T.C. ÇUKUROVA ÜNĐVERSĐTESĐ SOSYAL BĐLĐMLER ENSTĐTÜSÜ ĐŞLETME ANABĐLĐM DALI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C. ÇUKUROVA ÜNĐVERSĐTESĐ SOSYAL BĐLĐMLER ENSTĐTÜSÜ ĐŞLETME ANABĐLĐM DALI"

Transkript

1 T.C. ÇUKUROVA ÜNĐVERSĐTESĐ SOSYAL BĐLĐMLER ENSTĐTÜSÜ ĐŞLETME ANABĐLĐM DALI PERAKENDECĐLĐK SEKTÖRÜNDE CRM UYGULAMALARI: SÜPERMARKET MÜŞTERĐLERĐNĐN MAĞAZA KARTI KULLANIMLARIYLA ĐLGĐLĐ TERCĐH NEDENLERĐNĐN BELĐRLENMESĐ Emsay ŞENYILMAZ ÇETĐN YÜKSEK LĐSANS TEZĐ ADANA / 2005

2 T.C. ÇUKUROVA ÜNĐVERSĐTESĐ SOSYAL BĐLĐMLER ENSTĐTÜSÜ ĐŞLETME ANABĐLĐM DALI PERAKENDECĐLĐK SEKTÖRÜNDE CRM UYGULAMALARI: SÜPERMARKET MÜŞTERĐLERĐNĐN MAĞAZA KARTI KULLANIMLARIYLA ĐLGĐLĐ TERCĐH NEDENLERĐNĐN BELĐRLENMESĐ Emsay ŞENYILMAZ ÇETĐN Danışman: Prof.Dr. Serap ÇABUK YÜKSEK LĐSANS TEZĐ ADANA / 2005

3 Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğüne, Bu çalışma, jürimiz tarafından Đşletme Anabilim Dalında YÜKSEK LĐSANS TEZĐ olarak kabul edilmiştir. Başkan. Prof. Dr. Serap ÇABUK (Danışman) Üye Doç. Dr. Fatma DEMĐRCĐ OREL Üye Yrd. Doç. Dr. Ebru ÖZGÜR Yukarıdaki imzaların, adı geçen öğretim elemanlarına ait olduklarını onaylarım.././. Prof. Dr. Nihat KÜÇÜKSAVAŞ Enstitü Müdürü Not: Bu tezde kullanılan özgün ve başka kaynaktan yapılan bildirişlerin, çizelge, şekil ve fotoğrafların kaynak gösterilmeden kullanımı, 5846 Sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ndaki hükümleri tabidir.

4 I ÖZET SÜPERMARKET MÜŞTERĐLERĐNĐN MAĞAZA KARTI KULLANIMLARIYLA ĐLGĐLĐ TERCĐH NEDENLERĐNĐN BELĐRLENMESĐ EMSAY ŞENYILMAZ ÇETĐN Yüksek Lisans Tezi, Đşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Eylül 2005, 120 Sayfa Değişim, o kadar hızlı ve tahmin edilemez boyutlara ulaşmıştır ki böyle dinamik bir ortamda faaliyet gösteren işletmelerin geleneksel pazarlama anlayışları ve uygulamaları ile pazar payını korumaları, arttırmaları ve daha yeni pazarlar bulmaları ve rekabette üstün duruma geçmeleri mümkün olamamaktadır. Perakendecilik, dünyanın her yerinde olduğu gibi Türkiye de de önem arz eden bir endüstri koludur, büyük değişimlerin yaşandığı bir alandır. Bugünün değişen global ortamında bütün organizasyonlar rekabet avantajı elde etmek, müşteri sadakatini artırmak için yeni yollar aramaktadırlar. Rekabet yarışının bir şekilde sürdüğü günümüz koşullarında Ürün Odaklılık artık yerini Müşteri Odaklılık fikrine bırakmıştır. Bu anlamda CRM kaçınılmaz bir çözüm olarak, müşteriyi tutabilme ve karlı olunan alanda doğru ürünlerle piyasaya çıkabilme becerisini arttırmaktadır. Bu uygulama, yalnızca kasa sistemleri otomasyonu kurmak ya da puan kazandıran sadakat kartları dağıtmak anlamına gelmemektedir. Bu çalışmada, son günlerde pazarlama dünyasında adını çok sık duyuran Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) kavramı, yapılan teorik çalışmalar ve literatür araştırmaları sonucu elde edilen bilgiler doğrultusunda açıklanmış olup, perakendecilik sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama araçlarından biri olan mağaza kartı ve mağaza kartlarının sağladığı avantajlar ile müşterilerin bu konudaki tercih nedenleri ele alınmıştır. Çalışma süpermarketlerde yapılan saha araştırması ile sonlandırılmıştır. Çalışma süpermarketlerde alışveriş yapan mağaza kartı kullanan müşteriler üzerinde gerçekleştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Perakendecilik, Müşteri, CRM, Süpermarket, Mağaza Kartı

5 II ABSTRACT THE DETERMĐNATĐON OF PREFERENCE REASONS RELATED WITH THE STORE CARD USAGE OF SUPERMARKET CUSTOMERS EMSAY ŞENYILMAZ ÇETĐN Master Thesis, Business Department Süpervisor: Prof. Dr. Serap ÇABUK September 2005, 120 Pages Change has reached such fast and non-estimated dimensions, it is not possible that companies which shows activity in this kind of environment find new markets and be superior in competition with their traditional marketing perceptiveness and aplications. Retail business is a highly important industry branch that also takes place in Turkey as all over the world and a lot of changes happen in this area. In today s changing global environment, all organisations are trying to have competition advantage and are trying to find new ways to increase customer loyalty. In today s conditions that competition race continues somehow, Product Focus opinion gives its place to Customer Focus opinion. In this case CRM increases the ability to hold the costomer and to come on the market with right products on the profitable branch as a inevitable solution. This aplication doesn t mean that only setting up case systems otomation or delivering loyalty cards that gives points. In this study, the consepts of Customer Relations Management (CRM) that has become very popular in marketing world, recently; has been explained using the information which has been obtained by the means of theoretical studies and literature investigations those have been carried out, and store card, which is one of the application instruments of customer relations management in retail selling sector and the advantages which are provided by store cards and preference reasons of customers related with this topic, have been studied. The study has been ended with field investigations, carried out in supermarkets. The study has been done on the customers who use store card and do shopping in süpermarkets. Keywords: Retailing, Customer, CRM, Supermarket, Store Card

6 III ĐÇĐNDEKĐLER Sayfa ÖZET... I ABSTRACT... II TABLOLAR LĐSTESĐ... VII ŞEKĐLLER LĐSTESĐ... IX GĐRĐŞ... 1 BĐRĐNCĐ BÖLÜM MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ (CRM) VE ÖNEMĐ 3 1. Müşteri Kavramı Ve Unsurları Müşteri Kavramı Đç Müşteri Dış Müşteri Kavramı ve Müşteri Tipleri Müşteri Beklentileri Müşteri Kaybı Müşteri Tatmini (Memnuniyeti) Kavramı Müşteri Davranışlarının Analizi Müşteri Değeri Müşteri Sadakati Kavramı Müşteri Đlişkileri Yönetimi(CRM)... 18

7 IV Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) in Ortaya Çıkışı Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? CRM Odaklı Pazarlama Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) in Amaçları Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Süreci CRM de On Kritik Başarı Faktörü Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) in Yararları CRM in Etkili Olduğu Sektörler Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) in Stratejileri Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) de Đnsan Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Teknoloji Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Reklam Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) de Đletişim Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Kurumsal Đletişim Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Pazarlama Kampanyaları Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Ürün Geliştirme Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Ve Pazar Araştırma Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Pazarının Dünyadaki Yeri Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Pazarındaki Gelişmeler Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Đn Türkiye deki Yeri Ve Geleceği Türkiye Đçin Tetikleyici CRM Faktörleri Türkiye nin CRM Haritası... 55

8 V ĐKĐNCĐ BÖLÜM PERAKENDECĐLĐK SEKTÖRÜNDE CRM UYGULAMALARI CRM Uygulamalarında Müşteri Segmentleri CRM Projelerinde Teknoloji Unsuru CRM Projelerinden Önce Yapılması Gerekenler CRM Sürecinden Müşteri Davranışları Analizi CRM Süreçlerinin Ortak Noktaları CRM Projeleriyle Đlgili Olan Risk Etkenleri CRM Uygulama Araçları POS KIOSK PARO Mağaza Kartı Uygulamaları Üreticiler, Perakende Kanalları Ve CRM Süpermarketler Ve Özellikleri Süpermarketlerde Müşteri Đlişkileri Yönetimi (CRM) Kapsamında Mağaza Kartı Uygulamalarına Yönelik Faaliyetler... 73

9 VI ÜÇÜNCÜ BÖLÜM SÜPERMARKET MÜŞTERĐLERĐNĐN MAĞAZA KARTI KULLANIMLARIYLA ĐLGĐLĐ TERCĐH NEDENLERĐNĐN BELĐRLENMESĐ 3.1. Araştırmanın Önemi Araştırmanın Amacı Araştırmanın Metodolojisi Anakütlenin Ve Örneklem Çerçevesinin Belirlenmesi Veri Toplama Yöntemi Örnek Seçimi ve Verilerin Toplanması Anket Formunun Hazırlanması Araştırmada Elde Edilen Verilerin Analizi Ve Bulgular Örnek Kütledeki Tüketicilerin Demografik ve Sosyo-Ekonomik Özellikleri Mağaza Kartı Kullanan Tüketici Sayıları Tüketicilerin Sık Kullandıkları Mağaza Kartları Müşterilerin Kullandıkları Mağaza Kartını Tercih Nedenlerinin Đncelenmesi Araştırmaya Đlişkin Hipotez Testlerinin Sonuçları Çalışmanın Sınırları ve Gelecekteki Çalışmalar Đçin Öneriler SONUÇ KAYNAKLAR EK ÖZGEÇMĐŞ

10 VII TABLOLAR LĐSTESĐ Sayfa Tablo-1: Müşterileri Tespit Etmek Đçin Gerekli Faaliyetler Ve Dikkat Edilecek Unsurlar Tablo-2: Müşterileri Birbirlerinden Ayırırken Uygulanacak Faaliyetler Ve Dikkat Edilecek Unsurlar Tablo-3: Müşterilerle Karşılıklı Etkileşimde Bulunurken Uygulanacak Faaliyetler Ve Dikkat Edilecek Unsurlar Tablo-4: Müşteri Sadakati Yaratmak Đçin Uygulanacak Faaliyetler Ve Dikkat Edilecek Unsurlar Tablo-5: Müşteri Đlişkileri Yönetimi Pazar Payları ve Büyüme Oranları Tablo-6: 2003 ve 2005 yılı için Perakendeci Ciroları Tahmini (Toplam ticaret içinde % )...71 Tablo-7: Adana daki Mağaza Kartı Uygulaması Yapan Süpermarketler...80 Tablo-8: Örnek Kütlenin Demografik ve Sosyo-Ekonomik Özellikleri Tablo-9: Mağaza Kartı Kullanan Tüketici Sayıları Tablo-10: Tüketicilerin Sık Kullandıkları Mağaza Kartları Tablo-11: Mağaza Kartı Tercih Nedenleri Ortalamaları Tablosu Tablo-12: Marketlerin Kart Uygulaması Yapma Nedenleri Đçin Ortalama Tablosu Tablo-13: Varyans Analizi (ANOVA) Tablo-14: Mağaza Kartları Đçin Çoklu Karşılaştırmalar Tablosu Tablo-15: En Sık Kullanılan Mağaza Kartına Đlişkin Yargıların Değerlendirmesi...89

11 VIII Tablo-16: Tüketicilerin Eğitim Düzeyi ile Sık kullandıkları Mağaza Kartları Arasındaki Đlişki Tablo-17: Tüketicilerin Gelir Seviyeleri ile Sık kullandıkları Mağaza Kartları Arasındaki Đlişki...91

12 IX ŞEKĐLLER LĐSTESĐ Sayfa Şekil-1: Müşteri Tipi Hiyerarşisi... 5 Şekil-2: Türkiye Deki Müşteri Tiplerinin Oransal Gösterimi... 5 Şekil-3: Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Şekil-4: Müşteri Tatmini Ölçüm Modeli...11 Şekil-5: Müşteri Değerinin Unsurları...15 Şekil-6: Pazarlamanın Geçirdiği Aşamalar...20 Şekil-7: Müşteri Đlişkileri Yönetimi...24 Şekil-8: Đletişim Araçlar...49

13 1 GĐRĐŞ 1990 lı yıllarda ortaya çıkan kürselleşme akımı ve bilişim teknolojisinde yaşanan hızlı gelişme ile birlikte özellikle ekonomi alanında hızlı ve zorunlu bir değişim süreci yaşanmıştır. Yeni ekonomi adı verilen bu kavramın en önemli özelliği, şirketlerin kalıplaşmış tek ve kaliteli ürün prensibinin yerini üretim-pazarlama-satış-tüketim döngüsünde merkez odağı olarak müşterinin almasıdır. Bu değişim süreci içerisinde, müşteri profili de değişerek, eskinin pazarda ne olursa alan ve fazla sorgulamayan müşterisinin yerini teknoloji sayesinde kolaylıkla dünya pazarına erişen, farklı ürün ve hizmetler bekleyen bir kitle almıştır. Bu gelişim günümüz pazarlamasının ana unsurlarından biri haline gelen müşteri ilişkileri kavramını da beraberinde getirmiştir. Müşteri ilişkileri yönetiminin ana dayanağı, müşterinin ihtiyaç, istek ve hatta sezgilerini hesaplayarak karşılıklı bir ilişki içerisinde olabilmektir. Đlişki yönlü pazarlama anlayışının da oluşan bu değişimlere paralel biçimde gelişme göstermesi, müşteri ile kurulan ilişkiyi ana eksen olarak gören yeni bir işletmecilik daha doğrusu pazarlama felsefesine doğru yönelmeyi gerektirmiştir. Günümüzde artan rekabet koşulları, marka ve müşteri arasında uzun süreli bir ilişkiyi zorunlu kılmıştır. Pazarlama literatüründe Müşteri Đlişkileri olarak adlandırılan bu kavram, rekabet için işletmelerin üzerine odaklanmaları gereken en önemli unsur haline gelmiştir. Böylece Müşteri Đlişkileri Yönetimi (MĐY) ya da diğer adıyla Customer Relationship Management (CRM), gittikçe artan ve artık daha saldırgan hale gelen rekabet ortamı içinde işletmelerin müşterileri bulması, bu müşterileri elde tutması, onları işletmeye sadık müşteriler haline dönüştürerek, bu müşterilerle kurulan ilişkilerdeki kârlılık oranlarını artırması için işletmelerin kullanabileceği önemli bir stratejik araç olarak kabul edilmektedir. Rekabet yarışının acımasız bir şekilde sürdüğü günümüz koşullarında Ürün Odaklılık artık yerini Müşteri Odaklılık fikrine bırakmıştır. Đşletmeler müşterilerinin beklentilerini öğrenip karşılayabilmek için büyük çabalar sarf etmektedirler. Bu bağlamda, müşterilere yönelik pazarlama olarak da kabul edilen modern pazarlama yaklaşımlarının uygulanması büyük önem arz etmektedir. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, eldeki müşteriyi tutmanın maliyetinden çok daha yüksektir. Bu yüzden artık firmalar eldeki müşteriyi memnun etme ve onların bağlılıklarını sağlama yoluna gitmeye başlamışlardır. Şirketler bunu sağlarken, ellerindeki en önemli silah olan veritabanını kullanmaktadır. Perakende zincirlerinin

14 2 verileri, POS makinelerinden toplanan verilerden muhasebe kayıtlarına, club kartı için doldurulan formlardaki bilgilerden anketlere verilen yanıtlara kadar çok büyük bir çeşitlilik içindedir. Günümüze pazarlama anlayışında gelinen nokta, müşterinin kral olduğu, işletme faaliyetlerinin merkezinde işletmenin müşterilerinin yer aldığı, müşteri tatmininin her şeyden daha önemli hale geldiği, müşteriler için firmaların artı değer yaratarak, bunların sadık müşteriler haline getirmeyi temel amaç edinen müşteri yönlü pazarlama anlayışı olmuştur. Müşteri merkezli yeni ekonomide, işletmelerin amaçlarına ulaşabilmesi için, en uygun müşteriyi bulmak, bu müşteriyi kazanmak, onu elinde tutmak ve bu müşteriden elde edilen kazancı dolayısıyla müşteri kârlılığını arttırmak, olarak özetlenebilecek bu yaklaşım, işletmelerin benimsedikleri pazarlama anlayışlarını derinden etkileyebilecek bir yaklaşımdır. O halde Müşteri Đlişkileri Yönetimi, endüstriyel gelişim süreci içerisinde büyük dilimli pazarların yönlendirdiği, insan ihtiyaçlarının tercihli çoktan seçmeye dönüştüğü rekabet ortamının kısıtlarını belirlediği, pazarın ne sunduğu ile ilgilendiği gibi, nasıl ve hangi fiyatla sunduğu ile de ilgilenen, özellikle günümüzde teknoloji tarafından yönlendirilen değil, teknoloji ile bütünleşik ilerleyen ve desteklenen müşteri merkezli bir şirket stratejisidir. Bu stratejinin en önemli özelliği, işletmelerin müşterilerini daha yakından tanıyarak, değişen müşteri istek ve beklentilerini tam zamanında ve daha düşük bir maliyetle karşılayarak, işletme faaliyetlerini yerine getirmede yönetime kolaylıklar sağlamasıdır. Çalışmada, Müşteri Đlişkileri Yönetimi (MĐY) kavramının, literatürde yaygın olarak kullanılmasında dolayı CRM (Customer Relationship Management) olarak yazılması uygun görülmüştür. Bu çalışmada, Adana da CRM uygulama araçlarından biri olan mağaza kartını kullanan tüketiciler incelenmektedir. Yapılan incelemeler sonunda mağaza kartı baz alınarak, farklı mağaza kartı kullanan müşterilerin algıları, profilleri ve mağaza kartıyla sunulan avantajlar ile müşterilerin bu kartları tercih nedenleri incelenmeye çalışılacaktır.

15 3 BĐRĐNCĐ BÖLÜM MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ (CRM) VE ÖNEMĐ 1. Müşteri Kavramı Ve Unsurları Aşağıda müşteri kavramı ve unsurları ile ilgili açıklamalar yer almaktadır Müşteri Kavramı Bir işletmenin kontrolü, en güçlü mikro çevre elemanı olan müşteriler üzerindedir. Aslında bunlar makro çevre elemanı olarak da yorumlanabilirler (Tek, 1999, s.166). Müşteri, fiilen satın alma kararını veren kişi veya örgütsel birimdir. Türkay, müşteri kavramını, Belirli bir bedel ödeyerek firmanın ürün ya da hizmetini satın almış veya alacak, kullanmış veya kullanacak; bu yollarla firmanın iletişim halkasında, tanıtım ve reklamında, dolaylı yönden yer almış veya alacak kişi ya da kurumlar olarak tanımlamaktadır (Türkay, 2003, s.1). Bir kuruluşun müşterilerini aşağıdaki gibi tanımlamak mümkündür: Müşteri, ürün ya da hizmetleri nihai olarak kullanan kişidir. Müşteri, firma için en önemli kişidir. Müşteri, bir takım istek ve ihtiyaçları ile firmaya gelen kişidir. Firmanın görevi de hem onlara hem de kendisine yarar sağlayacak şekilde hizmet etmektir. Müşteri, bir istatistiksel veri değildir. Duyguları olan ve kendisine saygıyla davranılmasını hak eden bir kişidir. Müşteri, iş için bir araç değil, amaçtır. Hizmet vererek ona değil, böyle bir fırsat verdiği için, firmaya iyilikte bulunmuş olur. Yukarıdaki tanımlardan da anlaşılacağı gibi Müşteri denince akla genelde ürün ya da hizmetlerin Son Kullanıcıları gelmektedir. Unutulmamalıdır ki ürünün şekillenmesinden başlayarak üretimin muhtelif aşamaları; test etme, paketleme, gönderme, saklama, faturalama, yerleştirme, kullanılabilir hale getirme, servis sunma, ödeme alma gibi uzun bir faaliyetler zincirinden oluşmaktadır. Bu faaliyetlerden her biri bir ya da birkaç kişi tarafından gerçekleştirilir ve bir faaliyetin çıktısı aynı zincirde bir başkası tarafından kullanılmaktadır. Bu çıktının her alıcısı da bir müşteridir ve

16 4 dışarıdaki müşteri veya son kullanıcı gibi düşünülmelidir. Bu durumda müşteriler iki grupta ele alınabilinir: Bunlar, Đç müşteri ve Dış müşterilerdir (Acuner, 2001, s.28) Đç Müşteri Đç müşteri, kuruluş içinde ürünü teslim alan kişi, grup ya da bölümdür (Tek,1999, s.25). Bütün çalışanların amacı dış müşterilerin beklentilerini karşılayacak ürün ya da hizmeti sunabilmek için hep birlikte takım halinde çalışmaktır. En üst düzeydeki yönetim kurulu başkanından en alt düzeydeki bir işçiye kadar bütün çalışanlar eğer birbirleri ile ilgili iş ve görevleri yapıyorlarsa bunlar iç müşteri tanımlaması içine girmektedirler (Acuner, 2001, s.28). Đşletme içindeki iç müşterilerin ilişkileri, sistemler, kurallar, talimatlar, iletişim ve kişisel destek gibi konularla da yakından bağlantılıdır. Đşletme içinde kullanılan bu alanlarla ilgili olarak iç müşterilerin etkenliği yükseltildiği zaman, dış müşterilere sunulan ürün ve hizmetin kalitesi de yükselmektedir (a.g.e) Dış Müşteri Kavramı ve Müşteri Tipleri Müşteri, bir ürünün satın alma kararını veren kişi ya da kurum olarak daha önce yukarıda tanımlanmıştır. Bu tanıma göre dış müşteri, bir kuruluştan ürün veya hizmet alan kişi ya da kuruluşlardır (Tek, 1999, s.25). Diğer bir deyişle dış müşteri, işletmelerin ürettiği ürün ya da verdiği hizmetleri nihai olarak kullanan kişidir (Acuner, 2001, s.89). Dış müşteriler aşağıdaki şekilde ayrıma tabi tutulabilir (Ersoy, 2002, s.7): Aday (potansiyel) müşteri: Gelecekte işletmenin müşterisi olmaya aday niteliğindeki umulan alıcılardır. Müşteri: Đşletmeden bir kez ürün ya da hizmet satın almış olan kişi ya da kurumdur. Düzenli müşteri: Đşletme ile sürekli ilişki içinde olan, ancak işletmeye karşı tarafsız tutum içinde bulunan müşteridir.

17 5 Destekleyen müşteri: Memnun, sadık; ancak işletmeyi diğer alıcılara karşı pasif biçimde destekleyen müşteridir. Sadık müşteri: Đşletmeyi diğer alıcılara öneren, sürekli olarak işletme hakkındaki olumlu tutumunu çevresine yansıtan, taraftar müşteridir. Ortak (partner) müşteri: Đşletmenin çıkarlarını kendi çıkarları ile birlikte düşünen ve işletmeyi kendi ortağı gibi düşünen müşteridir. Yukarıda yapılan tanımlardan yola çıkarak, işletmeler için müşteri hiyerarşisini aşağıdaki gibi göstermek mümkündür; Şekil-1 : Müşteri Tipi Hiyerarşisi Kaynak: ERSOY, Nezihe Figen (2002), Finansal Hizmetlerde Müşteri Đlişkileri Yönetimi(CRM) Kavramı, Pazarlama Dünyası Dergisi, Mayıs-Haziran. Yukarıdaki müşteri tipi hiyerarşisine göre piyasada dört özel müşteri tipi ortaya çıkmaktadır. Bunlar (Karağüllü, 2000, s.42): 1. Markasını aldatmayanlar, 2. Promosyon peşinde koşanlar, 3. Bir deneyelimciler, 4. Anında karar verenler (Rastgele Satın Alıcılar). Yukarıda yazılan müşteri tiplerinin ülkemizdeki müşterilere göre dağılımı aşağıdaki gibi göstermek mümkündür. Şekil-2 : Türkiye deki Müşteri Tiplerinin Oransal Gösterimi. Kaynak: KARAĞÜLLÜ, Eyüp (2000), Scanner Data Yönetimiyle Türkiye nin Tüketim Haritası, Power Dergisi, Haziran. Şekil-2 de gösterilen müşteri tiplerinin genel özelliklerini şu şekilde açıklamak mümkündür:

18 6 Markasını Aldatmayanlar: Toplam tüketici içerisindeki payları %30 dur. Bu gruba markasına sadık olan ve alışverişlerini planlayarak yapan tüketiciler girmektedir. Bu tipoloji içinde yer alan tüketici, alışveriş öncesinde hangi ürünü veya hizmeti alacağını belirlemiş durumda olmaktadır. Genellikle yazılı veya aklında oluşturduğu listeye göre hareket etmektedirler (Buğdaycı, 1999, s.166). Markasına sadık olmasına karşın, bağlılığı körü körüne olamamakla birlikte, fiyata karşı duyarlılığı marka sadakatinin sınırlarını çizmektedir. Kendi markasının fiyatının yükselmesi durumunda, başka bir markaya geçme eğilimi gösterirler (a.g.e.). Ülkemizde en kalabalık tüketici topluluğunu oluşturan bu tip, genellikle AB Sosyal Ekonomik Gelir grubu içerisinde yer almaktadır. Sadıkların aile yapısı ise küçük ve yaşlıdır. Bu tipin yaş ortalaması ise 40 ve üstü olarak bilinmektedir (Karağüllü, 2000, s.43). Promosyon Peşinde Koşanlar: Promosyona duyarlı olanlar, tüketicilerin %27 sini oluşturmaktadırlar. Bu kitle promosyona duyarlı olduğu için, alışverişini planlamadan yapmaktadır. Başka bir açıdan, bu kitlenin hangi ürünü satın alacağında promosyon çok ağırlıklı bir rol oynamaktadır. Ürünü, yanında verdiği hediye nedeniyle almayı tercih etmektedirler. Bu kitlenin diğer bir özelliği, ürünlerin büyük boylu olanlarını tercih etmesidir. Markalarına sadık olan tüketici tipolojisi kadar olmasa bile, bilinen markaları tercih etmektedir ve yeni ürünleri deneme eğilimi taşımaktadırlar (Buğdaycı, 1999, s.166). Promosyona duyarlı olanlar, genellikle C1 ve DE gelir gruplarındandır. Bunlar, yaş ortalamasına sahiptirler. Bu tüketici tipinin aile yapısı çeşitlilik göstermektedir. Evli, çocuklu, kalabalık ailelerin yanı sıra, genç aileler ve kadınlar da bu gruba dahildirler. Bunlar için önemli olan promosyondur (Karağüllü, 2000, s.46).

19 7 Bir Deneyelimciler: Bu tüketici kesiminin ana satın alma davranışı, yeni ürünleri, markaları denemektir. Marka sadakati hiç bulunmamaktadır. Promosyona duyarlıdırlar. Bir başka ifadeyle, bu kitle yeni gördüğü her şeyi alan, deneyen; ancak denediği ürüne veya hizmete karşı sadakat geliştirmeyen bir tutum izlemektedirler. Yenilikçi de denilen bu grup, aynı zamanda fiyata karşı duyarlılığı en düşük tüketicileri temsil ederler; çünkü onlar için fiyattan çok yenilik önem taşımaktadır. Bir deneyelim yaklaşımını benimseyen bu tüketici grubu, doğal olarak reklamdan da etkilenmektedir (Buğdaycı, 1999, s.167). Bu grup ülkemiz genelinde %16 lık bir oranla tüketiciler arasında en küçük kesimi ifade etmektedir. Deneyelimciler, genellikle DE gelir grubundan oluşur. Yaş ortalaması, arasında değişen bu grup, yeni ürün ve markaları almakta ve denemektedir (Karağüllü, 2000, s.46). Anında Karar Verenler (Rastgele Satın Alıcılar): Ülkemizdeki tüketici tipleri içindeki payı %27 dir. Đngilizce de impulse olarak nitelendirilen bu tüketici grubu kararlarını satın alma aşamasında vermektedir (Buğdaycı, 1999, s.167). Bu müşteri tipleri yaş ortalamasına sahiptirler. Büyük bir kısmı C2 gelir grubundan oluşan bu tiplerin aile yapısı ise genellikle evli ve çocuksuz olanlardan oluşmaktadır (Karağüllü, 2000, s.46). Plansız davranan bu tipler alışverişe çıkmadan önce ne alacağını ve hangi markayı satın alacağını planlamayan, genellikle ürünü marketin rafında gördüğünde satın alan bir satın alma davranışı sergilemektedirler. Promosyon, plansız tüketicilerde etkili olmamaktadır (Buğdaycı, 1999, s.167). Yukarıda anlatılan müşteri tiplerinin satın alma davranış özelliklerini aşağıdaki gibi göstermek mümkündür (a.g.e). Alışveriş biçimi: Anlık tüketici grubundakiler, hem süpermarket ve hipermarketlerden hem de bakkallardan alışveriş yapma davranışları ile genel kitleden ayrılmaktadır. Sadıklar ve promosyoncular ise, günlük ve hacimli alışveriş yapma eğilimleri ile diğer tipolojilerden farklılaşmaktadır. Ödeme biçimi: Sadıklar nakit ödeme, promosyoncu ve plansızlar ise kredi kartıyla ödeme davranışıyla öne çıkmaktadır.

20 8 Alışveriş Dönemi: Dönemler itibariyle tüketici tipleri birbirinden farklılık göstermemektedir. Alışveriş sıklığı: Tipolojiye göre alışveriş sıklıkları önemli bir farklılık göstermemektedir. Sadıklar nispi olarak daha seyrek alışveriş yapmaktadır. Daha önce yapılan müşteri tipleri ayırımı bilgilerine göre, sadıkların, promosyona duyarlıların, bir deneyelimcilerin ve rastgele satınalıcıların karakterlerini aşağıdaki gibi göstermek mümkündür (Karağüllü, 2000, s.46 ): Sadıklar: Alışveriş listesi ile birlikte planlı alışveriş yapmaktadırlar. Marka bağımlılıkları yüksek olup, fiyata karşı duyarlılıkları bulunmaktadır. Rastgele Satın Alıcılar: Bir ürünü rafta gördükleri zaman almaya karar vermektedirler, ve ürün tercihlerinde promosyonun etkisi olmamaktadır. Promosyona Duyarlılar: Satın almada en önemli etken promosyondur. Ürünlerin büyük boyutlularını tercih etmektedirler. Deneyelimciler: Yeni ürün ve markaları denemektedirler. Marka bağımlılıkları bulunmamaktadır. Promosyona duyarlı değildirler(a.g.e) Müşteri Beklentileri Müşteriler; iletişim, anlayış, ulaşabilirlik, birebir etkileşim ve güven, tutarlılık, iş takibi, çabukluk, bilgili personel, temiz ve düzenli bir mağaza arayışı içerisindedirler. Müşteriler mağazaya geldikleri zaman gereksinimlerini karşılamak ve istediklerini almak isterler. Müşteriler, satılan ürünler, bu ürünlerin özellikleri ve onlara sağlayacakları yararlar konusunda bilgilendirilmek ihtiyacı duymaktadırlar (CRM Ins., CRM Rüzgarı Seminer Notları, 2001). Müşteri bir kez, ürün ya da hizmet satılıp sonra terk edilecek kişi değildir. Müşteri, mağazaya ihtiyaçlarını ileten ve mağazanın müşterisi olma fırsatını veren kişidir. Kısacası müşteri mağazaya gelen en önemli kişidir (a.g.e.). Kuruluş açısından saygınlık; ürünleri ya da hizmetleri satın alırken, müşterilerin tercihlerini sürekli firmadan yana kullanmaları, onları sadık müşteriler haline getirebilecektir. Müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmak için, güven vermek, tutarlı olmak, müşterilerin işlemlerini çok çabuk bitirmek gerekmektedir. Örneğin, bir müşteri bir reyonun yerini sorduğunda, müşterilerle birlikte aradığı reyona kadar eşlik etmek gerekmektedir (a.g.e).

21 Müşteri Kaybı Şirketlerin müşterilerini kaybetmemek uğruna yaptığı çalışmalar çok çeşitli olabilmektedir. Araştırmalara göre 1 yılda 100 müşterinin mağazadan memnuniyetsiz olarak ayrıldığı düşünülmektedir. Bu 100 müşterinin ortalama 5 i gelip sorununu anlatmaktadır. Onlarla ilgilenilir ancak geriye kalan 95 müşteri ise mutsuz olarak kalmaktadır (a.g.e) Ortalama her 5 müşteri 13 kişiye yaşadığı olumsuzluğu anlatmaktadır. Sonuç; 1235 müşteri mağaza hakkında artık kötü düşünmektedir. Duyan her müşterinin, iki kişiye anlattığı düşünülürse, bu durumda mağaza hakkında kötü düşünen müşteri sayısı ortalama 2470 kişi olur. Bu müşterilerin 1/5 inin kaybedildiği düşünülürse 500 kişi mağazaya artık gelmeyebilecektir (a.g.e) Müşteri Tatmini (Memnuniyeti) Kavramı Bir ürünün tatmin edici olup olmadığını belirlemek aslında bir değerlendirme sürecidir. Tatmin, tamamıyla müşterinin ürün performansı hakkındaki görüşüne bağlıdır (Wulf ve diğerleri). Diğer bir deyişle tatmin, mal veya hizmet satın alma ve tüketim deneyimleri sonucunda yapılan kapsamlı değerlendirmedir (Gorbarino ve Johnson, 1999, s.70). Müşteri tatmini, bir müşterinin ürün veya hizmet satın alma davranışının sonucu olarak yaşamış olduğu duygusal durum olarak tanımlanır (Wulf ve diğerleri). Başka bir tanıma göre; müşteri tatmini, müşterilerin kullandıkları ürün veya hizmetlerin özellikleri hakkındaki yargılarıdır, müşterilerin tepkileridir (Lemon, ve Diğerleri). Müşteri tatmini bir başka şekilde şöyle tanımlanabilir, müşteri tatmini, müşterinin bekledikleri ile elde ettikleri arasında örtüşmenin oluşma durumudur. Subjektif değerlendirmenin sonucunda seçilen alternatifin beklentileri karşılaması veya aşması durumudur (Bloemer ve Ruyter, 1997, s.43). Başka bir ifade ile müşteri tatmini, müşterilerin ihtiyaçlarının, isteklerinin ve beklentilerinin, ürün/hizmet dönemi boyunca karşılanması veya aşılması ile yeniden satın alma ve bağımlılıkla sonuçlanan bir durumdur (Anton, 1996, s.23).

22 10 Müşteri tatmini, müşterilerin ürün veya hizmet tüketimlerinden sonra ürün performansının, beklenilen performans ile karşılaştırılması sonucunda verdikleri tepkilerdir. Müşteri tatmini, satın alma öncesi ürün kalitesinden beklentilerin, satın alma sonrası ulaşılan sonuçlarla değerlendirilmesidir (Lemon, ve Diğerleri, 2002, s.1). Müşteri tatmini, işletmeler için kısa dönemli başarı ile uzun dönemli büyüme fırsatları arasındaki bir bağlantıdır (Anton, 1996, s.22). Müşteri tatmini: Artan pazar payı ve artan kârlılık için stratejik bir araçtır. Üst yönetimin bağlılığı ile başlar. Bütün organizasyonu kapsar. Müşteri tatmini ölçülebilir, izlenebilir. Tatmin olmuş müşteri davranışları aşağıdaki gibidir. Bunlar (a.g.e): Ürün ve hizmetleri tekrar satın alacaktır Ürün ve hizmetleri diğerlerine tavsiye edecektir. Tatmin olmuş müşteri daha fazla ödeme yapmak için istekli olacaktır. Her bir tatmin olmuş müşteri hizmet hakkında en az 5 insana haber verecektir. Böylece, olumlu, ağızdan ağıza iletişim yaratacaktır. Tatmin olmuş müşteriyi elde tutmanın maliyeti %20 daha düşüktür. Müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında oldukça yakın bir ilişki vardır. Bu ilişkiyi aşağıdaki gibi göstermek mümkündür:

23 11 Đlk Başta Đşi Doğru Olarak Yapma Müşteri Đlişkileri + Yönetimi = Müşteri Tatmini ve Bağlılığı Bireysel Müşterilere Odaklanma Tatminsizliğin Kaynağının Belirlenmesi Sorunun Nedenlerinin Analiz Edilmesi Şekil-3 : Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Kaynak: ANTON, John(1996), Customer Relationship Management. Müşteri tatminine kısaca değindikten sonra tatmin olmamış müşterilerin davranışlarını aşağıdaki gibi vermek mümkündür (a.g.e.): Tatmin olmayan müşterilerin yalnız %4 ü şikayette bulunur, Tatmin olmayan müşterilerin %90 ı işletmeye geri dönmez, Her bir tatmin olmayan müşteri 9 kişiyi etkiler. Yukarıda anlatılanlar ışığında müşteri tatminini ölçmek için aşağıdaki gibi bir model oluşturabilir: Müşteri Mal ve Hizmet Deneyimi Tatmin Düzeyi Müşteri Algılaması Memnun (Pozitif Boşluk) Đhtiyaçlar Boşluk Tatmin Müşteri Beklentileri Tatmin Olmamış (Negatif Boşluk) Boşluk = Müşteri Algılaması Müşteri Beklentileri Şekil-4 : Müşteri Tatmini Ölçüm Modeli. Kaynak: ANTON, John (1996), Customer Relationship Management.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri

Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

Neden Para Puan Card?

Neden Para Puan Card? Günümüz rekabet ortamında artan rekabet baskısı; ürün ve hizmetlerin giderek birbirine benzemesine, ürün ve hizmet farklılaştırmasının zorlaşmasına,fiyat rekabetine bağlı olarak müşteri sadakatinin azalmasına

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ Türkiye de perakende sektörü, 300 milyar dolara ulaşan büyüklüğü, 365 bin mağaza sayısı ve 2009-2013 yılları arasında yıllık bileşik %7 büyüme ile öne çıkan sektörler

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ

Pazarlama İlkeleri. Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Pazarlama İlkeleri Editör Yrd. Doç. Dr. Serpil YILMAZ Yazarlar Yrd. Doç Dr. Ali GÜLÇUBUK Yrd.Doç.Dr.Akif ALTINBIÇAK Yrd.Doç.Dr. Berrin YÜKSEL Yrd.Doç.Dr. Emin Akkılıç Yrd Doc. Dr. Gülnur ETİ İÇLİ Yrd.

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz.

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. Mehmet Can HANAYLI Sanal ortamda hukuksal kurallara uyarak e-ticaret yapabileceksiniz. E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. E-Ticarette

Detaylı

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca

Detaylı

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma,

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri]

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] İş Planı ÖNEMLİ NOT Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] Firma Bilgileri Firma İsmi İlgili Kişi / Pozisyonu İş Adresi Telefon / Faks Numaraları E-Posta / Web

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç

Detaylı

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ Dağıtım Kanalı: Fikir, ürün ve hizmetler gibi, değeri olan şeylerin üretim noktalarından kullanım noktalarına kadar götürülmesiyle uğraşan, birbiriyle bağımlı bir dizi

Detaylı

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz.

E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. Mehmet Can HANAYLI Sanal ortamda hukuksal kurallara uyarak e-ticaret yapabileceksiniz. E-Ticaretin özelliklerini ve araçlarını tanımlayabileceksiniz. E-Ticaretin yararlarını karşılaştırabileceksiniz. E-Ticarette

Detaylı

Daha Yeşil ve Daha Akıllı: Bilgi ve İletişim Teknolojileri, Çevre ve İklim Değişimi

Daha Yeşil ve Daha Akıllı: Bilgi ve İletişim Teknolojileri, Çevre ve İklim Değişimi Daha Yeşil ve Daha Akıllı: Bilgi ve İletişim Teknolojileri, Çevre ve İklim Değişimi Bu sunum Greener and Smarter, ICTs, the Environment and Climate Change başlıklı Eylül 2010 tarihli OECD raporundan uyarlanmıştır.

Detaylı

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1

Fiyat nedir? Müşterilerin Değer Algısı FİYATLANDIRMA 5/21/2013. Copyright 2005 Brainy Betty, Inc. 1 Fiyat nedir? Dar anlamda, mal ya da servis için ödenen para miktarı. FİYATLANDIRMA Geniş anlamda, tüketicilerin mal ya da hizmeti kullanmak ya da sahip olmak için takas ettikleri değerlerin toplamı Copyright

Detaylı

İ İK İŞ R T R E E E L M V clipart İM Z IŞ O L İL K A Ğ E 1

İ İK İŞ R T R E E E L M V clipart İM Z IŞ O L İL K A Ğ E 1 KOZMETİK clipart ALIŞVERİŞ EĞİLİMLERİ 1 Derin Alışveriş üretici ve perakendecinin ortak hareket alanıdır Fiyat / Promosyon Marka /Ürün Bileşimi Mağaza ortamı/formatı: ALIŞVERİŞÇİ Ürün marka-çeşit Fiyat

Detaylı

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı.

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı. Değerli Basın Mensupları, Kıymetli Konuklar, İstanbul, 14 Temmuz 2008 Öncelikle Real Hipermarketleri Türkiye Genel Müdürü olarak gerçekleştirdiğimiz ilk basın toplantımıza katılımınız için çok teşekkür

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması NOBODY S UNPREDICTABLE Müşteri Memnuniyeti Ölçümü ve Klasik Pazar Araştırması 17 Nisan 1008 STF04 1 Müşteri Etkisi Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.2011 2008470068-Osman Gökay ÖNOL 2008470105-Ezgi YENİSÖZ 2008470061-Fatmagül

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü

Detaylı

PAZAR NERESİDİR? Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi. Pazar Araştırması

PAZAR NERESİDİR? Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi. Pazar Araştırması Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi Pazar Araştırması PAZAR NERESİDİR? Pazar mal ve hizmetlerin satışa sunuldukları ve alıcılar ile satıcıların bir araya geldikleri her yerdir. Mağaza, hal, manav, restoran,

Detaylı

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AvivaSA Bir emeklilik ve hayat sigortası şirketi 1 Kasım 2007. Ak Emeklilik A.Ş. ve Aviva Hayat ve Emeklilik

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız :

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız : HAKKIMIZDA Ankara merkezli Barkur Enerji-Petrol, her tür ve büyüklükte yapım sözleşmelerini yürütme yeteneğine sahip dinamik ve güçlü bir kadroyla hizmet vermektedir. Gerek yurt içi ofisleri ve gerekse

Detaylı

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA BÖLÜM 3 Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji Doç. Dr. Serkan ADA Bilişim Sistemleri nin Örgütlere Etkisi Örgüt çevre tarafından sağlanan sermaye ve işgücü (ve bilişim teknolojileri) gibi temel üretim

Detaylı

Sürekli ve Kazançlı Büyüme.

Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Sürekli ve Kazançlı Büyüme Didem ESEN Danışmanlık Grup Yöneticisi NMT Danışmanlık ve Eğitim Merkezi Sürekli ve Kazançlı Büyüme. Bir önceki yılın finansal sonuçları, mali tabloları başarılı olarak yorumlanan,

Detaylı

REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ

REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ REKABET GÜCÜ VE DEĞİŞEN DÜNYA TUNCAY SONGÖR REKABET KURUMU II. BAŞKANI KURUL ÜYESİ MÜŞTERİ ODAKLI YENİ EKONOMİ ESKİ EKONOMİ ARZ

Detaylı

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü:

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Ajanda Perakende Sektöründe Planlama IBM Planlama Çözümleri Merchandise Planlama Çeşitlilik Planlama Kurumsal Karneleme Mağaza Bazında Planlama

Detaylı

DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME. 1. İşletmenin yapısal özelliklerini şöyle sıralayabiliriz:

DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME. 1. İşletmenin yapısal özelliklerini şöyle sıralayabiliriz: DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME 1 1. İşletmenin yapısal özelliklerini şöyle sıralayabiliriz: 3 İşletme bir ekonomik kuruluştur. 3 İşletme bağımsız bir kuruluştur. 3 İşletme sosyal bir kuruluştur. 3 İşletme

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS İŞLETME İ ANABİLİM DALI, BİLİM DALI DERS HAVUZU DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345000000000506 Çokuluslu Şirket Stratejileri Dersin amacı, katılımcılarla çokuluslu şirketlerin küresel

Detaylı

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004

8. Araştırmacılar Zirvesi, 9-10 Kasım 2004 , Biz araştırmacılar müşterilerimizin pazarlama, satış çabalarına destek olmak için varız... Tüketiciye odaklanma : Davranışlarının ardındaki nedenleri anlamak Onlara doğru mesajları iletmek Onları etkilemek

Detaylı

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Daha kapsayıcı bir toplum için sözlerini eyleme dökerek çalışan iş dünyası ve hükümetler AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Avrupa da önümüzdeki

Detaylı

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA HİZMETLERİMİZ HAKKINDA Avraska İş Geliştirme ve Yönetim Danışmanlığı Ltd.Şti. İstanbul, Temmuz 2015 Yeni rekabet sadece firmaların fabrikalarda ürettikleri ürünler arasında değil; fabrika çıktılarına ambalaj,

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

PERFORMANS YÖNETİMİ Prof.Dr.Coşkun Can Aktan

PERFORMANS YÖNETİMİ Prof.Dr.Coşkun Can Aktan PERFORMANS YÖNETİMİ Prof.Dr.Coşkun Can Aktan Açık, ölçülebilir hedefler başarının göstergeleridir. Yüksek performanslı kuruluşlarda ölçüm bir yaşam biçimidir. Ve lider bu ölçümleri yüksek performanslı

Detaylı

E-Posta Pazarlama Listenizdeki Pasif Üyelerle Ne Yapmak Gerekir?

E-Posta Pazarlama Listenizdeki Pasif Üyelerle Ne Yapmak Gerekir? E-Posta Pazarlama Listenizdeki Pasif Üyelerle Ne Yapmak Gerekir? Burada yayınlanan notların tüm hakları Emarsys e aittir. İzin almadan ve kaynak gösterilmeden kullanılamaz, çoğaltılamaz ve kopyalanamaz.

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI

MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığı MODA YÖNETİMİ KURS PROGRAMI ANKARA 2012 1/6 KURUMUN ADI : KURUMUN ADRESİ : KURUCUNUN ADI : PROGRAMIN ADI PROGRAMIN DAYANAĞI PROGRAMIN DÜZEYİ

Detaylı

GeniusOpen. layacağı Đş Faydaları

GeniusOpen. layacağı Đş Faydaları GeniusOpen Perakendeciye Sağlayaca layacağı Đş Faydaları Sn. Gülçin CENGĐZ ÖZGÜL POS A.Ş. Kanal Müdürü Bir Türk Perakende Sektörü 2010 yılında 199 milyar dolara ulaşması beklenmektedir. Uluslararası zincirlerin

Detaylı

Stoklarınız ile ilgili tüm hareket ve detaylara menüler arasında gezmeden ulaşabilirsiniz.

Stoklarınız ile ilgili tüm hareket ve detaylara menüler arasında gezmeden ulaşabilirsiniz. OFİS Mikro Perakende Çözümleri 1 MİKRO OFİS SERİSİ Küçük ve orta ölçekteki perakende firmaları için hazırlanan programları, perakende satış noktalarının belkemiği olan satış noktası terminalleri (POSlarla),

Detaylı

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI 1. Yarıyıl 1. Hafta ( 19.09.2011-23.09.2011 ) Modern Pazarlama ve Pazar Yönlülük Sosyal Bilimlerde Araştırmaya Giriş Tüketici Araştırmaları dersine giriş Giriş : Temel kavram

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK

ÖNSÖZ Burçak ŞENTÜRK ÖNSÖZ İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde

Detaylı

Konut Kredisi Piyasasına Bakış

Konut Kredisi Piyasasına Bakış Konut Kredisi Piyasasına Bakış Türkiye Konut Kredisi İstatistikleri (Kasım 2010 - Ekim 2011) Kasım 2011 Uyarı: Bu raporda sunulan istatistiklerin bir kısmı Konutkredisi.com.tr web sitesinin ziyaretçilerinin

Detaylı

SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN

SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN SOCIAL ADS ALICILARINIZI FACEBOOK TA HEDEFLEYİN. ÇOK KANALLI PAZARLAMA YAPIN Social Ads Social ads mevcut müşterilerinizi facebook

Detaylı

Dijital Pazarlama Planı

Dijital Pazarlama Planı 2015 için güncellendi 2015 Dijital Pazarlama Planı Değişen pazarlama kurallarını yakından takip eden markalar, internet pazarlama çabalarını kalıcı kılmak ve elde ettikleri sonuçları takip etmek için uğraşmaktadır.

Detaylı

Müberra YURDAKUL * ÖZET ABSTRACT

Müberra YURDAKUL * ÖZET ABSTRACT YENĐ BĐR PAZARLAMA STRATEJĐSĐ OLARAK MÜŞTERĐ ĐLĐŞKĐLERĐ YÖNETĐMĐ (CRM) NĐN SEKTÖREL BAZDA UYGULANABĐLĐRLĐĞĐ Müberra YURDAKUL * ÖZET Rekabetin hızla arttığı günümüzde işletmeler açısından müşteri odaklı

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı