÖZ ---------------------------------------------------------------------------------------- XI İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ ---------------------------------------------------------------------------------------- XI GİRİŞ --------------------------------------------------------------------------------------------

Detaylı